客房部員工培訓范文第1篇
2、盡力適應客人的習慣，例如：客人喜歡多加一個枕頭，那么在打掃客房時，就要給客人多加一個枕頭;
3、如果房間有加床，就應多加一套毛巾及客用品;
4、如果客人有果籃，請為客人洗干凈盤子和刀叉;
5、盡最大努力滿足客人要求，并且要時常記著他們的要求，如果你不能及時幫助客人，請同志領班或下一個班次的服務員跟進為完成事項;
6、任何情況下不能與客人爭吵，如果有問題存在，請通知領班跟進此事;
7、當你要從客人身邊通過時，要說：“對不起!”
8、如果你不明白客人的意思，請說：“請您重復一下可以嗎?”
9、永遠不要對客人說：“不”，在你不能為客人做某些事的時候，可以說：“對不起,先生/女士,我們不允許這樣做。”
10、當你被請求做一些職責范圍以外的事情，應用另外一種方式給客人提供幫助，例如：客人要求你將行李送到樓下，你可以說：“當然可以，先生，我幫您通知行李員，因為我們不能去大堂。”
11、如果客人在房間里，當你需要進入客人房間時，要經常使用“我可以進來嗎?”
12、給客人提供其他的服務，如給人疊衣服，將客人的鞋子有序的整理，擰緊牙膏帽，整理化妝品或提供擦鞋服務;
客房部員工培訓范文第2篇
2，良好的職業道德
客房服務員進出客人房間的機會較多，接觸到客人的行李物品，包括貴重物品和錢財等，嚴禁利用工作之便順手牽羊拿走客人物品的現象，堅決不能令酒店的形象與名譽受損。
3，較強的衛生意識
客人對房間的首要要求便是舒適、整潔，因此客房服務員的首要工作就是做好客房的清潔工作
4，良好的工作態度
發揚踏踏實實、不怕臟、不怕苦，吃苦耐勞的精神 ,5,良好的身體素質
客房部的工作任務較為繁雜，體力消耗大，無論是站立或是彎腰搞衛生，都要求服務員不能有腰部疾病，并且反應敏捷，有充沛的精力和較強的動手能力。
6，基本設施設備維修保養知識
7，具備一定的外語水平
2客房部崗位職責
2.1 部門經理崗位職責
1，負責客房部全面管理工作
2，根據酒店的經營目標，編制本部門工作計劃，并組織、督導下屬員工切實完成
3，負責制定本部門的規章制度、工作流程、服務質量標準4，負責維護客房部的正常工作秩序，提高衛生質量和服務質量，保障設備、設施的完好，降低物料和費用成本
5，負責主持部門會議，貫徹總經理的指示，及時溝通上下級消息。6，培訓部門主管及員工。深入做好思想工作，調動員工的工作積極性7，負責審核部門報表、請示、報告等
8，負責參與VIP客人的接待任務，檢查VIP房間的衛生、用品和設備情況
9，負責處理客人投訴及意外事件
10，探訪生病住客和長住客人。
11，負責組織例行的安全、衛生、消防檢查。
12，學習先進經驗，了解市場情況，向上級提出改善服務質量的合理化建議
13，發現和培養優秀員工，選拔管理人才。
2.2 部門主管崗位職責
1，督導樓層服務員及清理雜工的工作，負責安排與調配所管轄的員工2，負責巡視所轄區域，檢查清潔衛生及服務質量
3，檢查房間的維修保養事宜，安排客房的清潔計劃
,4，檢查各類物品的存儲及消耗
5，負責留意客人動態，處理一般性的客人投訴
6，填寫主管工作日志
2.3樓層服務員崗位職責
1，按照舊的規定的標準，對自己負責的客房進行布置、整理、打掃
2，檢查客房內的設施設備是否完好，如有故障和損壞應及時向主管報告3，保持樓層的安靜及安全。一旦發現可疑的人和事，應立即向上級報告 4，每天整理工作車上的清潔工具，準備好次日工作車上的一些用品
5，完成上級交給的其他任務
2.4 客房部保管員崗位職責
1，在樓層主管的領導下，負責客房所有用品的保管、發放工作
2，負責對各類物品進行清點，入庫登記
3，保證在庫物品的質量，預防鼠咬、霉爛、降低物品損耗，，定期檢查盤點，做好帳物相符
4，掌握庫存情況，負責向主管和經理提供物品信息
5，做好庫房衛生和安全消防工作，保持庫房清潔，整齊
3客房部員工培訓
3.1 客房清潔保養培訓
3.1.1 住客房清掃流程
客房服務員一般是在客人不在房間的時間進行客房的清掃，或是在客人在房間時先征求客人的意見，經客人允許后進行打掃。其清潔流程如下：
(1) 敲門。自報身份
(2) 拉開窗簾。使房間明亮，關掉不必要的燈，并通風透氣，減少房間異味
(3) 清理煙灰缸，倒掉煙頭，洗凈擦干。若煙頭未熄滅，應熄滅煙頭，剔除隱患。煙頭切勿倒入馬桶內
(4) 清理紙簍，茶具，果皮，用過的餐具
(5) 整理床鋪，亦稱做床，
