第一篇：社會工作政策法規13章
13章習題
第十三章 練習思考
(一)單項選擇題( 在下列每小題中，選擇一個最適合的答案。) 1.促銷工作的實質是 。
A.出售商品 B.溝通信息 C.建立良好關系 D.尋找顧客 2.促銷的目的是引發刺激消費者產生 。
A.購買行為 B.購買興趣 C.購買決定 D.購買傾向 3.構成了促銷組合的方式有人員推銷、廣告促銷、營業推廣和 。
A.分銷渠道 B.公共關系 C.產品價格 D.產品組合 4.營業推廣又稱 ，它是促銷組合的重要方式。
A.銷售渠道 B.產品推銷 C.銷售組合 D.銷售促進 5.目的在于誘導消費者產生初次需求的廣告屬于 。
A.開拓性廣告 B.勸導性廣告 C.提醒性廣告 D.趣味性廣告 6.百事可樂往往根據可口可樂的廣告費用決定自己廣告費支出，這是 。
A.承受能力法 B.銷售額百分比法 C.競爭平衡法 D.目標任務法 7.市場上新出現的新產品，最好按 決定廣告費。
A.承受能力法 B.銷售額百分比法 C.競爭平衡法 D.目標任務法 8.促銷策略組合中一般最有效的是 策略。
A.推式策略 B.拉式策略 C.推拉結合 D.不推不拉 9.專業性強的工具類產品比較適用在 做廣告。
A.當地報紙 B.專業雜志 C.電視 D.廣播 10.產品生命周期的 ，促銷內容應該是重視營業推廣，并輔之適當的廣告。
A.導入期 B.成長期 C.成熟期 D.衰退期 11.對生產資料的促銷而言，最有效的方式是 。
A.廣告 B.銷售促進 C.新聞宣傳 D.人員推銷 12.對中間商的銷售促進，最具代表性的方法是 。
A.推廣津貼 B.列名廣告 C.贈品 D.銷售競賽 13.對單位價值高、性能復雜、需要做示范的產品，通常采用 策略。
A.廣告 B.公共關系 C.推式 D.拉式 14.消費品市場營銷的主要促銷工具通常是 。
1 A.廣告 B.人員推銷 C.銷售促進 D.公共關系 15.工業品市場營銷的主要促銷工具是 。
A.廣告 B.人員推銷 C.銷售促進 D.公共關系 16.在產品市場壽命周期的 階段，促銷顯得十分重要。
A.介紹期 B.成長期 C.成熟期 D.介紹期和成熟期 17.公共關系是一項 的促銷方式。
A.一次性 B.偶然 C.短期 D.長期 18.銷售促進是一種 的促銷方式。
A.常規性 B.輔助性 C.經常性 D.連續性
19.在產品生命周期的投入期，消費品的促銷目標主要是宣傳介紹產品，刺激購買欲望的產生，因而主要應采用 促銷方式。
A.廣告 B.人員推銷 C.價格折扣 D.營業推廣 20.公共關系目標是使企業 。
A.出售商品 B.贏利 C.廣結良緣 D.占領市場 21.一般日常生活用品，適合于選擇 做廣告。
A.人員 B.專業雜志 C.電視 D.公共關系 22.公共關系 。
A.是一種短期促銷戰略 B.可以直接推銷產品 C.可以樹立企業形象 D.需要大量的費用 23.人員推銷是一種 促銷方式
A.傳統的 B.創新的 C.引進的 D.唯一的 24. 方式是針對消費者的促銷方式。
A.折價券 B.特殊服務 C.以舊換新 D.紅利 25.銷售促進活動持續的時間長短與促銷效果成 。
A.正比 B.反比 C.無關 D.不一定
(二)多項選擇題( 下列各小題中正確的答案不少于兩個，請準確選出全部正確答案。) 1.促銷組合的構成要素主要有 。
A.降價 B.廣告 C.公共關系 D.人員推銷 E.銷售促進 2.一般來說，人員推銷有這些基本形式 。
2 A.上門推銷 B.柜臺推銷 C.廣告推銷 D.會議推銷 E.公關推銷
3.在促銷活動中，廣告的作用主要體現 。
A.傳遞信息，溝通產需 B.節省費用，提高效益 C.激發需求，促進銷售 D.介紹商品，指導消費 E.樹立形象，贏得市場
4.企業非常關注公共關系在促銷活動中的作用，其作用體現在 。
A.樹立企業形象 B.收集社會信息 C.協調媒體關系 D.協調內外關系 E.處理突發事件 5.廣告預算的方法主要有 。
A.承受能力法 B.銷售額百分比法 C.競爭平衡法 D.目標任務法 E.投資收益法 6.廣告效果的評比方法主要有 。
A.消費者評估法 B.生產商評估法 C.郵寄廣告評估法 D.銷售業績評估法 E.機械評估法 7.銷售促進的對象主要有 。
A.消費者 B.中間商 C.企業內推銷員 D.供應商 E.媒體 8.面向中間商的營業推廣方式有 。
A.批發回扣 B.推廣津貼 C.銷售競賽 D.扶持零售商 E.贈送促銷
9.在企業促銷活動中，一個有效的公關促銷方案一般要考慮以下 因素。
A.公關活動目標 B.公關活動對象 C.公關活動項目 D.公關活動影響 E.公關活動預算
10.人員推銷的作用是通過銷售人員的 具體角色來體現的。
A.企業形象代表 B.熱心服務者 C.信息情報員 D.“客戶經理”。 E.商品演示者 11.采取促銷組合策略有 。
A.組合策略 B.單一策略 C.推式策略
D.拉式策略 E.綜合策略
12.促銷組合和促銷策略的制定其影響因素較多，主要應考慮的因素有___ 。
3 A.目標市場特點 B.促銷目標 C.產品屬性
D.產品壽命周期 E.產品價格 13.在人員推銷活動中的三個基本要素為 。
A.需求 B.購買力 C.推銷人員
D.推銷對象 E.推銷品 14.廣告最常用的媒體包括 。
A.報紙 B.雜志 C.廣播
D.電影 E.電視 15.廣播媒體的優越性是 。
A.傳播迅速、及時 B.不受場地限制 C.靈活性強
D.成本較低 E.針對性強，有的放矢 16. 是針對消費者的銷售促進工具。
A.折價券 B.贈送 C.現場演示
D.抽獎 E.回扣 17. 針對中間商的銷售促進工具。
A.推廣津貼 B.批發回扣 C.銷售競賽
D.聯合推廣 E.扶持零售商 18.公共關系的活動方式有 。
A.內部刊物 B.新聞發布會 C.企業慶典
D.散發宣傳材料 E.記者招待會 19.報紙廣告媒體的優點有 。
A.傳播迅速及時 B.保存性較好 C.讀者穩定 D.宣傳覆蓋率高 E.制作簡單，費用低 20.推銷人員的報酬形式主要有 。
A.固定工資 B.固定工資加獎金 C.提成制工資 D.固定工資加提成 E.固定工資加傭金
(三)判斷題( 下列各題是否正確。正確的在題干后的括號內打“√”，錯誤的打“×”。) 1.促銷的實質是信息溝通，就是促銷過程中賣主與買主的信息溝通。( )
2.按廣告的媒體劃分，廣告可以分為印刷廣告、視聽廣告、郵寄廣告和戶外廣告。( ) 3.一般大型商店如果要做廣告，大多選擇電視廣告。( )
4.在促銷中，采用“推”策略是把消費者作為主要的促銷對象;“拉”策略是把中間商作為促銷對象。( )
5.市場范圍小，潛在顧客較少及產品專用程度較高的市場，宜采用人員推銷。( ) 6.人員推銷與促銷組合中其他三種方式相比，其最大的不同點是與顧客的直接溝通。( ) 7.對生產資料的促銷而言，最有效的促銷方式是廣告。( ) 8.公共關系是企業通過利用一切非商業性宣傳，開展與公眾保持良好關系的活動，直接宣傳介紹企業和營銷產品。( )
9.營業推廣是指企業長期能夠迅速刺激需求，鼓勵購買的各種促銷活動。( ) 10.廣告與公共關系的差異很大，公關效應快，但不會持久。( )
11.對單位價值較低、流通環節較多、流通渠道較長、市場需求較大的產品常采用拉式策略。( ) 12.廣告的生命在于真實。 ( ) 13.廣告必須公開付費。 ( )
14.人員推銷是工業品營銷的主要工具，對消費品營銷作用不大。 ( ) 15.公共關系是一種信息溝通，是創造“人和”的藝術。 ( ) 16.非人員促銷適用于消費者數量多、比較集中的情況。 ( ) 17.企業在其促銷活動中，在方式的選用上只能在人員促銷和非人員促銷中選擇其中一種加以應用。 ( ) 18.因為促銷是有自身統一規律性的，所以不同企業的促銷組合和促銷策略也應該是相同的。 ( ) 19.廣告作為促銷方式或促銷手段，它是一門帶有濃郁商業性的綜合藝術。 ( ) 20.營業推廣活動持續的時間越長，效果就越好。 ( )
(四)簡答題
1.簡述促銷的含義與作用。 2.簡述促銷組合的含義與方式。 3.簡述人員推銷的含義和優缺點。 4.簡述各種廣告媒體的特性。
5.簡述企業在選擇廣告媒體時需考慮的因素。 6.簡述銷售促進的推廣方式。 7.簡述公共關系在促銷中的作用。
5 8.簡述公共關系活動的主要內容。
(五)論述題
1.論述影響促銷組合決策的因素。 2.試論廣告策略的基本概念及內涵。
參考答案
(一)單項選擇題
1. B 2. A 3. B 4. D 5. A 6. C 7. 8. C 9. B 10.C
11.D 12.A 13.C15.B
16.D 17.D 18.B 19.A 20.C 2122.C
23.A 24.A 25.B
(二)多項選擇題
1.BCDE 2.ABD 3.ACDE 4.ABCDE 6.ACE 7.ABC
8.ABCD 9.ABCE 11.CD 12.ACDE 13.CDE 14.ABCE 1516.ABCD 17.ABCE 18.ABCDE 19.ACDE 20
(三)判斷題
1.√ 2.√ 3.× 4.× 5.√ 67.× 8.× 9.× 10.× 11.√ 13.√ 14.√ 15.√ 16.× 17.× 1819.√ 20.×
(四)思考題
參考本章教材內容
(五)論述題
參考本章教材內容
D .A .C .ABCDE .ABCD .ABCD .BCD .√ .√ .×
14 5 10 12
第二篇：信訪學課件13-24章
第十三章
集體訪的處理 第一節
正確認識集體訪
一、集體訪的概念
集體訪就是指集合多人到同一機關反映共同意見和要求的群體上訪行為。集體訪既是信訪活動中的一種特殊形式，又是一種常見的社會現象。
二、集體訪的性質
集體訪既是社會某些群體意識的載體，又是某種社會動向的顯現，其行為的性質屬于人民內部矛盾。我國憲法規定，中華人民共和國公民有言論、出版、集會、結社、游行、示威的自由。與一般上訪行為一樣，集體訪也是人民群眾表達某種意愿，提出某項要求，行使自己民主權利的過程，只是采用了集體行動的方式反映社會成員的意見和要求。
三、集體訪的社會影響
從客觀效果看，集體訪對社會效果具有二重性，既有積極的一面，又有消極的一面。
集體訪作為群眾反映某一社會問題的一種方式，是一條不可忽視的社會渠道。但其下喊聲的社會影響卻會產生不同的效果。通常情況下，群眾所反映的問題總是事出有因，有些要求也是合理的，或是合理因素，反映的方式大多比較正常。從某種意義上看，集體訪積極方面的作用，是促進改革、發展和社會進步的有利因素。
另一方面，集體訪的出現，往往是由于一些地區、單位忽視群眾的利益和正當要求，或者工作方法不當、采取措施不力而引發的，實際上是社會矛盾激化的一種反映，這就為社會穩定埋下了隱患，成為引發群眾性沖突事件的潛在因素。
四、集體訪的特點
集體訪通常有以下幾個特點：一是先兆性。集體訪一般有明顯的預兆。二是聚眾性。集體訪容易把相同遭遇、相同觀點的人卷進隊伍，是集體訪群體逐漸增大;隨著事態的發展，還會形成有組織、有計劃的分工和周密的行動部署。三是組織上的松散性。一般情況下，集體訪都是臨時組合的利益群體，沒有嚴密的組織紀律約束，多以個人得失作為參加活動的前提，易聚易散。四是處理時的艱巨性。集體訪由于反映的問題比較復雜，涉及面廣，一些人又要求過高，接待處處理難度較大，難以形成上訪者普遍滿意的意見，及時形成了處理意見，也難以付諸實施。
五、機體防御非聚集活動的區別
集體訪作為信訪活動的一種形式，大多是由于人民群眾內部矛盾得不到及時妥善處理解決，矛盾升級而造成。但是在一般情況下，這種行為是以黨、政府、管理部門與群眾之間根本利益一致為前提的。另一類政治性的聚集活動，在形式上雖然很像集體訪，也是一種群眾性活動，但是由于這種聚集活動懷有不良的社會企圖，才去的手段是欺騙、蒙蔽一些不明真相的群眾，借以達到其不可告人的政治目的，其真實企圖是與人民的根本利益背道而馳的，這種非法聚集活動，它們雖然也打著集體訪的旗號，聚集于重要政府機關、新聞機關駐地。但是這種非法聚集活動不屬于集體訪的范疇，它同人民群眾在信訪活動中采取的群體行為有著本質的區別，與我們所指的集體訪有根本區別。
六、對集體訪的基本態度
鑒于集體訪有積極和消極二方面，而現實中又弊大于利的情況，黨政機關及其工作人員，對集體訪應當采取謹慎態度。即積極、穩妥、及時地處理群眾反映的問題，對集體訪的傾向，不提倡、不支持，積極引導、勸阻，化解矛盾或沖突。不讓集體訪成為一種傾向和氣候。對于已形成的集體訪，要正確認識，區分二類不同的性質矛盾，用民主的方法，說服教育的方法，依據有關政策和法規，妥善處理，防止事態擴大。在具體處理過程中，本著“宜散不宜聚，宜順不宜激，宜解不宜結”的原則，講求工作方法，動之以情、曉之以理，注重緩和和狠抓落實，防止反復。
第二節
集體訪的成因
集體訪作為一種特殊的信訪形式，它的產生和形成有多方面原因，這些原因有客觀方面的，也有主觀方面的?？陀^原因是：隨著改革開放的不斷深入和經濟建設的快速發展，社會的熱點、難點問題日益錯綜復雜，涉及群體性問題矛盾日益突出。主觀原因是：工作作風不扎實，政策不落實，對信訪工作認識不到位，依法行政意識不強，上訪群眾心理因素等。
1. 社會發展因素——經濟結構和利益格局的調整影響一部分群眾的切身利益 2. 干部素質因素——少數干部的腐敗行為引起群眾強烈不滿
