第一篇：汽車4s店服務顧問話術
4S店服務顧問話術標準話術
服務顧問標準流程及話術
1、接車 預約車輛
請問您是預約保養/檢查的xx先生/女士嗎?(客戶：是)
“**先生/女士，根據我們的記錄，您今天預約的項目是(預約項目)對吧?除了這些需求外，還有其他需求嗎?”(如客戶有其他需求)“請稍等，我做下記錄„„”(加裝“預約標識牌”)“**先生/女士，我現在為你您的車輛放上預約標示牌，這樣您的車輛可以走預約綠色通道，直接進入預留的工位維修保養，同時您也享受優先洗車、結算等服務。” 對于非預約客戶及未按時履約忙時進場的客戶 (開車門)“您好!歡迎光臨港輝汽貿，我是引導員XX，請問有什么可以幫您(請問您是保養還是維修)?”客戶：“保養”。 閑時(有服務顧問及時接待)：請稍等我為您安排服務顧問，先生/女士，這是負責本次接待您的服務顧問XX。
忙時(無服務顧問接待)：先生/女士，很抱歉，我們暫時沒有空閑的服務顧問，需要您排隊等候一會，您看可以嗎?客戶：“好的，可以”。 先生/女士，我為您確認下需要等待的時間。“(服務顧問姓名)現在有客戶需要您接待，您大概多長時間可以接待?” 服務顧問：“5分鐘左右”。 引導員：好的。
引導員：不好意思先生/女士，您大概需要等待5分鐘左右，您看可以嗎? 客戶：可以。
引導員：您請稍等我來為您做一下簡單的登記，請問您貴姓? 客戶：我姓XX 引導員：**先生您方便留下您的聯系方式嗎? 客戶：138***** 引導員：那好我帶您到客戶休息區休息，請隨我來。 (服務顧問已經忙完，帶服務顧問到客戶處) 引導員：“**先生/女士不好意思讓您久等了，這是我們的服務顧問XX ，他將負責您本次的接待工作。(服務顧問姓名)，這是客戶**先生/女士。”(交接給服務顧問) 服務顧問：“**先生/女士，您好，很高興為您服務!請跟我來„„”(前往接車區，與客戶一起做換車檢查)。 對于未預約客戶 (開車門)，“您好，歡迎光臨港輝汽貿，服務顧問xx，請問有什么可以幫您(您是保養還是維修)?”客戶：保養。“請稍等我為您做下記錄„„，先生/女士，請問您貴姓，方便留下您的聯系方式嗎?” 客戶：我姓xx。
對于第一次進店的客戶：**先生/女士，請提供下您的駕駛證、行駛證以及保養手冊，我需要為您建立個客戶檔案。
如果是老客戶：**先生/女士，請您提供下保養手冊，我為您做下登記。 “為了更好的了解您的車況及設置，我將對您的車輛做環車檢查，請問您方便與我一起嗎(環車檢查包括：車輛內飾、外觀、發動機倉、后備箱)?貴重物品請隨身攜帶，環車檢查之前我先為您的愛車鋪上防護4件套以保證車輛在維修保養過程中內飾的清潔。請稍等„„” “**先生/女士，麻煩您做到車輛的副駕駛，我們對車輛內飾的狀況做下確認。(邊登記邊為客戶介紹內飾狀況)”
邀請客戶下車陪同一起對車輛外觀(如有損傷需問客戶本次要不要維修)、發動機倉(拔開機油標尺，為客戶展示機油刻度，清潔度等，并為客戶講解五油三水的知識)、后備箱。 “**先生/女士，請問您的后備箱方便打開嗎?我需要對您備胎及隨車工具的使用情況做下確認。保養過程中我們的技師將會對您后備胎的胎壓做個調整。(后備箱如有貴重物品應做好備注)”
“**先生/女士，您的車輛已經完成了檢測，您的需求描述及檢測結果已經做好了記錄，請您過目，你的里程數是xx，油表在1/2處，內飾功能鍵都正常，(如有不正常的告知客戶)。你此次主要做個保養(客戶還有其他需求的話也要復述一下)，其中機油xx元，機濾xx元，保養工時費xx元，總計xx元，時間大概在120分鐘，保養完工后我們還提供免費的洗車服務，請問您是否需要洗一下車，另外保養過程中還會有一些舊件產生，請問您是否需要帶走?(如需帶走，應備注好放在什么地方，如后備箱)”
“**先生/女士，請問你還有其他的疑問和需求，如果沒有請您在接車單上簽字確認。” 接車單詳細記錄客戶車輛的基本信息及需求，鎖好車輛門窗，對講機呼叫車間主任安排派工。 “**先生/女士，請隨我到工作臺，我為你制定并打印委托書，里面請。”
2、制單
引至工作臺“**先生/女士，您請坐，這是我們的xx活動，如有興趣您可以了解下，請稍等我為您制定委托書。”
“**先生/女士，這是您此次保養得任務委托書，其中機油xx元，機濾xx元，工時費xx元，總計xx元，時間大概是120分鐘，另外我們還提供免費的增值項目，免費的洗車，免費提供午餐，免費的冬季檢測。”
“**先生/女士這是您此次保養得項目單，上面是您車輛今天所做的項目，如：胎壓的調整，摩擦片的厚度，底盤螺絲的緊固，四門天窗的潤滑，保養周期的調整。燈光照明系統，電子指示系統，發動機的電子參數檢測等。” “**先生/女士，請問您對任務委托時還有什么不明白之處?如果沒有，請您在委托書上簽字，這是委托書的副本，請您收好。”
“**先生/女士,您是在店等待維修還是外出辦事?”
