客房部年度培訓計劃范文第1篇
時間定格到現在，親歷酒店客房工作從嗷嗷待哺的初級階段過度到蹣跚學步慢慢步入正軌的全過程，我堅信部門的工作會隨著酒店及集團的發展走向成熟，邁向騰飛。
一個人工作的能力隨著時間的推移，形如逆水行舟不近則退，小進也是退。身為B座樓層領班，從房型相對較小、幾乎沒有VIP接待和客源除大型會議外均為散客三點來看，每天工作都應該是從容不迫、有條不紊的。然而過去一年的時間，除了年歲虛長給我的最大感觸卻是疲憊。疲憊之外應對這一反差有全方位深層次的思考，關于區域內人員管理總結如下：
一、 從業心態
有沒有將這份工作當作事業來做無可厚非，但可以確定我每天上班的心態都是積極的。我有一位在醫院急診科工作的朋友，在舉國歡度春節的日子，人家面對的是身懷六甲喝混合農藥的病人，而我面對的是心曠神怡喝可樂、雪碧的客人。相對于病人的生命和健康，我們負責的是客人的心情，提供干凈整潔的房間，營造一種賓至如歸、家外之家的感覺。
每當疲憊之感襲來，我總會想起我的這位朋友，人家一位弱質女子尚可不辭辛苦早中夜三班倒，對各種紛繁復雜病例的安康盡自己的一份力，我天天上早班，沒有理由不把工作做到極致，給客人提供滿意的服務。當然，我沒有用這種心態同化每一位員工，讓大家都有這么一種意識是我工作的不足，也是我以后應該注意的。
二、 心理角色定位
作為一個基層管理者，對員工作出一定表率是必要的，對員工是否按既定標準和程序完成工作進行督導更有必要?？墒谴蠹掖蠖嗫吹降氖俏以诩皶r調動布草、順便幫著領一下酒水等，而鮮于從對講機里聽到我喊誰回來做返工。如果有一天由于身體不適某些事不能親力親為了，一些員工面容就會浮現一層淡淡的霜，連自己也覺得怎么是個這么一個蹩腳角色。所以人員管理過程中先有準確的角色定位了才能確保大家各行其事。
意識到了這一點是不夠的，必須滲透到具體的工作中去。我的這個滲透過程速度太慢，甚至有反彈。
當讓一些返工多且稍顯離譜的員工嚴格按標準完成清掃任務后，我心里有時冷不防會冒出“這還是原來的我嗎”的疑問。找準定位后的堅定和這種堅定附帶的技巧是我所欠缺的。矛盾是普遍存在的，矛盾也是推動事物向前發展的動力，要做的是抓住矛盾的主要方面，“我相信你，我喜歡你”并不完全體現在面對矛盾時回避、妥協和一味包容。
三、 管理模式
如果說從業心態和角色定位是停留在獨善其身層次的問題，那么管理模式就涉及到宏觀體制了，當然這里是指我個人的模式。
簡單的說，管理模式由管理理念、系統結構和操作方法組成，其中系統結構是固定的，我們各領班由于管理理念不同，在操作方法上也就呈現出不同。我曾固執地認為需要摸清楚每個管理對象的行為模式才能進行有效的管理，而這種行為模式要和員工通過大量的具體接觸抽象得來。大家都知道人員流動性大從來都是客房工作的硬傷，人員不固定帶來的是工作陷入車輪戰的怪圈，一些持續性的工作交接稍不到位就會失去必要的銜接。比如五一期間那個雨天，室內外氣溫差異大，6F工作間由于開新風機引來雨水從管道逆流灌注;在幾乎全是退房的工作日，不及時分臟布草就不能保障第二天有足量的凈布草周轉，不清楚A、B收臟布草差異的員工忙于清掃房間，一個人面對工作間堆積如山的布草我曾陷入極度的孤立，怎么會有如此累人的工作?宏觀體制是沒有問題的的，如果理念出了問題那么思想有多遠你就能迷失多遠。需要摸清楚每個管理對象的行為模式才能進行有效的管理本身沒有錯，但單純將管理對象理解為人是不全面的，是將人和事機械地分離了。
標準和程序都是前人智慧的結晶，能避免形形色色的人犯下種種疏漏。所以人員再流動也應將人和事的管理有機的結合起來，同樣的事，不同的人來做也應保持相同的標準。
仔細來看，以上提到三點都有同一核心——溝通。
管理問題以前是溝通，現在是溝通，將來也是溝通。B座有間房門鎖燈滅了還能扭動把手把門打開，前段時間樓上的員工覺得文員使用對講機聲音比平時小是對講機送話孔讓膠帶粘住了，能及時發現問題這點我有信心，但溝通不暢不及時即使發現問題所在也得不到解決。這一點我深有感觸。工作中有不解之處要和同事多對一溝通，在員工普遍存在的問題要集中起來培訓一對多的溝通，領導交辦事項或遇到棘手問題要和領導一對一面對面反復溝通。
就大清而言我曾參與過A座7-22樓的第一次大清，但不是主持者。根據B座目前的房間狀況和以往經驗，我建議采取先分散后集中混合大清的方式，優點是既可化整為零，根據房量靈活調整人力又可解決沉積大工程問題，缺點是完成后房間大清先后不一導致整體狀態有差異和大量重復性的工作(比如送洗紗簾和護墊)，具體操作如下：
一、分散封房大清
(一)人力
樓層29人次(截至11月21日已做9間)
(二)工作分配方式
1、樓層每1人次每天2間，可每天1人可多人(根據房量和可調配的工具)
2、公衛當天干洗地毯
3、樓層次日恢復房間
(三)人員工具配臵
普通抹布，打蠟抹布，刀片一，百潔布，梯子,毛頭，板刷，馬桶刷，玻璃刮刀，水桶，吸塵器，雞毛撣子，液體家具蠟，玻璃清潔劑，全能水，潔廁劑，不銹鋼清潔劑
(四)項目及要求
1、衛生間地面、墻面及死角無污垢，不銹鋼器件拋光保養，排風口、開關外殼及燈罩拆洗，紗簾、保護墊及臟床裙、被芯、枕芯送洗，冰箱、吧柜、衣柜、抽屜軌道、線纜、面板、開關清潔，墻紙除塵除污，天花除塵，沙發、地毯除塵(床下，沙發下，電視柜后，桌腳)，所有玻璃和鏡面清潔，木質家具全面均勻打蠟(木門，門框，門楣，衣柜層面及側面，衣架，行李架，茶幾，吧柜正面及側面，電視柜，床頭柜，床頭屏，地腳板)
2、未盡事宜以領班口述為準
3、解決客房小維修
二、集中封房大修
(一)操作方式
1、集中整層封房，各項維修同時進行
2、集中恢復房間
(二)工時 約10天
(三)維修項目
地毯起包(27，28,29房間突出)，門板開裂(較普遍)，門板下沉，木質家具補漆，面盆下木擋板重新刷漆，墻紙開膠，淋浴門下方重新封膠(02,25,26,27,28,29少數房間)，天花粉刷(少數)，瓷磚松動
客房部年度培訓計劃范文第2篇
20**年全市檔案工作的總體要求是，全面貫徹黨的十八大和十八屆二中、三中全會以及國家、省檔案工作會議精神，緊緊圍繞市委、市政府工作大局，把改革創新精神貫穿于檔案工作各個環節，以存史立檔為使命，以社會需求為導向，夯實基礎、強化服務、拉高標桿、爭創先進，全面落實我市檔案事業發展“**”規劃，為我市實現“兩個基本”、建設“四好示范區”作出積極貢獻。
(一)認真學習貫徹十八屆三中全會精神，著力提高**檔案工作三大能力
學習貫徹十八屆三中全會精神是當前和今后一個時期全黨全國的重要政治任務。檔案部門要切實把思想和行動統一到全會精神上來，全面領會精神實質，認真組織學習總書記系列講話精神，牢固樹立進取意識、機遇意識、責任意識，認清檔案工作在全局工作中的地位、責任和要求，牢牢把握方向、大膽探索實踐，推動檔案工作內容、方法、制度改革創新，落實新形勢下檔案工作各項目標和任務。概括地說，要肩負起三大使命：一是全面忠實記錄全面深化改革的全過程，二是為全面深化改革提供檔案服務，三是檔案部門自身改革。就**檔案工作實際來講，著重要從提高三大能力上下功夫。
1、提高檔案事業治理能力。完善和發展中國特色社會主義制度，推進國家治理體系和治理能力現代化，是全面深化改革的總目標。檔案事業作為國家各項事業的組成部分，歷來被作為國家和社會管理的手段之一。實現檔案事業從管理向治理轉型，就是要使檔案事業各方面制度更加科學、更加完善，逐步達到檔案事業治理制度化、規范化、程序化。要從制度、規范入手，糾正工作的隨意性，努力依法行事。要嚴格實施國家關于檔案管理的各項法律、法規、制度，加強依法監管，努力在檔案工作領域體現科學執政、民主執政、依法執政的水平。
2、提高檔案資源整合能力。深化改革的重點在經濟體制改革，經濟體制改革的核心是發揮市場在資源配置中的決定性作用。檔案是一種特殊的資源，既是物質資源也是精神資源。三中全會對于更好發揮政府的作用提出了明確要求，強調科學的宏觀調控，有效的政府治理，是社會主義市場經濟體制優勢的內在要求。聯系檔案工作實際，既要研究市場在檔案資源配置中的作用，更要研究檔案行政部門如何發揮作用，更加全面、科學地建立檔案資源體系。要依法收集、保管、利用國家檔案資源，依法規范社會組織、企業的檔案資源，依法監管對國家和社會具有保存價值的個人檔案資源。
3、提高檔案綜合服務能力。檔案服務，是進入新世紀以來檔案工作最成功的轉型，各級檔案館除了向社會提供開放檔案查閱利用，還成為公民獲取政府公開信息、傳播社會主義核心價值觀的場所，檔案服務成為政府公共服務的重要內容之一。新的形勢對檔案綜合服務能力提出了更高的要求，需要以改革創新的精神，重新審視檔案的服務領域、服務理念和服務方式。提高檔案綜合服務能力，從深度看，要把六個“緊緊圍繞”作為服務的主要內容;從廣度看，要繼續拓展開放檔案、政府公開信息、民生信息查閱的渠道和載體;從力度看，要寓依法監管于服務之中，為農村、社區、企業、社會組織等基層單位提供檔案工作指導。
(二)提高檔案公共服務能力
1、配合黨委、政府中心工作，發揮檔案資源優勢，主動提供檔案服務。圍繞市委關于全面深化改革再創體制機制新優勢的決定，推動檔案工作自身改革。圍繞“雙驅動四治理”、“五水共治”、“三改一拆”等重大決策部署提供檔案服務。以紀念**開放30周年為主題，搞好檔案史料展。以核心價值建設為主題，主動融入地方文化挖掘，與相關部門合作，拍攝《**》百集電視片。以**重修落成為契機，整理出版**史料，組織**史料展。
