第一篇：溫泉度假酒店服務
溫泉度假訊有六大溫泉度假酒店設計方案模式
溫泉度假訊有六大溫泉度假酒店設計方案模式：特色溫泉景區模式“特色溫泉+景區”、溫泉休閑樂園模式“溫泉+運動游樂”、溫泉生態莊園模式“溫泉+生態農莊”、溫泉度假社區模式“溫泉+旅游產地”、溫泉康復基地模式“溫泉+康復療養”、溫泉會議中心模式“溫泉+會議休閑”。
打造度假酒店是以市場研究與資源整合為基礎，以主題定位為核心，以度假環境營造、度假載體設計、休閑項目配套、生活方式構建及運營模式設計為五大支撐的系統工程。很顯然，營造度假環境以及對度假載體的具體設計手法就成為將度假酒店建設理念落地實施的核心。所以將特色化手法應用于度假酒店的設計中是打造不同于一般意義上的度假酒店的最便捷方式。
特色化設計手法要怎樣體現?我們認為要通過對設計項目內幾大構成元素本身及相互關系的研究，圍繞核心定位，在設計項目中把握建筑風格、協調配套景觀、個性化服務設施幾方面進行具體的設計。
一、建筑風格的地域化創新
二、景觀先導的理性化過程
三、服務設施的細節化打造
第二篇：溫泉度假酒店“微笑天使”活動方案
一、活動目的：通過活動的實施，評選出一批“先進集體和個人”，近而號召酒店全體員工向先進學習，在酒店內全面掀起“學先進、送微笑、抓服務、促效益”的熱潮，同時，通過活動的開展，提高酒店服務質量，提升酒店服務意識，實現酒店整體服務質量和經濟效益再上新臺階。
二、適用范圍：酒店所有員工/部門、班組
1、評選條件
(1)、職業形象符合酒店標準要求 (2)、遵守酒店各項規章制度 (3)、為賓客提供微笑與滿意服務
三、活動時間：2011年6月1日----12月31日
四、活動主題及口號
主題：微笑天使
口號：客戶所需 我們所想 顧客滿意是我服務的宗旨
培育禮儀員工 展示團隊風貌
在服務中享受生活，在微笑中體驗快樂
語言到位、微笑到位、衛生到位、設備到位 微笑問好是我們的態度 躬身上前是我們的行動
五、組織領導：成立服務主題活動小組，人員組成如下：
組 長：-----總經理
負責服務主題活動的指導工作和對活動辦公室工作落實情況的監督與協調。 副組長：-----總經理助理
負責對所分管部門服務主題活動的開展情況進行檢查與指導，對分管部門服務主題活動開展過程中存在的問題進行協調和處理。 成 員：-------各部門經理
負責對部門服務主題活動進行策劃、組織和開展，根據酒店活動方案要求落實好各項工作。同時，在活動開展中，有對部門“微笑大使”的推薦權和否決權。
活動小組下設活動辦公室，具體負責活動的策劃實施和全過程指導，同時負責對活動開展情況進行檢查、監督和優秀的選拔、評比工作，人員組成如下： 主任：-----MOD值班經理 副主任：-----大堂副理 成員：--------張?；?/p>
1、評比形式
(1)、每天賓客意見反饋 (各營業場所的賓客意見箱、包括客房)，無論是優或差的服務行為，均向人力資源部反饋以匯總，并給予及時在公告欄公布。
(2)、每天大堂副理巡值本MOD值班本記錄反饋，無論是優或差的服務行為，均向人力資源部反饋以匯總，并給予及時在公告欄公布。
(3)、人力資源部負責對員工的出勤情況進行抽查，并予以記錄及公布。
(4)、人力資源部根據以上公布的結果按次序評比出結果。
2、具體操作 A、賓客意見收集
(1)、制作若干個賓客意見箱放置于前廳、中西餐廳等等一線營業面客場所，配備相關的投票紙張以供賓客填寫投票，并在相關的場所粘貼有關此次活動的說明。 (2)、各部門服務人員收到的賓客投票，投到就近的投標箱內。 (3)、各部門每天由人力資源部到各投票箱收集投票匯總。
(4)、客房部在客房內收集到的賓客意見交給總經理審閱后，由人力資源部每周向總經理秘書索取。
B、酒店管理層意見收集
(1)、 大堂副理值班記錄。每天下午5時由當班大堂副理將當天巡查服務質量。 (2)、 每天MOD值班，若發現有較好或較差現象，于第二天早上在晨會上通報。
(3)、 每位管理層在平時工作當中若發現有好或有待提升的服務現象，知會人力資源部。
C、宣傳與公布
(1)、在員工文化宣傳欄制作一幅較大的光榮榜，由人力資源部每天根據向相應的部門粘貼紅色五角星，沒有任何意見的部門每天得一個五角星，優秀服務的部門每項得到兩五角星，較差服務的部門每項將被扣兩個五角星。每月最后一天統計
(2)、助制作微笑服務宣傳標語，貼于員工文化欄、通道區域，以提醒員工微笑服務。
六、活動內容
第一階段：培訓宣傳階段
活動時間：6月1日— 15日烘托活動氛圍。 第二階段：評選表彰階段 活動時間：6月15日—30日
1、每月進行一次評比
2、6月30日前，活動領導小組匯總所有考評數據，評選出入圍人員和班組名單，根據名單人事部組織在全體員工中進行投票選舉，選出最終的微笑服務優秀班組和微笑天使予以獎勵。
七、獎勵及考評
1、獎項設置
團體獎1個：微笑服務優秀班組 個人獎2個：微笑天使
2、獎勵辦法
對于評選出來的微笑服務優秀，獎勵如下： (1)發放獎金----300元 餐劵? (2)制作“微笑服務優秀班組”錦旗，
(3)在酒店內報開設專欄，刊登該班組先進事跡 對于評選出來的微笑天使，獎勵如下： (1)微笑大使發放獎金-----50元 (2)發放“微笑天使”胸牌
(3)在酒店內報和酒店宣傳欄中刊登其照片進行宣傳
昆山東方云頂溫泉度假酒店人事部 2011年05月30日
微笑服務練習操
眼神操：
1：眉毛上下轉動5次，倘若轉動不好亦不要緊，只要收縮上眼瞼的肌肉就達到了目的。 2將黑眼珠上翻慢慢轉圈，左轉5圏，右轉5圈，這一節對消除眼睛疲勞亦很有效。 3將食指置于雙目中間，做對眼狀10妙，然后放松，重復5次。
4將兩手食指置于雙眼左右，眼珠盡量不看食指保持10妙，放松。重復5次。
5左右眼睛交替閉目，難以閉合的一只要重點練習，倘若雙目都能同等程度地一閉一合，眼神操練習便達到了及格
笑容練習操：
1、食指抵住兩邊嘴角，慢慢上升，保持10秒鐘
2、接著做適中的笑臉，嘴角更往上挑，保持10妙鐘，其他部分保持松弛狀 3、嘴角接平瞳孔的延長線，作大笑狀，持續10秒釧鐘，復原 4、手指沿顴骨按住面部，反復做笑容和松弛狀，確保肌肉運動
5、最后放松臉部的肌肉，做一個自已喜歡的笑容。你會發現自已的表情比做操前生動得多 笑容保持操：
1、作大笑狀，嘴角用食指固定，不讓肌肉復原，保持10秒鐘 2、回到適中的笑，固定嘴角，保持10秒鐘 3、用食指抿住嘴角回到微笑狀，保持10秒鐘 4、抿嘴，嘴角略微上挑，保持10秒鐘? 5、最后，食指按住嘴角，盡量嘟嘴，保持10秒鐘，每日堅持做這節操，可增加表懷的美感
微笑訓練方法
真誠的微笑是出自真情溫和的心靈與優雅的臉部表情。在鏡子前練習，試著想一些有趣的笑話及令人愉快的歡樂回憶，或者和其他同事相互對練微笑。經過半個月后，您一定會露出滿意的笑容，久而久之，真誠的微笑將成為你的習慣，你也將發現，有某種微妙的改變在你和客人之間悄悄地產生了。 訓練的步驟
親切的微笑是贏得顧客的最好武器。服務人員的首要武器就是笑容，親切的笑容能夠彌補其他服務技巧的不足。每個服務人員都應認真訓練一下自己，不僅要面帶微笑，而且要使自己的笑容富有魅力站立鏡子前，盡量放松。
靜下心情，閉上眼睛。頭腦中回憶以前的經歷和很愉快的事，回憶那時的心情，并讓它再顯出來，讓自己很開心。放松臉上的肌肉，自然地微笑，使這種表情自然地保持下來。
睜開眼睛，再看鏡子中的自己，這就是最自然的微笑。微笑時，眼睛也應含有笑意，試想光露牙齒或抿嘴，而目光不配合會是多么難看?？捎靡粡埡窦堈谧⊙劬σ韵虏课?，對著鏡子練習微笑的眼神。 被別人提醒過笑容欠佳的人，更應依上述步驟積極地反復練習，改進自己的笑容。 訓練方法 練微笑口型
拿一枝不太粗的筆，用牙齒輕輕橫咬住它，對著鏡子，擺出普通話“一”音的口型，注意用力抬高嘴角兩端，下唇迅速與上唇并攏，不要露出牙齒。記住這時面部和嘴部的形狀，這個口型就是合適的“微笑”。相同的動作反復幾次，直到感覺自然為止。但是，這還只是“初級”的微笑。 情緒記憶法 借助“情緒記憶法”輔助訓練微笑，即將生活中最令人高興、最有趣的事情收集起來。需要微笑時，想一想那些快樂的事情，臉上就會自然地流露出笑容。 意思理智訓練
微笑服務是服務人員職業道德的內容和要求，服務人員必須按要求去做，堅信“顧客是上帝”、“顧客至上”的理念，即使有不愉快的事也不能帶到工作中去，學會過濾煩惱。 高級微笑
口眼結合，訓練笑意。這種微笑應該是發自內心的，不僅要求嘴唇要動，還要求眼神含笑。訓練時，可以用一張厚紙檔住鼻子以下的部位，對著鏡子練習眼神，直到可以看到眼睛中含著笑。
第三篇：海南金色陽光溫泉度假酒店營銷策劃方案
第一部分：市場篇---第2頁
第二部分：項目定位篇-----------------------------第16頁
第三部分：營銷推廣篇----------------------------第37頁
第1頁
《第一部分：市場篇》
一、 產權式酒店概述及在國內發展近況----第3頁
二、 產權式酒店呈現的產品形式-------------第6頁
三、 國內產權式酒店的一般開發與運營模式-----------------------------第7頁
四、 產權式酒店的流行趨勢-------------------第12頁
五、 經典酒店項目案例分析-------------------第13頁
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一、產權式酒店概述及在國內發展近況 1.產權式酒店的定義
產權酒店興起于上世紀70年代歐美國家的一些著名旅游城市和地區，英文全稱是"TIMESHARE"(中文譯為"泰慕賽爾")即"時空共享"，其共同特點是都建于景色優美的旅游業和經濟比較活躍的地區，以保證酒店有較高的出租率和物業升值空間。產權酒店作為一種特殊投資和消費模式，符合經濟資源共享的基本原則，它使業主閑置的空房和酒店的大門向社會開放，對公眾推出一種即是消費又是存儲，即是服務又是家產，即可自用又可贈送的特殊商品，是房地產業和旅游業的有效結合，是經濟發展到一定程度的必然產物。無論對發展商還是投資商，產權酒店都孕育著豐富的商機。
2. 產權式酒店的性質
在歐美等旅游及經貿發達的國家和地區，產權酒店通常被稱為私人酒店，它是投資賺取回報，進行休閑，度假，娛樂為目的新型物業形式，屬于旅游房地產類，它與旅游經濟，貿易及房地產是有機結合互動發展的關系。產權酒店與別墅，普通商品住宅及商務寫字樓等又有明顯區別，購買產權式酒店，在享受超值服務，彰顯身份和地位的同時，更有不菲的投資回報，與住宅寫字樓的投資，股票投資，儲蓄及國債投資等相比，投入輕松，風險小，回報更
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豐厚，同時還獲得一套真正屬于自己的私家酒店。
3. 國內產權式酒店的開發與發展
90年代開始，隨著國內經濟和旅游業的迅速發展，產權酒店在國內著名旅游及經濟繁榮城市已逐步形成燎原之勢，近兩年已有幾十家產權酒店誕生。如已成功運作并使業主獲利頗豐的深圳雅藍大酒店; 2002年完工的陜西漢中的"21世紀萬龍大酒店";倡導"e時代人性化商務空間"的廈門悅華酒店;10%投資回報+房屋產權由新加坡開發的公寓式大酒店;還有秦皇島的維多利亞港灣，海南島的三亞溫泉大酒店，北京的快樂無窮大--龍慶峽(假日)鄉村俱樂部，龍脈溫泉等。 1)開 發
