外呼營銷工作總結范文第1篇
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外呼營銷工作總結范文第2篇
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外呼營銷工作總結范文第3篇
無錫環亞聲谷通訊科技有限公司
Version:1.0
2013.01.01 保險業中電話營銷概況
1、電話營銷能夠精準，可度量成本的提供客戶需要的產品給客戶。電話營銷形成的理論基礎是集合精準營銷、復式營銷和數據庫營銷三種營銷方式的理念。
a)精準就是在恰當的時間，提供恰當的產品，用恰當的方式，送達到恰當的顧客手中。“恰當”到一定程度稱之為“精準”。就是精準的選擇自己的目標客戶，然后用他們喜歡的方式、傳媒手段使我的信息直達他們那里，并不求其他人員也獲得這些信息，而導致營銷資源的浪費。“不求廣而告之，只求窄而深”。
b)電話營銷雖然仍是大數法則，但是因為采取“一對一式”復式營銷理論作為基礎，基本上每多少個數據會產生一個成交客戶，根據數據庫和產品能確定一個標準值，所以整個營銷過程是直接、明確可控的、可度量的。
C)電話營銷最重要的是有客戶數據，而數據庫營銷就是通過搜集和積累消費者的大量信息，經過處理后預測消費者有多大可能去購買某種產品，以及利用這些信息給產品以精確定位，有針對性地制作營銷信息以達到說服消費者去購買產品的目的。
所以，對于保險公司來說，與傳統的面對面的銷售方式和直復營銷的銷售方式相比，電話行銷因主動、速度快，兼具直復營銷量大和面對面行銷所能提供的“立即解決準客戶問題”、“幫助準客戶做決定”的發展優勢，逐漸形成一個強而有力的行銷模式。
目前市場上采用電話銷售做為營銷手段正變的越來越多，但一方面不好的號碼資源會嚴重影響業務員的工作效率(想想看，每10個電話中，有7~8個電話打不通，那大部分時間都處于不停撥號的無效工作中)，另一方面在枯燥的電話壓力下，光靠業務員的“自覺”也難以驅動高數量的電話量。所以必然導致如下幾個問題：
第一，招人難。銷售人員工作壓力大，市場上優秀的電銷人員招聘難度大。
第二，電話有效數據少。電話號碼中諸如空號、錯號，無效號碼多，導致占用客服通話時間，浪費嚴重。大大提高了人力資源成本。
第三，缺乏持續工作熱情。電話營銷普遍以前三分鐘，掛機多和不需要為由掛斷占比例達70%以上，嚴重影響客服人員情緒及工作效率，這是呼叫中心人員不穩定性因素的重要因素。導致離職率居高不下。
第四，運營成本太高。呼叫中心目前還主要是一個知識密集型的行業，依靠太多的人工做前期的數據清洗及挖掘，大大增加了呼叫中心的人力成本。
綜上所訴：由于電話營銷中，客戶數據的重要性是第一位，由于這個前期的工作無法得到優化，導致呼叫中心大部分人都在每天干著重復的數據前期挖掘與接受持續枯燥的被拒絕的掛斷，進而引發，呼叫中心人員流動性頻率高，呼叫中心難招人等一系列問題。從而最終的結果是，呼叫中心天天招人，卻天天人走，流失員工，同樣流失客戶。所以，核心在于電話名單的準確性以及可控性。
那么，如何能有效的解決以上的問題呢
我們的電話批量自動外呼系統能夠解決以上問題：由程序自動將預先錄制好的廣告語音外呼給目標客戶，對方接聽的電話一部分會轉接到電話業務員，另外一部分聽完廣告之后，在我們的外呼后臺可以有效的統計該用戶的接聽時間及接聽效果，并按照一定的條件值可以導出相應的報表。
如此一來，數據就這樣被清洗了一遍，關于空號、錯號、無效號碼、等一系列問題將不存在，同時由于后臺有詳細的報表數據，此時可以根據接聽廣告時間較為適長的用戶，客服可以主動的將該數據整理出來，直接撥打，因為有聽過廣告，這樣一來可以起到一個很好的開場白。因為有些時候開場白不好，很可能導致用戶連聽都沒有聽就直接掛斷電話，如果有了前期的語音廣告作為鋪墊，這樣就能有效的找到話引，容易溝通，這樣就不至于白白流失一位潛在的客戶。
另外，由于通過數據清洗，這樣在同樣一天的單位時間里，可以減少員工60%以上的時間在撥打一些無效號碼，大大提高員工的工作效率，也提高了員工的滿意度，穩定了公司的組織結構，減少流失率。
同時，加之有之前的語音廣告作為鋪墊，也大大提高了客服與用戶之前的溝通質量，直接做到精準內容播放，提高了員工的自信心，這樣一來，將大大助力于員工工作熱情，進而公司的整體效率及營收將會呈現出大幅度的提高。
