客房部新員工培訓資料范文

客房部新員工培訓資料范文第1篇

答：藥品是指用于預防、治療、診斷人的疾病，有目的地調節人的生理機能并規定有適應癥或者功能主治、用法和用量的物質，包括中藥材、中藥飲片、中成藥、化學原料藥及其制劑、抗生素、生化藥品、放射性藥品、血清、疫苗、血液制品和診斷藥品等。

2、藥物的常見劑型

1)注射劑：簡稱針劑，包括水針劑、粉針劑及大輸液，一般來說，粉針劑在使用前要用適當的溶媒溶解，如青霉素、先鋒霉素等;水針劑是維生素c等小盒;大輸液分50ml、100ml、250ml、500ml 等，還分玻璃瓶、塑瓶、軟袋等，要特別注意分清。

2)片劑：指藥物與適當的輔加成分混勻后通過加工制成的片型制劑，主要供內服。一般包括普通壓制片、糖衣片、緩釋片、控釋片、泡騰片、腸溶片等。一般緩釋片、控釋片和腸溶片和普通片劑不同，大都價格較普通片劑高，應注意分清。

3)膠囊劑：根據裝入藥物所用膠囊材料不同，分為硬膠囊劑、軟膠囊劑、腸溶膠囊、緩釋膠囊等，要特別注意分清軟膠囊、緩釋膠囊，像常用的地奧心血康分膠囊、軟膠囊，膠囊劑8.1/盒，軟降囊劑14.5元/盒,要注意分清。

4)溶液劑：一般指藥物的內服或外用溶液，其溶媒多為水、醇或油類。

5)顆粒劑：又稱沖劑或干糖漿。是近年發展較快的一種劑型，尤其多用于兒科。

6)軟膏劑：將藥物加入適宜基質中制成一種易涂于皮膚、粘膜或創面的半固體外用制劑。某些軟膏劑中的藥物經皮膚吸收后，亦可產生全身治療作用。

7)栓劑：指藥物與適宜的基質制成供腔道給藥的固體制劑，通常用于肛門塞入作全身或局部治療，少數用于陰道、尿道。

除上述劑型外，常見的還有滴劑、散劑、丸劑、洗劑等。

3、藥物的規格

指單位劑量藥品中含有藥物的量，同一種藥品的規格可以相同或不同，如維生素C片100mg/片，硝苯地平片分10mg/片或20mg/片或30mg/片，阿齊霉素片分250mg/片或100mg/片，西安利君的克林霉素注射0.3g/支或0.6g/支，海南日中天制藥有限公司的頭孢克肟膠囊分0.1g*12粒和50mg*12粒，要注意分清，規格大的價格要貴，一定注意分清。

我們日常所說的規格如0.25g×12粒指包裝規格，即藥品的最小包裝。同一廠家的同一品種，可能會有不同規格的最小包裝，如廣州中一藥業有限公司生產的消渴丸，分30g和52.5g兩種，一定不能混淆。如阿奇霉素分散片濟南利民制藥有限責任公司的有0.25*6片和0.25*12片，要注意分清。

同時要特別注意區分藥品的中包裝、大包裝等，金嗓子喉寶一個中包裝是8盒，還有格列吡嗪片(美吡達)一個中包裝是12盒，要注意分清。

4、藥品的生產批號和效期

生產批號是指由同一組方，在規定的限度內具有同一性質和質量，在同一連續生產周期中生產的藥品的序號，我們一般僅考慮藥品批號，以這盒頭孢羥氨芐膠囊為例，產品批號是20111001，生產日期是20111008，可能還有另外的生產日期，我們票據上打印的是產品批號，要分清。

客房部新員工培訓資料范文第2篇

2. 按照分級管理的規定，應根據客房部培訓計劃落實各管區員工及新進員工的培訓。

3. 客房部員工培訓主要分為崗前培訓、崗位業務知識培訓、帶教實習(崗上培訓)、崗位提高培訓四種，其中崗前培訓由酒店行政部負責組織，帶教實習由領班或指定員工負責培訓，其余兩項培訓均由客房部經理負責培訓。 4. 新進人員必須堅持“先培訓，后上崗”的原則，在行政部進行崗前培訓的基礎上，再進行崗位業務知識培訓和帶教實習。

