快遞行業投訴指南范文第1篇
快遞客戶群的劃分有不同的方法，常見的有根據客戶規模大小的劃分，根據客戶行業種別的劃分等等。但是根據客戶關系劃分快遞客戶群是最近引起正視的一個方法。
不同的客戶與企業之間的關系是不同的，熟悉不同的客戶關系有助于把握客戶動態，為客戶資源整合奠定基礎。
短期目標型的客戶關系最主要特征是雙方的關系是交易關系，他們但愿彼此能夠保持比較長期的買賣關系，獲得不亂的快遞合作，但是雙方所做的努力保停留在短期的交易合同上，各自關注自己的利益。這種客戶關系在高級物流同盟合作中較為常見，也是物流合作的發展趨勢之一。同盟型的客戶關系的特點是從更長的縱向鏈條上關心治理成員之間的關系，例如某些從事專業配送的物流企業不僅關注自己的客戶(如各大商場企業)，也更加關注客戶的客戶(如商場企業的貨場購買者)，這種關系就是同盟型關系?？爝f企業與客戶之間的關系大致可以分為四種，即短期目標型、長期目標型、滲透滲出型、同盟型。
為了能夠介入對方的業務流動，有時會在產權關系上采取適當的措施，如互相投資、參股等，以保證雙方利益的一致性。在組織也采取相應措施，保證雙方派員加入對方的有關業務流動。滲透滲出型的客戶關系是比長期目標型更進一步，它的主要特征是把對方公司看成自己公司的延伸，是自己的一部門，對對方的關心程度大大進步了。長期目標型的客戶關系的特征是建立超越買賣關系的合作，雙方的重點是從長遠利益出發，相互配合，不斷晉升合作水平，共同降低本錢，進步供給鏈的競爭力。
當然，客戶關系的發展不是一成不變的，尤其是快遞企業的客戶關系。因為，快遞企業的核心業務就是做好快遞服務，而服務的不定性和不易測量性決定了客戶關系能夠隨著服務質量的提升和客戶附加價值的增加而得以改善，客戶關系的發展總是從一般的基礎階段合作階段，再到相互依存階段直到集成階段。了解客戶關系的發展趨勢將有助于客戶資源整合工作的針對性，從而依據不同的客戶關系實行定制化的資源整合。
二、客戶綜合知識模型的構建
客戶服務是快遞運作的核心要義所在，只有在全面掌握客戶知識的基礎
上才能實施以顧客為導向的企業戰略，并進行客戶資源整合，才能充分發揮企業的核心競爭能力。為此，必須建立快遞企業的綜合客戶知識模型?？蛻糁R是從企業經營管理的角度和客戶周期的時間觀念來看待客戶知識的集合。從快遞企業的角度來講，客戶綜合知識模型不僅僅只是簡單的客戶相關信息(屬性)的集合，還包括對這些基本信息進行處理后產生的外延知識模型。該模型的構建可以從客戶的生命周期為時間軸進行展開。首先需要界定客戶，了解哪能些是屬于我們可以開發的客戶，其次需要掌握如何才能進行客戶溝通，怎樣溝通最有效，接著需要掌握客戶的需求，然后進行客戶與企業交易，并掌握在交易中的客戶行為，最后掌握客戶生命周期并判斷客戶的價值大小。需要不斷地在實踐中對客戶知識模型進行修改完善。綜上所述，客戶綜合知識模型包括：
客戶界定模型——如客戶的名稱、地址、公司的主要經營范圍和數量、公司的業界知名度等。
客戶溝通渠道模型——具體負責溝通的聯系人、電話、電子郵件等?？蛻粜枨竽Ｐ?mdash;—客戶對物流服務需求的種類、需要服務的質量、時間、地點、價格、物流線路的安排和其他增值服務的需求。
客戶交易行為模型——客戶滿意度、物流企業自身滿意度、交易的主動參與程度等。
客戶生命周期模型——客戶關系水平隨時間變化的發展軌跡模型。判斷客戶關系處于考察期、形成期、穩定期還是退化期，并預測客戶生命周期的發展基本模式。
客戶綜合價值模型——根據以上的分析結果，計算客戶已有歷史價值、預測當前價值和潛在價值，并做出決策。
三、客戶資源整合的方式
(一)基于物流流動要素的客戶資源整合
任何一項快遞業務都可以分解為五個要素的結合，即流體、載體、流向、流量和流程。此外，快遞業務的完成有嚴格的時間要求，因此，時間也是物流流動要素的重要組成要素之一。
(1)基于流體要素的整合：不同“貨種”的客戶整合
基于流體要素的整合，要求將不同“貨種”的客戶進行合理的搭配。以降低運作的成本。例如，快遞企業在發展客戶的過程中，需要對不同的客戶
的貨品進行合理搭配，例如在同配送車輛中分別裝載不同客戶的輕貨和重貨，充分利用運能，從而為客戶降低成本，提高效益。
(2)基于流向要素的整合，“去程+來程”客戶的整合
快遞企業幾乎所有客戶的貨物運作都有相對固定的方向性，用武之地種固定的方向性均具有單向“去程”的特點。一個客戶這種固定的物流單向流動，一般不具備“來程”的逆向流動(或者來程的物流量較去程小得多)。結果導致針對一個**客戶的物流運作效率低下，物流成本難以控制?；诹飨蛞氐恼?，就是使物流企業的客戶資源的物流活動具備雙向性質，不僅有去程客戶，也有來程客戶。“來程”物流雖然沒有或者很少有利潤，但對于“去程”物流具有很大的支撐作用，其對物流企業整體運作效率的提升非常明顯。
(3)基于時間要素的整合：不同運作時間的客戶整合
基于時間要素的整合就是在通盤考慮客戶的綜合成本的基礎上，有意識的錯開客戶物流運作的時間，從而降低客戶物流運作成本，提高企業效益。例如，以物流配送為核心競爭能力的快遞企業，在發展業務時可以利用時間差提供不同的客戶服務內容。
(二)基于價值要素的客戶資源整合
(1)不同生命周期的客戶整合
由于不同生命周期的客戶其運行成本是不一樣的。處于考察期和衰退期的客戶其運行成本一般都比較大，往往要利用較多的運作資源而得到的凈利潤卻很少。在技術經濟可行的情況下，對此類的客戶加以整合，利用其菜有的特性減少和降低運作資源的消耗和成本支出，而且還可以有效支撐快遞企業利潤的產生。
(2)“大客戶+小客戶”的整合
大客戶一般是企業利潤主要來源的客戶，是企業的關鍵客戶之一，而小客戶使用了企業較多的運作資源卻為企業貢獻了較小的利潤。大客戶的快遞作業由于操作的時間、區域和作業方式的不同，運作資源富余(如車輛裝載空余)的現象經常出現，如果加以小客戶協同運作，實際即是以大客戶的運作支出支撐完成了大小兩個客戶的運作?？爝f企業制定其運作計劃時，采取此種方式可以在合理分配大客戶作業量的同時兼顧小客戶的業務，使運作效率指標更高。
四、持續地進行基于核心競爭能力的客戶資源整合
持續的進行客戶資源整合必將有力地促進企業核心競爭能力的發展，不斷晉升企業的能力，而企業核心競爭能力的發展也進一步促進了客戶資源的整合。
快遞行業投訴指南范文第2篇
【關鍵詞】快遞;發展;對策
一、快遞行業發展存在的問題
2014年我國快遞攬件量達140億件，同比增長51.9%，超越美國成為世界第一，并且快遞行業已經連續4年保持年均增長幅度超過50%;2015年上半年，全國快遞服務業企業量累計完成84.6億件，同比增長43.3%，在電商的積極推動下，快遞行業呈現出穩中有進、快速發展的態勢?？爝f行業已然成為拉動消費、促進就業、推動產業結構調整的重要力量。不過，其高速發展的背后存在著不少問題：
(一)行業管理標準落實不到位
