服務行業辭職信范文第1篇
自律規范，引領服務提升
2013年，中國銀行業圍繞金融服務新需求、新特點，大力強化行業自律、狠抓行規行約落地生根，同時升級打造百佳示范單位行業標準和培養締造明星大堂經理標準，認真推進網點文明規范服務建設和服務手段創新，積極改進服務能力，銀行網點的服務水平整體邁上了新臺階。
根據第三方360°銀率網調查數據顯示，2013年中國銀行業在綜合服務、柜面服務、貸款服務、電子銀行等方面的客戶滿意度均呈現穩步提升態勢。其中，電子銀行滿意度為81分，較2012年的75.66分大幅提高了5.34分；銀行柜面綜合服務滿意度同比增加了1.72分，達72.93分；銀行服務綜合滿意度同比增加0.17分，達72.30分。
值得關注的是，為了適應利率市場化改革進程，中國銀行業協會恢復成立了“中國銀行業協會利率工作委員會”。中國銀行業協會專職副會長楊再平呼吁各銀行金融機構，依托這一行業自律服務平臺，適時把握利率市場化改革所創造的發展空間和機遇，發揮市場主體在利率市場化進程中的積極性、主動性和創造性，加快推進自身經營戰略轉型，全面提升風險定價管理能力，為促進我國利率市場化改革全面、有序、穩妥推進貢獻力量。
另外，為了突出品牌培育，中國銀行業協會組織開展了“中國銀行業文明規范服務百佳示范單位”評選品牌創建活動，并修訂頒布了《中國銀行業文明規范服務百佳示范單位考核標準》，標準內容從六大類、65條、100分制，擴展并細化為十大模塊，32項，190條，1000分設計，體現了“以客戶為中心”的服務理念。
2013年，中國銀行業協會還開展了文明規范服務“明星大堂經理”評選活動，經過層層選拔推薦和審查篩選，1000名“中國銀行業文明規范服務明星大堂經理”，從全國14萬大堂經理崗位從業人員中脫穎而出。這1000名明星大堂經理分布在全國各地銀行網點，用自己的真誠服務和貼心服務，積極引領銀行大堂服務水平上臺階。
此外，為強化自律檢查，將行規行約履行落實到位，中國銀行業協會連續第7年組織開展行規行約貫徹落實情況檢查活動，檢查內容包括內控制度落實，服務收費，存款、票據和文明規范服務推進、殘障人士愛心服務等內容。
科技進步，豐富服務渠道
2013年，中國銀行業緊緊把握科技發展脈搏，主動跟進客戶金融服務需求升級步伐，拓寬服務渠道，加大網點改造力度，強化智能銀行建設，創新電商業務，物理、自助、電子等服務渠道建設得到長足發展，行業服務更趨智能化、專業化、人性化。
中國銀行業金融機構基本建成由網上銀行、手機銀行、電話銀行、電視銀行、微信銀行等構成的全方位電子銀行服務體系。據統計，截至2013年末，全行業網上銀行交易總量500億元4312.87萬筆，網上銀行交易總額1066.97萬億元，同比增長21.79%。網上銀行個人客戶達到約7.5億戶，同比增加28.09%；
其中，手機交易增長迅猛，交易額達12.74萬億元，同比增長約248%。手機銀行個人客戶達到4.58億戶，同比增加1.64億戶，增長55.5%；企業客戶達到11.43萬戶，同比增長23%。
微信銀行初展頭角，中國建設銀行、招商銀行、上海浦東發展銀行等多家銀行均推出微信服務。目前，個人客戶已達到290.94萬戶，企業客戶達到4.46萬戶，全年交易總量達850.76萬筆，交易總額6.65億元。
