第一篇：酒店總機日常英語
酒店總機英語
一. 問候對方
(一) 外線電話之問候External Call
1. 向對方問好.Address the caller.
例: 你好.Good morning / afternoon/ evening
2. 說出酒店名稱.Identify the hotel.
例:中國大酒店.China Hotel
3. 表明自己身份.Identify yourself
例:我是麗莎.Lisa speaking.
4. 提出幫助.Offer help
例:我可以幫你什么忙呢?May I help you?
(二) 內線電話之問候.Internal call
1. 向對方問好.Address the caller.
例:你好.Good morning /afternoon /evening.
2. 介紹你自己的部門/部分.Identify your department /section. 例: 食街/詢問處.Food Street / Information.
3. 介紹你自己Identify yourself.
例: 我是麗莎.Lisa speaking.
4. 提出幫助.Offer help.
例: 我可以幫你什么忙呢?May I help you?
二. 電話轉線.TRANSFER CALL
1. 告訴對方你的意向.Tell the caller of your action.
例: 請稍等,我幫您將電話轉給陳先生.
One moment please, I’ll connect you to Mr.Chen.
2. 如果等回話時間超過30秒應向對方道歉.
Apologize for the time lap if the line has been held for 30 seconds. 例:對不起.讓您久等了.
Sorry to have kept you waiting.
3. 告訴對方情況.Reassure the caller.
例: 電話正在使用,您是否再等一會或者留下一個口信呢?
The line is busy .Would you like to hold the line or leave a message?
4. 若對方再次要求嘗試再轉線.Transfer again if the caller insists. 例: 請稍等,我會幫您再轉線的.
Certainly, sir.Please hold on and I’ll transfer for you again.
三. 當對方要找的人不在時.
WHEN THE EXPECTED PERSON IS OUT „„
1. 留下對方的姓名. Get the caller’s name.
例: 請問貴姓?May I know who’s calling?
2. 向對方作出解釋,并提出幫助.Explain the situation and offer help.
例: 陳先生,對不起,冼小姐暫時不在,但她會很快回來,您是否等一會或留下口信呢?
Mr.Chen，I’m sorry .Ms Sin is not around but she will be back soon .Would you like to hold the line or leave a message?
3. 如若要找的人短時間內將不會再回來,我們便應提出幫助.
If the expected person will not be back soon , offer help.
例: 陳先生,對不起,冼小姐正在開會,我恐怕她可能短時間內不回來了,我是她的助手,有什么我可以幫忙的?
Mr.Chen,I’m sorry .Mr.Sin is in a meeting now and I’m afraid she won’t be back for a while I’m Lisa ，her assistant, is there anything I can do for you ?
4. 小心聆聽并記錄下來.Listen carefully, and take the note.
5. 不要打斷客人的說話,但須作適當的回應,表示你在聆聽.
Do not interrupt the caller. Just give response to show that you’re listening.
例: 是的,太太.
Yes, madam.
6. 當你聽不清楚對方的講話時,便應有禮貌地要求客人重復.
If you can’t hear clearly, request the caller to repeat.
例: 陳先生,對不起,可否再講多一次呢 ?
Mr.Chen, I’m sorry. I beg your pardon.
7. 當對方講完時,應重復一次記錄.When the caller finishes, REPEAT the message. 例:陳先生,我可以重復一下您剛才所講的話嗎?„„是這樣嗎?
Mr.Chen, may I repeat the message to you ?„„Is that correct?
四. 掛線. CLOSING CALL
1. 問對方是否有其他的要求.Ask if the caller has any other request. 例: 陳先生,是否還有其他事情?
Mr.Chen, will that be all?
2. 如果對方留了口信,應令對方確定下來.
If the caller has a message, assure him / her.
例:我會把您的口信給冼小姐.
I’ll pass your message to Ms.Sin.
3. 向對方道別.Farewell.
例: 再見,多謝你的來電,祝您有愉快的一天.
Goodbye. Thank you for calling .Have a nice day.
五. 電話應對時應做的„„DOS
1. 顯示出歡悅的聲音.Put a smile into your voice.
2. 講話應該清楚.Be concise.
3. 保持鎮靜,有禮且樂于助人.Remain Calm, polite and helpful.
4. 用姓氏稱呼對方.Address by last name at all time.
5. 保持一種輕松的語調.Maintain a pleasant tone.
6. 記住多講“請”, “多謝”,“對不起”.
Remember PLEASE, THANK YOU and EXCUSE ME.
7. 注意你講話的姿勢.Mind your talking posture.
8. 在電話旁邊常放有紙.筆.Keep paper and pen beside telephone.
9. 被咨詢時,大方地告訴來電者你的姓名.
Give your name to the caller upon request.
10. 等候時間不超過1分鐘.Hold call for maximum one minute.
六. 電話應對時不應該做的. DON’TS
1. 當你講電話時不能吃東西.Don’t eat while you’re talking.
2. 不能一面講電話,一面和身邊的人交談.
Don’t talk to people around while you’re using the phone.
3. 不能問對方太多問題,而后才告訴對方所要找的人不在.
Don’t ask the caller a lot of information, then inform him/ her that the expected person is out.
4. 不能把對方轉到其他地方尋求幫助.
Don’t direct the caller to get the assistance elsewhere.
5.不能總是講 OK.我沒辦法.我不知道.
Don’t say OK, I’VE NO IDEA and DON’T KNOW.
6.不能沒有回應.Don’t give no response.
7.就算對方先發火,我們也不能發火.
Don’t lose your temper even if the caller loses his / hers.
8. 收線時,不能將話筒大力放下.Don’t bang the phone.
第二篇：酒店總機實習心得
還記得在以前在學校里被安排去飯店實習，自那一次實習給自己有了一個很好的鍛煉機會，也讓自己成長了很多。
有了上次的經驗，這次可以說是得心應手，但是很有意思的是，上次的工作是總機，這次還是總機，還真的很總機結緣了。我很清楚，這次的實習跟上次不一樣，上次是鍛煉，這次可是真的要認真對待了，飯店的要求也比上次的飯店嚴格很多。
有了上次的經驗，我對總機的操作是很熟悉的，就是只要背出各部門的分機號碼了。但是這次的飯店的分機號碼特別難記，而且還分樓分區，很復雜，所以自己是絲毫不敢怠慢，用心地去背。起先是搞不清楚狀況，有轉錯地方，被師傅說過。但是隨著越來越熟悉，我不知不覺中,4個月的實習生涯結束了,回想其中的點點滴滴至今還意猶未盡。這4個月中所發生的事情足以對自己上了一堂有意義的課!
