第一篇：客戶投訴服務問題回復
客戶投訴的回復
尊敬的用戶: 首先對于您使用本公司的商品表示感謝。同時對我公司銷售商品批號( )所存在的質量問題 ( ) 深表歉意。我公司已將原因進行分析,并展開了質量調查,提出了整改措施與驗證。我公司將盡最大努力,加強管理,滿足客戶需求,此起質量問題的處理如下, 并請回復。
口協商解決 口退貨調換 口補償使用
上海*******有限公司
年 月 日
第二篇：優質客戶服務與客戶投訴
優質客戶服務與客戶投訴、抱怨處理技巧提升
企業的竟爭已經由產品及價格轉移到對客戶的竟爭，客戶服務已經成為主宰企業生死存亡的?？?/p>
戶服務體系的宗旨是“客戶永遠是第一位”，從客戶的實際需求出發，為客戶提供真正有價值的
服務，幫助客戶更好地使用產品。體現了“良好的客服形象、良好的技術、良好的客戶關系、良
好的品牌”的核心服務理念，要求以最專業性的服務隊伍，及時和全方位地關注客戶的每一個服
務需求，并通過提供廣泛、全面和快捷的服務，使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感
受。假如自己有精妙的優質客戶服務團隊、不但可以說服老客戶,還可以和新客戶建立新的良好
合作關系.令客戶滿意度提升。
客戶極之情緒化，故意挑剔我們的產品，指責我們的服務，近乎無理取鬧!他們的“不滿意”
比什么都重要，卻總是在我們的意料之外!客戶服務已成為企業塑造持續競爭優勢的核心抓手;
擁有持續競爭優勢的企業的員工也能從戰略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群
雄;打造一流的客戶服務能力已成為企業競爭的新焦點;而客戶的不滿、抱怨、投訴是企業與客
戶接觸的核心環節，更是企業能否通過客戶服務水平提升走向輝煌的分水嶺;關注對于客戶不滿、
抱怨、投訴的處理是提升企業整體服務水平的關鍵?
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【課程目標】
有的企業是讓客人滿意，有的企業是讓客人感動，而有的企業是讓客人既滿意又感動。通過課程
學習，掌握如何讓客戶既滿意又感動?
1、超越客戶期望的客戶服務;
2、了解優質客戶服務的評價指標;
3、了解客戶所認為重要的是什么;
4、掌握"客戶服務循環" 的概念，并指能用之于實踐;
5、掌握如何提升客戶服務技巧;
6、能夠知道如何快速解決客戶抱怨處理技巧和方法;
7、善于從過失中盡快恢復并總結教訓。提高應變處理投訴問題的能力，并借機把潛在的客戶
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【導師簡介】[敦平]
敦平老師
秘書協會首席顧問及最受學員喜愛的高級培訓師
富士康“通用管理課程”“人力資源系列課程”特聘講師
經歷與風格
8年專職教師、2年咨詢顧問、10年企業行政秘書管理經驗，歷經多個行業。根據多年的授課經驗，
通過對企業行政及管理人員的不斷培訓、實踐、思考，尤其是與學員的互動，在探索中不斷完善
和改進，逐步形成課堂上最吸引受訓人員的是其典型案例分析、互動研討感悟、精辟總結升華、
實務操作練習相結合的培訓形式，使得有一定管理實踐經驗的學員產生豁然開朗、耳目一新的感
覺。培訓風格深入淺出、條理清晰、課堂氣氛輕松，實戰性強。
敦平老師是一位深圳民企的優秀高層管理者，在企業受大環境影響，許多企業遇到危機，敦平老
師臨危授命企業高管，在企業資金短缺，市場份額減少的情況下，用切合企業實際的管理方式和
科學的管理方法，幫助了多家民企度過難關，由于敦平老師有較強的企業操作實踐能力和較好的
