提升服務質量論文范文第1篇
關鍵詞：電力營銷;業擴工程;客戶服務
一、業擴受理
業擴受理是業擴工程涉及到客戶服務的首要步驟，它主要有以下幾個工作內容：
(一)受理服務：當接收到有關客戶提出的用電業務的申請時，作為業擴工程客戶服務的相關工作人員，應該對申請客戶予以主動積極的接待，并進行熱情服務工作。給申請客戶介紹相關用電業務，做到有問必答，協助客戶完成業務辦理;
(二)業務手續辦理：申請用電的用戶很大程度上對于用電業務的辦理手續是不熟悉的，因此，有關的服務人員應該熱情耐心得向申請客戶進行服務：講解業務辦理的流程;提示辦理有關項目業務時所須要預備的證件;幫助客戶檢查各項所需資料是否完備;指導客戶對于用電申請表、變更表的完整填寫;征詢聯系方式以完善申請客戶的相關個人信息等等。完成客戶的服務之后，辦理人員應在相關表格中如實填入辦理的日期和審評建議，并及時且如實的錄入系統;
(三)信息錄入：在這個步驟中，首先辦理人員應認真核實客戶信息，包括客戶的地址、用戶名稱、聯系號碼、用電地址、身份證信息等等內容;其次，準確的將這些信息錄入系統，除了保障信息輸入不出錯之外，還應嚴格遵守錄入系統的相關規范，按照一定的錄入格式進行錄入;此外，在業務進展期間，認真跟進用戶的動態信息如：電費電價、表計度數、下戶線長度等等，并進行核對錄入，確保它們的真實可靠。
二、現場勘查、供電方案確定
在接受了客戶用電申請之后，需要進行現場的考察以及供電方案的確定工作，其中涉及到以下兩個方面：
(一)現場勘查：在接受到報裝申請之后，工作人員應該要主動和客戶取得聯系，及時得組織專業技術人員到客戶現場進行實地的勘查，并收集客戶實際的用電需求和相關章程的信息，綜合實地的勘查情況來最終確定供電方案。方案確認完成之后及時和客戶取得聯系，積極溝通，并收集客戶對于供電方案的反饋;
(二)設計審查：供電方案確定之后，工程的設計應嚴格遵守方案設計的圖紙加以實施，確保其設計的準確、完整和可行。除了為客戶把握好審查一關之外，工作人員也應對于中間檢查的步驟加以重視，不可忽略。具體由客戶經理根據業擴工程的進程，聯系專門的技術人員進行及時的監督和檢查。
三、嚴格執行承諾時限
(一)加強監測：對于業擴工單定期進行系統的在線監測，出現異常時做到提前預警，并及時進行處理。做好每日的預查工作，如若查到將要超出時限的工單，當天即須聯系到負責的具體單位和有關工作人員。本周末需對下一周初的可能出現超出工時的工單加以預報。在工單具體實施的過程中，如若發生異常狀況時，即刻與取得相關負責人聯系溝通，并采取實時恰當的處理。
(二)嚴格考察：為了達到嚴格遵守執行已承諾工單的時限的要求，就必須加強基層單位以及內部組織的互相監督和考察的強度：對于工單執行的幾大流程如：答復新裝、增容業務的供電方案、設計審核受電工程、定期檢查、工程驗收、裝表接電等，加大執行和時限情況的檢查力度，必要時予以全程的監督檢查。將工作具體落實到每一個負責人，實行“發起即負責”的制度，以在時限內完成用戶供電需求為服務宗旨，完善和優化工作流程，提升工作效率。
四、 工程的檢查和驗收
工程過程中，根據業擴工程的實時進度，定期聯系有關的技術人員對于正在進行的工程進行必要的中間檢查，以保證工程質量的最佳，為之后的驗收打下堅實的基礎。中間檢查還包括工作人員需聯合相應的執法人員對于施工進程的安全檢查，完善安全記錄，提出有關安全隱患的整改建議。
在工程竣工之后的驗收送電步驟里，依據客戶申請的竣工報驗，及時采取設備驗收。相關的檢驗驗收人員對于客戶經理所上交的竣工材料加以把關，對于材料的準確完備加以保障。在業擴工程驗收步驟未完成之前，施工人員等不允許給客戶私自送電。工程的驗收人員應對驗收單表格進行認真細致的填寫，對于驗收意見的提出應嚴肅認真。對于業擴工程中各項設備諸如：變壓器，避雷針等等采取入網監測，并給予相應的測驗報告。
五、資料的歸檔和核查
(一)資料歸檔：對于紙質版的數據內容及時錄入營銷系統，做到紙質版和系統電子數據在時間上的一致。資料的保存建立相應的制度化管理，實施業擴資料從歸檔、檢查到通報考核，調出的制度化流程管理。根據錄入要求和格式予以準確的錄入，并加強人工現場檢查的力度，確保錄入的客戶信息準確無誤。同時，對于動態化的跟進信息的錄入，隨著業務的進展，保障客戶基礎信息還有跟進信息的可靠真實。
(二)資料核查：全面細致的進行普查，對于客戶的電費電價，表計度數，下戶線長度等等信息，普查人員應該做到每家每戶無錯漏的核查，地毯式收集完善客戶信息。檢查過程中對于更新和錯漏及時訂正以保證基礎信息的真實和最新。將更新的、準確的信息及時的錄入系統，定期維護客戶信息，并建立檢驗反饋機制，如：任用專門的人員再次逐條核查，從而建立完善、準確的營銷信息系統。
六、業擴回訪
業擴回訪對于整個業擴工作的客戶服務質量保障來說是較為重要的一步，如何完善優化回訪，可以從回訪形式，回訪內容及問題解決等方面加以強化：(一)多種形式回訪：回訪的形式可以是現場回訪，電話回訪或者是意見會等等。無論采取何種形式的回訪，回訪人員均應耐心詳細的對于客戶的反饋加以回應，強化服務用語，從每一處細節入手把握好客戶服務;(二)內容全面：無論何種形式的回訪，都不應該是流于表面的工作，應認真對回訪的內容加以設計和征詢，其中包括：是否已經按時送電，是否有及時答復供電方案，是否有違規行為等等?；卦L內容的認真設計是對自我工作的監督反饋，以客戶督促檢查的方式提升我們自身客戶服務質量的水平;(三)及時回應和解決：對于回訪形式和內容的設計，最終的歸結在于如何更好的服務客戶并解決業擴工程中的各項問題。針對回訪中客戶提及的問題，應予以耐心的傾聽和記錄，并及時加以檢查和處理。
七、結語
電力營銷的業擴工程是一項系統工程，如何提升和完善工程管理中客戶服務質量水平，需要內部各組織人員的通力協作和互相配合。在堅持以“優質服務”為宗旨前提下，電力企業應該從業擴工程的各個環節，如業擴受理、現場勘查、供電方案確定，工程實施，驗收和回訪等，加以優化完善，從而在根本上提升客戶的服務質量水平。
參考文獻：
[1]羅朝瑋. 探討如何加強供電營銷業擴管理提升客戶全方位服務質量[J]. 低碳世界，2017，(10)：106-107.