目前，國內產權式酒店的開發集中在國內經濟發展較為前沿的城市和國內各大旅游類城市，如北京、上海、廣州、深圳和麗江、?？?、廈門、秦皇島等，基本以國家級的政治、經濟、文化中心和沿海旅游度假城市為主，正在逐漸向中小城市轉移，這其中有以海濱類城市和集具歷史價值的文化古城為主，同時以商務交往為主功能的產權式酒店業在蓬勃興起之中，整個產權式酒店的開發熱潮正處在前所未有的興起之中。 2)經 營
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目前，無論以何種方式運營的產權式酒店，其一般的運營方式均為：開發——銷售——委托專業酒店經營管理公司經管(或成立專業的酒店經營管理隊伍經管)——兌現購買者應得得投資收益。
這一運營模式下實現銷售的關鍵環節在購買者對酒店未來經營管理的信心上，從目前酒店的銷售操作上看，酒店經營管理方的選擇以及監督其日常經營行為的體制、機制(即保證購買者利益實現的體制、機制)尤為重要。
正常情況下，一般星級酒店的運營成本占到整個酒店日常營業額的30%左右，以此計算酒店正常的營業利潤是非?？捎^的，如果附以非常有營業保證的區位優勢和非常有價值的賣點，投資產權酒店的風險實際非常之小，而一旦收益實現，其收益比例又非常之高，是其他投資類商品所無法比擬的。
目前，對于產權式酒店的經營管理，國內已經積累了非常成熟的管理經驗，上海、廣州擁有眾多專業的酒店經營管理公司，加之歷來就于國際接軌的管理模式，實際上酒店成型后的經營管理并無太大的難度存在，無論是聘請專業的管理公司還是成立專業的項目公司承擔銷售后經營管理的職能，開發商均不必為尋找銷售以后的經營管理公司擔心，日后的收益兌現關鍵在于選用的經營模式與所處地角的匹配性上。 3)銷 售
因為投資收益的可靠性和誘惑力，從目前各地產權式酒店的銷售上看，滯銷的可能性均不太大，無論是北京、
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上海、廣州、深圳等大中型城市，還是昆明、麗江、秦皇島、威海等旅游性城市，產權式酒店的銷售狀況均一片大好，這也從一個方面印證了酒店的經營市場和消費者對酒店經營投資的信心。
二、產權式酒店呈現的產品形式 1.時權酒店
時權酒店是將酒店的每個單位分為一定的時間份(如：一年產值51周，共51個時間份)，出售每一個時間份的使用權。消費者擁有一定年限內在該酒店每年一定時間(如一周)的居住權。
2.純產權酒店
純產權酒店是指將酒店的每一個單位分別出售給投資人，同時投資人委托酒店管理公司或分時度假網絡管理，獲取一定的管理回報。純產權酒店又分為商務型及度假型。
3.養老型酒店
是指投資人(往往是最終消費者)，購買用于退休后養老的物業。在退休前委托管理公司經營管理直至退休后自用。委托管理期間，投資人可獲取一定的投資回報。一般情況下該物業在產權人去世后由管理公司回購，再出售，
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收益其家人所有。
4.高爾夫，登山，滑雪圣地的度假村
指在高爾夫，登山，滑雪等運動圣地開發的度假別墅項目。
5.時值度假型酒店
指消費者購買一定數量的"分數"，這些"分數"就成為他們選購產品的貨幣。他們可以使用這些"分數"在不同時間，地點，檔次的度假村靈活選擇其分數所能負擔的住宿設施。消費者不擁有使用權或產權。只是為休閑消費提供便利，優惠和更多選擇。"分數"消費可以獲取更大的折扣和免費居住時間。
三、 國內產權式酒店的一般開發與運營模式 1. 國內產權式酒店的一般開發主體
產權式酒店的運營主體一般分為三類：酒店經營管理公司、旅游度假項目開發公司、房地產開發商，開發完成后一般均交由專業的酒店管理公司經營管理，開發者退居幕后或進行附加價值、增值項目的開發。
2. 國內產權式酒店的一般銷售模式
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依據其主要功能不同，產權式酒店的一般分類在上面已經提到，但依據其投資收益和運營方式的不同，主要可以歸納為三類，均已在國內出現，現根據調研情況分別簡述如下： 產權式酒店
又叫分紅式產權酒店，是產權式酒店的第一代產品，亦是真正意義上的產權酒店，終身產權歸購買者所有，購買者通過酒店的經營盈利分紅，在不改變使用性質的情況下(不影響酒店整體經營)購買者有權轉讓、抵押、繼承、租賃，自主權利極大，依據開發商的要求不同，分紅的方式和分紅的時間以及監督運營的制度略有不同，但這一形式下產權酒店的基本運營模式為：
(1)、聘請專業的酒店經營管理公司負責經營 (2)、開發商履行日常經營監管義務
(3)、在業主大會監督下成立業主委員會或直接委托開發商進行財務監管 (4)、對營業收入—全部營業成本和營業費用后的純利進行分紅 (5)、分紅周期以每個季度為最短期限，最長不超過一年 (6)、每季財務報告受監督者認可授權的會計師事務所嚴格審核
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(7)、開發商依據客房的價格或面積計算每個房間的收益比數(又叫分紅比數)，購買者依據所購客房的收益比數享受收益：
收益的計算方式為：
分紅總額 ╳
該房間收益比數
收益比數的計算方式為： 房間面積/營業總面積
或 房間總價款/全部房間總價款
(8)、購買者只享受收益、不對虧損負責，營業虧損由開發商負責或由酒店經營管理公司轉嫁 (9)、酒店精裝修、開發商配全套家具、家電并負責酒店第一期經營啟動所須的全部投入
(10)、酒店經營管理公司經營不佳，業主大會有權通過業主委員會或開發商進行酒店經營管理公司更換，此條款一般以盈利標準為要求明確寫進對酒店經營管理公司的聘用合同。
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評價：
上述模式既為此類產權式酒店一般的運營模式 。此類產權式酒店的開發商一般為房地產開發商，以盡快完成投資、收回利潤為目的，賺取地產開發利潤，多出現在旅游不發達的城市或優勢并不明顯的地段，購買者多為個人投資者或中小企業機構，用于投資收益或節省企業經營(招待)成本，適合與不以酒店經營管理為主而專注于地產項目開發、在酒店經營、運作的能力經驗上又較為弱勢的開發商。
返租式產權酒店
其基本的開發模式與分紅式產權酒店基本相同，但是在收益方式上與之存在根本差異，分紅式產權酒店是以經營收益為依托，以利潤為總分紅標的的，購買者投資收益大小與酒店的經營業績好壞息息相關，而返租式產權酒店的投資收益與酒店的經營沒有任何關系，其以每年固定的投資回報(一般為6—8%為/年)為主要的收益體現形式，再就是坐享每年的地產升值，在這一形式下，購買者的收益計算辦法一般為：
房產總價╳事先約定的年回報比例(一般為6—8%)
在這一形式下，酒店的定價方法也是與純產權式酒店是不一樣的，因為收益與經營效益掛鉤的原因，純產權式
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酒店一般采用無區分的定價方法，既每個銷售單位，不論朝向、面積大小和位置優劣，往往以同一價格進行銷售，不做區分，但返租式產權酒店則不一樣，其每年的投資回報是由其起初的投資總額直接決定的，所以，以此種模式運作的產權式酒店，其不同的房間依據其朝向、位置、面積大小，定價是不同的，這一點直接決定了購房者的收益大小，而且相對固定。
度假式產權酒店(分時度假式產權酒店)
度假式產權酒店與上述兩種產權式酒店的運營方式有著根本的不同，上述兩種產權式酒店的運營方式均是以保證購買者收益前提的，而度假式產權酒店的根本利益體現在交換和休閑度假上。
一般以此類方式為開發目的的酒店，均會選擇一個國際性的度假酒店交換組織作為依托，以所開發的酒店加入該交換組織，購買其酒店客房的業主可以以此物業作為資源與該組織內其他地方的酒店業主進行時間上的交換，以換取其他地方酒店的免費入住權，用于休閑度假。
此種類型的酒店多建設與世界或全國知名的旅游、度假勝地，開發主體多為旅游度假類的開發公司，以自然或人為塑造的旅休閑項目為依托，購買者的購買目的多為休閑為目的，不指望其產生金錢上的收益。所以，其與上述
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兩個產權式酒店運營方式上的不同就在于其是以消費為目的的，而非以收益為目的的。
目前，此種模式的產權酒店正在以國際化的酒店交換組織為依托進行大規模的擴張，但其對加盟酒店的要求和審查往往相當嚴格，一般均要求在三星級、四星級以上，而且對酒店內部配套和城市環境的要求也有非常高的標準。
四、產權式酒店的流行趨勢
產權酒店這種新穎的經營方式和投資方式已經在世界旅游及貿易口岸城市迅速發展起來。據資料顯示，全球產權酒店1986—1995年年平均增長15.8%;1980年，在全球500個旅游目的地有15.5萬個家庭購買了產權式酒店;到1995年，全球81個國家4000個旅游目的地有35萬個家庭購買了產權式酒店。80年代到90年代初，全球引入產權式經營的旅游目的地的數量增長了6倍，90年代初，全球產權式酒店銷售收入已達40億美元，到2000年就飆升到300億美元。所有信息表明，產權式酒店將成為旅游及貿易發展過程中的一種重要的經營創新模式，同時成為最受大眾家庭青睞的投資工具。
在我國，“產權式酒店”已有十多年的發展歷史，且多分布在深圳等沿海地區。“產權式酒店”已成為旅游經營業里一種重要的創新模式，也成為倍受富裕家庭青睞的旅游投資方式。隨著國內經濟和旅游業的迅速發展，產
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權酒店在國內著名旅游及經濟繁榮城市已逐步形成燎原之勢，近兩年已有幾十家產權酒店誕生。如已成功運作并使業主獲利頗豐的深圳雅藍大酒店;在2002年完工的陜西漢中的“21世紀萬龍大酒店”;倡導“e時代人性化商務空間”的廈門悅華酒店;“10%投資回報+房屋產權”由新加坡開發的公寓式大酒店--青島佳信大酒店;還有秦皇島的維多利亞港灣，海南島的三亞溫泉大酒店，北京的快樂無窮大--龍慶峽(假日)鄉村俱樂部、金色假日酒店等。
在海南，自幾年前?？诘谝患椰F代意義的產權酒店出現后，至今已有盡幾十家不同規模、特點的產權式酒店問世。如海航集團的康樂園產權酒店、?？诨使诩偃债a權酒店、由“爛尾樓”改造的華發大廈產權酒店式公寓、中化集團與海南龍泉集團開發的龍泉海景大酒店等，均是一經推出即被看好，特別是華發大廈產權酒店式公寓，創下了7天銷售420多套的紀錄，而龍泉海景大酒店則更是實現了項目開工之日即是投資收回之時，在項目運作前期即與數百名投資者達成了訂購投資意向?？梢哉f隨著海南旅游條件的進一步成熟完善，產權式酒店的投資已經進入了一個高速發展的階段。
五、 經典酒店項目案例分析
案例一 ： ?？谒鞣铺厍把鼐频?產權式)
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項目概況：
?？谒鞣铺厍把鼐频暧汕把乜毓杉瘓F投資開發的國內首個全海景五星房產權式酒店。作為亞洲財富領袖俱樂部永久性會址及2004年唯一榮膺中國國際商業地產博覽會50強的產權式酒店，它的首次亮相引起業內外人士的普遍關注。該酒店位于海南省?？谑形骱０兜挠癁I半島，是旅游度假的黃金地段。
均價：13000元/平方米 項目類型：底商 入住時間：2005-12-30 建筑面積：2.6895萬平方米 主力戶型：70-80平方米 總戶數：304戶
其銷售訴求點是：70年產權、每年9%的回報率、5年回購計劃、業主坐享每年21天的免費入住與穩定分紅，使業主擁有安心的投資回饋保障。并且展示出了前沿集團無比雄厚的經濟實力以及對投資業主的誠意投資前景比較樂觀。
