客戶關懷范文第1篇
1、在和客戶溝通時，應注意不要有意打斷客戶，在不打斷客戶的前提下，適時地表達自己的意見。( √ )
2、當不能滿足客戶的期望時，應向客戶說明理由，并對客戶表示理解。( √ )
3、示意客戶時，要用手心向上五指并攏的手勢，不得用單指或手心向下的手勢。 ( √ )
4、上班辦理業務時，有煙癮的員工可以抽煙，但數量以兩支為限。 ( × )
5、上班時，不得穿休閑裝、牛仔服、短褲、超短裙、健美褲、運動鞋、拖鞋及奇異服裝。 ( √ )
6、按照《中國銀行柜臺文明優質服務規范》要求，員工發式莊重，不得染指甲。 ( √ )
7、職業女性佩帶配飾可以多種顏色，但佩帶的飾品不宜過多。( × )
8、為了實行差異化服務，我們必須懂得正確區分客戶類型，并為高端客戶和低端客戶提供不同的服務手段。 ( √ )
9、差異化服務只是硬件設施上的區別和服務內容的多少，并非服務態度的好壞。 ( √ )
10、互換名片時，要看一遍對方職務、姓名等。遇到難認字，應事先詢問。 ( √ )
11、通話中，如果發生掉線、中斷等情況，應由接電話方重新撥打。( × )
12、服務人員在處理客戶投訴時應全力說服客戶，不是銀行的錯，而是客戶的責任。 ( × )
13、中行員工不得佩帶任何首飾，包括結婚戒指。( × )
14、女員工坐著辦理業務時，應坐姿端正，不得躺靠在椅子上，并注意雙膝并攏。( √ )
15、在與客戶溝通時，復述情感就是對于客戶的觀點不斷地給予認同。 ( √ )
16、向遠距離的人打招呼時，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對方，輕輕擺動。( √ )
17、在公共場合打哈欠時要側頭，作成打噴嚏的樣子。( √ )
18、有重要事情電話聯絡客戶，而客戶不在時，應向代接電話者詢問對方的去處和聯系方式，或把自己的聯系方式留下，讓對方回來后回電話。 ( √ )
1
19、為應付客戶，我們可以對客戶說“這是銀行的規定”。( × ) 20、接起電話應說“您好”或“您好，中國銀行”。 ( √ )
21、實施差異化服務，就應對大眾客戶、小額業務或個別服務項目降低服務質量。 ( × )
22、客戶的滿意度就是通過客戶預期的服務和實際感知的服務的差值來衡量、體現。( √ )
23、商業銀行可以利用客戶期望值的脆弱性來降低客戶期望值。( √ )
24、大堂經理應對等待時間較長的客戶進行必要的關懷服務，如為客戶倒水等。( √ )
25、柜員應使用語音提示客戶通過星級柜員牌評價服務，客戶評價率應達到80%以上。( √ )
26、銀行為大客戶提供的金融信息，就是信息附加的一種非常直觀的表現。( √ )
27、銀行承諾為客戶辦理某筆柜面業務在5分鐘內可以完成，而實際上只花了3分鐘就能完成了一筆業務，這是方便附加。( × )
28、在客戶辦理信用卡時，向客戶贈送電話卡，是額外利益附加的一種表現。( √ )
29、臨柜員工的雙手接遞是指當客戶提交業務單據時應雙手接收;當業務辦理完畢后，應雙手接遞客戶。( √ )
30、每次跟蹤服務后，需要對客戶檔案的信息進行更新，為下次服務做鋪墊。( √ )
31、處理客戶投訴時，對客戶說“我能明白你為什么會有這種感覺”，其實是對客戶的情感表達理解。( √ )
32、在處理客戶投訴時，銀行應首先搞清楚究竟誰對誰錯，如果投訴事件錯不在銀行，就不應該向客戶道歉。( × )
33、大部分客戶投訴是為了解決問題，所以向客戶提出解決問題的建議、消除問題的原因，并采取正確的行動是必須的。( √ )
34、大堂經理應檢查所有對外服務設施是否正常運行，如有異常及時通知相關維護部門。( √ )
35、如果客戶提出的要求超出投訴處理人員的職權的要求，客戶投訴處理人員仍應當場予以回絕。( × )
36、肢體語言在溝通中的作用要大于說話的內容本身，所以在和客戶溝通中應根據說話內容配合恰當的表情、手勢和眼神。( √ )
37、客戶服務人員在接到客戶投訴時，如果是別人的錯，要告訴客戶：“這個問題是因為其他部門耽誤了”，以便推掉自身的責任。( × )
38、客戶服務人員在處理客戶投訴時應傾全力說服客戶，不是銀行的錯，而是客戶的責任。( × )
39、在處理客戶投訴的初期，不論面對什么具體問題，在事實尚不明
2 確的情況下，應快速得出結論，提高投訴處理效率。( × ) 40、為了能快速處理好客戶的投訴，銀行對于客戶的要求一律采取“沒問題”的態度，盡快把客戶打發掉。( × )
41、著裝的時間原則要求男士根據時間而變換著裝，而女士只要一套正裝就可以了。( × )
42、真正地傾聽是要聽兩方面的內容，事實和情感。( √ )
43、封閉式問題的使用完全是為了幫助客戶進行判斷，是客戶只能回答“是”或“否”的問題。( √ )
44、電話通話完畢后，應等對方掛斷電話后再將電話輕輕放回。( √ )
45、不要讓電話鈴聲響得太久，應盡快接電話。若周圍吵嚷，應安靜后再接電話。( √ )
46、如果對方打錯電話，不要責備對方，知情時還應告訴對方正確的號碼。( √ )
47、接聽客戶來電時，因為有急事或在接另一個電話而耽擱時，應向來電的客戶表示歉意。( √ )
48、撥打電話時，應首先向客戶通報自己的姓名。( √ )
49、人員差異化服務是指根據各種類型客戶配置不同功能、層次的服務人員。( √ )
50、自助服務區是為客戶提供自助處理交易及查詢設備的服務區域，是普通交易的首選交易渠道。( √ )
二、單項選擇題60題
1、用語規范，以誠待人，語調適中，語氣平和，語言親切，提倡講_____。
A、 雙語 B、 普通話 C、 英語 D、 方言 B
2、受理業務時，注意傾聽客戶提出的要求和問題，了解客戶所辦業務的需求;_____接過客戶遞交的現金、憑證、票據，以適宜的音量復述客戶所辦的業務; A、 雙手 B、 單手 C、 左手 D、 右手 A
3、客戶服務主要包括四個階段：接待客戶、 和挽留客戶。 A、 理解客戶和幫助客戶 B、 歡迎客戶和幫助客戶 C、 歡迎客戶和理解客戶 D、 分析客戶和理解客戶 A
4、男士頭發應做到 。
A、 前不抵眉、后不觸領、側不掩耳 B、 男士不得蓄胡須 C、 男士不可剔光頭 D、 以上三者 D
5、公務接待中，雙排座轎車應讓客戶坐在 。 A、 副駕駛位置
B、 司機后排對角線位置 C、 司機身后后排位置 D、 后排中間座位 B
6、 是我行重要的優勢渠道資源。
4 A、 B、 C、 D、 海外分行 電子銀行 個人理財中心 網點
A
7、 是造成客戶滿意的因素，是銀行單獨提供給客戶具有特色的服務，能使客戶感到更滿意、更忠誠的服務。 A、 激勵因素 B、 保健因素 C、 懸念原則 D、 口碑因素 A
8、如果是主人開車，客人應坐 。 A、 主人旁邊的副駕駛位 B、 司機后排對角線位置 C、 司機身后后排位置 D、 后排中間座位 A
9、接聽電話時，以下不正確的做法是 。 A、 如是傳言，只要記錄留言人是誰即可 B、 等對方放下電話后再輕輕放回電話機上 C、 最好能告知對方自己姓名 D、 接電話時，不使用“喂”回答 A
10、衡量客戶滿意度的指標有美譽度、 和銷售力。 A、 知名度、回頭率、抱怨率 B、 知名度、抱怨率 C、 知名度、回頭率 D、 回頭率、抱怨率 A
11、中國銀行為客戶提供的短信服務就是一種 服務。 A、 價值附加 B、 信息附加 C、 效率附加 D、 便利附加
5 B
12、通過 可以了解更多的服務失敗的原因，發現經營管理的漏洞，及時采取改進措施，防止其他客戶跳槽。 A、 客戶主動反饋信息 B、 客戶流失分析 C、 新客戶調查 D、 發放調查問卷 B
13、以下哪一項不是服務的個人特性層面的因素? 。 A、 服務客戶時采用的態度 B、 服務客戶時采用的行為 C、 服務客戶時采用的語言 D、 服務客戶的流程設計 D
14、在拜訪客戶時，關于遞名片的次序不正確的說法是 。 A、 應由被訪問者先遞名片
B、 應由職位低的一方先遞出名片
C、 如是介紹時，應由被介紹一方先遞出名片
D、 多數人相互交換名片時，可按照對方座次依次遞送名片 A
15、一般來講，服務一開始的時候，服務人員應多使用 。 A、 開放式問題 B、 封閉式問題 C、 選擇式問題 D、 自問自答問題 A
16、服務人員可以用“您看還有什么需要我為您做的嗎” 。 A、 管理客戶期望
B、 在服務結束時檢查客戶對服務是否滿意 C、 同客戶建立關系 D、 向客戶表示感謝 B
17、關于工號牌的佩帶，以下正確的是 。
A、 男士工號牌佩戴在工裝上裝口袋邊緣中間，并保持端正
6 B、 C、 D、 女士工號牌佩戴在左胸前，工牌上沿與第二粒紐扣平行 工號牌一律佩帶在右胸
工號牌可以佩帶在工裝上裝第三粒紐扣位置
A
18、當客戶有失誤時，應該 。 A、 直接對客戶說“你搞錯了”
B、 用“我覺得這里存在誤解”來間接地說明客戶的錯誤 C、 直接對客戶說“這不是我的錯” D、 對客戶說：“怎么搞的，重新填” B