例子：
作為領先的企業通信服務商，環亞聲谷的電話批量自動外呼系統目前在國內正越來越廣泛地被使用，在保險行業的里的應用是個典型的例子：
太平洋人壽保險的劉總最近很開心，她負責的華東區電話銷售中心目前有6個外呼組，負責整個華東區的贈險業務。自從開始使用自動外呼系統后，現在每名電銷業務員平均一天能贈出140單，金牌業務員能贈出接近200單。該指標目前在太保全國的業務指標中排第一，對比全國所有其他保險公司的指標，也處于領先地位。
劉總認為，對于贈險而言，高效的電話自動外呼系統是最重要的。而正是以高效的自動外呼系統的優異的技術性能，才能保證每個業務員每天接近400個電話，而每通電話的間隔時間不超過10秒，從而確保人均6.48個小時以上的有效通話時長。
另外，除了能提高工作效率之外，使用批量自動外呼還能有效提高業務員的收入，從而降低流失率，給電話銷售中心的運營帶來質的提升。下表是某壽險公司成都電話銷售中心(贈險)使用自動外呼后，業務指標、員工收入和流失率的改變情況：
外呼營銷工作總結范文第4篇
從九月開始外呼，到現在兩個月了，經過領導和同事們的不斷幫助，現在外呼逐步成形。下面我說一下這兩個月我所學習到的東西。 一.營銷意識和營銷技巧逐漸提高
第一個月外呼的對象主要是暑假的老學員，尤其是中學部的，這部分學員無意向的原因基本是時間不合適，因為石家莊的學校并不是都是周六日休息的，基本都是單休甚至是月休，所以導致無法報課外培訓班級。最開始的時候聽到家長這么說就放棄營銷了，后來發現這個時間有時只是家長想掛斷電話的一個借口，所以需要我們再強化我們的營銷技巧，后來就跟家長說現在有好多家長都給孩子報班了，因為高中三年還是很重要也是學員學校最艱苦的一段時間，好多家長已經意識到這三年的重要性了所以周末的時間都給孩子安排課外的培訓以至于提高成績，以此來稍微刺激一下家長，也行家長就真的會跟學員商量一下是否考慮我們的班級，我們就抓住了一個學員。
二、溝通技巧有所提高
其實，外呼能不能成單或者完成一個很好的服務，溝通的過程是最重要的，尤其是語氣和專業性方面。對于取消變更班級，我們要用柔和但是必須是不卑不亢的語氣跟家長解釋，如果我們有點強勢，家長會很反感，如果很沒有氣勢，有些家長就會強勢起來，就是不同意我們的變更。但是對于營銷類的外呼我們要掌握好溝通的專業性和營銷技巧。比如，開頭問學員成績怎么樣，就不如問學員的薄弱環節和丟分環節更容易抓住客戶，并逐漸溝通挖掘需求。
但是，兩個月的我外呼也遇到了各種各樣的問題。導致壓力特別大，有點力不從心。并且工作沒有動力。主要是以下幾個方面：
一、第一個月外呼時，感覺對于學校月休的學員，我們的大班已經沒有推薦的可能了，推薦一對一有兩個問題一個是費用太高，二是學員一個月才能上一次課。家長感覺效果也不是很好。
二、外呼春季老學員的時候，我這大部分是國內的老學員，對于這部分學員，營銷的可能很小，一是因為大學生了根本不考慮報課外培訓班級，二是，大學生很在乎錢，都反映不打算報課外班級費用太高，只能推薦四六級的搶分班級，或者考研的沖刺模塊班級，但是感覺學員意向也不是很大，并且這部分學員很反感我們的電話總是找借口掛斷電話。對于這部分數據沒有一個很好的話術，打過去都感覺很尷尬。
三，每天外呼的數據基本都是一樣的，打一天下來，同樣的話說了好多遍，也沒有什么意向，導致工作很沒有動力，自己也找不到合適的話術來改變。
四、總感覺現在外呼，既達不到營銷的目的，也沒有什么可以服務的地方，我們這邊也沒有優惠也沒有公開課活動來吸引家長。
五、通知類外呼，尤其是取消變更班級，家長普遍反映我們通知的太晚，總是提前一天通知，讓家長很被動。
總而言之，目前外呼遇到的問題導致工作壓力增大，找不到合適的話術來進行各種外呼。 工作形式建議
對于現在每天的工作形式，有以下建議：
一、建議每天的數據不要太單一，這樣我們外呼可以隨時變換話術，不至于一天的工作都那么死板，因為對于一些數據的外呼我們也沒有什么可以變換的話術導致一天的工作很死板。比如，四六級的老學員外呼。
二、一些四六級的老學員基本都是沒有意向在報班，建議對于這部分數據進行篩選外呼，因為我們對于這部分數據我們既沒有什么服務也沒有什么優惠。只是單純進行營銷，這部分學員基本沒有意向并且他們很在乎費用。