理論功底，課程案例真實、鮮活且有實用性，更加貼近企業實際，贏得學員們的認可。
主打課程：
《精妙優質客戶服務與客戶投訴、抱怨處理技巧提升》《如何有效處理客戶投訴》
《企業行政管理系列課程》《職業化——成就事業秘書的金鑰匙》
《人力資源管理實務系列課程…》《商務公文協作》
《如何有效帶領你的部屬》《企業內訓師培訓及培訓體系建立》
《九型人格與管理》《優秀員工心態與團隊建設》
《商務禮儀與職業形象》《有效溝通技巧》、
部分培訓過的企業
地產業：勤誠達國際控股集團(房地產);深圳泰富華地產;長城物業;佛山萬科物業;東莞匯
景地產;貴陽家喻地產;廣東大航地產;汕頭宜華地產;成都樂安居地產、物業;福建云頂地產;
重慶華都地產……
制造業：富士康集團(深圳、北京、天津);聯益達科技有限公司;方正微電子有限公司;臺資
德愛電子;比克電池;深圳格瑞普電池;中諾電話;中宇元一數碼科技有限公司;深圳天基電氣;
深圳國立智能電力科技有限公司;揚州亞普汽車;揚州寶宏集團……
其它：深圳公安系統;深圳燃氣集團;深圳國通集團、南方電網、浙江移動通信;上海通用大興
汽車集團;廣州匯豐鵬汽車4S店;中國企業大學(深圳市職業經理);貴州家喻裝飾、成都農業
銀行;深圳職業訓練學院;山西太原晉商銀行;山西太原農村信用社;廣西北海旅游從業人員培
訓(酒店賓館、旅行社)……
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【課程大綱】
第一部分、培養積極主動的服務意識
一、認識服務?
1、服務的三個層次
◇超越期望值服——忠誠度
客人的忠誠度是企業的核心竟爭優勢
案例：價值650億美金可口可樂公司，被轟炸后可在一個月內恢復 ——
◇附加值服務——滿意度
案例：附加值增值服務所帶來的效益 ——
◇基本服務——無怨言
2、客人滿意的三個層面
◇商品——直接
◇服務——直接
◇企業形象——間接
3、客人滿意服務的5個因素
◇可靠性——態度
◇響應性——反應
◇安全性——專業
◇移情性——耐心
◇有形性——儀容
4、優質的客戶服務表現——查查你現在的服務水平
小組研討：客戶為何不滿 ——
現場模擬：服務目標： ——
在最短的時間，用最少的資源，花最小的努力，取得最快速、達到最有效的服務水準。
第二部分構建一流的客戶服務體系
完善的的客戶服務體系是整體服務潛力發揮的可靠保障 ——
一、認識客戶服務體系
1、客戶服務體系的框架
2、優化客戶服務流程
小組討論：著名企業的客戶服務體系案例研討 ——
3、提升客戶服務標準
◇服務標準由誰決定
◇我的行為如何影響服務標準
◇服務標準提升與完善的機制保障
現場演練：問題導向 ——
4、客戶服務管理體系的制度、規范、文件
◇客戶服務管理相關制度包含的主要內容
◇客戶服務管理制度建設的幾種思路
◇客戶服務管理制度建設與發展的原則
案例分享客戶服務管理制度 ——
第三部分客戶滿意度與忠誠度管理
一、影響客戶滿意度的三個原因
1、產品/服務與客戶需求之間匹配的程度(match)
2、質量/服務本身的質量(quality)
3、價格(price)
二、客戶滿意度提升與客戶服務的密切關系
1、客戶挽留策略
2、建立客戶忠誠度的核心紐帶
3、忠誠客戶到客戶忠誠
◇要吸引一個客人，所花費的成本是要比留住一個客人的成本5——7倍;
◇要消除一個負面印象，需要12個正面印象才能彌補;——小李看相好與壞相。
◇企業為補救服務品質欠佳的首次消費者的印象，往往要多花25%至50%的成本。
◇一百位滿意的客人可衍生出15位新客人;
