第一篇：it運維服務管理規范
IT運維服務工作規范
為了規范化管理我公司對用戶提供的系統維護服務，特制定以下維護服務工作規范：
一、 維護服務內容與范圍
“維護服務”是由本公司承擔的為合同用戶提供的定期維護服務。服務內容與范圍僅限于本公司與用戶簽訂的維護服務商務合同規定的維護服務內容與范圍之內。
二、 任務接受與任務交接 1. 任務接受
“任務接受”是指由公司指派專人承擔(指派任務前，公司會提前征求本人意見)某項維護服務工作。凡承擔該項維護服務的人員，必須嚴格執行本規范。 2. 任務交接
“任務交接”是指接受某項維護服務任務的責任人因某種原因臨時或長期不能承擔此項任務，則該責任人應當提前30日向公司提出“任務交接申請報告”(見附件四)，在公司與用戶協商并批準該項文件后，該項任務責任人將與公司指定的接任人完成任務交接工作。“任務交接”工作規程為：
1) 提交“任務交接申請報告”(必須提前30日); 2) 接到批準通知后，向接任人及用戶交接工作;
3) 在交接工作完成后，提交由公司主管、用戶以及接任人三方簽字確認的“任務交接報告”(見附件五); 4) “任務交接報告”的內容包括：
? ? 維護服務任務可以由接任人承擔的確認;
對接任人進行涉及該項維護任務的專項技術培訓的內容與結果的確認; ? ? 本規范規定的全部維護服務技術文檔;
接任人、公司、用戶項目負責人及用戶項目部門主管的簽字。
三、 維護服務工作規程
1. 在執行維護服務工作前，必須熟悉該項維護服務合同中規定的
維護服務內容與范圍的條款;
2. 根據維護服務合同中關于維護服務的條款制定維護服務計劃，并以書面文件形式提交公司與用戶確認，待雙方確認后執行; 3. 在執行維護服務計劃的過程中，必須建立完整的技術文檔。
四、 維護服務技術文檔 1. 維護服務技術文檔包括： 1) 維護服務授權表(見附件一);
2) 維護服務過程報告(編制內容及說明見附件二); 3) 維護服務計劃; 4) 月度維護服務總結報告;
5) 季度/維護工作任務完成記錄匯總表(內容見附件三); 6) 維護工作驗收報告。 2. 關于維護服務技術文檔的說明
1) “維護服務過程報告”的內容必須包括：
? 維護過程的紀錄文件，包括文字描述、檢查過程記錄、相關圖表(程序、表單等的屏幕拷貝)、會議紀要、技術分析與結論; ? 故障處理的技術解決方案。
2) “維護服務計劃”必須以公司與用戶正式簽訂的維護服務合同規定的服務內容與條款為依據，以表格形式編制維護計劃，內容包括： ? 維護服務內容以及專業技術培訓內容; ? ? ? ? 維護服務的時間安排;
計劃投入的資源(包括公司在該項目上的協作方); 計劃編制人以及計劃審批人(公司與用戶); 計劃附件：
? 維護服務合同規定的服務內容與條款; ? 計劃變更說明。
3) “月度維護服務總結報告”內容：
? 月度維護服務工作的總結，主要包括技術總結以及雙方維護管理工作改善的建議; ? 計劃執行情況的評價。
4) “季度維護工作任務完成記錄匯總表”。該表主要用于提出此項要求的用戶。如果用戶沒有在合同中專門指定此項要求，則我公司項目責任人應在“維護工作驗收報告”中包含“維護工作任務完成記錄匯總表”。
5) “維護工作驗收報告”是對于當年維護服務工作的總結報告，該報告必須包括項目維護服務管理總結和技術總結兩部分內容，“季度維護工作任務完成記錄匯總表”和“維護工作任務完成記錄匯總表”必須作為該文件的附件。 3. 維護服務技術文檔提交時間