外出辦事客戶：送至大門口，告知出門哪里有公交站臺。 在店等待客戶：**先生/女士，我帶您到休息區。
3、客戶關懷
**先生/女士，這是我們的免費上網去，影視區，那里是我們的按摩椅區，我們提供四種以上的免費飲品，有1xx，2xx ，請問您喝點什么(第一次進店客戶，服務范圍應為其端上第一杯茶)?
“**先生/女士，這是我們的客休專員xx,(客休專員點頭示意)，**先生/女士您先休息，如有問題我們隨時聯系。”
第二篇：美容顧問話術
一、預約方法：
1、熟人預約：我最近在學美容，我的老師讓我每周必須給10個人做面對面的美容指導，讓我了解皮膚類型，你這周什么時間有空，平時還是周日?„„我只有工作量而沒有銷售量。
2、延伸預約：我今天給***約好要來學美容，你是否有空可以一起來，我教1個人和教2個人是一樣的，你要是有空就一起來學學，可以把你家里的護膚品拿來，我教你怎么用最好。我已經了解你的皮膚狀況，你身邊是否有朋友也需要面對面的美容指導，我可以給你一個名額，你會帶誰來呢?好，5分鐘后我再打電話給你，你告訴我她的名字和想要解決的皮膚問題。
3、美容課上的延伸預約：
*做面膜時：通常每周我會給10位女性做面對面的美容指導，就像今天一樣，如果你身邊有對皮膚保養有困惑的朋友，有長痘的，有斑的或最近經常抱怨皮膚不好的人，你可以把她們的名字寫下來，看看我們誰身邊這樣的人最多?你可以課后幫你的朋友預約來學習美容護膚的時間，她一定會感謝你!
*延伸彩妝課：你在彩妝課上可以帶你的朋友來做參謀，她也可以有機會嘗試到你今天使用的護膚品。
4、讓朋友或女主人幫忙做皮膚分析卡
1、 我的老師讓我每天做50張皮膚分析卡，了解這個季節不同年齡女性的皮膚狀況，
你身邊的熟人多，能否幫我完成10張，順便問問她們這個季節最需要什么保養，有機會我可以免費給她們做護理。
2、 我們最近在做市場調查，了解這個季節不同年齡女性的皮膚狀況，你身邊的熟人多，
能否幫我完成10張，告訴她們一定要寫好個人資料，我們會有幸運抽獎。
5、你知道怎樣教朋友幫你做預約嗎?
我的老師給我留作業，讓我每周至少給十個人做面對面的美容指導，你是我最好的朋友，一定要幫我呀，你就和身邊的人說：我***時間去到我的朋友那里學美容護膚的方法，你和我一起去吧。
6、隨機預約：問候并贊美對方——從皮膚狀況或彩妝開始聊——當對方感興趣時再約美容課——確定時間——留電話遞名片。
二、美容課結束時銷售、延伸、開發的技巧：
一、銷售五問：
1、 您現在臉上感覺怎么樣?是不是很輕松?很柔軟又很干凈?
2、 您喜歡這樣的美容課嗎?能學到一些東西嗎?學到了些什么(確定她的收獲)
3、 還有什么皮膚上面的問題需要問我?(體現你的專業性，再次確定她的需求)
4、 對剛才試用過程中的哪一步印象最深?(當她回答后接著向她說明規律的使用玫琳
凱產品之后，我們的產品會給她帶來更大的變化，加強她對產品的需求)
5、 我建議您今晚就開始您的皮膚保養計劃!您看您是從整個系列開始?還是有什么特
別的要求聽聽我的建議?
二、延伸：
1、延伸彩妝課：大家都知道，除了今天的護膚課，還有一次彩妝課的機會，相信大家都很期待，讓我們現在就約好時間吧!你看你的彩妝課安排在什么時間?是周一到周五?還是周六或周日?(請顧客確認時間)你一定有很多女性朋友吧，下次彩妝課你
可以帶她來也有機會試用你今天所有的產品，相信她一定會喜歡的?，F在，我們在皮膚分析卡的反面寫下她們的名字好嗎?寫得最多的可以得到一份小禮物哦!
