4s店客戶回訪話術范文第1篇
一、
流失客戶管理的重要性 ：
1 汽車行業的根本就是客戶，客戶是企業的根本資源、也是企業的最大“無形資產” 客戶流失，也就意味著企業資產流失，因此客戶流失管理分析十分重要，進行流失 客戶管理目的就是避免客戶流失，提高企業的盈利水平和競爭力
2 研究表明75%的客戶會把導致流失的不愉快事件向其他人(家人、朋友、鄰居、同 事、其他顧客)述說，而在潛在客戶購車以及后續利益交涉中，家人、朋友等建議 又是影響潛在客戶判定的主要因素，所以流失客戶管理不但重要，且必須及時管理 來降低影響。
二、流失客戶判定
1 如何界定流失客戶?通常每位客戶每年回廠4次及以上，也就是說客戶每3個月回 廠一次，針對于三級市場的特殊性，可以將6個月至12個月未回廠的客戶定為存在流失風險客戶，12月以上未回廠定義為流失客戶 2客戶流失分析流程：檔案整理—篩選調查對象—分析調研對象(如年齡、性別、住 址、總回廠次數、總消費金額、最后回廠項目等)—流失原因調查分析與結果統計 —分析結果整改措施制定—措施執行
三、執行
1 目標客戶選擇:
通過對售后總檔案細分以及流失客戶定義來確定流失客戶目標并進行統計品牌 2 客戶流失原因調查實施 A 調查方法： 1 、電話調查; 2 、活動邀請客戶到店; 3 、親訪
B 調查內容： 1 、未回廠原因; 2 、未回廠期間是否進行過修理; 3 、進行了那些修 理; 4 、在哪里進行的修理; 5 、為什么選擇在其他地方進行修理而不回廠
C 調查結果： 1 、客戶到其他地方維修主要原因，如服務差、維修水平低、價格高、 路途遠、保險公司指派等; 3初步分析 :
客戶目標選定后，進行初步分析，分析內容包括車型、客戶個人信息、客戶類型、 客戶所在區域分布、年均回廠率、年消費金額、最后回廠維修內容、類別、時間等 A 車型分析可以確定售后活動主題傾向， 比如在分析中發現某種車型的流失客戶較
多，可以進一步分析原因后確定售后召回活動側重點 B 客戶個人信息分析包括年齡、性別、工作等可以為售后活動具體活動細節提供有 效的支撐，為活動做的更有目的 C 客戶區域分布的分析可作為活動媒體投放指向，也可作流失原因細則分析 D 年均回廠率、年消費金額、最后回廠的分析可以對流失客戶原因進行細化如召回 的必要性等
4整改方案制定與實施 ：
服務方面
1 、加強培訓，強化業務流程，提高對服務態度的認識;
2 、增強業務人員的考核力度，將服務質量與個人的績效掛鉤;
3 、有針對性的對流失客戶或者抱怨客戶組織活動，進而增強與這部分人的接觸，
從服務或情感上來感動客戶;
4 、站在客戶的立場思考問題并且可以提供一些便利政策如：對于比較忙的客戶提
供上門取車的服務。 維修質量方面
1 、對車間員工的技能培訓和技能考核;
2 、嚴把車輛檢驗關，服務經理或服務總監參與最后的交車流程;
3 、對于客戶提出的問題或疑惑，避免回答時出現“跑跑再看，跑兩天再說”的詞
語，針對問題必須做相應的處理，提高一次維修成功率;
價格方面
1 、不定期推出有針對性的維修保養優惠活動，用以回饋客戶同時可以達到招攬客
戶回廠的目的;
2 、采用加入公司會員模式，不同等級會員在工時費上給予不同折扣，使客戶能實
實在在的體會到實惠;
距離遠
有價值客戶可以提供上門服務等特色服務;
針對客戶流失原因制定明確、具體、可行的整改措施，整改措施指定責任人、整改 期限、整體措施效果預估等
四、
總結及效果評估
1. 收集方案實施的各項數據，從進廠臺次、產值、客戶滿意度、召回車輛數、成本等 方面評估此次招攬方案的整體效果，分析出其中的優勢及弊端。 2.
