電力公司營銷工作總結范文第1篇
供電企業電力營銷的策略
作者：楊 樂
來源：《沿海企業與科技》2009年第05期
[摘要]文章分析當前供電企業電力營銷工作中的不足，指出為了適應新形勢的要求，供電企業電力營銷必須改變傳統的營銷模式，建立現代電力營銷體系，必須繼續加強營銷評價工作，通過反復地自我檢查和總結，及時發現問題。制定措施，夯實管理基礎，確保取得實效，提高企業的經濟效益。
[關鍵詞]供電企業;電力營銷;策略
[作者簡介]楊樂，廣東電網公司中山供電局東鳳供電公司營銷分部營銷主管，研究方向：電力營銷，廣東中山.528400
[中圖分類號]F272 [文獻標識碼]A [文章編號]1007-7723(2009)05-0060-000
2電力營銷是供電企業的核心業務，電力營銷工作的質量關系到供電企業自身的生存和發展，決定著供電企業的市場競爭力。根據當前電力體制改革和電力供需形勢，可將電力營銷管理總體策略確定為：以市場需求為導向，以經濟效益為中心，以政策法規為準則，以優質服務為手段，以滿足客戶需求、引導客戶消費為重點，建立一個能適應商業化運營、法制化管理、充滿活力的營銷體系，為客戶提供優質電能和優質服務，實現為客戶創造價值、為社會創造效益的“多贏”目標。
一、嚴格標準
(一)加強教育，整頓隊伍，切實提高營銷人員的素質。人員素質是營銷管理中的一個突出問題，抓好人員教育和隊伍整頓是當前的一項迫切任務。要結合《電力監管條例》的學習宣傳，通過多種形式，大力培訓營銷人員的責任意識教育、職業道德教育、服務意識教育和紀律教育。要大力弘揚愛崗敬業、認真負責、踏實奉獻的精神，樹立優秀典型，引導營銷人員養成熱愛企業、珍視工作、遵章守紀、真誠服務的良好職業習慣。
(二)堅持教育引導與懲治處罰并重的原則。雙管齊下，切實扭轉各種不良風氣。對那些責任心淡薄、工作馬虎應付的人，要堅決考核處罰，調整崗位。對那些工作失職瀆職、給企業造成損失的，要予以下崗或開除處理。對個別利用手中的權力對客戶“吃、拿、卡、要”，影響企業形象的，只要一經發現，一定要嚴厲處理，絕不能手軟，絕不能姑息，要通過嚴厲的手段，切實杜絕目前營銷人員中存在的不良習氣，純潔營銷隊伍，使之成為保障企業效益、樹立形象的堅強力量。
(三)落實制度，強化監督，不斷夯實營銷管理基礎。有章不循、有制度不落實，是造成營銷管理漏洞很多的主要原因，要把落實營銷管理制度作為夯實管理基礎、提高管理水平的著力點來抓。
1 按照省公司《電力營銷工作評價標準實施細則》的規定，對照省公司營銷管理六大標準，進行全面的清理，通過自查自糾，查找營銷基礎管理的薄弱環節，制定整改措施，限期予以糾正。
2 抓緊建立健全營銷檔案和臺賬記錄，按照規定核實有關資料，對供電設備資料、電費電價資料、表計資料、用戶設備原始資料和更改記錄，以及各種工作記錄等，都要仔細核查，不全的要補全，不實的要核實，錯誤的要更正，通過對客戶檔案“地毯式”清理，確?；A資料齊全完整、真實可靠。
3 規范業務流程，堅持工作程序，強化相互監督。要把握住業擴報裝、電量抄核、電費收付等各個環節，堅持工作流程，加強上下環節之間的監督，務必手續齊全，不得違規處理，確保把各項規定落到實處。
4 堅持“一口對外”的原則，做到事權統一，責任明確。要通過努力，盡快改變營銷管理基礎薄弱的局面。
(四)加強稽查，堵塞漏洞。加強營銷稽查、堵塞管理漏洞是提高效益的重要措施。