同時，報告顯示，截至2013年末，全國銀行業金融機構新增營業網點5200多個，網點數共計約21萬個，網點改造1.88萬個。“智慧網點”成新亮點，給客戶帶來智能、高效、便捷的享受，全面改善客戶體驗。此外，各大客服中心積極提升運營能力。2013年，銀行業金融機構客服代表4.50萬人，同比增長11.59%；全年人工處理來電達9.70億人次，同比增長71.38%。
優化流程，提升服務效率
該報告顯示，2013年，各銀行業金融機構結合實際，大力推進前、中、后臺流程再造，不斷優化服務流程，使服務更加快捷、流暢。中國銀行業金融機構在充分了解客戶需求的基礎上，依托蓬勃發展的互聯網平臺和現代化科技手段，大力進行流程整合和流程再造，使業務流程更加快捷、流暢。
據不完全統計，全年涉及主要業務的流程優化項目達120個以上。柜面業務平均辦理時間明顯縮短，客戶金融服務體驗顯著改善。
據第三方調查數據顯示，2013年銀行效率滿意度得分為75.97分，較2012年又有所提升。銀行投訴處理能力滿意度由過去不到70分，提高到了71.73分。
同時，為了及時聽到金融消費者的訴求、咨詢與建議，行業客服不斷改進電話語音自動接聽系統，優化投訴響應、處理與回饋流程，通過加強投訴過程管理、責任管理、考核管理，獎罰到人，定期召開投訴處理流程分析會，努力縮短投訴閉環處理時長，進一步理順投訴流程，迅速響應訴求。銀行投訴處理能力滿意度由過去不到70分，提高到了71.73分。
另外，全行業緊緊圍繞渠道改造、流程優化、產品創新和品牌建設等大力開展員工培訓。全年累計培訓員工達328萬人次，其中經培訓合格上崗的大堂經理達超14萬人，同比增長25.72%；經培訓合格上崗的理財師約22.6萬人，同比增長21.93%。
產品創新，普惠百姓民生
2013年，銀行業金融機構加快金融產品創新，及時有效地為企業和個人提供所需金融服務。報告顯示，2013年，金融產品創新為公司業務創新，促進小微企業發展和扶持“三農”發展帶來了福音。尤其普惠金融在我國已進入一個全新發展階段，發展成果更多地惠及了廣大百姓民生。
在移動金融變革的浪潮下，我國銀行業金融機構敏銳把握機會，各家銀行都投入了大量的精力和資源開發以完善其移動客戶端。統計顯示，2013年共發生移動支付業務16.74億筆，金額9.64萬億元，同比分別增長212.86%和317.56%。
2013年，我國銀行卡產業繼續保持快速、健康發展的良好勢頭。銀行信用卡業務總計發行3.91億張，同比增長18.03%。銀行業金融機構累計發卡42.14億張，同比增長19.23%，其中借記卡累計發卡38.23億張，同比增長19.36%。
銀行業金融機構2013年理財產品期末余額10.21萬億元，較年初增加3.1萬億元，同比大幅增長43.6%。其中個人理財期末余額6.36萬億元，同比增長45.2%。
報告顯示，2013年，銀行業金融機構私人銀行服務體系不斷完善，逐漸推出個性化服務種類，更加貼近客戶，更加貼近市場。截至2013年末，私人銀行客戶數已達46.7萬戶，同比增長29%；管理資產3.6萬億元，同比增長30%。我國銀行業的金融業務發展呈現個人金融服務移動化、個人銀行卡多元化、個人理財業務資管化、私人銀行業務個性化以及社區金融服務惠民化五大趨勢。
同時，銀行業金融機構認真研究公司金融市場，積極跟蹤客戶動態，綜合利用多元化平臺優勢，加強公司金融產品與服務創新，支持實體經濟發展和結構轉型升級。