1) 維護服務授權表提交時間為：每次用戶現場維護服務工作完成時; 2) 維護服務過程報告提交時間為：同上;
3) 月度維護服務總結報告提交時間為：當月結束后的第一周; 4) 季度維護工作任務完成記錄匯總表提交時間為：下一季度的第一周;
5) 維護工作驗收報告提交時間為：合同期結束前30日或合同規定的項目驗收期前30日。
五、 其它 1. 本規范自下發之日起生效; 2. 公司擁有本規范的解釋權;
3. 公司將根據本規范執行情況以及用戶的要求，對規范進行不定期補充或修改。
六、 附件
1. 維護服務授權表 2. 維護服務過程報告
3. 月度/季度/維護工作任務完成記錄匯總表 4. 任務交接申請/交接報告
XXX有限公司2xxx年x月
第二篇：IT運維服務工作規范
為了規范化管理我公司對用戶提供的系統維護服務，特制定以下維護服務工作規范：
一、 維護服務內容與范圍
“維護服務”是由本公司承擔的為合同用戶提供的定期維護服務。服務內容與范圍僅限于本公司與用戶簽訂的維護服務商務合同規定的維護服務內容與范圍之內。
二、 任務接受與任務交接
1. 任務接受
“任務接受”是指由公司指派專人承擔(指派任務前，公司會提前征求本人意見)某項維護服務工作。凡承擔該項維護服務的人員，必須嚴格執行本規范。
2. 任務交接
“任務交接”是指接受某項維護服務任務的責任人因某種原因臨時或長期不能承擔此項任務，則該責任人應當提前30日向公司提出“任務交接申請報告”(見附件四)，在公司與用戶協商并批準該項文件后，該項任務責任人將與公司指定的接任人完成任務交接工作。“任務交接”工作規程為：
1) 提交“任務交接申請報告”(必須提前30日);
2) 接到批準通知后，向接任人及用戶交接工作;
3) 在交接工作完成后，提交由公司主管、用戶以及接任人三方
簽字確認的“任務交接報告”(見附件五);
4) “任務交接報告”的內容包括：
?
? 維護服務任務可以由接任人承擔的確認; 對接任人進行涉及該項維護任務的專項技術培訓的內
容與結果的確認;
?
? 本規范規定的全部維護服務技術文檔; 接任人、公司、用戶項目負責人及用戶項目部門主管的
簽字。
三、 維護服務工作規程
1. 在執行維護服務工作前，必須熟悉該項維護服務合同中規定的
維護服務內容與范圍的條款;
2. 根據維護服務合同中關于維護服務的條款制定維護服務計劃，并
以書面文件形式提交公司與用戶確認，待雙方確認后執行;
3. 在執行維護服務計劃的過程中，必須建立完整的技術文檔。
四、 維護服務技術文檔
1. 維護服務技術文檔包括：
1) 維護服務授權表(見附件一);
2) 維護服務過程報告(編制內容及說明見附件二);
3) 維護服務計劃;
4) 月度維護服務總結報告;
5) 季度/維護工作任務完成記錄匯總表(內容見附件三);
6) 維護工作驗收報告。
2. 關于維護服務技術文檔的說明
1) “維護服務過程報告”的內容必須包括：
? 維護過程的紀錄文件，包括文字描述、檢查過程記錄、相關
圖表(程序、表單等的屏幕拷貝)、會議紀要、技術分析與結論;
? 故障處理的技術解決方案。
2) “維護服務計劃”必須以公司與用戶正式簽訂的維護服
務合同規定的服務內容與條款為依據，以表格形式編制維護計劃，內容包括：
? 維護服務內容以及專業技術培訓內容;
?
?
?
