第一篇：客戶服務回訪流程
客戶滿意度回訪流程
基本流程
確認客戶的單位名稱、采購時間、產品類別----確認什么因素促使客戶選擇我們的產品-----測試客戶使用該產品的滿意度及使用該產品時出現最多的問題-------對產品服務的建議------做一個最后的服務保障
需要注意的問題
1. 當客戶說產品問題的時候，不要和客戶爭論，要說您說的問題我們會給您記錄下來，及
時反饋給我們的工程師，盡快改進，對您造成的不便，我們這邊深感歉意
一般話術
您好，請問是**公司/部門嗎?我這邊是********公司，之前您在**(時間)采購過我們的**產品，現在我們簡單做一下客戶滿意度回訪，希望得到您的配合，謝謝!
1. 是什么原因促使您選擇我們的產品?
2. 在產品使用過程中有沒有出現過什么問題?那么，您認為最大的問題是什么?
3. 您對我們的售后服務滿意嗎?有什么建議?
感謝您選擇我們的產品，后期有什么問題，您可以隨時致電過來，我們將竭誠為您解答!祝您工作生活愉快!
(一些問卷的問題設計根據你自己需要了解的自己調整下)
第二篇：客戶回訪邀約話術流程（推薦）
話術流程
1自我介紹說明來意;
XX先生您好!我這是兒推世家客服部XXX，
是這樣的之前我們的工作人員給您聯系過，我們今天給您聯系是為了做一個滿意度調查;
2提出互動性問題，收集客戶反映;
(1)在之前因為看到您的留言，我們的XXX是是當天立刻給您回電的嗎? 答：是(不是)。
顧問：試情況而定接問題，然后繼續問 (2)您對我們的各方面服務是否還滿意? 答：滿意;
顧問：則回復，謝謝您的支持。 答不滿意;
顧問：那您對我們的服務哪里不滿意?
看問題，接的話一般是先理解，我們一定改正。
(3)您之前是否來兒推世家總部考察過? 答：考察過;
顧問：那您準備什么時候過來學習呢 答：沒考察過;
顧問：那您準備時候過來考察呢?問他有沒有考察過其他同行，有沒有了解過著個行業的情況; 答：了解過;
顧問：那您了解的還滿多的，考慮的滿周全的，其實跟您了解的差不多，行業現在還不太成熟，沒有成規模，有點亂，但是其實現在的情況的話行業分為三種情況
3給客戶做行業分析
第一種的話賣產品的課程的話6天或者半個月，收費8000-10000不等學完課程錢全部返為產品，后期以產品為主沒有太多服務，說白了就是讓您開店幫他賣產品，沒有什么技術硬支持，后期開店能支撐多久是個問題;
第二種的話是賣課程的時間一般比較短，以7天，半個月最多為主，個別是一個月，很少有實踐，課程流程很快，說白了就給流水線一樣，一個月好多班單一的賣課程，收費一般在7000-13000學完之后，就沒然后了;
第三種是我們這種的做店的，課程時間三個月系統有保障的給您上課，氛圍特別好和上學一樣更容易學東西，加重語氣而且最重要的是實踐實操的是老師一對一手把手教您至少一個月，一般要推拿至少120-180個孩子，有這樣一個課程體系對您開店技術方面更有保障，后期的話我們對您的選址，裝修，包括管理方面也都有支持;
4給客戶提出建議以及來的理由
所以我還是建議您先過來了解考察下，正好我們最近有試聽課，您正好也可以過來看看聊聊，您看您最近什么時間，正好我可以給您預約一天，聽完課之后您或許對我們兒推事業會更了解，對于您選擇一個項目或者說事業來說會更有幫助。
5給客戶確認行程，(按照客戶情況而定)
(重點：客戶答應要來，那我們先告訴她地址，進行時間節點確認，確定幾月幾號幾點。)
例如：老師捎后我會把詳細地址通過短信給您發送過去，您一會注意查看，您大概什么時間過來，如果客戶說后天，那我們要確認那您上午還是下午有空，因為要提前跟課程老師安排時間所以要跟您確定下。
如果客戶說下午，那我們可以跟著講我們試聽課具體時間去幫客戶做確認，溝通完之后要在重復一遍提醒客戶，例如那行我就幫您預約在后天下午14點地址已經發到您手機上，您到附近了給我發微信就行我去接您;
(如果客戶確定最近沒時間;)
那我們就在放三天在跟近，在次跟近先簡單的寒暄一下，聊一些輕松的話題，然后在轉問上次給您說的試聽課活動您還有影響嗎?是這樣的老師最近活動可能快要截止了，所以也是為了方便你們了解我們課程還有我們公司所以專程又給您來電看看你最近有沒有時間，(細節可以先拉近關系，然后在去確認)
第三篇：華運達銷售電話回訪流程
華運達銷售電話回訪內容
銷售顧問回訪內容(含中南用戶)
您好,我是湖南華運達北京現代4S店,您是XX先生(小姐)嗎? 現在想和您做個回訪(關于銷售顧問的服務情況)耽誤您兩分鐘時間,請問是否方便?