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案例二
太和溫泉休閑酒店
目概況：
太和溫泉休閑酒店是由海南鈞恒房地產開發有限公司投資1.4億元，按國際星級標準規劃設計、建造、裝修的第一家溫泉休閑酒店;也是目前?？谑袃任ㄒ灰患疑鷳B溫泉別墅式休閑酒店。酒店位于?？谑协偵絽^新大洲大道三公里(海府大道、鳳翔大道、新大洲大道、東線高速公路四條主要交通干線的交匯點，距離僅200米。 占地面積43畝，總建筑面積30，000平方米。酒店擁有歐式風格別墅38棟，各類客房500間(套)，可滿足商務散客、旅游團隊、會議、休閑等不同客人的需求，房間內部裝修考究，格調新穎，均配有現代化的設備和安全設施。均價在6800元/平方米。
其銷售策略采取的是：分時休閑 + 產權酒店;
銷售訴求點是：休閑 + 贏利 + 資產增值。投資者用每年在其店 21 天的免費入住權通過公司參與國內分時度假機構多家酒店的入住交換，并可進入國際交換網，出國旅游休閑，其銷售模式可以值得我們借鑒。
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《第二部分：項目定位》
一、?？谑懈艣r-------------------第17頁
二、項目概況----------------------第18頁
三、項目SWOT分析------------第20頁
四、項目定位----------------------第22頁
五、客群定位----------------------第30頁
第16頁
一、?？谑懈艣r
行政區劃：海南省省會，是海南省政治、文化、經濟、交通中心， 亦是海、陸、空交通的樞紐。由于它位于海南島最大的河流——南渡江口西側，地當南渡江的出海之口，故取名為?？??？偯娣e218平方公里，市區面積25平方公里。人口四十余萬。轄2鎮、6鄉。市區范圍內設振東區、新華區和秀英區等3個區。?？谑形挥诤Ｄ蠉u北端、南渡江出?？?，西鄰澄邁縣，東及南接瓊山市，北瀕瓊州海峽。陸地面積2304.84平方千米，海域面積830平方千米。 2004年底，常住人口171.03萬人;戶籍人口143.07萬人，其中非農業人口822506人。
交通運輸：公路交通運輸有海榆東線、海榆中線、海榆西線公路和環島東線高速公路。水陸聯運交通，可乘瓊州海峽渡輪在海安港轉乘長途汽車通往廣東、廣西各地。?？诟酆托阌⒏勖咳沼锌洼喓叫袕V州、湛江、北海等港口，有定期班輪直達香港。?？跈C場國內航線直飛廣州、北京、上海、成都、西安、沈陽、武漢、貴陽和香港等三十多個城市。國際航線有直飛新加坡、曼谷等。美蘭國際機場為雙跑道國際空港。流經境內的主要河流有：南渡江、美舍河、五源河、美涯水、那卜水和那甲水，總廠56.36公里。海南島最大的河流南渡江主流經市境東側注入瓊州海峽，支流穿過市區，平均流量為227立方米/秒，年平均水位為1.3米。境內海岸線長27.25公里，主要港灣為海
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口港，港內有秀英港和?？谛赂?。秀英港為對外開放港口，有5000噸級泊位2個，3000噸級以下泊位11個，航線8條。?？谛赂郜F有泊位12個，航線11條，為全島目前最大的貿易港口。
環境氣候：?？谑形挥谥袊钪臒釒u嶼，號稱度假天堂的海南島。?？谌姝h海，陽光燦爛、海水清澈、沙灘平緩，全年平均氣溫23.8℃，長夏無冬。城市綠化覆蓋率42%，人均公共綠地面積8.6平方米，造就了一個世界級的天然城市大氧吧。聯合國環境署調查，全球城市空氣質量?？谂琶谖?。?？诃h境優美，是“國家園林城市”、“國家環境保護模范城市”、“全國環境綜合整治十佳城市”、“全國衛生城市”，因此?？诒?ldquo;世界衛生組織”選定為中國第一個世界城市健康試點城市。得天獨厚的條件造就了中國最理想的第二家園安置地。
風景名勝：?？陲L光秀麗，名勝古跡多，加之近年新開發了不少旅游區和景點，游覽內容十分豐富。比較著名的有五公祠、海瑞墓、丘浚墓、李碩勛烈士紀念亭、秀英炮臺、?？谘轮莨懦?、?？谌嗣窆珗@、?？趦和珗@、萬綠園、假日海灘、寰島游樂城共十一個景點，還有金牛嶺烈士陵園、濱海公園、?？隗w育館等景點，雖格局不太大，?？诘耐撂禺a品有咖啡、椰子糖、椰茸、天然椰子汁、椰子醬、香蕉、菠蘿及菠蘿蜜等熱帶水果。
二、項目概況
金色陽光溫泉度假酒店公寓位于?？谑形骱０?，占地面積38.5畝，距海邊不足100米，屬海景一線地。 西海
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岸屬?？诟蝗藚^，全長22公里的海岸線與金色、柔軟的沙灘相互交應、海天一色;十大主題景區及高尚海景別墅、高爾夫球場(27洞)、海上休閑運動中心、娛樂中心、五星級酒店坐擁其中;一流的生態景觀、一流的建筑景觀和一流的功能配套，匯成了?？谧罡呱?、最迷人的風景線，是全國不可多得的濱海生態住宅區。
根據規劃，?？谑姓缭?004年就已決定將西海岸建成海南省第二個亞龍灣。目前，西海岸的環境建設僅初具規模，尚不如海南亞龍灣。但在二到三年后，一定能和亞龍灣相媲美。
酒店公寓的東側便是占地538畝，投資8億余元的熱帶海洋世界公園，公園景色業主可盡收眼底;酒店公寓西側為計劃在2007年開工建設占地439畝，建筑面積22萬平方米的酒店、別墅區，小區內擁有約10000平方米的大型購物中心，8個大型餐廳及娛樂設施。該區域的生活配套設施給金色陽光溫泉酒店公寓提供了更加周到、便利的生活環境。
金色陽光溫泉酒店公寓的園林景觀約10000平方米，道路實行人車分流。綠地率達50%以上，園林、景觀的設計是以巴厘島熱帶度假圣地為構思藍本，將海景、水系、庭院、雕塑和形色各異的近百種熱帶植物、花卉有機結合起來，創造了一個詩情畫意般的異國風情。
此外，?？谑姓畬⒁w移至酒店公寓對面濱海大道南側。計劃2006年底開工建設，2008年投入使用。屆時，
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此地將成為新的政治、文化、旅游中心，各種配套的生活服務設置將一應俱全。酒店公寓距新市政府約有3公里，而且中間有濱海大道和海洋公園相隔，實為鬧中取靜之地。
三、項目SWOT分析 1. 優勢——S 區域優勢——本案位于海南?？谖骱Ｑ聝?，屬于?？诟蝗藚^，第二個亞龍灣，高爾夫球場(27洞)、海上休閑運動中心、娛樂中心、五星級酒店坐擁其中。
品質優勢——本案為五星級酒店公寓，每套公寓均為180°的全海景。擁有四大水系。一是標準溫泉游池(50×20M)，并有設計優雅的游池吧相配套，四季恒溫(24℃—28℃)。二是在建筑的北側還建有寬度約200米酒店公寓專用的金沙灘海水浴場。三是專為婦女、兒童設的娛樂性游池，約1380M2。四是五個溫泉泡池。以上均為客人在海南省創造了獨一無二的游泳條件。
戶型優勢：從60平方米左右的一室一廳戶型(約占總套數的84%)，到160平方米的三室兩廳，可滿足不同消費層次人員的需求。
產品優勢：兼有酒店與公寓的雙重功能。該房屋既具有居家生活的全部功能又兼有酒店式服務和統一經營管理
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的功能。
配套優勢：有中、西餐廳、多功能廳、商務中心、商店、健身房、棋牌室、乒乓球室、桌球室、醫務室、美容美發中心、洗衣房、衛星電視、寬帶網、IP電話、冷暖空調、24小時溫泉熱水、網球場、186個停車位等。
設計優勢：L型建設，面向大海面建，大堂的設計超凡脫俗、高雅新穎?？偯娣e600多平方米，凈高達8米，并與半室內的游池交相呼應，盡顯富麗堂皇。由于大堂的設計標高抬高，且前后通透、錯落有致，可形成泳池、園景、海景相連的開闊視野，具有極強的視覺沖擊力。 2. 劣勢——W
季節性較強—— 在海南旅游旺季一般在10份——次年3月份;
3、機會——O 客源遞增——來海南旅游的人數逐年增加。 市政府正在大力發展本區域，打造第二個亞龍灣。 4. 威脅——T 區域內的競爭——目前海南擁有溫泉酒店，市場競爭激烈。
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綜合評述，本項目資源優勢很大，市場環境優越，潛力巨大。如何尋找溫泉與度假旅游酒店關聯度;項目表現怎樣與品牌行銷相結合，成為本案行銷的重點。
通過上述項目市場分析，我們得出一個復合地產的新概念：酒店式公寓+溫泉 ，通過兩者有機結合，讓項目發揮自身最大優勢和魅力所在，這也是本項目策劃主線。
四、項目定位
1、你會為溫泉買單嗎?——溫泉地產消費調查
在房地產業界一直就有著“溫泉板塊”的說法，近年溫泉地產熱度興起，許多開發商都借助開發溫泉，來提升樓盤知名度。在許多人眼中，溫泉板塊成了豪華、高貴、享受的樓盤的代名詞，以下是來自博智市場研究公司進行的大調查。
本次調查采用定點攔截訪問的方式，共收到311份有效問卷。受調查者的學歷絕大部分分布在高中及其以上學歷，達到了96.7%。在職業分布上，主要集中在大學生、普通公司職員、技術工人、個體經營者等人群?？梢?，這些人群將有可能成為未來一年年房地產消費市場的主力軍。
目標客戶群 年齡分布：30—39歲為購房中堅力量
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調查結果表明，受訪者中30～34歲的青年人比例最大，為20.3%，其次是25～29歲和35～39歲的人群，分別為17.7%和16.5%。其余年齡段的被調查者比例相差不大，在4%到11%之間。而30～39歲的群體也正是購房客群的中堅力量，是需要市場重點關注的。 ? 溫泉樓盤：我會考慮
調查表明，近6成的購房者會考慮選擇購買有溫泉的樓盤?？梢?，帶有溫泉的樓盤是消費者選擇住房的重要因素之一。難怪開發商們想方設法地以“溫泉”為賣點，即使當地沒有溫泉也不惜耗巨資長途跋涉引入，為的也是吸引更多購房者的關注。
圖1 如果您在選購住宅時，您會不會考慮選擇購買有溫泉的樓盤?
59.0%20.7%20.3%會不會說不清
? 溫泉：我喜歡
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數據表明，55.9%的購買者表示非常喜歡溫泉，溫泉具有保健的功能，同時可以充分利用地熱資源。況且，自古以來就有利用溫泉的傳統，一半以上的消費者非常喜歡溫泉是屬于很正常的事，而不喜歡溫泉的只有極少數，只占了1.8%。
圖2 您喜歡溫泉嗎?
55.9%42.3%1.8%非常喜歡 一般 不喜歡 圖3 你認為，有沒有溫泉的同等樓盤其價位差應該是多少錢?49.3%33.7%17.1%增加10%以下 10%-30% 30%30%以上第24頁
在消費者的心目中，溫泉樓盤仍然被定位
為高檔樓盤。
? 溫泉樓盤：是一種生活享受
溫泉樓盤仍然是一種奢侈品，在有意向購買溫泉樓盤的人中，有55.3%的人看中了溫泉樓盤所代表的生活享受。購買有溫泉的樓盤代表了在生活上的滿足，代表了對生活的追求進入了一個高的層次——享受生活。
圖7 您看中了溫泉樓盤的什么特點?
55.3%12.0%17.5%5.1%一種生活享受 地位的顯耀 8.3%環保就是覺得溫泉好 1.8%其 它藥用功效
? 溫泉樓盤的發展：我看好
調查中，有57%的被訪者表示看好溫泉樓盤的發展，筆者認為許多的人信心應該是基于以上的理由。
圖9 您看好溫泉樓盤的發展嗎?