2、改進機關工作作風，提高辦事效率，加強檔案服務窗口建設。深化行政審批制度改革，進一步精簡檔案行政審批事項，規范行政審批行為，提高審批效率。對保留的要將行政許可的事項、依據、條件、數量、程序、期限以及需要提交的全部材料的目錄和申請書示范文本等在網上和行政許可辦公場所公示。強化檔案館社會教育功能，通過組織開展社會實踐、夏令營等活動，深入推進國家級、省級中小學生檔案教育社會實踐基地、愛國主義教育示范基地創建工作。創新載體，努力提供檔案和黨政現行文件、政府公開信息的查閱利用。針對社會需求不斷探索新的服務機制，鞏固“異地查檔、跨館服務”工作成果，完善機制，拓展范圍，提高質量。加強檔案服務利用窗口建設，優化建設查閱場所，開展電子檔案查閱服務。深化“巾幗文明崗”、“工人先鋒號”等創建成果。
(三)夯實檔案工作基礎
1、加強資源建設。根據全省檔案資源建設整體規劃，制定實施我市檔案資源建設工作方案。繼續抓好國家檔案局8號令、9號令、10號令貫徹實施工作，結合《國家基本專業檔案目錄》(第
一、二批)，加強專業檔案收集歸檔和進館檔案依法接收工作。市屬國有企業文件材料歸檔范圍和檔案保管期限表編制審核工作在2018年前全面完成。市檔案館做好第
一、二批市直進館單位檔案接收和第三批驗收工作。進一步加大檔案征集工作力度，完善社會檔案征集網絡，健全檔案征集工作保障機制。積極推進“三重一特”檔案資源征集，繼續實施境外**檔案資料搶救計劃。著力提高以各級綜合檔案館為主體的國家檔案資源總量、質量，優化館藏、室藏檔案資源結構。
2、強化檔案館業務基礎。要以國家和省級關于國家綜合檔案館業務建設規范為引領，逐項對照檢查，查漏補缺，建立正常、長效管理運行機制。鼓勵支持有條件的縣(市)區檔案館開展國家級、省級檔案館測評工作，提高檔案館整體水平，慈溪爭取通過國一級測評，鎮海爭取通過國二級測評。要抓緊市檔案館改造項目實施，爭取在“十二”末達到地方國家綜合檔案館功能標準?？h級國家綜合檔案館未達到標準的，要嚴格按照“**”規劃的要求督促落實。
(四)加快推進檔案信息化建設
1、加快館(室)藏檔案數字化進程。貫徹落實全國數字檔案館(室)建設推進會精神，摸清家底，制定計劃，用3-5年時間，完成全市綜合檔案館館藏存量檔案數字化和市縣機關檔案室傳統載體檔案數字化并實現數字化利用。實施檔案與數字化成果同步進館制度，按照《**市紙質檔案數字化規則》要求，規范進館單位紙質檔案數字化工作。從今年起，對縣(市)區綜合檔案館及市直單位檔案室的檔案數字化情況進行通報。
2、深化檔案登記備份工作。全面落實《浙江省檔案登記備份管理辦法》，依法開展機關、團體、企事業單位和重點建設項目的檔案登記備份工作。市、縣兩級完成70%以上進館單位室藏重要傳統載體檔案數字化轉換和備份工作。根據省局規定的備份職責和要求，按照分級管理原則，做好國家專業檔案和重點建設項目登記備份工作，重點建設項目檔案登記率達100%。推進檔案登記備份規范化建設，加強與數字檔案館(室)建設的銜接，50%以上的縣(市)區創建規范化檔案登記備份中心。完善檔案災害應急機制，在市檔案館建立區域恢復測試服務平臺，開展數據災備應急演練。
3、規范數字檔案館(室)建設。按照《數字檔案館建設指南》和《數字檔案室建設指南》的要求，推進數字檔案館(室)建設。不斷完善檔案目錄數據庫和專題檔案數據庫。開展本市“異地查檔、跨館服務”共享平臺建設，為全國開放檔案共享平臺提供服務。按照《數字檔案館評估指標體系》的要求，完善市、縣兩級數字檔案館建設，用3-5年時間，全市100%數字檔案館通過規范化認定。市直單位要著眼“館室一體”、“文檔一體”的要求，開發和使用符合國家標準、架構合理、功能齊全的數字檔案管理系統，在5年內全部完成數字檔案室建設。繼續開展示范和規范化數字檔案室創建工作。
4、開展電子檔案移交和接收工作。認真貫徹《電子檔案移交和接收辦法》，明確電子文件歸檔、登記備份及接收進館要求，試點推進電子檔案移交和接收工作。注重登記備份工作與電子檔案移交和接收工作的銜接。在市檔案館建立“檔案圖片庫”和“電子檔案在線接收和長期保存管理”平臺。
5、加強檔案信息安全體系建設。與相關部門合作，推進數字檔案信息系統安全等級保護工作，有條件的要開展檔案館安全風險評估。要嚴格政府公開信息和開放檔案的審查，凡涉密和內容敏感的都不能公開、開放，更不能上網。各檔案館(室)要組織力量對已上網的政府公開信息和開放檔案進行重新復核審查。要切實做好檔案數字化過程中的安全保密工作。做好有密級檔案或信息敏感檔案的挑選和鑒定、解降密工作，無需繼續保密的在解密后方可委托外包，仍需繼續保密的不得外包，仍屬絕密的檔案一律不搞數字化。要采取各種管理措施和技術手段，加強管理和監控、防范，嚴禁外包公司留存、外泄數字化檔案信息。深入實施完善綜合檔案館重要檔案異地備份制度，有條件的檔案館試點開展重要數字檔案異質備份工作。
(五)強化檔案依法監管
1、提高市直機關檔案規范化水平。加強對各類臨時性機構、工作職責調整及新組建機構的監督指導。開展市級機關規范化綜合檔案室認定工作，列入市政府考核單位在2年內全部達到規范化綜合檔案室。抓好機關協作組工作，充分發揮協作組的作用。繼續推進機關數字檔案室和虛擬檔案室建設。
2、規范國有企業和重點工程檔案工作。按照國家局10號令的要求規范市屬國有企業檔案管理。組建企業檔案工作協作組，以示范帶動企業工作的開展。分期分批抓好市屬國有企業文件材料歸檔范圍和保管期限表的編制審核。加強對金融、文化及民營企業檔案工作的指導。開展企業數字檔案室建設。加強重點工程檔案工作培訓。規范重點工程檔案驗收程序，更加注重項目檔案的完整性和系統性。
3、鞏固提高民生檔案工作。養老、醫保、工商、國土、地稅、衛生等系統，要鞏固檔案工作管理成果，不斷探索創新。就業、住房公積金系統，要進一步提高業務水平、檔案管理能力及數字化建設。促進民政、環保、安監等系統業務檔案及業務數據的規范化管理。
4、探索檔案監管新機制。開發區檔案工作要因地制宜，區別不同情況，加強監管指導。對于業務基礎較好的，要把規范化檔案室認定工作延伸至其下屬各部門，并鼓勵其上等級。對于業務基礎較差的，要加大指導培訓力度。鼓勵支持建設行業特色檔案館、鄉鎮檔案館和民間私人檔案館。推進新社會組織、新經濟組織的檔案工作，拓展工作領域和內容。
(六)推進檔案法制建設
1、完善法規體系。制定出臺《**市開發區檔案管理辦法》、《**市國家綜合檔案館重要檔案數據容災備份管理辦法》等規范性文件。
2、加大執法力度。認真做好迎接國家檔案行政執法檢查的相關準備工作。貫徹落實《檔案管理違法違紀行為處分規定》，加大違法違紀案件查處力度。開展民生領域的檔案執法檢查。組織開展檔案信息安全保密工作督查。
3、做好考核、規劃工作。做好“平安浙江”檔案安全考核工作，繼續貫徹落實“**”規劃各項任務，抓好“**”中期執行檢查情況的整改落實，啟動“**”規劃前期研究。
(七)推進檔案文化建設
1、全面實施**記憶工程。制定實施方案，建立完善**市著名人物名錄，推進名人建檔工作。積極融入文化禮堂建設，完善“鄉村記憶示范基地”和“企業記憶之窗”示范點建設。推進地方特色檔案文化建設。
2、推進檔案文化精品和陣地建設。加強檔案文化精品建設，編撰出版《記憶**》系列、《**史料選輯》。積極開展“中國檔案文獻遺產”、“浙江省檔案文獻遺產”申報。配合做好《浙江通志檔案卷》編撰工作。
3、加強檔案宣傳工作。繼續組織開展“國際檔案日”系列活動，通過舉行“媒體開放日”、“公眾開放日”、主題展覽等吸引市民走進檔案館。通過舉行“美麗**”攝影比賽、檔案文化建設論壇、拍攝檔案宣傳片等，擴大檔案工作影響力。
(八)加強干部隊伍建設
客房部年度培訓計劃范文第3篇
1. 準備好茶點在將要入住的房間門口迎候客人，如客人已進房則按敲門程序進入房間。
2. 見到客人主動微笑問好：“歡迎您入住迎祥文化酒店，這是我們為您免費提供的歡迎茶點，請慢用。”根據客人所處位置將歡迎茶點擺放整齊。
3. 為客人介紹房間之前應提示客人：“我給您介紹一下房間的設備設施好嗎?”
4. 在介紹空調開關及風擋調節時應對客人說：“這是空調開關及風速調節按鈕。”根據實際情況為客人演示。
5. 介紹防火疏散圖?？腿怂幏块g位置及逃生路線圖時應對客人說：“這是您樓層的火災疏散圖，紅顏色標注的是您所在的房間和消防通道的位置。”
6. 衛生間24小時提供冷熱水。“我們的衛生間24小時為您提供冷熱水。” 7.
介紹迷你吧臺免費提供的茶和礦泉水，以及收費酒水的價格單。“這邊是迷你吧臺，茶葉和礦泉水是我們每天免費為您提供的，其它收費酒水和小食品的價格單在這里，根據您的需要我們可以隨時為您補充，費用我們將會自動幫您計入房帳。”
8.
介紹衣柜內所提供的保險柜及浴袍、拖鞋和洗衣單擺放位置，可根據客人需要使用。“我們的衣柜里有浴袍、拖鞋，您如果有貴重物品我們這里還為您提供了保險箱，如果您有衣服需要清洗我們這里有洗衣單和洗衣袋。”
9.
文件夾內的信封、信紙及寬帶網接口24小時免費上網向客人進行介紹。“我們的文件夾里為您提供了信紙和信封，我們的寬帶網是24小時免費服務，您如果需要上網我們可以為您提供網線。”
10. 電話使用功能向客人進行介紹：“我們的電話具有一鍵通功能，您可以根據電話上的圖標提示進行撥打。”并為客人進行演示。
11.
房間介紹完畢詢問客人還有其它需要嗎?“請問您還需要什么嗎?”若客人沒有需要向客人告別。“您如果有什么需要請撥打客房服務中心電話8811，我們將隨時為您服務，祝您居住愉快或祝您晚安!”