5. 客房部經理是新進員工的崗位業務知識培訓的負責人，應將崗位責任、素質要求以及有關的工作規范、質量標準和規章制度等作為業務知識培訓的教材，通過自學、宣講等方法，掌握應知應會的內容并進行考核，考核成績報行政部備案。

6. 領班和指定員工是新進員工帶教見習的主要責任人，通過實際工作的帶教實習，達到應會的目的，實習期滿，必須經客房部經理考評，考核成績報行政部，行政部應將其應知應會考試成績記錄在案。

客房部新員工培訓資料范文第3篇

2、新員工對工作崗位的了解。

1)工作區域;

2)崗位職責;

3)基本工作流程;

4)樓層服務項目;

5)應知應會及注意事項。

3、樓層客房的分析，種類、數量及大小;

4、做床的規范要求和注意事項;

5、房間客用品的配備及擺放標準;

6、棉織品的配備及擺放標準;

7、磁卡鎖的使用

8、客房保險箱的使用

9、控制板的使用

10、電視的使用與調臺;

11、空調的使用;

12、衛生間設備的使用;

13、房間的報修范圍及報修程序。

第二周

1、樓層做房分三種：空房、走客、住客房，如何去做;

2、設備問題何時自檢;

3、衛生間的清掃及衛生標準;

4、做房后合格的客房標準;

5、客房內電器的安全使用及保養;

6、客房內家具物品的擺放及保養;

7、計劃衛生的重要性及注意事項;

8、計劃衛生的時間(根據我店團隊住店的規律，淡季時間段進行);

9、計劃衛生怎樣達到考核標準

10、衛生、漏項如何檢查。

11、案例培訓。

第周三周至

客房部新員工培訓資料范文第4篇

第二章

第三章

第四章

第五章

第六章

第七章

第八章 酒店概述 客房部的概述 儀容儀表及禮儀規范 酒店員工的行為規范 客房員工的崗位職責和工作流程 清潔衛生的標準 做床的標準及規范 服務意識的培養

第一章 酒店概述

1. 酒店的組織結構

2. 酒店的經營方向及目標

3. 各部門的分布及概述

第二章 客房部的概述

1. 客房部的職能

客房部，作為飯店的主要業務部門，承擔著為客人提供飯店最主要也是最基本的產品——客房和客房服務。同時，它也是飯店最主要的收入來源和利潤中心?？头渴菐泳频暌磺薪洕顒拥臉屑~。酒店作為一種現代化食宿購物場所，只有在客房入住率高的情況下，酒店的一切設施才能發揮作用，酒店的一切組織機構才能運轉，才能帶動整個酒店的經營管理?？腿俗∵M客房，要到前臺辦手續、交房租;要到飲食部用餐、宴請;要到商務中心進行商務活動，還要健身、購物、娛樂，因而客房服務帶動了酒店的各種綜合服務設施。

2. 客房部的目標

3. 客房各樓層崗位的分布

第三章 儀容儀表及禮儀規范

儀容，通常是指人的外觀、外貌。其中的重點，則是指人的容貌。儀表是綜合人的外表，它包括人的形體、容貌、健康狀況、姿態、舉止、服飾、風度等方面，是人舉止風度的外在體現。風度是指舉止行為、接人待物時，一個人的德才學識等各方面的內在修養的外在表現。風度是構成儀表的核心要素。

1. 服務員應著工作服上崗，工作服要整潔、挺直、干凈，按規定扣好衣扣。不得穿破損工服上崗。上班時一律穿黑色工作鞋，工鞋保持干凈。穿著襪子要求男深女淺，襪子要完好無破損，不準赤腳穿鞋。

2. 女員工淡妝上崗，不可濃妝艷抹。頭發干凈整潔，并將頭發盤起。男員工頭發要保持前不遮眼，側不遮耳，后不蓋領。男員工不得留胡子，女員工不得留長指甲，不得涂指甲油。