3. 工作作風因素——一些基層干部工作方法簡單、作風粗暴導致矛盾激化 4. 群眾心理因素——對基層工作的疑慮和爭取權益的從眾心理 5. 處理失當因素——初信初訪反映的問題得不到妥善解決 6. 少數人挑動因素——幫派、宗族之間爭權奪利
第三節
處理好集體訪的重要意義
鑒于集體訪的特點和這類信訪行為對社會影響的二重性，為保障群眾切身利益不受侵害，又維護社會秩序穩定發展，處理還集體訪具有重要的意義。
一、 有利于維護穩定大局
二、 有利于密切黨群干關系
三、 有利于發展基層社會主義民主
第四節
處理集體訪的要求
一、堅持領導負責制和各部門齊抓共管的工作格局
解決好集體訪問題，必須建立一個經常性的強有力的領導工作體制，形成黨委統一領導，黨政一把手親自負責，主管部門牽頭，有關部門緊密配合，信訪部門組織協調各方面齊抓共管的工作格局。
在對集體訪的具體處理過程中，要在發生地黨委和政府的統一領導下，堅持分級負責、歸口辦理的原則。
二、堅持把群眾穩定在基層，把矛盾化解在基層的基本要求
堅持把群眾穩定在基層，把矛盾化解在源頭，是處理集體訪問題的最基本要求。要做到這一點，關鍵是增強基層解決問題的能力?？偨Y各地的經驗，基層解決信訪問題的能力主要體現在四個方面：一是預測預防能力。二是查辦問題能力。三是聯系協調能力。四是臨機處置能力。
三、堅持說服疏導的正確方法
說服疏導是通過耐心細致的思想政治工作，理順群眾情緒，化解矛盾，規范其信訪活動。凡是群眾情緒激烈，矛盾激化，甚至發生違法鬧事問題的，究其原因，除了上訪人員自身原因外，一個重要原因是一些組織和工作人員沒有很好地堅持說服疏導的基本要求?？偨Y各地的經驗，堅持說服疏導的具體做法和要求有：
1、要加大宣傳教育力度，以人為本，堅持用黨的路線方針政策，國家的法律法規，結合信訪條例，對黨員干部和人民群進行教育;
2、要說服而不是壓服。
3、加緊制定既符合國家法律，又符合當地實際情況的有關條規，以制度形式要求各級組織和干部正確處理集體訪問題，同時也以此來規范群眾的信訪行為，保持和維護良好的信訪秩序。
四、堅持妥善解決群眾實際問題的根本之策
妥善解決群眾的實際問題，為群眾排憂解難，是處理集體訪的根本之策。集體訪反映的問題多數涉及群眾的切身利益，從執政為民出發，必須努力幫助解決。
第五節
處理集體訪的主要做法
處理集體訪，主要遵循三條基本原則：一是治本控源，超前化解于萌芽狀態;而是實事求是，妥善處理于事中，切實解決好實際問題，防治激化;三是從快落實，跟蹤督查于后，取信于民，避免反復。在具體措施和環節上，應分析情況，考慮一下幾種做法：
一、 制定預案，以待應急
二、 做好預測，超前防范
三、 控制事態，教育轉化
四、 摸清情況，研究措施
五、 領導出面，協調處理
六、 突破“核心”，轉化矛盾
七、 區別情況，落實處理
八、 事后回訪，防止反復
九、 嚴肅法紀，追究責任
第十四章
信訪案件查辦
第一節 信訪案件查辦的含義和分類
一、 信訪案件查辦的含義和特征
1、 含義：是指黨政機關及其信訪部門對人民群眾來信來訪，按照一定程序立案交辦或直接調查處理
2、 特征：一是鮮明的指令性，二是立案內容的廣泛性，三是辦事的專一性。
二、信訪案件查辦的作用和意義
1、信訪案件查辦是直接為人名服務的行動。
2、查辦是深入實際，深入群眾，體察民情的表現。
三、信訪案件查辦的分類
1.按立案者和受理者分，有上級交辦、領導批辦和本級自辦等。
2、按案件性質分，有檢舉控告、申訴、求決、批評建議等。
3、按結案的時間要求分，有急限期、例行限期、新案、積案等。
第二節 信訪案件查辦的原則
一、職、權、責統一原則
1、具有對信訪案件查辦進行調查取證的職權。
2、具有對信訪案件查辦做出處理決定的職權。
3、具有對信訪案件查辦后應負的法律責任。
二、依法辦事的原則
三、群眾路線的原則
四、實事求是原則
第三節
心煩案件的立案交辦和督辦
一、信訪立案范圍
1、信訪立案含義：是指受理信訪部門，對群眾信訪反映的問題，認為需要查處的，按一定的程序和審批手續，經過領導批準立案，方可進行查辦。
2、信訪立案范圍：立案范圍不是一成不變的，它會隨著社會發展而相應變動，能否立案，最終以信訪內容來決定。
二、信訪立案交辦程序
1、提議立案
2、審核立案
3、編號繕校
4、用印封發
5、整理歸檔
三、信訪立案交辦方式
1、單位專函交辦
2、指定一個地區、部門或單位牽頭承辦
3、信訪部門直接獨立查辦或牽頭查辦
四、信訪案件督辦
1、上門督辦
2、電話督辦
3、發函督辦
4、會議督辦
5、通報督辦
6、網上督辦
第四節
案件調查處理
一、信訪案件調查組織
1、組織落實辦案人員。
2、調查的組織分工。
3、調查前的思想準備。
二、信訪案件調查步驟和方法
(一)初步摸底
(二)制定調查計劃
1、有明確的目的性
2、有鮮明的時間性
3、有很強的預見性
調查計劃按表達方式一般分為三種：
1、表格式調查計劃
2、條文式調查計劃
3、條文與表格相結合式調查計劃
(三)調查取證
(四)審理證據
1、在證據審查中，要區分各類證據及其作用。
2、在證據整理中，要案各列次序要求成卷。
(五)聽取申辯
三、信訪案件的定性處理
1、定性必須以事實為依據，做到結論準確。
2、處理必須以政策、法律為準繩。
3、解決必須以完全落實為標準。
4、要有信訪人或被檢查人簽署的意見。
第五節
審查結案
一、審查結案的基本要求
1、事實青春
2、證據確鑿
3、定性準確
4、處理恰當
5、手續完備
二、審查結案的基本程序
(一)案件承辦單位的審查結案程序
1、經辦人員自行審查
2、主管領導審查
3、轉辦機關也要認真審查
(二)案件交辦機關的審查結案程序
1、經辦人審查
2、主管領導審查 第十五章 基層信訪工作
1. 第一節基層信訪工作的重要地位
基層信訪工作的地位是指信訪工作在縣級及縣以下各級黨政機關工作中所處的位置?；鶎有旁L工作主要指縣及縣以下直至社區和村各級黨政組織的信訪工作，它上連省市，下通鄉鎮，具有承上啟下的關鍵作用。
第二節 基層信訪工作的特點
一、直接性
信訪問題80%以上發生在基層?；鶎邮切旁L工作活動的發源地。發生的信訪問題，都要經過基層組織處理。
基層的這種直接處理信訪問題的特點，是上級領導機關所沒有的。即使上級機關派人到基層查辦案件，也要與基層組織配合，調查清楚后也要交給基層組織處理。
二、綜合性
基層信訪工作是綜合性的多功能的政治工作，這種性質，隨著社會民主意識和經濟建設的發展而增強。 基層單位具有處理發生在所轄范圍內的問題的職責和能力。凡是人民群眾通過信訪渠道反映的問題，都是基層信訪干部的工作內容。
三、萌芽性
所謂萌芽性問題，指的是剛發生在基層的信訪問題。處于萌芽狀態的問題，對于信訪工作來說有兩大好處，一是易于協調解決;二是有利于抓苗頭性的問題。
四、自辦性
基層信訪的問題有“四多”，即生產經營、生活福利、批評建議和調解教育的問題多。這一特點，決定了基層信訪工作的主要功能——社會調節的功能。
第三節 基層信訪工作的任務與要求
一、基層信訪工作的任務
基層信訪工作的任務和領導機關信訪工作的任務是相同的，但由于基層信訪工作的特點易于領導機關信訪工作的特點有所不同，因此，其任務有所不同。
(一)縣級信訪工作的任務
(二)鄉(鎮)信訪工作的任務
(三)村級單位信訪工作的任務
二、基層信訪工作總的要求
縣級信訪工作是整個信訪工作的基礎，它的好壞直接影響著整個信訪工作的開展。 1.縣級黨委、政府要加強對信訪工作的領導。
這是做好縣級信訪工作的前提。信訪工作實際上是各級黨政領導機關和領導同志的工作。 縣級黨委、政府應該加強對信訪工作的領導，主要有一下幾條： 一是縣級黨政主要領導要增強全局觀念，加強政治責任心; 二是要確定一名主要領導主管信訪工作，經常關心指導; 三要建立健全縣級領導閱信、接訪和包案制度。 四要為信訪部門創造一定的工作條件。 2.落實信訪責任制
這是做好縣級信訪工作的中心環節。它需要建立健全兩項責任制：一是分級、歸口責任制;二是崗位責任制。 3.要抓信訪工作的綜合治理 它主要體現在以下三個方面：
1. 建立健全信訪工作網絡。
2. 要注意從群眾初信初訪反映的問題中，定期分析研究全縣的社情民意。
3. 提高信訪干部的素質。 4.抓好縣級直屬各部門的歸口辦案，發揮職能部門的作用
群眾來信來訪的問題涉及各個方面，工作量很大，光靠少數領導同志的積極性是遠遠不夠的，必須把各部門領導的積極性調動起來，大家動手。 5.加強鄉鎮、街道的信訪工作，依靠基層組織就地解決問題
鄉鎮、街道是信訪問題的直接發生地，又是信訪的落腳點，鄉鎮、街道信訪工作必須抓“三落實”：組織落實、工作落實、制度落實。 6.探索適合本縣信訪工作的新方法
每個縣在信訪工作中的重點、內容、特點等方面會有所不同，開展縣級信訪工作一定要根據本縣的實際情況采取相應的方法，才能取得預期效果。
(二)接待群眾來訪的基本要求 1.熱情接待 2.認真聽記 3.恰當處理 4.做好思想工作
(三)辦理群眾來信的基本要求
及時拆封，仔細閱讀，認真登記，恰當處理
第四節 抓好社區信訪工作
一、社區信訪工作的意義和優勢
(一)加強社區信訪工作是適應信訪工作任務新變化的需要
在改革持續深入和城市化進程不斷加快的情況下，城市基層的社會結構發生了深刻的變化，成立社區委員會，規模由小變大，人口由少增多，管理由簡變繁，任務由輕變重。社區發展的新形勢，對社區信訪工作提出新要求，在加強社區建設的同時，必須加強社區信訪工作，使社區信訪工作成為黨和政府聯系群眾的新“橋梁”、新“紐帶”。
(二)社區信訪工作的優勢
社區堅持共產黨的領導，是基層民主建設的重要保證。通過深化社區管理體制改革，提高社區管理水平，擴大基層民主，完善居民自治。
(三)社區具有控制、化解信訪問題的功能
社區作為基層自治組織，負有管理和辦理居民信訪問題的職責，具有解決居民信訪問題和化解矛盾糾紛的綜合功能。社區信訪應立足解決問題、化解矛盾，把問題解決在社區。
二、如何做好社區信訪工作
(一)逐步建立以社區為基礎的城市信訪工作網絡體系 城市應建立以社區為基礎，城市包括縣(市、區)、鄉鎮(街道)、社區委員會三級信訪網絡和三級信訪工作制度，確定三級黨政分管信訪工作領導，明確社區信訪工作責任制。
(二)創建社區信訪工作新體制
要完善社區信訪工作責任制和社區信訪排查調處制度，要重點排查調處可能引發群眾性事件的矛盾糾紛，按照“預防為主、教育疏導、依法處理、防止激化”的原則，超前防范，全力維護社會穩定。
(三)加強對社區信訪工作的領導，認真搞好社區信訪工作建設
搞好社區信訪工作，關鍵在領導，要加強對社區信訪工作人員的配備和訓練，增加社區信訪工作的投入。
第五節 基層信訪工作制度
一、定期研究信訪工作制度
二、信訪工作領導小組例會制度
由黨政主要領導和有關部門領導分管信訪工作領導擔任正副組長，信訪部門領導和有關部門領導為成員。領導小組至少每季召開一次例會。
三、群眾閱批和交辦群眾來信制度
四、領導接待日制度
縣(市、區)黨政領導要堅持多層次、多形式的領導接待日制度。信訪量大的縣(市、區)直部門和鄉鎮也應堅持定期領導接待日制度。
五、領導包案制度
六、重大信訪矛盾和社會不安定因素排查制度
七、信訪工作考核制度
八、下訪制度
新時期信訪工作重點要下移，干部要下訪，堅持干部下基層接訪群眾，納訪信訪人，回訪信訪戶制度。
九、加強對縣各部門和鄉鎮信訪工作檢查指導制度
縣一級信訪工作是重要一級信訪工作，做好縣級信訪工作就能取得信訪工作的主動權。
1.
十、重要信訪信息迅速反饋制度
2.
第六節 基層信訪工作方法
一、建立縣、鄉鎮、村三級信訪工作網絡
縣一級要設立黨委、政府信訪局，鄉鎮一級應設立信訪辦，村級一級要指定一名村干部兼任村信訪信息員。
二、認真處理初信初訪，提高結案率
三、發現苗頭性、傾向性問題及不安定因素，超前做好工作 基層組織要從群眾來信來訪中分析不安定因素，發現苗頭性、傾向性、異常性問題，有針對性的做好防范工作。
四、全力做好纏訪老戶和集體上訪的化解工作
纏訪老戶和集體上訪的發生和存在，是社會不安定因素，是必須解決的問題。它發生在基層，最重要在基層解決。
五、開展創建“文明接待室”和“三無鄉鎮”活動
基層組織要建立群眾來訪接待室，開展文明接待室活動。在鄉鎮，要開展以“無信訪積案、無老訪戶、無越級集體上訪”主要內容的“三無鄉鎮”活動。
第十六章
企業信訪工作
第一節企業信訪工作概述
一、企業信訪工作的概念和特點
1. 定義：企業信訪工作的對象是企業職工;其主要內容是企業生產經營管理活動與職工依法享有的權益的內部矛盾，由企業或有關國家機關與職工依法進行處理的信訪活動過程。
2. 特征：特定的信訪主體，主要是職工。
特定的信訪內容：主要是關于企業的經營管理生產活動、職工的權利等。
特殊的信訪形式：群體性上訪、多人聯名來信。
協調處理難度大。
二、職工信訪產生的原因
職工信訪活動是社會經濟關系與勞動關系矛盾運動的必染反映。
1. 各級國家人員與其工作人員在依法行使職權時，由于與一部分職工在認知程度、對法律政策的理解程度、看問題的角度等方面有差距，不免會產生矛盾。信訪是表達意見反映問題的有效途徑之一。
2. 國家法律、法規政策，各級國家機關與企業制定的改革方案、規章制度，有的在制定時就有不同的看法，有的在執行時會發生不當和誤差，職工利用信訪渠道提出意見和建議。
3. 企業在遵守和執行國家有關規定，依法行使權利和履行義務時，也必然和職工產生各種矛盾。
4. 有的職工本來也沒有什么不滿和要求，僅僅因為看到別的職工鬧一鬧就有好處，從而也跟風走上信訪路。
5.
6.
三、企業信訪工作的任務和作用
7.
