第一篇：寫字樓物業管理的難點
淺析寫字樓的物業管理
作者：佚名 文章來源：本站搜集整理 點擊數：
313 更新時間：2008-9-
312:49:28
核心提示：寫字樓對物業管理服務質量要求高，服務項目要求多，對服務人員的綜合素質要求也高，它不同于住宅小區，雖然安全問題很重要，但對服務的要求更加突出，具有外松內緊的特點，要針
對寫字樓物業及管理的特點制定物業管理的措施，抓住寫字樓物業管理的重點，提供特色服務。
(一)寫字樓物業的特點和管理特點
寫字樓是業主、非業主使用人進行日常辦公或開展經營活動的場所。
寫字樓物業和管理主要有以下幾個特點：
(1)物業的地理位置好，一般多位于城市中心和交通便利的繁華地段，物業管理的車輛指揮管理工作量大。 (2)物業檔次高，整體形象好，業主、非業主使用人對物業管理的要求也較高。
(3)物業的機電設備設施多，技術含量高，除正常的供配電、給排水、電梯、消防系統外，還有中央空調、樓宇設備自動化控制系統、樓宇辦公自動化系統、樓宇智能化管理系統等。 (4)物業使用人相對不固定，有的更換頻繁，物業的租賃管理是物業管理難點。
(5)業主、非業主使用人經營范圍廣泛，社交活動頻繁，社會關系復雜，業主、非業主使用人內部管理隱患多，給物業管理增添了難度。
(6)業主、非業主使用人來自社會各階層，素質參差不齊。尤其存在短期租賃戶，使物業管理的公眾管理制度執行難，物業管理服務費等費用拖欠嚴重。
(7)公共場所人流量大，進出人員難以控制，安全管理責任大。
(8)因為是辦公場所，單個物業空間大，甚至整層樓都是連通的，樓內業主、非業主使用人的設施、財產多，人員集中，是防火控制的重點區域，消防安全是物業管理的重點之一。
(二)寫字樓的物業管理
1.寫字樓對物業管理服務質量要求高，服務項目要求多，對服務人員的綜合素質要求也高。所以物業管理企業在選派管理人員時，必須注重員工的綜合素質，無論是個人形象，還是內在氣質，都要達到一定標準。此外，物業管理企業要加強管理，努力提高物業管理服務質量，以滿足寫字樓業主、非業主使用人對物業管理高標準的要求。
2.寫字樓物業不同于住宅小區，雖然安全問題很重要，但對服務的要求更加突出，具有外松內緊的特點。所以物業管理企業必須改變一般的物業管理觀念，不能一味求嚴、求穩，一定要在員工服務意識和服務禮節禮貌的培養方面下一番工夫，使員工的服務水平上升到一個更高層次，從而滿足寫字樓業主、非業主使用人對物業管理服務的更高要求。
3.針對寫字樓物業及管理的特點制定物業管理的措施，抓住寫字樓物業管理的重點，提供特色服務。在制定寫字樓管理服務方案時，應充分認識到服務質量對寫字樓租金水平和市場價值的影響力。承租人非常重視物業管理的品質和所提供服務的有效性，尤其是物業維護的水平。一個窗明幾凈、井井有條的寫字樓環境，對承租人和潛在承租人都會產生極大的影響力
寫字樓物業管理的特點
時間：2008-11-23 22:32:30來源：網絡作者：未知點擊：
74 快速獲取積分
(一)保證樓內與外界通訊渠道的暢通
寫字樓內辦公人員眾多，電腦、打印機、復印機、傳真機、通信設備等各種辦公設備全天使用，因此，必須保證供電系統的正常運行。否則，將直接影響樓內辦公人員的工作效率。同時，如果電力供應的中斷將會給客戶帶來巨大損失，導致客戶的投訴或索賠。
由于寫字樓內人員眾多，為了給客戶提供一個舒適的工作環境，消除病菌從空調通風管道進行傳播的可能性，自經曲里勢提的亞前到鉆弱強X定期對空調系統風道進行消毒，保證樓內的溫度、濕度和空氣質量符合國家的相關標準。
為了保證樓內辦公人員正常的生活用水，必須對樓內的給排水系統設備進行定期的維修養護及按時對生活水箱進行清洗消毒以保證樓內辦公人員的用水安全。
對于高層寫字樓來說，電梯是最重要的交通工具，倘若電梯出現故障將會給樓內辦公人員出行帶來很大的不便，因此必須制定嚴格的運行保養制度，通過合理的運行和科學的養護，提高電梯運行的安全性，確保樓內辦公人員的正常使用。
保證樓內與外界通訊渠道的暢通，是現代化智能寫字樓物業管理的重要任務之一。
在當今的信息社會，信息的交流及信息的獲取是至關重要的，是帶來巨大經濟效益的前提，通過對樓內通訊設備日常及定期的維護，保證寫字樓內通訊系統設備的安全運行以滿足樓內辦公人員的使用需求。
(二)提供安全保障，常備不懈
寫字樓內的消防工作非常重要，一旦發生火災后果難以設想，因此，物業管理工作中除了要遇正逍換設備設施的完好和消防渠道的暢通外，還要消除火災隱患，加強寫字樓內的裝修管理、加強員工及用戶的防宣傳教育工作，消防工作應做到常備不懈。必須加強樓內各區域的定時巡邏檢查及完善樓內的安全監控措施，并通過嚴格的監督檢查機制以確保安全保衛管理制度的有效實施。因此，要建立完善的應急預案。
(三)要求環境整潔，舒適優雅
現代化的寫字樓，系統設備先進、裝修檔次高，但是，由于寫字樓人員出入量大，容易出現臟、亂和建筑材料損壞的問題。為了創造干凈，整潔、優雅，舒適的辦公環境，寫字樓內衛生間、
大堂、走廊、樓梯間、電梯廳等公共區域的衛生及辦公區域的衛生應由專業保潔人員進行定時、定期的清潔、打掃和維護。
樓內垃圾的及時清運、定期的消殺滅工作是預防疾病傳播的有效手段之一，定期的外墻清洗，可以保持大廈只好的外觀形象。擺放適當的花卉和綠色觀賞植物，既增加了人們的視覺美感又凈化了環境。
(四)質量要求高，科技含量大
由于現代寫字樓本身規模大、功能多、設備先進，加之進駐的多為大型客戶，自然各方面的管理要求都較高。特別是現代化的智能寫字樓，集各種先進技術設備之大成，例如，中央空調系統設備、高檔電梯、樓宇自控設備、保安監控設備、火災自動報告系統設備、辦公自動化系統設備等，這無疑對物業管理人員提出了更高的要求。物業管理工程部的人員不僅要具有管理知識，更要具有與之相適應的專業技術知識，只有這樣，才能夠駕馭這些設備，才能夠擔負起管理和維護這些設備系統的責任。同時，應指導客戶正確地使用這些設備，避免因不正常的使用操作而導致設備的提前損壞。
廣州物業管理三大發展趨勢
2002.07.0
1有專家指出，好的物業管理是樓盤升值的保障。但要做到真正的好的物業管理，除了物業管理公司自身要不斷提高整體素質、變管理為服務之外，還需要不斷完善的法律法規來支撐。所以，未來物業管理的發展方向主要是專業化、法律化和人性化。
一、專業化
現在許多人都有這樣的認識：物業管理不就是伺候人嗎?用得著什么技術和學歷嗎?是個人就能干——也正是受這些認識左右，在許多小區還保留著房管所年代管理員的工作作風，物業公司工作人員學歷低、年紀大、缺少服務意識成為普遍現象。其實，物業管理是一門專業，既需要高學歷、高素質的人才，也需要網絡等先進科技，同時也需要現代化的企業管理。無人化管理、智能化管理都是未來物業管理的發展方向。
二、法律化
如何妥善處理開發商的遺留問題?被炒掉的物業公司不走人怎么辦?業主管理委員會有法律地位卻沒有法人地位如何能體現其作用?如何約束沒有公德意識的鄰居„„現在幾乎所有的業主，包括一些物業管理專業人員都在慨嘆：物業管理的法律法規太少，且缺少操作性。像香港及國外那樣擁有詳盡物業管理方面的法律文本是未來幾年內物業管理的大勢所趨。
三、人性化
下雨天打車到樓下，保安能打著傘接你進樓;家中電表沒電了，維修工能友善提醒;車輛損壞，保安員不是第一句話就是“這與我無關”„„物業管理的核心工作是服務人，要想服務好，必須在不增加或少增加成本的前提下盡量體現服務的人情味兒。
香港物管=“雇工”
據了解，在香港，物業管理公司扮演的是雇工的角色，小業主如果對物業管理公司的工作感到不滿意，只要半數以上表決，就可以選擇另外的物業公司。目前廣東省、廣州市有關物業管理法規中雖然也有類似的規定，但是在實踐中并沒有得到很好的執行。
此外，香港物業管理的目的，不僅是要為業主或租戶提供一個安全、舒適、和諧的居住環境或工作環境，及保障業主和租戶的利益，同時更是為了提高物業的投資回報率。所以，其服務內容不僅包含日常的房屋維修和保養工作，還旨在通過這些物業，去推動和協調這些物業內業主或租客之間的社會與人際關系，使他們建立起互惠互利、和睦共處的鄰里關系，使房地產這類貴重資產和高價商品得以發揮最高的效益。
