客戶投訴的原因與需要

第一篇：客戶投訴的原因與需要

客戶投訴原因及處理技巧

據美國白宮全國消費者協會調查統計：

? ? ? ? 客戶不滿意，也不投訴，但還會繼續購買你商品的有9%，而91%的客戶不會再回來;

投訴過但沒有得到解決，還繼續購買你商品的客戶有19%，而81%的客戶不會再回來;

投訴過但得到解決，會有54%的客戶繼續購買你的商品，而有46%的客戶不會回來; 投訴被迅速得到解決，會有82%的客戶繼續購買你的商品，只有18%的客戶不會回來。

以上統計結果充分地說明了客戶投訴管理對企業的重要性。要做好這些，首先，要認真處理客戶的每次抱怨，按照業務流程認真、及時解決客戶問題。

一、 投訴管理

投訴產生的原因：最根本的原因是客戶沒有得到預期的服務，即實際情況與客戶期望的差距。即使我們的服務和產品已經達到良好水平，但只要與客戶期望有距離，投訴就有可能產生。在客戶使用過程中，(1)有人歧視或小看他們，不聆聽他們的申訴;(2)沒有人愿意承擔錯誤及責任;(3)因為某人的失職令他們蒙受金錢或時間的損失;(4)他們的問題及需求得不到解決，也沒有人向他們解釋清楚;(5)客戶認為我們應該義不容辭地去解決一切。 客戶期望值：每一個人對他周圍的環境、事物、人等幾個方面都有一種期望，而這種期望根據個人的情況不同也各不相同。造成客戶期望值不同的主要原因有：

我們可以使用LSCIA模型處理客戶投訴：

(1)傾聽(Listen to)：當客戶提出異議及反映產品及問題時，客服代表首先要學會傾聽，收集數據，作好必要的記錄。開場30秒到1分鐘內弄清客戶事情始末，客戶想法。在傾聽的過程中不妨多運用提問的技巧，比如，發生什么事情?這事為什么會發生?盡快了解事情的真相，避免客戶發牢騷說不清情況。

(2)分擔(Share)：基本弄清問題的本質及發生原因，客服代表可以采用分擔的方式，舉例來說：您講的有道理、我們可以理解您的心情等?？傊?，不管是產品本身，還是客戶自身原因，都不能責備客戶，讓客戶感受到他已經被重視。

(3)澄清(Clarify)：根據上述的兩種方法已基本了解客戶不滿意的本質及動向，此時應對問題加以解釋，記住客戶之所以動氣是因為遇上了問題，你漠不關心或據理力爭，找借口、拒絕，都只會使對方火上加油，適時的讓客戶明白事情真相或者你能夠幫助她處理問題。

(4)陳述、闡明(Illustrate)：幫助客戶解決問題，探詢客戶希望解決的辦法，一旦找出方法，征求客戶的同意。如果客戶不接受你的辦法，請問他有什么提議或希望解決的方法，不論你是否有權決定，讓客戶清楚你全力在為他解決問題。

(5)要求(ask)：在客戶異議基本解決后，還需要在咨詢客戶還有其它什么要求，以誠懇的態度告訴客戶：假如你還有其它問題，請隨時致電熱線電話，并感謝客戶提出的寶貴意見和建議。

投訴升級可以分為普通升級與例外升級兩類，前者是指某一特定層級的員工完成了其職責范圍內的工作，但客戶的問題依然沒有全部解決，必須交給其他部門跟進處理。后者是指當客戶一定要和高層管理者溝通，或者某些問題關系到客戶的重大利益、無理取鬧，需要申請“綠色通道”等。問題升級后需要繼續跟進直到客戶問題被解決，若一直未沒有得到明確答復，需要給客戶一個具體回復時間或每3個工作日給到客戶跟進反饋。

回訪階段是處理客戶投訴的最后階段，這一階段主要是關心與詢問客戶對處理結果的滿意程度，同時獲取客戶對企業整體服務和產品的反饋意見。在某一行為過程中，最后接觸到的事物留下的印象和影響，是極為強烈的稱為：近因效應。因此，回訪客戶作為最后與客戶的溝通階段能夠產生近因效應。積極的近因效應也會產生客戶的滿意，而消極的近因效應則會導致客戶不滿意感提升。

回訪客戶階段作為最后的一個環節，應重視兩大問題：一是對處理結果的合理解釋，應跳出投訴事件本身與客戶溝通;二是重視在處理投訴過程的最后階段與客戶建立良好關系，根據消費者行為理論，客戶的情感影響他們的行為，客戶對企業的情感依戀越強，客戶的抱怨就越少，客戶就越可能繼續與該企業保持關系?；卦L溝通中不可以教條化，應把客戶當作自己的朋友，與客戶建立一種情感。最后，針對客戶投訴信息進行整理、分析，并對各種問題進行歸類匯總、反饋，以促進各項工作的改善，并形成對各相關部門有效的監督。

發現問題是成功地解決問題的一半，客戶的投訴和抱怨是送給我們最好的禮物。把客戶投訴的原因和處理客戶投訴的經驗做成案例分析添加到“知識庫”，由個人知識變為團隊知識。一是可以避免重犯類似的錯誤;二是再出現類似投訴后，就可以按照現有的處理方法，及時、準確地處理好客戶投訴。

二、溝通中注意事項：

1、語調語速適當——溝通中語速、語調適中，吐字清晰，普通話標準，無口音、拖音現象;

2、禮貌用語恰當——恰當運用“您”“請”等禮貌用語;

3、致謝語——及時感謝用戶，對客戶致謝及時給予回應;

4、致歉語——出現問題，或用戶不滿時，及時表示歉意;

5、開頭語、結束語——適時、完整、全面的開頭語及結束語;

6、服務禁語——直呼 “喂”“不清楚”“那你想好了再打來吧”“我在說一遍”“您隨便投訴”等服務禁語;

7、口語化——溝通中出現“啊”“呀”“是這個樣子的”等口語化詞匯;