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57.0%29.6%13.4%看好 不看好 不清楚 由此可見，溫泉地產在受廣大消費的青睞，也將是本案最大的脈點。“冬天到海南泡溫泉” 對我國北方地區及日本、韓國、北歐、東歐等國的高爾夫球愛好者都有極大的吸引力。據有關部門統計，去年到海南省旅游的國外游客是30多萬人，今年前三季度已經超過去年一翻，其中大部分游客是沖著海南氣候而來。據海南省統計局提供的資料，2006前11個月全省旅游收入比去年同期增長21.2%，接待旅游過夜人數比去年同期增長16.0%。
2項目定位
定位是房地產營銷中的一個重要環節，定位的基本方法在于，不是去創造某種新奇或與眾不同的事項，而是去操縱已經存在與心的事物，去重新組合已經存在的相互關系，它對物業的發展具有以下的優勢： a) 在市場中有清晰的形象，便于消費者識別，因為具有一個 明確的市場位置;
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b) 針對自己已經定位明確的目標客戶需求做安排，可以有的放矢，先發制人; c) 價格和服務只針對特定人可能的制服能力、偏好、文化背景等; d) 可以使廣告宣傳更集中到目標客戶上;
要使項目銷售達到預期的市場期望值，必須對項目基本功能、環境乃至產品文化附加值等等，各個構成要素都賦予個性化、特質化、差異化。只有存在鮮明良好特質的項目，才能創造出差異性，獨特性，并在眾多競爭對手中脫穎而出，獲得市場認同，獲得經濟效益和社會效益。
根據我司對項目所在區域、乃至整個?？谑?、瓊山市的房地產市場，認真研究、論證和充分考慮本項目自身條件、周邊自然環境 和人文環境等因素，并結合項目之優劣勢分析，我司提出以下定位：
(一)項目發展的宗旨、理念、目標、設想
—— 項目發展的宗旨：
打造出迎合區域經濟發展的現代化的時尚、尊貴、豪華、獨樹一格的溫泉酒店公寓
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—— 項目發展的理念
以旅游業發展為前提，作為純粹休閑、娛樂用途的度假式的第三類住宅，
—— 項目發展的目標
最受消費者追捧的、區域內、外引起共鳴的、大型的山景、海景、度假、休閑式的豪華、高尚的投資領域。
──項目發展的設想
第三類住宅與旅游業聯動
以旅游業發展為前提作為純粹休閑、娛樂用途的度假式住宅，第三類住宅不僅對其周邊自然環境、景觀具有嚴格要求，同時對周邊的娛樂、休閑設施亦要求較高，一般要求娛樂、休閑設施要齊全完善。因為消費者購買第三類住宅的根本目的是用來休閑享受，如果只有景觀而無休閑設施，只有“靜景”而無“動景”，則其吸引力便會大大降低。因此可以說，開發第三類住宅的前提是該區域具有發達的旅游業，第三類住宅的興起必須以旅游業的發展為前提。
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(二)項目的綜合定位
1、項目形象定位：
投資型、產權式、休閑、度假五星級酒店的物業 ? 具有非常優越的地理、海景觀的自然優勢。 ? 本項目正好符合現代一部分人的生活需求。
2、項目檔次定位：
高檔次的五星級溫泉酒店
總結起來：
本案主題概念：把產權式酒店和溫泉度假兩者完美結合 運營模式：把分時度假和產權式投資回報相結合 特征定位：健康之旅
休閑之旅
生態之旅
所有健康既有環境有助于的健康，又有溫泉的保健功能促進身體的健康。
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五、客群定位
? 從世界以及其它城市的發展歷程分析，旅游業與房地產業總是相輔相成的。
發展商開發項目定位的不同，所針對的客戶群體可以有很大的差異，如針對年青的自由旅行者，提供較廉價住宿服務的青年旅館;針對來海濱度假的家庭，提供度假別墅;針對來自全世界各地的新婚夫婦，提供浪漫的蜜月服務;利用獨特的地理位置、氣候、靜觀，針對療養人士提供設施先進、專業醫療服務的海濱療養基地服務;
我司通過對?？诜康禺a市場的調研，以及以往的銷售經驗，加上總結本項目所購買的實際客戶分析來看，產權式酒店所針對的客戶，絕對不是屬于很有錢的人士、 金字塔頂尖的群體，這些客戶達不到無限制消費的水平，但卻具有一定的消費能力，也有這種欲望，本項目潛在的目標客戶，都是靠自己的勤奮和努力積累的現有資本，他們本身的住房已經很好，不想再去購買住房，具有較強的投資能力，但是覺得投資商鋪或股票等，均有缺陷，反而購買產權式酒店的根本原因是他們具有此種需求，即用以調節工作壓力的一個地方，所以其第一目的不是居住，含有投資、休閑、度假的目的，其產生的原因歸結為兩點：一是人們的收入水平還達不到獨自享用別墅的經濟能力;二是人們有回歸自然、放松身心的欲望;
本項目推向市場后，根據現在的房地產市場的需求狀況分析，我司對目標客戶的預測，購買產權式酒店的目
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標客戶有兩類人群：
我司針對本項目的特性，購買本項目的消費群體定位于： 1. 私營企業或外資企業老總級人物; 高科技工作者，如：IT、生物科技界工作者; 金融、證券界高級管理階層; 個體經商者人士;
創富階層包括：中產階級和準貴族
有財力支撐，經常飛往世界各地的跨國集團的管理層群體，
此階層注重社區環境、生活講品位、崇尚高品質的生活，此類人群以香港、臺灣、東南亞、新加坡、印尼等，以及其它區域的外籍人士。 具體分析：
A、投資型買家(約占45%)
(1) 主要人群結構：這類客戶以境外客戶及當地原居民為主;
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2.
3.
4.
5.
6. (2) 主要目的：他們購買物業的目的是為了充分利用自己的閑置資金獲得一個長期穩定的收入; (3) 主要特點：
?
擁有相對穩定與豐厚的收入或者是不薄的積蓄，希望尋求一種風險較低的投資方式; ?
投資利潤可觀，具有較大吸引力;
?
緣于一定的危機感和經濟意識，希望能夠鞏固個人與家庭的未來經濟基礎，但又沒有足夠的精力與能力進行其它的商業運作，所以把目光放在租金回報這一方式，自由選擇面大，且消耗力低的長線投資上; (4) 關注的要點：
? 項目所處的位置能否獲得理想投資回報;
? 項目未來長期走勢，由于是長線投資，所以項目本身的素質一直影響回報率的高低; ? 付款方式，即首期款及按揭的年限;
B、自用型買家(約占34%) (1) 主要人群構成：
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這一類客戶以私營企業主等為主;
(2) 主要目的：
他們購買物業的目的是改善自己的自己生活方式、提高生活品位的需要; (3) 主要特點
? 擁有一定的資金; ? 較強的經濟意識;
? 購買以能滿足自己需求為出發點; (4) 其主要關注點：
? 項目本身的一切軟、硬條件，如所處地段、交通狀況等; ? 項目的物業管理和周邊的配套設施等是否能夠滿足他們的需求; C、過渡型買家(約占15%)
(1)主要的客戶群： 跨國集團高級階層及管理人員;
(2) 主要目的：他們購買物業的目的是具有良好自然生態居住環境，可自用，并隨時可能將物業轉賣或出租;
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(3)主要特點：
? 擁有一定的資金，但可用于購買豪宅的閑散資金有限; ? 有較強的生活品位意識; ? 購買與運作都以實際為出發點;
(4) 主要關注點：
? 物業的環境是否滿足其居住環境的要求;
? 物業的升值潛力，將來出租或出售是否能獲得較大利潤; ? 注重物業的景觀環境、檔次，將來是否容易轉讓。 D、炒作型買家(約占6%)
(1)主要人群結構：這類客戶主要以炒作物業為生的炒家，以當地有雄厚經濟基礎的原居民及部分境外客戶
為主;
(2)主要目的：他們購買物業的目的在于短期內的轉手所帶來的差價利潤;
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(3)主要特點：
? 相對于投資者來說，他們的資金周轉上的壓力較小; ? 經濟意識強烈，操作經驗豐富;
? 長期從事物業炒作，融資能力強，一次性投資能力高; (4)主要關注點：
? 短期內項目的聲勢能否壯大，在市場上受關注的程度有多高，這一點決定了自己所購買的物業能否在預期內出手，而不至于積壓資金;
? 物業價格調整的幅度頻率，因為這會直接影響到物業升值的速度和升值空間的大小，決定投資所能獲得的回報率高低;
以上分析的目標客戶四種類型，示意圖如下圖所示：
目標客戶示意圖
(圖四)
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目標市場選擇：
一級目標市場：北京、上海、深圳
二級目標市場：內陸城市武漢、沈陽、大連、天津、
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《第三部分：營銷篇推廣篇》
一、營銷目標-------------------第39頁
二、營銷推廣思路---------------第40頁
三、推廣主題-------------------第41頁
四、推出時機---------------第42頁
五、推廣進程---------------第44頁
六、全國推廣銷售策略---第45頁
七、全國宣傳策略---------第46頁
八、“造勢”策略-----------第47頁
九、常規宣傳策略----------第47頁
十、媒體選擇策略----------第47頁
十一 總體銷售策略----------第48頁
十二、具體銷售策略的運用----------------------------第51頁
第37頁
十三：銷售方案----------------------第56頁
十四：廣告媒介策略----------------第59頁 十
五、推廣計劃所需具體事項----第62頁
十六、面臨的威脅與風險---------第64頁
十七、銷售時期規避經營市場風險的策略-------------------第65頁
十八、售前的準備工作及安排-----第66頁
第38頁
目前，我國的房地產業發展迅速，房地產市場營銷手段也在不斷翻新，實踐證明，只有把市場分析透徹，才能有效的瞄準目標消費群體，占領更多的市場份額，取得良好的社會效益和經濟效益;
同時，房地產市場上供大于求的因素，客戶可選擇的范圍十分廣，我司通過對房地產營銷的市場細分，通過對消費者的文化水平、經濟收入等，以及對物業檔次、質量、風格、面積的不同需求的因素作全面的破釋。
因此，本項目在推廣上應努力挖掘項目的文化內涵和賣點，促進銷售順利進行，以此提高項目在市場的知名度和美譽度。
一、營銷目標
1、 將項目的各個賣點有效地傳達給目標市場，樹立目標客戶的購買信心，使目標市場的客戶對本項目形成購買偏好;
第39頁
2、 促進項目的良好銷售，實現項目較高的回報收益率;
3、 通過立體三維體，滲透式的推廣，樹立良好的社會形象，并提升產品的附加值;
4、 以本項目為依托，為發展商樹立良好的社會品牌形象。
二、營銷推廣思路
房地產是價格款額較大的商品，消費者購買是一個較長時間的判斷、相比的過程，同時，房地產市場上供大于求的因素， 客戶可選擇的范圍十分廣。因此，本項目在推廣上應努力挖掘項目的文化內涵和賣點，促進銷售順利進行，以此提高項目在市場的知名度和美譽度。 具體推廣應遵循以下內容：