有專家表示，以后廣州市大小樓盤如果都向著這個方向發展，無論是對于業主來說，或者對于廣州市的房地產發展來說，都是很有利的。
第二篇：寫字樓的物業管理與思考
摘要：
作為對建筑物設施以及場地等進行管理的行業，物業管理在其環境、交通以及設備質量等方面扮演著重要的角色。而寫字樓作為進行專業商業辦公的場所，具有十分密集的人流量，資源環境等方面的消耗也十分巨大，因此寫字樓的物業管理工作是十分困難且復雜的。就我國目前的狀態來說，很多寫字樓的物業管理公司對自身工作并不重視，因此存在許多的問題和缺陷，導致物業管理質量下降，從而損害了寫字樓自身的價值，所以對寫字樓物業管理的發展進行研究是極為必要的。
關鍵詞：
寫字樓;物業管理問題;發展趨勢
物業管理是一種公共服務行業，工作人員能夠管理其負責建筑區域內的設備、建筑物以及場地等，該工作能夠由業主自行處理，也能夠委托給其他管理公司進行處理，無論是哪種方式，物業管理工作都對建筑物的質量以及環境有重要意義，同時與建筑物的經濟以及社會價值關系密切。寫字樓的價值會受到多種因素的影響，物業管理就是其中的一種，而隨著社會的發展，物業管理工作也需要進行相應的完善，為了保證寫字樓物業管理工作的順利實施，在此，就寫字樓物業管理發展趨勢進行了一些探討。
一、相關知識綜述 1.寫字樓以及物業管理。
寫字樓與住宅樓的不同之處在于，前者主要進行商業活動，是辦公場所，而后者主要用于日常生活和住宿，兩者之間有明確的劃分，甚至于房產證上也有相關的標注。上個世紀七十年代，國外有學者指出，寫字樓就是進行文書處理以及信息收集等經濟活動的場所，其評定標準主要有兩種，包括5A寫字樓以及甲級寫字樓，兩者相比5A級寫字樓的劃分更為明確。所謂物業管理有狹義與廣義之分，前者是指個人或者是物業管理公司，對建筑物以及其內部場所、設施以及場地等進行維護的一項活動，而后者則是指包括委托管理在內的一系列管理工作的流程。
2.物業管理的目標以及內容。
寫字樓物業管理工作有具體的目標和內容，其主要目的就是為了完成業主交代的任務，在為其創造良好辦公環境的同時，保證完全發揮寫字樓的功能以及作用，除此之外還包括其經濟以及社會效益，最后還要對不同業主的需求進行相應的滿足。而物業管理的具體內容，除了對建筑物內的環境進行維持，對設備進行維護之外，還包括簽訂合同、制定方案、成立業主委員會、制定維修公約、落實管理責任、進行接管驗收以及進行市場營銷推廣等。
二、寫字樓物業管理的問題以及建議 1.寫字樓物業管理的缺陷。
寫字樓作為辦公以及進行商業活動的主要場所，在白天具有較大的人流量，同時來往人員類型較多，雖然有監控進行預防，但仍然有不法分子在日間混入寫字樓進行偷盜。而在夜間人流量有明顯的減少，因此寫字樓的安保工作存在一定的難度，物業管理人員必須要防止不法分子在夜間對寫字樓內的財物等進行破壞和偷盜。所以寫字樓的安保工作存在一定的缺陷，沒有身份識別認證，同時夜間防御能力較為低下。其次，寫字樓的設施和制度存在一定缺陷，比如大部分寫字樓沒有設立餐廳，使得員工不得不外出用餐，不僅耽誤了大量的時間，還有可能引發員工身體狀況等方面的問題，而寫字樓內部的廣告管理制度并不完善，使得其中各類型廣告牌雜亂無章，對寫字樓的社會效益造成損害。最后，因為寫字樓的業主形式較為復雜，使得物業管理活動的開展存在一定難度。
2.相關問題的解決建議。
首先，需要為寫字樓建立良好的安保系統，同時制定統一的作息時間，企業員工需要通過刷卡等方式進入寫字樓，而非寫字樓人員則要通過他人接送，或者前臺通知等方式進入寫字樓，降低閑雜人等混入其中進行不法活動的可能性，另外需要在夜間加大管理力度，增派安保人手，對夜間進入寫字樓的人員進行檢查和詢問，確定之后才能允許其進入。其次，在白天上班期間安排安保人員在寫字樓各處進行巡視，加強防范力度，同時對業主公司的每位工作人員普及安全知識，提高其防范意識以及警惕性。再次，物業管理公司需要增設餐廳等相關設施，提高寫字樓的可用性，增加其功能，從而提升其經濟價值，同時制定廣告管理的標準，保證寫字樓的美觀以及整潔。最后，物業管理公司可以就寫字樓業主形式的特點，在重要節日組織業主開展聯歡以及球類比賽等活動，從而提高彼此之間的熟悉程度，為將來物業管理工作的順利實施奠定基礎，使寫字樓建立一種和諧的氛圍。
三、寫字樓物業管理的發展趨勢 1.倡導綠色可持續發展。上
個世紀八十年代，可持續發展觀的提出對我國經濟以及社會的發展產生了一定程度的影響，全世界各個國家也都開始不斷向其靠攏。資源的消耗以及環境的變化，使得人類開始思考經濟發展與環境之間的關系，而為了響應可持續發展觀，積極對資源和環境進行保護，綠色建筑開始受到更為廣泛的關注。眾所周知，無論是何種建筑，都要消耗水資源以及電力資源，同時還要使用許多的建筑材料，而寫字樓作為辦公場所，對于電以及水的消耗更加巨大，因此我國制定了一系列公共建筑節能指標，并于2010年開始要求進行強制執行，這為寫字樓的建設以及規劃提出了更高的要求。綠色低耗能寫作樓不僅具有節能減排的作用，同時還能夠降低業主對其運營成本的投入。首先，相關調查顯示，綠色建筑具有較高的節能效率，其節約的資源最高能夠達到70%，這就意味著在寫字樓運營期間，業主不用投入過多的費用，增加了其經濟效益，而對于使用寫字樓的用戶來說，良好的辦公環境也能夠提高其工作效率。但是要真正做到寫字樓的可持續發展，就要學習先進的建筑技術，深刻理解其技術內涵，并與我國的實際情況進行完美融合。
2.管理經營一體化趨勢。
寫字樓作為商業辦公場所，其物業管理以及經營都是極為重要的環節，而將這兩者進行融合是未來物業管理發展的主要趨勢。物業管理主要是為業主以及用戶提供服務，經營則是將建筑的增效潛力進行完美以及充分的發揮，如果使兩者一體化，那么就能夠在提高物業管理工作效率的同時，提高建筑的經濟收益;另一方面，管理經營一體化能夠提高物業管理工作的范圍以及層面，保證業主的經濟以及社會效益，同時使自身提供的服務更加全面和徹底。通過管理經營一體化的發展，能夠在物業管理的整個流程中運用營銷理念，使物業管理工作中的保值等作用得到充分的發揮，不僅使企業的經濟效益得到了有效的提升，還能夠保證物業工作中的效益得到充分的挖掘，同時使得物業市場的流通情況更加迅速。
3.服務功能多樣化趨勢。
寫字樓物業管理工作應該充分滿足業主的各方面需求，因此其服務層次就要有相應的提升和改善。首先，物業管理工作需要滿足業主的基本使用需求，比如水電、電梯等設施的正常運行;其次，物業管理工作需要滿足業主高效快捷的需求，保證寫字樓的辦公、交通以及通訊都具有智能化，同時具有穩定性;再次，物業管理需要滿足業主便利周到的需求，比如周邊要有超市、餐廳以及運動會所等，而寫字樓內部則要設有快遞以及會議室等相關設施，方便業主以及客戶的生活和工作;最后，物業管理需要滿足業主尊貴以及升華的需求，對于在寫字樓工作的人員來說，他們大多數都是白領以及腦力工作者，具有較高的文化經歷，因此對于自我價值的實現有更高的要求，因此物業管理工作需要讓他們感受到尊重以及周到，從而使其感受到自身價值得到認同，另外物業管理要注重周圍其他公司的知名度等情況，從而達到共同促進，共同影響，共同升華的目的。
四、結語 寫字樓的物業管理工作會對其經濟、社會效益以及業主的利益產生重要的影響，因此要根據時代的發展和變化，結合物業管理行業的發展趨勢，打造符合社會以及商業需求的完美寫字樓。
第三篇：寫字樓的日常物業管理服務
寫字樓的日常物業管理服務的主要內容包括以下幾方面工作。
1. 入住服務
物業管理企業要為業主和租戶的入住提供全方位的服務，如入住手續的辦理，入住驗房、裝飾裝修指導等。
2. 裝修監督管理
監督業主和使用人對寫字樓進行的二次裝修，以確保樓宇結構和配套設施、設備不受破壞，以保證物業的安全。
3. 房屋養護與維修管理
設置大廈的引路標示、樓層和房間號的標志;禁止違反規劃的亂搭亂建;保持大廈外觀完好、整潔;做到房屋完好率達98%以上，零修合格率達100%;建立回訪制度和做好回訪記錄。