另外，各金融機構積極貫徹落實小微貸款“兩個不低于”的監管要求，通過專項考核、內部通報等措施，已連續完成“兩個不低于”的要求。并且金融機構高度關注農村金融市場，面向農村金融市場需求提供更加豐富的金融服務，挖掘農村市場潛力，為企業持續發展提供支持和保障。
消保先行，維護公眾權益
2013年，為落實好消費者權益保護工作，中國銀監會和中國銀行業協會共同舉辦了“銀行從業人員消費者權益保護知識競賽”。全國各地銀監局、地方銀行業協會以及各銀行業金融機構組織開展了形式多樣的知識競賽活動，全年累計組織了100余萬從業人員的培訓，參加競賽人數達5萬余人。
與此同時，中國銀行業協會連續3年組織各銀行業金融機構開展了“普及金融知識萬里行活動”，強化消費者金融知識普及宣傳教育，重點抓好特殊群體客戶服務措施落實。
統計顯示，2013年“普及金融知識萬里行”活動中全行業參與公眾教育的機構網點達12.04萬個，派出宣教人員近80萬名，組織金融知識普及宣傳活動達30萬場次，發放宣傳資料近1.28億份，受眾客戶數達到1.2億人，各類媒體宣傳報道達1.8萬次。
另外，在推動特殊客戶群體人性化中國銀行業協會做了大量工作。中國銀行業協會根據殘障人士的實際需求，經廣泛征求并充分聽取消費者權益保護委員會常委單位意見，制定了《關于深化進一步改進無障礙銀行服務的自律約定》，并于2013年全國助殘日前向全行業發布。
檢視問題，持續改善提升
一年來，中國銀行業在強化自律規范、豐富服務渠道、優化業務流程、普惠百姓民生、維護公眾權益等方面取得了長足進步。統計顯示，2013年度，中國銀行業協會共受理各類客戶再投訴239件，較上年減少59件，減少19.8%。
但是，報告認為，當前仍然存在一些需要改進的問題。比如，“以客戶為中心”的服務理念在某些網點仍只停留在口頭上，沒有落實到行動中；對理財產品風險揭示不夠的現象在一些機構仍然存在；網點布局在某些地方仍然不合理等。報告顯示，銀行服務還存在不少有待解決和改善的問題。比如隨著互聯網金融和老齡化問題的出現，金融機構的服務改善面臨新課題，服務理念有待提升。同時，網點布局還需進一步均衡，理財產品在風險揭示、銷售以及售后管理方面有待加強，此外銀行服務效率需要進一步提高。
未來，服務改進需要全行業繼續努力。中國銀行業在2014年將繼續著力落實宏觀經濟調控政策，助力產業結構調整，進一步加大對于實體經濟的支持力度，引領服務理念的轉變與提升，持續做好消費者權益保護工作。
服務行業辭職信范文第2篇
協議編號：
甲方：*********進出口有限公司
乙方：(姓名)
(身份證號)
(家庭地址)
本著公平競爭，培養人才的原則，甲方擇優選派乙方赴海外工作。為此經甲乙雙方共同協商達成如下協議，雙方需共同遵守：
一、 乙方同意根據甲方工作需要，受聘于部，并專職服務與大區，任銷
售(副)經理一職。外派期為年(即：年月日至年月日止)。工作匯報對象為：，同時接受的工作，并向其匯報工作。
二、崗位職責：
1銷售計劃管理
(1)根據區域市場發展和公司戰略規劃，協助大區總經理制訂銷售計劃及量化銷售目標。
(2)根據分解銷售目標和進度安排，制定切實可行的措施，組織銷售計劃的實施，保障公
司銷售目標的完成。
(3)負責組織部門擬定銷售規劃，包括銷售任務的分解、銷售渠道、銷售方式及辦法的研
討，使部門人員明確銷售目標，同時有效的指導部門工作，報公司領導批準后組織實施。
