客戶簡報范文

客戶簡報范文第1篇

企業的竟爭已經由產品及價格轉移到對客戶的竟爭，客戶服務已經成為主宰企業生死存亡的?？?/p>

戶服務體系的宗旨是“客戶永遠是第一位”，從客戶的實際需求出發，為客戶提供真正有價值的

服務，幫助客戶更好地使用產品。體現了“良好的客服形象、良好的技術、良好的客戶關系、良

好的品牌”的核心服務理念，要求以最專業性的服務隊伍，及時和全方位地關注客戶的每一個服

務需求，并通過提供廣泛、全面和快捷的服務，使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感

受。假如自己有精妙的優質客戶服務團隊、不但可以說服老客戶,還可以和新客戶建立新的良好

合作關系.令客戶滿意度提升。

客戶極之情緒化，故意挑剔我們的產品，指責我們的服務，近乎無理取鬧!他們的“不滿意”

比什么都重要，卻總是在我們的意料之外!客戶服務已成為企業塑造持續競爭優勢的核心抓手;

擁有持續競爭優勢的企業的員工也能從戰略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群

雄;打造一流的客戶服務能力已成為企業競爭的新焦點;而客戶的不滿、抱怨、投訴是企業與客

戶接觸的核心環節，更是企業能否通過客戶服務水平提升走向輝煌的分水嶺;關注對于客戶不滿、

抱怨、投訴的處理是提升企業整體服務水平的關鍵?

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【課程目標】

有的企業是讓客人滿意，有的企業是讓客人感動，而有的企業是讓客人既滿意又感動。通過課程

學習，掌握如何讓客戶既滿意又感動?

1、超越客戶期望的客戶服務;

2、了解優質客戶服務的評價指標;

3、了解客戶所認為重要的是什么;

4、掌握"客戶服務循環" 的概念，并指能用之于實踐;

5、掌握如何提升客戶服務技巧;

6、能夠知道如何快速解決客戶抱怨處理技巧和方法;

7、善于從過失中盡快恢復并總結教訓。提高應變處理投訴問題的能力，并借機把潛在的客戶

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【導師簡介】[敦平]

敦平老師

秘書協會首席顧問及最受學員喜愛的高級培訓師

富士康“通用管理課程”“人力資源系列課程”特聘講師

經歷與風格

8年專職教師、2年咨詢顧問、10年企業行政秘書管理經驗，歷經多個行業。根據多年的授課經驗，

通過對企業行政及管理人員的不斷培訓、實踐、思考，尤其是與學員的互動，在探索中不斷完善

和改進，逐步形成課堂上最吸引受訓人員的是其典型案例分析、互動研討感悟、精辟總結升華、

實務操作練習相結合的培訓形式，使得有一定管理實踐經驗的學員產生豁然開朗、耳目一新的感

覺。培訓風格深入淺出、條理清晰、課堂氣氛輕松，實戰性強。

敦平老師是一位深圳民企的優秀高層管理者，在企業受大環境影響，許多企業遇到危機，敦平老

師臨危授命企業高管，在企業資金短缺，市場份額減少的情況下，用切合企業實際的管理方式和

科學的管理方法，幫助了多家民企度過難關，由于敦平老師有較強的企業操作實踐能力和較好的

理論功底，課程案例真實、鮮活且有實用性，更加貼近企業實際，贏得學員們的認可。

主打課程：

《精妙優質客戶服務與客戶投訴、抱怨處理技巧提升》《如何有效處理客戶投訴》

《企業行政管理系列課程》《職業化——成就事業秘書的金鑰匙》

《人力資源管理實務系列課程…》《商務公文協作》

《如何有效帶領你的部屬》《企業內訓師培訓及培訓體系建立》

《九型人格與管理》《優秀員工心態與團隊建設》

《商務禮儀與職業形象》《有效溝通技巧》、

部分培訓過的企業

地產業：勤誠達國際控股集團(房地產);深圳泰富華地產;長城物業;佛山萬科物業;東莞匯

景地產;貴陽家喻地產;廣東大航地產;汕頭宜華地產;成都樂安居地產、物業;福建云頂地產;

重慶華都地產……

制造業：富士康集團(深圳、北京、天津);聯益達科技有限公司;方正微電子有限公司;臺資

德愛電子;比克電池;深圳格瑞普電池;中諾電話;中宇元一數碼科技有限公司;深圳天基電氣;

深圳國立智能電力科技有限公司;揚州亞普汽車;揚州寶宏集團……

其它：深圳公安系統;深圳燃氣集團;深圳國通集團、南方電網、浙江移動通信;上海通用大興

汽車集團;廣州匯豐鵬汽車4S店;中國企業大學(深圳市職業經理);貴州家喻裝飾、成都農業

銀行;深圳職業訓練學院;山西太原晉商銀行;山西太原農村信用社;廣西北海旅游從業人員培

訓(酒店賓館、旅行社)……

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【課程大綱】

第一部分、培養積極主動的服務意識

一、認識服務?

1、服務的三個層次

◇超越期望值服——忠誠度

客人的忠誠度是企業的核心竟爭優勢

案例：價值650億美金可口可樂公司，被轟炸后可在一個月內恢復 ——

◇附加值服務——滿意度

案例：附加值增值服務所帶來的效益 ——

◇基本服務——無怨言

2、客人滿意的三個層面

◇商品——直接

◇服務——直接

◇企業形象——間接

3、客人滿意服務的5個因素

◇可靠性——態度

◇響應性——反應

◇安全性——專業

◇移情性——耐心

◇有形性——儀容

4、優質的客戶服務表現——查查你現在的服務水平

小組研討：客戶為何不滿 ——

現場模擬：服務目標： ——

在最短的時間，用最少的資源，花最小的努力，取得最快速、達到最有效的服務水準。

第二部分構建一流的客戶服務體系

完善的的客戶服務體系是整體服務潛力發揮的可靠保障 ——

一、認識客戶服務體系

1、客戶服務體系的框架

2、優化客戶服務流程

小組討論：著名企業的客戶服務體系案例研討 ——

3、提升客戶服務標準

◇服務標準由誰決定

◇我的行為如何影響服務標準

◇服務標準提升與完善的機制保障

現場演練：問題導向 ——

4、客戶服務管理體系的制度、規范、文件

◇客戶服務管理相關制度包含的主要內容

◇客戶服務管理制度建設的幾種思路

◇客戶服務管理制度建設與發展的原則

案例分享客戶服務管理制度 ——

第三部分客戶滿意度與忠誠度管理

一、影響客戶滿意度的三個原因

1、產品/服務與客戶需求之間匹配的程度(match)