4. 配套設備設施養護與維修管理
做到設備良好、運行正常、設備及機房環境整潔;配備所需各種專業技術人員;嚴格做到維修和操作人員持證上崗;實行24小時值班，出現故障立即排除;安保與消防設備配備齊全、完好無損，安保和消防控制中心運行正常;電梯運行正常：給排水系統、高壓水泵、通風、照明及其他附屬設施完好;水池、水箱有嚴密的管理措施，加強二次供水的污染防治工作;保證中央空調系統運行正常，無超標噪聲和嚴重滴漏水現象;冬季室內供暖溫度不低于16℃。
5. 清潔衛生管理
物業管理企業要規范保潔行為，制定完善的寫字樓環境衛生管理細則和專
人負責制，界定保潔的范圍、具體區域和部位等，明確清潔周期和標準，并加強檢察監督。寫字樓的清潔衛生服務項目主要包括：①外墻的定期清潔;②大堂、走廊、通道、樓梯等公共區域的清潔;③空調機房、變電房及樓層的配電室清潔;④電梯清潔保養;⑤消防系統及其設備的清潔;⑥供水、排水、泵房系統及其設備的清潔;⑦公共照明設備的清潔;⑧公共洗手間的清潔;⑨寫字樓外圍區域的清潔等。
6. 綠化管理
綠化管理既是日常性工作，又具有階段性特點，必須按照綠化的不同品種、不同習性、不同季節，適時確定不同的養護重點，采取不同的養護措施。由于寫字樓的綠化空間有限，其綠化工作重點應在寫字樓前綠地和樓內盆景的美化。
7. 安全服務
制定全面的安全工作計劃，建立有效的安全管理制度，確保業主和租戶的人身和財產安全。具體包括：
(1) 根據寫字樓的布局和總面積、幢數、出入口處、公共設施數、業
主及租戶人數，確定保安隊伍的規模，培訓保安隊伍。
(2) 確定保安巡邏的崗位和路線，做到定時、定點、定線巡邏與突擊
檢查相結合，特別注意出入口、隱蔽處、倉庫、車庫、停車場等處。
(3) 建立24小時固定值班、站崗和巡邏制度，做好交接班工作。
(4) 完善監控系統，在主要入口處、電梯內、貴重物品存放處及容易
發生事故的區域或重點部位安裝監控器。
(5) 加強消防設備、設施的巡查養護，確保設備、設施的完好無損，
并能隨時啟用。
(6) 清理消防通道內雜物，保證消防通道暢通無阻。
(7) 組建義務消防隊伍，定期進行消防演習，與專職消防隊伍(由保
安人員組成)一起確保寫字樓的消防安全。
(8) 加強對樓前停車場和地下停車庫的車輛出入及停車泊位的管理。
第四篇：寫字樓物業管理的日常工作內容
寫字樓物業的特性和使用要求，決定了寫字樓日常管理的工作內容與工作重點主要在以下幾個方面：
一、營銷推廣
由于寫字樓宇收益性物業(商業物業)的特性，決定了營銷推廣是其一項經常性的管理工作內容。當今的寫字樓宇除了少部分自用外，大部分都用于出售和出租(主要是出租)。寫字樓的整體形象設計塑造、宣傳推介，辦公空間的分割布局與提升改造，市場分析調研，與買租客戶的聯絡、談判、簽約，客戶投訴與要求的受理與處理，客戶與經營管理者、客戶與客戶間關系的協調，以及組織客戶參加目的在于聯絡感情的各種聯誼活動等均屬于寫字樓的營銷推廣工作范疇。由于轉變投資地點、方向，兼并、破產等各種原因的影響，寫字樓客戶變動的情況時有發生，固有的客戶對辦公空間重新布置、面積增減、改變設備配置與服務等的要求也經常存在。因此，為吸引招進和留住客戶，寫字樓的營銷服務工作是一項十分重要的經常性工作，否則，便不能保證較高的租售率，影響寫字樓物業的收益。
這方面應有專門的營銷人員在寫字樓前臺工作或設立專門的辦公室辦公，進行市場行情調研，主動尋找目標客戶，征求已有客戶對物業的使用意見，盡力滿足各方面客戶的要求，保證物業保持較高的租售率。
二、商務中心的服務與管理
大型寫字樓辦公機構集中，商務繁忙，一般會議主要提供各種商務服務項目的商務中心(與大型酒店、賓館類似)。
1.商務中心的設備配置
商務中心須配備的主要設備及用品有中英文處理機、打印機、傳真機、電傳機、打字機、電腦、裝訂機、塑封機、口述錄音機、電視、電話、影視設備、投影儀及屏幕、攝像機以及其他的辦公用品等。商務中心設備的配備可根據服務項目的增設而添置。
商務中心設備的正常使用和保養，是提供良好服務的保證。商務中心人員在使用過程中應嚴格按照正常操作程序進行操作，定期對設備進行必要的保養，設備一旦發生故障，應由專業人員進行維修。
2.商務中心的工作要求和工作程序
商務中心的服務是小區域、多項目的直接服務?？腿藢ι虅罩行姆召|量的評價是以服務的周到與快捷為出發點的。要做到服務周到、快捷，必須依靠經驗豐富的工作人員和一套健全的工作程序。
(1)工作要求。對商務中心工作人員要求有：①流利的外語聽說讀寫能力;②熟練的中英文打字能力;③熟練操作各種設備的能力;④熟悉商務信息知識;⑤熟悉秘書工作知識;⑥具備基本的設備清潔保養知識。
(2)工作程序。①服務前：了解客戶所需服務項目、服務時間及服務要求;向客戶講明收費情況，開據收費通知單并收一定比例的押金。②服務中：以準確、快捷為原則，按客人服務要求準時、精確地完成服務。③服務后：完成客人所需服務后，填寫《商務中心費用收據單》，引導或陪同客人到財務部結賬?！渡虅罩行馁M用收據單》一式三份，一聯交給財務部，一聯交給客人，一聯由商務中心存檔。
商務中心的主要對象是客人，有時寫字樓內部人員也因工作需要在商務中心使用設備，為此制定商務中心簽單程序;
寫字樓內部人員到商務中心使用設備，必須是因工作需要;使用前，必須由該員工所在部門經理的同意。須在《商務中心設備使用申請單》上填清原因、內容、使用時間及批準人后，在不影響為客人提供服務的前提下使用。使用后須在《費用結算單》上簽名。
3.商務中心的服務項目
寫字樓客戶業務類型不同，自身辦公條件不同，對商務中心的服務范圍要求不同。較齊全的商務中心提供的服務項目包括：
(1)翻譯服務，包括文件、合同等;
(2)秘書服務，包括各類文件處理;
(3)辦公系統自動化服務;
(4)整套辦公設備和人員配備服務;
(5)臨時辦公室租用服務;
(6)長話、傳真、電信服務;
(7)商務會談、會議安排服務;
(8)商務咨詢、商務信息查詢服務;
(9)客戶外出期間保管、代轉傳真、信件等;
(10)郵件、郵包、快遞等郵政服務;
(11)電腦、電視、錄像、攝像、幻燈、BP機、手機租賃服務等;
(12)報刊、雜志訂閱服務;
(13)客戶電信設備代辦、代裝服務;
(14)文件、名片等印制服務;
(15)成批發放商業信函服務;
(16)報刊剪報服務;
(17)秘書培訓服務等。
三、前臺服務
小型寫字樓的前臺僅提供基本的問訊解答、引導服務，大型寫字樓的前臺服務項目較多，主要包括：
(1)問訊服務和留言服務，鑰匙分發服務;
(2)信件報刊收發、分揀、遞送服務;
(3)個人行李搬運、寄存服務;
(4)出租汽車預約服務;
(5)提供旅游活動安排服務;
(6)航空機票訂購、確認;
(7)全國及世界各地酒店預定服務;
(8)餐飲、文化體育節目票務安排;
(9)文娛活動安排及組織服務;
(10)外幣兌換，代售磁卡，代售餐券;
(11)花卉代購、遞送服務;
(12)洗衣、送衣服務;
(13)代購清潔物品服務;
(14)提供公司"阿姨"服務;
(15)其他各種委托代辦服務。
有的寫字樓的報修點也設在前臺，方便客戶報修。
四、設施設備管理
寫字樓的設施設備管理主要應做好以下各項工作：
1.設備管理
(1)建立設備檔案。做好寫字樓各項設備驗收文件資料的存檔，建立設備登記卡。
(2)完善工程部架構。
(3)建立各部門、各工種的崗位責任制。
(4)抓好物料采購、供應和消耗的環節的計劃與控制，開源節流。寫字樓管理中物料采購、供應、領用的一般流程為：
A.采購程序：
(5)制定設備的保養和維修制度。
(6)建立監管制度，監督檢查專項維修保養責任公司和個人的工作。
2.維修與保養
(1)報修與維修程序。
A.兩類報修：自檢報修、客戶報修。
B.寫字樓管理中公共設備、設施維修及客戶室內小型維修的報修及維修程序為：
(2)設備的保養。一般可建立三級保養制度：日常保養(又稱作例行保養);一級保養;二級保養。
(3)設備的維修。
對于設備的維修控制，關鍵是抓好維修計劃的制定和維修制度的完善。編制維修計劃時應注意：①是否按設備分類編制計劃。②維修周期是否科學(周期是指兩次大修之間的工作時間)。③維修方法是否恰當。
