vip營銷方案范文第1篇
為了加強酒店警衛安保工作，更加規范工作流程，提升酒店服務質量，保證酒店重要賓客和重大活動能夠安全、順利的進行，保安部作為酒店的安全職能部門，特制訂《東莞迎賓館“VIP接待”工作安保方案》。
一、警衛接待任務的級別區分
1、一級警衛接待任務
接待對象為：黨政和國家領導人、外國國家元首等。
2、二級警衛接待任務
接待對象為：國家部委、省(市)黨政主要領導等。
3、三級警衛接待任務
接待對象為：市級黨政領導、大型國有企業負責人和有社會影響力的公眾人物等。
二、警衛接待任務的安保工作流程
1、成立組織領導
接到市府接待辦或市公安局警衛處的接待任務后，酒店總經理組織召開“VIP接待”工作會議，傳達任務和要求，按照各部門的工作職責，明確責任，成立“VIP接待工作領導小組”，定期匯報接待工作的準備進度，及時匯總和解決問題。
2、做好思想動員
召開員工動員大會，統一員工的思想，說明接待任務的性質和重要性，提出工作要求和保密紀律，對接觸警衛對象的服務人員進行政治審查。
3、安排定崗定位 針對接待任務的警衛級別，按照市公安局警衛處的要求，合理安排警衛人員的工作崗位，采用定崗和巡邏崗、明崗和暗哨相結合的方式，24小時不間斷，確保安全。
現保安部有21名員工，分兩班制、每班工作12小時，遇有重要VIP接待任務時，崗位人力不足，需請外單位或保安服務公司人員加強，一級接待任務時需要10人，二級接待任務時需要8人，并保障工作餐和宿舍2間。
4、準備物資器材
會同行政人事部、工程部對保障接待任務的樓宇進行消防和安全檢查，測試消防自動報警和監控系統，準備通訊器材、安保物資。
三、警衛接待安保工作方案
(一)、一級警衛接待工作安保方案
1、按照警衛接待任務級別和有關要求，召開部門管理人員會議，統一部署工作，合理分工、明確責任。
2、做好前期的安全檢查工作，主要檢查樓宇內部消防自動報警、監控錄像系統和外圍的安全設施設備，發現問題和安全隱患，及時報告和整改。
3、人員安排(以莞香樓為例)。保安部在VIP客人入住期間安排15名隊員保障警衛任務，設置3個班組、每4小時換崗一次，定崗、定位保衛安全。①號崗：進入莞香樓道閘崗亭，主要負責進出車輛和人員的管控;②號崗：莞香樓大門口，負責進出樓內的人員管控和報告;③號崗：莞香樓后面湖邊崗亭，主要負責湖邊后門進出人員的管控;④號崗：莞香樓側邊設備機房，主要負責外圍的警戒觀察;⑤號崗：巡邏指揮，主要負責當班期間的值班人員調配和指揮，向部門負責人匯報值班情況。
4、裝備配備。值班期間每名隊員統一配備對講機、防暴棍、甩棍、催淚水、手電筒等防身器具，以便處理人為的突發事件。
5、在VIP客人入住期間，嚴格控制人員、車輛進入莞香樓區域，實行來訪登記制度，來訪時及時報告，經允許后，方可進入。嚴禁無關人員進入參觀、拍照，發現后及時制止、并向上級報告。
6、當遇到突發事件時，崗位隊員立即報告，保安部立即啟動應急預案，并向總經辦領導匯報。
(二)、二級警衛接待工作安保方案
1、按照警衛接待任務級別和有關要求，召開部門管理人員會議，統一部署工作，合理分工、明確責任。
2、做好前期的安全檢查工作，主要檢查樓宇內部消防自動報警、監控錄像系統和外圍的安全設施設備，發現問題和安全隱患，及時報告和整改。
3、人員安排(以蓮花樓為例)。保安部在VIP客人入住期間安排12名隊員保障警衛任務，設置3個班組、每4小時換崗一次，定崗、定位保衛安全。①號崗：進入別墅區道閘崗亭，主要負責進出車輛和人員的管控;②號崗：蓮花樓大門口，負責進出樓內的人員管控和報告;③號崗：蓮花樓后面崗亭，主要負責后山閑散人員的管控;④號崗：巡邏指揮，主要負責當班期間的值班人員調配和指揮，向部門負責人匯報值班情況。
4、裝備配備。值班期間每名隊員統一配備對講機、防暴棍、甩棍、催淚水、手電筒等防身器具，以便處理人為的突發事件。