8、侮辱攻擊諷刺語言----出現“你去死”“神經病”等侮辱攻擊諷刺的語言。

三、服務態度

1、 微笑服務——微笑服務，語氣輕松愉快，建議嘴角上揚45度;

2、 服務熱情——服務狀態積極，熱情親切;

3、 服務耐心——服務心態平和，細心聆聽引導，不打斷、不先掛客戶電話;

4、 是否推諉——正確理解用戶詢問內容，不隨意推脫責任，為客戶提供一站式服務;

5、 適時的掛掉電話—-客戶一直喋喋不休不愿意掛掉電話，而我們當時也無法給到客戶滿意的答復，此時需要適時轉移客戶問題，讓客戶主動掛掉電話。如：您的心情我特別了解，我掛斷電話后立即為您跟進這個問題，您看跟您聊了那么久您喝杯水休息下，我們有回復后我第一時間給您電話。

案例：在日本，通常招聘客服代表時，應聘者常常在經過很多關考試以后，還要經歷最后一關。最后一關是部門主管和應聘者在一個房間里做一次單獨的談話，這段談話很短，也就一兩句話，然后主管就會說：對不起，我那邊還有一件事情沒有交代完，你在這邊稍微等我一會，我先去處理一下，就離開了。離開之后他把這個面試的人留在這個房間里，然后他會找公司另外幾個人進來，而這些人都是應聘者不認識的。他們敲門進來以后，會向這個面試者提出幾個問題，而這些問題的原則就是令應聘者不知道如何回答的，例如：問財務室怎么走?等問題，而這時候要看這名應聘者的回答是什么，而他的回答其實就是面試的一個重要環節。

一般有三種回答：①“不知道”，這樣應聘者會直接淘汰;②“不好意思，我不知道，我是來面試的”，這樣回答就算合格;③“對不起，我不知道，我是來面試的，要不我去幫您問問吧”，他可能會站起來到其它辦公室去問其他的人，然后告訴這個人，這樣回答的人被認為是有很強服務導向，會被安排在服務最艱巨的崗位如投訴崗。

服務導向包括服務態度、主動性等對客服代表是非常重要的，只有心里真正存在這種想法的人，才會更好地為客戶提供最優質的服務。它不是天生的，是后天環境培養出來的。

有一句古話叫做給人穿小鞋。穿小鞋一定會不舒服，每一個人買鞋子都會去買適合自己腳的大小的鞋子。但是做服務工作剛好相反，需要把你的腳裝進不同碼的鞋子中，而且還要穿得舒服。挑戰性是非常大的，就需要我們時時自檢。

【自檢】

作為一名客服代表，當然想成為一名金牌客服，那么就從現在開始，針對下表所提出的問題，從中找出自己的差距，以一名金牌客服的標準嚴格要求自己。

四、案例思考

思考一：客戶和她的朋友去消費，結果商家肉不新鮮，吃后和朋友、孩子一直腹瀉，客戶要一個合理的解決辦法，因為商家要求必須開四級以上的證明才可以，客戶希望嘀嗒可以幫忙解決，堅決不想找商家證明也無法出示但是有社區醫院看診單。

思考二：客戶消費時對商家服務質量、態度不滿意。表示商家態度非常傲慢，致使消費經歷非常不愉快，只享受了開背、面部及足療，剩下的項目未消費?，F在客戶要求全額退款?？蛻粲嗁?份，未消費的已經為客戶辦理退款，但是已消費的，客戶也要求必須全額退款。

五、減壓方法

現在的客戶越來越“刁”了，動不動就要投訴，使我們每天面臨著巨大的壓力。遇到糾結問題千萬不要鉆牛角尖，摔東西、罵臟話不能減輕內心憤怒。不妨做個深呼吸，或者站起伸個懶腰，給自己2-3分鐘的放松時間，不將“垃圾”帶回家。 推薦以下減壓方法：

1、呼吸減壓法

2、放松減壓法

3、冥想減壓法

4、綠色休閑減壓法

第二篇：優質客戶服務與客戶投訴

優質客戶服務與客戶投訴、抱怨處理技巧提升

企業的竟爭已經由產品及價格轉移到對客戶的竟爭，客戶服務已經成為主宰企業生死存亡的?？?/p>

戶服務體系的宗旨是“客戶永遠是第一位”，從客戶的實際需求出發，為客戶提供真正有價值的

服務，幫助客戶更好地使用產品。體現了“良好的客服形象、良好的技術、良好的客戶關系、良

好的品牌”的核心服務理念，要求以最專業性的服務隊伍，及時和全方位地關注客戶的每一個服

務需求，并通過提供廣泛、全面和快捷的服務，使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感

受。假如自己有精妙的優質客戶服務團隊、不但可以說服老客戶,還可以和新客戶建立新的良好

合作關系.令客戶滿意度提升。

客戶極之情緒化，故意挑剔我們的產品，指責我們的服務，近乎無理取鬧!他們的“不滿意”

比什么都重要，卻總是在我們的意料之外!客戶服務已成為企業塑造持續競爭優勢的核心抓手;

擁有持續競爭優勢的企業的員工也能從戰略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群

雄;打造一流的客戶服務能力已成為企業競爭的新焦點;而客戶的不滿、抱怨、投訴是企業與客

戶接觸的核心環節，更是企業能否通過客戶服務水平提升走向輝煌的分水嶺;關注對于客戶不滿、

抱怨、投訴的處理是提升企業整體服務水平的關鍵?

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【課程目標】

有的企業是讓客人滿意，有的企業是讓客人感動，而有的企業是讓客人既滿意又感動。通過課程

學習，掌握如何讓客戶既滿意又感動?