第一步：站在床尾30公分處，屈膝下蹲，重心前傾，雙手緊握床尾部，將床屜連同床墊同時慢慢拉出，使床身離開床頭板50公分。
第二步：鋪床分為三個步驟：一是抖單，二是定位，三是包角。抖單時保證床單中折線對稱。
第三步：抖開枕套，抓住枕芯兩個前角塞入至中段，提起枕袋輕輕抖動，使枕芯自動滑入，四角飽滿，擺放時不要留下手印。
第四步：將床推回原處，檢查一次，不夠整齊美觀的地方稍加整理。
(6)除塵，按照順時針或逆時針方向從房門依次進行，從上到下，做到不漏項。每擦一件家具，設備就檢查一項。
(7)增補用品
(8)吸塵。從里往外吸，注意房間的角和邊要吸干凈
(9)關窗戶，調整窗簾
(10)巡視房間，檢查有無遺漏和不符標準之處，如有應及時改正。
(11)填表登記。
3.1.2走客房的打掃
走客房是指當天結賬離店客人的房間，其清掃應按以下程序進行：
(1) 進。把“正在清潔”掛于門鎖把手上，房門打開至工作結束為止。這
樣既方便從工作車上取物，也不會使客人回來時因發現服務員在自己
的房間里而感到吃驚或發生誤會。
(2) 開。開窗透氣
(3) 撤，包括床上用品和洗浴間用品
(4) 鋪，按照酒店規定的鋪床程序操作，鋪好的床應平整、對稱、挺括、
美觀
(5) 洗，集中精力進行洗漱間的打掃
(6) 抹，為了避免因鋪床而揚起的落塵，抹塵是清潔環節的最后一步。抹
布注意要分開使用，清掃客房使用的抹布必須是專用的，干濕分開，
清理馬桶用的、清理茶具口杯用的應與其他抹布分卡.
(7) 補
(8) 吸
(9) 檢
(10)關
(11)填
3.1.3 客房設施保養標準
(1)地毯的保養：日常吸塵、及時清除地攤上出現的小塊斑漬、定期進行徹底清洗
(2)空調的保養：注意在使用時不能讓水濺在開關上，否則會造成漏電或觸電事故;出現異常聲響，應立即關閉電源，通知工程部進行檢查和維修
(3)電冰箱的保養：置放在干燥通風、溫度適中的地方，切忌靠近暖氣管
或電源線;時常清洗門下膠邊等易臟地方。
(4)電視機的保養：避免陽光直射和潮濕的位置，以免導致顯像管加速老化或受酸堿氣體侵蝕。長期不用，最好用布罩罩住，以免灰塵落入，影響收看效果。
(5)木器家具的保養：防潮、防水、防蛀、防熱。保持干燥通風，用較干的軟質干部擦拭。抽屜層放置一些樟腦丸或噴灑殺蟲劑。不慎燙出白痕，可用酒精擦拭，即可消失。
(6)衛生設備的保養：勤洗勤擦保持清潔光澤的同時，要注意使用中性的清潔劑，避免強堿或強酸等造成腐蝕。對水龍頭或淋浴噴頭滴、漏水，應及時維修，避免衛生潔具發黃，難以清潔。
3.2 公共區域衛生清潔培訓
3.2.1公共區域清潔
(1)門庭清潔。酒店的門面和窗口，主要清潔工作在清晨或深夜進行，白天進行維護和保持。遇到雨雪天氣，應適時增加門庭打掃次數。
(2)大堂地面清潔。定期打蠟，遇到客人主動問好，出入頻繁的門口、梯口要重點拖，按照一定的路線進行，避免遺漏。
(3)大堂扶梯、電梯清潔。觀光電梯應特別注意地面和四壁。
(4)大堂家具清潔，包括用軟抹布和銅油將銅器擦到又黃又光亮為止。
(5)公共衛生間：清潔衛生潔具并進行殺菌消毒，對地面、墻面、鏡面、們、烘手器等進行除塵除跡除異味，清除垃圾雜物，更換、補充及整理用品。
3.2.2 地面清潔與保養
(1)大理石地面：定期磨光機磨光，打蠟，上光拋磨
(2)木板：防潮、防滲透、防磨損，不宜反復用水清洗。
(3)水磨石地面：避免使用堿性清潔劑，因為堿性清潔劑會使水磨石地面粉化，清潔保養時，通常使用含碘硅酸鹽、磷酸鹽等合成清潔劑。
4 客房特別服務培訓
除常規服務外，客房服務員常常會碰到一下“疑難雜癥”。作為一名合格的客房服務員必須靈活、正確地處理這些問題，提高酒店的服務水準。
客房服務中的常見問題及解決方法如下：
4.1客人離店時，把客房物品帶走
遇到這種問題，切忌草率地要求客人打開箱子檢查，以免使客人感到尷尬，傷了客人的自尊心。而應禮貌地告訴客人：“這些物品是非紀念品，如果您需要，可以幫您聯系購買”或巧妙地告訴客人：“房間里的**東西不見了，麻煩您再客房找一下，是否忘記放在什么地方了”
4.2客房服務時遇到客人刁難
住店客人有時遇到不如意的事而心情不愉快，會對服務員的服務工作有所挑剔，在這種情況下，服務員應揣摩客人的心理，分析客人刁難的原因，保持冷靜的態度，以禮相待，表示歉意。
4.3客人提出換房要求
當客人住下后要求調房時，應先了解原因。如果是房間設備有問題，