通過分析，
4s店客戶回訪話術范文第2篇
百臺特供歡慶新年，20萬禮包任性回饋
第一輪邀約
A:您好，是xx先生嗎?我是東風日產XX店銷售顧問李XX,您還有記得嗎?您上次不是來看天籟車來嗎? B 記得。
A xx先生您現在方便接聽電話嗎? B 方便， 你說吧
A 呵呵。Xx先生，是這樣的，最您馬上過年了，不知道XX先生最近忙嗎(客戶：還行吧)，這次打電話主要是告訴您個特大的好消息：2014年我們臨沂東風日產取得了全國20強的銷量成績，廠家給予了特殊的政策支持，特別舉辦：“新春特賣會”我們董事長為了春節的銷售旺季，將廠家的所有支持政策全部給參加活動的客戶，可以說這次的價格政策全國最低，活動當天100臺特供車、20萬新年禮包任性回饋，關鍵本次活動是主要邀請像您一樣的優質客戶參加，我這邊僅有2個名額，接到我們領導通知我這邊就第一時間通知你了，您看有時間參加嗎?
B 我看看吧，有時間就過去，我看的那款xx車型能優惠多少錢啊?
A這次優惠活動是春節前買車價格最低的一次了，關鍵是馬上春節了您也可以開個新車過年，您說對吧，價格優惠方面您可以放心。具體活動政策到現場才能享受。我們的活動時間是周六下午2點準時開始，具體的活動信息我明天再跟您通知，我們明天電話聯系好吧 B 好吧，再見。
第二輪邀約
A;您好XX先生/女士
我是東風日產XX店的銷售新天籟銷售顧問XXX,,請問您現在方便接聽電話么? B：奧，可以，你說吧。
A：昨天不是電話邀請您過來參加周六新年特賣會活動的。今天是想告訴您具體的活動信息的 我們的活動時間是10號下午2點開始，活動地點：金九路易華店 您看看明天確定過來參加吧? B:過去
4s店客戶回訪話術范文第3篇
百臺特供歡慶新年，20萬禮包任性回饋
第一輪邀約
A:您好，是xx先生嗎?我是東風日產XX店銷售顧問李XX,您還有記得嗎?您上次不是來看天籟車來嗎? B 記得。
A xx先生您現在方便接聽電話嗎? B 方便， 你說吧
A 呵呵。Xx先生，是這樣的，最您馬上過年了，不知道XX先生最近忙嗎(客戶：還行吧)，這次打電話主要是告訴您個特大的好消息：2014年我們臨沂東風日產取得了全國20強的銷量成績，廠家給予了特殊的政策支持，特別舉辦：“新春特賣會”我們董事長為了春節的銷售旺季，將廠家的所有支持政策全部給參加活動的客戶，可以說這次的價格政策全國最低，活動當天100臺特供車、20萬新年禮包任性回饋，關鍵本次活動是主要邀請像您一樣的優質客戶參加，我這邊僅有2個名額，接到我們領導通知我這邊就第一時間通知你了，您看有時間參加嗎?
B 我看看吧，有時間就過去，我看的那款xx車型能優惠多少錢啊?
A這次優惠活動是春節前買車價格最低的一次了，關鍵是馬上春節了您也可以開個新車過年，您說對吧，價格優惠方面您可以放心。具體活動政策到現場才能享受。我們的活動時間是周六下午2點準時開始，具體的活動信息我明天再跟您通知，我們明天電話聯系好吧 B 好吧，再見。
第二輪邀約
A;您好XX先生/女士
我是東風日產XX店的銷售新天籟銷售顧問XXX,,請問您現在方便接聽電話么? B：奧，可以，你說吧。
A：昨天不是電話邀請您過來參加周六新年特賣會活動的。今天是想告訴您具體的活動信息的 我們的活動時間是10號下午2點開始，活動地點：金九路易華店 您看看明天確定過來參加吧? B:過去
4s店客戶回訪話術范文第4篇
尊敬的**先生/女士，您好!
我是東風風光滕州鴻陽直營店的銷售顧問***，打擾您1分鐘的時間，我們公司將在這個周六下午13:30點舉行“月底鉅惠，超值購車”活動，內容如下：
活動
一、凡當天訂車客戶可享受您購車我送保險活動：即送2000元商業險，并且可以參加1元秒殺玻璃水，10元購行車記錄儀等活動，最后還可參與大抽獎，最高可獲10000元現金。
活動
二、凡活動期間購現車客戶價格最低可至成本價銷售。 您如果有購車計劃，希望您不要錯過這個難得的良機。想問一下您是否有時間參加本次活動，我好幫您報個名，做一下登記。
我們店的地址是：生態園對面鴻陽汽車廣場，歡迎您來店詳細咨詢。
常見異議處理回答匯總
Q:你們優惠最大多少嘛?
