第一篇：開展微笑服務培訓活動
開展文明服務微笑服務主題活動實施方案
為貫徹落實十七大、省第十次黨代會和省委十屆二次全會精神，推進公民道德建設，按照省委、省政府開展“滿意在**”主題活動的統一部署和省交通廳、高管局的要求，結合我處實際，決定開展“真誠服務，微笑高速，滿意在**”主題活動，全面提升服務水平和管理能力，樹立**高速公路良好形象。
一
、工作目標
在全處范圍內開展“真誠服務，微笑高速，滿意在**”主題活動。從2008年3月31日開始至12月31日結束。按照服務至上、關注細節、快速反應的工作思路，通過創新服務理念，規范服務標準，延伸服務內涵，切實把“服務語言美、作業行為美、舉止儀表美、窗口環境美”落到具體行動中，努力打造高速公路服務品牌。
二、組織保障
按照黨政齊抓共管、各職能部門分工負責的原則，成立“真誠服務，微笑高速，滿意在**”主題活動工作領導小組，負責研究、協調、解決活動工作中的問題。
領導小組及辦公室組成人員如下：
領導小組組長：
領導小組成員：
領導小組辦公室主任：
領導小組辦公室副主任：
領導小組辦公室成員：
信息聯絡員：
舉報電話：
(路政大隊) (處黨辦)
三、工作內容及責任單位
(一)加強環境衛生整治工作
扎實推進“整臟治亂”工作，合理規劃站區環境。各征費站、路政中隊辦公區域和周邊環境要達到整潔、有序;廁所堅持免費開放，不隨意關閉，有專人負責清掃、沖洗;隨時清掃積存垃圾，生活垃圾要作掩埋處理，不得隨意亂倒;所有設施要經常擦洗，做到無塵土、無泥漿;站區空閑地帶要種植花草樹木，做好綠化、美化工作;各種懸掛物、廣告、標志標牌等的張貼和懸掛要醒目、清晰、完整、規范。
加強對沿線加油站、生活服務區的環境衛生監管工作，要求各加油站、服務區環境衛生整潔，各類服務設施完整，功能齊全有效，整體形象美觀大方。
加強管理路段沿線的道路保潔工作，計工部門要督促養護站重點做好橋梁隧道管理、道路養護和公路綠化、美化等工作，保持路面平整干凈，橋梁隧道順暢通行，邊坡穩定，綠化帶美觀整潔，行車舒適。 責任部門：處屬各征費站、路政中隊、征費科、路政大隊、黨辦、行辦、計工科
(二)增強路政執法人員服務意識，規范、文明執法
結合我處路政隊伍的現狀，進一步強化服務意識，堅持依法行政，規范辦事程序，改進工作方法，縮短辦事時限，提高辦事效率。堅持為服務對象提供熱情周到細致的服務，為群眾排憂解難，解疑釋惑，當好群眾的服務使者。一是堅持實行政務公開。設立政務公開欄，公布職責范圍、執法程序、服務承諾、投訴辦法、處罰依據等，擴大執法透明度。二是嚴格實行限時辦結制。凡法律、法規明確規定辦結時限的應嚴格執行;法律、法規沒有規定辦結時限的，必須結合實際制定時限，給予明確的答復。三是履行好告知制。承辦人應一次性向服務對象告知規定的辦事依據、辦事程序和相關要求。對符合規定、手續齊全的能當場辦理的，應立即辦理;不能辦理的，應主動說明原因，并告知辦結時限。四是切實加強對路政人員的教育、管理和監督，嚴明工作紀律，強化崗位職責，加強督促檢查，嚴格責任追究，保證各項規章制度落到實處，確保政令暢通。對違反有關規定，在基層群眾中造成嚴重影響的人和事，要追究相關人員的責任，并進行嚴肅處理。
責任部門：處屬各路政中隊、路政大隊
(三)加大開展征費窗口微笑服務、誠信服務活動的力度