及時通知有關維修人員前來檢查維修，提高房間的使用率。如果問題無法盡快解決，應與前臺聯系并為客人調整合適的房間。如果房間緊張，一時無法調換時要向客人耐心解釋，并表示一待有空房將馬上為其調換。
4.4客人忽然得急病
服務員不要輕易亂動客人或擅自拿藥給客人吃，應立即報告上級，并請醫療室醫生或送客人到醫務室會診。如病情嚴重，需護送客人到附近醫院搶救。
4.5 客人反映在客房失竊
如客人反映是一般失竊時(價值不大)，應詳細了解丟失東西原放的位置，幫助客人回憶。特別是一些細小的東西，是不是掉在枕頭下、床底、沙發折縫處等地方。
不可單獨進客房幫客人尋找后中途離開。如是重大的失竊(價值較大)時，應馬上保護現場，給公安部門報案并協助處理。
4.6醉酒客人對客服務
為醉酒客人提供服務主要有以下要求：
(1)：從客房樓層外進來的醉酒客人，客房服務員要及時攙扶客人進入房間，并未客人送解酒飲品或淡茶，安頓客人休息，房門留燈。特別提醒客人不要臥床吸煙，防止因此引燃客用品，引起火災，危及客人安全。
(2)：醉客糾纏不休時要禮貌回避，不要用“您是不是喝多了”等刺激語言激怒客人，而用“您用茶嗎”、“請早點休息吧”等禮貌語言勸客人。對大吵大鬧的醉客要留意，通知客房主管和保安部。對因醉酒而破壞公物、侵害他人的行為，要迅速通知保安部派人制止。
(3)：對倒地不醒的客人，切不能單獨攙扶客人進房間或單獨幫組客人入寢?？筛嬷獦菍又鞴芑虮０膊繋兔?，一起將客人攙扶至房間。
(4)：夜班服務員注意加強醉客房間外的巡視，一旦發現可疑情況，及時報告樓層主管或保安部。
4.7 殘疾客人對客服務
在為殘疾人提供服務中，應做好以下幾點：
(1)：要注意，任何時候、任何場所都不能圍觀議論，不許投以譏笑甚至輕視的眼色，也不能過分使用同情的言辭，避免加重殘疾人士的自卑感。
(2)：針對性的服務。如對行動不便、生活自理能力較差的殘疾客人，服務人員應熱情禮貌地接送客人出入房間，上下樓等，并經常不斷地征求客人意見，改進服務方法，改善服務質量。
(3)：在接待殘疾客人時要注意言行得體，不隨意與客人交談其殘疾原因，避免引起客人不愉快的現象;在客人情緒不穩定，顯示悲傷或急躁時，要設法引開客人注意力，使其情緒逐漸穩定：對殘疾人士因行動不靈活而損壞客房、餐廳物品時，要及時給予安慰，不要急于提出索賠事項。
(4)：客房服務員應注意尊重及保護客人的隱私，不能隨意向他人泄露任何關于客人殘障的信息。
除此之外，對使用殘疾車的客人，在沒有殘疾人行道的區域或上下車時，服務人員應主動協助客人。
附：酒店客房服務英語用詞
Arm chair 有扶手的椅子
Bath-room 浴室
Bed 床
Bedcover 床單
Bedpad 床墊
Bench 長凳
Cake soap 塊狀肥皂
Curtain 窗簾
Door 門
Doormat (放在門前的)鞋墊
Double bed 雙人床
Dresser 梳妝臺
Foot-rest 腳凳
Folding bet 可折疊床
Hat rack 鞋帽
Headboard 床頭架
Medicine chest 醫藥箱
Mirror 鏡子
Pillow 枕頭
Rocking chair 搖椅
Shower 花灑
Single bed 單人床
Soap 沙發
Table&chair 桌椅
Twin bed 兩張形式大小完全相同的單人床
Wardrobe 衣柜
Wash basin 洗臉盆
Wash basket 廢紙簍
Window 窗
客房部員工培訓范文第3篇
尊敬的各位領導、同事們：
大家好!我是前廳部大堂副理，今天我為大家演講的題目是《……》歷史的年輪滾滾向前，××××的航船已經駛過了×年的風風雨雨。
今天，我在為他×歲生日祝福的同時，有太多太多的感慨!是啊，來××××一年多了，時間雖說不長，但酒店規范的管理制度，良好的工作氛圍讓我覺得能成為一名××××人而倍感自豪。身為酒店大堂副理的我，始終秉承著“言必行，行必果”的辦事風格，在每日受理賓客投訴時，都能在領導和同事們的幫助處理后，總結經驗，找出不足加以改正。
而我也就在每次總結、改進以后逐漸變得成熟起來。有一次，酒店有位客人感到身體不適，至電大堂副理，講明需要醫生來為其打針或輸液。接到電話后，我立即安排了禮賓部人員外出請醫生來為客人醫治，心里還美滋滋地想：客人一定會非常感謝我們這次為他提供的醫療服務。正在這時，我們經理前來詢問，我在講明了事情經過后，本想一定會得到她的認可與贊同。沒想到，她否定了我的處理意見。不會吧?我的一番好意，怎么會得到經理的否定?
