方案具有明確的格式和內容規范，要求其具有很強的實踐性和可操作性，避免抽象和假大空的內容，那么具體如何制定方案呢？下面是小編為大家整理的《政府購買服務實施方案》相關資料，歡迎閱讀！
第一篇：政府購買服務實施方案
政府購買服務實施辦法綜述
政府向社會力量購買公共服務實施辦法
第一章 總 則
第一條
為進一步推進政府向社會力量購買公共服務工作，有效動員社會力量構建多層次、多方式的公共服務供給體系，提高服務水平和效率，更好的滿足人民群眾需求，根據《國務院辦公廳關于政府向社會力量購買服務的指導意見》(國辦發〔2013〕96號)要求，結合我省實際，特制定本辦法。
第二條
本辦法所稱政府向社會力量購買公共服務，是指通過發揮市場機制作用，把政府直接組織提供的一部分公共服務事項，按照一定的方式和程序，交由具備條件的社會組織、企業和機構等承擔，并由政府根據合同約定的服務數量、質量及績效考評結果向其支付費用。
政府在履行職責中所需的輔助性服務事項，參照本辦法規定購買。
第三條
政府購買公共服務根據《中華人民共和國預算法》、《中華人民共和國政府采購法》、《中華人民共和國合同法》等法律法規組織實施。
第四條
政府購買公共服務應遵循以下原則： (一)積極穩妥。從實際出發，準確把握公眾需求，并結合市場發育程度，合理確定政府購買服務項目，研究制定指
導性目錄。正確處理好當前和長遠、全局和局部的關系，逐步建立健全相關政策體系。突出重點，優先購買與民生密切相關的公共服務項目。先易后難，將看得準、拿得穩的項目先推下去，一時看不準、有疑問的要深入研究，待條件成熟后再推行。
(二)公開擇優。及時向社會全面公開政府購買公共服務項目、程序、標準等，并通過市場競爭擇優選擇承接政府購買服務的社會力量，做到公開、公平、公正。加強監督檢查和科學評估，建立優勝劣汰動態調整機制。
(三)注重績效。建立健全政府購買服務績效考評指標體系，完善考評方法，強化績效目標跟蹤管理和考評結果運用，在充分提高財政資金使用效益的同時，努力提高政府購買服務質量和效率。
(四)健全機制。與現行政府采購、預算編制、事業單位分類改革等制度相銜接，逐步建立健全政府購買服務準入資格認定、預算管理、組織采購、項目監管、績效評價等機制，努力構建主體多元、形式多樣、管理規范、高效運轉的政府購買服務格局。
第二章 政府購買公共服務主體
第五條
政府購買公共服務主體包括購買主體和承接主體兩個責任主體。購買主體是指承擔社會管理與公共服務職能，并對政府購買服務活動負有組織協調和監管責任的各
類機構。承接主體是指具備一定條件，能夠提供公共服務的社會組織、機構、企業等社會力量。
第六條
購買主體包括各級行政機關和參照公務員法管理、具有行政管理職能的事業單位，以及納入行政編制管理且經費由財政負擔的黨政機關、群團組織。
第七條
承接主體包括在民政部門登記或經省政府批準免予登記的社會組織，以及依法在工商管理或行業主管部門登記成立的企業、機構等。承接主體必須具備以下條件，方可承辦政府購買公共服務事項：
(一)依法設立，能獨立承擔民事責任。
(二)法人治理結構健全，內部管理和監督制度完善，有獨立健全的財務管理、會計核算和資產管理制度。
(三)具備提供公共服務所必需的專業資質、設施、專業技術人員及專業技能。
(四)有依法繳納稅收和社會保障資金的良好記錄。
(五)在參與政府購買服務競爭前3年內無重大違法違紀行為，且履行年度報告義務，未列入經營異常名錄，相關資質審查合格，社會信譽、商業信譽良好。
(六)法律、法規規定以及購買服務項目要求的其他條件。
第八條
承接主體應符合國家有關政事分開、政社分開、政企分開的要求。
第九條
事業單位可以作為承接主體參與政府購買服務，但要符合本辦法第七條、第八條規定的條件，并與具備條件的社會力量公開、平等參與競爭。
第十條
通過政府購買服務促進事業單位分類改革，推動事業單位與主管部門理順關系和去行政化，促進有條件的事業單位轉為企業或社會組織。逐步理清政府購買服務與事業單位機關編制管理、財政經費安排的關系，禁止一邊購買服務，一邊養人辦事。
第十一條
承接主體的基本資質條件由財政部門會同有關登記管理機關、行業主管部門確定，具體承接購買服務的條件由購買主體會同財政部門根據購買服務的要求確定。
第三章 政府購買公共服務范圍
第十二條
區分各類公共服務不同性質，合理確定政府購買服務范圍。凡適合社會力量承擔的，采取不同的購買方式交給社會力量承擔。對應當由政府直接提供，且不適合社會力量承擔的管理及服務事項，以及不屬于政府職責范圍的服務項目，政府不得向社會力量購買。
第十三條
除法律法規另有規定，或涉及國家安全、保密事項以及司法審判、行政行為等不適合向社會力量購買的服務項目外，涉及基本公共教育類、勞動就業服務類、基本住房保障類、社會工作類、社會保障服務類、法律援助類、醫療衛生服務類、公共文化體育服務類、殘疾人服務類、公
共基礎設施管護服務類、公共環境衛生服務類、公共交通服務類、市場監督類、其他公共服務類等領域的服務項目，均可向社會力量購買。
第十四條
對于政府新增的或臨時性、階段性的服務和管理職能或事項，凡適合社會力量承擔的，都應按照政府購買服務的方式進行，不再增加新的財政供養機構和人員。
第十五條
精心研究制定政府購買服務指導性目錄，明確購買服務的種類、性質和內容，并根據經濟社會發展變化適時進行調整。
第四章 政府購買公共服務程序及方式
第十六條
政府購買公共服務按以下程序進行： (一)編報年度購買計劃。購買主體參照《目錄》確定年度政府購買服務計劃，報同級財政審批。購買計劃包括購買方式、服務項目數量和質量、項目預算等。
(二)公開公示。購買服務計劃及預算經同級財政部門批復同意后，由購買主體主動向社會公開相關信息。
(三)選擇承接主體。按照《政府采購法》相關規定，通過公開招標、邀請招標、競爭性談判、詢價、單一來源采購等方式確定承接主體。
(四)簽訂購買合同。承接主體一經確定，由購買主體與其簽訂政府購買服務合同(以下簡稱《合同》)，明確所購買服務的范圍、標的、數量、質量要求，以及服務期限、資金
支付方式、雙方權利義務和違約責任等。
(五)組織實施?！逗贤芬唤浐炗?，責任雙方即可組織實施。購買主體對項目實施進行全程督導和檢查，并在年底組織開展項目績效評價。
第十七條
原則上可采用以下方式購買公共服務： (一)購買服務項目。購買方制定公共服務項目包，以服務外包方式向社會組織、企業和機構購買公共服務。適用于農村五保對象、城市“三無人員”的供養，以及公共就業服務等主要由政府負擔費用的公共服務項目。
(二)購買服務崗位。由購買方根據服務對象及社會組織、企業和機構的實際，按照一定薪酬標準設定特定公共服務崗位，向社會組織、企業和機構購買服務崗位，開展特定公共服務。適用于對特定服務對象提供專業化、個性化、標準化服務，如殘疾人康復、不良行為人員心理疏導和行為矯正、無自理能力人員特護服務等。
(三)公建民營。由購買方提供場所供社會組織、企業和機構開展特定公共服務，或直接將政府辦公共服務機構承包給社會組織、企業和機構經營管理。適用于基本公共教育、社會化養老服務、殘疾人機構托養等。
(四)民辦公助。購買方通過定額或定向資金補助、貸款貼息、特許經營等手段，支持社會組織、企業和機構降低特定公共服務產品價格，提高消費者購買能力。適用于學前教育、社區服務、社會化養老服務、文化體育休閑、公共管理服務等。
第五章 政府購買公共服務預算管理
第十八條
建立健全政府購買服務預算管理體系。加快購買服務相關標準體系建設，合理編制年度購買服務預算。
第十九條
購買主體應結合業務特點，合理確定本年度服務項目，科學測算購買服務成本，按財政部門規定的相關支出標準編制預算。凡不符合規定范圍及相關要求的購買服務項目，不得列入預算。
第二十條
購買服務支出預算所需資金，主要通過盤活財政存量資金解決。即從購買主體部門預算安排的公用經費或經批準使用的專項經費等既有預算中統籌安排。
第二十一條
隨著公共服務發展，新增服務項目所需資金，均通過政府購買服務方式列入財政預算。對突發應急的服務項目，可經財政部門同意后，采取先確定承接主體、再根據購買服務的數量、質量及標準調整預算。
第二十二條
根據政府購買公共服務不同方式，合理確定資金撥付方式及程序，資金撥付可實行預付款、分期付款、事后結算等撥付方式。
第六章 組織保障
第二十三條
按照“政府主導、部門負責、社會參與、共同監督”的要求，建立健全工作機制，明確職責分工，各司其職，相互配合，有序開展工作。
(一)財政部門：加強購買服務實施工作的組織督導，協同相關部門研究制定政府購買公共服務相關制度辦法，指導編制政府購買服務項目預算，嚴格資金監管，組織開展績效評價。
(二)民政、工商及行業主管等部門：將承接政府購買公共服務行為納入企業信用信息、評估、執法等監管體系，參與承接主體資格(等級)認定。編制部門負責購買主體資格認定工作。
(三) 購買主體：編報政府購買公共服務項目預算，組織實施購買公共服務，建立健全內部監管制度，制定政府購買公共服務項目具體操作辦法，包括服務標準、質量、條件、方式等;與承接主體簽訂購買服務合同，向社會及時公開政府購買服務事項;研究制定政府購買公共服務項目績效評價標準及績效目標，對績效目標實施跟蹤管理，組織績效考評等。
(四) 承接主體：提供購買公共服務項目申報材料;按合同規定提供相應的服務;健全財務報告制度，按有關規定及 8
時編報財務報表;自覺接受同級監察、審計、財政等部門的監督檢查。
第二十四條
嚴格績效管理。建立健全由購買主體、服務對象及第三方組成的綜合性績效評價機制，對購買服務項目數量、質量和資金使用效益等進行考評。評價結果向社會公布，并作為以后年度編制政府購買服務預算、調整服務范圍及項目、重新認定承接主體資格(等級)的依據。
第二十五條
加強項目管理。購買主體要加強購買服務監管，確保服務項目數量、質量和效率。承接主體要切實增強責任意識，認真履行合約，不得轉包或分包服務項目，同時應不斷增強服務能力，改進服務方式，提升服務質量和水平。
第二十六條
建立政府購買公共服務退出機制，對弄虛作假、冒領財政資金的承接主體，依法追回資金，并給予行政處罰和取消承接服務資格。
第七章 附 則
第二十七條
本辦法由省財政廳負責解釋。
第二十八條