三、中學部的老學員基本意向還是比較強烈的，建議跟市場部溝通一下各學校的放假時間和期末考試時間，我們找一個合適的時間外呼，避免家長選擇課程受時間不知道學校如何安排的影響。這樣也顯得我們很專業。
外呼營銷工作總結范文第5篇
一、數字化管理體系建立的重要性
早期的呼叫中心，由于系統功能相對簡單而使團隊糾纏于大量重復性工作中，導致員工實現個人價值的空間相對狹窄，公司成本投入與產出比率失調，客服中心提出數字化管理工作設想，通過提升系統的智能運用水平來客觀提高外呼項目的質量和效率，實現團隊管理的動態化與精細化，進而擴大中心的生產規模和客戶規模。
二、數字化管理體系建立的必要性
目前，通信行業服務標準的不斷提高，使得呼叫中心采用外呼形式維系和增進客戶關系的方式越來越受到考驗;加之從服務向營銷轉型等發展新要求的提出，呼叫中心自身發展觀念的轉變直接影響著團隊的未來，這也使得電話經理外呼運營采用數字化管理體系成為業務發展的必需。實現電話經理外呼運營的數字化管理，不僅有助于提升項目呼叫量、縮短人工成本投入，同時也有助于外呼團隊考核目標的向精細科學的方向發展。
三、具體內容：
數字化管理體系具體通過細分和規整各項指標，進而提升團隊在管理中的客觀性和可控性，體系指標詳細應用范圍為：
1、運營規模的宏觀把控;
2、員工管理的實時調整;
3、項目管理的科學細致;
4、質量監控的動態精確。
1、運營規模的宏觀把控
運營規模作為承接呼出工作量的重要參考值，主要用來考核呼叫中心的系統、人員規模，以測算呼叫中心實際運營能力。目前主要通過座席數及人員數兩方面的綜合參照來精確計算呼叫中心終端數量和可承擔的人工話務量及團隊的整體呼出能力。 1)座席數。是指專用于人工外呼服務的終端座席數。
2)客戶代表數。是指在職且正式呼出的客戶代表人數，分為：雙技能、單呼出、單呼入、各技能層等。
2、員工管理的適時調整
忠誠度、考勤、效率，這三個維度在員工管理中起著至關重要的作用?？蛻舸淼牧魇Ъ幢硎締T工忠誠度偏低。
1)流失率。是指統計時間段內離職人數與平均客戶代表人數的比例。流失率=離職員工數/((月初員工數+月末員工數)/2)*100% 考勤包含：出勤率、排班工時、工時吻合率、損耗時長等;其中出勤率的監控是員工士氣的表現，可減少企業生存壓力和降低人員流動率。
1)員工出勤率。是指正常出勤的人數與排班應出勤人數的比例。出勤率=實際出勤人數/排班應出勤人數 *100%。
2)排班工時。是指除休息及國家或中心規定節假日(如產/哺乳/年/喪/婚假)的工作時長。月排班工時=每日理論排班工 作時長*出勤天數
3)工時吻合率。是指在職員工實際簽入系統工作時長與排班工時的比例。工時吻合率=實際簽入系統工作時長/排班工時
通過最小投入獲得最大產出，企業才能創造更大的經濟價值，數字化管理提升員工工作效率，包含通話時長、通話均長、前后處理時長、工作有效時長、工時效率、內部呼叫時長、放音時長、空閑時長、內部求助次數、示忙次數、系統簽入簽出次數等19個指標維度的游有效監控，其中以下3個指標為重中之重。
1)工時效率。是指通話到掛機的時長與實際簽入系統時長的比例。工時效率=通話時長/簽入系統時長
2)示忙率。是指簽入系統后示忙時長與實際簽入系統時長的比例。(時段)示忙時長/(時段)簽入系統工時*100%。
3)空閑率。是指簽入系統后未進行任何呼出及系統操作的時長與實際簽入系統時長的比例。(時段)空閑時長總和/(時段)簽入系統工時*100%。
3、項目管理的科學細致
呼叫中心的外呼工作內容由各個不同類型的項目組成，包含電話營銷、客戶滿意度調查、客戶回訪、數據核實、問卷調查、會議邀請等業務，每個項目的管控都會直接影響呼叫中心人力利用、成本資源的高低，所以項目管理的重要性不容小視。
執行結果將是最終判斷效率的有力說明，16個指標注能全方面管理和展示項目及人員情況。該類指標數據直接體現了項目管理者對項目整理的把控及數據篩選能力，對呼出的有效性有直接影響。以下是重點：
1)客戶數據總量。是指為滿足各類項目而提取的客戶數據總量。