2市場管理
(1)參與并協助制定產品價格策略、市場推廣策略、銷售策略。
(2)根據公司安排，協助市場部進行市場調研，提供時常趨勢、需求變化、競爭對手和客
戶反饋方面的準確信息，并根據結果擬定銷售方案，及時調整銷售策略以應對市場的
變化。
(3)提出網點推進，建設;展廳督導等意見，專業推進大區、商務處、市場的網點、經銷
商管控、內(公司對代理商)外(代理商對區域經銷商)商務政策的提出、執行和效
果評估。
3產品銷售組織
(1)負責評審經銷商的開發引進，并儲備資源。
(2)會同大區人員進行經銷商的談判，實施合同的簽訂 。
(3)組織、領導銷售隊伍完成本區域貨款的回收，審核并上報應收賬款金額，并提出催收
建議。
4經銷商管理
(1)負責客戶關系體系的建立與維護。
(2)組織部門人員進行經銷商檔案和信用管理。
(3)根據公司經銷商選擇與評估機制，淘汰不合格經銷商。
5品牌管理
(1)根據公司、大區戰略，推進品牌的長遠發展和管理。
(2)會同大區商務處制定年度品牌、(新)產品推廣計劃，劃分同代理商、區域經銷商費用
分擔責任，商訂協議。
(3)建議、執行(獲得批準后)相關品牌、(新)產品管理工作。
6其它
(1)新品上市協調工作開展。
(2)OTD報告，管理。
(3)二級經銷商水平提升以及銷售流程、銷售管理、銷售技巧、銷售產品等的培訓。
三、乙方義務：
1、不斷學習專業知識，根據公司、部門指導方針、原則，以“市場為先”、結合專業化要求，
客觀公正地向主管部門、公司反饋市場所需，為大區服務，做好大區總經理的好助手。
2、認真、按時完成預算范圍內的各項工作，協助大區總經理管控好費用，并注重效果評估。
3、走訪、調研市場，根據市場情況，適時建議、調整市場策略，投入資源，兼顧靈活性和
專業性。
4、對于大區、商務處相關人員進行管理，培養和監督、考核。杜絕商務政策的濫用和腐敗。
5、同大區、商務處保持良好的溝通、協調，接受主管部門和大區的雙重考核。
四、工資、補助及其它乙方收益：
(一)：工資及其它收入：
甲方承諾乙方自試用期結束并轉正任職之日起計年收入為元人民幣(稅后)，分為保底收入和考核收入。
1、保底收入(即基本收入)：。
(1)具體支付方式：
甲方每月以現金方式支付乙方工資;
(2)根據甲方月度收入情況和乙方表現由甲方向乙方計發月獎金。大寫：(稅后)
(3)其余不足部分在年終一次性予以補足(稅后);
2、考核收入：
除上述第1條保底收入外，根據甲方公司制定的《績效考核制度》對乙方工作能力、主動性、實際效果等進行考核，考核結果最高收入值為。
(二)福利：(根據實地約定的填寫)
(三)其它補償費
甲方每年向乙方預付競業限制補償費，每月預
付。(詳見《員工競業限制合同》(合同編號：)
五、其它要求：
1、甲方可根據乙方表現及工作或市場需要適時調整人事安排，乙方應無條件服從，保證工
作友好、準時、準確交接。
2、乙方嚴守甲方商業秘密，不得出賣、泄漏甲方商業機密。否則甲方有權解除協議及有權
追究乙方經濟和相關法律責任。
3、乙方不得利用甲方名義，從事非甲方所供產品銷售和非甲方工作范圍的其他事情，否則
造成損失乙方自行承擔，甲方有權追究責任。
4、乙方應保證在任期內工作、財務清楚、準確。在離任時均應接受甲方派駐的專門人員對
