客房部上半年工作總結范文第1篇
其次，關注客人的喜好，當見到客人時，我們要主動問好，稱呼客人時，如果是熟客人定要準確無誤地說出客人的姓名和職務，這一點非常重要，客人會為此感受到尊重和重視。我們要收集客人的生活習慣，個人喜好等信息，并盡最打的努力去滿足客人，讓客人的每次住店都感受到意外的驚喜。
再次，提供個性化服務，外地客人可以向他們講解當地的風土人情，主動為他們介紹車站，商場，景點的位置，客人提出的建議和意見盡量去滿足他。
最后是最重要的，微笑服務，在與客人溝通過程中，要講究禮貌禮節，與客人交談時，低頭和老直盯著客人都是不禮貌的，應保持與客人交談是交流目光，要傾聽客人的意見，不打斷客人的講話，傾聽中要不斷點頭示意，以示對客人的尊重，面對客人要微笑，特別當客人對我們提出批樣時，我們一定要保持笑容，客人火氣再大，我們的笑容也會給客人“滅火”，很多問題也就會迎刃而解，多用禮貌用語，麻煩客人時要致歉聲，與客人發生問題時，不要與客人辯解，就算是客人的錯，也要有一定的耐心向他解釋，只要我們保持微笑，就會收到意想不到的效果，我以為只有注重細節，從我做起從點點滴滴做起，才會使我們的工作更為出色。
客房部上半年工作總結范文第2篇
酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發生磨擦，協調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關系，如出現問題，我們都能主動地和該部門進行協調解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響。
在2011年，整個客房還是有許多方面值得學習并保持的：
規范各管區、各崗位的服務用語，提高對客服務質量。自規范服務用語執行以來，我部人員在對客交流上有了顯著提高。但到了后期，很多員工對此有所松懈，對自身要求不嚴，有回來原來的跡象，這也是較遺憾的地方，但好東西貴在堅持，貴在溫故而知新，我部將對此加大督導、檢查方面的力度。
為確?？头砍鍪圪|量，嚴格執行查房制度。 酒店的主營收入來自客房，從事客房工作，首當其沖的是如何使客房達到一件合格的商品出售，它包括房間衛生、設施設備、物品配備等，為了切實提高客房質量合格率，我部嚴格執行了查房制度，效果也很有成效。
另外，開展技術大練兵，培養技術能手，切實提高客房人員的實操水平。 為了做好客房的衛生和服務工作，我們今年利用淡季，對樓層員工開展技術大練兵活動，對員工打掃房間技能和查房技巧進行考核和評定。從中發現員工的操作非常不規范、不科學，針對存在的問題，領導也每周一次的領班級以上人員專門召開會議，對存在的問題加以分析，對員工進行重新培訓，糾正員工的不良操作習慣。通過考核，取得了一定的成效，房間衛生質量提高了，查房超時現象少了。
開源節流，降本增效，從點滴做起。 客房部是酒店的主要創收部門，同時也是酒店成本費用最高的一個部門，本著節約就是創利潤的思想，我部號召全體員工本著從自我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現象，同時在員工技能考核中，節能也做為考核項目，目的是加強員工的節能意識，主要表現在： ①要求員工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用，牙刷、梳子回收后可賣給廢品收購站。②每日早晨要求對退客樓層的走道燈關閉，中班六點后再開啟;查退房后拔掉取電牌;房間空調均在客人預抵前開啟等等節電措施，這樣日復一日的執行下來，為酒店節約了一筆不少的電費。③為了做好物品的成本控制，客房物管針對酒店給部門下發的預算指標，對各管區的物品領用進行了合理劃分，各管區每月申領的物品均有定額，且領貨不得超出定額的85%，如確因工作需要需超出的，必由部門經理批示后方可領取，且客用品領用責任到人。
堅持做好部門評優工作，努力為員工營造一個良好的工作氛圍。部門每月評出親和大使服務標兵，每人獎勵100元，并在店里張榜公布，以激發員工的工作熱情，充分調動他們的主動性、自覺性，從而形成鼓勵先進，鞭策后進的良性競爭局面，避免干好干壞一個樣。
二、本的具體工作：
1、前臺是酒店對外的窗口，為加強對前臺的規范化管理，本重點對前臺工作人員進行了多次專業培訓，包括服務意識、客房介紹與銷售、電話接聽技巧等各項具體工作;堅持每天對OK房進行檢查;對客史情況進行了收集整理，建立了完整的客史檔案。
2、為了給客人創造一個衛生舒適的環境，樓層嚴格按照酒店衛生標準，每走一客進行布草更換，杯具、衛生間堅持消毒;在設備設施的維護與保養方面，對客房墻面進行了全面清洗，保持地面的光亮;采取節約成本的措施，如把報損布草縫補好進行利用等。
