客服工作職責和流程范文第1篇
(業務員)考核及工資考核標準
公司為了提高客服人員福利,規范和加強客服管理,優化薪資結構，現將客服人員薪資制度調整如下：
一
、客服分級：
分為初級客服、中級客服、高級客服、資深客服四個類別。
二、工資及考核標準
(一)
基本工資以客服職稱劃分，分為初級客服、中級客服、高級客服、資深客服四個類別。
1.
初級客服要求:
(1)
了解關于電子商務禮儀,對電子商務銷售有一定基礎.
(2)
能夠有效的利用電子商務平臺和顧客進行有效的溝通.
(3)
了解公司下單流程和貨品基本常識,熟悉商品規格和參數
(4)
能夠有效的指導顧客完成下單.
(5)
在本職崗位能夠很好的有針對性進行品牌宣傳.
(6)
很好的配合好公司的各項(促銷)工作的展開、反饋顧客的需求.
(7)
服從公司的管理,切實維護公司利益.
2.
中級客服要求:
(1)
熟悉電子商務禮儀,對電子商務銷售有良好基礎.
(2)
能夠很好的利用電子商務平臺和顧客進行有效的溝通.
(3)
熟悉公司下單流程和貨品基本常識,熟悉商品規格和參數
(4)
能夠有效的指導顧客完成下單
引導顧客消費
(5)
在本職崗位能夠很好的有針對性進行品牌宣傳.
(6)
很好的配合好公司的各項(促銷)工作的展開、反饋顧客的需求.
(7)
服從公司的管理,切實維護公司利益.
(8)
必須在初級客服上干滿3個月以上
3
.
高級客服要求:
(1)熟悉電子商務禮儀,對電子商務銷售有很好的基礎.
(2)能夠有效的利用電子商務平臺和顧客進行有效的溝通.
(3)熟悉公司下單流程和貨品基本常識,熟悉商品規格和參數
(4)能夠有效的指導顧客完成下單，引導顧客消費
(5)在本職崗位能夠很好的有針對性進行品牌宣傳.
(6)很好的配合好公司的各項(促銷)工作的展開、反饋顧客的需求.
(7)服從公司的管理,切實維護公司利益.
(8)必須在初級客服上干滿1年以上
(9)協助主管完成部門的管理工作
(10)具備新進員工的培訓管理的能力
(11)對每月的顧客情況的反潰和統計工作
(12)協調各個部門處理有關問題
4.
資深客服要求:
(1)熟悉電子商務禮儀,對電子商務銷售有很好的基礎.
(2)能夠很好的利用電子商務平臺和顧客進行溝通.
(3)熟悉公司下單流程和貨品業務知識悉商品規格和參數
(4)能夠有效的指導顧客完成下單引導顧客消費
(5)在本職崗位能夠很好的有針對性進行品牌宣傳.
(6)很好的配合好公司的各項(促銷)工作的展開、反饋顧客的需求.
(7)服從公司的管理的,切實維護公司利益.
(8)必須在客服上干滿2年以上
(9)協助主管完成部門的管理工作
(10)具備新進員工的培訓管理的能力
(11)對每月的顧客情況的反饋和統計工作
(12)協調各個部門處理有關問題
(13)能夠獨立帶領客服團隊
出色完成主管安排下的任務
(二)
工資包含：基本工資
、績效獎金
所有客服人員實行核算月保底制度：即全核算，首保底2130元∕月、第二保底2330元∕月、第三保底2630元∕月。新入職客服試用期一個月，工資3000元/月，無獎金。
1.
基本工資：月度發放
職稱
初級客服
中級客服
高級客服
資深客服
工齡(要求)
1-3月
3個月以上
1年以上
2年以上
基本工資
3000
3200
3400
3600
2.
績效獎金
績效獎金通過業績考評*綜合考評兩部分考核評分進行獎勵。
(1)客服部門績效提成表：
階段
訂單總量
績效核算
第一階段
1--1000
1元*訂單量
第二階段
1000以上--3000
3000元+0.75元*(總訂單量)
第三階段
3000以上
4500元+0.5元*(總訂單量)
注明：每一個階段為一個基點。每超過一個階段，前一階段原有提成以前一階段核算方式照常核算。超出基點范圍的以其所在階段績效進行核算，依次類推。
(2)綜合考評(總分100)
(a)
客服人員協助本小組出色完成本月任務
(30
分)
(b)
客服平時工作交接及其工作完成情況
.
(20分)
(c)
客戶回訪滿意度
(30分)
(d)
業務素質和能力
(
20
分)
卓越
優秀
良好
一般
不及格
95-100
90-95
85-90
70-85
70以下
提成的95%
提成的90%
提成的85%
提成的70%
無業績獎
(e)
連續3個月被評為“部門優秀員工”，綜合業績第一的當月獎勵100元。
連續2個月綜合考評不及格或連續3次警告處分按辭退處理。
(f)
客服部門整體績效提成的分比：
(g)
客服個人業績獎金額度=總業績提成獎金/所有客服人員總考評總分額*個人評分分值(含加減分)。
(h)附：客服人員考評細則——考核項目
日常管理細則——加分、扣分標準
客服人員考評細則——考核項目
1、工作情況進行評估.
(業績和考勤)
(30
分)
個人的訂單量轉化率
10分
個人的銷售總量
和
訂單量
10分
個人考勤情況
10分
2、客服平時工作交接及其工作完成情況
.
(20分)
個人
交接班完成情況
10分
單獨處理突發情況
能力
10分
3、客戶回訪滿意度
(20分)
回訪訂單轉化率
10分
客戶評價
滿意度
10分
4、業務素質和能力
(30分)
客服人員的業務知識
商品知識
10分
客服人員的
日常管理工作
20分
日常管理細則—加分標準:
1、當月工作量,質量為全客服之首,并且無違規事件.
5
分
2、客服考試分數為滿分
5
分
3、突發情況或者活動期間在人手不夠的情況下,能隨叫隨到來公司主動頂班
5
分/次
4、在完成本職工作情況下,能夠完成上級提出的額外工作
5
分/次
5、當月有效投訴率為零
5
分/次
6、對于整個客服團隊的管理,能夠提出合理化建議.經試行后效果理想的
5
分/次
——扣分標準
輕度違規
1、工作時間未使用普通話
2
分/次
2、交接班后本人辦公桌面凌亂
2
分/次
3、當班值日人員下班后未完成打掃衛生工作
2
分/次
4、遲到、早退
2-5
分/次
5、未能認真記錄填寫交接班記錄及相關表單
5
分/次
6、當班時間未能及時回復顧客申訴,回復申訴不耐心,不友好
5
分/次
7、當班時間離開工作崗位超過
5
分鐘,未告知上級
4
分/次
8、未能及時有效的執行客服的工作
2-5
分/次
9、上班時間談論與本職工作無關的事情
1-2
分/次
10、在辦公區域大聲喧嘩,影響他人工作
2
分/次
11、在辦公區域抽煙或就餐或吃膨化食品,瓜子等
5
分/次
12、客服信息錄入錯誤
2
分/次
13、主管隨機抽查
2-5
分/一次錯誤
中度違規:
1、工作時間內觀看在線播放電影、玩游戲或掛私人店鋪
10
分/次
2、晚班下班離開辦公室前沒有關窗、空調、燈等
10
分/次
3、表單數據記錄與實際工作量嚴重不符,虛報工作量
10
分/次
4、當班時間異常情況未能及時反映,或者知情不報
10
分/次
5、私自跳過未處理的問題或其他工作記錄
10
分/次
6、未請假缺席部門例會
10
分/次
7、客服考試,得分在
60
以下
10
分/次
8、未在流程控制時間內處理突發事件,超過
11~30
分鐘
10
分/次