(一)在現階段的主要任務：
1、依法處理職工來信，接待職工來訪，促進企業勞動關系和諧穩定，促進社會穩定。
2、疏通糾紛，化解矛盾，依法維護職工和企業雙方的合法權益，調動職工和企業雙方社會主義建設的積極性、創造性，促進社會發展。
3、發揚社會主義民主，落實全意依靠工人階級的方針。
4、搜集信訪信息，及時為人民政府和其他國家機關起草、修改企業改革發展的政策、措施提供有價值的信息和意見。
5、關心職工生活、傾聽職工呼聲，幫助職工解決實際困難和問題。
(二)企業信訪工作的作用
1、職工參與企業民主管理、監督、決策的重要形式。
2、企業創造良好的內部環境的有效措施。
3、增強企業凝聚力，保持職工隊伍穩定的重要因素。
4、反腐倡廉，預防和制止經濟領域里犯罪現象的重要手段。
5、人民政府和各級國家機關了解社情民意的重要窗口。
四、企業信訪工作的方法和要求。
(一)方法
1. 職工來訪及其接待處理
2. 職工來信及其處理
(二)要求
1. 堅持信訪工作與中心工作并軌，服從服務大局。
2. 堅持治標與治本并重
3. 堅持處理與疏導并舉
4. 發揮企業內設勞動關系協調組織的作用
5. 把企業的科學管理方法引入信訪制度，不斷提高企業信訪工作水平
第二節公有制企業信訪工作
(一)公有制企業信訪工作的概念與特征
1. 概念：主要指全民所有制和勞動群眾集體所有制企業。
2. 特點：信訪人往往帶有政治民主權利要求，帶有失衡的主人翁心態、歷史沉淀的各種觀念因素，處理起來難度大;
信訪問題相對集中;
從信訪的結果來看，處理難度大，協調十分困難。
(二)如何做好公有制企業信訪工作
1. 充分發揮公有制企業現有勞動關系協調機制的作用，將大量的矛盾解決在基層，解決在萌芽狀態。
2. 加強信訪部門的參與力度，構建大信訪格局。
3. 立足于解決實際問題，加強思想教育和說服疏導工作。
第三節 非公有制企業信訪工作
(一)非公有制企業勞動關系的基本特征
1. 勞動關系的雇傭性質
2. 政府行為對勞動關系運行趨向的制約性
3. 非公有制企業的勞動者有特殊構成和作用
(二)特點 1. 信訪內容主要集中于國家明確規定的勞動標準和勞動條件的遵守。
2. 信訪形式主要以個體形式，聯名來信或結伴上訪不多。
3. 問題的處理往往不可能依靠企業內設機制，而必須由當地政府出面。
(三)做好非公有制企業信訪工作的幾點設想
1. 信訪部門認真研究，主動爭取，盡快形成適應我國實際情況的非公有制企業信訪工作機制。
2. 根據信訪問題的性質，依法分流，盡可能的納入法制軌道依法解決。
3. 信訪部門對非公有制企業因其資本構成，資本與勞動的關系和探索其發生、發展的規律，逐步形成搞好非公有制信訪工作的有效機制。
4. 加大法制宣傳力度，不斷提高職工依法信訪的水平。
第十七章涉外信訪
一、涉外信訪的定義
涉外信訪是指信訪人、信訪事由或信訪對象涉及國內外的外國人士，海外僑胞，港、澳、臺同胞及組織(涉外對象以下簡稱“涉外方”)的信訪活動。
改革開放中，隨著開放的地域和領域不斷擴大和拓寬，我國與世界的政治、經濟聯系更加密切，各種涉外的活動和工作日益增多，與之相適應，涉外信訪的地位與作用也就更加顯著和重要。為此要認真研究和掌握涉外信訪工作的特點、規律，采取相應的措施和對策，不斷提高我國的涉外信訪工作水平。
二、涉外信訪的特點
由于涉外信訪的信訪人、信訪事由、信訪對象涉及涉外方，在客觀上存在著國體、政體、政治、經濟等方面上的差異，因此存在著特殊性、復雜性、艱巨性和時效性等特點。
1. 特殊性
國情政體不同;觀念習俗迥異;語言文字差別
2. 復雜性
經濟全球化進程加快，國際分工日趨擴大和細化，國際經濟合作和交往更加密切，涉外的事務更加復雜。出現了較多的糾紛和投訴，而這些涉外信訪問題出現在各個領域，適用于不同的法律、法規體系，增加了涉外信訪問題的復雜性。
3. 艱巨性
涉外信訪政策性強，國際影響面大，很多案件的處理關系著我黨和政府國際形象，關系利用外資與他國的經貿往來。尤其是我國加入WTO后，涉外信訪量大增，由此以來涉外信訪的處理難度也在增大。
4. 時效性 涉外信訪要求我們必須按照國際協議及慣例和我們在一系列國際活動中所作出的有關承諾辦事，因為涉外信訪的時效性要求比較高，所以受理部門必須保證涉外信訪件能及時有效地得到處理和解決。
三、做好涉外信訪的意義
做好涉外信訪工作，具有十分重大而深遠的意義。
1. 做好涉外信訪工作，關系著國家和政府的形象
1 由于涉外信訪的特殊性和復雜性等特點，一般情況下涉外信訪的一方或雙方涉及社會層次較高，涉及金額較大，涉及事項較為敏感，涉及國際影響較大，所以高水平高效率地妥善解決問題關系我們國家和政府的形象和威望。
2涉外信訪對象特殊，牽涉面較廣，處理稍有不慎，將會影響到涉外方的利益，甚至直接影響到投資環境，對我們國家的政治經濟建設會帶來間接的影響。
3我國正處于初級階段，涉外信訪工作是外界了解中國的窗口，我們要為進一步樹立國家和政府的光輝形象作不懈奮斗。
2. 做好涉外信訪工作，關系改革開放大政方陣的實施
隨著改革開放的進一步深入和我國加入世界貿易組織，我國的對外開放進入新階段，涉外信訪也成為了信訪工作的新熱點。處理好涉外信訪問題，可以促進我國與國際經濟技術的合作與良性競爭，提升我國經濟全球化的參與度。 3. 做好涉外信訪工作，關系社會主義現代化建設
全面建設小康社會，是黨的十六大確定的我國在本世紀頭20年的奮斗目標。而全面建設成更高水平的小康社會，與最大限度吸收外資、學習借鑒發達國家先進的科學技術和管理經驗、參與國際競爭等涉外信訪工作有著密不可分的關系。
既然涉外信訪工作的意義很大，那么就要對信訪工作提出更高更新的要求，提高信訪工作人員提高處理涉外信訪問題的綜合能力和水平。
四、涉外信訪工作的基本要求
1. 1. 2. 3. 4. 5. 2. 提高整體素質，培養涉外信訪干部
要有堅定的政治素質
要有高尚的道德素質
要有健康的心理素質
要有良好的文化素質
要有過硬的業務素質
完善法律法規，依法辦理涉外信訪
近幾年來，隨著改革開放和招商引資力度的不斷加大，大量涉及法律范疇的涉外信訪問題紛紛顯現出來。然而我國在這些方面的立法工作尚需加快步伐，因而需要制定有針對性的法律、法規，使涉外信訪工作真正做到“有法可依”。
3. 配備專業人員，聘請法律外文專家 涉外機構目前急需配備精通法律、熟悉業務、擅長外文的人才，另外這些機構反映的問題不斷增多，然而由于歷史原因信訪干部隊伍中存在知識、年齡結構不合理，干部的專門教育或培訓尚不足的情況。
五、涉外信訪工作的對策
1. 構筑涉外工作網絡，拓寬解決涉外信訪渠道
隨著涉外信訪問題數量的增加，以及反映問題的廣泛性和多元化，原有的信訪工作渠道不能適應新形勢的要求，為此我國重新開辟了三個渠道：
1. 2. 3. 2. 是我國駐外大使館、領事館及外國駐華大使館、領事館。
是中央政府駐香港、澳門特別行政區聯絡辦公室和新華社駐香港、澳門辦事處。
是民間組織或是以民間組織面目出現的官方組織。
樹立服務意識，按國際慣例受理涉外信訪
要克服畏難情緒，樹立服務意識，按國際慣例受理涉外信訪。
樹立服務意識，不僅表現在受理認真，辦理積極等態度方面，更重要的是體現在嚴密的辦理程序上。
3. 發揮職能部門作用，歸口辦理涉外信訪
隨著信訪數量的增長，涉外信訪涉及面的逐漸擴大，涉外信訪問題將涉及我國的各行各業，這些問題僅僅靠信訪部門一家是無法處理的，必須依靠信訪網絡，依靠大信訪的格局來處理這些問題。
在充分發揮綜合部門的功能，歸口辦理信訪的同時，還要考慮內外有別，要建立涉外信訪特殊的服務協調機制，即特事特辦，設立專門的綠色通道。
4. 嚴格外事紀律，加強對涉外信訪工作的領導
1. 各級黨委、政府、外事工作部門要加強對涉外信訪工作的指導和領導，要按照我黨我國對外開放的大政方針來確定涉外信訪工作的方針、政策
2. 要注意幫助、指導受理涉外信訪的外資協會、投訴中心工作，對于他們反映的特大疑難訪件要及時提交黨委、政府討論、處理。
5. 急事急辦特事特辦，努力提高工作效率與質量
1. 涉外信訪具有時效性強的特點，涉外信訪工作一定要加強效率建設。政府部門處理信訪問題一般是按工作日計算，約在5~10個工作日給予答復，但對特殊問題也會作出專門的答復。因此我們在處理涉外信訪問題時急事急辦，特事特辦，一般也應在5~10個工作日內給予答復。
2. 提高涉外信訪的工作效率，很重要的就是提高辦公自動化水平。當務之急是進行信訪的網絡化建設。
第十八章
人民建議征集
人民建議征集工作是信訪工作的發展和延伸，是信訪工作的新領域。 第一節
人民建議征集工作的由來
建議活動和收集建議作為一種社會活動和社會現象由來以久。
(一) 在我國古代，臣民對君主提建議是就用“書，疏，奏，議，表”等形式。
(二)新中國建立后，人民當家作主，提建議和意見成為人民群眾行使民主權利的一條重要途徑。
(三)建議活動源遠流長，但正是有組織有目的有計劃地進行人民建議征集工作的歷史才二十多年。
第二節 人民建議征集工作的意義和作用 一 開展人民建議征集工作的意義
(一)人民建議征集工作充分體現了我國社會主義民主政治的本質要求。
(二)人民建議征集工作有利于發揚黨的優良傳統，有利于密切黨和政府同人民群眾的聯系。
二 開展人民建議征集工作的重要作用
(一)征集人民建議是黨和政府實施各項方針的重要基礎
(二)人民建議的采納和利用，產生了良好的社會效益和經濟效益，對我國的兩個文明建設有著巨大的推動作用。
第三節 人民建議征集工作的特征及與信訪工作的區別 一 人民建議征集工作的特征 (一) 人民建議的社會性 (二)人民建議的實踐性 (三)人民建議的前瞻性
二 人民建議征集工作與信訪工作的區別
(一)人民建議征集工作是信訪工作的有機組成部分
(二)與群眾來信來訪在工作指導上不同
(三)兩者的主要區別 1 反映問題的性質不同 2 工作對象的不同 3社會效果有區別 4工作要求有區別 5工作方式不相同 6接談氣氛有區別 7對外宣傳程度的把握不同 8答復要求上有區別 9獎勵實施情況有區別
第四節 開展人民建議征集的主要工作方法 一 進行人民建議專題征集活動 二 免資通郵和固定信箱 三 聘請人民建議征集聯絡員 第五節 征集工作要注意的幾個問題
一 要堅持群眾觀點，緊緊圍繞中心工作開展征集活動
(一)征集建議要圍繞工作中心，加強針對性
(二)要樹立超前，時效，實用，可行的意見 1要樹立超前的意識 2要堅持樹立時效意識 3堅持樹立實用意識 4要堅持樹立可行意識
二 要不斷建立和完善規章制度，把人民建議征集工作引向制度化，規范化，科學化 三 確立給每一位建議人答復的原則
四 要加強征集工作網絡建設，全面提高征集工作人員的素質
(一)建立一支征集工作隊伍和覆蓋面廣的工作網絡
(二)提高征集工作人員的素質，是征集工作取得高質量的保證
第十九章 依法信訪與信訪法制建設
第一節依法信訪與信訪法制建設 一:什么是依法信訪
依法信訪是信訪人依照國家法律,法規和程序向各級政府及其工作部門反映情況,提出建議和要求,受理者依照國家有關法律法規進行受理處理,受理者包括責任單位和上級信訪部門. 二:什么是信訪法制
信訪法制是調整規范信訪人和信訪管理者行為的法律制度,它是依據國家憲法,法律和法規規定的原則和程序規定的. 我國現行的信訪法制是國務院頒發的<<信訪條例>>,還有部分省市制定的地方信訪法規. 第二節 加強信訪法制化建設的意義
一:加強信訪法制化建設,是推進社會主義民主法制建設的需要
信訪法制化就是把人民群眾來信來訪這一民主形式制度化,規范化和程序化,按照憲法,法律和法規的規定和程序,制定信訪法規,使人民群眾依法有序的進行信訪活動,使各級政府及其信訪部門依法受理和處理人民來信來訪反應的問題. 二:加強信訪法制化建設是切實保障公民合法權益的需要
通過信訪立法,加強信訪法制化建設,可以明確規定受理公民申訴的范圍,時間,地點以及信訪工作人員,國家機關工作人員不正當行使職權所應當承擔的法律責任等.對違法者必須給予制裁,從而使公民的民主權利,合法權益得到切實的保障. 三:加強法制化建設是加強黨政機關作風建設,提高辦事效率的需要
隨著改革開放和經濟建設的不斷深入,信訪工作的內容和形式主義也發生了深刻的變化.新形勢,新變化,都要求信訪工作有章可循,有法可依,必須加強信訪法制化建設,規范黨政機關工作人員的行為.同時信訪部門必須加強與司法,仲裁部門相互間的聯系和溝通,是一些屬于司法,仲裁部門處理的案件直接由司法,仲裁部門處理.對于不履行職責或沒有完全履行職責,由此而激化矛盾造成嚴重后果的,以及打擊報復和其他違法行為,要依法嚴肅處理.只有這樣才能加強黨政機關作風建設,提高辦事效率吃.
第三節 信訪法制化建設的基本內容
健全正確處理人民內部矛盾的工作機制，完善信訪工作責任制
黨的十六屆四中全會提出的關于加強黨的執政能力建設的重要論述是信訪法制化建設的基本內容，在制定或修訂信訪法規時，要把這些內容具體化，明細化，納入或充實到法規中去。
依法引導群眾逐級有序的上訪
要改變信訪活動某些無序混亂的狀況，就必須加強信訪法制建設，為信訪參與人的信訪活動制定良性行為規則和程序規范，明確他們的權利義務。
人民群眾依法進行信訪活動
依法信訪是提高廣大群眾的法律意識，促進依法治省，治市，治縣，治鄉的有效措施。
依法追究在信訪工作中失職，瀆職和違法上訪的行為
依法行政，從根本上減少信訪源 依法行政是依法治國最重要的組成部分，在很大程度上對依法治國方略的實行具有決定性的意義。
如何控制群眾越級或無序上訪，從根本上減少信訪源頭，基層是關鍵 第四節 實現信訪法制化的具體措施
深入宣傳《信訪條例》《行政訴訟法》《行政復議法》等法律法規
《信訪條例》是規范國家信訪工作的行政法規，認真貫徹執行《信訪條例》是實踐依法信訪的首要任務，也為群眾有序依法上訪奠定基礎。
《行政訴訟法》的頒布實施使依法行政觀念逐漸被人們所接受，使處于被管理的弱者地位的公民，法人或其他組織，可以平等的通過訴訟與行政機關對簿公堂。
行政復議制度是一種行政機關系統內部的層級監督制度，在保護公民的合法權益和促進依法行政方面發揮了積極作用。
確立全民依法信訪的法律意識
確定廣大群眾的法律意識是信訪法制建設的社會基礎，首先各級各部門的信訪工作人，要牢固樹立依法信訪的觀念;其次應對廣大群眾進行法律法規宣傳教育，以法律規范自身的行為。
與司法機關密切配合，開展法律咨詢和法律援助活動
1. 實施法律援助制度
2. 通過法律咨詢為群眾解難釋疑
3. 通過仲裁與調解為群眾服務
第二十章
信訪工作辦公自動化
第一節
什么是信訪工作辦公自動化 一.辦公自動化
(一) 背景
20世紀60年代以來，科學技術突飛猛進地發展，在各個領域內改變著人們的工作和生活條件，科學技術的飛速進步也使辦公這一傳統的以人工為主的領域內古老的勞動方式發生了巨大的變化。
用于辦公的設備，例如各種計算機、電話機、對講機、傳真機、攝影機和復印機、打印機、印刷機等等。這些技術和設備對辦公室工作提供有力的支持，在不同程度上對辦公自動化提供了現代化的手段。在這些技術和設備中，對辦公自動化起最顯著作用的是計算機信息處理系統和構成信息通信的計算機網絡傳輸系統。
(二) 定義
辦公自動化最早是美國在20世紀60年代初提出的，關于辦公自動化定義，這里試圖從幾種不同的角度對它作定性的說明：
1、利用先進的科學技術，不斷地使人們的一部分辦公業務物化于人以外的各種現代化的辦公設備中，以達到提高辦公效率的目的。
2、所謂辦公自動化就是把計算機技術、通訊技術、系統科學及行為科學等應用于傳統的數據處理技術難處理的、數量龐大且結構不明確的包括非數值型信息處理的辦公事務上。
3、借助于各種現代化的辦公設備，并由這些設備和辦公人員構成服務于某種目標的人—機信息系統。
雖然這些定義的內容不盡相同，但都有某些主要的相同點。即強調利用有關綜合的科學技術，或現代化的辦公設備;強調辦公人員和辦公設備構成人—機信息系統;目的是要提高辦公效率，改進辦公質量。 二.信訪工作辦公自動化系統
1.
(一) 定義
信訪工作辦公自動化系統，俗稱“電子信訪”，就是利用現代計算機技術、通訊技術手段，通過網絡處理、發送、接收、流轉辦公業務信息，通過網絡轉辦、網絡回復和傳遞信訪信息的一種新型信訪業務。
1.