本辦法自印發之日起施行。
附件：政府向社會力量購買公共服務指導目錄
第二篇：建設服務型政府實施方案
城關區招商局關于建設服務型政府工作
實施方案
為貫徹落實黨的十七大對“加快行政管理體制改革，建設服務型政府”的總體部署，按照“提質、提速、提效”的要求，創新觀念、創新機制、創新服務，進一步提升行政效能，優化發展環境，推動我區經濟社會又好又快發展，按照區局、區政府政府“提升行政效能、建設服務型政府”的要求，現將我局建設服務型政府實施方案制定如下。
一、總體目標
以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，深入貫徹落實科學發展觀，按照市政府要求，切實解決我局各級干部作風和行政效能方面存在的突出問題，結合我局今年開展的機關效能建設提高年活動，力求在以下五個方面取得明顯成效。
一是機關作風明顯改進。干部的作風和部門的行風明顯改進，在人民群眾中切實樹立起良好形象。
二是服務水平明確提升。各科室和廣大黨員干部服務意識、大局意識、發展意識、責任意識以及“想辦事”的熱情和“會辦事”的本領不斷增強。
三是辦事效率明顯提高。各科室的辦事程序、辦事標準、辦事結果得以制度化體現、常態化固定、日?；_展、規范化運行，行為規范、運轉協調、公正透明、廉潔高效的機關工作運行機制逐步
1 形成。
四是發展環境明顯優化。“親商、安商、扶商、富商”的氛圍更加深厚，團結奮進的創業環境、廉潔高效的政務環境、公正嚴明的法制環境、公平有序的競爭環境、和諧穩定的人文環境逐步形成，真正使城關區成為“人人都是環境，個個都是形象”的投資勝地。
五是干部能力明顯增強。各級干部推進項目帶動戰略、服務趕超發展的理解力、操作力、執行力和破解難題的能力明顯增強。
二、工作步驟
“提升行政效能，建設服務型政府”活動從今年4月上旬開始，分四個階段進行。
(一)動員部署階段(4月上旬—5月中旬)。
主要任務是進行廣泛的思想發動，使廣大干部提高對提升行政效能、建設服務型政府重要性的認識，明確開展活動的基本要求。重點抓好兩方面工作：
1、進行思想大動員。召開全局開展“提升行政效能，建設服務型政府”活動動員大會，對提升行政效能建設活動進行全面部署。同時，通過多種渠道，采取多種方式，教育和引導各級干部充分認識開展活動的重大意義，明確工作目標、重點任務、方法步驟和工作要求，把思想和行動統一到黨組的決策部署上來。
2、組織開展大討論。組織開展“六對照、六討論”“(1)對照立黨為公、執政為民的要求，討論是否做到權為民所用、情為民所系、利為民所謀，是否做到勤政廉政、清正廉明。(2)對照“解放思想、
2 奮力干事”的要求，討論是否做到“四個不滿足”，即不滿足于工作過得去、不滿足于縱向看有進步、不滿足于被動完成任務、不滿足于現有的工作效率已提高。(3)對照“以敬畏之心善待權力，以勤勉之行擔當責任”的要求，討論是否做到“四怕耽擱”：怕耽擱了事業、怕耽擱了大局、怕耽擱了企業發展、怕耽擱了群眾利益。(4)對照“強化操作、善謀實干”的要求，討論是否做到“四個不讓”，即不讓布置的工作在我這里延誤、不讓需要辦理的事項在我這里積壓、不讓各種差錯在我這里發生、不讓奮力干事的形象在我這里受到影響。(5)對照擴大對外開放、優化發展環境的要求，討論是否革除門難進、臉難看、話難聽、事難辦問題，是否做到全身心、全天候、全方位、全過程服務。(6)對照建設高效政府、法治政府的要求，討論是否存在會議多、文件多、檢查多、培訓多現象，是否存在亂收費、亂罰款、亂檢查、亂攤派行為。通過大討論，幫助干部深刻認識提升行政效能的重要性和緊迫性，進一步統一思想，激發熱情，積極投入到活動中去。
(二)集中推進階段(5月下旬—7月下旬)。
按照區政府部署和目標，采取有效措施，制訂方案，抓好落實，確保優質高效完成目標任務，同時圍繞本次活動重點推進以下工作：
1、實行公開承諾
在深入查找、認真梳理的基礎上，對集中整治的重點問題，逐個進行深入研究，并根據機關工作職能和個人崗位職責，就便民利民的內容方式、規章制度的建立完善、整改目標的責任時限等整改
3 措施作出公開承諾，接受群眾監督。承諾要在媒體和本單位內部公布，要求在6月下旬完成。
2、推進重大項目建設
要牢固樹立“抓項目就是抓機遇，抓項目就是抓發展，抓項目就是抓落實”的理念，大力實施重大項目帶動戰略，積極抓好基礎設施重大項目，提升發展水平，增強發展后勁。
3、優化經濟發展環境
要樹立為項目建設服務就是為城關區經濟社會發展服務的意識，不斷提高工作效率。聯系本部門的實際，認真查處影響和妨礙城關區經濟發展環境的案件，真正為經濟快速發展打造一個規范、高效、誠信、開放的政務環境和創業環境。
4、理順職能明確責任
配合市編辦進一步明確我局職能、權限和責任，理順與其他部門的職責關系，解決職能交叉，責任不清等問題，同時理順機關內各科室職能關系，明確責任，簡化程序，提高效率。
5、規范機關行政行為
(1) 按相關要求將依附于我局的行業協會、中介組織與各職能部門與我局徹底脫鉤。行業協會、中介組織不得以職能部門的名義從事任何活動，職能部門也不得從行業協會、中介組織中獲取利益。此項工作要求在6月下旬前完成。
(2) 整頓會風、文風和清理各項檢查評比活動。要整頓文風、會風，清理“文山會海”，講求工作實效、降低政務成本、提高辦會
4 辦文和辦事效率上來;清理整頓各種檢查評比活動。此項工作要求6月下旬完成。
6、全面推行政務公開
(1) 抓好信息公開工作。按照市政府《政府信息公開規定》要求，加強領導，精心部署，健全機構，明確職責，完善制度，強化考核，切實做好政府信息公開工作。
(2) 規范和創新政務公開形式。要因地制宜，不斷規范和創新方便群眾辦事、便于群眾知曉、利于群眾監督的政務公開形式。要充分利用網站、報紙、廣播、宣傳欄等各種主要，及時主動公開信息。近期重點做好全市政府信息公開統一平臺信息填充工作，規范編制政府信息公開指南和公開目錄模塊。此項工作要求在11月下旬完成。
(3) 切實做好依申請公開政府信息的工作。要建立政府信息公開申請的受理機制，制定依申請公開政府信息的工作規程，明確申請的受理、審查、處理、答復等各個環節的具體要求，認真做好依申請公開工作。設置政府信息公開查閱現場，方便群眾獲取政府信息。
7、加強行政服務中心窗口建設
要加強對行政服務中心的統一規范管理，確保行政審批項目集中在行政服務中心內運行。實行“兩集中”、“八公開”。“兩集中”即：將行政審批權限集中到一個科或股(室)，行政審批項目全部集中行政服務中心辦理;“八公開”即：在服務窗口公開項目名稱、設
5 立依據、申報材料、辦事程序、承諾期限、收費依據、收費標準和窗口權限。積極推行“一門受理、并聯審批”方式，不斷減少審批環節，著力解決服務窗口“只掛號，不看病”的問題。此項工作要求在11月下旬完成。
8、深化招投標交易制度改革
按照“明確機構、理順關系、健全制度、規范行為”的要求，進一步加強市、縣兩級招投標交易中心的建設管理。認真落實市政府有關文件精神，積極探索“統一進場，管辦分離，嚴守規則，全程監督”的運作方式，切實制定公共資源項目進場交易的操作流程，建立項目進場報告、投訴受理制度，加強招標過程中的公告、公示、項目登記、開標、評標等制度建設。此項工作在11下旬完成。
9、提高干部的素質和能力
加強干部隊伍建設。要以加強思想政治建設為基礎，以能力建設為重點，切實加強干部隊伍建設。要深入開展創建學習型機關活動，積極推進機關干部職業化、專業化能力建設，增強履行崗位職責的本領。加強領導班子建設，不斷改善各級領導班子的素質結構。深化干部人事制度改革，努力建設高素質的干部人才隊伍，為提升行政效能提升有力的人才保障。此項工作貫徹活動全過程。
10、不斷強化行政監察力度
(1) 強化對財政資金的監管。全面推行國庫集中收付制度，探索推行公務卡制度。要求在7月中旬完成。
(2) 強化對審批事項的監管。依托行政審批電子監察和網上審
6 批系統平臺，加強對行政審批事項的監督管理。要求在7月中旬完成。
(3) 強化對“三重一大”的監管。健全對部門權力運行重點環節與部位的監督措施和制度，加強對重大事項決策、重要干部任免、重要項目安排、大額度資金使用情況的監督。此項工作貫穿活動全過程。
(4) 加強行政效能監察機構建設。建立行政投訴中心和效能監察機構，設立投訴窗口，公布投訴電話。此項工作要求在11月底前完成。
(5) 創新效能監察方式。積極參與“示范窗口”創評活動，樹立窗口單位良好形象。建立健全經濟發展環境監測點和監督員制度，充分發揮監測工作的作用。依據《城關區市行政過錯責任追究暫行辦法》，堅決查處涉及行政效能和干部作風的案件，嚴格責任追究。此項工作按照行政過錯責任追究制度的要求落實有關規定。
(三)自查整改階段(8月上旬—9月中旬)。
通過自己找、領導點、群眾提、同事幫、民主評等多種形式，開門查擺行政效能方面存在的突出問題，深刻剖析原因，明確整改方向。
1、查擺重點。主要查擺“六個方面”的問題：(1)宗旨意識不強，群眾觀念淡薄，官僚主義嚴重，脫離群眾，漠視群眾，濫用職權，吃拿卡要的問題;(2)責任心和執行力不強，不思進取、辦事拖拉、推諉扯皮、工作效率不高的問題;(3)干事激情不高、精神狀態
7 不佳、改革創新意識不強、學風不正、玩風太盛特別是上班時間打牌、上網炒股和玩游戲的問題;(4)部門利益至上，本位主義嚴重，有令不行、有禁不止等“中梗阻、下擱淺”的問題;(5)行政審批項目偏多、環節過繁、效率偏低的問題;(6)行政不作為、慢作為、亂作為的問題。
2、開門納諫。通過深入基層走訪、召開座談會、設立意見箱、發放征求意見表等形式廣泛征求管理對象、服務對象以及社會各界的意見和建議，主動向市信訪局、民營局、工商聯等單位收集和征詢意見。要結合“提高年”活動中評議科長內容組織開展對本部門中層干部的測評活動。測評方案報經市提升行政效能建設服務型政府領導小組辦公室(簡稱活動領導小組辦公室)同意后實施。測評結果最后一名的同志，由市活動領導小組辦公室集中組織停職學習。學習結束后，經市活動領導小組辦公室考核不合格者，進行誡勉談話，并取消兩年評優評先資格、兩年內不得晉升職務和級別。