重度違規
1、曠工
20
分/次
2、當班時間與客戶發生口角爭執或沖突(有效投訴)
20
分/次
3、將非公司人員帶入工作區域
10
分/次
4、未經允許私自拆卸公司的設備帶出公司
20
分/次,同時照價賠償
5、當月未良好履行客服人員的工作職責
(違反中度違規中的兩條或以上,
違反輕度違規四條或以上)
,追加扣分
20
分/次
6、未在流程控制時間內處理突發事件,超過
30
分鐘以上
20
分/次
以上規定為初稿，公司可根據執行情況進行優化、調整;
解釋權歸公司財務部;
本規定自XX年XX月份執行。
運營部
日期
客服工作職責和流程范文第2篇
1、認真遵守公司管理規定和嚴格執行各項規章制度，了解產品提高銷售業務知識。
2、負責登陸公司網絡銷售窗口的在線服務工作如：旺旺QQ拍拍多客服。
3、積極完成公司規定或部門承諾的銷售目標，現實盈利以創造價值為核心目標。
4、按照銷售工作流程和標準，為客戶提供主動、熱情、周到的咨詢服務。
5、按照售后服務流程和標準，認真完成培養鞏固公司忠實的客戶群體的任務。
6、按照電話服務流程和標準，負責接聽客戶來電咨詢購買、服務投訴，以表格形式做好處理和記錄。
7、工作時間內要精神飽滿坐姿正確，追求高效工作效率，總結工流程方法、銷售技巧、常見問題，按照格式整理成文件交由上級領導匯總。
8、工作過程中要有以節省辦減免辦公費用的心態為公司節約成本，保持公司運營效益提高競爭力;
9、積極認真完成每周考核報告，用行動證明你的實力，用結果證明你的價值;
10、完成上級領導交辦的其他臨時輔助性任務。
銷售工作流程和標準。
客服組長：登錄B2C、官方店的主旺旺。其余客服由主管安排登錄窗口。
1、 早班客服上班后(9：00~20:00)按照主管安排的工作登陸窗口，登陸網絡銷售客服窗口(淘寶B2C、
淘寶C2C、拍拍多客服、客服QQ)。如組長需要休息的時候，把B2C跟官方主旺旺的使用權交給另一個客服，另一個客服在組長休息時上主旺旺即可。
2、 先處理完各個旺旺，拍拍的客戶留言。在工作時間內專注把銷售工作做好。
1) 主要需要做的就是接單銷售，及處理客戶的各種疑問。
2) 記錄買家反饋的各種問題。
3) 買家對我們店鋪有什么看法。
4) 收集淘寶各大裝修店面好的店鋪提交到【收集意見表格】。
3、 空閑一點的時候需檢查訂單，從后面依順序檢查起，檢查能發貨的訂單即時旗子里備注快遞，核對金
額，貨號，款式，顏色，及快遞。以保證每個單及時發貨的情況。如果發現沒有貨的訂單就是沒有貨的，不分早晚班，即時打電話聯系客戶。 {請記得做單的時候如無備注快遞的一定先去后臺點發貨看中通能不能到｝
4、 晚班客服(13：00~00：00)上班第一件事就是處理旺旺留言，完成后，再與待跟蹤的客戶聯系，以保
證有問題的訂單都有通知到位。六點開始登陸網絡銷售客服窗口(淘寶B2C、淘寶C2C、拍拍多客服、客服QQ)專心銷售，及時把買家所反饋的信息記錄在表格內。吃飯時間必須有一個客服值班，等另一個客服回來時再去吃飯。如果只有一個客服的，吃飯時間為20分鐘，吃飯時必須把旺旺設置自動回復。
5、 每個人都須清楚知道自己的工作崗位，在各人的工作時間段，首先要保證自己的工作工具都是在線狀
態，半小時檢查一次，查看工作窗口是否成功登錄QQ/拍拍多客服/阿里旺旺。需要調休的提前通知主管讓主管排好班方可休息。
6、 如遇到無理取鬧的買家，只需作出正常的回答，切忌跟他周旋解析。
7、 學會抓重點，并明確的回答問題，不要過多的作出選擇性和模糊性詞語，讓買家感到困惑，要多用確
切的詞語，讓買家覺得你專業對你有信心。同時客服語言必須柔和，帶多一點語氣詞及表情。
8、保存好各種與客戶溝通的聊天記錄，特別是一些換貨和更改地址的信息，通過電話聯系的需要用紙筆
記錄。必須記錄的資料為(支付方式，貨號，數量，顏色，快遞公司，收件人姓名，聯系方式等)把買家的購買信息記錄好用于后臺下單。要熟悉整過后臺下單的操作過程，如不會操作，需馬上請教其它同事，并要求他們給予實操的示范，盡快弄懂整個操作過程。
9、 在銷售過程中會有很多買家前來咨詢，把買家最關心的商品信息做好記錄，例如(品牌、款式、價格
等)，記錄在“客戶銷售服務情況反饋表”。要時刻留意商品的銷售情況，對一些熱賣的商品要做好庫存的關注，盡量不要出現缺貨現象。把這些信息反饋給編輯人員和倉管人員，盡快對商品的編輯、價格、庫存等作調整!
(PS：銷售客服專員在銷售過程中嚴格按照 “銷售技巧”，“銷售常見問題解決方法”等表格對顧客進行分析，引導客戶消費。)
銷售操作流程和標準。
1、 需了解店鋪活動，及產品信息。
作為瑪迪歌客服，需要每天上班就了解一下店鋪活動。
比如“全場五折”,“滿2減一”，“實付多少包郵”„„
這些都可以在店鋪的首頁，及每個產品寶貝詳情下面的欄目可以了解到。因為有商城的B2C，C2C，拍拍，可能活動不一樣。了解完活動以后，檢查自己的第一句歡迎語。
歡迎語包含的必須有：“歡迎光臨【瑪迪歌】，客服XX很高興為您服務。為慶五一，全場XX(活動內容)，再加上特價/套餐不能除外。及假如包郵的快遞是包什么快遞。„”
(如不清楚活動內容。請向上級詢問。)
{包郵一般都是包申通，圓通，中通，韻達，如需發其它快遞的，請根據“郵費價格表”讓買家補差
額。其它快遞總郵費-包快遞的最低運費=要補的運費。}
2、 需要快速，準確的回復客戶。
客服需要快速的回復客戶，不能出現讓客戶等太久然后投訴服務差的情況。
五個客戶內保證一分鐘內回復。
十個客戶五分鐘內回復。
20個客戶必須保證10分鐘內有回復。
如遇無法及時回復的情況，請在旺旺上設置自動回復。自動回復的內容需表明歉意，表明店鋪活動，使用購物車等自動購物：“親，由于咨詢量比較大，所以回復慢請見諒。目前全場可以XXX，滿XXX包郵，您可以使用購物車購物XXX。”
(注：登錄B2C，跟官方的時候請分開使用倆個瀏覽器。就不用老是重復登錄了。)
3、 咨詢的常用問題總解。
客戶咨詢的常見問題，請參照【常見問題匯總】、【客服語言標準】里面的回答標準來回答。有更好的建議可以提交給客服主管。大家一起學習，努力，共進。
(PS：建議買家選什么顏色的時候必須加上建議二個字。)
4、 修改價錢的操作方法。
如果遇需要修改價錢的情況，首先根據店鋪情況，看是實付多少才包郵，或者是某件產品特價多少元。(PS：一般包包是特價的話在首頁或者特價專區有標明清楚。)改成什么價錢，自己一定要清楚。因為除了自己知道，還有倉庫的審單人員也要知道，她們需審核此訂單的包包款式，貨號，顏色，價錢，快遞是否對的上淘寶上拍下來的訂單。如果改錯價格，或者后來讓買家補差價導致投訴，責任需自己
承擔。
{點開淘寶，已賣出的寶貝，輸入ID查詢到訂單，點包包總價下邊的“修改價格”即可。｝
5、 買家在拍下后需要更換顏色的操作方法。
1)如遇買家拍下來，未付款，需要更改款式或顏色的。請在備注上備注清楚，備注標準為
[實際姓名](買家要求換款/顏色，換為XXX什么顏色什么款的。)當前時間
2)如果買家已成功付款的，可在訂單上直接修改。點進“交易詳情”，點“修改訂單屬性”，即可為買家選取要換的顏色及碼數。