4、九月份酒店把PA部劃分由客房部管理，對PA人員進行了調整、業務培訓，明確了崗位職責，提高了工作積極性、責任心，酒店的衛生情況煥發出新的面貌，較以前有了較明顯的進步。本在酒店領導指導下，部門所有人員共同努力，把“做好每天每一件事、接待好每天每一位客人”的服務理念深入各項工作，默契合作，追求完美，取得了喜人的成績，如員工拾金不昧的精神多次受到客人表楊、熱情周到的服務態度得到了客人一致好評等。但工作中
還存在一些不足，如服務意識、工作中處理問題的靈活性等方面還有待加強，還需要在以后的工作中不斷改進，自我完善。
新年的鐘聲業已敲響，2010年的帷幕已經拉開，在這辭舊迎新的日子里，回顧2009年所做的工作，并對2010年工作經行規劃顯得尤為重要。
在2009年，我們延續了長期以來一貫堅持的工作方針方法。在樂政龍副校長“六個意識”的指引下，堅持“賓客至上，服務第一”的思想原則，“主動、熱情、禮貌、誠懇、周到” 的企業精神，致力于服務社會、服務教育科研事業、服務華師全校師生、服務桂苑賓館的發展大局、服務住店賓客的宗旨，我們順利的完成了各項工作，取得了一定成績。并成功的接待了湖北省高考閱卷、中南高等師資培訓、全國教育碩士專業學位《學科教學•數學》教學研討會、外國文學教學改革與教材建設學術研討會、第三屆中國水禽發展大會、2010屆高校畢業研究生雙向選擇大會、社會工作研究高級學術研討民盟武昌區工委七屆九次參政議政工作會議、華碩經銷商大會、全省英語口語考試考務會等一大批重要會議和以萬計的客人。
此間我虛心學習、耐心做事，認真的完成領導指定的任務。遵守各項賓館規章制度、做好本職工作、履行崗位職責，工作上取得了一定成績。面對住店賓客做到主動、熱情、禮貌、周到、耐心的服務。在做房方面我嚴格執行“三“凈”“三度”“二查”：衛生制度，它包括房間衛生、床鋪衛生、衛生間衛生等三凈。為了切實提高客房質量合格率，即搞完衛生本人自查、要求領班復查，力爭將疏漏降到最低，并且還增加了床鋪被子有角度，家具擦示有亮度，工作過程有速度的“三度”要求。使客房工作有秩序、有速度，保質量的完成。本著節約就是創利潤的思想，我和同事們本著從自我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現象，主要表現在： ①回收客用一次性低值易耗品，兌在一起使用②要求對退客樓層的走道燈關閉。③查退房后拔掉取電卡，房間這樣日復一日的執行下來，能為賓館節約一筆不少的電費。④每天下班前，將工作間的燈、空調、熱水器關掉，做到“電不常明、水不常流”
在工作中我深刻認識到，我們桂苑賓館就是一個大家庭，我們每個人都是這個大家庭中的一員。我們應該相互關愛、相互學習、共同進步、共同發展。同時客房是酒店的重要組成部分，是客人住宿的場所，是酒店經濟收入的主要來源部門之一，其經營管理直接關系到酒店和員工的收益?？头坎康墓ぷ髦苯佑绊懙娇腿说牡谝挥∠?，其服務水平成為客人評價酒店服務質量的主要依據之一，關系到酒店的整體聲譽及服務形象。我們只有團結起來共同努力才能使我們桂苑賓館取得更大的業績，事業更加的輝煌。
當然，經過對過去一年工作的反思，我也深刻認識到個人在很多方面還存在不足。特別是工作上業務水平還比較低;很多事情沒有形成條理化、規范化、系統化;工作目的性不強，很多情況都是為工作而工作;思想認識上也存在一定瑕疵，考慮不太完善;做事細心程度不夠等等。
為此，我個人認為，在2010年應該著力從以下幾個方面入手加強學習、提高技能、實現突破，更好的做好服務工作。
1、加強業務技能學習。結合本職工作，從點滴做起，從身邊事情做起，從崗位服務做起，加強業務知識，強化業務素養。注重每一個細節，力爭把每一件事做的更完善更完美，并逐步形成條理感層次感。
2、提高個人能力。就個人方面以前一直沒有重視，很多情況下僅憑感覺做事。特別是在語言、舉止、儀容儀表、公關禮儀方面有一定欠缺。今后這方面應有所加強。
3、思想上應該更加科學。以前做事有很多考慮不周，往往顧頭不顧尾，沒有一個全面認識，甚至忽略很多細節。這方面以后應該加強。
客房部上半年工作總結范文第3篇
與工程承包商聯系，這是工程協調者或住店經理的職責，但客房部經理必須建立這種溝通渠道，以便日后的聯絡。
(2)開業前第16周至第13周
1.參與選擇制服的用料和式樣。2.了解客房的數量、類別與床的規格等，確認各類客房方位等。3.了解飯店康樂等其它配套設施的配置。4.明確客房部是否使用電腦。5.熟悉所有區域的設計藍圖并實地察看。6.了解有關的訂單與現有財產的清單(布草、表格、客用品、清潔用品等)。7.了解所有已經落實的訂單，補充尚未落實的訂單。8.確保所有訂購物品都能在開業一個月前到位，并與總經理及相關部門商定開業前主要物品的貯存與控制方法，建立訂貨的驗收、入庫與查詢的丁作程序。9.檢查是否有必需的家具、設備被遺漏，在補全的同時，要確保開支不超出預算。10.如果飯店不設洗衣房，則要考察當地的洗衣場，草簽店外洗滌合同。11.決定有哪些工作項目要采用外包的形式，如：蟲害控制，外墻及窗戶清洗，對這些項目進行相應的投標及談判。12.設計部門組織機構。13.寫出部門各崗位的職責說明，制定開業前的培訓計劃。14.落實員工招聘事宜。