(二) 優點
1、它不受時間的限制。由于開放性全天候受理群眾信訪問題，群眾無論在什么時間，只要能上網，就可以通過網絡向有關黨政部門發出電子信件。
2、它不受地域的限制。隨著互聯網的全球化和計算機、網絡站點的廣泛普及、運用，無論是在本地還是外地，甚至世界各國，只要在相關的網址上點擊一下鼠標，就可以向相關的黨政部門發出電子郵件。
3、網上處理信訪時效性強。
4、促進處理信訪的規范化建設。
三、信訪工作辦公自動化的基本要求
信訪工作辦公自動化的實施，需要各種軟硬件設備的支持，特別是要有一個完整的計算機系統，才能真正發揮其應有的功能和作用。在當前技術條件下，計算機系統應包含以下幾種：
1、信訪部門內部的辦公業務網。內部辦公業務網，即局域網絡，俗稱內網，是指把原來分散使用的計算機，在一個單位或辦公區域內連接而成的網絡。
2、與內網有條件互聯，以及實現地區級黨委政府涉密信息共享的辦公業務資源網。辦公業務資源網，即廣域網，俗稱專網，即在業務范圍內與內網有條件互聯，以之為基礎建立無紙化辦公平臺，并實現地區黨委政府涉密信息共享。
3、以國際互聯網為依托的政府公眾信息網。政府公眾信息網，用于向公眾提供信息服務，政府部門通過互聯網與公眾之間進行公共信息的發布與雙向的信息交流，同時為公眾提供相應服務。
4、電子信息資源庫。電子信息資源庫，是存儲信息的倉庫，是實現信息資源共享與協同辦公的基礎。
第二節
實現信訪工作辦公自動化的意義 辦公自動化，賦予了信訪工作嶄新的工作方式和方法，是信訪工作的拓展和延續。它的廣泛應用，對于提高工作效率，方便群眾反映問題，減輕信訪工作者的勞動強度，加快信訪信息的傳遞速度，及時化解矛盾，采納群眾建議具有十分重要的意義和積極作用。 一.有利于提高機關工作效率和質量
信訪辦公自動化可以幫助我們擺脫繁雜的事務性工作，減少重復勞動，提高工作效率，以最少的投入，得到最大的產出。特別是在信訪案件的查詢、信訪量的統計和文字處理方面，更具有及時、便捷等優勢。 提高工作效率和工作質量體現在：
1. 減少投入?？焖俨樵?、統計系統，可以節約時間，節省人力。
2. 減少重復勞動。信訪內容、辦理情況一次性錄入后，可以多次使用，無論是函復信
訪人還是撰寫材料，都可以從系統中直接調用。
3、減少中轉。受理完畢后，直接通過系統轉辦各級各部門，各部門通過系統即時自動收取，辦理情況也可通過網絡上報，大大縮短了信訪件的“旅行時間”。 二.有利于進一步暢通信訪渠道
信訪工作辦公自動化，可以利用信訪網站、電子郵件、寬帶網絡、電子觸摸查詢屏、電話語音系統、壁掛式液晶顯示屏等先進的現代化科學技術手段，方便黨政部門與人民群眾的交流、互動，構筑全方位的政民溝通渠道。 在暢通信訪渠道方面可以做到以下幾點：
1. 提高群眾信訪的便捷性。
2. 可以強化政民互動。
3. 便于舉民力，聽民聲，聚民智。
三.有利于快速搜集和反饋信息
計算機、互聯網等高科技的產物廣泛應用于社會生活的各個方面，群眾獲知各種信息的 渠道越來越廣泛和便利。
辦公自動化、信息化之應用于信訪業務，主要體現在以下幾個方面：
1. 2. 3. 4. 5. 利于查詢內容廣泛的數據和信息。
利于借鑒信訪案例。
利于各部門相互溝通。
利于收集群眾反映的問題。
利于群眾參政議政。
四.有利于實現資源共享
資源共享是任何一個辦公自動化系統本身就具備的一個基本功能。辦公自動化可以克服 信訪工作各自為戰、訊息不通的局面，實現信息的資源共享，有利于信訪問題的快速、準確的解決。構筑信訪信息基礎數據庫，是實現信訪工作辦公自動化的關鍵。局域網、廣域網和互聯網是實現資源共享的必要途徑。此外，在網絡上不但數據文件可以共享，而且像打印機、掃描儀等外部設備也可以共享，不但提高了設備的利用率，而且降低了設備的投資成本。 五.有利于強化工作規范
辦公自動化要求信訪工作逐步建立和完善相關的規章制度，規定一整套科學、規范的系統操作標準和工作程序，減少或杜絕人為的差錯對整個系統正常運轉造成的干擾和不良影響，有利于改變傳統信訪模式，克服傳統工作方式的各種弊端，促進思想觀念的轉變、更新，提高管理水平。辦公自動化，還要求盡可能地制定出明確的、定量化的辦公程式，以便由計算機程序來執行。
第三節
實現信訪工作辦公自動化需要解決的問題
信訪工作辦公自動化建設，應遵循“量力而行，與時俱進，實事求是，建以致用”的總體原則，統一規劃，分階段組織實施。
一. 逐步增加信訪經費的投入
信訪工作辦公自動化建設需要相當的財力投入，因此，保證必須的經費是完成建設任務的關鍵。這樣不僅需要主動向領導和主管部門反映情況，積極爭取上級的支持，得到財政上的撥款，也要自己努力克服困難，內部挖潛，從緊張的辦公經費中撤出部分資金用于建設。
二. 盡快提高信訪干部對實現辦公自動化的應用水平
對信訪部門工作人員進行計算機知識培訓是建設中的一個重要環節。第一，要保證參加人員的廣泛性，從領導到一般工作人員都不能例外，要強化訓練，苦練基本功，加快培訓進度，督促后進;第二，要有重點培養技術骨干，通過互教互學，帶動大家整體水平的提高;第三，對機關的工作人員，規定必須經過計算機培訓，達到要求后才能上崗?？傊?，在實施信訪工作辦公自動化建設中，切不可忽視人員的培訓。
三. 從實際出發搞好信訪管理系統的軟硬件開發
要始終堅持“以需求為導向，以應用促發展”。要特別注意把握好以下幾個問題。
(一) 制定整體規劃，掌握相關的技術標準
整體規劃和技術標準是所有問題的基礎。制定整體規劃是指本級單位在實施信訪辦公自動化建設中，首先要制定一個整體的規劃，在整體規劃下，分階段有重點地按步驟實施，以利整個辦公自動化建設能夠圍繞一個目標逐步完善并向高層發展。掌握相關的技術標準是指建設過程中，要充分考慮到對上和對下的連接，采用軟件平臺和硬件設備盡量能夠利于今后的連接，形成網絡。
(二) 本著“有用，適用和好用”的原則
“有用，適用和好用”原則特別適用與信訪部門開展這項工作。即在經濟欠發達或自動化水平較低的地區，按照“有用”的原則開展;在有一定辦公自動化基礎和經濟實力的地區，可以按照“適用”的原則推動信訪辦公自動化發展;在財力較為充?；蜣k公自動化水平較高的地區，可以按照“好用”的原則提高信訪辦公自動化的水平，有些設備可以配置得更高一些。
(三) 開發適合本級本單位的信訪信息管理軟件
實施信訪工作辦公自動化建設，既不是簡單的用計算機代替手工勞動，也不是將傳統的辦公方式照搬到計算機中，用計算機的程序簡單地復制過去的工作流程，或者按照傳統的方式，將電子手段加入其中，而是通過深入細致的論證，做大量的分析，調研工作，用新的思路，新的視角來審視信訪工作的各個環節，按照信訪信息化要求，對現行的信訪部門職能，運作流程進行必要的調整和改革，從而為信訪辦公自動化的推進創造好的條件。
(四) 要按照先易后難，先簡單后復雜的原則，組織建設和實施
在這方面，同樣需要統一規劃和協調。我們在辦公自動化的具體實施中，必須遵循先易后難，先簡單后復雜的原則，穩步推進，這一定程度上，是我們進行這項開創性工作成功的保證。
四. 各級，各部門信訪機構進行業務聯網
計算機在處理信訪工作的高級應用是網絡，網絡在處理信訪工作高層次發展即信訪信息化。計算機在實際工作中的應用，只有在聯成網絡時，才能實現真正意義上的自動化，才能發展其應有的價值，也只有在聯成網絡時，才能實現無紙化辦公和輔助決策的目標。
總之，各級信訪部門要統一思想，認清國家信息化發展的大方向，充分認識信訪系統辦公自動化建設的重要性和緊迫性，改變等、靠、要和觀望思想，積極主動地開展工作，依托各級黨政機關的內網、專網、互聯網等網絡架構，建成信訪部門自己的信息化網絡管理系統，爭取早建設、早受益、早見效，最終實現全國信訪系統的辦公自動化網絡。
第二十一章 信訪統計分析
第一節 信訪統計分析的概念
統計是人們為了適應社會實踐需要而產生發展起來的，是人們了解社會、認識社會的重要工具，是指對某一現象有關的數據的搜集、整理、計算和分析。
統計一般有三種涵義：統計工作，統計資料和統計科學
信訪統計，指信訪統計工作，是對群眾來信來訪情況及與之相聯系的各種社會現象進行搜集、整理、分析和用數字反應的總稱。他是完成信訪工作人物的前提，是研究來信來訪，分析信訪情況，恰當處理群眾來信來訪的基礎，通過來訪活動，工作情況得以不斷地綜合計算和分析，得以得出各種數據，揭示信訪現象的內在聯系。
第二節 信訪統計分析的作用
一、有利于分析信訪形勢、預測未來，把握信訪工作的主動權。
二、有利于制定信訪工作計劃、決定信訪工作任務與重點
三、有利于信訪工作的科學管理，加強責任目標考核
四、有利于領導機關指導工作
第三節 信訪工作的基本方法 ——分類統計法
對來信來訪情況的統計，就是對來信來訪數量、性質和特點的統計
來信來訪情況的總量，就是在一定時間內，來信來訪的件(次)數和來信來訪人數的合計。來信件數和來訪人次包括重信重訪。
初信初訪是指第一次來信，第一次來訪
重信重訪是本年度內同一個(批)人為同一問題兩次或兩次以上來信來訪，且反映的問題沒有增加新的內容。
一信多投的，一件作為初信，其他作為重復的信。
上訪老戶是指其上訪問題幾經處理不服，長期反復上訪，上訪時間超過一年以上的。 4人及以下的反映群體性問題的來訪叫群體訪 5人(含)以上的反映群體性問題的來訪叫集體訪。 署名為5人(含)以上的來信，叫聯名信。
一、空間分類統計法
空間分類法，就是按照信訪人居住的空間范圍和所在的單位進行統計的一種方法。按 照空間進行信訪分類統計，易于幫助我們了解各個地區之間，單位之間有關信訪情況的進展情況和差異，從而分析研究不同地區的情況，發現問題，找出解決問題的辦法，也有利于在信訪工作中開展評比活動。
二、時間分類統計法
時間分類法是根據來信來訪時間和信訪問題所發生的年代進行分類統計的一種方法。
三、性質分類統計法 性質分類法就是按照來信來訪所反映問題的集體性質進行的分類統計。從大的方面來分有申訴 控告 揭發 求決 反映和建議等等。這種分類統計方法，便于工作人員更好的掌握信訪內容的基本面貌，了解一定時期信訪中的主要問題和突出問題。
四、特點分類統計法
這是按照初信初訪 重信重訪 聯名寫信 集體上訪和上訪老戶 越級上訪等不同特點進行分類統計的一種方法。這種統計方法，可以顯示某些信訪動態以及信訪工作是否存在問題和問題的嚴重程度。以便找出工作中的問題，指導和改進工作。
第四節 信訪統計的分析
一、
信訪統計分析的原則
(一)必須透過信訪現象進行本質分析
(二)必須對各種來源的統計資料進行縝密的鑒別
(三)必須注意統計資料與分析研究的一致性
(四)必須注意將統計資料與實際性相結合
二、
信訪統計分析的方法
(一)平均分析法
平均分析法就是在同質的總體內，通過計算平均指標的方法，把各個個體的數量差異抽象化，用以反映總體在具體條件下的一般水平。
平均指標的計算方法為：用總體各單位的標志總量除以總體各單位數。設平均指標為S，標志總量為n，總體單位數為m，則：S=n/m
(二)對比分析法
對比分析法是根據信訪現象客觀上存在著的各種聯系分析計算它們之間的比例關系。
其計算方法是：相對指標=對比數字/被對比數字*100%
(三)抽樣推斷法 信訪統計分析的一個重要任務就是根據已知的部分材料推測出總體和未來的情況。通過抽樣調查，從全部研究對象中抽取一部分進行觀察獲得各項數據;再通過抽煙推斷，運用數據，對全部研究對象的數量特征作出估計和判斷，達到對總體的認識。
第五節
統計分析資料的處理
一、 利用辦公廳自動化，提高信訪統計的質量和效率
社會信息化進程的迅猛發展，使社會進入了網絡時代、信息時代，任何部門和企業對大量的群眾來信進行準確的統計，合理的分類、科學的分析和及時的處理，就必須采用現代化辦公手段，提高工作質量和效率，使信訪工作更加制度化、規范化。
二、信訪統計對比數據的多種處理方式
信訪統計數據，要求如實反映事物的量數，認真填寫每個欄目和數字，不能馬虎潦草。避免出現漏填，計算要準，不能估計。表哥設計要科學、簡明、實用、齊全、設置分類項目一目了然，便于掌握，使統計表能夠全面系統地反映來信來訪的實際情況和信訪工作的基本面貌。對各種數據不僅可用數字、百分比表示，還可進行多姿多彩的表示方法，如曲線圖、直方圖、圓餅圖、立體圖等直觀顯示，清晰明了。
第二十二章 信訪檔案
第一節 信訪檔案概述
一、信訪檔案的形成
信訪檔案的形成基于以下三點：
1.
2. 1. 2. 3.