(注：有些顏色不同，價格也可能不同的。所以改的時候一定要先確認好。)
修改淘寶的備注以后記得也在后臺上面的備注里面修改。
3)如遇換款式的，先查詢清楚要換包包的價錢。如遇需要補差價的，請叫他拍下“補郵費的連接http://item.taobao.com/item.htm?id=12402449958 ”，差額多少，就拍多少件數。然后在這倆個訂單備注好“【實際姓名】(買家要求換的款式/顏色，補差額XX元。)2/2
56、 淘寶旗子顏色說明。
聯系我們需購買貨的編碼和款式時，應馬上檢查【表格庫存】是否有符合買家需求的商品，由于現在后臺跟我們的銷售連接是對接的，通常能拍的就是有貨的，不能拍下來的就是沒有貨的。如遇到一些備注紅旗的訂單，就是沒有貨的訂單。如遇旺旺在線的及時溝通換顏色或款式。
淘寶備注旗子顏色說明：
紅旗：代表在某個客服的訂單，備注好自己的姓名日期和快遞就可以發貨的
紫旗：解決問題成功的
黃旗： 代表刷的
綠旗：代表此訂單有什么問題(包括退款，無貨等問題)，需解決的。
備注標準為：[實際姓名](快遞內容)時間。例如：【菲菲】(中通)8/10
7、 下單后跟買家確認快遞。
跟我們聯系好后，已經確認拍下訂單的。請跟買家確認一下地址，快遞，我們可以發的快遞有“申通，圓通，韻達，中通快遞。”如遇店鋪包郵的話，也是包這四件快遞的。如果需要發“EMS，E郵寶，順豐，宅急送”這四件快遞的話是需要補差額的喔。{EMS總郵費-普通快遞最低運費=需補運費｝具體郵費請參照【郵費表格】
購買單個包包默認發的快遞為【中通】。所以買家下好訂單后，要跟買家確認一下。確認可以到再在備注上備注好發什么快遞。“【實際姓名】(中通)時間”
如果買家是自己拍下，沒有備注什么快遞的，先到后臺點擊發貨在到在線下單那里查詢下中通。是否能到，能到的話就幫買家發中通。不能到的換快遞。
{請記得做單的時候如無備注快遞的一定先查詢中通是否能到｝
1)假如客戶只要一個包包的話?？旖莼貜驼Z為：“本店默認發中通，付款1-2天內發貨，發貨之后全國3-5天到貨。到貨時間無法保證哦。因為我們跟快遞是分開的，實在無法給您許下空頭支票。但是我們一直在努力，以最快的速度把優質的商品送到您身邊。/:086”
8、 貨到付款的操作流程。
1) 貨到付款：買家需要用購物車把需要的包包統一拍下一個訂單，因為多個訂單會導致后臺有多個
LC號及會產生多付運費/服務費的情況，所以只能是一個訂單。如果是拍下多個訂單的，需要打電話聯系客戶說要合并拍下為一個訂單?？蛻舸饝?，再把拍的多個訂單先關閉掉，備注清楚上來合并重拍。
2) 客戶成功拍下一個訂單，等待賣家發貨狀態時，我們需要先點一下發貨這個狀態，查看一下里面
的快遞支持什么，例如支持“宅急送、順豐、聯邦”的快遞這個貨到付款我們就是可以發貨的，假如是只顯示“星辰急便，一邦快遞”及其它快遞的，都不能發貨，因為不支持這幾個快遞。
3) 確認好快遞后，再打電話聯系客戶，跟買家核對好金額，要的包包款式，問客戶是否確定要貨。
確定要貨的話，我們再在后臺下面下單。同時應該注意，在旗子里標記清楚。
9、 跟買家說明退換的條例。
當買家已經付款，確認好地址，快遞后，請再發一句：“
謝謝親的光臨，歡迎下次再來哦。質量滿意不要忘了寫上您寶貴的評價，謝謝支持!記得收貨第一時先檢查包包，如果要退換的話請不要拆吊牌哦，因為沒有吊牌的包包我們不受理的呢!”
或者是：“親，感謝您的光臨。收到貨后請不要拆吊牌，先檢查包包是否有問題，因為沒有吊牌的話是不提供退換貨的呢。所以如有任何的問題請與客服溝通，我們一定竭誠為您處理。竭誠溝通遠比一個中差評要來的有價值喔。不足的地方我們會加以重視及改過進的。^^”
10、 買家需要退換貨/及退款的處理方法。
說明是有原因，導致沒有發貨的，就是無發貨退款的，看一下是什么原因，再匯報給上級處理。如“ID：XXX，無貨退款XX元。”1) 客戶要求退款的話，首先查看一下，有沒有點發貨的，如果沒有點發貨，而且是紅旗或紫旗的，
2) 客戶選擇了退款以后，銷售人員必須看一下，客戶選的退款原因是什么，假如選的是“賣家缺貨”
的話，需要跟客戶聯系修改為“其它退款原因，如：商家缺少所需要樣式”才能退款，因為選賣家缺貨的話，我們要付5%的手續費的。如果是沒有貨的可以跟買家解釋“親，麻煩修改一下退
款原因喔。請選擇為商家缺少所需樣式喔。”說缺貨會影響退款率。(PS：除了選賣家缺貨以外，其它退款原因可以退款。如果買家態度惡劣，很不好講話的可以直接退款。)
3) 假如此訂單是已經發貨的，但買家申請了退款的，看一下備注是什么原因，如“備注包包有質量
問題”“快遞丟件， 要退款的”“快遞不到，退回的需要退款的”這些都可以直接發給上級退款。{PS：我們提供7天無理由包退換的服務，由于買家自己的原因退換貨來回由買家承擔運費，退
貨的話需要扣除我們發出去的運費，包郵商品我們承擔運費。如遇包包有質量問題的，先叫買家
提供一下圖片。經倉庫鑒定是我們還是他自己的問題，如果是我們的問題，郵費我們承擔，如果
客服工作職責和流程范文第3篇
前言：本人經過篩選，從別人處弄來的一篇文章，感覺還不錯!經整理了一下，和大家一起分享?？梢缘捻斊饋?。讓別人也可以得以分享哦~~ 首先要想有生意必須要懂得克制自己，保持好自己的良好態度，就如同工作上班一樣。同時具備有一個團隊需要有好的作風。
1. 一個客服人員應該具備的基本素質：
① 熱愛本行業，對電子商務有一定的理解，大體了解電子商務的發展方向和前景。
② 技能素質：有一定的營銷技巧，熟悉電腦基本操作，打字速度較快，一分鐘50字以上。
熟悉網上交易操作過程，包括淘寶的交易規則，支付寶的流程規則。
熟悉自家上架的每個商品。包括商品的專業知識，能找到自身競爭優勢。
③ 敬業素質：固定的上線時間，按規定時間上下班，保持旺旺在規定時間必須有人在線。
不要讓客戶的詢問和留言老得不到回音。
不要不懂裝懂，誤導客戶推薦最適合她們的產品，不要一問三不知。
努力解決顧客的質疑點。做到熱情的有問必答，回答必詳。
④ 心理素質：不急功近利，樂觀有修養，了解客戶的的購物心態，學會傾聽客戶的需求和意見。性格溫和，脾氣好，有耐心，不和客戶爭執，有強烈的責任心和團隊精神 2. 客服所需要的內涵，品格要求：
①誠信 實事求是。作為商家在強調誠信的同時，作為客服，我們也應該秉持誠信的工作態度，誠信待客，誠實工作，誠實對待失誤和不足。
②耐心 有禮貌。在網上在線服務客戶，需要客服有足夠的耐心應對。有些客戶喜歡問比較多、比較具體的問題，也是因為客戶有疑慮或者比較細心，這個時候，需要我們耐心的解釋和解答，打消客戶的疑慮，滿足客戶的需要。
③細心 面對店鋪中少則百種多則千種的商品，每天面對不同的客戶，處理數十訂單，需要我們非常細心地去對待。一點點的錯漏和貽誤，都會耗費更多時間和精力來處理。 ④親和力
⑤同理心 換位思考。同理心就是把自己當作客戶，設身處地來體會客戶的處境和需要，給客戶提供更合適的商品和服務。