1、超越客戶期望的客戶服務;

2、了解優質客戶服務的評價指標;

3、了解客戶所認為重要的是什么;

4、掌握"客戶服務循環" 的概念，并指能用之于實踐;

5、掌握如何提升客戶服務技巧;

6、能夠知道如何快速解決客戶抱怨處理技巧和方法;

7、善于從過失中盡快恢復并總結教訓。提高應變處理投訴問題的能力，并借機把潛在的客戶

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【導師簡介】[敦平]

敦平老師

秘書協會首席顧問及最受學員喜愛的高級培訓師

富士康“通用管理課程”“人力資源系列課程”特聘講師

經歷與風格

8年專職教師、2年咨詢顧問、10年企業行政秘書管理經驗，歷經多個行業。根據多年的授課經驗，

通過對企業行政及管理人員的不斷培訓、實踐、思考，尤其是與學員的互動，在探索中不斷完善

和改進，逐步形成課堂上最吸引受訓人員的是其典型案例分析、互動研討感悟、精辟總結升華、

實務操作練習相結合的培訓形式，使得有一定管理實踐經驗的學員產生豁然開朗、耳目一新的感

覺。培訓風格深入淺出、條理清晰、課堂氣氛輕松，實戰性強。

敦平老師是一位深圳民企的優秀高層管理者，在企業受大環境影響，許多企業遇到危機，敦平老

師臨危授命企業高管，在企業資金短缺，市場份額減少的情況下，用切合企業實際的管理方式和

科學的管理方法，幫助了多家民企度過難關，由于敦平老師有較強的企業操作實踐能力和較好的

理論功底，課程案例真實、鮮活且有實用性，更加貼近企業實際，贏得學員們的認可。

主打課程：

《精妙優質客戶服務與客戶投訴、抱怨處理技巧提升》《如何有效處理客戶投訴》

《企業行政管理系列課程》《職業化——成就事業秘書的金鑰匙》

《人力資源管理實務系列課程…》《商務公文協作》

《如何有效帶領你的部屬》《企業內訓師培訓及培訓體系建立》

《九型人格與管理》《優秀員工心態與團隊建設》

《商務禮儀與職業形象》《有效溝通技巧》、

部分培訓過的企業

地產業：勤誠達國際控股集團(房地產);深圳泰富華地產;長城物業;佛山萬科物業;東莞匯

景地產;貴陽家喻地產;廣東大航地產;汕頭宜華地產;成都樂安居地產、物業;福建云頂地產;

重慶華都地產……

制造業：富士康集團(深圳、北京、天津);聯益達科技有限公司;方正微電子有限公司;臺資

德愛電子;比克電池;深圳格瑞普電池;中諾電話;中宇元一數碼科技有限公司;深圳天基電氣;

深圳國立智能電力科技有限公司;揚州亞普汽車;揚州寶宏集團……

其它：深圳公安系統;深圳燃氣集團;深圳國通集團、南方電網、浙江移動通信;上海通用大興

汽車集團;廣州匯豐鵬汽車4S店;中國企業大學(深圳市職業經理);貴州家喻裝飾、成都農業

銀行;深圳職業訓練學院;山西太原晉商銀行;山西太原農村信用社;廣西北海旅游從業人員培

訓(酒店賓館、旅行社)……

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【課程大綱】

第一部分、培養積極主動的服務意識

一、認識服務?

1、服務的三個層次

◇超越期望值服——忠誠度

客人的忠誠度是企業的核心竟爭優勢

案例：價值650億美金可口可樂公司，被轟炸后可在一個月內恢復 ——

◇附加值服務——滿意度

案例：附加值增值服務所帶來的效益 ——

◇基本服務——無怨言

2、客人滿意的三個層面

◇商品——直接

◇服務——直接

◇企業形象——間接

3、客人滿意服務的5個因素

◇可靠性——態度

◇響應性——反應

◇安全性——專業

◇移情性——耐心

◇有形性——儀容

4、優質的客戶服務表現——查查你現在的服務水平

小組研討：客戶為何不滿 ——

現場模擬：服務目標： ——

在最短的時間，用最少的資源，花最小的努力，取得最快速、達到最有效的服務水準。

第二部分構建一流的客戶服務體系

完善的的客戶服務體系是整體服務潛力發揮的可靠保障 ——

一、認識客戶服務體系

1、客戶服務體系的框架

2、優化客戶服務流程

小組討論：著名企業的客戶服務體系案例研討 ——

3、提升客戶服務標準

◇服務標準由誰決定

◇我的行為如何影響服務標準

◇服務標準提升與完善的機制保障

現場演練：問題導向 ——

4、客戶服務管理體系的制度、規范、文件

◇客戶服務管理相關制度包含的主要內容

◇客戶服務管理制度建設的幾種思路

◇客戶服務管理制度建設與發展的原則

案例分享客戶服務管理制度 ——

第三部分客戶滿意度與忠誠度管理

一、影響客戶滿意度的三個原因

1、產品/服務與客戶需求之間匹配的程度(match)

2、質量/服務本身的質量(quality)

3、價格(price)

二、客戶滿意度提升與客戶服務的密切關系

1、客戶挽留策略

2、建立客戶忠誠度的核心紐帶

3、忠誠客戶到客戶忠誠

◇要吸引一個客人，所花費的成本是要比留住一個客人的成本5——7倍;

◇要消除一個負面印象，需要12個正面印象才能彌補;——小李看相好與壞相。

◇企業為補救服務品質欠佳的首次消費者的印象，往往要多花25%至50%的成本。

◇一百位滿意的客人可衍生出15位新客人;

◇每一位抱怨的客人背后，其實還有20個客人不滿意(告訴其他人);

◇提高客人的忠誠度利潤可增長5至17倍;使客人的忠誠度提高5%，企業的增長利潤可達到

至85%; 25%

4、客人忠誠度的重要性

◇

90%的客人會避開差的服務公司

◇

80%的客人會找服務好的公司;

◇

20%的客人為得到好服務，寧愿多花錢;

◇回頭客會為公司帶來50%——80%的利潤;

