酒店培訓部崗位職責范文第1篇
一. 重慶希爾頓酒店簡介
重慶希爾頓酒店位于長江和嘉陵江環抱之處，緊臨中央商務區和城市中心，是您商務居停和旅游休閑的理想下榻之地。豪華客房及套房輔以先進的上網及現代化設施。商務客人可選擇入住酒店行政樓層，并在伴有獨立入住及退房服務的行政酒廊免費享用提供的各種專享服務。 3間餐廳及1間酒吧 — 醉月庭(中餐廳)、CAFE@TWO(西餐廳)、龍吧·扒房及凌波閣(大堂吧)能讓您體驗到您所能想到的美食體驗。您可以選擇位于9層的銀河跑道健身中心放松一下。這里有為女性度身設計的女士專享樓層、帶全透明防紫外線天棚的恒溫游泳池、大型美容治療室等。重慶希爾頓酒店擁有面積達551平方米的宴會廳，能同時容納500人的大型宴會及酒會，6間同聲傳譯室更使得該宴會廳成為國際會議召開的首選之地。此外，7間多功能廳配備了最先進的視聽系統，享譽盛名的“希爾頓會議”服務團隊更能使您舉辦的各種活動變輕松愜意。
二. 崗位介紹
在重慶希爾頓酒店的日子，做一名基層的西餐廳服務員。
剛開始去的時候，覺得什么都很新鮮，也知道自己什么都不懂，很怕出錯，做事情都很小心。介于是實習的，而且由于自身身高有優勢，經理給我安排的工作主要是迎賓，領導客人進入中餐廳入座，并且協助服務員為客人服務。 “萬事開頭難”——我總是在心里默默地對自己說，再辛苦再累我也要把這四十來天堅持。呆的時間長了，經理為了讓我學更多的東西，叫我也學著當服務員，領導客人就座后，遞上菜單替客人點菜，菜來了之后上菜，客人走后收拾桌子，洗餐具，然后鋪桌子，擺臺······一件一件看起來很簡單的事，對于我這個第一次當服務員的新手來說還是很陌生。在家里面當慣了大小姐的我，做起這些簡單的事來都不那么得心應手。不過我沒有抱怨，我不懂的就問那些資深的服務員，她們也很和善的教我。雖然我做事的動作慢，都是為了確保不出錯，慢慢的，服務員的工作我也學會了。細細想來，這些工作確實很雜，每天洗洗擦擦，一個月下來，手都粗糙了，不過我也學到了很多難以用言語表達的知識，接觸了工作才知道，錢不好賺，每一份工作其實看起來都不容易。
其實，當服務員的時候心里還是有點落差，堂堂的大學本科生到一個五星級的酒店門口當門童，還要看各種各樣客人的臉色，甚至被人家侮辱，難道他們覺得這樣搞我們實習生是一件很痛快的事嗎?我勸自己說：“現在有些大學生不就是眼高手低嗎?不喜歡從基層做起，就是要吃得苦中苦，以后才方能成為人上人。年輕的時候吃點苦沒什么，為自己以后積累經驗。”和家里面的人說起，我爸媽都不同意，不要我去當個服務生，他們覺得我沒什么出息。每當那個時候我都反駁到，我又不是一直要當服務生，但是在我的一味堅持下，他們最后還是沒有說什么。
三.實習體會與收獲
在酒店里,別人一眼就能把我認出是一名正在讀書的大學生,我問他們為什么,他們總說從我的臉上就能看出來，也許沒有經歷過社會的人都有我這種不知名遭遇吧!我并沒有因為我在他們面前沒有經驗而退后,我相信我也能做的像其他人一樣好。在學校里也許有老師分配說
1 今天做些什么，明天做些什么，但在這里，不一定有人會告訴你這些，你必須自覺地去做，而且要盡自已的努力做到最好，一件工作的效率就會得到別人不同的評價。剛開始一個人單獨做服務的時候,還是會緊張.有時都不敢看客人的眼睛,上菜時也很少按要求報菜名,幾乎都是無聲服務,后來,漸漸對一切都熟悉起來,做服務時膽子也變大了,可以回答客人用餐過程中遇到的問題了,在同事忙的時候也能抽出時間去幫忙了,其實看到客人在自己服務的區域用餐,而自己可以游刃有余的應付時,的確是一件快樂的事,在服務過程中風我們接觸到了形形色色的客人,在工作中既受到過客人的表揚,也因為為客人服務的不夠,受到過領班的批評.