19、陪同客戶乘坐電梯時， 。
A、 無論電梯內是否有其他人，都應由客戶先進入電梯 B、 到目的地后，先讓客戶走出電梯
C、 到目的地后，陪同人員應先出電梯，并按住電梯門，等候客戶走出電梯
D、 進入電梯后，不應說話 B
20、來電找的人正在通話時，以下做法正確的是 。
A、 告訴對方他所找的人正在接電話，并主動詢問對方是留言還是等待
B、 對方需要留言時，記錄對方的留言、單位、姓名和聯系方式
C、 對方愿意等待時，應將話筒輕輕放下，通知被找的人接電話
D、 以上做法都正確 D
21、來電找的人不在時，以下做法正確的是 。 A、 應告訴對方不在的理由，如出差
B、 如對方詢問，應盡量告訴他所找的人什么時間回來 C、 禮貌地詢問對方的工作單位、姓名和職位 D、 以上做法都正確 D
22、 是指利用營業網點不同功能分區和服務設備，針對各種類型客戶的不同業務進行服務。 A、 渠道差異化服務
7 B、 C、 D、 服務質量差異化服務 產品差異化服務 人員差異化服務
A
23、 是指針對各種類型客戶提供標準化或定制化的個人金融產品。
A、 渠道差異化服務
B、 服務質量差異化服務 C、 產品差異化服務 D、 人員差異化服務 C
24、 是指針對各種類型客戶提供的差異化定價、貴賓優先服務、理財顧問服務、貴賓增值服務等。 A、 服務質量差異化服務 B、 產品差異化服務 C、 人員差異化服務 D、 項目差異化服務 D
25、根據網點的不同分區功能， 不屬于咨詢服務區的功能。 A、 歡迎客戶
B、 為客戶提供休息等待的空間 C、 受理客戶咨詢投訴 D、 幫助、引導客戶 B
26、 是客戶進行現金業務、部分非現金業務辦理及傳統型產品銷售區域。
A、 封閉式柜臺服務區 B、 咨詢服務區 C、 客戶休息區 D、 自助服務區 A
27、 是網點團隊合作的樞紐，是差異化服務的具體執行人。 A、 大堂經理 B、 網點主任 C、 客戶經理 D、 普通柜員 A
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28、在差異化服務營銷中，網點的客戶經理將承擔 。 A、 銷售較高價產品、資產配置的產品 B、 銷售簡易、基本型的銀行或理財產品 C、 理財產品直郵(DM)行銷與面對面行銷 D、 以上三項工作 A
29、銀行客戶服務中心具有 的特點，包含的服務有咨詢、查詢、投訴、銷售、信息等各類服務。 A、 ONE NUMBER 接入 B、 服務綜合性強 C、 服務流量高 D、 人工密集 B
30、市場調查、回復查詢、跟蹤投訴、以及確認/提示約會等屬于銀行客戶服務中心的 。 A、 呼入銷售類業務 B、 呼出銷售類業務 C、 呼入非銷售類業務 D、 呼出非銷售類業務 D
31、查詢、咨詢和投訴處理等屬于銀行客戶服務中心的 。 A、 呼入銷售類業務 B、 呼出銷售類業務 C、 呼入非銷售類業務 D、 呼出非銷售類業務 C
32、 是指銀行通過互聯網向客戶提供金融服務的業務處理系統。
A、 網上銀行 B、 手機銀行 C、 呼叫中心 D、 自助銀行 A
33、信用卡到期時，為持卡人提供上門換卡服務是一種 。 A、 額外利益附加
9 B、 C、 D、 便利附加 效率附加 名譽附加
B
34、 是客戶想象中可能得到的服務。 A、 客戶對服務的預期
B、 客戶對服務的實際感受值 C、 客戶滿意 D、 客戶忠誠 A
35、 指客戶購買了某銀行的產品或服務之后再次購買、或介紹他人購買的比例。 A、 抱怨率 B、 回頭率 C、 知名度 D、 美譽度 B
36、影響客戶忠誠的因素主要有 、交易成本、各種關系利益人的互動和社會情感承諾。
A、 產品和服務的內在價值 B、 媒體報道
C、 網點的服務態度 D、 成本最小 A
37、理智型問題客戶具有很強的推理能力和判斷能力，在深思熟慮后才做決定，善于控制自己的情感，所以在處理理智型客戶的投訴時應 。
A、 以專業、權威的形象出現，并提供有理有據的解決方案 B、 有理有據，以理服人
C、 應耐心引導，使其說出真實想法 D、 態度要熱情，多花一點時間傾聽 B
38、順從型問題客戶很容易聽信別人的話，主意變得很快，也較容易聽從接待人員的意見，對權威的信任度高，容易接受暗示。所以在處理順從型客戶的投訴時應 。
10 A、 B、 C、 D、 以專業、權威的形象出現，并提供有理有據的解決方案 有理有據，以理服人
應耐心引導，使其說出真實想法 態度要熱情，多花一點時間傾聽
A
39、外向型問題客戶比較喜歡表達自己，喜怒哀樂溢于言表，能較快適應環境，對外界的刺激反應比較敏感。所以在處理外向型客戶的投訴時應 。
A、 以專業、權威的形象出現，并提供有理有據的解決方案 B、 有理有據，以理服人
C、 應耐心引導，使其說出真實想法 D、 態度要熱情，多花一點時間傾聽 D
40、內向型問題客戶言語不多，受外界影響不大，有時表現為反應比較慢，不愿意表達自己，情感不外露。所以在處理內向型客戶的投訴時應 。
A、 以專業、權威的形象出現，并提供有理有據的解決方案 B、 有理有據，以理服人
C、 應耐心引導，使其說出真實想法 D、 態度要熱情，多花一點時間傾聽 C
41、敏感型問題客戶較敏感，對人多疑，對接待人員的話持懷疑態度，對所有的人都持戒備心理。所以在處理敏感型客戶的投訴時應 。
A、 既不能說得太多，也不能說得太少，應問有所答，且保持中立態度，以免引起客戶的疑心和反感
B、 建立起類似“成人—兒童”的關系，在溝通中掌握主動權 C、 保持冷靜、冷靜、再冷靜，沉著、沉著、再沉著，必要時可暫時離開2-3分鐘
D、 應把信息向客戶解釋清楚，讓客戶自己作判斷 A
42、獨立型問題客戶有自己的見解，很少受他人影響，而且非常善于發現問題，較少受暗示。所以在處理獨立型客戶的投訴時應 。 A、 既不能說得太多，也不能說得太少，應問有所答，且保持中立態度，以免引起客戶的疑心和反感
B、 建立起類似“成人—兒童”的關系，在溝通中掌握主動權
11 C、 保持冷靜、冷靜、再冷靜，沉著、沉著、再沉著，必要時可暫時離開2-3分鐘
D、 應把信息向客戶解釋清楚，讓客戶自己作判斷
D
43、幼稚型客戶的言語和行為顯得與實際年齡不符，顯得過分幼稚，意識不到自己應該承擔的社會責任和義務。所以在處理幼稚型客戶的投訴時應 。
A、 既不能說得太多，也不能說得太少，應問有所答，且保持中立態度，以免引起客戶的疑心和反感
B、 建立起類似“成人—兒童”的關系，在溝通中掌握主動權 C、 保持冷靜、冷靜、再冷靜，沉著、沉著、再沉著，必要時可暫時離開2-3分鐘
D、 應把信息向客戶解釋清楚，讓客戶自己作判斷 B
44、暴躁型問題客戶脾氣暴躁，態度強硬，有時甚至傲慢，說話時帶命令口吻，容易引起爭吵。所以在處理暴躁型客戶的投訴時應 。
A、 既不能說得太多，也不能說得太少，應問有所答，且保持中立態度，以免引起客戶的疑心和反感
B、 建立起類似“成人—兒童”的關系，在溝通中掌握主動權 C、 保持冷靜、冷靜、再冷靜，沉著、沉著、再沉著，必要時可暫時離開2-3分鐘
D、 應把信息向客戶解釋清楚，讓客戶自己作判斷 C
45、在處理客戶投訴時，適時更換接待人員、由高級主管出面處理的目的是 。
A、 客戶有受重視的感覺 B、 讓客戶能盡快冷靜
C、 穩定投訴處理人員的情緒 D、 以上三者都是 A
46、金融售后服務包括 。 A、 成交后隨即進行的服務 B、 長期跟蹤服務
C、 成交后隨即進行的服務和長期跟蹤服務
12 D、 銷售產品過程中的咨詢服務
C
47、處理投訴的CLEAR原則中的“C”代表的是 。 A、 平復情緒 B、 清潔現場 C、 客戶第一 D、 清醒頭腦 A
48、處理投訴的CLEAR原則中的“L”代表的是 。 A、 借貸平等 B、 全心傾聽 C、 使客戶輕松 D、 了解事件全貌 B
48、處理投訴的CLEAR原則中的“E”代表的是 。 A、 使客戶輕松 B、 與客戶共鳴
C、 提供電子化服務渠道 D、 結束投訴 B
49、處理投訴的CLEAR原則中的“A”代表的是 。 A、 適時適當表示歉意 B、 滿足客戶所有的要求 C、 了解事件全貌
D、 任何時間、任何方式地為客戶提供服務 A
50、處理投訴的CLEAR原則中的“R”代表的是 。 A、 為客戶解決問題 B、 風險與收益同在
C、 代表銀行同客戶打交道 D、 給客戶一定補償 A
51、在服務的生產和消費過程中， 。 A、 客戶只是服務的接受者
13 B、 C、 D、 客戶不參與服務的生產和消費 客戶之間不會相互影響
銀行的服務人員和客戶之間有互動，而且是相互影響的
D
52、換位思考的能力，也就是 ，是為客戶提供優質服務的必要條件之一。 A、 同情心 B、 同理心 C、 有形度 D、 信任度 B
53、營業大廳應重點擺放我行宣傳產品，我行及中銀集團的產品和服務宣傳品應占網點宣傳品總數的 。 A、 2/3以上 B、 1/3以上 C、 1/2以上 D、 1/4以上 A
