一項工作不能盲目的開展，在開展前必須要進行詳細的準備，這就是方案存在的意義，那么要如何書寫方案，才能達到預期的效果呢？以下是小編整理的關于《物業服務質量管理方案》，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
第一篇：物業服務質量管理方案
小區物業服務管理方案
方案名稱 小區物業服務管理方案
編號
一、目的和職責
1.目的
為了搞好××小區物業管理服務工作，為業主/住戶創造溫馨、和諧、優美、整潔的居住環境，特制定本方案。
2.指導思想
一切從業主的需要出發，在物業管理中體現以人為本，服務至上的原則。通過對小區的房屋建筑、公共設施設備、公共秩序、環境衛生、綠化等實施全面的管理，努力把××社區建成安全社區、環保社區、文明社區。
3.職責分配
(1)本服務方案由客戶服務部負責具體制定并對執行情況進行監督。
(2)其他部門負責所屬服務的具體執行工作。
(3)行政人事部承擔各個部門在執行過程中的協調工作。
二、服務基本要求
1.接管物業項目時，認真查驗小區共用部位、共用設施設備，保證驗收手續齊全。
2.同所有業主簽訂規范的物業服務合同，明確雙方權利義務關系，并依照合同開展各項服務工作。
3.物業公司管理人員、專業操作人員均需按照國家有關規定取得物業管理職業資格證書或者崗位證書。
4.制定完善的物業服務管理方案，并建立完善、齊全的質量管理、財務管理、檔案管理、人事管理等各項制度。
5.公司管理服務人員在開展工作時，應根據服務特點統一著裝、佩戴標志，行為規范，服務主動、熱情。
6.公司公示24小時服務報修電話，有專職客戶服務人員，24小時受理業主/住戶來訪來電、咨詢、報修和投訴;有完整的報修、維修和回訪記錄。水、電、氣等急迫性報修15分鐘內、其他報修30分鐘內到達現場;建立報修、投訴臺賬，報修服務48小時內進行100%的回訪，投訴4個工作日內100%回復;夜間有管理人員值班，處理突發緊急事件。
7.根據業主需求，提供物業服務合同之外的特約服務和代辦服務的，公示服務項目與收費價目。
8.在資金和費用管理上，均按有關規定和合同約定公布物業服務費用或者物業服務資金的收支情況，按合同約定規范使用住房專項維修資金。
9.每年至少兩次征詢業主/住戶對物業服務的意見，滿意率達到××%以上。
10.建立各種公共突發性事件(如：消防、水、電、電梯、公共衛生、自然災害等)的處理機制和預防預案，包括組織機構、人員和具體措施等，一旦發生突發事件即能保證預案的及時啟動。
三、服務標準
1.房屋維修管理
(1)每年1次對房屋共用部位及共用設施設備進行安全普查，根據普查情況制定維修和管理計劃，上報委托方并組織實施。
(2)對房屋共用部位進行日常管理和維修養護，保證房屋的使用功能和安全，杜絕安全事故的發生，填寫檢修記錄和保養記錄并確保記錄的完整和真實。
(3)根據房屋實際使用年限，適時檢查房屋共用部位的使用狀況。需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復;屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，向業主大會或者業主委員會提出報告與建議，按有關規定辦理。
(4)每日巡查1次小區房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等，做好巡查記錄，并及時維修養護。
(5)保持公共區域玻璃、門窗配件完好，開閉正常，需要維修的兩個工作日內完成;照明設施一般故障(損壞的燈座、燈泡、開關等)在兩天內安排修復完成，其他故障5個工作日內完成，保證樓道照明燈具90%能正常使用;墻面、頂面粉刷層發現剝落或污損，應每1個月集中安排1次修補、除污;步行梯、樓房散水等設施，保持基本完好和使用功能，需要維修的，每1個月集中1次進行維修。
(6)按照政府有關規定，每年進行1次房屋避雷檢測，符合避雷規范要求。
(7)對違反規劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為及時告知和勸阻，并及時報告政府有關主管部門。
(8)小區主出入口設有小區平面示意圖，主要路口設有路標。保持小區各組團、棟及單元(門)、戶標志清晰。
2.公共設施維護管理
(1)對共用設施設備進行日常管理和維修養護(依法應由專業部門負責的除外)，保證共用設施設備能正常運行和使用，杜絕安全事故的發生。
(2)建立共用設施設備清冊檔案(設備臺賬)，有設施設備的運行、檢查、維修、保養記錄。
(3)有設施設備操作規程及保養規范，按操作規程及保養規范開展工作。
(4)對共用設施設備定期組織巡查，做好巡查記錄。需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復;屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，向業主大會或業主委員會提出報告與建議，按有關規定辦理。
(5)特種設施設備和測量儀表、儀器，按照政府有關規定，定期進行檢測校準，使之符合相關規范。
(6)設備房保持整齊清潔，安全設施符合規范，無鼠害，無跑、冒、滴、漏現象，無堆積雜物;設備設施銘牌、標識，規范、統
一、完整;操作規程、維護規范、管理制度上墻。
(7)各類管線有分類標識和流向標識，各類記錄本、登記本(運行、維修、保養、交接班等)齊全，記錄完整;監控記錄可保存15天，并能正?；胤?。
(8)對小區內變壓器、高層屋面、有安全隱患的健身設施、燃氣調壓站(箱)、水系沿岸等危及人身安全的部位設置明顯警示標志，制定防范措施;對可能發生的各種突發設備故障有應急方案。
(9)公共區域內的雨、污水管道每年檢查、疏通1次;雨、污水井每半年檢查、清掏1次;雨、污水管道及井發生堵塞應及時疏通;化糞池清掏每年至少1次，每季度檢查1次，防止外溢。
(10)建立設備設施巡視制度，有專人巡視。配電室、排污泵等每日巡視至少兩次，有巡視記錄。鍋爐房、熱力站、空調機房、高壓配電室、中控室等有專人24小時值守，值守人員每班工作時間不超過8小時。
(11)每日對園區路面、景觀、小品、圍墻(護欄)、窨井、健身設施、兒童娛樂設施、照明設施、門禁、周界報警監視系統等巡視1次。保證設施設備能正常使用，無安全隱患。
(12)設立日常消耗物料、備件倉庫，保證日常維修的及時性。倉庫有完善的管理制度，專人管理，物品分類碼放。
(13)使用中水系統的，確保水質達到國家中水水質標準。
(14)載人電梯日夜24小時正常運行。
(15)消防設施設備完好，可隨時啟用，消防通道暢通。
(16)小區主要道路及停車場交通標志齊全。
(17)路燈、樓道燈完好率不低于95%。
3.公共秩序管理
(1)小區出入口24小時值勤，進入樓幢門廳刷卡。
(2)實行封閉式管理，出入口有專人24小時值守，對訪客出入進行登記管理，阻止小商小
販進入小區;危及人身安全處有明顯標志。
(3)對園區和樓內進行巡視。園區巡視白天3次、夜間4次，樓內巡視每天兩次，夜間需兩人同時巡視。巡視有計劃、有巡視路線圖、有巡視項目內容和要求、有記錄。