1) 推廣的重點就是要在統一推廣形象的基礎上，利用各種媒體手段，使目標客戶對本項目形成良好的主觀軟價值的認同感。
2) 有效組合媒體的相應特點和本項目自身的特質，通過遞進式、立體式的媒體組合，產生良好的廣告覆蓋率的效果。
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3) 利用廣告的持續發布，實現潛在客戶從欣賞到信任再到最終購買本項目的一個過程。 4) 通過實際操作中的滾動式的推廣和合理的資金投放，使推廣費用所產生的效用最大化。
5) 要加強滲透式宣傳攻勢，強塑品牌，帶動市場人氣，以此形成品牌效應，在銷售戰略上，做到“以點帶面”、漸進式的推廣。
6) 通過多種媒體的立體式組合推廣，采取雙向溝通式的廣告宣傳，在市場中起到強強聯合的推廣效果。 7) 根據發展商和項目的需要，引入具有戰略性意義的品牌營銷戰略。實現項目的效益最大化，并以此帶來多贏的局面。
三、推廣主題
基于以上的分析及本項目的定位，并結合目前房地產市場的實際情況，在項目的推廣宣傳時，我司建議圍繞 下面幾個方面進行：
1)、投資型、產權式、休閑、度假五星級酒店物業概念;
2)、宣傳項目升值的潛力及投資回報價值;
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3)、本項目配套設施完善，投資、度假、休閑、皆相宜：強調本項目為業主的需求，改變生活方式、提高生活品位，提供極大的自然景觀、環境等因素;
4)、塑造高檔次、高追求的產權式酒店物業形象;
5)、宣傳開發商提供保證每年固定的投資回報服務，增強投資者信心。
四、推出時機
利用一個適合的時間和適當的方式，使項目推出后受到廣泛的關注，給人留下強烈的印象，是項目成功營運的關鍵，這樣既能促進整個項目的銷售，又能提升樓盤的整體售價。因此，屆時我司將找準市場切入點，將項目推向境外市場，并利用我司長期在境外展銷所積累的目標客戶群，力求達到促銷的目的;另一方面，為保證整個銷售過程當中，每一期都有各自的市場賣點，維持人們的購買熱情，更好的吸引客戶，我司在銷售時將采用分批推出的策略：
(一)入市應遵循的條件：
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1、準備充分后入市：我們要避免為一個特定的時間入市，為某種偏好入市或為入市而入市。在銷售策略不明確、
市場動向沒有把握、銷售工具不齊備、內外包裝不到位的狀況下入市，難免漏洞百出，捉襟見肘，銷售前景將是黯淡的，因此，在項目的正式推出前，我司策劃人員將為項目在知名度和形象上做一個量的積累，蓄勢待發，達到銷售實質的飛躍。
2、無造市不入市：在房地產市場競爭如此激烈的競爭態勢下，業內人士公認：“無造市即無市場”，故入市準備時間再短也不能忽略造勢，要費勁心機的造好勢。
3、銷售旺季入市：通過銷售旺季(9.10的銷售氣氛來實現本項目一炮打響，迅速在市場上擴大知名度和影響力，將有力促進后續銷售。
4、控制的入市：根據工程進度、價格策略、銷售導向等分期分批有節奏地向市場推出產品，避免一擁而上，好景觀迅速被搶盡、劣房積壓的局面，實現均衡、有序的銷售目標。
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五、推廣進程：
1、 先設計新樓書;
2、 要求業主設計及為項目設立獨立網站;
3、 設計及制造5,000只VCD，以介紹海南島及項目為大前提，突出項目優勢及投資潛力;
4、 制造展銷會需用的模型，展板及材料樣板;
5、 招募及培訓銷售顧問;
6、 與銀行商討貸款事宜;
7、 搜集所有附近投資地產項目資料及價格，分析成為有用資料以支持本項目;
8、 設計及制造銷售手冊，內容包括所有項目資料、附近樓價比較、貸款安排、投資分析表、合同樣板及所有發展
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商資料及審批文件等等，務求每一銷售顧問均有書可循;
9、 專業培訓及現場參觀，務求令每一銷售顧問了解整個項目細節。
六、全國推廣銷售策略
1) 品牌營銷
通過宣傳特發酒店品牌、實力和產品的質量，來樹立酒店的品牌形象，從而達到促銷的目的;
2) 服務營銷
選擇承諾服務定位，強化產品售后服務意識;
3) 低開高走，分期銷售
先以低價入市，利用羊群心理制造搶購熱銷的氣氛;分期推出，迫使客戶迅速作出選擇的決定;
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七、全國宣傳策略
根據本項目所在區域的現狀及項目的特點，我司采用針對性的宣傳策略，并使之按步就班，有的放矢，使整個宣傳策略與銷售策略緊密配合，達到熱銷的效果;
八、“造勢”策略
與激列的市場競爭中制造銷售氣氛極之重要。為渲染市場氣氛，我司有針對性地在媒體上發表有關本項目的新聞撰稿，內容主要以宣傳及詳盡介紹該項目地理位置的優越及投資的潛力，從而引出本項目更大的其它優勢，以令市場更注目該酒店。
九、常規宣傳策略
廣告宣傳以報紙廣告、電視廣告為常規宣傳，屬最有效的宣傳方式，但由于成本較高，因而須緊密配合銷售策略所采用，從而令常規宣傳效果發揮至最大。因此，常規宣傳的策略性推廣將是整體宣傳策略重點計劃。
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十、媒體選擇策略
媒體組合是影響廣告傳遞效果的重要因素之一，本項目媒體選擇應符合以下特征：
1、經濟合理化;
2、符合目標客戶的閱讀習慣、視聽習慣;
3、有高效的閱讀率及覆蓋率。
酒店產品作為一種商品，同樣遵循商品規律，同樣有它的生命周期，在相應階段，廣告策略與行為也要作出相應的調整，廣告媒體在房地產市場上占有十分重要的環節。
十一 總體銷售策略
(一)、銷售總體戰略
在房地產市場上，最常見的現像是眾多的樓宇在銷售達70%左右時，便形成積壓，致使發展商的利潤沉淀在尾盤部分無法解套，出現此類問題的主要原因是：銷售缺乏全盤考慮，前期對房源上市量未進行有效地控制;
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我司具有豐富的全程操盤經驗和嫻熟的運作技巧，對尾盤積壓問題提前解決，實現最理想的銷售業績。
在前面我司已為項目的價格定位在本片區高等水平，同時考慮到本項目的特性，高價入市必將受到市場的排斥，在整體銷售策略上我司建議：采取“低開高走”的策略，以低價單位切入市場，帶旺人氣，配合銷售單位的控制，進而消化高價單位，完成總體銷售;
銷售控制思路： “低價入市”策略，有計劃、有節奏、有步驟地將物業推向市場;
銷售前期以合理比例推出，引起市場注意，營造熱銷氣氛;后續期將房源按比例推出，價格逐級攀升。
項目銷售同期分四個階段進行，分別是：銷售導入期、銷售促進期、熱銷期、尾盤沖刺期;各階段銷售策略如下：
(一)銷售導入期
現階段為為及早參與市場競爭，此階段以形象宣傳、賣點的展示為推廣手段吸引準用家買主注意，并提供優惠
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分期付款計劃和免息優惠以減少買家對購買樓花的顧慮，并吸引投資客介入。
認購單位以低價素質略遜色的單位為主，配以部分中、高素質單位試探市場反應，為下一步銷售奠定基礎。 視當時市場的整體狀況和銷售進度，在適當的時機推出“定期價格攀升”的銷售策略。(此法較為冒險，但若成功收效也大。應視具體市場情況和發展商的態度決定，有關該法詳細的論證將在以后的每階段的具體策劃報告中提交)，即在宣傳中明示市場，項目的價格將會不斷上升，欲購從速。造成“買漲”的心理。同時亦在側面反映了發展商對物業的信心和對市場前景的看好。
(二)銷售促進期
正式公開銷售階段，推廣重點先后放在市場供應較少且具備競爭強勢的單位;以及憑借完善合理戶型、景觀具備競爭實力的單位。注意分期分批推出保留單位，以保證客戶的不同需求，建議每一周期中推出素質較差的單位，并陸續推出素質高的單位，視市場的反映情況來調節單位的價格距離。宣傳策略上再進一步延展樓盤形象和項目賣點以使買家產生偏好的同時，配合主推戶型的總價、戶型特點，作高頻度、高到達率的立體式推廣。
第49頁
(三)熱銷期
在前階段成功銷售的基礎上，推出強勢單位元，以良好的工程形象及前期銷售業績高調入市，售出單位以爭取價格為目標。宣傳策略注重表現買家對物業的認同感，并繼續維持整體形象以促進買家對物業的認可。
(四)尾盤沖刺期
超出預期均價水平的基礎上，有步驟地放出余留的，低質素的單位作特價處理，并帶動人氣，消化剩余高價單位。宣傳推廣以價格為主要訴求點，吸引買家注意。這段時間是尾盤推動期，此階段樓宇形象已在市場中樹立了地位，具備了一定的知名度和美譽度，后期的推廣更多在前期推廣積累的基礎上進行，營銷細節方面繼續做出修正;在銷售力度及宣傳力度上做文章，且需要大力推廣剩余的難銷單位。
十二、具體銷售策略的運用 1)第一階段認購期
推出的部分單位，可將銷售起價定在9000元/m2左右，均價比定價低2-3%左右，制造低價熱銷效應。
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第四篇：溫泉度假酒店保安部培訓(1)[范文模版]
溫泉度假酒店
保
安
部
培
訓
教
案
二0一一年
一、培訓目標
1、全面提高保安員綜合服務素質，以體現我酒店服務宗旨，塑造良 好的企業形象。
2、提高全體保安人員工作效率，服務質量，使酒店能為賓客提供高效、周到的服務。
3、提高全體保安人員自我學習、自我約束的能力，識現企業愿景。
4、實現管轄區內無重大安全責任事故，無火災、被盜、破壞 打架斗毆事件。
5、賓客、員工對保安服務滿意率達95%以上，有效投訴處理率100%。
二、保安部任務
保安部是酒店進行治安防范、消防安全管理的重要力量.保安部主要任務是落實各項治安、消防制度，維護酒店秩序，及時發現和打擊違法犯罪分子的活動，保護酒店設施及轄區內賓客的財產安全。保安部必須堅決執行“誰主管，誰負責”和“群防群制”的原則，應履行以下職責：
1、負責做好“防火、防盜、防自然災害，防破壞”的四防工作，維護酒店范圍內治安秩序。
2、嚴格治安管理，做好來訪及車輛出入登記、電視監控、全天24小時巡查、進出貨物檢查等治安防范工作。
3、嚴格消防管理，落實消防責任制，及時消除火險隱患。
4、積極配合公安機關打擊酒店內及周圍發生的違法犯罪活動。
5、負責對酒店各用戶治安、消防工作的宣傳、指導和監督。
6、抓好保安隊伍的業務培訓。
三、崗位職責
1、保安部工作管理制度
2、保安班長崗位職責
3、保安警用器材使用管理規定
4、保安員培訓管理制度
5、保安員崗位職責
6、大門口保安員崗位職責
7、大堂保安員崗位職責
8、當值保安班長崗位職責
9、巡邏保安員崗位職責
10、保安裝備交接制度
11、保安員日常管理制度
四、保安員佩帶使用規定
(一)、警棍佩帶使用規定
為嚴格規范警棍使用，特制定如下規定：
1、警棍是保安人員執行公務時佩帶的自衛防暴器械，保安員應嚴格保管和使用，不得將警棍轉借他人。
2、當值保安員應將警棍掛在腰帶后側。
3、不得在崗位上隨便玩?；驌]舞警棍。
4、處理一般問題時，不得手持警棍或用警棍指著客人講話。
5、非緊急情況或人身安全未受威脅的情況下，保安員不得以任何借
口或理由使用警棍攻擊他人。
6、當值保安員要妥善保管所佩帶的警棍，如有遺失或損壞，要照價賠償。
7、交接班時要檢查清楚后再交接，接收人發現被損壞而不報告，應負責賠償。
(二)、對講機使用規定
對講機是保安部必備的重要通訊工具，全體保安人員必須執行對講機使用規定，熟悉對講機的性能，愛護并熟練地使用對講機。