[2]王梓力. 試分析供電企業的電力營銷管理措施[J]. 中國集體經濟，2017，(15)：54-55.
[3]曾實. 加強大客戶業擴工程管理 提升電力企業服務水平[J]. 現代商業，2012，(05)：178+177.
[4]褚全海. 電力大客戶業擴工程中存在的問題與對策研究[J]. 科技創新與應用，2016，(32)：190.
[5]吳慧. 電力企業營銷管理及優質服務的探討[J]. 科技風，2016，(13)：69.
提升服務質量論文范文第2篇
寧城縣在創先爭優活動中，堅持以提升為民服務質量為先導，立足群眾需求為民辦實事，解難題，積極打造亮點鑄品牌，努力提高人民群眾滿意度。
走出窗口聽呼聲，搭起“連心橋”。一是走訪調研。開展干部大走訪活動，深入一線，與群眾同吃、同住、同勞動，開展調查研究，了解社情民意，記錄民情日記，梳理民情臺帳，幫助群眾解決實際困難。目前，共收集意見建議296條，明確幫助解決的民生事項160多個。二是保障民生。把城鄉貧困群眾基本生活救助、城鎮失業職工就業救助、城鄉居民醫療救助、城鄉貧困居民住房救助等工作確定為改善民生的一項重點工作。今年建設廉租房3.2萬平米、經濟適用房1.76平方米;投資2.6億元，新修和改造大寧路等城區11條路;黨員干部聯系包保360名下崗失業人員實現就業。三是愛心幫扶。開展“一幫一，多幫一”結對幫扶活動，建立“接力幫扶”制度，確保連續性。組建“三心”服務隊，即孝心服務空巢老人、貼心服務留守兒童、熱心服務創業群眾隊。目前，結對幫扶困難群眾710人次，為老年人上門義診13次;為留守兒童開展輔導功課，送圖書和安全宣傳畫冊2.9萬余
冊;開展科技下鄉活動6次，為群眾提供技術輔導300余次，提供致富信息600多條。
打開窗口說亮話，筑造“透明墻”。一是亮身份。通過放置標牌、佩戴胸卡等形式，標明工作崗位、擔任職務、監督電話，亮明黨員身份，接受監督;通過展板，便民手冊，電子顯示屏等，公開服務事項，工作流程。推出“無職黨員個性化亮牌服務工作室”，根據黨員的專業特長和在群眾中的影響力，實行服務場所、服務項目公示制，形成“定點、定人、定時、定內容”服務管理模式。目前，全縣建立無職黨員個性化服務室34個。二是亮承諾。全縣各級黨組織和廣大黨員結合崗位實際所作出的承諾事項，普遍通過報刊，網絡，公示欄等形式進行公開，最大限度增強公信度和透明度。三是亮結果。建立踐諾臺帳，實行銷號制，完成一件，注銷一件，公開一件，真正做到諾必踐，踐必果，確?；顒訉嵭?。目前，各基層黨組織和黨員為民辦實事20264件，解決實際問題7236件。
擦亮窗口樹形象，站好“先鋒崗”。一是轉變作風。全面推行“七零”工作法，即服務受理“零推諉”、服務方式“零距離”、服務交流“零障礙”、服務事項“零積壓”、服務質量“零差錯”、服務承諾“零失信”、服務態度“零投訴”，切實解決門難進、臉難看、事難辦的現象?？h法律
援助中心推出“8+2”(工作日8小時+周
六、日)延時服務舉措，服務對象與工作人員事先約定辦事時間，工作人員加班為服務對象辦理業務。二是豐富載體。各單位結合本職工作，積極創新活動載體，開展比服務爭創活動?？h住建系統開展“踐行諾言，爭做服務發展先鋒”活動?？h稅務系統開展了“星級服務評比”和“文明窗口競賽”等活動提升辦稅服務人員服務意識，提高辦稅服務能力。三是樹立典型。樹立不同的行業典型，充分發揮示范帶動作用。讓先進人物和事跡轉化為工作動力，在全縣推廣和弘揚，進一步提升服務人員的精、氣、神。目前，全縣建立了創先爭優典型庫，其中培樹基層黨組織典型13個，個人典型11名。
踏進窗口評優劣，開啟“指示燈”。一是領導點評。點評領導結合分管工作，以調研視察、督促檢查等方式，定期深入到聯系點、深入被點評黨組織或黨員工作一線，通過上門走訪、實地查看，了解活動動態，對黨組織或黨員進行現場點評。特別是在基層推進項目建設、設施農業、民生工程等重點工作時，注重把握關鍵節點，及時到場進行點評指導，幫助解決工作中出現的問題和困難。目前，全縣各級領導下基層調研達4796次，點評達22000次。二是群眾評議。采取邀請黨員代表、群眾代表集中召開意見會，填寫質量回執卡、設置意見箱的形式，傾聽服務對象心聲，促進服務質量提升?？h人社局黨總支利用為辦理評社保、醫保手續等業務
提升服務質量論文范文第3篇
為進一步促進物業管理行業發展，規范物業服務行為，全面提升物業服務質量和管理水平，改善人民群眾居住和工作環境，構建和諧社區。根據廊坊市住房保障和房產管理局，三河市物業主管部門的要求，公司決定今年在所管范圍內開展物業服務質量提升年活動，特制定本實施方案。
一、指導思想
以科學發展觀為指導，進一步深入貫徹落實《廊坊市物業管理辦法》及相關配套政策，全面推進住宅物業服務標準、物業項目備案、物業服務企業和項目負責人信用管理等創新機制，以規范本區物業服務行為、提升物業服務質量為抓手，引導本區業主與物業服務企業構建和諧互信關系為目標，努力實現我區物業管理整體水平再上新臺階。
二、工作目標
通過開展物業服務質量提升年活動，使物業服務企業加強物業基礎管理，增強服務意識，提高服務技能，逐步實現物業服務的標準化、規范化、精細化，確保全行業的物業服務質量普遍得到提升，促使業主、使用人與物業公司之間的關系明顯改善。