54、我行營業大廳客戶滿意率調查一般采用大廳現場調查、 等三種方式。
A、 星級柜員牌滿意率數據下載和查看意見簿 B、 撥打95566和星級柜員牌滿意率數據下載 C、 撥打95566和查看意見簿 D、 拜訪VIP客戶和撥打95566 A
55、以下正確的服務措辭有 。 A、 這是銀行的規定 B、 這不是我的工作 C、 讓我想想我能做什么 D、 我不知道 C
56、客戶服務人員在向客戶道歉時，以下說法不妥當的是 。 A、 深感歉疚 B、 非常慚愧 C、 我真笨
14 D、 多多包涵
C
57、關于撥打客戶手機的注意事項中， 是錯誤的。
A、 在雙向收費的情況下，說話更要簡潔明了，以節約話費 B、 可以先撥客戶的手機
C、 在嘈雜環境中，聽不清楚對方聲音時要說明，并讓對方過一會兒再打過來或您打過去
D、 在公共場合打手機，說話聲不要太大，以免泄露機密 B
58、以下關于服務遷移的說法錯誤的是 。
A、 小額存取款、卡卡轉賬、查詢業務向ATM和自助銀行遷移 B、 售后服務、客戶咨詢和客戶投訴向網上銀行遷移
C、 賬戶查詢、產品信息查詢、代收付類中間業務、轉賬等業務向電話銀行、網上銀行和自助服務終端遷移 D、 補登存折業務向自助服務終端遷移 B
59、 是推動服務遷移的主要場所， 承擔服務遷移的主要職能。
A、 網上銀行、網點主任 B、 網上銀行、大堂經理 C、 網點、大堂經理 D、 網點、網點主任 C
60、 是服務遷移的主要工具。 A、 貸記卡 B、 借記卡 C、 奧運卡 D、 雙幣卡 B 15
三、多項選擇題 40題
1、女士穿著應配套協調，是指 。
A、 穿裙裝時應穿肉色連褲襪或長襪 B、 襪子不帶圖案
C、 襪口、襯裙不應外露
D、 穿著套裙時，應穿有跟皮鞋 ABCD
2、站立迎接客戶時，站姿正確，挺胸，下頜微收，雙手自然下垂，腳跟并攏，腳尖略微張開。雙手不得 。
E、 抱在胸前 F、 叉腰 G、 插入衣袋 H、 放在體側 ABC
3、按照電話禮儀的要求，員工在與客戶通電話時，下列 是應當避免的。 A、嘩嘩的翻紙 B、吃東西
C、回答身邊同事的問題 D、做電話記錄 ABC
4、標準化服務規程規定，柜員在上班時間不得有如下舉止： 。 A、吸煙 B、吃東西
C、與同事耳語議論客戶 D、與客戶談話 ABC
5、服務具有以下特點： 。 A、生產、傳遞與消費同時發生 B、服務具有差異性
C、服務過程中，客戶和銀行以及客戶和客戶之間會相互影響 D、可儲存 ABCD
6、以下哪些是屬于不良的傾聽習慣： 。
16 A、客戶說話的時候，你不停在玩著鉛筆 B、沒有讓自己的目光與客戶的目光相遇 C、面無表情，客戶不知你是否理解了 D、談話中適時地表達自己的意見 ABC
7、著裝的TOP原則是指服務人員的職業著裝應遵循 原則。 A、緊跟流行原則 B、時間原則 C、地點原則 D、場合原則 BCD
8、穿職業裝時，男士應注意穿著 。 A、穿著西服應配穿襯衣、領帶 B、黑色皮鞋 C、白色襪子 D、深色襪子 ABD
9、向客戶道歉應遵循以下原則： 。 A、道歉語應當文明而規范 B、道歉應當及時 C、道歉應當大方
D、道歉應盡量謙卑，貶低自己，抬高客戶 ABC
10、以下介紹順序正確的是： 。 A、先介紹女士給男士
B、把職位低的介紹給職位高 C、把晚輩介紹給長輩 D、未婚的介紹給已婚 BCD
11、接受名片時，應注意 。 A、必須起身接收名片 B、應用雙手接收
C、接收的名片可以當場在上面作標記或寫字 D、接收名片時，要認真地看一遍 ABD
17
12、在處理客戶投訴是，以下表述不恰當的是 。 A、“不可能，絕對不會有這種事情發生的” B、“我絕沒有說過那種話” C、“這是我們銀行的規定” D、“我不大清楚” ABCD
13、銀行可以通過 獲得客戶滿意與否的信息。 A、抱怨與建議系統 B、客戶滿意度調查問卷 C、客戶主動反饋
D、柜面人員同客戶的接觸 ABCD
14、以下哪些屬于良好的溝通習慣? 。 A、 在與客戶溝通時，非常嚴肅，從不笑 B、 注意客戶的旋外之音 C、 控制自己的談話時間 D、 適當做筆記 BCD
15、以下 屬于開放式問題。 A、 有什么能夠幫助您? B、 您需要辦理什么業務呢? C、 您需要辦理存款嗎?
D、 您需要購買基金還是國債呢? AB
16、在服務客戶的過程中，客戶服務人員復述客戶的需求可以 。
A、 分清責任
B、 體現服務人員的職業化素質 C、 提醒客戶 D、 安慰客戶 ABC
17、在向客戶遞送物品時應 。 A、 雙手接物，表示恭敬、尊重
B、 有尖頭的物品(如剪刀等)應注意尖頭部分應朝向自己
18 C、 輕拿輕放
D、 在傳遞有字的物品時，字的正面應向著對方，以便對方看清楚內容 ABCD
18、在公共場合應注意不要發生以下情況： 。 A、 伸懶腰 B、 接打手機 C、 修指甲 D、 整理衣服 ACD
19、以下關于名片使用的做法錯誤的是 。 A、 無意識地玩弄對方的名片 B、 把對方名片放入褲兜里 C、 在對方名片上寫備忘事情 D、 先于上司向客人遞交名片 ABD
20、引導客戶在走廊行走時，應注意 。 A、 引路人應走在客戶右前方的
2、3步處 B、 引路人走在走廊的左側 C、 客戶走在路中央
D、 與客戶的步伐保持一致 BCD
21、接聽電話的正確的做法有 。
A、 認真做好記錄，確認對方單位與姓名
B、 電話中可以使用專業術語，以顯示服務的專業度 C、 通話結束后，應說聲“再見”，并等對方掛后再掛 D、 接電話時，不使用“喂—”回答 ACD
22、撥打電話重點包括 。
A、 考慮客戶此時是否有時間接聽電話、是否方便接聽 B、 一般情況下，如無急事，非上班時間不打電話
C、 如果對方不在，而事情不重要或不保密時，可請代接電話者轉告
D、 通話中，如果發生掉線、中斷等情況，應等待對方重新撥打
19 ABC
23、差異化服務體系包含了渠道差異化服務、 四部分內容。 A、 服務質量差異化服務 B、 人員差異化服務 C、 產品差異化服務 D、 項目差異化服務 BCD
24、大眾客戶的服務渠道有 。 A、 自助服務區、 B、 封閉式柜臺服務區 C、 開放式柜臺服務區 D、 理財服務區 ABC
25、網點營銷中，普通柜員的營銷工作包括 。 A、 幫助客戶辦理柜臺交易業務，同時銷售產品
B、 當客戶提出異議時，直接面對面處理，消除客戶疑慮 C、 深度行銷，以客戶需求出發，強調與客戶建立良好的關系 D、 銷售時間有限，適宜簡易、基本型的銀行或理財產品 ABD
26、以下屬于自助銀行業務特點的包括 。 A、 突破時空限制
B、 增加服務人員同客戶的互動 C、 成本較低 D、 方便客戶 ACD
27、呼出類銷售服務包括 。 A、 電話營銷 B、 廣告支持 C、 客戶挽留 D、 投訴處理 ABC
28、測定客戶滿意度的方法包括 。 A、 抱怨與建議系統 B、 客戶滿意度調查
20 C、 客戶服務中心 D、 網上銀行 AB
29、除了客戶滿意度調查外，銀行還可以通過 途徑獲取客戶反饋。
A、 客戶主動反饋信息 B、 客戶流失分析 C、 新客戶調查
D、 服務人員主動接觸獲取信息 ABCD
30、男士在 走來時，應起立。 A、 客戶
B、 與自己平級的女同事 C、 上司
D、 與自己平級的男同事 ABC
31、商業銀行提供超值服務的途徑包括 等。 A、 價值附加 B、 信息附加 C、 效率附加 D、 方便附加 ABCD
32、商業銀行妥善處理客戶投訴可以為銀行 。 A、 收集市場信息，獲取客戶真實需求
B、 提高客戶滿意度與忠誠度，樹立良好的銀行品牌形象 C、 避免引起更大的糾紛，有效降低公共危機產生的概率 D、 使業務處理更為合理化，從而降低經營成本 ABCD
33、我行的電子銀行渠道包括 。 A、 B、 C、 D、 AB 網上銀行 客戶服務中心 海外分行 中銀理財
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34、差異化服務的目的是 。
A、 減輕柜臺壓力，減少客戶在網點等候時間 B、 提高ATM和自助銀行的使用率
C、 提高網點的交叉銷售和升級銷售能力
D、 充分發揮網點服務人員的優勢，做好中高端客戶的服務 ABCD
35、在處理投訴中補償性的主動服務是 。
A、 為客戶提供費率的優惠、贈送禮品或與客戶建立個人交往等
B、 在情感上給客戶的一種彌補和安撫
C、 只用于銀行對客戶的傷害或給客戶造成的損失是無法改正或補償的時候
D、 可以代替整個預期的服務 ABC
36、封閉式柜臺服務區主要辦理 。 A、 現金業務
B、 部分非現金業務 C、 傳統型產品銷售 D、 中銀理財服務 ABC
37、以下關于運用提問技巧尋找客戶需求的表述正確的是 。 A、 開放式問題和封閉式問題都很有必要
B、 一般應先提一個開放式樣問題，如“有什么需要我幫忙嗎?”