? 維護服務的時間安排; 計劃投入的資源(包括公司在該項目上的協作方); 計劃編制人以及計劃審批人(公司與用戶); 計劃附件：
? 維護服務合同規定的服務內容與條款;
? 計劃變更說明。
3) “月度維護服務總結報告”內容：
? 月度維護服務工作的總結，主要包括技術總結以及雙方維護
管理工作改善的建議;
? 計劃執行情況的評價。
4) “季度維護工作任務完成記錄匯總表”。該表主要用于提出此項
要求的用戶。如果用戶沒有在合同中專門指定此項要求，則我公司項目責任人應在“維護工作驗收報告”中包含“維護工作任務完成記錄匯總表”。
5) “維護工作驗收報告”是對于當年維護服務工作的總結報
告，該報告必須包括項目維護服務管理總結和技術總結兩部分內容，“季度維護工作任務完成記錄匯總表”和“維護工作任務完成記錄匯總表”必須作為該文件的附件。
3. 維護服務技術文檔提交時間
1) 維護服務授權表提交時間為：每次用戶現場維護服務工作完成
時;
2) 維護服務過程報告提交時間為：同上;
3) 月度維護服務總結報告提交時間為：當月結束后的第一周;
4) 季度維護工作任務完成記錄匯總表提交時間為：下一季度的第一
周;
5) 維護工作驗收報告提交時間為：合同期結束前30日或合同
規定的項目驗收期前30日。
五、 其它
1. 本規范自下發之日起生效;
2. 公司擁有本規范的解釋權;
3. 公司將根據本規范執行情況以及用戶的要求，對規范進行不定期
補充或修改。
六、 附件
1. 維護服務授權表
2. 維護服務過程報告
3. 月度/季度/維護工作任務完成記錄匯總表
4. 任務交接申請/交接報告
XXX有限公司
2xxx年x月
第三篇：IT運維服務
【摘要】近年來，隨著科技不斷的發展，經濟全球一體化進程的不斷加速，原來在企業中默默無聞的IT運維逐漸崛起，為廣大信息系統集成企業的發展帶來了福音。文章對IT運維服務進行分析，具有一定的借鑒意義。
【關鍵詞】IT運維服務;信息系統集成;企業發展 中圖分類號:C29 文獻標識碼: A 前言
文章對IT運維服務現狀進行了介紹，對IT運維服務的優勢進行了闡述，通過分析，并結合自身實踐經驗和相關理論知識，對促進IT運維服務發展的有利條件進行了探討。
二、IT運維服務現狀分析
1.不同企業IT運維方式大不相同。由于不同地域，不同行業計算機應用發展水平不同，造成不同企業的管理模式大不相同，比如銀行系統，由于計算機普及應用較早，地域分布較廣，計算機應用及運維發展較快;而某些大型企業，由于管理者偏重主營產品，忽視在IT基礎設施及應用系統上的投入，因而IT運維服務處于較低水平。
2.同一個企業IT運維方式也存在差別。同一企業，如果規模較大，二級單位較多，由于管理方式差別，運維模式也有較大不同。比如有些企業維護人員多，有些少，有些企業采用傳統方式運維，有些企業則重視應
用先進的管理系統等，這些原因造成同一企業內部的差別。
三、IT運維服務的優勢
目前，云計算和虛擬化正以不可阻擋之勢重新定義著IT系統構建方式和IT能力交付方式。在經濟持續下行的趨勢下，市場上的虛擬化技術迅速由概念層面轉換到應用層面。在當前的中國市場，也有越來越多的企業開始逐步嘗試服務器虛擬化的道路。由于很多企業只是熱衷于虛擬機的部署，而沒有系統地考慮虛擬機的管理問題，因此很多企業在部署了大量的虛擬機之后，遇到了嚴重的管理問題——系統構架越來越龐大、業務運行負擔不斷增加、作業流程越來越難以監控。