對于我們大學生來說，掙錢不應該是打工的唯一目的。我們要把打工看作是參加社會實踐、提高自身能力的機會。因為打工一方面可以把學到的理論知識應用到實踐中去，提高各方面的能力;另一方面可以積累工作經驗對日后的就業大有裨益。在社會實踐中，我們應該要把我們在學校所學的理論知識，運用到客觀實際中去，使自己所學的理論知識有用武之地。只學不實踐，那么所學的就等于零，理論應該與實踐相結合。另一方面，實踐可為以后找工作打基礎。
通過這段時間的實踐，學到一些在學校里學不到的東西。因為環境的不同，接觸的人與事不同，從中所學的東西自然就不一樣了。要學會從實踐中學習，從學習中實踐。我們不只是要學好學校里所學到的知識，還要不斷從生活中，實踐中學其它知識，不斷地從各方面武裝自已，才能在競爭中突出自已，表現自已。
很多在學校讀書的人都說寧愿出去工作，不愿在校讀書;而已在社會的人都寧愿回爐再造。我們上學，學習先進的科學知識，為的都是將來走進社會，獻出自己的一份力量，我們應該在今天努力掌握專業知識，明天才能更好地為社會服務。
實習讓我們對社會有了新的概念，當我走在街頭的時候，穿梭于這蕓蕓眾生之中，我覺得自己真的如同滄海一粟，小的不能再小了，這個社會是如此的復雜，有時候讓人感覺到身心疲憊。在酒店實習后來的一段時間里我變得更成熟了，因為我發現面對這樣的大千世界，我的想法和觀點是如此的幼稚，我的胸襟還不夠寬廣，我只有靜靜地去觀察去感受去磨練。讓我感到慶幸的是我還有二年在學校的時間，這二年就像一個緩沖器，讓我這個被現實社會擊打的身心俱疲的士兵，調養生息，重新整裝出發。
在西餐廳呆的這一段時間，我卻認識了很多人。經理，主管，領班，服務員以及一些外部門的朋友，還有一些客人。無論是在哪里做事，其實都是和人打交道。交朋友的過程都是要從陌生人認識起，無亂干什么都不可能不和陌生人打交道，人在這個世界上就生活在一個人際關系圈里。所以我也逐漸認識到了，要想在酒店干得好，有幾點是必須要有的：一是素質要好，有一定的文化基礎，也要有一定的工作經驗，工作認真，一絲不茍。二是勤奮，有條理，頭腦清醒。三是要有一定的管理能力。四是要能干，深受到領導以及客人的喜愛。如果真的能做到以上幾點，也許就是一位優秀的初級管理者了，還有人生存于社會上，也不能太過于表現自己。其實，只要用一顆熾熱、真誠的心去對待你身邊的每一個人或是每一件事，那就可以問心無愧了。
2
酒店里要學到的東西很多，比如說餐桌上的禮儀，和客人打交道，還有就是做為五星級的服務員該怎么面對客人的不同要求。在中餐廳，接觸這方面的知識相對于其他部門而言還是比較多的。當我們去做一桌客情，看著客人入座，一些客套話，和一些敬酒方面的，都會學到一點點，還有一些比較重要的就是人與人之間的交往，就是所謂的“為人處世”，要懂得尊重人。剛來到酒店，接觸到最多的就是班級里的同學，再后來就是部門經理、主管，有一本書叫做《不要只做我告訴你的事，請做需要做的事》，它在某種程度上給出了答案：能滿足領導終極期望的人常常會有更好的職業發展前景?，F在內向性格的人比較多，而工作中的關注點絕大多數只是在于盡善盡美地想法子完成領導交給他們做的任何事情，其實在酒店待了這么長時間，我覺得不僅要完成領導交給自己的事，還應該積極地站在領導的角度考慮問題，這樣不僅解決了領導想到的問題，而且還主動幫領導想好答案或解決方案，所以說，要想真正的在社會上立足就要懂得學會積極主動。
希爾頓酒店的員工管理也有一套，員工除了每天要學習英語外，還要學一些服務技能技巧，每周定時接受所謂的MAOS培訓，要發現問題，解決問題，補救服務，把服務的宗旨貫徹到每一個員工的實際行動中。每個月還要開一次員工PARTY，員工都可以在宴會上隨便吃喝玩樂，是為一個月的壽星員工舉辦的內部PARTY。員工在酒店上班愉快，才能把這種愉快也帶給客人，讓客人在酒店享受到更高層次的服務。
酒店其實有很多機會，只要善于把握。當出現一些問題時，你自己若要有很好的意見就可以主動提出來，機會無處不在，只要抓住了，你可以節節高升。不要放在心里而不說，那樣就是不懂得好好把握機會，從而自己就會處于很渺小的地位。還有做事也要講究個度，就像在酒店里，在每個領導或是同事面前話也不能太多，那樣也會貶低自己的身價，凡事裝個心眼，做人也許就是這樣吧，也算是磨練自己。機會無處不在，只要抓住了，你可以節節高升。
幾個月的實習就這樣結束了,這些日子里我學到了不少的東西.除了學到中西式餐飲的服務流程和技巧外,更學到了一些課堂上很難學到的東西,如何處理好自己的利益和酒店的利益,如何處理好同事之間的人際關系,如何調整好自己的心態,。作為一個最基層的服務員，最重要的工作就是做好自己的本職工作，也應該具有相應的執行力.。沒有誰是一步登天的，重要的是走好每一步。