1、
2、
3、
4、
5、
6、
7、
8、
9、 銷售顧問整個交車的時間您是否滿意? 提車時車內衛生情況是否良好? 是否向您解說使用手冊行等資料? 是否有講解車內各功能按鍵的使用等?
是否給您介紹維修部門的服務代表及告知24小時服務電話? 銷售顧問在回訪時是否提醒您索賠條款及首保的相關事項? 銷售顧問是否有邀請您與售后服務代表一起合影留念? 銷售顧問是否向您介紹了上牌、保險的服務? 提車后是否收到致謝短信，并接到回訪電話?
10、 您對整個交車過程是否滿意?您還有什么意見或建議?(針對流程、服務范圍、精品、保險等)
最后，想請您對銷售顧問的整體服務進行綜合評價：滿意、一般、不滿意、差(四個考核答案進行選擇)
二級網點用戶回訪內容：
您好,我是湖南華運達北京現代4S店,您是XX先生(小姐)嗎? 現在想和您做個回訪(關于銷售顧問的服務情況)耽誤您兩分鐘時間,請問是否方便?
1、 銷售人員是否在提車后對您進行回訪?
2、 是否給您介紹我公司的詳細地址
3、 是否告之您服務熱線及24小時求援電話?
4、 銷售人員在回訪時是否提醒您索賠條款及首保的相關事項?
根據交車流程考核表逐項記錄，每項缺失項考核一分(50元)，用戶投訴考核2分(100元);客戶評分分為滿意、一般、不滿意和差四項，選擇滿意為合格，選擇一般的用戶比例達到30%(含30%)不考核，達到40%后每例考核50元，達到50%每例考核100元，超過50%提出通報批評，選擇不滿意的用戶每例直接考核200元，選擇差的用戶直接考核400元并由銷售部進行案例分析和用戶跟蹤，客戶回訪過程中提出特別表揚加1分50元。
中南用戶回訪考核缺失項考核為60元一分制(市場主管考核30元、信息員考核20元、發車員考核10元)，但用戶滿意度考核辦法同上。
二級網點檔案考核缺失項為每項60元一分制(網點主管考核50元、網點專員考核10元)，但用戶滿意度不納入考核。
二級網點檔案考核缺失項為每項60元一分制(網點主管考核50元、網點專員考核10元)，但用戶滿意度不納入考核。
銷售部責任主管未在規定時間內提交反饋表的(特殊情況可進行報備)，進行一例考核一分50元。
對于客服部二級回訪中發現責任人或主管未進行有效處理或處理意見不實的情況，由客服部考核相關人員一分50元處理，由總經理監督。
第四篇：客戶服務回訪工作細則
編號：Q/BIRD-客服-1-26-2002
提綱：
一、建立客戶服務回訪制度的必要性
二、客戶服務進行回訪制度的前提條件
三、客戶服務回訪人員的培訓
四、客戶服務回訪制度的實際操作方式
五、回訪操作過程中應注意的事項及幾種特殊狀況的解決方式
六、客服人員的考核標準
七、回訪工作的監督和考核
八、回訪工作效果評估
內容：
一、 建立客戶服務回訪制度的必要性：
隨著波導市場份額的逐漸擴大，現在的售后服務已經漸漸跟不上市場發展的需要，我們的服務水平已成了進一步擴大銷售的瓶頸。在花大力氣完善我們的客戶服務網絡、提高人員技能水平的同時，也應考慮豐富我們的服務內容，拉近與客戶的距離，提高用戶滿意度。
客戶回訪是一項帶有親情特色的售后服務項目，是服務人員與我們的用戶面對面的交流與溝通，容易得到用戶的認可，且這種認可極有可能擴展到一個潛在的用戶組。所以客戶回訪制度的建立則顯得日益迫切和重要了。
二、 客戶服務回訪制度執行的前提條件：