5、在VIP客人入住期間，嚴格控制人員、車輛進入別墅區域，實行來訪登記制度，來訪時及時報告，經允許后，方可進入。嚴禁無關人員進入參觀、拍照，發現后及時制止、并向上級報告。
6、當遇到突發事件時，崗位隊員立即報告，保安部立即啟動應急預案，并向總經辦領導匯報。
(三)、三級警衛接待工作安保方案
1、按照警衛接待任務級別和有關要求，召開部門管理人員會議，統一部署工作，合理分工、明確責任。
2、做好前期的安全檢查工作，主要檢查入住位置內部的消防自動報警、監控錄像系統和外圍的安全設施設備，發現問題和安全隱患，及時報告和整改。
3、人員安排，保安部在VIP客人入住期間安排合理安排崗位，以接待任務為重點，確保安全。
4、裝備配備。值班期間每名隊員統一配備對講機、防暴棍、甩棍、催淚水、手電筒等防身器具，以便處理人為的突發事件。
5、在VIP客人入的樓宇或樓層設置警戒區域，嚴禁無關人員進入參觀、拍照，發現后及時制止、并向上級報告。
6、當遇到突發事件時，崗位隊員立即報告，保安部立即啟動應急預案，并向總經辦領導匯報。
保安部
vip營銷方案范文第2篇
VIP客戶的發展與
目錄
一、very important person
1、VIP的定義
001
2、VIP客戶的重要性
001-002
二、VIP卡的等級分劃與升級進程
1、VIP卡的等級分劃
002-003
2、獨享尊榮-VIP卡的升級進程
003-004
三、VIP客戶的發展與維護
1、VIP客戶招募三部曲
005-006
2、VIP客戶的維護與保障
006-011
這是一篇被否決和極度輕視的方案，也許真的太差了，分享給各位網友，希望或多或少能夠幫助到需要相關資源的人…
2
一、Very Important Person
1、 VIP的定義
VIP—very important person 即非常重要的的人，貴賓的意思。這個在當代異常流行的專業詞匯其起源大致有三種說法：
I .VIP這個用語起源于上個世紀80年代，當時電子郵件在美國一些發達地區非常流行，人們常在閑暇之余通過電子郵件這種方式傳遞情感祝福，其中有一位在發送郵件時不想讓其他人知道郵件的內容，就將郵件標明為very important person，后來VIP這個詞匯就沿用到現在。
II . 第二種說法是在二次世界大戰后，印巴分制，其始作俑者蒙巴頓回印度，英國政府為保證其安全用VIP代表他，后來泛指貴賓。 III.
還有一種說法是Very Important Person 是二戰時英國皇家空軍用來運送高級軍官任務的代碼，最早是用于運送蒙哥馬力到非洲去。
2、 VIP客戶的重要性
正如菲利普·科特勒在《想象未來的市場》一文中所言，未來市場營銷者將把注意力從集中于大的群體轉移到尋找特殊的、合適的目標，這些目標所在之處，會有財富存在。眾所周知，在一個城市中，VIP資源是存在稀缺性的。以一個具備一定消費潛力的三線城市為例，其具備VIP消費資質的人口數量一般都在總人口數的5%左右，假設該城市有200萬人口，其中可以稱作VIP的應該在10萬人上下。
3 我們知道VIP人口數量的增長的模式是呈現數字基數的，而百貨公司的增長在近年來是呈現幾何基數的。那么，對于VIP客群的爭奪就成為了未來百貨競爭的主題。
幾乎所有的經營者都清楚20%的忠誠vip客戶可以為一家商場帶來近80%的銷售業績，這條久經考驗的二八定律成為了很多商家的口頭禪，那么如何去招募這20%的vip，這20%是否基數越大越好，當我們獲得足夠的vip資源后如何提高其忠誠度并維護好商家與vip的的感情聯絡，這一系列問題也將成為制約一家中高端百貨商場能否健康運行的關鍵。在接下來的方案闡述中，我將會在各個細節上體現出解決上述問題的方法。
二、VIP卡的等級劃分與升級進程
1、VIP卡的等級劃分
普卡：具有消費積分，兌換現金券與禮品，享受1小時免費停車，聯盟商家9.5折優惠等。