原來，我們如果從外面請來的醫生不能保證服務質量，對于藥物的使用，萬一有任何差錯，就會給客人的身體健康帶來危害，那時我們酒店承擔的后果就嚴重了。是啊，我怎么就沒想到呢。單從一點出發，也許換回的便是客人的投訴。
在經歷過一件件這樣的事情后，我處理問題更謹慎，想得更周到了。記得有一次，一位客人來到總臺，在辦理入住手續時向服務員提出房價六折的要求。這位客人聲稱自己也曾多次住店，服務員馬上在電腦上查找核對，結果沒有發現這位先生名字，當服務員把調查結果告訴客人時，這位先生頓時惱怒起來，此時正值總臺入住登記高峰期，由于他的惱怒、叫喊，引來了許多不明事由客人的好奇目光。
見此情形，我馬上走上前去，向客人禮貌介紹了自己后，請客人到大堂吧小坐，先聽取客人意見，然后向客人做了細致耐心地疏導工作，并堅持酒店規定八折優惠的條件，但對這位客人也要享受優惠的心情，表示理解和同情，在酒店內部規定的允許范圍內，對這位客 第 1 頁 共 3 頁 人給予適當地照顧和幫助，打了七折，客人此時也表示能夠理解、支持酒店的規章制度，我代表酒店對客人表示了誠摯的謝意?？吹娇腿藵M意的辦理完入住手續步入我們的客房后，心里真有一種說不出的喜悅，看來只有提高我們的服務技能，才能讓我們的客人高興而來，滿意而離。而我們酒店開展的每周培訓計劃，也促進了員工在對客服務中的規范化和主動性，真正讓客人感受到了“家”的感覺。
千秋偉業千秋景，萬里江山萬里美，我相信我們沒有成功與失敗，只有進步與退步，我更相信，××××酒店一定會在我們大家的共同努力下，節節攀升，響譽全國。
最后，我再次感謝××××酒店對我們的培養，衷心祝福你——一路好! 第 2 頁 共 3 頁 酒店客房部評選優秀員工發言稿
各位尊敬的領導，各位親愛的同事：
大家好，我是來自客房部的xx，很高興又能站在這里參加優秀員工的評選，很感謝各位領導能給我這次機會!我能這么快速的進步著，這與飯店和部門的各位領導、各位同事的幫助是離不開的!在此，我真誠的感謝大家對我的關心和幫助!作為一位服務員，我并不覺得這份工作卑微，我們每一天都在幫助客人，讓客人在異鄉也能找到家的感覺!看到客人因為在我們的幫助下而解決問題時，我的心里感到很滿足!
客房，是酒店不可少的部門之一，作為客房部的一名成員，我感到很開心，想當初剛進酒店的時候還是一名實習生，對一切事物都是那么陌生，又充滿著好奇心，對于很多事都有數不盡的問號。在我們選擇崗位的時候，確實是猶豫了好一會兒!拿著已經發到手里的單子不知道該如何去選擇?想了想，我寫下了客房二字，堅定不已!后來，一位同事問我，客房部那么累，你為什么還要選擇客房呢?我回答那位同事：就是因客房累我才選擇客房!他聽了有點詫異!我說：客房部很能鍛煉人，不管從什么方面?都能改變一個人，而且我聽說，酒店的管理者百分之六十都是之前干過客房的!所以，我有足夠的理由選擇它!那位同事聽了后點了點頭，我覺得他應該是贊同了我的想法!
當經過三天的崗前培訓后，我了解了許多，包括企業的背景、成立時間、有哪些產業、除貴陽世紀xx外還有哪些其它地方的旗下酒店、、、、、、等等!當我正式上崗后，我才發現原來客房真的是一個非常累的部門，而且是非?？技寄艿牡胤?，我剛上崗位時連最簡單的鋪床都是個很嚴峻的問題，那個床單被子怎么都扯不整齊，師傅做好了一切還來幫我把床重鋪!當時，我的心里很不是滋味，想著師傅十二間房，帶著我怎么做啊?師傅好像是看出了我的心事!她耐心的為我講解著鋪床的技巧和注意事項!在師傅耐心的指導下我不斷的努力，我終于可以很快的將一張床鋪好而且整齊!看著自己的成果我很快樂!