一般的維修方法有：①強制維修法。即不管設備技術狀況如何，均按計劃定期維修。②定期檢修法。即根據設備技術性能和要求，制訂維修周期，定期檢修。
③診斷維修法。即根據使用部門的報告和提供的技術資料，對設備進行檢查診斷，確定要維修的項目或部件，然后進行維修。④全面維修。即當設備出現嚴重磨損、損壞或故障時，對主體和部件全面修理(大修)。
建立設備維修制度主要是設備檢修制度和報修制度。
(4)設備的更新改造。這里的關鍵是要把握好更新改造的時機，制訂切實可行的更新改造方案。
五、保安與消防管理
1.保安管理
(1)貫徹保安管理的基本原則是：①賓客至上，服務第一。②預防為主。③誰主管，誰負責。④群防群治，內緊外松。
(2)建立保安部的組織機構。
(3)制定嚴密的保安規章制度，明確本部門各類人員的崗位職責。
(4)加強治安防范。主要是加強保安措施，配備專門保安人員和保安設備(報警裝置、門戶密碼開啟裝置、閉路電視監控器等)，加強寫字樓內部及外圍保安巡邏，加強對停車場的保安及交通指揮。防止人為破壞治安秩序，杜絕各類可能發生的事故。
2.消防工作
(1)消防工作的指導思想是：以防為主，宣傳先行，防消結合。
(2)一般寫字樓的消防系統主要有：①干式消防系統：自動報警系統，聯動總控制屏，BTM氣體滅火系統。②濕式消防系統：自動噴淋系統，消防栓系統(消防泵)。③消防聯動機構：消防送風和排煙風機的功能和聯動試驗;空氣系統鮮風機和排氣機的功能和聯動試驗;消防電梯的功能試驗。④火災報警系統：自動報警系統(包括感溫式火災報警、感煙式火災報警、感光式火災報警)，手動報警系統(包括電鈴報警、破碎玻璃報警、緊急電話報警)。
(3)消防工作的展開：①進行消防宣傳。宣傳的形式有：消防輪訓，利用標語或牌示進行宣傳，發放消防須知(防火手冊)。宣傳的內容有：消防工作的原則，消防法規，消防須知。②建立三級防火組織，并確立相應的防火責任人：管理公司總經理、部門經理、班組長。③把防火責任分解到各業主、租戶單元。由各業主、租戶擔負所屬物業范圍的防火責任。④明確防火責任人的職責，根據《中華人民共和國消防條例》的規定，制定防火制度。⑤定期組織及安排消防檢查，根據查出的火險隱患發出消防整改通知書，限期整改。⑥制定防火工作措施，從制度上預防火災事故的發生。⑦配備必需、完好的消防設備設施。⑧發動大家，及時消除火災苗頭和隱患。⑨建立自防、自救組織。包括：建立義務消防隊;建立
專職消防隊;抓好消防訓練，每年組織一次寫字樓全體人員消防演習。⑩明確火災緊急疏散程序。做好疏散的準備工作，人員疏散為主為先，轉移危險品、搶救貴重財產在后。⑾建立消防檔案。⑿制訂滅火方案及重點部位保衛方案，每個房間安裝消防走火示意圖。
六、清潔衛生管理
清潔是寫字樓管理水平的重要標志，也是對建筑和設備維護保養的需要。日常清潔工作的重點體現在：
(1)制定完善的清潔細則，定明需要清潔的地方、材料、所需次數、檢查方法等，并嚴格執行。
(2)制定部門各崗位的責任制。
(3)建立衛生清潔的檢查制度。①定期巡檢法(隨見隨報，定點檢查，劃簿登記);②每日抽查;③會巡制度;④食用水質及排污處理檢查。
(4)保持樓內公共場所的清潔。如大堂、洗手間、公用走道等。
(5)提供全面的清潔衛生美化服務。
寫字樓的樓宇維護、停車管理可參見相關各章內容。除以上各項管理與服務工作，協調好寫字樓與客戶和社會各界的關系也是搞好寫字樓管理的一項重要內容。
第五篇：寫字樓物業管理的現狀及發展趨勢
20## 屆 畢 業 生 畢 業 論 文
題
目: 寫字樓物業管理的現狀及發展趨勢
院系名稱： 專業班級： 學生姓名：
學
號：
指導教師： 教師職稱：
20##年 6 年10日
摘 要
物業管理作為一個新興行業，正在被越來越多的普通百姓所重視，它不僅是房地產項目開發售后服務的重要環節，也逐漸成為房地產營銷的主要賣點之一。寫字樓的物業管理一直以來鮮少受到市場的關注，但隨著寫字摟開發市場的慢慢升溫，其物業管理的重要性亦顯得愈發重要?，F在寫字樓的品質高低，不再僅體現在硬件方面，而更重要的體現在管理、服務等軟件方面。寫字樓后期的專業物業管理能夠保持和體現產品的品質和追求。由于進駐寫字樓的公司或機構并非滿足于簡單的辦公需求，寫字樓必須能提供多功能服務，從舒適的辦公環境，到作為一個特定的休閑場所和高級商務空間，從而使寫字摟物業管理的復雜程度遠遠超過一般的住宅小區物業管理。因此，當前的物業寫字樓物業管理存在著一些不同于住宅小區的問題，亟待解決。而關于未來寫字樓物業管理的發展趨勢，也是值得期待的。
關 鍵 字：物業管理、寫字樓、特點、現狀、發展趨勢
I
Title: Property management office of the status quo and development trend
Abstract Property Management as an emerging industry, is being more and more important to ordinary people, it is not only a real estate project development an important part of after-sales service, real estate marketing is becoming one of the main selling point. Property management office has been little concern by the market, but with the write slowly embrace the development of the market to heat up, the importance of its property management which is more important. The level of quality office space is now not only reflected in the hardware, and more importantly in the management of software services. Post-office professional property management to maintain and reflect the quality and the pursuit of products. Into office as a result of the company or organization is not satisfied with a simple demand for office, office to be able to provide multi-services, from a comfortable office environment, as a specific leisure venues and high-level business space, so write embrace the complexity of property management far more than the general residential district property management. Therefore, the current property management office of the property there are some different from the residential quarters of the problem, need to be solved. The property management office on the future trend of development, is worth waiting for.