(一)由信訪活動中的文件材料轉化而來。
(二)文件材料轉化為信訪檔案需要一定的條件，即必須具備以下兩個條件：
處理完畢的文件材料才能轉化為檔案
對以后工作仍有一定查考價值的文件材料
(三)信訪檔案來源于信訪實踐。
信訪檔案來源于兩個方面：一是信訪者寫信和來訪者來訪留下的記錄;二是受理者處理信訪問題產生的文件材料。其具體情況有以下兩點：
1. 人民群眾向各級各單位及其領導人寫信或來訪，是一項社會政治交往活動。
2. 各級各單位在處理人民群眾來信來訪過程中，同樣要形成許多內容豐富的文件材料。
二、信訪檔案的特點和作用
(一)特點
1、主體的特殊性
2、內容的完整性
3、載體的多樣性
4、服務的廣泛性
(二)作用
1、為正確處理信訪問題提供依據。
2、為領導部署工作提供情況。
3、為總結經驗教訓，改進信訪工作服務。
4、為發展信訪科學和研究黨和政權建設提供資料。
第二節
信訪檔案的立卷和歸檔
一、立卷歸檔材料的范圍與要求
(一)定義
1. 立卷：所謂立卷，是將擬歸檔的零星信訪文件材料按其內容或形式的聯系組成案卷的整理過程。
2. 歸檔：是將有保存價值的案卷向檔案室移交注冊工作。
(二)范圍與要求
1. 黨和國家或各級黨政機關領導人對重要信訪問題的批示以及有關部門對批示件辦理情況的匯報材料。
2. 來信來訪登記卡片，登記簿和處理信訪問題的來往公函和匯報處理結果的材料;
3. 來信來訪摘報、簡報、綜合報告和各種有關信訪工作的規章制度等;
4. 中央和地方組織有關信訪工作的指示、決定、通知、通報;
5. 中央和地方組織召開各種信訪工作會議形成的文件、講話、會議記錄和會務文書材料;
6. 中央和地方組織討論信訪問題、案件形成的決議、決定和會議記錄;
7. 各級信訪部門的業務會議形成的決定好、記錄等;
8. 有關信訪問題的請示、報告和批復;
9. 信訪部門的有關黨務工作的重要材料;
10信訪部門的工作總結、計劃、統計報表等;
11、存檔信
12、各種有關信訪工作的期刊。
二、立卷的基本原則
1、堅持歷史唯物主義觀點，真實的反映出機關工作的歷史和面貌。
2、以黨和國家的方針政策為指導。
3、按照機關工作活動的規律，保持文件之間的聯系。
三、立卷的方法
1、案卷組合：是將信訪文件材料按一定特征劃分組合到卷夾的過程。其方法是： (1)“四分四注意”組卷法。 (2)“文件特征”組卷法。 (3)“文件類型”組卷法。 (4)簡易組卷法。
2、案卷內文件材料的排列與編號。主要方法有： (1)時序法 (2)類別法 (3)重要程度法
3、擬寫案卷標題
4、案卷編目
5、案卷材料 (1)散裝法 (2)整卷裝訂法
第二十三章 信訪文書的制作
第一節
第二節
第三節
㈠信訪文書的特點 ?原則性 ?權威性 ?準備性 ?鮮明性 ?簡潔性 ㈡信訪文書的種類
?在本文中信訪文書即是信訪公文,它有十種類型：①命令、令、指令
②決定、決議
③布告、通告、公告
④指示
⑤通知
⑥通報、報告、 ⑦請示 ⑧批復
⑨函
⑩會議紀要 ?在信訪工作中最常用的公文：①報告(含義) ②請示(含義) ③簡報(含義) ④函(含義)
?公文形式
按行文關系分類：①上行文(解釋) ②平行文(解釋) ③下行文(解釋) ④聯合行文(解釋)
㈢如何寫信訪摘報
信訪摘報的特點：①反應的大都是群眾來信中比較重要的問題,有的需要領導同志批示處理意見
②一般不寫標題
③需要在原信的基礎上進行加工。
Ⅰ 信訪摘報的寫法：一般不寫標題,但必須要有導語。導語的主要內容：寫信人的地址、單位、職業、姓名、寫給誰的信、來信的主要內容
Ⅱ 正文的寫作
根據內容安排層次段落：①來信條理清楚,根據原信內容摘要 ②來信不條理按內容的層次適當調整 ③幾封來信反映同一問題,按內容的主次排列,以反映比較詳細的具體的一兩封為主,其他的作為補充材料
④要考慮領導同志的要求和習慣,按他們的要求去做
Ⅲ 在信訪寫作中應注意的問題
1. 要如實反映來信人的觀點、意見和要求,不得摻雜個人的意見或偏離曲解來信人的原意
2. 抓住主要問題,突出重點
3. 要盡量使用原話,保持原信得意思
4. 文字力求簡潔,、開門見山、不說、空話、套話
怎樣寫綜合情況
㈠概念：情況綜合是信訪工作中常用的一種上行性公文，是根據來信來訪反映的情況，按照黨的方針、政策的要求和當前中心工作的情況，經過分析梳理，選取有價值的情況寫成的文字材料。
㈡功能：是信訪部門向領導同志提供各種信息的重要手段。
㈢寫綜合情況步驟：?要做好材料的基本工作。①定期整理來信來訪的基本情況。只有掌握了上述基本情況，寫情況綜合才能又材可取。②注意積累信訪中重復出現的問題和落實政策等方面的動態反映。③要了解黨和政府的中心工作。只有這樣，才能在工作中做有心人，才能主動收集材料。④要注意群眾情緒和思想傾向。 ?擬定提綱。這是一個粗加工過程，把需要反映的問題扼要地寫成細目，為后續的寫作安排順序，進行精雕細琢。
?正文的寫作。正文分為導語、主體部分、結束語、擬寫標題。 怎樣寫會議紀要
㈠概念：信訪會議紀要是根據會議的宗旨和所討論的內容，參照會議所記錄，扼要記述會議情況，重點闡述會議的基本精神、主要議程和議事事項整理而成的一種文書材料。 ㈡分類：按性質分為?工作性的會議紀要.。這是以記述會議議程為主，綜合反映會議精神，說明會議決定事項，要求與會單位及其有關部門參照和貫徹執行。?處理信訪案件為主的會議紀要。以研究處理信訪案件為主，陳述案由、案情，認定事實、按照政策法規作出處理決定，與會單位要共同遵守。
㈢格式：?標題。由會議名義和文種組成，有單一式和復合式。?正文。包括行文、主體、和尾文三個部分內容。會議紀要的正文一般有兩種寫法：即 言式和綜述式。
㈣寫作會議紀要的注意事項：?要正確集中會議討論的意見。會議紀要是根據記錄歸納整理而成的。?要突出重點。作為紀要要切忌把會議涉及的問題五一巨細一一寫上，要根據會議的宗旨，突出會議的要點。?要條理化和理論化。會議紀要要有一定的理論水平和政策水平，但也要防止脫離會議內容的空洞論述。 怎樣寫結案報告
㈠概念：信訪結案報告是指承辦案件單位向交辦案件單位匯報案件處理情況，并在規定的上報期限內提出正式工作報告。他是承辦單位結案的最后程序，也是交辦單位審定案件的重要依據。
㈡內容：信訪結案報告內容，一般應由一下幾個部分組成?標題及編號。報告的標題即所匯報案件的題目，是報告的高度概括和濃縮。?正文。這事結案
報告的核心。除要求寫明案件的前因后果外，還要把辦案經過、處理結果、執行情況及當事人意見寫清楚。
㈢要求∶?上報案件必須達到結案標準，由經辦人簽署意見，主管領導審批同意結果。?基本情況的敘述要清楚全面。?語言要準確、樸實、簡練、定性準確。?必須以機關正式文件上報，公文項目要齊全。?上級機關越過直接下級向有關單位交辦案件，承辦單位應將結案報告送交辦機關，同事抄報有關上級機關。?按照交辦機關的要求，交給哪一級查辦，應由那一級負責上報。?應在交辦機關規定的期限內結案上報。 第七節 怎樣寫信訪公函
信訪公函是指信訪部門之間有關公務的來往信件。
信訪公函分轉辦公函、催辦公函、請示或批復性公函和商討行公函四種。其中信訪轉辦公函和催辦信訪問題公函使用的較多。
一、信訪轉辦公函
㈠作用：⒈介紹作用⒉參考作用⒊依據作用㈡在寫作時要掌握以下幾個要點： ⒈體式要規范 ?字號 ?行文對象 ?正文 ?落款
⒉文字寫作要規范 ?要符合語法 ?要符合邏輯 ?標點要正確 ⒊要注意的問題 ?不要濫用省略和簡稱
?不能使用疑問句、反向句進行表述。
二、信訪催辦公函
信訪催辦公函的體式和信訪轉辦公函相同，但要注意以下兩點： ⒈行文關系
⒉點出催辦的問題
第八節
怎樣給群眾寫復信
給群眾寫復信，是各級黨政機關尊重人民群眾的民主權利，保持與人民群眾的密切聯系，向人民群眾宣傳黨和政府的方針政策，做好群眾工作的重要方法。 一般說來，復信可以采用以下幾種形式：
⒈鼓勵性復信
⒉解答性復信
⒊說服性復信
⒋交代性復信
⒌詢問性復信
⒍感謝性復信
以上六種復信形式，僅是一般性的劃分，在實際工作中可能遇到特殊情況，則應根據具體情況，靈活掌握。
第九節
怎樣寫工作總結 每項工作經過一段時間(年、月、季)的實踐之后，需要進行一次全面系統的總檢察，總評價，總分析，總研究，從成績、經驗和教訓中，得出規律性的結論，這就是總結?？偨Y就是對以往工作實踐的一種理論認識。對發揚成績、克服缺點、改正錯誤，以利于今后工作的開展有重要意義。
第十節怎樣寫典型材料
總結典型經驗，是信訪部門的一項重要工作。所謂典型經驗，指的是具有代表性的先進的工作經驗?？偨Y和推廣典型經驗，對信訪工作的開展有重要作用。
典型經驗的寫作方法很多，從信訪工作的實際出發，可以分步驟進行：
第一，選題。就是在眾多的典型經驗中選擇那些具有代表性和指導性的經驗作為題目。
第二，調查研究，收集第一手資料。這是寫好典型經驗的基礎。占有翔實的第一手資料，寫好典型經驗才能得心應手。
第三，研究特點，確定總結的結構和寫作風格。這是總結典型經驗，寫好典型經驗材料的中心環節。特點找出以后，就可以謀篇布局，考慮寫作的表達方式和風格了。在研究特點，謀篇布局，考慮文章結構時，要處理好一下關系：
1. 上頭與下頭的關系。上頭是指黨和國家的方針政策，中央和上級機關有關文件精神，下頭是指群眾來信來訪的實際情況和信訪工作的具體實踐。離開上頭就沒有方向，離開下頭就沒有基礎。
2. 共性與個性的關系。任何單位的信訪工作都有共同性的東西同時又具有各自的特性。我們要善于從共性的東西中找出個性的特征來，從一般性的經驗中找出獨特性的經驗來。
3. 主題思想與各個段落的關系。典型經驗的主題要靠文章的各部分來體現。要求做到中心與部分的統一。一篇典型經驗只能突出一個中心。多中心或面面俱到均起不到典型經驗的作用。
寫好典型經驗，還要注意：
1. 注意性。它要求:
1. 準確的反映客觀事物，材料中的人物、地點、時間以及各項數據要準確無誤;
2. 觀點、道理要準確，要適應馬克思主義立場、觀點和方法來說明問題;
3. 遣詞用字要準確，防止產生歧義和模棱倆可。
2.鮮明性。要有鮮明的立場和觀點，贊成什么，反對什么，提倡什么，否定什么，要旗幟鮮明，態度明朗。
3.生動性。典型材料的生動性，主要靠客觀敘述和典型經驗概括創新。一是內容上創新，不能寫老掉文章;2是要防止假、大、空的新八股，少講空道理，多讓事實說話;三是不要堆砌詞藻，搞文字游戲，作華而不實的渲染。
綜上所述，總結典型經驗，可以概括為四句話：“選題要準，調查要細，思考要深，語言要實”。
第十一節
怎樣寫調查報告
一、調查報告的分類 調查報告就是先做調查研究，后將研究成果寫出來的書面報告。調查報告在實際工作中起著非常重要的作用，它既可以為各級領導機關制定和執行正確的方針政策，指導工作或解決問題提供可靠的依據，又可為本部門、本單位提供工作經驗和教訓，幫助人們正確認識事物，提高工作水平，把工作做的更好。
調查報告的種類，從信訪工作的實際出發，大體可以分為三種: 一是總結經驗的調查報告。這種調查報告，是對工作中出現的重要經驗，進行深入系統調查后寫成的。
二是了解研究問題的調查報告。這種報告，是對信訪中反映的各種社會現象，以及工作中出現的問題，進行調查研究后寫成的。
三是信訪案件調查報告。這種調查報告，是對人民來信來訪中反映的重大問題深入進行調查后寫成的。 =、調查報告的寫法
第一，寫調查報告的準備工作主要有以下三個方面：
(1)精心研究情況。 (2)確定主題。 (3)合理布局。
第二，具體擬寫調查報告時一般情況包括以下幾個部分: (1)標題。要本著能夠突出主題，簡要鮮明的原則。 (2)開頭。既要生動，又要樸實。 (3)正文，是調查報告的主體。
(4)結尾。寫法上是多種多樣的，比如總結式的、提出方向式的、有號召性、鼓勵性的結尾等。
信訪文書寫作是一項嚴肅認真的工作，我們一定要遵守有關規定，使文書寫作規范化。黨中央國務院對黨機關的文書寫作曾多次做出指示和規定，這些指示和規定就是規范化的要求。我們要認真閱讀、執行這些指示和規定。
第二十四章 舉報中心——————具有特定含義的信訪工作
第一節舉報中心的由來
1.舉報的含義：“舉報”一詞，究其本意，乃是糾舉、揭發、報告的意思，是一種地方習慣用語。
2.“舉報中心”原是香港“港督特派廉政專員公署”下設的一個機構。廉政公署舉報中心的職責是專門接受居民以信函、口頭、電話等形式對有關人員觸犯香港《防止賄賂條例》行為進行控告和投訴。 3.發展過程 (1)1988年初，我國的檢察機關鑒于沿海經濟特區涉及經濟活動的違法犯罪案件增多，為引導群眾揭發各類經濟犯罪現象，就使用了當地群眾所熟悉的“舉報”一詞，率先在深圳特區的人民檢察院設立“經濟罪案舉報中心”。
(2)中共中央于1988年6月1日發出了《黨政機關必須保持廉潔的通知》，此后，在檢察機關和監察機關，開始普遍建立“舉報中心”這種工作機構。
(3)在舉報中心組建過程中，一般都首先在信訪機構中開通舉報電話，為群眾增加一個直接反映問題的信息渠道。隨后，又擴展到增設舉報信箱、設立舉報室及職能相對完善的舉報機構。以后，設立舉報機構的部門也從檢察、監察機關擴展到其他黨政機關、司法機關、行政執法部門和經濟監督部門。“舉報”一詞也普遍使用。
第二節設立舉辦中心的必要性
一、加強廉政建設的需要
我國當時正處在產品經濟向商品經濟體系轉換時期，新舊經濟體制的轉換來勢很猛，而國家對市場經濟體系的宏觀調控機制卻極不完善或根本沒有建立，規范市場經濟，遏制腐敗的許多措施嚴重滯后，法制不完備，宏觀上存在許多政策漏洞和法律盲點。讓一些不法之徒有隙可乘。要在黨政機關中加強廉政教育，揭露和打擊違法犯罪行為，遏制腐敗行為的蔓延，消除滋生腐敗的土壤，首先就應建立一種公開、透明的舉報制度，完善查處機制，一發動群眾的積極參與，為懲治腐敗行為提供大量的違法線索，推動監督檢查機關開展反腐敗斗爭。
二、及時查處違法違紀案件的直接需要
在整體的監督，查處體系不完善的情況下，讓某一個職能機構如舉報中心首先擁有以上需要的職能和條件，就是在當時情況下加強查辦案件力度的十分必要的措施。
三、順應廣大群眾懲治腐敗的正義要求
舉報中心的出現，公開、公正、透明的辦事制度，一定的社會監督機制的建立，都有利于最大限度的刺激蘊藏在群眾中的反腐敗積極性，挖掘案件線索。
四、對信訪工作進行改革的需要
信訪工作本屬綜合性的業務，它所包含的內容非常廣泛而繁雜，檢舉、控告僅占信訪工作的少部分。因此，在制定工作程序，配置工作條件、安排工作力量、設定工作標準方面，都要顧及信訪工作各項內容的共同需要和一般性要求，缺乏專項性，特殊性的規定。建立舉報中心，就是強化監督檢查部門信訪工作的一項改革性措施。起內容是明確任務、加強領導、擴大職能、充實力量、改革工作條件、強化辦案手段、完善工作制度、爭取社會監督，使監督檢查部門的信訪工作隊伍成為重點明確、力量充實„動作迅速、手段有效、有相對獨立性的職能機構、擔當反腐敗斗爭的一支輕騎兵。
第三節
舉報工作與信訪工作的關系 舉報中心的建立為檢查、監察等監督檢查部門信訪工作的發展起到了推動作用。信訪工作是舉報工作產生的基礎。
舉報工作與信訪工作的共同點在于：
有著共同的信息載體
兩者的基本任務、基本原則、工作程序、處理方法都同出一源
都是受理群眾信訪、綜合反饋信息、處理信訪線索、聯系人民群眾的渠道
但是兩者之間又有各自不同的特點
信訪工作是總體概念，舉報工作則是特殊概念
舉報工作就信訪工作而言受理工作范圍更為專業和集中
對工作標準的要求更高、更嚴
獲取信息的渠道更加多樣化
信訪工作與舉報工作之間，可以歸結為全部與局部、一般與特殊、繼承與發展、源與流的關系舉報來源于信訪，但又突破了信訪的固有模式，是監督檢查部門特有的、經過強化了的信訪工作形式。是信訪工作在這些部門的改革與發展。
第四節
舉報工作的職責范圍
根據監察機關和檢察機關設立舉報中心以來的做法，舉報工作的職責大體有：
負責辦理群眾來信，接待群眾來訪，辦理群眾舉報事項：受理涉及黨風黨紀、政風政紀及其他違法犯罪行為的檢舉、控告。