總機負責接電話，一天坐著8小時，對那些在餐廳和客房的同學們來說是多么羨慕我有這么輕松的工作，但是這其中的滋味又有誰知?在別人的眼中，總機和監控是不于外人打交道的，看著很輕松，但是這豈是一份容易的差事?總機的工作是苦多于甜，每天一個人呆在一個小房間里，只有電話其他什么也沒有，而且酒店的規定很嚴格，總機除了接電話就是接電話，其他的事情都不能做!但是熟悉了之后就好多了，總機最大的好處我總結出來就是不用很客人正面接觸，客人也看不到我的樣子，我接電話也不用緊張害怕，而且總機一般是沒有什么重要的事情的。雖然工作很辛苦，但是我知道，這次的實習是我以后工作的一個轉折點，也是一個很好的鍛煉。因此我沒有怨天尤人，而是努力工作。
這次的實習，酒店的領導是用對正式員工的態度來要求我的，對我的要求也很嚴格，有時我會急得哭，有時因為工作枯燥而想放棄。但是我想了想，現在實習就幾個月，以后的工作是幾十年，如果連這些時間都沒有辦法撐下來，那以后怎么辦?想到這里，我只有繼續工作。
雖然辛苦的工作讓我吃了不少苦，但是我卻在這次實習中學到很多，也鍛煉了很多。在學校里學不到的現在都學到了。在學校里，老師從來不會罵學生，但是在工作中領導看到你出錯，就會毫不留情地罵。面對不講理的客人也不能頂撞，更不能得罪客人，所以，我也練就了很好的性子。另外，工作態度也是非常關鍵的，學習是學知識，工作是學做人。每當客人來電話，第一個和他們接觸的是我，如果我沒有一個良好的態度，那客人對酒店的第一印象就不好了。如果接到外賓的電話還要用熟練的英語跟他們交流，當同時接到很多電話時，要做好等待客人的工作，不能冷落他們，要加快速度。
除了這些，我最大的收獲是學會怎么接帶團隊客人時碰到棘手的問題。接待團隊客人要一一記錄他們的情況，如果有不同時間的叫早服務一定要認真核對時間，也必須準點叫醒他們，這是非常重要的，因為如果耽誤了客人的行程，那不止會影響到自己，也會給飯店帶來很大損失，讓飯店的形象受損。這個也就使我養成了準時起床等良好的習慣，在生活中我也常常用工作的要求來要求自己。
對于這4個月的實習我感觸頗多，不管是對自己還是生活。以前總是聽父母說工作不好做，當時我就是不相信，如今自己到了單位，上班了，親身體會了其中的滋味，才知道但是父母講的全是對的。工作就是這么現實，不好就辭退，出錯就批評，客人就是上帝，一切以客人為中心，我想這個早已成了各飯店賓館的至理名言了。在工作中學會了忍耐，學會了堅強，更體會到賺錢的不易，那些壞脾氣的同學相信也會被磨練成好脾氣吧!
我很清楚地知道，如今工作真的很難找，如果有了一份稱心的工作就要好好珍惜，光有理論知識是不夠的，要懂得如何融會貫通在工作中。其實，工作環境可以改變一個人的習性，不關碰到什么事，要做到寵辱不驚，好了要更好，不好也要改好這樣才能在競爭激烈的社會立足!
我相信，在未來的人生道路上我會更有信心的走下去!
第三篇：酒店總機工作小結
精選范文:酒店總機工作小結(共2篇)時間過得真快，走上工作崗位已快一年了，在酒店領導及各位同事的關心與幫助下，自己也慢慢地進入了酒店從業人員的角色。作為一名新手，在這近一年里，我學到了很多東西，也得到了很多幫助。下面我將近一年的工作，作如下總結：
一、企業理念的深入學習
企業發展離不開人才培養，主席在論為人中講到：“有錯誤的是我，沒有錯誤的是他。”這句話深深印在我的腦海中。的確，一個人要想在職業生涯中走得更遠，就必須具備這種良好的心理素質，要平衡心態。首先要從自身找原因，敢于承擔錯誤。
二、業務技能的全面提升
這一年中，對于之前英語方面的欠缺，現已開始逐步的提升。能夠放平心態，認真聆聽客人的需求。在接待外賓電話時，像轉房間或是叫醒服務，都能很好的應對。對于總機一些細節方面的問題，自己也會主動去研究，直到弄懂為止。在銷售方面，自己總結出一套銷售的技巧，懂得怎樣抓住顧客的心理，也完成了十一張會員卡的銷售成績，較前半年有了進一步的提高。
雖然自身的業務有了完善，但還有待加強，雖然有理論知識作鋪墊，但把理論和實踐結合起來確實還需一個過程。要從多方面來提升：1 語音語調，在報自己的崗位時，要保持愉快的心情才能有悅耳的音調，同時也可使對方減低排斥感，加強親和力。2 添加適當的問候語，拉近彼此的距離感，而非只是電話拜訪員。
對于總機來說，是一個比較特別的班組，我們是用自己的聲音和客人打交道的。雖然客人看不到我們，但是可以通過一根小小的電話線感受到我們的服務、水平和業務技能。內容雖不是很多，但比較煩瑣。服務細節問題需要注意，針對這種情況，我們不能害怕，不能退縮，而是要積極思考解決問題的途徑。
三、存在的問題和今后努力的方向
回顧自身存在的問題，我認為主要有三點：1 顧慮太多，有很多意見和想法未及時提出，總怕出現錯誤。在今后要放下所有的包袱，全力以赴地投入到自己的工作中去。2 固執己見，對某事過于執著，應多聽取他人意見，好好與同事交流，虛心像領導問詢，自己再完善的想想。3 工作和生活分不開，在生活中遇到不開心的事情，有時很情緒化，會發泄幾句，可能會導致接客人電話時，語音語調的不完美。所以，我一直在努力地改變自己，盡量不把生活中的煩惱帶到工作中去，也不把工作中的壓力帶到平常的生活中! [酒店總機工作小結(共2篇)]篇一：酒店總機個人工作總結
酒店總機個人工作總結
半年的實習時間轉瞬間即逝，在公司的工作，使我真正從校園踏上了社會，在總機的工作中，給我帶來了快樂的回憶，也帶給我的人生經驗增長，在這短暫的時間里讓我學到了很多東西。讓我真正地認識到人與人之間的交流，體會到工作中應該去掌握更多的技能，學會了怎樣認真、獨立地去對待自己的工作，懂得了掌握時間的觀念，增長了社會活動能力和自學能力等等，在這次的實習中讓我受益匪淺!
?? 總機工作的起步是我們的領班華姐，是她耐心地輔導我們去熟悉和去掌握自己工作面對的流程，她不僅教會了我們總機工作的流程，也教會我們熟悉關于酒店的一些知識，也是她教會了我們如何去看待這個復雜的社會，很感激她一開始到結束的耐心教導!
?? 在總機的工作中，他們的嚴謹、認真的工作作風給我留下了很深刻的印象，使我從他們的身上學到了很多自己缺少的東西。
?? 在過去的工作中，我發現要能自如地做好一項工作，就必須正視自己的工作態度，以一種樂觀的心態去面對著每一天的工作，無論工作是繁重、繁忙還是清閑，都要用積極的態度去完成自己的每一份工作，而不要用一種抱怨的心態面對。
?? 總結自己在總機的工作職責：
?? (1)、堅守崗位，忠于職守，樹立全心全意為賓客服務的思想，禮貌回答，平等待客，耐心細致，講究效率。 ?? (2)、按工作程序迅速、準確地轉接每一個來電，保證通迅工作暢通，對客人check in和check out時及時開關每一個電話權限，并做好各項記錄。
?? (3)、對客人的詢問要熱情，禮貌，迅速地應答，為客人提供咨詢，轉接 和叫醒等服務。 ?? (4)、熟悉酒店內部組織機構，熟悉本店內主要負責人和各部門經理的姓名，分機號和聲音。 ?? (5)、不能向外泄露酒店高級行政的人員和他們的私人電話，也要對住客的資料進行保密，做好總機的安全保密工作制度。
?? (6)、愛護總機房內的設備，保證設備整潔，維護其正常工作。
?? (7)、正確操作總機的各項功能和注意事項。
?? (8)、自覺遵守酒店各項規章制度的員工守則，不得利用工作之便與客人們關系、交朋友。 ?? (9)、完成上級領導的其他工作安排。
[酒店總機工作小結(共2篇)] ?? (10)、與同事做好交接班。
?? 最后，我還是感謝幫助過我的同事們，感謝半年以來有你們的陪伴，謝謝有你們! ?? 這是在總機半年以來的總結，總機的生話讓我歷歷在目。在這充滿挑戰的道路中，更應用積極的心態和清晰創造性的思路去面對現實，因為我們都是勇于進取的人。 ?? 希望積累到的經驗能在以后的道路上更好的發揮!