(一)企業依法成立，合法經營;
(二)企業內部管理制度、主要業務流程和服務標準健全并落實;
(三)建立物業服務質量提升標準及完成時限;
(四)加強各部門合作，完善各部門崗位職責;
(五)物業服務人員綜合素質明顯提升;
(六)融洽服務企業與業主的關系，創造和諧物業服務氛圍;
(七)以創建省、市級示范優秀住宅小區為契機，創建優秀物業
服務企業。
三、活動內容
根據工作目標要求，整個活動從以下幾方面展開：
(一)企業依法成立，誠實守信，合法經營
規范管理行為，依法取得相應物業服務資質。按照資質等級接管相應面積的住宅項目。依照合同約定的服務范圍、項目、標準實施服務，做到誠實守信、服務規范，為廣大業主提供質價相符的服務。
(二)健全企業內部規章制度，工作流程，考核機制
抓好企業內部基礎管理工作，以規范企業管理促進服務質量的提升。建立完善管理制度、業務流程、服務標準和各項應急處置預案，力求簡潔實用。保證企業的各項管理服務行為有章可依，避免服務管理行為的隨意性，進一步提高標準化、質量化水平。
(三)努力提升物業服務質量
1、設立專門的服務投訴電話，投訴電話31193
33、5163958，隨時接受業主的監督;建立服務投訴的管理制度，及時受理、解決、回訪業主對物業服務的意見建議;健全業主需求調查測評機制，及時掌握業主需求變化，調整服務內容，滿足業主不斷增長的服務需求。
2、針對當前物業管理存在的熱點、難點問題，集中梳理一批群眾反映強烈、滯留隱患多的物業項目，破解物業管理難題，使其得到有效整改，并總結經驗，形成一套處理模式，為今后的難點問題處理形成鋪墊。
3、住宅小區共用部位、共用設施設備的管理，要配備合格的工程設備管理及專業技術人員，做到相關專業持證上崗;制定設施設備管理規章制度、操作流程;建立設施設備臺賬及全生命周期管理檔案;編制設施設備維修保養計劃并有效落實;建立日常維護運行檢查機制，確保設施設備處于正常運行和完好狀態，延長其使用壽命;要定期邀請業主參觀設施設備管理狀況，提高設施設備管理的透明度。
4、此項工作在2012年10月30日前完成。
(四)完善各部門崗位職責及任務目標
1、辦公室：全面負責公司會議計劃安排，會議的籌備組織實施工作，負責公司總結材料及計劃的草擬工作。做好公司營業執照、企業代碼證、法人代碼證、企業資質的登記、換證、年檢工作。做好來訪人員的接待工作。
2、房管部：加強小區內公共區域的日常巡視、發現問題及時做好記錄。全面熟悉管轄區的房屋、附屬設備和住、用戶情況，建立住房檔案。做好居民房屋裝飾裝修管理、檢查、驗收工作和房屋、公共設施設備檢查保修工作。保證房屋及公共設備的維修規劃完成率高于98%。
3、行保部：加強院區內治安巡查力度，有效防止犯罪事件的發生，做到100%無刑事案件發生。加強安保、車輛管理力度，緩解交通擁擠。加大綠化、衛生的管理力度，編制小區綠化美化規劃和分期實施方案，并具體組織實施。確保無死樹，成活率達到100%。定期對衛生組織全面檢查，加強衛生清掃人員的管理，責任到人，崗位到人，為廣大居民創造干凈舒適的生活環境。
4、經營部：履行工程預決算職責，貫徹執行編制工程預算的政策、法規，準確預算，有效控制工程造價。做好小區內商業、辦公、居民水、電費的代收代繳、供暖費的確認收取工作。
5、財會部：做好公司財務管理和會計核算工作，定期進行財務分析，為公司經營管理決策提供詳實依據。加強監督和審核物業管理費、供暖費的收費標準及收費率工作。
6、居民委員會：要深入群眾，聽取居民對居委會和物業公司的意見和建議，及時反饋信息。做好小區內廣播、櫥窗、板報和宣傳教育工作，加大青少年教育工作，掌握轄區內青少年活動情況，避免青少年犯罪的發生。做好人民調解工作，及時化解居民之間的矛盾。全
面掌握轄區宗教人員情況，做好“法輪功”監控工作。負責統計、登記居民信息，掌握居民基本情況。協助轄區派出所做好工作。
7、各部門、科室要積極團結合作、群策群力，共謀公司發展，提升工作效率，形成和衷共濟的工作氛圍。
(五)加強企業從業人員培訓，全面提高管理服務人員素質 要重視從業人員的培訓，有組織有計劃的分期分批對員工進行崗前培訓和繼續教育，建立多元化的人才培養機制;要加強對員工物業管理法律法規、服務觀念、服務意識、服務禮儀、服務標準流程及專業知識的培訓，培養物業服務人才，全面提高從業人員的整體素質，實現企業內項目經理持證上崗率100%，特種行業持證上崗率100%，員工崗前培訓率100%，員工參加業務培訓不少于48小時。
(六)組織開展業主滿意率調查，構建和諧融洽的物業管理氛圍 在服務質量提升年活動中，要組織開展1—2次業主滿意率問卷調查，征求業主及使用人對物業管理服務方面的意見和建議。問卷調查采取市局統一發放調查表，分別測評、分析、提交調查報告的形式，全面了解我公司當前物業管理工作中存在的問題和不足，為我公司修訂和完善相關的物業管理規章制度提供依據。
要拓寬與業主溝通的方法和渠道，通過懇談會、聯誼會、文體活動、定期走訪、邀請業主參與管理等各種有效形式最大限度的贏得業主、使用人的理解和支持。以誠懇的態度對待業主的批評意見并及時改進工作，把矛盾化解在萌芽狀態，創建和諧融洽的物業管理氛圍。
