電信服務營銷論文范文第1篇
摘要：煙草商業企業的核心是服務，卷煙營銷理當屬于“服務營銷”的范疇，但是目前煙草公司的服務從理念至體系卻存在很多問題，使其看上去不像一個純粹的服務商。卷煙營銷必須實現“以銷售為中心”向“以服務為中心”的轉變，才真正符合“服務營銷”的思想。目前，煙草商業企業的營銷模式是自上而下的統一模式。強調的是服務的“規范性”，卻忽略了服務的“個性化”和“精細化”。在不能改變現有服務機構的前提下，創新一種新的煙草服務機構——煙草服務中心，用于彌補現有服務的不足和僵化不失為一種好的辦法。
關鍵詞：服務營銷；煙草；服務體系；建設
文獻標識碼：A
隨著國際《煙草控制框架》公約的逐步生效，國有煙草企業將面臨巨大挑戰，加之近年來社會公眾對我國煙草專賣法議論紛紛，對煙草壟斷政策提出置疑，煙草企業前途未卜、令人擔憂。在這種較為不利的國內外形勢下，國家煙草專賣局未雨綢繆，要求煙草企業加快向現代流通企業的轉變，尤其是要突出和提升服務，增強企業生存和發展的核心競爭力，發出了在全國范圍建設“嚴格規范、富有效率、充滿活力”的中國煙草的號召。為此，全行業對于煙草服務的研究正在逐步加強，服務營銷、精細化營銷、關系營銷等理論不斷向行業滲透。
1 煙草服務現狀
就煙草商業企業的服務現狀而言，有如下幾個特點：
①煙草服務統一規范。近年來，各級煙草公司嚴格按照行業有關要求規范兩煙生產經營活動，經營服務水平和經濟效益不斷提升。在卷煙方面，實現了以市為單位集中倉儲、集中訪銷、集中結算、集中配送，統一卷煙貨源政策和電話訪銷，統一卷煙分揀和配送到戶，統一市場管理和客戶服務制度；在煙葉方面，做到統一規劃、統一投入政策，對煙葉生產和收購嚴格實行合同管理。
②煙草服務的人性化仍顯不足。一是服務時限的計劃性太強，如訪銷、配送、客戶經理上門拜訪等，基本都是按公司計劃的時序來實施，以公司為發起端，沒有兼顧客戶的個性化需求；二是服務手段、服務內容比較固化，在重視基本服務的程序化和標準化的同時，對延伸服務、增值服務研究不夠，如不能對客戶進行有效的經營指導或盈利幫助；三是服務受理的機制不完善，在客戶遇到困難或問題時，存在受理渠道不暢和解決問題不及時的情況。
③服務監督力度不夠。煙草公司對服務人員的考核側重于經營業績等量化指標，對服務人員的服務態度、服務質量、服務水平的考核難以到位，造成對服務過程、服務結果的監控不力。服務監督機制還不健全，如針對服務質量的調查因責任部門不明確而開展較少，針對服務的投訴因缺乏統一的受理和監督環節可能未給客戶以滿意的答復。
總的來看，煙草服務傾向于統一化、標準化，但個性化、精細化不足，對服務質量的控制能力不強，客戶整體滿意度不算高，與其它服務行業提出的“零缺陷”、“百分百滿意”相比差距還較大。
2 服務營銷的要求
服務營銷是以服務為導向的，服務是營銷的重要組成部分。企業營銷的是服務，硬件是作為服務的媒介。服務并不是從售后才開始的，它存在于企業的各個環節：產品設計、生產、廣告宣傳、銷售安裝、售后服務等。
在服務營銷的概念中，服務部門不是成本消耗部門，企業的產品在經過每一個部門時都被賦予了新的價值。這個概念為我們的工作提供了新的指引和范疇設定：企業關心的不僅是產品是否成功售出，更重要的是客戶對企業所提供的解決方案的全過程感受。也可以說，銷售成功僅僅是服務營銷的開始。
服務營銷的實施主要包括構建顧客忠誠、實施客戶關系管理、采取服務補救、收集顧客反饋、提高服務質量等五個方面。
3 其他服務行業的啟示
銀行、移動、電信等服務行業的服務意識、服務水平被社會公認有了質的提升，主要體現在以下幾個方面：
①服務手段更為先進。由于網絡和信息技術的廣泛應用，服務已經不再局限于窗口式、現場式，網上業務辦理、熱線業務辦理、短信業務辦理等高效率服務方式已經盛行，用戶足不出戶就可享受到以往較為復雜的服務，如查詢話費、查詢賬單、轉賬、網上支付等，甚至可以通過銀行的網絡服務進行投資理財。
②政策和信息更為透明。通過網站發布、熱線咨詢、短信發送等方式，用戶隨時可以了解到相關服務政策，隨時可以了解針對本人的服務信息，如服務等級的劃分、晉升和能夠享受的服務，使用戶做到明明白白消費，輕松享受服務。
③受理渠道更為通暢。啟動了24h服務受理機制，無論是客戶上網還是撥打熱線電話，客戶都可以與服務方取得聯系，并享受直接的前臺服務。
④服務響應更為快捷。對于產品故障維修請求或服務質量方面的投訴，負責解決相關問題的部門都會按照約定的時限進行上門或后臺服務，并進行反饋或回訪。如電信公司結合“10000號”對于客戶座機故障，基本上都會在最快時間予以解決，其中包括派出綠色服務專車。
⑤服務更為人性化。針對以往窗口式服務的缺陷進行改進，使客戶感到更為快捷、安全、舒適。如銀行開通24小時ATM自動柜員機，設置VIP窗口，尤其是安置排隊機使客戶由“站等”改為“坐等”(在等待期間可觀看電視節目)，并為客戶提供錄像監控服務。
4 成立煙草服務中心的思考
目前煙草商業企業的服務能力和服務水平與其他先進行業相比仍有較大差距，其根本問題在于各服務部門各自為陣，沒有統一的服務受理機制，沒有統一的服務響應流程，尤其是所提供的服務都是按部就班地進行(服務內容和時序基本固定)，無法應對客戶個性化的服務需求。對于跨部門的服務請求，如辦理客戶入網或處理錯開卷煙等事件時部門間銜接不暢，給客戶造成不便。
成立煙草服務統一受理和監督機構可以對所有煙草服務的受理進行整合，形成統一的服務受理窗口，客戶任何服務訴求一經受理，公司即可通過內部響應機制予以處理。煙草服務中心可以向客戶提供直接的前臺服務(如咨詢和業務求助)，同時對后臺服務進行監督(包括服務跟蹤和服務調查)，確?？蛻魸M意。
成立煙草服務統一受理和監督機構可以實現對各服務環節進行監督和現場監控，遠程視頻監控、安全報警監控、車輛GPS監控、服務人員定位監控等都可以匯集到煙草服務中心的智能監控室，最大程度實現對服務的監督。
煙草服務統一受理和監督機構本質上是煙草服務的信息匯集點，既利用現有信息為客戶和員工服務，又采集新的服務需求信息，便于內部統一處理，從而提高煙草服務的整體響應能力，提升服務形象。
5 煙草服務中心的定位
“煙草服務中心”的提法在全國早有所聞，如河南省洛陽市煙草服務中心、江蘇省浦江縣煙草服務中心、云南省石屏縣煙草服務中心等。但各地對“煙草服務中心”的定位卻大相徑庭，如“洛陽煙草服務中心”為一家生產和
經營卷煙錫箔紙的企業，“江浦縣煙草服務中心”為一家經營煙酒零售、餐飲服務及物業管理的公司，“石屏縣煙草服務中心”則為一家從事煙葉種植的生產企業?？梢哉f，這些“煙草服務中心”基本跳出了煙草商業企業，并非煙草專賣局(公司)的內設機構。除此之外，一些省份或地方也有成立煙草客戶投訴中心或客戶服務中心的，主要是受理客戶投訴和舉報。
①煙草服務中心不同于客戶投訴中心?？蛻敉对V中心以受理客戶的投訴和舉報為主，兼有一定的咨詢功能，比較煙草服務中心而言受理的范圍相對要窄，職能相對單一。②煙草服務中心不是生產經營指揮中心。目前煙草局(公司)并未設立生產經營指揮中心，沒有一個部門對生產經營進行統一的調度和管理，煙草服務中心也不是這樣一個具有指揮特權的機構。③煙草服務中心不是督查考評部門。煙草服務中心能夠體現對服務的管理和監督，但它是從更為宏觀的角度進行統計、分析，相關結論可以為督查考評部門提供依據，不能取而代之。
煙草服務中心是市級煙草局(公司)統一的對外服務受理窗口，集中受理卷煙零售戶、消費者、煙農及其他社會公眾的服務訴求，向客戶提供直接的包括咨詢服務和業務幫助在內的前臺服務，并根據情況向作為服務后臺的其它部門派發客戶服務請求，督促其為客戶提供滿意的服務支持，同時通過服務調查、智能監控、服務分析、服務通報等多種手段實現對煙草服務過程、服務質量的有效監控。
6 煙草服務中心的作用研究
建設煙草服務中心預期達到的目的或發揮的作用有如下幾個方面：
①煙草服務中心的建立可以完善客戶溝流渠道。準確把握和不斷滿足客戶的需求是服務的生命線，通過服務受理渠道的完善和集中受理機制的建立，煙草局(公司)將與客戶之間架起一座“便民、統一、高效”的溝通橋梁。
②煙草服務中心的建立可以規范煙草服務流程。煙草服務中心對受理到的客戶服務訴求規范響應流程，指定服務主體、服務內容和服務時限。同時，煙草服務中心可以對所有煙草服務項目進行梳理，統一匯編《煙草服務指南》，對煙草服務的項目、內容、程序進行規定，并向客戶宣傳。
③煙草服務中心的建立可以強化煙草服務監督。煙草服務中心可以對后臺服務進行督辦、回訪和評價，利用科技手段對服務過程進行監控，并通過服務質量調查、客戶滿意度調查，形成服務通報和服務整改意見，真正實現監督功能。
④煙草服務中心的建立可以整合煙草服務形象。通過煙草服務中心的統一受理、跟蹤和監督，煙草各個方面的服務被整合到一個平臺，外界對煙草服務的認識更為強烈，有助于良好的煙草服務形象塑造和煙草服務品牌的進一步形成。
電信服務營銷論文范文第2篇
摘要:本文分析了中國網通長春分公司的服務營銷現狀,總結了現行服務營銷模式的經驗,提出了現行營銷模式中應當改進的問題,確定了公司今后服務營銷的指導思想和營銷方案,并在通信服務營銷中取得好的收獲。
關鍵詞:服務營銷;營銷模式;方案
Opinions of Communication Services Marketing
Pan Sifeng
(Changchun Branch of China Unicom,Changchun130061,China)
一、長春分公司服務營銷現狀分析
公司下屬大客戶、商務客戶、增值業務和11個營銷中心。
大客戶中心服務營銷的主體為黨、政、軍部門等重要客戶,使用電信業務量大、費用2000元以上的非個人客戶;具有隸屬關系的同系統或有密切經濟、業務應用的單位群體,為同一目的,由一個單位或部門統一租用公司網絡,并辦理相關業務的客戶;在同行業中有示范作用,其行為的變化對其他客戶有很好的影響作用,以及競爭對手爭奪或具有發展潛力的大客戶。大客戶中心實行名單制管理,對上述用戶進行一對一服務。
商務營銷中心主要服務營銷商務客戶中的高端用戶,如中小型賓館、寫字樓、企事業、分支機構、事務所等。
客戶服務營銷中心負責廣大公眾客戶、低端商務客戶和一些二層大客戶的服務營銷。
營銷中心實行社區制,社區經理集營銷、維護為一體,深入到社區、各小區開展營銷工作,發展網通的各項業務,推廣宣傳新的營銷政策和措施,收集用戶資料和完善用戶檔案,搜集市場和競爭信息,與關系單位建立長期合作關系?？梢哉f一個社區經理就是一個服務窗口,使廣大客戶在自家門口就能辦理各種網通業務。
二、現行服務營銷模式取得的經驗
公司的營銷經理進社區模式,打破了原來服務觀念淡薄,沒有營銷觀的局面,員工的服務意識得到明顯提高,服務營銷觀念逐漸形成。以服務為導向來促進營銷,通過服務營銷,主營業務得到長遠發展。服務是一種涉及某些無形因素的活動過程和結果,它包括與用戶或他們擁有的財產間的互動過程和結果。如固定電話的裝、移、修機服務,它包括社區經理檢查和修理電話的活動和過程及結果——用戶得到或恢復正常的通話?，F行的服務營銷模式實現了貼近用戶的目的。
服務營銷具有不可分離性的特點,即服務的生產過程與消費過程同時進行,服務人員向用戶提供服務時,也正是用戶消費服務的時刻,二者在時間上不可分離。其特性表明,用戶必須加入到服務的生產過程才能最終消費到服務。每次服務帶給用戶的效用、用戶感知的服務質量都可能存在差異。一是由于服務人員的原因,如心理狀態、服務技能、努力程度等,即使同一服務人員提供的服務在質量上也可能會有差異。二是由于用戶的原因,如知識水平、愛好等,也直接影響服務的質量和效果。如同是寬帶上網,有些人對上網游戲比較感興趣,有些人為了炒股;有些用戶看重小靈通輻射小、環保,有些用戶喜歡它的經濟實惠。三是由于服務人員與用戶間相互作用的原因,在服務的不同次數的購買和消費過程中,同一服務人員向同一用戶提供的服務也可能會存在差異。
我們的服務營銷模式要隨著市場的變化不斷調整完善,在競爭中也缺乏所有權,只有不斷完善和調整,最大程度滿足用戶的需求,甚至超出用戶的期望值,才能在日益激烈的市場環境中占有一席之地。
三、現行服務營銷模式存在的問題
(一)經營管理瓶頸
公司應該更加積極的思考怎樣提升現行服務營銷體制的核心競爭力,盡快提升自身管理能力。在內部經營管理上,缺乏明確的經營戰略和先進的管理模式、管理人才和管理能力,是網通競爭力不強的根本原因。服務營銷具有強大的生命力,管理觀念要創新,才能營造良性發展的環境。制定長期服務營銷戰略非常重要,這是目前我們在經營管理方面做的不夠的地方。沒有在初期就確定詳細、長遠的服務營銷管理戰略,出現了工作不細、考核不嚴的情況,管理模式和方法除舊是網通管理的一塊軟肋。從電信壟斷時期的維護模式到市場競爭時期的服務營銷模式需要較長的過度期,管理者和員工間沒有形成良好的溝通與協調,管理和執行間形成了一個真空地帶。管理人才缺失更是造成了管理水平的低下,制定了制度卻形同虛設,沒有用制度管理而是停留在用人管理人的模式下,缺乏執行力。新進員工沒有培訓機制,為以后發展埋下了隱患。而綜合管理能力需要建立在以人為本的基礎上,長春網通在管理水平上是缺乏的,在后續發展中后勁明顯不足。
(二)服務營銷體系瓶頸
從現行服務營銷體制的運營到現在的穩步發展沒有可以參照的藍本,所有的經營與探索都是經驗與教訓的形成和積累。服務意識不到位,服務體系不健全,服務手段不靈活,服務內容不豐富,這些問題都成為制約公司發展的頑癥。由于缺乏先進的管理方法和管理人才,所以服務體系中最重要的“服務”兩字,根本沒有辦法落實到實處,服務營銷體系沒有建立。電信這種高接觸性服務行業,需要管理者和工作人員要有強烈的服務意識,顧客的需求和欲望是網通服務的主要內容。網通公司的服務營銷體系尚在起步階段,所提供的服務仍停留在低層次水平。
(三)同行競爭造成行業利潤率低的瓶頸
電信壟斷時期,供需矛盾讓電信行業成為一個暴力的行業,現在安裝固定電話,已在原來的每臺3720元到現階段的免費安裝,連基本的電話月租費也成為用戶拆機的原因,發展的瓶頸,而新的增值業務綜合利潤不高,讓網通找不到更多的途徑取得更好的經濟效益。電信企業是需要投資拉動的,公司上市后成本壓縮,讓現階段的行業利潤率進一步降低,融資難也是制約其發展的一道瓶頸。
(四)人員素質瓶頸
現行營銷體制中的營銷人員多來源于維護崗位,包括線路維護和機房設備維護,大多數沒有營銷經驗,40歲以上的人員占全營銷隊伍的32%,老同志多就造成營銷總體素質的下降,許多人連微機的簡單操作都成問題,嚴重影響上級營銷政策的理解和貫徹。
四、公司服務營銷方案設計
(一)方案設計的指導思想
以科學發展觀為指導,按照集團公司“創新發展”和省公司“和諧服務”的方針,圍繞公司生產經營部標,充分體現以客戶為中心的理念,激發企業內部經營熱情,使長春網通的經營邁上一個新臺階。
(二)服務營銷方案設計原則
競爭原則:講市場戰爭學,市場戰爭學的競爭就是價值的競爭,客戶的價值是客戶的獲益除以客戶的費用,改善客戶的價值是你贏得營銷之戰的關鍵。整合和組合原則:明白每個客戶的個性和特性,知道他們的特性以后才可以找到共性,和客戶建立親密的關系,了解他們的要求和期望、需求。服務原則:通過服務的系統管理,把售后、售前和售中服務這個增強劑的作用發揮出來。
(三)服務營銷策略的設計方案
市場營銷策略是指企業為了在目標市場中,達到其市場營銷目標而采取的主要原則。由于服務產品具有不同于有形產品的特性,服務消費者也具有有形產品消費者不同行為的特性。公司可以根據不同細分市場,顧客的要求不同來開發不同的產品:針對高端消費者,公司開發新產品要滿足高端用戶對通信的超值要求,他們對新產品要求高帶寬、高速度、高傳真、高保密,以達到領先的目標。針對中、低層消費者,對現有服務產品進行改進,特別是基礎業務的開發,不斷優化服務流程,最大限度地滿足客戶需求。針對個人消費者,對單純個人顧客,要考慮產品的個性化,量身定造符合個體消費者的通信產品。
隨著服務行業競爭的加劇,人在服務營銷中的作用也越來越重要。服務營銷人員策略就是圍繞提高服務質量、贏得客戶滿意與忠誠這一宗旨而制定的一系列具有服務業特色,并符合服務業特征的服務人員招聘、培訓、激勵和管理策略。我們可以看到內部服務質量、員工滿意度及其產生的生產力、提供給顧客的服務價值和顧客滿意度、顧客忠誠度,以及企業利潤和收入間有重要的聯系。只有提高員工服務的滿意度,才能提高企業的利潤。
作者簡介:潘四風(1969-),女,吉林大學計算機通信畢業,大專
電信服務營銷論文范文第3篇
【摘要】 隨著我國醫療衛生體制改革的不斷深入和市場經濟的不斷完善，以及國內醫療市場的全面開放，醫療服務市場競爭日趨激烈。本文以青島開發區第一人民醫院為研究對象，分析該醫院醫療服務和服務營銷的現狀，指出其優勢和不足，并提出改善該醫院服務營銷的建議和措施。
【關鍵詞】 醫院服務營銷 人員服務 有形展示
醫院服務營銷是指醫院根據外部環境的變化，依靠服務質量來獲得患者的認同和良好評價，吸引、維護和增進與患者之間的關系，從而達到自身發展的目的。服務營銷是競爭激烈的市場經濟環境下醫院生存與發展的一項重要手段。青島開發區第一人民醫院作為本區域較早開設的一家綜合性醫院，有著自身良好的發展機會，但也面臨各方面的挑戰。醫院應不斷提升服務營銷水平，形成自己的服務特色，全面提升相關人員服務素質，高度重視有形展示，巧用新媒體擴大宣傳覆蓋面，開展及時有效的促銷活動，從而促進自身的更大發展。
一、青島開發區第一人民醫院SWOT分析
青島經濟技術開發區第一人民醫院創建于1989年，由開發區衛生局主管，是差額撥款事業單位，開辦資金為3604萬元，地處開發區的城區中心，是一家集醫療、科研、教學、保健、預防功能于一體的大型綜合性二級甲等醫院。
1、優勢
作為本區域較早開設的一家綜合性醫院，青島開發區第一人民醫院不僅綜合性強，而且地理位置優越。該醫院地處開發區城區中心，北靠香江路商業圈，南臨武夷山小商品批發市場，交通方便，四通八達。另外，由于開設時間早，在開發區居民中的認可度較高。
2、劣勢
盡管該醫院在開發區是一家綜合性的醫院，但不能否認它并沒有特別值得稱道的醫學技術，換句話說就是沒有自己的醫學特色。如果一家服務性的企業所有方面都表現平平，沒有特別出眾的地方，一旦出現了其他替代品，這家企業將很難獲得生存和發展。
3、機會
該醫院作為一家服務性的企業，在醫療體制改革的這個大背景下還是有自己獨特的發展機會的。公立醫院的服務性質不同于民營醫院，如果相對比的話，開發區第一人民醫院可以稱得上是所謂的“國企”。前段時間，該醫院推出了“免費為60歲以上的老年人尤其是糖尿病病人體檢”的活動，此外，更是針對孕婦掛號難的問題主動推出了“先檢查住院后掛號繳費”的活動。這些慈善之舉將幫助該醫院更好地抓住屬于自己的發展機會。
4、威脅
近幾年開發區?？漆t院的不斷出現，對開發區第一人民醫院的發展造成了莫大的威脅。麗人婦科醫院就是這樣一家?？漆t院，它是主要針對女性開設的醫院，在開發區的宣傳范圍非常廣，覆蓋面相當大。據了解，2012年9月以來，它在駐區高校至少開展了兩次免費為女大學生體檢的活動。其他的?？漆t院也都有相應的競爭措施。這些?？漆t院都有一個共同的特點：價格相對較高，但是無論是設備、內部裝潢、舒適程度，還是服務都相對好得多。這些?？漆t院的出現，吸引了大批消費比較高端的客戶。
二、青島開發區第一人民醫院服務營銷存在的不足
1、“普通門診”與“專家門診”界限不明確
在開發區第一人民醫院的皮膚科門診存在著這樣一種奇怪的現象：一位醫生在星期六是專家門診，在周一至周五就是普通門診。專家坐診和普通門診居然會因為周六而有了區別。顯然，在這個問題上，醫院有欺騙患者之嫌?；颊呤轻t院的最終受眾，不管何種情況，作為醫院服務的對象，患者都應該保有自己最基本的知情權?；颊咧圆贿x擇換一家醫院，而是繼續在這家醫院看病，也許是因為醫療資源的稀缺性，也正是因為如此醫院才有恃無恐地玩這些欺騙消費者的小把戲，但隨著醫療服務市場的逐步放開，這種小把戲將越來越行不通了。
2、相關服務人員的參與度不夠
這里強調的“醫院服務人員”不包括醫生和護士。在開發區第一人民醫院，醫生和護士都是比較負責的。這里講的醫院服務人員主要指的是醫院的門診掛號、抽血化驗等輔助工作崗位上的人員。根據筆者在開發區第一人民醫院的經歷和暗中觀察，相關輔助人員的素質令人堪憂。例如，在門診掛號處，服務人員瞎聊的、吃零食的甚至涂指甲的情形屢見不鮮，當掛號的患者比較多時，其服務態度更是令人不敢恭維。這些現象不得不讓我們深思，醫療服務改善的表現不僅僅是醫生和護士的素質的提高，如果相關服務人員不能積極有效地參與到醫療服務中，其素質不能得到相應的提高，那么醫院醫療服務的改善也只能是一紙空談。
3、藥品組合缺乏靈活性
眾所周知，除了中藥，患者很難在外面買到與醫院里一模一樣的藥品組合。你可以在外面買到醫生給你開的藥品組合里的一種甚至是幾種，但是總有那么一兩種是你怎么買都買不到的。關鍵是作為患者，你也不知道用其他的藥去替代會不會降低療效，最后只能在醫院買。醫療藥品組合的獨特性和剛性現象反映了醫院在檢查、治療和用藥等過程中，并沒有從患者的病情、經濟承受能力和消費水平上去進行綜合的考慮。在醫院的實際操作中，患者更多地處于被動的狀態，缺乏自主選擇的權利。這顯然會降低患者的滿意度，阻礙醫院的發展。
4、對特殊群體的服務不夠完善
在醫院里有這樣一幕，一位母親抱著一位不滿六個月燒得很厲害的嬰兒去做抽血化驗，母親急的直哭，嬰兒燒的臉通紅，這位母親不斷地懇求醫生和患者讓他們先插個隊，但是無人理會，當時抽血的醫生說了這樣一句話，“排隊的人同意就行”。讓我們不能接受的是醫院作為一個特殊服務企業的冷漠。醫院完全可以為嬰幼兒、孕婦以及老人、殘疾人等特殊人群開辟出專用綠色通道或者是在掛號處就予以分流。在醫院里，應該多一些人文關懷和周全的考慮，才能更加貼近消費者以及患者的內心，才能更加緩和醫患之間的矛盾。
5、促銷和宣傳手段過于單一
開發區第一人民醫院促銷手段往往過于單一，促銷內容簡單，主要以電視廣告、戶外廣告牌等傳統傳媒手段為主。近年來，隨著各大衛視公益廣告的推廣，該醫院也采取了公益廣告的模式。此外，在鬧市區、各大社區、學校，也有定期舉行的義診和健康咨詢活動，多數內容以女性健康為主。然而隨著計算機知識的普及和網絡的快速發展，以新媒體為中介的醫療宣傳手段和促銷模式卻被該醫院忽略了。
三、改善青島開發區第一人民醫院服務營銷的建議和措施
1、形成自己的服務特色
醫院要形成自己的服務特色，主要應從兩方面下功夫：一是以綜合性為特征的醫院，要形成具有自己特色的?？?，特色?？埔欢ㄒ谌邢碛蓄I先地位；以?？茷樘卣鞯尼t院，則要有自己的特色分支科目，單病種技術更要樹立自己的亮點。二是醫療服務過程的各個環節都要體現醫院的服務特色。醫院要學會換位思考，站在患者的角度考慮他們的需求，提供的服務要具有識別度，以區別于其他醫院的服務，要從細微處尋求特色，提升服務價值。例如：保證醫院干凈整潔，病房寧靜溫馨、舒適優雅；醫生護士和藹可親，對患者親切、細致；患者生日時送上祝?；蛘邌柡虻?，這些細微之處往往更能體現醫院文化和與眾不同之處，強化醫院的服務特色，增加患者的滿意度。
2、提高相關服務人員的素質，增強其參與度
醫院最重要的不僅僅是醫生和護士，相關服務人員的參與也同等重要。如果醫生開了單子，抽血化驗的人員不能盡職盡責地化驗，這種素質低下的化驗員造成的后果會比醫生不會看病、僅僅開些無關緊要的藥造成的后果更加嚴重。掛號服務人員幾乎相當于酒店的前臺人員，相當于整個醫院的門面，如果掛號人員給消費者留下了不好的印象，消費者也會在心里對這家醫院的醫療服務質量感到不滿。因此醫院在選拔相關服務人員時不僅要提高門檻，更要在其入職后定期進行相關的業務培訓和服務考核。
3、巧用新媒體，擴大宣傳覆蓋面
近年來，隨著高新技術的發展，媒體形態發生了快速的變化，各種新媒體如雨后春筍般蓬勃興起，手機報、博客、微博成了群眾生活中不可缺少的組成部分。正是新媒體所具有的信息的開放性，為醫院服務營銷提供了一個有效的載體。青島開發區第一人民醫院可以利用新媒體將預約掛號、“一站式”服務等新的便民利民舉措發布給公眾，還可以通過開通網絡即時咨詢平臺和官方微博進行在線醫療咨詢，解決患者面臨的就醫困惑。凡是能夠上網的國內外消費者均可以通過網絡進行在線咨詢，這就打破了傳統的電視、報紙等載體的局限性，拓寬了醫院服務營銷的地域限制，同時使信息的單向傳播向雙向互動傳播轉變。
4、開展及時有效的促銷活動
如前所述，在青島開發區甚至是全國，?？漆t院猶如雨后春筍般興起。如果開發區第一人民醫院依舊停留在目前的狀態，而不進行改革和創新，那么最后必將面臨被淘汰的命運。該醫院雖然也舉辦過一些促銷優惠活動，但是對于這些活動，醫院仗著自己在本地居民中具有較高的熟識度，并未進行大面積的宣傳。眾所周知，青島開發區是近幾十年來剛剛興起的一個新區，外來居民比較多，大學畢業生、研究生畢業之后選擇留在這里的也比較多。而這些人更注重服務質量，而不僅僅是地緣情懷，及時有效的促銷活動會讓他們進一步了解開發區第一人民醫院，有利于留住消費者，提高醫院的良好社會形象。
5、高度重視有形展示
醫院有形形象的展示，是指通過服務人員、服務流程的環境等有形形象去展現醫院的氛圍和狀態，使患者對于醫院的基本狀況和醫療水平在感官上有一個直接的認識。醫院的有形展示主要包括三個部分：一是服務人員的展示，包括員工素質、醫院文化、服務人員的精神面貌和著裝等；二是服務療程的展示，涵蓋病人進醫院掛號、診斷、檢查、取藥、治療等全過程的服務情況；三是醫院硬件設施和環境的展示。醫院的硬件設施應結合醫院的服務特色，強化有形服務的展示。環境設計應事先考慮患者的需求和視覺感受，如：建筑裝飾線條應清晰，色彩柔和；花草、假山和噴水池搭配應和諧，在強化醫院形象特色的同時，突出“呵護生命，保護健康”的主題；院內主干道和停車場應以車輛適宜進出為原則，避免看病高峰期醫院內車輛擁堵現象的發生，使患者保持良好的心態和愉快的心情。
總而言之，隨著醫療市場開放程度越來越高，醫療服務模式也發生了前所未有的變化——從單項服務轉向互動服務，從粗放服務轉向精細服務，從基本的服務轉向多層次的服務。在這種情況下，醫院服務營銷的作用顯得越來越重要。只有掌握正確的服務營銷理念，創新服務手段，建立新型的營銷機制，不斷提高醫院的社會形象和影響力，才能使醫院在激烈的競爭中立于不敗之地。
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（責任編輯：劉冰冰）
電信服務營銷論文范文第4篇
[摘要]本文針對高職高專服務營銷課程教學過程中出現的案例教學模式未能貫徹、師生間溝通甚少、教材建設滯后、實踐環節薄弱及師資缺乏等問題進行分析，提出了調整課程設置、加強師生間交流、合理編寫課程教材、重視實訓環節、師資建設等建議，期望在高職高?！斗諣I銷》課程教學改革實踐中發揮’一定作用。
[關鍵詞]服務營銷 高職高?！∈袌鰻I銷專業 教學模式、教學效果
服務營銷是高職高專市場營銷專業的核心課程，綜合性、實踐性較強。該課程的開設適應我國服務業迅速發展和實體產品營銷中服務活動成為市場競爭焦點的需要。但需要指出的是，高職院校服務營銷教學中存在案例教學模式未能貫徹、師生間溝通甚少、教材建設滯后、實踐環節薄弱及師資缺乏等諸多問題，已影響到服務營銷教學的效果，進而影響到高職院校人才培養目標的實現。
一、對服務營銷課程教學問題的分析
1 服務營銷先修課程未能發揮銜接作用。一般來講，服務營銷的先修課程主要是市場營銷、管理學、市場調查與預測等專業必修課。但是，從服務營銷的理論體系看，除了沿襲傳統市場營銷學的理論體系以外，還將其研究范圍擴展和延伸到人力資源管理、運營管理等方面，所涉及的理論和知識面遠遠超越了高職高專市場營銷專業課程設置的范圍。許多學生學習該課程的時候會遇到更多的障礙，難以使他們主動參與到教學活動中，降低了學生對該課程的興趣，同時也大大削弱了教學的效果。
2 教師對學生的了解甚少。難以將案例教學模式貫徹好。服務營銷這門課程是適應現今經濟社會發展的需要而開設的，實踐性較強。在教學上應采用多種靈活教學方法與手段，積極引導學生參與到教學過程中。從而提高課堂的教學質量。尤其是在服務營銷課程教學引入案例教學模式，能夠有效地提高學生學習積極性和主動性。但是，由于《服務營銷》課程涉及理論和知識面較多，加上任課教師對學生的了解比較少，在采用案例教學法上投鼠忌器，未能將案例教學法貫徹到底。還有部分教師干脆放棄了在服務營銷教學上運用案例教學模式，重走“照本宣科”、“滿堂灌”的舊路，以致教學效果無法提高。由此可見，缺乏對學生的了解大大影響了服務營銷案例教學模式的貫徹，制約了課堂教學質量的提高。
3 服務營銷教材建設滯后。目前，高職高專的服務營銷教材主要由本科教材與國外教材改編而成，其理論體系較為完整和系統，但又過于理論化，實踐性不強。例如，服務營銷中服務需求預測與服務能力管理等方面涉及預測、統計、決策支持模型，具有較強的操作性、實踐性，但許多高職高專的服務營銷教材對這類實用性較強的定量決策模型都有不同程度的刪減和忽略。另外，高職高專的服務營銷教材中出現較多國外案例。由于社會、文化、經濟環境存在較大的差異性，使得學生難以理解案例中表達的思想與觀點，不能更好地融入服務營銷的教學過程。
4 服務營銷實訓教學環節薄弱，難以適應高職高專教育人才培養規格的要求。服務營銷實訓教學是對高職高專市場營銷專業學生的技術應用能力、實踐能力的培養。學生通過實訓提高對服務營銷領域中分析問題和解決問題的能力。但是，從目前的實訓條件考察，實訓教學基本建設薄弱，更多的服務營銷實踐教學項目未能納入實訓教學內容，難以形成一套與服務營銷教學相適應的實訓教學體系，不能更好地適應高職高專教育人才培養規格的要求。
二、高職高?！斗諣I銷》課程教學改革的建議
1 合理調整市場營銷專業課程設置。針對服務營銷先修課程未能發揮銜接作用的問題，應該在市場營銷專業課程設置保證科學、合理的前提下予以調整。在開設服務營銷課程的前期，有計劃地增設人力資源管理、生產運轉管理等選修課程，提高學生在這幾個方面的技能，為他們學好《服務營銷》這門課程夯實基礎。
2 加強師生之間溝通與交流，在服務營銷教學過程中積極開展案例教學模式。與傳統教學模式比較：案例教學模式更能體現在教學過程中對學生的引導性、啟發性和個性化教學，更有利于提高學生的學習興趣和培養創新能力。但是，案例教學模式的運用必須建立在全面把握學生身心發展特點和掌握知識程度的基礎上，作為服務營銷的任課教師，除了要明確高職高專營銷專業人才培養目標和課程定位以外，還要熟悉教材、備好課，更需要通過交心、筆談、座談、課堂互動、一起參加文體活動等多種交流方式，對學生進行檢查與指導。同時根據相互交流的信息合理調整教育教學活動，將案例教學模式完全貫徹到課堂教學中去。
3 合理編寫服務營銷課程教材，提高教學質量。高職高專教材要體現著高等職業教學特色和教學改革成果，也應適應高職高專教學需要。就目前服務營銷教材存在的問題來看，有必要重新進行組織編寫工作。對于高職院校編寫服務營銷教材，要根據人才培養的目標，認真做好對教材中教學內容的分析、取舍、強化和削弱等編寫工作，突出服務營銷教材的適應性、實用性和針對性。另外，應積極鼓勵和組織編寫教材的教師深入企業和市場進行調研，將其科研成果反映在教材當中。這樣不僅有力地提高了服務營銷教材的質量，還有助于學生們在該課程教學過程，通過對本土化案例學習，加深對教學內容的理解，促進服務營銷課堂教學質量的提高。
4 重視實訓環節，提高服務營銷教學質量。服務營銷實訓教學環節是該課程教學的核心，要提高其教學質量，有必要從兩個方面著手：一是高職院校應重視實訓教學，加快校內實訓教學基本建設，組織專業帶頭人與骨干教師通過調查與論證，盡快將服務營銷實踐教學項目納入實訓教學內容，并制定服務營銷實訓質量評價體系；二是整合各方面的力量與資源，安排學生到校外實訓，讓他們將課堂所學的專業知識運用到企業的實際工作中，實現學習與實踐緊密對接，從而提高服務營銷的課程教學質量。
5 加快高職高專院校營銷專業師資建設，推動專業發展。就營銷專業師資隊伍建設現狀，應該將師資建設工作的重點放在培訓上，筆者就此提出了如下建議：首先，新教師要做好崗前培訓工作，老年教師要充分發揮骨干教師的“傳幫帶”的作用，指導年輕教師熟悉教學內容和教授方法，提高年輕教師的教學水平：其次，要有計劃安排年輕教師下企業、基層和生產一線進行頂崗實踐，把行業發展動態、新技術、經營理念等反映到課堂教學上，促進年輕教師向“雙師型”教師成功轉化：再次，積極鼓勵教師在學歷、職稱、考取職業技能資格證、參加行業培訓等方面自我提升。并聘請一些在營銷方面實踐豐富的兼職老師，改變現時“雙師”型教師不足的局面。
電信服務營銷論文范文第5篇
摘 要：作為金融服務的重要組成部分，保險業在當今社會愈發呈現出良好的發展態勢，不斷作用于經濟生活。尤其是伴隨著居民收入水平的提高，購置汽車成為諸多家庭的共同選擇，出于保障人身和經濟安全的目的，車輛保險服務在市場中的需求越來越多。文章就車輛保險市場服務營銷現狀展開分析，針對存在的問題和產品特點，提出了優化有形服務、強化人員培訓、重視過程服務、尊重客戶需要、明確定位、加強溝通等實踐建議和營銷策略。
關鍵詞：車輛;保險市場;服務營銷;策略研究
1 服務營銷的基本特征
1.1 供求分散
在營銷活動中，營銷對象可能涉及到各個行業、各個社會團體，他們的經濟能力和需求往往大相徑庭。這也就意味著，即使提供產品的主體是固定的，實際供求也是相對分散的。
1.2 方式單一
車輛保險，表面上是購買保險產品，實際上是購買相關企業的服務，與實物產品交易大有不同。從它的這一特征出發，買賣雙方在進行交易時，只能采取面對面的方法，以保障交易安全。同樣，在營銷時，也只能采取直銷這一單一的方式。
1.3 對象多變
車輛保險服務市場是復雜、多變的，其產品指向的消費者始終隨著社會的發展和產品的革新變化，這也就意味著，營銷的對象也是多變的，會涉及到社會的各個層次、各個方面。
1.4 需求彈性大
馬斯洛需求層次理論認為，基本物質需要屬于人們的原發性需求，是大眾從出生開始就在主動追求的。但是，保險這一類隸屬精神層次的需要，屬于繼發性需求，是伴隨社會發展而出現的。在經濟發展愈發迅速的當代社會，很明顯，人們在關注基本生活的同時，越來越看重生命和財產安全，精神層次的追求愈發明顯，保險服務營銷的需求彈性在逐漸變大。
1.5 技能要求高
保險即使在當前社會看上去發展得風生水起，但其市場結構和經營管理體制依舊不夠完善，很容易出現問題，甚至使陷入騙局。因此，在進行服務營銷時，保險對工作人員的技能水平提出了較高的要求。
2 車輛保險的營銷特點
2.1 產品無形
對車輛保險產品來說，表面上看，投保方是在購買保險產品，但是，在實際上，他們購買的是保險公司無形的服務。即使他們已經與保險公司達成了合作，但是，只要并未發生車輛事故或損失，客戶就感受不到保險的存在。也就是說，車輛保險產品，在營銷時，本質上是對無形的業務進行宣傳，具有極強的無形特征。
2.2 產品與服務不可分離
保險產品的消費和生成，在時間上是一致的。當投保方做出購買服務的決定，產品就已經開始生效，也就是說，服務的產生和消費的發生，是同時進行的。這也就意味著，車輛保險的產品與服務是不可分離的，必須被一視同仁地對待。此外，當承保單位向投保單位提供服務，也是投保單位消費產品的過程，這也證明了二者的不可分離性。
2.3 產品不穩定
就車輛保險產品的質量構成而言，其主要構成是人，而不是物。換言之，即使是對車輛進行投保，其最終受益者也是人，目的在于保障人的利益。投保者在投保后，得到的知識一紙“保證書”，承保單位在法律的制約下需要履行自己的承諾。但是，他們也有可能因為主觀意志的變化出現違背承諾的行為。這也就意味著，產品的不穩定性極強。
3 研究車輛保險市場服務營銷的現實意義
3.1 有利于保險市場的健康發展
在車輛保險市場服務營銷中，客戶的需求一般都能在最大限度上被滿足，企業內部和市場，均可在此基礎上實現穩定運行[1]。也就是說，良好、有效的服務營銷，能夠同步刺激消費和投資，為企業和市場注入新鮮血液，促進市場機制和價值規律調節作用的發揮，對保險市場的健康發展有著極高的促進意義。
3.2 有利于提高車輛保險服務單位的核心競爭力
保險市場的營銷需要從客戶的利益最大化和需求出發，以市場為中心，以追求良好口碑和經濟效益為目標。按照市場需要、客戶需求開發產品并進行服務營銷，能夠在一定程度上促進經營管理活動的開展，使企業內部的工作運行更加穩定，對提高自身在市場中的核心競爭力大有幫助。
4 服務營銷觀念在車輛保險市場中的實踐
4.1 有形服務
4.1.1 物質環境的展示
設計元素、社會元素、周圍元素共同組成了車輛保險市場的物質環境。就周圍元素而言，保險公司應該注意為客戶營造輕松、舒適的氛圍，清潔好公共區域的衛生，調節室內溫度，對空氣進行清新處理，同時保持辦公環境的安靜。至于設計元素，保險公司需要關注產品包裝，讓客戶在第一眼看到產品時，就產生賞心悅目之感，并對相關功能形成一定了解。同時，關注服務場所的設計、企業形象的設計，利用客戶容易察覺到的刺激因素，換取他們對自身的好感，使其主動向本公司服務靠近[2]。最后，對社會元素來說，應注意打造本公司人員在社會中的良好形象，要求他們有意識地調整言行舉止，為客戶留下良好的第一印象。
4.1.2 信息交互的展示
信息交互也是有形服務的一部分，保險公司可以通過宣傳冊、網站廣告、電視宣傳、廣播宣傳等渠道，使服務和信息變得有形化，將與公司和產品相關的信息展示在大眾眼前。利用真實但奪人眼球的宣傳手段，以誠意換取客戶的認可，將自身推廣出去。適當添加立體化宣傳元素和能夠讓人耳目一新的宣傳語，賦予廣告更強的生命力。例如，平安保險股份有限公司的宣傳語“買保險，就是買平安”，既闡明了保險產品的作用，又展示了企業的核心精神，能夠在一瞬間抓住大眾眼球，將尋求平安保障的客戶吸引過來。
4.2 人員策略
4.2.1 招聘與培訓
保險公司在招聘工作人員時，應秉承一個原則，即：文化水平、人際交往能力與個人素養并重。首先，應選擇高素質人才，保證他們能夠遵守市場和行業的規章制度。其次，應對學歷做出要求，使其能夠理解公司經營的產品背后的復雜精神內核，并不斷向他們傳遞企業文化，增強工作人員與公司的之間的黏性[3]。最后，關注其人際交往能力，使其能夠與客戶展開有效交流，促進業務活動的進行。
4.2.2 激勵與考核
在人員方面，還應提起對激勵和考核的重視。定期對營銷人員的工作情況展開評價，并對其綜合表現進行考核。設計合理的激勵制度，對業務能力突出的人員給予一定物質和精神方面的獎勵，使其更好地為營銷工作服務。
4.3 過程服務
4.3.1 售前
在售前服務中，承接車輛保險業務的企業，需要為客戶提供咨詢、風險規劃等服務，了解他們需要投保的方向，幫助他們識別潛在風險。事實上，該環節是樹立良好企業形象的重要環節，相關工作人員需要密切關心客戶需要，為他們帶去安全感，以便利用良好的口碑將更多的潛在客戶吸引過來。
4.3.2 售中
售中服務是在買賣保險產品的過程中進行的，包括迎賓、承保、技術指導、檔案建立等。尤其是在技術指導和檔案建立上，車輛保險企業需要提起重視，指導客戶填寫投保單，讓他們感受到來自公司的效率。同時，對檔案進行獨立和保密管理，減少他們對信息泄露的擔憂[4]。
4.3.3 售后
售后服務包括兩部分。其一：聯系客戶，邀請他們為自己介紹新的客戶，以感恩回饋等活動，使其為企業保險做宣傳。其二：理賠和其他業務服務，對客戶遇到的車輛損傷進行定損和理賠，盡最大可能減輕他們的財產損失。利用良好的售后服務，提高客戶對企業的信任度并獲取經濟效益，借助客戶的信任和建立起來的口碑進行無形營銷，使自身可以在市場中占據一席之地。
5 完善車輛保險市場服務營銷工作的策略
5.1 以客戶需要為導向開發產品
企業需要以客戶的真實需要為導向開發產品，這不僅是說需要在服務營銷的準備階段對客戶展開調查、了解他們的需要，從而結合自身發展需要制定出有針對性的計劃，而是更多地指向產品和營銷的內容[5]。換言之，想要設計出有價值的保險產品，一方面應該讓它能夠滿足提供產品者和營銷者的需要，另一方面需要讓它與需求方的需要相符合。因此，保險公司應該站在客戶的立場上思考問題，在保障他們利益不受侵害的前提下，結合市場結構，為其提供費率合理且公正的產品，使雙方均能實現利益最大化。最重要的是，企業應積極挖掘潛在客戶，了解他們的需求和建議，科學地分析經營狀態不佳的深層次原因，在其導向作用下改變經營模式，及時調整各項政策，進一步滿足他們的期望。
5.2 明確市場和客戶定位
提供車輛保險服務的企業，需要先明確自身在市場中的定位，再明確客戶的定位。首先，對市場定位來說，從車輛保險產品的無形性特征出發，企業需要提高自身的專業能力，加強對市場和經營管理活動的控制力度，在改善營銷環境的同時增強技能，將誤差控制在最小的范圍內、甚至是讓服務超出客戶的心理預期，提高客戶對自身產品的好感度，獲取他們的信任，建立起優質品牌形象。其次，就客戶定位而言，企業需要明確一個問題，即：不同的人一定會有不同的需要，進而借助大數據手段對大眾購買汽車保險產品的情況展開分析，設計不同的產品，提供個性化服務。尤其是對需求和觀念與企業核心價值高度匹配的顧客，一定要將他們不遺余力地吸引過來。同時，提高內部工作人員的素質水平，加強對員工的培訓力度，使人員在素質方面也能滿足不同客戶的特別需要，在最大限度上提高營銷速度和質量。
5.3 協調構建服務藍圖
服務藍圖可以用來將服務體系較為準確、系統地描繪出來，企業可以借助流程圖等信息工具，持續記錄并描繪提供服務的過程和遭遇，將營銷的證據和員工、客戶的角色活動直觀呈現出來[6]。值得一提的是，在構建藍圖時，企業需要站在客戶的立場上，重新定位服務營銷，重新認識提供服務的過程，將組成服務的各個要素、提供服務的步驟逐一真實地呈現在大眾面前，幫助他們理解與自己并未直接接觸的員工在整個營銷中扮演的角色和發揮的作用，促進他們對企業內部支持的把握，使各個相關部門能夠積極踐行自身職責、提高協調。同時，在藍圖的支持下，保險公司的經營和管理人員，還可以深入了解服務營銷涉及的各種行為和過程之間的復雜性，掌握員工與客戶之間的相互作用，進而發現出現問題的根源所在，及時、高質量地突破阻礙，提升營銷質量。
5.4 創建高水平的溝通機制
企業需要創建高水平的溝通機制，幫助客戶減少與營銷人員之間的交流阻礙，提高溝通的有效性[7]。在內部職能部門，應構建水平化的溝通模式，為服務傳遞活動提供輔助，從而降低服務傳遞與客戶期望之間出現偏差的可能性。對車輛保險單位來說，需要將所有相關信息整合起來，盡可能縮小服務與服務之間的差距。對此，具體戰略手段如下：（1）打開服務運作人員與營銷部門之間的溝通通道，讓運作人員能夠及時了解客戶的真實需要。（2）打開運作人員與銷售部門之間的溝通通道，讓各個部門之間有更多交流的機會并了解其他相關部門的問題與目標成長方向，以便讓運作人員提供的實際服務與銷售人員向客戶做出的承諾相匹配。
結束語：總而言之，無論對提供何種服務的保險公司來說，想要占據更多的市場份額、在激烈的競爭中實現穩定的可持續發展，完善營銷都是不容忽視的一項工作。企業應制定合理、行之有效的營銷策略，以滿足大眾的基本需要為核心目標，在經營范圍內提供合適的產品與服務，不斷在服務、產品、營銷方面展開創新，增強營銷的力度和可信度，優化產品質量與完成業務工作的手段，建立起良好的品牌形象，讓客戶對產品有信心，從而吸納更多的客戶。利用質變為量變奠定基礎，同時不斷在量變中追求新的質變，在良性循環中提高自身經營和業務能力，使產品與服務可以滿足不同客戶的多樣化需求，增強企業在市場中的核心競爭力。
參考文獻：
[1]張朋玉.鑫安汽車保險公司汽車延保服務營銷策略研究[D].吉林大學，2019.
[2]曹原.A財險公司車險市場的營銷策略研究[D].廣東財經大學，2019.
[3]許天強.W公司家用車輛保險市場服務營銷策略研究[D].吉林大學，2019.
（人保財險深圳市分公司理賠部）