3. 服務員上崗期間不準佩帶各類飾物，如項鏈耳環等。

4. 上崗時按要求將工牌佩帶在左胸位置。

5. 保持口腔衛生，上崗前不吃異味食物，如蔥、蒜等。

6. 面帶笑容，親切和藹，端莊穩重，不卑不亢。

7. 坐姿端莊，身體挺直、重心垂直向下、腰部挺起、雙肩放松、雙膝并攏，手自然放

在膝上，不可搖腿蹺腳，不可將腿跨在扶手或茶幾上。

8. 站姿：挺胸收腹，雙臂自然下垂或在體前交叉，左手上右手下，男生將手自然背扣，

站立時不可叉腰，彎腿或手扶柱子服務臺等。

9. 走姿：昂首挺胸，兩臂自然下垂擺動，女子走一字，男生行走雙腳跟平行，行走時

不準搖頭晃腦吹口哨，吃零食，不得手叉口袋，不得奔跑跳躍，不得在賓客中穿行。

第四章 酒店員工的行為規范

員工的行為規范參照員工手冊進行。

第五章 客房員工的崗位職責和工作流程

崗位職責

1. 對直接上級負責。

2. 嚴格按照操作規程完成客房清掃、整理和布置的工作任務。

3. 負責本班次退房的檢查，如發現客人的遺留物品或設備設施的損壞情況要及時上

報。

4. 做好布草的領用和保管工作，做好每日工作報表。保管當班內領取的鑰匙及工具。

5. 負責當班時間內的設施維修進度。

6. 保持樓層的安靜，隨時注意樓層的財產安全，有可疑情況及時報告。

7. 負責樓層客人的送迎工作，留意房間狀態，有問題及時反映。

8. 清理樓層工作車及清潔工具，處理所管轄區域的垃圾。

9. 參加班前班后會，做好交接班工作。

服務員工作流程以酒店相關規定為準

第六章 清潔衛生的標準

1.客房的衛生標準

房門：鎖靈活、無手印，房號牌光亮干凈。墻面和天花板：無蜘蛛網、污跡、墻紙無臟

點。地腳板：地腳線、清潔完好、無灰塵。地毯：干凈、無污跡。床：鋪法正確，床單及枕

套無污點、干凈、床頂無垃圾、床墊定期翻轉。木家具：干凈無灰塵，使用靈活。抽屜：干

凈無灰塵，使用靈活。電話：無異味、無灰塵，使用正常，定期清潔保養。鏡子：鏡面明亮、

位置端正、無手印、無灰塵燈具：燈泡、燈罩清潔，使用正常、無塵。垃圾桶：內無雜物、

每天清洗、保持整潔。電視與音響：定期保養電視格子使用正常。衣柜：衣架、衣柜隔板無

灰塵，每天清潔保養。窗簾：干凈完好，使用正常。窗玻璃：清潔明亮，窗臺、窗框干凈完

好，開啟自如?？照{：空調格的清理，定期清潔保養?？陀闷罚簲盗科淙?、正確擺放、干凈

無塵。杯：每天消毒、擺放整齊。

2.衛生間衛生標準

門：前后兩面干凈，關啟靈活。墻面：墻面無水漬，住客房每天都要清潔。天花板：無

塵、無污跡、定期清潔。地板：無污跡、無頭發，住客房每天應清洗一遍。不銹鋼：無銹劑、

無水漬，定期保養，打不銹鋼油。洗手盆：干凈無積水，不銹鋼無水印，發亮無塵。浴室燈：

燈板無水漬無塵，定期清潔保養。浴室鏡：無水漬，發亮，住客房每天清潔一次馬桶：里外

清潔，使用正常，沖水流暢。抽風口：清潔、運轉正常，定期清潔保養?？陀闷罚浩贩N、數

量齊全，按A、B套正確擺放、無灰塵，托盤整潔。棉織品按標準擺放，開口朝內，按男左

女右擺放。

4. 公共區衛生標準

工作間：每天清潔，保持干凈，物品擺放整齊。工作車：物品擺放整齊，用后清潔干凈。

服務臺：用前檢查電源，用后清潔塵袋，內外清潔干凈。走廊燈：每天清潔抹塵，保持光亮，