⑥自控力 自控力就是控制好自己的情緒，客服作為一個服務工作，首先自己要有一個好的心態來面對工作和客戶，客服的心情好了也會帶動客戶。畢竟網上形形色色的人都有，有好說話的，就也有不好說話的，遇到不好說話的，就要控制號自己的情緒，耐心的解答，有技巧的應對 ⑦學會溝通技巧
3. 客服具體的工作職責和內容如下： ① 9：00按時倒崗，按時上線。
② 做好客戶詢價疑問工作，引導客戶購買我們的產品
熟悉產品信息。主動向客戶講解產品的尺碼顏色款式質量注意事項是否有貨價格等 主動與陌生人交流，大膽熱情，不要怕被別人拒絕
③ 推銷我們的店鋪和產品，讓更多顧客知道我們，擴大影響力。
包括各大門戶網站，淘寶的淘江湖等回帖發表帖子
在了解淘寶的流程和特點的基礎上，能根據實際情況提出適當的營銷方案，提供瀏覽量和成交率，提高網店和品牌知名度。
④ 網上交易流程要熟悉，操作速度快。比如安排產品的上架、編輯產品描述及商品的說明、處理訂單、修改價格、安排發貨、打印發貨單及快遞單等等。
⑤ 買家付款后，務必跟買確認一下地址及聯絡方式。而且可以問問買家快遞是否能夠到達的。確認清楚后，明確告知買家，我們配好貨后發件會是什么時間。并請買家放心，會提供單號及遞送公司給他們的。
⑥ 與售后部和發貨部做好銜接配合工作 交代清楚訂單的注意事項及備注
接到售后的詢問，立即讓客戶轉移到售后部門處理。
⑦ 有時候客戶拍下商品，但是并不一定是著急要的，這個時候在線客服可以及時跟進，通過向買家詢問匯款方式等督促買家及時付款 4.溝通的技巧
溝通是一門技巧，日常生活中，我們是通過語言文字手勢眼神等來溝通，作為網絡銷售，文字就是我們溝通的工具。鬼谷子說相由心生 口乃心之門戶。銷售商品的前提是銷售我們自己
文字就是我們的口，我們對客戶說出的話會給客人一個客觀的 相，那就是我們自己，當你的客人認同你的時候，也就是認同你的產品的時候。
在與客人溝通的過程中盡量記得客人的稱謂與喜好，請多用禮貌用語，比如：您好 謝謝 打擾了對不起 來遲了等等。
不要說臟話或是侮辱別人，適當的時候可以給客人適當的心理暗示來促進交易。
方法----- 情感暗示：專業而貼心的服務多一些贊美您的客戶 比如您眼光真好，當客戶報出身高體重的時候可以說 您身材真好真勻稱。
讓客戶覺得您把她當做是一個朋友對待而不僅僅是買家與賣家的關系。 時間暗示：用快遞已快到來或者是活動即將結束或者是產品庫存有限等信息給客戶時間上的心理暗示。幫客人下決策，我保證您肯定會喜歡的等等~ ①溝通的及時性 就是讓買家在發現你家店的商品時 第一時間回復 哪怕是在很忙的時候 只是回復一句：您好!都會讓客人有種溝通有戲的感覺。
只要旺旺滴答滴答在響，會覺得賣家很熱情，很被重視的感覺
學會尊重，要從內心深處尊重客戶。多用“您”，多寫短句，多按回車鍵，別讓客戶久等。
不管客戶以哪種姿態和你交流，傲慢也好，懷疑也罷，要象郭靖一樣，以真誠對待所有的人，不管你善意敵意。
不以顧客出手闊氣而諂媚，真心尊重顧客，因為不了解你，現在她可能是小氣的.，但是將來她可能就是大氣的。
② 溝通過程的關切度 也許會因為您的不夠熱情而打消了買家的購物念頭 不僅僅要做到有問必答回答必詳 不厭其煩的向客戶介紹產品的質地做工價格，因為有些新手買家并沒有看產品說明的習慣
③ 溝通的技巧性 最終沒有達成交易往往就是價格/質量/服務 如果覺得價格貴的客人，這時你一定要更耐心的說明一下自己的材質各方面，質量及服務方面是你的側重點。
當然,能給客人適當便宜的話就更好了.必竟買家收到東西時覺得超值.下次定會再光顧你.如果實在不行，請用比較法，用產品來說話。質量和服務方面同理。
比如客戶也非常喜歡這款衣服，就是覺得貴了， 與你進行一翻論價后，說算了。 你可以對他說 謝謝您對我們的關注，我們隨時歡迎您的光顧。
④溝通的專業性 這也是非常重要的一點。首先，請拿出賣家的專業精神及良好的職業道德出來。新客人盡量多用敬語。
這樣能很好的體現您做為專業人士的良好品德，買家也相對放心些。
其次：就是要對自已產品的具備一定的了解程度及相關的專業知識，這可以幫助買家更清楚的認識產品，及認識店家你本身。 ⑤溝通完畢，成交后的確認工作。
買家付款后，務必跟買確認一下地址及聯絡方式。而且可以問問買家快遞是否能夠到達的。
確認清楚后，明確告知買家，我們配好貨后發件會是什么時間。并請買家放心，會提供單號及遞送公司給他們的。 微笑是對顧客最好的歡迎
微笑是生命的一種呈現，也是工作成功的象征。所以當迎接顧客時，哪怕只是一聲輕輕的問候也要送上一個真誠的微笑的表情， 雖然說網上與客戶交流是看不見對方的，但言語之間是可以感受的到你的誠意與服務的。多用些旺旺表情。
無論旺旺的哪一種表情都會將自己的情感訊號傳達給對方。即并說：“歡迎光臨!”、“感謝您的惠顧”都要輕輕的送上一個微笑。
加與不加給人的感受完全是不同的。不要讓冰冷的字體語言遮住你的微笑. 禮貌對客、多說“謝謝”
禮貌對客，讓顧客真正感受到“上帝”的尊重。顧客進門先來一句：“歡迎光臨，請多多關照。”或者：“歡迎光臨，請問有什么可以幫忙嗎”誠心致意，會讓人有一種親切感。 并且可以先培養一下感情，這樣顧客心里抵抗力就會減弱或都消失。有時顧客只是隨便到店里看看，我們也要誠心的感謝人家說聲：“感謝光臨本店”。
對于彬彬有禮，禮貌非凡的店主，誰都不會把他拒之門外的。誠心致謝是一種心理投資，不需要很大代價，可以收到非常好的效果。 堅守誠信
網絡購物雖然方便快捷,但唯一的缺陷就是看不到摸不著。顧客面對網上商品難免會有疑慮和戒心，所以我們對顧客必需要要用一顆誠摯的心相對待朋友一樣對待。 包括誠實的解答顧客的疑問，誠實的告訴顧客商品的優缺點，誠實的向顧客推薦適合他的商品。
堅守誠信還表現在一旦答應顧客的要求，就應該切實的履行自己的承諾。哪怕自己吃點虧，也不能出爾反爾。 凡事留有余地
在與顧客交流中，不要用：“肯定，保證，絕對”等等字樣，這不等于你售出的產品是次品，也不表示你對買家不負責任的行為，而是不讓顧客有失望的感覺。因為我們每個人在購買商品的時候都會有一種期望，如果你保證不了顧客的期望最后就會變成顧客的失望。 比如賣化妝品的，本身每個人的皮質就不同，你敢百分百保證你售出的產品在幾天或一個月一定能達到顧客想像嗎?還有出售去的貨品在路程中，我們能保證快遞公司不誤期嗎?不會被丟失嗎?不會被損壞嗎?為了不要顧客失望最好不要輕意說保證。如果用：盡量、努力、爭取等等，效果會更好。
多給顧客一點真誠，也給自己留有一點余地。 多虛心請教、多聽聽顧客聲音
當顧客上門的時候我們并不能馬上判斷顧客來意與所需求什么物品。所以需要先問清楚顧客的意圖，需要具體什么樣的商品，是送人還是自用，是送給什么樣的人等。了解清楚顧客的情況，才能仔細對顧客定位，了解客戶屬于哪一類消費者。比如：學生、白領等等。 盡量了解顧客的需求與期待，努力做到只介紹對的不介紹貴的商品給顧客。做到以客為尊，滿足顧客需求才能走向成功。
當顧客表現出猶豫不決或者不明白的時候，我們也應該先問清楚顧客困惑的內容是什么，是哪個問題不清楚，如果顧客表述也不清楚，我們可以把自己的理解告訴顧客，問問是不是理解對了，然后針對顧客的疑惑給與解答。 要有足夠的耐心與熱情 我們常常會遇到一些顧客，喜歡打破沙鍋問到底的。這時候我們就需要耐心熱情的細心回復。會給顧客信任感。