酒店培訓部崗位職責范文第2篇
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酒店領班培訓心得體會
兩天的培訓是公司給我們提供學習的機會，能夠擁有這樣的經歷無論對我的現在還是將來都是受益匪淺的，感覺自己很幸運，非常感謝各位領導對我的信任。通過這次培訓我認識到溝通技巧和團隊的建設與管理對于領班在工作中的重要性。以下是我在這次培訓中的幾點的幾點心得：
一、溝通技巧的重要性和如何有效的溝通方法。
以前總以為溝通就是把自己想表達的說出來就可以了，但通過這次培訓讓我意識到不僅僅是這樣的。一次完美的溝通是要讓對方完全聽清、明白、理解和接受你所要表達的意思，那才算是成功的。
二、如何正確運用批評和贊美的技巧。
有人說過贊美如陽光、批評如雨露，二者缺一不可，這是很有哲理的。我們在與同事、顧客的溝通中既需要真誠的贊美，也需要中肯的批評，贊美能使他人滿足自我的需求，同樣，中肯的批評也由贊美開始的，給人以道理和原則讓對方產生信任與信心。
三、團隊建設與管理在一個店鋪乃至整個公司的成長都起著重要的作用。
團隊不僅僅是一起工作的一群人，它是由擁有互補的技能、相同的目標、敢承擔責任的人組成的規模組織。良好團隊的形成需要很漫長的一個時期，它的管理與維護也是要經歷過坎坷道路的。它擁有強大的凝聚力，會創造出一個和諧、友善的工作環境，深化每個成員的內心，帶動店鋪乃至整個公司的前進發展。一個團隊失去凝聚力和目標就會使整個團隊渙散，甚至散失整個團隊。所以，如何凝聚團隊的力量就需要團隊領導人做好對明確目標的樹立和端正好每個成員的心態，那樣才能帶領出一支強大的隊伍。
最后，我會將這次培訓所學的知識運用到今后的工作中去，更好的發揮自己在團隊中的作用，協助店長帶領我們的團隊做出佳績。
兩天的培訓是公司給我們提供學習的機會，能夠擁有這樣的經歷無論對我的現在還是將來都是受益匪淺的，感覺自己很幸運，非常感謝各位領導對我的信任。通過這次培訓我認識到溝通技巧和團隊的建設與管理對于領班在工作中的重要性。以下是我在這次培訓中的幾點的幾點心得：
一、溝通技巧的重要性和如何有效的溝通方法。
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以前總以為溝通就是把自己想表達的說出來就可以了，但通過這次培訓讓我意識到不僅僅是這樣的。一次完美的溝通是要讓對方完全聽清、明白、理解和接受你所要表達的意思，那才算是成功的。
二、如何正確運用批評和贊美的技巧。
有人說過贊美如陽光、批評如雨露，二者缺一不可，這是很有哲理的。我們在與同事、顧客的溝通中既需要真誠的贊美，也需要中肯的批評，贊美能使他人滿足自我的需求，同樣，中肯的批評也由贊美開始的，給人以道理和原則讓對方產生信任與信心。
三、團隊建設與管理在一個店鋪乃至整個公司的成長都起著重要的作用。
團隊不僅僅是一起工作的一群人，它是由擁有互補的技能、相同的目標、敢承擔責任的人組成的規模組織。良好團隊的形成需要很漫長的一個時期，它的管理與維護也是要經歷過坎坷道路的。它擁有強大的凝聚力，會創造出一個和諧、友善的工作環境，深化每個成員的內心，帶動店鋪乃至整個公司的前進發展。一個團隊失去凝聚力和目標就會使整個團隊渙散，甚至散失整個團隊。所以，如何凝聚團隊的力量就需要團隊領導人做好對明確目標的樹立和端正好每個成員的心態，那樣才能帶領出一支強大的隊伍。
最后，我會將這次培訓所學的知識運用到今后的工作中去，更好的發揮自己在團隊中的作用，協助店長帶領我們的團隊做出佳績。
酒店培訓部崗位職責范文第3篇
1、禮：表示敬意的通稱。
2、禮貌：是人們在交往時互相表示善意、敬意和友好的行為規范。
3、禮節：是關于對他人尊敬的外在表現行為規范的總和，是人們在日常生活中，特別是交際場合互相表示尊敬、祝頌、問候以及給予必要協助和照料的慣有形式，是禮貌在語言、行為、儀態等方面的具體的規定。如常用的禮節有握手禮、鞠躬禮、點頭禮、舉手禮、吻手禮、合十禮。
4、禮儀：是在較大、較隆重、較正式的場合，為表示尊重和敬意而舉行的禮賓儀式。
5、禮貌服務：是出于對賓客的尊重和友好，在服務中注重禮儀、禮節，講究儀表、舉止、語言，執行操作規范。它是主動、熱情、周到服務的外在表現，是客人在精神上感受到的服務。禮貌服務是一切服務行業的共同性行為規范，是正確處理服務員與賓客之間相互關系的最起碼、也是必不可少的行為準則，也是每一個服務行業工作者最重要的道德義務。
二、禮貌服務的意義
1、禮貌服務是酒店服務質量的重要體現.
2、禮貌服務能滿足賓客的求尊重的心理需要，能贏得客源。
客人的滿意是衡量服務質量的基本標準，服務人員的表現以及與客人的相互關系是服務質量衡量的一大方面,是贏得客人的重要因素.