1 繼續加強對電價執行情況和電量分類情況的清理整頓。電價分類一定要按照國家規定執行。要堅決糾正電價分類不準確的情況。對電量分類的清理，加強對商業和居民混用、基本電費和力率調整電費的管理，杜絕混價現象。
2 加強計量工作。認真清理專變用戶計量點設置不合理的現象，積極創造條件，實施計量改造。加強對電能表輪換工作。
3 堅持加大反竊電工作力度，努力降低不明損失。要進一步對客戶用電情況進行跟蹤掌握，特別是對損耗明顯偏高或波動異常的線路，以及用電量變化劇烈、變化頻繁的用戶，要加大檢查力度，努力防范和及時發現竊電行為。要繼續開展“打擊破壞電力設施及反竊電集中整治”活動，堅持依靠各級政府和有關部門，充分依靠社會力量搞好反竊電工作。
二、明確營銷方向
(一)提高服務質量，降低用電成本。利益取得的途徑在于市場的創新，讓產品和服務帶來效益，幫助用電企業解決用電不合理和用電成本高的問題，運用電力行業技術優勢，及時幫助用戶解決用電過程中的實際難題，要引導用電企業多用低谷電，幫助用戶合理降低用電成本、提高用電管理水平，使企業的用電潛能得到最大限度的釋放。
(二)有計劃地安排檢修，確保用電客戶供電可靠性。供電企業提出檢修計劃，由調度統籌安排。對臨時檢修要嚴格把關，實行審批制度，并盡量把檢修時間安排在負荷低谷期，同一條線路多處檢修項目安排在同一時間，電網主設備檢修與客戶設備檢修安排在同一時間進行，區域性檢修與線路檢修安排在一起，最大限度地縮短停電時間。
(三)要積極發揮電價的杠桿作用。目前，用電執行的是同網同價電價，在市場經濟條件下，供電企業應該運用價格調節策略，對市場作出靈活反應。例如，對大工業用戶推行峰谷分時電價，對客戶作出低谷讓利，鼓勵用戶多用低谷電，實行薄利多銷、讓利銷售等方法，發揮電價的杠桿作用，增加電力銷售。
(四)拓展電力市場還必須做好營銷廣告。通過廣告宣傳，推出電力產品和供電服務，正確引導客戶合理消費，增加電力消費在能源消費市場的占有率。將電能相對優勢進行演示，充分展示電能快捷、高效、環保、價廉的優越性，引導社會和居民主動多用電。
三、完善售前售后管理
從對營業窗口檢查的情況看，仍有不少窗口人員不在狀態，突出表現在態度不熱情、業務不熟悉、精神狀態不佳、行為舉止不規范等方面，與要求有很大差距。這充分說明對優質服務的認識還不深刻，或多或少地抱有走過場、搞形式的心態。單位領導要組織暗訪，對不在狀態的職工要嚴格教育、嚴肅處理。把優質服務提高到電網企業生命線的高度，是要把優質服務塑造成供電企業重要的價值理念，貫穿到生產經營活動的每一個環節。進一步端正對優質服務重要性的認識，牢固樹立優質服務意識，把服務規范和服務標準落實到職工的日常工作中去，持續提高服務的長效機制，促進優質服務水平。
(一)加強窗口建設，提升服務質量。使營業大廳前臺服務更加細致、周到，增強對客戶的親和力，在提升窗口形象的同時，規范窗口人員的著裝舉止、禮儀行為，對窗口人員進行禮儀、服務培訓，提高窗口人員的素質，實行營業窗口無周休制度，向用電客戶展示全新的營銷服務形象，為打造現代化的營銷服務體系，建立反應快速、管理嚴密、靈活高效、貼近客戶的服務隊伍奠定基礎。
(二)建立大客戶經理制，完善客戶檔案信息。對客戶按照用電量、電價、信譽度等條件進行分級，建立按照客戶級別提供服務的分級式服務策略，逐步實現客戶分類別分層次的個性化服務，對用電量大、電價高、信譽好的大電力客戶提升服務級別，安排客戶經理實施對點服務，在電力供應、電力增容、停電、業務辦理等方面提供方便、快捷的“綠色通道”，提高大電力客戶的滿意度和忠誠度。