要知道愛挑剔的買家才是好買家。有些顧客當所有問題問完了也不一定會立刻購買，但我們不能表現出不耐煩。
就算不買也要說聲“歡迎下次光臨”。如果你服務好這次不成下次有可能她還會回頭找你購買的?？硟r的客戶也是常遇到，砍價是買家的天性，可以理解。在彼此能夠接受的范圍可以適當的讓一點，如果確實不行也應該婉轉的回絕。
比如說“真的很報歉，沒能讓您滿意，我會爭取努力改進”或者引導買家換個角度來看這件商品讓他感覺貨有所值，就不會太在意價格了。也可以建議顧客先貨比三家?？傊岊櫩透杏X你是熱情真誠的。千萬不可以說我這里不還價，沒有等傷害顧客自尊的話語。 做個專業賣家，給顧客準確的推介
不是所有的顧客對你的產品都是了解和熟悉的。當有的顧客對你的產品不了解的時候，在咨詢過程中，我們就要了解自己產品專業知識。
客服工作職責和流程范文第4篇
白班：9：00—12：00 12：30—16：30 夜班：15：30—17：30 18：00—23：00 每十天休息兩天，夜班客服下班如還有客戶在咨詢，接待客服工作自動延長。
二、新產品上線前，由客服組長負責給客服上課，介紹新產品，客服必須在新產品上架前掌握產品屬性。新的客服有權利要求客服組長介紹自己想了解的產品，也有義務去認識所有產品。
三、接待好來咨詢的每一位顧客，文明用語，禮貌待客，不得影響公司形象，如果一個月內因服務原因收到買家投訴，根據具體情況進行處理分析給予相應的措施與處罰。
四、每銷售完一筆訂單，都要到交易訂單里面備注自己的姓名，插上小綠旗，以抓取訂單計算提成，如沒備注，少算的提成自己承擔損失。
五、上班時間不得做與工作無關的事情，一律不準上看視頻和玩游戲。
六、保持桌面整潔，保持辦公室衛生，每天上班前要清潔自己辦公桌，禁止放一些雜物，一定要保持一筆記本，一杯子，一鍵盤鼠標，一手機，其他禁止放到自己的辦公桌上。
七、公司新員工入職后，由部門主管安排新員工進行上機操作培訓工作，一人帶一個，上手最快的，可以提前轉正。
八、沒顧客上門的時候，多巡視巡視網店后臺、看看自己家店鋪有沒有什么問題漏洞、寶貝描述的各項數據有沒有出錯、也可以經常逛逛同行的店鋪，了解同行們的客服是怎么工作的。也可以上一些時裝網站，了解當下一些主流趨勢、以便自己推薦的時候言之有物。
九、每周寫一次工作總結和每周遇到的問題以及客戶反映的問題寫下來，等待周一早上開會大家討論。開會時，留1-2名客服接待顧客。
十、晚班客服應該自覺，沒有領導的時候，自己克制住自己，不要做其他與自己工作無關的事情。
第二章 日常工作流程
一、早上客服打開后看看有沒有投訴，需要評價的評價，看看客戶的評價，有沒有中差評，有的話及時處理，處理不了的，及時報告。
二、每天的打單時間，12點之前，15點，17點，17點以后下單第二天發貨，打單出來后，直接發貨，備注：沒有貨的需要跟客戶說一下，不要點發貨，已經發了的，要跟客戶說明，為什么發貨了。
三、每天的中午11點到12點，下午15點到16點30分處理中差評。晚上8點到9點，晚班客服負責跟進，發短信提醒客戶修改中差評。
四、買家付款后，務必跟買確認一下地址及聯絡方式。而且可以問問買家快遞是否能夠到達地址。確認清楚后，明確告知買家，我們配好貨后發件會是什么時間。并請買家放心，會提供單號及遞送公司給他們的。完成的交易有備注事項的務必記得備注。
紅色：退款，改單號，改地址等 綠色：寫上自己的姓名，作為自己的銷售記錄 標注順序：客服姓名、發圓通快遞、由于庫存未確認等確定了再發貨(需先填寫單號) 交易完成之后或者談崩之后，記得歡送以及期待客人收藏、關注。
五、若有退款和退換貨等問題需要跟客戶溝通，了解退換貨的原因，并耐心處理
六、有時候客戶拍下商品，但是并不一定是著急要的，這個時候在線客服可以及時跟進，通過向買家詢問匯款方式等督促買家及時付款。
七、查閱交接班記錄本，看看是否有顧客前天有意向，但還沒達成交易的，應該及時跟進，咨詢下買家，這個時候往往能收到意想不到的效果。
八、回訪兩個月之前的老客戶，并把回訪結果填寫到老客戶回訪表中。
九、記錄客戶提出的問題，反饋的問題。
十、在銷售中，遇到商品描述或者頁面描述有問題，及時上報。 十
一、發現有商品庫存不對的，及時上報。
交接班流程
一、晚班人員15點30分到辦公室，到倉庫幫忙，聽從倉庫指揮，16點15分到辦公區域，跟白班客服交接。
二、交接班人員必須嚴肅認真，交接要詳細、明確、并當面履行交接手續。
三、值班過程發生的問題，應在本班中積極想辦法解決并報告相關領導。在交接過程中發生的問題，由交接人員負責處理告一段落后再進行交接。接班人員應積極協助，盡快處理完畢。
四、值班人員換班一定要事先征得相關人員同意后方可換班，若因換班造成脫班現象，雙方均應承擔責任。
第三章 客服標準用語
原則：進來了咨詢的顧客就不能這么輕易的放他走!
客人進店 顧客：在嗎?/你好!/直接震屏! 歡迎語(自動回復)：歡迎光臨智創進口食品(策路食品專營店)，我是客服(XX)，很高興為您效勞!小二表情
1：顧客：這款有貨嗎?
客服：親，能拍的基本都有的呢，如有特殊情況導致缺貨會第一時間聯系您的~
2：顧客：生產日期、保質期是多少?
客服：親，生產日期、保質期一般寫在寶貝詳情欄，如有出入或者相差太大，我們會第一時間和倉庫人員確認并更新，另外會頒發糾正錯誤獎3元現金券，親可以立即使用哦~
3：顧客：哪個比較好吃，推薦我幾個唄。
客服：親，建議這些可以嘗試一下哦~(寶貝鏈接)(每次上新產品盡量推薦新品，其次是熱銷品)
4：顧客：這個寶貝的價格好貴，掌柜的如果能便宜一點賣給我的話，用得好我一定還會再光顧，還會再帶別的朋友來買。 客服：
(1).親，非常感謝您的友善呢，這個品牌的性價比很高呢，相信您的眼光吧，看到后您肯定會喜歡的~現在的促銷非常實惠了哦~相信您收到寶貝會感受到它的價值的。 (2).第一次購買之后就是我們老顧客了，下次您帶朋友來給您更多優惠哦~
5：顧客：同樣的一款寶貝，我看別人家賣的價格都比你家的便宜，你能不能也算便宜點給我好了? 客服：
(1)親，雖然寶貝看起來很像，但是圖片并不能代表真相，別家的品質我們不清楚哦，我們肯定是能保證質量的，親可以貨比三家哦~希望親能理解哦~ (2)第一次購買之后就是我們的老顧客了，下次來給您申請更多優惠哦~
6：顧客：我再考慮考慮吧
客服：親，不好意思，可能剛才我的回復沒有完全解決您的疑問，呵呵，請問您需要考慮的是?親的眼光非常好呢，這個品牌的產品是很不錯的，相信您不會買后悔的，過兩天可能活動就結束了呢，我們也支持七天無理由退換貨的哦~
8：顧客：那我拍下了，你們發什么快遞
客服：親，默認天天快遞呢，可以到的嗎，如果有指定的快遞請在訂單上備注以免發貨哦~我們附近還有圓通和申通快遞哦，不過這兩個不是合作的快遞，送貨速度可能會慢哦~
9：顧客：
我是江蘇(浙江/上海/安徽)的，我想請問一下，今天買的話，有什么可能能明天早上就到貨呢?