客戶服務回訪制度的操作和長時間堅持并取得較好的效果需要各方面的努力，需要客服人員、銷售人員的緊密配合，同時也需要其它軟、硬設施的到位。具體有以下幾個方面。
1、各級客戶服務部門是客戶回訪的執行主體。
根據客戶回訪操作執行的特點和已有的經驗，客戶服務部門應是客戶回訪的主要策劃者和執行者。省公司客戶服務部是本省公司客戶回訪制度執行的總體策劃者、實施者，辦事處客服是本區域內客戶回訪制度的具體策劃、實施者，其他各級銷售網絡人員大力配合。
隨著客戶服務網絡的不斷完善，達到一定銷量的辦事處必須要建客戶服務中心，每個客服中心必須要有一名專職售后文員從事日常的客戶接待、用戶資料整理、
客戶回訪工作。當使用一些特殊回訪方式(如上門服務、特約維修日等)時必須有客服人員參與。對沒有建立客戶服務中心的辦事處，應有一名兼職文員從事客戶接待、用戶資料整理、客戶回訪工作，辦事處客服人員應給予指導并參與。專職的或兼職的售后人員是客戶和波導間的橋梁和紐帶，要求其有足夠的經驗和能力，對他們的工作要求就是勤跑、多問、快解決。
2、資料的的收集、整理
對客戶整體狀況的了解靠的是客戶資料，沒有客戶資料，就沒有回訪，或者是沒有針對性的盲目回訪。我們資料的最主要來源是客戶購機時的回執單，回執單內容的完整性和真實性至關重要，不然就成為一張廢紙。這就要求各省公司總經理、辦事處主任務必將此精神落實到基層，要求營業員、促銷員對客戶資料進行詳細的收集，并有辦事處專職或兼職文員整理、錄入?？蛻糍Y料還包括客戶的維修信息、回訪信息。
對資料的的收集和整理的另一個要求就是盡可能地利用現代技術，目前省公司客服、辦事處客服所在的大中城市都已有了上INTERNET網絡的條件，總公司也有了支持這一工作的MIS系統平臺，所以要求有條件的辦事處必須將客戶資料錄入到MIS系統，不要再停留在登記花名冊的水平上，我們的目標是建立一個完整的、共享的客戶檔案數據庫。
3、統一部署，分步實施
第一步實現對維修用戶50%以上回訪(在維修后兩個星期內完成)，對新用戶實現10%以上回訪(在購機后一個月內完成)。第二步逐步提高回訪率，將回訪用戶擴大到所有維修用戶和新購機用戶，及時了解用戶需求，解決用戶困難，收集用戶對波導產品的意見、期望等。制訂科學合理的客戶滿意度評價辦法，對各地的客戶滿意度定期進行調查。
4、服裝的統一
在有條件的省公司，客服人員要統一著裝，尤其是進行上門服務、特約維修服務等活動時。統一著裝能造成視覺的沖擊，給客戶一種信任感，他們會感覺到波導很規范、有實力，相應提高了波導的服務形象。
三、 客戶服務回訪人員的培訓
對專職或兼職售后文員及售后人員，更應強調客服技巧的培訓，各省公司客服部要有專門方案，整理好一套相關內容的培訓資料，并在實際的過程中不斷地充實它。培訓內容包括以下幾個方面：
1、售后知識
對售后文員來說，基礎的售后維修知識、我們的服務承諾必須了解，對各型手機的功能、性能指標(如有無短信發送、中文輸入功能，單、雙頻之分等)及常用的配件價格和收費標準等清楚了解。對客服人員，在掌握相關售后基礎知識基礎上，還應擁有相應維修技能等級。
2、禮貌用語
恰倒好處的禮貌用語能化解客戶一半的怨氣，所以各級人員要有全員服務理念和意識。如，我們接電話是應說：您好，波導公司;或者說：您好，波導公司客戶服務部。面對面的接待客戶時，應該微笑著說：您好，這里是波導客戶服務部，請問您需要幫助嗎?當客戶機器的故障暫時無法解決時，應該這樣說：對不起，讓您久等了，我們會在xxx天內給您解決?
