第一篇：提高鐵路客運服務質量
如何提高鐵路服務質量
一.摘要
隨著鐵路列車提速以及技術裝備水平提高鐵路旅客列車服務質量，也應有所提升鐵路旅客運輸部門提供優質的服務提升旅客的滿意度增強市場競爭力才能使鐵路運輸企業獲得較高的利益和社會效益，本文從鐵路旅客服務存在的問題提高服務質量的對策等方面進行探究，隨著經濟的發展，市場競爭力主要表現在質量競爭的方面對于鐵路旅客運輸部門要結合企業實際特點從思想觀念，管理制度等方面進行改革，找到提高鐵路旅客服務質量的對策。堅持以人為本的服務理念，達到旅客滿意的目標深化鐵路旅客運輸制度改革，為旅客提供優質服務。 二.引言
隨著我國交通運輸的高速發展，公路，航空鐵路等不斷的完善其他運輸方面有了很大的擴展，旅客對于出門的舒適度，服務制度有了很大的要求，現在的社會是快節奏的，這也就說明人們的時間觀念加強，，由于現在運輸條件的發達，人們出門的選擇也不那么的單一，運輸部門的競爭力也加強，廣大人民出遠門現在大多選擇的是鐵路運輸，所以鐵路方面的服務質量顯得也有為的重要，這也就要求乘務員，站務員的素質也要隨著鐵路運輸發展，隨著高鐵的普及，以及各種硬件設備的更新及列車速度的不斷提高使旅客的旅行時間不斷減少中國的鐵路已經處于世界的領先水平但僅僅硬件的升級是不夠的，軟件的水平沒有跟上及客運服務質量并未隨之提高，因此鐵路部門對服務質量的改革迫在眉睫。
近年來鐵路雖然正在往好的方面發展，并以以人為本的理念靠近，不斷加強服務質量，但有些地方還是存在著不許與瑕疵，并沒有完全達到旅客的期望，沒有讓路客完全的滿意。 三.鐵路服務質量概論 1.什么是服務質量
服務質量是指服務者提供的服務能夠滿足旅客，保證旅客在旅行過程中以旅客需求為中心提供良好的環境，讓旅客在旅行的過程中感到舒適，愉悅的服務，服務是能夠滿足規定和潛在需求的特征和特質的總和，是指服務工作能夠滿足被服務者需求的程度是企業為使目標顧客滿意而提供的最低服務水平也是企業保持這一預定服務水平的連貫性程度，簡單的來說就是良好的服務和態度具體表現在如下幾個方面買票便捷，旅行時間短，安全，正點，效率高乘坐環境舒適，服務周到，態度好，票價合理，因此要求鐵路客運供給方防止一切旅客傷亡責任事故。
四.服務質量的內容
車站服務內容有:售賣車票，候車室服務工作，安全檢查工作，問詢處解答旅客的疑問和困惑，旅客乘降，行李寄存，廣播宣傳工作，行包等工作，指引旅客進去車站，等待上車。
列車服務內容有:到站做好到站宣傳，防止旅客下錯站，站門時要規范，旅客上車時認真查驗車票，身份證和查人，列車運行中加強車內巡視和行李架的檢查工作，照顧重點旅客，旅客詢問時要認真回答
站車人員的服務態度:對待旅客提出的問題，疑問要認真，有耐心，細心，對待重點旅客要有足夠的關心
五.服務質量的意義
鐵路作為我國旅客重要的交通工具，有“鐵老大”的稱呼。但是除了鐵路，公路、 航空等交通方式正在高速發展，近年來，隨著旅客運輸市場的不斷發育成熟，各種旅客 運輸方式之間的競爭越來越激烈。 旅客運輸是鐵路運輸的重點， 作為大眾化的交通工具， 鐵路客運在運輸市場上發揮重要作用，鐵路運輸企業必須不斷提升客運服務質量，以高 質量的服務滿足旅客的各種需求，提高旅客滿意度，保持市場競爭力。所以提高旅客服 務質量刻不容緩。鐵路客運承擔著全國三分之一以上的客運周轉量，在國家旅客運輸中處于舉足輕重的地位，對于國計民生發揮著重要作用。隨著社會主義市場經濟的發展，人民生活水平的逐步提高，對鐵路客運不斷提出新的更高的要求。滿足國民經濟發展和人民群眾生活水平提高對鐵路運輸的要求，鐵路客運工作肩負著光榮的歷史使命，并承擔著重要責任，在新世紀發展中，鐵路客運具有更為廣闊的空間，旅客運輸在完成其旅客運送的過程中，服務占據主要地位，哪家企業的服務意識好、服務水平高，其社會需求就大，反之，起社會需求就會受到影響?？績r格競爭是有限的，靠服務競爭是無限的，高質量的服務是保持和提高鐵路市場競爭力的關鍵所在。過去，鐵路部門主要抓安全正點而忽視了服務意識差、服務水準低等不足之處，因而流失了部分客流?，F在隨著市場經濟的發展，鐵路企業正在樹立質量取勝、靠服務創效益的意識，流失的客流已被逐步請了回來，當今的社會到哪都是服務，都是以服務為主，所以服務在當今的社會是不可缺少的。 六.我國鐵路服務質量的形勢
鐵路在我國經濟建設中更是起著非凡作用：一方面是鐵路建設時期，鐵路建設可以帶動鋼鐵，水泥等行業發展，提高就業率;另一方面是鐵路建設完成后，可以改善地區交通狀況，拉動地區經濟發展。路通才能財通，有路物資才可以流通，流通了才會產生價值，這樣才能促進社會的經濟發展。例如偏遠地區有很多的自然資源，如果沒有鐵路就運輸不出來，就不能產生經濟效果，發揮自身的作用。與其他運輸方式相比，鐵路運輸以其鐵路交通以其覆蓋面廣、運輸量大、運費較低、速度較快、能耗較低、污染較小、安全性好等優勢，在解決城市交通問題中占據這舉足輕重的位置。 七.鐵路在社會中的作用