客服：親，下午四點前的單子一般還來得及配貨的，今天發天天的話，正常情況是兩天左右可以到哦~
10：顧客請問我的貨什么時候才發呀?再不發我要退款了。
客服：親，很抱歉讓您失望了，我們也希望盡快給您發出呢親，敬請您諒解呢~倉庫在加緊配貨了呢，我會幫您催的哦~如果您到時候實在等不及我們只能忍痛幫您退款呢，真是非常抱歉，希望下次能讓您愉快購物呢~
11：顧客：你好，xxx退回的單號是1200458258899顯示在派送了，收到后麻煩聯系我一下哦。
客服：親，好的呢，退換貨給您添麻煩了，請問您在包裹里放紙條了嗎?如果放紙條了售后同事會第一時間按您的要求換出呢。(沒有放紙條是嗎，好的呢，我把您的單號和旺旺名字給售后同事以便她及時找到您的訂單幫您退換，到時候她會撥打您訂單上留的那個電話聯系您哦~
12：顧客：你們收到貨怎么還不退款呢?
客服：您寄回來的那個件我們正在找呢，倉庫那邊沒有找到
13：顧客：答應我昨天退怎么能不講信用
客服：
(1)親，非常抱歉哦，真的不好意思，給您造成不便了親，真沒想到會發生這樣的事情呢。親，主要是因為這邊是公司化經營，退換貨有個流程，包裹還沒有找到的情況下沒辦法辦理呢親，相信如果是我們給您發快遞，包裹到您那邊之后如果找不到了，情況不明的情況下，我們也不能讓您確認收貨打款給我們呢，您說是嗎?
(2)親，希望大家互相理解下哦~我相信您是太著急了才這樣，等您冷靜一下會理解我們的呢~謝謝您的友善哦，有消息后我會第一時間聯系您~
13:顧客：你們根本是胡鬧，不負責任才導致給我發錯貨(或者有瑕疵)!怎么解決吧? 客服：
(1)親，發錯的是哪款呢，可以麻煩您拍張照片嗎?給您添麻煩了親~ (2)親，非常抱歉哦，請先息怒呢，真的不好意思，給您造成不便了親，是我們的失誤，這次沒能讓您滿意，下次來一定服務好您哦~也謝謝您的建議哦，這邊會找出責任人并嚴懲的，以后也會提高服務質量哦~
14:顧客：你們發的什么快遞啊，怎么給我發錯地方了，我送人的，現在很著，如果趕不上，你們要賠償我損失! 客服：
(1)親，非常抱歉哦，請先息怒呢，真的不好意思，給您造成不便了親，請稍等我馬上聯系快遞給您處理哦。
(2)親，是快遞給發錯地方了哦，我已經跟快遞客服講了讓那邊盡快給您轉過去，親，實在不好意思，沒想到發生這樣的事情，可惜快遞公司不歸我們管，不然一定要找出責任人并嚴懲的，我已經投訴快遞了親。敬請您諒解哦親，相信您自己發包裹給朋友的時候，偶爾也會發錯地址快遞造成的不愉快，真的遺憾呢親，相信您會理解呢~下次來會更好的服務您哦~如果快遞會明天還沒給您轉去，我們這邊就給您重發，發順豐，不用您補運費，您看行嗎?
15：顧客：你好，貨收到了，不適合我的口味，我想退貨。
客服：親，好的呢，不合適真的是有點遺憾呢，請問是什么問題?可能真的不適合親的口味呢~謝謝您的惠顧。
16：顧客：你好，很好吃，很滿意。 客服：親，謝謝您的支持哦~您的滿意是我們的動力哦，祝您生活快樂哈~
17：顧客：你們發錯貨了(或者有瑕疵)，我今天把貨給你退回去，你們今天就要把新的給我發過來。 客服：親，非常抱歉哦，您是我們老顧客了，真是非常遺憾讓您失望了，給您造成不便了親，這次沒能讓您滿意，下次來一定服務好您哦~親，這邊是公司化經營，很抱歉呢，售后同事需要收到退回的產品才能幫您換出呢~敬請您諒解哦，如果您比較著急，可以先重新拍下一件，今天就優先給您發貨哦，然后您退回來的產品到時候售后同事收到就給您辦理退款，您看行嗎?
18：顧客：這個庫存顯示只有兩件，我就是喜歡這件才買了其他幾件的，你先給我問下有沒有，沒有我就不買了。
客服：親，您的眼光真好呢，這個產品是很不錯呢，庫存也少了，但現在沒辦法很快確定有沒有貨哦，因為需要開單子到倉庫配貨，才能拿出來的，您看這樣好么，您先付款，這邊給您安排配貨，如果沒貨我會第一時間聯系您退款，如果有貨就給您正常發出，好嗎?祝我們好運~ 討價還價
a. 允諾型：
顧客：太貴了，第一次你給我便宜點，以后我還會來買的。以后我會介紹朋友過來買的。 回復：親，非常感謝支持哦，您完成這筆交易之后您就是咱們店鋪的VIP會員了，以后您這個旺旺來咱家購物就能享受相應的折扣的哦。 b. 對比型：
顧客：XX家的XXX才XX錢，你們家的太貴了。 回復：
第一段：親，外觀一樣的東西也有檔次區別的呀，汽車的最低配置和最高配置能相差幾萬塊錢呢，我們的產品都是嚴格把控進貨渠道的，這個產品價格還是非常劃算的。
第二段：我也不否認您說的那個價格，但是畢竟一分錢一分貨，您也可以多比較比較，其實我覺得，買東西的時候咱們更多的去在意價格，但是咱們使用的時候更在意的卻是這個東西的質量，如果您能選擇咱家，我們會在我們力所能及范圍內給您最大的優惠和最優質的售前售后服務的。 c. 武斷干脆型：
顧客：少點我就付款了。/包郵我就付款了。
回復：實在不行就答應，引導顧客收藏下寶貝和店鋪。
好吧，親，我就自作主張給您包郵了，記得幫咱家收藏一下寶貝和店鋪哦。
若：提出的價格無理：親，這個價格咱們真的非常遺憾，您可以再多考慮一下，相信價格也不是您考慮的唯一因素。你考慮好了隨時M我哈。 d. 借口型：
顧客：我支付寶里錢不夠了。/我支付寶里剛好就只有XX錢了。 回復：
若：價格差不多：好吧親~那您就按照您支付寶的余額來付款吧，咱少賺點，讓您方便點，能盡快的吃到咱們家的零食，這也是我們樂意看到的 。
若：價格差很多：沒關系的親，您看您什么時候方便充值，我們盡量給您預留下這個產品，您付款了就立即安排給您發貨，當然，也別讓我們等太久哦~ 4.其他禮貌用語
需要客戶暫時等待的：親，您稍等，馬上幫您查詢，您可以先看看店里其他產品。 忙碌時：親，不好意思哦，店里現在比較繁忙，讓您久等了。
購買之后：親，非常感謝您的信任，完成本次交易后您就是咱家店里的VIP會員了，您以后購物可以享受最低9.8折的優惠哦，您可以收藏下咱們店鋪,方便您下次回來逛。
咨詢未購買：親，感謝您的光臨，非常遺憾沒能跟您完成這次交易，希望您可以收藏下咱家店鋪，以后咱們每半個月都會陸續有新品上架，也會相應的有些促銷活動，再次感謝光臨~ 第四章 客服售后標準用語
售后一般分為兩種：
第一種：旺旺聯系反應問題 第二種：直接給中差評
當第一種情況發生的話，你不應該厭煩。因為這說明買家有問題向你反映，而且相信你愿意和你協商解決這個問題 只要您給他解決了這個問題，他就會更加對你信任并給你好評。不管是哪種售后在溝通的過程中一定按照1.學會傾聽 2.找出問題3.解決問題4.不要慌張 處于幾種情況a.商品不喜歡 b.有質量問題 c使用問題 安裝 卸載困難 A. 商品不喜歡
答：親您好 這個寶貝您不喜歡呀.我們這邊加入了7天無理由退換貨 呵呵。如果您不喜歡包裝沒損壞的話您可以寄回來我們給您退款或者換成別的產品。 問及運費
答：親如果是您不喜歡 退換的來回運費是由買家承擔的。您退回來之后給我們提供下單號，如果沒有您喜歡的款式，我們收到會盡快給您退款滴。 如果是比較難纏的客戶，硬是不出運費
答：親，您別生氣哈。我只是個小小的客服 如果是客戶不喜歡 來回的運費是買家承擔的(哭鼻子表情)要不這樣，我去給您申請一下給您免掉一些運費您看可以嗎?我們公司現在都是沒有利潤甚至虧本的。希望您多多理解，謝謝了。
因為有的客戶就是不愿意出運費。避免客戶把產品人為的弄壞，然后說質量問題就更加損失大了。 B.商品質量問題
答：親，您先別著急。如果有什么問題您和我說，我們一定會幫您解決的，也謝謝您耐心的和我們溝通。這是對我們的信任。呵呵!謝了~ ……客戶說問題，提供照片 答：親，可能是在快遞的過程中壓壞的，我們再發貨的之前都檢查好了的，物流中的摩擦是我們不能避免的哦。