(七)以創建省、市級示范優秀住宅小區為契機，創建優秀物業服務企業
要通過物業服務質量提升年活動，積極投身創建省、廊坊市級優秀住宅小區和優秀物業管理項目，通過創優工作提高管理和服務水平，提高服務質量。
四、工作步驟
(一)動員部署階段
召開貫徹落實物業管理行業“物業服務質量提升年”活動動員部署大會，下發實施方案，對活動的目的、意義、內容、步驟等進行宣傳部署，拉開活動序幕。
(二)組織實施階段
1、按照廊坊房管局的要求制定三河物業的“物業服務質量提升年”活動實施方案，全面發動、詳細部署、深入開展“物業服務質量提升年”活動。此項工作要在5月1日前完成。
2、按照廊坊房管局的要求開展自查，并對存在的問題進行整改。
3、舉辦物業管理從業人員集中培訓活動，邀請專家對物業管理政策法規和專業知識進行講授培訓，提高從業人員的理論水平和整體素質。
組織員工現場觀摩交流，學習先進企業管理經驗做法，促進整體管理水平提高。
(三)總結驗收階段
1、要組織職工對本次活動進行總結表彰，總結開展活動的成績、經驗，對活動中涌現的先進人物進行表彰，對存在問題繼續做好整改，并于2012年12月31日前將總結材料上報本轄區住房保障和房產管理局。
2、要成立物業服務質量提升年活動考核小組，采取多種方式對物業服務開展規范年活動情況進行檢查驗收，全面總結活動開展情況。
3、召開物業服務質量提升年總結表彰大會，從中選樹典型經驗、典型做法，上報行業主管部門，并通過新聞媒體對先進集體和先進個人事跡進行廣泛宣傳。
4、針對物業服務質量提升年活動中存在的問題，要不斷強化管理，建立健全長效機制，鞏固規范年活動取得的成果，引導企業健康
有序發展。
五、活動組織保障
本次活動成立由公司主要經營、管理的領導及部門領導組成的領導小組，負責活動的具體組織實施工作。
物業服務質量提升年活動領導小組成員如下：
組長：
副組長：
成員：
辦公室設在綜合管理辦公室
主任：
成員：
2012年4月23日
主題詞：物業服務質量提升年年方案
提升服務質量論文范文第4篇
【關鍵詞】：安全文化 建設 公交服務
“安全文化”(safety culture)的概念產生于20世紀80年代的美國。安全文化作為一種亞文化，是從屬于組織文化的一個子概念，是在現代市場經濟發展基礎上形成的一種管理思想和理論，是在經驗管理、科學管理的基礎上逐步產生的新管理理論。中國企業文化促進會曾提出中國企業無法回避的兩大問題是——責任與安全。企業在學習實踐科學發展觀活動中,要深刻理解胡錦濤總書記"第一要務是發展,核心是以人為本,基本要求是全面協調可持續,根本方法是統籌兼顧"的科學發展觀論述,貫徹落實好"以人為本"的科學發展觀,建立并不斷完善“安全為天,安全責任重于泰山”及“安全發展、和諧發展、科學發展和可持續發展”的企業安全文化理念。
美國安全工程師海因里希經過大量的研究，認為種類事故存在“88102”規律，即100起事故有88起純屬人為，10起為人和物的不安全狀態綜合造成的，只有2起是難以預防的。美國調查7500起工傷事故，由于不安全行為造成的事故占88%。日本統計8天以上的事故，有96%的事故與人的不安全行為有關，多是由于“三違”行為所導致。我國事故統計表明，80%以上事故是由于職工不安全行為所致。
由此可見：人既是安全管理的主體，更是安全管理的客體。在企業生產人、料、機、法、環要素中，人是最活躍的因素，同時在發生事故的主要因素中，人也扮演著主導角色。因此，能否做到安全生產關鍵在人，能否有效地消除事故，取決于人的主觀能動性，取決于人對安全工作的認識、價值取向和行為準則，取決于職工對安全問題的個人響應與情感認同。因為再好的設備需要人去操作、去使用，再好的制度需要人落實、去遵守，良好的安全生產環境也需要人去創造。人是安全生產管理中的最具有決定性的因素，同時也是最不穩定的因素。因此，加強企業的安全文化建設，就抓住了安全生產的主要矛盾，抓住了安全生產的根本。 安全管理由經驗型、事后性的傳統管理向依靠科技進步和不斷提高員工安全文化素質的現代化安全管理轉變，是安全管理的發展趨勢。在這一轉變過程中，沒有先進的安全文化做指導，安全生產工作就會迷失前進的方向，現代化的安全管理模式也不可能真正建立起來。安全文化是一種新型的管理形式，它區別于傳統安全管理形式，是安全管理發展的一種高級階段，其特點就是將安全管理的重心轉移到提高人的安全文化素質上來，轉移到以預防為主的方針上來。通過安全文化建設提高職工隊伍素質，樹立職工新風尚、企業的新形象，增強企業的核心競爭力。
能做成一件事，并為其他大多數人所認同，成為一個組織的“潛意識”，這就能成為一種文化。大家可以嘗試從時下無處不在的“餐桌文化”來理解“安全文化”。 “團隊安全”意識不足，安全生產基礎管理相對薄弱，安全管理粗放，風險管理機制尚未建立，安全設施投入不足等。通過安全文化的梳理和建設，或者說重樹，可以從根本上很好地解決以上問題，從而提高整個企業的安全素質，何樂不為?世界上成功的安全文化案例，如法國的核電安全