Keywords:Property management, office buildings, characteristics ，status quo, development trend
II
目
錄
1. 緒論 ................................................................................................................................... 1 1.1 研究背景 ............................................................................................................................................... 1 1.2 研究的目的和意義 ............................................................................................................................ 1 1.3 文獻綜述 ............................................................................................................................................... 2 1.4 研究內容和方法 ................................................................................................................................. 3 2. 物業管理的含義及寫字樓物業管理的特征 ................................................................... 3 2.1 物業管理的概念 ................................................................................................................................. 3 2.2 寫字樓的概念 ...................................................................................................................................... 3 2.3 寫字樓物業管理的特征 ................................................................................................................... 4 3. 寫字樓物業管理的現狀 ................................................................................................... 6 3.1 物業管理行業本身問題的限制..................................................................................................... 6 3.2 寫字樓自身特點引起的問題 ......................................................................................................... 7 4. 寫字樓物業管理的發展趨勢 ........................................................................................... 9 4.1 智能化寫字樓對物業管理的要求 ................................................................................................ 9 4.2 寫字樓物業管理的品牌化是不可逆轉的發展潮流 ............................................................ 10 4.3 全面創新是寫字樓物業管理企業應對未來各種變化的重要手段 ................................. 11 5. 總結 ................................................................................................................................. 12 結
論 ................................................................................................................................ 13 致 謝 ................................................................................................................................ 14 參 考 文 獻 ........................................................................................................................ 15 III
1. 緒論
1.1研究背景
物業管理作為一個新興行業，正被越來越多普通百姓所重視，它不僅是房地產項目開發售后服務的重要環節，也逐漸成為房地產營銷的主要賣點之一。
2003 年 6 月 8 日，國務院總理溫家寶同志簽署了第 379 號國務院令，發布了 《 物業管理條例 》 。同時，隨著國家對政府機關后勤體制改革的進一步深入和全面開展，大量的政府機關后勤化管理服務工作紛紛通過招投標的程序脫離出來，走向了社會，聘請專業化、具有企業資質、管理到位的物業管理企業來實施物業管理、提供物業服務，已漸漸成為機關行政后勤工作不可缺少的一部分。機關也可以對內部的人力、物力進行更好的調配，把人從繁雜的事務性工作中脫離出來，把更多的精力投入到業務工作中去，提高工作效率。
雖然，寫字樓的物業管理一直以來鮮少受到市場的關注，但隨著寫字摟開發市場的慢慢升溫，其物業管理的重要性亦顯得愈發重要?，F在寫字樓的品質高低，不再僅體現在硬件方面，而更重要的體現在管理、服務等軟件方面。寫字樓后期的專業物業管理能夠保持和體現產品的品質和追求。由于進駐寫字樓的公司或機構并非滿足于簡單的辦公需求，寫字樓必須能提供多功能服務，從舒適的辦公環境，到作為一個特定的休閑場所和高級商務空間，從而使寫字摟物業管理的復雜程度遠遠超過一般的住宅小區物業管理。因此，當前的物業寫字樓物業管理存在著一些不同于住宅小區的問題，亟待解決。而關于未來寫字樓物業管理的發展趨勢，也是值得期待的。
1.2研究的目的和意義
寫字樓物業是在最近幾年興起的，但是，全球化的趨勢讓它有著前所未有的可靠的前景。因此，寫字樓的物業管理也是越來越受到大家的關注。
本文著重從寫字樓物業區別于小區物業的特點上來研究的，目的是能夠讓整個物業行業能夠走向成熟，而不是沒有區別用統一的方式對待各種不同的物業。
深入的研究寫字樓物業管理有助于寫字樓物業管理朝著好的、有利的方向發展，有利于整個行業的發展。
1.3文獻綜述
物業管理作為一個新興行業，正被越來越多普通百姓所重視，它不僅是房地產項目開發售后服務的重要環節，也逐漸成為房地產營銷的主要賣點之一。寫字樓的物業管理一直以來鮮少受到市場的關注，但隨著寫字摟開發市場的慢慢升溫，其物業管理的重要性亦顯得愈發重要。 在寫字樓特點的基礎上，我們可以看出，寫字樓的物業管理與我們常見的住宅物業管理很大的區別。因此，當前的物業寫字樓物業管理存在著一些不同于住宅小區的問題，亟待解決。
寫字樓(office building)是指提供各種政府機構的行政管理人員和企事業單位的職員辦理行政事務和從事商業經營活動的建筑，主要由作為辦公空間的辦公室部分和公用部分(如電梯、樓梯、衛生間、飲水間、走廊等)構成。寫字樓是我國目前高檔物業的重要組成部分之一，其主要功能是為業主和用戶提供高檔次的辦公場所和管理服務。有的寫字樓由業主自用，有的用于出租，有的部分自用部分出租?，F代寫字樓一般具有比較現代化的設備，而且環境優越、通信快捷、交通方便，有寬闊的停車場(庫)等設施設備相匹配。
物業管理是一項以服務為本質、以管理體現服務的工作。人們對寫字樓的要求不僅體現在裝潢設計上高品位、使用上方便、實用，而且更需要得到人本服務、人文關懷的滿足。本人從事寫字樓物業管理幾年的工作體會，深感到寫字樓高水平的物業管理應具備如下十項標準：服務態度——熱情、服務技能——嫻熟、服務設備——完好、服務項目——齊全、服務方式——靈活、服務程序——規范、服務收費——合理、服務制度——健全、服務效率——快速、服務質量——優良。(劉靈，2007)