(三)加強公共關系管理，努力開拓公共關系渠道。定期與政府部門和新聞媒體進行溝通，并加快對投訴的處理進程，樹立誠信、公開、透明的公眾形象。
(四)加強與客戶的溝通。堅持定期或不定期召開行風監督員及客戶座談會，廣泛聽取客戶意見，并對客戶意見和建議進行整理和匯總，及時對客戶意見進行回復。每月領導走訪3。5戶客戶，對客戶提出的要求、問題做好記錄，及時解決。在走訪過程中客戶提出的需求不能當場解決的回來后要及時與相關部門聯系，為客戶盡快解決問題。營業大廳每周五實行領導接待日活動。
(五)加快制定管理辦法。為了更加深入貫徹落實“優質、方便、規范、真誠”的供電服務方針，進一步提高供電企業服務水平，按照電監委《電力供應監管辦法》要求制定《停電信息管理流程》及《停電信息管理辦法》，對計劃停電、非計劃停電、限電停電等從計劃的制定到信息的送達均做到了細致明確的規定，保證了計劃、非計劃停電信息提前7天向社會公告;對專線客戶采取先書面后電話兩種通知方式;對315kVA及以上客戶、重要客戶采用書面通知方式;對社區、大型商住樓等居民客戶不僅書面通知物管部門，并且還在醒目的地方進行公告;臨時停電信息通知客戶時要進行錄音。
電力公司營銷工作總結范文第2篇
現場檢查計量裝置全面開展營銷服務診斷培訓深入開展營銷專業檢查聯合供電所深入開展查竊反違為全面了解國網湖南省電力公司營銷服務管理現狀, 深入剖析、解決營銷工作存在問題, 不斷強化營銷領域嚴抓嚴管, 持續提升供電服務水平。2015年, 國網湖南省電力公司客戶服務中心按照公司統一工作部署, 在全省范圍內開展營銷服務全面診斷活動。完成“一次診斷”。在每個市公司有針對性選取1-2個供電所和部分專業班組開展全客戶、全業務、全方位的診斷分析, 充分調研營銷管理工作現狀、薄弱環節, 嚴厲査處違章違規行為, 提出整改和提升意見, 嚴格責任追究和閉環管理, 以點帶面提升公司整體營銷服務水平。年內完成全省各地市公司營銷服務的全面診斷。鞏固“兩類成效”。鞏固營銷服務反違章工作成效、鞏固供電所營銷業務整治成效。實現“四個提升”。實現營銷專業管理水平提升;實現營銷效益指標提升;實現營銷服務反違章工作水平提升;實現營銷信息化系統應用水平提升。截止到2015年5月, 共完成4個地市公司的營銷服務全面診斷工作。檢査組通過以“供電所管理者、業務執行者、服務感知者”三重不同身份的換位體驗, 真實了解供電所的管理現狀和薄弱環節。以客戶視角審視營銷服務工作中存在的問題, 提出有針對性的改進建議。以專業管理者的身份從線損、電價、服務、抄核收、計量和業擴六個專業入手, 將先進的稽査經驗與專業延伸相結合, 査出一批違章及不規范問題?，F場對計量故障、涉及經營效益等典型問題下發整改通知單, 切實督促閉環整改。以“聯絡員、宣傳員、服務員"的身份做好上級政策精神的宣傳, 做好公司領導及基層員工的銜接聯絡紐帶, 并采取“三個三”原則對地市公司開展技術支持服務。 (三個層次:觀念培訓、規程培訓、技能培訓;三個要素:教師、教材、學員;三種方式:現場授課、當面交流、持續指導。) , 受到地市公司的普遍歡迎。每天對當日檢查情況進行匯總指導客戶安全用電與供電所員工深入交:;克深入開展共產黨員服務隊活動中心領導深入現場指導工作慰問貧困客戶
電力公司營銷工作總結范文第3篇
所謂的用電檢查, 實際上說它是電力單位借助特定的規程對用電方開展的一項管控和評估活動。其是確保用電安全的前提, 而且結合這個活動還能夠為后續的用電工作提供很多的信息, 不過如今的檢查和管控等工作中還面對著幾個不利點, 它們的存在嚴重的干擾到電力單位的進步。