文化、美國杜邦公司團隊安全文化等，可以給我們這樣幾點啟示：一是安全文化是可以建設的，非常實在，并不是虛無飄渺的東西;二是隨著安全文化的建設，一個企業的安全業績將會大為改觀，且會不斷持續改進;三是安全文化的建設是一個長期的過程，與企業的發展共存，必須從長計議。所以我們始終要高度重視企業安全文化建設，建立健全安全生產責任制和安全生產管理制度，不斷提高安全生產條件及完善勞動保護監督檢查網絡，不僅大大提高了企業安全生產管理水平及職工安全生產知識水平和自我保護能力，實現了“四無”安全生產目標，而且有效地保證了職工的安全健康，促進了企業的持續快速發展。
下面談談我對公司安全文化建設有關戰略和細節問題的思考。從公司安全文化建設的總體設計、長遠規劃方面去想問題。這里，企業領導者的作用是比較重要的，他必須放眼全局，對企業安全文化建設未來的發展方向有所謀劃，要根據企業目前的經營和生產環境，以及企業未來發展的可能性，來確定企業安全文化建設的目標，并在此基礎上，檢查企業安全文化建設目標的設定，分析其成功機會和風險系數，據此建立企業的安全文化戰略決策，以及與之相適應的一系列管理制度和辦法。
一是“規劃問題”。在公司的安全文化建設戰略確立以后，應立即有組織地開展安全文化建設的規劃工作，通過對今后五到十年或是更長一些的時期進行規劃，明確安全文化建設在每一個時間段應達到的目標和具體要做的工作。二是“宣傳問題”。在公司開展安全文化的過程中，宣傳非常重要。通過宣傳，大造安全文化輿論，做到家喻戶曉，人所共知，達到“地球人都知道”的效果，讓“無意識”，變成“有意識”。三是“載體問題”。安全文化這種“希冀的共同潛意識”，不能來無影去無蹤，有如幽靈一般，應該有物態的東西作為其載體，使大家能“觸景生情”，有感而發。如標準化安全設施便是一種很好的載體，還可以發揚光大。如可以定期出版《風險評論》、《共享安全生活》和《安全文化你我他》之類的文本月刊。還有就是建立安全文化網站等。通過諸如此類的載體，讓安全文化建設的過程和成果，能不斷地為大家所“共享”，并不斷地積淀，最終固化為我們所企望的“安全文化”。四是“資金問題”。安全文化建設，是一項系統工程。既然是工程，就應該分成一個一個的子項目來做。對應項目就存在資金問題。在前面所述的規劃階段，就應該把資金作為一個非常重要的問題來加以考慮。安全文化建設，與其它的市場建設、工程建設等一樣，要投入，有計劃的投入，投入才會有回報。五是“機制問題”。要有一整套機制來保證安全文化的建設戰略順利實施。這些機制中，最重要是激勵機制。人的行為，是需要有激勵的。激勵來自于兩個方面，正面是獎勵，反面是處罰。通過建立合理的激勵機制，讓公司所有員工，能自覺地參與安全文化的建設，并受益于安全文化的建設。 六是“學習問題”。例如開展“安全生產月”活動等安全管理工作,以兩會精神、科學發展觀為指導，堅持貫徹“安全第
一、預防為主、綜合治理”的方針，以開展排查治理安全隱患和各種安全文化活動為手段，從宣傳教育、安全管理、強化安全生產責任制、查隱患、促整改、安全文化建設等各方面入手，不斷提高員工的安全健康意識和素質，推進企業安全健康培訓教育、安全生產管理、安全文化建設等，進一步提高公司安全生產管?？偠灾?，安全文化的建設很有必要從戰略的高度和細節的深度這兩個方面，進行全面系統的思考，做到“三思而后行”?？梢灶A言，經過了戰略和細節考慮的公司安全文化建設將邁上新臺階。
理論指導實踐，在公司安全文化建設的科學理念下，我們應積極落實提升公交服務質量。據2007年《十城市公交出行滿意度排行榜》調查顯示重慶公交業雖然硬件最但差服務質量最好。但隨著交通制度完善、道路整改的推進，公交服務質量反而有下滑趨勢。城市公共交通行業是社會公益性行業，涉及到千家萬戶的根本利益。提高公交行業服務質量，是構建社會主義和諧社會的客觀需求。當前，公交行業的管理服務水平和從業人員的素質與新形勢的要求仍有較大差距。 我且從以下幾方面小議如何提高城市公交服務質量。
城市公交服務質量的要求
1、方便性。指線路網布設的合理性、線網密度的高低、換乘系數的大小、發車頻率的高低、站點布置的合理性等。
2、快捷性。指乘客在從起點到終點的整個出行過程中的出行時間，包括車內時間和車外時間，車內時間主要由運行速度決定，車外時間則與線網布設及站點布設合理與否等因素有關。此外，發車頻率、換乘設置的迅速程度也會對城市公交的快捷性產生影響。
3、安全性。指在城市公交運行過程中保證乘客的生命不受危險，身體和精神不受傷害，以及攜帶財物不遭受丟失和損壞。
4、經濟性。合理、便宜的票價是城市公交吸引乘客的主要因素，票價的制定既要保證城市公交企業的效益，又要考慮到乘客的接受水平。
5、舒適性。車廂內的設施和服務是否適應和方便乘客的需要。
提升公交服務質量的對策
1、服務經營理念。要求公交企業牢固樹立為乘客服務的經營思想，用戰略的全面的和系統的眼光看待服務，用為乘客服務的每個環節都以達到乘客滿意為目的，處處為乘客著想，滿足乘客需求。要把這一思想貫徹到實際工作的每一個細節中。思想是行為的指導，公交行業眾多的勞動模范之所以能十多年如一日，創造出精湛的藝術化服務，就在于樹立起了全心全意為乘客服務的思想。因此，企業的各職能部門，特別是黨、團組織要充分發揮善于做思想政治工作的優勢，加強職工的思想政治及職業道德教育，牢固樹立服務思想。如組織廣大公交員工認真學習《駕駛員安全操作規程》、 《乘務員操作規程》、 《調度員操作規程》、 《公交從業人員職業道德規范》等業務知識，使廣大公交員工進一步熟悉和了解公交的整體情況。同時要加強對一線人員的服務意識和技能的培訓，定期開展優質服務培訓和上崗前培訓，要在企業內通過各種途徑大力宣傳優質服務對于企業發展以及保障職工切身利益的重要性和必要性，積極營造爭優創先的良好氛圍。