考慮到快遞行業自由發展的無序性，國家陸續出臺了新《郵政法》和《快遞市場管理辦法》，試圖對快遞市場進行規范管理。但是這些未能對快遞行業的具體業務、市場監管、延誤損壞的賠償細節等進行明確的規定，標準針對性不夠強且在執行過程中較難落實，直接導致出現業務糾紛時消費者利益受損，維權困難，較為被動。
(二)管理水平和技術水平較低
快遞企業大多采用家族管理模式，缺乏現代的管理技術，管理水平較低。由于我國一些快遞企業投入資金不足，快遞系統之間兼容性、協調性較差，嚴重制約了我國快遞企業運行效率和服務質量的提高。還有一些快遞主要采取加盟模式進行管理，加盟模式雖然十分有利于快遞網絡的建設，但在管理方面卻存在著一些問題。在加盟模式下，加盟商需要繳納加盟費以共享企業的系統平臺。但如果加盟商訂單量不多或者經營不善，很容易影響其服務，甚至會發生卷款跑路的情況。最明顯缺陷是各網點之間營業收入效益不均衡，導致地區間服務質量參差不齊，一旦遇到問題，加盟形式形成的公司應對沖擊能力也較低。此外，加盟門檻過低，爆倉等事件不斷被曝光。
(三)專業人員素質偏低，缺乏高端管理人員
現階段我國快遞企業主要以粗放型為主，從業人員流動性大，員工文化水平層次較低，大多未經過正規的就職培訓，再加上較高的流動率使得整體的專業素質較低，不能為公司樹立專業正規的形象。我國物流人才缺乏，尤其是高素質的快遞業管理人才比較匾乏?？爝f行業的一些員工為了牟取私利，在網上倒賣用戶的個人信息，這不僅給個人隱私安全帶來危害，也嚴重影響了整個快遞行業的發展和電子商務的正常交易。
(四)缺乏科學管理，延誤件、丟件、霸王條款頻現
我國快遞企業雖然數量眾多，但大都規模較小，操作及管理水平有限。大部分企業在包裝、分揀、裝卸、搬運等環節上還是采取手工作業，這就容易因工作人員的疏忽而造成郵件的編號錯誤、錄入不及時、中轉站之間溝通不暢、派件人員派送時間長、郵件損壞丟失現象頻繁出現?？爝f業務中的霸王條款也頻繁損害消費者的利益。雖然面對激烈的行業競爭很多快遞企業都喊出了上門服務、當場拆檢的服務口號，但這樣的口號往往是空喊的。很多快遞公司派件人員在送件時只是把快遞送到某一指定地點，并未兌現上門服務的承諾，給客戶帶來不便。再有，顧客在收到郵件時應該先拆件檢查，確定郵件無破損缺失后再進行簽收的，但快遞公司往往規定客戶不簽收就不給郵件，一旦客戶簽收了，郵件的一切損壞也就與之無關了，這一系列的霸王條款都嚴重損害了客戶的利益。
(五)非法快遞公司擾亂市場
目前，一些小型或私人快遞公司一方面在搶奪快遞市場份額，另一方面擾亂了市場的秩序。這些小公司有相當一部分是沒有營業執照的非法快遞公司。據估計，目前僅北京、上海、天津、廣州四地就有非法快遞公司3000多家。這些非法的快遞公司僅有三五個人，幾輛自行車，到處攬活。他們以價格便宜、送件靈活而穿梭于城市中的樓宇間，他們在給人們送去方便的同時，也給消費者的利益帶來了巨大的隱患。
二、發展對策
(一)樹立品牌意識，提高服務質量、贏得消費者信任
調查發現，消費者對快遞服務的意見主要集中在投遞和售后服務兩方面。我國快遞企業本身競爭力就弱，只有在服務質量和服務水平上有較大提升，才能消除消費者對民營快遞企業的信任危機，贏得消費者的信任?？爝f過程中偶爾會出現貨物損壞或者貨物丟失等令人不滿的情況，當顧客為維護自己的合法權益而進行投訴時，服務員對投訴問題的處理能讓顧客感到滿意的情況并不是很樂觀。這揭示了我國快遞在發展過程中對于服務這一塊的管理還沒有完全跟上來。在擴張規模和服務范圍的同時，快遞企業要提高自己的服務意識，樹立誠信服務理念和構建優質服務體系。在手續的辦理上、貨物的運輸包裝上、售后服務環節上提高效率，重視客戶的要求，提高企業的形象;并與商家或買家合作，規范驗貨程序;妥善解決客戶的索賠和投訴等問題。通過優化快遞服務產品和延伸快遞服務領域，實現快遞服務的規范化和差異化，積極自創業務服務品牌，發揮自主品牌效應，打造具有現代服務意識和核心競爭力的品牌快遞企業。
(二)提高信息化服務水平、促進快遞企業的信息化發展
今后快遞企業應重點加強售后和投遞等后端服務，提升快遞服務總體水平。提高運營設備和信息處理系統的科技含量，建立與顧客良好的互動與信息溝通模式，使貨物傳遞的全過程處于更加透明的狀態。能夠提供及時、準確的貨物跟蹤與查詢服務，加強客戶信息服務，提高快遞后續服務水平。
(三)加強人才隊伍的建設
21世紀的競爭最終體現在人才的競爭上，無論任何行業都是如此?？爝f業務作為終端物流服務人員要直接面對面地與客戶打交道，人員綜合素質的高低對企業開拓新客戶、鞏固老客戶無疑至關重要?？爝f企業要想擁有符合企業需要的人才，則需要走引進與培養并重的可持續發展之路。比如申通快遞深諳此道，一方面特別關注行業內高級人才的動態，強化內部的激勵機制，采用多種手段引進稀缺人才;另一方面，從企業戰略的層面出發，高度重視從業人員的培訓，從員工的行為、儀表、品德、職業素養到接待客戶的禮儀、用語等方面，都要形成了比較細致、完善的規范和流程，從而全面提升從業人員素質，樹立快遞企業的良好形象，提高客戶的忠誠度。
參考文獻：
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快遞行業投訴指南范文第3篇
聯邦的主要服務項目包括全球貨物運輸服務、亞太區配送網絡、歐洲區配送網絡、附加價值服務,具體介紹如下: (1)全球貨物運輸服務
FedEx提供完整的貨運及全球運輸服務,服務內容包括國際航班快遞(International Next Flight, INF)、08:00AM 國際快遞(International First)、國際優先快遞(International Priority, IP)、國際優先分送快遞(International Priority Direct Distribution, IPD)以及國際優先快遞大貨服務(International Priority Freight, IPF)。其中國際優先快遞IP (International Priority)主要針對68公斤以下的貨物,在時間上不會超過48小時,包括文件(IDC服務)和包裹(IBX服務)國際優先快遞大貨服務IPF (International Priority Freight),針對的是重量超過68公斤以上的貨物;國際優先分送快遞 IPD (International Priority Direct Distribution, IPD)服務是針對一些國際性的大企業而設計的服務產品,可以將一批貨物運到多個地方,并且用同一張空運提單、合并的商業發票及陸上貨運單來處理貨件,可節省貨主倉儲與配送成本;IE (InternationalEconomy)國際經濟服務產品專門為非緊急包裹的客戶所設計[20]。