1 當前國家的用電檢查管控以及銷售工作中面對的不利點
1.1 體制混亂, 無法體現出應有的功效, 使用人的安全無法維護, 而且裝置不先進, 老化之后也得不到應有的換新, 干擾到活動的進行, 而且, 在目前人們的思維中本身用電的安全性等檢查工作本身就是電力單位該進行的工作, 使用人不用擔負權責, 但是實際上這是兩方都需要參與的, 在很多區域都會出現偷漏電的現象, 它們的存在不但會干擾到用電的安全性, 同時還使得資源得不到合理的使用。
1.2 相關的思想未得到合理的更新, 無法合乎使用人的需要, 有時候總體的檢查規定會和使用人的權益之間生成矛盾, 進而導致檢查工作無法有序的開展, 影響到銷售活動的進行。因為電力單位本身是國企, 其在發展的時候必然會受到一些計劃思想的干擾, 無法切實的按照市場的規律來進行, 此時就會使得使用人無法自行的選取, 進而使得單位自身的創新活動受到干擾, 無法生成合乎市場發展的體系, 進而導致電力單位不能夠在競爭中占據有利的地位, 作為國企, 無法順應市場的發展。
1.3 電力單位的管控不合理, 費用昂貴, 無法合乎使用規定, 特別是在用電較多的時候, 時常限電, 并非是積極的進行電力的生產工作, 也不鼓勵人們用電, 不存在競爭型, 市場機制無法融入其中, 行業的總體效率得不到提升。
2 目前常用的管控和營銷方法
電力單位的銷售活動是面對總體市場的, 要想擴大使用量, 電力單位就要以總的市場為基準點, 關鍵是借助于擴張市場份額以及擴張使用群體兩個措施來獲取, 站在使用人的層次上來分析, 將市場的發展當成是指向標, 不斷的接受市場的優勝劣汰, 結合市場調整銷售方法, 只有確保使用人的思想得到了最大化的滿足, 才可以確保使用人認可其服務。接下來具體的講述常用的營銷方法。
2.1 分銷和促銷策略
對于該項銷售工作來講, 最好是減少一些中間步驟。在當前時期, 我們國家的該項銷售體系是多樣化的, 供電單位負責管控使用人的變壓設備, 不但能夠降低資源浪費現象的發生幾率, 同時還能保證管控活動進行的更為合理, 降低電價, 有直管式, 有躉售式和代管方式, 以前國務院為減少企業和農民負擔, 避免亂加價、亂收費, 該處高壓計量收費, 每個用戶拿多少, 電力部門管理很少。這些方法在防止人為抬價或是不當收取費用等問題的發生上面獲取了一定的成就, 不過電價一直過高, 嚴重的干擾到銷售工作的開展, 最終由于管控活動中的弊端等無法得以有效的處理, 進而導致此類問題一直不能夠被有效的處理好。
2.2 規范電價提高競爭力
電力企業要開拓用電市場就必須規范電價, 國家制定的電價并不高, 但許多地方執行起來就變了樣, 如各級政府強加的搭車收費:“人情電、關系電、權利電”的存在將電價人為加大, 轉移到用戶身上, 過高的線路、配電損耗及農民分攤的機泵管帶費、公益企業用電和違章用電、竊電等都加大農民的負擔, 奇高的電價, 使消失了多年的煉油燈、汽燈重新點了起來, 嚴重挫傷了農民用電積極性, 因此, 規范用電秩序是當務之急。
2.3 用戶在辦理用電增容過程中, 為了激發用戶用電的積極性, 在堅持原則的同時, 可采取靈活辦法, 制約電力銷售的主要因素是一次性交納供、配電工程貼費, 供配電工程貼費的收取, 電力部門可采取分批收取, 如對于已辦理增容的用戶閑置配變, 可依產權界限在本區域內調節使用。貼費采取“減、緩、免”的政策, 來應對經濟確有困難或社會性公益事業。