(3)開業前第十二周至第九周 1.按照飯店的設計要求，確定客房的布置標準。2.制定部門的物品庫存等一系列的標準和制度。3.制訂客房部工作鑰匙的使用和管理計劃。4.制定客房部的安全管理制度。5.制定清潔劑等化學藥品的領發和使用程序。6.制定客房設施、設備的檢查、報修程序。7.制定制服管理制度。8.建立客房質量檢查制度。
9、制定遺失物品處理程序。
10、制定待修房的有關規定。
11、建立"VIP"房的服務標準。
12、制定客房的清掃程序。
13、確定客衣洗滌的價格并設計好相應的表格。
14、確定客衣洗滌的有關服務規程。
15、設計部門運轉表格。
16、制訂開業前員工培訓計劃。
(5)開業前第八周至第六周
1、審查洗衣房的設計方案。
2、與清潔用品供應商聯系，使其至少能在開業前一個月將所有必需品供應到位，以確保飯店“開荒”工作的正常進行。
3、準備一份客房檢查驗收單，以供客房驗收時使用。
4、核定本部門員工的工資報酬及福利待遇。
5、核定所有布件及物品的配備標準。
6、實施開業前員工培訓計劃。
(6)開業前第五周
1、對大理石和其它特殊面層材料的清潔保養計劃和程序進行復審。
2、制定客用物品和清潔用品的供應程序。
3、制定其它地面清洗方法和保養計劃。
4、建立OK房的檢查與報告程序。
5、確定前廳部與客房部的聯系渠道。
6、制定員工激勵方案(獎懲條例)。
7、制定有關客房計劃衛生等工作的周期和工作程序(如翻床墊)。
8、制定所有前后臺的清潔保養計劃，明確各相關部門的清潔保養責任。
9、建立客房部和洗衣房的文檔管理程序。
10、繼續實施員工培訓計劃。
(7)開業前第四周
1、與財務部合作，根據預計的需求量，建立一套布件、器皿、客用品的總庫存標準。
2、核定所有客房的交付、接收日期。
3、準備足夠的清潔用品，供開業前清潔使用。
4、確定各庫房物品存放標準。
5、確保所有客房物品按規范和標準上架存放。
6、與總經理及相關部門一起重新審定有關家具、設備的數量和質量，做出確認和修改。
7、與財務總監一起準備一份詳細的貨物貯存與控制程序，以確保開業前各項開支的準確、可靠、合理。
8、如飯店自設洗衣房，則要與社會商業洗衣場取得一定的聯系，以便在必要時可以得到必要的援助。
9、繼續實施員工培訓計劃。
(8)開業前第三周
1、與工程部經理一起核實洗衣設備的零配件是否已到。
2、正式確定客房部的組織機構。
3、根據工作和其它規格要求，制定出人員分配方案。
4、取得客房的設計標準說明書。
5、按清單與工程負責人一起驗收客房，確保每一間房都符合標準。
6、建立布件和制服的報廢程序。
7、根據店內縫紉丁作的任務和要求，確定需要何種縫紉工，確立外聯選擇對象，以備不時之需。
8、擬訂享受洗衣優惠的店內人員名單及有關規定。
9、著手準備客房的第一次清潔工作。
(9)開業前第二周
1、開始逐個打掃客房、配備客用品，以備使用。
2、對所有布件進行使用前的洗滌。全面洗滌前必須進行抽樣洗滌試驗，以確定各種布件在今后營業中的最佳洗滌方法。
3、按照工程交付計劃，會同工程負責人逐個驗收和催交有關區域和項目。
4、開始清掃后臺區域和其它公共區域。
(三)開業前的試運行開業前的試運行往往是飯店最忙、最易出現問題的階段。對此階段工作特點及問題的研究，有利于減少問題的出現，確保飯店從開業前的準備到正常營業的順利過渡?？头坎康墓芾砣藛T在開業前試運行期間，應特別注意以下問題：
(1)持積極的態度
在飯店進入試營業階段，很多問題會顯露出來。對此，部分客房管理人員會表現出急躁情緒，過多地指責下屬。正確的方法是持積極的態度，即少抱怨下屬，多對他們進行鼓勵，幫助其找出解決問題的方法。在與其它部門的溝通中，不應把注意力集中在追究誰的責任上，而應研究問題如何解決。
(2)經常檢查物資的到位情況
前文已談到了客房部管理人員應協助采購、檢查物資到位的問題。實踐中很多飯店的客房部往往會忽視這方面的工作，以至于在快開業的緊要關頭發現很多物品尚未到位，從而影響部門開業前的工作。常被遺忘的物品有：工作鑰匙鏈、抹布、報廢床單、云石刀片等。
(3)重視過程的控制
開業前客房部的清潔工作量大、時間緊，雖然管理人員強調了清潔中的注意事項，但服務員沒能理解或“走捷徑”的情況普遍存在，如：用濃度很強的酸性清潔劑去除跡、用刀片去除玻璃上的建筑垃圾時不注意方法等等。這些問題一旦發生，就很難采取補救措施。所以，管理人員在布置任務后的及時檢查和糾正往往能起到事半功倍的作用。
(4)加強對成品的保護