3、剖析原因。分層次召開專題會議，對存在的問題進行深刻剖析，找準思想根源，舉一反三，不能就事論事。要開展反面典型教育，使機關工作人員深刻認識到問題的嚴重性和危害性，真正從中汲取教訓。對缺乏事業心與責任感、工作作風不正等問題，要勇于開展批評和自我批評;對管理體制機制障礙等問題，要勇于提出改革建議。查擺問題情況要及時報送當地活動領導小組辦公室。
4、認真整改。對基層、企業、群眾反映的問題，要及時梳理，按照“問題不解決不放過，整改不到位不通過”的要求，制定整改
8 方案，明確整改目標，落實整改責任，認真進行整改。能及時整改的要立即整改，一時難以整改到位的，限期整改，整改情況還要及時向社會公布。
(四)考核評估階段(9月下旬—10月上旬)。主要任務是根據要求迎接考核，總結經驗并探索建立長效機制。
1、總結完善。對主題活動開展情況進行認真總結，結合新的情況完善措施，進一步鞏固擴大活動成果。要適時開展一次“回頭看”活動，重點檢查突出問題的整治、整改措施的落實、規章制度的建立健全和貫徹執行情況，切實做好查缺補漏工作，推動行政效能建設經?；?、制度化和規范化。此項工作要求在12月下旬完成。
2、認真迎考。采取自查自評、督查小組檢查考評、社會各界廣泛參評、領導小組綜合審評相結合的方式迎接考核。自查自評，即由局機關自行檢查任務完成情況，并將情況報市活動領導小組辦公室。檢查考評，即由區活動領導小組辦公室牽頭，組織人員分別到各地各部門，采取聽匯報、查資料、問情況、看現狀等方式，深入了解部門自查自評和整改措施落實等情況，收集各部門管理和服務對象的意見、建議。廣泛參評，即結合年底開展的優化發展環境和機關效能建設評估評議活動，發放《問卷調查測評表》，邀請社會各階層代表對各部門行政效能情況進行打分評議。
三、相關要求
各科室必須從講政治、講大局的高度，深刻認識開展“提升行政效能，建設服務型政府”活動的重大意義，進一步增強責任感和
9 緊迫感，抓好工作落實，務求取得實效。
(一)加強領導，形成整體合力。成立城關區市招商局開展“提升行政效能，建設服務型政府”活動領導小組，由王滿任組長，欒娟為副組長，各科室主要負責人為成員，下設辦公室，譚寧同志兼任辦公室主任。
(二)強化監督，確保成果轉化。要把督促檢查貫穿于主題活動的各個環節，采取單位自查、上級抽查、組織檢查，明查暗訪等方式，督促檢查各階段工作任務和整改措施的落實情況確保取得實效。
(三)廣泛宣傳，強化輿論監督。要充分利用報刊、廣播、電視、互聯網等新聞媒體和黑板報、墻報等宣傳陣地，廣泛宣傳“提升行政效能，建設服務型政府”活動，營造濃厚氛圍。要大力宣傳活動中涌現出的好做法、新成效、好經驗和先進集體、先進個人，充分展示機關干部的嶄新風貌，進一步樹立機關的良好形象。要公開曝光一批損害群眾利益、影響發展環境的典型案件的查處情況，公開曝光一批干部作風不實、機關效能低下、落實工作不力、群眾反映強烈的單位和個人，并追究責任，進一步強化輿論監督。
第三篇：政府機關物業服務方案
政府機關物業服務方案
寫字樓物業的特性和使用要求，決定了寫字樓日常管理的工作內容與工作重點主要在以下幾個方面：
一、營銷推廣
由于寫字樓宇收益性物業(商業物業)的特性，決定了營銷推廣是其一項經常性的管理工作內容。當今的寫字樓宇除了少部分自用外，大部分都用于出售和出租(主要是出租)。寫字樓的整體形象設計塑造、宣傳推廣，辦公空間的分割布局與提升改造，市場分析調研，與買租客戶的聯絡、談判、簽約，客戶投訴與要求的受理與處理，客戶與經營管理者、客戶與客戶間關系的協調，以及組織客戶參加目的在于聯絡感情的各種聯誼活動等均屬于寫字樓的營銷推廣工作范疇。
由于轉變投資地點、方向，兼并、破產等各種原因的影響，寫字樓客戶變動的情況時有發生，固有的客戶對辦公空間重新布置、面積增減、改變設備配置與服務等的要求也經常存在。因此，為吸引招進和留住客戶，寫字樓的營銷服務工作是一項十分重要的經常性工作，否則，便不能保證較高的租售率，影響寫字樓物業的收益。
這方面應有專門的營銷人員在寫字樓前臺工作或設立專門的辦公室辦公，進行市場行情調研，主動尋找目標客戶，征求已有客戶對物業的使用意見，盡力滿足各方面客戶的要求，保證物業保持較高的租售率。
二、商務中心的服務與管理
大型寫字樓辦公機構集中，商務繁忙，一般會提供各種商務服務項目的商務中心(與大型酒店、賓館類似)。
1、商務中心的設備配置
商務中心須配備的主要設備及用品有中英文處理機、打印機、傳真機、打字機、電腦、裝訂機、塑封機、口述錄音機、電視、電話、影視設備、投影儀及屏幕、攝像機以及其他的辦公用品等。商務中心設備的配備可根據服務項目的增設而添置。
商務中心設備的正常使用和保養，是提供良好服務的保證。商務中心人員在使用過程中應嚴格按照正常操作程序進行操作，定期對設備進行必要的保養，設備一旦發生故障，應由專業人員進行維修。
2、商務中心的工作要求和工作程序
商務中心的服務是小區域、多項目的直接服務?？腿藢ι虅罩行姆召|量的評價是以服務的周到與快捷為出發點的。要做到服務周到、快捷，必須依靠經驗豐富的工作人員和一套健全的工作程序。
(1)工作要求。對商務中心工作人員要求有：①流利的外語聽說讀寫能力;②熟練的中英文打字能力;③熟練操作各種設備的能力;④熟悉商務信息知識;⑤熟悉秘書工作知識;
⑥
具備基本的設備清潔保養知識。
(2)工作程序。①服務前：了解客戶所需服務項目、服務時間及服務要求;向客戶講明收費情況，開據收費通知單
并收一定比例的押金。②服務中：以準確、快捷為原則，按客人服務要求準時、精確地完成服務。③服務后：完成客人所需服務后，填寫《商務中心費用收據單》，引導或陪同客
人到財務部結賬?！渡虅罩行馁M用收據單》一式三份，一聯
交給財務部，一聯交給客人，一聯由商務中心存檔。
商務中心的主要對象是客人，有時寫字樓內部人員也因工作需要在商務中心使用設備，為此制定商務中心簽單程序;
寫字樓內部人員到商務中心使用設備，必須是因工作需要;使用前，必須由該員工所在部門經理的同意。須在《商務中心設備使用申請單》上填清原因、內容、使用時間及批準人后，在不影響為客人提供服務的前提下使用。使用后須在《費用結算單》上簽名。
3、商務中心的服務項目
寫字樓客戶業務類型不同，自身辦公條件不同，對商務中心的服務范圍要求不同。較齊全的商務中心提供的服務項目包括：
l
翻譯服務，包括文件、合同等;
l
秘書服務，包括各類文件處理;
l
辦公系統自動化服務;
l
整套辦公設備和人員配備服務;
l
臨時辦公室租用服務;
l
長話、傳真、電信服務;
l
商務會談、會議安排服務;
l
商務咨詢、商務信息查詢服務;
l
客戶外出期間保管、代轉傳真、信件等;
l
郵件、郵包、快遞等郵政服務;
l
電腦、電視、錄像、攝像、幻燈、bp機、手機租賃服務等;
l
報刊、雜志訂閱服務;
l
客戶電信設備代辦、代裝服務;
l
文件、名片等印制服務;
l
成批發放商業信函服務;
l
報刊剪報服務;
l
秘書培訓服務等。
三、前臺服務
小型寫字樓的前臺僅提供基本的問訊解答、引導服務，大型寫字樓的前臺服務項目較多，主要包括：
l
問訊服務和留言服務，鑰匙分發服務;
l
信件報刊收發、分揀、遞送服務;
l
個人行李搬運、寄存服務;
l
出租汽車預約服務;
l
提供旅游活動安排服務;
l
航空機票訂購、確認;
l
全國及世界各地酒店預定服務;
l
餐飲、文化體育節目票務安排;
l
文娛活動安排及組織服務;
l
外幣兌換，代售磁卡，代售餐券;
l
花卉代購、遞送服務;
l
洗衣、送衣服務;
l
代購清潔物品服務;
l
提供公司“阿姨”服務;
l
其他各種委托代辦服務。
有的寫字樓的報修點也設在前臺，方便客戶報修。
四、設施設備管理
寫字樓的設施設備管理主要應做好以下各項工作：
1、設備管理
(1)建立設備檔案。做好寫字樓各項設備驗收文件資料的存檔，建立設備登記卡。
(2)完善工程部架構。
(3)建立各部門、各工種的崗位責任制。
(4)抓好物料采購、供應和消耗的環節的計劃與控制，開源節流。
(5)制定設備的保養和維修制度。
(6)建立監管制度，監督檢查專項維修保養責任公司和個人的工作。
2、維修與保養
(1)報修(兩類報修：自檢報修、客戶報修)與維修程序。
(2)設備的保養。一般可建立三級保養制度：日常保養(又稱作例行保養);一級保養;二級保養。
(3)設備的維修。
對于設備的維修控制，關鍵是抓好維修計劃的制定和維修制度的完善。
編制維修計劃時應注意：①是否按設備分類編制計劃。②維修周期是否科學(周期是指兩次大修之間的工作時間)。③維修方法是否恰當。
一般的維修方法有：①強制維修法。即不管設備技術狀況如何，均按計劃定期維修。②
定期檢修法。即根據設備技術性能和要求，制訂維修周期，定期檢修。③診斷維修法。即根據使用部門的報告和提供的技術資料，對設備進行檢查診斷，確定要維修的項目或部件，然后進行維修。④全面維修。即當設備出現嚴重磨損、損壞或故障時，對主體和部件全面修理(大修)。
建立設備維修制度主要是設備檢修制度和報修制度。
(4)設備的更新改造。這里的關鍵是要把握好更新改造的時機，制訂切實可行的更新改造方案。
一、保安與消防管理
1、保安管理
(1)貫徹保安管理的基本原則是：①賓客至上，服務第一。②預防為主。③誰主管，誰負責。④群防群治，內緊外松。
(2)建立保安部的組織機構。
(3)制定嚴密的保安規章制度，明確本部門各類人員的崗位職責。
(4)加強治安防范。主要是加強保安措施，配備專門保安人員和保安設備(報警裝置、門戶密碼開啟裝置、閉路電視監控器等)，加強寫字樓內部及外圍保安巡邏，加強對停車場的保安及交通指揮。防止人為破壞治安秩序，杜絕各類可能發生的事故。
2、消防工作
(1)消防工作的指導思想是：以防為主，宣傳先行，防消結合。
(2)一般寫字樓的消防系統主要有：①干式消防系統：自動報警系統，聯動總控制屏，btm氣體滅火系統。②濕式消防系統：自動噴淋系統，消防栓系統(消防泵)。③消防聯動機構：消防送風和排煙風機的功能和聯動試驗;空氣系統鮮風機和排氣機的功能和聯動試驗;消防電梯的功能試驗。④火災報警系統：自動報警系統(包括感溫式火災報警、感煙式火災報警、感光式火災報警)，手動報警系統(包括電鈴報警、破碎玻璃報警、緊急電話報警)。
(3)消防工作的展開：①進行消防宣傳。宣傳的形式有：消防輪訓，利用標語或牌示進行宣傳，發放消防須知(防火手冊)。宣傳的內容有：消防工作的原則，消防法規，消防須知