在現實的維修當中，我們經常會遇到一些提出“不合理”要求的客戶，因為客戶不了解或不理解我們的相應規定、我們的服務承諾。比如手機相關零件的價格、維修費用等，都會因是否屬于保修范圍而有不同的收費標準，這時，耐心的解釋、真誠的話語就會顯得特別重要。
3、手機小常識
售后人員、文員以及營業員和促銷員，應該具備一些手機的小常識，比如說：手機掉到水里了，應該怎么辦?手機是否輻射強度過大，如何解釋，怎樣防護?等等?？蛻敉ㄟ^我們經常的“言傳身教”就會及時控制或排除故障，把損失降到最低，這時小常識的作用在客戶的心中便顯得很重要，也拉近了我們與用戶的距離。
四、 客戶服務回訪制度的實際操作方式
可實際操作的回訪方式有許多種，如①電話回訪、②短信回訪、③建立客戶每月維修日、④郵寄回訪、⑤登門回訪和舉辦客戶活動等等。它們都有各自的特點和面對不同用戶群的特殊效果，回訪的具體執行者應根據具體情況合理使用?？紤]到回訪成本、覆蓋面及效果，建議優先使用前三種方式。
這里我們就以下幾種來展開討論：
(一)、建立客戶每月維修日：
1、通過配合辦事處的促銷活動進行宣傳告知，告訴客戶在每個月每個星期
六、星期天是售后維修服務日，歡迎廣大客戶前來咨詢、維修，告知活動的具體時間(每天9：00—17：00)、具體地點(最好是固定的，如客服中心)。還可以選擇報紙、橫幅、 宣傳單頁等多種媒體方式來進行宣傳，同時通過營業員、促銷員、客服人員以口頭的形式傳達。這種方式如能堅持，則能起到較好的效果。
2、準備小禮品：給那些在維修日中前來維修機器，而機器又確實有問題的客戶一件小禮品，另外也可以給那些前來咨詢，但卻沒有檔案記錄的客戶一些小禮品，通過小禮品不僅能化解客戶來時的不滿情緒，還可以拉進客戶和波導間的距離，增加人員間的理解和溝通。
3、對前來咨詢、維修的客戶，要做好客戶登記，以完善客戶檔案。
(二)、電話回訪：
1、電話回訪對象又可分新用戶、維修用戶及普通用戶。對不同用戶群體，有不同的回訪比率、回訪計劃、回訪內容。
2、各級辦事處客服根據樣本預估電話費用，并上報省公司客服部審核，進行費用的核算。
3、設定電話回訪的開場白很重要，有些人會覺得很突然，一下子不能明白或不能接受，在這里建議用如下語言：您好，這里是波導公司客戶服務部，我們想了解一下您的波導手機現在使用情況;您好，xxx先生/小姐，對不起打擾您了，這里是波導公司客戶服務部，您對波導手機有什么不滿意的地方嗎?…….。結束語建議這樣說：對不起，耽誤您的時間了，您的波導手機若有什么問題，請撥打服務電話xxxxxx;謝謝您的(配合)合作，對于您提出的問題，我們會立即(可以)解決，我們的服務地址為xxxxxxxx，電話為xxxxxx，請您前來維修，再見，等等。
4、專職文員要做好客戶回訪記錄。
5、對回訪中客戶提出的要求，必須在一天之內解決自己這一環節所能解決的問題，暫不能解決的做好客戶的安撫工作。
(三)、短信回訪：
短信回訪是最經濟、快捷的一種方式，同時也容易得到用戶的認可。具體操作可以采用回訪人員單個發送和通過網絡運營公司群發。其規范化操作要做到以下幾點：