其次，由于早期采用服務器虛擬化的用戶主要是大型企業，但如今中小企業在升級或者部署新的服務器時，不少都將虛擬化列為必選的設計范疇。隨著中小企業開始大規模加入到服務器虛擬化的行列中，由于缺乏規范的IT管理規范，部署在虛擬服務器上的技術將會影響現有的基礎架構管理工具和日常運營流程。很多IT運維的新問題接踵而至。
在虛擬化環境下如何提高機房管理的安全性、高效性，成為各企業日益突出的工作重心，而KVM集中遠程控制解決方案無疑是一套有效的管理手段。KVM技術是虛擬化技術演變過程中的最新動向，該技術使得服務器在不同用戶之間的分享變得更為輕松和高效，并利用Linux系統的可靠性、可擴展性和安全性，為Linux和Windows運作負載提供企業級的，同時兼具成本效益的虛擬機管理平臺。
農信銀資金清算中心不僅成為了虛擬化的先行者，還嘗試了KVM管理技術。為了能夠在降低成本的同時，提高計算機資源的利用率和靈活性，
農信銀資金清算中心決定將工作負荷從物理服務器轉換至虛擬機。作為生產系統的一部分，農信銀資金清算中心手機銀行系統大膽地使用了虛擬化平臺。這套手機銀行系統是全國農信系統的一個共享平臺，由農信銀資金清算中心承建，服務于全國農信系統的各個成員單位。通過在IBMB1adeCenter平臺上采用RedHat企業虛擬化解決方案，農信銀資金清算中心充分利用系統資源向全國31個農村信用合作社提供支付與清算服務，支持他們的快速成長。
農信銀資金清算中心運行保障部總經理助理姚春楊表示:“使用包括KVM技術的虛擬化解決方案，徹底解決了我們以前開發、測試等多套環境在一套系統下使用所造成的互相干擾情況，既提高了項目開發速度和質量，同時又降低了項目管理難度，資源得到合理利用，而且靈活性大增。
四、促進IT運維服務發展的有利條件 1.標準出臺勢在必行
目前,我國在信息化基礎建設方面取得了舉世矚目的成績。信息化基礎建設初級階段的完成,使企業對IT運維服務的需求急劇提升,旨在保證企業IT系統穩定運行,助其發揮極大效益的IT運維服務迎來了發展機遇。不過,由于整個市場缺乏統一標準與規范,用戶無法明確傳遞服務需求,也不能清晰衡量定義服務價值和質量,再加上服務商服務水平良莠不齊,極大制約了我國的IT服務產業的發展。因此,國家出臺IT信息技術服務標準勢在必行。
2009年4月23日,為規范和引導信息技術服務業的發展,工業和信息化主管部門在京成立信息技術服務標準(ITSS)工作組(以下簡稱工作組)。
工作組的主要任務是根據我國信息技術服務業發展現狀和趨勢,提出信息系統建設、信息技術運維、信息技術服務管理、信息技術治理、軟件即服務(SaaS)、軟件應用服務等方面的標準需求,研究并建立我國信息技術服務標準體系,制定信息技術服務領域的相關標準。
據悉,此次標準制定工作在借鑒ISO20000、ITIL等國際標準和規范的同時,還結合了我國信息技術服務業發展現狀,提出了符合我國實際國情的信息技術服務標準體系。東南亞的一些國家表示,在我國信息技術服務標準出臺后,他們可能會借鑒我國的標準。這是國際對我國即將出臺的信息技術服務標準的高度認同。
2.IT運維服務標準或打頭陣