(4)門崗及巡視服務人員形象端正、著裝整齊干凈、舉止規范、語言禮貌、連續崗上時間不超過4小時;門崗服務設施完好、標識醒目;有服務操作細則。
(5)監視控制中心設專人24小時值班，負責小區監控的值守，處理各類報警和異常信息，每人每班工作時間不能超過8小時。監視控制中心各類制度上墻。
(6)有機動車輛和非機動車的行駛方向、限速標識，交通指示標識應規范、清晰，對進出小區的車輛進行引導，車輛有序通行、停放。
(7)突發事件發生時及時報告政府有關部門，并設專人保護現場，配合公安等部門進行處理。
(8)對火災、治安、公共衛生等突發事件制定應急預案，事發時及時報告業主委員會和有關部門，并協助采取相應措施。
(9)對小區內高空拋物墜物、臺風、火患等公共安全隱患及時公示，警示注意事項，共同做好安全防范工作。
(10)監控中心嚴密監視，發現問題立即發出預警報告，及時處理。日常攝像下載備份規定保留一周。
4.清潔服務
(1)在各樓層和各門廳口設置垃圾桶、果殼箱，垃圾袋裝化，每日清理、集送兩次。集中的垃圾盡快外送，每日不少于兩次，做到生活垃圾日產日清。
(2)小區道路、廣場、停車場等每日清掃兩次;門廳、電梯廳、樓道每日清掃1次，每周拖洗1次;電梯門、地板及周身每天清掃抹擦1次;人行樓梯及扶手每周清掃、抹擦兩次;共用部位門、窗、不銹鋼扶欄、用戶信箱等每周抹擦1次;公用部位照明燈罩、消防水帶箱、滅火器每月抹擦1次;小區范圍內綠化帶(及附屬物)每天清掃1次;休閑區亭廊、桌凳、木欄桿每半月抹擦1次;路燈每月抹擦1次。
(3)區內公共雨、污水管道每年疏通1次;雨、污水井每月檢查1次，并視檢查情況及時清掏;化糞池每2個月檢查1次，每年清掏1次，發現異常及時清掏。
(4)二次供水水箱按規定半年清洗1次，定時巡查，定時化驗，水質符合衛生要求。
(5)根據實際情況定期進行消毒和滅蟲除害。
5.綠化養護管理
(1)雇請專業人員實施綠化養護管理。
(2).對草坪、花卉、綠籬、樹木定期進行修剪、養護。
(3)水池定期檢查，每周打撈一次飄浮物及沉淀物，每半年清除池底污泥、換水一次。
(4)定期清除綠地雜草、雜物。
(5)適時組織澆灌、施肥和松土，做好防澇、防凍。
(6)適時噴灑藥物，預防病蟲害。
四、服務評估
1.定期評估
(1)客戶服務部經理聽取業主/住戶意見，并據此制定定期檢查計劃，會同客戶服務部、工程管理部、秩序管理部、環境管理部及質量管理部每月×日定期在小區內進行服務檢查，以評估服務效果。
(2)客戶服務部每月對受理的客戶投訴和回訪記錄進行匯總，綜合評估業主/住戶的滿意程度，并根據投訴責任部門投訴次數對相關服務開展部門進行績效考核。
2.臨時檢查
公司總經理或其他高層領導認為有必要進行服務檢查時，可以由客戶服務部具體組織實施，其他部門共同參加對小區物業服務情況進行臨時檢查，以評估其服務效果。
相關說明
編制人員審核人員批準人員
第二篇：物業服務質量整改提升方案
金世紀物業服務有限公司
物 業 服 務 質 量 整 改 提 升 方 案
春節前后物業公司組織了業主專項回訪工作，主要目的傾聽業主心聲，掌握業主對物業運營現狀的認知，了解業主對物業服務的需求以及合理化建議。以便有針對性的展開整改提升措施，業主滿意度提高了，也就代表物業服務質量的提升，針對金世紀物業運營現狀及業主回訪意見匯總，為達到提升服務質量的目的，特制定本方案。
一、 整改方案重點工作安排時間節點與要求
(一) 各項工作時間節點、要求 1.業主回訪工作，3月1日前已完成。
要求：常住業主回訪率不低于100%，已入住業主不低于60%。
2.業主意見收集歸攏并制定整改措施。3月10日前。
要求：收集合理化建議100%，針對業主合理化建議及提出的問題制定專項整改措施。
二、物業自查自糾問題及整改措施
(一) 基礎管理
(二) 秩序維護
(三) 工程維護
(四) 環境綠化養護
(五) 客戶服務
一、業主意見匯總及整改建議、措施
1、12-16棟入住2年燃氣未開通
建議：加快燃氣開通進度，同時物業做好解釋工作。
2、房屋產權證入住多年未辦理
建議：此項由銷售部跟蹤辦理，物業做好解釋工作。
3、小區從入住供暖未到位
原因：附近市政管網還未鋪設到，不屬公司原因，物業做好
解釋工作。
4、小區監控盡快完善，加強外來人員管理。
目前小區監控未實現全區域覆蓋，僅有的幾臺攝像機由于年久失修，基本處于癱瘓狀態，形同虛設，存在較大安全隱患。
整改措施：
1)全部更換為數字網絡高清攝像機及相關配套設備。
2)增加電子巡更設備，設置保安固定崗位與巡邏崗，大門
口固定崗24小時立崗服務，巡邏崗24不間斷巡邏，實 現人防與技防的結合。
3)增設車輛刷卡感應設備，方便業主使用，規范車輛管理。 注：目前監控方案與報價進行中，3月10日前方案與預算呈報
公司領導。確定后4月份即整改到位。
車輛籃牙系統設備3月12日前到場，3月15日前調試 試用，3月20日前籃牙卡發放給業主，3月25日前小區車輛刷 卡進出、無卡車輛把控落實到位。
5、小區養狗戶影響他人安全
整改措施：
1)加強宣傳力度，引導客戶自覺遵守公共道德。
以上工作已做，收效甚微。
2)物業管家專項溝通提示業主自我約束，共建和諧鄰里關系。
以上工作已做，收效甚微。
3)對嚴重影響他人的養狗戶采取非常措施，起到警示作用。
3月31日前采取非常措施，取得效果。
6、水岸豪庭若干戶滲水問題長時間得不到解決
整改措施：
1)物業牽頭，聯系專業人員，對長時間反映得不到解決的客
戶一次性解決到位。并跟蹤解決后續出現問題。 2)3月15日前專業維保人員進場，對于反映滲水的業主逐 戶整改到位。
7、小區內缺少文體設施
整改措施：
考慮在合適位置適當增設室外體育設施。如搖擺機、自
行車機等安全系數高的老年健身器材。
公司領導同意后物業呈報配置方案及預算
8、交房遺留問題解決速度慢，主要體現在和諧家園，業主
驗房遺留問題解決慢。
整改措施：
建議地產公司工程部與物業公司召開專題會議，制定遺留問題的解決方案(方案涉及各專業口對接人員，責任到人并有考核)，報公司領導審批后執行，以便快捷處理業主交房遺留問題，減少業主積怨造成對物業以及地產公司怨言。
三、物業自查自糾問題及整改措施
1、基礎管理
1)、管理人員監督檢查不到位。
2)、與業主代表交流溝通不夠，公司由于特殊原因，未能及時解決
業主投放及反映的工程遺留問題。
3)、對小區裝修監管力度不夠，環境治理不能得到有效的控制。 4)、小區已交房別墅及洋房近期10年，小高層2年多，入住率僅有
三分之一，物管費用收繳率較低，在遺留問題未解決之前，現 不宜采取非常規措施。 整改措施
1)、3月20日前各部門主管選聘到位(或內部員工竟聘上崗)，各部門巡查制度落實到位，每天對小區形成交叉巡查，對發現的問題，及時通知給各部門負責人限期整改，要求每周形成督導報告。 2)、與業主加強溝通提示業主按裝修管理規定執行，就小區部分裝修違規現象，采取措施及辦法進行處理。
3)、對小區欠費業主進行清理和統計，在服務質量提升以后及遺留問題解決后盡快催繳。