案例分析帶給的啟示——寧愿一人來千回，不愿千人來一回，做好服務是保證企業成功的秘訣。

第四部分客戶服務人員的能力提升

一、客戶到底要買什么

服務代表的能力

→ A-- Authority Action

→ E-- Education

→? H-- Humor

→ L-- Listen

→? N-- Needs

→? P-- Passion

→ S-- Service Smart Smile & Speech

——分享：客戶服務代表的素質---3H1F (Head Heart Hand Foot)

第五部分投訴是金——正確認識客戶投訴

一、客戶投訴產生的原因

二、客戶投訴產生的目的

三、客戶投訴產生的好處

四、企業流失客戶的主要原因

地六部分處理客戶投訴的方法

一、處理投訴的基本方法

二、處理升級投訴的技巧

三、處理疑難投訴的技巧

四、盡最大努力讓客戶滿意是處理客戶抱怨時的積極態度

五、處理客戶投訴是在尋找雙贏的平衡點

六、彈回式服務彌補技巧(BouncingBack);

七、掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法;

案例分析：總結與演練處理客戶抱怨的六步絕招 ——

角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧 ——

八、處理顧客投訴與抱怨的方法

九、重大投訴處理

十、不回避并找出原因

總結： 前事不忘，后事之師

視頻分享及案例分析：松下的客戶抱怨中心 ——

第三篇：金牌客戶服務與客戶投訴異議處理技巧

【時間地點】2012年10月27-28日 深圳

【課程費用】2500元/人 (含授課費、資料費、兩天午餐費及茶點)

【課程對象】客服經理、客服主管、客服人員、銷售代表等

【資格證書費】高級￥800元/人(參加認證考試的學員須交納此費用，不參加認證考試的學員無須交納)

【備注】

1、凡參加認證的學員，在培訓結束參加考試合格者由IOCL<<國際職業認證標準聯合會>>頒發<<客戶服務管理師>>國際國內中英文版雙職業資格證書，(國際國內認證/全球通行/雇主認可/官方網上查詢)

2、凡參加認證的學員須提交本人身份證號碼及大一寸藍底電子版數碼照片

3、課程結束后20天內將證書快遞寄給學員

【課程目標】

1、導入全員服務的理念，提升全員服務意識 ，學習如何將服務理念真正運用到企業經營管理實踐中

2、學習掌握對客戶投訴的管理，及時了解企業存在的弊端，減少客戶流失，提升客戶忠誠度，增強企業的競爭能力

3、學習快速解決客戶抱怨及難纏客戶處理技巧和方法，提高應變處理投訴問題的能力，把客戶對公司的抱怨轉成公司銷售的機會

4、客服人員學習如何應對壓力

【課程大綱】

一、客戶關系管理在現代企業價值鏈中的地位

1、客戶關系管理在企業價值鏈中的地位

2、以產品為中心轉向以客戶為中心

3、以客戶為中心營銷的4R

4、客戶是朋友OR上帝

二、全員服務意識修煉

1、自我態度

2、對客戶的態度

3、對產品的態度

4、對工作的態度

5、對挫折的態度

三、提高客戶滿意度的幾大要素

1、產品質量是客戶滿意度的基礎

2、優質服務是客戶滿意度的保障

3、企業形象是客戶滿意度的期望

4、客戶關系是客戶滿意度的法寶

5、客戶滿意與用戶忠誠

四、知己知彼處理客戶抱怨投訴策略

1、產生不滿、抱怨、投訴的原因

2、客戶抱怨產生的過程

3、客戶抱怨投訴的三種心理分析：求發泄的心理、求尊重的心理、求補償的心理

4、客戶抱怨投訴目的與動機：精神滿足、物質滿足

5、短片觀看及案例分析：示范指導、模擬練習

五、九種錯誤處理客戶抱怨的方式

1、只有道歉沒有及時行動態勢

2、認為客戶錯了

3、做出承諾不兌現

4、不作為

5、冷漠無禮

6、強調自己沒有錯

7、討厭的肢體語言

8、暴力語言

9、忽視客戶的情感需求

六、客戶抱怨投訴處理的六步驟

1、耐心傾聽

2、表示同情理解并真情致歉

3、分析原因

4、提出公平化解方案

5、獲得認同立即執行

6、跟進實施

七、巧妙降低客戶期望值技巧

1、巧妙訴苦法

2、表示理解法

3、巧妙請教法

4、同一戰線法

八、當我們無法滿足客戶的時候……

1、替代方案

2、巧妙示弱

3、巧妙轉移

九、快速處理顧客抱怨投訴策略

1、快速掌握對方核心需求技巧

2、快速呈現解決方案

3、快速解決問題技巧

4、短片觀看及案例分析：示范指導、模擬練習

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

十、客戶四種性格與抱怨投訴的心理分析及處理技巧

1、四種性格的特點描述(力量型、活潑型、完美型、和平型)

2、針對四種客戶性格的溝通技巧

3、針對四種客戶性格的抱怨投訴處理技巧

十一、顧客抱怨及投訴處理的八種對策

1、息事寧人策略

2、紅黑臉策略

3、上級權利策略

4、丟車保帥策略

5、威逼利誘策略

6、攻心為上策略

7、巧妙訴苦策略

8、同一戰線策略

十二、幾種難纏客戶處理技巧

1、絮絮叨叨型顧客投訴處理案例分析

2、脾氣火爆型顧客投訴案例分析

3、貪小便宜型顧客投訴案例分析

4、精明型顧客投訴案例分析

5、要求立即處理型投訴案例分析

6、反復無常型顧客投訴案例分析

7、短片觀看及案例分析：示范指導、模擬練習

十三、客服人員壓力管理

1、客服人員職場綜合癥

2、壓力的各種表現形式

3、壓力的來源

4、壓力管理

【講師介紹】匡曄先生

工商管理碩士。曾任跨國公司銷售總監、大型民營企業副總裁、客服總監等職;有超過15年的營銷管理及培訓經驗 。

匡曄老師核心課程有：

《金牌銷售團隊打造與銷售人員激勵考核》《卓越銷售技巧實戰訓練》《顧問式銷售技巧》《電話營銷技巧》《跨部門溝通技巧》《銷售人員壓力與情緒管控》《客服理念導入與客戶關系管理》《五星級客戶服務技巧》等。曾出版專著《這樣銷售最高效》《八步打造金牌銷售團隊》《跨部門溝通技巧與關系協調》《客服理念導入與客戶異議投訴技巧》即將出版。 曾接受培訓及咨詢的部分企業(包含但不限于)：機械、汽車、摩托車及配件企業：