在系統集成資質十周年大會上,《信息技術服務標準(ITSS)白皮書》(第一版)正式發布,標志著我國IT服務標準進入了標準出臺前的準備階段,信息技術服務業標準缺乏的局面將逐步改善。 據悉,用戶呼聲最高,進展頗為順利的IT運維服務標準或有可能率先推廣認證。此次IT運維服務標準由工業和信息化主管部門牽頭,神州數碼集成服務SBU作為運維專業組組長單位,組織相關國內龍頭企業及產學研用多方編寫制定。該標準圍繞用戶和服務商在運維服務過程中的關鍵要素,從IT運維服務組織準入條件和相應能力,交付管理、服務響應、數據中心規范、桌面及外圍設備規范等方面著手展開。用戶可參照標準選擇和評價服務商的IT運維服務能力及水平,明確服務內容和價值,確保服務滿足自身IT運維服務需求。
五、加強企業IT運維服務的措施 1.著力提高信息服務能力
以電子政務平臺為基礎，以強大的運維技術團隊為支撐，充分發揮電子政務具有表現形式多樣、傳播速度快、互動性強的特點，為業務部門和人員量身定制電子政務工具、展示或傳播業務信息、提高業務效果和工作效率，讓業務人員切身感受到應用電子政務給業務工作帶來的便捷和效率的提高。
2.建立電子政務培訓機制
建立電子政務培訓機制，加速信息與業務融合過程的技能培訓，對提高業務工作效率和效果必將產生積極的作用。通過有組織的培訓和個性化的引導，提高業務人員對電子政務應用技術的理解和認識，幫助業務人員更有效地駕馭信息系統，變被動使用為主動應用，對促進信息與業務融合具有重要的意義。
3.構建電子政務考核體系
建立電子政務績效考核管理機制，通過行政管理手段為電子政務與業務融合提供必要的機制保障?？己穗娮诱招畔祿浫氩徽鎸?、不準確的問題，促進數據采集的真實性和實效性;考核電子政務網絡信息安全，提高和加強信息安全意識。
4.形成螺旋上升發展態勢 通過電子政務工作人員貼身服務機制，運維工程師與業務人員密切接觸，深入了解業務實際工作流程，并將其整理轉化為新的業務需求，為下一階段的規模性開發建設積累經驗，形成螺旋式上升的電子政務發展模式。
結束語
隨著社會和科技的發展，企業對于IT運維服務的需求將會越來越大，這也是企業發展的一個必然趨勢。因此，信息系統集成企業應該在IT運維服務下更多的功夫才行，不要錯過這個商機。
參考文獻
[1]章斌.基于ITIL的IT服務管理基礎篇[M].北京:清華大學出版社，2009.[2]劉向暉譯.IT管理框架[M].北京:清華大學出版社，2009.[3]王仰富，劉繼承.中國企業的IT治理之道[M].北京:清華大學出版社，2010.
第四篇：IT運維服務企業如何構建完善的運維服務體系
2012-12-28 16:30 王財 中國軟件評測中心 我要評論(1) 字號：T | T
從事IT運維服務的相關企業如何構建完善的IT運維服務體系，并通過ITSS評估。本人結合2012年ITSS運維服務能力第一批和第二批評估經驗，就IT運維服務企業如何構建完善的運維服務體系及如何保證ITSS評估，提出幾點意見和建議。
隨著IT運維服務行業的逐步成熟，IT運維服務行業已經形成了一套基本的服務框架和較完整的服務產業鏈條，而且IT運維服務已經成為了IT產業鏈條中的一個重要環節。國家標準化管理委員會于2012年11月5日正式下發《中華人民共和國國家標準公告(2012年第28號 )》，公布ITSS中的《信息技術服務 運行維護 第1部分：通用要求》(簡稱：通用要求)、《信息技術服務 運行維護 第2部分：交付規范》以及《信息技術服務 運行維護 第3部分：應急響應規范》 3項國家標準頒布實施，國家標準號分別為：GB/T 28827.1、GB/T 28827.