4)每月對常住戶時行回訪，每季度對已辦理入住手續的業主回訪率不低于60%的標準。
2、秩序維護 存在問題
1)、保安部新招聘較多，素質、形象參差不齊，部分保安員雖經培訓但是取得的效果有限，后續加大招聘力度，盡快淘汰。
2)、門崗人員的服務禮儀及儀容儀表欠缺，表情麻木、呆板對一些突發事情處理反映遲緩。
3)、大門口電動車亂?，F象時有發生。 整改措施
1)、加強保安員基礎素質的培訓，每周不少于4次培訓，提升服務意識。
2)、加強保安員平時工作程序的督導，考核要求領班付連帶責任，
發揮領班的主動能動性，增加責任心。
3)、門口電動車停放責任到人，違反一例均有門崗值班室保安負責。 4)、對重點區域、重點部位每1小時至少巡查1次;
5)、加強對所有人員進出管理，嚴格要求所有人員憑證進出小區， 業主和住戶發卡刷卡進門，出租戶辦理出入證進出小區，外來人 員辦理臨時出入證并登記進出小區;
6)對進出小區的車輛實施證、卡管理，大門道閘系統3月25日之前 整改完畢，引導車輛有序通行、停放; 3月至4月份培訓不間斷
3、工程維護
存在問題
1)、水岸豪庭已入住業主反映戶內的滲水、漏水問題較多，一直得不到妥善解決。
2)、小區內弱電問題如門禁對講系統，設備陳舊設計不合理，必須
進行更新及維修才能處理。 3)小區路沿石損壞嚴重，影響形象。
4)、小區內木制作經長時間日曬雨淋，已經腐朽，存在安全隱患。 5)、小區部分鐵飾品(如電表箱)銹跡嚴重。
6)裝修管理缺位，措施和力度不夠，小區內違章現象嚴重。
整改措施
1) 加強工程維修部自身業務技能的培訓，對工程人員工作進行量化管理，提高工作效率。
2)聯系一家專業維保修施工隊伍，重點解決水岸豪庭遺留問題。 3)對小區內存在問題應分門別類，分輕重緩急，由工程部人員制定 保養計劃，對相關設施進行刷漆翻新、除銹，室外裸露線整理，達到美化效果并延長使用壽命。
4)單元門工程維修部部分已維修到位，現有16棟1單元4單元，12 棟1單元4單元，8號樓1單元密碼開戶不順。物業正在聯系中， 本月維修方案確定呈報公司領導。
5)建立共用設施設備檔案(設備臺帳)，設施設備的運行、檢查、維 修、保養等記錄齊全。
3月15日前，單元門維修方案呈報公司領導。
4、環境綠化管理
存在問題
1)、由于前期外包保潔處于無專人監管狀態，員工較為散漫、松懈，沒按照相關崗位工作流程、標準去做，服務品質、效率低。 2)、小區綠化存在養護不到位，缺苗死苗現象嚴重。
3)、小區綠化帶長期遺留的建筑垃圾較多，一些植物生長在大樹下及
陰涼處，生長不良。
4)、綠化雜草較多，綠化維護專業化程度不高。
整改措施
1)、加強保潔工作的督導，尤其是節假日和下午值班期間，對保潔
區域的工作標準嚴格要求，嚴格考核。
2)本月對綠化帶內建渣、枯葉進行整改，3月15日前全部清理到位。 3)綠化養護分植物生長淡、旺季增減人員，4月-11月擬定為3人， 11月-3月減2人。
4)合理設置垃圾桶，垃圾桶計劃用人工澆筑，外貼文化石頭或仿古 瓷磚，美化環境又經久耐用。垃圾袋裝化每日清運2次。 5)邀請綠化專業人士講解綠化養護知識，提高綠化工的專業技能。 6)對綠化工工作應進行量化分片區管理，每天給綠化工布置相應飽和的工作量，月底考核。
7)計劃在12棟側學校圍墻下設置苗圃培育地進行育苗，對小區綠化進行補栽。
3月31日前退化草坪翻地并撒草種。
4-11月植物生長旺季增加綠化工1人，4月1日招聘到位。
4月10日前苗圃場地整理完畢，并開始育苗。
5、客戶服務
存在問題
1)、客戶服務人員靈活處理事務的能力有待提高。
2)、業主的投訴、報修、求助、征詢、回訪存在問題，部分業主的
問題不能及時進行跟蹤回復，長時間累積未得到妥善處理。 3)、業主檔案的建立不規范。
整改措施
1)每周匯總上周重點維修、投訴的處理結果，由物業負責人跟蹤處理。
2)對業主相關訴求記錄,要求各部門主管每天檢查，對當天能處理的 當天處理，對當天不能處理也要敦促其職能部門限期處理。 3)加強培訓，本月在集體環境維護活動后，重點專注培訓工作，提升個人業務能力。
4)業主檔案按規范分類明細，并由專人進行保管，責任到人，檔案規 范在3月15日前規范到位。
2016
年3月8日
第三篇：物業服務質量提升年方案
關于《XX市物業服務質量提升活動實施方案》
各部、室：
為進一步促進物業管理行業發展，規范物業服務行為，全面提升物業服務質量和管理水平，改善人民群眾居住和工作環境，構建和諧社區。根據廊坊市住房保障和房產管理局，三河市物業主管部門的要求，公司決定今年在所管范圍內開展物業服務質量提升年活動，特制定本實施方案。
一、指導思想
以科學發展觀為指導，進一步深入貫徹落實《廊坊市物業管理辦法》及相關配套政策，全面推進住宅物業服務標準、物業項目備案、物業服務企業和項目負責人信用管理等創新機制，以規范本區物業服務行為、提升物業服務質量為抓手，引導本區業主與物業服務企業構建和諧互信關系為目標，努力實現我區物業管理整體水平再上新臺階。
二、工作目標
通過開展物業服務質量提升年活動，使物業服務企業加強物業基礎管理，增強服務意識，提高服務技能，逐步實現物業服務的標準化、規范化、精細化，確保全行業的物業服務質量普遍得到提升，促使業主、使用人與物業公司之間的關系明顯改善。
(一)企業依法成立，合法經營;
(二)企業內部管理制度、主要業務流程和服務標準健全并落實;
(三)建立物業服務質量提升標準及完成時限;
(四)加強各部門合作，完善各部門崗位職責;
(五)物業服務人員綜合素質明顯提升;
(六)融洽服務企業與業主的關系，創造和諧物業服務氛圍;
(七)以創建省、市級示范優秀住宅小區為契機，創建優秀物業服務企業。
三、活動內容
根據工作目標要求，整個活動從以下幾方面展開：
(一)企業依法成立，誠實守信，合法經營
規范管理行為，依法取得相應物業服務資質。按照資質等級接管相應面積的住宅項目。依照合同約定的服務范圍、項目、標準實施服務，做到誠實守信、服務規范，為廣大業主提供質價相符的服務。
(二)健全企業內部規章制度，工作流程，考核機制
抓好企業內部基礎管理工作，以規范企業管理促進服務質量的提升。建立完善管理制度、業務流程、服務標準和各項應急處置預案，力求簡潔實用。保證企業的各項管理服務行為有章可依，避免服務管理行為的隨意性，進一步提高標準化、質量化水平。
(三)努力提升物業服務質量
1、設立專門的服務投訴電話，投訴電話31193
33、5163958，隨時接受業主的監督;建立服務投訴的管理制度，及時受理、解決、回訪業主對物業服務的意見建議;健全業主需求調查測評機制，及時掌握業主需求變化，調整服務內容，滿足業主不斷增長的服務需求。
2、針對當前物業管理存在的熱點、難點問題，集中梳理一批群眾反映強烈、滯留隱患多的物業項目，破解物業管理難題，使其得到有效整改，并總結經驗，形成一套處理模式，為今后的難點問題處理形成鋪墊。