?? 希望自己有一個完美的開始，打造屬于自己人完美人生!
篇二：酒店總機工作自我總結
酒店總機工作自我總結
時間過得真快，走上工作崗位已快一年了，在酒店領導及各位同事的關心與幫助下，自己也慢慢地進入了酒店從業人員的角色。作為一名新手，在這近一年里，我學到了很多東西，也得到了很多幫助。下面我將近一年的工作，作如下總結：
一、企業理念的深入學習
企業發展離不開人才培養，主席在論為人中講到：“有錯誤的是我，沒有錯誤的是他。”這句話深深印在我的腦海中。的確，一個人要想在職業生涯中走得更遠，就必須具備這種良好的心理素質，要平衡心態。首先要從自身找原因，敢于承擔錯誤。
二、業務技能的全面提升
這一年中，對于之前英語方面的欠缺，現已開始逐步的提升。能夠放平心態，認真聆聽客人的需求。在接待外賓電話時，像轉房間或是叫醒服務，都能很好的應對。對于總機一些細節方面的問題，自己也會主動去研究，直到弄懂為止。在銷售方面，自己總結出一套銷售的技巧，懂得怎樣抓住顧客的心理，也完成了十一張會員卡的銷售成績，較前半年有了進一步的提高。
雖然自身的業務有了完善，但還有待加強，雖然有理論知識作鋪墊，但把理論和實踐結合起來確實還需一個過程。要從多方面來提升：1 語音語調，在報自己的崗位時，要保持愉快的心情才能有悅耳的音調，同時也可使對方減低排斥感，加強親和力。2 添加適當的問候語，拉近彼此的距離感，而非只是電話拜訪員。
[酒店總機工作小結(共2篇)] 對于總機來說，是一個比較特別的班組，我們是用自己的聲音和客人打交道的。雖然客人看不到我們，但是可以通過一根小小的電話線感受到我們的服務、水平和業務技能。內容雖不是很多，但比較煩瑣。服務細節問題需要注意，針對這種情況，我們不能害怕，不能退縮，而是要積極思考解決問題的途徑。
三、存在的問題和今后努力的方向
回顧自身存在的問題，我認為主要有三點：
1、顧慮太多，有很多意見和想法未及時提出，總怕出現錯誤。在今后要放下所有的包袱，全力以赴地投入到自己的工作中去。
2、固執己見，對某事過于執著，應多聽取他人意見，好好與同事交流，虛心像領導問詢，自己再完善的想想。
3、工作和生活分不開，在生活中遇到不開心的事情，有時很情緒化，會發泄幾句，可能會導致接客人電話時，語音語調的不完美。所以，我一直在努力地改變自己，盡量不把生活中的煩惱帶到工作中去，也不把工作中的壓力帶到平常的生活中!
第四篇：酒店總機案例（模版）
酒店總機案例一 艷陽高照的中午時分，金湖酒店的大堂里走來了一個邁著輕松步伐的中年人。只見他跟總臺的小姐，微笑著說：“ 602房結帳。”總臺收銀非常熟練地打出了他的帳單：“陳 X X，臺灣籍，總金額7700元;其中房費崐660元，雜項40元，電話費7000元。”當這位陳姓的臺灣客人一看帳單，•當場就跳了起來：“7000元的電話費?算錯了吧?不可能的!””
“沒關系，您不要著急，我們幫您核對一下。”總臺收銀再次核對了電腦的記錄。崐“不好意思，電腦記錄上確實是這樣記載的。”
“不可能!我昨天只打了十幾分鐘的臺灣長途，怎么可能這么貴呢?”
“不好意思，我們叫總機房再查一下。”
“好吧!那快點!”
“先生，真不好意思，總機的電腦記費單上，有您打電話的記錄：5月14日晚上10點7分至凌晨6點有您的臺灣長途!”
“是啊，我10點是往臺灣打了一個國際長途，但沒那么久啊!”
“那是不是您沒將電話機放好?”
“那怎么會?這7000元電話費我可不付!”
“先生，您不要著急，這事我們再請有關人員查一下，不過您看，•您是否到大堂沙發那里休息一下，我們盡快查清這件事。”
這時，前臺的張主任、大堂副理小朱都過來了，在總臺婉轉而禮貌得體地留住了這位臺灣客人，然后緊急通知了總機及工程部。
經過總機維修劉工及電腦部的工作人員的一番緊張工作，終于找到了問題的癥結。原來這位臺灣客人是因本地的親戚，推薦他而入住本酒店的，在五月十四日的崐晚上十點多時，往臺灣打了個國際長途。由于沒有將電話放好，電話始終處于通話狀態達一晚上，而未被發現。在電腦的計費板上，就將此階段發生的電話費，忠實地記錄了下來。這固然是客人的疏忽而造成的，但作為總機的話務員，應該在一定的時間內，定期對通話狀態的話機，實施查線工作，就可以避免或減少客人的損失，幫助客人糾正因他的疏忽而造成的錯誤。
無奈的臺灣客人看了電腦記錄后，沒辦法，只好自認自己倒霉，很不情愿地嘮嘮叨叨地付了7000多元的電話費。前臺的張主任和大堂副理小朱，看著客人懊惱又無奈、氣憤又無處發泄、怨怒而又自責的神情，心里也在自責。想到此事盡管是客人的責任，但作為我們的總機
話務員，要是能嚴格按操作規程來工作的話，也許客人就不必付這筆冤枉錢了!
這時總機的劉工打來了電話，透露了這樣一個信息：由于金湖酒店的總機，采用的是被叫計費方式，真實的話費發生額可以從郵局的電腦計費單上查出，這樣就有可能可以減少客人的損失。但由于郵局是每月底結算一次，故實際結果得一個月后才可以知道。小朱和小張高興地立即告訴了客人這個消息，這才使臺灣客人稍微露出了一絲輕松的神態。小朱和小張迅即代表酒店向客人寫了一份承諾書，承諾待崐月底郵局的話費清單出來后，按實際發生額予以結算、清退，并由臺灣客人授權了崐在本地的親友前來領取。
辦完了這一切的有關手續后，小朱和小張對視了一眼，如釋重負之后，又陷入沉沉的思索......