2、延伸活動：最后我還想了解一下，你觀察了我的工作，你喜歡從事這樣既快樂，又漂亮的工作嗎?我們的工作室在周末舉辦活動，獎勵一些優秀美容顧問，我也有份，你來參加好嗎?(請顧客確定)今天你將這些資料帶回去看看，我明天打電話給你(提供喝彩、玫琳凱的書籍、VCD等資料)，這些資料是我個人的珍藏，請你仔細閱讀，來參加活動的時候帶給我好嗎?(與來賓保持聯系)
三、開始服務：
大家都有我的名片，在皮膚護理方面有任何問題，都可以隨時聯系我，記住我就是你們的私人美容顧問哦!今天晚上，我會打電話給大家，確認大家已經開始使用產品了。***你看幾點給你打電話比較方便?是打家里電話還是手機方便?(逐一和顧客確定打電話的時間和方式)
最后，送給大家一封感謝信，感謝你對我工作的支持，請回到家再打開看好嗎?(如果沒寫好感謝信，就吧以下二段話發信息給她)
給顧客的感謝信
1、 未購買產品的顧客：
親愛的***，
非常感謝你在百忙之中抽空來參加我的美容課，感謝你對我的信任和對我工作的支持，更要感謝的是你讓我有機會介紹我們的公司和我們的產品，我只是一個普通的女性，這堂課因為你的幫助讓我建立了信心和勇氣，無論你何時開始你玫琳凱的皮膚保養計劃，你都是我所認識的客人中令我印象極為深刻的一位!在美容課上的你„(贊美的話)給我留下了深刻的印象，愿美麗開了永遠伴隨你!
永遠關心你的美容顧問***
2、 購買了產品的顧客
親愛的***，
非常感謝你在百忙中抽空來參加我的美容課，感謝你對我的信任和對我工作的支持，更要感謝的是你讓我有機會介紹我們的公司和我們的產品，恭喜你開始了玫琳凱的保養計劃，記住，
每天早上：清潔，爽膚，滋潤，保護，彩妝
每天晚上：清潔，爽膚，滋潤
每周兩次：調整皮膚紋理(面膜)
皮膚是一件永不褪色的時裝，需要我們日積月累的呵護，堅持使用，愿美麗快樂永遠伴隨你!永遠關心你的美容顧問***
三、美容課上的四點開發計劃：(問、我、選、送)
1、 問——課前發現需求
第一步：用真誠無比欣賞的眼神和語氣推崇對方兩點以上的職業益處
第二步：做了多久了?你一定會非常滿意吧
第三步：等她說出不滿之后，問為什么?
第四步：點頭確認，哦，是嗎?你太棒了!那你理想中的工作或生活是什么樣的?
*打工族：你看你多棒啊!每天只需要完成老板交代的工作、不用動腦筋、月底領取穩定的工資，多輕松啊!一個女孩子有這樣的工作多好啊!
*白領：太羨慕你了!我一直想做老板!有自己的事業，自己說了算，收入又可觀，又非常有前景，人人都羨慕你!
*家庭主婦：你可是所有女人的終極夢想、不用上班、不用風吹日曬、只需要每天在家看看電視、收拾收拾家，多舒服啊，太羨慕你了
如果對方一直說自己的生活狀態很好很滿意，就問：你給自己目前的生活和工作打分，1——10分給自己幾分呢?如果想分數更高一些，在哪方面想更好呢?(了解需求)
2、我——我的故事
過去：扣緊顧客現在的不滿——引起共鳴
現在：扣緊顧客理想中的生活和工作狀況——看照片的變化
未來：扣緊顧客的夢想——不要太高，要適合來賓
注意：真誠感人、有場景描述、引起共鳴、
3、選——選擇合適的人
聽我的故事的時候，微笑點頭，身體前傾、注意力集中、有職業需求的人
4、送——玫琳凱的資料
1)“你觀察我是怎么工作的，你覺得喜歡這樣既快樂又漂亮的工作嗎?我們沙龍在周末舉辦活動，獎勵一些優秀美容顧問，我也有份，你來參加好嗎?”