鐵路運輸具有安全正點的巨大優勢，安全系數遠高于公路;鐵路運輸受氣候影響非常小，一年四季可以不分晝夜地進行定期的、有規律的的運轉;鐵路運輸速度越來越快。隨著動車時代的到來，鐵路有著陸地航空的美稱;鐵路運輸量巨大。鐵路一列貨物列車一般能運送5000噸貨物，一列旅客列車能搭乘旅客2千人，遠遠高于航空運輸和陸路運輸。鐵路運輸能源消耗較低。鐵路運輸耗油約是汽車運輸的二十分之一，鐵路的發展迅速，鐵路在我國經濟建設中更是起著非凡作用：一方面是鐵路建設時期，鐵路建設可以帶動鋼鐵，水泥等行業發展，提高就業率;另一方面是鐵路建設完成后，可以改善地區交通狀況，拉動地區經濟發展。路通才能財通，有路物資才可以流通，流通了才會產生價值，這樣才能促進社會的經濟發展。例如偏遠地區有很多的自然資源，如果沒有鐵路就運輸不出來，就不能產生經濟效果，發揮自身的作用。 八.總結
鐵路運輸是一個服務性行業，運輸市場的競爭就是服務質量的競爭就是服務質量的競爭，客運是鐵路運輸業的重要組成部分，鐵路客運服務質量不僅影響客運企業的發展而且直接影響旅客的生活質量，生活情緒鐵路客運服務的目的是最大限度的滿足旅客的旅行需要，與我們的生活息息相關如今鐵路服務質量存在許多問題，致使市場競爭力下降本文從宏觀和微觀方面分析了鐵路旅客服務質量的一些問題，只要找準問題根源然后對癥下藥，相信鐵路的發展會更上一層樓。 參考文獻
【1】張全欣 鐵路客運專線運輸組織與方法研究 北京:交通大學2007 【2】王更男 旅客運輸 北京:中國鐵道出版社
【3】彭進 鐵路旅客運輸服務質量標準 北京:中國鐵道出版社2007 【4】彭進 鐵路客運組織 北京:中國鐵道出版社2007 【5】彭其淵 客運專線運輸組織 北京:科學出版社
第二篇：提高鐵路客運服務質量的體會
中國鐵路走過了艱難世紀的歷程，在俗稱“鐵老大”的觀念影響下，人們似乎覺得只要是在鐵路工作就有了“鐵飯碗”，致使工作處于低谷狀態，客運人員業務素質不高，精神狀態不佳，服務態度不好，售票沒客流，行包沒貨源，服務沒表揚。整個客運工作很被動。尤其是公路與鐵路開展了競爭，客運從各個方面都陷入了“皮軟”狀態。
針對現狀，展開了“客運工作向何處，運輸收入哪里來”的大討論，利用科學管理進行qc攻關，達到提高業務素質，爭取服務標準達到一流水平。 服務質量管理第一步驟：
強化學技練兵，業務知識達標。
把提高職工的業務素質做為提高服務質量的堅實基礎。制定業務學習安排，長期規劃。落實每日一題，進行每班班前提問，每月一小考，每季一大考，并把考試成績納入資金分配。 通過開展業務學習，全客運上上下下形成了“學業務”風，人人背規、學規、用規，根據每班處理無票旅客和遇到的問題，結合規章學習理論和實作，有效的提高了業務素質，使旅客問不倒，難不住，業務學習100%達標。 服務質量管理第二步驟：
改變服務態度，服務水平達標。
服務是客運的重要工作，作為新形勢下提高服務質量，強化市場的重要手段，“旅客至上”要始終貫穿在我們的服務之中，一個微笑服務使旅客能感到來到車站如同到家的感覺，并開展了“假如我是一名旅客”的活動，每人到侯車廳當一名旅客，把自己的感受和需求寫出來，講出來，轉換成旅客的感受，才能體會到旅客的需求，就是我們服務的標準。 并在各崗推出了服務承諾，集中開展了“無瑕疵”活動，提出：
1、全面承諾旅客，接受社會監督;
2、推行“無差錯”售票服務標準;
3、推行“理字當頭”服務理念;
4、推出“特色服務出精品”理念。
5、行包“準時、快捷”送貨。
服務于旅客，就是客運工作?？瓦\就是旅客運輸，這就是一環套一環的環節，只要高標準的服務，才是旅客的滿意。服務才能100%達標。 服務質量管理第三步驟：
圍繞貨主滿意，開展服務設計。
行包是客運車間的一個班組，工作性質復雜，即要面對貨物，又要面對貨主，還要面對站車交接，哪一個環節出了問題都有損于客運的形象。過去是等著旅客到車站辦托運。服務不周到，曾一度造成沒有貨源，行包運輸收入低。行李員情緒也低落。自開展行包qc攻關活動，大大調動了全體行包人員的積極性，大規模的走出行李房到社會找市場，到市場找貨源，而且尋找貨源的同志都是利用休班時間，冬季是寒風刺骨，夏季是烈日炎炎，不辭辛苦，沒有怨言，只有共同目標：多找貨源，多收入，為鐵路創市場做貢獻。
只要是您的一個電話，就能知道您的貨物情況，您的一個要求，就能把您的貨物送到家，或送到站，這就是“上門托運，送貨到家”的快捷方便的接取送達貨物車。開拓思路，迎接挑戰，涌闖市場，徹底改變“被動服務貨主為主動服務貨主”的觀念。針對貨主想問題，努力創新突破口。這就是行 包組的嶄新形象。 服務質量第四步驟：
塑窗口形象，微笑服務“您好”當頭。
售票組是客運車間班組，是客運主要窗口，一個“微笑”，一句“您好”，都能體現出車間的形象。售票直接與旅客接觸的工具是語言和面部表情。
由于以前售票員“鐵”勁大，旅客購票時，面目表情麻木，語言生硬，有旅客來車站買票就買，沒有旅客就閑座，加之公路與鐵路的競爭，一時期售票廳冷冷清清?？土鞫冀o公路競爭而去。
改革必須改革，這是形勢的緊迫，生存的競爭，通過組織qc攻關、apcd的循環圖，進行原因分析——制定對策——實施方案。售票組開始有管理、有計劃的進行客流調查——列車分流——票額計劃的分配。