我國加入WTO以后，為我國的物業管理企業帶來了巨大的機遇和挑戰。在國內市場，有大批國外物業管理品牌企業在入世后進入我國物業管理市場，我國物業管理企業將面臨前所未有的人才競爭、市場競爭、管理服務水平和收費價格等方面的沖擊和挑戰。在國際市場，我國的物業管理企業也因入世而得到在國際物業管理市場上爭奪物業管理項目的發展機遇。我們應該努力適應這種競爭與機遇并存的形勢，在外國物業管理企業大舉進入我國市場的情況下，夾縫中求生存，并努力在國際物業管理市場上一顯身手，這就勢必要實施品牌發展戰略。(苗山，2007)
寫字樓的管理要改進、要以最快的速度改進，這是我國面向世界發展的要求。
以上各文獻都分別從自己的研究角度對我國寫字樓的現狀和發展作了一定程度分析與研究，為本文的撰寫提供了重要的參考依據。
1.4研究內容和方法
本論文第一部分簡單介紹了一下物業管理及寫字樓的概念和寫字樓本身區別與小區管理的特點;第二部分剖析我國寫字樓的現狀;第三部分是針對我國寫字樓的特點及現狀，提出了未來發展的趨勢，希望寫字樓的發展方向明確，給整個領域以及整個物業管理行業帶來新的希望。
由此，本人擬通過對現有文獻資料的查閱，通過對目前我國物業管理和寫字樓的管理進行了現狀分析，明確了一些大的發展方向。
我校圖書館擁有清華同方全文數據庫、中國學術期刊全文數據庫、中國科學文獻數據庫、美國EBSCO和SPRINGER等數多種中外文數據庫，圖書館也藏有大量專業文獻，這都為這次課題研究做了文獻資料上的準備。同時，我在索克物業有限公司國龍大廈的實習，也對寫字樓有了一些了解，這些都對論文寫作有了一定的幫助。
2. 物業管理的含義及寫字樓物業管理的特征
2.1物業管理的概念
物業管理(property management)是指業主通過選聘物業管理企業，由業主和物業管理企業按照物業服務合同約定，對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養護、管理，維護相關區域內的環境衛生和秩序的活動。物業管理起源于19世紀60年代的英國，在20世紀80年代，隨著我國住宅小區的興建，現代物業管理才從香港傳入內地。自1981年3月，全國第一家物業管理公司——深圳市物業管理公司的成立開始，物業管理行業在我國迅速發展，各地物業管理企業和從業人員數量迅速增加。2003年，國務院頒布的《物業管理條例》開始實施，這標志著我國物業管理工作步入了新的發展階段，進入了高效、法制、規范的高速發展新時期。而到2009年，物業管理已深入各類建筑物的后期管理中，而不僅限于當初的住宅小區。其中，伴隨著寫字樓開發市場的慢慢升溫，其物業管理的重要性也顯得越來越重要。
2.2寫字樓的概念
寫字樓(office building)是指提供各種政府機構的行政管理人員和企事業單位的職員辦理行政事務和從事商業經營活動的建筑，主要由作為辦公空間的辦公室部分和公用部分(如電梯、樓梯、衛生間、飲水間、走廊等)構成。寫字樓是我國目前高檔物業的重要組成部分之一，其主
要功能是為業主和用戶提供高檔次的辦公場所和管理服務。有的寫字樓由業主自用，有的用于出租，有的部分自用部分出租?，F代寫字樓一般具有比較現代化的設備，而且環境優越、通信快捷、交通方便，有寬闊的停車場(庫)等設施設備相匹配。
而關于寫字樓的分類，我國還尚無統一的標準，主要依據其所處的位置、規模、功能進行分類：
1.按建筑面積的大小，可分為小型、中型和大型寫字樓; 2.按功能可分為單純型、商住型和綜合型寫字樓; 3.按現代化程度可分為智能型寫字樓與非智能型寫字樓;
4.按建造等級、所處位置和物業管理的檔次等，可分為甲、乙、丙級寫字樓。
寫字樓和住宅小區不一樣，有它自己的特點。一是單體建筑規模大，機構和人員集中。寫字樓多是高層建筑，樓梯高、層數多，建筑面積大，辦公單位集中，往往能匯集數百家各種企事業單位及組織，要容納上萬人在其中辦公，人口密度較大。二是使用時間集中，人員流動性大。由于寫字樓一半都是單位辦公的場所，使用時間一般都集中于上午8點以后、下午6點以前。上班時間，人來人往、川流不息，下班后人去樓空、非常安靜。三是外觀裝飾標準高，內部空間分割要求靈活。四是設備系統先進，智能化水平高。與住宅相比，寫字樓內部一般都配備有更為先進的設備設施，如中央空調、高速電梯等。五是功能齊全，設備配套?，F代寫字樓有服務前臺、大小會議室、車庫等，綜合寫字樓還要有餐廳、商場、商務中心、銀行等配套服務場所設施，能為客戶的工作和生活提供方便和提高效率。六是地理位置優越，交通條件良好。寫字樓多位于城市中心的繁華地段，與公共設施和商業設施相鄰，有多種便利的交通條件(如公共汽車、地鐵、高速公路等)供來往人員選擇，有足夠的停車位供使用。
2.3寫字樓物業管理的特征
在寫字樓特點的基礎上，我們可以看出，寫字樓的物業管理與我們常見的住宅物業管理很大的區別：
1. 與住宅物業相比，寫字樓業主數量相對較少，但需求較高，對物業外在形象、商業環境、設施設備正常運行等方面關注較多。因此我們應特別關注客戶需求，建立有利于客戶商業運行的服務模式。 寫字樓物業管理的運行和服務模式應適應高端客戶的實際需要，通過研究客戶需求和細分客戶類別，成立相關職能部門，按照企業的不同特點和與其簽訂的不同合同內容，分別向客戶提供不同側重點的服務。寫字樓內企業對信息的需求較多，客服中心就應專門收集相 4
關的城市配套、交通、相關產業政策等方面信息并予以歸類，以備客戶隨時咨詢。對于一些會議較多的客戶，物業管理企業也可以專門成立會議服務部，向客戶提供會議、剪彩、簽約等服務。
2. 與住宅物業相比，新材料、新技術在寫字樓建設中得到了廣泛應用，高智能化已成為寫字樓發展的方向。我們應做出相應的對策，走科技化、人性化、綠色化的寫字樓物業管理道路。 寫字樓的高智能化，就是通過一系列國際領先技術的通訊自動化系統、樓宇自動化系統、辦公自動化系統、保安自動化管理系統等設備的安裝，使每棟樓都變成一個蘊涵有巨大能量的信息化坐標，而入駐企業可以隨心所欲地應用相關信息，通過語音與數據的高速通訊接入，使企業的辦公效率得到全面提升，并在一棟樓里就可以完成全球化溝通。在實施寫字樓物業管理的過程中，物業管理企業要在不降低客戶對環境品質要求的前提下，大力推行節能、健康、環保管理技術，實施人性化、綠色化管理。
3. 與住宅物業相比，寫字樓物業服務的對象不同，因而日常服務的內容、重點也不同，我們應關注寫字樓業主的不同需求，提供規范化基礎上的差異化服務。從物業的整體要求上講，寫字樓的業主對物業整體形象、停車位、電梯、空調等設施設備的使用要求較高;寫字樓的業主辦公時間為白天，在公共區域活動較為頻繁;寫字樓業主對物業人員的形象、辦公效率、設施設備維護有著較高的要求。寫字樓的物業管理應根據這些特點提供針對性的服務。
4. 與住宅物業相比，寫字樓有其獨特的運行規律，我們應該掌握和運用這一規律，做好控制寫字樓物業管理成本的文章。寫字樓的成本大致可劃分為四大部分：人力成本，占總成本的30%-40%;公共能源，占總成本的20%-30%;營運成本，占總成本的20%左右;管理費用，占總成本的10%左右。其中，人力成本和公共能源成本占寫字樓企業成本的50%-70%左右，成為寫字樓物業管理企業成本控制的重點。第一，控制公共能源成本。為了達到既控制公共能源成本又保證寫字樓品牌形象的目的，我們一方面要積極引進節能降耗的新技術、新工藝，另一方面可將寫字樓劃分成不同的責任區域，要求員工根據實際情況調整操作規程，使之既能滿足業主的需求，又能最大限度地節約用電。第二，控制人力成本。寫字樓的服務能力不僅指員工的數量，也包括員工的技能(專業技能和綜合素質)，它直接關系到物業管理企業提供服務的及時性和服務的質量。為了有效控制人力成本，我們可以從時間上分析寫字樓服務的需求高峰期和低谷期，重點安排而不是平均分配服務能力。也可從空間上落實服務責任，在不同時段采取定崗定員和值班結合的排班方式。
3. 寫字樓物業管理的現狀
3.1物業管理行業本身問題的限制
一是物業管理架構不完善。目前，我國物業管理存在的首要問題是架構不完善，體制需進一步理順和重新構建。其中，政府、管委會、物業管理公司責、權、利關系需要進一步明確。在我國目前的物業管理有三種基本形式：一是政府房地產管理部門管理的，二是房地產開發商以企業管理的，三是產權單位自管的，這三種物業管理模式大約各占1/3。而且其中不少物業管理往往是局部的或單一的，一些物業管理單位企業忽視自身建設，把物業管理看成只是收費服務和簡單生產活動，對企業發展和專業管理水平提高，一無規劃，二無措施，沒有明確管理目標責任制，企業既無壓力也無動力管理不計成本，年終無核算，對該建立哪些規章制度和管理標準，心中無數，照搬照抄了別人的規章制度，使這些規章制度流于形式。
二是配套設施運作不理想。目前，各種物業的投資建設與其管理脫節，沒有從物業的生產、流通與消費的全過程來通盤設計和全方位運作，配套設施運作不理想，致使管理滯后于消費使用。雖然寫字樓本身的特點就包括了先進的設備系統，寫字樓內部一般都要求配備有更為先進的中央空調、高速電梯等，并且服務前臺、大小會議室、車庫都是要配備齊全的，但是，現代我國寫字樓設備設置及運作的平均水平還是比較低的。
三是物業管理經費難以為繼。物業管理和建設一樣，也需要資金的投入，在物業管理中，應該貫徹“誰受益，誰投入”的原則，形成物業管理資金的源泉。寫字樓的業主、客戶與小區一樣，甚至比小區業主還要復雜，因此，物業費的收繳問題形成了整個行業健康發展的一大癥結。
四是物業管理法制不健全。全國性物業管理方面的法規很不健全，諸如物業管理體制、物業管理經費、寫字樓物業管理公司的資質審查、寫字樓的物業驗收交接等關于寫字樓的物業管理中的重大問題都有待于進一步的明確規定。為此造成了物業管理很難納入依法管理的法制軌道，實行寫字樓物業管理的規范化和標準化等缺乏法制的根本保障。