(2)亞太區配送網絡FedEx AsiaOne 聯邦快遞于1995年9月于菲律賓蘇比克灣成立亞太轉運中心,后來又在2005年7月在廣州白云機場投資建設又一個亞太轉運中心;2006年6月,在杭州蕭山國際機場設立中國區轉運中心。聯邦快遞運用以大圓心為軸畫小圓的方式,在亞洲建立了完整的轉運銜接系統,開始于亞洲各地經營隔日遞送的業務,如今每周有26個航班進出中國深圳、上海及北京,并且經由FedexAsiaOne連接至全亞洲各個城市。
(3) 歐洲區配送網絡FedEx EuroOne 聯邦快遞于1999年9月推出EuroOne網絡,轉運中心位于法國戴高樂機場。涵蓋歐洲的1000個城市,每周航班超過120班次,提供24小時清關與實時追蹤貨件運送情況、戶到戶全球遞送服務。
(4)附加價值服務
聯邦快遞提供高附加值的增值服務,這類服務主要包括三種類型: ①進出口咨詢服務。主要服務內容包括零售商協調管理、集裝箱裝載規劃、貨件追蹤與文件收發等。
②指定清關代理人服務。主要服務內容包括貨主自行決定由特定的清關代理人來處理運送貨物抵達目的地后之通關手續,再由FedEx遞送至貨主所選擇的清關代理人處或轉運至最終目的地之服務。 順豐快遞的經營模式
順豐所規定的標準作業流程十分明確,在各環節都有明確的作業標準,以達到供應鏈的協調有序,具體包括:接單、下單、收件、交件入倉、分撥、轉運、分撥、快件出倉、派件,流程圖如圖3.2所示。
順豐快遞近年來投入巨資購置設備,如大型網絡服務器、數據終端、營運車輛GPRS導航監控系統等,總計近3.5億元。同時公司聘請了roM等專業IT公司對內部的核心信息系統進行完善,提出供應鏈優化方案,實現了業務全程的信息監控。Hollyc6呼叫中心、HHT (無線射頻手持巴槍)的應用也體現了順豐設備技術的先進性,在民營企業中遙遙領先,為其快速響應機制提供技術條件。
為了加快運貨速度,順豐有四個投遞頻次:早上、中午、下午和晚上,收件員和投遞員每天出四班,晚上8-10點才收班,有時只要客戶一個電話,服務人員會上門收取快件,對大客戶而言,還可派駐專人到客戶處提供收發快件服務[29]。對于部分中小型民營企業來說,飛機、輪船、火車等不能做到的業務,可以用廂式貨車、摩托車、自行車等輕便型交通工具解決,在同城快遞中發揮靈活的企業機制優勢和本土化優勢[3"]
由表格中兩企業的分析結果,從順豐快遞的角度總結出以下幾點結論: (1)順豐速運在與國際快遞四大巨頭對比存在不足,如企業規模、國際快遞服務網絡、國際品牌知名度,國際快遞公司的優勢給順豐公司在國際市場的發展帶來了一定的威脅,同時也為順豐提供了發展強大的機會和經驗借鑒。
(2)對于中國郵政EMS來說,它的優勢是歷史悠久,網點眾多且分布范圍廣,品牌已深入人心,另外由于國家政策的支持,以得天獨厚的優勢,在國際服務網絡的擴展上優先于以順豐為代表的民營快遞企業,但是同樣由于國家政策的約束性,EMS近年來的發展速度與順豐等國內部分民營企業相比相對滯后。
(3)與順豐速運同等類型的其他民營快遞公司相比,順豐龍頭老大的地位雖已無可撼動,但是依然需警惕其他大型民營快遞企業的模仿,發展的相似業務種類,影響其市場份額。
(4)在替代品的威脅、供應商討價還價的能力、需求者討價還價能力方面,分析發現對順豐公司目前的發展造成的威脅不大,但也不容忽視,應未雨綢繆,采取相應措施,在威脅未形成規模前予以減弱和控制。
聯邦快遞和順豐快遞的技術對比
聯邦快遞的技術投入
2002年,聯邦快遞就看準了中國的快遞市場,投入大量資金進行技術研發,在上海研發出全新的電子清關處理系統(EDI),這些應用系統使得海關在貨機到達之前,就能看到貨機上承載貨物的單據,因此許多包裹在實際到達之前就可以被清關,這不僅提高了貨物過海關的效率,而且提升了貨物的遞送時間[IS]。例如在隨后的2003年,聯邦接受了 Dell設在馬來西亞工廠生產的電腦配送訂單,聯邦從馬來西亞到日本的發貨時間由過去的10多天減少到1周左右[I8]。如今在聯邦快遞所運送的所有貨物中,有80%使用電子清關系統,每天都有成千上萬件貨物由上海出發抵達世界各地,而這些貨物中絕大部分的清關都是在同一天內完成的[18]。
同時,公司建立了完備的客戶服務信息系統,分別是自動運送軟件(PowerShip、FedEx Ship 和FedEx internet Ship)和客戶服務網上作業系統(Customer Operations Service Master Online System, COSMOS)。通過自動運送軟件,客戶可以方便地安排取貨日程、追蹤和確認運送路線、列印條碼、建立并維護寄送清單、追蹤寄送記錄,公司則通過這套系統了解顧客打算寄送的貨物信息,這有助于運送流程的整合、貨艙機位、航班的調配等[34]。目前在聯邦快遞,有2/3貨物經過自動運送軟件進行訂單處理、包裹追蹤、信息儲存和賬單寄送操作。而COSMOS系統能夠增加主動跟蹤、狀態信息顯示等重要功能[34]。 除此以外,聯邦還擁有全球貨運預測系統GTT及完備的供應鏈系統分別用于貨運的跟蹤和管理。其中的二維條形碼技術、存貨生產透明化工具不僅幫助聯邦快遞提升了掃描合格率,更實現了存貨和生產的透明化、提升運營效率。
順豐快遞的技術投入
順豐快遞在2006年年底建立了統一的網上下單系統、快件跟蹤、電話下單系統和20個大型呼叫中心,擁有1000余人的電話坐席,月度話務量超過500萬次以上。具體的設備包括: (1) Hollyc6呼叫中心:Hollyc6呼叫中心是順豐與合力金橋公司合作建設的成果,釆用CTI綜合信息服務系統,客戶可以通過呼叫中心快速實現人工自助式下單、快件查詢等功能,整合了其它信息系統與呼叫中心接口及工作流但有客戶反映呼叫中心的等待時間較長; (2)網上自助服務:客戶可以隨時登陸順豐網站進行網上自助下單和查詢; (3)支付結算方式:寄方支付、到方支付、第三方支付、現金結算、月度結算、轉賬結算、支票結算。
近年來公司投入巨資購置設備,如大型網絡服務器、數據終端、營運車輛GPRS導航監控系統等,總計近3.5億元,同時公司聘請了IBM等專業IT公司對公司內部的核心信息系統進行完善,提出供應鏈優化方案,實現了對快件從接單——下單一收件——交件入倉——分撥一轉運——分撥 決件——出倉——派件等業務全程的信息監控。
除此以外,順豐還與中國移動合作,在廣東啟動了“HHT (無線射頻手持巴槍)”物流管理應用項目,目前順豐為公司全部收派員配備了HHT,王衛曾表示“,回顧十多年的企業發展史,借助移動信息化手段,提升內部管理及運營效率,是順豐在競爭激烈的速遞行業中安身立命的法寶之一[37]。”順豐每年在科技上的投入是營業收入的3%,未來幾年順豐的IT采購關注點將集中在識別技術、定位技術、分揀技術以及大數據量處理和交換技術[37]。
聯邦快遞和順豐快遞的人力資源管理對比 4.4.1培訓體系的對比
聯邦快遞非常重視員工的個人發展,為此公司建立了一整套“培訓——選拔——角色轉換”機制,培訓是獲得職業發展的必要條件,并且隨著培訓課程級別的升高,公司對員工的信任與期望也隨之提高[38]。每時每刻,聯邦快遞都有3% — 5%的員工在接受培訓,具體的培訓體系見表4.10,每個員工每年最多可獲得2500美元的獎學金用來深入學習,并且與不必為此與公司簽訂任何延長工作年限或限制離職條件的協議,公司每年在這方面的花費大約為2億美元,是美國在員工培訓方面投入最大的企業之一[6]