銀卡：具有消費積分，兌換現金券與禮品，享受2小時免費停車，商場活動期間享受銀卡會員獨有折扣，聯盟商家9折優惠等。 金卡：具有消費積分，兌換現金券與禮品，享受4小時免費停車，商場活動期間享受銀金卡會員獨有折扣，聯盟商家8.8折優惠。 鉆石卡：具有消費積分，兌換現金券與禮品，享受4小時免費停車，商場活動期間享受銀金卡會員獨有折扣，專屬VIP休息區，聯盟商家8.5折優惠。 紫金鉆石卡：
4 (1)、享受私人導購專業服務
(2)、VIP休息區免費茶飲，咖啡，甜點 (3)、電話訂購、網絡訂購、市區免費送貨上門 (4)、享受6小時免費停車，聯盟商家8折優惠 (5)、每年賣場舉辦紫金VIP獨有銷售活動
2、獨享尊榮--會員卡的升級進程
調查顯示，在高端商場的年銷售總額中，約60%是由VIP顧客創造的，且這一比例還將不斷上升。商家自然認為VIP客戶數量的增多，就意味著銷售數額的增加，因而發放VIP卡、推廣會員制成為他們爭奪客戶資源的不二法門。為了擴大VIP客戶群，商場不斷降低入會門檻，原本只有消費滿幾萬元才能進入VIP的資格標準一降再降，使高不可攀的入會變成人皆可能的事實，而象征身份、地位的VIP卡則喪失了原有的尊貴。我想這也是眾多百貨商場所發送的VIP卡中出現大量“休眠卡”的原因所在，一方面，商家希望通過擴大VIP的絕對數量，帶來更多的經濟效益;另一方面，高端VIP客戶因為被“大眾化”而無法體會到“尊貴”之處，高端VIP只能一跑了之，不但不能為商家帶來豐厚的經濟效益反而使優質忠誠的VIP會員不斷流失。因此在會員卡的升級進程當中我有如下建議：
1、公司所有會員卡中，只有鉆石卡和紫金鉆石卡上可以附帶VIP字樣。
2、隨著經營的不斷完善，VIP在商場中所享受的待遇必須區別于一般類會員以及散客，這種區別主要體現在優惠政策、服務質量、商場
5 的關注度、售后服務等方面。
3、要有一個專門的團隊服務于VIP客群，該團對需具備豐富的時尚底蘊，良好的服務意識，強大的心里承受能力等
為了更好的吸納并豐富我們的VIP資源，我計劃放棄當前多數賣場相對流行的入會“零門檻”策略，反其道而行之，制定嚴格的會員等級升級制，具體如下：
(A)、顧客首次消費滿500元，3個月累計消費滿1500元，憑借購物小票，可辦理普通會員卡
(1)、半年內累計消費滿3000元，一年內累計消費滿5000元，自動升級為銀卡。
(2)、半年內累計消費滿5000元，一年內累計消費滿8000元，自動升級為金卡。
(3)、一年內累計消費滿20000元，自動升級為鉆石卡
(4)、一年內累計消費滿40000元，經過調查，銀行信用良好，具有
6 相對持續的消費能力和一定的社會地位，可升級為紫金鉆石卡。
三、VIP客戶的發展與維護
1、VIP客戶招募三部曲
(1)、前期，通過廣泛而有效的廣告宣傳來吸引消費者的眼球，在一個相對閉塞且對新鮮自主品牌認可緩慢的城市里，強有力的前期宣傳是獲得消費者初期認可并引發其好奇心的有效途徑，根據張家口市消費者獲取資訊渠道的分析，我建議，通過公交車的車身廣告，主干線公交車站平面媒體廣告來進行宣傳，宣傳范圍最好能夠普及到宣化、崇禮、蔚縣、懷來、下花園等具備優質消費人群的縣級單位，并通過廣告質量來彰顯企業實力、消費群體的大致層次劃分，以此來支持VIP中心的前期工作。
(2)、中期，此階段我們有兩個核心任務，第
一、我們已經具備相對豐富且完整的客戶資料，通過對消費數據的分析，對流動性客戶進行層次劃分，組織具有針對性的優惠反饋、專場答謝等活動，通過VIP呼叫中心，利用短信平臺將不同的活動發送給最適應該活動的會員以此來拉近商場和客戶之間的距離，并提高前期積累客戶的忠誠度，至于如何維護VIP客戶，將在本章節第二部分做出詳細說明。第
二、大力開發聯盟商家。通過開發聯盟商家這樣的手段來吸引VIP客戶已經在大中城市得到了良好的證明，北京燕莎友誼商城正是通過該方式打破了VIP“休眠卡”數量不斷增大的僵局。針對尚峰自身而言，我們具備了這樣的潛力，首先，在張家口尚無商家采取或成功應用這樣的