2、質量/服務本身的質量(quality)

3、價格(price)

二、客戶滿意度提升與客戶服務的密切關系

1、客戶挽留策略

2、建立客戶忠誠度的核心紐帶

3、忠誠客戶到客戶忠誠

◇要吸引一個客人，所花費的成本是要比留住一個客人的成本5——7倍;

◇要消除一個負面印象，需要12個正面印象才能彌補;——小李看相好與壞相。

◇企業為補救服務品質欠佳的首次消費者的印象，往往要多花25%至50%的成本。

◇一百位滿意的客人可衍生出15位新客人;

◇每一位抱怨的客人背后，其實還有20個客人不滿意(告訴其他人);

◇提高客人的忠誠度利潤可增長5至17倍;使客人的忠誠度提高5%，企業的增長利潤可達到

至85%; 25%

4、客人忠誠度的重要性

◇

90%的客人會避開差的服務公司

◇

80%的客人會找服務好的公司;

◇

20%的客人為得到好服務，寧愿多花錢;

◇回頭客會為公司帶來50%——80%的利潤;

案例分析帶給的啟示——寧愿一人來千回，不愿千人來一回，做好服務是保證企業成功的秘訣。

第四部分客戶服務人員的能力提升

一、客戶到底要買什么

服務代表的能力

→ A-- Authority Action

→ E-- Education

→? H-- Humor

→ L-- Listen

→? N-- Needs

→? P-- Passion

→ S-- Service Smart Smile & Speech

——分享：客戶服務代表的素質---3H1F (Head Heart Hand Foot)

第五部分投訴是金——正確認識客戶投訴

一、客戶投訴產生的原因

二、客戶投訴產生的目的

三、客戶投訴產生的好處

四、企業流失客戶的主要原因

地六部分處理客戶投訴的方法

一、處理投訴的基本方法

二、處理升級投訴的技巧

三、處理疑難投訴的技巧

四、盡最大努力讓客戶滿意是處理客戶抱怨時的積極態度

五、處理客戶投訴是在尋找雙贏的平衡點

六、彈回式服務彌補技巧(BouncingBack);

七、掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法;

案例分析：總結與演練處理客戶抱怨的六步絕招 ——

角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧 ——

八、處理顧客投訴與抱怨的方法

九、重大投訴處理

十、不回避并找出原因

總結： 前事不忘，后事之師

客戶簡報范文第2篇

(一) 明確拜訪目的 拜訪的目的明確，保險銷售人員才能掌握主動權，以最少的時間投入取得最佳的業績。

一般,拜訪客戶的目的有以下4種。

(1)使客戶了解保險產品，并給其留下良好的印象，客戶以后有購買保險的需求時，能及時與其取得聯系。

(2)向客戶報價，并適當給出一些優惠條件。

(3)創造下次拜訪的機會，為再次拜訪客戶奠定基礎。

(4)提供售后服務，并深掘客戶家庭成員的需求。

(二) 提前進行預約

(三) 狀態及裝備準備

1、專業狀態準備

(1)精神面貌：精神抖擻，斗志昂揚，掌握自信之度;

(2)儀態外表：頭發整齊、胡須刮凈，保持清潔程度;

(3)著裝要求：干凈整潔、穿著得體、色彩搭配有度;

(4)言談舉止：尊重別人、舉止大方，擁有翩翩風度。

二、 拜訪路線及時間在拜訪客戶之前，必須設計好最短的乘車路線，以減少消耗在路上的時間，提高工作效率。

保險銷售人員在拜訪客戶前，必須通過電話預約的方式與客戶敲定拜訪時間，以獲得最佳效果。

三、 拜訪細節

與客戶約好十點整見面，九點五十前到達。

客戶簡報范文第3篇

報

第期

茂縣衛生局辦公室

2012年8月29日

醫療隊深入羌鄉古寨 義診巡診圓滿結束

為深入推進第二輪義診巡診活動，切實解決我縣邊遠鄉鎮、村落的農牧民看病難、看病貴的問題，滿足農村群眾的基本醫療、公共衛生服務需求，提高群眾健康水平。我局抽派縣人民醫院、縣中醫院、縣婦幼保健所、縣疾病控制和預防中心的技術骨干組建了三支茂

縣醫療衛生系統義診巡診醫療隊。

根據轄區邊遠鄉鎮的分布情況，三支醫療隊分別深入較場片區、沙壩片區、赤不蘇片區的邊遠鄉村，開展義診巡診活動。醫療隊為農牧民提供政策法律、健康知識等義務咨詢服務1246人，免費診治2453人，免費檢查1538人，發放1.8萬余元藥品，發放宣傳資料3448余份，巡診里程共計2154公里。

第二輪義診巡診活動的開展，為基層群眾解決了看病難、看病貴的問題，對影響群眾健康的疾病做到了早預防、早發現、早診斷、早治療，提高農牧民的健康水平的同時，也培訓了鄉鎮衛生人員和村醫生，在一定的程度上提高了基層醫療衛生服務能力，切實做到了巡回一個鄉鎮、村則帶動提高一個鄉鎮、村的醫療衛生工作。

報：州衛生局辦公室

送：縣委辦公室、縣政府辦公室、縣人大、縣政協

茂縣衛生局辦公室

2012年8月29日

客戶簡報范文第4篇

“以客戶為中心”淺析蘇寧電器CRM

CRM，即客戶關系管理，是企業為提高核心競爭力，達到競爭致勝、快速成長的目的，樹立以客戶為中心的發展戰略，并在此基礎上開展的包括判斷、選擇、爭取、發展和保持客戶所需實施的全部商業過程。