。②建立三級防火組織，并確立相應的防火責任人：管理公司總經理、部門經理、班組長。
③把防火責任分解到各業主、租戶單元。由各業主、租戶擔負所屬物業范圍的防火責任。④
明確防火責任人的職責，根據《中華人民共和國消防條例》的規定，制定防火制度。⑤定期組織及安排消防檢查，根據查出的火險隱患發出消防整改通知書，限期整改。⑥制定防火工作措施，從制度上預防火災事故的發生。⑦配備必需、完好的消防設備設施。⑧發動大家，及時消除火災苗頭和隱患。⑨建立自防、自救組織。包括：建立義務消防隊;建立專職消防隊;抓好消防訓練，每年組織一次寫字樓全體人員消防演習。⑩明確火災緊急疏散程序。做好疏散的準備工作，人員疏散為主為先，轉移危險品、搶救貴重財產在后。⑾建立消防檔案。⑿制訂滅火方案及重點部位保衛方案，每個房間安裝消防走火示意圖。
二、清潔衛生管理
清潔是寫字樓管理水平的重要標志，也是對建筑和設備維護保養的需要。日常清潔工作的重點體現在：
(1)制定完善的清潔細則，定明需要清潔的地方、材料、所需次數、檢查方法等，并嚴格執行。
(2)制定部門各崗位的責任制。
(3)建立衛生清潔的檢查制度。①定期巡檢法(隨見隨報，定點檢查，劃簿登記);②每日抽查;③會巡制度;④食用水質及排污處理檢查。
(4)保持樓內公共場所的清潔。如大堂、洗手間、公用走道等。
(5)提供全面的清潔衛生美化服務。
寫字樓的樓宇維護、停車管理可參見相關各章內容。除以上各項管理與服務工作，協調好寫字樓與客戶和社會各界的關系也是搞好寫字樓管理的一項重要內容。
政府機關物業服務方案
為貫徹“創新突破——搭建高質量的物業管理運營平臺”工作總則，推進精細化管理，提升物業服務品質，加大項目管理服務亮點工作的延伸與推廣，結合公司的實際情況，以精細化的現場服務為理念，強化客戶服務細節，促進各崗位人員對客服務意識，體現企業服務宗旨與服務理念，分享管理服務經驗，推動企業文化的宣傳。
一、解決業主所需，促服務提升
(一)服務目的
為了使業主擁有一個優美的居住環境，有效的規避管理風險，提升園區整體服務品質，公司大膽創新，大膽突破，以品質促服務，以服務促經營，整合資源，利用資源，為公司未來的發展奠定堅實的基礎。
(二)服務范圍
別墅區南北岸，小高層。
(三)服務提升方式
集中力量解決業主反映的突出問題為主線，自覺自省推動現場服務品質提升。
(四)服務提升實施措施
1.
推行“貼心”服務模式
(1)關愛老人,溫情送暖
為弘揚中華民族尊老愛幼的傳統美德,體現對老人、兒童等特殊人群的關愛，物業公司將不定期對園區內60歲以上老人進行走訪慰問,關注老人狀況,幫忙照顧。將重要崗位負責人聯系方式告知需特殊照顧人員,業主遇到不可抗拒的突發狀況，物業人員將第一時間趕往家中,盡最大能力幫助解決問題。
(2)社區文化活動
為了增進鄰里之間的相互了解，促進園區祥和，安全，每周末18點至20點由安全事務部負責人在小高層集中放映電影，電影題材以正面，積極向上為主，業主甄選的電影題材為輔。
(3)解決業主需求
a)
2020年園區業主使用井水生活，雖然不需要花錢消費，但從長遠考慮，解決自來水供應更為妥當，本協調自來水公司對園區供應市政自來水。
b)
園區共有***戶業主在購房后安裝了壁掛爐，因種種原因無法使用，業主急需解決壁掛爐的問題，物業公司多次協調燃氣公司，同意解決業主壁掛爐的事宜，本需解決完畢。
c)
園區居住的業主，因孩子在西營城中心學校上學，暫時沒有校車，來回接送較為不便，物業公司聯合開發商積極與相關單位進行溝通協商，確定校車在小高層門口作為終點站，學生開學時解決。
d)
園區住戶采購物品極為不便，物業公司聯系周邊商戶，并開通微信群，由業主在微信群里下單，商戶送至小區，對不便下樓的業主，由物業人員送至家中。
(4)倡導助人為樂
倡導各級員工竭盡所能幫助業主解決困難，主動與業主溝通，了解業主所需，公司制定助人為樂的獎勵機制，因員工積極幫助業主解決困難的，給公司品牌打造貢獻力量的員工給予一定的經濟獎勵。目前，已獎勵安全維護員一名，獎勵金額**元。
(5)強化溝通協調，促遺留問題的解決
自業主房屋交付之日起，部分業主家中漏水嚴重，不同程度的給業主帶來了經濟損失，導致業主拒繳物業管理費，經與開發商溝通協商，實事求是的給予業主經濟補償，并維修漏水問題，內解決完畢。
2.
園林綠化的規劃
對園區雜草進行強力消殺，別墅區主道路兩側種植花草，空置房前種植菜及草籽，對園區進行平整，增加樹木，形成園區一片綠的景象，具體播種樓號為E1-E4南院，E9棟、E14棟、E18棟、E22棟、E26棟南北院。
(五)服務提升完成時間節點
于2020年*月份之前全部完成。
(六)服務提升預期達到的效果
業主滿意率達到**%以上，得到業主對物業服務的高度贊揚與肯定。
(七)服務提升相關責任人
客戶事務部負責人，安全事務部負責人。
二、管理提升
(一)
管理目的
規范內部管理，促進人文、環境秩序的健康發展，提升員工全面素質，形成取長補短，互幫互助的長效機制。
(二)管理范圍
適用于公司內部管控。
(三)管理方式
有效的挖掘問題，解決問題。
(四)實施管控措施
1.
制度的制定
a)
制定了《2020年規范管理獎懲制度》，促進管理的提升。
b)
平衡積分卡中明確現場督導檢查和考核辦法，督導工作記錄準確率達**%(含)，督導工作記錄準確率未達到**%，每項扣0.5分。部門負責人未按時對現場管理情況檢查，每次扣0.5分，以記錄和現場照片為依據。
c)完善薪酬機制，以定級定檔區分工資級別，真正起到利益分配公平、公正，讓能者多勞，多勞多得。
d)完善招聘晉升機制，以內部提拔為主，成立面試小組，內部/外部員工以同類的方式錄用，實施筆試、面試、復試、錄用的流程，切實將合適的人放在合適的位置。
2.作業文件的修訂
各部門于2020年*月*日正式實施定稿版的作業文件，作業文件格式與內容進行了創新、突破，增加管理目標指標，以百分比進行核算考核。
3.監控檢查調整
職能部門的監控檢查與指導頻次進行了統一，人事行政部、財務部由每半年調整為每季度對項目開展一次監控檢查，形成了對項目檢查統一，核分統一，獎勵統一的模式，促進對職能部門管理步調一致。
4.裝修現場管控
a)制定《集中裝修期管理方案》，明確責權利，加大對裝修現場的管控。
b)做好公共區域的成品保護，對地面、扶手、電梯、墻角做好防護，避免損壞。
c)做好人員的出入管控，加大裝修現場檢查督導，規避安全風險。
5.團隊建設
a)
調整組織機構，有效推動工作進程
物業管理部各專業部門無專業經理，項目無執行總經理，*月份對工程維修部、客戶事務部、安全事務部負責人進行了晉升，主持專業部門工作;加大對執行總經理的招聘，完善項目組織架構，提升工作效率。
b)
促培訓，提能力
人事行政部深入基層進行調研，針對性的開發培訓課件，培員工所需，讓培訓真正能夠起到推動公司人才梯隊搭建，為公司培養所需人才，為社會培養有用人才。
(五)完成時間
于2020年*月份之前全部完成。
(六)預期達到的管理效果
促進管理有序，公司健康發展，規避管理疏漏。
(七)管理相關責任人
各部門負責人。
三、經營創新
(一)經驗目的
通過經營創新與突破，拓展多種經營渠道，搭建高質量服務平臺，解決業主所需，業主所急，增加經營收益。
(二)經驗范圍
適用于公司管轄區域。
(三)經營方式
分工明確，確定責任人，合理下達經營任務，能夠通過努力完成指標任務。
(四)經營實施措施
1.
聘用臨時工，減少人力成本
結合當地人員招聘情況及公司經營情況，對關鍵崗位實施正式員工錄用，對其他崗位員工采取臨時工聘用制，以減少人力成本的支出。
2.種植蔬菜，增加收入
在空置別墅區小院種植蔬菜，位置E35-E38棟之間。種植品種初步定為黃瓜、西紅柿、辣椒、茄子、豆角、大蔥、韭菜、葡萄、草莓。在果蔬成熟后將采用社區文化活動形式告知業主前來采收，物業管理部定期進行買賣，不僅提升了物業服務形象、使業主享受田園時光，同時促進鄰里關系的和諧，更增加經營創收。
3.開發多種經營項目，開創良好局面
a)本開展電梯廣告、充電樁、房屋租賃業務，提升多種經營指數。
b)便民服務站
逐步對零散業務進行整合，設置便民服務站，促進桶裝水、快遞、售貨機業務的發展，為方便業戶生活及增加經營收入奠定基礎。
c)開展有償服務
結合當地實際情況，制定有償服務標準，于2020年*月*日起實施，此項服務得到了廣大業主的認可，減輕了業主的經濟成本。
4.促進交房率，增加物業收費率
本協調地產對別墅區及小高層未交房業主加大收房力度，增加回款，充斥現金流，確保公司平穩運營。
(五)經營完成時間節點
于2020年*月份之前全部完成。
(六)經營預期達到的效果
全面完成經營指標任務，通過經營創新，搭建社區服務平臺。
(七)經營相關責任人
公司各部門負責人
四、標準化建設
(一)標準化建設目的
為了確保物業保值增值，設備設施良好運行，提高設備使用壽命，避免設備安全事故發生，有效推進標準化建設的落地。
(二)標準化實施范圍
適用于公司管轄范圍機房標準化建設。
(三)標準化建設方式
機房標準化建設所需材料由員工自籌，機房內貼磚、粉刷墻面，刷漆等所有工序由工程維修部員工自行作業，預計節省成本***萬左右。
(四)標準化實施措施
1.建立標準化機房建設
小高層地下室生活水泵房及一個電梯機房。
2.小高層排水溝雨篦子改造
將原有樹脂雨篦子改造成鐵質的雨篦子，有效規避了易碎現象，原材料在工地進行收集。
3.樹坑改造
對現有樹坑進行重新整治，樹坑內鋪設鵝暖石或相同色的石頭，起到保護樹木及美化環境的作用。
4.綠化邊角整治
防止小高層及別墅區綠化邊角被人為踩踏，造成綠化枯死及斑禿現象，使用木樁或石磚進行鋪設，方便業主行走。
(五)標準化建設完成時間
于2020年*月份之前全部完成。
(六)標準化建設預期達到的效果
園區整體的視覺效果凸顯，給住戶帶來自然美的享受。
(七)標準化實施相關責任人
工程維修部負責人，客戶事務部負責人，品質管理部負責人，安全事務部負責人。
結語
2020年注定是不平凡的一年，公司必將圍繞著
“創新與突破”的經營、服務、管理理念，在布滿荊棘的道路上，發揮別樣的風采。
政府機關物業服務方案
您好!