3、禮貌服務關系到酒店的前途，有利于建立良好的酒店形象，酒店無論裝修得多么宏偉豪華，設施多么先進高檔，沒有禮貌服務，就難于在日趨激烈的競爭中立足，要樹立酒店高品質形象，最主要的是為客人提供一流的禮貌服務。
三、禮貌服務的原則
禮貌服務的原則是尊重客人，重視客人的個性和尊嚴，還要兼顧主客雙方社會歷史文化傳統和社會生活習慣，在工作中不能讓客人有不方便的感覺。
酒店的客人來自五湖四海，他們有不同的歷史和文化背景，有不同的習俗和禮節、不同的宗教信仰，也有不同的愛好和禁忌。尊重客人的正當愿望和要求，尊重他們的權利和利益。尊重客人，把酒店對客人尊重和關心的感情通過服務傳輸給客人，讓客人和酒店在感情上融為一體。
四、禮貌服務的基本要求 1.儀表整潔
每位員工的儀容儀表、一言一行都在一定程度上代表著酒店的形象，甚至代表著國家和民族的形象。儀表整潔，是禮貌服務最基本的要求，也是職業道德規范的重要內容。儀表整潔，大方得體，給人以美感就是對客人的尊重，也體現酒店員工健康向上的精神面貌。如果員工衣冠不整，蓬頭垢面會給客人留下不好的第一印象。
如發現儀容不整，一定不要當著客人的面整理，否則是不禮貌的表現。特別注意的是：既要注意儀容儀表又切記與客人爭艷，客人一般都有較高的自尊需要，如果員工打扮得過分艷麗，就會引起客人尤其是女客人的不滿和反感。 2.舉止大方
1)、接待客人時，要站有站相，坐有坐相。力求做到“三輕”(走路輕、說話輕、操作輕)，這是尊重客人的表現。操作輕對我們來說可能是一個技能和基本功的問題，而對客人來說則不同，例如餐廳員工在上菜的時候若動作過重，客人會認為是對他的不尊重，而引起不滿。在服務過程中，絕不能跑步，有急事也只能碎步快走，否則客人可能認為你輕視他。
2)、接待客人時，舉止要端莊，切忌將手插在口袋里或雙手叉腰，也不能手臂倒背或胸前抱肘。在客人面前搔癢，打哈欠、挖鼻屎是不禮貌的行為。在服務時注意不要和客人靠得太近。
3)、在講究禮儀的重要場合，要鎮定自若，動作規范，姿態優美，風度瀟灑，這樣會給客人留下訓練有素，盡心盡責的良好印象。 3.語言優美、談吐文雅
語言是人們從事交往的必不可少的工具，它可以表現說話者的感情，表現說話者的修養和水平。語言、優美，談吐優雅是禮貌服務的重要內容和要求。當我們用溫暖親切而禮貌的語言接待國內外賓客時，他們會覺得受到關心、尊重，會心情舒暢，有賓至如歸的感受。 (1)、酒店員工基本禮貌用語
員工與客人、同事及上司見面時必須使用禮貌用語，如您好、請、謝謝、對不起、請原諒、沒關系、再見。同時做到五聲(歡迎聲、稱呼聲、致謝聲、歉意聲、歡送聲)，杜絕五語(否定的語言、煩躁的語言、蔑視的語言及斗氣的語言、嘲弄的語言)。 基本禮貌用語：
1). 稱呼語 如：先生、小姐、經理、董事長等。
2).歡迎語 如：“歡迎光臨”，“歡迎入住我們酒店”、“歡迎您來這里用餐”等
3).問候語 如：“您好”、“早上好”
4).祝賀語 如：“祝您生日快樂”、“祝您新年快樂”、“希望您在我們酒店過的愉快”
5).告別語 如：“再見”、“明天見”、“歡迎下次再光臨我們酒店”等 6).征詢語 如：“請問我們能幫您什么?”“先生，請問您喜歡喝哪一種飲料”等
7).應答語 如：“好的”、“是的”、“馬上就來”等
8).道歉語 如：“對不起，先生，讓您久等了”，“真不好意思，打擾您了”、“這是我們的過失，非常抱歉，先生”等
9).答謝語 如：“謝謝”、“感謝您的指教，這是我們的榮幸”、“謝謝您對我們的支持”等
10).指路用語 如：“請往這邊走”、“請從這里乘電梯下樓”等
11).電話用語 如：“您好，格蘭德假日酒店”、“先生，您要找的人不在，請問，需要幫您轉告嗎?”