C、 如果封閉式問題得到的回答是否定的，就應該馬上重新轉回到開放式問題
D、 成功地運用封閉式的問題，也能馬上就把客戶的需求找到 ABCD
38、針對重點客戶的差異化服務主要由 完成。 A、 大堂經理 B、 客戶經理 C、 網點主任 D、 普通柜員 ABC
22
39、網上銀行服務同其他服務渠道相比的優勢包括 。 A、 較低的經營成本 B、 更好的客戶服務模式 C、 降低交易成本 D、 更具人性化的服務 ABC
40、撥打客戶電話時，可以用 作為通話結束語。 A、 “謝謝” B、 “麻煩您了” C、 “那就拜托您了”
D、 “請您再說一遍，好嗎” ABC
客戶關懷范文第2篇
我國零售業起步于20世紀90年代, 通過不斷的努力, 已取得了巨大的發展。但是, 隨著競爭的加劇, 如今的消費市場已經轉變為買方市場, 消費者有了越來越多的選擇空間, 國內零售企業面臨著客戶忠誠度大幅下降的考驗。
在此背景下, 客戶關懷管理理念在提高市場占有率、保留客戶方面有著很大的優勢, 逐漸被零售企業所認可。零售企業意識到了增長的客戶價值是企業價值增長的關鍵, 大多應用并實施了客戶關懷管理系統。但是, 在實際操作中, “以客戶為中心”還僅僅停留在口頭上, 沒有落實到實處。千篇一律的打折、積分、折扣等促銷方式, 無法滿足客戶不同的需求, 使客戶依然游走于各個企業之間。
這主要是因為零售企業還沒有構建以顧客服務為導向的企業文化, 沒有成為經營管理、服務人員的核心價值觀。企業向客戶提供服務的目的僅僅是把產品推銷出去, 而不是與客戶建立長期友好的合作關系。他們把商品交易的完成當成最終的結果, 很少同顧客進行信息聯絡和情感溝通。這樣的經營方式很難獲得客戶內心的認可, 實現客戶價值的最大化。
2 客戶關懷管理的價值
“客戶讓渡價值理論”告訴商家:誰能讓客戶用最少的貨幣、時間、精力的付出, 在最優質的服務下獲得最大價值的利益, 使客戶的需求得到最大的滿足, 誰就能取得最大化的競爭優勢。從這里不難看出, 價格、商品的競爭已不能滿足現代社會客戶的需求, 零售企業更需要加強服務方面的投入。
客戶關懷管理的核心理念就是對客戶全方位的關懷和服務?？蛻絷P懷最初應用于服務領域, 由于可以明顯的增強服務效果, 為企業帶來更多的利益, 正逐漸向商品銷售領域擴展。好的客戶關懷可以帶給客戶滿意的購物體驗, 讓客戶感受到企業是在用心關注自己, 成為忠誠客戶, 有效達成客戶關懷與銷售的統一, 實現持續再銷售。同時, 通過服務關懷, 還可以對客戶進行更深入了解, 不斷挖掘客戶需求, 提供更好的服務, 形成良性循環?？蛻絷P懷已經成為商家客戶營銷策略的一個重要組成部分。
3 客戶購買決策過程與關懷管理的滲透
(1) 客戶購買決策過程。
不同消費者的購買習慣有所不同, 但在購買的決策過程中, 存在著一定的共性。通?？蛻糍徺I的決策過程大致經歷以下六個階段:
第一階段:產生需求。購買商品是客戶主觀需求的外在體現, 人們一旦產生對某種產品的需求意識, 就會形成購買動機, 并逐步轉化為購買行為。
第二階段:收集信息?？蛻魧δ撤N產品的需求意識產生之后, 就會對關于這種產品的各種信息感興趣, 包括品牌、價格、經銷商信息等?？蛻魰ㄟ^媒體廣告、朋友推薦、歷史購買經歷等多種途徑進行收集, 為購買決策提供依據。
第三階段:評估選擇。在收集了大量的信息后, 客戶會對信息進行相互對比、分析和評估, 確定購買方案。這個過程將是反復進行的, 通過“貨比三家”后作出謹慎的選擇。
第四階段:購買經歷。在這一階段, 客戶開始為滿足自己的需求和期望而付諸行動, 對產品質量產生的感受和體驗。此時如果滿足不了客戶的期望, 購買過程有可能就此終止。
第五階段:使用體驗。在購買經歷完成后, 客戶便急切地進入了對產品的使用體驗。對客戶購買決策而言, 購買經歷和使用體驗是最重要的兩個階段, 將直接影響客戶對本次購買決策是否滿意的最終評判。
第六階段:價值評價。在經歷了前五個階段后, 客戶會對整個購買過程進行評價和判斷, 重新考慮這次購買過程是否明智, 依據為購買過程中實際的體驗和滿足預先期望的程度。由此過程得出判斷和結論, 產生客戶滿意度, 并對下一次購買決策產生影響。
(2) 客戶關懷管理的滲透。
在了解了客戶購買決策的過程后, 最關鍵的問題是如何在客戶購買決策的不同階段, 找到合適的切入點對客戶施加影響, 引導他們選擇企業提供的產品?？蛻絷P懷管理可以從通過不同方式和側重點, 滲透到客戶決策購買過程的各個階段。
在客戶產生需求和收集購買信息階段, 客戶關懷的主要目標是對客戶需求有深入的把握, 及時提供客戶需要的商品資料。零售企業可以通過調整和完善商品結構, 突出與同類競爭對手的優勢, 最大程度地滿足消費者需求。此外, 還應借助現代化的信息技術等, 對銷售數據和會員資料進行進一步的分析和挖掘, 認識和了解不同的消費者群, 制定和實施適當的營銷組合方案, 以滿足不同群體消費者的需求。
在評估選擇階段, 零售企業要從專業角度依照客戶的實際情況和具體需求, 幫助客戶選擇最合適的商品, 提供專業化個性化的建議。在此過程中, 采用商品展示和商品試用的方式, 可以幫助客戶親身感受到商品的質量和特性, 幫助客戶作出購買決策。
在客戶購買階段, 顧客會同時受到感性和理性因素的影響, 商品的擺放方式、環境氣氛和服務態度都會直接影響到客戶的消費體驗。在這個階段中, 客戶關懷既是滿足客戶對商品需求的行為, 也是滿足客戶心理需要的服務行為。有些導購人員為了達到銷售的目的, 總是試圖去影響客戶, 以便迅速完成交易, 卻往往適得其反。商家要想達成自己的目標, 就必須幫助消費者達成他們的目標, 提供最佳的購物選擇, 創造良好的購物氛圍。
在使用體驗階段, 關懷服務的重點集中于快速高效地解決客戶在商品使用過程中出現的各種問題。零售企業可以通過網站、E-mail、電話等方式與客戶進行溝通, 接受咨詢和投訴, 對客戶在商品使用過程中出現的問題做出迅速反應, 提供最佳的解決方案和最優質的服務。
在價值評價階段, 客戶已經完成了一次購買的過程。但是對于零售企業來說, 此次交易的結束并不意味著客戶價值的完成。零售商為了促進持續銷售, 應與客戶保持長期聯系, 留給客戶更加深刻的印象。常用的手段包括提供增值服務、個性化服務、組織群體活動等。此外, 還要進行大膽的服務創新, 爭創有特色的服務品牌。
4 結論
客戶關懷需要全新的服務理念貫徹在客戶購買決策始終, 落實到每個服務細節當中, 需要的是真正用心關懷, 讓客戶真正感受到企業服務的魅力。零售企業應根據自身特點, 針對不同的客戶采取差異化、個性化的關懷策略, 在關懷內容、形式、頻度等都制定詳細的方案, 并真正落實, 以獲得客戶真正的認可與忠誠。
摘要：近些年來, 零售企業越來越多的將關注點放在客戶關懷管理上。提高客戶忠誠度, 保留優質客戶, 是一項富有挑戰的工作。有效的客戶關懷策略可以貫穿于客戶購買決策的每一個環節, 幫助零售企業達到這一目標, 創造自己的服務品牌, 在競爭中保持領先的優勢。
關鍵詞：客戶關懷管理,購買決策,客戶關懷
參考文獻
[1]戴綱, 丘婉云.零售業VIP客戶管理[M].北京:知識產權出版社, 2009:139-154.