天津一汽有限公司、五羊-本田摩托(廣州)有限公司、東風日產乘用車公司(中日合資)、延鋒百利得(上海)汽車安全系統有限公司、廣東德大寶馬汽車維修服務有限公司、上海三電汽車空調有限公司、施耐德萬高(天津)電氣設備有限公司、怡和仁孚(珠海)汽車服務

公司、江鈴汽車公司、上海三菱電機空調音像設備公司、挪威船級社、愛信精機(佛山)車身零部件有限公司、上海德爾福汽車門系統有限公司、阿爾西制冷工程技術(北京)有限公司、廣州汽車集團股份有限公司、蘇州士林電機有限公司、普利司通喬福公司、柳州五菱汽車公司。

電子、電腦、手機及配件企業：

飛利浦半導體(廣東)有限公司、愛立信樂榮技術(杭州)有限公司、泰科電子東莞創寶達公司(美資)、摩托羅拉(中國)電子有限公司、廣東猛獅電源科技股份有限公司、深圳市好易通科技有限公司、深圳特靈通數碼發展有限公司、萊尼(廈門)電子有限公司、惠州德賽電子、惠州市賽能電池有限公司、惠州華陽通電子有限公司、廈門ABB公司、湛江通用電氣有限公司、順特電氣有限公司、、深圳飛亞達集團股份有限公司、奧林巴斯(深圳)工業有限公司、深圳市飛亞達(集團)股份有限公司、清華同方光盤股份有限公司、歐姆龍(廣州)汽車電子有限公司、橫店集團東磁股份有限公司、埃派克森微電子(上海)有限公司、廣州市天河電腦城、上海吉田拉鏈公司、東莞德生集團、廣東惠浦電子、深圳用友軟件、開平霍尼韋爾公司、美國電話電報廣州分公司、深圳莫尼卡-美能達商用科技公司。

家用電器、電梯行業：

東莞飛利浦電子公司、珠海格力電器有限公司、美的商用空調公司、珠海松下馬達有限公司、廣州松下空調器公司、廣州華凌空調設備有限公司、廣州廣日電梯工業有限公司、廈門市曼佳美照明電器有限公司、上海思源電氣股份有限公司、瑪斯柯照明設備上海有限公司、正泰電氣股份有限公司、山東九陽小家電有限公司、佛山市正孚電腦技術有限公司、松下電器軟件開發(大連)有限公司、深圳奧的斯電梯公司、德國蒂森電梯廣東公司、松下電器大連公司。

銀行、保險、金融、政府機關：

招商銀行、深圳發展銀行佛山分行、中國銀行、中國建設銀行、中國光大銀行、深圳華商銀行、奧地利中央合作銀行公司北京分公司、信誠人壽廣州公司、泰康人壽廣州分公司、中國平安保險上海公司、中國人壽廣州公司、太平人壽上海分公司、中國長城保險有限公司、豐田金融有限公司、杭州國信證劵、東海證券有限責任公司、華林證券有限責任公司、安信證券股份有限公司、深圳市龍崗區政府、佛山電視臺。

房地產、建材、陶瓷、裝飾設計行業：

深圳萬科地產公司、中山萬科公司、采辰房地產(深圳)開發有限公司、青晨房地產公司、深圳市富安佳房地產投資有限公司、上海盛豐房地產有限公司、廣州翡翠綠洲房地產代理有限公司、佛山市高明區樂怡居房地產有限公司、廣東美涂士涂料集團有限公司、廣東華潤涂料集團有限公司、廣州市信邦建材發展有限公司、嘉俊陶瓷有限公司、佛山新中原陶瓷集團、佛山華興玻璃集團公司、歐神諾陶瓷公司、佛山市高明貝斯特陶瓷有限公司、鶴山市安得利衛浴有限公司、佛山愛佳陶瓷公司、廣州道格拉斯陶瓷有限公司、上海國際油漆有限公司、魏斯蒙衛浴器材(深圳)有限公司、廣州市信邦建材公司、深圳市百安居裝飾建材有限公司。

服裝、鞋業行業：

珠海威絲曼服飾股份有限公司.佛山市南海祥里鞋材有限公司.廣州德鑫鞋業公司.廣州市金莎時裝有限公司、深圳市澤源厚業時裝有限公司、北京李寧體育用品有限公司。

食品、飲料行業、服務行業：

海南可口可樂公司、廣東健力寶集團有限公司、廣州養和堂鄧老涼茶有限公司、珠海麒麟統一啤酒有限公司、中山市水務公司;達美斯頓酒業(珠海)有限公司、燕京啤酒(桂林漓泉)股份有限公司、三九醫藥貿易有限公司、廣東喜之郎有限公司、青島啤酒股份有限公司、深圳怡寶食品飲料有限公司、廣東加多寶飲料食品有限公司、廣東南湖國際旅行社有限責任公司、中山市新世紀酒店用品有限公司、青海匯通建國酒店、中環國際酒店(上海)管理有限公司、7天連鎖酒店、香格里拉大酒店。

醫療器械、藥業：

建豪醫療器械有限公司、艾默生鈞康實業(上海)有限公司、上海新先鋒華康醫藥有限公司、海南三葉藥業集團有限公司、山東新華制藥股份有限公司、三九醫藥貿易有限公司、江西山高制藥有限公司、江蘇先聲藥業有限公司、巴塞利亞藥業(中國)有限公司