12. 后退至門口，面對著房門將房門輕輕鎖好。 住客房的清掃流程
1、 進入客人房間前先敲門或按門鈴。房內無人方可直接進入，房間若有人應答，應主動征求意見，得到允許后方可進入房間。
2、 如果客人暫不同意清理房間，則將房間號和客人要求清掃的時間寫在工作表上。
3、 清掃時將客人的文件、雜志、書報稍加整理，但不能弄錯位置，更不能翻看。
4、 除放在紙簍里的東西外，即使是放在地上的物品也只能替客人做簡單的整理，千萬不要自行處理。
5、 客人放在床上或搭在椅子上的衣服，不要隨意挪動位置。
6、 擦壁柜時，只搞大面衛生即可，注意不要將客人衣物搞亂，搞臟，不要將衣柜內的任何物品扔掉。
7、 擦拭行李架時，一般不挪動客人行李，而擦去浮塵即可。
8、 女性用的化妝品、可稍加整理，但不要挪動位置，即使化妝品用完了，也不得將空瓶或紙盒扔掉。
9、 需特別留意不要隨意觸摸客人的照相機、手提式電腦，筆記本和錢包等物品，并作記錄。
10、 電水壺內如無水，應為客人添加。
11、 房間空調檔級勿動。
12、 房間整理完畢，客人在房間時，要向客人表示謝意后，退后一步，再轉身離開房間，輕輕關上門。
客房部新員工培訓計劃 第一周
1、樓層服務員的儀容儀表及禮儀禮貌。
2、新員工對工作崗位的了解。
1)工作區域;
2)崗位職責;
3)基本工作流程;
4)樓層服務項目;
5)應知應會及注意事項。
3、樓層客房的分析，種類、數量及大小;
4、做床的規范要求和注意事項;
5、房間客用品的配備及擺放標準;
6、棉織品的配備及擺放標準;
7、磁卡鎖的使用
8、客房保險箱的使用
9、控制板的使用
10、電視的使用與調臺;
11、空調的使用;
12、衛生間設備的使用;
13、房間的報修范圍及報修程序。 第二周
1、學習ISO文件內容。
2、樓層做房分三種：空房、走客、住客房，如何去做;
3、設備問題何時自檢;
4、衛生間的清掃及衛生標準;
5、做房后合格的客房標準;
6、客房內電器的安全使用及保養;
7、客房內家具物品的擺放及保養;
8、計劃衛生的重要性及注意事項;
9、計劃衛生的時間(根據我店團隊住店的規律，淡季時間段進行);
10、計劃衛生怎樣達到考核標準
11、衛生、漏項如何檢查。
12、案例培訓。
(1)客房小酒吧
在提供客房小酒吧服務時，客房部服務員應遵循以下操作要求：
①先檢查客人是否用過小酒吧，如果用過，則核對客人是否有填寫清單，如果沒有填寫，應幫助客人填寫;如果客人填寫有出入，應向客人說明、澄清并進行更正。
②檢查小酒吧的飲料和食品，進行及時的補充，在補充時，要注意檢查飲料和食品的有效期。
(2)送水服務
①每天給客人送兩次水，早晚各一次。
②客人有時會要求送茶水，服務員應及時提供服務，并問清楚客人是要哪一種茶。
③注意觀察，當有人來拜訪客人時，要主動問客人是否需要送茶水，主動提供適時的服務。
(3)房餐服務
房餐服務是指客房部服務員將客人所點的食物送到客房的一種服務。在具體的操作中，要注意以下一些事項：
①所送餐飲必須使用保溫、保涼和保暖的用具，并且一定要保證其清潔。
②送餐時要小心細致，避免將食物打翻在地。
③提供房餐服務后，要記得將客人用過的餐具和用剩的食物撤出房間，以免影響房內的衛生和遺失餐具。收餐一般是在送餐1小時之后，并征得客人同意。
④在收餐時，應注意清點餐具，檢查有無損壞，并注意擦干凈桌上的臟物，將煙灰缸、玻璃杯等進行及時的更換。
⑤請客人在賬單上簽名。
提供房餐服務一般收取20%～30%的服務費。
(4)洗衣服務
①在將客人的衣物送至洗衣房洗滌之前，應要求客人先填好“洗衣登記表”。
②登記表一般放置于寫字臺上或是與洗衣袋一起放在衣櫥中，客人有衣物要洗時，先填好表，在上面注明自己的姓名、房號、所需洗滌衣物的件數、以及日期，并要注明是需要普通洗滌還是快洗。
③服務員進房收衣服時，應仔細核對客人所填表格是否與實際相符，同時檢查衣服是否褪色或有污損，紐扣有無脫落以及衣服口袋里是否有忘了拿出的東西等，如果有問題，應向客人說明，并在登記表上注明。
④必要時，客房部服務員還應在登記表上注明洗滌過程中對某些情況的處理方法，如洗滌時的縮水、褪色問題等，以及出現洗壞或是丟失等情況時的賠償問題等。
⑤衣物洗滌干凈之后，服務員要根據洗衣單進行仔細核對，然后將客衣送至客人的房間，并請客人查收，等客人查點清楚之后再離開房間。
⑥注意在存根聯上注明送衣日期與時間，簽上姓名。
2.客人離店時的服務內容及操作要求
(1)為送客人作好準備工作
①要了解客人離開酒店的確切日期與時間，以及將要采用的交通工具。
②檢查客人是否有委托代辦的事項，如果有，是否已辦妥。應該送到總臺的賬單是否已結清。
③問清客人是否需要行李搬送服務，如果需要的話，應問清具體的搬運時間及行李的件數，而后及時通知前廳的行李組，以方便其早做準備。
(2)客人離店時的送別工作
①當客人離開房間時，應向其微笑道別。
②為客人按電梯，當電梯到達樓面時，用手擋著電梯活動門，請客人進入電梯，并協助行李員將行李送入電梯、放好。
③當電梯門即將關閉時，面向客人，微笑告別，并向客人表示歡迎他再次光臨。
(3)客人離開之后的檢查工作
①客人離開樓層之后，應立即入房仔細檢查?？纯腿穗x房之前是否使用過小酒吧的酒水，如果有，應立即告知結賬處，并將酒水單送到前臺。
②檢查房間物品是否有丟失，如果有，應立即報告大堂經理，及時進行處理。
③檢查客人是否有物品遺失，如果有，應立即追送。若未能追上，應按酒店有關規定進行處理。 ④作好離店客人的情況記錄，并送至客房部進行存檔，以備查閱。 客房服務用語
1. 陌生客人要求開房間時應講“請出示一下您的房卡和歡迎卡好嗎??” 2.
如有來訪客人找住店客人時，如客人在房間，應電話通知住店客人“先生/小姐，您好!大廳內有**先生/小姐來訪，您方便會客嗎?”如客人同意，應詢問“需要為您上訪客茶嗎?”如客人不在應講：“對不起，**不在，有什么事我可以轉達的嗎?”，若客人不見，應對訪客講“對不起，**先生/小姐現在不方便會客”
3. 訪客在大廳就座后，上茶時應講：“先生/小姐，請用茶”
4.
4、派送客衣時應事先電話詢問客人：“先生/小姐，您好，您的衣服已洗好了，可以給您送到房間嗎?”
5. 上歡迎茶和免費水果時，應講：“您好!先生/小姐，給您上歡迎茶和免費水果。” 6. 給客人加嬰兒床時應說：“先生/小姐，您看嬰兒床放在哪里合適?” 7.
如房間小整過程中客人回來，應致歉：„您好!先生/小姐，我們正在為您打掃房間，現在可以繼續清理嗎?”為客人做好房間后，應講：“如有什么需要，請撥打電話****與我們聯系。”
8. 如客人的物品寄存在前臺，應提醒客人：„先生/小姐，前臺有您寄存的物品。”
9. 轉送外部門送給客人的物品應提前與客人聯系：„先生/小姐，**部門送您的**現在方便給您送到房間去嗎?”
10. 客人要的物品酒店沒有，應向客人道歉：„對不起，先生/小姐，您要的東西我們正在幫您聯系，聯系到后馬上給您送到房間。”
11. 訪客要求進入保密房，出于對住客負責應講：“對不起，您說的客人不住在我們酒店。” 12. 如果客人到客房部大廳找洗手間，應提醒客人:“對不起，先生/小姐，公用衛生間設在綜合樓。” 13. 訪客找公用電話，可建議客人：“對不起，先生/小姐，公用電話在綜合樓”
14. 當有特殊情況需用客人房間的電話時，應先征求客人的意見“對不起，先生/小姐，我可以用一下您的電話嗎?”
15. 當不知如何回答客人的問題時，應講“對不起，先生/小姐，請稍等，我給您問一下，稍后給您答復”
16.
如客人的房間一直在打dnd，客人不在，未給客人清理房間，在客人回來后，應對客人講“對不起，先生/小姐，您的房間一直顯示dnd，我們沒給您打掃房間，您看什么時間給您打掃?”
17. 客人打dnd，客人在家，在14：00后打電話詢問客人“**先生/小姐，您好!打擾了，我是客房服務員，請問您需要什么時間打掃房間。”
18. 如遇到客人投訴，自己解決不了的，應對客人講“對不起，請稍等，我馬上給您請示”
19. 如果客人在家，未插房卡，不知客人在家，按門鈴后，客人開門，服務員應講“您好，請問可以給您打掃房間嗎?”
20. 訪客來訪，應對訪客講“請問您找哪個房間的客人”，再問“請問**房間客人怎么稱呼?”，若訪客說的對，應講“請稍等，我幫您聯系”
21.
在接聽電話時，另一部電話響了，應講“請稍等”，接起另一部電話，當回到另一部電話時，應對客人表示歉意“對不起，先生/小姐，讓您久等了”。
22. 當客人提出購買房間的物品留念時，應對客人講“請稍等，我馬上給您聯系” 23.
發現客人房間的房門未關上時，應打電話給客人，并講“您好，**先生/小姐，我是服務員，你的房門沒有關，為了您的安全，請把房門關上。”
24. 客人回房后，把客人的留言/傳真遞給客人，并講“你好，**先生/小姐，這是您的留言/傳真。” 25. 如訪客要求給客人轉送物品，應講“對不起，請您到前臺辦理寄存手續。” 26. 請客人簽酒水單時，應講“請您確認一下您房間用過的酒水”
27. 在給客人送餐時，應打電話給客人“您好!先生/小姐，我是客房服務員，您定的餐可以給您送到房間嗎?”
28. 在給客人輸送物品進房間后，應講“您好!先生/小姐，這是您要的***” 29. 上歡迎茶進入房間后，應講“
您好!先生/小姐，請問我可以進來給您送歡迎茶嗎?”，客人同意后，將香巾放在茶幾上，伸手指示“請用香巾”，將茶水放在香巾一側，講“請用茶”，上茶完畢后，講“請慢用，如果您還有什么需要，請撥打電話****與我們聯系，祝您居住愉快!再見!”
30.
給客人送留言單進入房間后，應禮貌的講“您好!**先生/小姐，這是您的留言單”，將留言單房放在寫字臺上后，后退一步講“如果您還有什么需要的話，請撥打電話****與我們聯系”
31. 客人在家，給客人開夜床時，應講“您好!**先生/小姐，現在可以給您開夜床嗎?” 32. 客人要求洗衣，進入客人房間后，對客人講“您好!**先生/小姐，您要洗衣服是嗎?” 33. 客人嫌房間打掃的太晚時，應講“對不起，先生/小姐，我們馬上給您打掃。”
34. 客人對提供的水果不滿意時， 應對客人講：“對不起， 都是我們工作失誤，馬上給您更換。” 35. 當設備設施出現故障時，應對客人講：“對不起，都是我們的失誤，我們馬上聯系給您維修。” 36. 客人要求購買房間內的物品時，而又嫌貴時，應對客人講：“對不起，這是酒店規定的價格。” 37. 當客人不會使用按摩浴缸時，應對客人講：“您好，我幫您示范一下吧!”