順豐快遞員工的職業發展。順豐公司為員工提供了廣闊、自由、公開的職業發展平臺,如E-Leaming學習平臺,鼓勵并協助員工在企業內得到自我的全面發展。主要資源有:完善的內部信息辦公系統、公司完善的培訓體系,企業文化與制度培訓、管理培訓、專業培訓等。員工可以根據自身特點,結合業務發展選擇職業合適的發展通道,并通過不斷提升自身工作能力,逐步實現職業發展規劃[391。公司為員工提供管理發展通道和專業發展通道,分別通過帶領和管理團隊職務的輪換取得發展和通過專業技能和等級的提升取得發展。同時,公司每年會進行校園招聘和企業招聘,為公司提前儲備選拔管理人員、并對其進行專項培養,為公司未來發展儲蓄人才。
激勵機制的對比
在聯邦快遞,大學本科畢業生入職起薪月薪3000—4000元人民幣,順豐在人才招聘會上對學歷只要求大專,基本工資水平不到1200元/月[29],這就導致民營快遞在薪酬上無法吸引高素質的人才,高素質的人才多半流向外資快遞企業,同時在其他的中小型民營快遞中,一線員工主要包括農村剩余勞動力、下崗工人、待業人員等,文化素質普遍較低,雖然具有務實、吃苦耐勞的品質,但是其中大多數未經過正規的就職培訓,由此導致民營快遞企業的員工流失率非常高,就順豐快遞而言,每年的員工流失都近萬人。與之對比明顯的,聯邦快遞從成立之初發展至今,保持著較低的員工離職率,在美國經濟大幅下滑時也盡可能避免裁員,由于公司需要大量的技術熟練、經驗豐富的飛行員和司機,如果在逆境時大幅裁員,待經濟復蘇后就不一定能招到足夠的熟練司機和飛行員,從而影響到公司的長遠發展。
聯邦快遞的團隊激勵機制包括三大方面:整體報酬、名譽獎勵和發展計劃。整體報酬屬于保健因素,名譽獎勵和發展計劃屬于激勵因素[38]。整體報酬綜合了薪金計劃、福利計劃及優質工作/生活計劃,具體包括:加薪、獎勵性酬金、進修資助、有薪休假及假期、醫療保險、生命及意外身亡保險、優惠價托運、機票折扣優惠、后備機票[38]。
聯邦快遞還幫助員工規劃職業發展通道,人力資源部每周都會在公司內網上更新職位空缺,這種雇員內部晉升政策使得公司90%的經理都是從內部提升的,因為公司深知招聘一個沒有聯邦快遞工作經驗的“空降兵”管理者遠比從自己公司基層中培養一個管理者要花費更多的成本[19]。
順豐快遞在其創業初期沒有員工績效考核體系,后來隨著公司規模的不斷擴大,順豐將員工改為聘用制,并對員工開始實行績效考核,公司分別制定了主管人員和基礎崗位員工的績效考核方案,但績效考核方案中存在著獎懲制度、薪酬評定、業務分派、績效考核混同使用的現象[27]。在順豐公司績效考核中員工一般按月進行考核,而管理層則按季度或半年進行考核,對員工的考核強調硬指標過于荀刻,員工工作壓力大,素質培養過程緩慢。兩者考核體系如表4.
12、表4.12所示。
快遞行業投訴指南范文第4篇
自我國加入世貿以來，現代物流配送、國際快遞等成為外商拓寬在華投資領域的手段和新的投資熱點。如何應對國外物流快遞公司的沖擊，挖掘行業盈利點，成為中國物流快遞業共同關注的話題。通過研究近幾年國際及國內物流快遞行業分析報告，專家論著及結合企業經營管理實踐，發現物流快遞行業的關鍵成功要素和盈利模式，即是將優勢資源集中在服務和管理上，加強信息系統，電子商務等投入，細分各產品的邊際利潤，有取舍的實現產品多元化經營。
行業背景分析
1、世界物流快遞業狀況
20世紀50年代以來，隨著世界各國經濟貿易往來的日益頻繁，跨國經濟活動增加，世界經濟一體化進程加快，國際貨運代理行業在世界范圍內迅速發展，國際貨運代理人隊伍不斷壯大，并已成為促進國際經濟貿易發展，繁榮運輸經濟，滿足貨物運輸關系人服務需求的一支重要力量。經過幾十年的發展，世界各國已有國際貨運代理公司40000多個，從業人員達800-1000萬人之眾。在經濟比較發達的西歐主要國家，平均每個國家都有300-500家的國際貨運代理公司。
但是，世界各國國際貨運代理的發展并不平衡?？偟膩碇v，發達國家的幾個國際貨運代理公司發展水平較高，控制了世界國際貨運代理服務市場，如德國DHL敦豪國際、美國FedEX聯邦快遞公司、美國UPS聯合包裹公司、荷蘭郵政TNT等，他們的制度比較完備，公司規模大，網絡健全，人員素質高，業務發達;而發展中國家的國際貨運代理發展比較緩慢，制度不夠完備，國際貨運代理公司多數規模較小，服務網點較少，人員缺乏培訓，以本國業務為主，市場競爭能力較差。
2、中國物流快遞業狀況
我國國際貨運代理行業起步較晚，歷史較短，但是由于國家重視 ，政策鼓勵，發展十分迅速。到2002年12月底為止，我國已有國際貨運代理企業3775家(包括分公司)，從業人員近30萬人。其中，國有國際貨運代理企業占了近70%，外商投資國際貨運代理企業占了近30% 但由于我國國際貨運代理行業歷史較短，絕大多數國際貨運代理企業成立不足十年，服務功能較少，不能提供有關法規和規章允許的所有服務。從資產規模、經營規模角度來看，大型、集團型國際貨運代理企業數量較少，中小國際貨運代理企業占70%以上，多數國際貨運代理企業缺乏精通有關業務的專業人才。
3、中國快遞物流市場的機遇與挑戰
截至目前，我國加入世貿組織對物流業的積極效應已經顯現出來。首先，我國物流業的發展得到了各級政府重視，受到了社會各界的廣泛關注。目前，全國已有20多個省市和30多個地區中心城市做出了物流發展規劃，全國性的物流發展規劃已在制定當中。國家首次把物流項目列入國債項目，財政部已開始著手研究支持物流業發展的財稅政策;另外，跨國采購與供應集團、國際物流企業正在加速進入我國物流市場。據統計，目前國際上50家最大零售商業跨國采購集團當中，有三分之二已進入我國，在我國的采購金額已達到200多億美元;據專家預測，到2010年，中國物流市場將達到11972億元，每年保持20%的增長速度;速遞市場目前的規模是200億元，每年的增長在30%以上;而根據中國加入世貿的承諾，中國物流業將在2005年底向外資全面開放。如此廣闊的市場前景和誘人的宏觀政策，為中國物流快遞市場的發展創造了良好的機遇。
與機遇相生而來的是競爭，中國這個能締造神話的快遞市場，迅速云集業內無數高手，國際四大快遞巨頭DHL敦豪國際、FedEx聯邦快遞公司、UPS聯合包裹公司、荷蘭郵政TNT陸續進入中國市場，并迅速囤積力量，發展各自的分銷和運輸網絡。DHL不僅穩拿中國國際快件市場老大的頭銜，而且揮師中國國內快件市場，增設服務網點，最先向中國EMS發起進攻;FedEX 及UPS在《中美航空協定》簽署后，立即增發航班搶攤中國航空;TNT另辟蹊徑開展連鎖經營，主力攻占汽車零部件快遞市場。面對國際物流快遞巨頭的挑戰，中國EMS和數千家的中小國際貨運代理企業又該如何應對呢?