對飯店地毯、墻紙、家具等成品的最嚴重破壞，往往發生在開業前這段時間，因為在這個階段，店內施工隊伍最多，大家都在趕工程進度，而這時客房部的任務也是最重，容易忽視保護，而與工程單位的協調難度往往很大。盡管如此，客房部管理人員在對成品保護的問題上，不可出現絲毫的懈怠，以免留下永久的遺憾。為加強對飯店成品的保護，客房部管理人員可采取以下措施：
1、積極建議飯店對空調、水管進行調試后再開始客房的裝潢，以免水管漏水破壞墻紙，以及調試空調時大量灰塵污染客房。
2、加強與裝潢施工單位的溝通和協調。敦促施工單位的管理人員加強對施工人員的管理?？头坎抗芾砣藛T要加強對尚未接管樓層的檢查，尤其要注意裝潢工人用強酸清除頑漬的現象，因為強酸雖可除漬，但對潔具的損壞很快就會顯現出來，而且是無法彌補的。
3、盡早接管樓層，加強對樓層的控制。早接管樓層雖然要耗費相當的精力，但對樓層的保護卻至關重要。一旦接管過樓層鑰匙，客房部就要對客房內的設施、設備的保護負起全部責任，客房部需對如何保護設施、設備做出具體、明確的規定。在樓層鋪設地毯后，客房部需對進入樓層的人員進行更嚴格的控制，此時，要安排服務員在樓層值班，所有進出的人員都必須換上客房部為其準備的拖鞋。部門要在樓層出人口處放些廢棄的地毯頭，遇雨雪天氣時，還應放報廢的床單，以確保地毯不受到污染。
4、開始地毯的除跡工作。地毯一鋪上就強調保養，不僅可使地毯保持清潔，而且還有助于從一開始，就培養員工保護飯店成品的意識，對日后的客房工作將會產生非常積極的影響。
(5)注意工作重點的轉移，使部門工作逐步過渡到正常運轉開業期間部門工作繁雜，但部門經理應保持清醒的頭腦，將各項工作逐步引導到正常的軌道。在這期間，部門經理應特別注意以下的問題：
1、按規范要求員工的禮貌禮節、儀表儀容。由于樓層尚未接待客人、做基建清潔時灰塵大、制服尚未到位等原因，此時客房部管理人員可能還未對員工的禮貌禮節、儀表儀容做較嚴格的要求，但隨著開業的臨近，應開始重視這些方面的問題，尤其要提醒員工做到說話輕、動作輕、走路輕。培養員工的良好習慣，是做好客房工作的關鍵所在，而開業期間對員工習慣的培養，對今后工作影響極大。
2、建立正規的溝通體系部門應開始建立內部會議制度、交接班制度，開始使用表格;使部門間及部門內的溝通逐步走上正軌。
3、注意后臺的清潔、設備和家具的保養。各種清潔保養計劃應逐步開始實施，而不應等問題變得嚴重時再去應付。
(6)注意吸塵器的使用培訓做基建清潔衛生時會有大量的垃圾，很多員工或不了解吸塵器的使用注意事項，或為圖省事，會用吸塵器去吸大的垃圾和尖利的物品，有些甚至吸潮濕的垃圾，從而程度不同地損壞吸塵器。此外，開業期間每天的吸塵量要比平時大得多，需要及時清理塵袋中的垃圾，否則會影響吸塵效果，甚至可能損壞電機。因此，客房管理人員應注意對員工進行使用吸塵器的培訓，并進行現場督導。 (7)確保提供足夠的、合格的客房
國內大部分飯店開業總是匆匆忙忙，搶出的客房也大都存在一定的問題。常出現的問題是前廳部排出了所需的房號，而客房部經理在檢查時卻發現，所要的客房存在著這樣或那樣的一時不能解決的問題，而再要換房，時間又不允許，以至于影響到客房的質量和客人的滿意度。有經驗的客房部經理會主動與前廳部經理保持密切的聯絡，根據前廳的要求及飯店客房現狀，主動準備好所需的客房。
(8)使用電腦的同時，準備手工應急表格
不少飯店開業前由于各種原因，不能對使用電腦的部門進行及時、有效的培訓，進而影響到飯店的正常運轉。為此，客房部有必要準備手工操作的應急表格。 (9)加強安全意識培訓，嚴防各種事故發生
客房部上半年工作總結范文第4篇
客房部工作流程和服務標準
第一節
客房部的地位及服務
一、客房部主要負責酒店所有客房的清潔和保養工作，配備各種設備，提供各種生活用品，并且提供多種服務項目，滿足賓客各方面的需求，為客人創造一個清潔，美觀，舒適，安全的理想住宿環境。
1. 客房部的地位
2. 客房部的服務與管理水平影響著酒店聲譽及客房出租率 3. 客房部是酒店降低物資消耗，節約成本的重要部門 4. 客房部收入是酒店經濟收入和利潤的重要來源 5. 客房部是帶動一切經濟活動的樞紐
二、客房部的業務特點
? 經營過程兼具生產性和服務性 ? 隨機性，復雜性
? 對私密性與安全要求高
三、客房部的主要任務
四、客房部內部及與其他部門的關系
五、客房部的組織機構
第二節
客房部各崗位工作職責 客房部主管
1. 接受上級領導的督導，直接向總經理負責。 2. 督查，指導，協調客房部的日常工作。
3. 定期核算各種物品的消耗量，嚴格控制日常用品的損耗。 4. 巡視各樓層公共區域，檢查員工的工作態度，工作表現，并進行工正的評估。
5. 組織，主持每周領班例會，聽取匯報布置工作。
6. 檢查領班的工作效率，加強部門之間的工作關系，建立完整的工作檔案。