督促催辦轉請下級機關承辦的檢舉、控告案件何所承辦的其他重要信訪問題。
核查部分舉報線索，查辦一些時間緊急、情節簡單、線索清楚和打擊報復舉報人的案件。
調查了解群眾信訪反映的突出問題，反映各種渠道提供的重要信息。
制定有關舉報工作的規章制度。
對下級舉報機構的業務工作進行指導。
承辦部門領導交辦的其他事項。
與原來意義上的信訪工作職責相比，舉報中心的職能得到了一定的強化。舉報中心被列為本部門的業務職能中心，從而保證了工作的相對獨立性。尤其在人員、經費、設備配置上的優勢，使舉報中心在行使職能時有了充足的保障。
第五節
舉報工作的實踐
監察、檢查部門建立舉報中心以后，受到了社會上的普遍關注。在實踐中逐步形成了自己的特色。 1. 信息渠道的廣闊、多樣化，使舉報中心獲得了大量的舉報信息。
2. 舉報中心的行政領導體制和強化的職能，使舉報工作的作用得到了充分發揮。
3. 舉報中心工作中增強透明度的做法，體現了公開、公正的原則，這是能否體現秉公辦理、清正廉潔的檢驗尺度。
4. 一系列舉報制度的建立與完善，既體現了舉報工作的特殊要求，又是舉報工作規范化的保證。
第六節舉報工作與信訪工作的融合
原因：1.舉報中心的設立，擴大了信訪工作的職能，強化了信訪工作的手段，拓寬了信訪工作的思路，建立并完善了群眾舉報機制，為激發群眾的反腐敗積極性起到了推動作用，也為監督檢查部門受理和查處公職人員違法違紀行為，創造了一種新的工作形式。
2.隨著反腐敗斗爭的深入發展，政治、經濟領域的腐敗現象出現了日益復雜的斗爭形勢，違法違紀的主體和客體及作案手段更加復雜多變，群體舉報的內容也大大超出了舉報制度初建時所界定的受理范圍，舉報工作與信訪工作內容的相互交叉、相互包容極為常見且密不可分，而近期出現的各種形式的行政訴訟中心，又進一步擴大了信訪工作的空間。
典型實例：1993年，中共中央作出了中央紀檢和監察部合署辦公的重要決定，實行了紀檢監察機關統一領導、統一機構設置、保持兩種行政序列、依照職能分工分別行使職權的體制。 意義：信訪工作與舉報工作由分設到融合，是信訪工作不斷發展的一種自然趨勢。舉報工作今后仍將在反腐敗斗爭中繼續發揮著積極的作用，并且為信訪工作的發展變革增添新的內容。
第三篇：第13章 公務員交流
二、單選
1、公務員內部的交流，只是工作職位和行政隸屬關系發生變化，但不涉及(A )問題。
A、公務員身份;
B、公務員職務;
C、公務員崗位;
D、公務員級別。
2、公務員不能為交流而交流，必須在充分考慮(C )實施公務員交流的前提下進行。
A、個人意愿;
B、生活需要;
C、工作需要;
D、領導意愿。
3、公務員對于交流安排如有不同意見，可向組織提出，但不能(B )。
A、服從組織安排;
B、借故拖延或拒不服從;
C、服從組織管理;
D、提起申訴。
4、公務員的調任工作要嚴格遵守有關法律規定，杜絕調任工作中的(A )，切實保證調任工作正常有序開展。
A、主觀性、隨意性;
B、偶然性;
C、人為因素;
D、主觀性、偶然性。
5、調入的首要條件是要有( D)。
A、編制空缺;
B、職數空缺;
C、任職資格;
D、職位空缺。
三、多選
1、公務員交流制度包括公務員( )進行交流。ABD
A、在公務員隊伍內部的流動;
B、與國有企事業單位、人民團體中從事公務的人員C、與私營企業中從事公務的人員;
D、與群眾團體中從事公務的人員;
2、從公務員交流的具體形式和性質看，一般有三種方式，即( )。ABD
A、調任;
B、轉任;
C、晉升
D、掛職鍛煉
3、為使公務員交流達到預定目標，有助于提高工作效率，有助于調動公務員的積極性、主動性，在實施公務員交流制度中應該遵循以下原則： ABCD
A、依法進行的原則;
B、適才適用原則;
C、個人服從組織的原則;
D、合理的原則。
4、我國交流制度的發展過程中，中央曾頒發以下( )哪幾個文件來進一步促進交流工作的開展和完善。ABCD
A、《關于實行黨和國家機關領導干部交流制度的決定》;
B、《黨政領導干部選拔任用工作條例》;
C、《公務員法》;
D、《黨政領導干部選拔任用工作條例》。
5、依照我國的《公務員法》，調任必須堅持以下幾個原則：ABC
A、依法原則;
B、計劃原則;
C、嚴格考察與必要時考試相結合的原則;
D、職數原則。
6、調入的程序一般包括以下幾個方面：ABCD
A、在編制和職位允許的情況下，各部門根據工作需要和公務員調入計劃，提出擬調入人員的要求和資格條件，確定報名范圍;
B、如有必要，對符合條件的人進行考試;
C、對初選合格的人員進行嚴格考察，考察確定的人員報公務員主管部門進行審核，確定資格;
D、報任免機關進行任命，有的還需要進行一定的培訓方可正式到崗任職。
7、公務員的轉任只意味著( )。ABCD
A、公務員職務關系的變更;
B、不涉及職務關系產生和消滅的問題;
C、不涉及進出公務員隊伍;
D、不改變轉任者的公務員身份。
8、實施掛職鍛煉應注意哪幾個問題?BCDA、考核掛職鍛煉人員的素質;
B、掌握好掛職鍛煉的時間;
C、要使鍛煉工作落到實處;
D、加強對鍛煉人員的管理和考核。
五、簡答
1、實行公務員交流制度具有哪些積極作用?
2、簡要概括交流制度的實施原則。
3、在公務員管理實踐中，適用于轉任的情形主要哪幾種?
4、掛職鍛煉的特點是什么?
六、論述
1、論述公務員轉任的條件和要求。
答案
五、簡答
1、答案：實行公務員交流制度具有積極的作用：(1)有助于開闊公務員的視野，豐富公務員的實踐經驗，更新公務員的知識，提高公務員的管理水平。(2)可以對公務員的工作和職位進行必要的調整，達到人與事的最佳結合，提高工作質量和工作效率。(3)有助于實行公務員回避制度，加強公務員隊伍的廉政建設，防止公務員久居一處而形成各種關系網。同時還可避免因公務員長期在一處任職而易出現思想因循守舊、封閉僵化現象，以利于增強公務員的責任感、進取心，更好地開創新的工作局面。(4)能夠幫助公務員解決一些個人的實際生活困難，解除公務員的后顧之憂，使他們能全身心地投入到工作中，更好地發揮作用。
2、答案：交流制度是我國公務員制度的一個重要組成部分。在實施公務員交流制度中應該遵循以下原則：
(1)依法進行的原則
(2)適才適用原則
(3)個人服從組織的原則
(4)合理的原則
3、答案：在公務員管理實踐中，適用于轉任的情形主要有以下幾種：
(1)因工作需要，有組織、有目的地選調人員充實或加強某一方面的工作。這種轉任具有指令性，要求每一個公務員必須服從。
(2)根據工作需要與合理使用、充分調動公務員積極性的原則，通過轉任對公務員進行職位調整。這種調整既不涉及晉升，也不涉及降職，更不是行政處分，只是同級間的調整，這種調整主要就是通過轉任來進行的。
(3)對超編人員的調整和空缺職位的補充。
(4)為滿足公務員的自身發展，更好地發揮公務員的作用而進行調整。 (5)通過轉任幫助公務員解決個人、家庭的實際困難。
4、答案：掛職鍛煉與調任、轉任相比，具有下述特點：
(1)不改變公務員身份，不改變公務員的隸屬關系。
(2)有時間性。
(3)內外混合型交流形式。
六、論述
1、答案：公務員的轉任要受一定的條件限制，要符合以下相應的要求：
(1)轉任必須在公務員機關系統內進行，在法律規定的公務員范圍之內進行。
(2)轉任必須符合擬轉任職務所規定的條件要求。為保證公務員機關的工作效率和工作質量，我國明確規定了轉任者要具有擬任職務所要求的思想政策水平、專業知識、工作能力及相應的資歷、經驗等，規定了接受轉任的單位必須對其進行認真考核，確認轉任者是否具備擬任職務所需的資格條件。
(3)轉任是一種平行調動，只能在相同級別的不同職位之間進行，不能以轉任程序代替公務員的職務升職程序，不能通過轉任隨意地提拔或降低公務員的職務。
(4)轉任必須符合規定的編制員額和職位結構要求，必須有相應的職位空缺，不能在滿編或超編以及違反職數比例的情況下接受轉任的公務員。
(5)公務員的轉任必須按規定辦理人事調動手續。
第四篇：毛概 第13章試題及答案
第十三章 《國際戰略和外交政策》習題
一、單項選擇題
1、和平共處五項原則由(
)最先提出
A、毛澤東
B 、周恩來
C、喬冠華
2、在我國外交政策上，確定“真正的不結盟”戰略的是(
) A、毛澤東
B、鄧小平
C、江澤民
3、和平共處五項原則的精髓是(
)
A、國家主權平等
B、互不侵犯
C、互不干涉內政
4、我國對外政策的立足點是(
)：
A、獨立自主 B、發展與大國關系
C、 加強同發展中國家的團結與合作
5、威脅世界和平穩定的主要根源是(
)
A、貧窮
B、水資源缺乏
C、霸權主義和強權政治
6、當今世界的核心問題是(
)
A、和平與發展
B 、 霸權主義
C、第三世界
7、中國外交政策的宗旨是 (
)
A、維護世界和平，促進共同發展
B、反對霸權主義 C、實現人類的解放
8、中國外交政策的崇高目標是(
)
A、提高中國的國際地位 B、維護世界和平，促進人類共同繁榮和發展
C、實現人類的解放
9、1974年毛澤東提出了三個世界劃分的戰略。他指出，亞洲除了(
)，都是第三世界。
A、日本 B、中國 C、韓國
10、在世界格局多極化與單邊主義的斗爭中，關鍵因素是 (
)
A、軍事力量 B、經濟技術 C、政治力量
11、經濟全球化在本質上是(
)的跨國流動。
A、資本 B、人才 C、貨物
12、不論在理論上還是在實踐上，人權的保護責任，主要還是由( )來承擔的
A、大國
B、主權國家的政府
C、國際組織
13、在處理國際關系和外交關系方面，我國堅持的外交工作布局是：
A、大國是首要，周邊是關鍵，發展中國家是基礎，多邊是舞臺 B、大國是關鍵，周邊是首要，發展中國家是基礎，多邊是舞臺
C、大國是關鍵，發展中國家是首要，周邊是基礎，多邊是舞臺
14、 當今世界的核心問題是(
)
A、和平 B、發展 C、世界多極化 D、經濟全球化
15、和平共處五項基本原則中的核心和最重要原則是(
) A、互相尊重主權和領土完整 B、互不侵犯
C、互不干涉內政 D、平等互利、和平共處
16、我國對外政策的根本原則是(
)
A、和平共處 B、不干涉他國內政 C、獨立自主 D、發展經濟
17、世界和平與發展的主要障礙(
)
A、貧富差距 B、民族矛盾 C、宗教問題 D、霸權主義和強權政治
18、處理國與國之間關系的最好方式是(
) A、大家庭方式 B、和平共處五項原則 C、集團政治方式 D、勢力范圍方式
二、多項選擇題
1、和平共處五項原則的是(
)
A、互相尊重主權和領土完整 B、互不侵犯 C、互不干涉內政
D、平等互利 E、和平共處
2、堅持獨立自主的和平外交政策包含著哪些內容(
)
A、反對霸權主義 B、維護世界和平 C、獨立自主 D、和平共處五項原則
3、和平與發展這兩大主題至今一個都沒有解決，天下仍不太平。這是因為(
) A、民族、宗教、領土等因素而引發的局部沖突時起時伏
B、冷戰思維依然存在，霸權主義、強權政治仍然存在
C、不公正、不合理的國際經濟舊秩序還在損害發展中國家的利益
D、少數發達資本主義國家利用“人權”等問題干涉他國內政的現象還很嚴重
E、資本主義社會仍然存在
4、當今維護世界和平的途徑是(
)
A、反對霸權主義
B、開展和平運動，提倡以和平方式解決一切國際爭端
C、中國率先無條件、單方面裁減軍務
D、發展不結盟運動 E、警惕納粹勢力和軍國主義勢力的抬頭和發展
三、簡答題：
1、為什么要堅持獨立自主的和平外交政策 ?
2、為什么說經濟全球化是一把“雙刃劍”?
3、簡述我國外交工作的布局。
4、簡述我國獨立自主和平外交政策的基本原則。
5、簡述和平共處五項原則的基本內容。
四、論述題：
1、試述建立國際政治經濟新秩序以及中國在未來世界格局中的地位的作用。
2、我國獨立自主的和平外交政策有哪些具體內容?
3、如何實現“維護世界和平，促進共同發展”的外交宗旨?
4、如何正確認識和平與發展是當代世界的兩大主題?
五、材料分析題：
根據下列材料回答問題 材料Ⅰ：
中華人民共和國外交政策的原則為，保障本國獨立、自主和領土主權完整，擁護國際的持久和平和各國人民間的友好合作，反對帝國主義的侵略政策和戰爭政策。
——摘自《中國人民政治協商會議共同綱領》第7章第54條，1949年9月29日。
材料Ⅱ：
堅持包容精神，共建和諧世界。文明多樣性是人類社會的基本特征，也是人類文明進步的重要動力。在人類歷史上，各種文明都以自己的方式為人類文明進步作出了積極貢獻。存在差異，各種文明才能相互借鑒、共同提高;強求一律，只會導致人類文明失去動力、僵化衰落。 ——胡錦濤：《努力建設持久和平、共同繁榮的和諧世界》，載2005年9月16日《人民日報》。 根據材料請回答： (1)簡述中國建國以來一直奉行的對外政策及其奉行這一外交政策的意義。 (2)簡述中國堅持走和平發展道路對建設持久和平、共同繁榮的和諧世界的意義。 習題答案：
一、單選題答案：
1、B
2、B
3、A
4、C
5、C
6、A
7、A
8、B
9、A
10、A
11、A
12、B
13、B
14、 B 1
5、 A
16、 C
17、D
18、B
二、多選題答案：
1、ABCDE
2、ABCD
3、ABCD
4、ABDE
三、簡答題參考答案：
1、為什么要堅持獨立自主的和平外交政策 ? 答：(1) 堅持獨立自主的和平外交政策，確保自己的國家主權。(2) 維持國家安全和社會主義制度。(3) 有利于維護世界和平，促進世界的發展。
2、為什么說經濟全球化是一把“雙刃劍”? 答：(1)經濟全球化使各種生產要素在全球范圍內優化組合和資源優化配置，從而促進全球經濟的迅速發展。(2)經濟全球化增多了各國和全球共同面臨的社會經濟問題，加劇了國際競爭，增加了國際風險，并對國家主權和發展中國家的民族工業造成了嚴重沖擊。
3、簡述我國外交工作的布局。 答：(1)大國是關鍵;(2)周邊是首要;(3)發展中國家是基礎;(4)多邊是舞臺;(5)政黨、組織交流是補充。
4、簡述我國獨立自主和平外交政策的基本原則。 答：(1)堅持獨立自主地處理一切國際事務的原則;(2)堅持和平共處五項原則為指導國家間關系的基本準則;(3)堅持同發展中國家加強團結與合作的原則;(4)堅持愛國主義與履行國際義務相統一的原則。
5、簡述和平共處五項原則的基本內容。 答：(1) 相互尊重主權和領土完整;(2) 互不侵犯;(3) 互不干涉內政; (4)平等互利;(5) 和平共處。
四、論述題參考答案：
1、試述建立國際政治經濟新秩序以及中國在未來世界格局中的地位的作用。 答：(1) 國際政治經濟秩序，是指國際社會中的各國處理彼此關系的原則、手段和相應保障機制的總和。它包含著主觀和客觀兩方面的內容。 (2) 建設國際政治經濟新秩序是時代的要求、歷史的必然：① 是世界和平和穩定的需要。② 是進一步繁榮和發展世界經濟的需要。③ 是發展中國家早日走上富強之路的需要。 (3) 中國的地位和作用：在世界政治格局中，中國作為一個政治大國，世界的和平與穩定離不開中國。在世界經濟格局中，中國不久將會成為一個經濟大國，世界的進步與繁榮離不開中國。
2、我國獨立自主的和平外交政策有哪些具體內容? 答：獨立自主是我國對外政策的根本原則。獨立自主是指國家的主權是獨立的不允許任何外來干涉與侵犯。每個國家有權根據自己的實際情況獨立自主地處理本國對內對外的一切事務。新中國成立后，以毛澤東為首的黨中央第一代領導集體，就制定了獨立自主的和平外交政策，在新的歷史時期，鄧小平更加強調在發展對外關系中堅持獨立自主原則，并賦予了新的內容。首先，發展對外關系必須以家利益為最高準則，始終把國家的主權和安全放在首位;其次，提出了真正的不結盟。
維護世界和平是我國對外政策的基本目標和首要任務。鄧小平進一步發展了毛澤東關于反對霸權主義的思想，賦予了我國和平外交政策以新的內容：首先，要維護世界和平，就必須反對霸權主義;其次，爭取和平的環境搞現代化;其三，以和平共處五項原則為準則建立國際政治經濟新秩序。
3、如何實現“維護世界和平，促進共同發展”的外交宗旨?