化工、冶金行業：

廣州立邦公司、廣州化學試劑廠、廣州山之風化學品公司、廣州永暢化工有限公司、山東圣泉化工股份有限公司、深圳市百年海運化工有限公司、惠州普德化工有限公司、中山曼秀雷登公司、住友化學東莞公司、佛山市水業集團公司、長城涂料(廣東)有限公司、上維(上海)精細化工有限公司、集美化妝品(東莞)有限公司、中海廣東天然氣有限公司、廣州和氏璧化工材料有限公司、尚芳化妝品上海有限公司、美科化妝品(上海)有限公司、香媚化妝品有限公司。

木業、家具、包裝行業：

廣州中寶包裝制品有限公司、廣州番禺美特包裝有限公司、順德金榜塑料包裝有限公司、廣州廚房用具有限公司、聯眾(廣州)不銹鋼有限公司、香港杰西家具有限公司、佛山市南海樹和家具有限公司、廣州市番禺康達木業有限公司、深圳市帝森木業有限公司、亞泰(東莞)木業有限公司、順德虹橋家具有限公司。

電力、網絡、電信、移動行業：

中國南方電網、廣東核電集團大亞灣核電服務公司、三洋能源(蘇州)公司、中國移動廣東公司、中國移動中山公司、中國移動佛山公司、中國聯通廈門公司、中國電信廣州有限公司。、深圳電信、廣東大地通訊連鎖服務有限公司、廣東電信研究院。

航空、機場、貨運、物流行業：

上海虹橋機場、上海東方航空公司、廣州廣日物流有限公司、深圳招商港務公司。上海融億達國際物流有限公司、廣州市金世貨物運輸有限公司、徐州?；菸痔匕b有限公司、南航集團文化傳媒有限公司、東京兵兼(珠海保稅區)倉儲貿易公司、德國漢堡南美航運公司、廣州市中南民航空管通信網絡科技有限公司、上海虹迪物流有限公司、海豐航運集團有限公司、聯邦航空貨運有限公司。

課程價格、開課時間有波動詳細請資料參考：深圳市一二三管理咨詢有限公司于2003年在深圳成立，多年來眾人行一直專注于企業培訓及項目咨詢等工作，至今已有專業咨詢顧問及高級培訓師100多人。

第四篇：客戶投訴抱怨處理與溝通技巧

課程背景: 在競爭如此激烈的今天，客戶對于銀行服務的要求越來越高。銀行如何提升服務成為了一項關鍵的任務，在互聯網和自媒體爆炸式增長的時代，任何一個客戶對于銀行的不滿都可能通過網絡而無限放大。處于風口浪尖的銀行員工，除了要不斷的提高服務質量以外，面對客戶的投訴，如何正確的面對及處理才能避免投訴升級、獲得客戶的滿意是我們應當重點學習和關注的。

課程收益：

1.掌握客戶投訴原因目的，糾正錯誤投訴處理觀念，樹立正確投訴處理觀念; 2.掌握客戶對客戶投訴心理進行分析，針對不同性格的處理技巧;

3.面對投訴客戶如何調整心態，尤其是銀行人員無明顯過錯時的應對策略; 4.掌握投訴溝通的實戰技巧，巧妙緩解客戶情緒，化解事件矛盾; 5.掌握與客戶溝通的技巧，變投訴為營銷機會

課程特色：

1.原景重現：分享十多家銀行投訴處理真實案例，為學員處理投訴作借鑒;

2.現場演練：由學員分組現場將平時遇到的棘手問題設置為情景演練題目，并隨機抽簽進行情景演練，對演練中出現的問題進行針對性指導

3.理念指導：通過理論知識的梳理與實際應用相結合，幫助學員在短時間內提升溝通技巧。 課程對象：柜員、授權經理、大堂經理、個人客戶經理

課程方式：現場講授+案例分享+情景互動+角色扮演+行動學習+視頻教學 課程時間：2天，6小時/天

課程模型：

課程大綱

第一講：客戶投訴抱怨分析

一、何為投訴?

1.投訴能使服務得到持續改進

2.客戶的不滿意會導致客戶流失帶來經營風險

3.有些投訴得不到解決會進一步升級對銀行造成公共關系危機 4.投訴可以為亡羊補牢創造機會，及時補救反而帶來客戶忠誠

二、如何面對投訴抱怨的客戶? 1.顧客應該擺在什么位置? 1)顧客既是上帝也是朋友

2)客戶虐我千百遍，我待客戶如初戀 2.面對不良客戶時，應抱什么心態? 1)優秀服務業者都有母親般的胸懷和愛 2)把不良顧客當成我們的“孩子” 3.面對客戶投訴我們應該如何應對? 1)我們的態度：以平常心看投訴 2)善待投訴，不先入為主，不感情用事 3)處理客戶投訴是團隊作戰，不是一個人的戰斗 4)面對投訴客戶要沉著、老練、耐心 4.面對客戶最糟糕的五種應對類型 1)主動逃避 2)變得恐慌 3)聽不下去 4)與顧客正面沖突 5)被客戶牽著鼻子走

提問互動：你遇到過最頭疼的客戶是什么樣的?

三、客戶投訴抱怨分析 1.顧客的常見心理需求 2.銀行客戶投訴抱怨的原因 1)客戶期望值過高 2)銀行服務管理原因 3)服務態度與技巧不佳 4)客戶自身性格原因

研討分析：如何降低顧客過高的期望值? 3.銀行客戶投訴抱怨的目的 1)客戶希望給予合理的解釋 2)客戶希望盡快解決問題 3)客戶希望問題不再發生 4)客戶想發泄心中不爽 5)客戶想占便宜求補償

4.處理客戶投訴的目標?終極目標? 1)幫助客戶解決問題 2)追求客戶滿意

3)只要客戶滿意就是成功的投訴處理

第二講：投訴抱怨處理流程

一、客戶投訴處理的流程

二、接待客戶 1.首先要給客戶留個好印象 2.判斷客戶的情緒變化 3.迅速隔離客戶

研討分析：隔離客戶有哪些好的辦法?