7. 與前臺部的溝通聯系工作，了解客人對客房不的意見建議。 8. 督導領班，對所屬員工的工作態度，工作表現進行工作的評估。
9. 與工程部門聯絡，制定客房定期的維保方案。 10. 負責所屬各班組的日常行政管理工作。
11. 主動接觸客人及陪同人員，了解客人的特點和要求。 12. 執行總經理交給的其他任務。
13. 按部門要求對下屬員工進行不定期的業務、操作培訓，不斷提高員工的素質、業務水準
客房部領班
1. 負責樓層各項工作的督查，接受客房主管的領導。
2. 對本班轄區內衛生，服務質量和完成效率負責。早班每天必須檢查轄區內所有客房，必要時親自監督清潔客房。
3. 每日做好24銷售維修統計工作，及時更改和填寫維修房情況記錄。查看房間的維修保養事宜，嚴格控制壞房，維修房的數量。
4. 嚴格控制和檢查樓層布草，用品的存量，保管和消耗是否正常。
5. 組織召開，每日工作例會。參加部門例會，如實反映工作，積極提出合理化建議。
6. 負責樓層服務員考勤記錄個病，時假條的保存，準確無誤的做好各班次的交接記錄，并向經理轉達匯報交接記錄。
7. 做好轄區內的防火，防盜等安全工作，確保樓層的安全，安靜。
8. 掌握好員工的思想動態，及時幫助員工解決困難，建立良好的人際關系和工作氣氛。
9. 負責樓層服務員的布巾發放和收回，負責有關樓層急修項目，與工程部聯系，送交“客房維修單”
10. 處理客人投訴并向部門主管匯報，當遇到自身能力不能解決的事情時，應第一時間知會上司。
客房部樓層服務員
1、遵守酒店的各項規章制度，接受并完成樓層領班安排的工作，上班時的工作活動不能超越此區域。遇到自身不能解決的問題及時向上 反映，切忌自作主張。具備吃苦耐勞的精神，能夠迅速而高效地完成
上司交給的各項任務，工作中不浪費資源。
2、 上崗前做好工作準備，儀容儀表的檢查，了解房態，整理好工作車上的所需的各類物品，下班前整理工作間及清潔用具。
3、 熟練掌握客房清潔工作流程和服務程序，工作迅速，具有良好的工作效率，對本職工作認真負責。
4、 負責該區的退房檢查工作，及時將檢查情況報告給前臺收銀員，在客房發現遺留物品，不論價值大小，都應記下房間號碼，客人姓名，日期，送到房務中心進行保管登記。
5、 對該區域的服務及客房管理負責，了解該區內所有的客房實際狀態。按照操作流程和服務標準，每日清掃客房，補充物品填寫工作單。配合倉庫對低值易耗品的領用登記。對外借物品要進行登記，并及時收回。
6、 確保樓層安全，安靜，留意一切有異常舉動和需要服務或特別照顧的客人，及時提供必要的幫助，做好一切記錄和交班。
7、向當值領班匯報轄區內的維修項目和衛生達不到要求而自己不能完成的事項。
8、完成領班安排的各項工作。積極參加部門培訓，搞好員工之間的團結。
第三節
客房部工作流程
1、 8:00--8:10所有客房部工作人員到樓層簽到，領取所管轄區域內的鎖匙，對講機、房卡和房態表，查看交班本并簽名，認真閱看部門張貼的有關通知。
2、 8：10---8:20主管、領班主持班前會，檢查服務員儀表、儀容、布置當日工作，傳達部門通知和文件，總結前一天的工作，發放房卡、對講機和工作本。
3、 8：20——8：30整理工作車,檢查清潔用具是否齊全,物品是否補充足夠,草布的數量是否相符,準備樓層房間的清掃工作。
4、
8:30—15：30準時將工作車、吸塵器推至所管轄段落內開始客房清掃工作.
5、按操作規程打掃房間衛生：
6、
在清理房間過程中應留意各種設備是否運作正常，如果發現破損或故障，應馬上通知領班。
7、 11：00---11:30由領班安排輪流去餐廳用午餐。
8、 14:00將懸掛“請勿打攪”牌的房間號報給主管和領班。
9、 當班期間保持好工作間、房口車、轄區走廊、公共區域及煙灰盅的整潔。
10、盡量在16:00前完成客房清潔工作并把布草車送到各工作間，根據實際狀況寫好交班本，下班前整理好工作間、工作車、吸塵器，按規定擺放整齊。
11、16:00將鎖匙、房卡對講機、交班本交給當值領班，順便認真閱看部門張貼的有關通知。做好工作記錄，確認沒有遺留問題，經過領班同意后簽退下班。
第四節、服務員做房程序
一、客房清掃的一般原則 1.從上到下
客房清掃應遵循從上到下的原則。例如，用抹布擦拭衛生間的瓷磚時，應該從上到下的方向進行擦拭。
2.從里到外
從里到外是指清掃客房時要先清掃里面，再清掃外面。比如，在進行吸塵時，應從里到外地進行。
3.先鋪后抹
清掃客房時，應該先鋪床，然后抹塵。如果先抹塵，后鋪床，鋪床的灰塵又會落在家具上。
4.環形清理
客房是方方正正的，里面家具的擺放也是沿著四壁環形擺放的。因此，在抹塵時，應該遵循順時針或逆時針的方向環形清理，以免遺漏。
5.干濕分開
在清掃衛生時，使用的抹布一定要干濕分開。比如，在清潔衛生間洗臉盆上的不銹鋼水龍頭時，要先用清潔劑除污漬，然后用清水洗干凈，并用濕布擦干，最后用干布擦亮。