為提高征費窗口服務的專業化和標準化程度，提高服務質量，處要進一步開展好微笑服務活動，促進文明服務工作上檔次、上水平?；顒悠陂g要組織開展業務知識教育，學習現代文明禮儀和推行普通話服務，推行青年文明號信用公約的實踐活動，按照文明服務要求組織全員專題培訓，學習有關規章制度，重溫“文明十用語”，培養強化員工文明服務的自覺性，使廣大職工從思想到作風上都有根本性的轉變。結合我處實際，修訂“微笑服務”評分標準，對全體征費員工進行標準化服務培訓，以適應新的工作要求。工作人員持證上崗、掛牌服務、儀表整潔、著裝規范,使用文明用語，征費亭要設有便民用品，常備飲用水、針線包、旅游常用藥品、小型維修工具等。利用便民設施，面向社會開展親情服務、便民服務、文明服務。對征費人員的語言、業務、形象等進行統一規范，積極采取靈活多樣的形式開展好技能比武和崗位練兵活動，全面提升征費隊伍的整體素質。
責任部門：處屬各征費站、征費科
四、實施步驟和工作要求
(一)加強宣傳，營造氛圍
3月25日前制定切實可行的工作方案上報，并 在凱里高管處網站等有關媒體開設“真誠服務，微笑高速，滿意在**”主題活動欄目，公布舉報電話和信箱。要組織開展公民道德建設宣傳月、“9.20”公民道德宣傳日等活動，要加強員工對社會公德和職業道德的教育，提高其綜合素質，自覺投身于“滿意在**”主題活動之中。要采用發放宣傳資料等多種形式，宣傳各部門開展活動的情況，對好的做法和好的經驗要
及時推廣，共同營造“滿意在**”的良好社會氛圍。
(二)查找問題，集中整治
處工作領導小組辦公室要利用兩個月時間，通過各種方式，向社會廣泛征集最不滿意問題，并將有關問題分門別類進行梳理，制訂切實可行的整改方案，對個別責任心不強、服務意識差、辦事效益低、不作為的人和事要進行專項整治。在此基礎上，根據文明服務和文明執法的要求，健全和完善規章制度，促進工作效率、水平、質量的提高。在6月底完成對群眾不滿意問題的專項整治工作，并向社會公布。
(三)加大考核力度，實行重獎重罰
1、采用明察與暗訪相結合的辦法，對活動組織、宣傳、措施、監督檢查、內業管理五個方面進行檢查，7月份，有關部門將對各個服務崗位開展公眾滿意度測評，并進行內部通報。凡滿意度在60%以下的，其單位精神文明建設分值按零計算，并通報批評，對相關責任人進行問責;已經取得文明稱號，整改達不到要求的，報相關單位取消文明稱號。對滿意度達92%以上排名前三位的單位和個人，予以表彰獎勵。
2、為調動員工參與積極性，獎優罰劣，獎勤罰懶，制定詳細的獎懲措施，對年終評選出來的先進單位和個人給予物質獎勵，個人的工作業績可作為日后晉級或簽訂勞動合同的參考依據;同時實行問責制和末位淘汰制，對因工作不力導致社會形象受損的單位和個人按照問責制要求追究相關人員責任，對服務形象差、態度差、不使用文明用語的當事人進行通報批評，實行末位淘汰。被淘汰人員實行待崗處理，待崗期間參加文明服務規范培訓，經考試合格后可重新上崗。兩次被淘汰待崗的，解除聘用合同。
(四)示范帶動，樹立“標桿”
要把開展創建文明大道、文明單位、文明機關、文明征費站、文明路政中隊等活動，與“滿意在**”主題活動有機結合起來，互為作用;共同營造講文明、講衛生、講秩序、講道德的良好氛圍，展示凱里高管的良好形象。
抓好示范點。處領導小組辦公室確定凱里西站、三穗路政中隊為征費和路政崗位示范點，抓出實效，發揮示范帶頭作用。同時，年底在處機關、征費站、路政中隊等單位中，組織評選“十佳征費員”、“十佳路政員”;還要評選各個不同崗位“公民道德建設”的先進集體和先進個人1至2人。樹立全處各項工作崗位的道德模范“標桿”，用身邊的事感動身邊的人，用身邊的典型教育身邊的人，用身邊的模范引領身邊的人，使人人學有榜樣、趕有目標、見賢思齊。以此促進全處干部職工愛崗敬業，奮發努力，為完成2008年的各項工作任務做出應有的貢獻。