1、對維修用戶以辦事處客服中心為單位進行(如辦事處客服中心專門文員每天上班的第一件事就是對三天前的50%維修用戶進行短信回訪)，對新用戶或普通用戶也以辦事處客服為單位統一進行，這樣可以做到及時、有效。當然，若考慮整體效應，也可以通過網絡運營公司對全省公司內所有波導用戶進行短信回訪。
2、制定發送的信息內容，這里提供以下幾種模式：
節日問候型：“親愛的波導用戶， 今天是xxx節，波導公司祝您節日快樂。在今后的日子里，您所用的波導手機若有什么問題，請于我們聯系，我們竭誠為您服務!服務電話：xxxxxx，謝謝!”;(建議短信回訪節日有：元宵節、五一國際勞動節、中秋節。)
有用信息型：“親愛的波導用戶，為感謝您使用波導手機，我們特為您準備了一份小小的禮物，歡迎您來領取!服務電話：xxxxxx，謝謝!”;“親愛的波導用戶，波導公司在xxx日至xxx日在xxx地方舉辦一個關于xxx 的活動，歡迎屆時參加!”
實用技巧型：“親愛的波導用戶，為感謝您使用波導手機，我們特為您編寫了一個悅耳的手機鈴聲，請您收到后保存即可使用，希望您能喜歡!”(企業網上有鈴聲編制方法指導，所有X42版本的900系列手機均可通過短信息傳送鈴聲。)
維修回訪型：“親愛的波導用戶，感謝您使用波導手機，我們對上次您的手機維修給您帶來的不便表示歉意，如您還有什么問題，請與我們聯系，服務電話：xxxxxx，謝謝!”
3、由于方式簡單，效果顯著，我們可以考慮著重使用這種方式，對普通用戶，以一個季度回訪一次為佳(各地視具體情況而定)。
(四)、登門回訪和舉辦客戶活動：
1、登門拜訪：這種方式只在特殊的情況下對特定用戶進行，如多次維修用戶、特定關系用戶。采取送禮品、為用戶調換或上門維修。這種方式可以與用戶面對面的溝通，有效消除用戶已有的誤解，提升和擴大影響力。但缺點是：消耗人力、物力、財力。
2、舉辦活動：選擇適當的時機邀請用戶免費參加我們舉辦的各種娛樂、優惠活動，并適當的贈送一些禮品，中間可以穿插一些針對波導的培訓。這種方式是最復雜的，但也是影響最廣泛的一種。采取這種方式要有一個詳細的操作方案，避免產生負面效應。
(五)、郵寄回訪：
1、篩選客戶資料，確定樣本量，盡量選擇沒留下電話號碼而有詳細地址的客戶來進行，以彌補其它回訪方式的不足。
2、每個辦事處客服選擇樣本不宜過多，基本上控制在客戶總量的5%-10%之間，并且時間跨度為2-3個月，因為這是一件耗時、耗力的工作，必須要有時間上的跨度，才能得到相應的信息反饋，回訪人員也才有充分的精力投入。
3、確定好郵寄內容，可以和自己某一時段的目的結合起來：若做宣傳，可郵寄一些資料、新產品介紹;若要親和客戶，可以郵寄慰問信或小禮物;若是節日，則對客戶郵寄一些賀卡等等……。要注意控制郵寄回訪的成本。
4、郵寄回訪的后期工作一定要做好，即我們要掌握客戶有無良好的信息反饋，客戶真正收到信件的接收率為多少，尤其第一次的結果分析對后期的郵寄回訪有重要的意義。我們真正的目的是要在客戶的心目中樹立波導良好的品牌形象。