1、 房間清潔次序 A、 VIP-套房
B、 客人口頭要求打掃的房間 C、 掛有"請速打掃"牌的房間 D、 走房 E、 空房
1. 房間衛生操作規程：進、撤、鋪、抹、洗、添、吸、查 1. 準備工作
A、檢查工作車上客用品及工具是否齊全 B、將工作車靠門放置。 2. 開門，進入房間
敲門：輕敲三次，每次三下(一重兩輕)，每敲門一次按一次門
鈴，并報“您好!服務員”，每次相隔2至3秒鐘，切忌用拳頭或手掌拍門，敲門不能太急促，按門鈴注意節奏和適當的間隔，報稱時，聲量適中清晰，不能垂頭或東張西望。
反應：如聽到有客人回答，應告訴客人：“我是客房服務員，請問我能現在進來為您打掃房間嗎?”并等客人開門。如房間無反應須重說一遍，直到客人允許進入才可進房間。
開鎖：如沒有客人回音或無任何反應，服務員即可用鎖匙輕刷門鎖，等門鎖顯示綠燈的向下輕輕轉動把手，同時將鎖匙放順袋內。
開門：轉動反手輕推動房門，攤門速度要慢，輕，將門推開至15公分的縫后，再次報稱“服務員”，并繼續推房門進入房間，巡視房間一遍以確定房間是否有人或有什么特殊情況。
進入房間后在報表上記上進房時間。
二、關燈、開窗戶、關空調
確定客房無客人的情況下，關掉房內所有的燈，空調，電視機，電腦，開窗簾時，窗簾應完全開啟，以確保室內空氣清新，并注意檢查窗簾拉支是否暢順。
關掉房內所有的燈節約能源，并在關燈時檢查所有的燈和開頭是否能正常運作，
將空調關閉前，先將空調調整至規定的溫度，檢查空調開關使用是否正常，風力是否正常，有無噪音或其他不尋常情況。
三、收垃圾
將客人使用過的杯具收出，放在吧房待洗，依次將衣柜、梳妝臺、床、床頭柜、洗手間等各處客人用過棄廢的垃圾收出，放入工作車的垃圾袋內。
收垃圾的同時檢查有無客人的遺留物品，切忌將客人的遺留物品當垃圾丟充棄，遇到分不清該不該棄的物品時，應請示當值領班。
收出的垃圾應把有水的倒干凈，以免增加垃圾的重要，使垃圾袋爛掉，以免臟水漏在地毯上。
收出的垃圾應干濕分放好，便以回收利用，客房垃圾桶上套的小垃圾袋如不濕、不臟的情況下只需要將里面的垃圾倒掉而無需要換新垃圾袋，客人用過的牙膏、牙刷、洗頭水、沐浴露、潤膚油、香皂等應回收分開放好。
四、鋪床 撤臟布草：
1、將床單邊角拉開，由上至下分開撤取，第一張床撤出的棉被和枕頭放在椅上，第二張床的棉被，枕頭放在第一張床上。
2、撤床單和被套時，仔細檢查是否有客人物品，檢查有無被人為損壞現象，收出的床單不能放在地上，應放工作車布草袋內。
鋪床：
1、 將干凈的床單，枕袋按所需要數量拿取放于床上或靠床的椅子上。
2、 將床拉開使之距床頭柜50CM左右，左右，并檢查和整理好床墊和保護墊，如發現保護墊有損壞或弄臟的應及時撤換清洗，拉床時用力均勻，注意保護身體。
3、 站在床頭中間鋪床，閑單正面向上，棉被在床單之上，床單、棉被的中線與床的中線吻合，床單的床頭處多出的床單與床架底齊平，將周邊多出的床單下塞入床墊與床架之間，注意包角要90度，床面要拉緊、平整。然后鋪棉被，棉被的標志正面上，處于床尾位置，棉被與床頭相距離30CM。
4、 鋪床后床裙要整理好，以不拖地，不吊起，距地1CM為準。
5、 將枕頭套入枕袋內，枕的包口要套好放在床頭中間位置上，套口蓋正上反下，開口向兩邊(以床頭柜為中、大床的開口向中間)，枕頭外觀平整，不能皺歪，四角拉直。
6、 雙手托起床輕輕將床推回原位，枕頭正擺于床頭板的中間。 抹塵：
1、 抹布：準備一條干手巾和一條濕手巾。
2、 順序：抹塵的路線從門鈴開始抹至門框按順時針(或逆時針)從左至右，從上到下，從里到外，依次為門、衣柜，行李柜、梳妝鏡及臺、電視機、柜、壁畫、茶幾、電話、床頭柜、床頭燈、床頭板、空調調節器。
3、 要求：所有地主包括邊角位均做無塵，無污漬，無雜物，無水跡，抹塵過程中需將所有物品按標準擺放好，檢查設施的使用情況并將有問題的記錄上報給領班。抹塵過程中默記需補充的物品，并檢查房內設備。
4、 注意：抹布抹鏡面、玻璃、電視屏幕，抹燈具時嚴禁將燈具打開或用濕抹布去抹塵，抹塵時必須按由上至下，由左至右，按規定路線遂個地方抹塵，切不可跳格進行，電熱水壺里面一定要保證無水，表面要光亮(有客住除外)，切勿用濕抹布抹電器、銅具。
5、 填補物品，補充被客人用過一次性物品，開封未用過的物品必須換掉。
六、清潔衛生間：
1、收出所有的臟巾類，放在工作車布草袋內，馬桶沖水。
2、將清潔劑噴在洗手盆、馬桶、沖涼房地板上。(從上到下、從里到外、從臟到干凈)。
3、清洗洗手盆：用清潔毛球或百潔布清洗洗手盆，臺面，水龍頭，杯具，然后用水沖干凈。
4、洗滌坐側：要一層一層分開洗干凈，座側底底部內壁不能有污跡。
5、清洗沖涼房：用淋浴噴頭清洗沖涼房墻壁，地面用濕抹布。
6、抹干：用干凈抹布將鏡面、洗手盆、洗手臺、杯具、沖涼房、馬桶、地板抹干凈。