2、GB/T 28827.3，實施日期為：2013年2月1日。
從事IT運維服務的相關企業如何構建完善的IT運維服務體系，并通過ITSS評估。本人結合2012年ITSS運維服務能力第一批和第二批評估經驗，就IT運維服務企業如何構建完善的運維服務體系及如何保證ITSS評估，提出幾點意見和建議。
(一)建立符合通用要求及企業自身特點的IT運維服務目錄
企業的運維服務目錄大類要與IT運維服務目錄 標準一致，其中一級服務目錄包括基礎環境運維服務;硬件運維服務;軟件運維服務;安全運維服務;運維管理服務及其它運維等六大類，二級包括如網絡運維服務;主機運維服務;應用軟件服務等十三小類。要求IT運維服務企業為甲方提供的運維服務目錄要細化到二級，且要根據實際的提供的運維服務內容進一步細化。在IT運維服務目錄中要詳細介紹每種服務的具體服務內容、服務方式、運維過程中的交付成果、成
果交付的頻度等參數。甲方一般只需要參照IT運維服務企業提供的服務目錄選擇需要的運維服務項目即可，并按照選擇IT運維服務項支付相應的服務費用。運維服務企業在與甲方簽訂的《IT運維服務協議》中要明確具體的IT運維服務項及每種服務的具體服務內容、服務方式、運維服務過程中的交付成果、成果交付的頻度，服務人員能力要求，運維服務水平評價標準，備品備件的提供等方面，并有可量化，可評價等屬性。
(二)依照企業的IT運維服務目錄和運維服務需要制定相應的管理制度 為給甲方提供規范、安全、可靠的運維服務，IT運維服務企業需制定一套科學、完整、詳細、且與IT運維服務目錄相匹配的運維服務管理制度。包括完善的管理組織結構，明確的崗位職責、人員素質能力要求、工作流程和管理制度等方面。如人員管理規范，資源管理和儲備規范，事件響應規范，問題管理規范，監督管理規范，質量管理規范，信息安全管理規范，知識庫(財富庫)管理規范，服務臺管理規范等。另外還包括在實施運維服務項目過程中所需的各類模板。如運維服務計劃，監督管理計劃，培訓計劃，服務報告，季度報告，事件報告單，問題處理單，滿意度調查單等。
在實踐中，IT運維服務企業以管理制度為保證、以運維服務計劃為依據為甲方提供良好的運維服務保障。IT運維服務企業若要參加IT運維能力(ITSS)評估還需要參照《ITSS通用能力評估申請表》中要求提交的18個文件。
(三)規范運維服務合同
構建完善的運維服務體系還需從IT運維服務合同著手。IT運維服務企業要規范要求與甲方簽訂的運維服務合同，合同中不僅要規定服務的內容，合同價格，還應該依據運維服務目錄和客戶的運維服務要求，起草包括詳細服務條款的《運維服務合同》附件。一般包括服務內容(服務項)，服務方式，每項服務的服務質量要求的關鍵量化指標，服務質量報告的提交方式，提交的頻度，服務評價基準等方面。合同是運維服務方為甲方提供合格運維服務的依據，所以運維服務企業要在甲方允許的范圍內，盡量細化服務指標，至少應細化到服務目錄中所展示的級別。
(四)明確組織內成員的崗位職責
依據運維服務目錄和運維服務項目要求制定完善的崗位職責制度，包括管理崗位和運維服務崗位兩類。一般包括明確的崗位職責說明，清晰的崗位考核指標體系和對應的監督和考核機制。
(五)有監督服務機制
為保證運維服務企業給甲方提供優質的運維服務，運維服務企業需要建立兩級監督服務體系。第一級是項目級監督。項目經理對項目成員的工作進行監督，項目成員之間也可相互監督，保證運維服務工作順利開展，出現問題時能按照問題的應急預案及時解決。第二級是組織級監督。組織級主要是公司高層主管領導和有關的管理部門，公司高層主管領導及有關的管理部門應該對運維服務項目的狀態進行監督和控制。保證運維服務項目按照計劃執行，同時在項目層和組織層的監督范圍內。組織級的監控主要集中在服務臺，服務臺的工作主要包括日常的事件受理、派單、回訪等，還包括滿意度調查等。