以上的幾種回訪方式各有各的優缺點，在現實的操作過程中，我們可以選擇比較符合自身條件的一種方式來嘗試執行，也可以同時運用1-2種方式同時進行，這兩種方式可以互相補充。另外要說明的是，每一種回訪方式都是一個長期的過程，都是我們客戶服務的有效手段，客戶對產品、對服務的滿意度在客戶的心里，也表現在客戶的言行里，他可以去影響其他的消費者，所以各級客戶服務部門必須開始操作，總結經驗，達到提高服務水平、服務形象的目的。
五、 回訪操作過程中應注意的事項及幾種特殊狀況的解決方法
(一)、注意事項：
1、客戶資料盡可能地詳細：前面我們已經說過，客戶資料詳細、準確與否是回訪制度成敗的關鍵，因而我們要通過各種渠道建立完備的客戶資料?？蛻糍Y料(包括客戶基本資料、維修記錄及回訪記錄)由辦事處客服文員在公司企業網上E-MIS系統中錄入，回訪記錄要詳細，包括回訪執行人、時間、內容等?？头偛颗c省公司一級可以在網上進行客戶資料查閱、統計?？蛻糍Y料庫是基礎，是信息的源頭。而收集客戶資料的工作需要全體員工特別是銷售業務人員的積極配合，這也體現了全員服務的理念。
2、對維修客戶的回訪：如果說目前的回訪制度不能操作的話，最主要原因應該是我們客戶群太過于龐大。對于維修客戶，我們無論在資料的掌握上還是客戶的配合程度上都具有較強的主動性，工作難度大大降低。對于這些維修客戶，我們任何一個小小的問候和服務都容易感動他們，容易在他們心中建立服務美譽度。另外，對維修客戶的問候，還可以解除一部分客戶已有的敵對心理，拉進彼此距離。
3、經銷商的中間價：事實上我們大部分維修用戶首先面對的是經銷商，那么問題就出來了：①經銷商對客戶的態度是否會影響到客戶對產品的不滿，而反過來影響經銷商銷售呢?②經銷商在返還機器的過程中是否會人為的要價、加價?諸如此類的問題很多，我們就是通過回訪制度要跨過經銷商這一環節，達到與客戶面對面的溝通和交流。
(二)、幾種問題解決方式：
面對特殊情況，可能單靠客服回訪人員的力量已經不夠，這時需要領導的支持，其他人員的配合。以下為幾種特殊情況處理的注意事項。
1、關于客戶投訴：當客戶投訴時，一般是矛盾上升到一定的程度，這時的客戶是極度憤怒的，怎樣解決或者說使矛盾緩和，我們可以做以下幾件事：了解問題出現在哪些方面，制定解決問題的方式，最大限度地滿足客戶需求，最后用禮物或其他方式進行親和。這時我們一定要不遺余力地去解決。
2、關于投訴登報：這是和客戶矛盾最尖銳的表現，事件已經發生了，影響已經造成了，但要做好如下的事情：和報社溝通，找到直接負責人，就本次事件進行提議和詳細說明，避免影響的進一步擴大;穩定消費者，防止他連續或多方面投訴;運用反攻策略在報紙上公開道歉和事件解釋說明。在異地報紙上投訴的，可以聯系異地省公司的客服部門協助解決，若有費用發生則可以由本地售后部承擔!
3、備用機：波導手機的維修過程中提供備用機，但并不是所有的維修客戶都能夠配備有，另外售后的備用機數量也有限，不能周轉過來時，當客戶由于極需用機器而不能提供時則容易產生矛盾。對于這個問題要從兩方面考慮：給那些的確不能提供備用機的客戶，要有一個詳細、明白的說明;至于當備用機不夠時，我們的售后人員是否想到過無私地奉獻出自己的手機呢?