做到無灰塵。熱水器：使用正常，定期清潔、保持光亮。消毒柜：使用正常，定期清潔內外，

保持干凈。走廊地面：無雜物、無污跡，每天吸塵一次。

第七章 做床的標準及規范

一、將床拉離床頭板

方法

1、彎腰，用手拉硬墊，使床離床頭板50厘米。(相當于一個床頭柜的位置)方法

2、不拉床，將床墊拉離床頭40cm。

二、清理床墊

1、清除床面雜物、毛發等

2、將床墊、褥墊整理好

三、鋪床單

1、將疊好的床單規定打開，需注意正反面

2、甩單，用兩手抓住床單的一邊，手心

向上，兩手相距約80-100厘米用腕力和肩力的結果，將床單抖開并向上拋起，同時調整兩

手的距離，以使床單充分平鋪開來

3、定位。在拋起的床單下落時，要求眼捷手快，掌

握時機，吸墊調整，使床單準確地降落在床墊上正確位置，中線居中

4、進一步調整直至

完全滿意

5、包角，從床頭一端開始把床單塞進床墊下，將左例的床單提起，右側的床

單用手掌疊成一個三角狀后，提起的左例床單包住右側床單，自行調整，達到90度的直角

并塞到床墊下面

6、從床頭開始依次塞邊包角。包完床頭用小腿外側將床推進，使床尾

與床架平齊，再按上述方法包完床尾

四、套枕頭

1、將枕套抖開，平放在床頭

2、將平整飽滿的枕芯對折，右手抓住枕芯的兩邊

3、

左手將枕套口從中縫處提起，使開口分開

4、右手將枕芯的后部壓住放在枕套口的后邊

5、

兩手合力將枕芯裝進枕套

6、兩手抓住枕套口邊提起用力抖動，使枕芯全部進入枕套并

到位

7、封口

8、將套好的枕頭放于一旁

五、塞棉被

1、將疊好的被套，按規定打開

2、用兩手抓住被子的兩角，用臂力將被套抖動，抖

動被套需有節奏感，需讓空氣進入，使被套松動，將被套平鋪，把被套口拉開

3、將棉被

兩角分別與被套上端的兩角相對重合

4、將棉被全部塞入被塞內，棉被另外兩角與被套

另外兩角重合，再抓住被子和被套用力抖動，使被子和被套完全吻合。

六、鋪棉被

1、定位：床尾與兩邊定位，兩邊均等，床尾部分(被套)距地面30厘米

2、尾部

定位后，將被套另一頭拉向床頭定位。

3、將床頭部分向前翻折30厘米(三個咖啡棒的

長度)。

七、放枕頭

1、將兩只套好的枕頭放在床頭2枕頭開口處，反向于床頭柜。

八、最后整理

1、將床面抹平

2、將床尾及兩邊的床罩整理好

第八章服務意識的培養

結合酒店的實際，制定相關的激勵機制，加大基層管理的執行力。在培訓及工作中，結合各種實際案例進行分析培訓，引導員工服務規范化，加強員工細節服務，從而提升服務質量。

客房部雙周計劃衛生

周一馬桶水箱清潔

周二房間地角線清潔

周三衛生間墻面清潔

周四空調出風口清潔

周五清掃房間揚塵，窗戶、玻璃清潔

周六房間擺件清潔

周日工作間及工作車清潔，吸塵器對吸

周一去除馬桶黃圈馬桶底坐清潔

周二房間家具局部去漬

周三衛生間地板、地漏清理

周四衛生間排風扇清潔

周五門框清潔，窗軌、衣柜軌道清潔

周六房間床底吸塵

周日房間地毯局部去漬

客房計劃衛生

三個月翻床墊一次

三、四個月清洗地毯一次

三個月空調過濾網清洗一次

半年清洗紗簾浴簾一次

半年家具保養一次

一年空調外機清洗一次(工程部完成)