[2]湯兵勇.客戶關系管理[M].北京:電子工業出版社, 2010:25-26.
客戶關懷范文第3篇
電力營銷與客戶關懷系統在國外一般稱為客戶關懷及服務系統(Customer Care & Service System)。國內電力行業經過幾年的信息化建設,目前電力營銷管理、95598客戶服務模塊建設相對比較成熟,大部分網省公司都已建成并應用;客戶關系管理、市場管理、輔助決策等模塊基礎較差,目前正處于在建或已建部分功能。由于系統的各功能模塊構建于不同歷史時期,各模塊間信息共享程度不高,缺乏統籌規劃和一體化的設計,造成了信息資源的浪費,對新一代電力營銷與客戶關懷系統建設的需求和迫切性也越來越高。
通過整合營銷業務流程,構建以客戶為中心的電力營銷與客戶關懷系統,實現對客戶全生命周期的管理;通過客戶群細分、一對一服務,全面提升營銷服務的水平,增強用電客戶的用電滿意度與忠誠度;這都需要開放式、一體化的電力營銷與客戶關懷系統的技術支撐。而SOA架構、IEC 61970/61968標準在電力行業的應用研究和試點建設,正迎合了這些特點,成為目前構建新一代電力企業管理信息系統的主流方案。
作為電力企業主要的對外業務系統,電力營銷與客戶關懷系統在企業信息化建設中的重要地位自不待言。本文從SOA架構決策和設計[1]、IEC 61970/61968 CIM[2][3][4]應用的角度,闡述了基于SOA架構的新一代電力營銷與客戶關懷系統的設計思想,提出了平臺化、構件化、標準化的建設模式,對系統涉及的關鍵技術、功能模塊和特點進行了介紹。
1 系統總體架構設計
1.1 面向服務的架構
面向服務的架構(Service Oriented Architecture,SOA)有很多定義,但基本上可以分為兩類:一類認為SOA 主要是一種架構風格;另一類認為SOA 是包含運行環境、編程模型、架構風格和相關方法論等在內的一整套新的IT系統和軟件的構建方法和過程,貫穿IT系統規劃、設計、構建、運維的各個階段。
SOA是架構風格,是方法;而不是具體實現技術(如Web Service)、具體架構元素(如企業服務總線,Enterprise Service Bus,ESB)。SOA的首要目標是調整IT與業務的一致性,支持業務的快速變化;其次是IT架構的靈活性和IT資產的重用;SOA的重點是服務建模和基于SOA的設計原則進行架構決策和設計[1]。
SOA將是未來IT新系統構建的主導方法,考慮到未來的擴展和重用能力,在電力營銷業務允許的條件范圍內應該選擇基于SOA架構來構建新一代的電力營銷與客戶關懷系統。SOA建設過程的重點是基于“服務”的IT系統規劃和設計階段[5]。因此,以業務為中心,基于SOA的設計原則進行業務流程梳理分析、SOA架構規劃、服務工程規劃等工作,確定系統內部各功能模塊和外部系統集成所需的共享服務是系統建設的關鍵。
1.2 IEC 61970/61968 CIM
IEC 61970/61968 CIM[2][3][4](Common Information Model,公共信息模型)是一個抽象模型,它描述電力企業的所有主要對象,特別是那些與電力運行、資產管理有關的對象。通過提供一種用對象類和屬性及他們之間的關系來表示電力系統資源、資產及工作信息的標準方法,CIM可為獨立開發的應用系統的集成提供便利;也可以為協同開發的同一體系的應用系統所包含的數據的快捷交互提供有力的支持。
CIM基本涵蓋了電力企業中的主要對象(輸電網相關部分在IEC61970中描述,配電網部分和與之相關的管理信息系統部分在IEC61968中描述),并充分考慮了不同對象之間的關系,這是經過多年的研究和討論最終形成的國際標準,凝結了前人的經驗和智慧?；贑IM來構建電力企業信息模型,可以充分利用已有的成果,大大簡化設計的工作。
電力營銷與客戶關懷系統是電力企業一個典型的應用系統,管理著客戶、變壓器、電表、用電計費等信息?；跔I銷業務實際、與IEC 61970/61968 CIM結合可以提煉出電力營銷與客戶關懷系統的公共信息模型。當然,作為國際標準,IEC 61970和61968 CIM本身并不是無所不包的,它描述的是最核心的信息模型,因此具體到某個具體企業或某個具體信息系統的公共信息模型,不可能完全照搬CIM,必須要對其進行合理的擴展。對于標準無法覆蓋的部分,需要按CIM建模導則描述的方式擴展。
1.3 平臺化、構件化、標準化的建設模式
基于SOA架構的IT系統(簡稱“SOA系統”)建設更強調基于統一標準的快速開發和靈活組合:SOA的實現強調基于統一的標準,SOA系統建立在大量的開放標準和協議之上,以實現系統及信息的互聯互通?；赟OA的設計原則,結合IEC 61970/61968 CIM的應用模式,提出如圖1所示的平臺化建設模式示意圖:
平臺化的建設模式,將應用系統中一組類似問題的公共設計和部分實現抽象出來,將應用的業務邏輯和開發技術進行封裝,使得應用軟件的開發者可以僅關注應用的業務任務,而不必關注其技術的實現,大大提高了軟件復用性和軟件開發的效率,它強調的是軟件設計的復用性和系統的可擴展性。在此基礎上,基于IEC 61970/61968 CIM標準設計統一的信息模型,基于構件接口規范實現GDA(Generic Data Access)[6]服務,因為遵循國際標準,保證了數據交換、功能和流程集成的可靠性和可擴展性。因此,平臺化、構件化、標準化的建設模式是新一代電力營銷與客戶關懷系統設計和實現的關鍵。
新一代電力營銷與客戶關懷系統具有顯著的SOA特性,在內部各功能模塊和外部系統集成方面優先采用“服務”的方式。平臺化、構件化、標準化設計在最大程度上減少了業務模塊之間的耦合程度,促進了軟件的重用,使得業務模塊能夠敏捷地適應業務的變化。
2 系統實現關鍵技術
2.1 業務基礎平臺
基于組件模型技術實現權限和工作流服務,利用Eclipse RCP 和 SWT實現建模工具(包括流程建模、組織建模、權限控制和流程監控四個模塊),為業務應用開發奠定了良好的基礎支撐平臺。
2.2 圖庫一體化平臺
基于JAVA EE技術、遵循MVC模式實現的圖庫一體化平臺,實現了圖形顯示與業務邏輯的分層,為用電客戶建立包括電源、變壓器、電表、互感器等計量裝置的拓撲圖和接線圖服務,反映其直觀的拓撲接線方式。
2.3 電費計算平臺
通過對業務和技術的總結提升,在一套穩健的數據模型——電費電價模型(電價模型、電量電費模型、電費計算模型)的基礎上實現的電費計算平臺,為電力營銷與客戶關懷系統提供電量計算、電費計算、政策性退補等服務,保證計費處理的穩定、高效。
2.4 繳費服務平臺
通過總結實際業務中的多種收費方式(坐收、走收、銀電聯網等),統一了大廳收費、與各家銀行的接口協議實現的繳費服務平臺,為電力營銷與客戶關懷系統提供統一的繳費服務,保證收費處理的穩定、高效。
2.5 智能報表平臺
采用通用的智能報表平臺為電力營銷與客戶關懷系統提供報表管理服務,通過報表的模版定義,采用數據倉庫的思想和模型,形成報表基礎事實庫,引入了維度、事實表、數據集的概念和通用化設置,實現了營銷報表制作的實用化。
2.6 應用開發平臺
實現了WEB應用的模塊化、插件化開發,形成了一套適合J2EE軟件產品特色的WEB組件:利用Spring進行系統參數配置和服務配置,利用Eclipse進行應用程序的開發,通過編制Eclipse插件輔助應用開發,提高了開發和測試效率。
2.7 數據交換平臺
基于IEC 61970/61968標準實現了數據交換平臺,包括模型導入導出器、模型比較器、模型配置工具、GDA組件服務器、資源瀏覽器等功能,為外部系統提供通用數據訪問服務。數據服務可發布到企業服務總線上,并利用SOA服務集成平臺的能力進行服務注冊、服務管理、安全控制等。
2.8 服務集成平臺
基于ESB和BPM軟件產品實現的SOA服務集成平臺,包括企業服務總線、服務目錄、業務流程執行和管理引擎、服務管理和監控工具、公用服務等核心模塊,提供一個可以促進和簡化服務設計、管理和部署的環境。
3 系統功能模塊和特點
3.1 營銷業務管理
以業務基礎平臺的工作流服務為技術支撐,覆蓋了業擴新增、變更用電、計量資產全生命周期管理、電費管理等業務的流程化處理,實現了業務的信息化流轉,滿足了業務管理的要求。主要實現了業擴管理、計量管理、用電檢查管理、電費抄核收管理、綜合查詢、統計報表等基礎功能。
3.2 電費集中核算
實現集中復核(由各供電所分散復核的模式轉變到先由各供電所分散復核再由市局集中復核的雙重復核模式),并對復核無誤的電費數據生成應收。主要實現電費檔案復核、抄表計劃控制、電費狀態監控、集中復核、分散復核、集中確認、查詢統計等功能。