后來，部門的領導讓我有了學習上服務班的機會，讓我的學習范圍不僅僅只局限于鋪床和打掃衛生!剛開始，我很緊張，害怕做錯，不過我很幸運，在剛上服務班不久就定了班組，之后就得到領班的幫助，同時，也得到了班組白班的大力支持，讓我在溫馨的環境中有了更大的進步、學到更多的東西!
不知不覺中，來酒店至今已經八個月了，這八個月里，在領導耐心的指導下、在同事不斷的幫助下，我努力的學習，我從剛進來時什么也不會到今天能獨當一面，我能看到自己的成長!昨天還參加了新員工轉正考試，我的心里充滿了感激!在往后的日子里，我會更加努力學習!
xx人的取向價值，得到就會失去，失去就會讓你得到!無論我們失去了什么?得到了什么?我會學著以一顆平和的心去對待!做到以情服務，用心做事!
客房部員工培訓范文第4篇
為了公平、公正的對待每一位員工的工作表現，充分調動員工的積極性，保證客房清掃工作盡快、盡好的完成，特制定客房部考核方案：
一、考核原則，堅持按勞分配、多勞多得的原則，根據員工的工作表現，對崗位職責履行情況，對規章制度遵守情況，按月統計考核員工崗位工資和效益工資。
二、考核內容。根據實際情況，考核內容分成三部分。
(一)老員工：
1、崗位工資考核。根據賓館崗位序列，按照所屬崗位的工資標準進行考核，重點是每月的出勤情況的考核，客房部每月由經理審核，然后據實上報本部門的出勤情況，由賓館人力資源部按規定確定崗位工資。
2、效益工資考核。實行實際工作量與效益工資掛鉤考核。對樓層保潔員實行計件考核(見附表)，對領班、客服中心、會議、公衛、布草的考核，按實際住房間數的系數計提效益工資(如遇特殊情況臨時有增、減)。
① 客房領班，按老員工做房間數的平均獎的1.3倍計提效益工資。
② 布草員，按客房老員工做房間數的平均獎的0.5倍計提效益工資。
③ 客服中心，領班按客房老員工做房間數的平均獎的0.5倍的1.3倍計提效益工資?？头行奈膯T按客房老員工做房間數的平均獎的0.5倍計提效益工資。
④ 公衛、會議，領班按客房老員工做房間數的平均獎的0.9倍的1.3計提效益工資。員工按客房老員工做房間數的平均獎的0.9倍計提效益工資。
3、工作質量考核。根據客房部的實際情況，分為樓層保潔組、會議組、公衛組、客服中心組幾個區域，根據各區域的獎懲條例對本部門的員工進行工作質量上的考核。領班按照當班發生問題考核連帶責任，比例為被考核員工金額的10%-30%。
(二) 新員工：
1、效益工資考核。全部實行實際工作量考核，根據每天每人的實際做房間數來計算當月工資(詳見附表)。
2、工作質量考核。根據客房部的實際情況，按照各區域的獎懲條例對本部門的員工進行工作質量上的考核。領班按照當班發生問題考核連帶責任，比例為被考核員工金額的10%-30%。
三、考核辦法：考核采用逐級評定、每日評定，月末由各區域領班匯總上報經理的方法。
1、考核層次。分為兩級，即領班由經理評定，員工由領班評定。
2、每天每個班次由領班和經理收集數據，做出評比。月末匯總并將每月考核情況于下月3日以前公布，如無異議，按分配方案發放工資，如有異議，請于5日前向領班以上管理人員反饋，以便及時調整。
附表：
1、客房部老員工計件工資考核表
2、客房部新員工計件工資考核表
3、客房部樓層考核規定
4、客房部公衛、會議考核規定
5、客服中心考核規定
客房部
客房部員工培訓范文第5篇
一、減少服務環節，提高服務效率服務效率是服務的一個重要環節，很多投訴都是因為服務缺乏效率而引起?？腿颂岢龅娜魏我蠛头斩际窍Ｍ鼙M快幫助其解決，而不是被推來推去，因此推行“一站式”服務勢在必行?？腿巳胱【频暌院?，對各種服務電話均不清楚，雖然我們在電話上制作了一個小小的電話說明，但大多數客人都不會認真看，需要服務時都是拿起電話隨便撥一個電話號碼，而電話也總會被轉來轉去，如此很不方便客人，使客人對我們的服務滿意度大打折扣。我部將從減少服務環節來提高服務效率。