7 手段來吸引VIP，其次，尚峰國際本身就已經吸納了相對豐富的商家，例如酒店，KTV，超市，電玩城并且在以后更存在著吸納更多時尚休閑商家的可能性，如若可以大范圍的利用這些資源，使我們的VIP客戶真正的享受到一卡在手，暢享尚峰的尊貴待遇，我們的VIP客戶招募水平將會大踏步前進。
(3)、后期，通過前兩個階段的努力，我們初步具備了較為廣泛的消費者認可度和一定的市場知名度，在這一前提下，通過對手中VIP客戶資料的分析，有針對性的進行政府機關，國有大型企業的公關。此時的公關成果與前兩個階段的品牌宣傳以及對頂級VIP客戶的把握程度密不可分，更需要我們的高層管理人員在前兩個階段的運營過程當中通過各種有效方式積累相關的人脈資源，儲備一定的“回點”折扣資金，通過價格優勢和品牌優勢來彌補公司在人脈資源方面的不足。
2、VIP客戶的維護與保障 【1】、工欲善其事，必先利其器
想要真正做到第一時間掌握最全面的客戶資料，與每一位VIP客戶都保持良好且富有感情的關系，能夠將對客戶資料的分析總結成果切實有效的運用到日常行銷當中，我們的商場需要具備以下條件: (1)CRM管理系統(會員信息的收集與整理)
(2)VIP呼叫中心(商場銷售信息的傳達以及維系商場與會
員良好關系的有效途徑)
(3)專業的VIP客服人員(服務VIP客戶的專業團隊)
(4)專業的顧客資料庫行銷運用人員(講GRM系統數據分
析結果實際運用的工作人員)
【2】、VIP客戶維護與保障 第一步 流程
一家健康運行的企業，其內部必定存在著各式各樣、或大或小的操作流程，對于VIP客戶的有效維護與管理而言，一個簡單有效并深入人心的流程必不可少。該流程需要我們的一線員工把介紹公司的會員制度以及成為尚峰會員后所能享受到的不同優惠穿插于每一次的銷售細節當中;另外此流程同時也要求VIP客戶中心的工作人員時時刻刻關注商場內每一個銷售與服務的細節，把會員信息的變化當作每日工作的重點。值得重點強調的是，收銀員在詢問顧客是否有會員
9 卡時一定要細心留意顧客的消費額度，如若顧客消費達到入會標準且顧客沒有會員卡，應做到及時建議入會并努力推銷公司的會員制。“請問您是否有會員卡”對收銀而言不單單是一個工作流程，更是豐富我們的會員數量，提高我們忠誠會員基數的開始。 第二步 情感
優秀商家多年的實踐證明，當商場里的商品在功能和性能上與競爭對手在同一個層次時，即便在某些方面你比競爭對手的確差一些，只要你與顧客有著良好的情感關系，那么你勝出的可能性仍是極大的。商家與顧客所存在的不僅僅是利益關系，更存在著很多情感因素，張家口的消費群體認舊，通常情況下不愿意改變消費場所和消費方式，如若我們在銷售、售后服務、糾紛處理、特別是VIP客戶中心的會員短信資訊發放的過程中投入大量“顧客至上”的情感元素，那么我們所擁有的忠誠顧客數量是相當驚人的。具體到VIP客戶中心針對VIP客戶以及普通會員的情感維系，其操作如下：
第三步 數據
有人說，數據是死的，人是活的;也有人說，人會說謊，會有不真實不客觀性，但數據不會。事實上，靈活的運用VIP客戶消費數據分析報告對商場來講至關重要，它不僅僅可以幫助商場快速及時地調整運營策略，更可以有針對性的解決不同VIP消費群體的個性需求，從而滿足VIP會員的受關注心里，以達到提高忠誠客戶數量的目的。因此，VIP中心需做到如下兩點：
1、通過本章第一節中所述前期和中期的會員招募，利用GRM客戶管理系統建立龐大的VIP資料庫。
2、建立月報，季報，半年報，年報體系，其主要內容是對微觀業務經營指標進行監控。如價格帶、品牌銷售變化、客層及年齡性別的變化等。尋找銷售“爆發點”，及時反饋給各個樓層的營運部，保障
11 品牌、款式的安全庫存。同時，監控VIP對本檔企劃活動的反應。在半年報和年報中，特別要突顯消費者消費趨向的變化、對新商品新品牌的反應，尤其是對VIPtop500的跟蹤報告，及時了解其喜好的變化等。 第四步 服務