售票組的同志利用休班時間到各大廠礦、學校、部隊進行走訪，了解客流情況，尤其是節假日更是提前宣傳鐵路乘車優惠政策和增加零客情況。先后實行電話訂票和送票上門。
售票組的同志實行競爭上崗內部調整改革，售票員必須業務精通，為旅客當好購票向導，還要提倡微笑服務，語言文雅大方，音量適宜，“您好”當頭，幾項相加列入考核，成為競爭上崗條件和獎金分配掛鉤，此項舉措大大增加售票員的責任感，也贏得了客流。 客運車間通過科學管理，全面提升服務質量，落實文明用語，杜絕服務忌語，做到將心比心，換位思考，覆行承諾。
一、圍繞旅客滿意，提升服務質量，在市場經濟不斷發展，旅客需求日益提高的今天，如果沒有嶄新的服務形象和高標準的服務質量，就難以贏得旅客的青睞。因此，客運部門將以滿足旅客需求作為一切工作的出發點和落腳點。
二、滿足旅客基本需求為出發點：在服務工作中旅客最關注的是與其旅客需求最密切的服務項目的質量，如買票是否方便，托運行李是否隨到隨托，列車是否正點。
客運工作實現旅客侯車滿意，訂票、購票滿意，托運行李滿意，那就是承諾落實了，旅客滿意了，客運工作達到服務標準了。
三、創品牌、爭一流。 “誠心待客、熱情服務”，在工作中不斷挖掘旅客多方面的需求，不斷創新自己的服務，增強服務特色，確立“一切為了滿意旅客的需求”的服務意識，吸引旅客以“真誠、優質、創新”感動旅客，使旅客真切感受到“人民鐵路為人民”的鐵路品牌服務。
新的世紀，一流的設備，一流的服務，一流的形象，緊扣鐵路改革的步伐，這就是時代的要求，生存的價值，鐵路是國民經濟的大動脈，客運也是大動脈的重要部份，**站客運車間也將追趕著潮頭，創新著自己的品牌，一流的服務，向國際服務標準化進軍。
以上是我站客運車間在質量管理中一點淺薄的體會和探討。如有不成熟或不妥之處，敬請指正。并希望各站段敬請將更豐富的工作經驗傳授我們，則盛榮之。
第三篇：提高鐵路客運服務質量的途徑
摘 要:
從旅客旅行需求出發，分析了鐵路客運服務質量內涵，提出了當前提高鐵路客運服務質量的主要途徑。
關鍵詞:服務質量客運市場
隨著市場經濟的發展和完替，運輸大市場的竟爭格局正在逐漸形成。在運輸市場不斷發展，客運量不斷增長的情況下.市場占有份額的升降，實質上是各種運輸方式間發展機遇的轉移，對此，鐵路首先要確定一種符合市場規律的客運營銷策略。而營銷策略是建立在研究市場需求和旅客需求的基礎上的，只有為社會和旅客提供更加適應市場發展及需求的運輸服務產品，才能在市場中占有一席之地。今天，市場競爭，就是產品質t競爭，客運竟爭歸根結底就是客運服務質量上的競爭。全面提高客運服務質t是保持鐵路持續發展的生命力，應作為鐵路旅客運輸的首要目標，離開這一目標去追求其它目標的優化，很難獲得良好的商業運營效果，更有可能使鐵路客運在運輸市場上失去應有的競爭力和吸引力。因此，提高鐵路客運服務質盤是鐵路開展客運營銷關鍵。下面筆者就對鐵路客運服務質量內涵及提高途徑分別進行分析和討論。
1.鐵路客運服務質量內涵
從旅客旅行需求出發，鐵路客運服務質t內涵，應指旅客最為關注的安全性、便捷性、快速性、準時性、舒適性、經濟性六個方面的內容。
1.1安全性
安全是影響旅客選擇交通工具的重要墓本條件.旅客旅行，最根本的需要是安全。旅客在選擇交通工具時，都會首先根據以往的旅行經驗以及來自交通安全方面的信息，作為判斷可選文通工具的一個荃本條件。保證旅客旅行安全，提高旅客乘車安全率，是鐵路客運企業的基本資任，始終都應列入鐵路客運工作日常目標，常抓不懈。
1.2便捷性
鐵路旅客旅行便捷性，是指旅客旅行過程各環節上的便捷性，主要包括開行間隔(頻率)及到發時間、售票、行包托運及提取等方面的便利程度。
(1)列車開行間隔(頻率)及到發時間
在牽引類型、編組條件及線路狀況不變的情況下，增加列車開行頻率，為旅客出行時間上增加了選擇的機會，不僅方便了旅客，而且編短了旅客在站平均候車時間。列車開行頻率及到發時間要求的便利程度只是對同通道上其它交通工具相對而言的.列車開行頻率及到發時間是否有吸引旅客的竟爭力.則需要對比民航和高速公路的發車頻率及到發時間才能確定。
(2)售票服務
售票服務是鐵路客運組織的第一道工序.是鐵路客運產品整體概念的內涵，包括售票方式、售票業務種類、售票點分布等內容.售票服務方便程度
是當前影響旅客旅行選擇交通工具的重要因素，決定著能否吸引客流和提高市場占有率。
(3)旅行文化服務
旅行文化服務包括旅客旅行過程中的餐飲服務、站車廣播、通訊聯絡等內容。
(4)行包托運及提取服務
行包托運及提取服務包括行包托運及提取手續時間長短，是否開辦 “門到門”運輸業務等。
1.3快速性
速度是交通運輸技術進步的標志.隨著人們的經濟生活水平提高，人們的時間觀念將發生變化.時間就是金錢。每名旅客旅行，都有一個共性心理需求即迅速到達目的地，快速已成為人們選擇交通工具的重要條件。提高列車速度，不僅可以節省旅客旅行時間，而且能提高鐵路運物能力。
1.4舒適性
旅客旅行舒適度主要指旅客列車人均座臥面積、旅行時間、站車旅行環境、客車運行平穩度和客運職工服務等對旅客的影響程度。
(1)旅客列車人均座臥面積