2.4 價格策略
價格策略三大中心是:成本、需求和競爭。因此, 擴大電力營銷的重要措施, 是圍繞用戶需求降低成本, 避免搭車收費和亂加價幾項問題, 電力企業由于目前依然是獨家經營, 電網統一調度的局面, 因此, 需要這種解決方式。
2.5 做好服務工作
當電銷售出去以后, 要積極的開展后續的服務活動, 這主要是因為使用人的滿意度是我們后續的潛在市場。所以, 供電單位的活動不應該只是暫停在分析問題上, 而是要放在用戶的需求-設計-施工-驗收-運行-售后-服務-故障處理-擴大需求的各個環節上。。要杜絕“門難進、話難聽、臉難看、事難辦”的衙門作風, 改變等待求助為上門服務方式, 公開辦事程序, 公開社會承諾, 采用調壓或補償方式提供優質電能服務, 采用雙電源、雙回路和環網形式提供可靠電力。
2.6 產品策略
電是一種商品, 它的特殊性決定它的產供銷一體化瞬間完成, 有形實體加上企業對用戶所提供的售前、售中、售后服務才是產品的整體概念, 電力產品市場首先要進行分析預測, 同時, 加強用電市場的建設和電網改造, 摸清底數, 掌握市場潛力, 制定詳細的市場計劃。電力載體是輸電網和配電網, 電能通過它們送到千家萬戶, 為使作為商品的電能能夠“賣”得出去, 必須擁有一個現代化水準比較高且網絡布局合理的電網, 具體包括:以優質的服務, 去尋求和開拓市場;根據用電需要進行電網改造;增加供電電源點, 提高電能質量。
2.7 電力企業的市場營銷, 其核心是電力企業必須面向市場、面向消費者, 是以擴大市場銷售量和增加市場客戶為中心展開的, 適應不斷變化的市場并及時對營銷策略做出正確的調整, 要用最少的投入、最快的速度將電能送達客戶端, 電力企業要為消費者提供合格的電能和各種滿意的服務, 而且只能在消費者的滿意中實現自己的各項目標。按照4ps的營銷理論, 分銷和促銷策略、價格策略、產品策略等方面是地方電力市場營銷策略的主要體現。
3 結束語
當今社會是市場化的社會, 用電狀況出現了很多的變化, 伴隨著當前工業的進步, 電的需求量在不斷的擴張, 換句話講當前科技的進步離不開電力, 電作為整個領域的核心, 假如不能夠有效的發展的話, 其他的一切都是沒有實際意義的, 因此要想全面的帶動國家的經濟發展, 就要讓電力單位勇敢的迎接市場, 切實的體現出市場的意義, 完成轉型工作, 摒棄陳舊的思想。
我們一直在講如何擴張市場的占有率, 其實第一要做到就是讓使用人滿足。換句話講, 我們只有為他們帶來安全高效的電力, 才會獲取其支持, 而且要積極的做好后續的服務工作。經由綜合化的檢測, 了解用電活動的周期性, 提升群眾的安全意識, 逐步的掌握積極的運作模式。同時還應該盡快的分析面對的安全方面的不利現象, 做好檢查工作, 認真處理出現的問題?？傮w上講, 在兼顧了供電企業的社會效益與經濟效益的同時, 完善用電檢查的營銷策略, 通過卓有成效的用電檢查工作, 最終實現二者的雙贏。
摘要：電的作用是我們人盡皆知的, 要想確保其發揮出應有的作用, 就要做好監管工作。文章具體的闡述了當前電力單位用電檢查時期面對的幾個不利點以及具體的營銷方法等, 目的是為了帶動國家的電力事業朝著更為穩健的方向發展。
關鍵詞：電力公司,用電檢查,問題,營銷策略
參考文獻
[1]劉翠俠.淺談供電企業用電檢查管理[J].城市建設理論研究, 2011.