我將“服務”放在了VIP客戶維護與保障的第四步也是最后一步，因為這既是本方案自始至終的中心思想，也是最難做到盡善盡美的關鍵一步。顧客的信任與忠誠不是平白無故的，這必須建立在良好的服務之上。very important person—VIP,這三個字母所象征的是文化、身份、禮遇、財富、價值和格調。方案中，專業的VIP服務人員(建議人力資源部盡快展開這類工作人員的培訓與規劃)、時尚且有品味的VIP休息區、無微不至的VIP感情關懷，強有力的聯盟商家，象征實力與格調的廣告宣傳等都是圍繞VIP所象征的含義而設計，其目的就是通過優質服務來讓我們的VIP客戶在尚峰體會到自己與他人的與眾不同。
就商場本身而言，大力推廣卓越的服務文化模型是有效實現“VIP”的方式。該模型的中心思想就是，企業從上到下，從高管到普通員工，逐層服務，全民皆兵，顧客至上，真正做到像對待上帝一樣對待我們的VIP，這是一種心態，一種價值觀，更是一家商場所應有的企業文化中的主動力量，從服務的角度來說，領導者逐級為下層提供便捷的服務，整個服務團隊的服務對象則是客戶，特別是我們的VIP客戶。具體細節如圖所示：
這個世界上沒有完美的服務 ，只有追求完美服務的商家和員工，都說輝煌是無數完美的細節堆積而成，我想我無法在這個方案中對完美細節服務做出定義和規劃，因為這需要在商場的日常運營當中，對VIP客戶服務與維護的過程當中，孜孜不倦地追求與改善。最后我想說一些我個人的感觸，對于一家商場，硬件是骨架，服務和管理是血肉，先進的管理系統則是經脈，對于尚峰這個巨人而言，優質且忠誠的VIP客源到底能夠獲得多少，這并不是一個VIP管理與拓展中心可以單獨決定的，關鍵還是要看我們的骨架夠不夠堅韌，我們的血肉夠不夠結實，我們的經脈夠不夠暢通。
vip營銷方案范文第3篇
接待前準備：
1、市場部負責接待的工作人員需把客戶來訪的書面通知提前復印幾份，分別發至參與接待的上級領導及負責接待的部門負責人，并落實客戶的聯系方式、隨行人數、是否需用車到機場/車站接送。
2、由公司負責接待的工作人員根據客戶的需求，在客戶到達前做好相關的接待安排，及時與客戶聯系，了解具體的到訪人數、是否需用車、酒店預訂或其他要求，并及時落實。
3、可根據來訪貴賓的到訪目的確定適宜的接待地點，可選賽車場室外、VIP房間或泰發祥集團接待貴賓的會議室等。
4、需提前準備好接待貴賓的宣傳資料、水果、茶水、咖啡(多用于接待外賓)等。 ? 貴賓： ? 接待時間： ? 參與領導：
? 接待專員：(根據工作的需要安排接待人員，肩負接待任務的人員需認真落實整個接待過程) ? 如需提供專車(需提前檢查車輛性能)
接待方案
a) 車站/機場接待貴賓
航班/車次信息：(需提前落實航班實際抵達時間) 機場/車站接待人員:：
準備物料：可準備 歡迎橫幅、鮮花、哈達 現場鋪設紅地毯 雨具等。 接待團隊準備： (根據來訪貴賓的職位及來由確定) 需協調事宜：
1.、機場/車站接待---酒店需安排警車開道(根據貴賓的級別而定)
2、確定專車陪同人員座位安排
3、專車在規定地點等待貴賓
4、確定陪同車輛
5、貴賓專車需確定接待期間的行駛路線。 現場接待流程:
全體人員待命時間:
(如航班時間變更,根據實際情況調整) 現場布置(鋪設紅地毯,接待團隊人員集合，確定執行時間)→由專人稱呼VIP姓名，向
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VIP問候，表示歡迎→引導貴賓到達表演區向VIP介紹自己和有關人員→迎賓儀式開始→由專人引導貴賓進入專車→機場啟程到指定地點(酒店或賽車場)
備注：根據車次/航班時間或者來訪人員的需要安排住宿、餐飲的先后順序。 b) 住宿及酒店款待安排
入住時間: 房間安排:
酒店入住準備: 房間提前預訂