A:這次活動是我們店第一次舉辦的 XXXXXX活動。廠家給了我們大力的支持，還給我們規定了任務，我們的銷售壓力也非常的大，到時候肯定會非常的優惠，實在不行我可以直接給您申請老總特批價，但是名額有限，您要早一點來，您什么時候到我們店。我在公司門口歡迎您的光臨!!! Q:我忙，沒有時間!!
A:先生/小姐，那您太辛苦了，不好意思打攪您了。我們的活動就是考慮到您平時的工作都比較繁忙，時間都限定在周六和周日兩天。但
是我們這次的活動真的非常的優惠(添加介紹本次活動有吸引力的地方)，是您買車難得的好機會，我認為錯過了真的很可惜。如果您確實來不了，您可以讓您的愛人或朋友幫您參考一下，過來看一看，即使不訂車，我們也有禮品贈送給您。您看是您還是您的愛人或朋友來店，什么時間我給您們安排一下! Q：我肯定要買，您幫我把車和價格留著?
A：先生/小姐，如果是平時的店頭活動，沒有問題我肯定能夠給您留著，因為活動時的優惠和我們平常的優惠差不多。但是這次活動的優惠幅度非常大，公司也不可能一直這樣便宜促銷吧!我們本次活動的大禮包、抽獎、回饋老客戶的特殊政策、多重套餐、特價車、試駕和留資料有禮等是當天訂車才能享受，數量有限，送完為止。而且其他客戶也不會放棄這么好優惠的活動，根本就不可能留得住。既然您肯定要買，哪您還在等什么，錯過這次難得的機會，也不值啊!您還是抓緊時間在活動當天到店訂車。我到時恭候您來店提取您的愛車。
結束語
先生/小姐，非常感謝您!
一來：
(XX月XX日，XX恭候您的光臨。謝謝!再見!);
二不來：
4s店客戶回訪話術范文第5篇
◆您好!丹陽京利北京現代4S店。我是客服專員XXX,請問怎么稱呼您呢?
◆XXX先生/小姐，您好!請問有什么可以幫您?
◆請問一下您的車牌號是多少?
◆您的愛車行駛到多少公里了?
◆除了保養之外，還需要什么其他服務呢?(若有詢問具體情況)
◆您需要的服務，我已經詳細記錄了。等您來店的時候，將由我們的維修技師，為您的愛車做詳細的檢測。
◆請問先生/小姐，您什么時間來店，要求什么時間取車?
◆您有沒有熟悉的服務顧問或維修技師呢?(若有直接填寫，若沒有由客服專員安排并告知客戶)
◆您來店的時候，為了讓您更好的了解您愛車的實際情況，將請您與服務顧問一起進行預檢，主要是檢查底盤、車身、輪胎等。此過程可能需要15分鐘您覺得可以嗎?(可以呀)
◆XXX先生/小姐，我們公司現在有試乘試駕(置換活動、VIP金卡、周年慶)的活動，請問您來的時候是否需要試乘我們的新款車呢?(需要)(不需要)需要的進行登記安排
◆XXX先生/小姐您的要求我已經詳細記錄了，我們將會提前一天(一小時)對您進行提醒請問您喜歡什么樣的提醒方式呢?(手機、短信)手機號碼確定
◆XXX先生/小姐，最后跟您確認一下，您預約來店時間是X月X號，上午/下午XX點，希望XX點取車，由XXX服務顧問為您接待XXX維修技師為您檢修。請您帶好保養卡以及保養手冊來店好嗎?(好的)
4s店客戶回訪話術范文第6篇
申請人：
申請時間：
車型： 駕乘路線:
公司-----解放立交橋------大興路-----建設街-----公司 駕車人身份證號(駕駛號)：
以上路線如有變動，需駕車前提出申請方可。在駕乘過程中要遵守交通規則，聽從陪駕人員的指揮，造成車輛損害或交通后果，均由駕駛員自負。
車輛狀況：
審批人：
接車人(陪乘人)：
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