◇每一位抱怨的客人背后，其實還有20個客人不滿意(告訴其他人);
◇提高客人的忠誠度利潤可增長5至17倍;使客人的忠誠度提高5%，企業的增長利潤可達到
至85%; 25%
4、客人忠誠度的重要性
◇
90%的客人會避開差的服務公司
◇
80%的客人會找服務好的公司;
◇
20%的客人為得到好服務，寧愿多花錢;
◇回頭客會為公司帶來50%——80%的利潤;
案例分析帶給的啟示——寧愿一人來千回，不愿千人來一回，做好服務是保證企業成功的秘訣。
第四部分客戶服務人員的能力提升
一、客戶到底要買什么
服務代表的能力
→ A-- Authority Action
→ E-- Education
→? H-- Humor
→ L-- Listen
→? N-- Needs
→? P-- Passion
→ S-- Service Smart Smile & Speech
——分享：客戶服務代表的素質---3H1F (Head Heart Hand Foot)
第五部分投訴是金——正確認識客戶投訴
一、客戶投訴產生的原因
二、客戶投訴產生的目的
三、客戶投訴產生的好處
四、企業流失客戶的主要原因
地六部分處理客戶投訴的方法
一、處理投訴的基本方法
二、處理升級投訴的技巧
三、處理疑難投訴的技巧
四、盡最大努力讓客戶滿意是處理客戶抱怨時的積極態度
五、處理客戶投訴是在尋找雙贏的平衡點
六、彈回式服務彌補技巧(BouncingBack);
七、掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法;
案例分析：總結與演練處理客戶抱怨的六步絕招 ——
角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧 ——
八、處理顧客投訴與抱怨的方法
九、重大投訴處理
十、不回避并找出原因
總結： 前事不忘，后事之師
視頻分享及案例分析：松下的客戶抱怨中心 ——
第三篇：客戶服務中心投訴處理流程
一.受理投訴階段
1. 控制自己情緒,保持冷靜,平和。
2. 先處理客戶的情緒,改變客人心態,然后處理投訴內容。
3. 把客人的投訴行為看成是自己的公事,進行實事求是地判斷,不帶上個人情緒和喜好。
4. 抱著負責的心態,真正關心客人投訴的問題，及時解決客人的問題。
二.接受投訴階段
1.認真傾聽客戶提出的問題，保持冷靜，同情并理解客人的心情，并安慰客人。
2.給予客戶足夠的重視和幫助。
3.處理過程中，不能讓客人等太久，給客人明確處理的等待時間.
4.注意對事件全過程進行仔細的了解詢問，語氣溫和平穩，做好詳細的投訴記錄。
5.發現問題，立即協調有關部門或責任人解決問題。
三.解釋澄清階段
1. 不得與客戶爭辯，更不能吵架或者一味的尋找借口推脫責任。
2. 保持說話的語速，不能有讓客人覺得有輕視冷漠或者是不耐煩的感覺。
3. 換位思考，從客人的角度出發，作出合理的解釋與澄清。
4. 不得在客人面前談論公司或是部門的不是，在沒有徹底了解客人投訴的問題時，不得把投訴轉交給其它相關部門。
5. 經查證確定是我方原因，必須誠懇道歉，但是不能過分道歉，注意管理客人的期望值，及時提出解決問題的方法。
四.提出解決方案階段
1. 根據投訴類別和情況，按照公司有關規定作出相應的解決問題的具體措施和方案。
2. 給客人說明處理問題所需的時間，及其原因。
3. 如果客人不認可或拒絕接受解決方法，坦誠向客人說明公司的有關規定。
4. 不能準確作出解決方法及時把投訴記錄轉交給有關部門進行處理。
五.跟蹤回訪階段
1. 根據處理投訴所需要的時間，注意跟進投訴的進程。