38. 訪客來找客人，而客人不在自己的樓座時，應對客人講：“我幫您與前臺聯系查詢。”
39. 客人提出在一層看不到海時，應對客人講：“您好，請稍等，我幫您聯系前臺，給您調個高樓層。
客房衛生標準
一、客房的衛生標準：
1. 房門：鎖靈活、無手印，房號牌光亮干凈。 2. 墻面和天花板：無蜘蛛網、污跡、墻紙無臟點。 3. 地腳板：地腳線、清潔完好、無灰塵。 4. 地毯：干凈、無污跡。
5. 床：鋪法正確，床單及枕套無污點、干凈、床頂無垃圾、床墊定期翻轉。 6. 木家具：干凈無灰塵，使用靈活。 7. 抽屜：干凈無灰塵，使用靈活。
8. 電話：無異味、無灰塵，使用正常，定期清潔保養。 9. 鏡子：鏡面明亮、位置端正、無手印、無灰塵。 10. 燈具：燈泡、燈罩清潔，使用正常、無塵。 11. 垃圾桶：內無雜物、每天清洗、保持整潔。 12. 電視與音響：定期保養電視格子使用正常。 13. 衣柜：衣架、衣柜隔板無灰塵，每天清潔保養。 14. 窗簾：干凈完好，使用正常。
15. 窗玻璃：清潔明亮，窗臺、窗框干凈完好，開啟自如。 16. 空調：空調格的清理，定期清潔保養。 17. 客用品：數量其全、正確擺放、干凈無塵。 18. 杯：每天消毒、擺放整齊。
二、衛生間衛生標準：
1. 門：前后兩面干凈，關啟靈活。
2. 墻面：墻面無水漬，住客房每天都要清潔。 3. 天花板：無塵、無污跡、定期清潔。
4. 地板：無污跡、無頭發，住客房每天應清洗一遍。 5. 不銹鋼：無銹劑、無水漬，定期保養，打不銹鋼油。 6. 洗手盆：干凈無積水，不銹鋼無水印，發亮無塵。 7. 浴室燈：燈板無水漬無塵，定期清潔保養。 8. 浴室鏡：無水漬，發亮，住客房每天清潔一次。 9. 馬桶：里外清潔，使用正常，沖水流暢。 10. 抽風口：清潔、運轉正常，定期清潔保養。
11. 客用品：品種、數量齊全，擺放正確、無灰塵，托盤整潔。
三、公共區衛生標準：
1. 工作間：每天清潔，保持干凈，物品擺放整齊。 2. 工作車：物品擺放整齊，用后清潔干凈。
3. 服務臺：用前檢查電源，用后清潔塵袋，內外清潔干凈。 4. 走廊燈：每天清潔抹塵，保持光亮，做到無灰塵。 5. 熱水器：使用正常，定期清潔、保持光亮。 6. 消毒柜：使用正常，定期清潔內外，保持干凈。 7. 走廊地面：無雜物、無污跡，每天吸塵一次。 客房空房和住客房間的清掃流程
一、房間清掃順序
(1)開房率高時：按“請即打掃”房，“VIP”房，退房，住客房，長住房，空房進行打掃。
(2)開房率低時：按“請即打掃”房，“VIP”房，住客房，長住房，退房，空房進行打掃。
二、準備工作
(1)檢查工作車上客用品及工具是否齊全。
(2)將工作車靠墻放置，不要離門太近，以免妨礙他人。
三、進入房間
1.按門鈴、敲門
(1)首先檢查一下房門是否掛著“請勿打擾”牌或上“雙鎖”。
(2)輕輕敲三下門，聲音不要太大，使客人聽到為標準，同時報身份“服務員”。
(3)在門外等候10秒鐘，傾聽房內動靜，如無反應，可重復以上程序兩遍。
2.開門
(1)在確認房內無動靜后，使用鑰匙將門輕輕打開2～3寸報明自己的身份，詢問“可以進來嗎?”后方可進入。
(2)如果客人在房內，要等客人開門后或經客人同意后方可進入并向客人問候，詢問客人“是否可以打掃房間”。
3.開窗戶 (1)拉開窗簾。
(2)打開窗戶。
四、巡視檢查
(1)打開所有照明燈具，檢查是否完好有效。
(2)檢查和調節空調到適當溫度。
(3)巡視門、窗、窗簾、墻面、天花板、地毯、電視、電話及各種家具是否完好，如有損傷，及時報告領班報修，并在“客房清潔報表”設備狀況欄內作好記錄。
(4)檢查有否遺留物品，若有發現，應立即上報并作好記錄。
(5)發現已消費的酒水，填寫酒水單，在下班時遞送前臺收銀處并報告領班。
(6)隨手將小酒吧冰箱清潔干凈。
五、清潔垃圾
(1)將房內的垃圾桶及煙缸內的垃圾拿出倒掉前，應檢查一下垃圾桶內是否有文件或有價值的物品，煙缸內是否有未熄滅的煙頭。
(2)清潔垃圾桶和煙缸，確保垃圾桶及煙缸干凈無污跡。
(3)清理臟布品
①將客人放在床、椅等處的衣服用衣架掛起，吊入衣櫥內。
②把床上的床罩、毛毯放在椅子或沙發上。
③換下床上的床單、被單、枕套，連同浴室內需要更換的四套巾(浴巾、面巾、小方巾和足巾)一起，分類點清放入工作車的布品袋內，發現有破損的布品和毛巾，應分開存放(若客人放置了環?？▌t床單、被單、枕套等床上用品不必更換)。
④同時取出有客衣的洗衣袋。
⑤從工作車帶進干凈的布品。
六、做床
1.鋪床單
正面朝上，褶線居中，兩邊勻貼，床單四角拉平包嚴(注意：鋪床時不要用手梳理自己的頭發，防止頭發掉入床單)。
2.鋪被單
反面朝上，褶線與床單中線相疊，上端鋪到床頭頂端，下垂兩側勻稱(注意：鋪床時，發現有破損的或未洗干凈的床單和被單時要及時更換)。
3.鋪毛毯
住客房間的清掃流程
1、 進入客人房間前先敲門或按門鈴。房內無人方可直接進入，房間若有人應答，應主動征求意見，得到允許后方可進入房間。
2、 如果客人暫不同意清理房間，則將房間號和客人要求清掃的時間寫在工作表上。
3、 清掃時將客人的文件、雜志、書報稍加整理，但不能弄錯位置，更不能翻看。
4、 除放在紙簍里的東西外，即使是放在地上的物品也只能替客人做簡單的整理，千萬不要自行處理。
5、 客人放在床上或搭在椅子上的衣服，不要隨意挪動位置。
6、 擦壁柜時，只搞大面衛生即可，注意不要將客人衣物搞亂，搞臟，不要將衣柜內的任何物品扔掉。
7、 擦拭行李架時，一般不挪動客人行李，而擦去浮塵即可。
8、 女性用的化妝品、可稍加整理，但不要挪動位置，即使化妝品用完了，也不得將空瓶或紙盒扔掉。
9、 需特別留意不要隨意觸摸客人的照相機、手提式電腦，筆記本和錢包等物品，并作記錄。
10、 電水壺內如無水，應為客人添加。
11、 房間空調檔級勿動。
12、 房間整理完畢，客人在房間時，要向客人表示謝意后，退后一步，再轉身離開房間，輕輕關上門
《客房服務管理》實驗課程
一、目的要求: 通過本課程的實驗，使學生在客房管理與服務技能方面受到較系統的訓練，增強感性認識，同時形成良好的服務習慣和嚴謹的工作作風。
二、實驗內容及學時分配
實訓一 酒店客房參觀 學時：2學時
1.實訓目標：對酒店客房部有一個初步而形象的印象。
2.實訓內容
帶領學生到高星級(四星及以上)的酒店訪問、學習、了解，主要部門：客房及清掃服務、洗衣房及洗衣房操作、布草間、客房操作間等。
3.實驗類型(演示、驗證、操作、排故、綜合、設計、研究)：講解及演示
4.實驗要求(必修、選修)：必修
5.主要儀器：紙、筆 6.參考文獻：星級酒店客房服務員培訓 中國時代經濟出版社2006。
實驗二 進房服務 1學時
實驗目的要求：使學生了解進入房間的禮節基礎知識，掌握進房的正確程序和相關標準，達到規范操作與熟練運用的服務能力。
實驗主要內容：基礎知識、進房操作技能
實驗類別(基礎、專業基礎、專業)：專業
實驗類型(演示、驗證、操作、排故、綜合、設計、研究)：演示、操作
實驗要求(必修、選修)：必修
6、主要儀器：客房、鑰匙
7、參考文獻：于英麗，《前廳客房服務技能實訓教程》，，東北財經大學出版社，2006;姜文宏、劉穎，《前廳客房服務技能綜合實訓》，高等教育出版社，2004。
實訓三 中式鋪床 學時：1學時
1.實訓目標
要求學生通過中式鋪床實訓，熟練掌握這種現為絕大多數星級飯店所采用的做床方法。同時，要求學生通過實際操作，能夠對這種做床方法提出一些建設性的鋪床改進意見，使之成為一種更科學、人性化鋪床方法。
2.實訓用品
(1)床：規格為120×200×44(厘米)
(2)一套床上用品及其規格：
床單1張 280×200(厘米)
被套1床 230×180(厘米)(另加飛邊5cm) 被芯1床 155×235(厘米)，重量不小于1.5kg/床
枕芯2只 45×80(厘米)，0.8kg /只
枕套2只 48×85米(厘米)
(3)床架、床頭柜、床墊(包括床護墊)、床頭板、工作臺，地面鋪有地毯;
3.實訓內容
拉床、整理床、鋪單、套被套、套枕套、推床。 4.實驗類型(演示、驗證、操作、排故、綜合、設計、研究)：演示與操作、研究
5.實驗要求(必修、選修)：必修
6.參考文獻：星級酒店客房服務員培訓 中國時代經濟出版社2006。
實訓四 西式鋪床 學時：1學時
1.實訓目標
要求學生通過西式鋪床實訓，熟練掌握這種現為絕大多數星級飯店所采用的西式做床方法。同時，要求學生通過實際操作，能夠對這種做床方法提出一些建設性的鋪床改進意見，使之成為一種更科學的鋪床方法。
2.實訓用品
(1)床：規格為120×200×44(厘米)
(2)一套床上用品及其規格：
床單 284x200(厘米)
毛毯 242x200(厘米) 枕芯 45x75(厘米)
枕套 50x80(厘米) 定型床罩 ：267x110(厘米) 裙長44(厘米) (3)床架、床頭柜、床墊(包括床護墊)、床頭板、工作臺，地面鋪有地毯;
3.實訓內容
拉床、整理床、鋪單、套被套、套枕套、推床。
4.實驗類型(演示、驗證、操作、排故、綜合、設計、研究)：演示與操作
5.實驗要求(必修、選修)：必修
6.參考文獻：星級酒店客房服務員培訓 中國時代經濟出版社2006。
實訓五 衛生間清潔 學時：1學時
1.實訓目標
要求學生通過對客房衛生間部分的清潔實訓，熟練掌握清潔衛生間的方法。
2.實訓用品
手套兩對、抹布四塊、小墊毯一塊、清潔籃一個、百潔刷若干個、消毒清潔藥水若干。
3.實訓內容 按照一定順序清潔衛生間。
⒊實驗類別(基礎、專業基礎、專業)：專業學科課程
4.實驗類別(基礎、專業基礎、專業)：專業學科課程
5.實驗類型(演示、驗證、操作、排故、綜合、設計、研究)：演示與操作
6.實驗要求(必修、選修)：必修
7.參考文獻：星級酒店客房服務員培訓 中國時代經濟出版社2006。
實訓六 做房綜合實訓 學時：2學時
1.實訓目標
要求學生通過對客房臥室部分的實際清掃，熟練掌握客房日常衛生的工作方法。
2.實訓用品
房務工作車(布草車)一輛、吸塵器一臺、布草若干、房間用品若干、清潔用具若干。
3.實訓內容
按照一定順序清掃客房。
4.實驗類型(演示、驗證、操作、排故、綜合、設計、研究)：演示、操作
5.實驗要求(必修、選修)：必修
6.參考文獻：星級酒店客房服務員培訓 中國時代經濟出版社2006。