三、安撫客戶情緒

1.重視客戶情感需求，讓客戶盡情的說 2.客戶四種情感需求的表現和策略 1)希望得到重視 2)希望得到尊重 3)希望得到理解 4)希望得到解決

3.四類典型客戶的情緒反應 1)活潑型 2)完美型 3)力量型 4)優柔型

使用工具：引用《花樣姐姐》四類人物作為代表進行坐標軸分析 4.安撫客戶情緒的技巧

四、合理道歉 1.道歉的五種忌諱 1)缺乏誠意 2)猶豫不決 3)不夠及時 4)邊道歉邊辯解 5)事實不清時過早道歉 2.正確的道歉方式

研討分析：如果“我”沒有錯，該向客戶道歉嗎?

五、分析問題原因

1.準確判斷客戶投訴的事實真相 2.立即了解客戶資料

3.通過詢問、溝通方式了解顧客的期望 4.盡快判定形成解決方案的要素 案例分析

六、給出解決方案 1.降低客戶的期望值 2.問題解決越快損失越小 3.賠償拖得越久成本越低 4.及時征詢客戶意見 5.簽好協議防止二次投訴

七、說服客戶接受方案 1.說明解決方法的益處 2.消除客戶的顧慮擔憂 3.強調不接受方案的影響 4.適當給一些小禮品補償 5.運用客戶的親朋好友解決問題 6.運用客戶的領導解決問題

八、跟蹤服務投訴轉化 1.客戶信息記錄 2.獲得客戶最終反饋 3.長期跟蹤產生忠誠顧客 4.將投訴轉為營銷

第三講：客戶投訴抱怨處理技巧

一、營業廳四大投訴區域應對技巧 1.咨詢引導區 2.客戶等候區 3.業務辦理區 4.自助服務區

提問互動：營業廳四大區域投訴事件的特點是什么?

二、六種難以應付客戶的應對技巧 1.感情用事者 2.濫用正義感者 3.固執己見者 4.有備而來者 5.有宣傳能力者 6.無理取鬧者

三、投訴處理中的溝通技巧 1.用發問來掌控溝通局面 1)一般性提問 2)針對性提問 3)澄清性提問 4)選擇性提問 5)征詢式提問 6)啟發式提問

2.巧妙回答顧客問題的技巧 1)巧妙地否定 2)巧妙地肯定 3)附和式應答 4)報告式回答 5)感性式回答 6)反問法應答

四、投訴處理中的五種金牌話術

五、投訴處理人的心理調節 1.合理的宣泄 2.轉移注意力 3.學會傾訴

4.處理人之間多溝通 5.找到成就感

6.多從事有益于身心健康的活動

第四講：情景案例演練

情景演練:對每組學員分配一個情景案例進行實戰演練 例如：如何讓客戶刪除手機中的照片等等

第五篇：客戶投訴處理與危機預防制度

第一章 總則

第一條 為規范客戶投訴處理流程，統一客戶投訴受理渠道，明確投訴處理的責任和原則，使投訴能得到及時有效的處理，避免投訴升級為危機事件，提升公司對外形象，提高客戶滿意度。站在客戶的角度，兼顧公司的利益，尋找處理問題的平衡點，致力于實現客戶與公司的雙贏。

第二條 投訴：指客戶認為由于公司工作上的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的自尊或利益，而向公司提出的來自各渠道的口頭或書面意見。

危機：指因投訴處理不當或其他隱患引發的一組使企業遭受嚴重損失或面臨嚴重損失威脅的突發事件。

第三條 投訴的分級(符合其中一項)

1、一級投訴(危機事件)：引起或可能引起媒體負面曝光對公司聲譽和形象產生嚴重影響的(例如誠信問題等);引起或可能引起10戶(含)以上業主群體訴訟的。

2、二級投訴：可能引發法律訴訟或被媒體曝光的投訴、一個月內累計三次以上不同投訴人的相同投訴或3人(含)以上10戶以下的集體投訴、由于我方原因超過一個月仍未解決的投訴。

3、 三級投訴：處理完畢后同一問題發生三次投訴的、以及需要其他部門提供協助(包括經驗支持)的投訴;

4、 四級投訴：以上投訴之外的其他所有情況。

第二章 范圍及職責

第四條 本制度適用于集團總部及下屬公司因員工工作及服務不到位，或者由于房屋工程質量、銷售管理、規劃設計、客戶服務、物業管理和由于外部環境、非管轄內公共配套設施等方面引發問題而產生的客戶投訴的處理和危機預防。

第五條 營銷部作為城市公司客戶投訴受理的主導部門，負責日?？蛻敉对V、咨詢的處理，給予客戶及時的回復;負責判斷投訴信息的有效性和責任部門;負責投訴處理后的回訪驗證、統計分析及相關投訴信息的編寫及存檔管理工作;負責每月對各項目的有效投訴總量及投訴關閉率進行統計、比較。

第六條 各相關職能部門為城市公司營銷部受理的相關投訴、咨詢提供專業上的支持。

第三章 投訴處理 第七條 開發過程中的各類投訴處理

1、 設計類投訴處理;

2、 工程類投訴處理;

3、 銷售類投訴處理;

4、 服務類投訴處理：客戶服務、物業服務等

5、 其他類投訴處理; 第八條 處理原則

1、 及時準確原則：對投訴及時做出反應，并在規定的時間進行有效處理，不能及時處理完畢的應按時跟進進展情況，并適時通知客戶。處理要準確有效，避免反復投訴，處理過程中的信息要收集，結論要準確;

2、 誠實信用原則：注重承諾和契約，有諾必踐;處理問題應以能夠公諸于眾為標準，不暗箱操作;為保證誠信原則的貫徹，應注意不承諾能力以外的事情，不輕易承諾結果。處理結果應認真履行，關注結果，跟蹤回訪;

3、 專業人性原則：以專業標準要求自己，對客戶理解、尊重;協調專業部門從專業角度處理問題，做到實事求是、有根有據，維護公司專業形象。同時也從人性化角度出發，盡可能多給予客戶方便，多為客戶著想。 第九條 投訴受理