24小時電話跟進來賓感受：
***你好，現在講話方便嗎?我是***，昨天美容課回去后看了我送你的資料/DVD后，有什么感受，收獲到了什么?太棒了!你真得太有想法了!想不想進一步了解玫琳凱公司，并想了解如何成為美容顧問?那我們再***時間在***地點具體聊聊好嗎?
四、售后服務：
0：(美容課當天的電話服務)
1、購買了產品的顧客：
**你好，我是你的私人美容顧問**，今天美容課上你學得那么認真，我們交流的那么投機，你真的是一位„的女性，真開心認識你?，F在用„產品了嗎?„怎么用的?嗯!嗯!太棒了，非常標準!(如步驟有誤：太好了!我給你一個小建議，如果„使用效果會更好。)***相信經過你正確持續的使用和我的耐心指導，一個月后，你的皮膚一定越來越„(根據她使用的產品描述效果)，一定會有很多人問你，去哪里美容了?怎么突然變年輕了?你愿意嗎?我們一起努力。
**周日的彩妝課我會給你設計一個適合你的彩妝造型，并看看你的皮膚改善情況，不要忘記把你的„朋友也一起邀請來噢。(確定時間、地點)
2、未購買產品顧客：
**你好啊，我是***，最近有一些護膚心得，很想和你一起分享，你那么注意保養，一定非常想知道。天氣熱了，紫外線也越來越強烈了，我的好多顧客擔心皮膚會變黑，和我咨詢夏季如何更好的防曬和美白，我立刻想到了你，要不要聽聽我主講的美白學堂，相信聽后一定會讓你這個季節曬不黑。成為白雪公主，期待和你美麗而愉快的交流。
已購買產品的第一個2(美容課2天的電話服務)：問感受，手法，確定第二次見面時間 已購買產品的第二個2(美容課2周的上門拜訪)：結合當初需求了解目前改善情況，現場使用看手法是否正確，同時在加上你帶的一些適合她的其他產品，給與增值服務;培養女主人，合適的人可以簡單介紹公司和你在玫琳凱的收獲，邀請參加活動
已購買產品的第三個2(美容課2月的換季服務)：再次做皮膚分析，調整配方做換季保養
服務(重新上美容課)，延伸預約，培養女主人，介紹公司咨詢開發意向
未購買產品的三個2：短信和電話做情感交流，根據她的需求延伸她本人和她背后的人來上美容課或參加活動
五、克服反對意見
克服反對意見公式：傾聽——點頭微笑并表示確認——你的意思是„„我非常理解你，我以前也像你一樣„但是后來我發現„所以我建議你„
1、太貴：那你在乎僅僅是價錢還是效果?玫琳凱的產品性價比極其高，一整套產品平均到每一天，不過是一杯可樂的價錢，每天**錢可以讓你永葆青春靚麗，你覺得貴嗎?
2、家里還有：你希望祛斑但你已經用了**時間，斑依然沒有改善，說明你家里的產品并不能夠很好地祛斑，就好像今天你得了風寒感冒但吃了治療風熱性感冒的藥總是不好，你是停掉手里的藥，買對癥的藥還是繼續把手里的藥吃完?你家里的產品可以用在脖子上、手上或者送給適合的人。
3、我考慮考慮：你今天來時要解決皮膚問題的，別把問題帶回家，把問題留在這里我們一起解決，好嗎?你還要考慮什么?是對產品效果不夠確定，還是不相信公司，不相信我的服務?還是價格的問題?
4、我在美容院里做護理：如果一周六天你不吃飯，只等一周一次去飯店吃一次大餐，身體能好嗎?假如你每天在家注意營養飲食，即使不去飯店吃大餐身體也會非常棒!一周你最多只能去一次美容院，剩余六天還是要在家里正確的保養，皮膚好不好，更重要的是每天正確科學的保養。
5、夏天太熱：冬養身體夏養顏，就因為夏天太熱，紫外線輻射最強，新陳代謝旺盛，皮膚大量水分、養分流失，更需要大量補充營養，注意防曬，夏天保養皮膚就等于守護年輕!
2)今天你將這些資料帶回去看看，我明天打電話給你。(提供喝彩、公司介紹、DVD、書籍等資料給來賓)
3)這些資料是我個人的珍藏，請你仔細閱讀，下次帶給我好嗎?(和來賓保持聯系)
第三篇：課程顧問話術經典
少兒英語課程顧問話術
一、電話的禮儀
1. 禮貌撥打
“您好，請問某某在嗎?”/“是某某嗎?” (打完電話后切記要向客戶致謝)
感謝您用這么長時間聽我介紹，希望您能滿意，謝謝，再見!