3、住宅小區共用部位、共用設施設備的管理，要配備合格的工程設備管理及專業技術人員，做到相關專業持證上崗;制定設施設備管理規章制度、操作流程;建立設施設備臺賬及全生命周期管理檔案;編制設施設備維修保養計劃并有效落實;建立日常維護運行檢查機制，確保設施設備處于正常運行和完好狀態，延長其使用壽命;要定期邀請業主參觀設施設備管理狀況，提高設施設備管理的透明度。
4、此項工作在XXXX年XX月XX日前完成。
(四)完善各部門崗位職責及任務目標
1、辦公室：全面負責公司會議計劃安排，會議的籌備組織實施工作，負責公司總結材料及計劃的草擬工作。做好公司營業執照、企業代碼證、法人代碼證、企業資質的登記、換證、年檢工作。做好來訪人員的接待工作。
2、房管部：加強小區內公共區域的日常巡視、發現問題及時做好記錄。全面熟悉管轄區的房屋、附屬設備和住、用戶情況，建立住房檔案。做好居民房屋裝飾裝修管理、檢查、驗收工作和房屋、公共設施設備檢查保修工作。保證房屋及公共設備的維修規劃完成率高于98%。
3、行保部：加強院區內治安巡查力度，有效防止犯罪事件的發生，做到100%無刑事案件發生。加強安保、車輛管理力度，緩解交通擁擠。加大綠化、衛生的管理力度，編制小區綠化美化規劃和分期實施方案，并具體組織實施。確保無死樹，成活率達到100%。定期對衛生組織全面檢查，加強衛生清掃人員的管理，責任到人，崗位到人，為廣大居民創造干凈舒適的生活環境。
4、經營部：履行工程預決算職責，貫徹執行編制工程預算的政策、法規，準確預算，有效控制工程造價。做好小區內商業、辦公、居民水、電費的代收代繳、供暖費的確認收取工作。
5、財會部：做好公司財務管理和會計核算工作，定期進行財務分析，為公司經營管理決策提供詳實依據。加強監督和審核物業管理費、供暖費的收費標準及收費率工作。
6、居民委員會：要深入群眾，聽取居民對居委會和物業公司的意見和建議，及時反饋信息。做好小區內廣播、櫥窗、板報和宣傳教育工作，加大青少年教育工作，掌握轄區內青少年活動情況，避免青少年犯罪的發生。做好人民調解工作，及時化解居民之間的矛盾。全面掌握轄區宗教人員情況，做好“法輪功”監控工作。負責統計、登記居民信息，掌握居民基本情況。協助轄區派出所做好工作。
7、各部門、科室要積極團結合作、群策群力，共謀公司發展，提升工作效率，形成和衷共濟的工作氛圍。
(五)加強企業從業人員培訓，全面提高管理服務人員素質 要重視從業人員的培訓，有組織有計劃的分期分批對員工進行崗前培訓和繼續教育，建立多元化的人才培養機制;要加強對員工物業管理法律法規、服務觀念、服務意識、服務禮儀、服務標準流程及專業知識的培訓，培養物業服務人才，全面提高從業人員的整體素質，實現企業內項目經理持證上崗率100%，特種行業持證上崗率100%，員工崗前培訓率100%，員工參加業務培訓不少于48小時。
(六)組織開展業主滿意率調查，構建和諧融洽的物業管理氛圍 在服務質量提升年活動中，要組織開展1—2次業主滿意率問卷調查，征求業主及使用人對物業管理服務方面的意見和建議。問卷調查采取市局統一發放調查表，分別測評、分析、提交調查報告的形式，全面了解我公司當前物業管理工作中存在的問題和不足，為我公司修訂和完善相關的物業管理規章制度提供依據。
要拓寬與業主溝通的方法和渠道，通過懇談會、聯誼會、文體活動、定期走訪、邀請業主參與管理等各種有效形式最大限度的贏得業主、使用人的理解和支持。以誠懇的態度對待業主的批評意見并及時改進工作，把矛盾化解在萌芽狀態，創建和諧融洽的物業管理氛圍。
(七)以創建省、市級示范優秀住宅小區為契機，創建優秀物業服務企業
要通過物業服務質量提升年活動，積極投身創建省、廊坊市級優秀住宅小區和優秀物業管理項目，通過創優工作提高管理和服務水平，提高服務質量。
四、工作步驟
(一)動員部署階段
召開貫徹落實物業管理行業“物業服務質量提升年”活動動員部署大會，下發實施方案，對活動的目的、意義、內容、步驟等進行宣傳部署，拉開活動序幕。
(二)組織實施階段
1、按照廊坊房管局的要求制定三河物業的“物業服務質量提升年”活動實施方案，全面發動、詳細部署、深入開展“物業服務質量提升年”活動。此項工作要在5月1日前完成。
2、按照廊坊房管局的要求開展自查，并對存在的問題進行整改。
3、舉辦物業管理從業人員集中培訓活動，邀請專家對物業管理政策法規和專業知識進行講授培訓，提高從業人員的理論水平和整體素質。
組織員工現場觀摩交流，學習先進企業管理經驗做法，促進整體管理水平提高。
(三)總結驗收階段
1、要組織職工對本次活動進行總結表彰，總結開展活動的成績、經驗，對活動中涌現的先進人物進行表彰，對存在問題繼續做好整改，并于XXXX年XX月XX日前將總結材料上報本轄區住房保障和房產管理局。
2、要成立物業服務質量提升年活動考核小組，采取多種方式對物業服務開展規范年活動情況進行檢查驗收，全面總結活動開展情況。
3、召開物業服務質量提升年總結表彰大會，從中選樹典型經驗、典型做法，上報行業主管部門，并通過新聞媒體對先進集體和先進個人事跡進行廣泛宣傳。
4、針對物業服務質量提升年活動中存在的問題，要不斷強化管理，建立健全長效機制，鞏固規范年活動取得的成果，引導企業健康有序發展。
五、活動組織保障
本次活動成立由公司主要經營、管理的領導及部門領導組成的領導小組，負責活動的具體組織實施工作。
物業服務質量提升年活動領導小組成員如下： 組
長： 副組長： 成
員：
辦公室設在綜合管理辦公室 主
任： 成
員：
XXXX年XX月XX日
第四篇：物業管理服務優化方案
安居苑A區物業管理服務優化方案
二〇一六年七月十三日
一、行政管理優化項
1、明確權責，項目經理為項目第一負責人，項目經理應對項目事物有充分的管理權，人事權、獎罰權。并向公司負責，承擔項目管理目標實現的責任。
2、實行逐級負責制、逐級監督制，員工向主管負責，主管向經理負責，經理向公司負責。上級對下級有直接任命權、崗位調配權、建議獎懲權，并進行逐級監督。下級員工對上級領導的管理有異議的，可逐級申訴，項目經理有關于異議處理的最終決定權。
3、優化人事制度，確定招聘、面試、錄取、入職、調薪、升職、離職的工作流程。確定招聘新人工作中各方業務關系，離職人員的離職程序。建立并完善人事檔案，以備查證。
4、建立薪酬管理制度，實行薪酬確認制，明確各級員工的最高最低的薪酬構成、薪酬調整方法，激勵公司員工的斗志，讓各級人員明白公司的薪酬待遇提升空間。
5、建立考勤管理制度，明確考勤周期、考勤方法、工作延時加班的時間計算及調休方案。
6、建立工服管理制度，明確工服的發放、使用、折舊辦法及季節變換時工服的統一更換時間。
7、設立獎懲制度，加入績效工資，進行績效考核，獎勤罰懶，提高員工的執行力、責任心，增強個人服務意識。
8、建立請、銷假制度，設臵逐級批假、銷假權限，控制員工的出勤率，合理調配人力資源。
9、建立完善業主檔案，業主相關的所有記錄及資料要完整單獨存放，并設立重點業主的管理名單。
10、建立工作記錄制度，完善各方表格文件，前期重點設臵客服前臺工作日志、工程維修工作日志、優化秩序維護部的值班記錄表格，及后續環境部的表格設立。實行事故的獨立填報制度，所有工作事故均應有獨立事故報告。每周檢查批審工作日志，了解掌控工作進度及狀態。