①、作好表率，加強監督檢查。發揮領導表率作用,關心職工利益，竭誠為職工服務。同時又要督促駕駛員必須時時保證為乘客提供優質的服務，進一步規范行車人員服務行為，建立健全服務質量檔案，不斷提高公交企業員工隊伍素質和企業的整體形象。
②、開展活動，制定考核辦法。培養職工具有愛國主義、集體主義觀念，并積極引導職工懂得在本職崗位上盡職盡責，搞好優質服務工作，開展定期、定性的專業考評。
③、競賽評比。通過評選服務明星等活動，使職工樹立起搞好優質服務的責任心和榮譽感，克服傳統觀念中服務行業低人一等的思想，激勵廣大職工熱愛本職，自覺遵守職業道德。如，針對提高駕駛員素質的“爭當百佳文明駕駛員”活動。駕駛員是直接為乘客服務的，在與乘客的交往中不是簡單的投幣刷卡金錢交易，還應該看到與乘客之間存在著相互支持、相互信任、相互促進的人際關系。應當以微笑的面孔、百倍的熱情，想乘客所想，急乘客所急，解決好乘客的困難，努力創造高品位的服務。還要牢記“乘客永遠是對的”，這里指的不是某個人，而是整個乘客群體。盡管有時個別乘客出現不當的言行，但不能因此影響我們對整體乘客的服務態度。在遇到老弱病殘孕等特殊乘客時，問清他們到哪里下車，及時給他們安排座位。這些小事，都體現出“以人為本”的服務理念。
2、服務質量管理。
全面服務質量管理是由企業所有部門和全體人員參加的，以服務質量為核心，從為乘客服務的思想出發。綜合運用管理手段和方法，建立完整的質量體系，通過全過程的優質服務，全面滿足乘客需求的管理活動。
①、服務管理劃分。上層管理側重于服務決策,并統一組織，協調各部門、各環節的服務質量管理活動;中層管理則要實施領導層的服務決策，對基層工作進行具體的業務管理指導;基層管理則要求員工按服務標準進行操作，嚴格檢查和考核實際操作情況。
②、服務質量標準。如：乘務員應統一著裝、持證上崗、規范操作、熱情服務、耐心解答乘
客的詢問、售票做到唱收唱付等。駕駛員應集中精力、謹慎駕駛、嚴格執行安全操作規程、遵守交通規則、做到文明開車，確保班車安全，正點到達目的站等。
③、服務質量監督。就是把服務質量產生的全過程管起來，真正達到“安全、及時、經濟、方便、舒適、文明”的目的。
3、服務質量創新。
服務創新是公交企業參與激烈的市場競爭的不竭動力，是現代客運企業質量經營的重要戰略。
①、創造需求。即爭取更多的乘客，其真正的內涵是不局限在現有的市場中爭份額，而是以自己的優勢及高標準的服務質量另外創造新市場，讓新的更多的乘客加入乘坐公交車的行列。如貴陽、深圳的公交智能刷卡機精準、便捷;北京市的迷你公交卡，造型風格多樣，主題內容適合不同年齡性別群體，讓人有賞心悅目之感。
②、推行品牌。其核心在于服務工作的高質量，實踐證明：強品牌不能挽救劣層服務，強品牌要靠高質量的服務來支撐，品牌服務的目的就是促進公交服務質量的不斷提高，體現企業在競爭中勇于創新的精神，使服務的內容豐富多彩，日新月異。如有公交公司開展“我為城建進一言”征集活動，緊緊圍繞“市民是否滿意、職工是否滿意、政府是否滿意”這一目標，著重從細節入手，緊密聯系實際，廣泛發動全司職工，圍繞“硬件”(場站設施、車輛線路、技術設備等)和“軟件”(管理體制、經營機制、公交優先和以人為本的服務理念等)兩個方面來開展征集活動。牢固樹立“誠信是生命、服務是市場”這一經營宗旨，公司各部門爭做“建設五個重慶”和“創建全國文明城市活動”主動、認真查找問題，找出差距和不足，提出整改意見和措施，加強整改，從而達到促進公交服務質量的提高及公交全面、科學、協調發展的上目的。
③、知識服務。知識服務是優質服務的延伸和擴展，它是與知識經濟相適應的，公交企業要獲得競爭優勢，就必須提高服務的“附加值”，這種“附加值”的主要成份不再是華麗的候車室、可人的微笑，而是現代消費者所需要的知識和信息。如：既能用標準熟練的普通話與乘客交流，也能用外語、啞語為乘客當“小翻譯”;行車途中除了向乘客提醒注意事項外，還能為乘客介紹沿途城市景觀及地方風土人情，自始自終熱情為乘客解決途中所遇到的各種問題。
4、服務質量競賽。組織開展優質服務競賽活動，目的在于引入競爭機制，在比一比、賽一賽中使職工得到交流和提高，同時通過競賽也可以選樹一批先進典型人物，以此讓全體職工學有榜樣。也不忽略落伍者的現象，在評先、評優的同時也要篩出最差，督促改進。建議開展“百日優質服務競賽”等活動，在一定時段內，以改善乘車環境、方便市民出行、保障行車安全為主線，以解決乘車難問題有新的突破、轉變工作作風有新的突破、提高員工素質有新的突破、樹立行業新形象有新的突破為落腳點，以了解新情況、研究新問題、制訂新措施、創立新思路、實現新發展為重點，將“公交優先必須公交優秀”的企業經營理念貫穿到整個活動的全過程。