實訓七 客房查房流程及要求 學時：1學時
1.實訓目標：掌握查房的方法和程序。
2.實訓用品：記錄本
3.實訓內容
檢查客房、做好相關記錄。
4.實驗類別(基礎、專業基礎、專業)：專業學科課程
5.實驗類型(演示、驗證、操作、排故、綜合、設計、研究)：演示、操作
6.實驗要求(必修、選修)：必修
7.參考文獻：星級酒店客房服務員培訓 中國時代經濟出版社2006。
實訓八 晚間服務 學時：1學時
1.實訓目標：掌握夜間做房的方法和程序。 2.實訓用品：布草車及相關布草
3.實訓內容
整理客房、更換補充物品、開床。
4.實驗類別(基礎、專業基礎、專業)：專業學科課程
5.實驗類型(演示、驗證、操作、排故、綜合、設計、研究)：演示與操作
6.實驗要求(必修、選修)：必修
7.參考文獻：星級酒店客房服務員培訓 中國時代經濟出版社2006。
實訓九 客人離店查房 學時：1學時
1.實訓目標
掌握賓客辦理離店查房的相關程序。
2.實訓用品
客房、對講機、Minibar、入住/退房一覽表、玻璃杯。學生自行準備其它用具。
3.實訓內容
由1名同學扮演客人、1名同學扮演前臺接待人員、1名同學扮演樓層值臺人員。進行客人check out查房的演練。
4.實驗類別(基礎、專業基礎、專業)：專業學科課程
5.實驗類型(演示、驗證、操作、排故、綜合、設計、研究)：演示與操作
6.實驗要求(必修、選修)：必修
7.參考文獻：星級酒店客房服務員培訓 中國時代經濟出版社2006。
實訓十 客房部員工編制 學時：2學時
1.實訓目標
掌握確定客房部工作人員人數的方法。
2.實訓用品
計算器，計算機，INTERNET 3.實訓內容
(1)了解影響客房部員工人數的因素 (2)掌握確定員工人數的方法
4.實驗類別(基礎、專業基礎、專業)：專業學科課程 5.實驗類型(演示、驗證、操作、排故、綜合、設計、研究)：研究、設計
6.實驗要求(必修、選修)：必修
7.參考文獻：劉偉，前臺與客房服務管理，高等教育出版社2002;酒店管理人員國家職業資格培訓教材，內部使用。
實訓十一 編制客房預算 學時：2學時
1.實訓目標
掌握客房部預算的編制方法。
2.實訓組織
(1)人員組織：6--8人一組，1人對酒店客房部的指標體系進行整理，3--5人對酒店客房部的各指標進行預測，1人制定客房部每月的經營進行預算，1人制定客房部經營預算總表。分工只是要求每個人的具體側重點不一樣，但對于整個過程要求每一個人都始終參加。
(2)實訓用品工具：計算器，紙、筆，由各小組人員自備。
3.實訓內容
明確客房部經營預算編制的原則
明確客房部經營預算編制的依據
對客房部經營預算進行編制
4.實驗類別(基礎、專業基礎、專業)：專業學科課程
5.實驗類型(演示、驗證、操作、排故、綜合、設計、研究)：研究、設計
6.實驗要求(必修、選修)：必修
7.參考文獻：劉偉，前臺與客房服務管理，高等教育出版社2002;酒店管理人員國家職業資格培訓教材，內部使用。
實訓十二 客房部周例會 學時：1學時
1.實訓目標
了解客房部經理、各領班的崗位職責。
2.實訓用品
記錄本、筆、辦公桌
3.實訓內容
客房部經理、領班的工作內容進行了解。 4.實驗類別(基礎、專業基礎、專業)：專業學科課程
5.實驗類型(演示、驗證、操作、排故、綜合、設計、研究)：研究、設計、演示
6.實驗要求(必修、選修)：必修
7.參考文獻：劉偉，前臺與客房服務管理，高等教育出版社2002。
離開前，要求客人出示與客房號相符的鑰匙卡。
客房培訓教案-簡約版
客房在賓館中的地位與作用
客房是酒店的主體，是酒店的主要組成部門，是酒店存在的基礎，在酒店中占有重要地位。
1、
酒店是向旅客提供生活需要的綜合服務設施，它必須能向旅客提供住宿服務，而要住宿必須有客房，從這個意義上來說，有客房便能成為酒店，所以說客房是酒店存在的基礎。
2、
客房是酒店組成的主體。按客房和餐位的一般比例，在酒店建筑面積中，客房占70%~80%;酒店的固定資產，也絕大部分在客房，酒店經營活動所必需的各種物質設備和物料用品，亦大部分在客房，所以說客房是酒店的主要組成部分。
(1)
客房空間規格：客房空間是客房作為商品的基礎。我國飯店星級評定標準規定：標準間客房凈面積(不含衛生間)不能小于12平方米;標準高度不能低于2.7米。
(2) 建筑標：為客人創造一個清潔、美觀、舒適、安全的理想住宿環境。
3、
酒店的等級水平主要是由客店水平決定的。因為人們衡量酒店的等級水平，主要依據酒店的設備和服務。設備無論從外觀、數量或是使用來說，都主要體現在客房，因為旅客在客房呆的時間較長，較易于感受，因而客房服務水平常常被人衡量酒店等級水平的標準?？头克桨▋蓚€方面：一是客房設備，包括房間、家具、墻壁和地面的裝飾、客房布置及客房電器設備和衛生間設備等;二是服務水平即服務員的工作態度，服務技巧和方法等。
4、
客房是酒店經濟收入和利潤的重要來源。酒店的經濟收入主要來源于三部分--客房收入、飲食收入和綜合服務設施收入。其中，客房收入是酒店收入的主要來源，而且客房收入較其他部門收入穩定?？头渴杖胍话阏季频昕偸杖氲?0%左右。從利潤來分析，因客房經營成本比飲食部、商場部等都小，所以其利潤是酒店利潤的主要來源。
5、 客房是帶動酒店一切經濟活動的樞紐。酒店作為一種現代化食宿購物場所，只有在客房入住率高的情況下，酒店的一切設施才能發揮作用，酒店的一切組織機構才能運轉，才能帶動整個酒店的經營管理?？腿俗∵M客房，要到前臺辦手續、交房租;要到飲食部用餐、宴請;要到商務中心進行商務活動，還要健身、購物、娛樂，因而客房服務帶動了酒店的各種綜合服務設施。
6、 服務質量的影響
客房是客人在飯店中逗留時間最長的地方，客人對客房更有"家"的感覺。因此，客房的衛生是否清潔，服務人員的服務態度是否熱情、周到、服務項目是否周全豐富等，對客人有著直接影響，是客人衡量"價"與"值"是否相符的主要衣據，所以客房服務質量是衡量整個飯店服務質量，維護飯店聲譽的重要標志。
客房管理的組織形式
客房的種類與設備
一、房的種類
i. 單人房(Single Room)
這種客房中，放置一張雙人床，是飯店中最小的客房，房內有獨立的衛生間，適用于單身客人或夫妻，新婚夫婦使用時，稱"蜜月客房"。
ii. 雙人間(Two-Bed Room)
這種房間配備兩張單人床，稱為"標準間"(Twin Room)?？晒﹥晌豢腿俗∷?。酒店絕大多數的客房都為標準房。
iii. 普通套(Junior Sutit)
這種房間有臥室、衛生間、一間會客廳也可作為餐室，配備大號雙人床。
iv. 豪華套房(Deluxe Suite)
此類套間十分注重裝飾布置，房間氣氛及用品配備，以呈現豪華的氣派。有臥室，會客廳(餐室)和書房，兩個衛生間。臥室中配置大號雙人床或特大號雙人床。
v. 總統套房
總統套房由多間客房組成，室內設備和用品華麗、名貴。套房內分總統房、夫人房、隨從房、警衛房，另有客廳、辦公室、會計室、娛樂室、書房、健身房、餐廳、廚房等。男女衛生間分用，還有桑拿浴室、按摩浴池等高級設施。整個套房裝飾高雅豪華。
房態即客房狀態，一般有住房、退房、空房、維修房(即房間尚待維修，暫不能使用)等到四種。
客房的設備與用品
一、房間的設備與用品
1. 床(席夢思床墊，中式床有一張床單，一床棉被，兩個枕頭。西式床有兩張床單，一床毛毯，一床套，兩個枕頭)
2. 床頭柜(抽屜內有針線包，筆和留言條)
3. 燈、床頭燈、夜燈、落地燈、臺燈
4. 圓桌茶幾或方形茶幾
5. 扶手椅或沙發
浴帽各一個。
6. 化妝臺或寫字臺(桌子臺面擺有服務指南和服務指南夾，客房送餐卡) 7. 琴凳 8. 行李架
9. 電視柜(有電視機、冰箱及VCD點播系統) 10. 電話機(VOD點播單，電視頻道介紹)
11. 衣柜(內放12個衣架，洗衣袋，禮品及擦鞋欄，備用棉被兩床) 12. 涼水瓶、電水煲 13. 垃圾桶
14. 房間裝飾品(有綠色植物) 15. 中央空調
16. 國際標準型3線插座器
17. 消防裝置---天花板上設煙感報警器
二、衛生間設備與用品
1、浴盆(淋浴箱)，有冷、熱水開關裝置、淋浴噴頭
2、面盆
3、坐便器(馬桶)
4、毛巾架
5、晾衣繩
6、按床應計：方巾、面巾、浴巾各一條，地巾按房間數計一條(大床按兩條)
7、 按床位計：洗發液、淋浴液各一瓶;洗浴香皂、洗面香皂 各一塊;牙具、梳子，
8、 生紙卷，盒裝紙一盒，女賓清潔袋一個。 清潔衛生服務
(一)、客房
一、 工作車的準備
工作車是客房清潔工清理房間最重要的工具。它是供清潔整理客房用的，有三層或四層大小不同的規格。一般為一面開口，以供放取物品。在開始清潔客房前，應按要求把工作車布置好。工作車不僅減輕了勞動強度、省時，也是一種服務的標志。如果不用工作車而用提籃的話，則應在房門外掛歷上"正在打掃"的牌子
l 工作車上的所有物品必須取出
l 用半濕抹布抹車身內外，每周星期六對車身上一次金屬保養劑;
l 注意檢查車身有無毛刺，車輪是否靈活;
l 布草袋上的掛扣必須全部扣緊，保證有足夠的支撐力去放置布草;
l 床單和枕套放在最底層，以保證車身平穩;
l 中間層放"四巾";
l 頂層放文具用品和低值易耗品，注意把貴重物品放在不顯眼處;
l 各類物品必須歸類擺放整齊;
l 干濕抹布和不同類的清潔用具應分開放置;
● 配置充足的抹布。
二、房間清潔次序
(1) 正常清掃次序
A、 VIP
B、 客人口頭要求打掃的房間
C、 掛有"請速打掃"牌的房間
D、 住客房
E、 長包房
F、 走房
G、 空房
(2) 開房較緊張的清掃次序
A、 VIP
B、 客人口頭要求打掃的房間
C、 掛有"請速打掃"牌的房間
D、 走房
E、 長包房
F、 空房
二、 房間衛生操作規程
1. 準備工作
A、檢查工作車上客用品及工具是否齊全;
B、將工作車靠墻放置(離地面十公分)。
. 進入房間
A、 敲門(或按門鈴)
*a、首先應檢查房況，看是否掛歷有"請勿打擾"牌或上"雙鎖"
*b、輕輕敲三下門，聲音以客人能聽見為準;
*c、在門外等候5--10秒鐘，傾聽房內動靜。
B、 開門：
*a在確認房內無動靜后再敲三下;
*b使用鑰匙將門輕輕打末15度，并報明自己的身份，詢問："可以進來嗎?"后，方可進入房間;
如果客人在房內，要等待客人開門或經客人同意后方可進入，向客人問候并詢問客人："現在是否可以打掃房間?