客房部新員工培訓資料范文第5篇

尊敬的各位領導：

您們好，我是000，緊張而忙碌的一年馬上就要結束了，回顧我這一年的工作，有許多的收獲和體會。為了明年部門的工作更上一層樓，總結一下今年工作中的得失很有必要，下面對我的工作進行一下總結。工作的整體回顧：

一個企業贏利是第一目標，也是企業能否生存下去的唯一保障，一個部門的工作也要緊緊圍繞企業的重心、中心工作來做文章?？头坎孔鰹橐粋€服務性部門，做好清潔給客人提供一個清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環境是我們的首要工作，但同時我們還擔負著為企業創收、節支的責任。一年來，經過全體員工及部門管理人員的共同努力，有經營指標的部分都完成了西域國際酒店領導在去年工作會議上給我們下達的任務。

針對即將結束的2011年的工作做出一下總結學習

1、規范崗位的服務用語，努力提高對客服務質量。為了體現從事酒店人員的專業素養，針對我本人對各崗位服務用語存在不熟悉、不規范現象，我在同事中、在負責本集團客房的主管經理的培訓中學習崗位的服務用語，進行去粗取精，而后吸收為已用，做為我對客人交流的語言指南。自本人規范服務用語執行以來，我在對客交流上有了顯著提高。以致在工作的任何時期，好東西貴在堅持，貴在溫故而知新，我將對此加大學習應用的力度。2.開源節流，降本增效，從點滴做起?？头坎渴枪镜闹饕獎撌詹块T，它的本本本費也很高，本著節約就是創利潤的思想，我和同事們本著從自我做起，從點滴

做起，杜絕一切浪費現象。3.為了做好客房的衛生和服務工作，領導經常對我們打掃房間技能和查房技巧進行考核和評定。從中發現我們在操作時有無不規范、不科學的問題，針對存在的問題，管區領班級以上人員專門召開會議，對存在的問題加以分析，對員工進行重新培訓，糾正員工的不良操作習慣。4.領導采取對員工集中培訓、專項培訓、個別指導培訓等方式，促進了員工酒店意識得到較大提高，服務理念進一步深化，有聲微笑已成為員工的自覺行動。從而加深了員工對前期的崗位培訓、部門培訓、班組培訓從理論到實際的全面梳理和提高。

關于明年，我的計劃是：認真做好每一天的每一項工作;細化服務措施，提高賓客滿意度;加強教育培訓，強化員工隊伍素質;規范管理，促進企業健康有序發展;加強市場營銷，不斷調整客源結構;認真做好上門散客的銷售工作;做好旺季的合理預定，最大限度地提高銷售額;規范留言服務，使客人感到我們專業的管理水平和酒店服務檔次;多學習其他東西，充實自己。

實踐證明，隨著市場競爭的加劇，客人選擇酒店余地增多，要提高酒店“營銷競爭力”，首先應革新觀念，及時調整經營策略和政策，優化和設計自身產品，使策略求新多變，經營政策按不同季節，不斷靈活推陳出新，才能使客房入住率在嚴峻形勢下繼續保持較高水平。

客房部新員工培訓資料范文第6篇

一、 工作制度考核(30分)

1、考勤(包括培訓出勤)(10分)

2、禮節禮貌、儀容儀表(10分)

3、工作紀律(10分)

二、 工作技能考核(50分)

1、酒店產品知識考核(10分)

2、鋪床操作考核(10分)

3、清潔房間衛生質量(15分)

4、對客服務質量(15分)

三、直接上級和經理鑒定(20分)

評定方案：

1、績效方案系統分為：基本工資+崗位工資(員工每月考評)+全勤，員工每月評比分為100基礎，上獎下罰與實際工資待遇相連系。分為A級(90分以上)、B級(80分以上)、C級(80以下)。

2、員工評分包括：工作制度得分+工作技能考核得分+直接上級和經理鑒定得分;

3、考核內容主要針對員工平時工作表現，以及做房衛生質量，在保證衛生質量的前提下，努力提高員工的工作效率，保證對客高水平的服務。

4、連續3個月總分第一名者評選入優秀服務員;反之連續三個月總分最后一名者部門將考慮予以辭退處理。

附：

客房部員工績效考核細則

一 工作制度

(一)考勤

1、遲到、早退十分鐘內扣除2分，遲到、早退十至三十分鐘內扣除2分，(包括培訓、客房部組織的會議);