正如中國物流與采購聯合會理事研究員蔣堅博士所介紹的“要想成為行業排名領先的企業，就必須成為行業中最有價值的企業”，作為中國快遞市場的領跑著，DHL-中外運敦豪國際航空快遞公司市場份額在37%以上，每年的銷售額增長率高達35%，DHL可達全球120,000個目的地，擁有160,000 多名員工，近75,000部作業車輛，420架飛機，36
個轉運中心, 254個口岸作業中心, 5,000個辦公地點，年運貨量逾10億票，超過400萬個客戶，覆蓋全球220余個國家和地區。是什么秘密使得DHL能保持如此好的經營業績和發展勢頭?他的價值究竟在哪里?讓我們在一陣龍躍虎嘯后仔細思考一下。
快遞產品類型及特點
物流快遞產品按其承運貨物的內容和重量，分為文件，包裹和重貨。文件一般指在進出國境時不需報關，無商業價值的資料等貨物，重量在500克以內;包裹則是需報關，且商業價值要高于文件的貨物，重量在30公斤以內;重貨則指重量在30公斤以上250公斤以內的大型貨物。根據公司規模不同，各類產品有著不同的邊際貢獻率，總體而言，文件的邊際貢獻率要高于包裹。
除了文件包裹的快件服務，多元化經營也是快遞公司的重要戰略，但多元不是隨意的，而是“集中產業，有限多元，與快遞物流相關的多元”，通過整合或并購，進軍多種物流業務，提高利潤 ---縱觀世界物流10強企業，都是能提供快遞物流方面的多項服務，并且在與物流相關的一些行業或者新領域里聯合或者兼并，借以鞏固或者占領新的市場，從而達到增加利潤、贏得客戶的目的。 如UPS是全球最大的包裹遞送公司，同時也是世界上一家主要的專業運輸和物流服務提供商。FedEX公司的前身為FDX公司，是一家環球運輸、物流、電子商務和供應鏈管理服務供應商。該公司通過各子公司的獨立網絡，向客戶提供一體化的業務解決方案。其子公司包括FedEX Express(經營速遞業務)、FedEX Ground(經營包裝與地面送貨服務)、FedEX Custom Critical(經營高速運輸投遞服務)、FedEX Global(經營綜合性的物流、技術和運輸服務)以及Viking Freight(美國西部的小型運輸公司)。 DHL公司業務涉及與物流相關的諸多領域，電子商務、金融、代理、運輸、倉儲等。DHL目前在中國已設立3個具有國際水準的物流中心，負責與DHL簽約的全球大客戶的貨物倉儲，快速報關，提供擔保等服務。物流中心不但為快件業務提供了前后端支持，而且將公司整體實力推上了新臺階。
快遞公司的盈利趨勢和關鍵成功要素
瑞士達沃斯論壇提出，21世紀具有國際競爭力的企業應具備3個標準：企業內部組織外部化、全球知名品牌和協同電子商務。國際快遞巨頭們紛紛加強這三方面的建設，挖掘行業內的關鍵成功要素，使其處于有利的競爭地位。DHL可謂具有國際競爭力的快遞巨頭，無論在中國市場還是國際市場，其業務運作和產品創新都引領著快遞市場的發展，并昭示出快遞公司的盈利趨勢和關鍵成功要素。
1、加強網點建設，擴大品牌知名度
快遞行業的競爭最終落在網點、服務和品牌這三方面。中國EMS(中國郵政)、宅急送、天地快運等領銜的我國速遞業目前還局限于點到點、戶對戶的單一速遞模式，尤其是眾多私營個體快遞公司，服務范圍更是狹窄，在很大程度上還充當著“跑龍套”的角色。出現這種現象雖然與我國速遞企業的規模普遍偏小不無關系，但問題的癥結主要在于認識上的差距。國際快遞公司在中國開設的網點不但位于業務量較大或能夠盈利的地區，而且近年來，DHL、TNT、UPS、FedEx等分公司和代理點已開始從沿海深向內地，從一級城市向二級城市擴展，這對其品牌和服務營銷至關重要。作為最早進入中國的國際速遞巨頭，DHL和中方合作伙伴中外運所共同組建的中外運-敦豪國際航空快件有限公司目前已在全國各主要城市開設有56家分公司，覆蓋全國318個城市，成為國內擁有速遞服務網絡的最大的國際快遞公司，這樣廣闊的服務網點成了其他競爭對手難以快速逾越的屏障。同時DHL還于今年組建了香港轉運中心，進一步提升中國快遞服務質量和速度。從2004年初到現在，DHL在亞太區的投資占其全球投資的近三分之一，而其中對中國的投資超過任何一個亞太區國家或地區。國際速遞巨頭不僅重視在中國的速遞網絡建設，而且善于通過全球通訊技術將中國的速遞網絡納入其全球網絡管理范圍之內。對國際速遞巨頭來說，中國國內的網絡建設是他們決勝中國市場的關鍵。
2、應用先進的信息技術提升業務操作能力
工欲善其事，必先利其器。將先進的信息技術和系統應用到快遞業務操作和服務中，是國際快遞公司奪取成功的又一要素，如DHL在上海建成的聯合快遞中心里，采用了當今世界最先進的操作系統，貨物可以全部自動分揀、直接裝載、就地上機，大大降低了貨機的等待時間，使貨運周期縮短了近一倍。DHL還通過EDI技術系統與海關對接，使得進口包裹、文件在航班落地前實現清關，出口貨件在飛機起飛前2小時內清關，大大縮短了清關和轉運時間。另外， 在快件服務領域，DHL最早推出全球貨件跟蹤系統用于客戶查詢服務，通過該系統，無論快件走到哪兒，貨件在運送途中的各主要階段都可以被及時跟蹤;客戶每天24小時均可以通過跟蹤查詢，取得對國際貨件的完全控制。四大速遞巨頭還陸續使用了速遞資料收集器(DIAD)，這是目前較先進的高科技速遞工具，收貨司機只要用它掃描
包裹上的條碼，便完成遞送記錄，從而取代了傳統的紙上遞送記錄，讓收貨人的簽名數字化。
3、針對跨國公司業務特點提供供應鏈解決方案
隨著經濟全球化趨勢的加劇，企業經營環境正發生著前所未有的變化，要想在今后的競爭中立于不敗，企業就必須為對顧客及市場的變化快速應對，將優勢資源集中于供應鏈的核心環節，將其他非核心的業務外包，以提高生產效率，降低產品成本，減少庫存。而供應鏈管理(SCM)讓買賣交易的每個環節在時效性上恰到好處，即達到所謂的“Just-in-Time”，這正是SCM的精髓所在。