11、推行實施工作計劃管理，設定計劃內工作，每周五召開主管級以上周例會，匯總計劃內工作完成情況，計劃外完成工作總量。溝通工作完成情況及協調各方工作。
12、推行現場品質管理制度，前期可每月召開一次品質現場會，由經理帶領各部門主管，對園區品質進行現場檢查，并記錄檢查的相關問題，設定整改期限及后續復檢等內容。進入常規管理后，可多加一次現場品質會議。
13、確定項目對外發文及內部行文規范、行文字體、格式、印章使用，確定對外發文的有效期限，期限過后由工作人員統一回收。
14、設立會議室，添加會議設備，用于專項會議、員工培訓及各類活動的組織實施。
15、建立時間節點制度，對每月常規必完成的文件及工作，以時間節點加以限制，提高工作效率。推行物資采購計劃管理，設立采購清單表格，控制采購次數，降低采購成本。
16、設定各工作崗位的崗位職責，明確工作內容，工作權限，權限到
3 人，責任到人。
17、設定24小時原則，所有員工向上一級領導請示工作、等待回復、批復的問題，上級領導必須在24小時內給予回復，否則承擔工作推進不利的責任。
二、客戶服務部優化項
1、客服部員工應著裝統
一、工牌簡約清楚、精神飽滿、姿態端正、用語規范，才能體現出良好的專業工作狀態。鑒于前期物業管理的特殊性，可在現在的基礎上為客服員工配備短袖襯衣，適當進行禮儀及文明用語培訓。
2、對各類檔案盒加以分類標示，要求標簽規范，外部標示清楚，內部資料存放正確。
3、提高辦公軟環境，對業主資料進行電子化，存入電腦方便檢索查看，引入網線提高內部溝通效率、設臵無線網絡、便民箱等措施，方便來物業辦事的業主。
4、通過物業的微信公眾號的管理及信息發布、內容更新等措施，加強與業主的溝通，增加業主對物業的了解。
5、在交房完畢后，可以在第二個繳費周期開始時增加繳費渠道，線下可加裝低費率POS刷卡機，線上可以增加公司賬號轉賬、支付寶轉賬等。雖然安裝POS機會增加收費成本，但同時可以提高繳費率，加大收費總量，同時方便業主。
6、建立業主投訴制度，公布投訴電子郵箱，由專人查看，調查確認有效投訴和無效投訴。
7、對于物業辦公樓的衛生，可有客服部具體管控負責，打掃時間可定與下班前30分鐘內，樓道室內每日一掃一拖。
8、設立外部吸煙區，物業員工不允許在物業樓內公共區域吸煙，以樹立物業外部形象。
9、對于安裝封閉陽臺的應由北門值班秩序員上報客服部，由客服部現場查證核實，確認封閉材料是否符合封閉要求及規范。對于封閉陽臺施工過程中出現偏差及違規的，應及時口頭要求業主整改，拒不整改的，下發整改通知書，限定整改日期。涉及安全隱患的，通知書內應加以提示。通知書一式兩份，下發留存各一份，加蓋物業公章。以規避任何可能產生的法律風險。
10、對于樓道內私自安裝鞋柜、電源插座的應及時口頭提醒，并根據需要下發整改通知書，書內明確處罰措施，并將通知書存檔，以備查證。
三、工程維修部優化項
1、對所有承接查驗完畢后的設施設備進行建檔，總量歸類。水電類設施設備進行標識處理，盡可能的確定水路和電路的走向和管理范疇，以方便日后的維修計劃保養，保證換人不斷檔。
2、在保修期內的設備要有專人對接跟進，通過向外方質保單位維修人員的學習，做到簡單故障可處理，復雜故障知原理。在過維保期后可處理簡單問題。
3、對所有房屋樓頂進行大雨后的檢查，排除樓頂積水的可能，杜絕樓頂因積水而造成的滲漏。
4、園區現在漂浮垃圾情況嚴重，影響小區環境品質。根源在于未對裝修垃圾及時清理。為杜絕漂浮垃圾的擴散，污染園區的整個環境，鑒于現階段的實際情況，可考慮一次集中，二次清理。將各樓前的裝修垃圾統一運送到一個場地，然后覆蓋封閉，等量足后再行集中清理。采購可自卸的農用機動車，由物業安排人員進行裝修垃圾的一次歸納，再由外部單位二次清運。這樣可降低裝修垃圾的處理成本，同時機動車也可用于處理以后的生活垃圾。
5、工程維修部對客服部報送的物業維修單，應由維修主管接收，安排處理，每日下班前，維修主管匯總維修單處理情況后，告知客服部處理情況，未能及時處理的，說明原因，并跟進事情發展。
6、交房結束后，承接查驗完畢，建立日常巡檢制度，對已交接的設施設備進行日常分段巡檢，及時發現并及時登記處理。設立巡檢表。前期以被動管理為主，后期以主動管理為主。
7、對所有的地下室儲藏室的門進行統一關閉，關閉前檢查室內照明燈是否關閉。保證地下儲藏室的衛生及無電量損耗。
8、對樓頂的電梯機房關閉上鎖處理，防止無關人員進入，以免對人員及設備造成損傷。對樓頂天臺入口處噴涂高空危險警示標識，減少無關人員進入，規避管理風險。
9、對園區內所有帶井蓋的窨井，清理完井內衛生后，蓋上井蓋，杜絕有人墜入的安全隱患。
四、綜合優化項
1、劃分已經交房的樓棟，根據實際情況需要，交由客服人員、工程
6 維修人員專人巡查管理，發現問題并及時妥善處理。
2、現在安居苑物業項目屬于交房裝修階段，業主居住者較少，可針對具體居住樓層進行有針對性的衛生保潔，確保業主居住樓層及一層門廳的衛生整潔。
3、前期保潔人員力量薄弱，可定期安排客服、工程人員協助保潔員處理公共區域垃圾及綠化帶內垃圾，直到保潔人員可獨立處理為止。
4、由客服主管前期代為管理保潔事物，督導保潔工作情況，定期檢查保潔工作情況，進行問題匯總，整改。待保潔進入全面工作時設立保潔主管職位，由其主持全面的保潔工作。
5、為了園區的秩序更加有序，控制小廣告的張貼，可在北門設立警示罰款標語，減少小廣告的張貼。
6、為業主機動車輛、裝修機動車輛及物業、開發商等工作車輛辦理車輛出入證，為裝修施工人員辦理裝修出入證，為建筑施工人員辦理施工出入證，以顏色不同區分辦理，限定有效期，適當收取工本費用。北門口秩序員憑出入證進行人員及車輛管理，減少無關閑散人員進入小區，破壞小區正常秩序。
7、由小區門口秩序員崗位重點關注封閉陽臺、搭建玻璃房等建筑材料的進入。一經發現立即上報客服中心處理，未經客服部主管批準，一律不準進入?？紤]崗位實際情況，可在白班適當增加人員，以加強小區門崗管理力度。
8、新建小區，園區廣告最大價值的投放區間在業主接房后至裝修完畢前，此段時間為物業短期內最易獲得廣告價值的時候，可考慮在不
7 影響園區品質的情況下制定廣告出租方案，確定各類廣告的合作方法，以爭取最大的利潤空間。
小區現在實際情況是基礎配套設施不齊全，多重原因導致交房率低，裝修分散，入住分散，設施設備管理不到位?，F階段物業根據實際情況可采取被動式管理，業主提出的物業管理服務范疇的問題優先解決，自行發現的問題可推后解決。待交房完畢，配套設施齊全后，人員逐漸配備到位，慢慢轉入主動式管理，將物業相關的管理問題處理在萌芽狀態。
在內部管理上，要讓員工明白，要干什么(工作的內容);怎么干(工作的方法);干到什么程度(工作的標準);干好會怎樣，干壞會怎樣(工作結果對個人的影響)。
加強員工間的良性競爭，激發工作斗志，提高工作熱情，適當進行團隊活動，增強員工間的密切度及彼此的信任，提升團隊凝聚力。人員是企業有效運行的第一資源，也是最重要的資源，重視員工、肯定員工，給員工工作事物上的控制感，讓員工覺得自己可以掌控自己的工作，從而帶來一種心理上存在價值的滿足感。