2. 及時將投訴結果告知客人，并詢問其滿意度。
第四篇：銀行客戶投訴問題處理典型案例1
保險變理財，銀行、保險、客戶三贏
【事件經過】2011年11月7日客戶田女士到XX支行辦理人壽保險產品支取，當其得知收益比同期定期存款相差5000元后頓時火冒三丈，我行員工耐心開導，并立即為其聯系保險公司。因保險公司無法完全滿足要求，該客戶在之后的一段時間里，不斷找到行里吵鬧。恰逢我行發行預期收益率為8.5%的理財產品，我行員工立即向客戶介紹并獲其認可后，協調保險公司在最短時間內辦理了退保手續并給予最大限度補償，客戶又將在他行的定期存款取出合在一起成功購買該款產品，對我行深表感謝。
【案例點評】近年來由于保險產品收益遠遠低于預期造成的投訴較多，加之保險公司處理時效性差、補償不到位引起客戶不滿，聲稱“相信X行才在X行購買理財產品而非保險”并在我行網點吵鬧，直接影響了正常營業和我行聲譽。本案例中由于銀行、保險、客戶三方的理解與配合，保險變理財，從而化解了糾紛，實現了三贏。
【經驗啟示】一是不能簡單生硬處理，一旦出現此類客戶投訴或不滿，應耐心安撫客戶情緒，商討解決辦法，避免事態進一步升級。
二是一定要換位思考，多站在客戶的角度看問題,抱著真誠的態度解決問題。
三是應及時聯系有關單位、部門和人員，尋求解決問題的辦法。
四是如果客戶的要求我行沒有能力做到，應考慮用其他方法解決，或引導客戶選擇其他產品或服務，棄低就高。
第五篇：優質客戶服務與客戶投訴、抱怨處理技巧提升(下)
優質客戶服務
與客戶投訴、抱怨處理技巧提升(下)
培訓目標：
1、 認識我們服務的客戶，樹立主動為客戶服務的意識;
2、 做到優質客戶服務，要求服務團隊努力追求卓越而不僅僅是優秀;
3、 了解"處理客戶投訴的大小閉環" 的概念，并掌握用之于實踐的方法;
4、 了解客戶所認為重要的是什么;
5、 超越客戶期望的客戶服務;
6、 掌握如何提升客戶服務技巧。
培訓對象：
客戶服務經理、主管、客戶服務人員、銷售代表、市場部及相關工作人員。
培訓背景：
在市場競爭日趨激烈的今天，企業的竟爭已經由產品及價格轉移到對客戶的竟爭，客戶是企業的利潤之源，是企業的發展動力，大多數企業管理者已經認識到客戶為中心的管理是未來成功的關鍵，客戶服務水平的高低將直接影響到企業的生存和發展，客戶服務好壞已經真正成為了主宰企業生死存亡的大事。
客戶服務體系的宗旨是“客戶永遠是第一位”，從客戶的實際需求出發，為客戶提供真正有價值的服務，幫助客戶更好地使用產品，優質客戶服務體現了良好的客服形象、良好的技術、良好的客戶關系、良好的品牌，要求以最專業性的服務隊伍，及時和全方位地關注客戶的每一個服務需求，并通過提供廣泛、全面和快捷的服務，使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。您擁有一支優質客戶服務團隊、不但可以說服老客戶,還可以與新客戶建立新的良好合作關系.令客戶滿意度提升。
有些客服人員認為我們的客戶極之情緒化，故意挑剔我們的產品，指責我們的服務，近乎無理取鬧!其實有了客戶的不滿、抱怨、投訴才使得客服人員得以快速成長，成為擁有持續競爭優勢的企業員工。 認證費用：
高級600元/人
(參加認證的學員須交納此費用，不參加認證的學員無須交納) 找講師、公開課，上諾達名師網，中國最大的培訓平臺 http://qy.thea.cn/
【備
注】
1. 凡參加認證的學員，在培訓結束參加考試合格者由<<中國管理科學研 究院>>頒發<<客戶管理師>>證書;
2. 凡參加認證的學員須課前準備大一寸紅底或藍底數碼電子版照片。