*c把"正在清掃"牌掛于門鎖上。
3. 撤出臟布草和雜物
A、 把小墊毯放在衛生間門口;|
B、 把衛生用具放在大理石下靠門一邊(抹布為二濕一干)
C、 關空調、臺燈、床頭燈、落地燈、夜燈;
D、 用房內垃圾筒收垃圾和煙灰缸(注意檢查是否有文件及有價值的物品，是否有未來的煙頭);把用過的茶具撤到工作車上;
E、 把客人用過的"四巾"卷好放于布草袋里;
F、 用洗潔劑均勻地噴一次"三缸";
G、 撤床單、枕套，要一張一張撤(注意不要夾帶客人物品)
H、 將倒干凈的垃圾筒和煙缸在衛生間內洗凈抹干，放回指定的位置
I、 若房內有送餐具或加床設備，需再來回走一次。
4. 做床
A、 拿床單和枕套進房內鋪床;
B、 按規定程序和尺寸做床;
C、 確保床單、枕套干凈、無污跡、無破損。
5. 抹灰
A、 從門外鈴開始抹至門框;
B、 按順時針(或逆時針)方向抹，從上到下，由里到外，先干后濕抹一圈(邊角及底部均要抹到);
C、 燈具、電視機、鏡面、床頭板要用干布抹;
D、 物品要按標準擺放;
E、 抹的過程中應默記需補充的物品，并檢查房內設備。
6. 洗衛生間
A、 將用進的香皂、浴液、發液瓶收集入袋;
B、 干凈抹布，其中一條濕抹布留下抹馬桶及衛生間地面;
C、 用短把刷刷洗馬桶(注意馬桶蓋與底座，出水口);
D、 用抹布抹干衛生間水跡，由鏡面開始，按順時針方向抹(鏡面和金屬件用干抹布，金屬件要光亮，無塵，無污跡)：
E、 默記需補充的物品。
7. 補充物品
A、 補充衛生間"四巾"和客用物品，擦手紙和卷紙要折好角(各種物品按標準擺放)：
B、 抹衛生間地面，撤走清潔用具及小墊毯;
C、 補充房內客用物品(注意擺放標準);
D、 補充茶具。
8. 吸塵
A、 先從窗臺下開始吸;
B、 注意死角(床底、柜底、柜后);
C、 吸衛生間地面(注意吸頭發);
D、 吸地時要順紋吸;
E、 操作要小心，以免碰撞家俱;
F、 吸塵器用完后，線、管應繞好放置于工作車側面。
9. 檢查有無漏項
A、 檢查整個房間是否打報干凈，設備、物品是否按規定標準擺放(包括床罩是否鋪平，鏡面、玻璃、掛畫是否擦凈);
B、 將空調撥到適當位置(如是住房，撥到進房時客人設定和位置)，按標準打開規定開啟的燈具。
10. 離開房間
A、 將所有清潔用具放回車內，不得將其遺失在客房內;
B、 取鑰匙卡，關門，按規定填寫記錄表。
(二)、公共區域
(1) 公共區域的概念及特點
A、 定義：凡是公眾共有共享的活動區域都能稱之為公共區域
B、 特點：眾人矚目，要求高，影響大;
活動頻繁，環境多變;
人員復雜，難以控制;
三、 消防安全
1、飯店應作好消防安全的預防措施：
l 客房內安裝煙感報警器;.
l 客房走道上應安裝報警及滅火裝置;
● 配合保安部定期檢查防火、滅火設備及用具，提出維修保養及更換的要求;
● 制訂火警時的緊急疏散計劃，包括如何引導客人疏散，保護重要財產等。.ou{
2、 防火工作
火災對一座現代化的酒店來說是致命的災害，高層建筑一旦失火將無可挽救，必然會造成不可估量的人、財、物損失，因此酒店的防火工作應用完整健全的措施，每位員工掌握一定的防火救火常識。
1) 客房火災事故原因
--客人醉酒，躺在床頭吸煙，點燃床單。
--床頭柜電路板發生短路，引起火災。
--客人帶了酒精、汽油等易燃物品進房，抽煙時不小心引燃，引起火災。
2) 對策
--發現床單陰燃，應立即取暖水瓶澆滅。注意開關房門時切鐵太用力，以防產生空氣對流引起轟燃。
--對電器火災，應先切斷電源，用再1211滅火器。
--對易燃酒精、油類引起的大火，應用消防水龍頭或推車式1211滅火器滅火。
3) 為做好防火工作，應注意以下幾點：
--臺班員要堅守崗位，不串崗、不睡覺、勤巡邏。注意觀察，對飲酒過量的客人要特別注意。
--查房時，注意客人使用權用的電器(如電吹風)有無拔出插座，電源開關是否未關，并輔助切斷電源。
--認真檢查設施運轉狀況，發現問題，及時報告或處理。
--火災形成時：小火電廠災要自己撲救，大火災要及時報警，要保持沉著冷靜，一方面撲救，一方面通知樓層客人，并組織帶領客人從走火通道逃生。
4) 火災常識
--起火時，空氣中產生大量有毒氣體，容易使人暈?；杳允プ跃饶芰?，在火災現場應盡量匍匐前進，佩戴防毒面具則可避免吸入有毒氣體。
--對起火的房間應盡量減少室內空氣對流，避免火勢加大并蔓延。
--火警電話119。
四、
失物保管：客人在住房期間或離店時，難免會遺忘或丟失物品，所以飯店就嚴格規定員工在本飯店范圍發現客人的失物，必須如數上交，并作好記錄。具體操作如下：
1、 當發現客人遺失或丟失的物品，應在第一時間內上報部門主管以上的管理人員。
2、 將拾到的物品清點過后，填寫失物交接登記表，表格如下：
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日期 時間 拾物地點 拾物人 備注(物品品名及內存)
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五、 其它服務
l
訪客接待：樓層服務員對來訪客人的接待，要像對待住店客人一樣熱情有禮。在查看其訪客登記單及確認已征得住店客人同意后，引領來訪者進房間;同時應送茶和座椅;另外作好記錄。
l
擦鞋服務：為提供擦鞋服務，客房部在衣柜內放有擦鞋籃，并告示客人臺需擦鞋服務，可將鞋放入鞋籃，于晚間放在房間門口?？头糠諉T免費為客人擦鞋，擦鞋完畢后，送回客人房間門口。
l
借用物品服務：在服務指南中，可標明此項服務，同時必須申明，如有損壞或遺失，應照價賠償，客人借物，歸還時都有必須辦理手續，登記在冊。
客房小食、酒水領用細則
i. 樓層服務在每天查房時，膠時檢查房內物品消費情況，并在客人退房前將消費單送至總臺或通知服務中心。
ii. 房內所缺的酒水，由服務員按房內酒水消費的數量，憑單從庫房領出。
iii.
續房消耗的酒水、食品，在客人簽字后送至總臺簽字憑單領取，消費單第一聯樓層留存，第二聯總臺留存，第
三、四聯送至客房庫房。
iv.
賓館接待房內消耗的食品酒水，需要立即補進的消費單先送至總臺，再從庫房以借條形式借出補上，消費單簽字后，再送至庫房，索回借條。
v. 服務員定期檢查房內食品、酒水及時撤出將過期的物品。
vi. 庫管員做好食品、酒水的進出手續，做到進出庫物品完好嘸破損。
客房洗衣收、送細則
一、 服務員在接到客人洗衣服務要求，及時到房間收取客人需洗物品。
二、
在收取衣服過程中，應當面點清賓客所需洗耳恭聽衣物的數量，及衣物有無破損、脫色、污漬，并征詢客人衣物用何種洗法(干、溫洗)，請客人在洗衣單上簽字注明房號和所需特殊處理的衣物。
三、 在收取衣服時客人不在房內時，應檢查衣物是否有遺留物及破損，并在洗衣單上填清賓館實收數量并注明。
四、 所收衣服統一送至服務中心，由服務中心通知洗滌部收洗。
五、 服務中心對送洗的衣服逐步進行清點登記，注明各房間衣物顏色和特征，及衣物是否破損，如有洗滌部收件時應說明協助縫補。
六、
當日收取的衣物在次日12時前送回，如是急件應在洗衣單上注明送回時間。衣服送回時如客不在房內，應將衣物放于客人床頭上。如房門掛有"請勿打擾"時，應先寫上字條，從門縫下放入房內，告訴客人衣物已洗回，先存放于服務臺，如客人需要可馬上送回，并留下服務臺電話。
七、 任何衣物的丟失或損壞其賠償將不得超過基本費的10倍，如有衣服縮水褪色及袋中物品丟失鈕扣、飾物等，概不負責。
八、 如對衣服質量不滿，可在收到衣服后24小時提出
九、 衣物的洗滌費用按賓館規定標準執行，洗衣單第
一、三聯送至總臺，第二聯留服務中心。
客房部布草管理制度：
為了防止布草流失，使布草管理責任明確，特做出以下幾點規定：`
一、 對布草進行分類存產保管，整齊合理，存取方便。
二、 各樓層備足當天的所需干凈布草，并于各班組負責。
三、 每天將臟布草分各樓層，分別交于米蘭花洗滌公司點收，并填寫各樓層的收取單，雙方認可后簽名生效。
四、
每天衛生班完成工作后，憑米蘭花洗滌開出的收取單，到庫房領干斗凈布草補充，雙方確認數據后簽名生效，收取與領土完整用布草應遵循一個原則：以臟布草數換干凈布草數。
五、 若需超額領用(例如加床)需填寫領料單，報領班批準。若庫房欠發，應填寫欠條，并登記以便查找。
六、 將有破損、污跡的布草退回庫房，分類存放并登記。
七、 每月26號對布草進行盤點，要求領班參加，對盤存結果進行分析，若發現有短缺現象應對其做出處理。
客房棋牌管理制度:
一、 樓層服務員在接到服務中心電話或客人要求時，做好記錄，并立即與棋牌室人員進行聯系，在短時間內做好服務準備。
二、
對要求在房間內打牌子的客人，及時與總臺進行聯系，在確認同意后方可拿進房，臺不行，則耐心與客人解釋，并請客人到棋牌室消費。
三、
棋牌的收費標準，按賓館規定的標準執行。并及時將單據及現金交至總臺簽字，并通知服務中心進行登記，第一聯樓層保存，第二把手聯總臺留存，第
三、四聯送至客房庫管員處。
四、 對客人預留的桌位，隨時觀察，注意保留情況。
五、 客人消費完后，應及時清點整流器理查看有無遺失現象，做到每盤點一次，及時補上。
六、 賓館其它部門要借物品，應讓其打好借條，并保管好單據，每月盤點前，請其歸還。
關于易耗品管理制度
為了合理化控制成本，特對易耗品使用做出以下幾點規定：
一、 每天根據各樓層住客情況，按標準耗量發放當天所需易耗品，并進行登記，以便統計。
二、 若需超額領用請說原因后，方可填寫領料單，經領班同意后，憑領料單到庫房領用。
三、 每天由夜班領班對當天易耗品消耗情況，進行統計并記錄。發現不合理消耗立即提出，查找原因，做出處理意見。
四、
每月對各樓層易耗品消耗數量進行合計，評出控制成本，最好的班組與最差的班組，對最好的提出表揚并獎勵，對最差的提出批評并找出原因，在今后工作可不斷改進。
客房部鑰匙管理制度
為了確保住客的人身財物安全，客房部特制定部門鑰匙管理制度：
(一) 磁卡鑰匙的管理(東樓)
1、 磁卡鑰匙的保管
1. 目前小區域卡(2把)由服務中心值班員保管;
2. 樓層卡4把由樓層服務員保管;
3. 部門衛生卡16把由服務中心值班員保管。
2、 磁卡鑰匙的制作：
A、
部門所有工作卡由主管和服務中心送卡制作，制作原則根據工作時間情況確定各種鑰匙卡的有效時間和期限，負責制卡的人員必須登記造冊有案可查，同時收、發出去、回來及遺失的鑰匙卡必須有領用人簽字。制卡人員有義務做好上述內容的存檔工作。