一、公司簡介

蘇寧電器1990年創立于江蘇南京(成立之初因蘇寧位于當時的“蘇州路”和“寧海路”的交叉口，因此得名“蘇寧”)，是中國3C(家電、電腦、通訊)家電連鎖零售企業的領先者，是國家商務部重點培育的“全國15家大型商業企業集團”之一。經過20年的發展，現已成為中國最大的商業企業集團，品牌價值508.31億元。截止2010年，蘇寧電器連鎖網絡覆蓋中國大陸300多個城市，并進入中國香港和日本地區，擁有近1500家連鎖店，員工15萬人，2010年銷售收入近1500億元，名列中國上市規模民營企業前三強，中國企業500強第50位，入選《福布斯》亞洲企業50強、《福布斯》全球2000大企業中國零售企業第一。2004年7月21日，蘇寧電器(002024)在深圳證券交易所上市。憑借優良的業績，蘇寧電器得到了投資市場的高度認可，是全球家電連鎖零售業市場價值最高的企業之一。

二、客戶關系管理的措施展示

(一)實時在線管理

基于ATM專網實現采購、倉儲、銷售、財務、結算、物流、配送、售后服務、客戶關系一體化實時在線管理。適應管理和處理日益龐大的市場數據的要求，建立全面、統

一、科學的日常決策分析報表、查詢系統。完善售后服務系統(送貨管理、安裝管理、維修管理)為客戶服務中心提供強有力的基礎服務平臺。

(二)創建行業供應鏈

與索尼、三星等供應商建立了銷售信息平臺，決定采購供應和終端促銷，實

會展策劃與管理 現供應商管理庫存功能，加強產業鏈信息化合作，建立訂單、發貨、入庫和銷售匯總等數據實時傳遞、交流，大幅度縮減業務溝通成本。建立完善的客戶服務系統以及信息數據采集、挖掘、分析、決策系統，分析消費數據和消費習慣，以銷定產，實現了數據化營銷。

(三)全會員制銷售信息管理

實現了統一庫存、統一客戶資料，實行一卡式銷售。蘇寧實現20000多個終端同步運作，大大提高管理效率。蘇寧各地的客服中心都是基于CRM系統為運作基礎的。CRM系統將自動語言應答、智能排隊、網上呼叫、語音信箱、傳真和語言記錄功能、電子郵件處理等多項功能納入其中，建立了一個覆蓋全國的對外統一服務、對內全面智能的管理平臺。

(四)會員制服務全面升級

依托數字化平臺，店面全面升級為會員制(CRM)銷售模式，大大簡化消費者的購物環節，方便顧客?，F在，累積積分可以沖抵現金，成為蘇寧吸引消費者一個重要因素。目前蘇寧針對會員消費者，推出會員價商品、會員聯盟商家、會員特色服務等專項服務內容。

(五)個性化優惠政策

蘇寧可以給某些有著良好購買記錄的顧客直接現金優惠，也可以根據對方的購買習慣打包進行捆綁式銷售，這些都給顧客帶來實際效益。而且讓利是可見的，是實時的，比大規模沒有針對性的促銷更有利。

三、我的評價

(一)好的方面

蘇寧秉著“以客戶為中心”的戰略理念。實行了實時在線管理、創建行業供應鏈、全會員制銷售信息管理、會員制服務全面升級和個性化優惠政策等5項CRM措施。不僅僅指向單純的消費者，還面向了索尼、三星、西門子等供應商，實現了供銷一體化的建設，加強了上下層產業鏈之間的關系與合作。

其中值得一提的是蘇寧會員制的銷售模式，此項措施不單單的給予消費者快捷、便利。其中也是項優待政策，比如：某一款產品限量特價之后，顧客榮譽卡

會展策劃與管理 里記錄著該顧客的信息，蘇寧可以提前通知這些有意向購買這個商品的顧客，把優惠讓給他們，而不需要他們排隊。提高自身企業的聲譽還能加深顧客的忠誠度。

(二)建議

基于蘇寧已具備完善的售后服務系統與客戶服務中心等平臺，我認為還可開辟“網上蘇寧”這一路線，24小時在線處理客戶的訂購信息和疑難解答等，讓客戶足不出戶，在家就能輕松的瀏覽相關產品的信息和政策，不但能拓寬銷路，還能給予客戶便捷。

(三)啟示

通過淺析蘇寧電器在CRM方面的應用，給我帶來了很多思考。

當今的企業，尤其是處于競爭性強的產業的企業，更加注重于客戶的反應，“顧客是上帝”這一觀念正逐步深入經營者的腦海?？梢哉f，哪個企業能夠準確把握客戶的需求并及時提供相應的產品或服務，哪個企業就能贏得客戶的心，從而使企業盈利水平提高。

CRM理論與應用系統在企業中的實施，將最直接地影響企業的核心競爭力。CRM方案和系統的建設，將使企業擁有比其競爭對手更強的長期性優化配置資源能力，確保企業可持續性生存和發展。不僅是公司內部智慧、知識的匯總，是凝聚現有業務的“塑膠”，更將成為企業發展新業務、開拓新領域的“發動機”和“火車頭”。

客戶簡報范文第5篇

1.當滿意的數值小于1時，表示自己對一種產品或事情的可以感知到的結果低于自己的期望值，即沒有達到自己的期望目標，這時你就會產生不滿意。該值越小，表示你越不滿意。

2.當滿意的數值等于1或接近于1時，表示你對一種產品或事情的可以感知到的結果與自己事先的期望值是相匹配的，這時你就會表現出滿意。

3.當滿意的數值大于1時，表示你對一種產品或事情的可以感知到的效果超過了自己事先做出的期望，這時你就會興奮、驚奇和高興，感覺的狀態就是高度滿意或非常滿意。(見表一)