中國正日漸成為全球加工工廠，許多高成長行業，如高科技，電信，汽車，電子，石油及能源、化學制品等，將制造總部設到了中國，如通用，微軟等世界500強企業，他們是市場中最有潛力的客戶群，占有80%的國際快遞市場份額，鎖定這些重要客戶，也就贏得了市場。DHL針對這些企業特點，如運輸時間要求精確，運送的貨物價值較高，安全性方面要求高等，為這些大客戶量身設計有效的供應鏈解決方案，并成功管理供應鏈的實施和運作，如2004年3月，DHL在上海推出“定時特派”，根據客戶需求將快件于次日9點或正午12點之前派送到亞洲主要城市;4月，針對快件在運輸途中因意外發生的損失或丟失，DHL推出“快件價值保險”服務，成為唯一一家提供此類增值服務的快遞公司;5月，總結多年國際快件的運作經驗，在母公司德國郵政高層訪華后，揭開了進軍中國業務禁區的序幕-國內包裹快遞，這一舉措更深的用意則在于對跨國公司客戶提供在中國快遞市場的“一站式快遞服務解決方案”，即滿足在華跨國客戶通過一個帳號，一張帳單，一個客戶服務熱線就可解決全球性快遞服務的需求。
整合業務流程，實現資源優化配置，提供優質及個性化服務正成為快遞行業贏取客戶，賺取超額利潤的主要趨勢。
4、采用分公司的運營管理模式
擁有30多年跨國公司管理經驗的國際快遞巨頭，已形成了成熟的公司管理體系和健全的制度，這對在中國開展業務創造了有利條件。中外運敦豪DHL采用分公司制的公司治理結構，這些分公司既不是代理，亦非加盟，而是公司直接管理的運作實體，他設有市場，銷售，客戶服務，作業，財務等所有業務部門，他們充分運用國際管理方法，實行嚴格的全球統一服務標準，并定期接受全球總部嚴格的審計和考核，以提高中國快遞服務的質量。這樣保證了統一的服務標準，也使得公司更加接近客戶和市場，從而準確把握市場態勢，及時應變。到2004年底，DHL已達到56家分公司，其資產回報率連續3年保持在20%以上，可謂物超所值。
5、重視人員素質的提升
21世紀競爭最終體現在人才的競爭上，這不論任何行業都得以體現。長期以來，由于中國EMS在速遞市場上一直處于壟斷地位，從而養成了EMS“以我為主”的“坐商”思想，不是從客戶的需求入手不斷拓展物流服務的范圍，而是依靠傳統郵政業務吃“老本”而裹足不前， 經營理念的差距不僅體現在對速遞業務經營范圍的認識上，還體現在對速遞人員素質的重視程度上。 國際速遞公司早就認識到，速遞業務作為終端物流服務，速遞人員要直接面對面地與客戶打交道，速遞人員綜合素質的高低對企業開拓新客戶，鞏固老客戶無疑至關重要。他們一直把提高速遞人員的素質看得格外重要，每年對員工的培訓投入都在成倍增加，員工的培訓從品德、儀表到對客戶說話的語氣甚至走路速度等都形成了一套完整的規范，而國內速遞企業在提高員工素質方面，由于重視不夠，投入較少，結果使得速遞人員的素質普遍不高，而且參差不齊，嚴重影響了企業的形象，削弱了客戶對企業的忠誠度。
快遞行業投訴指南范文第5篇
中國快遞行業分析報告
姓名：胡一丹 學號：2014333500026 班級：14工商(1)班
學年學期：2016-2017學年第一學期
中國快遞行業分析報告
一、 行業概況
1. 行業簡介
快遞業，是指承運方通過鐵路、公路、航空等交通方式，運用專用工具、設備和應用軟件系統，對國內、國際及港澳臺地區的快件攬收、分揀、封發、轉運、投送、信息錄入、查詢、市場開發、疑難快件進行處理，以較快的速度將特定的物品運達指定地點或目標客戶手中的物流活動，是物流的重要組成部分。能夠在極短的時間內將物品運達到目標地點，但是運量相對較小，運費較高，同時由于要經過不同的站點，幾經周折，易使物品流失或損壞，安全系數相對較低。
快遞的運費一般大大高于普通運輸方式，是由于其追求時效性而使得成本的增加，和滿足客戶對時間需求而增加的增值。
2. 行業規模及發展速度
中國快遞規模世界第一。在宏觀經濟增速放緩、傳統部門發展疲軟的形勢下，快遞業成為了近年來中國經濟增長的新亮點。根據國家郵政局統計，2006-2015年期間，我國快遞業務量復合增速達40%，業務量從2006年的10億件增長到2015年的206.7億件，增長近20倍，并在2014年首度超過美國，規模持續保持全球第一。根據前瞻產業研究院提供的《2016-2021年中國快遞企業市場競爭分析及企業競爭策略研究報告》數據顯示，2015年，全國快遞服務企業業務量累計達到了206.7億件，同比增長48%;業務收入累計達到2769.6億元，同比增長35.4%，整體呈現出高速發展的勢態。
3. 行業利潤
2015年，順豐速運、中通快遞、圓通速遞、申通快遞、韻達貨運分別實現凈利潤16.2億元、13.3億元、7.17億元、7.7億元、5.33億元。
1 以下為2015年中國五大快遞公司凈利潤情況：
但快遞行業平均利潤率逐年下降，根據2016年初數據快遞業平均利潤率已不足5%。
4. 主要廠商
(一)順豐速運
(二)郵政EMS
(三)跨越速運
(四)圓通快遞
(五)申通快遞
(六)韻達快運
(七)中通快遞
(八)匯通快遞
(九)天天快遞
(十)宅急送
5. 從業人數
根據從業者報告的數據，截至2016年初，全國社會化電商物流從業人員達到203.3萬人。
二、 行業各項數據
2015 年，快遞業務量完成206.7 億件，同比增長48%;快遞業務收入完成2769.6 億
2 元，同比增長35.4%。
2015 年，同城快遞業務增速最快。全年同城快遞業務量完成54 億件，同比增長52.3%;實現業務收入400.8 億元，同比增長50.7%。異地快遞業務仍占主導地位。全年異地快遞業務量完成148.4 億件，同比增長47.1%;實現業務收入1512.9 億元，同比增長33.8%。國際及港澳臺快遞業務增速加快。全年國際及港澳臺快遞業務量完成4.3 億件，同比增長30.3%;實現業務收入369.6 億元，同比增長17%。同城快遞業務占比持續提升。同城、異地、國際及港澳臺快遞業務量占全部比例分別為26.1%、71.8%和2.1%，業務收入占全部比例分別為14.5%、54.6%和13.3%。
分區域看，2015 年，東、中、西部地區各項快遞業務均保持了較快的增長勢頭，其中中部地區快遞業務量收占比穩步提升。全年東部地區完成快遞業務量169.6 億件，同比增長48.1%;實現業務收入 2270.9 億元，同比增長 34%。中部地區完成快遞業務量 23.1 億件，同比增長56.1%;實現業務收入283.9 億元，同比增長48.2%。西部地區完成快遞業務量14億件，同比增長35.9%;實現業務收入214.8 億元，同比增長34.7%。東、中、西部地區快遞業務量比重分別為82%、11.2%和6.8%，快遞業務收入比重分別為81.9%、10.3%和7.8%。