(另外一定要等客戶先掛斷電話，才能輕輕掛下電話，以示對別人的尊重。) 2. 面帶笑容，端正姿勢
雖然雙方看不到，但愉悅的聲音是能感染客戶的，交流氣氛輕松，跟客戶溝通自然容易。
3. 掌握好時間，在正確的實踐作有效的溝通，避免吃飯、午休時間，如真打了也要禮貌地說：“您好，我是英特國際英語某某某，這個時候給您打電話沒有打擾您吧?” (如不方便通話應與其道歉并說清楚再次通話的時間) 如果打家庭電話，要找的人不在的話，則可說：“請問某先生的手機號是多少，他上次給我留了這個電話，謝謝您的幫助。” 4. 有時候通訊信號不好，先請對方等待，“對不起，請您稍等一下”，然后再說明讓別人等待的理由。再次接通應先道歉“非常感謝您的等候。”我建議像“對不起，讓您久等了”之類的話就應避免，因為給人一種等了好久的感覺，還不如意感謝代替呢。 如果聽不清楚客人的聲音可以直接說明，總比胡亂地當完成任務應付幾句好，要讓這幾個電話都能獲得有效的信息。“對不起，請您大聲點好嗎?我聽不太清楚您講話” 千萬不能把平時大聲喊的“喂喂，大聲點”帶到工作中來。
二、 預約時的要點
1. 說話的語氣很重要，因為突然接到陌生來電只能憑聲音猜測，語氣客氣，語言盡簡潔明了，讓聽者心情愉悅，樂于聽你說下去，產生出不信任感，不能讓對方有壓迫感。
2. 無論對方是誰，都應保持語速適中。因某些同事可能因個性直、心性急，都以快語速結束通話，完成任務為目的，至于介紹內容能否被聽者接受就不管了。應事先準備好約見的事由，理由充分具吸引力，心平氣和地進行有效的溝通，因為客戶并不是我們的親朋，并不了解熟悉我們平時的語調語速和用詞，太快的話不僅聽不清楚，而且會讓人產生強迫接受的感覺。
3. 我們課程顧問常用電話與客戶進行初步交涉，目的是為取得客戶上門的機會，就算心里在想其上門也要注意強調“只是想您介紹一下我們課程的先進和效果，絕對不是強迫您。。。”尤其是客戶拒絕預約見面時，保持禮貌，并問明原因，如果用了二選一法(星期二還是星期五方便呢?)都不行的話，可盡量將時間提前，因為我發現往往延后說服力不但會減少，而且客戶也可能發生其他變故。 4. 客戶會因為英特公司不了解，在開新點或者初次來中心，都可能對我們的教學服務、質量提出疑問，我們應先想好應付方法，可以說：“我了解您的想法，我們已經在個人英語培訓方面有過成功的經驗，再加上我們在團體客戶培訓也有相當豐富的經驗，一定能幫助您說好一口流利的英語的學習目標。”(以次來堅定客戶對英特的信心)
三、首次電聯預約
“某某媽媽/爸爸，您好，我是英特國際英語老師，有件是想請您幫忙。”(一開始請求幫忙，客戶一般不會拒絕，可以有機會繼續往下說) “是這樣的，相信您收到過我們市場人員發的580元免費體驗卡了，因為每天來中心體驗的人非常多，為了不耽誤您寶貴的時間，現想跟您預約好體驗時間。” ① 如當時能馬上確定時間：
“好的，我會為您安排好，到時見。同時也非常感謝您對我工作的支持。謝謝。再見。”
② 當客戶說沒時間，最近忙，出差等情況時：
“哦，那沒關系，我星期一還是星期三再跟您聯系方便呢?”(必須讓客人二選一，這樣才能確保有第二次通話) “恩，那您先忙，等您回來在約好嗎?祝您工作順利/旅途愉快!(客人會感到親切，下次給他達電話時不會反感，而且讓他記得我們)
四、再次預約上門
“某某媽媽/爸爸，您好，我是英特英語，我們之前聯系過，約好今天給您打電話的，最近工作怎么樣了?/旅行玩的開心嗎?/出差回來休息好了沒?”(盡量避免電話開始就談公事，應當對方是朋友，先閑話家常，當他對你產生初步信任感時，約上門體驗也不難了。)
五、回訪
客戶已經上門體驗過后跟蹤過程，應善于提問，了解客戶真實想法，有針對性解決。 1， “你能談談參加這次英語課程后的感受嗎?”
“可以請教您幾個問題嗎?”
“您能告訴我您最真實的想法嗎?“您為什么會有這種想法?” “您覺得英語交流能力運用的好壞對工作有沒有影響?”
“會不會因為這方面的因素導致了您的報名計劃的推遲呢?”
“您覺得那些方面我們需要改進呢?”/您覺得那些方面我們做的不是很完善呢?”
“您覺得怎樣做才是最好的?”
“您選擇英語培訓的預算是多少呢?”
“是否了解了這個問題，您就會選擇報名學習呢?”(將問題鎖定，促使其盡快做決定)
“適合自己的才是最好的，您認同這句話嗎?既然這樣，您沒理由不選擇我們呀?” 2. 吸引對方，達到預約到訪成功的目的。
① 從效果(主要針對工作沒時間)
“不少人都會為提高英語水平從促使工作業績找好工作而傷腦筋，如果只需要花兩個月就能解決這個問題您愿意嗎?“
② 節省開支(針對媽媽以價高為借口)
“如果我告訴您，給您介紹的學習課程會節省一筆教育開支，您一定感興趣，對嗎” ③ 節約時間
“如果有一種學習方法，可以在您現在基礎上每天節約x小時時間，您一定想知道，對嗎?”
3.當客人說“您們價格太高”解決辦法
① “您這樣說肯定有您的理由，能談談為什么會有這種感覺呢?”
② “我可以理解你的感受，價格雖然是決策的一個重要因素，但卻不是唯一因素，質量和服務比價格更重要，是不是?這一點你怎么看呢?”