電力公司營銷工作總結范文第4篇
1 SDEPCI電力工程咨詢公司市場營銷形勢
1.1 市場營銷戰略的形勢分析
企業營銷戰略就是根據對企業所處環境與發展機遇的分析, 確定未來企業的發展營銷方向和發展目標, 并根據這一目標選擇適合企業未來發展的營銷策略, 保證目標的實現。因此, 完整的營銷戰略規劃應該包括營銷理論分析、營銷戰略部署 (包括目標市場戰略和市場營銷組合戰略兩部分) 和營銷執行方案制訂。營銷理論分析主要包括對企業當前營銷狀況的分析、SWOT分析和問題分析等。
1.2 營銷戰略的特殊性
電力工程咨詢公司的營銷產品不僅僅是設計圖紙本身, 還包括一系列的技術服務。例如設計前期工程咨詢方面的服務;圖紙設計完成后, 工程施工前的技術交底服務;幫助施工人員解決工程中遇到的技術問題和因特殊環境、條件導致不能繼續按圖紙施工的問題;工程結束后參與工程驗收, 處理工程竣工后的維修技術問題等。
2 市場營銷戰略的開發
2.1 基于波士頓矩陣的市場營銷戰略選擇
在確定目標市場后, 還要對市場進行詳細的劃分。對此, SDEPCI電力工程咨詢公司可以按照如下步驟劃分市場:1根據區域劃分, 重點是山東省周邊的電力建設項目, 然后是偏遠地區, 目的是擴展公司在國內的知名度和影響力;2重點發展自身的特色項目, 做到精益求精, 在某一方面能夠取得較高的世界知名度, 真正發展成為特長;3積極拓展海外工程, 將企業的業務拓展到世界范圍內, 最后以優秀的設計和優質的服務享譽國內外。
2.2 市場營銷保障措施
2.2.1 制訂實施戰略的具體方案
就目前來看, 國際范圍內的電力建設市場競爭非常激烈, 尤其是我國加入WTO后, 我國的電力建設市場競爭也越來越激烈。根據SDEPCI電力工程咨詢公司目前的核心競爭力以及人力資源、資本等情況, 結合SDEPCI電力工程咨詢公司的境外工程經驗, 制訂多步分期計劃, 將每一期的計劃都安排、落實到每一年的營銷目標中, 并根據公司的具體情況積極開展設計、承包和實施工程。
2.2.2 確定營銷核心區域
SDEPCI電力工程咨詢公司要積極、主動地搜集相關營銷信息, 包括所在地區政治、經濟、文化各方面牽涉到的電力市場信息。這些都關系到公司營銷戰略的制訂和實施。根據SDEPCI電力工程咨詢公司國外一系列項目的建造情況整合出一套國外營銷方案, 加速對國外市場的開拓。
3 市場營銷策略
3.1 定位策略
目前, 電力事業的發展極其迅速。要想在這弱肉強食的市場競爭中站穩腳跟, 必須有著自己獨特的一面, 所以SDEPCI電力工程咨詢公司必須對自己的產品有獨特的要求。公司一直以來都以設計為主, 主要產品有發電廠的可行性分析與設計、電力系統電壓值的相關設定、發電廠接入系統可行性研究與設計、電力建設工程技術經濟分析與評估、城市供電方案的設計等。這些產品必須達到高質量水準, 公司才能實現高收益和高市場占有率。
3.2 產品策略
以客戶的需求為出發點, 提供客戶真正需要的產品設計, 提高客戶對公司所設計作品的滿意度。產品的核心部分必須能夠引起客戶的共鳴, 突出公司的品牌, 強化自己的優勢。在客戶的要求下, 提供高質量的修改服務。當產品質量出現問題時, 一切以公司聲譽為重, 根據客戶的要求, 對產品作出相應的修改。
4 總結