一個多月后，問題終于查清了，因我酒店采用的是被叫計費方式，當時，由于在臺灣受話的客人已掛斷了電話，郵局與我酒店的通話實際已被切斷，而我酒店的計費系統卻因客人的失誤，繼續計費，故顯示的收費狀態實際上是一個“虛擬”的話費。7000多元的話費，讓酒店和客人都虛驚了一場。
過了幾天，這位臺灣客人在本地的親友，愉快地到酒店領走了這多收的6000多元長途話費......
第五篇：酒店總機服務細則
目
錄
第1章 緒論 ....................................................... 1 第2章 總機服務工作認識 ......................................... 2
2.1總機與總機服務............................................... 2 2.2總機工作人員的素質及形象..................................... 2 2.3 總機服務工作所需要的準備及要求 .............................. 3 2.4 總機員工上崗要求 ............................................ 3 2.4 總機話務員接電話所必須遵守的三個原則： ...................... 4
第3章 總計服務工作具體問題分析及處理方法 .................... 5
3.1 接聽報崗 .................................................... 5 3.2電話轉接及留言服務........................................... 5 3.3 回答問詢及查詢服務 .......................................... 6 3.4尋呼電話服務................................................. 6 3.5"免電話打擾"服務。 ........................................... 6 3.6叫醒服務。................................................... 7 3.7火警電話的處理。............................................. 8 3.8 要求服務 .................................................... 8 3.9 跟進服務 .................................................... 8 3.10 騷擾電話 ................................................... 8 3.11 過濾電話 ................................................... 9
第4章總機語言環境.............................................. 11 第5章 總機常見投訴案例分析 ................................... 18 參考文獻 ......................................................... 21 致謝 .............................................................. 22
第1章 緒論
提高酒店的服務質量，提升自身的競爭力，是酒店取得相對優勢的最為直接的途徑，從根本上說服務質量是酒店生存與發展的基礎，酒店之間的競爭，本質上是服務質量的競爭，因此，不斷提高酒店服務質量，以質量求效益是酒店發展的必經之路，也是酒店管理者共同努力的目標和日常管理的核心。隨著酒店業的日趨競爭，賓客對酒店服務質量的要求越來越高，細節服務的要求也越來越值得關注，除了看得見的服務，聽得到的服務更加應該引起重視，聲音與語言傳播的力量同樣能為客人帶來賓至如歸的體驗，讓客人流連忘返，那么，如何做到用聲音打開賓客的心墻，用語言留住客人的腳步，酒店總機服務工作，通過話機聽筒傳遞微笑，讓服務與禮儀通過耳膜使大腦產生振動。酒店總機連通賓客與酒店的同時也維持著酒店內部運作的系統，傳遞著與酒店相關的多種信息，在大量信息系統交匯融合中幫助酒店各部門的協調與工作，是酒店更加穩定有序工作的重要二線部門。因此，保證酒店總機有一個良好的運行環境以及專業的工作程序是一個星級酒店管理者所必需的資源儲備。用聲音工作打出酒店品牌，以總機服務創造品牌價值，本文詳細闡述星級酒店總機工作人員的服務標準及要求，日常工作中遇到的相關賓客投訴事件以及問題的普遍解決方法，體現出星級酒店專業服務的價值關鍵，采用語言傳播的技巧，讓賓客真正信任酒店，支持酒店，讓總機稱為酒店工作的拳頭部門，建立更多更龐大的客源關系，提高酒店形象，突出酒店服務的特色，傳播具有吸引力的企業文化，讓賓客聞聲而來，在服務中贏得競爭追求效益。
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第2章 理論綜述
無論是作為一名普通員工還是酒店的基礎管理者，都應對酒店內外環境做到充分的熟悉，并且清楚各部門的業務范圍，有一個清晰地思路來形成對自己所從事工作初步的框架概念，進行有質量的高效的工作。
2.1總機與總機服務
總機，多是酒店前廳部門的成分之一，按酒店規劃不同也有與酒店客房服務中心合并的現象，但總機處理事務較多，大半部分還是獨立單個成分。一間辦公室內配置多部服務話機和適量的話務操作臺(與話機相連接，用鍵盤撥號的電腦)，總機工作員工通常被稱作話務員或者接線員。電話是服務部門最常用的通訊工具之一，在對客服務過程中扮演著十分重要的角色，因此，專門負責為客人提供電話服務的總機房就具有非常重要的作用?？倷C人員主要的就是接聽電話，處理包括內外線的各種事物，傳遞每一個工作環節需要的信息，酒店工作相對較忙，同時進來五六線電話是經常有的事，所以對工作人員的處理能力要求還是很高的。作為服務人員我們每天面對的是每一個各不相同的客人，個性、心境、期望各不相同的團體。所以我們既要有個性化的表達溝通，又必須掌握許多有共性的表達方式與技巧來為客人服務。同時作為話務員的我們最重要的是通過有聲語言溝通與客人交流同時配合其他一線部門共同完成對賓客的服務。
2.2總機工作人員的素質及形象
很多人都說總機的工作適合養老，這話其實不假，接聽電話不需要你一定年輕美貌，重要的是聲音傳遞出美。在總機工作女性居多，聲音更具有親和力，接聽電話的時候聲音甜美，發展優秀的酒店在培訓總機員工的時候要讓她們的親切感超越移動的客服電話，鈴響三聲內必須接聽電話，同時要將柔和的笑容和積極樂觀的態度從電話中傳播過去。酒店總機因為需要第一時間回答客人的提問，必須熟悉酒店內外及當地的公共設施，很多酒店聘用稍年長的女性來接聽電話，因為她們閱歷豐富從容淡定，她們有很好的語音控制技巧，在電話中聽她們似乎永遠保持著二十歲的音色。因此接線員的形象不是你多么白多么漂亮或者多么高，你可以相貌平淡，但必須儀容整潔，把你的自信和酒店的形象通過電話傳遞 2 出去，在電話另一邊收聽的時候，你就是永遠那么美。你通過工作所體現出來的不僅僅是素質，而是良好的修養。
2.3 總機服務工作所需要的準備及要求
(1)熟練使用辦公軟件的技能。因為總機經常是在電話與電腦之間切換，必備的軟件使用時不可缺少的。
(2)熟悉所在地的各種公共設施及電話，交通線路，重要樞紐點到酒店的乘車路線及費用往來時間，公共游樂設施的距離及費用，如果客人要你幫忙設計一下出游路線或者去醫院等地，需要第一時間對其作出答復。
(3)熟悉至背誦酒店具體概況，包括酒店地址，對外電話，傳真，近一個月內所有活動的具體方案及價目表，所有房型房態及其近期門市價、前臺價、網絡價，熟悉每個餐廳及活動場所的方位，熟悉會議室大小及其不同的擺桌容量，這些都是客人來酒店經常會問到的東西，如果不熟悉的話會影響下一個電話的接聽時間。
(4)背誦酒店二級以上所有領導的電話，以便在接聽同時稱呼其職位。 (5)背誦酒店各部門各房間的電話號碼，包括洗衣庫房等，以便同事或客人需要轉接電話時在5秒內完成接通。每次總機在培訓新員工入職的時候大量的背誦都是極大的挑戰。
2.4 總機員工上崗要求
⑴熟悉本組范圍內的所有業務和知識; ⑵認真做好交接班工作; ⑶按工作程序迅速、準確地轉接每一個電話; ⑷對客人的詢問要熱情、有禮、迅速地應答;、 ⑸主動幫助賓客查找電話號碼或為住客保密電話; ⑹準確地為客人提供叫醒服務; ⑺掌握店內組織機構，熟悉店內主要負責人和各部經理的姓名、聲音; ⑻熟悉市內常用電話號碼; ⑼熟悉有關問訊的知識; ⑽掌握總機房各項設備的功能，操作時懂得充分利用各功能鍵及注意事項; ⑾在工作中，不閑扯、不談笑、不看書、報、雜志;
3 ⑿如下情況，必須嚴格保密：
①客人的情況，必須嚴格保密; ②賓客不對外公開的情況; ③客人的房號。
2.4 總機話務員接電話所必須遵守的三個原則：
①鈴響三聲內接聽電話
②通話結束后，要等客人先掛電話方可輕輕掛斷電話。 ③無論心情如何，都要講笑容傳入聽筒。
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第3章 總計服務工作具體問題分析及處理方法
總機的工作看似比較簡單，綜合來講話務員只需要接電話而已，但事實上想做一名優秀的接線員還需要付出很多努力，在接聽電話時有很多標準語言需要記憶，這些東西在多次練習熟練之后可以在很大程度上提高我們的提高我們的工作效率。注意我們的我的顧客不僅僅是住店客人，包括能與酒店有所聯系的潛在客戶，每一個致電過來的問詢者，我們的同事，領導都是我們的客戶，所以好的話務服務，可以為酒店爭取到更多的潛在客戶，這需要我們在工作中付出更多的努力。
3.1 接聽報崗
我們接聽電話第一步要做的就是報崗，讓致電者清楚是哪里在接聽店電話，具體操作內外線是不一樣的。因為話務員一接起電話就要馬上反應報崗內容，所以這段語言必須記憶非常熟悉，達到慣性本能的反應。具體操作如下：
外線：您好，某某酒店，請問有什么可以幫您。Good moning/afternoon/evening,xxhoutel,how may I help you?