其進行任期經濟責任審計(即離任審計)，乙方在接受完審計合格后，方可辦理相關的離職手續等。審計不合格者，公司有權在員工全部退還應承擔的公司賠償費用前，暫緩辦理員工的離職手續包括員工的檔案轉移，在職證明，養老金的轉移手續。若乙方出現違反公司業務、財務及其它規定，甲方除追究乙方法律或經濟責任外，亦保持追究其連帶責任的權利。
5、甲乙若一方要求解除協議(不含試用期)，需提前6個月書面通知對方，甲乙方須
積極配合進行工作交接。如果乙方不經甲方同意，擅離職守，造成的一切經濟損失和本協議第五條第4款所述后果將由乙方承擔。同時乙方需承擔甲方無法及時招聘、培訓新員工，無法及時辦理相關出國護照、簽證手續，無法及時完成工作交接等責任。
6、甲方負責辦理乙方在出國期間的人身意外險。
7、乙方簽屬本協議應同意并理解;接受協議所載條款要求。
六、本協議為《勞動合同書》、《專項業務技能培訓協議》、《人才引進激勵協議》的補充。若
乙方違反法律規定及本協議約定，違法解除勞動關系，乙方將承擔以上各協議所產生的相應損失。
七、甲乙雙方在協議履行的過程中若產生爭議，可通過友好協商解決。若協商不成，可向甲
方勞動爭議調解委員會申請調解;也可在甲方所在地的勞動爭議仲裁委員會申請仲裁。
八、本協議一式叁份，甲方、乙方及力帆集團人力資源部各執一份。本協議在雙方簽字捺印
或蓋章后生效。
甲方：乙方(簽字捺印)：
代表：
服務行業辭職信范文第3篇
中餐廳財務管理制度
4-002酒樓現金管理制度
4-003酒樓每日財務人員工作流程和內容規范
服務行業辭職信范文第4篇
最新優質服務心得體會
一、努力完善美好的教師形象
1、努力塑造良好的教師儀表形象
美國心理學家研究結果像什么比是什么更重要，既然選擇了教師這個行業，那么我們就得像個教師，就得具備教師應該具備的儀表形象。我們要牢記教育也是一種服務，服務始于尊重，尊重體現在交往中。作為教師，在與家長、幼兒以及同事之間頻繁的交往中，應該時刻警記尊重對方，考慮對方的需要。從細小的整潔、發飾、服飾等方面嚴格要求自己，讓對方感覺到你的形象無愧于一個人民教師，讓對方首先在形象上認可你、信任你甚至依賴你，我們應該給家長一種穩的感覺，讓他們把孩子放在我們這安心。
2、微笑伴我行
微笑是一種人人都懂的體態語言;微笑代表親切、喜歡、包容、接納;幼小的孩子需要我們的呵護，應多給孩子一些微笑;這些道理大家都懂，但生活在現實中，每個人都會遇到煩心事，這時我們必須努力做到不把自己的情緒帶到工作中來，這里有個故事與大家共勉：有這樣一個人，他經營的企業將面臨倒閉，當時他會是一種怎樣的心情，可想而知?？伤募胰藦膩頉]有感受到壓力的存在，甚至不知道這個事實的存在，直至他以這種樂觀積極的態度再次取得成功。那么他是怎么做的呢?原來他家門口有一棵大樹，每次下班回家前他總是要在大樹下站上一分鐘，他在干嗎呢?他在將自己所有的煩惱與不快全部寄給大樹，然后面帶微笑進家門，他的家人是多么的幸福。那么我們不妨也試試這個辦法。
二、對照先進，尋找差距，努力創新，提高自我
身邊優秀教師的先進事例不勝枚舉，其實他們所經歷的那些事在我們的工作中也時有發生，但他們處理細小事情的方法、態度以及從中釋放出來的那種無私的愛、博大的胸懷和對工作的那顆熾熱的心，卻讓我嘆為觀止。說說容易做做難，小小的事情卻傾注了他們全部的生命和熱血?？纯次覀儯航淌依锷俨涣擞写舐暤某庳?，少不了特別喜歡那些聰明可愛的孩子。一句：你怎么回事?