民營快遞企業持續快速發展，市場份額進一步提高。2015 年，全年國有快遞企業業務量完成20.4 億件，實現業務收入303.3 億元;民營快遞企業業務量完成184.8 億件，實現業實現業務收入2246 億元;外資快遞企業業務量完成1.5 億件，實現業務收入220.3 億元。國有、民營、外資快遞企業業務量市場份額分別為 9.9%、89.4%和 0.7%，業務收入市場份額分別為11%、81.1%和7.9%。
2015 年，快遞業務量收排名前五位的省份在全國占比基本相當，但比上年略有下降?？爝f業務量排名前五位的省份依次是廣東、浙江、江蘇、上海和北京，其快遞業務量合計占全部快遞業務量的比重達到69%?？爝f業務收入排名前五位的省份依次是廣東、上海、浙江、江蘇和北京，其快遞業務收入合計占全部快遞業務收入的比重達到69.6%。
2015 年，快遞業務量排名前十五位的城市依次是廣州、上海、北京、深圳、杭州、金華(義烏)、東莞、蘇州、南京、成都、武漢、溫州、泉州、寧波和臺州，其快遞業務量合計占全部快遞業務量的比重達到61.1%。
2015 年，快遞業務收入排名前十五位的城市依次是上海、深圳、廣州、北京、杭州、蘇州、東莞、金華(義烏)、南京、成都、天津、武漢、寧波、鄭州、溫州，其快遞業務收入合計占全部快遞業務收入的比重達到63.4%。
3 從機構設備來看，2015 年，快遞服務營業網點 18.3 萬處，其中自有快遞營業網點 9.8萬處，合作快營業網點 8.5 萬處。全行業擁有國內快遞專用貨機 71 架，比上年末增加 4架。全行業擁有各類汽車24.4 萬輛，比上年末增長 6.1%，其中快遞服務汽車 19 萬輛，比上年末增長6.7%?？爝f服務企業擁有計算機41 萬臺，比上年末增長14.8%;手持終端76.6萬臺，比上年末增長34.2%。
三、 行業環境pest分析
1. 政治因素(political)
政治因素對企業發展的影響是最深刻的，一個行業的興衰存亡在很大程度上取決于政治法規的支持與否。在當下，政局穩定，法規相對嚴明規范，我國快遞行業面臨的政治環境總體來說較之以往有了很大的改善，借力于國家政策，獲得了很大的發展機遇，另外隨著市場準入標準的此升彼降，快遞企業今后的發展依然是挑戰重重。
2009年10月，新《郵政法》正式出臺，首次在法律上明確了快遞企業的地位，并且提出了郵政市場鼓勵競爭、促進發展的原則，補充、完善了寄遞渠道安全監管的制度和措施，修訂了郵政業務資費的制定機制，新法中的其他相關規定也為行業的良性發展提供了有力的法律保障，為行業內的快遞企業的自身規范提供了依據?！犊爝f業務經營許可管理辦法》設定了更全面、更嚴格的快遞業經營許可標準，為國內的快遞企業的發展確立了更高、更明確的目標，這些都必將促進國內快遞行業向著規范、有序、健康的方向發展。
(2014年11月)《物流業發展中長期規劃(2014-2020年)》對促進物流業現代化，促進國民經濟產業結構調整、轉型升級，尤其是對快遞服務業發展具有十分重要的現實意義?！兑巹潯酚欣诟骷壵块T統一認識，出臺更多支持快遞行業發展的政策;也有利于吸引更多的社會資源、資本投向快遞產業，從而進一步堅定行業從業者信心和決心，推動快遞服務業更快更好地可持續發展
2015年10月，國務院日前印發《關于促進快遞業發展的若干意見》，圍繞培育壯大快遞企業、推進“互聯網+”快遞、構建完善服務網絡、銜接綜合交通體系、加強行業安全監管等五項重點任務，從深入推進簡政放權、優化快遞市場環境、健全法規規劃體系、加大政策支持力度、改進快遞車輛管理、建設專業人才隊伍等六個方面提出了34項政策措施。國
4 家郵政局局長馬軍勝表示，這是我國第一次出臺全面指導快遞業發展的綱領性文件，是快遞業發展的一個重要里程碑，充分體現了國家對快遞業的高度重視。這對我國速遞物流行業來說，即是機遇也是挑戰。
2016年3月，商務部、國家發改委、交通運輸部、海關總署、國家郵政局、國家標準委6部委共同發布《全國電子商務物流發展專項規劃(2016-2020年)》(簡稱《規劃》)?！兑巹潯诽岢?，要加快電商物流發展，提升電子商務水平，降低物流成本，提高流通效率，應重點發展中小城市和農村電商物流、冷鏈物流。從長期發展來看，這一舉措的實施，必定會加快速遞物流倉儲和配送需求的高速增長。
2016年4月，財政部、海關總署、國家稅務總局上月發布的《關于跨境電子商務零售進口稅收政策的通知》正式實施，預計這一政策的實施，雖然跨境電商的發展空間加大，但是成本有所增加，海關對平臺對接、海關聯網等要求也將進一步提高，整體趨勢是個人海淘難度有所加大，灰色海淘的空間將漸漸縮小，跨境電商將逐步正規化，跨境電商平臺的發展推動保稅倉的需求加大，跨境電商以及服務于跨境電商平臺的物流等將獲得更多的發展機會。此政策對于那些擁有完善的物流網絡、高效的業務能力和綜合成本優勢的跨國速遞物流企業來說將是一場機遇。
2. 經濟因素(economic)
改革開放政策的貫徹實施，為我國的經濟市場注入新鮮躍動的血液。經過三十多年的發展，我國在世界經濟中的地位逐漸上升，居民生活和消費水平穩步提升，可支配收入日益增加，國民經濟飛速發展。加入WTO也是我國經濟發展的重要契機，使我國經濟發展更趨于多元化，由此也充實了我國的資本市場同時帶來制造業和零售業的繁榮，這些變化都必將使快遞業的需求進一步擴大。
隨著世界經濟的發展，世界各國的經貿往來日益頻繁，跨國經濟活動在不斷增加，這使得國家與國家間的快遞活動也呈上升趨勢發展。中國作為具有強勁發展勢頭的經濟大國，與世界各國的貿易增多，帶動了中國的快遞業也迅速發展起來。
進入九十年代中后期尤其是最近幾年，隨著電子商務的迅速興起，物流配送需求的數量與類型大量增加。在強烈運輸需求的推動下，快遞貨物運量快速增長。
此外，以互聯網為平臺的電子商務必將引起在線交易成幾何速度增長，配送瓶頸的解決需要大量的門到門服務，而這為快遞企業的星期提供了得天獨厚的契機。過去主要為公司單位寄送商務快件的快遞公司逐步走向普通老百姓，特別是隨著網上購物的興起，快遞成為很
5 多年輕人的消費依賴。商務部數據顯示，2015年網絡零售額預計達到4萬億元，位居世界第一。這其中的交易完成離不開快遞業的支持，這說明中國國內的快遞業將是一個十分巨大的市場。在未來的幾年里，必定有一個長足的發展空間。