(一) 使用規定
1、持機人負責保管和使用對講機，禁止轉借他人或將天線拆下來使用。
2、發現對講機有損壞或通訊失靈，持機人應立即向直屬上司報告，由部門班長檢查后交工程部維修，嚴禁自行拆修。
3、嚴格按規定頻率使用，嚴禁亂按或亂調其他頻率。
4、嚴格按對講機充電程序充電，以保障電池的性能、壽命和使用效果。
5、交接班時，交機人要講明對講機當班使用狀況;接機者當場查驗，發現損壞或通訊失靈，立即報告當值或班長。
(二)對話要求
1、呼叫對方時，先報自己崗位，再呼對方。
2、收接方回話后，呼方要簡明扼要地將情況講清楚，收接方收到情況或信號后，應回答“清楚”或“明白”。
3、用對講機講話時應使用規范禮貌用語，嚴禁用對講機粗言穢語、開玩笑或談與工作無關的事情。
五、緊急事件處理程序
1、突發事件的處理程序
(1)凡遇突發事件(指兇殺、搶劫、勒索、打架、鬧事、傷亡或重大糾紛等)，必須保持冷靜，立即采取措施，并報告當值班長。 (2)簡要說明事發的地點、性質、人數、特征及損失價值。 (3)驅散無關人員，保護好現場，留意現場周圍的情況。 (4)查看本部各類記錄、出入登記、各電視錄像，檢查有無可疑情況和人員。
(5)對勒索、打架事件，監控中心應密切注意事發現場的情況變化。 (6)對糾紛事件應及時了解具體原因，積極協調，勸阻爭吵，平息事態。
(7)對傷亡事件應做好現場保護和通知搶救工作;對明確已死亡的，應報派出所調查處理。
(8)對涉及刑事及重大責任事故或因治安、刑事案件引致的傷亡事故，應立即報告公安機關并由保安部領班協助調查處理。 (9)保安部經理、班長在接報突發事件后應立即趕到現場，做好疏通控制工作，防止事態擴大，并拍照留證。
(10)保安部領班組織人員除維護現場外，還需負責指揮調派人員做好布控堵截，根據事態的大小程度報派出所、有關部門及酒店總經理。
2、毆打暴力事件的處理程序
(1)處理斗毆等暴力事件應保持客觀、克制的態度，除非正當防衛，一般情況下應盡量避免與客人發生武力沖突或爭吵。
(2)巡查發現或接報有斗毆等暴力事件，應馬上用對講機、消防電話或其他最快的方式報告保安領班，簡要說明現場的情況(地點、人數、斗毆程度、有無使用武器等)。如能處理的，即時處理;否則監視現場，等待保安領班的指令。
(3)保安領班接報后應立即向隊長報告，并視情況派適當數量的保安員立即到場制止，將肇事者帶往保安部接受調查。如場面無法控制，應盡快報派出所。
(4)斗毆事件中如酒店財產或人員受到損害，應拍照、保護現場，并留下目擊者、扣下肇事者，作詳細調查以明確責任和落實賠償。 (5)如涉及刑事責任，應交派出所立案處理。
(6)事件中如有人員受傷要及時組織搶救，并盡快送往醫院。
3、盜竊等破壞事件的處理程序
(1)巡查發現或接報酒店內有人盜竊，應馬上抓獲現場嫌疑人。如力量不夠，用對講機、消防電話或其他方式盡快報告保安領班，簡單說明現場情況，并監視現場等待保安領班的指令。
(2)保安領班接報后應立即向隊長報告，并應迅速派適當數量的保安人員到場制止，設法抓獲肇事者，帶往保安中心調查處理。 (3)事件中如有財產或人員受到損害，應拍照或錄像，并保護現場，留下目擊者，做詳細調查，以明確責任、落實賠償。 (4)如涉及刑事責任，應交派出所立案處理。
5、水浸處理程序
(1)當值各崗保安員如發現酒店范圍內水浸，應立即將出事地點和情況報告班長，同時盡快采用就近的防水設施保護好受浸樓梯口，以免受損。
(2)當值班長接報后應立即趕到現場查看情況，組織搶險。 (3)設法查明浸水原因，并采取有效的阻截措施。如水浸是來自酒店外的暴雨洪水，應當在各低于水位的出入口使用備用攔水閘板和沙包;如水浸是來自市政地下水反溢，應當暫時將反溢的地下水道能往酒店的入口封閉，并用排水水泵將酒店的積水抽排出酒店外;如水浸來自酒店機管設施的損壞或故障，應當先關閉控制有關故障部位的水掣或供水泵。
(4)組織當值人員根據水浸情況，協同工程部采取有效措施，在水漫延的通道上擺放攔水沙包、疏通排水渠、開啟排水泵、用吸水機等，盡可能減少水浸所致的損失。
(5)水浸排除后，立即通知清潔員清除積水并清理現場環境，通知工程部查明故障原因，修復受損的設施，盡快恢復酒店的正常運作。
6、停電事故的處理程序
(1)接通知酒店將在短時間內停電，應在停電前10分鐘，用緊急廣播通知各部門。工程部安排電工，提前作好準備;各部派主管提前10分鐘到達維持秩序，阻止客人使用驚慌，以免停電期間有客人不講順序
(2)未預知的情況下酒店突然發生停電，立即聯系工程部，盡快采取措施恢復供電。
(3)使用緊急照明，保證公共地方及主要通道的照明。 (4)派保安員到各主要地位及酒店出入口維護秩序。
(5)監控中心和巡樓保安員密切注視酒店各樓層，以防有人趁機制造治安問題。
(五)消防報警信號處理程序
1、消防監控中心當值保安員收到消防報警信號或電話報警時： (1)用對講機通知巡樓保安員或管理員即時到現場核實; (2)即時向當值班長報告，講清報警地點;
(3)將監控鏡頭定在報警樓層監視，并將情況及時向隊長報告。 2.巡樓保安員或管理員接到消防監控中心當值保安員呼叫后，以最快速度趕到報警地點核實，并且遵循以下規則： (1)報警地點在公共地方，直接進入報警地點檢查。
(2)報警地點在客房內，應先按門鈴，向賓客簡要說明理由后，進入報警地點檢查。
(3)報警地點在按摩房內，應用最快的速度與該部門管理人員一起進入報警地點檢查。
(4)報警地點在停車場內，立即進入報警地點檢查。
(5)報警地點在倉庫內且已上鎖，即時報告當值主管和酒店當值負責人，留守現場觀察，等待當值主管和倉庫當值負責人到場后決定是否破鎖進入檢查。
(6)報警地點在客房內且上鎖，即時報告當值主管，并留守注意觀察，等待當值主管到場后決定是否破鎖進入檢查。
3、當值主管接到消防監控中心保安報告后，即時帶領機動人員最快速度趕到報警地點現場檢查。
(1)經到報警地點現場檢查，確認屬誤報，即時通知消防監控中心當值保安員復位，若進入客房內檢查，需向賓客解釋清楚，致歉后方可離開。
(2)報警地點在客房內且已上鎖時，若觀察到有明火或煙，而房務部經理未能及時趕到必須破鎖進入現場檢查，排除險情后再加鎖，并通知房務部。
(3)經現場檢查認為火警后，按初期火警處理程序處理。
4、消防監控中心當值保安收到當值班長指令后信號復位，并做好記錄。
(六)初期火警處理程序
1、發現初期火警，在場人員應該：
(1)即時報告酒店消防監控中心，報告內容包括火警具體地點、燃燒物性質、火勢蔓延方向等;
(2)立即利用附近的滅火器械撲救，盡量控制火勢發展; (3)可能情況下，關閉門窗以減緩火勢蔓延速度。
2、消防監控中心當值保安員收到現場報告后： (1)即時報告當值主管;
(2)聯絡保安部隊長，報告情況;
(3)密切監視報警地點情況。
3、當值主管收到火警報告后：
(1)帶領消防人員，攜帶滅火器以最快速度到達火警現場; (2)立即指揮在場人員進行滅火撲救;
(3)指揮火警現場及可能受影響范圍內的人員使用安全通道疏散。
4、滅火后，當值主管安排人員留守火警現場，等待公司調查。
5、若撲救無效，當值主管即時決定： (1)將滅火人員撤離至安全距離內; (2)立即向上級報告; (3)進入火災緊急處理程序。
(七)火災緊急處理方案
初期火警撲救無效，火勢無法控制并進一步蔓延時，在場主管應該即時向酒店當值最高主管報告。
1、酒店當值最高主管接到報告后：
(1)及時召集酒店內義務消防隊員，命令義務消防隊各組負責人帶領本組人員各就各位;
(2)向消防中心發出指令，用緊急廣播系統通知用戶緊急疏散; (3)第一時間到達現場，決定是否向消防局報警求救。
2、酒店消防監控中心當值保安員收到酒店當值最高主管指令后： (1)啟用消防緊急廣播，通知用戶緊急疏散;
(2)向市消防局報警，講清楚酒店地點、起火樓層、火勢等; (3)將監控鏡頭定在起火樓層密切監視;
(4)檢查電梯有無困人，若出現電梯困人，即時向當值主管報告，并利用電梯對講機安定被困者情緒。
3、迅速行動組接到指揮部指令后： (1)以最快速度到達現場，組織滅火; (2)關閉防火分區的防火門或卷閘;
(3)安排人員攜帶滅火工具檢查相鄰房間和上下樓層通道是否有火勢蔓延;
(4)針對燃燒性質不同采取相應的滅火方法。
3、救護疏散組接到指揮部指令后：
(1)指揮用戶疏散，疏散順序先從著火層以上各層開始，安撫暫不需疏散樓層的用戶;
(2)引導著火房間或樓層人員安全疏散，隨后查漏;
(3)引導用戶從消防走火梯疏散到首層，無法從消防走火梯疏散到首層時，引導用戶疏散到天臺上風處等待營救，并組織水槍掩護; (4)醫療救護小組攜帶急救藥品和器械到疏散集中點。
4、安全警衛組接到指揮部工作指令后：
(1)清除路障，指揮無關車輛離開現場，維持酒店外圍秩序; (2)禁止無關人員進入酒店，指揮疏散人員離開酒店; (3)等待引導消防局消防員到火災現場。
(八)停車場管理守則
1、車輛進入本停車場停泊，必須按規定停放。
2、車況不良或車輛漏油不得進入車場。
3、不得讓攜帶易燃、易爆、劇毒等危險品進入車場。
4、不得在停車場內加油、修車。
5、賓客車輛須泊入指定車位，不得跨車位停泊。
6、 在駕駛員離開前須提醒檢查車門、車窗是否關好。
7、 車輛不得堵塞停車場行車道。
六、服務用語
1、對違章行車應說
“對不起，消防通道禁止停車，請您將車泊在車位里好嗎?”
2、對車場內閑雜人員說
“您好，為確保您的安全，請您不要在車場玩耍” “多謝您的合作”
3、當車輛進車時應說
“ 請您將門窗鎖好，貴重物品隨身帶走，不要放在車內
一、保安人員應具備的職業道德
1、忠于職守、勇于奉獻
保安服務職業的特殊性要求保安人員在任何時候、任何情況下都必須忠于職守，嚴守工作紀律，對工作極端負責，認真履行保安人員的義務，在工作中要以國家利益、人民利益、服務單位的利益為重，關鍵時刻能夠挺身而出，同擾亂社會秩序，侵害國家和人民利益的行為進行斗爭。
2、熱愛本職工作，精益求精
高尚的職業道德和良好的職業修養既來自保安人員對自身職業的深
刻理解和執著熱愛，也來自于對專業知識的認真鉆研和刻苦學習，它要求保安人員在工作發揚敬業精神，認真學習和鉆研業務，對工作精益求精。
3、熱心服務，禮貌待人
全心全意為人民服務，為客人服務，是保安服務業的宗旨，也是保安服務業在市場經濟條件下能夠贏得信譽，占領市場的主要保證。
4、清政廉潔，奉公守法
保安人員作為協助公安機關維護社會治安的一支輔助力量，應具有較強的遵紀守法意識和清政廉潔的高尚品質，要求別人遵守的規章制度首先自身要嚴格遵守，不屬于自己職權范圍內的事情，絕不越權去做，監守自盜，以權謀私、徇私舞弊、貪污受賄等行為是國家法律所不允許的。
5、遵守社會公德
保安人員作為社會的一個群體，無論在工作崗位上，還是在日常社會活動中，都應該模范地遵守社會公德，原因為社會公德以職業道德為基礎，職業道德是社會公德在各個職業領域的延伸。
二、保安人員應具備的素質
1、高度的警惕性
警惕性主要要求保安具備高度的責任感，隨時警惕不法分子犯罪陰謀，及時揭露和打擊他們的種種違法行為。
2、高超的策略性
策略性指保安在對敵斗爭中能揚長避短，避實就虛特別是防身時要充
分發揮自己一方的長處和優勢，隱蔽自己一方的短處和劣勢，從而用較弱的力量戰勝犯罪分子。
3、防衛的靈活性
靈活性指在實際的格斗中，要求根據具體情況來決定使用哪種技術方法，或者交替使用一種或多種方法在一二招之內將對方制伏。
三、保安人員應具備的禮儀
保安員作為公共執法的代言人，他的禮儀舉止要得體，以下從三個方面來闡述
1、敬禮
保安敬禮主要有兩種：舉手禮、注目禮
舉手禮我就不多講，相信大家都比我專業，在這里我著重講一下注目禮在何種場合使用：