1、各城市公司應設立投訴處理專線，由專人負責接聽，并在公司顯眼位置進行公示。

2、投訴受理人員在接待投訴人來電、來訪時，必須嚴格遵守公司員工禮儀規定，使用規范用語;對投訴人反饋的事項分類登記在《客戶投訴處理記錄表》上，方便存檔備查;對投訴人提出的問題，必須做好詳細、準確的解答，同時做好投訴人的解釋、安撫工作。

3、城市公司營銷部(客服)接收到投訴后應對投訴事件進行判斷，判斷該投訴是否有效，如為無效投訴，則由城市公司營銷部(客服)向客戶解釋溝通;如該投訴為有效投訴，則判斷責任部門。

第十條 投訴處理與回訪

1、城市公司營銷部(客服)判斷投訴的責任部門后，由責任部門進行投訴分析并給出處理意見;無明確責任部門的投訴由城市公司營銷部(客服)負責處理。

2、 城市公司營銷部(客服)匯總責任部門提出的處理意見并制定相關處理方案，經部門經理審核，通知客戶，就相關處理方案與客戶溝通。

3、 對于

一、二級客戶投訴，城市公司營銷管理部需在接到投訴后24小時內提交城市公司總經理審核后的處理方案給總部營銷管理部審批，再由城市公司營銷部(客服)綜合意見后在24小時內制定實施方案;對于

三、四級客戶投訴，城市公司營銷部(客服)需在接到投訴后12小時內提交處理方案，報城市公司總經理審批后實施。

4、 如客戶同意該方案，則由城市公司營銷部(客服)通知相關責任部門實施;如客戶不同意該方案，則由城市公司營銷部(客服)知會相關責任部門重新制定方案直到客戶滿意為止。

5、 城市公司營銷部(客服)負責投訴處理的跟進和回訪。方案實施完成一周后，城市公司營銷部(客服)對客戶進行回訪，調查客戶對方案實施的完成情況是否滿意。如客戶對方案實施結果滿意，則投訴處理結束。否則，由城市公司營銷部(客服)知會相關責任部門重新實施方案或視客戶反應程度進入危機處理流程。

6、 處理完畢的客戶投訴，經職責部門負責人審核后，須及時將《投訴處理記錄表》分類整理好交公司檔案室存檔。

第四章 危機預防 第十一條 危機預防的意義

危機因其存在的普遍性、突發性、破壞性和風險與機遇并存的雙重性而成為現代企業日常關注的重點。有效的危機預防不僅能為企業避免重大的經濟損失，還能夠通過對危機的轉化為企業創造新的發展機遇。 第十二條 危機預防小組的設立

各城市公司應成立由公司主要領導牽頭的危機預防小組，負責危機預防的全部指導工作，并直接參與危機調查、預測和防范等實際操作，在危機來臨時可直接轉為危機領導小組成員。 第十三條 建立危機預警系統。

通過搜集公司各方面的信息，隨時對公司的運行狀態進行監測，對危害公司生存發展的問題進行事先預測和分析，并形成危機調查和預測報告，以達到預防和控制危機爆發的目的。 第十四條 各類風險預警

風險預警是企業風險管理的關鍵環節，指導企業在風險事故發生之前及時發現風險隱患并采取相應的規避措施，有效預防風險事故的發生或盡可能降低企業在風險事故中的損失，對企業經營業績和社會形象都有直接的影響。

1、 識別銷售前可能引發的客戶投訴風險：報建與銷售宣傳不符的風險預警;后期建設與前期模型不符的風險預警;銷售合同中存在的風險預警;銷售宣傳資料中存在的風險預警等。

2、 識別銷售開盤過程中可能引發的客戶投訴風險：定價及流程存在的風險預警;銷售秩序存在的風險預警;外在因素導致的風險預警等。

3、 識別銷售過程中可能引發的客戶投訴風險：售后設計變更存在的風險預警;價格下跌帶來的風險預警;銷售壓力下冒險做法產生的風險預警;樣板房銷售存在的風險預警等。

4、 識別交付前可能引發的客戶投訴風險：不符合規范而存在的風險預警;使用功能缺陷而存在的風險預警;部分工程未完成存在的風險預警;安全隱患引起的風險預警;施工質量存在的風險預警;使用材質不當存在的風險預警;銷售合同中的約定與實際情況不一致存在的風險預警;因銷售承諾無法兌現而存在的風險預警;交付法定條件不具備的風險預警等。

5、 識別交付后可能引發的客戶投訴風險：小區內安全隱患存在的風險預警;暴雨、臺風天期間存在的風險預警;學校、幼兒園無法按銷售承諾兌現如期開學的風險預警，小區圍墻不在紅線內的風險預警;小區臨時開設通道的風險預警;人車不分流的風險預警等。 第十五條 制定危機防范措施。主要有以下幾個方面：

1、 加強企業管理人員的危機意識;

2、 對企業員工進行強化培訓，使其掌握危機管理的相關知識和

技能;

3、 培訓公關專業人員，以確保在危機發生時能夠派上用場;

4、 事前聯系好危機發生時可能需要的媒體資源及相關組織，如：醫院、消防隊、公安部門、技術監督部門、兄弟企業等;

5、 制定各種應急計劃并不斷演習。 第十六條 制定危機預警方案。預警方案包括：

1、 明確企業高層領導對危機管理的職責;

2、 危機調研和預測要形成書面報告，其中要詳列企業的特點，存在的危機隱患和可能發生的危機;

3、 針對特定危機情況的重點防范措施，常規的防范措施;

4、 明確危機預防小組及其任務;

5、 確定危機發生時共同遵守的準則;

6、 明確工作步驟和責任要求，并預演計劃;

7、 監督執行情況。

第五章 附則

第十七條 本制度自正式發布之日起施行。 第十八條 本制度的修訂及解釋權歸集團營銷管理部。