所謂旅行舒適度好壞，應保證旅客旅行上車有座位。如上車 “一人一座”的最起碼要求也不能滿足，那么，也就沒有舒適而言。在客車定員不變情況下，隨著旅客列車人均占有面積增大，旅客旅行舒適度也相應增大。要滿足旅客在車廂內較為寬松的活動空間的要求，就意味著對客車車輛設計提出新要求。
(2)旅行時間
當旅行時間超過一定的限度時，旅客就會產生身心疲憊和厭煩之感，而且隨著時間的延長，難受程度逐漸加重。即使車內設備比較先進和舒適，舒適度也會不斷降低。人們在交通工具上的休息，只是一種弛強性的休息，并不能完全消除旅行的疲勞感。
旅客旅行受旅行環境、車輛振動、噪音等因素影響，同時旅行時間也是旅客心理時間，即旅客一旦進入旅行角色，旅行時間長，旅客將在心理上產生諸如厭煩、心理疲倦等不良反映，造成旅客旅行機體疲勞和心理疲勞。旅客旅行與其它工種相比較，同樣可以引入勞動強度概念，根據人機工程學有關研究成果，旅客旅行也是一種較輕的勞動，即旅客旅行勞動強度RMR-<2.因此一般說來.當旅客旅行時間超過6小時后便會有疲勞感。
旅客隨著旅行時間延長，旅行疲勞度不斷增加，對旅行舒適度要求會越來越高.因此，縮短旅客旅行時間，提高旅客旅行舒適度，是改善鐵路客運服務質 量的主要內容。
(3)站車旅行環境
站車旅行環境是影響旅行舒適度的重要因素，它包括旅行微氣候、照明、色彩、噪音、空氣成分等環境條件。這些環境條件不同，旅客旅行舒適度也
不同。
(4)客車運行平穩度
客車運行平穩度是指客車運行振動及通過曲線時，對旅客舒適程度的影響，用以衡量客車運行質量，也稱客車乘坐舒適度。
(5)客運職工服務質量
客運職工服務質量直接影響到旅客旅行舒適程度，主要體現在誠心待客、優質服務、熱情服務上。它主要取決于客運職工服務水平和客運管理制度的完善。
15準時性
隨著經濟發展，人們出行對時間性要求很強，列車正點運行是保證鐵路客運企業信譽的重要因素;列車速度再快，如不能正點運行，同樣起不到應有的效果。
1石 經濟性
所謂經濟性是指客票價格及服務費用要經濟合理，客運產品要投入交通市場，都是通過市場價格來實現的?？瓦\運價水平與人們經濟生活水平直接有關，票價制定是否合理、是否具有竟爭力對客流影響是顯而易見的。
2.當前提高鐵路客運服務質量途徑
2.1以旅客旅行需求為中心。開行多種形式的品牌列車。提高旅客列車的舒適度。開行品牌列車，提高鐵路客運市場競爭力是鐵路目前提高客運服務質量的切入點。品牌列車多樣化是以滿足不同旅行目的和職業的旅客而設計的。如夕發朝至列車、假日旅游列車、快速列車等.對于品牌列車，應全程對號，不允許超員，保證旅客旅行基本舒適度。
2.2加快旅客列車提速，建設快速客運通道，發展高速鐵路，提高列車運行正點率是鐵路提高客運服務質量的主要途徑。鐵路客運營銷的戰略目標應是:牢固占領500-1500KM的中長途客運市場。進一步開發吸引1500KM
以上的長途客運市場，大力爭取客流旺盛、500KM 以下的短途客運市場。為實現該戰略目標，就應從縮短旅客旅行時間、提高旅客旅行舒適度出發，把中長途旅客列車旅行時間控制在6小時左右，可在旅客開始產生疲勞感時便結束旅行。這就意味著要控制中長途旅客列車旅行時間在6小時左右能夠到達目的地，就應提高列車運行速度即發展高速鐵路和建設快速客運通道。尤其對公鐵竟爭傲烈的短途通道，鐵路更應注盆改普短途列車的旅行條件，縮短旅行時間，增加開行頻率，以增強短途客運市場竟爭力。
2.3優化售票手段，開展多種形式的也票業務，實施告票代理制，有利于鐵路客運服務質f的提高。售票服務質I是鐵路客運服務質f的重要內容.加
快建設全路計算機聯網售票，實施售票代理制，增加銷售網點，開展異地售票、流動售票、自動售票、網上訂票、擴大電話訂票等方式，既可減少旅客購票行程.方便旅客購票，又可避免購票旅客在車站的高度集中。減輕車站壓力，有利于保持車站的良好秩序。
2.4提高旅客列車乘坐舒適度，改善旅行環境，是提高鐵路客運服務質A的物質基礎。提高旅客列車乘坐舒適度，一方面要對既有的客車進行改造，增加車廂活動空間，車廂座席、臥鋪、臥具、衛生設施及車廂微氣候環境等盡可能向世界水平靠攏:另一方面要引進和開發設計新型車輛，車廂設施達到國際先進水平。改善旅行環境，就要求有良好的衛生環境，站車千凈整潔。有良好的文化環境等。
2.5實施站車服務作業標準化和服務語言、動作規范化.提高鐵路客運職工服務質量，塑造客運企業形象，以增強客運市場吸引力?？瓦\服務水平不僅取決于客運職工紊質 包〔括教育程度、業務能力)，而且取決于客運職工精神面貌。因此，在客運服務中，應講究儀表和語言藝術，講究儀表，一方面。對列車員、客運員等站車服務人員的身材、身長、容貌自然情況有相應的要求，堅持一定儀表上崗標準;另一方面，客運職工衣著整潔、大方、自然。為了提高服務質量，客運職工必須學會服務語言藝術，做到語言禮貌、表達恰當、語調柔和.根據旅客旅行心理需求，提供崗位優質服務，使旅客對旅行產生親切感、溫馨感、舒適感。
2.6建立靈活的客運價格機制，有利于鐵路客運服務質量的提高。鐵路客運票價制定是否合理，相對于其他運輸方式相比是否具有竟爭力，要杜絕各種價外亂收費，實行季節性浮動運價。
參考文獻
.當前鐵路旅客旅行舒適度影響因素探析.中國鐵路，1998(8).