內線：早上好/下午好/晚上好，電話服務中心，請問有什么可以幫您?good moning/afternoon/evening,this is guest service center xxspeaking, ,how may I help you? 3.2電話轉接及留言服務
①向來電話者熱情問好，然后認真聆聽客人講話再轉接，并說"好的，馬上為您轉接"，如果客人需要其他咨詢、留言等服務，應對客人說："好的，馬上為您查詢。" ②在等候轉接時，為客人播出悅耳的音樂。
③接轉之后，如果對方無人接聽，話務員應在鈴響五次之后向客人說明："對不起，電話沒人接，請問您是否需要留言?"若是需要留言，則問清客人是要語音留言還是文本留言。多數情況下為語音留言，則馬上將電話轉至需要留言的房間話機。若是給酒店管理人員的留言，則由話務員清楚地記錄下來，通過尋呼或其他方式盡快將留言轉達給有關人員。
5 3.3 回答問詢及查詢服務
無論是店內還是店外的客人，常常都會向酒店總機提出各種問訊，因而，話務員必須了解店內外一般的信息資料，特別是酒店各部門及酒店附近的主要有關單位的電話號碼，以方便客人。查詢電話服務的工作程序通常是：
①如果客人查詢的是常用電話號碼，話務員須以最快的速度對答，體現工作效率。因此話務員平日應將那些常用的電話號碼進行熟記、背誦。
②如果客人是查詢非常用電話號碼，話務員必須請客人稍等，保留線路，而后以最有效的方式為客人查詢號碼，在確認號碼正確無誤后，再及時通知客人。如果所查詢的號碼比較難查，一時之間查不出來，則應請客人留下電話號碼，等查清后再主動與客人進行聯系，將號碼告訴客人。
③如果來電是查詢客人房間的電話，話務員務必要注意為客人保密，不能泄露住客的房號，應先接通，然后讓客人直接與來電人通話。來電時如果總臺電話占線，話務員可通過電腦為客人查詢。
④若來電找人，則問清要查詢的客人是酒店員工呢還是住店客人，若是酒店員工，則問清要查詢人的姓名，部門，確有此人馬上將電話轉接之相關部門或人員。若查詢找住店客人，則問清客人要查找人的姓名，單位，國籍等相關信息，核對后將電話轉入客人房間，如果轉接時間在客人休息中，則問清住店客人是否接聽，如果接聽馬上將電話轉入，如果不需要接聽則告知來電者這個時間段客人不方便接聽。
3.4尋呼電話服務
①話務員應將被尋呼者的姓名及BP機號碼清楚地記錄下來。
②將尋呼者的姓名、性別以及留言留下的電話號碼也清楚地記錄下來。
③記錄之后復述
1、2項，確保信息正確。
④立即撥叫尋呼臺，向尋呼員通報被尋呼者的BP機號碼，并報尋呼者的姓名及電話號碼。
⑤話務員必須熟記酒店領導及工作人員的BP機號。
3.5"免電話打擾"服務。
①話務員要將所有提出免電話打擾服務要求的客人姓名、房號記錄在交接本上，并注明接到此通知的時間。
6 ②話務員將這些客人房間的電話號碼通過話務臺鎖上，并要及時準確地把這一信息通知給所有的當班人員。
③客人取消了免打擾服務后，接到通知的話務員應立即通過話務臺釋放被鎖住的電話號碼，并在交接班本上注明取消的時間。
④在客人接受免打擾服務期間，若有來人來電要求與客人通話聯系，話務員應將客人不愿意被打擾的信息禮貌地告知來人，并建議其留言或是等客人取消免打擾服務之后再進行聯系。
3.6叫醒服務。
①對每一個來自酒店內部客人的叫醒服務申請，話務員都要進行確認。
②將叫醒日期、房號、時間、話務員工號及收到申請的時間都清楚地記錄在記錄本上，并把信息輸入電腦，檢查是否正確。
③夜班的話務員把叫醒記錄按時間順序整理記錄記在交接班本上，注明相關信息并簽字。
④當班的話務員務必在當日的最早叫醒時間之前先檢查叫醒機是否工作正常，一旦發現問題，應及時通知相關的部門進行處理。
⑤話務員務必在客人要求的時間準時地叫醒客人，如果耽誤客人的飛機，會議等重要事件，情況會非常嚴重。
⑥在叫醒時，話務員一旦發現有異常情況，要及時通知有關部門派客房服務人員查看情況，并準確記錄在交接班本上。
⑦客人如需二次叫醒，則需要話務員在電腦叫醒后提供人工叫醒，以下是叫醒的具體操作標準用語：
好的，先生/女士，您需要的早上/中午/下午XX點的叫醒對嗎?
已經為您設定，請問您還需要二次叫醒嗎?
請問您的二次叫醒實在五分鐘后還是其他時間呢?
好的，先生/女士，我在為您重復一遍。
注意，叫醒時間一定要為客人重復確認，是早上六點還是晚上六點，不要怕麻煩，以確保萬無一失。下面是正式二次叫醒用語：
早上好，XX先生/女士，這里是電話服務中心，現在是早上/中午/下午幾點，您的叫醒時間已到，今天的天氣是XX，氣溫是XX，祝您今天過得愉快。
7 Good morning/afternoon/evening,this is guest service center,XXspeaking,this is your wake up call,today is suuny/rainy/windy,the tempreture is xx centigrade,have a nice day.