套房布置,包括:鮮花 水果 擺放國旗(需提前考慮擺放的位置) 房間鑰匙的獲取,由專人保管 提前領取早餐券
酒店入住的接待流程：
到達住宿地點→接待人員需主動幫貴賓提行李到指定的客房，→可簡單講述房間設施 的使用方法→根據來訪人員是長途還是短途及客戶的需要，安排來訪人員休息或者直 接到參觀(接待)地點。 酒店款待準備:
確定出席領導名單(英文職位翻譯) 用餐地點的確定,包括:包廂容納人數、座位的安排、 菜譜的確認(是否要飲酒) 用餐配樂 需協調事宜: 用餐時間: 上菜時間的確定 餐廳服務時間的確定 用餐環境的打造
注意事項：就餐過程中，接待人員可適當帶動氣氛，促進雙方的感情交流。 c)賽車場參觀訪問
酒店→賽車場 專車接貴賓抵達賽車場 專車接送陪同人員: 準備物料: 礦泉水(依云) 遮陽傘 宣傳冊 歡迎橫幅 現場清理 蒙古特色禮物(民
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族服裝)、賽車場的紀念品等。
需提前協調的事宜：VIP接待房間的確定以及現場歡迎氛圍的營造。 具體流程：
一般先進行賽道體驗(增進客戶對賽道的了解)→在VIP房間會談(賽車場簡介、服 務項目等)→客戶通過交談對賽車場的發展前景和可能合作的項目有了基本的了解→ 安排領導接見.(如需在集團公司安排領導接見，需提前落實車輛接送，會談地點.) d)領導接見：
需提前協調的事宜：
接待人員在帶領來訪人員接見領導之前，必須和公司領導溝通好，確認接見時間、地 點，然后帶領來訪人員與領導見面。 具體流程：
接待人員先介紹雙方的工作→簡單地講解來訪者的主要商談事項→雙方轉入商務 洽談→提出合作事項內容→做好記錄→會談結束。
e)根據客戶的需要可安排客戶到當地的主要景點參觀游玩(可選成陵或響沙灣)。
f)送貴賓至機場/車站
需提前協調的事項：
接待人員需提前做好購票及航班/車次的時間安排。，
來訪人員離開，由接待人員陪同送車，如公司領導有意向贈送貴賓紀念品，一定要或者直接遞交到來訪人員手上。送貴賓時，須等到來訪人員離開自己的視線范圍以后，才能離開。
g) 接待人員按送來訪人員走的航班號(車次)，估計他們到達的時間，適時去電進行咨詢接待工作的情況，了解客戶對我們公司的一些服務項目及合作的想法和意見?？砂芽蛻艋卦L的資料及時報告公司領導，以便改進。
無論來訪者以何種目的來訪，接待工作很多時候會直接影響到客戶對我們公司的選擇。只要我們的接待工作做好了，就會給來訪者留下一個良好的企業形象，從而增加以后雙方的合作機會。
vip營銷方案范文第4篇
關鍵詞：電能VIP,服務品牌,設計
前言
本案提出的“電能需求VIP”服務品牌, 正是通過為特定用戶提供需求側管理服務, “量身訂做”合理的用電解決方案, 降低能耗, 提升用電效率和電網設備利用率, 從而形成企業增效、客戶增值的共贏模式。
1 目前電力需求側管理存在的問題
目前, 全國在實行需求側管理方面取得了巨大的成就, 但是在管理理念和實施方法上還存在一些問題:
(1) 認識不到位:電力需求側管理工作的核心是提高用電效率, 電力作為一種清潔的二次能源, 在社會和經濟發展中起著重要的基礎性作用。從可持續發展的角度出發, 無論是電力緊缺還是電力過剩時期, 都應該從長遠意義上節約資源的角度堅持做好需求側管理工作。
(2) 法制不健全:雖然, 國家發展改革委員和國家電力監管委員會聯合發出《加強電力需求側管理工作的指導意見》, 但是相比較那些較早實施需求側管理的西方發達國家, 我國目前還缺乏有針對性、可操作性的法律法規, 因此不利于有效調動各利益主體的積極性及充分實現各種資源的優化配置。
(3) 政策支持不足:由于中國正處于經濟結構調整中, 許多企業在向市場經濟過渡時, 會遇到更多問題和困難, 產品的市場前景不明朗。由于沒有特殊政策支持, 也加大了需求側管理項目的風險, 很難保證其投入的回收。