目前, 國內電力工程設計市場的競爭越來越激烈, SDEPCI電力工程咨詢公司要想在此行業獨占鰲頭, 必須迅速適應當前的環境, 在挑戰中尋找機遇, 不斷完善自身的營銷戰略。由于一些原因, 此次研究不夠深入, 希望有機會繼續深入探究。
摘要：隨著電力工程設計的不斷發展, 電力工程設計行業競爭越來越激烈。這對SDEPCI電力工程咨詢公司來說既是一種機遇, 也是一種挑戰。
關鍵詞：電力工程設計,營銷戰略,SWOT分析,營銷理論
參考文獻
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電力公司營銷工作總結范文第5篇
首先, 客戶信息掌握及后臺支撐能力不足。一方面, 對客戶信息進行全方位掌握和科學分析是開展電力市場營銷優質服務的重要前提, 但不少供電公司因經營理念尚未轉變, 在工作中不能以客戶為中心, 因此缺乏針對客戶特性的個性化服務產品;另一方面, 不少供電公司的電子化自助服務渠道還處于起步階段, 其電力市場營銷服務的作業效率、協同能力和響應速度的不足而限制了為客戶解決實際問題的能力。
其次, 尚未構建動態的價格調整機制。電力是特殊的商品, 電價制定是否合理不僅關系著供電公司自身的經濟效益, 而且牽動著客戶和政府, 然而不少供電公司尚未構建動態的價格調整機制, 其制定的電價無法對收入、開支和利潤間的關系進行客觀反映, 從而容易引發客戶對電價的疑問和不滿。
最后, 服務人員的服務意識不強, 優質服務缺乏持續改進機制。作為電力市場營銷服務的載體, 服務人員的服務意識直接關系著客戶的滿意度, 然而現階段不少服務人員的服務意識總體不強, 基本處于被動服務狀態, 無法對客戶的疑問和需求進行及時處理。此外, 不少供電公司電力市場營銷服務控制體系不健全, 無法對電力市場營銷服務進行事前預防、過程監督、事后控制的全過程監控, 從而不能從中及時發現問題并進行提升。
二、供電公司電力市場營銷優質服務的提升策略
1.對服務渠道進行整合優化
(1) 實體營業廳渠道。供電公司可以通過開展業務辦理分析并結合各區域特點, 分別強化實體營業廳在業務辦理、節能宣傳、企業形象展示等方面的功能, 其在人流密集、業務量較少但客戶群體較高端的中心區域, 應加強節能宣傳和企業形象展示;在外來人口較多、業務辦理量大的地區, 應加強業務辦理功能。
(2) 呼叫中心渠道。 (1) 為解決呼叫中心坐席服務嚴重同質化的問題, 供電公司要首先對坐席的技能水平進行考核 (如技能普考) , 然后根據客戶的等級來設定相應的坐席服務 (如為普通客戶提供語言熱線服務和遠程服務, 為重點關注客戶提供貼身坐席服務等) ; (2) 供電公司要認真梳理電網規劃建設、企業生產運營和市場營銷服務這三個業務板塊, 在企業內部構建知識共享平臺, 確保市場營銷服務工作人員能夠就客戶的問題及時找到解決之道; (3) 對不需要現場勘查或核對客戶資料的業務 (如咨詢查詢) , 由95598呼叫中心直接辦理;對需要現場勘查或核對客戶資料的業務 (如業擴預報裝) , 以工作單的方式流轉至各區供電局進行處理, 以此來提高服務的效率。
(3) 企業網站渠道。在企業網站的業務辦理界面上, 供電公司要對業務辦理、業務查詢、企業公告 (如電價調整) 等進行區分, 在顯著位置上公告不同區域的停電計劃, 并通過場景服務來詳細講解各業務辦理的流程、客戶需準備的資料等信息, 確?？蛻裟軌蛟谄髽I網站上便捷地找到所需信息。在優化企業網站后, 供電公司還應該安排專人來每日更新和維護網站的內容, 并對客戶的建議、投訴等進行及時流轉處理, 避免讓企業網站成為擺設。