B、 小區域卡、樓層卡、部門衛生卡有效期均為一個月，即每月為員制作一次工作卡。
3、 磁卡鑰匙的領、還制度
A、 每月由主管在制卡人處領取一次員工工作卡，原則舊卡換新卡即失效卡換有效卡并按規定完成相關手續;
客房部年度培訓計劃范文第4篇
2，良好的職業道德
客房服務員進出客人房間的機會較多，接觸到客人的行李物品，包括貴重物品和錢財等，嚴禁利用工作之便順手牽羊拿走客人物品的現象，堅決不能令酒店的形象與名譽受損。
3，較強的衛生意識
客人對房間的首要要求便是舒適、整潔，因此客房服務員的首要工作就是做好客房的清潔工作
4，良好的工作態度
發揚踏踏實實、不怕臟、不怕苦，吃苦耐勞的精神 ,5,良好的身體素質
客房部的工作任務較為繁雜，體力消耗大，無論是站立或是彎腰搞衛生，都要求服務員不能有腰部疾病，并且反應敏捷，有充沛的精力和較強的動手能力。
6，基本設施設備維修保養知識
7，具備一定的外語水平
2客房部崗位職責
2.1 部門經理崗位職責
1，負責客房部全面管理工作
2，根據酒店的經營目標，編制本部門工作計劃，并組織、督導下屬員工切實完成
3，負責制定本部門的規章制度、工作流程、服務質量標準4，負責維護客房部的正常工作秩序，提高衛生質量和服務質量，保障設備、設施的完好，降低物料和費用成本
5，負責主持部門會議，貫徹總經理的指示，及時溝通上下級消息。6，培訓部門主管及員工。深入做好思想工作，調動員工的工作積極性7，負責審核部門報表、請示、報告等
8，負責參與VIP客人的接待任務，檢查VIP房間的衛生、用品和設備情況
9，負責處理客人投訴及意外事件
10，探訪生病住客和長住客人。
11，負責組織例行的安全、衛生、消防檢查。
12，學習先進經驗，了解市場情況，向上級提出改善服務質量的合理化建議
13，發現和培養優秀員工，選拔管理人才。
2.2 部門主管崗位職責
1，督導樓層服務員及清理雜工的工作，負責安排與調配所管轄的員工2，負責巡視所轄區域，檢查清潔衛生及服務質量
3，檢查房間的維修保養事宜，安排客房的清潔計劃
,4，檢查各類物品的存儲及消耗
5，負責留意客人動態，處理一般性的客人投訴
6，填寫主管工作日志
2.3樓層服務員崗位職責
1，按照舊的規定的標準，對自己負責的客房進行布置、整理、打掃
2，檢查客房內的設施設備是否完好，如有故障和損壞應及時向主管報告3，保持樓層的安靜及安全。一旦發現可疑的人和事，應立即向上級報告 4，每天整理工作車上的清潔工具，準備好次日工作車上的一些用品
5，完成上級交給的其他任務
2.4 客房部保管員崗位職責
1，在樓層主管的領導下，負責客房所有用品的保管、發放工作
2，負責對各類物品進行清點，入庫登記
3，保證在庫物品的質量，預防鼠咬、霉爛、降低物品損耗，，定期檢查盤點，做好帳物相符
4，掌握庫存情況，負責向主管和經理提供物品信息
5，做好庫房衛生和安全消防工作，保持庫房清潔，整齊
3客房部員工培訓
3.1 客房清潔保養培訓
3.1.1 住客房清掃流程
客房服務員一般是在客人不在房間的時間進行客房的清掃，或是在客人在房間時先征求客人的意見，經客人允許后進行打掃。其清潔流程如下：
(1) 敲門。自報身份
(2) 拉開窗簾。使房間明亮，關掉不必要的燈，并通風透氣，減少房間異味
(3) 清理煙灰缸，倒掉煙頭，洗凈擦干。若煙頭未熄滅，應熄滅煙頭，剔除隱患。煙頭切勿倒入馬桶內
(4) 清理紙簍，茶具，果皮，用過的餐具
(5) 整理床鋪，亦稱做床，
第一步：站在床尾30公分處，屈膝下蹲，重心前傾，雙手緊握床尾部，將床屜連同床墊同時慢慢拉出，使床身離開床頭板50公分。
第二步：鋪床分為三個步驟：一是抖單，二是定位，三是包角。抖單時保證床單中折線對稱。
第三步：抖開枕套，抓住枕芯兩個前角塞入至中段，提起枕袋輕輕抖動，使枕芯自動滑入，四角飽滿，擺放時不要留下手印。
第四步：將床推回原處，檢查一次，不夠整齊美觀的地方稍加整理。
(6)除塵，按照順時針或逆時針方向從房門依次進行，從上到下，做到不漏項。每擦一件家具，設備就檢查一項。
(7)增補用品
(8)吸塵。從里往外吸，注意房間的角和邊要吸干凈
(9)關窗戶，調整窗簾
(10)巡視房間，檢查有無遺漏和不符標準之處，如有應及時改正。
(11)填表登記。
3.1.2走客房的打掃
走客房是指當天結賬離店客人的房間，其清掃應按以下程序進行：
(1) 進。把“正在清潔”掛于門鎖把手上，房門打開至工作結束為止。這
樣既方便從工作車上取物，也不會使客人回來時因發現服務員在自己
的房間里而感到吃驚或發生誤會。
(2) 開。開窗透氣
(3) 撤，包括床上用品和洗浴間用品
(4) 鋪，按照酒店規定的鋪床程序操作，鋪好的床應平整、對稱、挺括、
美觀
(5) 洗，集中精力進行洗漱間的打掃
(6) 抹，為了避免因鋪床而揚起的落塵，抹塵是清潔環節的最后一步。抹
布注意要分開使用，清掃客房使用的抹布必須是專用的，干濕分開，
清理馬桶用的、清理茶具口杯用的應與其他抹布分卡.
(7) 補
(8) 吸
(9) 檢
(10)關
(11)填
3.1.3 客房設施保養標準
(1)地毯的保養：日常吸塵、及時清除地攤上出現的小塊斑漬、定期進行徹底清洗
(2)空調的保養：注意在使用時不能讓水濺在開關上，否則會造成漏電或觸電事故;出現異常聲響，應立即關閉電源，通知工程部進行檢查和維修
(3)電冰箱的保養：置放在干燥通風、溫度適中的地方，切忌靠近暖氣管
或電源線;時常清洗門下膠邊等易臟地方。
(4)電視機的保養：避免陽光直射和潮濕的位置，以免導致顯像管加速老化或受酸堿氣體侵蝕。長期不用，最好用布罩罩住，以免灰塵落入，影響收看效果。
(5)木器家具的保養：防潮、防水、防蛀、防熱。保持干燥通風，用較干的軟質干部擦拭。抽屜層放置一些樟腦丸或噴灑殺蟲劑。不慎燙出白痕，可用酒精擦拭，即可消失。
(6)衛生設備的保養：勤洗勤擦保持清潔光澤的同時，要注意使用中性的清潔劑，避免強堿或強酸等造成腐蝕。對水龍頭或淋浴噴頭滴、漏水，應及時維修，避免衛生潔具發黃，難以清潔。
3.2 公共區域衛生清潔培訓
3.2.1公共區域清潔
(1)門庭清潔。酒店的門面和窗口，主要清潔工作在清晨或深夜進行，白天進行維護和保持。遇到雨雪天氣，應適時增加門庭打掃次數。
(2)大堂地面清潔。定期打蠟，遇到客人主動問好，出入頻繁的門口、梯口要重點拖，按照一定的路線進行，避免遺漏。
(3)大堂扶梯、電梯清潔。觀光電梯應特別注意地面和四壁。
(4)大堂家具清潔，包括用軟抹布和銅油將銅器擦到又黃又光亮為止。
(5)公共衛生間：清潔衛生潔具并進行殺菌消毒，對地面、墻面、鏡面、們、烘手器等進行除塵除跡除異味，清除垃圾雜物，更換、補充及整理用品。
3.2.2 地面清潔與保養
(1)大理石地面：定期磨光機磨光，打蠟，上光拋磨
(2)木板：防潮、防滲透、防磨損，不宜反復用水清洗。
(3)水磨石地面：避免使用堿性清潔劑，因為堿性清潔劑會使水磨石地面粉化，清潔保養時，通常使用含碘硅酸鹽、磷酸鹽等合成清潔劑。
4 客房特別服務培訓
除常規服務外，客房服務員常常會碰到一下“疑難雜癥”。作為一名合格的客房服務員必須靈活、正確地處理這些問題，提高酒店的服務水準。
客房服務中的常見問題及解決方法如下：
4.1客人離店時，把客房物品帶走
遇到這種問題，切忌草率地要求客人打開箱子檢查，以免使客人感到尷尬，傷了客人的自尊心。而應禮貌地告訴客人：“這些物品是非紀念品，如果您需要，可以幫您聯系購買”或巧妙地告訴客人：“房間里的**東西不見了，麻煩您再客房找一下，是否忘記放在什么地方了”
4.2客房服務時遇到客人刁難
住店客人有時遇到不如意的事而心情不愉快，會對服務員的服務工作有所挑剔，在這種情況下，服務員應揣摩客人的心理，分析客人刁難的原因，保持冷靜的態度，以禮相待，表示歉意。
4.3客人提出換房要求
當客人住下后要求調房時，應先了解原因。如果是房間設備有問題，
及時通知有關維修人員前來檢查維修，提高房間的使用率。如果問題無法盡快解決，應與前臺聯系并為客人調整合適的房間。如果房間緊張，一時無法調換時要向客人耐心解釋，并表示一待有空房將馬上為其調換。
4.4客人忽然得急病
服務員不要輕易亂動客人或擅自拿藥給客人吃，應立即報告上級，并請醫療室醫生或送客人到醫務室會診。如病情嚴重，需護送客人到附近醫院搶救。
4.5 客人反映在客房失竊
如客人反映是一般失竊時(價值不大)，應詳細了解丟失東西原放的位置，幫助客人回憶。特別是一些細小的東西，是不是掉在枕頭下、床底、沙發折縫處等地方。
不可單獨進客房幫客人尋找后中途離開。如是重大的失竊(價值較大)時，應馬上保護現場，給公安部門報案并協助處理。
4.6醉酒客人對客服務
為醉酒客人提供服務主要有以下要求：
(1)：從客房樓層外進來的醉酒客人，客房服務員要及時攙扶客人進入房間，并未客人送解酒飲品或淡茶，安頓客人休息，房門留燈。特別提醒客人不要臥床吸煙，防止因此引燃客用品，引起火災，危及客人安全。
(2)：醉客糾纏不休時要禮貌回避，不要用“您是不是喝多了”等刺激語言激怒客人，而用“您用茶嗎”、“請早點休息吧”等禮貌語言勸客人。對大吵大鬧的醉客要留意，通知客房主管和保安部。對因醉酒而破壞公物、侵害他人的行為，要迅速通知保安部派人制止。
(3)：對倒地不醒的客人，切不能單獨攙扶客人進房間或單獨幫組客人入寢?？筛嬷獦菍又鞴芑虮０膊繋兔?，一起將客人攙扶至房間。
(4)：夜班服務員注意加強醉客房間外的巡視，一旦發現可疑情況，及時報告樓層主管或保安部。
4.7 殘疾客人對客服務
在為殘疾人提供服務中，應做好以下幾點：
(1)：要注意，任何時候、任何場所都不能圍觀議論，不許投以譏笑甚至輕視的眼色，也不能過分使用同情的言辭，避免加重殘疾人士的自卑感。
(2)：針對性的服務。如對行動不便、生活自理能力較差的殘疾客人，服務人員應熱情禮貌地接送客人出入房間，上下樓等，并經常不斷地征求客人意見，改進服務方法，改善服務質量。
(3)：在接待殘疾客人時要注意言行得體，不隨意與客人交談其殘疾原因，避免引起客人不愉快的現象;在客人情緒不穩定，顯示悲傷或急躁時，要設法引開客人注意力，使其情緒逐漸穩定：對殘疾人士因行動不靈活而損壞客房、餐廳物品時，要及時給予安慰，不要急于提出索賠事項。
(4)：客房服務員應注意尊重及保護客人的隱私，不能隨意向他人泄露任何關于客人殘障的信息。