③ “但考慮到優質的服務和好效果，物超所值，您認為稍微多投資一點點錢，獲得最好的東西和少花點錢選擇最終證明效果不明顯的課程機構相比，那一個更好呢?”(當與同行相比時)
④ “關于價格方面，我們的課程與同行相比并不高，我希望您能在花點時間考慮” 4.當客人說“沒時間”
① “時間是擠出來的，課件可以裝回家，只看你有沒有毅力了。”
② “我們課件特色剛好就是時間短見效快呀
③ “如果我有48小時/天，肯定在分給您一辦，讓您能學好英語，但上帝給每個人的時間都是固定的，我這樣說是想給您信心，下定決心來學英語 5. 注意電話用語
① 多用禮貌用語(您好，請問，您看方便嗎?那麻煩您了，再次感謝)
②就算對方接到電話表現的很不耐煩，甚至說出讓你難堪的話，我們也要以禮相待。(沒關系，謝謝您，不好意思打擾您了，再見) ③ 提高靈敏度，抓住時機適當的贊美顧客(您的聲音真的非常好聽，針對小姐或女士)(聽您說話我就知道您是這方面的專家。當客戶貨比三家或提出專業性強的問題時
用接著就可以順其自然的談出他潛在的要求，用我們的特色去擊破他的難題。) (跟您談話我覺得我張了不少見識)
(公司有您這種領導真是太榮幸了。當客戶非常忙，擠不出一點時間是咱一下他，也許會變的有時間)
6. “不需要”為借口推托時有兩種情況：一種是真不需要，那就表示感謝后掛機;另一種是客人習慣性說，但并沒馬上掛電話，這時應抓住機會說“我當然知道您不需要，因為沒有一個人會再不了解產品的情況下就說需要的，”(這時他就會認同，接著說產品的先進性，與眾不同之處吸引他)
“為什么不需要呢?“(問清原因，客戶資料來之不易，不能輕易放棄，了解后仍是存在潛在價值的)
“您是今天不需要，還是永遠都不需要，、?如果今天不需要，我改天在打來，如果是永遠不需要，那我覺得是不可能的，因為世界上沒有絕對的東西，“(我跟一個男客戶說了之后，他讓我周末約時間，因為說的是客觀事實，也別不好意思。) 7. 借口“我現在很忙，沒有時間，以后再說吧。“
“我知道您再說實話，作為現在都市人沒有一個不忙的，忙，說明公司效益好，這樣吧，如果您今天真的忙，要不我明天在打來。您看如何?“(答案多數為肯定的) 8. “我這有你們的聯系方式。等我們有需要是在跟你們聯系。(最常遇到的拒絕)
“我們相信您一定不會再給我們打電話。是嗎?可能您是在婉轉的拒絕我，我很理解您，同時也非常感謝您，最后能告訴我再這次交談中我那些地方做的不是很到位嗎?因為我想在打另一個電話之前進步一點點。”(客戶一般會覺得你特誠懇，或會在跟你聯系，但主要使自己認清問題所在，提高自己) 9. “我們已經報新東方/別的機構培訓了。”(不要馬上掛電話，顯得沒禮貌，應繼續交談，會有以外收獲。)
“哦，是嗎。新東方的確是個不錯的選擇，但我們也有我們的優勢呀。方便告訴我不選擇我們的真正原因嗎?(針對他說的我們要拿出我們的優勢相比，盡量說的人無我有，人有我精，讓他后悔。最后，可以補上隨時歡迎您來這里學習。)
10.“需要再考慮考慮”(說明客戶意向很大了，要他把顧慮說出來)
“不錯，謹慎的人在做決定之前都會認真考慮的，通常他們會考慮作用大不大，效果好 不好，服務是否周到等因素。請問您能告訴我您最擔心的問題是哪個嗎?”(對付家長)。
“對啊，我在選任何一個東西前也會認真考慮，我通常是擔心我選的值不值，能不能達到預期效果。不知道今天您考慮的是不是和我的一樣呢?”(跟大學生和與我們年紀相仿的人群)
“我很想知道您的顧慮，能和我一起分享嗎?”(有些剛畢業工作的人)
說了以后要先感謝他，然后就是幫他解決問題了，當客戶得到滿意解決方案，報名也是必然的。
六、預約公開課試聽、英語角活動等
“某某媽媽/爸爸您好!我是XXX„„有個好消息告訴您。”(先引起他的好奇心)
“我們在XX舉行外教公開課，因為名額有限，所以我第一時間通知您。”(讓客戶感激并重視這件事)
一般流程(以外教周日公開課為例)
1、 周
五、六電話通知周日外教課，好讓客戶提前安排時間，通話結束前?？蛻糁苣┯淇?