六、 客戶回訪人員的考核標準：
客戶服務回訪人員應有一個考核辦法，以檢查其回訪效果，獎優罰劣，以督促活動的實施和推進。具體參考《客戶服務星級考核辦法》。
在考核的過程中若發現弄虛作假(如：和客戶串通進行假表揚、假感謝、假慰問等)則扣除當月獎金，并給予警告處分。
七、 回訪工作的監督和考核
對回訪工作的監督和考核可分為三個層次：
第一層次是客戶服務總部對各大區、分公司回訪工作的考核和監督?？偛砍闪?/p>
專門的回訪工作檢查小組，由市場服務處、技術支持處人員組成。每月公布考核成績。該成績可作為大區和客戶服務助理的月度、年度工作考核參考?？己藘热莅ǎ? 客戶資料是否齊全、完整;2 對客戶的回訪是否符合比例要求;3對有維修、回訪記錄的通過直接與客戶聯系抽查服務效果。
第二層次是大區客戶服務助理對管轄區內省公司客服部回訪工作的考核和監督。大區客戶服務助理定期對所轄省公司客服部回訪工作進行檢查，并不定期詳細抽查某個辦事處客服的回訪執行情況。大區客服助理要作出對各省公司回訪工作的檢查考核總結。
第三層次是省公司客戶服務部對辦事處客服回訪工作的考核和監督。
各層次的監督要求按照上述的標準進行不定期、不定對象的抽查。檢查結果評分將計入各級客服部考核之中，并直接與相關責任人的待遇掛鉤。在監督實施的過程中，我們大部分都可以通過網上統計查詢和電話操作，針對不同的回訪形式而采用不同的手段，這不僅對于售后的工作是一種促進，而且對于人員的積極性也是一大提升。
八、 回訪工作效果評估
各省公司客戶服務部、辦事處客服定期對客戶回訪工作做評估報告，報告內容包括：本階段回訪工作的落實情況，本階段回訪工作的主要成績，執行過程中所遇到的問題，以及以后的工作需要改進之處，找出主要著眼點，提出意見和建議。
客戶服務部2001/11/26
第五篇：大客戶服務回訪總結
建立客戶服務是今年初公司根據市場形勢的嚴峻和激烈競爭，在市場部策劃和成立的新的業務機構。結合公司市場業務的開拓和發展，市場部根據公司的指示和要求積極參與了《管理體系》的修訂，并按照《管理體系》的要求制定和建立了《客戶服務管理》、《客戶管理檔案》以及《客戶服務記錄表》、《客戶服務管理流程圖》工作文件。
一年的市場客戶服務實踐，我們的客服人員面對日趨激烈的市場競爭手段，充分意識到固有客戶群體的被服務形式、被服務特點、被服務心理及所在產業環境都發生了前所末有的沖擊和變化。我們對不同的客戶采取不同的客服方式。一定期走訪客戶，例如團拜組織活動的策劃，向大客戶咨詢和舉辦針對性的技術運用研討會，以臥薪嘗膽的用心，思考和進行專項的客戶服務方案的研究，并堅持持續地對客戶需求變化信息的跟蹤，不斷地檢討服務策略和定位，認真對待與各大客戶所簽署合同、協議中所明確職責的落實和質量、意見的反饋等舉措。二客戶回訪。我們每半個月，通過電話或登門拜訪的形式對客戶進行回訪，到目前為止已對客戶回訪24次。對回訪時反映的情況我們在24小時內通知相關的部門進行處理，并跟蹤落實處理的情況，把信息反饋給用戶，獲得了客戶的贊賞和信賴，提高了公司的信譽和形象。
但是也存在著困難，主要是因為：我們現所面對的客戶有著較高的教育程度，知識面廣，具有較高的起點和質量標準，掌握較多的市場貨價比信息。于此，提供傳統的服務已不能滿足他們的要求，他們對自己得到的服務具有較高的期望，他們希望有較大的選擇性，這都對客戶工作的開展造成了一定的困難。
客戶服務僅只有一年的短暫簡歷，初露架構，離公司各級領導的期望和市場部自身設計、規劃要求仍有很大的差距和需要加倍努力的細節?？头藛T將在新的一年中，通過認真總結經驗和客服實踐，以最短暫的時間體現出客服的功效，為配合公司生產經營和市場開拓實現客服機制的有效價值。