(一)成立賓客服務中心目前總機和服務中心均是通過電話為客服務的兩個崗位，有很多客人需要服務都是將電話打到總機或其他分機上，總機或其他分機接到服務后再轉給服務中心，這樣很容易造成服務延緩或服務信息丟失，因為其他崗位根本不了解客人的需求，若手頭工作忙就會將服務指令延緩傳達或忘記傳達，給我們的服務帶來極大的不便，很容易遭到客人的投訴。只有接聽電話的人才了解客人焦慮的心情，清楚客人真正的需求，更清楚哪個服務最急于去辦，合理的去通知服務。為了減少服務環節方便客人，將總機和服務中心合并成立賓客服務中心，酒店所有的服務和查詢只需撥電話“0”，一切均可解決。1.賓客服務中心的職能賓客服務中心也是酒店的信息中心，收集酒店所有的信息和外部對酒店有關的信息，并進行分揀、傳遞;統一接收服務信息，并準確傳遞服務指令，確保服務能及時提供。2.賓客服務中心的工作內容①接聽電話并提供服務?？倷C和服務中心合并以后，酒店所有的外線電話和服務均由賓客服務中心接轉，特殊情況時可親自為客人提供服務，如此一來不僅提高了服務效率，保證了服務的準確性，還減輕了樓層服務員的工作量。②接受電話預定和查詢。前臺接待處目前有電話分機3部，據數據統計：9至11月接待處平均每天僅接聽的外線電話的話務量就可達20余起，加上內部打進的電話每天的話務量可達70余起，如此高的話務量使接待員根本無法全力去接待客人?？腿藦耐饷孚s到酒店辦理入住手續時均希望越快越好，但接待員接待客人時，往往要被電話打斷好幾次，使我們的服務無法保障。若賓客服務中心電腦與前臺聯網，所有的電話預定和電話查詢均可由賓客服務中心操作，不僅方便了客人，還給前臺接待員更多的時間去對客服務。③及時更改房態確保房間出租。樓層領班查完房后可致電賓客服務中心進行電話更改房態，賓客服務中心接到通知后可立即更改房態，確保房間能及時出租。④鑰匙的管理?？头克械蔫€匙均由賓客服務中心來保管、分發，并進行登記。⑤失物處理。賓客服務中心負責整個酒店遺拾物的儲存保管與招領，并根據規定做出處理。⑥對電話進行統計分析。賓客服務中心每月對所接的電話進行統計分析，分析我們的不足，更好的了解客人的需求，提高我們的服務水平。
(二)成立禮賓部目前行李處可給客人提供行李寄存、收送行李、簡單的委托代辦、信件發送等服務，但隨著社會的進步，行業的發展，客人的需求不但提高，這些服務已不能滿足客人的需求。酒店現已有一把金鑰匙，金鑰匙服務應該是服務的最高體現，但單憑金鑰匙一個人的力量很難發揮作用，因此成立禮賓部配合金鑰匙一起做好服務工作，滿足客人合理的需求。1.禮賓部的工作職能成立禮賓部不僅可以提供一般的行李服務，而且可以滿足客人更多合理的需求，還可以提供店內查詢工作，可以減輕接待處的工作量，讓接待員能更好的接待客人。2.禮賓部的工作內容①行李寄存。為店內所有的客人提供行李寄存服務，并妥善保管。②收送行李。為店內客人收送行李，并做好登記。③委托代辦。受理客人合理的需求，并迅速為客人辦理。④店內查詢。接受客人的查詢。
二、拓展前臺uPSALL的散客市場，增加散客收入目前前臺接待員對前臺增銷這方面的操作基本上已熟練掌握，04年前臺增銷雖然取得了一定的成績，但離酒店的要求相差很遠，主要源于散客客源太單一?，F在的主要客源都是客人自己上門定房。怎樣爭取回頭客，以現有的客源帶來更多客人，是我們的重點工作。
(一)對于初次入住的客人要求誰接待誰負責。接待員在接待客人后要跟蹤服務到底，即自客人辦理入住手續開始，由誰負責接待的，那么客人住店期間就由誰負責跟蹤服務，其他員工配合做好服務工作。具體工作內容：1.在給客人辦理入住手續時，接待員將自己的工號與工作電話留給客人，告訴客人若有什么需要可撥打電話，隨時可以為客人提供服務，若方便請客人留下名片。2.客人到房間后，可致電房間征詢一下客人的意見對房間的安排是否滿意(視情況)，歡迎客人提出寶貴的意見。3.客人住店期間，可將酒店的最新活動和地方的最新動態通知給客人，并邀請其參加。迎合客人合理的需求，為客人提供服務。4.確定客人退房時間，安排行李員為客人下行李，客人在前臺結帳時，主動征求客人意見，請客人為我們提出寶貴的意見和建議，祝?？腿艘宦菲桨?。5.客人退房第二天，根據客人名片上E-mail地址給客人發一個郵件，問候客人并感謝客人選擇我們酒店，歡迎客人下次光臨。6.節日時給客人寄一張賀卡，送一聲真誠的祝福，邀請客人到我們酒店做客。