.高速鐵路客運服務質t指標體系及相關問題的研究，“九五”國家科技攻關項目總體報告，19970
第四篇：提高鐵路客運服務質量的體會與經
驗總結
提高鐵路客運服務質量的體會與經驗總結2007-02-06 09:58:26
提高鐵路客運服務質量的體會與經驗交流
(創客運服務形象 達服務一流水平探索)
楊 玲 蓮
摘 要：分析了××車務段××站客運服務質量不高，未達到服務一流水平，提高如何實行微笑服務，創最佳服務窗口。
關鍵詞：提高業務素質，推出服務承諾，進行崗位練兵。
引 言
××車務段××站客運車間是堯都區
的窗口，是共有118人的以女同志為主的娘子軍單位。
客運就是旅客運輸，為旅客服務，旅客是“上帝”，只有把“上帝”“家”，才有旅客運輸收入。
中國鐵路走過了艱難世紀的歷程，在俗稱“鐵老大”的觀念影響下，人們似乎覺得只要是在鐵路工作就有了“鐵飯碗”，致使工作處于低谷狀態，客運人員業務素質不高，精神狀態不佳，服務態度不好，售票沒客流，行包沒貨源，服務沒表揚。整個客運工作很被動。尤其是公路與鐵路開展了競爭，客運從各個方面都陷入了“皮軟”狀態。
針對現狀，展開了“客運工作向何處，運輸收入哪里來”的大討論，利用科學管理進行qc攻關，達到提高業務素質，爭取服務標準達到一流水平。
服務質量管理第一步驟：
強化學技練兵，業務知識達標。
把提高職工的業務素質做為提高服務質量的堅實基礎。制定業務學習安
排，長期規劃。落實每日一題，進行每班班前提問，每月一小考，每季一大考，并把考試成績納入資金分配。
通過開展業務學習，全客運上上下下形成了“學業務”風，人人背規、學規、用規，根據每班處理無票旅客和遇到的問題，結合規章學習理論和實作，有效的提高了業務素質，使旅客問不倒，難不住，業務學習100%達標。
服務質量管理第二步驟：
改變服務態度，服務水平達標。
服務是客運的重要工作，作為新形勢下提高服務質量，強化市場的重要手段，“旅客至上”要始終貫穿在我們的服務之中，一個微笑服務使旅客能感到來到車站如同到家的感覺，并開展了“假如我是一名旅客”的活動，每人到侯車廳當一名旅客，把自己的感受和需求寫出來，講出來，轉換成旅客的感受，才能體會到旅客的需求，就是我們服務的標準。
并在各崗推出了服務承諾，集中開展了“無瑕疵”活動，提出：
1、全面承諾旅客，接受社會監督;
2、推行“無差錯”售票服務標準;
3、推行“理字當頭”服務理念;
4、推出“特色服務出精品”理念。
5、行包“準時、快捷”送貨。
服務于旅客，就是客運工作?？瓦\就是旅客運輸，這就是一環套一環的環節，只要高標準的服務，才是旅客的滿意。服務才能100%達標。
服務質量管理第三步驟：
圍繞貨主滿意，開展服務設計。
行包是客運車間的一個班組，工作性質復雜，即要面對貨物，又要面對貨主，還要面對站車交接，哪一個環節出了問題都有損于客運的形象。過去是等著旅客到車站辦托運。服務不周到，曾一度造成沒有貨源，行包運輸收入低。行李員情緒也低落。自開展行包qc攻關活動，大大調動了全體行包人員的積極性，大規模的走出行李房到社會找市場，到市場找貨源，而且尋找貨源的同志都是利用休班時間，冬季是寒風刺骨，夏
季是烈日炎炎，不辭辛苦，沒有怨言，只有共同目標：多找貨源，多收入，為鐵路創市場做貢獻。
只要是您的一個電話，就能知道您的貨物情況，您的一個要求，就能把您的貨物送到家，或送到站，這就是“上門托運，送貨到家”的快捷方便的接取送達貨物車。開拓思路，迎接挑戰，涌闖市場，徹底改變“被動服務貨主為主動服務貨主”的觀念。針對貨主想問題，努力創新突破口。這就是行 包組的嶄新形象。
服務質量第四步驟：
塑窗口形象，微笑服務“您好”當頭。
售票組是客運車間班組，是客運主要窗口，一個“微笑”，一句“您好”，都能體現出車間的形象。售票直接與旅客接觸的工具是語言和面部表情。
由于以前售票員“鐵”勁大，旅客購票時，面目表情麻木，語言生硬，有旅客來車站買票就買，沒有旅客就閑座，加之公路與鐵路的競爭，一時期售票廳
冷冷清清?？土鞫冀o公路競爭而去。
改革必須改革，這是形勢的緊迫，生存的競爭，通過組織qc攻關、apcd的循環圖，進行原因分析——制定對策——實施方案。售票組開始有管理、有計劃的進行客流調查——列車分流——票額計劃的分配。
售票組的同志利用休班時間到各大廠礦、學校、部隊進行走訪，了解客流情況，尤其是節假日更是提前宣傳鐵路乘車優惠政策和增加零客情況。先后實行電話訂票和送票上門。
售票組的同志實行競爭上崗內部調整改革，售票員必須業務精通，為旅客當好購票向導，還要提倡微笑服務，語言文雅大方，音量適宜，“您好”當頭，幾項相加列入考核，成為競爭上崗條件和獎金分配掛鉤，此項舉措大大增加售票員的責任感，也贏得了客流。
客運車間通過科學管理，全面提升服務質量，落實文明用語，杜絕服務忌語，做到將心比心，換位思考，覆行承
諾。
一、圍繞旅客滿意，提升服務質量，在市場經濟不斷發展，旅客需求日益提高的今天，如果沒有嶄新的服務形象和高標準的服務質量，就難以贏得旅客的青睞。因此，客運部門將以滿足旅客需求作為一切工作的出發點和落腳點。
二、滿足旅客基本需求為出發點：在服務工作中旅客最關注的是與其旅客需求最密切的服務項目的質量，如買票是否方便，托運行李是否隨到隨托，列車是否正點。
客運工作實現旅客侯車滿意，訂票、購票滿意，托運行李滿意，那就是承諾落實了，旅客滿意了，客運工作達到服務標準了。
三、創品牌、爭一流。
“誠心待客、熱情服務”，在工作中不斷挖掘旅客多方面的需求，不斷創新自己的服務，增強服務特色，確立“一切為了滿意旅客的需求”的服務意識，吸引旅客以“真誠、優質、創新”感動旅客，
使旅客真切感受到“人民鐵路為人民”的鐵路品牌服務。
新的世紀，一流的設備，一流的服務，一流的形象，緊扣鐵路改革的步伐，這就是時代的要求，生存的價值，鐵路是國民經濟的大動脈，客運也是大動脈的重要部份，××站客運車間也將追趕著潮頭，創新著自己的品牌，一流的服務，向國際服務標準化進軍。
以上是我站客運車間在質量管理中一點淺薄的體會和探討。如有不成熟或不妥之處，敬請指正。并希望各站段敬請將更豐富的工作經驗傳授我們，則盛榮之幸。
第五篇：畢業論文-提高鐵路客運服務質量的途徑
北京交通大學遠程與繼續教育學院
調研報告
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提高鐵路客運服務質量的途徑 ..............................................................................................3 摘要 ....................................................................................................................................3
一、鐵路客運服務的發展形勢 ..............................................................................................3