提高客戶忠誠度

許多公司不斷追求高度滿意，因為那些一般滿意的客戶一旦發現有更好的產品，依然會很容易地更換供應商，那些十分滿意的客戶一般不打算更換供應商，因為高度滿意創造了一種對品牌情緒上的共鳴，而不僅僅是一種理性偏好，正是這種共鳴創造了客戶的高度忠實。然而，客戶如何形成他們的期望呢?期望形成于客戶過去的購買經驗中，以及朋友和伙伴的種種言論中，銷售者將期望值提得太高，客戶很可能會失望。另一方面，如果公司將期望定得太低，就無法吸引足夠的購買者(盡管那些購買的人可能會比較滿意)。

在今天大多數成功的企業中，有一些是將客戶期望和可感知的效果相對應，這些企業執意追求全面客戶滿意。例如，施樂的“全面滿意”，它保證在客戶購買3年內，如有任何不滿意，企業將為其更換相同或類似產品，一切費用由企業承擔;西那公司的廣告宣稱：“在你也滿意之前，我們將永遠不會達到100%的滿意。”本田公司的廣告則稱：“我們客戶之所以這樣滿意的理由之一是我們不滿意。”

對于那些以客戶為導向的企業來說，客戶滿意既是目標，也是工具?？蛻魸M意率高的企業確信它們的目標市場是知道這一點的。戴爾計算機公司在個人電腦業的快速增長，其中一個很重要的原因就是該公司達到并宣傳了它的第一流的客戶滿意。

客戶滿意營銷的含義

1.客戶滿意的特殊含義

(1)客戶滿意是客戶消費了企業提供的產品和服務之后所感到的滿足狀態，這種狀態是個體的一種心理體驗。

(2)客戶滿意是以客戶總體為出發點的，當個體滿意與總體滿意發生沖突時，個體滿意服從于總體滿意。

(3)客戶滿意是建立在道德、法律和社會責任基礎上的，有悖于道德、法律和社會責任的滿意行為不是客戶滿意的本質。

(4)客戶滿意是相對的，沒有絕對的滿意，因此企業應不懈地追求，向絕對滿意趨近。

(5)客戶滿意有鮮明的個體差異。甲十分滿意的產品和服務，乙可能十分不滿意，因此不能追求統一的滿意模式，而應因人而異，提供有差異的滿意服務。

2.滿意的客戶對企業的發展帶來眾多利益，一個高度滿意的客戶往往會：

(1)忠誠于公司更久;

(2)購買公司更多的新產品和提高購買產品的等級;

(3)為公司和它的產品說好話;

(4)忽視競爭品牌和廣告，并對價格不敏感;

(5)向公司提出產品和服務建議;

(6)由于交易慣例化比用于新客戶的成本低。

如果客戶不滿意，他們會將其不滿意告訴22個人，除非獨家經營，否則該客戶不會重復購買;如果客戶滿意，他會將滿意告訴8個人，但該客戶未必會重復購買，因為競爭者可能提供性能更好、更便宜的產品;如果客戶高度滿意，他會告訴10個人以上，該客戶肯定會重復購買，即使與競爭者相比產品沒有什么優勢。隨著客戶滿意度的增加和時間的推移，企業基本利潤沒有什么變化，但是企業由于客戶推薦而導致銷售額的增加是巨大的。同時由于宣傳、銷售等方面費用的降低，企業經營成本下降，也帶來大量的利潤增加。因此，高度滿意才能帶來客戶忠誠，才能帶來企業利潤。企業應將客戶高度滿意作為自己的最高追求目標。

二、完全滿意和憤怒

眾所周知，要想在激烈的競爭中取勝，必須要做到不斷 提升顧客的滿意度。然而，研究調查的結果顯示，表示“滿 意”的顧客仍然以很高的比例在流失，僅僅讓顧客“滿意” 不足以留住他們。比如，在最近一次對于嬰童產品“好孩子” 的調查中，那些表示“非常滿意”的顧客在被追蹤的八個月 里，比表示“滿意”的顧客重復購買率多六倍。[1]可在調查 的量表上，“非常滿意”只比“滿意”高兩級。兩級和六倍 的忠誠度足以看出，量表上的等級并非和忠誠度成正比，服 務型企業想要取勝，必須傾盡全力，讓顧客絕對滿意。 談到滿意度，也不能忽略它的相反面，即不滿意度。 Bell 和Zemke 將顧客不成功的消費體驗分成兩種：懊惱和 受害。[2]懊惱是由商家未兌現的承諾帶來的失望和不快，而 受害卻是一種嚴重得多的挫敗和痛苦的感覺，可以直接導致 憤怒。顯而易見，后者是一種更加強烈的情緒，而且也更難 平復。

上述可以表明，以前頻繁使用的“滿意”和“不滿意” 并不能準確的描述顧客的情緒以及這些情緒如何作用于其 行為，在本文中，這兩個詞被替換成了“完全滿意”和“憤 怒”。 當然，不能否認的是筆者討論的情況屬于顧客情緒中的 兩個極端，在多數情況下，顧客的情緒處于滿意到不滿意這 個區間。但在這個區間里，顧客的決定很容易搖擺，一個更 合適的價位，一個更便捷的購物地點，可能就讓他們動搖了 心意，也就不能達到所謂“忠誠”?？墒且粋€“完全滿意” 的或者“憤怒”的顧客卻不會搖擺。比如一個“憤怒”的顧 客肯定會躲這個產品遠遠地，并且會變成Jones 和Sasser 稱 作的“恐怖分子”[3]，不斷地將自己糟糕的購物體驗告訴自 己能影響的一切人，而且可能每次都會夸張自己的體驗。相 反，一個“完全滿意”的顧客就會自動變成這個產品的義務 宣傳員，不僅自己忠誠，還力勸周圍的人。

綜上的分析可以看出，如何增強“完全滿意”，減少和 消滅“憤怒”對于服務型企業來說非常重要。在分析顧客滿 意度的問題上，傳統的模式是建立在期望值上的，而筆者在 研究中發現，從需求這個角度入手，更能分析出問題的全貌。