(二)對于回頭客到店，在接待客人時適時介紹酒店最新動態，推銷我們的特色產品，以最快捷的時間為客人辦理入住手續。通知服務中心，電梯間迎接客人，并可通知餐飲部給客人配送果盤。將客人入住的信息反饋給其他消費場所(如餐廳)，使客人到哪里，酒店員工都能用姓氏稱呼客人。節日時或酒店有最新活動時，給客人寄一張卡片，邀請客人到酒店做客。
三、充分利用工資杠桿，調動員工積極性目前部門工資分500元、600元、700元三個級別，員工工資是根據員工日常表現、業務技能等方面考核后而晉升，一般只升不降，一些員工工資得到晉升后，工作不賣力、懶、散，酒店暫無規定做工資調整，其他員工工作表現好但沒有指標晉升工資，顯得很不公平，容易打擊員工的積極性。為打破傳統做法，更好的利用工資杠桿，調動員工的積極性，部門建議工資不再一成不變，而是靈活調整，實行能者上，庸者下的政策。
(一)員工工資調整方法1.員工工資基數為500元，技能工資為100元和200元，根據員工的考核成績做工資調整，成績好的技能工資就高，可達200元，往下就是100元，成績差的只能領基本工資500元。2.部門根據員工日常表現、業務技能、綜合能力等方面，每季度對員工進行一次考核，考核成績公布于眾。拿技能工資的員工若在考核中成績不理想，達不到技能工資的標準，工資即可調整到500元而無技能工資。3.技能工資的員工若在一個季度出現三次有效投訴，即使考核成績優秀，也不允許繼續享受技能工資。4.技能工資的員工若連續三個月不在工作崗位，如病事假、孕假，員工不享受技能工資。
(二)領班工資調整方法1.領班工資基數為700元，崗位工資為200元和400元，根據領班的考核的成績，相應的做崗位工資調整。2.根據領班的業務水平、員工培訓、團結協作、綜合能力等方面每季度進行一次考核，連續三次考核最差的領班，取消領班資格。3.連續三個月不在工作崗位的領班，只享受基本工資。
四、培養員工的觀察能力，提供個性化服務，創服務品牌隨著行業發展，飯店業的經營理念與服務理念在不斷更新，僅僅讓顧客滿意是不夠的，還需讓客人難忘。這就要求在規范服務的基礎上，提供個性化服務。酒店服務講究“想客人之所想，急客人之所急”。服務人員要注意觀察，揣摸客人的心理，在客人尚未說出要求時，即以最快的速度提供服務，就向我們常說的“剛想睡覺，就送來一個枕頭”。試想顧客對這樣的服務是不是難忘?部門將重點培訓員工如何根據客人的生活習慣，來提供個性化服務。在日常工作中通過鼓勵培養、搜集整理、系統規范和培訓獎勵等，使這成為員工的自覺行動，從整體上促進服務質量的提高。1.鼓勵培養：對于工作中有優秀表現和受到客人表揚的服務員，部門會將他們列為骨干進行培養，使其服務意識和服務質量更上一層樓，立足本崗位，爭創一流服務。2.搜集整理：部門管理人員在日常工作中加強現場管理，從一線服務中發現個性化服務的典型事例，進行搜集整理，歸納入檔。3.系統規范：將整理的典型事例進行推廣，在實踐中不斷補充完善，從而形成系統化、規范化的資料，并做為衡量服務質量的一個標準，使模糊管理向量化管理過渡。4.培訓獎勵：整理好的資料可以做為培訓教材，讓新員工一開始就了解工作的要求及學習目標，使老員工通過對比找差距補不足，以此提高員工的認識。對于工作中表現突出的員工，部門以各種形式進行表彰獎勵，使員工能形成爭先進、比貢獻的良好氛圍。商業的核心在于創造產品，酒店的核心在于創造服務。日常服務中要求員工按照簡、便、快、捷、好的服務標準，提供“五心”服務。簡：工作程序盡量簡化，工作指令盡可能簡單明了，意見反饋要做到簡明扼要。便：要讓客人從進店到出店，處處感受到方便?？欤嚎腿说男枨笠宰羁斓乃俣鹊玫綕M足。捷：服務員的反應要敏捷，對客人的言談舉止能迅速地理解并作出應對，然后進行服務好：客人接受服務后要有“物”有所值的感受。物就是酒店產品即：服務。五心服務：為重點客人精心服務、為普通客人全心服務、為特殊客人貼心服務、為挑剔的客人耐心服務、為有困難的客人熱心服務。
五、外圍綠化環境整治，室內綠色植物品種更換自04年月10月底酒店與興源綠化公司中止合同后，外圍綠化一直是由PA員工自行管理，由于缺乏技術和經驗，有些綠色植物養護的不太好，加上海南今年缺雨水，已出現枯死的現象。明年將更換枯死的植物，盡量種植一些開花的植物，并在外圍范圍內，適當補栽一些南方果樹，給酒店增添一些喜慶?，F在酒店存在室內植物品種單