3.3 95598客戶服務
以電力客戶服務呼叫中心為服務的基本接入單位,實現電話、傳真、信函、現場服務、留言、WEB服務的全方位接入,為客戶提供一站式服務。滿足了普通座席業務處理、班長座席考核監控、業務信息查詢統計等的業務要求。
3.4 客戶關系管理
以“客戶相關數據獲取、客戶群劃分、個性化服務、服務結果評估”為主線實現客戶群管理、聯系人管理、服務項目管理、客戶訴求、綜合信息等功能。通過對客戶數據的分析,識別客戶的價值和偏好,實現對客戶的個性化服務,體現了對客戶整個生命周期的管理。
3.5 綜合停電管理
統一管理10kV及以下配電網停電相關的計劃停電、臨時停電、錯峰停電、客戶違章停電、搶修停電、故障停電、客戶報告停電、停電施工或搶修情況等信息,實現了工單處理、匯總、分析、發布、統計、查詢等功能,部分功能使用了PDA(或手機短信)和GPS。
3.6 線損和購電管理
主要實現線損考核指標維護、線損統計關系維護、線損統計、報表打印等功能,實現了線損指標考核管理和線損“四分”管理的報表統計要求。同時,以躉售、購電等特殊計費戶的電量電費計算、統計管理為核心,量身定制了各類客戶各個不同的“個性化”的電費計算、電費收費、報表統計功能,實現了躉售、購電的全過程管理及特定的統計報表要求。
3.7 工作質量管理
主要實現業擴專業考核、計量專業考核、電費專業考核、用電檢查考核、線損考核、統計報表考核、營銷專業考核、工作標準考核等功能。利用多種分析手段和評價體系、考核措施,形成考核結果,并以表格、圖形、報表展示,對考核結果異常的通過顏色等方式進行提醒,從而實現對各級單位監督和考核。
3.8 輔助決策管理
以前面若干業務子系統的業務數據為基礎,提供了電量、電費、線損、業擴、計量等方面的分析、預測功能。針對不同的主題,可分成多種度量和維度對各類數據切片和鉆取,以靈活、多變的形式展現分析和統計結果。并提供多種預測模型,對電量、均價等進行預測。
4 結語
本文論述了基于SOA架構的電力營銷與客戶關懷系統的設計和實現技術方案。該技術方案已成功應用于電力營銷與客戶關懷系統的設計和開發,并應用于工程項目實踐。該方案目前已在某供電局成功實施:基于SOA的設計原則和IEC 61970/61968標準對電力營銷與客戶關懷系統完成了升級改造,構建了“開放式、一體化大營銷系統”,實現了橫向集成、縱向貫通的目標。
摘要：該文在分析電力營銷與客戶關懷系統實際需求的基礎上,闡述了基于面向服務的架構(SOA)和IEC61970/61968CIM的新一代電力營銷與客戶關懷系統的設計思想。提出了平臺化、構件化、標準化的建設模式,討論了涉及的業務基礎平臺、圖庫一體化平臺、電費計算平臺、繳費服務平臺、智能報表平臺、應用開發平臺、數據交換平臺、服務集成平臺等關鍵技術,并介紹了系統實際應用中的功能模塊和具備的特點。
關鍵詞：電力營銷與客戶關懷系統,SOA,IEC61970/61968,公共信息模型
參考文獻
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[3] 國際電工委員會標準.IEC61968:System Interfaces For Dis-tribution4Management Part4:Interface Standard for Records and Asset Management。2005
[4] 國際電工委員會標準.IEC61968:System Interfaces For Dis-tribution Management Part8:Interface Standard for Customer Support。2005
[5] 中國電子技術標準化研究所.SOA客戶指南.北京:電子工業出版社,2008
客戶關懷范文第4篇
一、高中語文課堂生命關懷意識的概念界定
什么是高中語文課堂的生命關懷意識?筆者認為就是從生命關懷和情感教育出發, 以高中語文教材為載體, 引導學生關注自然萬物各色生命的存在, 并思考生命的內在價值。通過這種洋溢著生命關懷意識的語文課堂, 逐漸引導學者對自己、對他人、對動、植物等自然萬物生命的尊重和珍惜, 在獲得語文知識的同時收獲人格的全面發展。
二、高中語文課堂滲透生命關懷意識的重要意義
1. 完善學生人格與思想。
在高中語文課堂中滲透生命關懷意識是立足并肯定語文教學過程中對于學生個體人格與思想的培養, 與重視知識傳授的傳統教學不同, 它更注重滿足學生的興趣和人格發展。生命關懷教育就是要讓學生從書本文字中發現躍動著的生命體驗, 并用這些生命體驗來豐富自己的內心情感世界。教師在語文教學中并不是要求每一個學生都要完全掌握語文知識, 而是以引導學生人格、心理的健康成長為根本工作。
2. 促進學生智力發展。
滲透生命關懷意識能夠幫助學生進一步開發智力。其實, 生命關懷教育對智力的啟發作用已經被諸多心理學家所證實, 尤其是當代情感心理學家霍夫曼提出了的提干影響信息加工和組織記憶的實驗論斷, 具有豐富情感體驗的孩子能夠在同等環境中通過踴躍交流獲得更多的知識經驗, 相對而言智力更高。
3. 加速語文知識積累與深化。
將生命關懷作為穿插在高中語文課堂中的一條主線, 它的載體必然是語文知識, 以真實體驗引起學生共鳴反而深化了語文知識在學生腦海的印象, 使得學生對于知識有了更多體悟。只有有生命情感體驗, 才能主動和透徹的理解文章的真實內涵, 對于學生而言, 此時的語文學習已經不是老師“逼迫”的強灌入腦的“呆板知識”, 而是發自內心的語文學習欲望。
三、高中語文課堂實施生命關懷教育的若干策略
1. 結合教材、精心準備, 深挖生命關懷教育亮點。
在教學過程中, 語文教師要充分挖掘教材中的生命性和情感力, 在高中語文課本中, 有很多篇章就是講述作者的生命關懷理念, 筆者在《我與地壇》這節課中讓學生找出史鐵生關于生命價值的思考語句來, 并帶領學生反復咀嚼“我為什么要出生?”“我的生命是不是該就此結束了, 一死了之?”等話語, 使學生積極的探究和思考生命的價值到底是什么, 同時也引導學生思考, 當困難襲向生命的常態時, 應該用怎樣的行為來應對坎坷的命運。通過這些問題幫助學生建構精神世界, 帶動學生正視人生挫折, 讓學生理解只要堅強的活著, 勇敢的應對挑戰, 我們的生命將戰無不勝, 而我們的人生也就更加多姿多彩。
2. 利用媒介、還原情境, 喚醒學生生命關懷情感。
謝海清老師認為:運用多媒體技術, 可以模擬仿真各類情境, 在課堂教學的過程中根據語文學科特點, 針對不同的教學內容, 綜合運用聲音、圖像、視頻、動畫等多媒體手段創設情境, 可以最大限度的調動學生的積極性, 激發學生的情感體驗。筆者在《離太陽最近的樹》一面配著課文中頗富哲理和深意的語句“我曾經以為它必與雪域永在”“ (紅柳) 對著高原的酷寒和缺氧微笑”“一座結實的山丘頂上, 昂然立著一株紅柳”, 一面配上一幅幅不同場景的紅柳圖片, 凸顯紅柳頑強的生命力, 催發學生生命關懷意識的萌芽, 讓學生承認自然的偉大, 潛移默化中培養起自身敬畏生命、尊重一切生命的思想。
3. 滲入生活, 延伸課外, 升華學生生命關懷意識。
筆者認為, 生命關懷意識不僅僅要在語文課堂上體現, 語文教師還應該引導學生走出書本、走出課堂, 帶領學生將從書本中得來的生命關懷體驗付諸于實踐。如學習奧爾多·利奧波德的《像山那樣思考》課文時, 作者用痛心的筆觸為我們展示了狼被全部獵殺后, 鹿的數量劇增而使草原得到致命的破壞的結局, 通篇課文傳達出一種追求人與自然和諧共處的生命關懷理念。筆者鼓勵學生在課下關心新聞曝光的民眾隨意放生巴西海龜而導致生態失衡等社會事件, 鼓勵學生通過搜集資料和討論這些行為來理解如何正確的關懷生命, 使得學生自主獲得理性、科學關愛生命的啟悟。
結語:泰戈爾說:“教育的目的是向人類傳遞生命的氣息”, 語文學科的特點決定了其在生命關懷教育方面的優勢, 滲透生命關懷意識的語文課堂, 能夠讓學生懂得贊美生命、尊重生命、欣賞生命、珍惜生命并理性關愛生命, 使語文教學成為真正育人的教育活動, 這也是新課改追尋的理念。
摘要：教育應當關注生命的成長和價值, 尤其是作為洋溢著生命體驗、最具有生命活力的的語文學科, 更應當成為職業高中生命關懷教育的主要陣地。筆者從生命關懷意識的概念出發, 分析高中語文課堂滲透生命關懷意識的重要意義和實施生命關懷教育的若干策略, 旨在為從事語文教學的一線教師提供可行性參考。
客戶關懷范文第5篇
一、關懷倫理學:關懷型教師的理論基礎