也會脫口而出等等所有這些都值得我們深刻反省。教師的一句話、一個舉動都將影響到幼兒的一生，我們應該認識到自己肩負的重任，時刻以優秀范文網為您提供大量免費范文!教師的先進事跡勉勵自己，對照自我，尋找差距，不斷提高自我，特別是作為年輕教師，更應該多向老教師取經。有的年輕教師包括我自己有了疑惑，有時會因某些顧慮而羞于向老教師請教，這是多么愚蠢的想法，我們應放下包袱，多向書本學習，多向老教師請教。
當然只走前人走過的路，我們只會停滯不前，沒有創新就沒有活力，就沒有發展，年輕的我們更應具備挑戰問題的勇氣，勇于創新，敢于跨過前人的足跡，再攀歷史的高峰，用自己的青春和熱血譜寫新的篇章。
發展就是硬道理，質量就是生命線，我們所有的努力都是為了提高我們的教育教學質量，就讓行動說話吧，相信我們一定會全力以赴，以全新的姿態、全新的服務迎接以后的每一天。
服務心得體會
學習服務意識心得體會范文
要想做好服務工作，要因人因時因地的為旅客提供最為真誠、耐心、細致的服務。當為旅客服務時，更多的時融入我們的情感，用心靈去撫慰旅客，讓旅客在不知不覺中，通過我們的人性化的服務產生情感的共鳴。在旅客問詢的過程中，潛移默化中感覺到在用心與心的交流，是心與心的碰撞。在這個短短的過程中，讓旅客感覺到的是最多的溫暖和最大的快樂。
也許有的時間，對待不同的旅客，這種方法不能湊效，但這時，根據旅客的心理去換位思考問題，也許問題就可以迎刃而解了。只要站在旅客的角度去想問題，去做工作的話，正如李部長所講到的，沒有在機場解決不了的問題。
為什么有的時間工作沒有做到位呢?旅客不滿意呢?服務意識的淡薄，是問題的真正原因。只要發自人心的位旅客提供服務，把它當作一種習慣，練習成為一種本能，形成條件反射。當為旅客得到盡善盡美的服務之后，他們快樂的離開，我們的心靈也許可以得到的是最大的安慰，一種服務過后的成就感、滿足感。
通過培訓使我真正的認識到了，在工作中。不是少一點抱怨，而是全身心的投入到工作中去，更多的融入自己的情感，提供給旅客真誠細致超越情感的服務。在工作中體會到其中的樂趣，在工作中享受生活。在每一次的服務過程中，充分理解旅客的需求、理解旅客的想法和心態。樹立旅客永遠是正確的理念，真正的做到把委屈留給自己，把好的心情、好的服務意識帶給旅客，用真誠、微笑打動每一位旅客。讓他們在踏上旅途，回味機場這種優質服務帶來的無限快樂，讓他們產生流連忘返的美妙感覺。
用心靈制造感動，在工作中享受快樂，這正是服務的最高境界。
醫院優質服務心得體會大全
一、護士的語言技巧與患者
1.熱情而誠懇的語言是建立良好護患關系的基本需要，是進行溝通的前提。要建立良好的護患關系，必須取得病人的信任，特別需要在入院時就取得病人的信任。病人新入院時對病房環境陌生，加之疾病的折磨，非常憂慮，痛苦，急躁甚至恐懼。所以，我們要用安慰性語言，熱情接待病人，詳細介紹住院環境及同室病友(這個環節我覺得很好，它可以讓病人有住院如串門的感覺。甚至同室病又還會協助我們做一些工作)，盡快清楚其因環境引起的不適感，如果此時從語言中已經顯出你態度可親，尊重愛護病人，再加之操作準確，病人就會產生安全感，親切感和信任感，因此會對你本人更加信任，無形中會增加對醫生的信任、對醫院的信任，從而樹立戰勝疾病，爭取早日康復的信心和希望。
2.耐心而中肯的解答病人提出的問題，幫助病人正確的認識疾病，是巧妙運用語言進行溝通的關鍵。病人入院后對疾病，藥物及生活等方面存在各種疑問。 對此，護理人員要有耐心，該解釋的一定要解釋清楚;需要保密的，要給病人一個可以接受的答復。如：高血壓，病人若能了解其發生，發展及預后的一些常識，主動配合治療，則能取得滿意療效。如性病和癌癥一定要作好保密工作，尊重病人的人格和隱私。如果我們解釋不妥，給病人以似是而非的印象，讓病人產生不必要的聯想，則不利于治療，甚至導致醫源性疾病的發生。因此，我們與病人的溝通應當是通俗易懂的，從心理治療的原理出發，仔細斟酌。
3.細心的觀察和認真的談心，有利于了解和掌握病人的思想動態，巧妙的運用語言是進行有效溝通的重要保證。有效溝通很重要。(舉例：略)一般的說，每個病人都有其特殊的個性特征和思想活動。護理人員應當經常巡視病房，關心體貼病人，與病人談心，深入到病人的內心世界，全面了解病情，才能有的放矢，與病人溝通時說出的話才會有技巧、力度、和分量，達到迅速有效溝通的目的。
服務行業辭職信范文第5篇
服務員工辭職申請書
尊敬的公司領導：
您好!