(六)有服務臺
服務臺是運維服務的中央處理器，用以接收客戶的事件報告并及時予以處理、回訪，接收客戶投訴等。IT運維服務企業要建立服務臺，并有服務臺管理機制。服務臺接到的事件報告后，常規事件通過服務臺直接解決，非常規事件或無法通過服務臺解決的事件，服務臺要按照相關制度派發工單，安排運維工程師到現場解決。 服務臺還應定期或不定期對客戶就運維服務的滿意度進行調查，并對調查數據進行分析統計，并通報有關部門和成員。
(七)建立PDCA機制
運維服務管理體系中包括策劃、實施、監督、改進等環節。PDCA機制應覆蓋到運維服務的各環節，各方面。如運維服務管理制度、服務流程、服務質量、服務能力、資源、技術等。
IT運維服務企業構建完善的IT運維服務體系，要從制度、流程、人員、技術、資源等方面入手，力爭做到制度全面，流程規范、清晰，人員職責明確，技術成熟，資源能滿足運維需要。若從ITSS評估的角度來看，目前大多數運維服務企業主要問題突出表現在流程不夠規范，制度落實不到位，實際中以人治為主，法治為輔;人員崗位職責不詳細;備品備件類資源儲備不達標;缺乏有效的監督
機制;缺少完整的實施記錄;缺少改進機制;缺少內審等。建議企業從基礎抓起，做好內部審核，構建完善的運維服務體系。
第五篇：IT桌面運維服務具體工作介紹
企業究竟需要什么樣的運維管理系統，需要使用什么樣的運維管理方式來使自己獲得運維效益呢?首先，我們來了解一下IT桌面運維服務。
目前，許多品牌電腦專業服務商的售后服務部門，正日益擺脫從屬廠家的地位，開始走商業利潤最大化之路，發展成為專業服務商。部分技術服務公司從大型企業集團客戶服務體系(提供售后維修服務等)的成本服務中心成功轉型，成為面對各類行業客戶的獨立的第三方專業技術服務提供商，大力開展了IT運維外包業務，這類公司的出現逐漸使硬件廠商把服務部門從成本中心轉化為利潤中心。
IT運維服務業務目標介紹
IT 系統服務和運行維護業務在內的所有業務都是圍繞者“技術”、“人”和“業務流程”三個基本元素展開的，這三個要素互相關聯、互相制約，共同決定IT運維服務業務目標的成效。對于IT服務和運行維護業務來說，IT運維服務業務目標是保證IT系統正常、可靠、高效、安全運行，為業務部門提供優質服務;“技術”指各種管理監控系統，“人員”是IT支持部門各級員工，“流程”指IT服務和運行維護的各種業務過程，如報警故障處理流程、設備配置修改流程等等。
IT桌面運維服務，指的是員工在工作場所使用的一系列用于信息處理、通信和計算的設備，包括計算機軟硬件和其他的相關設備，對它們的管理是每個使用IT桌面的單位機構最日常的工作。具體的說，就是辦公環境的維護，詳細的工作包括：
1.系統初始檢查
對于辦公環境剛剛建立或準備建立之時，可提供對全局環境的檢查，并得出最佳適合于單位的方案或找出不合理性、出現的問題。
2.硬件故障解決
對PC、筆記本、打印機等辦公設備的故障進行定位和處理。
3.硬件擴容升級
升級不滿足于辦公環境的設備進行升級或更換處理。
4.軟件系統支持
對系統軟件、一般運用軟件進行維護，如選型、安裝、使用、優化等進行技術指導和處理，并可實現對系統的監控來實現維護的零距離。
5.防病毒系統的支持
進行防病毒安全方面的技術處理，如查殺病毒、防病毒軟件的解決方案、病毒防范安全策略等。
6.網絡系統的支持