a. 這個不會影響您的正常使用的，要不這樣我們給您退xx錢作為補償好嗎 真不好意思了，呵呵~(小摩擦，可以正常食用)
b. 那我們把該產品的款項退給您好嗎?或者您看看有沒有其他喜歡的 我們免費包郵給您再補發一個過去，這次我一定好好給你包裝一下(不能正常食用)
當問題解決了就少了中差評
退換貨流程
首先客戶要求退貨，請先詢問出現了什么問題，如質量問題：我們承擔來回運費，看客戶意思是退款還是補發，如果申請退款的，來回運費我們出，登記好客戶的旺旺ID、支付寶賬號、客戶姓名、金額;如果是客戶不喜歡退貨，退回來的運費客戶出，并登記好旺旺ID、支付寶賬號、客戶姓名、金額;如果是換貨的，第一時間手寫單，發給客戶，并以小黃旗備注單號;如果暫時缺貨的，第一時間打電話通知客戶，更改其他產品。
第五章 電話解決的中差評
修改評價時的注意要點：
首先要已平和心面對 不要一有中差評就有種天塌下來的感覺 ，你就當是買家對我們誤會了，你解決了他心中的誤會他就會給你修改
1、查明原因：發生中差評后，一定要先查清楚是什么原因導致的，絕對不能貿然的打擾買家。如果原因搞錯了，那希望就小了。
一般三種：1.買家是新手，不了解中差評的意思 2.買家確實不滿意，解決不滿意地方
3.買家不會使用，這個從評價中就可以看出 你要自己使用一下再電話聯系
2、聯系工具：電話，聯系買家首選電話，為什么要用電話呢，因為如果是在旺旺上留言太多，或者說錯有時候會給別人抓到把柄投訴你?；蛘哒f買家很少上旺旺看不到。到時候時間長了的話，買家就不愿意修改了。切記。如果買家不接電話，那就發信息，如果都不回復，那基本遇上職業差評師了，準備好補償吧。
3、溝通態度：電話溝通的時候態度語氣一定要好，以真誠感動買家，每天持之以恒，除非職業差評師，這招很管用。
4、溝通技巧：買家是否愿意修改評價，很大程度上也取決于你的溝通技巧。所以，最好事先周密組織你的思路和表達內容，溝通過程中的隨機應變也很重要。
5、溝通誠意：溝通時切忌為自己找理由，找借口，這樣會給買家的印象是責任在買家而不在你，否則再好商量的買家也會拒絕你。
6、溝通內容：主要是表達你的歉意，再次購物的優惠條件、適當補償等，可根據實際情況應變和調整，一定要表現出你的大方和你經營這個店鋪的不易，或者從個客服的角度，比如如果收到中差評會收到相應的處罰?；蛘呤切聛淼目头派习鄾]兩天就收到中差評，一定要給客戶解決問題，并得到他的肯定。
當顧客答應給你修改之后。一定要誠懇的在旺旺上與客戶留言：
謝謝您答應幫我們修改。那麻煩您上線聯系我好嗎?呵呵 如果您還有什么問題請您和我說 我一定第一個給您解決哈。
最佳的電話時間是：晚上8點，因為顧客可能剛下班吃完晚飯心情比較愉快，而且在家里有電腦，方便修改。其余的視情況而定。
客服工作職責和流程范文第5篇
1、根據文員主管提供的報表整理回訪客戶名單;
2、電話回訪客戶(前月、半年前、一年前、兩年、三年，做出回訪流程)
3、根據客戶評分為銷售經理進行評分;
4、根據客戶投訴填寫客戶投訴處理表并做備檔，及時為客戶處理投訴意見;
5、于下月8日前將銷售經理評分表報交財務。
二、客戶服務：
1、每月1日、5日、8日為客戶發送還款提示短信;
2、每日早根據銀行開卡回單上客戶身份證號為客戶發送生日祝福短信(客戶、經銷商;員工生日提醒老總)
3、時常根據天氣為客戶發送關注短信;逢節假日為客戶發送節日短信;
4、為客戶發送各項相關信息。
三、核對工作：
1、核對考察人員是否與客戶合影(如：有100個客戶每月抽查5個客戶)
2、核對新簽檔案中聯系電話是否留有5個以上。
3、根據文員主管的規定檢查檔案里必須有的資料(保險續保保證書、補充協議、機動車抵押登記申請表、公證申請表、授權委托書、汽車銷售貸款售車合同、個人汽車貸款申請表、保險保證書、個人消費貸款面談記錄、個人借款擔保合同、中國工商銀行個人貸款借款憑證、中國工商銀行抵押品憑證)每月抽查10個客戶。
四、更改客戶聯系方式：
1、各部門接到客戶聯系方式變動時;到前臺處填寫客戶聯系方式更改表：要填寫客戶姓名、電話、身份證號后交于客服部?？头糠e累一段時間(月)后交給銀行負責人。
五、回訪問題
1、銷售經理對您的接待是否禮貌友善?您是否滿意?
2、銷售經理對您的承諾是否能按時履行?您是否滿意?
3、銷售經理的專業程度您是否滿意?
4、考察人員在為您上門服務時，是否禮貌熱情?您是否滿意?
5、落藉人員對您的接待是否滿意?
6、銷售經理是否與您核對保險項目了?
7、銷售理經是否告知您落藉保證金的作用及重要性了?
8、銷售經理是否將名片遞于您及與您同來的人?
9、您是否收到我們的還款提示短信?(暫時沒有此項服務)
10、您是從什么途徑了解到我們公司的?
客服工作職責和流程范文第6篇
1丶發票(6分)
2丶包郵問題 (4分) 3丶信用卡問題 (4分) 4丶貨到付款問題(4分) 5丶泄露他人信息 (6分) 6丶關閉交易問題 (1分) 7丶付款方式問題 8丶套賣家保證金 9丶質檢
以上這些，一旦違規事實認定，是會被扣分的。
一 : 關于發票問題(違規成立，扣6分) 發票問題的標準：只要買家有支付過貨款，商家就需要無償向索要發票的買家提供發票，不能拒絕，不能要額外的費用
常見的商家違約情況如下： 1丶商家表示不提供發票
2丶商家表示開發票需要買家承擔稅點金額,或者讓買家承擔發票郵寄費用 3丶商家表示是特價商品，無法提供發票
4丶商家表示“納稅主體變更申請中"，“發票打印機器維修中”，“當月限額發票用完還未申領”，“財務不在，無法開具”等等==此種情況，應主動告知消費者需要發票后期可以補寄，并明確補寄周期，運費應由商家承擔
5丶經營類目為A，告知只能開具B類目發票(如鞋類商家告知買家只能開辦公用品),或A公司只能開B公司名稱的發票。
6丶 可開抬頭為公司的發票，也可以開個人發票 10月26號發票的規則已經變了，詳情參考。http://rule.taobao.com/detail-277.htm?spm=1.1000386.221670.8.NivJvY
發票案例: 買:在嗎?你這個XX還有嗎? 商:親,有的,請您放心購買. 買:我買的比較多,有發票嗎? A：商:親,本店提供正規發票的,發票隨貨物一起發給您的, ( 您若有需要請您在拍下后,在備注里面寫清楚您需要的抬頭，請放心挑選心儀的寶貝. B:商:親,本店提供正規發票的,只是本店是每月一開,集中寄出的,(您若有需要請您在拍下后,在備注里面寫清楚您需要的抬頭,我們會統一以掛號信的方式寄送給您,郵費是我們出的哦,請放心挑選心儀的寶貝. 提醒及注意點：
1) 必須說明可以開具發票;
2) 如果需要貨和發票分開寄，商家需要承擔運費;
3) 關于增值發票開具的要求，可根據店鋪實際情況梳理;
二：包郵問題(如違規事實成立，扣4分)
包郵商品的發布標準：1丶標題和產品圖片中不建議加包郵等字樣
2丶使用正確的運費模板，包郵的地區運費設置為0，非包郵地址，設置好正確的運費
3丶在信息描述中，還要對于包郵的快遞有明確說明，買家指定其他快遞如需補郵，要有明確說明
包郵問題的常見違規情況：
商家沒有使用運費模板，設置的商家承擔運費，也沒有在頁面說明運費情況，買家填寫偏遠地區拍下，商家要求加運費。此種如果買家投訴，肯定是算違背承諾的。
包郵風險案例：
買:在嗎?你這個XX還有嗎? 商:親,有的,請您放心購買. 買:這個包郵嗎?