員工__________因_______________________________________________________________
的原因，想離開貴公司，特此申請辭呈，望公司領導批準為謝!
此致
敬禮!辭職人：
年月日 人事經理審批：
深圳市和民家政服務有限公司
服務員工辭職申請書
尊敬的公司領導：
您好!
員工__________因_______________________________________________________________
的原因，想離開貴公司，特此申請辭呈，望公司領導批準為謝!
此致
敬禮!辭職人：
服務行業辭職信范文第6篇
摘要：海底撈作為知名餐飲企業，其服務營銷模式被業內廣泛認可及借鑒。筆者通過對海底撈消費者問卷調查，分析發現消費者對海底撈的服務營銷模式仍有部分方面評分較低，本文對這些問題進行梳理分析，提出具體的優化建議，旨在為我國餐飲企業服務營銷發展有參考意義。
關鍵詞：海底撈;服務營銷;營銷策略
縱觀我國餐飲市場的整體形勢，眾多火鍋店層出不窮，市場競爭日益加劇，但是海底撈火鍋店卻以其服務周到、管理完善受到越來越多人的喜歡。林偉斌等人認為海底撈作為餐飲行業的標桿，其獨特之處是其擁有一套獨特的服務營銷體系，關注消費者的偏好和需求，提供人性化和個性化的服務。劉小良等人認為海底撈對服務人員的管理、培訓和價值觀培養是讓人印象深刻的，最有特色的地方在服務中的細節。海底撈的服務營銷在得到肯定的同時，其存在的問題也受到很多研究人員的關注。代英東運用服務營銷7P理論對海底撈進行分析，指出海底撈存在的五個營銷問題及成因，最后給出服務營銷策略實施的保障措施。黃浩通過調查問卷的方式對海底撈在營銷領域存在的問題進行研究，分析得出原材料缺乏追溯、服務創新不足、菜價偏高、互聯網營銷手段滯后等五類問題是海底撈市場營銷遇到的新問題。
1.海底撈服務營銷中的問題
筆者通過對已有文獻的整理，及對身邊海底撈消費者的實地訪談，發放調查問卷150份，通過對回收數據的分析，整理出受訪海底撈消費者普遍認為海底撈服務營銷中存在的幾個問題如下。
1.1服務質量差異
問卷調查中四成的受訪者認為不同城市海底撈服務有差別。即使在同一城市，認為服務水平有差異的比例也超過三成。海底撈在全球不同地區服務標準不同，導致服務效果有所差異，服務質量不穩定，最終結果是顧客不能在各地的海底撈享受到相同的服務，降低了顧客體驗感。
1.2服務方式刻意
調查中一半以上的顧客感覺服務員太過熱情，四成消費者認為海底撈服務有時會讓自己有不自然的感覺。部分顧客接受不了海底撈太過熱情的服務，過度的、不恰當的熱情會使顧客有不舒服、不自然的感覺，感到服務很刻意，沒有一種發自內心的真實感。
1.3等待現象嚴重
調查顯示在海底撈用餐實際等待時間超過30分鐘的比例超過四成，認為吃海底撈等待時間長算是問題的顧客占比超過一半，六成顧客希望不用等待可以通過預定來減少排隊等待時間。過長的等待時間部分客戶是不接受的，導致顧客的流失。
1.4后廚管理欠缺