(2)、電話禮儀 A、總機接聽—— Good morning/afternoon/evening,Grand Holiday Hotel. May I help you? 早上好!格蘭德假日酒店。 B、部門接聽(內線電話)
早上好!前臺。Good morning/afternoon/evening,front office.May I help you? C、電話轉接尋找
凡電話需要轉接或等待，必須說：“請稍等”，不允許一聲不響就轉接線或放下話筒。如：轉接時占線，應說：“對不起，對方正在使用電話(占線)，請等一會再打過來”。 D、掛線(結束)
凡與客人通話后，掛線前必須說“再見”，“BYE BYE”，應等客人掛線后，員工才掛線，以示尊重和禮貌。 E、接呼電話注意事項：
——必須在電話鈴響三聲以內提起電話 ——電話旁邊要有紙和筆,以備記錄。
——用悅耳動聽的聲調與客人交談，口齒清晰，語速不快不慢 ——友善、有禮、微笑，把愉快的心情通過電話傳遞給客人
——與對方使用相同的語言，如對方講普通話，則用普通話對答，對方使用英語，則用英語對答;對方使用廣東話，則用廣東話對答
——打電話時不能吃東西、喝水、吸煙，不能同時對兩個人說話，如需與同事查詢，應告訴對方
——自始至終使用禮貌用語
4.語氣要溫和
在服務過程中，要養成低聲說話的習慣，音量適中,高聲說話是一種不文明的表 現，應以親切的語氣、柔和的語調同客人講話。切忌講粗話、臟話。
5.接待客人表情自然
表情是人的面部動態所流露的情感,在給人的印象中,表情是非常重要的。 在對客服務中,要做到面帶微笑,和顏悅色,給人以親切感;要神色坦然、輕松自信，給人以寬慰感;要沉著穩重，給人以鎮定感;要聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重感。不要有厭煩、僵硬、憤怒、憂愁、失望、古怪、令人無法捉摸的表情出現。
6.微笑服務、禮貌待客,笑臉相迎每一位賓客
對客人的真誠歡迎最直接的表達和流露就是我們的微笑。微笑是熱情友好的表 示，是真誠的歡迎的象征。笑臉相迎是友善和熱情和表現。笑具有感染力，它能創造和諧、融洽的氣氛，使客人有親切感、溫暖感、信任感，使客人有“賓至如歸”感。常露笑臉，能體現出酒店員工“敬業樂業”的精神，體現出樂觀向上的生活態度和健康的心境
我們接待來自五湖四海的賓客，無論他們來自哪里，無論他們有什么膚色，無論他講哪種語言，他們都有能從微笑中感受我們真誠的歡迎。因此，微笑是一種不需翻譯的“世界語”，是被人們公認的社交場合的一種“高級潤滑劑”，給賓客以“賓至如歸”的親切感，微笑要真誠，只有真誠的微笑才會自然美好，才能影響和打動客人，虛偽和勉強的笑容反而令人反感、討厭。真誠的微笑一定能得到回報——生意興隆、人緣廣進、報酬豐厚。。
7.真誠關心每一位客人
1)、關心必須發自內心且充滿真誠。
2)、禮貌服務沒有任何前提條件，對每一位顧客皆應平等對待，一視同仁。平等對待重點體現在：
A、高低一樣：即對高消費客人和低消費客人一樣看待，不能重“高”輕“低”。 B、內外一樣：對國內客人和境外客人一樣看待。
C、華洋一樣：對華僑、外籍華人、港澳臺同胞和外國客人一樣看待。 D、東西一樣：對東方國家和西方國家的客人一樣看待。 E、黑白一樣：對黑種客人和白種客人一樣看待。 F、新老一樣：對新來的客人和老客人一視同仁。
8.尊重每一位客人，視客人為上賓 每一位客人都希望得到熱情友好的禮遇，希望得到尊重、重視和貴賓般的接待。我們將客人視為上賓，襯托出客人的高貴，不僅滿足了他們感情的需要，也滿足了他們自尊的需要?？腿水a生了尊貴感，才會滿意和開心。
9.行理也得讓人
1)、包涵客人的過錯，自己把責任承擔起來。
2)、不宜點破客人的不對之處，若因工作需要，表達方式應該含蓄、委婉。 3)、在不能肯定是客人錯還是自己錯時，須先假定自己有錯。 4)、若客人發現自己有錯而主動道歉時，應立刻“打圓場”。
10.禮貌服務應時時可見、處處可見
1)、客人一進入酒店的服務范圍，不管是在哪個部門都應享受禮貌服務。 2)、員工一走上工作崗位，不管曾遇到什么事情，遇到什么樣的客人，都不能把不符合工作要求的個人感情帶到工作中來，要控制自己的情緒和感情，保持良好的心境。
3)、凡事講禮貌，事事要細致入微。經常運用禮貌用語，在服務工作中做到主動。主動問好打招呼;主動迎送、提行李、接大衣、主動引路;主動開門;主動送茶水;主動介紹賓館情況;主動照顧老幼病殘;主動征求客人意見;主動按電梯。
五、禮貌待客技巧
禮貌待客是一種社會公德，是服務行業的一項傳統道德，作為酒店員工，需要 時時處處按這個道德規范要求自己。
A、在公共場所，如遇客人要主動讓路，禮貌問候客人，非急事不能超越客人，更不能從客人中間穿過，如需超越時應說：“對不起”。
B、需要乘客梯時，也要讓客人選進，如電梯太擁擠時，不要強行進入，更不要與客人搶搭電梯，出電梯時，應按電梯開關，請客人先出。