讓員工在愉快的工作中，體現出自己的工作價值，從而匯集成公司的效益，在良性互動中，推動公司的發展。
個人的發展和利益獲得，依賴于公司集體的生存和發展，公司的發展壯大取決于良好的公司運作制度及集體員工的團體協作，兩者相互依存，不可偏廢。當公司制度或個人不利于公司的發展時，應及時調整，掃除障礙束縛。
8
在公司完善的管理制度下，公司及項目都能良好的運作，公司既可將成熟的管理制度用于其他項目的管理，又可隨著項目的壯大，培養輸出更多的可用人才。
本案策劃人：吳延申 安居苑A區物業服務中心 二〇一六年七月十三日
第五篇：商業物業管理服務方案
篇一：商業物業管理服務方案
商業物業管理服務方案.zip
商 業 廣 場
物
業
管
理
方
(草案)
首先
項目前期物業管理服務整體設想、策劃
第一步 項目整體分析
一、項目特點分析
假設該商業項目地處繁華的四川北路商業街的南端，歷史文脈悠遠，無與倫比的自然環境與深厚的文化積淀決定了其具備一切作為繁華地段的先決條件。 該商業項目，總建筑面積約2萬多平方米，該項目集購物、休閑、餐飲于一體的多功能綜合商業物業。
二、項目所屬區域分析 該商業項目廣場位于四川北路是上海市虹口區的核心區，是僅次于是南京路、淮海路的上海第三大商業街，是上海開埠以后，最早建成的幾條馬路之一。她一改昨天那條狹小擁擠的商業街舊貌，形成了今天四川北路特有的現代化"平民商業大街"、"上海四川路，中華名品街"。
四川北路，以高品位、中低價的商品，現代電子技術的服務，及利用周邊人文景觀建設起來的現代文化旅游和娛樂設施的特色，加上一批著名的商貿企業先后進駐四川北路，吸引著越來越多的市民和國內外的游客。 四川北路商業的消費對象歷來以普通市民為主，加上旅游和體育活動，更使這條繁忙的商業大街增添了熱烈的氣氛，平均日客流量達90萬人次，與南京路、淮海路、金陵路、豫園商場共同構成上海市級商業中心，通稱"四街一場"。
三、客戶群體分析
四川北路以其鮮明的個性“面向于工薪階層”，有別于名店櫛比的南京路和豪華高雅的淮海路，堅持為大眾服務的經營方針，立足于國貨名品，扶持民族工業，成為國內名牌最多、質量最優、門類最全的商品中心。“走走逛逛其他路，買賣請到四川路”的廣告語正是迎合了買價廉物美商品的顧客的心。
四、商鋪物業管理理念
商鋪是有計劃的商業聚集,對商鋪進行“統一管理,分散經營”是商鋪區別于其他房地產的核心特點。 “統一管理”，要求商鋪必須由代表業主權利的、受業主、開發商委托的管理公司統一管理，沒有統一管理的商鋪是難以經受激烈的零售業市場競爭。
“分散經營”，是商鋪對消費者和經營者間的交易提供場所，商鋪的管理者不能直接進行商業經營，只是在消費者和經營者之間搭建橋梁。
1. 商鋪的統一管理的理念在于統一招商管理、統一營銷、統一服務監督、統一物管。
為了達到“統一管理,分散經營”的管理模式，在商鋪銷售合同中都應該約定承置業人必須服從管理公司的統一管理。在法律上確定商鋪管理公司的管理地位。 1.1 “統一招商管理”要求招商的品牌審核管理和完善的租約管理。“品牌審核管理”指：招商對象需經品牌審核后才能進入。
審核包括對廠商和產品的審核，須具有有效的營業執照、生產許可證、注冊商標登記證、產品合格委托書(適用于批發代理商)、品牌代理委托書(適用于專賣代理商)、稅務登記證、法人授權委托書等。
“完善的租約管理”指：簽定租約、合同關鍵條款必須進入。
租約管理包括約定租金、租期、支付方式、物業管理費的收取等，還有其他比較關鍵的租約條款管理，比如：
承置業人的經營業態是受到整個商鋪的統一商業規劃的限制，如果發生重大變化，須經業主委員會的認可(業主委員會成立之前，經開發商認可); 營業時間的確定;
承置業人的店名廣告、促銷廣告的尺寸大小、懸掛位置、語言文字方面須接受統一管理;
為整個商鋪促銷承擔的義務;
承租人對停車場的使用，確定有償還是無償，有無限制;
投保范圍事宜;
是否統一的收銀等
1.2 “統一的營銷管理”有助于維護和提高經營者的共同利益。
由于目前商業競爭激烈，打折降價的促銷競爭手段比較流行，以吸引購物者光顧。管理公司應該為商鋪策劃好1年12個月的營銷計劃，所謂“大節大過、小節小過、無節造節過”。
組織策劃相關的促銷活動，所發生的費用應預先與業主溝通預算，經業主同意后，對實際發生的費用按照承置業人銷售額的一定比例進行分攤。如果商鋪統一收銀管理，就能較好地執行按銷售額分攤費用。
1.3 “統一的服務監督”有助于經營者間的協調和合作。
商鋪須設立由開發商領導、商業專家組成的管理委員會，指導、協調、服務、監督承置業人的經營活動，保證商鋪的高效運轉。常見的方式有：指導項目：店鋪布置指導、促銷活動安排;
協調項目：協調經營者之間的緊張關系，增進經營者之間合作;
服務項目：行政事務管理;
監督項目：維護商鋪的紀律、信譽，協助工商、稅務、衛生、消防等部門的管理。
1.4 “統一的物業管理”有助于建筑空間的維護和保養。
商鋪的物業管理內容包括：養護建筑、維護設備、保證水電氣熱正常供應、公用面積的保潔、保安防盜、車輛管理、綠化養護、意外事故處理等。商鋪的各項設施的使用頻率較高，統一管理有助于對物業設施設備有計劃的保養與維修，增加使用的安全性和耐久性。
五、物業管理重點、難點
重點分析：
項目業態類型多，管理上各有側重。區域內存在不同類型的業態，如品牌專買、餐飲等。由于其物業本身特性的不同，對物業管理需求和要求也不同，因此，在制定商場物業管理總體方案時，物業管理企業應針對不同類型的物業，在管理方式上有所側重，以適應不同類型物業對物業管理的需求。如餐飲要特別加強設備管理和消防安全管理，加強巡視和檢查，及時發現、排除管理隱患。
從本人的經驗來看：一是要推進物業管理市場化進程，逐步實現優質優價;二是物業管理企業實施規?；\作，在企業內部合理配置人員，提高科技含量，降低成本; 要求制定《管理規約》。商業廣場客流量大，人員復雜，矛盾和糾紛時常發生。因此，在提倡使用人自治自律的基礎上，必須對商場置業人(使用人)的使用行為加以限制和約定，制定一個大家共同遵守的行為準則即《管理規約》，來明確商場置業人(使用人)的職責、權利和義務，規范商場置業人(使用人)的行為，促進商場物業管理工作的順利開展。
設立置業人檔案，嚴格管理。管理中心應建立健全置業人(使用人)的檔案資料及管理系統。在嚴格保密的前提下，充分掌握置業人(使用人)的流動情況，以便加強管理。
協調物業管理各主體及相關部門的關系。物業管理活動所涉及的主體和相關部門較多，有直接參與的，也有間接參與的，如建設單位、城市供水供電等專營服務公司，物業、市政、環衛、公安、消防、工商等行政管理部門等，物業管理工作離不開這些主體和相關部門的支持與協助。因此，物業管理企業要積極協調處理好與這些主體和相關部門的關系，配合他們的工作，借助政府有關部門的力量，加強對商場治安等方面的綜合管理，促進商場物業管理和精神文明建設等各項工作的全面開展。
針對不同置業人(使用人)的具體情況，物業管理企業要出面牽頭，開展豐富多彩的文化活動，一方面加強了置業人(使用人)之間的交流和溝通，豐富了置業人(使用人)的文化生活，提升物業管理的品位，另一方面，加強物業管理企業與置業人(使用人)溝通，創造融洽和諧的工作環境，便于物業管理工作的順利開展。