2 實施需求側管理的意義
(1) 需求側管理的含義:電力需求側管理, 是指通過采取有效的激勵和強制措施, 引導電力用戶改變用電方式, 提高終端用電效率, 優化資源配置, 改善和保護環境, 實現最小成本電力服務所進行的用電管理活動。電力需求側管理在世界電力行業中有深入的研究和廣泛的運用, 是一種系統的管理理念和方式。在國家電網公司內, 它也有很深的研究歷史。但目前還處在理論研究和個案應用階段, 其特點是三多三少, 即理論研究多, 實踐應用少;電力系統了解多, 電力客戶知道少;電力高層研究多, 基層窗口運用少。
(2) 實施需求側管理具有社會效益和經濟效益:1對這會而言, 需求側管理的實施可以減少電力需求, 從而減少一次能源的消耗與污染物的排放, 緩解環境壓力, 同時減少社會資源的投入和自然資源的消耗。2對政府而言, 可能通過實施需求側管理, 合理配置電力資源, 促進經濟的協調發展, 還可以促進用電設備的更新換代, 增加對高能效設備的需求, 促進GDP增長, 降低單位GDP能耗。3對電力客戶而言, 實施需求側管理可以降低電力消耗, 減少電費支出, 降低企業的經營成本, 提高產品競爭力。4對電網公司而言, 實施需求側管理可以減少高峰時段電力負荷對電網的壓力, 提高供電可靠性和服務水平;在電力供應緊張的情況下, 可以大大緩解電的壓力, 可以提高電網設備的利用率, 保證電網安全、經濟運行, 減少和緩解電網建議的投資。
3“電能需求VIP”服務品牌的背景及內涵
3.1 品牌背景和依據
VIP服務是一種社會服務理念, 一種成熟的服務品牌, 目前各行各業如電信、航空、銀行等都有廣泛的應用, VIP服務得到了客戶的高度認可。電力企業目前在電力服務中缺少較系統的VIP服務理論和服務方式, 本身就是一種遺憾。據資料統計, 國網武漢供電公司客服漢陽分中心現有專變客戶數1085戶, 占漢陽地區總戶數0.45%, 其2013年的電量為9.09億k Wh, 占整個漢陽地區用電量的60.5%, 所以占總戶數0.45%的VIP客戶對電網的重要性是不言而喻。VIP客戶作為供電企業客戶群中的主力代表, 長期以來為電力企業的發展做出了重大貢獻, 理應受到電力企業的特別尊重, 享受差別化的特殊服務。而如何將VIP服務這個理念很好的運用到電力優質服務當中去, 是一個很值得研究的問題。
目前, 國內大部分電網的負荷特性已經發生較大變化, 突出表現在高峰負荷持續的時間越來越短, 峰谷差率越來越大, 全國的峰谷差平均超過35%, 湖北地區日用電最大峰谷差達到350萬k W。如果在占用電量較大比例的極少用戶中充分發揮需求側管理的作用, 引導用戶減少并不急需的用電需求, 平抑峰谷差率, 提升發電設備和供電設備的利用效率, 在湖北省迎峰度夏用電高峰時期可少增加發電裝機容量和電網配套設施的投入, 有效地調節電力的供需平衡。本案的目的就是將電力需求側管理與VIP服務有機的結合起來, 針對用電量大和誠信好的電力客戶, 以“電能需求VIP”服務這個載體, 密切客戶關系, 制定用電的商務解決方案, 提供需求側服務, 幫助客戶以經濟的運用方式, 節約能源, 降低成本, 形成供電企業與用電客戶雙贏的局面。
3.2 品牌的基本內涵
包括三層內容:1為電力需求側管理的推廣和運用提供一個工作平臺。2以能隨時滿足客戶的需求作為服務的出發點。3充分利用VIP服務的理念和手段提高供電服務水平。根據需求側管理原理, 為VIP客戶提供用電的商務解決方案, 重新構建供電服務方式, 改變計劃經濟時期以電力企業為核心的服務方式, 建立以滿足客戶需求的新服務觀念, 徹底扭轉過去“電老大”的服務形象, 以主動服務、前瞻式服務的姿態化解電力供需緊張局面, 提高供電企業競爭力。
3.3 品牌的核心理念
堅持一切從顧客出發, 一切為顧客著想, 圍繞顧客滿意, 服務客戶需求。
3.4 品牌服務宗旨