2、 周日當天提醒具體時間，最好是下午
四、五點，從而能更好確定能否到訪。
3、 所有客戶通知確定后整理名單，按時間段、年齡層劃分好上交中心經理。
4、 客戶如約而至時填寫貴賓簽到表。
5、 對未到客戶電話聯系，問清原因并注明，下次再聯系。
第四篇：汽車4S店預約話語術
預約話語術
◆您好!丹陽京利北京現代4S店。我是客服專員XXX,請問怎么稱呼您呢?
◆XXX先生/小姐，您好!請問有什么可以幫您?
◆請問一下您的車牌號是多少?
◆您的愛車行駛到多少公里了?
◆除了保養之外，還需要什么其他服務呢?(若有詢問具體情況)
◆您需要的服務，我已經詳細記錄了。等您來店的時候，將由我們的維修技師，為您的愛車做詳細的檢測。
◆請問先生/小姐，您什么時間來店，要求什么時間取車?
◆您有沒有熟悉的服務顧問或維修技師呢?(若有直接填寫，若沒有由客服專員安排并告知客戶)
◆您來店的時候，為了讓您更好的了解您愛車的實際情況，將請您與服務顧問一起進行預檢，主要是檢查底盤、車身、輪胎等。此過程可能需要15分鐘您覺得可以嗎?(可以呀)
◆XXX先生/小姐，我們公司現在有試乘試駕(置換活動、VIP金卡、周年慶)的活動，請問您來的時候是否需要試乘我們的新款車呢?(需要)(不需要)需要的進行登記安排
◆XXX先生/小姐您的要求我已經詳細記錄了，我們將會提前一天(一小時)對您進行提醒請問您喜歡什么樣的提醒方式呢?(手機、短信)手機號碼確定
◆XXX先生/小姐，最后跟您確認一下，您預約來店時間是X月X號，上午/下午XX點，希望XX點取車，由XXX服務顧問為您接待XXX維修技師為您檢修。請您帶好保養卡以及保養手冊來店好嗎?(好的)
◆非常感謝您選擇我們的預約服務(非常感謝您的來電)，祝您用車愉快!再見!
第五篇：汽車4S店服務接待流程
服務接待流程
一. 準備工作
1. 前臺接車區5S現場管理，地面、大剪、操作臺、暖氣片、電源箱、卷閘
門、消防栓等，每天下班時清潔。
2. 服務顧問接待臺上物品擺放定位，座椅擺放定位，檔案柜內文件、物品擺放符合規定要求，各種工作需要表格的準備，四件套(當日值班服務顧問
準備50套)，接交車檢查表(每人要有10份做好前期準備的)、外出救援
登記表、名片、常用工時備件價格表、預約登記表、過夜車輛登記表等。
3. 檢查個人的儀表、服裝、工牌等是否符合要求。
4. 查看當日是否有自己的預約車輛，預約看板的完善，預約工位及備件是否準備就緒。
5. 到8點半開始工作時，要求服務顧問的電腦已打開在接車系統界面，并打開工作聯絡用QQ。
6.周
六、日服務顧問按排班規定必須在8點20到崗，接待來店客戶;
二. 接車制單
1. 按照當日值班情況，第一接車服務顧問隨時觀察是否有新來車輛。車輛進廠開到接車區時，服務顧問必須及時接待。
2. 車輛進入接車區必須首先引導至內部接車工位。(交車結算時停放于最前停車位)
3. 打開車門致歡迎詞: 您好!歡迎光臨(感謝您選擇)聯潤美迪。我是服務顧問XXX，很高興為您服務，這是我的名片。以后請多多關照!