C、到服裝奇異，舉止特殊的客人，不得議論，嘲笑和模仿，不要圍觀或起外號。 D、客人正在談話時，我們有急事找他，絕不應冒失地打斷客人的談話，應有禮貌地站在客人的一旁，雙目注視著要找的客人。等客人意識到你有事找他，停下談話時，你首先向其他客人表示歉意：“先生/小姐，對不起，打擾你們一下，然后向所找客人簡明扼要的講述要找他的理由，待客人答復后，應向其他客人表示歉意：“對不起，打擾你們了”。然后有禮貌的離開。
E、面對賓客和服務操作時，不能吃東西，抽煙，不要做打哈欠，噴嚏，撓頭皮，挖耳鼻，整理頭發，啃指頭等小動作。
F、客到要起立，對客人的詢問應有問必答，注意使用禮貌用語，在接呼電話或與客人對話時，如遇另一客人有事，應點頭示意打招呼或請客人稍等，不能視而不見，冷落客人。
酒店培訓部崗位職責范文第4篇
酒店服務意識培訓
服務員的職業道德
職業道德是從事一定職業的人在工作和勞動過程中所應遵循的，與特定職業相適應的行為規范。養成良好的職業道德是非常重要的，人幻常說教育“德、智、體、美、勞”或“德、 智、體”。皆以德為先，這絕不是因為這樣讀來順口，而確確實實“德”是非常重要的，在人的諸多素質中，自古至今放于首位。因為人們的行為是由他們的思想決定的，一個人品德的良好與否，決定了他的行為取向。所以，餐飲從業員的職業道德對餐飲業的服務質素影響很大。對人行者進行職業道德培訓自然就是必不可少。
餐飲業的職業道德歸結有以下幾點：
一、樂于助人，賓客至上;
二、真誠公道，信譽第一;
三、文明禮貌，優質服務;
四、不卑不亢，一視同仁;
五、安全衛生，出品優良;
六、團結協作，顧全大局;
七、遵紀守法，廉潔奉公;
八、鉆研業務，提高技術。
成功服務員素質
素質——字典里的基本含義是指事物本來的性質。
人才素質——則可釋為人們從事或勝任某項工作所應具備的基本方面，包括德、智、體、美、勞五大方面。
餐廳員工的素質不是天生就可完全具備的，而是按照職業的特點和要求，經過嚴格的培訓形成的。
成功的秘訣依賴于行為禮貌合乎情理，對所有顧客保持友好、謙恭、誠懇而不虛偽。無論對顧客還是伺事都要樂于助人、誠實。
成功的服務員素質包括：
1.健康正常：合理安排飲食起居、保持良好身體。
2.禮貌和微笑：讓禮貌和微笑發自內心，會使客人舒暢滿意，上司鼓舞、同事相處融洽。記住禮貌是你的“寶劍”，微笑是你的“盾牌”。
3.謙恭：謙恭是一種美德。
4.清潔：著裝整潔、善于修飾、講衛生。
5.守時：有時間觀念，提前5分鐘上班。
6.興趣：幫助發展自己的工作潛力。
7.自我設計：用合理、有程序、有計劃的方式處理問題。
8.助人：樂于助人，樂于服務他人，關心同事。
9.合作精神：具有團體精神，在工作中同事之間互相照應，為達到共同目標，最大限度地發揮自己的作用。
10.服從上司：樂于聽從和執行上級的決定和命令，即使遇到誤會也會“先服眾，后上訴”給上司予尊重。
11.自律：學會在各種情況下的自我控制。
12.責任心和可靠性：具有強烈的責任感，視公司如家，不需監督可獨立完成工作，這樣終會得到大家的信任。
13.適應性/靈活性：能解決新的、不可預見的事件。有急才，遇事鎮定，熟練地運用既定的原則和程序。
14.領導潛力：能正確理解形勢和同事，激勵和主動幫助他們完成任務，達成工作目標。
15.良好知識、技藝：了解餐廳，掌握適當行業知識、技藝。
16.自信心：敢于堅持己見，在挑戰中不怕受挫。
服務規則與應有態度
一、服務規則
服務有一定的規則，它包括服務工作中的禮儀、組織、紀律、操作等，下面只是一些舉例，培訓時可挑選其中一部分進行，并可視公司情況加入適當規則。
1.在餐廳的任何客人活動場所及廚房都禁止抽煙;
2.不準嚼口香糖，必要時可漱口;
3.喝酒只有在自己家里喝，上班前或工作時不允許喝酒;
4.除了在職工餐廳，其他任何地方都不許吃東西。
5.喝水時要在客人看不到的地方，從職工餐廳走出來不要邊走邊嚼食物;
6.保持站立、站直，沒有什么比男女服務員倚墻、倚家具更難看了，在客人活動區域，任何時候服務員都不得坐在客椅上;
7.行走時注意不要撞客人的椅背，以免打擾客人;
8.工作時絕對不容許服務員三三兩兩交頭接耳，閑談聊天，一個好的服務員一定不會閑著無事可做;
9.任何時候都不可以將托盤放在客人的臺面上，而應拿在手上或放在服務臺面上;
10.不要伏在桌上開訂單，而是拿拍紙簿在手上寫;
11.無論服務或撤盤時，都不要將杯子和盤子混雜疊放;
12.即使在收杯子時也不要手指伸人杯中，任何時候杯子轉二章服務員入行需知81上的店徽或圖文都應正對著客人，拿帶把的杯和高腳杯時，不要抓杯身，否則不但失禮，而且手溫也會改變酒的溫度;
13.服務餐巾應搭在前臂上，不要挾在腋下或塞在口袋里，更不要搭在肩上，如礙事則暫放在服務桌上;
14.煙缸必須保持清潔，換煙缸時，先用一只干凈的煙缸蓋在用過的煙缸上，輕輕一齊撤下，將用過的放入托盤，以免使煙灰飄落，然后將干凈的煙缸放回桌上;
15.清理臺面不用托盤就如玩雜耍一般，應該充分利用托盤;
16.