3.7火警電話的處理。
話務員在接到火警電話時，千萬別急或做出不當的主張，一定要依照下列程序和辦法去處理。
①當班的話務員接到火警電話時，要保持極其清醒的頭腦，弄清火災發生的地點及火情。
②立即通知總經理及駐店經理，并說明有關情況。
③通知工程部、保安部、醫務室等有關部門及火災區域部門領導立即趕到火災發生地點，在通知時要清楚地說明火情及具體地點。
3.8 要求服務
住店客人通常會有很多額外的要求服務，比如點餐，洗衣，租車，購買物品等，話務員接到這樣的要求電話時一定要清楚地表達需要加收15%的服務費后客人是否繼續服務。以下是具體操作程序(以送洗衣物為例)：
XX先生/女士，您是需要現在洗衣對嗎?是的
我們的洗衣服務需要再每件衣物上加收15%的服務費您看可以嗎?可以 好的，您的電視柜抽屜里有洗衣單，請您現在填寫一下，我馬上派服務生去您房間取衣物和單子。
3.9 跟進服務
一般我們處理完客人的要求后會跟進一下結果，看看客人是否滿意。 要求處理前跟進：XX先生/女士，您是需要一床新被子對嗎?是
請問還有什么可以幫你的嗎?不用了，謝謝
這里的請問還有什么可以幫您的嗎就是服務前跟進。 要求處理后跟進：打電話到客人房間，XX先生/女士，您需要的一床被子已
經送到，請問您還滿意嗎?謝謝滿意。
祝您今天過得愉快!
3.10 騷擾電話
我們在為客人提供服務的同時，當然不會排除遇到一些無聊的客人打來騷擾電話和你聊天，這個時候我們要態度堅決的拒絕他們的要求，如果來電者出言不遜，我們可以這樣回復：先生，您好，請問有什么可以幫您的嗎?我喝多了睡不著，小妹你陪我聊聊天吧。
先生您喝酒了是嗎，我讓服務生給您送杯茶水好嗎?我不需要，我就是要讓你陪我說話。
對不起，先生，現在是上班時間，不允許打電話聊天，先生如果沒有其他事請您掛斷電話好嗎。這里注意，話務員是不允許掛客人電話的，必需等客人掛斷電話方可輕輕掛斷電話。如果客人還不掛電話，則告訴他：先生，請您馬上掛斷電話，我們的所有通話都在監控當中，如果您在不掛斷的話，我們的保安員將在五分鐘后到您的房間。這樣說通常情況下騷擾電話都會自動掛斷。
3.11 過濾電話
過濾電話使用在接聽外線電話時查詢住店客人或酒店高層領導人所必經的一個環節，如果住店客人有免打擾或有其他原因，對來訪電話有所要求，我們必須經過過濾才可進行轉接，還有酒店高層領導的電話不是誰都可以打進的，通常情況下這種電話我們可以直接轉到領導秘書那里進行過濾。具體操作如下：
①您好先生，您是要找杜樂樂女士對嗎?對，是的。
好的，馬上為您查詢。放音樂保留來電者的電話。通過電腦查詢后確定有這位女士，但這個時間段杜女士設定了免打擾。馬上致電杜女士。
杜女士您好，這里是電話服務中心，很抱歉打擾您，外線有一位先生需要和您通話，請問您需要接聽嗎?哦，你幫我問問是誰吧?
接起保留電話，先生您好，您能提供一下您的姓名嗎?XX 再次保留來電者電話，穿梭通話到杜女士。杜女士，是XX先生在線上，請問您需要接聽嗎?接聽。好的，馬上為您接通。如果客人不想接聽，則回復來電者杜女士現在不方便接聽電話，請您稍后再打來好嗎。
②您好，您是要找我們酒店的營銷部趙總對嗎?是的
保留來電，撥通趙總秘書電話，您好，這里是電話服務中，外線有客人找
趙總，我把電話轉過去可以嗎?可以，轉過來吧。馬上為其轉接。
9 秘書回答在過濾一下，則穿梭回到來電，您好，您能提供一下您的姓名和公司嗎?提供后將電話再次保留，穿梭到秘書回復，接聽則轉，不接則委婉回復來電者，對不起，趙總現在正在開會，不方便接聽電話，請您稍后再打過來好嗎。
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第4章總機語言環境
星級酒店都會接待各國的賓客，他們在中國使用的語言多數有漢語，英語，日語以及韓語，為了更好的和國外賓客溝通，在總機接聽電話也需要不同的語言。一個人員完善的總機房都會安排會不同語種工作人員，在特殊情況下某些小語種使用困難時，國際通用的英語就會發揮很大的作用，所以在本章重點匯總了一些總機工作需要的英語對話句型。
1請問您貴姓?對不起，請您重復一次好嗎?
May I have your name?/Would you give me your name? I beg your pardon? ( Pardon , please? ) 2. 請拼出客人的名字好嗎? How to spell the guest’s name please?
3. 對不起，因線路問題我聽不清楚您說話，請重新打一次好嗎? I’m very sorry. I can’t hear clearly,. Could you call it again? 4.能告訴我客人是哪里人嗎?
Would you tell me where the guest comes from ? 5.能告訴我客人是哪間公司的嗎?
Would you tell me which company the guest is from? 6 . 對不起，我們在酒店的名單上找不到客人的名字。 I ‘m sorry. We can’t find the guest name on our hotel list. 7 . 介意我把電話轉接到接待處讓他們為您查一下，好嗎? Would you mind connecting the line to reception to check it? 8. 我再幫您查一下，請稍等。
I will check it for you again. Just a moment please. 9 . 很抱歉，讓您久等了。 I am sorry to have kept you waiting. 10 .請您重復一遍您說的，好嗎?
Could you repeat what you said? / I beg your pardon? 11. 請您講慢一點(大聲點)，好嗎?
11 Could you speak more slowly (loudly)? 12. 請稍等，我將為您轉接。
Wait a moment, please. l will connect/transfer it for you. 13. 您好，先生。這里是總機，您有一個外線電話，介意我接入您的房間嗎? How are you, sir? This is the operator. You have an outside line. May I put it through ?
14. 晚上好，丹尼斯先生，布魯斯先生的電話，請問您是否需要接聽? Good evening, Mr. Dennis, Mr. Bruce is on the line (Phone) now. Would you like to take it? 15. 對不起，先生，他的電話占線，請您稍后再撥。
I’m sorry, sir. The line is busy now, Could you please call back later. 16 . 對不起，先生，電話無人接聽，請您稍后再撥或留言。
I’m sorry, sir. Nobody is answering, Could you please call back later or leave a message. 17 . 讓我重復一次您的信息吧。 Let me repeat your message. 18 . 對不起，我聽不懂您說什么，我可以幫您轉接給大堂副理嗎? Sorry I can’t follow you. May I put you through to the assistant manager? 19 . 對不起，先生，房間電話未掛好，轉不進去。 I’m sorry, sir. The phone is restricted, I can’t get through. 20. 對不起，先生，我們不可以透露客人的房號。
I am sorry, sir, we’re not allowed to disclose our guest’s room number. 21. 我是758房客，有人給我留言嗎?