(五)總結經驗，鞏固成果
11月中下旬，采取重點檢查和專項考評相結合的辦法，由處領導小組和辦公室對重點部門和崗位進行檢查和考評。12月下旬召開階段性總結會議，通報考評情況、總結經驗、表彰先進，安排部署2009年工作。 二00八年三月二十七日
第二篇：關于開展微笑服務活動的實施方案
“微笑服務、溫馨窗口”活動方案
為進一步提升網點服務質量，著力打造“小企業之家”品牌形象，推動營業部2012年創建“五星級服務網點”工作，結合寧波市金融系統民主評議行風及總行“文優服務”等活動要求，營業部決定在2012年8—12月開展“微笑服務、溫馨窗口”活動，特制定本方案。
一、活動目標
通過創建“五星級服務網點”來提升網點文明標準服務，提高客戶的滿意度，打造真正具有小企業之家的溫馨特色銀行，做到6個提升即：提升服務環境;提升服務形象;提升服務流程;提升服務內容;提升服務標準;提升服務效率。(表一：星級網點考評標準;表二：文明優質服務錄像點評評價表)
二、總體思路
緊緊圍繞總行“文優”活動要求，在鞏固和深化文明標準服務的基礎上，以“微笑服務，溫馨窗口”為主線，增強客戶是網點發展之源、生存之本的意識，牢固樹立“客戶至上”的服務理念，緊密結合業務經營，開展“微笑服務”、“技能大比武”、“限時服務”、“我是一道關演講”、“金點子”等五項主題活動，實現鞏固“6個提升”、提高客戶滿意度和貢獻度的活動目標。
三、活動對象
浙江民泰商業銀行寧波分行營業部全體員工。
四、“五項”主題活動內容
(一)“微笑服務”
1.通過提高柜員的歸屬感、滿意度，開展微笑行動，讓柜員以親切的微笑、貼心的服務，贏得客戶的滿意，用微笑改變自己，提升服務環境和服務形象，贏得客戶。
2.組織開展“微笑服務”活動，時間為2012年8月—12月，活動結束后評選擇出2名“微笑服務之星”和2個“微笑服務窗口”。
3.具體要求：
(1)每天利用晨會開展員工微笑訓練，網點員工在胸章之上居中佩戴“笑臉”徽章，在員工工位牌背面印制“今天你微笑了嗎?”溫馨提示，營造網點微笑服務氛圍。
(2)微笑服務綻放溫暖。在接待客戶時，拒絕冷眼傲慢，客戶進入營業廳時要做到來有迎聲，去有送聲，讓客戶到銀行辦理業務有到家的感覺。
(3)專業素質贏得信任。在辦理各項業務時做到快捷準確，親切向客戶解釋疑惑。
(4)以誠待人換取真心。辦理業務結束時，要將各類單據、證件及款項整理齊全交與客戶，如客戶有遺留之物一定要做到提醒，必要時致電或郵寄給客戶。
(5)充分運用文化墻，弘揚微笑文化，表揚微笑之星。
(6)對評選出的“微笑服務之星”獎勵200元;“微笑服務窗口”獎勵300元。
(二)“技能大比武”
1.為加強業務操作能力，優化服務流程;加快業務操作速度，減少客戶等候時間。8月份開展“技能大比武”活動。
2.具體要求：
(1)比賽項目：中文錄入、小鍵盤、單指點鈔、多指點鈔和珠算。(表三：比賽規則)
(2)比賽分全能和單項，要求全體柜員必須參加。
(3)評比出全能獎1名和單項獎各1名。對獲得全能獎的柜員給予500元獎勵，對獲得各單項獎的給予100元獎勵。全能獎和單項獎不重疊獎勵。
(三)“限時服務”
1.為進一步提升柜面服務效率，加快柜員為客戶辦理業務速度，增強柜員的柜面應變能力，9月份開展“限時服務”活動。
2.具體要求：