對簡單網絡狀況進行全局的維護，并做出定制的優化和故障處理。
7.日常維護管理
管理企業中各IT系統的資源資產情況，實現企業的財務部門進行更加方便的數據交互;規范和明確運維人員的崗位職責和工作安排、提供績效考核量化依據、提供解決經驗與知識的積累與共享手段，實現完善的IT運維管理為企業提高經營水平和服務水平。
8.咨詢服務
對于以上的IT桌面運維服務環節提供相應的咨詢服務，但在維護合同簽署之后依據合同實行。
IT運維管理服務方式介紹
作為IT運維管理，企業在發展過程中都會重視。而對于IT運維管理員來說，必須要掌握IT運維管理服務方式等技巧，才能更好的發揮出運維系統對企業的作用。
IT運維管理服務方式
1.電話支持
2.網絡支持
3.現場服務
4.回訪支持
5.專人服務支持
6.定制服務支持
提供多方位、多手段的技術支持，以達到解決客戶問題的簡化和更佳運維的效率化，另也可根據與用戶簽訂的其它服務承諾，以保證提供更加高效的技術支持。
響應、服務時間
根據IT運維管理服務方式將服務分為若干級別，以確定具體的服務的時間和響應時間。
服務購買方式
1.按小時購買支持服務
2.按年度購買支持服務
3.按項目購買支持服務
4.其它方式
(市場已有方式、僅為參考)
以上就是我們為大家介紹的有關IT運維管理服務方式等技術。
怎樣才算是一個合格的IT運維工程師
1、保證服務達到要求的線上標準，如99.9%;保證線上穩定，這是運維工程師的基本責職所在。
2、不斷的提升應用的可靠性與健壯性、性能優化、安全提升;這方面非?？简炛鲃有?、和創新思維。
3、網站各層面監控、統計的覆蓋度，軟件、硬件、運行狀態，能監控的都需要監控統計，避免監控死角、并能實時了解應用的運轉情況。
4、通過創新思維解決運維效率問題;目前各公司大部份運維主要工作還是依賴人工操作干預，需要盡可能的解放雙手。
5、運維知識的積累與沉淀、文檔的完備性，運維是一個經驗性非常強的崗位，好的經驗與陷阱都需積累下來，避免重復性范錯。
6、計劃性和執行力;工作有計劃，計劃后想法設法達到目標，不找借口。
7、自動化運維;能對日常機械化工作進行提煉、設計并開發成工具、系統，能讓系統自動完成的盡量依靠系統;讓大家更多的時間用于思考、創新思維、做自已喜歡的事情。
以上只是技術上的一些層面，當然個人意識也是很重要的。
補充：
個人素質方面：
1、溝通能力、團隊協作：運維工作跨部門、跨工種工作很多，需善于溝通、并且團隊協作能力要強;這應該是現代企業的基本素質要求了，不多說。
2、工作中需膽大心細：膽大才能創新、不走尋常路，特別對于運維這種新的工種，更需創新才能促進發展;心細，運維工程師是網站admin,最高線上權限者，一不小心就會遺憾終生或打入十八層地獄。
3、主動性、執行力、精力旺盛、抗壓能力強：由于IT行業的特性，變化快;往往計劃趕不上變化，運維工作就更突出了，比如國內各大公司服務器往往是全國各地，哪里便宜性價比高，就那往搬，進行大規模服務遷移(牽扯的服務器成百上千臺)，這是一個非常頭痛的問題;往往時間非常緊迫，如限1周內完成，這種情況下，運維工程師的主動性及執行力就有很高的要求了：計劃、方案、服務無縫遷移、機器搬遷上架、環境準備、安全評估、性能評估、基建、各關聯部門扯皮,7X24小緊急事故響應等。
4、其它就是一些基本素質了：頭腦要靈光、邏輯思維能力強、為人謙虛穩重、親和力、樂于助人、有大局觀。
5、最后一點，做網站運維需要有探索創新精神，通過創新型思維解決現實中的問題，因為這是一個處于幼年的職業(國外也一樣，但比國內起步早點)，沒有成熟體系或方法論可以借鑒，只能靠大家自已摸索努力。