I am staying in room 758./I am the guest of room 758。 Did anyone leave message for me? 22 . 我的電話留言燈一閃一閃的，是否有我的留言? The message light flashes constantly. Is there any message for me? The message light is flashing. does that mean I have a message? 23 . 對不起，先生我們暫時沒有收到您的留言。
I’m sorry, sir. There is no message for you. / We haven’t got any message for you.
12 24 . 是的，您有一個留言。您不在時，**先生打電話給您，請您早上9點在大廳等候，屆時會有人來接您。
Yes, you have got a message. Mr. ** has phoned to you when you were out, he wanted you to wait in the lobby at 9; 00am, the company will send someone to pick you up. 25. 晚上好，**先生，請問您有收到您的留言嗎? Good evening, **sir. Did you receive your message? 26. 晚上好，**先生，您的朋友**先生邀請您今晚7點到二樓中餐廳用晚餐。 Good evening, **sir. Your friend Mr. ** invited you to have dinner on the second floor at LIBAI room in the Chinese restaurant at 7 o’clock tonight. 27 . 您好,在您外出時,**公司的李先生來電找過您,并請您收到留言后,盡快復電 給他。
How are you, Mr.**. When you were out, Mr.Lee of ** company called you. He Wanted you to receive this message, please call him back as soon as possible. 28 . 早上好,您的朋友**請您8點到西餐用早餐,8點30分在大堂集合。 Good morning, Mr.**, Your friend Mr.**asked you to have breakfast at the western Restaurant at 8 o’clock. Then wait in the lobby for him at 8:30am. 29 . 請幫我接一下Jack He 的電話. Could you put me through to Jack He? 30. 對不起，先生，Jack He 休假(下班了 / 不在位置上)，我稍后請他復電話給您。請您留下聯系方式。
I’m sorry, sir. Jack He is on holiday (isn’t on duty / isn’t in the office), I will ask him to call you back..do you want to leave a message / speak to someone else. 31. 隔壁房間的人太吵了,吵得我不能入睡。
I couldn’t fall sleep because of the noise from the next door. 32. 請馬上派人來幫忙拿行李。
Please send someone to carry the luggage right away. 33. 可以借用一下熨斗和熨板嗎?Can I borrow an iron and ironing board? 34. 房間空調有點問題. There’s something wrong with the air conditioning.
13 35. 噴水頭的熱水出不來。
The hot water in the shower doesn’t work. 36. 電燈不亮。The light isn’t working. 37. 電源關閉了。The power is off. 38. 請送一些毛巾過來。
Could you send some towels to my room? 39. 浴巾還是面巾?Bath towels or face towels, please? 40. 請派人到我的房間來收拾餐具好嗎? Please send someone to clear up the tableware. No problem, Please wait at the door, we will call an attendant right away. 45. 請你立刻派人到我的房間來好嗎? Could you send someone to my room right away? 46. 是的，先生，我馬上叫服務員過去。Yes, sir, I will call an attendant to your room right away. 47. 我有一些衣服要洗。I want some clothes to be washed. 48. 衣服什么時間能洗好?When can I get my laundry back? 49. 我們洗衣有兩種，快洗：4小時，普通洗衣：8小時，請問您要哪一種? We have two kinds of laundry service; regular service, you may get your laundry back in 8 hours or. express service you can get back in 4 hours. Which one do you prefer? 50. 請問內線怎么打?
How can I make a room-to-room call? 51. 房間號碼請先撥8，再撥房號，其它分機直撥。
Please dial 8 first, and then room number, another extension directly dial the number. 52. 請問您要打電話給哪個房間?需要我幫您轉接嗎?
Would you tell me which room do you want to call to? May I transfer the call for you? 53. 請接855房。Please connect me to room 855. 54. 外線怎么打?請先撥9，然后撥您所要打的號碼。
How can I make an external call? Please dial 9 first, and then the telephone number. 55. 請問您想打到哪里(國家，城市)?
Where (which country / city) would you like to call, please?
14 56. 您可以告訴我電話號碼嗎?我幫您接通后再轉入您房間? Could you tell me the telephone number , please? May I connect it first and then transfer into your room? 57. 對不起，這個號碼是錯的，您還有其它的號碼嗎? Excuse me. It’s the wrong number, do you have another one? 58. 請掛上電話后等一會，我會把電話接到您的房間的。 Please hang up and wait. I will transfer the call to your room. 59. 請不要掛線，我馬上幫您接通。Hold on please, I will connect with it right now. 60. 本地電話1元一分鐘，已抱括服務費。
Local call is one yuan a minute and including the service charge 61. 國際長途是8元一分鐘，加20%服務費
The International call is eight yuan a minute,. plus twenty five percent service charge. 62. 你可以告訴我ATT對方付款的號碼嗎? Could you tell me the ATT collecting call number ? 63. 是10811. 讓我提醒您，即使是由受話人付款，酒店方面仍要收取手續費的。 10811. May I remind you that there is still a handling charge for a collect call in the hotel? 64. 我房間很冷，請問有暖氣嗎?My room is too cold. Is there heating in the room? 65. 不好意思，這里沒有暖氣，但我們可以提供一個暖爐給您。 I’m sorry sir, there’s not heating in the room. But we can offer a heater to you. 66 .電腦上不了網，請叫電腦員過來檢查一下。
I can’t access to the Internet. Please call a computer engineer to check it for me. 67. 您可以先重啟電腦，如還是不行請再通知我們。
Please restart the computer first, if it still doesn’t work then inform us. 68. 真的很抱歉，我馬上叫電腦員過去。
I’m very sorry, sir, we will call a computer engineer right away. 69. 請你告訴我桑拿怎么走?Where is the Sauna center/department? 70. 乘電梯到大堂，大堂門口左轉。
You can take the lift to lobby , Go through to the lobby main door and turn left . 71. 您到大堂后，我們的同事將會為您帶路。
15 Please go to the lobby my colleague will show you. 72. 請問你們酒店怎么走? How can I get to your hotel? 73. 請您稍等，我將為您轉接到禮賓部查詢。
Wait a moment, please. I will put you through to the concierge and they can explain to you.. 74. 總機，我明天要8點叫醒服務。
Operator, I want a wake up call/morning call at 8am. 75. 8點鐘，沒問題，我們明天會準時叫醒您的，晚安。 8 o’clock, no problem，sir. We will call you on time. Good night. 76. 好的，沒問題，先生，但您的朋友已幫您要了9點的叫醒，請問您是否要兩個叫醒服務呢?
All right, no problem, sir. But your friend has already called me to wake you up at 9am. do you want to have different times ? 77. 很抱歉打擾您，這里是總機，我想跟您確認一下您的叫醒時間是7點鐘嗎? This is the operator speaking. I’m sorry to disturb you. I want to confirm your wake up call. At 7 o’clock, is this correct?
78. 早上好，先生，您需要的叫醒服務時間到了，祝您居住愉快。 Good morning, Sir, It’s time for your wake-up call, have a nice day. 79. 早上好，先生，您的7點鐘叫醒時間到了，但現在已經是7點30分了，因為剛才您的電話一直在占線。
Good morning, Sir, It’s time for your morning wake up call at 7 o’clock, but it’s 7:30 now, because your phone was busy just now. 80. 我現在要午睡，請您幫我設一個請勿打擾。 I am sleeping, Please make a DND for me. 81. 沒問題，先生。能告訴我您不想被打擾的時間是哪個時間段，如果有緊急或國際長途電話又該如何通知您?