我公司本著為本區業主高度負責的精神，按照相關政策的要求注意提高小區的整體居住環境質量，注重通過加強物業管理，保護住宅小區建設整體環境和使用功能長久良好，利于小區的生態環境、人文環境和小區智能化建設，倡導人與自然和諧的家居理念，并通過我們有效的管理模式，用持續改進的服務過程，遵照法律法規的要求，最終達到業主的滿意。具體開展工作如下幾方面：
1、物業公司設有專業管理人員負責小區一切日常管理事務及投訴處理，客戶中心實行24小時公開電話服務(按裝座機)。投訴處理率**%。
2、衛生清潔：如我公司接管本區首先對業主最急切盼望改善的綜合環境進行整治，對小區西墻外垃圾場外進行清理。日常保潔將據公司保潔作業標準，負責該小區內公共區域、樓道及公共設施的衛生保潔，保持無污漬、垃圾、雜物，保持所有公共區域的設施之清潔。對生活垃圾桶定期清洗、消殺;生活垃圾的及時清運，保持小區環境清潔衛生。
3、公共秩序：為維護好小區的公共秩序，秩序維護員實行24小時值班。公司投入資金為小區安裝電子巡更系統，以確保夜間巡邏及時到位。巡邏人員配備對講機隨時保持與其他隊員的聯系，協助公安部門安全防范管理。
4、公共設施日常維護：對公共設施進行日常養護，為業主戶內進行免費日常維修(業主自備材料)，以解決業主因生活小問題帶來的煩惱(具體按公司《工程維修服務承諾制度》執行)。
5、綠化管理：綠化是小區的重要組成部分，對小區綠化，根據季節維護樹木，花草，修剪花木，及時噴灑藥物，防治病蟲害，維護好綠化景觀。對部分品種差的草坪和枯死樹木進行換補植。
6、電梯運行維護：電梯是高層的重要部位，對電梯的運行維護，我公司選聘三級資質以上專業的電梯公司為本區電梯進行維保，提供24小時服務。以確保電梯運行正常、安全，使用功能長久良好。
7、協助工作：我公司會全力協助業委會共同解決本區急需解決的系列問題及與相關單位的協調等工作。在此期間我公司將為工作提供車輛及場所。
8、按物業條例的要求結合本區實際情況，同業委會共同制定一個成熟、完善、可行的物業管理方案。簽定合同后，我公司會投入(或墊付)一定數額的資金，恢復智能設施為區域內增加或改善設施，盡快完善小區的公共秩序管理或實現本區的封閉式管理，讓本區業主生活的舒心、放心、安心。通過我們的服務和管理，把本區管理成優秀小區的標準，再逐步升級。
9、本區收費標準按建筑面積報價(暫定)①住宅物業服務費：0.**元/平方米月;②電梯費：0.**元/平方米月;③二次供水費：0.**元/平方米月;④商業用戶：0.**元/平方米月。
接管后的物業服務收費根據小區實際情況報物價局審批后，按收費文件執行。最終收費價格低于物價局的核準價。先服務后收費，業主可自愿預交費。
我們真誠的懇請全體業主對我們的服務工作進行監督、幫助、指導，讓我們攜起手來，共同創建我們的美好家園。
****物業管理有限公司年月日
第四篇：政府機關物業服務方案
求真務實 引路育人
xxx 項目
機關物業服務方案
編制：
__ 審核：
__ 批準：
__
編制日期：
編制單位：
目錄
第一節
物業管理服務整體思路 ..........................................................................................................6 一、政府機關物業管理服務的主導思路 ....................................................................................6 二、管理服務理念和策劃 ..............................................................................................................9 1、管理理念 ...........................................................................................................................9 2、管理策劃 ...........................................................................................................................9 三、政府機關物業管理服務政治要求 ........................................................................................10 一、總則 ...............................................................................................................................11 二、管理人員保密規定 .......................................................................................................12 三、護管員保密規定 ...........................................................................................................12 四、維修人員保密規定 .......................................................................................................12 五、保潔員保密規定 ...........................................................................................................13 第二節
保潔服務方案及管理制度 ..................................................................................................13 1、負責監督執行公司的各項規 ................................................................................................14 2、負責制定政府辦公樓管理處清掃 ..........................................................................................14 3、負責制定政府辦公樓管理處各清 ..........................................................................................14 4、負責編制人員的計劃安排。
..................................................................................................14 5、負責制定消殺服務實施方案。
..............................................................................................14 6、負責核實工具用品的申購計劃。
..........................................................................................14 7、定期巡查、檢查保潔任務完成的情況。
..............................................................................14 8、對一些專用設備進行使用指導。
..........................................................................................14 9、負責處理涉內外糾紛、投訴。
..............................................................................................14 10、負責各種清潔業務的接洽。
................................................................................................14 11、負責對員工進行業務培訓和考核工作。
............................................................................14 二、具體保潔項目明細和檢查標準(不含外墻保潔) ..............................................................17 (1)公共區域 .....................................................................................................................17 (2) 行政辦公樓 ...................................................................................................................20 (3)停車場、廣場及道路......................................................................................................27 三、保潔工作程序 ........................................................................................................................28 衛生間的保潔程序 ...............................................................................................................28 (一)
衛生間主要特點 .......................................................................................................29 (二)
保潔程序 .................................................................................................................29 (三)
最影響衛生間保潔的現象是：
..............................................................................30 樓層公共區域保潔程序 .......................................................................................................30 (一)備用工具、材料：
....................................................................................................30 (二)工作程序：
...............................................................................................................30 (三)標準：
.......................................................................................................................31 (四)注意事項：
...............................................................................................................31 外圍道路的保潔程序 ...........................................................................................................31 (一)備用工具、材料：
....................................................................................................31 (二)工作程序：
...............................................................................................................31 (三)標準：
.......................................................................................................................31 (四)注意事項：
...............................................................................................................31 玻璃門、窗的保潔程序 .......................................................................................................32 (一)備用工具、材料：
....................................................................................................32
(二)工作程序 ...................................................................................................................32 (三)標準：
.......................................................................................................................32 (四)注意事項 ...................................................................................................................32 辦公室的保潔程序 ...............................................................................................................33 (1)清倒煙灰缸、字紙簍等垃圾; ..................................................................................33 (2)清掃地面; .................................................................................................................33 (3)擦拭辦公桌、文件柜、沙發、電話、辦公設備、茶幾等家具; ..........................33 (4)擦拭門窗、窗臺、墻壁、天花、照明設施、飾物等; ..........................................33 門廳、大堂的保潔程序 .......................................................................................................35 (一) 門廳和大堂的主要特點 ..............................................................................................35 (二) 日常保潔項目 .............................................................................................................35 (三) 注意事項 .....................................................................................................................35 食堂的保潔程序 ...................................................................................................................36 (一)日常保潔項目 ...........................................................................................................36 (二)注意事項 ...................................................................................................................37 四、保潔工作流程圖 ....................................................................................................................38 五、保潔員管理制度 ....................................................................................................................39 (一)
自我行為規范 .........................................................................................................39 (二)禮貌對待客戶 ...........................................................................................................39 (三)
維護公司形象 .........................................................................................................40 (四)
技術及操作規范......................................................................................................40 六、保潔工禮儀形象制度 ............................................................................................................40 (一)服務意識 ...................................................................................................................40 (二)保潔工禮儀形象規則 ................................................................................................40 (三)
保潔人員八不準：