諾丁斯關懷理論的提出首先受到了女性主義道德心理學家卡羅爾·吉利根 (C.Gilligan) 的啟發。吉利根認為, 在道德判斷上男性傾向于公正的原則和個人的權利, 而女性則更多地考慮關懷和關系, 這就形成了兩套倫理判斷系統, 即公正倫理和關懷倫理。她指出, 從婦女“不同的聲音”[1]來看, 我們應強調人與人之間的愛與關懷, 注重對他人需要的回應。諾丁斯在吉利根的基礎上對關懷倫理學進行了更為系統的建構, 她不僅從倫理學層面把關懷倫理學系統化和理論化, 而且把這一理論直接用于學校的道德教育實踐。
1. 關懷的性質
很多人都認為關懷是一種美德, 諾丁斯卻把它看成一種關系。“關心最重要的意義在于它的關系性。關心意味著一種關系, 它最基本的表現形式是兩個人之間的一種連接和接觸。兩個人中, 一方付出關心, 另一方接受關心”[2]。關懷者和被關懷者作為關懷關系的雙方必須具備相應的條件才能促成關懷關系的形成。關懷者的心理特征有兩個:一是關注, 即關懷者要全身心地、開放地、無條件地關注被關懷者;二是動機位移, 即把自己的力量轉移到對方及其活動上的意識。與此相應, 被關懷方也必須對關懷方的關懷作出接受、認可和回應。關懷關系的形成首先需要被關懷者有某種需要, 而關懷者又能辨認出對方的需要, 并作出相應的關懷反應。當被關懷者對關懷者的關懷行為表示認可和接納時, 這樣的關懷關系才是有效的?？梢钥闯? 關懷關系并不是一方施予而另一方接受的關系, 盡管被關懷者看上去處于弱勢地位, 需要獲得幫助, 但關懷者也需要肯定和鼓勵, 而被關懷者也有責任對關懷方的關懷提供反饋。雙方在關懷關系中還能體驗到人與人之間的美好情感, 所以關懷是一種平等互惠的關系。如果把關懷視為美德, 關懷者的注意力就不會放在被關懷者身上, 而會轉向關心自己的道德理想。同樣, 既然被關懷者不是關懷的目的, 也就體會不到自己有認可和回應關懷的責任, 這一切都不利于關懷關系的維持和鞏固。
2. 關懷的價值取向
諾丁斯認為, 既然關懷是一種關系, 關懷行為就應從人與人之間的分離走向聯系, 這就決定了關懷行為應從人們可能的需要出發, 而不是從權利出發, “如果我們承認了一種需要, 可能應該采取行動、作出放棄、或同情并有效地回應某人;而如果承認的是權利, 我們只需對他人聽之任之、不加干涉即可”[3]?？梢? 從需要出發比從權利出發更能保持人們之間的聯系。那么, 我們如何識別真實的需要, 又如何區分需要和需求呢?諾丁斯把需要分為兩類:明示出的需要和推斷出的需要。前者即學生自己表達出來的需要, 它產生于被關懷者的需要;后者是根據生活境遇推斷出來的、學生應去實現的那些需要, 它產生于外界的需要。這兩種需要既相互區別又相互聯系。“明示出的需要是內在的:它產生于被關懷者的意識與行為。如果它涉及到推斷, 推斷的直接基礎也是對被關懷者的觀察或感知。與之相反, 推斷出的需要產生于關懷者本人的框架。推斷出的需要可能包括慎思被關懷者的情況、可供利用的資源、文化對關懷者與被關懷者的要求, 但是, 它不直接產生于被關懷者的需求和愿望”[4]。同時, 明示與推斷出的需要在不同的層面上發生著互動, 教師及家長的推斷性需要經過雙方的交流與對話可以轉化為學生的明示出的需要。這就需要教師及家長不僅要敏銳地把握學生明示出的需要, 也要從實際情況出發, 推斷學生可能的需要。
3. 關懷的推論形式
由于關懷倫理指向處于特定時空、特定情境中人的需要, 因此它對傳統道德推論所認為的道德行為者是遵循某個道德原則而行動的觀點提出挑戰, 它拒絕將道德推理看成是“一套道德原則”產生道德行為的固定程序。義務論和功利論是西方主流規范倫理學的道德推論, “絕對命令”和“功利原則”也是人們進行道德推論時所依據的兩大原則。諾丁斯并非絕對否定原則在生活中的用途:“沒有人會否認作為經驗法則或可靠結論之捷徑原則的日常有用性。我們都從經驗中學會以特定的方式對特定的情景做出反應, 并在很大程度上, 這些規則和原則為我們節省了大量的腦力勞動。但康德和規則功利主義者卻把原則作為倫理學的中心。”[5]在諾丁斯那里, 關懷倫理只給原則留下了一個微小的空間, 倫理的討論是在關懷的互動中與受到討論影響的那些人一起做出的。她認為, 正是在那些最困難的情境中, 原則讓我們失敗。因此關懷者不尋求原則的指導, 關懷者轉向被關懷者。我們不是從一個一成不變的原則, 而是從我們所遭遇的活生生的他者那里尋找線索。[6]可見, 關懷倫理克服了傳統規范倫理觀過于僵化的理性原則, 強調在道德推論過程中運用情感、直覺和經驗等非理性因素的作用, 使人們能夠更好地建立起基于需要的緊密聯系。
從以上論述可以看出, 關懷倫理無論在哪個層面上都強調對被關懷者需要的回應, 注重人與人之間良好關系的構建。正是以此為指導, 諾丁斯所構建的關懷教育思想, 無論從目標還是從課程體系上都強調關懷能力的培養。而教師在此過程中起著關鍵性的作用。教師是否能在教育實踐中踐行關懷原則是關懷教育成敗的關鍵。因此, 我們提倡關懷型教師的培養。所謂關懷型教師, 他具有良好的關懷素養, 能夠與學生進行平等的對話與交流, 并且從學生的實際需要出發來建構自己的關懷理念和決定自己的關懷行為。在這里, 良好的關懷素養, 不僅僅指具有關懷的知識, 更重要的是教師本身情感力量的彰顯及其關懷信念的堅定。
二、從學生需要出發:關懷型教師的實踐取向
關懷型教師的主要著力點應放在學生的需要方面, 而不是教師單方面的要求。因此, 從學生實際的需要出發, 應成為關懷型教師的核心理念, 也應成為關懷型教師的實踐取向。這種實踐取向要有包容“教師要求”和“學生需求”的雙重觀點。諾丁斯提醒教育工作者應站在教師和學生兩方的雙重觀點來看待學生的學習。任何教育工作者想要指導學生的學習, 都要將學生觀點包容進去, 讓教師的期望能融入學生的學習動機中。針對當前學校教育的現實狀況, 筆者認為應主要從以下幾方面著手去落實這一理念。
1. 對興趣和能力的差別性關懷
諾丁斯認為, 當前的所謂精英教育或博雅教育并不是適合于大眾的普遍教育模式。它僅僅著眼于部分人的能力的發展, 把它強加給所有學生必然導致結果上的不平等。阿德勒說, 真正的民主意味著給所有的孩子以平等的教育?？稍谥Z丁斯看來, 阿德勒將平等與相同混為一談了。所有的孩子從小學到高中都接受完全相同的教育, 必然忽視了學生興趣和能力的多樣性。盡管大多數孩子都能學會很多東西, 但不同的學生對同一門學科的接受程度總是存在相當大的差異, “一些學生, 甚至很多學生, 可能永遠都弄不明白數學推理的邏輯和魅力。我認為這部分學生應該享有發展其他方面才能的機會, 而不應該被視為低于那些數學天才們一等。道理很簡單, 這就像總是有很多人一輩子搞不明白印象派畫作的技巧、音樂賦歌曲的結構或者神學的精要一樣”[7]。這就告誡我們, 教育應照顧每一個學生興趣和能力的差別, “每一個人都需要一個適合于自己特殊能力和興趣的課程, 這個課程能夠使他們相信, 世界上有很多種可敬和令人滿意的生活方式。他們需要機會成功, 在他們的教師相信有價值的人生領域取得成功。這些需要對所有孩子而言都是重要的”[8]。
2. 對希望和夢想的超越性關懷
“希望是一種精神的期待和超越, 它以未來和終極為想象的對象和追求的目標”[9]。希望在我們的人生中如此重要, 而學校教育對此回應卻如此之少。“高中生奇怪為什么考上了大學還自殺, 大學生奇怪為什么大學里這么多人還活著”, 這種看似調侃的話語從另一個側面表現出我們的教育缺少對學生的希望和夢想的關照。因此, 學校教育應有針對性地對學生的希望和夢想進行超越性關懷, 這種超越性主要表現在兩個方面:其一, 要超越世俗功利性。一些教師僅僅把學生的希望歸結為考試和考大學, 未免太過于功利。為什么那么多優秀的學生考上大學后迷失了自己, 找不到自己與周圍世界的聯系, 很多時候就是因為那些短期功利性目標的實現剝奪了學生未來人生的參照系。其二, 這種超越還體現在不能把希望僅僅局限為某些很具體的目標。比如, 某些后進生會說“我想上進”、“老師, 別拋棄我”等。這是一個急需肯定和關懷的希望, 教師應敏銳地把握學生心靈深處的渴望, 并用心呵護學生的希望, 這樣才能讓學生形成積極的自我。不僅如此, 教師還應引領學生憧憬未來:我今后想成為一個什么樣的人, 我們希望這個世界是一個什么樣子?無論遇到任何艱難險阻, 我們是否都應希望堅持某些人類最基本的價值準則?等等。這些問題的討論不僅有利于形成學生積極向上的人生價值觀, 而且也能提升自身的責任意識。
3. 對痛苦和挫折的體驗性關懷
有這樣一個關于“痛苦的價值”的故事:
一只蟬蟲兒正痛苦地躬著背顫動著, 極力要突破蟬殼。一個小孩見此情景, 便生出惻隱之心, 幫助蟬兒扒下蟬殼。蟬兒很是感激小孩的幫助, 以為減輕了自己的痛苦, 可是, 它不知道因此失去了飛翔的能力;小孩也很得意, 以為自己做了一件大好事, 可是他不知道因此而毀掉了蟬兒飛翔的夢想。原來, 在成長的過程中, 痛苦是必須經歷的, 繞過了痛苦, 也就繞過了成功。
可見, 教師應關注和理解學生在生活中所面臨的痛苦和挫折, 以幫助學生在痛苦的體驗中更好地成長。這種對學生痛苦的關懷不僅能使學生認真對待自己的痛苦, 讓學生理解痛苦是生命中必不可少的一部分, 從而避免學生的心理問題, 做到防患于未然, 而且更重要的是通過關懷學生的痛苦能增強學生的生命感受力。痛苦或憂愁也許是生命的一種恩賜, 它并非生命的掙扎或猙獰, 而是一種生命的沉思和期許。它能擺脫浮躁和潦草, 給生命以無盡的沉靜與期待。此外, 只有對痛苦有過深沉體驗的人, 才更善于感知和理解身邊的人, 善于從他人眼里看到內心深處復雜的精神世界, 諸如痛苦、不幸等, 從而更好地回應他人的需要。正如蘇霍姆林斯基所認為的那樣:“感受和理解自己親近人的痛苦能提高道德敏銳性、品德和人性。”[10]總之, 關懷學生的痛苦能幫助學生更深刻地理解自己的生命及其成長。也只有這樣, 才能避免人與人之間的冷漠, 避免心靈的僵化與麻木不仁, 從而做一個精神上充實的人。
4. 對生命意識的價值性關懷
生命意識教育應成為學校教育的重要組成部分。所謂生命意識, 是每一個現存的生命個體對自己生命自覺能動的認識, 其中包括生存意識、安全意識和生死意識等。對這些問題的討論能提升我們的生活自覺性, 幫我們擺脫盲目和空虛, 給生命以無盡的思想和動力。但生命意識的教育又不能局限于此, 對物質世界的理解和欣賞同樣應成為生命意識教育的重要組成部分。教師應向學生傳遞這樣一個理念:我們應賦予人類的物質世界與人類的生命世界一樣的價值。諾丁斯認為, 長期以來對所謂智慧和知識加以重視的結果使我們不斷將物質世界簡化, 使之變成為另一個更高級世界服務的中介。[11]這種認識不僅不能理解和欣賞我們周圍的物質世界, 還使得這個社會從來沒有對那些保證我們每一天正常運轉的體力勞動者給予過足夠的重視?？赡苡腥藭f, 關心物品不產生直接的道德影響。但如果我們不珍惜所擁有的物品或放縱自己的物質欲望, 那么就不僅沒有合理利用這個世界的資源, 而且也沒有給物質生產者以足夠的尊重。因此, 教師應通過實際的教育活動引導學生珍惜我們周圍的物質世界, 進而使學生真誠地尊重包括物質生產者在內的每一個生命個體。這樣才能真正培養出自己的生命意識。
5. 對生活意義的終極性關懷
生活意義, 一般而言是指對人的整體生命存在和發展的價值的理解和反思。赫舍爾說, 人“可能創造意義, 也可能破壞意義;但他不能脫離意義而生存。人的存在要么獲得意義, 要么叛離意義。對意義的關注, 即全部創造性活動的目的, 不是自我輸入的;它是人的存在的必然性”[12]?？梢? 人之為人, 最根本的真諦就在于其意義性。在某種程度上, 生命的追尋過程也就是意義的追尋過程。既然如此, 學校教育就不能逃避這一學生人生發展中最根本的課題。而當前學校教育最嚴重的缺陷可能正是對人的精神世界的忽視, 尤其是對學生生活意義的關懷的缺失。在諾丁斯看來, 教師應引導學生認真探討下列活動和事物:沉思、禱告、幽默、詩、儀式、歌曲和舞蹈等。[13]這些活動都是人生意義追尋過程中的重要載體。通過這些討論使學生能合理地關懷和追求生活意義, 創造和體驗生命的價值。這就要求教師首先成為自主關懷生活意義的人, 這樣才能保證師生之間更好地進行意義的建構和反思, 從而引導學生自主關懷生活的意義。當然, 這種對生活意義的關懷教育必須以開放的探索和討論為主, 而不能淪落為讓學生接受一些可以用標準化考試來檢驗的所謂事實。
三、教師的觀念轉變:關懷型教師的養成途徑
關懷型教師的自主養成必須從觀念的轉變開始, 這一轉變主要包括以下內容。
1. 淡化職業意識, 做一個關懷者——關懷型教師的角色轉變
諾丁斯認為, 教師在實際工作中應淡化職業意識, 首先成為一個關懷者。教師“一定要拋棄職業意識, 而以共同的人類之愛參與到關心的關系中”[14]。如果教師有了強烈的教師職業意識, 不僅容易居高臨下地看待學生, 對學生的實際需要視而不見, 還容易將自己的工作范圍局限于學校教室狹小的天地里而難以達到預期的效果。此外, 教育的成敗并不是教師自己所能掌握的, 而是全社會各個方面共同作用的結果, 教師只是社會多種教育力量中的一股。淡化職業意識才更有利于與家長及社會各方面的合作, 從而利于關心關系的建立。教師要成為關懷者, 一方面要培養自己關注學生的能力, 以加強自己可以開放和接納的深度;另一方面也要在建構關懷關系的道德實踐中, 為學生提供關懷榜樣, 讓學生在被關懷中學會關懷。
2. 以情染人——關懷型教師的情感彰顯
關懷理論一個重要的特征就是重視情感的力量。啟蒙運動以來, 對理性和公正的過分強調, 導致教育理性的過度擴張, 教育過分重視了公共性而忽視了個體性, 重視了理性而忽視了情感性, 教師專業發展也被理解為一個理性、邏輯性和普遍性的過程, 而忽視了對教師成長中非理性、個性化和多元性的關注。正如前文所述, 關懷倫理作為一種新的倫理模式, 主張一切教育都應發動人的情感、回應人的需要。這就要求在課堂教學中, 教師不能僅僅著眼于有條不紊的教學和系統的講解, 還要善于引導學生表現出他們的激情和興奮。只注重知識傳授而不重視人的精神世界的教學, 不僅是對教師教育激情的壓抑, 也會損害學生的生命活力和創新意識。諾丁斯認為教育本應是充滿激情與智慧的, 課堂生活必須彰顯教育者的非理性精神, 只有融入了整體性的情感、思想與智慧的教學, 才能促進學生的整體發展。
3. 與學生對話——關懷型教師的包容原則
諾丁斯對對話的理解與保羅·弗萊雷的觀點基本一致。在弗萊雷看來, 對話不應是向對方談說我們自己的世界觀, 也不是把這種世界觀強加于對方, 而是要與對方對話, 討論彼此的世界觀。[15]在諾丁斯看來, 對話在學習如何創造并維持親密關系中非常重要, 是保持與他人關心關系的基本方法。學生每天應至少有一段與成人對話或互相探索的時光。對話是真正的、開放式的心與心的交流。在對話中, 學生與教師可以自由地溝通、決定、分享、妥協與互相支持。“對話是雙方共同追求理解、同情和欣賞的過程。對話可以是輕松的, 也可以是嚴肅的;可以富于邏輯性, 也可以充滿想象力;可以偏重結果、也可以著重過程。但是對話永遠應該是一個真正探索, 人們一起探尋一個在開始時并不知道的答案”[16]。對話一方面允許我們表達自己的心聲, 也幫助雙方互相探索, 最后達成某種意見和決定;另一方面, 對話使師生之間相互了解, 從而有可能建立一種充滿關心的人際關系。在我國, 長期以來形成的師道尊嚴傳統使得師生之間形成了較大的心理隔閡。這就要求教師必須首先放下高高在上的架子, 以朋友的方式體驗學生生活當中的喜怒哀樂。同時, 教師還應掌握與學生溝通的技巧, 從學生的興趣、愛好以及實際需要出發, 使學生感到與教師交往是一件愉快而輕松的事情, 這樣才有利于關懷關系的形成。
4. 信任、期待和肯定——關懷型教師的關心策略
社會學家庫利提出的“鏡中自我”概念表明, 一個人的自我觀念是在與他人的交往中形成的, 一個人對自己的認識是他人關于自己看法的反映, 人們總是從別人對自己的評價中形成自我的觀念。諾丁斯也說“肯定托舉著我們, 朝我們的一個更好的自我之圖景邁進”[17]。這就要求教育工作者應信任、期待和賞識學生, 努力給學生提供積極的反饋, 從而讓學生形成樂觀的自我。但在當前, 有很多家長和教師都抱著這樣一個態度來教育孩子, 為了讓孩子聰明, 老說孩子笨;為了讓孩子快, 老說孩子慢;為了使孩子仔細, 老說孩子粗心……這樣老抓住孩子的缺點不放, 會讓孩子們的負面情緒惡性循環, 會讓孩子在“我不行”的心態中走向失敗。正如諾丁斯所說:“沒有對一個人良好自我的確認, 怎么可能使這個人變得更好呢?”[18]我們要力爭在每一個學生身上尋找也許不能被輕易發現的可取之處甚至可贊美的優點。教師應改變那種站在道德判斷的立場上譴責學生的態度, 因為這樣容易把我們判斷的人與我們自己和我們所處的道德群體分離開來, “以至于被譴責一方的內心道德掙扎卻被忽視了”[19]。也許我們并不贊成學生們的做法, 但我們要努力為他們找出一個在道德上可以接受的動機, 從而給學生以反省自己行為動機的機會。給學生多一份信任與賞識, 這樣, 教育本身也會愈加美好, 愈加幸福!
參考文獻
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