4. 詢問客戶姓名，有什麼能為您服務的?詢問客戶來店的目的。
5. 了解客戶來店的目的后，請客戶出示保養手冊，進行登記，同時另一服
務顧問為車輛鋪好防護用品—四件套。主接車顧問記錄儀表及車內飾的
檢查情況。
6. 與客戶交談了解上次是多少公里保養的?都做了些什么項目。(客戶資料沒有或是不熟悉客戶) 根據了解的情況，確定這次保養的項目及可推薦
增加客單價的維修項目。
7. 在接交車檢查表上填好維修項目后。邀請客戶一同進行環車檢查，如不同意(客戶有急事待辦)，可放棄當時檢查，登記維修項目后，在另一
顧問把車輛開到車間時進行外觀的檢查，如發現問題及時向客戶反映并
做好記錄，請客戶簽字。
8. 服務顧問在前面引領客戶順時針環車檢查，發現有劃傷或別的情況，婉轉的告知客戶是否需要維修，以及所需的費用和時間。不處理的在檢查
表上做好記錄。請客戶簽字。
9. 環車檢查以后，根據車輛實際的行駛里程及使用情況，檢查雨刷器、制動液、防凍液及玻璃清洗液的情況，并建議更換。
10. 打開前機蓋檢查發動機的使用及各油液的液面。視情況建議保養。
11. 對車輛進行舉升并檢查底盤是否有損壞的部件。提醒客戶注意安全!(舉升檢查有半空和全舉升兩個過程，檢查不同的部位)
12. 如有問題，請示或建議客戶進行維修，如反對一定要說明，可能會帶來的后果和繼續使用會造成何種損壞現象。(檢查出的故障如客戶不維修
時，必須在委托書上注明并有客戶的簽字確認，并在維修建議項目中列
明)檢查完畢后。合算此次維修項目的費用。
13. 向客戶解釋這次的保養項目，保養的工時費用，備件費用，以及總的
費用。告知客戶預交車時間。
14. 最后詢問客戶是否還有其它未明示項目(使用抱怨或是其它異響情況)并在接車表和委托書上做好標注。
15. 如沒有附加的其他維修項目，提醒客戶收好車上的貴重物品，手機、現金、手表等物品，告知客戶如果出去辦事我們可以報銷20元的車租車票。
16. 接車顧問引領客戶到接待區，詢問客戶是現金、支票還是刷卡結算，在工單上體現。
詢問客戶是等待打印工單還是先去客戶休息區，去休息區的在打印好工單后去找客戶簽字。
17. 客戶要求去車間的，解釋我們這里是封閉式管理，去車間會造成維修技師工作的困難，影響修理的質量和速度，為客戶的安全考慮
18. 領客戶到一樓或二樓休息區，招呼客服人員或自己給客戶倒杯咖啡或茶。介紹一下休息區的情況和衛生間的位置，致意客戶稍等。
19. 第二服務顧問拿一聯接交車檢查表把車輛開到車間派工，鑰匙必須使用掛簽并簽字，維修技師接車簽字后，根據接交車檢查表內容，進行維修前的準備工作。
20. 打印好工單后，通知庫房出料，拿工單到休息區請客戶簽字，并再次解釋保養項目工時及備件費用。預估的維修時間。為客戶留下一聯正式工單。作為取車憑證
21. 向客戶致意車輛修好以后會及時通知。
22. 向客戶宣貫預約服務，我店會對預約客戶有多項優惠政策。比如維修工時費用八折，而且可以避免接待車輛過多時的等待時間。以后歡迎您來預約保養維修。
23. 服務顧問正式工單的內容確定后，把工單拿到車間交給維修的班組。
三.工作內容擴展
1. 維修技師在維修過程當中發現問題，必須填寫追加項目單，備件價格及維修所需時間后。及時通知服務顧問，把追加項目單交于服務顧問了解后，服務顧問到休息區找客戶溝通
2. 告知客戶需要增加的維修項目以及需更換備件的價格費用、需要增加的維修時間?？蛻舨煌饩S修的告知可能出現的后果。在附加工作單的注釋欄備注可能出現的后果，要有客戶簽字，在結算單上必須填寫清楚建議維修項目，請客戶簽字確認。
3. 如同意維修更換的，服務顧問簽字并在附加工作單上標注，安排維修技師盡快解決問題，請客戶在委托書上簽字確認。
4. 通知車間技師開始維修，并在電腦系統上做好記錄，通知庫房出料。
四. 交車結算
1. 車間維修完成并質檢后，交于洗車部，清洗完畢檢驗后交予服務顧問。
2. 服務顧問檢查任務委托書上是否有維修技師簽字和質檢簽字
3. 服務顧問必須第一時間到車前做交車前的檢驗工作。
4. 檢查車輛外表的狀況，是否有新的損傷，清洗車輛的干凈程度如何。內飾
的清理是否整潔干凈，煙灰缸的清潔狀況。
5. 打開機蓋檢查各個油液的液面的狀態是否符合要求
6. 對照工單再次檢查各個維修項目是否全部高質高量的完成。
7. 檢查沒有任何問題后，打印結算清單
8. 及時通知客戶車已全部維修完畢。向客戶解釋這次保養維修的明細及結算
單，解釋維修項目和費用。
9. 告知客戶下次保養的時間及里程，推薦對車輛維護有利的額外保養項目。
10. 交給客戶維修保養手冊并解釋上面的內容。
11. 主動邀請客戶到車旁檢查車輛的維修情況。
12. 有情況處理。如沒情況。領客戶到財務結算。
13. 結算完畢后，服務顧問必須領客戶到車前取車。
14. 當著客戶的面把四件套取下。如有舊件的向客戶展示，詢問是否帶走，需
要帶走的包好舊件包裝，放于后行李箱中。請車主上車，并目視客戶離開店里。
15. 如客戶抱怨時間長，可以向客戶建議預約服務。解釋預約的流程及店里的
要求，以及預約服務能得到的優惠和好處。
五.工作整理
1.堅持"日事日畢”的原則;下班后整理當日接車檔案，按奧迪標準要求歸于檔案夾;交服務經理審核后，次日交于客服部;
2. 檢查R3系統所登陸車輛是否一一對應，及時作結算處理;
3. 做好次日工作準備。