1)保安沒戴帽子時，無論停止間還是行動間，在室內還是室外，均應行注目禮。
2)保安手攜武器或手提物品時，無論戴帽與否，均行注目禮。
2、儀容
1)發型 男保安蓄發不得露出帽外，不準留大包頭，不準留長鬢角，不準留胡須，帽墻以下頭發不得超過1.5毫米。
2)服飾 保安不能隨意追求地方群眾的裝扮，如戴耳環、項鏈、戒指等。
3)佩戴 保安著制服時，只佩戴公司統一頒發的獎章，證章，不得佩戴其它徽章，佩戴時一定戴在上衣的左上方。
4)著裝
A 規范。保安不能私自改制服裝，也不能在制服外面套穿自購的風衣，皮茄克，羽絨服等便服，同時必須按規定佩戴帽徽、領花、肩章。 B 配套。按季節可分為冬、夏和春秋服裝，按場合可分為禮服、常服和工作服，按照規定，帽子、上衣、褲子必須配套穿著，不得將在不同季節，不同場合穿的制服隨意混穿，更不允許與便服混穿。 C 整潔。穿開領式服裝時必須內穿白色襯衣，系制式領帶;穿關領式衣服時，內衣領和襯領高出制服領不能超過2毫米，領鉤、衣扣要扣好，內衣下擺不得外露，不得挽袖、卷褲腿、披衣、敞懷，帽子得套在帽墻上，通常穿制式鞋子，穿便鞋時，不準穿高跟鞋，衣帽鞋帽要經常換洗，保持干凈。
3、舉止
1)坐如鐘。保安席地而坐的姿勢是：左小腿在右小腿后交叉，迅速坐下、兩手自然放在兩膝上，上體保持正直，坐在椅凳上的姿勢是兩腿自然并攏，頭、頸、胸、腰順其自然而伸直，那種架著二郎腿，或歪頭趴坐都是絕不允許的，軍人的姿態應有莊重挺拔，穩如泰山的美感。
2)站如松。保安站立時，要精神振奮，態度嚴肅、姿勢端正。三挺、兩收、兩平，動作要領、三挺即腿胸頸。兩收即小腹微收、下頜微收，兩平即肩平、兩眼向前平視，這樣站立的姿勢才能如頸松，氣宇軒昂、英姿勃勃。
3)行如風。齊步、正步、距步。齊步最常用，要求走直線，精神飽
滿，身體穩當，步伐雄健有力，動作有明顯的節奏。
四、保安員火警報警程序
無論什么時候,發現火情的人應保持鎮靜,切勿驚慌，如難以撲滅時，應按照下列程序工作
1、立即用火場附近的電話通知保安部，如附近無電話時，可打火場附近的手動報警器完成報警工作。
2、采用電話報警時，請打火警電話“5119”，報警時講話聲音要清楚，要說明起火地點，物質燃燒種類，是否有人被圍困，火勢的情況以及是否正在采取撲救措施等，然后通報自己的姓名和部門，之后注意傾聽對方是否有補充詢問，并做認真回答，得到允許后方可掛斷報警電話。
3、在撲救人員未到達火場前，報警者采取相應的滅火措施，使用火場附近的消防設施進行補救。
4、關閉火場附近的電源開關及門窗。
5、切勿在火場附近區域高喊“著火了”，以免造成不必要的混亂，
6、引導火場附近的客人從安全通道撤離，同時告訴客人不要使用電梯。
7、滅火后，要保護好現場，禁止無關人員進入
第五篇：溫泉旅游度假區服務質量規范
http:///Item/Show.asp?m=117&d=2807
溫泉旅游度假區服務質量規范 范圍
本標準規定了溫泉旅游度假區服務的服務設施、安全管理、健康衛生管理、服務人員與服務質量及質量監控和考評的基本要求。
本標準適用于以溫泉保健為主要旅游內容并提供相應旅游服務的獨立管理的溫泉旅游度假區。
規范性引用文件
下列文件中的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單(不包括勘誤的內容)或修訂版均不適用于本標準，然而，鼓勵根據本標準達成協議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標準。 GB 2894 安全標志
GB 3095 環境空氣質量標準 GB 3096 城市區域環境噪聲標準 GB 3838 地表水環境質量標準 GB 8408 游藝機和游樂設施安全 GB 9663 旅店業衛生標準
GB/T 10001.1 標志用公共信息圖形符號 第1部分：通用符號 GB/T 10001.2 標志用公共信息圖形符號 第2部分：旅游休閑符號 GB/T 14308 旅游飯店星級的劃分與評定 GB/T 15971 導游服務質量
GB/T 16767 游樂園(場)安全和服務質量 GB/T 16868 商品經營質量管理規范
GB/T 18973 旅游廁所質量等級的劃分與評定 LB/T 002 旅游汽車服務質量
SB/T 10001 酒店(飯店)服務規范 SB/T 10002 酒店(飯店)管理規范
中華人民共和國主席令 第59號(1995年10月30日公布) 中華人民共和國食品衛生法
中華人民共和國國務院令 第373號(2003年3月31日公布)特種設備安全監察條例
衛生部推薦的游泳場所、游泳池水清洗消毒方法(衛監督發[2007]205號)
術語和定義
下列術語和定義適用于本標準
溫泉 hot spring 水溫超過當地年平均氣溫(或高于、等于20攝氏度)，含有對人體有益微量元素的地下溫熱水或出露泉。
溫泉旅游度假區 hot spring tourism holiday resort 以溫泉康體保健為主要旅游內容，具有良好的自然環境和配套的旅游基礎設施，集住宿、度假、休閑、游覽、娛樂為一體的綜合性旅游區。 湯池 hot water bathing pool 溫泉區內灌置有各種不同溫度的溫泉水以供游客沐浴、康體保健的水池。 總體要求
開發和使用溫泉資源應取得縣級以上政府主管部門頒發的采礦許可證、取水許可證、安全生產許可證規劃許可等有效證件，并進行旅游規劃及其評審。應充分了解溫泉水資源的水溫、泉質、功效等資訊，合理運用。
溫泉旅游度假區是以水為主要載體為游客提供旅游服務的，應該置水體衛生和水上娛樂安全管理于首位。
溫泉旅游度假區內部是由多個部門管理的，應明確各部門之間的職責和協調方式。
溫泉旅游度假區管理部門應制定符合自身特點并滿足游客需要的包括安全、衛生、服務、管理等方面的質量方針和質量目標，并組織實施。
應制定完備的安全、衛生、服務、管理等旅游質量、應急處理預案、旅游統計管理規范，認真組織實施，并有完整的記錄和總結。
鼓勵溫泉旅游度假區管理部門建立以質量為核心的企業服務標準體系，有條件的溫泉旅游度假區應該進行質量管理體系認證。 服務設施 公共設施 服務總臺
服務總臺應位于顯著位置，有裝飾、光線好，有中英文標志。
提供溫泉度假區宣傳品、各項服務價目表、所在地旅游交通圖、主要交通工具時刻表。 停車場
度假區內應設置與其規模相適應的停車場。
停車場地面平整，設置車位標識，機動車出入口應與人員通道分開。 停車場應設專人管理、疏導，保證出入暢通。 停車場顯著位置應設置停車與管理須知。 售票處
售票處應設在顯著的位置，有明顯標識，環境良好，有相應規模的游客集散空間，設置遮陽避雨及排隊柵欄等設施。
售票窗口的數量應與溫泉度假區能接納的游客數量相適應并應配備票務預訂電腦系統。 售票處應向游客公布票價，購票須知、營業時間、溫泉度假區簡介等。 分設團隊接待窗口和散客接待窗口，方便游客購票。 特殊人群服務設施
出入口及重要部位除文物保護有規定外，應設立無障礙通道。 設有殘疾人安全通道和殘疾人使用的設施。
出入口及必要部位應為老年人、兒童、殘疾人等特定人群提供特殊需要的用品、用具和服務。 公共服務區
公共休息區應布局合理、滿足需要、設施完備、舒適潔凈。
有條件的，應設置與游客規模相應的游客中心，提供多種形式的旅游服務。 池區服務設施
應在池區入口顯著處設置有關湯池的分布、水溫、特色等的池區簡介和告知游客不適宜浸泡溫泉的情況和相關要求等游客須知。
在池區入口附近應設置衣物保管室、淋浴室、更衣室，同時設有貴重物品保管處，衣物保管要有專人負責。
更衣室應按一客一用的標準設置，并配備密閉的更衣柜、拖鞋、鞋架等更衣設施。 在池區入口通道處應設置有強制性衛生消毒的浸腳消毒池和督浴設施。 在湯池周邊應辟有休息區域以方便游客泡浴間小歇。
池區內應設置有與游客規模相應的公共衛生間，有條件的可同時設置相配套的保健按摩室、美容室。
餐飲和客房服務設施 餐廳
應設有布局合理、裝飾符合周邊環境的中餐廳;條件適宜的可設置獨具特色、格調高雅的咖啡廳、酒吧或簡易西餐廳。
可設置宴會單間或小宴會廳，能提供宴會服務。 與餐廳配套的廚房應符合衛生要求。5.3.2 客房
應根據游客規模設置一定數量的客房，裝修良好，有配套的客房設施。
度假區內條件好的賓館可申報星級飯店評定，并按GB/T 14308的標準配置客房和相關設施。 標識系統 入口處、交叉路口和服務場所應設置指示標識和導游標識。入口處還應設置全景圖和線路圖。 公共信息圖形符號標志按GB/T 10001.1、GB/T 10001.2和GB 2894的規定設置。無人值守的危險地段，警示標識應有夜間照明。 室內項目應有醒目的出、入口標志。
各種標識應滿足中外游客的需要，使用規范、布局合理、位置醒目，設計要與景區環境相協調。 交通設施
可進入性好。交通設施完善，線路布局合理，進出安全便捷。
度假區內交通布局合理，順暢，通行方便，應設置相關的交通指示性標牌，路面平整堅實，無障礙，便于游覽。
區內應配置環保型的交通工具，且應安全衛生、性能良好、標識鮮明。 環境衛生設施
度假區內應設置滿足游客需要的廁所、垃圾箱等衛生設施。 廁所的設施和管理要求應符合GB/T 18973的規定。
垃圾箱應布局合理，標識明顯，外形美觀，與環境相協調，且應盡量分類設置。 購物設施
應根據度假區內部功能區分布特點和游客需求設置旅游購物場所，購物場所應與整體環境相協調，融觀賞性和服務性于一體，且布局合理、功能完備。 購物場所的商品應品種多樣，提供有地方特色的旅游商品。 醫療救護設施
應根據條件設置醫療點，配備有相應資質的醫護人員和必要的藥品和醫療器械，尤應配備熟悉溺水救護的醫護人員和相應的藥品和器械。
湯池與水上娛樂區應設置能置所有游客于視線范圍內的救生瞭望臺。 郵電通訊設施
通訊設施布局合理，出入口及游客集中場所設有公用電話，具備國際、國內直撥功能。 通訊方便，線路暢通，信號清晰，按照物價部門核定標準收費。
條件允許的可實行模擬網、寬帶網、移動網覆蓋，以使信號暢通，上網方便。
度假區內應有暢通有效的廣播通訊服務網、報警電話和相應服務，隨時為游客免費提供急、難、險事求救服務。 照明設施
出入口、通道、危險地段、警示標識、池區內游樂設施等均應有照明設備，照明設施應保持完好。 特種設備
電梯、游樂設施等特種設備的管理應符合國務院《特種設備安全監察條例》的規定，手續完備，定期維護。未取得年審通過的特種設備不允許使用。 游樂設施的安裝應符合GB 8408的規定，安全管理應符合GB/T 16767的規定。設施設備應有明顯警示標志、使用說明和防護措施，以確保安全。
對未列入特種設備管理的游船等旅游設施應建立設備檔案，定期檢查和維護，確保其性能完好，安全可靠。
游樂設施應按核定要求載客，嚴禁超載。 安全設施
危險或不宜進入的地段、場所應設置警示標識或禁止進入標識，安全防范設施齊備。 發生故障和正在維護的設施要有明顯的禁止使用標識。
度假區內應設有安全疏散通道，保持暢通，并在顯著位置設置通道逃生線路圖。
應及時排除各類危及游客安全的因素，無法排除的應采取必要的防護措施，并設置游客容易看到的規范中英文警示標識。
湯池區周邊及露天的高凸部位應設置避雷裝置。危險難行的步行路段應合理設置臺階、扶手。 溫泉泡浴、游泳和易發生事故的項目應配備救生設施和通訊廣播設備，并設置注意事項告知牌。
各種安全設施、安全標志應隨時檢查，發現有破損、變形或變色的，應及時整修或更換;水中設有景觀燈等人體可接觸到的照明設施應采用弱電。 消防設施
應配備消防設備、器具和火警監控系統，應設置消防通道并保持暢通。消防設施的完好率應達到100%。
必需的易燃、易爆和化學危險品應在規定的區域內存放，并設置必要的安全隔離帶和嚴禁游客進入的警示標識。 安全管理 游客安全