(4) 客戶經理渠道。 (1) 對重要客戶及大客戶, 要在企業層面配置專職客戶經理;對重點關注客戶, 要在區供電局層面配置客戶經理; (2) 對客戶經理的職責進行明確, 包括貫徹執行大客戶差異化服務策略與相關制度、流程、標準, 負責為高端及重點大客戶提供“一站式”服務, 協調處理高端及重點大客戶故障急修, 開展高端及重點大客戶個性化信息、需求信息、意見和建議的收集、分析及傳遞, 做好高端及重點大客戶關系管理, 提出高端及重點大客戶服務工作中涉及的應用及支持系統的功能需求, 開展高端及重點大客戶關懷、交流溝通、業務推廣等活動; (3) 制定客戶經理考核標準, 重視服務過程性指標與服務結果性指標的結合, 然后將考核結果與客戶經理的個人工資績效進行掛鉤。
2.強化電力促銷工作
(1) 優化用電業擴報裝流程。供電公司要對申請資料及作業表單進行統一, 在企業范圍內實施統一的模板;實施業擴流程審圖、中間檢查、竣工檢驗的標準化作業, 并推廣受電工程典型設計;對用電業擴報裝流程的節點進行精簡, 壓縮高壓業擴環節節點, 總時限含業擴配套項目應控制在60個工作日內;通過短信、企業網站等及時公告業務辦理的具體進度。
(2) 完善電費回收管理機制。一方面, 供電公司要加大電價執行的稽查力度, 重點稽查電價行業不匹配、電量行業不匹配等高風險客戶及城市功能變化區域, 并將三相非商業用戶電價執行情況納入常態稽查;另一方面, 供電公司要對電費回收考核指標進行分解, 對未履行客戶風險評估和未及時采取差異化回收策略的相關人員進行處罰, 確保電費回收的及時和足額。
3.提升工作人員的專業素養
供電公司要從如下方面來提升工作人員的專業素養:培育“以客戶為中心”的企業文化, 將全體員工的思想觀念轉變到以市場需求為導向, 以效益為中心的軌道上, 真正做到“想客戶所想, 急客戶所需”;對用電檢查、業擴、抄核收、用電客戶受理員等專業從業人員分批進行崗位勝任力測評, 據測評結果來展開針對性培訓, 從而提升他們員工的技能水平;引進和培養客戶關系管理、客戶細分管理等方面的專業人才, 并加強市場營銷管理人員在市場營銷、營銷服務策略、企業品牌、生產及法律法規等方面的培訓;通過企業內部的交流和輪崗等措施, 提高市場營銷服務人員的綜合業務能力。
三、結語
新時期供電公司轉變服務理念, 提升市場營銷服務水平是適應市場競爭的必然選擇, 為此本文在分析供電公司電力市場營銷服務存在缺陷的基礎上, 就如何提升供電公司電力市場營銷優質服務的水平進行了探討。
摘要：傳統電力市場營銷理念中, 供電公司都是憑借產品的技術質量來獲得客戶青睞, 而隨著服務競爭的不斷加劇, 供電公司開始逐漸意識到優秀且特色的服務在電力市場營銷中發揮的重要作用, 在重視產品質量的同時開始提高服務水平, 通過電力市場營銷優質服務的不斷提升來獲得客戶的持續滿意。由此可見, 未來供電公司必將不斷提升電力市場營銷服務的水平, 增大客戶對電能的消費并提高自身的經濟效益。
關鍵詞：供電公司,電力市場營銷,優質服務,提升策略
參考文獻
[1]李孟孟.淺析電力市場營銷及電力優質服務在營銷中的作用[J].科技創新導報, 2015, 12 (11) :197.