17.全第一：工作時不要用手觸器皿中心，經常使用托盤;用托盤盛裝時，不要堆得太滿，即使多走幾次也要安
18.收放器皿勿過份發出聲浪，使人注目;
19.一旦有打碎的杯子、瓷器和落下的食物要及時清除，以免發生意外，清理時請用掃把，以免被利塊傷手;
20.拿熱盤子前先試一下，以免燙傷自己;
21.將清潔劑、化學品等置于遠離食品的區域;
22.客前燒制點火時，將烹制車拉離客人的餐桌;
23。點煙或其它時候擦火柴時，朝著自己劃火柴，不要對著客人劃;
24.在餐廳內不得跑步，應用輕快的步伐，堅持“三輕”：說話輕、行走輕、操作輕;
25.任何時候在餐廳內不得有下列行為：挖鼻、梳頭、吐痰、修理指甲、吸煙、吵架、吹口哨、插手人袋、叉腰、聊天、坐客椅等;
26.值勤時手應放在背后，或搭服務餐巾于腹前，眼睛環顧客人，以便隨時為客人提供服務;
27.工作要做到四勤：眼勤：眼觀六路，留意客人的需要;嘴勤：招呼賓客，熱情答問;手勤：見事做事，多動手;腿勤：經常在自己負責的餐臺周圍巡走，及時提供客人所需服務;
28.保持發自內心真誠，自然的笑容永駐臉上;
29.保持工作服的整潔，有大方的儀表，經常保持靈活清醒頭腦;
30.態度溫和有禮，做事有始有終;
31.接聽電話時報出餐廳和你自己的名字，語氣柔和友好;
32.如果對方找錯了，告訴他“請你打„„”而不是“你該打„„”;
33.和客人開玩笑是很危險的，雖然有喜歡風趣的服務員，但絕大多數人不喜歡;應酬客人的玩笑，友好但是要注意分寸;
34.當經理人員出于某種目的替客人付帳(免費)時，應在客人準備付帳時微笑地告訴他“我們經理X X先生希望你今天是他的客人”;
35.不要讓客人有被催趕的感覺，通常晚餐節奏慢，午餐節奏稍快，要善于觀察客人的需求;
36.當客人提出額外的要求和服務時，不要一口拒絕，應設法幫助，盡量滿足;
37.當客人對某個菜提出疑問或認為上錯時，不要與之爭辯，拿回廚房請廚師重裝，如有困難，請餐廳經理解決，不可好勝爭辯;
38.上菜一定要輕，將碗碟重重地放在客人的面前是不尊重客人的，如不小心發生類似情況，要向客人道歉;
39.倒咖啡飲料時不要拿起杯子，這也是良好服務的一個方面;
40.與客人談話、點菜時，必須站立、直腰挺胸;
41.不要一邊操作一邊和客人說話，心不在焉;
42.不要旁聽客人的談話，不要隨便加入客人的談話，當客人或上級經過時應點頭致意;
43.凡在通道中遇著客人應站在旁邊讓路，不要與客人搶道;
44.不論客人坐落或離位，必需幫手拉椅，客人光臨或離店應禮貌打招呼：“早上好”“再見”“晚安”等;
45.應盡量記住客人的姓名，日后再見時可以熱情地稱呼，這會令客人得到受尊重和受重視的感覺;
46.遵守公司規務，愛護公物。
二、工作應有的態度
1.顧客至上，求財不求氣;
2.結帳時檢查單據以免錯誤;
3.當班時站立姿勢要正確，不要時常傾談;
4.在工作中不要有不規則的動作;
5.不要圍觀意外或其他特別的事;
6.清潔時，要注意客人的存在，不要影響客人及疏忽服留意顧客對餐廳服務或食物批評，要謙虛聽取客人意
8.本著崇節儉，不浪費公物之心做事，同事之間應互相勉勵，切勿互相排擠;
9.無貪無妒、敬業樂業、守時守禮、不分黨派、不搞事、不肆意批評公司行政。
客我關系
研究顧客在用餐過程中的心理活動和要求，這將升華“知己知彼”的洞察力，有助于作出最佳的招呼及服務。
一、顧客九大心理要求
1.求尊重;
2.求清潔衛生;
3.求價格合理;
4.求食物質量好;
5.求安全;
6.求服務周到適宜;
7.求享受;
8.求方便;
9.求氣氛——這里包含顯示氣派、面子和氛圍。
以上顧客九大心理要求是每一家餐廳應該慎重考慮的，有讓顧客的心理要求得到滿足，才能爭取到顧客。
二、顧客就餐的五大動機
1.饑餓;
2.調節日常生活;
3.社交需要;
4.習慣;
5.減少不協調(如：擺脫煩惱、尋找心理平衡、顯示財富等)
三、顧客三大生理需求
1.能源(即指食品營養、解除饑餓、提供體力及空氣、水、陽光等);
2.感覺(味覺、嗅覺、觸覺、口感、溫度);
3.生活環境。
四.顧客關系十戒
1.顧客是餐廳業務的主要人物，是一種“特殊工作伙
2.并不是顧客依靠服務員，而是服務員依靠顧客，顧客至上。
3.并不是顧客來打擾服務員，而是享受服務員的工作。
4.并非是因為服務員擁護顧客才去服務他們，而是顧客擁護餐廳才來光臨。
5.顧客不是一個對抗者，沒有人能對抗客人而勝利獲得成功。
6.顧客帶來他們的要求，服務員的工作是滿足他們的要求，這是他們光臨的原因。
7.顧客不是一些統計數字，是有血有肉有感情與感覺的人。
8.顧客并不是服務者爭辯或斗智的對象。
9.應該得到我們所能提供的最禮貌和最關切的對待。
酒店培訓部崗位職責范文第5篇
一、語言能力
語言是服務員與客人建立良好關系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質外殼，它體現服務員的精神涵養、氣質底蘊、態度性格，客人能夠感受到的最重要的兩個方面就是服務員的言和行。
二、以人為本