三、以期望值為導向模式

首先來回顧一下傳統的期望值模式。這個模式假定顧客 在與服務型企業或商家打交道時心里會有一個特定的期望 值，如果服務型企業能夠提供滿足期望值的產品，那顧客就 會滿意。這個模式十分復雜。比如對于“期望值”就有很多 界定：理想中的，實際的，應該是怎樣的等等。這個模式其 實也涉及了“完全滿意”。如果提供的產品或服務超過了顧 客的期望值，顧客的心理就會從滿意上升到絕對滿意。 那么服務型企業具體該如何做呢?要想給予其驚喜，必 須要知道顧客想的是什么。因此要了解顧客對于期望值的準 確界定，不是理想中的，而是顧客對于服務型企業所提供的 特定商品實際的期望值。但這在實際中很難拿捏。首先，對 于保險公司，汽修公司，美容業的調查顯示，顧客對于他們 的期望值是建立在“可靠”上的，但如果這點被滿足甚至超 越，并不能有效增強忠誠度。服務型企業必須繼續滿足責任 感和確信感這兩條。因此，滿足期望值來增加忠誠度是一個 動態而非靜止的過程。其次，每個行業對期望值的界定都不 一樣，比如銀行業和零售業對“可靠”的解讀就大不相同。 再次，作為顧客本身，期望值的得來缺乏一個統一的標準和 框架，使得對其的研究有很大難度，而且很難管理?？傊?， 通過超越顧客期望值使其達到“完全滿意”并非易事。 雖然在了解顧客滿意度和不滿意度上有一些作用，但以 期望值為導向的模式不能幫助服務型企業準確洞悉顧客更 強烈的情緒，從而促進忠誠度的增加。下面介紹另外的視角。

四、以需求為導向模式

(一)前提

以需求為導向的模式有兩個存在的前提。 ①顧客首先是人，其次才是消費者;

②人們致力于滿足生活中的核心需求更勝于滿足某次 消費的特定期望。

如果只把顧客當成消費者，服務的重心勢必放在如何滿 足或者超越其期望值上;但如果把顧客當成“人”來對待， 那重心就轉移到如何滿足其基本需求上。滿足了，就達到完 全滿意，違背了，就會產生憤怒。

(二)需求如何影響消費者行為

需求和期望值都可以影響消費者行為。關注期望值就是 關注顧客能從某次特定的服務中得到什么，而關注需求就是

[收稿日期]2009-09-29 作者系天津外國語學院英語學院國際商務系講師。

湖北廣播電視大學學報 第1 期 92 關注一個人從生活中尋求些什么。期望值比較好滿足，而需 求是一種持續的滿足感。如果不能滿足期望值會使顧客失 望，但不能滿足需求則會滋生憤怒，因為需求和一個人對自 身良好的感覺息息相關。

雖然需求和期望值有所不同，但實際兩者也有相通之 處。他們兩者有著連續性，是從個別性(期望值)到根本性 (需求)的過程。只不過需求更強調的是顧客本身，其“內 部”的狀態，而期望值關注的是服務傳遞的過程。研究以需 求為導向的模式會對顧客本身給予更多的思考。

(三)模式中的三種需求

心理學家Maslow 和哲學家Aristotle 都曾經描述過人類 精神世界的不同維度。服務型企業管理上使用較多的是 Maslow 的需要層次理論。在以需求為導向的模式中，我們 借用此理論中的兩個需求：尊重需求和安全需求，并在參考 大量心理學文獻的基礎上提出第三個需求：公平需求。 ①安全需求：對生理或經濟上不受威脅的需求; ②公平需求：對平等對待的需求;

③尊重需求：對保持和提升個人形象的需求。 這三種需求在顧客的滿意度問題上是怎樣發揮作用 的?總的來說，對于安全需求和公平需求，服務性服務型企 業要做到不違背;一旦違背就會產生憤怒。對于尊重需求， 服務型企業要不斷增強，因為這會帶來絕對的滿意。下文將 具體解釋這三種需求。 1.安全需求

很多顧客直到自己的安全需求受到挑戰時才意識到它 的重要性，如果結果不令人滿意，這些顧客會變得十分憤怒。 比如，一個酒店的客人在住店時往往會忽略自己的安全需求 (人身不受威脅)直到酒店著了大火。如果酒店的防火措施 不能奏效，客人一定會因為自己的安全受到威脅而大怒。因 此，服務型企業要非常小心顧客的人身安全問題，一定要制 定一個緊急預案以備不時之需。

顧客在財產安全需求方面追求穩定和平衡。服務型企業 的頭等大事就是保護穩定和平衡，也就意味著不能在安全需 求上讓顧客失望。一個有秩序的，可預見的商業世界對顧客 是很有吸引力的。如同世界聞名的地中海俱樂部(Club Med)，向顧客提供全透明的往來路程、住宿、用餐、運動、 娛樂，一價全包式的全球連鎖休閑運動度假形式。價目表可 提前下載，讓顧客可以根據自己的經濟情況自由選擇，十分 放心。這就是考慮顧客在財產方面安全需求的良好例證。 2.公平需求

社會哲學家和心理學家Lerner 提出，人在和別人以及 整個社會相處的過程中都追求一種公平，即平等對待。[4] 小到和親戚朋友相處，大到和工作單位等，都體現出這種需 求。Berry 指出：顧客希望服務型服務型企業能夠公平的對 待他們，如果發現不是這樣他們就會憤怒和不信任。 公平需求雖然不像安全需求，關乎到人的生命和財產安 全，但考慮到服務型企業和顧客之間的互惠關系，公平需求 就顯得十分重要了。我們通?？偸强紤]一個服務型企業在向 顧客提供服務時所付出的，卻很少考慮與此同時顧客也是在 付出。一位汽車保險公司的顧客在投訴信中寫道：“我花費 了時間，金錢來買保險，并且不斷地續期，堪稱忠實客戶。 然而，我發生了一次事故后，保險公司就提高了我的費率。 我已經老老實實交了十年保費，現在保險公司已經連續三年 多收我的錢。想起這些，覺得十分不平衡。” 因此，服務性服務型企業要做到以下三點來滿足顧客的 公平需求：