(一)鐵路客運產品的質量特征分析 ............................................................................3
(二)鐵路客運服務的發展目標 ...................................................................................3
二、鐵路客運服務質量存在的困難和問題 ............................................................................4 (一)客運基礎設施設備存在缺陷.....................................................................................4 1.運能不足, 供需矛盾比較突出 ...........................................................................4 2. 客運設施設備存在缺陷 ......................................................................................4 (二)客運服務質量難以準確評價和有效控制 ...................................................................5 1.客運服務質量難以準確評價.................................................................................5 2.客運服務質量難以有效控制.................................................................................5 (三)客運服務管理存在差距............................................................................................5 1.服務意識不強......................................................................................................5 2.服務質量不高......................................................................................................6 3.客運服務方式落后...............................................................................................6 4.客運服務組織方式滯后........................................................................................6
三、提高鐵路運輸企業客運服務質量的措施 .........................................................................4 (一)提高客運服務基礎設施水平，確保設備質量 ............................................................6 (二)樹立創新服務理念...................................................................................................7
1、樹立 “顧客至上” 的理念 ..................................................................................7
2、樹立 “顧客價值最大化” 的理念 .......................................................................7
3、重視服務營銷 ...................................................................................................8 (三)構建特色服務體系...................................................................................................8 1.服務方式要多元化...............................................................................................8 2.服務內容要溫馨化...............................................................................................8 3.服務過程親情化 ..................................................................................................8 4.應急服務人性化 ..................................................................................................9
5、服務對象差異化................................................................................................9 (四)加快鐵路運輸企業服務文化建設..............................................................................9 參考文獻 ........................................................................................................................... 10
提高鐵路客運服務質量的途徑
摘要