滿足客戶需求, 盡心服務大眾, 電力需求VIP不是簡單的為大客戶提供方便的服務, 而是針對不同的客戶, 量體裁衣地為客戶提供電力需求側服務, 通過提供安全、經濟的電力供應方案, 達到電力企業與電力客戶雙贏的局面。
4“電能需求VIP”品牌標識
5“電能需求VIP”品牌價值主張
提升電力服務品質, 建立優質客戶群體, 構建供用電誠信機制。1以需求側管理為手段, 大力開展需求側管理工作, 借助經濟、媒體宣傳等手段, 引導客戶合理用電, 提高用電效率, 提高負荷率。積極推廣有利于環保、節能的技術和產品的應用, 開拓電力市場。2以滿足客戶需求, 引導客戶消費為中心。不僅要根據客戶的要求提供優質、可靠、價格合理的電力電量, 還要做好全方位的服務?，F階段開拓電力市場的對象應以市政、商業、居民為重點, 引導客戶改變傳統的用能觀念, 使用高效潔凈的電能, 提高生活水準。
6 實施內容及規范
6.1 推廣內容
(1) 組織機構:以基層供電公司營業班組為基礎, 建立“電能需求VIP”工作機構, 其它營業窗口配合。
(2) 統一標識:設立統一的“電能需求VIP”品牌標識?！半娔苄枨骎IP”標識圖案在主要服務窗口等工作場所統一使用;
(3) 制訂內容:“電能需求VIP”制訂嚴格的崗位工作規范和工作標準, 并建立與之相適應的考核機制。
(4) 公布服務:在營業窗口顯著位置公布“電能需求VIP”標識及承諾服務內容。
6.2 品牌規范
(1) 建立VIP客戶數據庫:根據武漢地區專變用戶的電量、繳納電費誠信度、是否積極配合有序用電和為國家鼓勵行業或者符合國家產業政策企業等標準將其劃分為三個等級。對所有客戶上年度的月均電量進行排序。在沒有不良信用記錄的前提下, 確定上年度月均電量排名靠前的客戶作為VIP客戶。與客戶簽訂“電能需求VIP”服務協議, 明確雙方的義務和責任。
當VIP客戶用電情況發生異動, 用電量不能滿足排名要求時, 保留其VIP客戶資格;當VIP客戶產生不良信用記錄或發生違章、竊電行為時, 取消其VIP客戶資格;客戶因產生不良信用記錄、或違章竊電行為被取消VIP資格后, 三年內不參與VIP客戶評選;各營業所VIP客戶名額不足時應及時增補。
(2) VIP服務分為三個等次:客戶代表制服務, 延伸服務, 需求側服務。
客戶代表制服務:在供電營業大廳開辟VIP客戶服務專區, 為每位VIP用戶設立一位客戶代表?？蛻舸頌橛脩籼峁耙粚σ?、零距離”的個性化服務方式, 免費訂閱電力報刊 (雜志) 及其他服務, 不定期舉辦形式多樣、內容豐富的VIP客戶聯誼活動, 免費舉辦電力技術培訓班, 每月定期對VIP客戶進行走訪, 征詢客戶對服務質量的意見、建議, 并負責做到件件有落實, 事事有回音。
延伸服務:為VIP客戶提供全程跟蹤服務, 并對其各類故障報修、業擴工程等實行一站式服務, 開辟“綠色通道”, 優先考慮與安排。在辦理用電業務、投訴、故障搶修等方面享受優先服務。
需求側服務:免費提供電力需求側管理的服務指導, 公司VIP部門根據企業生產經營變化, 度身定制用電方案, 包括商業用深冷、小型集中空調, 包括避峰蓄熱, 商業蓄冷, 工業電加熱在內的負荷轉移項目, 包括空調負荷控制, 用戶自發電設備和可中斷供電服務的可中斷供電優選項目等。
6.3 不同等級的VIP服務內容
7 品牌效應目標
自實行VIP客戶服務制度后, 漢陽營業二班對所有VIP客戶提供了如下服務:
(1) 對所有VIP客戶提供電話預約及上門服務;
(2) 對所有VIP客戶通過電話或短信提供電費通知服務;
(3) 指定專人對所有VIP客戶提供7/24 (每周7d, 每天24h) 不間斷電話咨詢服務。
通過這些服務, 將工作重心調整到以“服務”為主線, 爭取做到“機制創新”、“管理創新”、“服務創新”、“科技創新”, 進一步擴大電力市場, 全面提高服務質量和服務水平, 樹立了良好的供電企業形象。
8 品牌效應論證