課程大綱：
第一部分 客戶滿意度與忠誠度的關系
一、影響客戶滿意度的三個原因
1、產品/服務與客戶需求之間匹配的程度(match)
2、質量/服務本身的質量(quality)
3、價格(price)
二、客戶滿意度與客戶忠誠度的關系
1、客戶滿意度的概念
2、客戶忠誠度的概念
3、客戶滿意度與客戶忠誠度的關系
4、客人忠誠度的重要性
◇ 90%的客人會避開差的服務公司 ◇ 80%的客人會找服務好的公司; ◇ 20%的客人為得到好服務，寧愿多花錢; ◇ 回頭客會為公司帶來50%——80%的利潤;
◇案例分析的啟示：滿意不等于忠誠，忠誠建立在滿意的基礎上。
第二部分 客戶投訴、抱怨處理方法與技巧
一、認識客戶投訴——客戶為什么要投訴
二、處理客戶投訴的意義
找講師、公開課，上諾達名師網，中國最大的培訓平臺 http://qy.thea.cn/
三、投訴、抱怨處理方法與技巧
1、應對抱怨、投訴處理技巧 ——服務6顆心 ◇積極心 ◇主動心 ◇空杯心 ◇雙贏心 ◇包容心 ◇自信心
2、應對客戶抱怨、投訴處理6步驟
◇掌控情緒 ◇收集客戶信息 ◇掌握客戶類型 ◇溝通技巧„„
◇九型人格工具：快速識別不同客戶，用客戶喜歡的方式與之溝通
四、平息客戶怒火5技巧角色扮演：如何撫慰情緒高度激動客戶
1、讓客戶發泄
2、真心為客戶著想
3、真誠道歉
4、引導思路
5、迅速解決問題
五、 客服人員情緒壓力管理
1、緩解壓力與情緒調整技巧
◇贏者心態訓練
◇調整情緒先從調整心態開始
◇現場演示及案例分析： 松下的客戶抱怨中心：
六、總結：前事不忘，后事之師 ——視頻分享
找講師、公開課，上諾達名師網，中國最大的培訓平臺 http://qy.thea.cn/
敦老師介紹：
勞動部人力資源資格認證講師;全國科管委企業管理專業委員會特聘講師。敦老師在10年企業高管崗位中，分別擔任人力資源總監、行政人資副總、物業公司總經理、制造企業副總經理等職務，擅長企業團隊建設、員工激勵、企業培訓體系、培訓師隊伍建設等。
根據多年的授課經驗，通過對企業員工及管理人員的不斷培訓、實踐、思考，尤其是與學員的互動，在探索中不斷完善和改進，逐步形成課堂上最吸引受訓人員的是其典型案例分析、互動研討感悟、精辟總結升華、實務操作練習相結合的培訓形式，使得有一定管理實踐經驗的學員產生豁然開朗、耳目一新的感覺。培訓風格深入淺出、條理清晰、課堂氣氛輕松，實戰性強。
主講課程
《職業化團隊訓練》 《如何有效帶領你的部屬》 《員工如何快樂工作》 《高級秘書技能提升技巧》 《團隊建設與執行力》 《穿透心墻的深度服務策略》 《員工壓力與情緒管理》 《做最好的自己——心態決定命運》
《高效和諧團隊建設之道》
《大學生如何轉變角色，快速融入到企業中》 部分客戶
長城物業、深圳特發物業、深圳國通物業、深圳泰富華地產、廣東大航地產、汕頭宜華地產、成都樂安居地產、樂安居物業、福建云頂地產、重慶華都地產萬科物業、佛山萬科物業、富士康集團(深圳、北京、天津)、方正微電子有限公司、臺資德愛電子、比克電池、深圳格瑞普電池、中諾電話、中宇元一數碼科技有限公司、深圳天基電氣、深圳國立智能電力科技有限公司、天基電氣、騰邦物流、上海商先創太陽能光伏科技有限公司、上海歐雅壁紙有限公司、深圳正通電子科技有限公司、揚州儀征、亞普汽車備件廠、揚州科進造船廠、揚州寶宏鞋廠、揚州永豐余造紙廠、江蘇中顯集團、深圳公安系統、深圳燃氣集團、深圳國通集團、南方電網、浙江移動通信、保定移動通信、南航、中信證券集團、深圳水務集團。
找講師、公開課，上諾達名師網，中國最大的培訓平臺 http://qy.thea.cn/