針對鐵路運輸企業客運服務系統存在的問題，為著力解決大多數旅客關注的熱點、難 點、疑點問題，更好地服務于社會經濟發展、服務于社會經濟發展、服務于人民群眾，提 出加大基礎設施建設、提高服務理念、完善服務標準、加強人員培訓等提升鐵路運輸企業 客運服務質量的措施。 關鍵詞：鐵路運輸;客運;服務質量
一、鐵路客運服務的發展形勢
旅客運輸是鐵路運輸的重點, 作為大眾化的交通工具, 鐵路客運在運輸市場上發揮 重要作用鐵路運輸企業必須不斷提升客運服務質量, 以高質量的服務滿足旅客的各種需 求, 提高旅客滿意度, 保持市場競爭力。
(一)鐵路客運產品的質量特征分析
鐵路客運產品的質量特征分析是提高鐵路客運服務質量的首要問題, 就是要對鐵路 客運產品的質量特征有準確的把握和認識。 產品是一個整體性概念, 必須滿足顧客的各 種需要, 而產品質量的高低則取決于產品的使用價值, 即產品對顧客需要的滿足程度,顧 客需要的滿足程度越高, 產品的質量也就越好, 產品的競爭力就越強。鐵路客運所提供的 是旅客的位移, 但這不是完整的鐵路客運產品概念, 僅僅是指核心產品層面。對于旅客而 言, 一個完整的鐵路客運產品一般包括三個層次: 核心產品、 形式產品、 附加產品或擴 大產品。 形式產品和附加產品既是鐵路客運產品的組成部分, 也是完成核心產品即旅客 位移的必要條件。因此, 鐵路客運產品的質量由這三個層面的產品質量決定, 至少包括六 個方面: 安全、 準確、迅速、 經濟、 便捷、 舒適。這六個方面總體上能夠反映鐵路客 運產品整體質量特性。
(二)鐵路客運服務的發展目標
隨著人民生活水平和消費能力的持續提高, 未來旅客的出行結構必將會發生明顯變 化, 消費性旅行需求的增長速度將會加
快, 旅客的多元化和個性化需求將會逐漸增加, 旅客對鐵路客運的方便、 快捷、 舒適、 安全等要求也會明顯增強。同時, 交通運輸業 的快速發展也會為旅客出行提供更多更好的選擇, 交通運輸的瓶頸現象將會逐步緩解, 某些地區間或線路上的客運市場會由賣方市場轉變為買方市場。因此, 鐵路運輸企業要以 追求 “顧客滿意” 和 “顧客價值最大化” 為目標, 從反映鐵路客運產品的六個質量特 征方面準確把握自身的差距和不足。
二、鐵路客運服務質量存在的困難和問題
鐵路運輸企業多年來堅持“人民鐵路為人民”的服務宗旨，體現了“以人為本”的服 務理念，經過全路干部職工的努力，一些貼近民生的服務形式得到創新和升華。但是，鐵路客運服務體系仍然滯后于旅客日益增長的需求。
(一)客運基礎設施設備存在缺陷
1.運能不足, 供需矛盾比較突出
運輸產品同有形產品的一個明顯區別,在于運輸產品的生產和消費同時完成,而有形產品是可以分離的。 有形產品可以儲備, 運輸產品不能, 運輸業所能儲備的只有運輸能力。 由于我國鐵路整體發展水平的滯后, 運輸能力不足。 同時,我國經濟所處的發展階段和長期快速的發展速度, 對鐵路運輸產品的需求不斷增加。因此, 鐵路運輸的供需矛盾非常突出。具體表現在三個方面。一是客貨爭能, 我國鐵路的發展是客貨并重、客貨混跑, 客運與貨運爭能的矛盾長期存在。二是施工與運營的矛盾, 自1997 年開始, 我國鐵路實施了六次大面積提速, 大提速雖然能夠提高運力和運輸效率, 但是也帶來一些矛盾, 特別是施工對鐵路運營主要是運輸安全帶來不利影響。三是不均衡運輸。旅客客流的突出特點是時間和空間上的不均衡?？傊? 鐵路客運的不均衡性特征和相對短缺的運輸能力加大了鐵路運輸的供需矛盾，對鐵路客運服務工作產生負面影響。 2. 客運設施設備存在缺陷
客運基礎設施設備存在的缺陷是影響鐵路客運服務質量的重要因素。以客運車站為例。部分車站遠離城區, 旅客乘車不方便; 部分車站沒有與其他交通運輸設施建立良好銜接, 不利于旅客與其他運輸工具的換乘; 客站設計不合理、 功能不健全, 如低站臺不利于旅客上車, 天橋地道和進出站通道狹窄不利于旅客快速疏
散, 候車室座位少且缺乏功能分類等等。 而由于鐵路基礎設施的建設需要比較長的周期, 若其功能存在缺陷,進行改造的困難非常大, 并且也很難通過客運服務工作進行彌補, 為客運組織帶來不利影響。
(二)客運服務質量難以準確評價和有效控制
1.客運服務質量難以準確評價
對客運服務質量進行準確評價和測定是做好鐵路客運服務工作的重要環節。雖然建立了相應的旅客運輸指標來反映旅客運輸工作質量, 如在體現鐵路客運產品質量特征的安全、準確、迅速、經濟、便捷、舒適等六個方面都有一定的數量指標進行測定。但是, 由于鐵路運輸服務產品不同于有形產品, 客運服務產品質量的評價取決于旅客的感知。 由于旅客對于運輸質量的感知是通過技術質量和職能質量兩方面進行, 技術質量可 以通過一定的指標進行測定和評價, 但是職能質量則難以被旅客進行定量化的評價, 它 更多地取決于旅客的主觀感受。并且, 由于每個旅客的認知水平、旅行預期等因素存在 差異, 對于所接受到的鐵路客運服務, 不同旅客的感受是有差別的。所以, 準確地衡量運 輸服務的質量是比較困難的。
2.客運服務質量難以有效控制
對旅客列車的運行組織, 在安全、準確、可靠、便利、速度等各個方面的要求都 要比貨物列車更加嚴格。 鐵路運輸是大聯動機, 直接或間接參與旅客運輸的部門、人員、環節非常多, 任何一個部門都不能獨立完成一個完整的旅客運輸過程。而且, 旅客運輸是 在一個開放的空間環境下進行。因此, 決定或影響客運服務質量的因素包括多方面, 既有 人為因素和管理水平的影響, 又有各種環境因素的影響。
(三)客運服務管理存在差距
1.服務意識不強
由于鐵路客運服務工作是鐵路客運服務人員與旅客面對面進行, 那么, 客運服務人 員的語言、行為、態度等外在表現就決定了旅客對服務質量的評價。服務質量的高低取 決于服務人員的服務意識。長期以來, 受主客觀因素的制約, 鐵路客運服務人員的思想觀 念落后, 服務意識較低。思想上仍停留在生產觀念階段,
以自我為中心, 不注重滿足旅客 的各種需要, 不注重提高服務質量, 觀念上是 “管理” 旅客而不是服務旅客。
2.服務質量不高
從總體上看, 鐵路客運服務質量在不斷提升, 但是與其他運輸方式和旅客需求相比, 在各個具體的質量指標上還存在或多或少的問題, 一些長期存在的問題還沒有從根本上 改變。如安全基礎不容樂觀, 還存在諸多隱患; 售票點太少、售票信息不通暢、旅客購 票不夠方便, 在運輸旺季, 買票難的狀況存在; 部分車站周邊環境不好, 衛生和治安狀況差; 客運服務人員的服務不標準、 不規范, 服務措施不夠細致, 距離文明服務還有差距; 客運服務的環節太多、手續繁瑣。 3.客運服務方式落后
目前許多列車服務方式還是停留在送水、掃地、擦桌子等基本服務方面;列車餐車品種單一;列車廣播缺乏個性化、特色化、多樣化服務。
4.客運服務組織方式滯后
隨著人們生活水平的提高，旅客對鐵路客運服務的要求相應提高，而鐵路運輸企業沒能針對不同車次、車型制定相應的服務承諾、服務標準。滿足旅客的服務需求。對于因施工或調圖變點，以及受自然災害影響，造成列車運行晚點沒有確切的預告，以致引起旅客 不滿和投訴。在客流高峰時，還存在一票難求和乘車難的局面。
5.營銷管理不足