對進入湯池、水上娛樂區和易發生事故游藝項目的游客，應有安全事項的警示、進行必要的講解或說明，確保游客掌握安全要領，并在相關部位配備安全巡視人員。
在泡湯、水上娛樂等易發生事故的活動中要密切注視游客的安全狀態，對游客進行安全性的適時提醒，并及時糾正游客不符合安全要求的舉止，排除安全隱患。
池區內地面應確保無積水、無碎玻璃及其他尖銳物品,做到防摔、防滑、防刺傷。 更衣區的更衣柜、更衣箱應完好堅固，防盜功能有效。 員工安全
湯池和水上娛樂區的救生員未經專業培訓、未取得上崗證的，不得作為救生員上崗。 未持有專業技術上崗證的，不得操作帶電的設備和各項游藝設施。
員工在工作過程中應嚴格按照安全服務操作規程作業，著裝安全，高空或工程作業時必須佩帶安全帽、安全繩等安全設備，并嚴格按章作業。 工作區域內要保持整潔，保證安全作業。
安全制度和措施
設立完善高效的安全管理機構，明確各級、各崗位的安全職責。 定期開展安全培訓、安全教育活動。
建立按年、季、月、日和特定節假日前等的定期安全檢查制度。
建立安全檢查工作檔案，每次檢查要填寫檢查檔案，檢查的原始記錄由責任人員簽字存檔。 配備相應數量的安全保衛人員，以維護度假區秩序，制止治安糾紛，保證游客的人身與財產安全。
對容易發生溺水的湯池和水上娛樂區應配備足夠的救生員。救生員要經過專門培訓，掌握救生知識和技能，持證上崗。
制定安全預案，在事故發生時進行應急救援，有效預防、及時控制和消除突發性事故的危害。 度假區全體員工必須經過火警預演培訓和相應崗位機械險情排除培訓，熟練掌握有關緊急處理措施。
除按照滅火和應急疏散預案演練外，各部門應定期開展報警、使用滅火器材、撲救初起火災、自救逃生、搶救人員和物資等單項演練。
對遇到自然災害或游樂設施機械故障的情形，要有應急措施，并有預警預報。若因此停業，應及時對外公布。
對應安全檢查制度應制定整改方案，明確相應的整改責任人和整改期限。 衛生管理 環境衛生管理
度假區應建立健全衛生管理制度，明確衛生主管負責人，配備專職衛生管理人員對各區域進行衛生保潔和綠化保養工作。
度假區內外環境應保持衛生、美化、整潔，地面無污水、無污物，湯池水面無漂浮污物，泡浴溫泉水質標準應符合規定，地表水環境質量符合GB 3838規定，空氣質量應符合GB 3095規定，噪聲標準應符合GB 3096規定。 湯池及水上娛樂區衛生
湯池及水上娛樂區的服務項目應取得衛生許可證，衛生許可證應懸掛在場所醒目位置。 湯池及水上娛樂區入口處應設置明顯的相關疾病患者禁止進入的警示標志。
湯池及水上娛樂區應設有水質凈化消毒、水質監測、督浴與浸腳消毒、公共用品用具消毒、污水處理排放消毒等工作環節，并應建立相應的管理制度，明確管理人員及崗位責任，制定相關的操作規程。
湯池及水上娛樂區應定期進行水質檢驗和消毒，水質檢驗每月不少于一次，監測結果應向公眾公示;湯池的消毒應每天一次，清洗消毒方法可參考衛生部推薦的游泳場所、游泳池水清洗消毒方法(衛監督發[2007]205號)
湯池及水上娛樂區的水質應符合相關的規定。
湯池及水上娛樂區周邊應設置溢水區，以溢泄雨水等，保證池水的衛生。
湯池及水上娛樂區提供給游客的公共用品用具應一客一換一消毒。淋浴間應配置洗發水、沐浴露等洗浴用品。
浸腳消毒池池水余氯含量應保持5 mg/L～10 mg/L，且應每4小時更換一次。
度假區應針對湯池及水上娛樂項目制定預防傳染病的應急處置工作預案，防止疫病的傳播和擴散。
公共衛生間、淋浴間、更衣室應通風良好，保持潔凈衛生，無異味、無污水、無污穢。 客房衛生
客房衛生應按照GB 9663中的衛生評定標準執行，客房、衛生間保持干凈整潔，做到每天全面整理一次，每日或按客人要求更換床單、被單及枕套等。 餐飲衛生
餐飲服務衛生應符合《中華人民共和國食品衛生法》的規定。有預防食物中毒和食品污染的制度和措施。 購物場所衛生
購物場所衛生應符合 GB 9663中的規定,清潔整齊，采用濕式清掃，垃圾日產日清。出售食物、藥品、化妝品等商品的柜臺應分設在清潔的地方，出售有擴散性異味等的商品應有單獨售貨室，并采用防護措施。 公共區域衛生
公共區域衛生參照廣西壯族自治區愛委會相關環境衛生管理的規定執行。區內環境優美、空氣清新，無荒草區和綠化棄管區。公共區域及游人活動區的衛生清掃、維護、保潔及綠化保養需配專人負責并保持整潔、美觀。園區內無垃圾、無痰跡、無雜物、無亂堆、亂放、亂建等現象。
服務人員和服務要求 基本要求
度假區管理部門應對溫泉旅游項目及其配套的服務項目和服務設施制定服務和管理規范，并有效運營。
溫泉旅游項目及其配套的服務設施應處于良好狀態，為游客提供安全舒適、質量上乘的服務。如不能正常運營時，應對外公告。
各個崗位的服務人員應具備良好的職業道德和相應的職業文化素養，上崗前應進行必要的專業技能培訓，并具備崗位所要求的專業資質或相應證書。
不同崗位的服務人員應按服務崗位的不同分別統一著裝，佩帶服務標識牌。統一使用服務標準用語。普通話和外語水平應符合工作崗位的要求。
不同崗位的服務人員應熟練掌握本崗位的管理規范和服務標準，為游客提供規范細致、熱情周到的服務。
溫泉旅游項目及其配套的各項服務應自覺遵守國家法律法規，維護國家利益和民族尊嚴，尊重游客的宗教信仰和民族風俗。 湯池服務
池區入口處應有規范、醒目的男女賓入口標識，并配備引導性的服務人員。
湯池服務人員應主動熱情迎送客，向游客介紹園區內各湯池的水溫及其空間分布和必要的泡湯基本常識等。
湯池及水上娛樂區涉及衛生工作的從業人員要有相應的資質或合格證，直接為顧客服務的從業人員應每年進行一次健康檢查，取得健康證后方可上崗。新參加工作的從業人員應取得衛生知識培訓合格證后方可上崗。
池區服務人員應為泡湯的游客提供必要的公共用品及飲用水、泡湯時間提醒、指導安全泡湯等必要服務。
湯池及水上娛樂區應配備與游客規模相應的救生員和救生、救護設施，救生員要持證上崗，并隨時觀察泡湯游客動態以保證游客安全。
不同的湯池應分別設立湯池水溫、特性及其相應作用的標牌。 園區內通道應設立通往各湯池的指示性標牌，路面平整、潔凈。 導游服務
導游人員應經過專門培訓，持證上崗。 導游服務質量應達到GB/T 15971中的要求，導游服務不得以明示或暗示的方式向游客索要小費，不得擅自安排約定外的購物、娛樂等活動。
導游服務應根據與游客的約定實施，不得隨意改變游覽路線、減少解說景點或敷衍行事。 普通話導游、涉外導游、粵語導游及其它方言類導游應使用規定的語言進行講解，導游詞準確、科學、生動。 問訊服務
問訊服務場所干凈明亮，設施齊全。
內設導游員公布欄，溫泉服務及相關宣傳資料齊全，圖文規范。 提供問訊、咨詢、代客聯絡、委托代辦等服務。 上門預定應熱情招呼客人，電話預定應馬上應答。 售票服務
門票、另收費項目票據或套票應分別設置，由游客自主選擇購買。 應公示服務項目和價格，售票迅速、準確。 餐飲服務
餐飲服務應符合SB/T 10001和SB/T 10002中的規定。 餐飲服務人員應經專門培訓，熟悉服務規范和禮儀。
餐飲服務人員應身體健康，經體檢合格后持健康合格證上崗。
餐飲服務場所應公開餐飲目錄和價格，不能以各種方式克扣游客，不得強行要求游客點用菜點或酒水。
不得提供違反國家有關規定的野生動植物。 客房服務
客房服務應符合SB/T 10001中的規定，微笑服務、禮貌待客、講究效率。 培養客房服務人員的服務技能，為客人提供個性化的服務，做好與賓館其他部門的協調工作。 購物服務
旅游商品的經營應符合GB/T 16868的規定。商品質量必須保障人體健康、人身安全，具有收藏、紀念、欣賞、饋贈意義和實用價值，明碼標價，無欺詐行為。
購物服務應熱情周到，公平交易，杜絕發生強買強賣、尾隨兜售等行為。 交通服務
交通服務質量應符合LB/T 002的規定。交通服務過程應確保游客的人身與財物安全。 特種設備操作服務
特種設備操作服務應遵守相關的操作規范，負責日常的安全檢查和維護，維持設備運營過程的安全秩序，并要對游客做好相關的使用介紹和咨詢服務工作。 醫療救護服務
醫務室應保持環境整潔、寧靜。
救生員和醫護人員必須堅守崗位，認真負責。 醫務人員應遵守診療規范，防止發生醫療事故。
應有規范的醫療急救措施和制度，能夠對溺水者、突發疾病等進行緊急處置。度假區內發生意外事故時，醫護人員應立即趕往現場，對傷病員進行緊急搶救。
應與當地配備有救護車輛的醫院建立業務聯系，并制定遇險搶救應急預案。 資源和環境保護 溫泉水資源保護
應依法科學開發溫泉資源，合理取用溫泉水量，避免溫泉水資源的破壞性開發。
取用溫泉水方法科學規范，取水口及其周圍區域應保持環境衛生，嚴禁溫泉水源受到任何污染。
充分發揮溫泉的價值和功效，合理循環利用溫泉水資源。 環境保護
度假區內應執行國家有關節能減排的有關法規，嚴格控制污水排放。 度假區地面水的環境質量應達到GB 3838的規定。 度假區內空氣質量保持優良。
度假區內音響、廣播等的噪聲質量應達到GB 3096的一類標準。 度假區內應設立人性化的環保標語。 質量監控和考評 建立安全、質量保證體系
應建立質量保證體系，并形成可操作的規章制度，以實現服務質量和經營管理目標。 管理機構健全、人員落實、職責明確。
各項質量管理規章制度完善、健全，日常管理工作有序開展。 各崗位員工應熟悉本崗位的操作程序并做到規范操作。
應制定和落實各個崗位的技能培訓考核計劃和培訓考核制度。 應實行有效的員工崗位晉級激勵和過失處罰制度。
建立健全投訴處理和理賠制度，并應有效杜絕重大責任投訴和質量事故的發生。 開展游客滿意度調查，游客意見反饋渠道暢通。 檢查、考評制度完善，質量管理檔案完整。 投訴受理
度假區應設立服務質量投訴受理機構，制度健全，專人負責。處理投訴流程按附錄A進行。 投訴受理機構應設立并公布服務質量投訴電話或網址等。
投訴的處理應及時、合理、穩妥，相應的記錄和檔案應完整保管。
對于能馬上解決的小問題應立即予以解決;對于一般性服務質量投訴應在7個工作日內予以答復;對于涉及資金糾紛、人身傷亡的事件應在30個工作日內處理完畢。
投訴受理機構應每半年向當地相關行政主管部門進行一次投訴情況的書面總結。 監督管理
度假區管理部門應主動配合政府職能部門對本標準實施情況進行監督檢查，并對檢查中發現的問題認真及時整改。
度假區管理部門應充分發揮服務質量管理體系的作用，對服務提供的全過程實施有效控制。 主動接受游客監督，對外公布質量監督電話。 在游客活動場所設置意見本(箱)，定期收集分析游客意見，及時進行整改。 考核評價
游客滿意度調查
由度假區指定的專人向游客發放、回收統一印制的《溫泉旅游度假區游客滿意度調查表》(附錄B)，匯總各表評分結果后得出游客的滿意度。
調查表的發放數量可根據游客量每客一表或限量隨機發放，并由指定的專人督促游客將已填寫的調查表投入回收箱，以保證調查結果的客觀性。
游客滿意度調查表計分方法為：很滿意為5分，滿意為4分，較滿意為3分，一般為2分，較差為1分，差為0分;滿分為35分?；厥盏乃杏行д{查表的平均分即為游客滿意度得分。 服務質量考評
服務質量考評由考評工作人員(兩人以上)不定期地按游客滿意度調查表的評價項目，根據各度假區服務項目的具體構成，對溫泉旅游服務及其配套的相關服務逐項進行考評，匯總各單項評分后得出結果。
(資料性附錄)溫泉旅游度假區處理投訴流程圖
(資料性附錄)溫泉旅游度假區游客滿意度調查表
溫泉旅游度假區游客滿意度調查表參見表B.1。 B.1溫泉旅游度假區游客滿意度調查表
溫泉旅游度假區： 序號 評價指標
滿意程度
很滿意 滿意 較滿意 一般 較差 差 1 服務質量 2 服務人員 3 服務設施 4 衛生狀況 5 安全狀況 6 誠信度
7 資源與環境保護
綜合評價與建議
游客性別： 年齡：日
來源：本網采編
學歷： 職業：來自地區：年 月