7、補充物品：按標準將物品填補齊全并按規定擺放好，按順序從大到小擺放。
8、注意事項：所有地方須保證潔凈、無塵、無水印、無污漬、無毛發、不銹鋼品潔亮，保證無異味發出;清潔過程中應檢查設備是否完好，水質有無異樣，有無將水沖進中適插座或電源插座里面，冷熱水是否正常。
七、吸塵：
1、插上電源，確保吸塵機設備正常。
2、吸房間地毯，將耙頭輕換到包鐵方向，從里面開始邊吸邊退，順著地毯紋路向同一方向推吸，至所有地毯吸完塵，家私底部，地毯邊角用吸管的軟接頭管吸塵。
3、關機：先將開關關上后再撥插頭，撥插頭時不能直接抓住電線從插座上拉開插頭;將電線繞在吸塵機的蓋上，避免電線扭成一團，吸塵機應放在工作車側不要靠墻，吸管不能臥放在地上。
4、吸塵機不得吸水、玻璃、大塊紙團、牙簽等大件物體，不能拉著吸管或電源線走，用完后一定要把吸塵袋清潔干凈，并將里外抹干凈。
八、檢查
1、 檢查臥室，檢查設備實施是否完好，物品有無遺漏，是否需要整理的地方，然后噴上空氣清新劑。
2、 檢查衛生間，檢查物品是否補充齊全，設備是否正常，是否
有未清潔干凈的雜物，檢查后噴上空氣清新劑。
3、 退出。關窗簾，關閉房間總電源，關上房門，去下清潔牌，在報表上記下完成時間。
第五節 空房工作程序
空房工作程序，工作重心以檢查設備為主，衛生為副。 按順時針方向如下：房門→衣柜→酒水柜→電視→床頭柜→床頭柜電話→床→沙發→窗簾→掛畫→空調→天花→地毯→整個房間布局，有否異味
細則：
1、房門
門鈴是否有塵，鈴聲是否正常，門是否拉動正常無異聲 閉門器是否能正常使用
門框、門板、門牌號是否完好和無積塵 門鎖是否運作正常
防盜鏈或扣是否完整無積塵 貓眼是否清晰
門后火警示意圖是否完好 取電盒是否能自動工作
門后有無“DND”牌，是否按規定擺放，是否有靜電塵 藝術品是否完好
藝術品內是否有雜物或垃圾
2、衣柜
衣柜是否穩固，柜面有否損壞
衣柜鏡面是否無破損、劃痕、門是否可以正常推動。 衣柜內衣架是否按標準掛放，衣架數量是否齊全(以六個為標準)
3、酒水柜
酒水柜鏡面是否光潔無破損。
酒水及其酒水是否整潔，是否按規定擺放
一次性消費品是否完好，無開封情況，擺放是否按規定擺放。 電熱水壺是否運作正常，線是否纏好，是否按規定擺放。 水杯、茶杯、等是否按規定擺放。 吹風筒是否能正常使用，線是否纏好
4、電視
電視機頂部、后部、屏幕等是否有積塵或靜電塵
遙控器有無電池，是否運作正常，并放于床頭柜正中間。 電視機是否操作正常， 電源線及信號線是否有松動
5、沙發
是否整潔無破損
沙發墊下和夾縫處有否藏有頭發、紙片等雜物 沙發的墊子是否按正面放置，拉鏈向下和向里擺放 擱腳凳正確擺放于沙發前，無破損無污跡
6、茶幾
是否穩固，有否積塵，煙灰缸是否完好， 去蚊香是否正常。 臺面有否松動，無破損無污跡。
7、窗簾
是否懸掛美觀，拉動自如
遮光布有否漏光，窗簾能否吻合 窗簾綁帶是否兩邊一致，無松動
窗簾、窗紗有否污漬，長短是否一致，有無脫鉤現象 窗軌是否清潔 窗玻璃是否清潔 窗臺是否無塵
8、床
床是否折疊完美、平整、美觀，枕頭有否按規定擺放
床單、被套、被子、、枕頭等是否有污漬或破損，有否異味 床是否完全推進并緊靠床頭板 床頭板是否有松動和變形
9、床頭柜
床頭燈是否能正常使用，是否有塵;燈罩是否有水銹印
電話是否操作正常、清潔衛生和定時消毒(電話機及電話線) 電話是否有肓音;聽筒及座機均無靜電塵 電燈控制臺是否操作正常
10、墻壁
墻紙有否污漬或破損
墻壁掛畫是否懸掛穩固，有無傾斜 有無積塵或破損
11、空調調節
調節器有否失控或損壞，有否積塵 風口有否污漬和積塵 有無聲響及漏水
有無裂縫、漏水或有霉點現象 墻角是否有蜘蛛網 天花邊角是否有積塵
有否頑漬：咖啡漬、茶漬、蠟漬和香口膠漬等 房內有否異味，有無蟲害等。
二、浴室部份
1、浴室門
門框、門板是否完好、 門鎖是否完好 門下有無污垢
門碰是否有膠墊并能正常使用
2、鏡子
有否積塵及污漬和印跡
鏡框是否有銀泊起泡或脫落現象 浴室插座是否完好，有否缺蓋板
3、洗手盆
水龍頭是否能正常使用，左右擰的方向正確，是否光亮 洗手盆是否有脫瓷或劃傷
洗手盆溢水口是否能正常出水或有堵塞物 整個面盆干凈無頭發，無污跡
4、淋浴間
淋浴間門是否有異響
門的密封膠條是否完好，無缺損 淋浴間抽風機工作正常，無積塵 皂臺無殘留浴液等污跡
淋浴噴頭能正常使用無污跡
水龍頭光亮無污跡，無損壞，左右擰的方向正確 地板無頭發無污跡
地漏工作正常能蓄水避味，能正常下水無異味
5、馬桶
蓋板及座板是否清潔(注意蓋板后位)
排水系統是否正常
馬桶內壁是否清潔(特別注意內側) 外側有無污漬 水箱按鈕是否正常
廁紙架是否清潔，廁紙有無補充
6、 地板
地漏工作是否正常，有無毛發，是否暢通，有無異味 地板有無污漬、毛發，有否擦洗干凈 毛巾筐是否有損壞或有污跡