2)外呼有效號碼率。是指無客觀限制的客戶號碼數量(客觀限制是指：停機、空號、已開通互斥業務、數據卡、本月營銷次數已達最大值等無法進行呼出的情況)與客戶數據總量的比例。 外呼有效號碼率=外呼有效號碼量/客戶數據總量*100% 3)人工呼出通話量。是指呼出且通話時長大于0秒的量。
4) 外呼成功聯系率。是指呼出成功通話量與呼出客戶數據總量的比例。外呼成功聯系率=人工呼出通話量/呼出客戶數據總量*100% 5)項目呼出均長。是指呼出接通后與用戶通話到掛機的通話時長。呼出平均通話時長=客戶代表呼出總時長/成功通話次數
6)每小時呼叫次數。是指每小時呼出的平均次數。關注每小時的波動系數可以更好地制定外呼時間。每小時呼叫次數=呼出總次數/呼出時長
7)外呼在線成功量。是指中正常完成問卷(非營銷項目)或銷售成功(營銷項目)的數量。 8)外呼在線成功率。是指外呼在線成功量與人工呼出通話量的比例。成功率=成功量/人工呼出通話量*100%
4、質量監控的動態精確
呼叫中心的服務質量管理，作為對以考核結果為主的外呼工作的重要補充，為項目的優化、客戶代表技能的提升提供了有力的數據支撐，它主要包含外呼質檢、呼出客戶滿意度、外呼投訴三大方面，是團隊質量考核的重要補充條件。
1)短信滿意率。是指短信滿意客戶量與參與掛機滿意度評價的客戶比例。短信滿意度=短信滿意量/參與短信滿意平價總量*100% 2)外呼投訴率。是指因電話外呼引發的客戶投訴比例。外呼投訴率=外呼投訴量/外呼成功接通量*100% 3)員工外呼質量。是指質量監控表現優秀的通話數與全月質檢總數的比例。外呼質檢優秀率=質檢優秀錄音條數/質檢總數*100%
四、指標組合的作用和意義
外呼指標各有不同作用和特性，在實際運用過程中，我們會進行組合使用。通過指標的組合應用來降低管理風險，起到雙重保險和科學管控的作用。下面我們是組合應用的個別舉例。
1)工時效率+空閑率+示忙率。該組合其實就是員工持續內容的主要維度，關注員工是否賣力生產，或在生產操作方面存在哪些問題。組合要求：工時效率高、空閑/示忙率低，將所有員工此3項數據排列即可看出員工差距和不足。例X天工作接續：
A員工工效高，表示員工持續在呼出，而B員工空閑率及示忙率較高，該員工存在停止呼出、后續處理或休息，是怠工還是項目復雜造成的影響，對項目管理的基礎數據、項目流程、腳本提供了優化和指導意義。
2)項目呼出均長+每小時呼叫次數。在工作時間段內，通話均長可了解員工處理能力及與客戶溝通的控制能力，最佳狀態是均長短、次數多。例X營銷項目：
均長長、次數少，說明B員工技巧溝通方面需要提升和提煉;而均長短、次數并不多的C員工，可關注其工時效率指標是否太低，即效率低的現象。這兩項指標的結合可有效監控員工效率和產量的保證。
3)在線成功量+在線成功率。兩項考核指標相乘得到一個“成功值“，即解決了撒網式外呼，忽略營銷和溝通技巧，引發的員工浪費數據源，又解決了達到“成功率”考核即停止呼出，造成人力工時的浪費。例X營銷項目：
C員工兩個維度均衡且較好，成功值最高。通過該組合保證項目精確執行和高效、高量、高工時的呼出，實現與”從生產中心到利潤中心“的無縫接軌。
數字化體系在呼叫中心外呼營銷工作中的具體特點表現在：
1、簡單+智能：數字化最容易學習、接受、掌握;
2、顯性+客觀：直觀、公正地反映出外呼項目執行效率、質量結果以及規律;
3、傻瓜+順暢：區別與文字，各國各界都能看懂，使溝通更便捷;
4、效率+實效：高效提升統計、分析速度，項目效果快速反饋。
專業的考核制度是呼叫中心管理的首要條件，將一個個常見的呼叫中心的復雜運作簡化為標準指標及規范，這些規范一定要能長久地測評、記錄和跟蹤，同時將它們有機地結合起來，形成具有行動指導意義的報告，以便制定出一套可行、堅實的管理體系，使管理者可以做到實時、有重點、有針對性地對系統中的各種變化進行測評，這樣才能合理調配管理外呼資源，實現資源配置的最優化，實現外呼利益的最大化，構建完整的外呼數字化管理體系，明確各項考核目的，確定準確的考核標準，是實現呼叫中心高效運營的前提和關鍵。
外呼營銷工作總結范文第6篇
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客戶：好啊，13XXXXXXXXX
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