一、檔次不高的問題。明年將聯系一家合適綠化公司，達成協議，徹底解決這一問題。
客房部員工培訓范文第6篇
二零零九年客房完成的營業總額為X元(其中住房總收入為X元、客房雜項金額為X元),月平均營業額為X元(其中月平均住房收入為X元,月客房雜項金額為X元),累計住房總數達到了X間,年度平均房價為X元,住房率為X%，酒店客房年度工作計劃。
根據以上數據,再結合年度分析,客房各項指標較二零零八年有所上升,但離酒店下達的營業指標(月均一百二十萬)還有一定的差距,主要是受第一季度和九月份的影響,但是基本保持著上升的趨勢,客房住房收入在酒店領導的指示下,以"能高則高"、"不留空房"、"留住每一位賓客"為原則,除個別月份受酒店客房整體裝修和旅游淡季因素外較為穩定,然而客房雜項收入不太穩定,主要因素表現在會議接待和酒水方面。
會議接待方面問題:酒店只有兩個會議室,四樓多功能廳名為"多功能會議廳"但實質上并不能夠滿足許多商務會議、培訓會議客人的需求。一是供客人上網的端口有限,只能提供一個端口,這樣一來客人得自帶相應設備,給客人造成一定的麻煩,建議購買相關設備一套,放于電腦房保管,客房會議使用所需時臨時登記領用;二是會議白板質量差,不便于保管,一年內更換了幾次,酒店培訓會議比較多,針對培訓型會議,客人不好使用,晃動大,書寫的字其他人不好觀看,建議購買一個電子白板,免去了普通白板的更換費用和白板筆的費用;三是面積有限,不便于擺設客人所想的擺法,人數多的會議接不了,人數少的會議又閑費用太高,建議酒店讓銷售部根據客人人數、會議內容和會議成本來靈活定價;四是供客人休息的場所沒有,而且會議室周圍就近的洗手間只有一個,還是男女公用的。十五樓行政會議室只可容納二十人,屬于小型會議室,其不利因素在于:一是沒有定制多種桌套,如十人開會也還得用二十個人使用的桌套和桌子,桌子是拼湊而成,可定制多一種桌套便于更少人數來開會;二是沒有音響設備。
酒水方面問題:個別酒水相對深圳同檔次酒店費用偏高,還沒有完全抓住客人的消費心理和嗜好進行采購酒水并配入客房，工作計劃《酒店客房年度工作計劃》。 在零九年第三季度期間,調查了深圳個別酒店客房的酒水情況,作了相應調整,將開心果取消,把蘇打水更換為王老吉,此舉略有成效,使得客房雜項收入在后兩個季度期間保持在月平均三萬左右。
二、服務、衛生質量方面:
服務質量在零九年里保持比較穩定,對客服務投訴率較高的時間段在
七、八月份,出現此原因的主要因素是住房率在那段時間最高,人員流失比較嚴重,新員工進入部門之后不能盡快的與其他(她)員工融為一體,缺乏團體意識,以及欠缺基層管理人員的正確引導,基于這些因素,部門開展了一系列的內務整頓,首先是從老員工的心態入手,多做思想教育工作,讓老員工更深層的意識到自己在酒店及部門所起的作用、擔當的角色,讓老員工體會到酒店及部門對于他們的重視程度,達到手把手的以老帶新,另外,在不斷的梳理投訴中,發現了問題的另一因素,在于部門員工服務過度和缺乏親情服務,不是讓客人感到厭煩就是讓客人根本無法體會到酒店對客人的重視,走了兩個極端,沒有讓賓客體會到賓至如歸的感覺,部門就開展了一系列的趣味性的部門及班組培訓,再加上管理人員的親歷親為,在后期避免了此現象的惡化,得到了好轉。
衛生質量是客房的生命線,部門的任何一個環節都不可以出現辦點馬虎,客房一如既往的堅持"員工自查、部長檢查、經理抽查"的宗旨,在酒店領導的不斷指導下,得到了不斷的提高。本酒店客房出租率和續住率整體來說是比較高的,在此情況下,每日續住房的請急打掃相對比較早,再加上客人每日的入住時間也很早,為了及時的供應前臺可出租房,所以客房幾乎保持在一種"趕房"的狀態之下,而且期間有一段時間內,客房一直保持在缺員的狀況下,即使這些客觀因素的出現,部門還是在酒店領導的寬容和信任下,及時進行了相應的調整,將原有的衛生班全部固定樓層情況更改為了單人固定樓層、專人頂替樓層、三名機動延時上班和下班以補缺特殊時間段的空崗、其余機動靈活安排的情況,更加提高了團結協作精神,做到了隨叫隨到、互相幫忙,保住了客房的生命線。
三、配套設施設備方面: