客戶代表發言稿范文第1篇
我來自 ，非常感謝中國人壽分公司!感謝客戶經理舉辦首屆客戶團拜答謝會很高興應邀參加此次會議。在此能與各界成功人士大家相聚一堂感到非常榮幸。
作為客戶經理xx好朋友，客戶，我們見證了她在壽險事業上不斷發展的歷程!1996年孤身一人帶著8個月的兒子遠離家鄉，離鄉背井到美麗的xx，1997年由一名普通的業務員，經過14年不懈的努力工作，從中專學歷通過10年的工作之余自修會計學?？?，本科，考核國家會計師，xx首屆全國高級公共營養師認證，歷年榮獲省、市，部門公司的表彰，如今已成長為一名客戶經理。正是由于她執著的敬業精神，保險知識作廣泛宣傳，才使得我們大家對保險逐漸了解;意識到保險是社會的穩定器，是家庭的防盜門，是我們安心創業的必須品。xx認真做好每一件事，踏踏實實工作每一天，熱誠體貼的服務使我們與保險公司結上了“保險緣”，建立了自我風險防范規劃，培養了“人不理財、財不理人”的理財習慣。
客戶代表發言稿范文第2篇
尊敬的各位領導，各位來賓，親愛的朋友們：
大家好!在今天這個特殊的日子里，我很高興，也很榮幸站在青園農機給我的這個舞臺上，代表廣大青園農機的合作伙伴與用戶發言。同時自己也有些不安，怕自己的發言不能完全表達出廣大合作伙伴與用戶此刻的心情，但我想我們大家都有一個共同的心愿，那就是由衷的祝福我們青園農機2014年宏圖大展，更上一層樓!
在這里，我首先要說聲“感謝”。感謝青園農機給我們帶來這么多這么好的農機產品，感謝青園農機為我們提供貼心優質的服務;感謝青園農機為我們提
供了一個自我發展，自我創富的舞臺;感謝兩位葉總，一直以來對我們的關心，是你們讓我們更快的致富起來;感謝各位青園農機的同事，是你們的努力和用心，使我們買的放心，用的更安心。
青園農機的發展大家都是有目共睹的，現在的青園農機在業內已經是具有很大影響力的知名公司。當然青園農機飛速的發展與每位領導的決策、指揮及員工的努力是密不可分的。
能夠成為合作伙伴與客戶代表在這里發言我感到很榮幸，和青園農機一起走過的日子我感到非常的快樂。有這樣勇于開拓的領導者，優秀的員工，青園農機的發展是美好的，前途是光明的。
待來年虎躍龍騰，勇攀農機銷售之巔。
祝本次大會圓滿成功，提前祝各位虎年萬事如意，大吉大利!
姓名
2014年1月22日
商戶代表發言稿
各位領導、各位嘉賓、各位朋友：
今天，****商貿物流園慶中秋商戶聯誼會在這里隆重舉行，這是****入駐**以來的一個重要喜慶日子。我謹代表入駐****的商戶們，對****商貿物流園招商取得初步的成功，表示熱烈的祝賀!對前來參加聯誼會的各位商戶，各界**的朋友表示熱烈的歡迎和衷心的感謝!
****商貿物流園作為安徽省“***”重點項目和**市20**年重點項目，斥資30億元，分五年滾動開發。引進成功的經營理念、管理模式和知名品牌，打造蘇浙皖最大的區域商貿、倉儲、物流基地，對提升城市品味，推動安徽經濟大發展起到十分重要的作用。
作為商戶一員，我被****全新的經營理念和商業模式所吸引;我為****項目如此巨大的規模、以及安徽省政府和**市委市領導對**項目的高度重視，鼎力扶持所動容;我被****高層長遠的眼光，專業的運營所征服。
作為商戶代表，我們深為**的發展
壯大和取得的顯著成績而感到無比喜悅。在****項目運作過程中，我們商戶一定繼續給予大力的支持，竭盡全力為****項目的發展、壯大添磚加瓦。同時，也希望****能借助民營企業的優勢，創造更加強大的競爭力，成為全國商業地產一面鮮艷的旗幟。
我相信，用不了多久，一座最具競爭力的大規模、高品質、現代化的展貿大平臺，集“交易、展示、倉儲、物流、辦公、電子商務、品牌孵化”等多種功能與一體，將成為皖東南必不可少的區域商貿、倉儲、物流基地，為塑造新徽州商業未來，推動徽州向國際商業化發展起到推波助瀾的作用。
最后，預祝****商貿物流園商戶聯誼會圓滿成功!
謝謝大家!
商業客戶代表發言稿
尊敬的各位領導，各位朋友、同仁：
大家好!
今天，是金荷名都一期豪宅開盤的
大好日子，請允許我代表金荷名都未來的業主們，對金荷名都的開盤，表示熱烈的祝賀，對各級領導、嘉賓的關心支持，表示衷心的感謝!
金荷名都一期豪宅的開盤，標志著安龍打造會展文化、餐飲購物、休閑娛樂、居住經商于一體的大型商住社區邁出了堅定的一步。憑借優越的地段、完善的配套、超前的規劃、準確的市場定位、科學的布局，打造安龍首條風情商業步行街，選擇這樣的風水寶地絕對是廣大商戶正確的選擇。 泓太公司的企業文化先進、經營理念科學、產品優勢突出、市場定位準確、服務體系完善，我感到泓太公司有能力把金荷名都建設好、管理好、經營好，實現政府開發商和廣大業主三贏。
我想信，依托金荷名都的商業經營平臺，大家團結一致，攜手共進，工同營造公平競爭、和諧有序、優勢互補的良好商業氛圍，在縣委、縣政府的正確領導之下，在社會各界的關心支持下，
金荷名都的明天一定輝煌燦爛，祝愿金荷名都一期開盤圓滿成功!祝廣大業主買得開心!住得舒心! 謝謝大家!
客戶代表發言稿
尊敬的各位領導，各位來賓：
大家晚上好，今天應邀來參加“紅太陽·燕京啤酒新品上市暨聯誼品鑒會”我感到非常榮幸。在今晚活動開始之前，我還是做了些許功課的，因為我今晚的任務是充當棗莊消費者的“口舌”，通過我的味覺、嗅覺、視覺來了解紅太陽白酒系列和燕京啤酒，如果它們能征服我，我一定會毫不猶豫地把他們推薦給我的客戶。
紅太陽白酒選用純質高梁、小麥作原料，多微共酵，利用微機、氣相色譜分析儀等先進的勾兌技術精工細作而成。產品窖香濃郁、綿甜爽凈，口味諧調。燕京啤酒經過多道工序精選優質大麥，采用燕山山脈地下300米深層無污染礦泉水，加入純正優質啤酒花、典型高發酵度酵母，始終以中國人口味為堅
持，真誠制造中國人的啤酒!兩種酒的優良品質自然是毋庸置疑的。
大家都知道，咱棗莊人喜歡喝酒，喝酒還特別豪爽，似乎有“梁山好漢”之遺風。咱棗莊人喝酒，啤酒就不用說了，要是碰上燕京啤酒這樣的好酒，直接就是“對瓶吹”;要是遇上紅太陽這樣的白酒呢，現在流行一種喝法就是三兩三的高腳玻璃杯，一瓶白酒大概正好能倒三杯。
在最前面，有紅太陽的、燕京啤酒的的款款誠意和殷切希望，“紅太陽白酒系列”和“燕京啤酒”能否成為棗莊人民“舌尖上的佳釀”，還得看在座的各位、我們大家的共同支持!我在此表示，我愿意成為“紅太陽白酒系列”和“燕京啤酒”的支持者與擁護者!衷心祝愿“紅太陽白酒系列”和“燕京啤酒”能以優良的品質和實惠的價格征服棗莊人民!
最后，祝各位財源廣進，生意興隆，萬事如意!
謝謝大家!
客戶代表發言稿
2014年10月18日
上海合晶硅材料有限公司總經理
劉蘇生 先生
各位領導、各位來賓、各位同行的朋友們，大家上午好!
金秋時節、風高氣爽。在此收獲的季節,有幸參加上海東洋炭素有限公司的新工廠落成慶典，我感到無比的高興。在此僅代表在座的各位客戶對上海東洋炭素新廠的落成表示熱烈的祝賀。
在全世界都在倡導低炭經濟的環境下、中國也在積極地進行新能源的開發和建設。其中核能、太陽能、風能等領域的大發展更是令世界注目。在這些新能源領域中石墨材料及其產品做為一種不可獲缺的資源得到了廣泛的應用。
16年前東洋炭素在松江的投資不僅對公司自身，而且對于之后蓬勃發展
的中國新能源經濟而言都具有戰略意義。在同行業中，東洋炭素以其高品質的產品和服務始終處于行業的領軍地位，為中國的太陽能光伏事業和半導體事業做出了巨大的貢獻。我們為有這樣的業務伙伴而感到慶幸，我代表眾多的客戶對上海東洋炭素表示衷心的感謝。
客戶代表發言稿范文第3篇
THE DOCTOR AS CUSTOMER: A guide for *****aceutical representatives
ANDY FARAH
我看的最新的第三版，這本書是美國的一個精神科醫生的“告白書”，從一個醫生的角度來表明，醫生喜歡什么樣的醫藥代表。 以下是我摘錄及總結的幾段，與同行共享： 醫生喜歡的醫藥代表
專業：對藥品非常熟悉(不是背誦產品信息)，成為治療團隊的成員
銷售技巧：拜訪時機選擇、溝通技巧(有話直說，實實在在，提供客觀的產品信息，別逼著要銷量)、學術會議控制 助人：關心病人，關心用藥情況，
熱愛自己的工作：醫生教育者——對自己的產品充滿信心，對工作充滿熱情 可信：藥物信心、工作熱愛自己的工作
醫藥代表存在的問題，11個錯誤 實質：
沒有站在醫生的角度為病人著想、為醫生著想，還是那句話，采用的是銷售邏輯而不是購買邏輯 現象：
把自己放在病人之前 不尊重忙碌的醫生 談論其他醫生的處方量 只談生意
拜訪時，常說競品的壞話
急著套近乎
回避藥物的不良反應和缺點 醫藥代表沒影了 缺乏后續支持 拙劣的拜訪 拜訪起來沒完沒了
與醫生溝通的話題：
適合：病人、藥物療效、不良反應、學術會議，應對藥品負面新聞 不宜：生意、銷量、其他醫生的處方量、競品的壞話
總體的評價：
很好的醫生購買者自白，輕松幽默，有很多實際的場景，能夠指出現實醫藥代表存在的很多問題并幫助他們(尤其是新手)進行改正，非常實用。
行為分析多，認知心理分析較少，現象描述與經驗總結，散亂，不能形成體系的行動指南，對于老資格的代表幫助有限，如獲得更多的銷售機會、提升業績方面。
客戶代表發言稿范文第4篇
講話稿一：2020年公司客戶代表講話稿范文5篇
各位朋友，泰康人壽的領導及員工：
大家好!
在泰康人壽成立15周年之際，作為泰康人壽平川支公司的優秀經理劉潤的一名客戶，有幸能參加本次客戶答謝會，能有機會進一步了解泰康公司，結識各位朋友， 感到非常榮幸!
隨著時代的進步，買保險已經成為每個家庭必須要做的一件事情了，可能各位朋友購買的保險也不止一種了。我也跟各位朋友一樣，給自己家人購買了保險。作為泰康人壽的一名客戶，我了解到泰康人壽是一家全國性的大型人壽保險公司，成立15年沒有一筆呆壞帳，創造了保險行業的奇跡，泰康人壽保險公司的投資回報率連續八年排名中國保險行業第一，泰康人壽白銀中心支公司2014年也被評為重合同 守信用的企業，深受白銀市民好評。
我去年從劉潤那里購買了泰康人壽的保險，不僅感覺到了泰康人壽保險公司的管理卓越，領導有方，品牌知名度高，值得信賴，而且感覺到泰康人壽保險公司的員工素質高、服務熱情周到，尤其是劉潤，為人特別樸實，待人非常真誠，只要泰康人壽保險公司有新的保險或優惠客戶的好政策、都會及時告訴我，只要我在保險方面有疑問，她都積極幫助我解答，甚至我的一些親朋好友，他們只是想了解一下保險，并不打算購買，但是劉潤不論刮風下雨，不管嚴寒酷暑，哪怕是一個很小的問題，她都一樣積極熱情的去宣傳，讓人十分感動。今天，看到劉潤在泰康人壽取得的優異成績，作為她的客戶，我由衷感到自豪，我希望劉潤能繼續努力，給更多的人送去保險，我也衷心希望劉潤能取得更大的成績，我會繼續支持劉潤的工作，更希望各位今天參會的朋友都能成為劉潤的客戶，感受到劉潤熱忱專業的服務。
最后祝各位朋友身體健康、家庭幸福、祝劉潤客戶答謝會圓滿成功，祝泰康人壽保險事業蒸蒸日上!
講話稿二：2020年公司客戶代表講話稿范文5篇
尊敬的各位領導、尊敬的業界銷售精英、各位來賓、朋友們：
大家上午好!
我是集團的經銷商。今天，我有幸代表經銷商客戶在此發言，感到非常榮幸。非常感謝集團提供的這個平臺，讓五湖四海的朋友們歡聚古城西安，交流學習、共敘情誼，
陜西糖酒副食有限公司在陜西白酒行業中一支獨秀，多年來，集團為了打造西鳳老窖酒和珍品西鳳酒兩大品牌，做了大量卓有成效的工作，取得了令人矚目的輝煌成果。公司憑借西鳳酒開發省外市場的強勁態勢，不僅讓消費者品嘗到優質的瓊漿玉液，更為廣大經銷商提供了廣闊的發展平臺和空間。公司先進的經營理念，富有成效的營銷策略，團結勤奮的營銷隊伍，在行業和社會上都有著巨大的影響力和吸引力。特別是今年新品上市，更讓整個行業為之振奮，讓廣大合作商充滿希望。
我們公司正是在這種大好形勢下，與公司攜手合作，成為戰略合作伙伴，共同致力打造西鳳老窖品牌。自合作以來，我公司銷量逐年提高。
這幾年來在公司強大的后盾以及過硬的產品品質保證下，使我在強手如林、品牌扎堆的市場能夠占得一席之地，公司一直緊緊把握市場脈搏，貼近消費者，不斷推出符合市場的政策、廣告支持。在公司的這種以市場為導向的營銷體系的指導下，我緊跟公司的步伐，才取得今天的小小成就。在此，我代表全體員工對關心支持我的公司的各位領導及全體人表示衷心的感謝，對在李董領導下公司取得的成績表示真誠的祝賀!
回首過去崢嶸歲月，欣慰神馳;展望未來錦繡前程，壯懷激越。我們對20××年的工作充滿堅定的信念和決心，我們有很多有利條件和優勢。一是有公司推出的新產品支持。二是西鳳老窖品牌在市場上的知名度越來越高。三是有公司各部門的大力支持。四是我們在市場歷練中總結出了經驗和教訓，心中有了底氣，更加成熟起來。
我們堅信隨著集團的飛躍發展，西鳳老窖品牌價值的迅猛上升，我公司也一定會得到相應的提高和進步。
借此機會，祝集團順實現全年銷售目標!祝在座的各位和您的家人在2014年身體健康、生活幸福、生意興隆，財源廣進。
謝謝大家!
講話稿三：2020年公司客戶代表講話稿范文5篇
各位領導、各位同仁：
大家好，非常感謝總行領導對城西支行的關心，也非常感謝各位同仁給予我們的大力支持，在工作中雖然我們只是做了自己應該做的事情，但是總行首長和同志們卻給了我們更多的榮譽，在此，我代表城西支行全體干部職工向大家表示深深的謝意，也更愿意談幾點體會，與兄弟支行共同交流、共同學習、共同進步，銀行客戶代表發言稿。
一、堅持特色化營銷，借助外力，謀求再發展
自2009年年初以來，城西支行經歷了一個由小到大，由弱到強的漸進過程，到去年底，存款順利突破億元大關，成績固然可喜，但問題也隨之擺到了我們面前，那就是職工潛力挖掘漸盡，客戶資源相對減少，再發展后勁略顯不足，我想兄弟支行的發展過程中可能也會或多或少遇到此類問題。經過細致的市場調查和廣泛征求大家的意見，在總行信貸營銷和文明創建精神的指引下，結合城西支行實際，我們提出了搞特色化營銷，借助外力，謀求再發展的整體思路。每個支行都有自己的實際情況和特點，而貫徹落實總行一系列的方針政策關鍵是結合實際靈活運用，最終目的是取得成效。城西支行周邊由于沒有大型居民區，因此，儲蓄資源相對缺乏，而隨著支行業務量增大，如果沒有一定的儲蓄存款支持則整體規模很難穩定。
通過扎扎實實人性化服務去擴大影響，樹立形象，贏得客戶，通過不懈的努力，目前已初顯成效，除了與幾家大型商場成功合作外，連蘇寧電器等單位也主動聯系我支行尋求業務合作，并主動索求合作協議，上報總部審批，不管成功與否，他們都鼓舞了我們的士氣，也更加堅定了支行的決心。沿著總行的信貸營銷、文明創建戰略，我們的道路也必將越走越寬廣，社會影響力也必將越來越大。
二、理念創新是事業發展取之不盡的源泉
支行要發展也需要強大的動力，而理念創新就是動力的源泉，在工作中我們始終堅持以人為本的理念，十幾名職工不僅僅是被管理者，他們更是決策的參與者，榮譽的共享者。在工作中我們深深感到沒有什么困難能夠阻擋大家團結起來的力量，十幾個頭腦展現的智慧結合到一起更能形成一股強大的合力。為了更加有利于業務的發展，我們將管理模式轉化為全員參與，共商大計，將權力分配轉化為以業務為準，部門分享，將服務方式轉化為客戶經理一對一的服務，在服務手段上我們倡導一戶一策，花樣翻新，與社區我們搞對接，與學校我們搞小行長。與幼兒園我們評無敵小寶貝，與商場我們搞聯合卡，與小單位我們提倡人性化服務，與大客戶我們以總行俱樂部為依托定期聯誼，資源共享，信息交流，創新的背后帶給我們的是客戶的信任，規模的增加，是源源不斷的發展潛力。
在工作中，我們始終倡導的是釘子精神，要求大家敢于去想，敢于去做，有1%的可能也要付出100%的努力，決不輕言放棄，很多客戶也正是被我們的韌勁所感染，反過來又感染了我們更加努力的工作，說心里話，雖然取得了一點點成績，我們更清醒的認識到前進的道路上仍然有許多困難需要克服，創業的壓力也需要時時承受，但城西支行全體干部職工堅信，有總行黨委的正確領導，有兄弟部門給予的大力支持和無私幫助，一定能夠戒驕戒躁，不斷學習，穩步前進，也一定能夠為商業銀行的發展做出更大的貢獻，不足之處請多指正。
謝謝大家。
講話稿四：2020年公司客戶代表講話稿范文5篇
尊敬的中國人壽保險公司領導，各界成功人士，各位嘉賓：
大家新年好!
我來自xxx，非常感謝中國人壽分公司!感謝客戶經理舉辦首屆客戶團拜答謝會很高興應邀參加此次會議。在此能與各界成功人士大家相聚一堂感到非常榮幸。
作為客戶經理xx好朋友，客戶，我們見證了她在壽險事業上不斷發展的歷程!1996年孤身一人帶著8個月的兒子遠離家鄉，離鄉背井到美麗的xx，1997年由一名普通的業務員，經過14年不懈的努力工作，從中專學歷通過XX年的工作之余自修會計學?？?，本科，考核國家會計師，xx首屆全國高級公共營養師認證，歷年榮獲盛市，部門公司的表彰，如今已成長為一名客戶經理。正是由于她執著的敬業精神，保險知識作廣泛宣傳，才使得我們大家對保險逐漸了解;意識到保險是社會的穩定器，是家庭的防盜門，是我們安心創業的必須品。xx認真做好每一件事，踏踏實實工作每一天，熱誠體貼的服務使我們與保險公司結上了保險緣，建立了自我風險防范規劃，培養了人不理財、財不理人的理財習慣。
我相信，她的為人、良好的專業知識和優質的售后服務一定會贏得更多朋友的信任和支持，祝愿xx客戶經理在天父的帶領下：百尺竿頭，更進一步;時至新春佳節祈福：各位嘉賓在新的一年身體健康、合家幸福、萬事如意。謝謝大家!
講話稿五：2020年公司客戶代表講話稿范文5篇
尊敬的各位來賓：
大家好!
今天我很高興作為客戶代表參加沃德房產的答謝酒會。
與沃德房產的合作中，他們豐富資源、專業知識、貼心服務、勇于創新、敢為人先、誠信經營、共求雙贏的點點滴滴給我留下了深刻的印象。
他們總經理馬銀萍女士低調做人、高調做事的風格贏得了許多客戶的美譽;他們業務員兢兢業業恪守職業道德贏得了許多客戶的信任。
客戶代表講話稿從開始的嘗試合作到今天的信賴伙伴關系，不是一句話說出來的，而是合作中的事業情感和理解信任造就而成的。今天的沃德房產是寧波寫字樓信息行業中一支精銳的生力軍，沃德房產擁有著一種很特別的東西，那就是端正的商業心態;也正是這種心態才有了今天的沃德房產。
對于和沃德房產的合作而言，我只有一句話：我們之間的合作是輕松的、是愉快的!我們的相互配合是默契的也是其樂融融的。
作為客戶，我對與沃德房產的下一步合作更加充滿了信心，我們也一定會大力支持沃德房產事業的闊步前進!
在此，祝賀沃德房產喜遷銀億時代廣場，祝新的一年里再創佳績!同時，也祝各位來賓身體健康，萬事如意!
謝謝大家。
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客戶代表發言稿范文第5篇
關鍵詞：服務,分層培訓,科學管理
95598客戶服務中心作為供電公司面向客戶的服務窗口, 其運營質量主要通過電話接通率和服務水平兩個方面體現。電話接通率是一個被量化的指標, 讓人一目了然, 而服務水平則是諸多因素的綜合體現, 直接決定了電話接通率水平。因此, 用科學的方法開展95598的日常培訓及管理工作, 將95598各項關鍵指標保持在較高的水平, 才能促進窗口服務質量的不斷提升。
一、建立分層培訓體系, 滿足不同層次人員的培訓需求
自供電服務熱線95598成立至今, 客戶代表崗位經歷了全員正式工、正式工和社會化用工混崗, 到目前全員社會化用工等三個階段。近年來, 由于95598電話業務量的不斷增長、個別社會化用工的離職、縣公司本部化人員歸并等原因, 對95598的培訓工作提出了更高的要求。面對新進、轉崗、在崗等不同層次的員工, 必須有針對性地開展培訓。
1. 新進員工培訓。
崗前培訓:95598客戶代表崗位目前已實行全員社會化用工, 用工性質決定了幾乎每年都會出現人員的離職, 相應地就要進行人員的補充, 在新員工上崗前, 我們必須給他們提供崗前理論知識培訓。這時的培訓主要是95598系統操作、行為規范、溝通技巧等基本的工作技能, 以及電力基礎知識、營銷配網專業知識等方面的內容。根據95598的工作特點, 日常工作需要涉及多個部門, 因此公司概況及各相關部門的職能分工介紹也是不可缺少的。新員工通過崗前培訓后, 可以在95598熟練客戶代表的協助下開展電話服務。
試用期培訓:95598是通過電話為客戶提供服務的窗口, 新進員工通過崗前的理論知識培訓還遠遠不夠。如何在電話服務過程中及時準確領會客戶意圖、有效引導客戶進行問題描述、給予客戶正確答復或解決問題、遇到情緒激動或抱怨的客戶能夠舒緩其情緒等, 這些就需要在試用期培訓期間, 對新進員工進行心理學及溝通技巧等方面的培訓。通過1-2個月的實踐和培訓, 先前的理論知識得到強化, 新員工也能對各類業務知識以及業務規范和系統的使用做到完全熟練掌握。在這一階段, 新客戶代表的服務質量會有明顯的區分, 這種區分為試用期后的考核培訓做好了鋪墊。
試用期結束后的考核和培訓:在新員工試用期滿的當月, 應提供相對應的考核。此時應根據新員工試用期內的成績, 對他們進行考核。通過考核的新員工將正式上崗, 對于考核未通過的, 則會被延長試用期, 同時將針對其在考核中暴露出的薄弱點進行個別輔導, 直至通過考核達到正式上崗要求。所有通過考核的新員工會在考核通過后的2-3個月內接受更高層次的培訓, 主要是專業技能培訓, 如對電費電價方面的培訓。由于該類客戶咨詢在95598的受理數量僅次于停電方面的咨詢, 排名第二, 因而我們的培訓從初期最簡單的系統電費電量查詢, 到實行分時電價的大客戶電費計算方法, 從看不懂大客戶繁瑣的發票, 到能夠完整列出計算過程并向客戶逐項說明, 循序漸進的培訓使新員工的專業技能逐步提高。試用期考核合格滿3個月后即可轉入在崗培訓。
2. 客戶代表在崗培訓。
95598把針對客戶代表的培訓作為提高人員業務素質乃至提高95598運營質量的重要手段, 而培訓需求的收集至關重要。培訓前必須與員工進行深入溝通, 才能了解培訓的真實需求, 并根據每個層次員工的特點設計相應的課程進行培訓, 做到“缺什么、補什么”。培訓需求主要從三方面獲取:一是通過質量監控人員對服務電話的錄音及工單進行抽查, 發現共性問題, 統計分析后提出培訓需求;二是挖掘在崗客戶代表的潛力, 長期的實踐使這部分員工有著豐富的經驗, 對案例的積累及分析處理方法可以共享;三是由客戶代表根據自身需求提出培訓計劃, 經過篩選用于個別或部分人員的培訓。
在崗培訓一般包括連續在崗、間斷在崗和轉崗等三種情況, 其中間斷在崗一般指長期病假或女性產假等情況, 而諸如縣公司客戶服務網絡中心客戶代表歸并等情況則屬于轉崗。所有員工在崗期間都會定期接受各類業務和技能培訓, 培訓結束后統一進行考核, 成績將納入個人綜合績效考核。對間斷在崗的客戶代表, 需進行不在崗期間的新業務培訓以及相關工作技能的恢復性培訓。對轉崗的客戶代表, 將重點進行系統操作、電話溝通技巧等方面的培訓。
3. 培訓形式的確定。
培訓形式的安排也非常重要, 只有讓員工對培訓產生濃厚的興趣, 才能使員工真正得到提高, 確保培訓效果。培訓形式要豐富靈活, 除由專業培訓人員進行授課外, 同時可以選拔客戶代表中的優秀者, 讓他們根據各自的擅長點擬定授課內容進行輪流授課。此外, 還可以根據電力故障搶修的特點開展現場培訓, 以提高客戶代表的感性認識等。上述幾種培訓形式的相互結合, 在實踐中取得了很好的培訓效果。
4. 培訓評估與成效。