5、服務補救機制。行業管理部門和城市公交企業要重視乘客的意見，進行及時的服務補救。服務補救策略包括:跟蹤并預期補救良機、主動地查找潛在的服務失誤,最有效的補救就是要授予員工解決問題的權力,承認問題的存在,向乘客道歉,并將問題當面解決。
提升服務質量論文范文第5篇
為進一步促進物業管理行業發展，規范物業服務行為，全面提升物業服務質量和管理水平，改善人民群眾居住和工作環境，構建和諧社區。根據廊坊市住房保障和房產管理局，三河市物業主管部門的要求，公司決定今年在所管范圍內開展物業服務質量提升年活動，特制定本實施方案。
一、指導思想
以科學發展觀為指導，進一步深入貫徹落實《廊坊市物業管理辦法》及相關配套政策，全面推進住宅物業服務標準、物業項目備案、物業服務企業和項目負責人信用管理等創新機制，以規范本區物業服務行為、提升物業服務質量為抓手，引導本區業主與物業服務企業構建和諧互信關系為目標，努力實現我區物業管理整體水平再上新臺階。
二、工作目標
通過開展物業服務質量提升年活動，使物業服務企業加強物業基礎管理，增強服務意識，提高服務技能，逐步實現物業服務的標準化、規范化、精細化，確保全行業的物業服務質量普遍得到提升，促使業主、使用人與物業公司之間的關系明顯改善。
(一)企業依法成立，合法經營;
(二)企業內部管理制度、主要業務流程和服務標準健全并落實;
(三)建立物業服務質量提升標準及完成時限;
(四)加強各部門合作，完善各部門崗位職責;
(五)物業服務人員綜合素質明顯提升;
(六)融洽服務企業與業主的關系，創造和諧物業服務氛圍;
(七)以創建省、市級示范優秀住宅小區為契機，創建優秀物業
服務企業。
三、活動內容
根據工作目標要求，整個活動從以下幾方面展開：
(一)企業依法成立，誠實守信，合法經營
規范管理行為，依法取得相應物業服務資質。按照資質等級接管相應面積的住宅項目。依照合同約定的服務范圍、項目、標準實施服務，做到誠實守信、服務規范，為廣大業主提供質價相符的服務。
(二)健全企業內部規章制度，工作流程，考核機制
抓好企業內部基礎管理工作，以規范企業管理促進服務質量的提升。建立完善管理制度、業務流程、服務標準和各項應急處置預案，力求簡潔實用。保證企業的各項管理服務行為有章可依，避免服務管理行為的隨意性，進一步提高標準化、質量化水平。
(三)努力提升物業服務質量
1、設立專門的服務投訴電話，投訴電話31193
33、5163958，隨時接受業主的監督;建立服務投訴的管理制度，及時受理、解決、回訪業主對物業服務的意見建議;健全業主需求調查測評機制，及時掌握業主需求變化，調整服務內容，滿足業主不斷增長的服務需求。
2、針對當前物業管理存在的熱點、難點問題，集中梳理一批群眾反映強烈、滯留隱患多的物業項目，破解物業管理難題，使其得到有效整改，并總結經驗，形成一套處理模式，為今后的難點問題處理形成鋪墊。
3、住宅小區共用部位、共用設施設備的管理，要配備合格的工程設備管理及專業技術人員，做到相關專業持證上崗;制定設施設備管理規章制度、操作流程;建立設施設備臺賬及全生命周期管理檔案;編制設施設備維修保養計劃并有效落實;建立日常維護運行檢查機制，確保設施設備處于正常運行和完好狀態，延長其使用壽命;要定期邀請業主參觀設施設備管理狀況，提高設施設備管理的透明度。
4、此項工作在2012年10月30日前完成。
(四)完善各部門崗位職責及任務目標
1、辦公室：全面負責公司會議計劃安排，會議的籌備組織實施工作，負責公司總結材料及計劃的草擬工作。做好公司營業執照、企業代碼證、法人代碼證、企業資質的登記、換證、年檢工作。做好來訪人員的接待工作。
2、房管部：加強小區內公共區域的日常巡視、發現問題及時做好記錄。全面熟悉管轄區的房屋、附屬設備和住、用戶情況，建立住房檔案。做好居民房屋裝飾裝修管理、檢查、驗收工作和房屋、公共設施設備檢查保修工作。保證房屋及公共設備的維修規劃完成率高于98%。
3、行保部：加強院區內治安巡查力度，有效防止犯罪事件的發生，做到100%無刑事案件發生。加強安保、車輛管理力度，緩解交通擁擠。加大綠化、衛生的管理力度，編制小區綠化美化規劃和分期實施方案，并具體組織實施。確保無死樹，成活率達到100%。定期對衛生組織全面檢查，加強衛生清掃人員的管理，責任到人，崗位到人，為廣大居民創造干凈舒適的生活環境。
4、經營部：履行工程預決算職責，貫徹執行編制工程預算的政策、法規，準確預算，有效控制工程造價。做好小區內商業、辦公、居民水、電費的代收代繳、供暖費的確認收取工作。
5、財會部：做好公司財務管理和會計核算工作，定期進行財務分析，為公司經營管理決策提供詳實依據。加強監督和審核物業管理費、供暖費的收費標準及收費率工作。
6、居民委員會：要深入群眾，聽取居民對居委會和物業公司的意見和建議，及時反饋信息。做好小區內廣播、櫥窗、板報和宣傳教育工作，加大青少年教育工作，掌握轄區內青少年活動情況，避免青少年犯罪的發生。做好人民調解工作，及時化解居民之間的矛盾。全
面掌握轄區宗教人員情況，做好“法輪功”監控工作。負責統計、登記居民信息，掌握居民基本情況。協助轄區派出所做好工作。
7、各部門、科室要積極團結合作、群策群力，共謀公司發展，提升工作效率，形成和衷共濟的工作氛圍。