答：第一，反對霸權主義和強權政治，維護世界和平與發展。霸權主義和強權政治是威脅世界和平與穩定的主要根源。堅持國家不分大小、強弱、貧富一律平等，尊重各國人民自主選擇發展道路的權利，不干涉別國內部事務，不把自己的意志強加于人。中國也約束自己永不稱霸。中國致力于和平解決國際爭端和熱點問題，推動國際和地區安全合作，反對一切形式的恐怖主義。第二，維護世界多樣性，促進國際關系民主化和發展模式多樣化。由于歷史背景、社會制度、發展水平、文化傳統和價值觀念不同，世界上不可能也不應該只有一種文明、一種社會制度、一種發展模式、一種價值觀念。各國文明的多樣性，是人類社會的基本特征，也是人類文明進步的動力。世界上各種文明、不同社會制度和發展道路應彼此尊重，在競爭比較中取長補短，在求同存異中共同發展。要在國際事務中提倡和貫徹民主原則，推進國際關系民主化。第三，樹立新的安全觀，努力營造長期穩定的國際和平環境。和平共處五項原則以及其他其他公認的國際關系準則，是維護和平的政治基礎?；ダ献?、共同繁榮，是維護和平的經濟保障。平等對話、協商和談判，是解決爭端、維護和平的正確途徑。第四，推動建設持久和平與共同繁榮的和諧世界。建設和諧世界應該：政治上相互尊重、平等協商;經濟上相互合作、優勢互補;文化上相互借鑒、求同存異;安全上相互信任、加強合作;環保上相互幫助、協力推進。
4、如何正確認識和平與發展是當代世界的兩大主題?
答：根據世界形勢的變化，從錯綜復雜、瞬息萬變的國際矛盾中，抓住制約、影響其他矛盾的主要矛盾，提出“和平與發展是當代世界兩大主題。”這兩大問題是帶全球性的戰略問題。
和平問題是指在較長時期內維護世界和平、防止新的世界大戰的問題，其中包括用和平手段解決爭端和制止局部戰爭的問題?，F在雖然在較長時期內防止新的世界大戰的爆發是可能的，但是人類仍然面臨著戰爭的威脅。所以，和平問題是一個事關全人類的帶全球性的戰略問題。
發展問題所以成為當今時代的兩大主題的核心，根本原因就在于長期以來不公正、不合理的國際經濟舊秩序，使許多發展中國家經濟形勢惡化，貧富差距擴大。如果南北問題得不到解決，如果不能建立起平等的國際新秩序，那么整個世界經濟就難以形成良性發展。所以，發展問題不僅是發展中國家的問題，而且是整個世界的發展問題。
和平與發展是相互聯系、相互依存的。發展要在和平環境下才能順利實現，和平也離不開發展，只有包括中國在內的廣大發展中國家發展起來，和平力量才能不斷壯大，才能避免世界大戰。鄧小平關于和平與發展是當代世界的兩大主題的論斷，科學地概括了當前時代的特征。霸權主義、強權政治是和平與發展的主要障礙。目前世界并不太平，局部沖突和戰爭仍時起時伏;不合理、不公正的國際政治舊秩序并沒有改變。因此，和平與發展這兩個問題，至今一個也沒有解決。
五、材料分析題參考答案： 答：要點：
(1)中國是愛好和平的國家，新中國成立以來一直奉行獨立自主的和平外交政策，一貫在和平共處五項原則的基礎上同各國發展友好合作關系。
意義：這一政策使我國的國際交往越來越廣泛，國際聲望不斷提高，這為我們實行改革開放，加速社會主義現代化建設提供了十分有利的國際環境;它也十分有利于維護世界和平，促進全球共同繁榮和發展。
(2)中國是世界上人口最多的國家，又是聯合國安理會常任理事國，中國正在實現社會主義現代化的過程中，中國如何發展對世界的發展具有重大影響。中國堅持走和平發展道路，對于建設持久和平、共同繁榮的和諧世界，具有重要的積極意義。
第五篇：物流供應鏈案例13章
海爾、伊萊克斯對壘分銷物流
2004年9月中旬，第五屆物流技術與管理發展高級研討會上，家電雙雄伊萊克斯和海爾的物流負責人分別就各自的物流系統作了精彩演講，并稱公司發展很大程度源于其先進的物流體系。
海爾：自建物流
中國家電第一企業海爾集團是國家經貿委確定的34家“現代物流工作重點聯系單位”之一，也是進入其中的唯一一家家電企業。海爾物流項目處處長周行將海爾物流特色總結為：借助物流專業公司力量，在自建基礎上小外包，總體實現采購JIT、原材料配送JIT和成品配送JIT的同步流程。
周行說，這一同步模式的實現得益于海爾的現代集成化信息平臺。海爾用CRM與BBP電子商務平臺架起了與全球用戶的資源網、全球供應鏈資源網溝通的橋梁，從而實現了與用戶的零距離，提高了海爾對訂單的響應速度。海爾的BBP采購平臺由網上訂單管理平臺、網上支付平臺、網上招標競價平臺和網上信息交流平臺有機組成。網上訂單管理平臺使海爾采購提前期由10天減少到了3天，同時供應商可以在網上查詢庫存，根據訂單和庫存情況及時補貨。網上支付平臺則有效提高了銷售環節的工作效率，支付準確率和及時率達到100%，為海爾節約了近1000萬的差旅費，同時降低了供應鏈管理成本，目前海爾網上支付已達到總支付額的20%。網上招標競價平臺通過網上招標，不僅使競價、價格信息管理準確化，而且防止了暗箱操作，降低了供應商管理成本，實現了以時間消滅空間。網上信息交流平臺使海爾與供應商在網上就可以進行信息互動交流，實現信息共享，強化合作伙伴關系。 除此之外，海爾的ERP系統還建立了其內部的信息高速公路，實現了將用戶信息同步轉化為企業內部的信息，實現以信息替代庫存，接近零資金占用。
“正是由于有了快速高效的信息流，海爾物流過程中每一個點的成本都是最低的。”周行介紹，在采購JIT環節上，海爾實現了信息同步，采購、備料同步和距離同步，大大降低了采購環節的費用。信息同步保障了信息的準確性，實現了準時采購。采購、備料同步，使供應鏈上原材料的庫存周期大大縮減。周行說，目前已有7家國際化供應商在海爾建立的兩個國際工業園建廠，愛默生等12家國際化分供方正準備進駐工業園，與供應商、分供方的距離同步有力保障了海爾JIT采購與配送。“海爾的采購費用每年要降10%。”在原材料配送JIT上，海爾使用了標準化、單元化、集裝化技術和機械化、自動化搬運，以及條形碼識別和無線通信技術，用電子看板下達工作指令，完成物料拉動，并由模塊化BOM集成化進行質量控制，這一系列先進技術保障了海爾的工位庫存材料不超過4小時，快速完成產品制造。在成品配送JIT上，海爾利用集團的配送資源，同國家郵政總局、中遠集團以及歐洲等專業物流公司合作，完成運輸環節，目前海爾國內可調配車輛已達16000輛以上(其中海爾擁有200輛車)。同時海爾在全國還建立了12個配送中心，每天按照訂單向1550個專賣店和9000多個網點配送100余個品種，5萬多臺產品，形成了完善的成品分撥物流體系、備件配送體系與返回物流體系。實現了中心城市8小時配送，區域內24小時配送到位，全國范圍平均4.5天內配送到位。周行說：“我們現在租用的倉庫面積還比較大，但在海爾的物流體系中倉庫就是中轉庫，庫存周期會越來越短，面積也會越來越小。” 對于海爾物流的小外包，周行十分看好：“由于物流中倉儲、運輸環節的先期投資較大，而且需要投入較大的管理成本，這對企業自建物流體系來說不劃算。兩年前，我們把這兩個環節從海爾自建的物流體系中分包給了專業物流公司，但要由海爾統一進行協調管理。兩年多來，我發現這種方式對企業非常有利而且十分劃算。而有些公司現在采用的還是大外包，即把整個物流體系包給物流公司去做，使這一環節受制于人，非常不利于企業自己統籌管理，而且現在很多專業物流公司也沒有能力做全方位的物流工作，這對企業自身的發展也十分不利。”
伊萊克斯：外包物流
伊萊克斯正是周行提到的采用大外包物流體系的企業，陳向東是伊萊克斯的全國物流經理。自從陳向東掌握伊萊克斯的物流大權后，僅伊萊克斯的冰箱市場占有份額就迅速從零躍升至了12%，其中陳向東功不可沒。
第三方物流公司也立下了汗馬功勞，對于大外包的好處，陳向東有自己的一套理論。 1995年，伊萊克斯與長沙中意電冰箱廠合資組建伊萊克斯-中意電冰箱有限公司時，就明確了責任分工：伊萊克斯只負責產品生產，而中意冰箱廠全權負責產品的銷售與售后服務工作。隨后，伊萊克斯將物流又交給了專業物流公司負責。陳向東說：“其實選擇第三方物流公司比自建物流體系費用高，但對于伊萊克斯去年在中國近20億的銷量來說，只能選擇第三方物流。”他解釋，由于銷量不高，為了趕超第一名海爾，伊萊克斯只好輕裝上陣。 而且企業要自建物流體系，至少得有50億的銷量，形成一定規模才行。陳向東說：“雖然算下來自建成本要低些，但目前按同一型號單臺產品來算，平均下來海爾的成本要高于我們，他們自己做物流就劃不來。”
雖然是把物流交給了第三方，但陳向東還是要負責全面統籌，最令他頭痛的事就是庫存預測。剛接掌伊萊克斯的物流大權時，公司庫存預測的準確率只有30%-40%左右，到現在，公司的預測準確率已達到了70%—80%。庫存是越低越好，但如何才能預測準確?會不會出現生產1萬臺產品，結果只要3000臺的情況呢?陳向東說，每個月5號，分公司都會從市場、大分銷商處收集信息，再把信息發往北京銷售總部，在總部由預測小組根據市場調研和歷史類比對數據進行分析、估計與評價，最后達成共識，做出預測。除了這些以外，陳向東說他還要操心存貨盤點的準確度、存貨周轉率和伊萊克斯在中國30多個倉庫的利用率等牽涉物流成本的關鍵數據。
陳向東說，由于伊萊克斯在國外銷量大，曾嘗試自建過物流體系，但后來覺得麻煩，不太劃算，又慢慢分包回去了。他解釋，自建物流體系首先要招進大量管理人才，物流成本會增多，而且物流部門做大了，和企業還會發生沖突，銷售老總能不能配合企業老總又是一個關鍵，太多的不確定因素增大了管理難度。交給第三方物流公司做，則輕松許多，而且第三方物流公司之間有一個游戲規則，便于有序競爭。“但不能把雞蛋放在一個籃子里。”陳向東認為，企業把物流交給一家公司做，容易使企業受到牽制，只有交給幾家公司，讓他們之間進行競爭，優勝劣汰，對企業才有利。據透露，伊萊克斯在中國的物流目前就是交由包括寶供物流企業集團在內的三家物流公司在做。
陳向東坦言并不看好海爾的物流體系：“海爾雖然已經達到了規模效益，而且對物流十分重視，但他的攤子太大，在北京一個城市其倉庫面積就達到三四萬平方米，而且他僅售后服務就有幾萬人在支撐，這個負擔太大。中國的物流畢竟才剛剛起步，沒有固定的模式可遵循，大家都還在摸索中，這樣對大家都有機會。”
1.伊萊克斯和海爾分別采用什么樣的物流體系?其效果怎樣? 2.伊萊克斯和海爾的物流體系有何特點。
要點;
1、答：伊萊克斯：外包物流;海爾：自建物流
伊萊克斯的外包物流使伊萊克斯的冰箱市場占有份額就迅速從零躍升至了12%，公司的庫存預測準確率已達到了70%—80%。
海爾的網上訂單管理平臺使海爾采購提前期由10天減少到了3天，同時供應商可以在網上查詢庫存，根據訂單和庫存情況及時補貨。網上支付平臺則有效提高了銷售環節的工作效率，支付準確率和及時率達到100%，為海爾節約了近1000萬的差旅費，同時降低了供應鏈管理成本，目前海爾網上支付已達到總支付額的20%。
2.答：海爾借助物流專業公司力量，在自建基礎上小外包，總體實現采購JIT、原材料配送JIT和成品配送JIT的同步流程。
伊萊克斯的外包物流特點：更快捷，能迅速響應客戶;服務更專業化。
案例4：貨遲發了一天
供應鏈和物流管理有很多理論和戰略。但是，落實下來，卻都是些非常具體的細節。戰略不可少，但真正的出色卻來自執行，即落實每一個細節，千百遍一絲不扣地執行，讓眾多的沒多少教育或經驗的人也能執行。有些細節牽一發而動全身，管理者要有足夠的敏感來抓住此類細節，深入探究根源，并采取切實行動。
下面的案例中，貨遲發了一天看上去司空見慣，不值得什么大驚小怪;但后面隱蔽的問題實在不少。
案例簡介 有個跨國公司，總部在美國，在世界主要工業地區有分部，例如 日本、臺灣、韓國、中國、新加坡、歐共體。分部不但要為客戶及時提供技術支持，而且要提供零配件，因為缺料會導致客戶機臺停轉，損失動輒幾十萬。該公司的零配件的儲備是典 型 的多階段倉儲模式，即在美國有主倉庫，各地區有分倉庫，在一些重要客戶處有寄售點(VMI)。零配件體積小，價值高，客戶對時效性要求高，國際貨運都采取空運。幾年來，該公司推行外包戰略，整條供應鏈從倉庫到運輸到報關、清關，都由第三方物流公司負責。
最近日本分部發現，總部從發出配貨命令到配貨完畢待運，原來在24小時 內 即可完成，現在卻動輒得兩天，有時候甚至更長。別的地區也發現類似的問題：原本應該已經在飛機上的貨，現在卻經常還待在總部?？者\又不是天天有，因為貨量較低，為節省運 費 ，公司的航運只定在
一、
三、五。這意味著總部遲配貨一天，分部可能遲拿到貨3天。如果適逢周末，便是5天。難怪分部怨聲載道。
案例分析
先說 財務影響。假定該公司的庫存周轉率為10，這意味著公司保持36天的庫存(365除以10)。貨每遲發一天，分部就得多備一天的貨，總庫存即增加2.8%(1除以36)。 假 定各分部總庫存為3000萬美金，庫存增量為84萬(3000萬乘以2.8%)。假定庫存成本為25%(包括倉庫成本、人工費、保險費、折舊費等)，那么，遲發一天的代價就是21萬美金一年。這還不算客戶因缺料帶來的損失。
這只是理論計算。實際案例中，分部過激反應，要求多備一周的貨。那么，整個供應鏈條的總成本就超過百萬美金。貨遲發一天的影響如此，質量問題、斷貨、運輸延遲、清關延誤等的影響就更大。這些因素一起導致供應鏈庫存居高不下。量化這些影響，有利于引起各方面注意，從而采取切實行動。
再說問題根源。英語中有條諺語：打開了一個罐子，發現了一罐子的蛆，說的是表面現象深究下去，往往會發現很多問題。這個案例中，問題是幾方面的： ( 1)第三方物流操作人員不清楚績效期望。原來的指標是當天發配貨指令，當天配貨完畢。但是，由于人員變動，培訓等問題，這個指標就走了樣，變成只要在運輸公司提貨前完成 配 貨就行。因為不是每天提貨，有些員工就搞不準哪天提貨，例如想的是周三來提貨，就計劃在周三配貨;但實際上是周二提貨，于是這批貨就得耽擱幾天。