培訓的評估要同輔導相結合, 對于不同層次的員工, 都要盡可能進行效果的跟蹤, 可以通過跟聽、面談等方式來獲取員工對培訓效果的反饋信息, 并且積極地對這些反饋作出回復, 從而讓培訓能夠真正地幫助員工提高自我。
培訓作為一個交流溝通的平臺, 除了可以讓95598客戶代表吸取知識以外, 更重要的是大家進行工作的溝通交流, 分享工作中的成功與失敗, 從而更好地開展工作。建立分層次的培訓體系, 既能滿足不同層次人員的需求, 又能解決“工”與“學”之間的矛盾, 同時還可以通過培訓后的考核來提高員工的學習積極性, 大大改善培訓的效果, 持續提高95598客戶代表的業務水平和服務技能。
二、實行科學管理, 有效提升95598的運營質量
1. 嚴控關鍵指標。
95598以客戶提出需求至需求解決過程中的關鍵接觸點作為呼叫中心的性能測試指標, 其關鍵指標包括:人工接通率、及時應答率、平均應答速度、平均通話時長、平均案頭處理市場、首次呼叫解決率、客戶代表服務態度、客戶代表專業水平、系統可靠性等。95598通過人工與自動相結合的手段, 對上述指標實施24小時不間斷監控。同時, 以關鍵指標與同行業的橫向比較和與歷史業績的縱向比較作為衡量工作質量的標準, 指導工作重點和努力方向。
2. 合理配置人力資源。
通常的人力資源配置基本都是根據話務預測的結果進行班次安排的, 根據預測結果可將安排進一步細化到具體的時間段。95598當班的值長會及時觀測話務的異動情況, 快速協調利用后臺人員和儲備力量進行緊急支援。在話務量出現高峰的月度預先組織機動力量進行補充, 每班次增加值班人員。以我公司95598為例, 正常每個班次安排了客戶代表四至五名, 如計劃檢修停電較多或有新政策出臺, 就必須適當增加人員, 迎峰度夏期間則達到了每個班次八至十名客戶代表, 有效保證了話務的正常接通。
3. 緊急情況處理。
我們學習了發達地區采用的“TAKE MESSGAE”模式處理瞬間話務高峰, 此模式可以在有限的人力資源情況下接起更多的電話, 提高了電話接通率。
日常工作中由于突發線路故障等其他原因, 往往會出現與預測結果不相符的較高電話呼入量, 這會導致人力配置與電話呼入量的不相吻合, 出現瞬間話務高峰。如果處理不當將會形成惡性循環, 從而嚴重影響公司的運營績效。此時我們會迅速安排一小組人員快速處理客戶電話, 在電話接通后只簡單解釋, 并留下客戶的聯系電話, 等話務空閑時再安排人員外呼這些客戶。這種模式由于縮短了平均通話時間, 因此可以在有限的人力資源情況下接起更多的電話, 并在迎峰度夏期間切實起到良好的緩解作用。同時, 充分利用95598的緊急故障停電錄音等功能, 使客戶只要接通95598電話即能聽到自動語音播報故障情況, 有效緩解了人工座席的壓力。
4. 實施有效激勵。
我們制定了兼具針對性和公平性的激勵措施, 合理運用物質激勵和精神激勵等手段, 穩定員工隊伍, 降低員工流失率, 確保電話接聽質量和接通率?？蛻舸肀憩F突出, 每月績效考核名列前茅, 或受到省公司錄音抽查表揚、客戶表揚的事例, 我們會及時將信息展示在班組公告欄, 供大家學習, 分享工作中的成功經驗, 并在考核工資中進行具體體現, 從而調動了客戶代表的工作積極性, 能夠更好地開展今后的工作。
完善的培訓和科學的管理不僅讓95598客戶代表們吸取了豐富的專業知識, 還增強了員工的歸屬感, 實現了電話接通率及服務水平的提升?？蛻舸韨冊诠緝鹊玫较鄳陌l展, 為自己將來的職業生涯打好基礎, 同樣公司也將隨著員工的發展而更具市場競爭力。
參考文獻
[1].孔劍云.呼叫中心分層培訓體系建設的嘗試[J].客戶世界, 2006 (3)