(1)服務條款的透明度

以新加坡航空公司為例，他們會向顧客宣布其服務的項 目，無論乘客乘坐哪種艙位，都會獲得的服務是什么，這就 保持了公平性，不會有厚此薄彼的嫌疑。其次他們會將頭等 艙和商務艙與經濟艙獲得的不同服務業告知顧客，比如上飛 機后就有餐單，頭等艙、商務艙和經濟艙的食物都一目了然。 顧客會了解頭等艙和商務艙所多獲得的是與其的付出成正 比，也就避免了不平衡的產生。 (2)對顧客所付出的表示感謝

服務性服務型企業可以以各種形式向顧客對自己企業 所付出的時間，金錢和努力表示感謝。在上文的保險公司例 子中，保險公司可以先對顧客十年的支持表示感謝。比如可 以辦一個十年的酒會，隆重介紹這些顧客。并給與一些禮物， 如免費的洗車卡，加油卡等?；ㄙM不用很多，但可以贏得顧 客的心，也可以避免不平衡的產生。 (3)保證誠信

對顧客做出的承諾要兌現，特別是那些需要花費時間進 行的服務。顧客一定會對反復耽誤自己時間的公司憤怒無 比。在服務的過程中要真誠，有禮貌。

如果一旦違背了顧客的公平需求，顧客是很難再回心轉 意，重新支持這個服務型企業的。但錯誤總是難以避免的， 如何面對錯誤才是關鍵。很多的例子告訴我們，只有直面錯 誤，快速有效地反應，才能重新贏得顧客。 3.尊重需求

滿足這個需求是達到顧客完全滿意的根本。對比起前面 的兩種需求，尊重顧客是比較容易操作和能帶來更實際效果 的。核心就是尊重顧客權利，實現顧客的自我價值，站在顧 客的視角思考問題。顧客越滿足，就越容易達到完全滿意。 保持和增強顧客的自尊心有很多種方式。優秀的服務型 服務型企業會在解決問題時就表達出這種尊重，比如：“我 知道您對于„„很不高興”，“請告訴我究竟發生了什么，咱 們才能解決它。”“我一定弄清楚這事情，一個小時之后回復 您，我知道這對您很重要。”頂級的服務型企業把顧客當成 一個“重要的人”而不是顧客群中的一員來對待。 還有一種方式就是讓顧客覺得“一切盡在掌握”。優秀 的服務型企業有很多細節值得借鑒。比如配備一個服務人員 專門給顧客指路，免得顧客在不熟悉的地方來**轉，因為 沒人喜歡自己傻乎乎的感覺。再比如給顧客很多的選擇，讓 他們把握主動權。

五、結束語

關系營銷中的核心是吸引，開發和保持客戶，以需求為 導向的模式也是關系營銷的核心。要和顧客建立起聯系必須 先把其看做“人”，考慮到其作為“人”的需求，其次才是 顧客。只有能完美滿足上述三種需求的服務型企業才能建立 長久的顧客關系，并贏得利潤。

客戶簡報范文第6篇

近年來, 相比蓬勃發展的互聯網行業, 原本發展勢頭迅猛的銀行業遭遇嚴重危機, 無論從整體服務質量還是技術支撐, 銀行的傳統對客服務模式已經逐漸掉隊。層出不窮的互聯網金融產品通過網絡的包裝和傳播, 導致原本對銀行十分依賴的客戶, 由于選擇不斷增多, 越來越傾向于將自己的資金從銀行轉至高收益, 低門檻的互聯網金融產品中, 引發銀行客戶和存款不斷流失。同時, 由于外部環境被不斷蠶食, 導致銀行業間的競爭愈發激烈, 產生大量資源內耗。面對如此惡劣的競爭環境, 銀行需要打破常規思維, 充分利用互聯網思維對現有服務模式進行優化改革, 在客戶對服務供應商的服務質量要求不斷增高的現狀下, 利用更貼近互聯網的模式來維護客戶、吸納客戶。

目前我國大型商業銀行為了維護客戶、管理客戶, 都研發了基于客戶屬性的客戶關系管理系統 (Customer relationship management) , 簡稱CRM系統。系統中通過客戶基本屬性和其存款金額、理財金額等指標, 綜合評定客戶在銀行的貢獻度, 并根據貢獻度的不同, 為客戶提供定制化服務, 如圖1。

但銀行CRM系統具有以下不足:

(1) 銀行客戶除存款、購買產品之外, 也通過銀行完成其他業務, 比如業務咨詢, 瀏覽銀行資訊, 查看賬戶余額變動等, 這些客戶主動發起的行為沒有納入CRM系統管理, 而這些行為的產生, 意味著客戶對于銀行產品或服務存在黏性, 具有潛在價值;

(2) 相對互聯網的營銷模式, 銀行的營銷費用相對比較少, 在有限資源的限制下, CRM系統一般只能針對綜合貢獻度較高的客戶提供專屬服務如配置客戶經理等, 對于低貢獻度的客戶往往僅提供最基礎的通用服務, 更無法針對不同類型客戶做出差異化服務;

(3) 銀行CRM系統不具備數據分析能力, 僅根據一定的算法對客戶資產等信息進行加權打分, 不適應目前的大數據時代趨勢。

綜上, 商業銀行除現有傳統的客戶貢獻度評分機制之外, 需要增加基于客戶在銀行產生的行為數據的收集和分析, 這樣可進一步完善客戶在銀行系統中的特征值, 進而通過針對性營銷策略, 使客戶在銀行產生更大價值, 最終增加銀行收益。

二、基于K均值聚類算法的計算過程

聚類 (Clustering) 是指將樣本數據劃分為多個類別, 在同一個類別中, 對象之間具有較高的相似度, 而不同類別中, 對象之間的差異較大。而相比其他聚類算法, 不需要使用訓練數據進行學習的K均值聚類算法更加快速、高效, 特別是針對海量樣本數據, 準確性更高。