(1)大堂：從客戶進入營業大廳開始，在1分鐘內完成客戶的引導與分流，及時處理大廳內發生的突發事件，以達到對大廳客戶辦理業務的全面掌控。
(2)柜員：在客戶進入一米線之內開始，在規定時間內完成該筆業務的整套流程，要求溝通流暢，操作快捷，服務到位。(表四：限時服務標準)
(3)業務主辦及以上：柜員發出授權需求時，在半分鐘內趕到柜面按規定進行授權(特殊情況除外)，及時處理柜面發生的突發事件，確保柜面操作的流暢。
(4)通過現場和非現場記時來測試柜面的業務辦理速度進行打分并排名，對前三位柜員將分別給予300元、200元、100元的獎勵。
(四)“我是一道關”演講
1.今年是總行的規章制度學習年，通過各項規章制度的進一步學習，加強柜員的業務操作風險意識，增加與客戶的有效溝通，從而達到各項業務的合法合規性操作，提高柜員的綜合業務素質。10月份開展“我是一道關”演講活動。
2.具體要求：
(1)柜員通過規章制度的學習，從自身的崗位出發，結合日常工作實際，開展演講活動。
(2)要求從多方位、多角度、多層次闡述“我是一道關”，每人演講時間為5分鐘。要求脫稿演講。獲得前三名的將分別給予300元、200元、100元的獎勵。
(五)“金點子”
1.通過提高柜員的主人翁態度，8—12月開展“金點子”活動，以提升服務內涵。
2.具體要求：
(1)從營業部的實際出發，從各項業務的薄弱點出發，全體柜員廣開言路，暢所欲言。為我行內控管理添磚加瓦，為我部業務開展提供“金點子”。
(2)每位員工至少一條，例如“如何提高網銀動戶率”“如何提高銀企對賬率”“如何減少會計差錯率”等。如提供的金點子被營業部采納，將給予每條100元的獎勵。
五、活動要求
服務品質提升不僅直接關系著我分行對外形象，更是關系著市場競爭力的提升。
(一)高度重視，加強組織領導。是我部文明優質服務導入的深化和提升，是創建“星級服務網點”、“6個提升”的重要舉措。營業部要高度重視，充分認識開展“微笑服務、溫馨窗口”活動對提升我行服務品質的重要意義。本次活動中，營業部成立“微笑服務、溫馨窗口”活動領導小組，由分管領導等相關人員組成。
(二)精心部署，按時保質開展五項主題活動。根據本方案內容，因地、因時地制定本行的活動方案，有序組織開展，營造全面提升網點服務品質的良好氛圍。
(三)持續培訓，充分發揮人人都是培訓師的作用。通過不同形式的訓練式、體驗式培訓來加強員工的服務意識，服務技能和服務水平。
(四)及時總結督導，確?；顒尤〉脤嵸|成效。為確?；顒佑行蜷_展，分行將隨時對“微笑服務、溫馨窗口”活動開展情況進行督導檢查，要加強信息交流，及時向組長反饋活動開展情況及問題，以便于推廣借鑒成功經驗，及時解決存在的問題?；顒咏Y束后，要認真總結活動開展情況以及取得的成效、存在的問題，為今后向客戶提供最優質、最高效的柜面服務奠定堅實的基礎。
第三篇：開展優質服務月 爭創“微笑服務大使”
為了增強全體員工的服務意識，不斷提高服務質量，以優質、高效的服務提升競爭力，進一步提高員工綜合服務素質，以最佳的精神面貌為客戶提供更加熱情、體貼、周到的服務，同時增進員工之間的團結、互助的精神，共同營造一個溫馨、舒適、快樂的工作氛圍。
將在三月份開展“優質服務月”活動。
一、 組織領導
公司成立“優質服務月”活動領導小組，負責優質服務月活動的組織與領導。
組長：于艷萍; 成員：各部門經理
參選人員：本公司所有人員 A售前——銷售、金融
B售后——服務顧問、維修技師、客休 C綜合——財務、行政、客服、市場
二、 活動內容
1、 在全店范圍內開展“讓微笑傳遞快樂，用真情贏得賓客”活動，要求員工以真誠的微笑迎接每一批顧客，以熱情的服務滿足顧客的一切合理需求，以此來提升顧客的滿意度。
2、 在展廳、ITMC、售后、金融、客休區等一線部門提倡并推行“迎、問、勤、潔、靜、靈、聽、送”八字工作法和以“十一字”為基本要求的禮貌用語。
3、 在總辦、財務、客服、行政、市場等二線部門開展“當好好后勤，齊心創佳績”活動，二線部門充分發揮職能管理作用，做好人、財、物的保障工作，滿足經營部門一切合理需求。
4、 做好基礎培訓，開展技術練兵，提高服務技能，各部門在做好基礎培訓的基礎上，開展技術練兵活動，通過培訓和練兵提高全員的業務技能。
三、 活動要求
各部門要根據公司的統一安排，結合本部門的實際情況制定本部門“優質服務月”的活動安排，并認真抓好落實，使“優質服務月”活動真正取得成效。
四、 檢查評比
每個月為一期，每月25-30日評選并將評選結果上報行政，活動結束后公司將評出“微笑服務大使”三名，“服務標兵”三名，并給予精神及物質獎勵。對“優質服務月”中因工作不落實、服務不到位，造成顧客投訴的部門及員工，公司將視情況根據賓館有關規定給予加重懲罰。
附加：
迎——禮貌大方、熱烈歡迎。 問——熱情好客、主動問好。 勤——工作勤快、敏捷穩妥。 潔——保持清潔、嚴格衛生。 靜——動作輕穩、保持肅靜。 靈——靈活機動、應變力強。 聽——眼觀六路、耳聽八方。 送——送別客人、善始善終。
“十一字”即：請、您、您好、謝謝、對不起、再見。 “微笑之星”評選方案： 評選要求：
1、職業形象符合公司標準要求
2、遵守公司各項規章制度
3、為客戶提供微笑與滿意的服務，對待同事謙和有禮。 評選辦法： A、員工互評 B、客戶意見 評選辦法： A、員工互評
每月25-30日，各部門通過不記名投票的方式由員工評選當月微笑之星。 B客戶意見
制作展板并粘貼參選人員照片，有其服務的客戶為其投票(每批客戶每天限投一票)
(PS：通過此方法可加深銷售顧問或服務顧問給客戶留下深刻印象) 獎勵辦法
1、精神獎勵
由市場部制作“微笑之星”展板，將獲獎人員照片粘貼上面。部門領導為獲得“微笑之星”榮譽稱號的人員佩戴微笑之星標志。 (每月1日頒布更新)
2、物質獎勵
由辦公室為“微笑之星”贈送精美禮品一份。(物品以經濟、實用為主) 實施步驟
1、培訓階段——2月下旬培訓到各部門
2、初步執行——2月底先在銷售顧問、服務顧問當中展開
3、執行階段——3月份根據前期執行情況逐漸深入到各部門按計劃進行評選工作。25-30日評選總結，1日公示結果。
4、提升階段——根據“微笑之星”的執行情況提煉總結后，預計在4月份推出新一輪獲得“文明禮儀之星”評選活動。 備注
本活動本著公開、公正、公平的原則進行評選，在活動期間由辦公室人員進行監督。凡私自篡改客戶評星結果者，辦公室有權取消其參選資格，并作出適當的處罰。
東風本田新鴻基店
2016年2月17日
第四篇：微笑服務如何培訓
對服務行業來說，至關重要的是微笑服務。美國一家百貨商店的人事經理曾經說過，她寧愿雇傭一個沒上完小學但卻有愉快笑容的女孩子，也不愿雇傭一個神情憂郁的哲學博士。微笑服務并不意味著只是臉上掛笑，而應是真誠地為顧客服務，試想一下，如果一個營業員只會一味地微笑，而對顧客內心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不問，那么這種微笑又有什么用呢?那么今天，我們的話題呢，就是微笑服務。企業規范、發展全面解決方案——企業組織系統咨詢班
微笑，“歡迎光臨”，“請問需要什么服務”!我們經常在被別人服務中喜歡見到服務人員發自內心的感覺，讓我們自己覺得被別人尊重，那樣就非常有感覺。當然如果還有比較有親和力的服務人員，那就有可能在誘發著你不知不覺的購買。如果本來是信心十足的去準備買個東西，結果碰見服務人員苦瓜臉，愛理不理的我想大家就會馬上沒有購物沖動。
微笑服務，從心開始，是文明優質服務的具體體現。正如一位哲人所說：“微笑，它不花費什么，但卻創造了許多成果。它豐富了那些接受的人，而又不使給予的人變得貧瘠。他在一剎那間產生，卻給人留下永恒的記憶”。
同時，有興趣的朋友可以注意觀察一下：凡是面帶微笑的動物都活的很長，烏龜、海豚、鯨、大象、白鶴等;凡是臉上帶著惡相的，大概活的多不會很長，獅子、老虎、豺狼、豹子等。臉色都很難看。鑒于微笑對于長壽的積極作用，所以的訓練口號：笑吧，盡情地笑吧!笑對自己，笑對他人，笑對生活，笑對一切! 微笑是一把神奇的金鑰匙，可以打開心靈的鑰匙。
微笑是一種國際禮儀，能充分體現一個人的熱情、修養和魅力。
微笑能使陌生人感到親切，使朋友感到安慰，使親人感到愉悅。
微笑是友好和平的代名詞，它使我們的生活變得更加美好和溫馨。
微笑一下并不費力，卻產生無窮魅力;受惠者成為富有，施予者并不變窮。
微笑，是仁愛的象征，仁德的體現，快樂的源泉，是溝通消費者的第一橋梁。
所謂“微笑”，多指對事物心領神會后的小笑，而生成這種笑細胞的基因就是自信。就說《蒙娜麗莎》吧?說起來，很難琢磨的微笑——但人家連鎖巨頭沃爾瑪，對微笑竟然定了個人人能執行的標準叫“三米微笑原則”：顧客在走到員工三米之內的時候，要眼睛注視顧客，面帶微笑，露出八顆牙齒，與顧客打招呼，并詢問能幫助顧客做什么。企業培訓講師認為，這個三米微笑標準對員工具有很強的可操作性，國內企業應該借鑒他們的思路。
國內很多企業界的朋友都知道要微笑，微笑很好，微笑服務等等，但大家如何微笑、如何微笑得好、如何改善自己的微笑，如何堅持能做到微笑服務，所有人都不清楚，也沒有強烈的意愿去能清楚，知道微笑重要了就行了，何必那么認真，這是大多數中國企業的通病，也是大多數中國企業現狀的真實寫照。
企業培訓講師認為，微笑的殺傷力很大，但真誠的微笑需要去訓練，每天對著鏡子練習，想著開心的事情，不出一個月，你的臉上就可以形成習慣性的微笑。 一般來說，做任何一個行業都要有職業道德，一定要盡職盡責，前段時間我為幾家企業做培訓調研的時候，發現許多酒的促銷在終端時的表現，在一定程度上影響了品牌的形象，不是特別理想。建議促銷人員在面對客人之前，先讓你的臉上掛滿微笑的表情，給你的動作注入熱情的動力，這樣使客人對你留下難以忘懷的印象。再看“旅館帝王”康拉德?希爾頓干脆把“今天你對客人微笑了嗎?”作為自己的座右銘。
1919年1月，希爾頓的父親因車禍去逝，他懷揣5千美元只身到德克薩斯州，買下了他的第一家旅館——梅比萊旅館。1925年8月4日，“達拉斯希爾頓飯店”竣工，開始了“一流設施，一流微笑”的經營理念。希爾頓和員工同心協力堅持微笑，以微笑帶動服務質量的提高。就這樣，微笑成了希爾頓旅館的核心競爭力，所到之處，同行膽戰，顧客滿意。1946年5月希爾頓成立了希爾頓旅館公司。1947年該公司在紐約證券交易所上市。50年代開始向海外發展，如今是享譽全球的跨國公司。
希爾頓還寫有《賓至如歸》一書，被員工視為“圣經”。書中的核心理念就是他的經營哲學“一流設施，一流微笑”?，F在看來，希爾頓真像先知一般。在培訓中，經常有朋友問我，如何具體做到微笑服務，認為，主要有兩點：