(2)指標沒有書面化。 當天配貨只是雙方達成的口頭期望，實際中并沒有人統計是否達到這個指標?，F代管理有句話，說你統計什么，得到什么(You get what you measure)。反之反是：既然沒人統計，執行人員就不注意是否達標，直到問題嚴重，分部頻頻舉報。
(3)第三方物流的管理問題。他們嚴重依賴于個別人，結果這個人去 度假，運作就出現問題。反應在供應商管理上，就是小供應商的流程可以建立在人的基礎上，但不能建在個別人上。這說的是流程都得由人來驅動(聽上去與咨詢公司們鼓吹的無縫 、自動銜接有天壤之別)，但不能圍繞幾個個別人來設立。要不，這些人不在了，整個流程就出問題。
知道了根源，問題就迎刃而解。第三方物流公司每天跑兩次報表， 看當天發指令的貨是否配齊;每周指標會議上，第三方物流匯報上周的表現。這樣，配貨延遲的問題得到了控制。流程過于依賴個別人的問題，一方面通過健全指標系統來緩解，另一方面要培養后備人員。說到這里，不能不提美國物流行業的一個問題：行業競爭激烈、利潤低、薪酬低，難以吸引和保留一流人才。從業員工中，不管是卡車駕駛員、撿貨員，還是倉庫管理員、包裝員，人員流動頻繁。員工中濫用藥物、酒精等問題也較多。這些都直接影響到行業的服務水準，也更需要完善的流程、制度來規范。
解決了第三方物流的問題，問題還沒完：如何恢復各分部的信心?一方面是溝通，解釋給他們總部所采取的行動;另一方面是用數字說話，展示采取行動以來的進步。信心的恢復需要時間，要耐心說服，不能壓服，尤其是內部客戶。
沃爾瑪公司供應鏈管理分析
“讓顧客滿意”是沃爾瑪公司的首要目標，顧客滿意是保證未來成功與成長的最好投資，這是沃爾瑪數十年如一日堅持的經營理念。為此，沃爾瑪為顧客提供“高品質服務”和“無條件退款”的承諾絕非一句漂亮的口號。在美國只要是從沃爾瑪購買的商品，無需任何理由，甚至沒有收據，沃爾瑪都無條件受理退款。沃爾瑪每周都有對顧客期望和反映的調查，管理人員根據計算機信息收集信息，以及通過直接調查收集到的顧客期望即時更新商品的組合，組織采購，改進商品陳列拜訪，營造舒適的購物環境。
沃爾瑪能夠做到及時地將消費者的意見反饋給場上，并幫助廠商對產品進行改進和完善。過去，商業零售企業只是作為中間人，將商品從生產廠商傳遞到消費者手里，反過來再將消費者的意見通過電話或書面形式反饋到廠商那里?？雌饋砦譅柆敳]有獨到之處，但是結果卻差異很大。原因在于，沃爾瑪能夠參與到上游廠商的生產計劃和控制中去，因此能夠將消費者的意見迅速反映到生產中，而不是簡單地充當二傳手或者電話話筒。
供應商是沃爾瑪唇齒相依的戰略伙伴。早在20世紀80年代，沃爾瑪采取了一項政策，要求從交易中排除制造商的銷售代理，直接向制造商訂貨，同時將采購價格降低2%-6%，大約相當于銷售代理的傭金數額，如果制造商不同意，沃爾瑪就拒絕與其合作。沃爾瑪的做法造成和供應商關系緊張，一些供應商為此還在新聞界展開了一場譴責沃爾瑪的宣傳活動。直到20世紀80年代末期，技術革新提供了更多督促制造商將低成本、削減價格的手段，供應商開始全面改善與沃爾瑪的關系，通過網絡和數據交換系統，沃爾瑪與供應商共享信息，從而建立伙伴關系。沃爾瑪與供應商努力建立關系的另一做法是在店內安排適當的空間，有時還在店內安排制造商自行設計布置自己商品的展示區，以在店內營造更具吸引力和更專業化的購物環境。
沃爾瑪還有一個非常好的系統，可以使得供應商們直接進入到沃爾瑪的系統，沃爾瑪叫做零售鏈接。任何一個供應商可以進入這個系統當中來了解他們的產品賣得怎么樣，昨天，今天，上一周，上個月和去年賣得怎么樣。他們可以知道這種商品賣了多少，而且他們可以在24h之內就進行更新。供貨商們可以在沃爾瑪公司的每一個店當中，及時了解到有關情況。
另外，沃爾瑪不僅僅是等待上游廠商供貨、組織配送，而且也直接參與到上游廠商的生產計劃中去，與上游廠商共同商討和指定產品計劃、供貨周期，甚至幫助上游廠商進行新產品研發和質量控制方面的工作。這就意味著沃爾瑪總是能夠最早得到市場上最希望看到的商品，當別的零售商正在等待供貨商的產品目錄或者商談合同時，沃爾瑪的貨架上已經開始熱銷這款產品了。
沃爾瑪的前任總裁大衛.格拉斯曾說過：“配送設施是沃爾瑪成功的關鍵之一，如果說我們什么比別人干得好的話，那就是配送中心。”沃爾瑪第一間配送中心于1970年建立，占第6000m2，負責供貨給4個州的32間商場，集中處理公司所銷商品的40%。在整個物流中，配送中心起中樞作用，將供應商向其提供的產品運往個上場。從工廠到上架，實行“無縫鏈接”平化過渡。供應商只需將產品提供給配送中心，無須自己向各商場分發。這樣，沃爾瑪的運輸、配送以及對于訂單與購買的處理等所有的過程，都是一個完整的網絡當中的一部分，可以大大降低成本。
隨著公司的不斷發展壯大，配送中心的數量也不斷增加?，F在沃爾瑪的配送中心，分別服務于美國18個州約2500間商場，配送中心約占第10萬m2。整個公司銷售商品85%由這些配送中心供應， 而其競爭對手只有約50%-65%的商品集中配送。如今，沃爾瑪在美國擁有100%的物流系統，配送中心已是其中一小部分，沃爾瑪完整的物流系統不僅包括配送中心，還有更為復雜的資料輸入采購系統、自動補貨系統等。
供應鏈的協調運行是建立在各個環節主體間高質量的信息傳遞與共享的基礎上。沃爾瑪投資4億美元發射了一顆商用衛星，實現了全球聯網。沃爾瑪在全球4000多家門店通過全球網絡可在1h之內對每種商品的庫存、上架、銷售量全部盤點一遍，所以在沃爾瑪的門店，不會發生缺貨情況。20世紀80年代末，沃爾瑪開始利用電子數據交換系統(EDI)與供應商建立了自動訂貨系統，該系統又稱為無紙貿易系統，通過網絡系統，向供應商提供商業文件、發出采購指令，獲取數據和裝運清單等，同時也讓供應商及時準確把握其產品的銷售情況。沃爾瑪還利用更先進的快速反應系統代替采購指令，真正實現了自動訂貨。該系統利用條碼掃描和衛星通信，與供應商每日交換商品銷售、運輸和訂貨信息。憑借先進的電子信息手段，沃爾瑪做到了商店的銷售與配送保持同步，配送中心與供應商運轉一致。
請依據上述背景材料，回答以下問題：
1. 請總結沃爾瑪供應鏈管理的成功之處?
2. 沃爾瑪是如何強化供應鏈戰略伙伴關系的?
3. 信息共享在沃爾瑪的供應鏈管理中起了什么作用?沃爾瑪為強化供應鏈信息管理采取了哪些措施?其效果怎樣?
4. 根據你對沃爾瑪的物流體系的了解，你認為現代物流系統應包括哪些內涵?
5.根據案例背景，試以物流與信息流關系，請繪制沃爾瑪80年以前與80年以后的供應鏈流程圖?
答案要點：
1.沃爾瑪供應鏈管理的成功之處。
主要體現在5方面：
①堅持“讓顧客滿意”的目標，消費者需求始終是沃爾瑪供應鏈上最重要的環節;
②與供應商建立戰略合作伙伴關系。
③建立靈活高效的物流配送系統，以達到最大銷售量和低成本的存貨周轉的目的。
④通過高質量的信息傳遞與共享來實現供應鏈的協調運行。
⑤減少供應鏈中的交易環節中排除制造商的銷售代理，直接向制造商訂貨
2.強化供應鏈戰略伙伴關系具體做法：
①沃爾瑪通過網絡和數據交換系統，與供應商共享信息，從而建立伙伴關系。
②沃爾瑪與供應商努力建立關系的另一做法是在店內安排適當的空間，有時還在店內安排制造商自行設計布置自己商品的展示區，以在店內營造更具吸引力和更專業化的購物環境。
③供應商們可直接進入到沃爾瑪的系統來了解他們的產品銷售情況，消費者的需求信息沃爾瑪及時反饋給供應商。
④另外，沃爾瑪不僅僅是等待上游廠商供貨、組織配送，而且也直接參與到上游廠商的生產計劃中去，與上游廠商共同商討和指定產品計劃、供貨周期，甚至幫助上游廠商進行新產品研發和質量控制方面的工作。
3.信息共享作用，措施，效果
①信息共享在沃爾瑪的供應鏈管理中的作用：使沃爾瑪供應鏈的協調運行。
②沃爾瑪為強化供應鏈信息管理采取的措施：
a.投資4億美元發射了一顆商用衛星，實現了全球聯網。
b.利用電子數據交換系統(EDI)
c.建立了自動訂貨系統，
③，效果：
a.商店的銷售與配送保持同步，配送中心與供應商運轉一致。
b.直接參與到上游廠商的生產計劃中去，與上游廠商共同商討和指定產品計劃、供貨周期，甚至幫助上游廠商進行新產品研發和質量控制方面的工作。
C. 實現了訂貨自動化;
d. 掌握全球各門店的庫存動態，實現物流的快速反應;
e. 無紙辦公;
4.現代物流內涵：
a.物流網絡化，
b.供應鏈物流管理;
c.物流信息化;
d.物流手段現代化;
e.物流系統化;
f.物流總成本最小化;
g.物流管理專門化;
h.物流電子化;
I.物流柔性化;
J.物流服務社會化;
k.物流快速反應化;
中石化物流供應鏈管理決策支持項目案例
中國石油化工集團公司 (簡稱中國石化集團公司，英文縮寫Sinopec Group )是1998年7月國家在原中國石油化工總公司基礎上重組成立的特大型石油石化企業集團，是國家獨資設立的國有公司、國家授權投資的機構和國家控股公司。中國石化集團公司注冊資本1049億元，總經理為法定代表人，總部設在北京。
中國石化集團公司對其全資企業、控股企業、參股企業的有關國有資產行使資產受益、重大決策和選擇管理者等出資人的權力，對國有資產依法進行經營、管理和監督，并相應承擔保值增值責任。中國石化集團公司控股的中國石油化工股份有限公司先后于2000年10月和2001年8月在境外境內發行H股和A股，并分別在香港、紐約、倫敦和上海上市。2006年底，中國石化股份公司總股本867億股，中國石化集團公司持股占75.84%，外資股占19.35%，境內公眾股占4.81%。
中國石化集團公司主營業務范圍包括：實業投資及投資管理;石油、天然氣的勘探、開采、儲運(含管道運輸)、銷售和綜合利用;石油煉制;汽油、煤油、柴油的批發;石油化工及其他化工產品的生產、銷售、儲存、運輸;石油石化工程的勘探設計、施工、建筑安裝;石油石化設備檢修維修;機電設備制造;技術及信息、替代能源產品的研究、開發、應用、咨詢服務;自營和代理各類商品和技術的進出口(國家限定公司經營或禁止進出口的商品和技術除外)。
中國石化集團公司在《財富》2006全球500強企業中排名第23位。 2管理訴求
中國石油化工集團公司希望實現公司全國范圍內的數據集中式管理，通過構建集中式決策支持平臺，支持全國范圍的業務決策多級擴展，使得公司內部的資源可以充分共享，總部可以更加關注諸如資源流向、調運計劃、運力資源等有限關鍵資源，物流部可以實現對區域內的生產企業倉庫、配送中心以及網點庫的物流資源實行集中管理，最終達到總部可以全面控制供應鏈各環節的管理要求。
另外，中國石油化工集團公司也希望建立以訂單處理、業務協同為核心的管理機制，通過加強對物流業務協同的核心經營管理，實現外部單一物流訂單向內部多個作業執行指令的轉變，當訂單處理結束下達以后，各協同機構都可以看到與某訂單有關的作業指令單，及時安排本責任范圍內的操作，同時實現對物流全過程的業務監控，對運輸配送的訂單和調撥訂單進行全程跟蹤，對訂單執行過程中的業務異常情況進行實時反饋至調度中心，調度中心根據實際情況進行相應決策，并對業務進行及時調整。
3項目實施
中國石化作為中國石油化工行業的龍頭老大，其信息化發展一直走在行業的最前沿，它的ERP系統項目是由世界知名公司SAP完成。此次選中上海博科資訊股份有限公司也正是看重博科公司強大的技術實力以及豐富的行業經驗和完善的項目管理實施能力，尤其是在物流供應鏈軟件方面擁有眾多成功的知名實施案例。
中國石化對此次物流系統項目的要求極其嚴格，要求項目完成的時間僅有3個月。博科項目小組面對中石化龐大的營銷網絡和復雜的物流調度決策體系，在如此緊迫的時間和質量要求下刻苦工作，廢寢忘食，僅僅2個多月就順利完成項目調研和現場開發，中國石化物流調度決策支持信息系統項目于2007年2月14日成功上線，目前已在全國全面推廣使用。
項目實施所應用的軟件平臺為上海博科資訊股份有限公司自主開發的Himalaya(喜馬拉雅)軟件平臺，通過平臺提供的開放RIA架構，結合J2EE和.NET雙重體系的優點，實施人員可以充分保證應用的可擴展性。平臺以業務邏輯為驅動，提供面向服務的架構和工具，從而可以達到深度靈活、滿足動態需求的客戶要求。 在本次的項目實施過程中，項目組提出的項目目標為建立中石化國內統一的物流網，支持九個生產企業十一個省的化工銷售業務。物流供應鏈管理決策支持項目范圍包括基礎信息系統、業務信息系統及管理信息系統三個子系統的構建。通過項目實施幫助中石化構建多級物流網絡(生產企業、區域配送中心、網點庫)，并可以按照銷售情況合理安排資源流向。以上項目目標均在本次項目中達成。
4應用效果
此次物流供應鏈管理決策支持項目上線后，中石化建立起了更加完備的現代化物流體系，通過現代化信息技術，企業優化了資源流向，保證了化工產品安全高效的運送，完全達到了項目建設初期提出的“穩定渠道、在途跟蹤、提高效率、降低成本”的系統目標。截止目前，本項目已經成為除了SAP系統之外支撐中石化化工銷售業務板塊的第二大管理信息系統。
從應用效果的層面看，該系統支撐了中石化全國業務近千億化工產品的銷售和物流配送，支撐了中石化全國各地數百個信息點的同時在線操作，實現了中石化全國各分公司信息的充分共享，系統為中石化整個供應鏈各環節提供了數百個業務功能，通過系統的實際應用，中石化目前已節約了大量的巨額交通運輸費用、平均每筆業務交貨周期也縮短了數天。
5物流新模式的拓展
由于中石化物流供應鏈管理決策支持系統的成功上線，中國石化集團公司從2007年起將采用三種物流模式，這三種物流模式分別為用戶到石化廠自行提貨，用戶到網點(區域代理商)提貨，銷售分公司直接將貨送到用戶手中。三種模式執行三種不同的價格，到石化廠自行提貨享受廠價，網點提貨為區域價，送貨上門模式采用送貨價。此舉目的旨在降低物流成本，提高配送效率，增強對用戶的服務。
三種物流模式對中石化而言，可謂開了先河，更是一種變革。此前數十年，中石化采用的都是用戶到石化廠自行提貨或用戶到網點提貨兩種模式，而這種變革，得益于中石化對于物流調度決策支持管理水平的提升。