五是物業管理公司與社會相關方面關系不順。物業管理公司在其經營管理服務過程中與街道、居委會、公安、交通、環保、衛生、市政、園林、教育、公用事業、商業及文化娛樂等部門都有密切關系。由于工作范圍不明確，關系不協調，已成為物業管理中一大突出矛盾。
六是物業管理不到位。目前有物業管理公司不以“物業管理”為主業，而著重于多種經營，或只限于收租金和一般養護維修，而對于如何保養好建筑物的外貌、公用部位、周圍環境，主
動維修設備，提高物業的使用功能和經濟價值則未能很好顧及，更談不上特約服務了。
3.2寫字樓自身特點引起的問題
1. 寫字樓屬于多業主共存群體，進出辦事人員結構不穩定，人員管理容易出現漏洞。
寫字樓物業中的對進出人員的管理目前是寫字樓物業管理中比較突出的一個問題。 寫字樓的安全保衛工作很重要，它不僅涉及國家、企業和個人財產與生命安全，還涉及 大量的行業、商業、部門機密。但由于寫字樓一般在辦公時間都是開放的，進出辦公的人員也相對比較多，流動性大，因此在人員管理上容易出現漏洞。特別是在寫字樓上下班的高峰期。而且，寫字樓屬于多業主共存群體，進出辦公的人員結構也不穩定，若一一詢問登記，一是給客戶帶來諸多的不便與不滿，二是，對于物業管理公司而言，這樣做既費時又費事。
其實，在白天的辦公時間內，各個公司人員都在，且人流量大，竊賊來訪的可能性幾乎為零，但最令客戶討厭的各種小公司的推銷人員的進入。關于這種人員的進入，由于他們的打扮也比較正規且能力也較強，所以即使有前臺服務，也難以分辨出是否屬于本大樓的客戶。在這一點上，是最難做到的。寫字樓中包括的公司、機構特別多，下屬人員也特別多，門衛及前臺工作者不可能熟記全部的大樓人員，這就給進出人員管理漏洞的出現提供了可能性。
而夜間的管理就相對白天而言要好一些。因為到18點以后，幾乎是出多如少，這時最重要的工作就是，詳細記錄進入的人員信息。且，夜間要做好安全檢查工作，保衛人員要仔細檢查各個樓層的人員留守及各個公司的值班情況。發現門未上鎖的，要及時通知業主并鎖上，以保證業主的財產及其內部機密的安全。
2. 很多寫字樓沒有配套餐廳，給后期的物業管理帶來許多不便。
現代的很多寫字樓都是
一、二層作為商鋪，租售給銀行、郵政或開設大型連鎖超市，其他樓層都作為工作場所租售給各種各樣的公司和機構，很少會有配套的餐廳供客戶使用。當然，綜合型寫字樓會有商務酒店，但是，其消費水平不適宜各個公司的職員長期消費。這樣，解決自己的溫飽問題對于寫字樓內工作的人員，顯得十分迫切。這些客戶大都是高級打工仔——白領，他們大部分都是在郊區或偏遠地段租房使用，離辦公地點特別的遠，中午不能回家，因此，午飯的問題就出現了。我們經常見到的就是自帶午餐，且許多公司都為自己的員工準備有微鍋爐等用具。但是，這不是一個長期的解決方案，尤其是現代人們對營養學的日益關注，逐漸的開始要求吃得營養、吃得健康，簡單的盒飯已不能滿足人們對健康的追求。衣食住行乃馬斯洛需要層次論的第一層需要——生理的需要。這是人類最原始、最基本的需要。不能解決溫飽問 7
題，員工的積極性將會受到影響，創造力也會下降。這也是各個公司和機構強烈要求物業服務公司配備餐廳的重要原因。當然，我們可以看出，這個問題其實不能獨獨針對物業管理企業來提出，因為，大多數寫字樓在設計的初始階段就沒有餐廳這個概念，而且，由于寫字樓屬于多業主共存體，人員結構復雜且數量多，一個餐廳根本滿足不了客戶的需求，而設置多個餐廳的話，將會影響寫字樓本身的建造目的。所以，這個問題在較長的一段時間內還將存在。
3. 電梯管理難度大。
當前寫字樓物業中的電梯問題非常突出。其原因往往有這么幾種情況：一個是設置的電梯數量太少。很多寫字樓都沒有意識到電梯的數量對其本身的價值起著至關重要的作用，電梯數量的合理與否對整個樓本身的價值來說起著很關鍵的作用。因為現在生活節奏非?？?，工作節奏非?？?，客戶沒有耐心在電梯間里等電梯;還有一個就是，有一些寫字樓沒有考慮設置貨梯。眾所周知，任何大廈都要有一些東西搬進搬出的，比如辦公設備、家具等，如果客貨混用，勢必給大廈帶來更多管理上的問題。當然，我們不僅要考慮電梯，還要考慮電梯的區域?，F在有些寫字樓在開發的時候根本就不重視這個問題，貨梯實際上跟客梯在一個區域里面，這就給我們后期的物業管理帶來一系列的問題。
然而對于客戶來說，最重要的、最亟待解決的就是第一個問題。在很多寫字樓里都有這種情況出現，每到早上
七、八點的時候，大家都積聚在電梯口等電梯，有些職員甚至會為了能搶到電梯里的一個小角，爬到
5、6樓。其實，電梯好比寫字樓里CEO的座駕，對于寫字樓而言，電梯的配置和性能決定著寫字樓的身價。安全、舒適、身份感是寫字樓電梯不可或缺的三大條件。電梯，與寫字樓里的每個人息息相關。特別是對于提高精英人士的辦公效率來說，電梯顯然更能給人以最直觀的判斷。辦公效率不僅是指節省時間，還包括辦公時的良好心理狀態。等待，總是一件令人焦躁而無奈的事。有些寫字樓的物業管理企業甚至會因為客戶抱怨電梯問題，而難以收繳到物業費。
4. 寫字樓業主、客戶的文化活動難以開展。
寫字樓里的業主與客戶雖然在同一座大廈里工作、辦公，但多是互不認識、沒有交集的，而且，行業與行業也各不相同，溝通比較難。
在住宅小區里，一般都是以家庭為單位進行溝通，比較輕松、比較容易一些。而寫字樓里，都是企業，都是單位，又是也會涉及到行業或公司機密，人們的心理防線比較高。并且，大多數人在工作時，都會比較嚴肅、認真的，與生活中的自己有十分大的差距，讓人感覺特別有距離感。而工作的時間一般都一心一意在工作上，對于其他的事情都很少關心。因此，物業管理人員想要與業主、客戶進行溝通，開展一系列的文化娛樂活動是比較苦難的一件事。比如，我
們在管理小區時，經常會在周
六、周日組織業主進行近郊旅游等活動。而這些活動卻在寫字樓方面的管理中難以開展。
并且，寫字樓里的客戶并非正真的業主，而是與代理租賃業務的物業管理企業簽訂租賃合同而形成的服務與被服務關系。這樣，寫字樓物業的使用人是相當不穩定的，更換比較頻繁。這是與住宅小區的一個很大的區別?？蛻暨@樣頻繁的更換也給物業公司文化活動的進行帶來了諸多不利的因素。
4. 寫字樓物業管理的發展趨勢
4.1智能化寫字樓對物業管理的要求
隨著國門的開放及信息化、全球化的深入，現代的寫字樓要求設備系統要先進、智能化水平要高。寫字樓內部一般都要配有更為先進的設施設備：中央空調、高速電梯、監控設備、有用現代通訊手段的高級會議室等。而智能化建筑至少應具備5大要素：樓宇自動化系統(Building Automation system，簡稱BA)、保安自動化系統(Security Automation system，簡稱SA)、消防自動化系統(Fire Automation system，簡稱FA)、通訊自動化系統(Communication Automation system，簡稱CA)、辦公自動化系統(Office Automation system，簡稱OA)。此外，還有智能化建筑的綜合布線系統把各系統有機地聯系在一起，把現有的、分散的設備、功能和信息集中到同一的系統之中，實現系統集成，實現圖文、數據、語音信息的快速傳遞。
寫字樓的智能化為客戶的生活和工作提高了效率和提供了方便外，同時，也給物業管理公司帶來了管理上的挑戰。
大量高新技術和多學科技術競相在寫字樓物業應用，可視電話、多媒體、自動控制技術已不再陌生，國際信息高速公路、能量無管線傳輸等尖端科技也會在這片沃土上扎根，因此這就給物業管理行業提出新的要求，如何提高從業人員，特別是專業技術人員的專業知識，更好地提高管理服務水平，是亟待解決的問題。對智能化建筑物業管理來說，物業管理應該是高新技術服務性行業，即便是目前一般的高層大廈，樓宇自控、寬帶網絡己比較普及，也離不開技術人員的專業服務，否則保證設備設施的高效運行就無從談起。如果對用戶提出的問題，一問三不知，服務質量就是一句空話，智能化建筑的物業管理，只有滿腔熱情是不夠的。
根據現有的物業管理法規，各專項業務可委托專業公司承擔。但是對整個智能化的弱電系 9
統來說，專業面比較廣，它集樓宇自動化、通信白動化、辦公自動化、練合布線和系統集成于一體，況且目前社會專業化服務體系還不完備，完全依賴專業公司是個現實的，也很難保證服務質量和服務水平，這還不同于電梯保養、空調保養等相對獨立的單項業務分包。
因此物業公司應積極吸收和引進計算機技術和電氣自動化專業的人才，建立良好的培訓機制，除加強對從業人員的服務意識培訓外，還要對專業技術人員加強綜合布線系統、自動控制理論和計算機技術的培訓，不斷適應日益發展的智能化建筑需要，迎接信息時代發展和加入WTO后帶來的挑戰。
4.2寫字樓物業管理的品牌化是不可逆轉的發展潮流
我國入世以來，給本土的物業管理企業帶來了巨大的機遇和挑戰。在國內市場，有大批國外物業管理品牌企業在入世后進入我國物業管理市場，我國物業管理企業將面臨前所未有的人才競爭、市場競爭、管理服務水平和收費價格等方面的沖擊和挑戰。而寫字樓作為現代企業的核心“根據地”，將成為國內外物業管理公司搶占行業地位的先鋒戰場。
在全球經濟一體化和區域經濟集團化發展的今天，一個行業必須有一批代表行業形象，體現行業綜合實力、科技水平、管理水平、服務質量和企業文化，在國內外市場上叫得響的品牌企業，否則就難以確立該行業的社會地位和形象。物業管理作為一個新興的行業，它的品牌建設也不能例外，特別是寫字樓的物業服務。
我國的物業管理經過20多年的實踐，已涌現出了一批像中海、萬科、金地、福田等這樣的物業管理品牌企業，但這類品牌企業的數量仍然太少，并且一般都死從事住宅小區的， 遠不能滿足物業管理行業發展的需求，在物業管理新一輪競爭已進入了品牌競爭時代的條件下尤其如此。因此，實施物業管理品牌化戰略，加速發展和打造一批物業管理品牌企業，對于我國物業管理行業的發展是一項十分緊迫的任務。