..................................................................................................41 七、衛生檢查制度 ........................................................................................................................42 (一)樓梯、梯間、走廊地面清潔保養 ............................................................................42 (二)地面、窗、扶手、電子門、消防栓管、電表箱、信報箱、樓道開關等的清潔保養 ...........................................................................................................................................42 (三)電梯清潔保養 ...........................................................................................................43 (四)洗手間、坐廁器清潔保養 ........................................................................................43 (五)洗手間小便器清潔保養 ............................................................................................44 (六)洗手間洗臉盆、臺面、化妝棉清潔保養 ................................................................44 (七)洗手間地面清潔保養 ................................................................................................45 (八)洗手間墻面、門、門套清潔保養 ............................................................................46 (九)燈罩、煙感器、出風口、指示燈清潔保養 ............................................................46 (十)玻璃門窗、鏡面清潔保養 ........................................................................................47 (十一)保潔檢查表 ...........................................................................................................48 第三節
秩序維護(保安)服務方案及管理制度.............................................................................49 一、崗位職責 ................................................................................................................................50 (一)定崗執勤的具體任務要求：
....................................................................................50 四、警棍佩帶使用制度
............................................................................................................52 五、對講機使用制度
................................................................................................................53 六、保安業務培訓制度規范
....................................................................................................53
1、單兵隊列考核標準 ......................................................................................................53 2、擒敵應用技術動作 ......................................................................................................54 七、保安交接班、巡邏記錄表 ....................................................................................................55 第四節
會議服務方案及管理制度 ....................................................................................................57 會議服務管理規定 ........................................................................................................................58 一、
會儀服務 ..........................................................................................................................58 三、會議服務員崗位職責 ............................................................................................................59 四、服務規范 ................................................................................................................................59 1、引領客人時 ...................................................................................................................59 五、會服人員儀容儀表規定 ........................................................................................................62 第五節
綜合維修服務方案及管理制度 ..........................................................................................63 一、設備維修服務 ........................................................................................................................63 二、設備維修維護范圍 ..............................................................................................................66 三、報修、維修工作流程圖 ........................................................................................................66 四、崗位職責 ..............................................................................................................................67 (一)綜合維修部工作職責 ................................................................................................67 (二)水電維修工崗位職責 ................................................................................................68 (三)管道工的崗位職責 ....................................................................................................68 (四)配電室崗位職責 .......................................................................................................69 (五)電工崗位職責 ...........................................................................................................69 (六)維修工崗位職責 .......................................................................................................70 (七)設備運行人員崗位職責 ............................................................................................70 五、相關管理制度 ........................................................................................................................71 公共部位、公共設施修繕養護管理制度 ............................................................................71 六、設備管理安全制度 ................................................................................................................75 七、配電室管理制度 ....................................................................................................................76 八、安全操作制度 ........................................................................................................................77 九、報告制度 ................................................................................................................................77 (一) 下列情況報告班長......................................................................................................77 (二) 下列情況報告工程維修部主管 ..................................................................................78 (三) 下列情況報告項目經理和公司綜合維修部 ..............................................................78 十、公共照明節能管理制度 ........................................................................................................78 (一)
目的 .........................................................................................................................78 (二)公共照明包括 ...........................................................................................................78 (三)公共照明由管理處維修部維修保養 ........................................................................79 (四)節約用電 ...................................................................................................................79 十一、事故處理規程 ....................................................................................................................79 1、目的 ...............................................................................................................................79 2、適用范圍 .......................................................................................................................79 3、內容 ...............................................................................................................................79 十二、設備故障維修規定 ............................................................................................................80 1.目的 .................................................................................................................................80 2.適用范圍 .........................................................................................................................80 3.責任 .................................................................................................................................80
4.程序 .................................................................................................................................81 十三、公共設施維修養護管理 ....................................................................................................81 十四、維修人員行為規范 ............................................................................................................82 十五、電工日常巡檢工作制度 ....................................................................................................83 第六章 綠化養護工作方案 ..................................................................................................................89 一、綠化養護及技術措施：
........................................................................................................89 二、綠化養護工作規程和標準 ....................................................................................................89 A、綠化日常養護方法和要求標準 ......................................................................................90 (一)、日常養護方法 ...........................................................................................................90 (二)、日常養護要求 ...........................................................................................................93 (三)、草坪養護作業標準 ....................................................................................................94 (四)喬、灌木養護作業標準 ................................................................................................95 (五)、花壇、花境養護作業標準 ........................................................................................97 (六)、花卉栽培作業規程、標準 ........................................................................................98 (七)、喬木、灌木整形修剪作業規程標準 ........................................................................99 (八)、中耕除草作業規程、標準 ........................................................................................99 (九)、施肥作業規程、標準 ..............................................................................................100 (十)、病蟲害識別與防治作業規程、標準 ......................................................................101 (一)、綠化養護作業檢查標準 ..........................................................................................104 (二)、項目部綠化管理考評標準 ......................................................................................105 三、植物綠化保護措施 ..............................................................................................................106 1、愛護綠化，人人有責。
................................................................................................106 2、不準損壞和攀折花木。