除此之外，對使用殘疾車的客人，在沒有殘疾人行道的區域或上下車時，服務人員應主動協助客人。
附：酒店客房服務英語用詞
Arm chair 有扶手的椅子
Bath-room 浴室
Bed 床
Bedcover 床單
Bedpad 床墊
Bench 長凳
Cake soap 塊狀肥皂
Curtain 窗簾
Door 門
Doormat (放在門前的)鞋墊
Double bed 雙人床
Dresser 梳妝臺
Foot-rest 腳凳
Folding bet 可折疊床
Hat rack 鞋帽
Headboard 床頭架
Medicine chest 醫藥箱
Mirror 鏡子
Pillow 枕頭
Rocking chair 搖椅
Shower 花灑
Single bed 單人床
Soap 沙發
Table&chair 桌椅
Twin bed 兩張形式大小完全相同的單人床
Wardrobe 衣柜
Wash basin 洗臉盆
Wash basket 廢紙簍
Window 窗
客房部年度培訓計劃范文第5篇
第二章
第三章
第四章
第五章
第六章
第七章
第八章 酒店概述 客房部的概述 儀容儀表及禮儀規范 酒店員工的行為規范 客房員工的崗位職責和工作流程 清潔衛生的標準 做床的標準及規范 服務意識的培養
第一章 酒店概述
1. 酒店的組織結構
2. 酒店的經營方向及目標
3. 各部門的分布及概述
第二章 客房部的概述
1. 客房部的職能
客房部，作為飯店的主要業務部門，承擔著為客人提供飯店最主要也是最基本的產品——客房和客房服務。同時，它也是飯店最主要的收入來源和利潤中心?？头渴菐泳频暌磺薪洕顒拥臉屑~。酒店作為一種現代化食宿購物場所，只有在客房入住率高的情況下，酒店的一切設施才能發揮作用，酒店的一切組織機構才能運轉，才能帶動整個酒店的經營管理?？腿俗∵M客房，要到前臺辦手續、交房租;要到飲食部用餐、宴請;要到商務中心進行商務活動，還要健身、購物、娛樂，因而客房服務帶動了酒店的各種綜合服務設施。
2. 客房部的目標
3. 客房各樓層崗位的分布
第三章 儀容儀表及禮儀規范
儀容，通常是指人的外觀、外貌。其中的重點，則是指人的容貌。儀表是綜合人的外表，它包括人的形體、容貌、健康狀況、姿態、舉止、服飾、風度等方面，是人舉止風度的外在體現。風度是指舉止行為、接人待物時，一個人的德才學識等各方面的內在修養的外在表現。風度是構成儀表的核心要素。
1. 服務員應著工作服上崗，工作服要整潔、挺直、干凈，按規定扣好衣扣。不得穿破損工服上崗。上班時一律穿黑色工作鞋，工鞋保持干凈。穿著襪子要求男深女淺，襪子要完好無破損，不準赤腳穿鞋。
2. 女員工淡妝上崗，不可濃妝艷抹。頭發干凈整潔，并將頭發盤起。男員工頭發要保持前不遮眼，側不遮耳，后不蓋領。男員工不得留胡子，女員工不得留長指甲，不得涂指甲油。
3. 服務員上崗期間不準佩帶各類飾物，如項鏈耳環等。
4. 上崗時按要求將工牌佩帶在左胸位置。
5. 保持口腔衛生，上崗前不吃異味食物，如蔥、蒜等。
6. 面帶笑容，親切和藹，端莊穩重，不卑不亢。
7. 坐姿端莊，身體挺直、重心垂直向下、腰部挺起、雙肩放松、雙膝并攏，手自然放
在膝上，不可搖腿蹺腳，不可將腿跨在扶手或茶幾上。
8. 站姿：挺胸收腹，雙臂自然下垂或在體前交叉，左手上右手下，男生將手自然背扣，
站立時不可叉腰，彎腿或手扶柱子服務臺等。
9. 走姿：昂首挺胸，兩臂自然下垂擺動，女子走一字，男生行走雙腳跟平行，行走時
不準搖頭晃腦吹口哨，吃零食，不得手叉口袋，不得奔跑跳躍，不得在賓客中穿行。
第四章 酒店員工的行為規范
員工的行為規范參照員工手冊進行。
第五章 客房員工的崗位職責和工作流程
崗位職責
1. 對直接上級負責。
2. 嚴格按照操作規程完成客房清掃、整理和布置的工作任務。
3. 負責本班次退房的檢查，如發現客人的遺留物品或設備設施的損壞情況要及時上
報。
4. 做好布草的領用和保管工作，做好每日工作報表。保管當班內領取的鑰匙及工具。
5. 負責當班時間內的設施維修進度。
6. 保持樓層的安靜，隨時注意樓層的財產安全，有可疑情況及時報告。
7. 負責樓層客人的送迎工作，留意房間狀態，有問題及時反映。
8. 清理樓層工作車及清潔工具，處理所管轄區域的垃圾。
9. 參加班前班后會，做好交接班工作。
服務員工作流程以酒店相關規定為準
第六章 清潔衛生的標準
1.客房的衛生標準
房門：鎖靈活、無手印，房號牌光亮干凈。墻面和天花板：無蜘蛛網、污跡、墻紙無臟
點。地腳板：地腳線、清潔完好、無灰塵。地毯：干凈、無污跡。床：鋪法正確，床單及枕
套無污點、干凈、床頂無垃圾、床墊定期翻轉。木家具：干凈無灰塵，使用靈活。抽屜：干
凈無灰塵，使用靈活。電話：無異味、無灰塵，使用正常，定期清潔保養。鏡子：鏡面明亮、
位置端正、無手印、無灰塵燈具：燈泡、燈罩清潔，使用正常、無塵。垃圾桶：內無雜物、
每天清洗、保持整潔。電視與音響：定期保養電視格子使用正常。衣柜：衣架、衣柜隔板無
灰塵，每天清潔保養。窗簾：干凈完好，使用正常。窗玻璃：清潔明亮，窗臺、窗框干凈完
好，開啟自如?？照{：空調格的清理，定期清潔保養?？陀闷罚簲盗科淙?、正確擺放、干凈
無塵。杯：每天消毒、擺放整齊。
2.衛生間衛生標準
門：前后兩面干凈，關啟靈活。墻面：墻面無水漬，住客房每天都要清潔。天花板：無
塵、無污跡、定期清潔。地板：無污跡、無頭發，住客房每天應清洗一遍。不銹鋼：無銹劑、
無水漬，定期保養，打不銹鋼油。洗手盆：干凈無積水，不銹鋼無水印，發亮無塵。浴室燈：
燈板無水漬無塵，定期清潔保養。浴室鏡：無水漬，發亮，住客房每天清潔一次馬桶：里外
清潔，使用正常，沖水流暢。抽風口：清潔、運轉正常，定期清潔保養?？陀闷罚浩贩N、數
量齊全，按A、B套正確擺放、無灰塵，托盤整潔。棉織品按標準擺放，開口朝內，按男左
女右擺放。
4. 公共區衛生標準
工作間：每天清潔，保持干凈，物品擺放整齊。工作車：物品擺放整齊，用后清潔干凈。
服務臺：用前檢查電源，用后清潔塵袋，內外清潔干凈。走廊燈：每天清潔抹塵，保持光亮，
做到無灰塵。熱水器：使用正常，定期清潔、保持光亮。消毒柜：使用正常，定期清潔內外，
保持干凈。走廊地面：無雜物、無污跡，每天吸塵一次。
第七章 做床的標準及規范
一、將床拉離床頭板
方法
1、彎腰，用手拉硬墊，使床離床頭板50厘米。(相當于一個床頭柜的位置)方法
2、不拉床，將床墊拉離床頭40cm。
二、清理床墊
1、清除床面雜物、毛發等
2、將床墊、褥墊整理好
三、鋪床單
1、將疊好的床單規定打開，需注意正反面
2、甩單，用兩手抓住床單的一邊，手心
向上，兩手相距約80-100厘米用腕力和肩力的結果，將床單抖開并向上拋起，同時調整兩
手的距離，以使床單充分平鋪開來
3、定位。在拋起的床單下落時，要求眼捷手快，掌
握時機，吸墊調整，使床單準確地降落在床墊上正確位置，中線居中
4、進一步調整直至
完全滿意
5、包角，從床頭一端開始把床單塞進床墊下，將左例的床單提起，右側的床
單用手掌疊成一個三角狀后，提起的左例床單包住右側床單，自行調整，達到90度的直角
并塞到床墊下面
6、從床頭開始依次塞邊包角。包完床頭用小腿外側將床推進，使床尾
與床架平齊，再按上述方法包完床尾
四、套枕頭
1、將枕套抖開，平放在床頭
2、將平整飽滿的枕芯對折，右手抓住枕芯的兩邊
3、
左手將枕套口從中縫處提起，使開口分開
4、右手將枕芯的后部壓住放在枕套口的后邊
5、
兩手合力將枕芯裝進枕套
6、兩手抓住枕套口邊提起用力抖動，使枕芯全部進入枕套并
到位
7、封口
8、將套好的枕頭放于一旁
五、塞棉被
1、將疊好的被套，按規定打開
2、用兩手抓住被子的兩角，用臂力將被套抖動，抖
動被套需有節奏感，需讓空氣進入，使被套松動，將被套平鋪，把被套口拉開
3、將棉被
兩角分別與被套上端的兩角相對重合
4、將棉被全部塞入被塞內，棉被另外兩角與被套
另外兩角重合，再抓住被子和被套用力抖動，使被子和被套完全吻合。
六、鋪棉被
1、定位：床尾與兩邊定位，兩邊均等，床尾部分(被套)距地面30厘米
2、尾部
定位后，將被套另一頭拉向床頭定位。
3、將床頭部分向前翻折30厘米(三個咖啡棒的
長度)。
七、放枕頭
1、將兩只套好的枕頭放在床頭2枕頭開口處，反向于床頭柜。
八、最后整理
1、將床面抹平
2、將床尾及兩邊的床罩整理好
第八章服務意識的培養
結合酒店的實際，制定相關的激勵機制，加大基層管理的執行力。在培訓及工作中，結合各種實際案例進行分析培訓，引導員工服務規范化，加強員工細節服務，從而提升服務質量。
客房部雙周計劃衛生
周一馬桶水箱清潔
周二房間地角線清潔
周三衛生間墻面清潔
周四空調出風口清潔
周五清掃房間揚塵，窗戶、玻璃清潔
周六房間擺件清潔
周日工作間及工作車清潔，吸塵器對吸
周一去除馬桶黃圈馬桶底坐清潔
周二房間家具局部去漬
周三衛生間地板、地漏清理
周四衛生間排風扇清潔
周五門框清潔，窗軌、衣柜軌道清潔
周六房間床底吸塵
周日房間地毯局部去漬
客房計劃衛生
三個月翻床墊一次
三、四個月清洗地毯一次
三個月空調過濾網清洗一次
半年清洗紗簾浴簾一次
半年家具保養一次
一年空調外機清洗一次(工程部完成)
客房部年度培訓計劃范文第6篇
一、衛生質量問題
1、大副查房主要問題---主管匯報
2、抽查房間問題--主管匯報
3、普查房間問題--領班匯報
4、布草洗滌、公共區域、計劃衛生檢查情況--主管、領班匯報
二、工作紀律、工作流程、服務禮儀、成本控制問題
1、工作執行、服從性、工作完成情況--主管、領班匯報
2、對客服務客人表揚、投訴事件，處罰情況，以后如何避免及做的更好--主管領班匯報。
3、儀容儀表、員工日常的精神面貌情況如何，是否符合服務禮儀要求---主管、領班匯報。
4、計劃衛生完成情況--領班匯報
5、節約能源，執行情況匯報---領班匯報
三、部門之間銜接問題
1、與各兄弟部門工作時是否出現不暢，及矛盾，有什么處理建議可以避免此類情況的發生，或提高效率---主管、領班匯報
四、培訓工作進行情況
1、日常早會等培訓工作是否進行，培訓后效果如何---主管匯報
2、新員工培訓、交叉培訓的工作完成情況，跟蹤情況---主管匯報
五、主管對領班各項工作要求及下周工作重點
1、對工作中出現的問題進行通報，提出措施--主管匯報
六、“金點子”計劃
1、提出本周工作疑難問題，管理層回去思考，下周開會進行討論辦法----客房經理。
客房部