眾所周知，可持續發展已成為當今時代的主題。我國物業管理行業要實現可持續發展，尤其是在未來高智能化的寫字樓中實施可持續發展，就必須實施品牌化發展戰略，建立自己的物業管理品牌，打造具有核心競爭力的團隊。也只有適時打造一大批物業管理品牌企業，實施物業管理可持續發展才有堅實的基礎，寫字樓的智能化才有更堅實的保證。
物業管理行業是為產權人和使用人服務的行業，而產權人和使用人花錢買的就是高標準的管理、高品質的服務。在同等價格下，產權人和使用人會選擇管理水平高、服務質量好的品牌企業;也正是品牌企業，才能為產權人和使用人提供質價相符的管理和服務，使消費者的利益 10
得到保證。這一點，對于選擇寫字樓的客戶來說是非常重要的。寫字樓一般都是高級白領的聚集地，他們當然會比較傾向與選擇一個管理水平高、服務質量好的品牌企業，來彰顯自己的身份。也就是說，品牌化不但是對物業管理企業自身競爭力的一個提高，也是對消費者權益的一種維護、一種責任。
可見，在當今的國內外經濟環境中，我國寫字樓物業管理的品牌化是未來寫字樓物業管理的一個不可逆轉的發展趨勢。
4.3全面創新是寫字樓物業管理企業應對未來各種變化的重要手段
寫字樓的創新管理是指物業管理企業根據寫字樓環境條件的變化，特別是客戶需求的改變，更新管理理念，在管理制度、管理措施、管理方式、管理手段、操作流程等方面不斷改進創新，提升寫字樓的管理水平和最大程度滿足客戶需求。物業管理企業可以從管理體制、設備管理、安全防范、秩序管理、管理流程、電腦化管理等方面實行寫字樓管理創新。
1. 管理體制創新——管理層與操作層分離。
目前物業管理體制通行的是“大而全”，主要從事設施設備運行、維護、保養，安全防范、秩序維護、清潔、綠化等粗放型的勞務，而這種運作方式與技術含量高的寫字樓管理要求相比略顯落伍。在寫字樓管理中應當實現管理層和操作層分離，具體的管理和服務操作則通過外包，由專業公司完成。而管理層主要精力放在物業監理和資產管理上，這不僅將使寫字樓的管理更專業化、規范化，也可以提升管理的整體水平，發揮更大的管理和服務潛能。
2. 設備管理創新——節能環保、自動化。
設備管理是寫字樓管理的重點。對設備管理，傳統習慣是通過操作、保養、維修，達到延長設備使用壽命的目的。而近年的設備管理在此基礎上更提出了節能、環保等新要求，要求物業管理企業不斷采用新技術。例如，使用中央空調控制系統、空調變頻技術，可以有效地控制空調使用量，大大降低中央空調的耗電量; 使用感應水龍頭， 可減少20%-30% 的用水量; 在人流量較少的區域采用照明紅外控制、聲控，可以節約用電量。
3.安全防范創新——引進新技術，多防結合。
如何確保寫字樓安全(治安、消防)是管理的重中之重。隨著治安形勢日趨嚴峻，安全防范壓力增大。物業管理企業要盡可能采用技防手段實現安全防范創新。比如監控、紅外線布防、公安聯網報警、門禁系統卡、證件掃描器等。同時要不斷提高人防水平，發揮普通員工的防范作用，達到群防群治的目的。
4.秩序管理創新——提供零干擾辦公環境。
寫字樓作為公司機構的辦公場所，對大廈內的秩序要求非常高，對環境的安靜要求近乎苛刻。比如不允許樓內喧鬧，不希望閑雜人員打擾。但現實中經常有客戶裝修造成有氣味、噪音影響鄰近客戶;客戶公司開張慶祝，搞舞獅活動;各種衣冠楚楚、西裝革履的推銷人員混進大廈騷擾客戶，甚至有公司上班開始全體員工喊口號，唱公司歌等等。管理者面對眾多突如其來的新情況，要思考尋找最佳解決辦法。
5. 流程創新——簡化服務程序。
簡化服務程序，為客戶提供方便快捷的服務是物業管理企業制度創新的關鍵。例如：實行一站式服務：使客戶在一個部門辦理完入住、裝修、維修等全部手續;實行一單式維修：服務窗口出單，工程部門憑單維修，客戶憑單驗收、財務憑單收費;實行一次式上門：物業管理企業上門幫助客戶完成入住、搬離等手續。
6. 電腦化管理——網絡互動空間。
物業管理企業根據寫字樓實際，設計管理和服務軟件，對客戶檔案、裝修資料、室內及公共區域維修、投訴處理等全部進行電腦操作，實現網絡化辦公，提高工作效率。物業管理企業也可以建立寫字樓內部網站，客戶可以登陸，在BBS 發表管理意見，也可以通過內部網頁，了解管理信息、寫字樓內部信息，以及其他相關信息鏈接。內部網站給客戶參與的機會，形成物業管理企業與客戶的互動，便于物業管理企業更好地改進管理和服務，也便于客戶掌握更多的信息。
5. 總結
綜上所述，我國寫字樓物業管理隨著寫字摟開發市場的慢慢升溫，其重要性顯得愈發突出，現代寫字樓的品質高低，不再僅體現在硬件方面，而更重要的體現在管理、服務等軟件方面。寫字樓后期的專業物業管理能夠保持和體現產品的品質和追求。由于進駐寫字樓的公司或機構并非滿足于簡單的辦公需求，寫字樓必須能提供多功能服務，從舒適的辦公環境，到作為一個特定的休閑場所和高級商務空間，從而使寫字摟物業管理的復雜程度遠遠超過一般的住宅小區物業管理。因此，對于上述分析的寫字樓物業中的問題，要加緊解決。同時，我們要加緊做好各種準備，讓寫字樓的物業管理服務向好的趨勢發展，為物業管理行業的發展提供基礎。
結
論
隨著改革開放的不斷深入，物業管理正被越來越多普通百姓所重視，它不僅是房地產項目開發售后服務的重要環節，也逐漸成為房地產營銷的主要賣點之一。寫字樓的物業管理一直以來鮮少受到市場的關注，但隨著寫字摟開發市場的慢慢升溫，其物業管理的重要性亦顯得愈發重要?，F在寫字樓的品質高低，不再僅體現在硬件方面，而更重要的體現在管理、服務等軟件方面。寫字樓后期的專業物業管理能夠保持和體現產品的品質和追求。由于進駐寫字樓的公司或機構并非滿足于簡單的辦公需求，寫字樓必須能提供多功能服務，從舒適的辦公環境，到作為一個特定的休閑場所和高級商務空間，從而使寫字摟物業管理的復雜程度遠遠超過一般的住宅小區物業管理。
寫字樓有它自己的特點：體建筑規模、使用時間集中、人員流動性大、外觀裝飾標準高、內部空間分割要求靈活、設備系統先進等。在寫字樓特點的基礎上，我們可以看出，寫字樓的物業管理與我們常見的住宅物業管理很大的區別：一是寫字樓業主數量相對較少，但需求較高。二是新材料、新技術在寫字樓建設中得到了廣泛應用，高智能化已成為寫字樓發展的方向。三是寫字樓物業服務的對象不同，因而日常服務的內容、重點也不同。四是寫字樓有其獨特的運行規律。
綜合其特點等因素，聯系現狀我們發現寫字樓物業存在著許多不容忽視的問題。例如：進出寫字樓的辦事人員結構不穩定，人員管理容易出現漏洞;很多寫字樓沒有配套餐廳，給后期的物業管理帶來許多不便;電梯管理難度大;寫字樓業主、客戶的文化活動難以開展等問題各種問題。鑒于問題我們應積極應對，讓物業管理走向一個更加完善的道路。
同時，我們也應加緊做好各種準備，讓寫字樓的物業管理服務向好的趨勢發展，為物業管理行業的發展提供基礎。
致 謝
首先，謝謝我的導師，##老師。
本論文是在他的親切關懷和悉心指導下完成的。他的諄諄教導，他的嚴謹治學，他的精益求精以及他的音容笑貌都深深地感染和激勵著我。課題的選擇、論文的初期材料、論文的初稿、二稿到最終完成，里面都流淌著#老師的汗水和心血。他始終給予我細心的指導和不懈的支持。在此我謹向黨老師致以誠摯的謝意和崇高的敬意!
我還要感謝
#對我的培養，感謝我所有的老師。雖然只有短暫的兩年，但我學到了許多有用的東西。
同時，也要感謝那些陪我走過大學，并在我生命中留下痕跡的朋友們。 最后我還要感謝培養我長大含辛茹苦的父母，是您們給予了我許多的快樂，讓我懂得了生活的真諦，謝謝你們!
參 考 文 獻
[1]徐森，楊曉禾;泰然物業寫字樓物業管理從細處做起——淺析寫字樓安全管理及客戶管理
[J];中國物業管理;;2007年05期; 89-90。
[2]付潔茹，譚善勇;寫字樓物業管理[M];中國林業出版社;2000。 [3]謝凱;大廈物業管理實務[M];廣東人民出版社;2000。
[4]勞動和社會保障部中國就業培訓技術指 導中心組織;物業管理基礎——國家培職業資格訓教程[M];中央廣播電視大學出版社;2004。
[5]由濱生;關于物業管理的思考[J];西北工業大學學報(社會科學版);2005年01期;60-62。 [6]卜贊東;我與“物業管理”有個緣[J];中國物業管理;2005年06期;42。 [7]周婭莉;物業管理法律問題研究[D];四川大學;2007。
[8]鄧麗;我國物業管理公司的盈利障礙及其對策研究[D];西南石油學院;2004。 [9]彭雁;天健物業公司發展戰略研究[D];華中科技大學;2006。
[10]張旭;現代城市住宅小區物業管理研究及模式選擇[D];東北農業大學;2000。 [11]許靜;基于作業成本法的物業管理企業成本核算與控制研究[D];湖南大學;2007。 [12]馮波;購物中心物業管理服務質量研究[D]華中科技大學;2006。 [13]楊鷗;項目管理方法在物業接管驗收中的應用研究[D];重慶大學;2006。 [14]吳茵富;物業管理企業行業性虧損研究[D];山東大學;2007。 [15]胡正軍;住宅小區物業管理信息化研究[D];浙江大學;2003。 [16]趙可;論物業管理企業核心競爭力的培育[D];華中師范大學;2007。
[17]吳衛華;物權法對物業公司核心競爭力影響的實證研究[D];北京交通大學;2008。 [18]苗山;寫字樓物業管理的品牌化戰略[J];現代物業;2007年14期;41。 [19]王翔;如何做好寫字樓物業管理服務工作[J];中國物業管理;2007年02期;11。 [20]尚全勝;對做好寫字樓物業管理工作的幾點體會[J];中國物業管理;2007年02期，10。
[21]于春立;寫字樓物業管理服務可持續發展的有效途徑[J];城市開發;2006年05期;45。