商：親，本店全場包郵(港澳臺及海外除外) 買家：我在新疆克拉瑪依的，請用EMS發給我。
商：親，您好。這個是參加包郵的活動的，但是請看下本店的運費模版，上面寫的很清楚哦.大陸地區的個別地區和非指定快遞我們要補郵的，請您自己閱讀模版哦。請您考慮下，根據實際情況來拍哦。 提醒及注意點：
1) 請務必設置運費模版同時可以在寶貝詳細描述中寫清楚(包郵的指定快遞名丶包郵地區等信息) 2) 請盡快使用運費模版
發貨風險案例
買：親，我拍下付款了，什么時間可以發貨呀?
商：親，發貨時間已經在商品詳細描述中已經有標注，請親仔細查看噢; 提醒及注意點：
1) 謹慎承諾寶貝的發貨時間
2) 請務必在承諾時間點發貨，如果有困難，請不要隨意給消費才承諾; 3) 大促期間，請保證發貨時間和天貓大規則保持一致，請及時更新商品詳細描述;
三 : 信用卡問題 (如違規事實成立，扣6分)
信用卡問題的標準答案是：
1丶商城默認是支持信用卡支付的。
2丶信用卡分期付款是支付寶為用戶在淘寶集市丶淘寶商城(天貓網)丶電器城等開通了信用卡網關支付的商家等提供的分期付款渠道(不支持聚劃算的交易)。
目前采用的是信用卡快捷支付方式。(郵政不支持) 目前支持的銀行：基本所有的銀行(郵政除外) 應用的場景： 1丶淘寶集市丶淘寶商城(天貓網)丶電器城等開通了信用卡網關支付的商家;
2丶交易金額在600元及600元以上。(注：商家限時折扣丶秒殺活動丶聚劃算交易不支持信用卡分期。)
信用卡分期付款介紹詳見： http://help.alipay.com/lab/help_detail.htm?help_id=249183 信用卡分期付款是支付寶為您在淘寶購物時，采用信用卡付款時提供的分期付款渠道，目前采用的是信用卡快捷支付方式。 目前支持的銀行：中國銀行丶平安銀行丶中國農業銀行丶招商銀行丶光大銀行丶民生銀行丶中信銀行丶廣發銀行丶建設銀行。其他銀行在逐步開放中，敬請期待。 支持的期數(每家銀行手續費不一樣，可在支付頁面查看，具體操作點此查看http://help.alipay.com/lab/help_detail.htm?help_id=249185&type=T)：
注：
當總金額不能被分期的期數整除時，具體每期還款金額以銀行計算為準。 分期手續費每家銀行不一樣，具體查看下單時收銀臺的顯示。
信用卡風險防范3點：
1丶買家咨詢是否可以信用卡付款時，告知可以
2丶買家咨詢是否可以分期付款時，建議給買家發送信用卡分期付款介紹的鏈接，或者讓客服熟知該業務內容，正確解答
3丶買家使用信用卡付款時，手續費是要商家提供的，商家不能提出由買家來支持手續費。
信用卡風險案例: 買:在嗎?你這個XX還有嗎? 商:親,有的,請您放心購買. 買:我買的比較多,可以使用信用卡嗎? 商:可以的親,天貓支持的支付方式本店都是支持的.如果您對分期付款有疑問的,親我給你個鏈接哦! http://help.alipay.com/lab/help_detail.htm?help_id=249183,請放心挑選心儀的寶貝. 買:那手續費怎么算呢? 商:親,這個是銀行的結算方式的問題,我們絕對不會追加手續費的,如果不是很清楚,建議您看下我剛剛發您的鏈接. 提醒及注意點：
1) 天貓商家都默認支持信用卡付款(特殊類目除外) 2) 信用卡結算是不能問買家收取任何形式的手續費
3) 分期付款跟商家沒有關系的，是買家和銀行的結算方式不同，商家是一次性拿到款項的
四 : 貨到付款(如違規事實成立，扣6分)
貨到付款業務，是由商家自己訂購的服務(對搜索有一定幫助)
如果開通了付到貨款服務的商品，買家拍下時，就需要向買家提供該項服務 提醒商家：如果開通了貨到付款服務，請遵守服務承諾，及時給買家提供需要的服務。假設如果遇到惡意買家咨詢或拍下訂單，請注意：不要告知買家不能支持該服務丶不要私自關閉訂單丶不要在旺旺上拒絕給買家發貨丶貨到付款訂單不在延遲發貨的范圍內。 PS：所以不打算發貨的訂單，不要在旺旺上給出明確的發貨時間
貨到付款風險問題：
買:在嗎?你這個XX還有嗎? 商:親,有的,請您放心購買. 買：可以貨到付款嗎? 商：您可以看下這個寶貝付款方式是否支持.只要是我們寶貝頁面有的支付方式，本店都是支持的.如需要這個寶貝，可以拍下哦.
提醒及注意點：
1) 請根據店鋪實際情況回答 2) 請謹慎承諾寶貝的發貨時間
3) 請按貨到付款的運費模版設置運費
五 : 泄露他人信息(違規成立，扣6分) 泄露信息的防范：
1丶買家用哪個ID拍的，跟哪個ID核對信息
2丶如果非購買ID來確認信息，讓對方復制地址出來(不建議)
泄露信息風險案例：
買：親，我剛剛另外一個號在你這里買的XX，寄貨地址好像設置錯了。你幫我核對下。 商：不好意思，為了保護客戶的信息安全，請您用剛剛拍下的ID來核對。
買：訂單號是：XXXXXXXXX，趕緊幫我查下。
商：親，理解您的心情，但是本店只能用拍下寶貝的賬號來咨詢商品和信息的問題。請您諒解，您可以趕緊換號，我會第一時間幫您查詢，祝生活愉快。 提醒及注意點： 1) 商家不能以任何形式透露買家的信息
六 : 關閉訂單交易( 違規成立，扣1分每筆) 防范：
1丶不能未經買家同意，私自關閉訂單
2丶如果買家要求關閉訂單，除非通過購買的旺旺要求(即商家能夠提供憑證是買家要求關閉)
七 : 付款方式問題
淘寶支持線上付款，建議買賣雙方通過支付寶支付。如遇買家因為特殊原因，不能使用支付寶，商家可以友善的提醒下：開通下支付寶，或者找別人代付。在買家的主動要求下，才能夠使用其他付款方式。
八 : 利用的缺貨，延遲發貨漏洞。
現在每天都有店鋪的保證金被套空。有專門軟件掃描賣家最后上線時間，如果賣家3天左右沒上線，買家開始下單，一單1700.每單賠償500.下單后直接申請缺貨，或者是3天后申請賣家延遲發貨的。避免方法：旺旺每天在線，就沒人下單了。保證金被套空天貓是不負責的。
7天無理由退換貨風險問題
買：親，我買這件衣服，如果回家穿穿不好，可以退貨嗎?
商：親，本店支持7天無理由退換貨(在不影響二次銷售的情況下) 買：退貨運費誰來承擔呢?
商：親，請放心，若是7天無理由換貨，我們寄出寶貝的費用由我們承擔;
買：那我退回的運費怎么辦呢?
商：建議親可以購買退貨運費險(請根據店鋪實際情況回答)當發生退貨時，在交易結束后72小時內，保險公司將按約定對親的退貨運費進行賠付。
運費險理賠的條件：
1丶交易發生退款以及退貨;
2丶買家需提供退貨時的物流信息。 提醒及注意點：
1) 7天無理由退換貨，商家需承擔寄送的快遞費用;
2) 商家可以商品實際情況選擇是否主動幫買家投保退貨運費險;
3) 退貨運費險的賠付是發生在實際交易發生后，并且由保險公司賠付;
九：質檢問題