難點分析：
從進駐期直至正常營業期，物業管理實施與周邊施工(二次裝修)長期并存，且進駐期商家進駐集中、進駐率高、進駐快，管理壓力較大。
商家其特殊的人員結構及多種經營業態必將為商場帶來更清新的時代氣息、衍生更現代的經營理念，因此要求物業管理實現管理方式和管理手段的現代化。
隨著人們消費理念的不斷更新，物業管理企業所提供的服務產品也應是“精品服務”，全心全意滿足顧客的需求，而且不斷滿足顧客不斷增長的需求。 篇二：商業物業管理方案
商業物業管理方案
商業物業管理服務規范
1 范圍
本標準規定了商業物業管理服務活動的基本要求、租戶服務、環境管理、保潔服務、秩序維護服務、建筑及設施設備管理、應急管理等內容和要求。
本標準適用于營業面積5000㎡及以上的商業物業管理服務活動。營業面積小于5000m2的商業物業可參照執行。
2 規范性引用文件
下列文件中的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單(不包括勘誤的內容)或修訂版均不適用于本標準，然而，鼓勵根據本標準達成協議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標準。
《物業管理條例》
(中華人民共和國國務院第379號令
自2007年10月01日起施行)
《建設部關于修訂全國物業管理示范住宅小區(大廈、工業區)標準及有關考評驗收工作的通知》(建住房物[2000]008號) 《物業管理企業資質管理辦法》建設部令第164號(2007) 《特種設備安全監察條例》(中華人民共和國國務院第373號令，自2003年6月1日起施行)
GB/T15624.1-2003 《服務標準化工作指南
第1部分：總則 》
GB/T19004.2-1994 《質量管理和質量體系要素
第2部分：服務指南》
GB50210-2001《建筑裝飾工程施工及驗收規范》
GB50339-2003《智能建筑工程質量驗收規范》
GB50354-2005《建筑內部裝修防火施工及驗收規范》 GB/T50375-2006 《建筑工程施工質量評價標準》 GB 2894 《安全標志》
GB 5749 《生活飲用水衛生標準》
GB8978-1996 《污水綜合排放標準》
GB l5603 《常用化學危險品貯存通則》
GB 22337 《社會生活環境噪聲排放標準》
GB 50365 《空調通風系統運行管理規范》
GB/T l0001 《公共信息標志圖形符號》
GB/T l5566 《圖形標志、使用原則與要求》
GB/T l7242 《投訴處理指南》
GB/T l8883 《室內空氣質量標準》
《公共場所空調通風系統運行衛生要求》
Q/XXPM20101-2009《寫字樓(商住樓)物業管理服務規范》 商業物業管理服務規范
3 術語和定義
下列術語和定義適用于本標準：
3.1 商業物業
commercial property 已建成并交付商業經營使用的建筑物及其相關的設施、設備和場地。本標準所指的是購物中心、綜合超市、百貨店、專業專賣店等物業。
3.2 物業管理
property management 物業所有權人(業主)通過選聘物業管理企業，由業主和物業管理企業按照物業服務合同約定，對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養護、管理，維護相關區域內的環境衛生和秩序的活動。
3.3 服務
service 為滿足顧客的需要，供方和顧客之間接觸的活動以及供方內部活動所產生的結果。包括供方為顧客提供人員勞務活動完成的結果;供方為顧客提供通過人員對實物付出勞務活動完成的結果;供方為顧客提供實物實用活動完成的結果。
3.4 服務標準
service standard 規定服務應滿足的要求以確保其適用性的標準
3.5 顧客
customer 注
接受服務的組織或個人。
示例：物業所有權人、使用人及其他相關方。
3.6 突發公共事件
precipitating event 在寫字樓(商住樓)物業管理范圍內發生的自然災害(包括氣象災害，地震災害，地質災害，生物災害等)、事故災難(包括各類安全事故，交通運輸事故，公共設施和設備事故，輻射事故，
環境污染和生態破壞事件)、公共衛生事件(包括傳染病疫情，群體性不明原因疾病，食品安全和職業危害，動物疫情，以及其他嚴重影響公眾健康和生命安全的事件)和社會安全事件(包括恐怖襲擊事件，經濟安全事件，涉外突發事件和群體性事件)等。 4基本要求
4.1 物業服務企業
4.1.1應按《物業管理企業資質管理辦法》的規定，具備從事相應物業管理服務的資質。
4.1.2 受物業產權人(業主方)委托，本公司應根據物業服務合同約定，設置物業現場服務機構，并配備相應的服務人員和服務設施。
4.1.3 建立健全物業管理基本服務制度體系，包括但不限于員工崗位責任制度、崗位考核制度、24小時值班制度、報修服務制度、投訴處理制度、物業服務費用或物業服務資金收取辦法、物業服務資金收支公布制度、物業管理意見征詢制度、維修資金管理規定、檔案資料管理規定、業(租)戶資料保密規定、崗位職責、工作程序、工作標準等。
4.1.4 各項對客服務項目的完成時效和服務標準應予公布，自覺接受監督。
4.2 物業服務機構
商業物業管理服務規范
4.2.1根據商業物業的具體特點、功能定位和合同約定，應設置
相適應的物業管理服務機構，配備管理人員和服務人員及基本設施。
4.2.2商業物業基本的管理職能為：
——辦公室(含前臺、財務、采購、倉庫);
——客服中心(客戶服務、投訴處理、維修報修、商務服務、房屋租賃等);
——工程管理(供水、供電、供氣、空調、電梯、消防、通訊等設備的運行、維護、維修、管理;公共部位裝潢維修維護等); ——公共秩序管理(含中控室、安護、重大活動配合、停車場管理等);
——環境衛生管理(含消殺、綠化和團膳)。
基本機構配置為辦公室、物業部、管理部?？梢愿鶕唧w情況進行調整。
4.3 物業服務人員
4.3.1 物業現場服務機構負責人應按物業管理行業規定取得相應的職業資格證書。
4.3.2 管理人員應取得物業管理從業資格證書或崗位證書，專業技術、操作人員應取得相應專業技術證書或職業技能資格證書。從事特種作業的服務人員應經過培訓，取得特種作業資格。上崗五個月以上的員工持證上崗率達100%;工程技術人員具有中級職稱者不少于兩名。
4.3.3 物業服務人員應統一著裝、佩帶標志、儀容儀表端莊整潔。 篇三：物業服務方案(商業) 目
錄
一、 項目概況
二、 綜合服務質量標準
三、 面積數據
四、 物業公共服務費標準
五、 管理人員配備
六、 物業管理服務原則
七、 物業管理服務內容及范圍
八、 商業管理特點
九、 突發事件管理
十、 商鋪裝修管理
十一、戶外廣告管理
十二、商業管理核心要求
十三、租賃管理
十
四、突發事件應急方案 (商業)物業服務方案
一、項目概況：
本建筑區劃位于成都市郫縣紅光鎮紅高路1號