................................................................................................106 3、不準在樹木上敲、釘、拉。
........................................................................................106 4、不準在樹木上及綠地內設置廣告招牌。
....................................................................106 5、不準在綠地內違節搭建。
............................................................................................107 6、不準在綠地內堆放物品。
............................................................................................107 7、不準往綠地內傾倒污水或亂扔垃圾。
........................................................................107 8、不準行人和各種車輛踐踏、跨越和通過綠地。
........................................................107 9、不準損壞綠化的圍欄設施和建筑小品。
....................................................................107 第七節
管理人員及作業人員配置 ........................................................................................107 一、管理人員及作業人員配備 ..........................................................................................107 第八節
重大節會、活動、迎查保障措施 ............................................................................108 第九節
突發事件應急預案 ....................................................................................................109 (一)
火災事故 ...........................................................................................................111 (二)
盜竊案件 ...........................................................................................................113 (一)電梯困人 .................................................................................................................117 (二)水浸事故 .................................................................................................................118 (三)巡查中發現電梯異常 ..............................................................................................118 第十節
人員培訓計劃 ..............................................................................................................119 (一)培訓計劃的制定 .....................................................................................................119 (二)三年總體培訓計劃 ..................................................................................................119 (三)培訓計劃表 .............................................................................................................120 (四)保潔部員工培訓計劃表 ..........................................................................................123
二、言行規范、儀容儀表、公眾形象的培訓及要求 ......................................................125 三、人員的管理 ...............................................................................................................126 第十一節
服務承諾 ................................................................................................................128 一、服務承諾 ...................................................................................................................128 二、管理目標 ...................................................................................................................128
第一節
物業管理服務整體思路
隨著社會市場經濟的漸趨成熟，市場分工的逐步細化和專業化，政府后勤工作社會化經營管理成為新的發展趨勢，物業管理服務行業涉足政府物業領域就是一種逐步推廣的行業拓展與模式創新的嘗試，以社會專業資源結合政府物業和機關行政辦公的具體個性化需求，實現管理服務品質與綜合效益的合作雙贏，是其核心的主導思路。經過初期的實踐摸索和理論總結提升，政府物業的管理服務工作也開始走向規范化、系統化、標準化發展的正軌。
一、
政府機關物業管理服務的主導思路：以專業的物業管理服務品質為基礎，以高度的政治統一為主導，緊密配合政府工作，樹立政府機關辦公新形象，維護機關大院的良好秩序，確保機關后勤服務，持續改進，實現以品牌服務政府、服務社會的綜合效益。
以政治為高度，以政府個性化需求為導向，以誠祥物業公司專業品質和對政府物業的管理服務經驗為基礎，整合地方社會優秀資源，為政府辦公樓管理處提供“持續改進、快速反應、人性化管理、全方位保障”的機關后勤優質服務，達到用專業服務政府，樹立新的政府機關辦公形象的目的。
我們將充分憑借自己的人才優勢、技術優勢、管理優勢和資金優勢，把政府辦公樓管理處服務成為整潔、舒適的工作場所。
本公司決定在政府辦公樓管理處物業服務工作中全面推行標準化管理和人性化管理的模式，特別措施有：
1.建立和實施完善的管理服務體系 行業的發展過程證明了要達到高質量的服務水平必須建立一套高標準的質量保證體系，在政府辦公樓管理處物業服務中，從一開始就要堅持做到高標準、高起點，科學管理、規范服務。
2.培育高素質的員工隊伍 人才是最重要的資源，在人才的管理上，我們著重抓好兩個環節，一是“引進關”，引進的人才要具有較高的專業技能、較好的綜合素質和較強的服務意識。二是“培訓關”，我們每年都要針對不同的人員分別制訂出詳細的培訓計劃，要求大家都要做到一專多能，每年的培訓考核成績都要做為職務晉升和年終獎勵的重要依據。作為搞好服務工作的重要前提，我們的人才培養目標是：培養一支高素質的精干的員工隊伍。
3 3 、成立項目經理垂直管理機制
負責監督協調日常維修管理服務運作，定期(每周或每月)向政府辦公樓管理處匯報上階段的運作情況，增強溝通、促進了解，以利于日常工作的開展。
4 4 、設立服務中心 采取酒店式一站式服務的方法，只需客戶打一個熱線服務電話，所有的維修管理服務中的問題均可在承諾的時間內得到處理。
5 5 、時效工作制 所有的對外服務工作均采用限時工作制，在對客戶承諾的時間內完成。
6 6 、不均衡管理 所有員工的工作均是按照客戶的工作生活節奏設計的，均以滿足客戶的生理需要和心理需要為主要目標。
7、保本微利：我方承諾將按照保本微利原則提供服務，無論何時我方都只按一定比例公開提取微薄的管理傭金，所有的管理節余將用于服務之中。
8、全天候服務：我方實行全天 24 小時服務，設熱線服務電話。
9、建立人性化的服務標識系統(CIS)，我們將設立服務標識，如公司標識、服裝標識、工作牌、辦公標識等。
10、企業的員工素質決定了企業的競爭優勢，一個成功的企業必然擁有一支高素質的員工隊伍。搞好物業的管理和服務，首要是靠人，員工培訓是進一步適應后勤社會化改革形勢的需要，是各項工作走向專業化、企業化和現代化的基礎環節和可靠保證。通過有計劃有組織地對員工進行系統培訓，可以促進員工綜合素質的提高，進一步樹立員工愛崗敬業精神，提高服務和管理水平。因此建立員工培訓制度并制定培訓的具體安排，圍繞著“提高管理服務水平”的方針，著重把思想作風、職業道德教育和業務培訓方面作為培訓的主要內容，始終把員工培訓工作作為一場長期性、規范性的基礎工作扎扎實實地堅持至今。
11、在思想教育方面，在員工培訓教育中除了向員工灌輸“三優一滿意” (即以優質的服務、優良的作風和優美的環境讓客戶滿意)的工作理念外，還結合工作實踐，提出了“服務育人，管理育人，環境育人”三育人的原則和“誠信敬業，無微不至，盡善盡美”的服務理念;除了集中培訓教育外，利用多種形式對員工進行思想教育，甚至是利用發放工資的機會對員工進行思想教育，在每一位員工的工資袋里，都要附上一張紙條：“沒有優質的服務就沒有我們的工資。這是您一個月來辛勤勞動的回報，望繼續努力工
作!”。領導在員工領取工資時還要對員工一個月來的工作進行點評，使員工在得到自己勞動報酬的同時，接受一次思想教育，大大強化了員工愛崗敬業、為廣大顧客主動服務的意識。
12、在職業道德教育方面提出了“愛政府辦公樓管理處、愛物業、愛崗位、愛信譽、愛客戶”的“五愛”職業道德準則，要求員工愛護環境衛生、公共設施，當作自己的家一樣;“愛物業”，要求每一位員工熱愛工作，對企業忠誠;“愛崗位”，要求熱愛自己的工作崗位，珍惜來之不易的工作機會，努力提高服務質量;“愛信譽”，作為公司的一員，要愛護公司的聲譽，注意自己的言行舉止，在為客戶服務中樹立和維護物業管理公司的良好形象;同時為了規范員工的行為，還提出了“每一天上班精神飽滿，每一項工作盡善盡美;每一次服務無微不至，每一次接待熱情周到;每一句批評虛心接受，每一個承諾堅決兌現;每一個細節決不放過，每一個隱患及時整改”八個“每一”的工作準則。
13、在業務培訓方面，把重點放在制定的崗位責任制、綜合管理制度等各項管理制度上，從基礎的東西開始，緊緊圍繞應知、應會、應做、應辦、應干的東西來培訓，使每位員工對自己的本職工作崗位的基本工作內容、工作要求和工作程序深刻了解、準確把握，知道怎么做是對的，怎么做是錯的，確保把基本的工作做好、做到位，對員工還提出了“腦勤、眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”的素質要求。
二、管理服務理念和策劃
1、管理理念 我公司長期以來，無論在實踐中，還是在行業中，都一如既往的倡導“管理
和服務相結合，以服務為主”的理念。在管理學中，管理和服務似乎是辯證的矛盾統一體，只有將兩者有機的結合，方能實現管理和服務水平的同步提升，并獲得持續改進。尤其是以提供無形服務為本的物業管理，其必須依照有關法律、法規、政策及物業服務合同賦予的權力和責任行使職權和承擔責任，實施對房屋、設施、設備的管理以及對公共秩序的管理。
2、管理策劃 在全面執行國務院頒布的《物業管理條例》的前提下，以管理和服務兩個中心為支撐點，為政府辦公樓管理處提供優質的管理和服務，來營造安全、舒適、整潔、方便的工作環境。
管理模式
統一管理理念：嚴謹、快速、高效 統一服務理念：始于客戶的要求，終于客戶的滿意 統一管理目標：客戶是朋友，人才是根本，服務是核心，質量是生命，進一步倡導我們物業管理實踐中一直堅持的科學發展觀，信守“講程序、講效率、講服務、講奉獻”的企業精神，通過專業精細化物業管理，確保服務區域安全，優化環境，從而提升政府辦公樓管理處政府形象，達到社會效益、環境效益、經濟效益良性循環發展。
兩個意識：
管理意識：寓管理于服務之中，以改革、開拓精神創新的管理新思路，樹立客戶就是上帝，管理就是服務的觀念。
服務意識：全方位的主動服務，客戶的一切所需，均是服務之想為之的觀念。
三、政府機關物業 管理服務政治要求
(一)政治上與政府保持高度一致 對于政府來說，物業管理公司所體現和代表的是機關的管理與服務機構，但對于機關的外來辦事人員來說，機關的所有工作人員包括物業公司的人員都代表著政府機關的形象。因此，物業管理公司必須服從于政府的統一領導和指揮，在政治上必須與政府保持高度一致。
(二)物業管理人員要求思想覺悟高為保證政治上的高度一致，嚴防與杜絕政治錯誤，要求物業公司員工要有較高的政治思想覺悟，組織大家定期或不定期的學習黨的路線、方針和政策，進行經常性的思想政治教育，提高廣大員工的政治覺悟。
(三)要具有高度的政治敏銳性及警惕性 物業管理公司員工除了執行本崗位的職能外，同時也是政府機關安全的守衛者。對于進入的每一個陌生人，無論是管理人員、護管人員、維修工、還是普通清潔工都要提高警惕，嚴防不法分子作案。同時，每個員工對外來陌生人員及社會媒體詢問內部情況及政務事項時，都應有高度的政治敏銳性，未經允許決不能擅自接受訪問。在機關內工作必須嚴格遵守《保密守則》，做到不該看的不看，不該問的不問，不該說的不說，不該動的不動。
保密守則
為保證黨政機關工作安全，確保黨和國家機密安全，我們特制定了《保密守則》，對全體員工嚴加要求，以確保政府機關機密安全。
一、總則 (一)物業公司員工入職前必須學習并嚴格遵守《中華人民共和國保守秘密法》。
(二)各崗位所有員工必須嚴格遵守本崗位保密規定。
(三)物業公司員工未經允許不能擅自接受任何媒體的采訪。
(四)未經允許不能將機關內的任何資料帶出機關或以電子郵件的形式發出。
(五)機關所有會議、貴賓接待行程等信息未經允許不得向任何非接待人員透露。
(六)所有工作人員不允許談論、打聽機關領導及工作人員的私人生活。
(七)所有工作人員進入辦公室前必須先敲門并得到同意后方可進入。
(八)嚴禁使用臨時工參加涉及機密的工作，外來人員在機關內從事維修等工作時，現場必須最少有一名機關工作人員或物業公司工作人員。
(九)未經同意任何人嚴禁加配機關大院及機關內任何地方的鑰匙。
(十)任何人未經授權嚴禁擅自接聽機關各部門的電話。
(十一)對違反保密規定，失密泄密員工必須從嚴處理，情節嚴重的予以開除，違反國家法律的予以移送公安機關處理。
二、管理人員保密規定 (一)管理人員原則上只能在機關的公共區域內巡查，如需進入辦公室或檔案室時，必須首先得到機關相關工作人員的批準。
(二)管理人員在處理日常書報信件收發時，不得偷看其中內容，不能打聽信件內容，不得向任何人透露信件的來源及去向。
(三)日常管理中管理服務中心與機關各部門溝通的各類文字信息，必須分類保管，未經允許不得擅自處理。
(四)對機關內任何非管理范圍內的事情，必須做到不該問的不問，不該看的不看，不該聽的不聽，不該說的不說。
三、護管員保密規定 (一)對日常來訪人員及貴賓的情況、行程未經允許不得向任何人泄露。
(二)日常信訪、工作中發生的任何異常情況，必須做好記錄并通過文字表格從護管系統內部渠道向相關部門報告，嚴禁向無關人員透露。
(三)日常監控室所看到的任何情況除非安全工作需要向相關人 員及領導報告外，不得向任何人透露，更不得作為日常話題。
(四)嚴禁向無關人員透露管轄范圍內發生的任何案件情況。
(五)嚴禁利用安全監控設備對機關內的工作人員私人日?；顒舆M行監控。
四、維修人員保密規定 (一)維修人員未經允許不得進入各部門辦公室。
(二)維修人員到辦公區域內進行維修工作時，必須得到機關相關部門的允許，并且現場必須有一名機關工作人員。
(三)進行室內維修工作時，未經允許不得擅自移動、翻動、偷看辦公室內的任何文件。
(四)維修工在維修過程中必須做到不該看的不看，不該聽的不聽，不該問的不問，不該說的不說。
(五)嚴禁向任何無關人員描述各辦公室的所見所聞。
五、保潔員保密規定 (一)重要部門、主要領導辦公室指定專人進行清潔，人員應保持相對穩定。
(二)清潔過程中未經允許不得將任何帶字紙片以及電子文件試為垃圾丟棄。
(三)所有磁盤、帶字紙張文件的處理必須經機關各相關部門同意，并由專門途徑處理，嚴禁未經允許擅自將機關內廢紙變賣。
(四)清潔過程中必須做到不該看的不看，不該聽的不聽，不該問的不問，不該說的不說。
第二節
保潔服務方案及管理制度
一、各崗位職責
保潔部服 務職能：
負責院區內公共區域環境保潔、消殺工作，創造一個整潔、舒適、優美 的工作、修養及生活環境。
負責物業服務范圍內保 潔衛生;負責定期消殺、滅害、防疫等工作;負責綠地內雜物的清理。
(一)經理職責 1、負責監督執行公司的各項規 節制度，制定部門規定。
2、負責制定政府辦公樓管理處清掃
管理的實施方案。
3、負責制定政府辦公樓管理處各清
潔工作的實施執行標準。
4、負責編制人員的計劃安排。
5、負責制定消殺服務實施方案。
6、負責核實工具用品的申購計劃。
7、定期巡查、檢查保潔任務完成的情況。
8、對一些專用設備進行使用指導。
9、負責處理涉內外糾紛、投訴。
10、負責各種清潔業務的接洽。
11、負責對員工進行業務培訓和考核工作。
(二)保潔主管崗位職責
1、負責監督執行公司及部門的各項規節制度。
2、負責檢查保潔員的儀容儀表和到崗情況，作好考核評估記錄。
3、根據當日工作任...
第五篇：政府機關物業服務方案篇
政府機關物業服務方案 1、管理方式：在辦黨委和行政的領導下，成立市行管辦物業管理工作組，全權負責物業管理工作的組織和實行。具體工作由辦公室和財務科負責。
2、經營方式：依照黨和政府的相干政策，對行管辦所有物業實行公然招租、租賃經營。
3、管理措施 ?
1、切實加強對國有資產的管理，確保國有資產不流失、不破壞。
2、機關負責物業主體結構的養護和維修，負責水電表前管線的調和管理。
3、物業所屬地面、下水道、化糞池、卷閘門、門窗、水電表后管線及其他附屬設施等皆以現有狀態實行租賃，租賃后其保養和保護概由承租人負責，如有破壞應恢復原狀。
4、水電費總表與各分表差額(消耗)均攤，由相干承租人負責。
5、承租人必須依法經營，嚴禁利用租賃房屋從事非法經營活動，特別是經營易燃和爆炸性物質，1 經發現及時報有關執法部門查處。
6、加強生產安全管理，定期排查，常常催促承租戶注意火災隱患，杜絕安全事故的產生。
7、租賃期間，因周邊關系產生的 1 切影響概由承租人自主協商處理。
8、承租方因經營裝修或懸掛廣告牌等，必須征得租賃房產所有權機關的同意，不能改變主體結構，新添固定設施或裝修待合同期滿后來修去丟的原則，無償交機關所有。
4、合同要求 ?
1、租賃期限：租賃合同原則上 1 年 1 簽，經營特種行業(如餐
飲等)，承租期可適當延長，但最長不得超過 3 年。租金要根據市場行情調劑漲跌。
2、合同保證金：承租人必須交納年租金總額的 50%，即相當于半年租金作為承租履約保證金，合同期滿，若無背約行動，保證金無息退還，翌年續租轉為翌年保證金。
3、租金：租金標準隨行就市，參照同地段同房質的租賃價格，公然、公平、公正對外招租。租金交納每一年分兩次交清：1 年 1 簽的，簽訂合同時 1 次性交納半年租金，當年 6 月份交清下半年租金;對特殊行業如餐飲等超長承租的必須在年末 12 月分內交納翌年上半年的租金，未按要求及時交納租金的無條件消除合同。
政府機關物業服務方案 1、平常工作目標管理的完成狀態 ?
(1)房屋管理房屋管理是物業管理工作總結的重要資料之1。為了弄好此項工作，我們建立了完善的房屋管理檔案，制定了房屋管理制度，編制了詳細的管理計劃，并職責到人定期檢查。住戶房屋裝修無破壞，外觀統 1，無危害房屋結構的行動，空房完好率為 95%。
(2)公共設施、裝備的管理為了保證小區廣大住戶的正常生活，在公共設施、裝備的管理方面，我們制定了完備的保護、保養計劃和應急方案，做到平常檢查有登記、小型保護有記錄。維修電話 24 小時有人接聽，全年完成小型檢驗工作 17 次，應急維修工作 3 次，到達養護設施、裝備到位，維修及時，正常運行的管理要求。
(3)綠化管理為了給業主創造 1 個優美的生活環境，我們嚴格落實了綠化管理措施，用心配合監督綠化公司，施工及養護工作，針對綠化公司在施工養護進程中出現的問題，及時發出了整改通知與公道化的推薦，催促其整改，并在綠化警示牌沒有到位的狀態下，制作簡易警示牌、圍欄，加強綠化防護管理工作，使綠地基本無破壞，踐踏
及公用現象，綠化完好率為 98%。
(4)環境衛生的管理環境衛生方面，我們針對小區環境逐漸完善的狀態，大家齊動手定期、不定期組織進行大掃除，制定了嚴格的保潔程序與考核辦法，并對裝修垃圾實行袋裝化定點堆放，集中清運管理，并加強小區衛生檢查工作，保證了小區的衛生清潔美觀。班級口號霸氣壓韻 ?