客人對酒店的第一感覺很重要，這主要靠兩個方面來體現：酒店特色及員工素質。作為酒店每位員工要把自己當作企業形象代表人，形象要得體、大方、端莊，每個崗位都要專業，有星級服務標準，要求熱愛酒店、關愛客人、以客人為中心，使客人對酒店產生信任、滿意。
三、應變能力
服務中突發性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時，服務員應當秉承“客人永遠是對的”宗旨，善于站在客人的立場上，設身處地為客人著想，可以作適當的讓步。特別是責任多在服務員一方的就更要敢于承認錯誤，給客人以即時的道歉和補償。在一般情況下，客人的情緒就是服務員所提供的服務狀況的一面鏡子。當矛盾發生時，服務員應當首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。
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四、酒店五個重要營造
(1)、產品營造
要有“第一個開發出自己的新產品，又第一個淘汰自己的老產品“的經營觀念。
(2)、環境營造
對消費環境不斷創新，要有“天天有新意，月月有新招“的指導思想。
(3)、市場營造
“心有多大、市場就有多大”，把蛋糕觀念變成面團觀念，我們要主動征求來自各方面的意見和需求，通過座談、聽取意見、溝通信息來和客戶聯絡感情，借用顧客的言語為酒店做免費的宣傳廣告，為我們開拓更廣闊的客戶市場。
五、記憶能力
在服務過程中，客人常常會向服務員提出一些如酒店服務項目、星級檔次、服務設施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或城市交通、旅游等方面的問題，服務員此時就要以自己平時從經驗中得來的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”，使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務指向、引導，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務。
經過了培訓，使我對酒店的基本業務和操作有了一定的了解，禮貌是一個人綜合素質的集中反映，酒店更加如此，要敢于開口向人問好，在向人問好的過程中還要做到三到：口到，眼到，神到，
一項都不能少。培訓和平時的強化練習，鍛煉了我的服務意識，養成了面對客人泛出微笑的好習慣;學會了用標準的禮儀禮貌待客;明白了學好外語的重要性。
酒店培訓部崗位職責范文第6篇
7：50—8：05 班前例會，檢查儀容，儀表及員工精神狀態，總結前一天整改重點。布置單班的工作內容。 8：05—8：30 兩班交接，按交接班程序交接，交接內容，查房態，房間,及公共房間物品，設備設施及賓客投訴，衛生，工程，安全問題。整改事項。 8：30—8：50 檢查設備設施，上報工程問題。 8：50—10：30 清理本區域房間和公共區域的衛生。
10：30—11：30 倒班用餐，每班30分鐘，注意用餐的紀律，杜絕浪費現象。 11：30—13：30清理本區域房間和公共區域的衛生。
13：30—15：50 站位，迎接賓客，微笑，使用統一服務用語。 15：50—16：05填寫交接班本，準備交接。 16：05—16：30 兩班交接，按交接班要求交接。
16：30—16：40 開班后例會，點名，總結當班工作情況，集體有序離開營業區。 中
15：50—16：05 班前例會，檢查儀容，儀表及員工精神狀態，總結前一天整改重點。布置單班的工作內容。 16：05—16：30 兩班交接，按交接班程序交接，交接內容，查房態，房間,及公共房間物品，設備設施及賓客投訴，衛生，工程，安全問題。整改事項。 16：30—16：35 檢查設備設施，上報工程問題。
16：35—17：35倒班用餐，每班30分鐘，注意用餐的紀律，杜絕浪費現象。 17：35—19：00清理本區域房間和公共區域的衛生。
19：00—23：50 站位，迎接賓客，微笑，使用統一服務用語。 23：50—00：05填寫交接班本，準備交接。 00：05—00：20 兩班交接，按交接班要求交接。
02：00—00：30 開班后例會，點名，總結當班工作情況，集體有序離開營業區。 晚
23：50—00：05班前例會，檢查儀容，儀表及員工精神狀態，總結前一天整改重點。布置單班的工作內容。 00：05—00：20 兩班交接，按交接班程序交接，交接內容，查房態，房間,及公共房間物品，設備設施及賓客投訴，衛生，工程，安全問題。整改事項。
00：20—04：00站位，迎接賓客，微笑，使用統一服務用語。勤查房態，各休息廳，必須認真登記。 04：00—04：20清理本區域房間和公共區域的衛生。
04：20—06：00 站位服務，勤查房態，在本區域勤巡視，保持良好的精神狀態。 06：00—07：00 倒班用餐，每班30分鐘，注意用餐紀律，杜絕浪費現象。 07：50—08：05 站位服務，清理退房衛生。 08：05—08：30兩班交接，按交接班要求交接。