(五)加強企業從業人員培訓，全面提高管理服務人員素質 要重視從業人員的培訓，有組織有計劃的分期分批對員工進行崗前培訓和繼續教育，建立多元化的人才培養機制;要加強對員工物業管理法律法規、服務觀念、服務意識、服務禮儀、服務標準流程及專業知識的培訓，培養物業服務人才，全面提高從業人員的整體素質，實現企業內項目經理持證上崗率100%，特種行業持證上崗率100%，員工崗前培訓率100%，員工參加業務培訓不少于48小時。
(六)組織開展業主滿意率調查，構建和諧融洽的物業管理氛圍 在服務質量提升年活動中，要組織開展1—2次業主滿意率問卷調查，征求業主及使用人對物業管理服務方面的意見和建議。問卷調查采取市局統一發放調查表，分別測評、分析、提交調查報告的形式，全面了解我公司當前物業管理工作中存在的問題和不足，為我公司修訂和完善相關的物業管理規章制度提供依據。
要拓寬與業主溝通的方法和渠道，通過懇談會、聯誼會、文體活動、定期走訪、邀請業主參與管理等各種有效形式最大限度的贏得業主、使用人的理解和支持。以誠懇的態度對待業主的批評意見并及時改進工作，把矛盾化解在萌芽狀態，創建和諧融洽的物業管理氛圍。
(七)以創建省、市級示范優秀住宅小區為契機，創建優秀物業服務企業
要通過物業服務質量提升年活動，積極投身創建省、廊坊市級優秀住宅小區和優秀物業管理項目，通過創優工作提高管理和服務水平，提高服務質量。
四、工作步驟
(一)動員部署階段
召開貫徹落實物業管理行業“物業服務質量提升年”活動動員部署大會，下發實施方案，對活動的目的、意義、內容、步驟等進行宣傳部署，拉開活動序幕。
(二)組織實施階段
1、按照廊坊房管局的要求制定三河物業的“物業服務質量提升年”活動實施方案，全面發動、詳細部署、深入開展“物業服務質量提升年”活動。此項工作要在5月1日前完成。
2、按照廊坊房管局的要求開展自查，并對存在的問題進行整改。
3、舉辦物業管理從業人員集中培訓活動，邀請專家對物業管理政策法規和專業知識進行講授培訓，提高從業人員的理論水平和整體素質。
組織員工現場觀摩交流，學習先進企業管理經驗做法，促進整體管理水平提高。
(三)總結驗收階段
1、要組織職工對本次活動進行總結表彰，總結開展活動的成績、經驗，對活動中涌現的先進人物進行表彰，對存在問題繼續做好整改，并于2012年12月31日前將總結材料上報本轄區住房保障和房產管理局。
2、要成立物業服務質量提升年活動考核小組，采取多種方式對物業服務開展規范年活動情況進行檢查驗收，全面總結活動開展情況。
3、召開物業服務質量提升年總結表彰大會，從中選樹典型經驗、典型做法，上報行業主管部門，并通過新聞媒體對先進集體和先進個人事跡進行廣泛宣傳。
4、針對物業服務質量提升年活動中存在的問題，要不斷強化管理，建立健全長效機制，鞏固規范年活動取得的成果，引導企業健康
有序發展。
五、活動組織保障
本次活動成立由公司主要經營、管理的領導及部門領導組成的領導小組，負責活動的具體組織實施工作。
物業服務質量提升年活動領導小組成員如下：
組長：
副組長：
成員：
辦公室設在綜合管理辦公室
主任：
成員：
2012年4月23日
主題詞：物業服務質量提升年年方案
提升服務質量論文范文第6篇
大家好!
今天，我非常榮幸能夠站在這為大家作演講，我今天演講的題目是“提升護理服務質量，創建人民滿意醫院”。
從所周知，醫患關系是目前十分熱門的一個社會話題，如何建立良好的醫患關系，創建人民滿意的品牌醫院已經成了迫在眉睫的重點問題。我們??醫院，作為長沙市的重點???醫院(自己補充下)，當然不甘落后，我院已經采取了一系列的措施，并取得了良好的成績。在此，作為一名醫護人員，我們應當響應醫院的號召，努力提升護理服務質量，為創建人民滿意醫院出一份力!
提升護理服務質量，首先應當提高全體醫護人員的服務意識。為人民服務是我們的宗旨，每一名醫護人員都應當做到“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼”!要學習和發揚 “不怕苦、不怕累”的精神，照顧病人不要挑三揀四，，要把病人當作最親的人來照顧。只有全體醫護人員都有了這種服務意識，才會提高我們的護理服務質量。
再次，注意細節是提高護理服務質量的一個關鍵手段。細節是決定服務質量的關鍵因素。除了做好打針、換藥等基本工作以外，還應該多注意觀察，看病人是否需要其它服務，比如說，病人是否口渴了需要喝水?病人是否需要翻身?病人的枕頭是否舒服?等等細節方面的關心，將讓病人感到無比溫暖。我們不僅要在生理上照顧病人，更要在心理上關心病人，平時多去病房走動，跟病人聊聊天，特別是有些老人或者是一些沒有家人照顧的病人，在心里上安慰他們，讓他們知道我們每個人都在關心他們，使其心情愉悅，加快病情的好轉。
最后，微笑是提升護理服務質量的關鍵。作為護士，大家難免都會接觸到脾氣不好或者比較挑剔的病人，但是，大家應當保持微笑，多多理解病人的痛苦，設身處地的為病人著想，以病人為中心，時刻保持微笑服務，為病人解決問題。只有這有這樣，病人才會減少挑剔，同樣以微笑來面對我們的服務。
總之，“以患者的需求至上，創建品牌醫院”是我們的共同奮斗目標，作為一名醫護人員，不遺余力的為病人服務是我們的職責，我們將提高服務意識，