2、病假每次扣除1分;事假每次扣除2分;曠工每次扣除5分;

3、代人簽到簽退、打卡扣除3分，未經主管同意私自串崗、調班、換班者扣除3分;

4、根據酒店工作需要員工主動配合加班者獎勵2分;

(二)禮節禮貌、儀容儀表

1、與同事或上級見面不打招呼者每次扣除2分;

2、接待客人不用禮貌用語，態度語氣差，面無笑容者扣除2分;

3、對客服務無“請”字當頭，“謝”不離口扣除1分，與客人頂撞者扣除5分，與客人爭吵者扣除10分;

4、服務態度不好，被客人口頭投訴一次者扣除5分，被客人書面投訴扣除10分，情節嚴重者按酒店制度予以辭退處理;

5、傳接電話不按規定程序者每次扣除1分;

6、未主動幫助客人提行李、按電梯。;不做好迎送服務工作，每次扣除2分;

7、粗言粗語，當客人面講客人聽不懂的方言者扣除2分;

8、儀容儀表不符酒店規定標準者扣除1分;

9、當客人面及在客人活動區域吸煙、修指甲、剔牙、等有損酒店的舉止，每次扣除2分;

(三)工作紀律

1、私自乘坐客用電梯，使用客用設施設備等扣除2分;

2、工作時間干私活、聚集公共區域、工作間聊天扣除2分;

3、不服從工作調動、不服從上級指揮、不虛心接受意見，下級頂撞上級者每次扣除3分;

4、上班時間拔打私人電話、看書報刊物、在非指定區域吸煙、在客房內看電視每次扣除2分;

5、向客人索要小費者扣除5分，另加報酒店處理;

6、損壞公共財物，亂拿客房物品扣除4分，情節嚴重者另報酒店處理;

7、如有違反酒店和部門相關規定、制度者根據情節做出相應處理，并扣除當月評分(具體標準參見相關規章制度);

8、服務間、工作車臟亂每次扣除1分(當班員工);

9、員工每漏報一次酒水或被客人帶走客房內非贈品，未報或將借用物品未還每次扣除2分;情節嚴重者另加賠償處理;

10、員工不按規定回收物品每次扣除1分;

11、 樓道地毯有嚴重污跡和紙屑雜物、客梯處的煙筒內有多于3個煙頭，走廊休息處有垃圾當班員工每人次扣除1分;

12、 員工私自將客用品給其他部門員工和朋友每人次扣除5分，情節嚴重者加報酒店處理;

13、 樓層員工對講機回話不及時，影響對客服務者每人每次扣除2分;

14、 不按工作程序安全操作每人次扣除1分。(如：進房不按規定敲門、用濕抹布抹電器等);

15、 員工隱藏走客房遺留或拿走客人物品，每次扣除10分。并報酒店處理;

16、 樓層中固定財產被損或不知去向，每件扣除責任人2分;

17、 員工在工作區域亂丟垃圾，隨地吐痰每人扣除2分;

18、 員工和員工間或與其他部門員工發生沖突，每人次扣除10分;

19、 每天每項計劃衛生完成不好每間次扣除1分;

20、 獲得客人和酒店通報表揚，每人次加10分;

21、 將工作鑰匙未及時歸還，每人次扣除10分;員工故意損壞鑰匙，取消當月的評選資格，并依情節處理;

22、 工程人員維修房好后，員工在下班前沒有清潔好，每房扣除2分;

二、 工作業務技能考核

(一)酒店知識

1、酒店各營業區域的營業時間、地點，經營特色、聯系電話等;

2、酒店及部門相應的管理規定、制度;

3、本崗位業務技能知識;

(二) 業務技能

1、每次必考鋪床技能;

2、房間衛生質量以每天領班查房評分，根據《客房檢查表》進行評分主管抽查評分，并予以記錄，月底核算平均分;

三、 直接上級和經理鑒定