人們外出吃飯時首先考慮的就是餐飲企業衛生是否過關，調查顯示消費者普遍對海底撈的食材表示較為放心。有超過七成的顧客認為海底撈衛生工作做的非常到位，如果出現衛生方面問題時仍有將近50%的顧客選擇還會去吃。但在聽聞2017年海底撈被爆出后廚發現老鼠、漏勺掏下水道的新聞后，讓消費者一時間感到難以接受。
2.海底撈服務營銷策略問題的對策建議
針對以上消費者普遍認為海底撈服務營銷中存在的問題，筆者建議從以下幾個方面進行著手改進。
2.1服務流程標準化
服務流程標準化是使顧客在任何一家海底撈店面都可以享受到相同服務的根本。對服務流程制定統一且唯一的標準是保證服務質量穩定的前提，只有擁有了標準化的服務流程才可能給顧客提供統一的服務，有了穩定的服務質量才會提高滿意客戶的忠誠度。企業把服務流程標準化，明確統一服務內容和服務標準，確保一線員工都確切知曉標準化的服務流程內容，都接受到相同標準的服務培訓，并按此要求提供統一服務，可以解決顧客在不同海底撈店鋪服務體驗不同的問題。
2.2加強員工培訓
服務業中餐飲行業的特性決定了企業必須要加強員工培訓，這樣才可以有效提升服務質量，保持服務標準的統一并運用到實際服務顧客當中去。加強員工專業化培訓首先要了解顧客需求，怎樣做才會讓顧客感到舒適。服務人員做到熱情有度，讓顧客感到是被誠心實意地服務。服務者應該少干擾，給消費者一個寬松愉快的環境。遇到消費者有需求時，能根據消費者的不同情況，恰如其分地做一些合理性服務。這樣才能夠使服務更能為顧客接受，得到顧客的認可。定期對服務員進行培訓、考核，使得服務水平保持統一穩定。
2.3完善預約系統
問卷調查顯示六成多的顧客更愿意采用預約的方式在海底撈用餐，采用預約的方式可以有效的節省現場排隊等待時間。預約系統的建立能夠緩解高峰期排隊等待時間過長的現象。除基本的電話預約外，還可建立海底撈專用APP和專業的預約系統，顧客可以自行在網上預約用餐的日期、地點、時間和人數，顧客按時到店就可以就餐，節約了顧客和餐廳雙方的時間。建立好預約就餐系統可以防止排隊等待時間過長，提升顧客的滿意程度和用餐體驗。
2.4 加強后廚管理
任何企業想長久的發展，都要做到以顧客為中心，而不是以利潤為中心，真正為顧客服務才可以吸引客戶光臨。海底撈以顧客為中心的服務已經做的比較到位了，但是餐飲企業的后廚管理以及衛生問題恰恰是最重要卻最容易被忽視的，同時又是顧客最看中也是最擔心的問題。海底撈要進一步做好后廚衛生管理，充分做好廚房、餐具清洗、餐廳內部就餐環境的衛生狀況，做到完全符合檢查要求標準，建立專業有效的衛生環境監督機制，按時監督考察，設置投訴電話，保持餐廳整體干凈整潔的環境，杜絕因為衛生問題被媒體曝光的惡性事件再次發生，這樣才可以讓顧客吃的放心吃的開心，愿意再次光顧。
3.結論
本文以海底撈餐廳為研究對象，通過問卷調查分析海底撈服務營銷的現狀，找出海底撈服務營銷方面存在的問題，并給出相應的解決對策，更好地幫助海底撈未來的發展，并給我國傳統餐飲企業以借鑒的意義。
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