目前, 鐵路運輸企業市場營銷工作在整體工作中相對滯后, 缺乏有效的營銷管理, 制約了鐵路客運服務工作。突出表現在: 各級管理者和職工對營銷工作重視不夠; 總體上 缺乏現代市場營銷觀念; 缺乏強有力的營銷管理機構和高素質的營銷管理人才從事鐵路 客運營銷的研究與實踐;對消費者的消費行為和心理的研究不夠; 缺乏營銷戰略。
三、提高鐵路運輸企業客運服務質量的措施
(一)提高客運服務基礎設施水平，確保設備質量
提高鐵路運輸企業服務質量是一個系統工程，鐵路運輸企業
各單位必須遵循服務價值理念。鐵路運輸客運作為窗口單位，服務質量的好壞，對企業在運輸市場上的競爭力影響重大。因此，必須加大服務設備等基礎設施建設的資金投入，特別是對普通旅客列車從技術、裝備、資金、人員上給予重點投入?？瓦\設施設備是鐵路旅客運輸的基礎, 直接影響 客運服務質量。第一, 強化設備質量管理, 加強設備的日常檢查和維護, 及時發現設備 隱患, 降低設備故障, 保證設施設備的完好狀態。要特別重視車站、機車車輛、通信信號、運輸調度指揮系統等關鍵設施設備的質量管理。第二, 完善客運設施設備的功能。通過加大對客運設施設備的投入, 彌補現有設備存在的功能缺陷, 如車輛的供水和空調 設施、旅客車票發售和查詢系統、車站的進出站通道、車站旅客引導顯示系統等。第三, 新建的設施設備, 在設計環節就要充分考慮滿足旅客的安全、便捷、舒適等質量要求, 在功能上保證先進合理, 如鐵路與其他運輸方式建立更好的銜接, 使旅客乘坐更加便捷。
(二)樹立創新服務理念
1、樹立 “顧客至上” 的理念
針對一些陳舊落后的服務觀念，鐵路運輸企業要確立“以全新的服務文化提升企業競 爭力”的新理念，擴大宣傳市場競爭面臨的嚴峻形勢，引導員工澄清模糊認識，提高服務 意識。強調鐵路客運的服務職能和服務質量的重要性。 要使各級管理者和職工特別是客 運服務人員正確認識目前鐵路所面臨的壓力和自身的不足, 改變不正確的思想觀念, 將 旅客作為客運服務工作的核心。
2、樹立 “顧客價值最大化” 的理念
菲利普·科特勒認為, 顧客對產品的購買取決于顧客讓渡價值, 顧客讓渡價值是總顧 客價值( 包括產品價值、服務價值、人員價值、形象價值) 與總顧客成本 ( 包括貨幣價 格、時間成本、精力成本、體力成本) 之差。由于交通運輸的時間效用和空間效用非常明顯, 廣大旅客對鐵路客運需求已不再僅僅是數量上的核心需求的滿足, 對于提高旅行安全、改善旅行環境、 縮短旅行時間等質量方面的需求明顯增強。因此, 服務旅客的著眼點在于不斷提高總顧客價值和降低總顧客成本, 實現 “顧客價值最大化” , 這既可以作為客運服務的目標,也是衡量客運服務工作質量的尺度。
3、重視服務營銷
隨著運輸市場格局的變化,鐵路的壟斷地位和優勢受到挑戰, 鐵路運輸服務營銷的重 要性日益突出。因此, 要將鐵路客運服務營銷放在戰略的高度, 樹立現代市場營銷觀念, 建立健全營銷機構, 大力發展營銷隊伍, 積極拓寬營銷渠道, 努力創新客運產品,在更好 地滿足旅客 “行” 的核心需求的基礎上, 不斷滿足旅客的食、住、文化生活等輔助需求 和延伸需求, 通過多層次、多功能、 高水平的服務, 為旅客提供附加值更高的客運產品。
(三)構建特色服務體系
鐵路運輸企業作為服務性行業，擁有其他交通工具無法媲美的優勢，構建獨具企業特 色的服務體系更能凸顯鐵路“以人為本”的服務理念，為旅客創建一個優質服務、優美環 境、優良秩序的乘車環境。
1.服務方式要多元化
要針對不同旅客群體的不同需求，推出因人而異、因線而異、因地而異、因時而異的 服務流程，根據服務對象，提供貼心周到的服務項目，如溫馨提示法、無干擾服務法、立即應對法、道歉先導法、心理溝通法、補救服務法等，在軟臥硬臥車廂配備溫馨提示卡、 列車服務指南、介紹列車的各項服務設施、沿途的名勝古跡、風土人情、風味美食、氣候 特點等，為旅客在旅行中提供多元化服務。
2.服務內容要溫馨化
以打造“平安祥和”之旅為主線，為旅客營造溫馨氛圍。在車廂配置醫藥箱、流動娛 樂用具、便民服務袋、針線包、擦鞋用具、免費借閱圖書、配置超員凳，開辦廣播點歌、短信回音，代辦生日餐、贈送天氣預報卡、重點旅客愛心牌等服務。餐車可根據不同旅客 的餐飲習慣和口味偏好，推出各式色、香、味俱全的食品供旅客挑選，并做好餐前茶、餐 后巾系列服務，如清真餐、功夫茶具等，逐漸形成一車一特色、一線一品牌、一站一風景” 的特色服務內涵。
3.服務過程親情化
要不斷規范乘務員的服務程序，在服務過程中做到旅客上車有歡迎聲、服務中有問候 聲、下車有歡送聲，并堅持乘務員始發
作業的自我介紹和送茶、送水作業程序。同時重點旅客的重點服務，為他們提供無微不至的親情化服務。
4.應急服務人性化
要把解決旅客乘車中的一系列實際困難作為企業的服務導向“急旅客之所急，想旅客 之所想” 。如針對一部分年輕母親在列車車廂中為嬰兒哺乳的尷尬，可設置母嬰哺乳房服 務項目;針對少數旅客突發急病，建立“小護士”服務項目，為患病旅客解決一時之需等。
5、服務對象差異化
根據服務對象的不同、區段的不同、時空的不同，推出應需和差異化服務。如南方鐵 路局可針對南下外來務工人員盲目尋工的苦惱，可在列車長辦公席設置“珠三角用工信息 查詢點” ，為外來工提供信息查詢服務;為外出旅游的旅客收集沿線各大旅游景點的相關 信息，為他們當好小導游;針對外籍旅客遇到的語言障礙，可推出“小翻譯” 和“交通小助手”服務項目，為外籍旅客的出行提供最大方便;針對殘疾人士乘車困難提供無障礙 的綠色通道，為他們提供更貼心的細致服務等。
(四)加快鐵路運輸企業服務文化建設
鐵路運輸企業服務文化是一種生產方式和管理技術創新，是鐵路服務管理的一種升華 和戰略理念，更是當前貫徹落實科學發展觀，倡導人文管理、科技管理、高效管理的一種 更高級、更先進的管理文化。鐵路企業服務文化應包括安全文化、設備文化、環境文化、 站車文化、管理文化、理念文化、行為文化等7個方面的建設，全面構建人機和諧、環境 和諧、站車和諧、客貨和諧等新的服務內容、服務內涵。
鐵路運輸企業服務文化的形成是一個長期積淀的過程;服務文化的提升和發展，又是 一個學習借鑒和打造提煉的過程。在加快鐵路運輸企業服務文化建設中，要根據各鐵路局 自身的地域文化、風土人情、工作性質，以及鐵路內部行業分工的具體特點，研究適合本 單位、本系統服務文化的思路和風格，形成自身鮮明的特色;又要廣泛學習借鑒其他行業 的有效做法和成功經驗，在學習和借鑒中消化、吸收，為建設有鐵路內涵。特色的服務文 化提供經驗。但借鑒要結合自身的實際，構建具有自己內涵特點的文化，才能發揮鐵路運 輸企業服務文化的獨特作用。
鐵路運輸企業服務文化建設是一項長期的系統工程，必須把它作為企業發展的一項長 期戰略任務，循序漸進，持之以恒。既要立足當前，制定切實可行的服務。近期目標，找 準工作的切入
點和著力點，圍繞當前的重點任務和迫切需要解決的問題開展工作，又要著 眼長遠，納入企業長遠發展戰略，形成長遠規劃，并著手建立服務理念教育、設備質量保 障、和諧環境建設、激勵考評等長效機制，更要防止和克服短期行為，防止出現有始無終 的不良傾向。
參考文獻
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