隨著銀行功能的不斷豐富, 在客戶使用銀行App的過程中, 會產生大量客戶行為記錄, 而由于銀行客戶數量龐大, 故每天銀行都會產生海量數據。這些數據由于彼此之間無法直觀看到規律和關系, 利用傳統的數據庫處理技術僅能實現基本的查詢和統計功能, 但無法實現對數據內在聯系的分析和挖掘, 無法有效利用客戶行為數據所產生的潛在價值。而聚類算法的目標就是將海量數據通過算法進行歸類, 形成若干類別, 其同類別的數據具有高度相似性, 而不同類別的數據之間具有明顯的差異性。其中K均值聚類算法由于其效率高, 需要的條件較其他算法來說相對寬松, 所以尤其適合面對銀行海量客戶數據作為歸類的算法, 如圖2。

(一) K均值聚類算法

K均值算法是迭代類聚類算法, 在計算過程中一般采用歐式距離作為對象之間的相似性指標, 每個類別用聚類中心來描述, 聚類目標是使得各個類別的聚類平方和最小, 即最小化:

結合最小二乘法和拉格朗日原理, 聚類中心為對應類別中各對象數據點的平均值。為了使算法收斂, 在迭代的過程中, 最終的聚類中心應盡可能不變。

K均值算法輸入條件為待聚類數據和預先設定的類型個數K。其中類型個數K的設定需決策者相對準確把握, 不適當的k值可能使聚類結果產生偏差。K均值聚類算法首先隨機選取K個點作為初始的聚類中心, 然后分別計算所有數據與每個聚類中心的距離, 并將樣本數據中每個對象歸入距離聚類中心最近的類別中。經過第一次迭代歸類后, 算法將重新計算每個類中所有數據位置的平均值處作為新的聚類中心并重新計算樣本數據到各個聚類中心的距離, 再次進行迭代計算, 直到相鄰的兩次聚類過程迭代完成后, 聚類中心不再變化, 這時說明K均值聚類算法的準則函數已經收斂, 即基于K均值聚類算法歸類完成。

算法計算流程如下:

(1) 在樣本數據中選取K個對象, 其中每一個對象對應一個聚類中心;

(2) 通過計算全部樣本數據中的每一個對象到K個聚類中心的歐式距離, 并將其劃分到距離某個聚類中心最近的類別中;

(3) 將全部對象歸類后, 計算每個類別中樣本數據的平均值, 該平均值即為更新的聚類中心, 直至K個聚類中心均更新;

(4) 判斷更新后的聚類中心和原聚類中心的距離是否存在偏移, 如果出現偏移, 則回到2) 重新計算, 直至聚類中心不再變化, 認為算法已完全收斂, 輸出結果。

(二) K均值聚類算法的局限性

K均值聚類算法由于其原理簡單, 適用范圍較廣, 所以該聚類算法已廣泛用于各種行業的數據統計和分析當中, 但其局限性也比較明顯:

(1) K均值聚類算法對初始K值比較敏感, 而業界也暫無可徹底解決K值預估不準確的方案, 由于一般場景K值的取值范圍較小, 企業可通過歷史經驗設置若干個初始K值, 并通過分別運行聚類算法并分析其結果來確定哪個K值對企業來說是相對準確的。也可在企業可接受的預估類別總數中通過枚舉, 如令K從2到10, 使用每個K值重復運行K均值聚類算法, 并計算當前K值的平均輪廓系數, 最后選取輪廓系數最大的K值作為最終的初始聚類個數。

(2) K均值聚類算法對于離群點 (數據點和絕大部分數據點位置相差較遠) 的敏感性較高, 如樣本數據中包含離群點, 將導致聚類中心點可能出現偏移。在數據加工時需要對明顯離群的個別數據進行調整或刪除, 保證聚類結果的準確性。

(3) 由于K均值聚類算法的復雜度取決于輸入數據的復雜度, 對于復雜的樣本數據, 可能導致聚類復雜度偏高, 迭代次數較多。

(4) K均值算法無法保證結果收斂于全局最優, 其常常終止于一個局部最優解, 一般解決局部最優的方式是選取不同的初始值并多次運行算法。

三、K均值聚類算法實驗過程

在對數據進行K均值聚類算法分析時, 為保證實驗過程準確, 需首先對實驗方案進行設計。經過方案分析和研究, 形成數據分析流程圖, 如圖3。

(一) 數據準備

App中產生的每一個客戶行為一般都是在數據表或文件中單獨存儲的一條數據, 海量的數據往往伴隨著錯誤、異?；蛑貜偷葻o效數據, 這些數據在實驗數據中會干擾正常的數據分析, 甚至導致分析中斷。故在進行數據加工之前, 需要人工將明顯異?；蝈e誤的數據從樣本數據中剔除, 保證實驗結果的準確性和穩定性。

(二) 樣本數據指標確定

對于銀行來說, 不是所有的客戶行為都具有分析價值。主要原因有:

(1) 對于總體訪問量過小的功能, 可能會對聚類算法結果產生影響;

(2) 過多的指標將增加聚類算法的復雜度, 降低其準確性;

(3) 銀行對某些關鍵指標的關注度較高

故在進行數據加工前, 需要針對原始數據中較為重要的客戶行為指標進行提煉, 如App的啟動、功能的訪問以及信息接收等關鍵行為需要保留, 而一些不重要的行為數據如客戶對功能的連續點擊和非核心功能的訪問等行為數據則可以剔除。本實驗中, 將保留8項關鍵指標, 分別為:客戶行為次數、App啟動次數、接收賬務消息次數、點擊推送啟動App占比、切換頁簽次數、訪問銀行功能次數、接收銀行資訊類消息次數和瀏覽資訊次數。

(三) 數據加工

由于實驗是基于客戶維度的聚類分析, 而原始數據中并沒有明確的維度, 只是海量數據的匯總, 所以在進行聚類分析之前, 需要將原始數據按照客戶維度進行加工和整合, 形成以單一客戶為主鍵的客戶行為統計表。本實驗在原始數據中隨機抽取100位客戶在7天內的行為記錄作為執行數據分析的樣本數據。