(1)微笑是打破陌生的利器，是親和力的傳遞。迷人的微笑展示的是一種自信、友善、熱情、禮貌。
(2)熟練運用微笑服務技巧，需要保持良好心態，否則情緒不佳，微笑也無法打動顧客。
當下，無論是企業，還是行政機關的窗口部門，“微笑服務”培訓被認為是提高服務質量、提升社會形象的最有效途徑之一。如何才能讓微笑服務的培訓更有效?根據多年的培訓心得和學員反饋，認為起碼應該做到、做足以下四點：
1、心態調整
不可否認，很多窗口崗位的人員，不屑于“微笑服務”，是因為他們覺得認為做完工作就行，沒有必要那么客氣，甚至有人有“微笑服務”是低聲下氣、是“奴文化”這種不健康心理。其實不然，微笑服務本身就是窗口人員的基本工作職責和內容。微笑服務，是自信、陽光、規范、親和力的外在表現。如果沒有這個意識，提倡微笑服務必然只是個形式，不容易達到良好的效果。
2、規范的培訓
規范培訓是有效實施微笑服務的基礎。培訓中，不僅要讓學員從思想意識上有所認知、認可，更要教給學員規范的、和學員實際工作崗位一致的操作規范、技巧和流程。既然是“流程”，很明顯，僅僅培訓“微笑”是遠遠不夠的，還須有相關的配套服務行為。
3、規章制度配合
規章制度配合的目的，就是為了跟進、監督，實現有效的長期執行。不可否認，一個單位內部在沒有形成一種文化和氛圍之前，員工在執行制度時難免有一定惰性。所謂“師傅領進門，修行在個人”，只是對于高度自律一族而言。如果培訓后一切都聽之任之，必然會出現“微笑走形”的情況。所以，這時候后期的監督管理就非常重要。
4、其他細節配合
“微笑服務”是一種高附加值的、被認為有一定檔次的服務規范?？梢哉f，凡是提倡“微笑服務”的窗口部門，必是有一定物質基礎的行業或崗位。所以，既然要提倡微笑服務，就必然要有其他配合相跟進，比如上文提到的良好的工作環境和硬件設施，還有窗口人員規范的服飾、妝容，一定的便民措施(比如座位、飲用水、老花鏡、書寫筆，有些行業的窗口還可以提供一些供人使用的查詢工作等)。
第五篇：商場微笑服務培訓心得
培訓心得
此次培訓，我學習了真情微笑從新開始、微笑故事分享以及一線服務人員不規范的微笑服務舉例，對于微笑有了更深刻的理解和認識。微笑可以提升美感，使我們具有感召力，能夠帶來許多意想不到的作用，為企業帶來效益;不規范的，也許是不經意的僵硬或懶散，就能將我們努力的成果化為烏有，為企業帶來不良的影響。
我們該如何去微笑，如何應用到工作中，如何避免不規范的行為，這是每一個公司員工都應該思考的問題，我覺得應該有如下幾個方面：
一、 從主觀改變，從被動微笑，到主動微笑
我們只有真正理解了微笑的意義，我們才能發自肺腑地去微笑，通過理論的學習，我們能夠不難理解微笑的含義，衍伸到主動地做，需要一個自我的調整，這需要改變我們的固有工作習慣，從而養成良好的行為規范。
二、 堅持職業服務，一定會有收獲
水滴石穿，我們的努力從量變到質變需要一個過程，這個過程是漫長也許是艱難的，我相信，一個品牌的建立是來之不易的，堅持職業的服務是伴隨我們品牌成長的始終，也是對我們堅持的最好回報。
三、 對待不職業行為要堅決避免
首先要從我做起，避免不專業、不職業的行為，其次要影響、教育身邊的員工，也和主管一樣，樂于避免不良行為，逐漸形成一個良
好的氛圍，對好事要堅持表揚，對不足要勇于提出批評、總結，逐步完善我們的團隊。
以上是我對此次培訓的一些心得，我會在以后工作中努力應用，爭取為公司做出自己的貢獻。
品格國際商場
劉堯
2011年9月29日