No problem, sir. Could you tell me what period you don’t Want to be disturbed. And how about urgent or IDD calls? 82. 請問早餐什么時候開始，到幾點結束?
16 Could you tell me the opening times for breakfast? 83. 平時早上6點鐘到10點30，周末到11點結束。
From 6:00am to 10:30am on weekdays, and till 11:00am on weekend. 84. 謝謝您的來電。 Thank you for your calling. 85. 請稍等。 Wait a moment, please. 86. 你能告訴我你們酒店的地址嗎? Could you tell me your hotel’s address?
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第5章 總機常見投訴案例分析
總機工作細節繁多，操作中經常容易出現錯誤而引起賓客的投訴，嚴重時甚至會影響酒店形象和日常工作的進行，一下案例是總機出現的常見客戶投訴及其結果分析，希望以后在工作中可以避免這些錯誤。
堯是剛從旅游院校畢業的大學生，分配到某酒店房務中心是為了讓他從基層開始鍛煉。今天是他到房務中心上班的第二天，輪到值大夜班。接班沒多久，電話鈴響了，小堯接起電話：“您好，房務中心，請講。”“明天早晨5點30分叫醒。”一位中年男子沙啞的聲音。“5點30分叫醒是嗎?好的。沒問題。”小堯知道，叫醒雖然是總機的事，但一站式服務理念和首問負責制要求自己先接受客人要求，然后立即轉告總機，于是他毫不猶豫地答應了。
當小堯接通總機電話后，才突然想起來，剛才竟忘了問清客人的房號!再看一下電話機鍵盤，把他嚇出一身冷汗———這部電話機根本就沒有號碼顯示屏!小堯頓時心慌，立即將此事向總機說明?？倷C告稱也無法查到房號。于是小堯的領班馬上報告值班經理。值班經理考慮到這時已是三更半夜，不好逐個房間查詢。再根據客人要求一大早叫醒情況看，估計十有八九是明早趕飛機或火車的客人?，F在只好把希望寄托在客人也許自己會將手機設置叫醒。否則，只有等待投訴了。
早晨7點30分，一位睡眼惺忪的客人來到總臺，投訴說酒店未按他的要求叫醒，使他誤了飛機，其神態沮喪而氣憤。早已在大堂等候的大堂副理見狀立即上前將這位客人請到大堂咖啡廳接受投訴。
原來，該客人是從郊縣先到省城過夜，準備一大早趕往機場，與一家旅行社組織的一個旅游團成員匯合后乘飛機出外旅游。沒想到他在要求叫醒時，以為服務員可以從電話號碼顯示屏上知道自己的房號，就省略未報。
酒店方面立即與這家旅行社聯系商量彌補辦法。該旅行社答應讓這位客人可以加入明天的另一個旅游團，不過今天這位客人在旅游目的地的客房預定金270元要由客人負責。接下來酒店的處理結果是：為客人支付這筆定金，同時免費讓客人在本酒店再住一夜，而且免去客人昨晚的房費。這樣算下來，因為一次叫醒失誤，導致酒店經濟損失共計790元。
18 案例點評：
因為一次叫醒的失誤，酒店竟為此付出790元的代價。是成本?是“投資”?筆者認為這790元既是成本，也是“投資”———花錢買教訓!由本案得出的教訓和應采取的改進措施有二：
一是所有“新手”上崗，都應當有“老員工”或領班帶班一段時間，關注他們工作情況，包括哪怕接一次電話的全部過程。比如與客人對話是否得體完整、是否復述、是否記錄等等。必要時要做好“補位”工作。
二是所有接受客人服務來電的電話機都必須有來電顯示屏，并有記憶功能。這樣既利于提高效率、方便客人，也可防止類似本案事件的發生。
要杜絕類似本案事件的發生，是否應當讓當事人“買單”?讓當事人的上司負連帶責任?對此，暫且不論，但是不論怎樣處理這兩位員工，倘若不接受教訓并采取有效改進措施的話，將來還有可能產生“小堯第二”，甚至可能有人不愿意充當“小堯”。因此，總結教訓，采取相應的改進措施(比如換上有來電顯示的電話機，新手由領班“跟蹤”一段時間)，防患于未然才是根本。酒店各級管理人員應當充分利用自身的工作經驗和教訓，有預見性地去尋找問題，并采取預防性的措施，這才是提高管理水平和服務質量的關鍵。
某公司的毛先生是杭州某三星級飯店的商務客人。他每次到杭州，肯定入住這家三星級飯店，并且每次都會提出一些意見和建議?？梢哉f，毛先生是一位既忠實友好又苛刻挑剔的客人。
某天早晨8：00，再次入住的毛先生打電話到總機，詢問同公司的王總住在幾號房?？倷C李小姐接到電話后，請毛先生“稍等”，然后在電腦上進行查詢。查到王總住在901房間，而且并未要求電話免打擾服務，便對毛先生說“我幫您轉過去”，說完就把電話轉到了901房間。此時901房間的王先生因昨晚旅途勞累還在休息，接到電話就抱怨下屬毛先生不該這樣早吵醒他，并為此很生氣。
二、問題：總機李小姐的做法是否妥當?
三、應該采用的做法及評析：
1、李小姐應該考慮到通話的時間，早上8：00是否會影響客人休息。
2、應迅速分析客人詢問房間號碼的動機。此時毛先生的本意也許并不是要 立即與王總通話，而只想知道王總的房間號碼，便于事后聯絡。在不能確定客人動機的前提下，可以先回答客人的問話，同時征詢客人意見“王總住在901房，
19 請問先生需要我馬上幫您轉過去嗎?”必要時還可委婉地提醒客人，現在時間尚早，如要通話是否1小時之后再打。這樣做既滿足了客人的需求，又讓客人感受到了服務的主動性、超前性、周到性。
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參考文獻
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致謝
四年的讀書生活在這個季節即將劃上一個句號，而于我的人生卻只是一個逗號，我將面對又一次征程的開始。四年的求學生涯在師長、親友的大力支持下，走得辛苦卻也收獲滿囊，在論文即將付梓之際，思緒萬千，心情久久不能平靜。 偉人、名人為我所崇拜，可是我更急切地要把我的敬意和贊美獻給一位平凡的人，我的導師。我不是您最出色的學生，而您卻是我最尊敬的老師。您治學嚴謹，學識淵博，思想深邃，視野雄闊，為我營造了一種良好的精神氛圍。授人以魚不如授人以漁，置身其間，耳濡目染，潛移默化，使我不僅接受了全新的思想觀念，樹立了宏偉的學術目標，領會了基本的思考方式，從論文題目的選定到論文寫作的指導,經由您悉心的點撥,再經思考后的領悟,常常讓我有“山重水復疑無路,柳暗花明又一村”。
感謝我的爸爸媽媽，焉得諼草，言樹之背，養育之恩，無以回報，你們永遠健康快樂是我最大的心愿。在論文即將完成之際，我的心情無法平靜，從開始進入課題到論文的順利完成，有多少可敬的師長、同學、朋友給了我無言的幫助，在這里請接受我誠摯謝意!
同時也感謝學院為我提供良好的做畢業論文的環境。
最后再一次感謝所有在畢業設計中曾經幫助過我的良師益友和同學，以及在設計中被我引用或參考的論著的作者。
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