垃圾筒是否有水、污跡，垃圾袋是否套得正確美觀 最后整個衛生間無異味，光線充足，干凈整潔。
第六節、正確查退房方法
1、退房前服務員要了解退房的房態。
2、前臺對講機通知，“某某房”退房，服務員接到退房通知后馬上放下手中的工作，在3分鐘內完成退房的程序。
3、敲門之時，并報“服務員”，拉開窗簾，環視房間設施墻紙，天花等是否面花，劃破。將電腦，電視開啟查看是否有損壞。
4、檢查房間從衣柜，吧房開始，順著一個方向環形檢查一遍，是否有遺留損壞等現象。
5、床上用品：床單、棉被、枕頭、枕套、保護墊是否數量夠，是否有損壞，搞臟等，再檢查臺燈等電器。
6、檢查酒水臺(檢查酒水首先要查數量、種類、品牌是否相符，再檢查是否有損)。
7、檢查地毯是否有燒壞及煙頭印。
8、檢查衛生間毛巾，浴巾，地巾、方巾是否有使用破損或遺失，是否有人為損壞。
9、檢查一切正常的情況下，服務員可以直接打電話給前臺，講“某某某”房退房，查房OK。
10、如果房間有少東西或客人損壞，遺留東西，服務員一定要先報前臺，后再報當值領班。
客房清掃工作注意事項
1、 注意操作安全
客房服務員在清掃客房的時候，一定要注意操作安全，工作服的褲管不要太長，以免絆倒;集中精神工作，不要開小差;發現客房內有設施設備損壞的，及時報修等等。
2、 注意“三輕”
“三輕”即走路輕、說話輕、操作輕?？头渴强腿诵菹⒌膱鏊?，客房服務員一定要做到“三輕”在走路時避免跑步，應步履輕盈，說話時不俞大聲喧嘩，應輕聲應答;操作時要注意動作的幅度，搬東西應輕拿輕放。
3、 折疊使用抹布
抹布是客房清掃中使用最多的工具，使用抹布擦拭物品時，應該先折疊好再抹，這樣不僅可以使擦拭的物品表面更加干凈，而且可以提高抹布的使用壽命。
4、
避開客人工作
一般情況下，清掃客房應該在客人外出的時候進行，不要影響客人的正常生活和休息。如果客人在房間外掛了“請即打掃”服務員也要征得客人的同意后才可以進入房間清掃。如果是長住房，在征得客人的同意后，可簡單地打掃一下衛生，不要長時間逗留，影響客人的生活。
5、
住客房清潔應注意：
原住房客人的物品放回原處，不能翻閱客人的資料及其它東西，更不能拉開抽屜或行李箱。
不能自作主張地丟原住房客人的東西，紙條等。
原住房的客人私人物品要擺放整齊，如衣服、鞋子等。 客人中途歸來時，一定要和客人打招呼，征求客人意見后再清理。 離開時要和客人打招呼，并表示抱歉。
6、
不準使用客房內的設備
服務員在清掃客房時，不得使用客房內的任何設備。比如，不準在房間內看電視;不準使用房間內的電話;不準將穿上用品用來擦拭物品;不準在衛生間清洗茶具等。
7、
不準翻動客人的物品
客房部上半年工作總結范文第5篇
理論聯系實際，為了讓我們對所學的專業知識及其在實際中的應用有一定的感性認識，培養基本工作技能，提高處理實際問題的能力，我在桂林賓館客房部進行了專業實習?，F實習已經結束，將個人實習的情況總結如下：
實習任務：
(1)熟悉酒店客房部的運作及樓層服務人員的工作流程、內容
(2)掌握鋪床技能，負責酒店客房的鋪床工作，協助樓層服務員進行客房打掃 (3)根據住客的要求，為住客提供個性化客房服務 完成情況：
(1)熟悉和掌握酒店客房服務人員的工作流程、操作。
(1)能夠獨立完成酒店客房的鋪床工作，并能在領導規定的時間內完成。 (2)根據每天的住房率，基本達到領導所期望的任務量 成績與不足：
(1)靈活掌握不同房況的鋪床工作，但對客房服務的熟練程度仍不及正式員工。 (2)按時上下班，服從領導安排，做好本職工作，但除了所在部門之外，對酒店其他部門的運作不夠了解。
(3)能夠解決住客一些簡單的問題，但英語水平仍有待提高，未能與外國客人自如的交談。 體會：
在實習的過程中，結識了很多同事和朋友，對于處理人際關系又有了新的認識。在酒店做事要懂得變通不要過于固執和呆板，像酒店這樣的服務性行業所需要的人才不僅是要有一定的專業知識，還需要你懂得如何為人處事和接人待物，如何服從上級的安排，以及對顧客的耐心與責任心。只有處理好人際關系，才能使大家合作愉快，共同為企業創造利益。酒店客房服務是一份很累的工作，通過實習，鍛煉了自己的毅力以及培養吃苦耐勞的精神，也體驗到了賺錢的不易，使我更加珍惜學校學習的機會。 實習意見：
1、應該詳細介紹實習各項事宜。在確認實習點前，學院應該和實習單位詳細交涉實習的具體崗位、條件以及要求，落實好各項事宜再向學生說明，以便學生能根據自身的能力條件來做出最適合的選擇。在這次的實習當中，實習前的實習動員大會學院只講了些大概況，我認為有必要向同學們講清楚實習中的注意事項，以及實習的具體內容、安排和所需要準備的材料。
2、及時跟進學生實習情況。實習指導老師應及時跟進學生的實習情況、進度，并且不定期的到實習點看望實習的學生，既能了解學生實習的情況，又可以在精神上給予支持與鼓勵。