本建筑區劃規劃設計的物業類型為：住宅、商業。
本建筑區劃規劃建設凈用地面積135100平方米。
本建筑區劃總建筑面積622789平方米。其中地上計入容積率的建筑面積472580平方米(住宅建筑面積390494平方米，商業用房建筑面積80792平方米，物管用房建筑面積945平方米);地下建筑面積138432平方米，地下2層;總綠地面積40530平方米。
本建筑區劃的建筑密度為26.7%;綜合容積率3.498;綠地率30%。
本建筑區劃規劃建設機動(地下)車位4550個;其中：商業占645個。
按照規劃設計建造非機動車停車位6339個。其中：商業占2421個。
項目配套：
本物業設有五星級全域會所式酒店，涵蓋室外露天泳池、親子玩樂室、籃球館、羽毛球館、臺球室、拳擊館、健身館、乒乓球館、沙狐球館、壁球館等十余項設施及大型連鎖超市、電影院、社區服務中心。
二、綜合服務質量標準
1、確保服務及時率100%;
2、客戶服務滿意度85%以上;
3、環境及保潔達到優秀等級;
4、設施設備完好率達98%，設備有效利用率95%;
5、重大消防、治安、安全事故率為0;
三、面積數據
1、商業總建筑面積：80792平方米
1)集中商業建筑面積：16868平方米
2)沿街商業建筑面積：13330平方米
3)人人樂大型超市建筑面積：3300平方米
4)太平洋影城建筑面積：5893平方米
四、物業公共服務費標準
物業服務費：建筑面積×收費標準
收費標準：3.0元/㎡/月
五、管理人員配備及主要職責
管理人員的配備原則：因事設崗、精簡高效，使客戶感覺沒有虛職，沒有閑人。
1、客戶服務部：全面負責商業客戶服務工作。主要職能是客戶接待與內部管理。本部門直接
接受物業服務中心經理領導。
該部門設主管1名，客服管家2名(其中超市、影城1名、零星商業1名)，主要在前臺。 主要職責：
1)嚴格遵守公司各項規章制度，服從管理。
2)接受物業服務中心經理的直接管理，對其工作負責。
3)負責物業管理工作的組織實施，收集物業各類數據，具體執行物業管理計劃的編制工
作。
4)負責與相關單位的協調、溝通，并建立良好的合作關系。
5)按時記錄并核對水電起止度及收取，負責物業租賃費的催收。
6)每天不定期巡查商業區域的消防、安全、清潔及車庫智能系統的檢查，做好巡查記錄。
7)處理前期物業的突發事件并及時上報領導。
8)完成領導臨時交辦的其它工作。
2、工程維修部：全面負責設備設施的運行、保養和維修工作。主要職能是保證商業正常安全
運行，使物業保值和升值。本部門直接接受物業服務中心經理領導。
該部門設主管1名，水電、土建、機電三個專業的工人各1名。
3、秩序維護部：全面負責商場、影城及零星商鋪的巡邏、監控、消防和車管工作。主要職能
是安全防范和消防管理。直接接受物業費業務中心經理領導。
該部門設秩序維護領班1名，秩序維護員6名(巡邏崗)。
A、主要職責：(巡邏崗)
B、主要職責：(車場)
1)嚴格執行公司各項規章制度，服從管理。
2)接受物業經理的直接管理，對其工作負責。
3)負責車場管理工作的組織實施。
4)負責與相關單位協調，維護車庫經營正常運行。
5)負責車場突發事件的前期處理并及時上報領導。
6)負責車場智能系統操作的指導、監查管理并簡易維護，保證系統的正常運行。
7)嚴格按照車場管理制度每天不定期巡查車場的消防、安全、清潔，檢查車輛的擺放情
況，保證車質及車輛的安全，做好巡查記錄。
8)隨時對道路和停放車輛進行巡視查看，保證車輛安全，發現漏油、漏水，未關車窗、
車門、車燈，應隨時通知車主，做好記錄。
9)發現進場車輛有損壞時應向車主當場指出，并做好記錄。
10)
11) 車場規定載有易燃、易爆、劇毒、放射性等危險品的車輛禁止放行進入車場。 嚴守崗位，不得擅離職守，保持警惕，文明上崗，禮貌待人，妥善處理上崗時遇
到的各種問題。
12) 完成領導臨時交辦的其它任務。
4、清潔綠化部：全面負責商場、影城的室內保潔、室外保潔與綠化養護工作。主要職責是保
潔服務管理和綠化服務管理。直接接受物業服務中心經理領導。
該部門設清潔員5—7名，綠化1名。
A、主要職責(清潔)
1)
六、管理服務原則
1、以客戶需求為關注焦點，以持續提升客戶滿意度為服務目標。
2、以塑造商業品牌，事先物業保值增值為目標。
3、建立完善管理體系，打造高效商業管理隊伍。
4、為客戶利益、顧客利益及物業整體發展而服務。
七、物業管理服務內容及范圍
商業物業管理內容包括設備運行維護、安防和環境清潔等硬性服務，也包括環境的營造、人性化的細節服務等軟性服務，只有將二者結合，才能更好提升商業物業的附加值和開發商、商家使用過程中對其工作的認同感。管理內容主要包括：
1、 安防管理：
確?？蛻?、顧客生命財產安全，是商業正常運營的基本條件，強有力的安防工作是商業正常運營的有力保障。商場、影城營業時間內人流量大，人員龐大而且復雜，安防實行明崗與便衣巡邏、視頻與監控相結合，與當地派出所密切配合;營業結束后統一清場。
工作要點：治安巡邏、經營秩序維護、清理占道、營業結束后的清場管理及出入登記管理。
2、消防工作：消防責任重于泰山。切實做好日常管理防范措施：消防設備設施定期檢查、商
場及影城內嚴禁使用大功率電器、嚴禁動用明火，一年內組織不少于兩次消防演習。 工作要點：消防設備設施的日常檢查、各類消防隱患的排查、消防法規的宣傳貫徹等。
3、保潔消殺綠化管理
潔凈的公共環境，是商業管理服務水平、企業形象的重要衡量指標。營業時間內實行公 共場所不間斷循環保潔，清理垃圾雜物，定期檢查衛生死角，確保整潔的經營環境。定期開展公共環境的消殺工作，做好綠化維護，提升商業環境品質。
工作要點：公共場所巡回保潔、定期清理衛生死角、定期消殺。
4、客戶服務管理：
1)建立客戶服務管理制度;
2)辦理入駐(遷離)手續，應查驗客戶相關資料，按規定程序辦理，及時建檔歸檔。
3)及時處理各類客戶服務事宜，向客戶宣傳國家物業管理法律法規，促進客戶正確、安
全使用物業。
4)接待服務
A、物業服務區域內應設立并公示服務電話，根據服務合同約定，明確服務時間，有服務
記錄。
B、接受客戶訴求信息，應視情況輕重緩急程度，采取立即、及時或按約定時限予以答復
和處理。
C、受理客戶投訴，應核實情況，做好記錄，及時處理，登記存檔。重要、重大投訴應回
訪。
切實滿足客(商)戶的需求，不斷提高商戶對客戶服務的滿意度，爭取商戶對物業管理服務的支持，形成商戶、物業公司團結一致，共謀發展的良好局面。所謂客戶服務無小事，客戶服務無止境，細節與執行力決定客戶服務水平。
工作要點：良性溝通、了解需求、及時服務、持續跟進、關注客戶發展。
5、 公共設施設備維護保養
加強商業物業重要設施設備日常檢查、維保，及時處理事故隱患，有效預防相關問題的發生。
工作要點：日常巡檢、提前排除安全隱患、分步實施中修、大修計劃。
八、商業管理特點：
1、顧客流量大、流動性強，
進出人員雜，不受管制，客流量大，易發生意外，安全保衛工作非常重要。
2、管理點分散
出入口多，電梯、自動扶梯、分散，需要的保潔、保安人員相對較多，管理點分散，管理難度大。