(四) 聚類分析過程

經過對市面的數據統計工具進行對比試用, 本實驗采用IBM SPSS Statistics 19.0軟件完成聚類分析。SPSS軟件的分析結果清晰、直觀, 而且可以直接讀取Excel等數據文件。該軟件中已經集成了K均值聚類算法, 可以快速完成K均值聚類分析并直觀顯示分析結果。

由于聚類分析需要輸入聚類個數K, 而對于銀行決策者來說面對毫無關聯的海量原始數據, 并無法明確K的合理個數, 故需要針對K的取值范圍進行人工分析。在業務層面預估客戶分為多少個類別可滿足目前的實際需要, 必要的話可嘗試用不同的K值進行聚類分析, 并比較結果之間的差異, 直至當前聚類結果能明確顯現出同一類別數據相似, 不同類別數據差異性大的顯著特征。過多或者過少的K值均會導致聚類算法無法準確將數據精準區分開。對于樣本數據, 結合實驗及人工分析后, 本實驗確定設置聚類個數K值為3, 即期待K均值聚類方法能將樣本數據區分為三個不同類別。經過軟件計算, 得出聚類結果如圖4、圖5:

其中圖4可以看出聚類算法將100位客戶行為數據分為三類, 其中第一類人數為5人, 第二類人數為82人, 第三類人數為13人。而圖5代表每一類別的具體行為特征數據, 這三類數據之間可以直觀看出屬性間的差異較大。

(五) K均值聚類算法結果分析

經過圖5的數據可以直觀看出, 通過K均值聚類算法的分析結果, 樣本數據中的100人具有三種行為特征:

第一種客戶在該銀行App中接收賬務變動消息數量非常多, 而對于App的其他功能訪問量很低。

通過數據分析結果, 可以將該類客戶描繪為:對于客戶來說, 銀行的App只起到接收賬務信息提醒的單一作用, 客戶并不關注銀行App中的其他功能。這類客戶對推送的賬務信息關注度高, 故在客戶畫像中可將客戶進行營銷歸類, 在后續的針對性策略研究上, 可利用客戶關注賬務信息的習慣, 采用在賬務變動消息上通過技術手段增加額外的營銷信息, 以提升客戶對營銷內容的關注度, 逐漸引導客戶使用除賬務提醒之外的其他銀行功能。

第二種客戶在該銀行App中各項行為均很少, 屬于“潛水”型客戶, 這類客戶由于在App中沒有明確的訴求, 所以極易流失。但通過聚類結果發現此類客戶通過點擊消息推送啟動App的概率為63.8%, 這意味著100人中有近64人在接收到推送消息后會啟動App查看內容, 所以在營銷策略方面, 這類客戶適合利用該特征, 加大投入成本, 以優惠促銷活動或吸引客戶的文案等形式來給這類客戶進行消息推送, 引導客戶通過參加促銷活動獲取一定的收益, 同時潛移默化使客戶逐漸了解和使用銀行功能, 促進客戶活躍度。

第三種客戶通過聚類分析結果來看, 無論功能訪問還是資訊接收, 都比較穩定, 且通過點擊推送啟動客戶端的比例也較高, 因為聚類使用的指標均為銀行關注指標, 故這類客戶可以認為對App存在一定的依賴程度, 屬于銀行App的優質客戶。由于這類客戶屬于銀行App的忠實客戶, 所以銀行App可適當降低營銷投入, 通過正常的功能更新和資訊推送即可留存這部分客戶。

在將樣本數據分類的同時, 由于K均值聚類分析同時顯示了三類客戶的分布比例, 我們也可以在數據分布上看出這三類客戶占全部客戶的比例, 如圖6。

通過圖6, 可以清晰地看出三類客戶的人數比例分布, 通過將客戶分類, 并針對不同行為類型的客戶進行精準營銷, 逐漸降低“潛水”客戶比例, 并將“單一功能使用者”轉化為優質客戶, 最終將大幅改善優質客戶在全部客戶中的占比, 提升銀行App客戶黏性, 促使客戶在銀行產生更大價值。

四、結束語

商業銀行在互聯網時代如何提升競爭力, 是一個迫切需要解決的問題。對于銀行來說, 相比互聯網企業, 其擁有的數據更多、更可信, 也更加優質, 但商業銀行卻始終存在不會使用數據的情況, 數據豐富而使用無方的現狀使得銀行面對互聯網產品的競爭而屢戰屢敗。

利用數據挖掘中的K均值聚類算法對銀行客戶行為數據進行分析, 并指出通過K均值聚類算法, 可以基于客戶的行為數據而將同類行為客戶進行類別劃分, 在銀行掌握客戶基本屬性的基礎上補充客戶在銀行的行為習慣, 由于客戶的行為數據是脫離客戶金融屬性的, 故可使銀行擺脫現有的基于客戶貢獻度的傳統CRM系統束縛, 采用客戶行為數據+金融屬性兩方面同時對客戶進行細分, 進一步提升了銀行對客戶的精準畫像, 并利用客戶畫像完成針對客戶的精準化營銷, 提升銀行產品銷售業績, 同時最大化留存客戶, 使之持續為銀行提供價值。

摘要：研究銀行客戶在使用銀行軟件產品時產生的行為數據規律, 通過數據分析, 發現客戶行為規律并將其進行歸類。由于面對大量客戶行為數據, 通過人為觀察無法根據客戶行為進行系統分類, 經過算法對比, 決定采用K均值聚類算法對數據進行聚類分析。經過K均值聚類算法分析之后形成的行為類別, 可進一步完善客戶在銀行的客戶畫像系統, 便于銀行有針對性的進行精準營銷和行為預測。文章采用某銀行手機App中預先設置的客戶行為埋點數據作為實驗數據, 通過K均值聚類分析, 將海量客戶行為數據歸為若干特征類型, 將同類型行為特征的客戶設置為一類標簽, 為后續銀行決策者提供有效的營銷參考, 可提升銀行服務品質和客戶商業價值。

關鍵詞：商業銀行,客戶行為,聚類算法,客戶畫像

參考文獻

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