(5)小區安全防范工作小區治安防范及消防工作是物業管理中的重中之重。為給業主帶給 1 個安全舒適的居住環境，我們狠抓了小區治安消防工作，對保安人員定期進行崗位培訓，智能裝備操作培訓、考核，制定了嚴格的崗位考核標準，并堅持逐日早操、早會，提高員工的身體素質與平常工作管理，嚴格履行了工作程序、巡崗查崗、巡更制度。要求保安人員認真巡查，禮貌執勤，禮貌訓導，遇到壞人壞事大膽管理，使去年安全防范工作狀態良好。
2、今年完成的重點工作 ?
(1)業主入住前期物業管理工作。
(1)熟習小區各項設施、裝備的施工狀態;進駐后，我們為盡快熟習小區施工狀態，裝備安裝狀態，我處工作人員不怕苦、不怕累，頂著烈日跑工地，爬高樓，掌握了超多的 1 手資料，為后期工作打下了堅實的基礎，并遭到了開發商的稱贊與好評。
(2)根據小區實際狀態，完成工作預案，提出公道的推薦;在熟習小區各項狀態后，我們針對小區的實際狀態，完成了小區各項管理工作預案，如：車輛管理方案，治安管理方案，裝修管理方案等，總計 9 項，并提出公道化推薦 11 項，開發商采用 3 項，即報奶箱設置在門廳內，安設綠化噴淋系統，部份雨水管接入地下管網等公道的推薦。
?
(3)弄好保安員前期的培訓工作;保安工作是物業管理中的窗口，為了保證小區保安前期服務質量，我處安排保安員提早培訓 1 個月，制定了詳細的培訓方案與計劃及考核辦法，加強保安員的本身素質與業務技能，保證業主入住后有 1 個良好精神面貌和業務素質的保安隊為業主服務，保安隊的工作遭到 1 致好評。
(4)配合開發商的售樓工作;為了配合開發商的銷售工作，我處在前期人員不足的狀態下，安排專人在銷售部配合售樓工作，耐心解答客戶關于物業管理方面的疑問，制作了 2 塊 xxxx 宣揚牌，宣揚本公司物業管理服務工作，并到達必須效果。我們除派專人配合銷售部，全部員工還放下節日休息，配合銷售部 101 售樓黃金周的銷售工作。我們的工作遭到銷售部的肯定和稱贊。
(5)弄好業主入住前期準備工作，順利完成交房工作;為迎接業主入住，順利完成交樓工作，在公司的指點和幫忙下，我們做了超多的前期準備工作，整理準備了超多的入住資料和必要的文件。如入住通知書、前期物業管理協議等總計 12 項。根據方便業主、服務至上的原則，我處針對小區的實際狀態，公道制定了辦理入停止續的流程，和崗位，設置了業主入住須知，入停止續辦理流程圖，裝修須知，裝修手續辦理流程圖，使業主在辦理各項手續中能 1 目了然。使交房工作順利進行，目前辦理入住業主 139 戶，辦理裝修手續戶。
(2)加強管理服務工作，提高服務質量; ?
(1)建立小區家園化，人性化管理服務理念。
進駐后，我們堅持實行家園化，人性化的管理， 以人為本 的服務精神;業主的需要就是我們的工作中心，為展開服務，讓業主進入小區感到有 1 種溫馨的感覺，我們展開特殊關照戶的服務，對小區有生活困難的業主，在生活上給予關心與照顧，服務上給予優良服務，
如 1⑴⑸01 業主老公是海員，因工作長時間不在家，家中只有業主和小孩，針對這類狀態，我們對此戶進行特殊關照戶服務，給其解決 1些生活上的困難，遭到業主稱贊。除此以外，我們還展開免費代辦服務，如代辦電話、寬帶、電費儲蓄，使業主有 1 種 有困難，找物業 的感受，服務工作遭到業主良好的贊譽。
(2)弄好維修服務工作維修服務工作是物業管理的 1 個重要環節，為此我們狠抓維修工作的及時率和完成率。
為了弄好房屋及相干設施的維修工作，我們緊密地與開發商、施工隊、生產廠家聯手，肯定了維修程序和辦法，美滿完成年前無遺留維修工作的目標。今年總計接到維修投訴 157 起，完成 152 起，及時完成 131 起，完成率為 96。8%，及時率為 83。4%。在公共設施、裝備方面，我們及時定期對各種設施進行保養、檢查，發現問題及時維修，及時處理，如 12 月 30 日，小區蓄水池浮球閥失靈，管理人員巡查發現后，為讓業主正經常使用水，我們首先是用心的進行搶修，再通知廠家到場調查緣由，保證業主正經常使用水工作不受影響。
(3)加強小區裝修管理工作 ?
小區裝修管理工作是前期物業管理的 1 個重要環節，它觸及到物業的使用壽命與安全及小區房屋外觀的完好美觀，這方面我們做了超多的工作，并根據小區實際狀態，與管理要求，我們制定了詳細的管理制度，如裝修須知、屋頂花園管理規定等，并堅持每天對裝修戶的巡查工作，做好記錄，遇到問題及時解決，及時處理，堅持原則。去年共處理背章施工 32 起，均已整改。保證房屋主體結構完好，在房屋外觀方面，我們堅持制度，保證小區外觀整齊劃 1，完好美觀。
(4)認真聽以業主張見，及時為住戶排難解紛。
業主良好的工作推薦，管理推薦是我們的工作指針。因此我們
做到住戶反應的問題認真記錄，及時處理，促進與業主間的溝通，耐心為業主作解釋工作，并及時為住戶排難解紛，如入住業主車輛停放問題，業主裝修用沙堆放點等問題。我們這類 為業主著想，以業主為中心 的服務思想獲得了良好的效果，遭到業主好評。
(3)奮發提高管理水平，增進物業管理上檔次; ?
(1)組織員工進行職工道德與管理技能培訓，提高工員工業務素質。管理處員工的綜合素質與物業管理的服務的質量，水平是密切相干的。根據這類狀態，并結合小區大部份都是新進員工，接觸物業管理時刻短的實際狀態，我制定了詳細的培訓計劃和考核辦法，定期對員工進行思想和業主管理水平的培訓，并定期進行保安業務技能考試，使員工在思想上得到充實，管理技能上得到了提高，去年共組織人員培訓 6 次，技能考核 4 次。
(2)利用先進的管理手段，建立健全科學的管理方式;我們緊跟社會發展步伐，使用電腦，對小區各檔案收費帳目、管理計劃等工作進行電腦管理，大大提高了工作效力，使管理處的基礎，工作到達 1個新出發點，為今后的創優工作打下了堅實基礎。
(4)弄好對外調和管理工作;弄好對外調和工作是物業管理工作順利展開的關鍵，為此，我們緊密與開發商配合，用心主動與洪山房地局，*局，電信局聯系，并美滿完成環衛開辦;申請門牌、拜托合同、服務協議備案，電信局協議的簽定等工作。
3、存在的問題和教訓。
雖然，我們在去年的工作中獲得了必須成績，但還有很多需要完善與加強的地方。
第 1，管理人員整體素質不高，服務意識不強各方面思考不全面，實際處理事務的潛質還有待提高;
?
第 2，與業主的溝通不夠，了解不足。
第 3，裝備、設施管理力度還需加強，針對以上幾個問題，在 2零零 2 年工作中，我們將吸取經驗與教訓，奮發提高員工的業主技能與管理水平，把工作做得更好。
物業管理工作總結：在新的 1 年里我們將加快步伐，不斷提高本身物業管理水平，不斷完善小區各項管理工作，為使早日跨入優秀物業管理小區做貢獻，為某物業公司的發展添磚加瓦。
政府機關物業服務方案 XX 物業是我第 1 份正式工作，不知覺已伴隨了我 3 個春夏秋冬。當年的懵懂仍記憶猶心，感謝領導的悉心培養，同事的關懷互助，現在的我成長了，工作能力提升了，下面對20XX 的個人工作進行總結：
1、基礎服務：
1、配合春節在園區的值班工作，值班的 13 天中，讓我進 1 步感受了 XXX 這個大家庭的溫暖?？床坏酱蠹医z毫怨言，只有臉上溫暖的笑容。值班期間，園區攬秀苑組團門崗前方及南北主干道爆水管，按經理唆使及停水預案對各部門作出調和工作，對業主做好解釋工作及維修情況匯報工作，最長用時 11 小時終究保證了入住業主的生活用水，無業主投訴。
2、配合公司對 8S 管理活動的全面推動，并對接相干標識的制作，及其他橫幅、水牌、上墻文件等標牌的制作。
3、起草園區各項對外書面函件的制作，含工作聯系單、整改通知單，裝修施工整改工作聯系函，與青竹湖鎮高爾夫球會對接的函件等。
4、資料管理：嚴格依照檔案管理規定。特別是業主檔案做到目錄清晰，檢索方便，各業主資料做到 1 戶 1 檔，同時確保了資料的保
密性，嚴格履行借查等規章制度。
5、配合園區于 11 月 1 日實行的訪客證制度，對所有臨時出入人員(業主的親友、施工整改、裝修人員等)經電話聯系確認身份后再通知門崗放行，以確保業主的居住安全。
2、園區生活服務：
1、配合園區生活服務體系工作的展開，制作各項溫馨提示張貼，及經片區管家發送于各入住業主手中。
2、負責各類節慶、園區活動致業主的短信發送。
3、配合園區生活服務體系健康服務的展開，對來訪業主主動提供血壓丈量服務;發送體檢卡至來訪的業主，并及時更新相干統計。
4、對 20XX 年 1 月至 8 月的園區生活服務展開情況進行了統計，在學習單項服務跟進表及月統計表的進程中，極大地提升了我的工作技能與服務理念。
展望明年，迎接我們的是機遇和挑戰，深知自己還有太多不足的地方，在 20XX 年做出以下提升自我的事項：
1、在 20XX 年初，因公司的肯定我提升為部門領班，責任與義務隨之而至，但在團隊凝聚力建設、管理藝術方面都需提升，在來年會做好部門內部及與其他各部門的溝通工作，使工作團隊保持嚴肅又活潑的健康氛圍，學會將督導工作做得更好，保證部門服務品質，發揮員工的集體作用，進 1 步提升服務品質。
2、及時跟進維修工作的及時率和完成率，以便及時為業主排難解紛。
3、多到現場了解實際情況，可以更透徹地了解相干的物業專業名詞，更能尋覓處理問題的方法或途徑。
4、對存在的問題和教訓及時進行總結，編制成案例，以便相互
交換、鑒戒、學習。
5、努力提高自己的技能與管理水平，把工作做得更好。
6、除學習本部門觸及的相干范疇，更要學習其他各部門的各項流程，賜與后對全局的把控能力做好扎實的基礎。
7、加強組織調和及處理突發事件的能力。
我們的工作就是由各種小事情串連起來的，但要做好這些小事情卻 1 點也不容易，在 XX 工作的日子里，深感 XX 能發掘我的潛能，領導和同事都是我的良師益友，我會找準自己的發展方向，保持這份工作熱忱勇往直前!