由此可見，電子商務成新引擎。消費拉動國民經濟增長，網購拉動消費增長，而速遞物流成為其中的重要支柱。
3. 社會因素(social)
首先，隨著電子商務的發展，越來越多的消費者改變了其生活方式、購買習慣，以往只是進行一手交錢一手交貨的購物，可現在網上購物已經廣被接受并成為了一種潮流和風尚，訂單的最后實現需要快遞公司的協助，得益于此，快遞量呈現逐年增長趨勢，人們閑暇時間增多而帶來的閑暇消費效應也對快遞業的發展
其次，消費者需求呈多樣化，要求快遞企業推出更多的產品以滿足消費者的選擇。同時，消費者對服務質量的要求越來越高，服務質量包括服務態度、服務速度、服務安全以及服務的便捷等方面。但快遞業從業人員的可持續供給不能得到保障，人員流失率高，這極大阻礙了快遞業發展，民營快遞的競爭本質也像許多行業一樣是人才的競爭。
社會人員流動性的增大也促進了快遞行業的發展，由于地理位置的移動，業務往來的信函、日常生活信件的收送都變得不方便，傳統的郵寄部門效率又極低，客戶強烈的時效性需要催生了一批批的快遞公司。而且隨著居民生活水平的提升，它們對服務業的收費已經不再那么敏感，而服務質量成為他們更關注其的焦點，更加信奉品牌、權威的力量，為了接受更好的服務情愿花費更多的錢，高效率快遞應運而生。
對社會責任的關注讓顧客對快遞公司有了更嚴格的要求，尤其是大企業客戶，他們會對快遞公司的文化、社會責任履行情況、對污染的態度、對能源的節約等情況進行綜合評價，然后才覺決定是否要開展業務往來，為了獲得這些利潤大戶，快遞公司就需加大力度培養自身的品牌價值，提升自己的社會形象，比如說開展綠色物流，保護環境等，這對快遞公司來說是一個莫大的挑戰。
隨著時代的發展，進入社會的90后日益成為市場消費的主體，同時在市場環境中成長起來的00后也開始漸露頭角。00后升級為未來10年消費主體。 這也要求快遞企業要樹立品牌，標新立異，提供個性化的服務及強調用戶體驗，達到吸引和保留客戶的目的。
6 4. 技術因素(technological)
飛速發展的電子信息和通訊技術將在未來的社會和經濟發展中起到愈來愈關健的作用,極大地影響著人們的工作方式和生活方式。信息高速公路的建成使企業管理計算機化和企業運行信息化成為可能,大大提高了企業的勞動生產率,同時改變了企業傳統的工作模式和客戶的服務期望。
WTO給中國快遞企業帶來了世界級的競爭對手，他們完善的信息管理系統、配備精良的的營運設施讓國內快遞企業望塵莫及。面臨日益加劇的市場競爭，所有從事快遞服務的中國企業都應該清醒地認識到，未來快遞業競爭的核心將是以科技為依托的服務質量的競爭，加強科技投人迫在眉睫。特別是已經有一定經濟實力的企業更要重視快遞營運系統的應用基礎研究，努力提高新產品的科技含量和質量水平和便利性，完善各種信息管理系統和快件追蹤定位系統，為客戶提供更多的高價值服務，提升競爭檔次和競爭實力。
另一方面，隨著社會大眾對綠色經濟需求的日益升溫、國家對環保工作的日漸重視，政府和社會公益組織對快遞這個運輸大戶也提出了越來越高的要求，研發或者在運輸過程中應用節能減排技術、開發信息管理平臺規劃更完善的環境保護路線，開展綠色快遞工程已經刻不容緩。
縱觀行業內外，知識管理正在企業發展過程中受到越來越高的禮遇，對于快遞這個需要嚴重提升服務質量、人員素質的行業來說，打造專屬于企業的高效知識管理系統，實現知識的共享和傳播，提升各線員工的業務素養和個人素質，將讓企業在競爭當中脫穎而出，走得更快更遠。
四、 行業生命周期分析
1. 市場容量
根據《第一財經日報》的估算，中國物流市場的容量大概在5萬億元?？爝f市場的容量約占物流市場的1/5，大約1萬億元。
2. 市場增長率、需求增長率
7 國家郵政局公布數據，2015年全國快遞服務企業業務量累計完成206.7億件，同比增長48%，已經連續三年增速超過45%;業務收入累計完成2769.6億元，同比增長35.4%，連續三年增速超過35%。中國已經成為全球第一快遞大國。
統計數據顯示，2016年上半年全國快遞服務企業業務量累計完成132.5億件，同比增長56.7%;業務收入累計完成1714.6億元，同比增長43.4%。其中，同城業務收入累計完成244億元，同比增長43.3%;異地業務收入累計完成925.8億元，同比增長41.1%;國際及港澳臺業務收入累計完成197億元，同比增長14.7%。
3. 技術水平
(1) 物流信息技術
物流信息技術是現代信息技術在物流的各個作業環節中的綜合應用，是物流技術發展最快的領域。以RFID(射頻識別)、GPS(全球定位系統)、GIS(地理信息系統)、LBS(移動位置服務)等為代表的現代信息技術在現代物流業的應用，強化了物流服務的效率，優化了物流服務的路線，合理調配運力，可視化物流全過程，從而一定程度上降低了生產企業的庫存管理和物流費用，提高其盈利能力。 (2) 運輸組配技術
運輸組配技術是現代物流業降低成本的主要手段。在單個用戶配送數量不能達到車輛的有效載運負荷時，如何集中不同用戶的配送貨物，進行搭配裝載以充分利用運能、運力，這就需要組配，組配可以大大提高貨物配送數量并降低物流成本。組配技術是物流企業降低成本，提高競爭能力的有效手段，可以預期組配技術將得到快速發展。
4. 快遞收費分類
郵局快遞價格由低到高依次為普通包裹、快遞包裹、中郵快貨、特快專遞。
其他快遞公司根據自身業務設置不同的快遞分類。如順豐速運設置限時達、陸運快遞和空運快遞三種收費標準。
5. 競爭情況及行業壁壘
(1)快遞行業發展迅速，目前排名靠前的幾家民營快遞公司，價格、快件量和網絡規模差別并不是很大，競爭非常激烈。順豐在民營快遞公司中速度較快服務滿意度較高，價格
8 也偏高，具有一定的競爭優勢。郵政快遞和中鐵快運和民航快遞三大國營快遞公司具有人才優勢、網點優勢和政策優勢，在行業內很長一段時間處于壟斷地位，競爭壓力相對較小。但由于自身體質問題和民營快遞市場占有分額的提升，國營快遞公司與受到了一定的沖擊。
(2)快遞物流行業進入障礙主要體現在資質壁壘、資金及裝備壁壘、專業服務能力壁壘、現有物流企業壁壘及人才壁壘等方面。但發達的全國交通網絡以及廉價的勞動力成本使得快遞行業的進入壁壘依然不高。
6. 結論：行業生命周期的階段判斷
快遞行業的市場增長率很高，需求也在高速增長，技術漸趨定型。行業特點、行業競爭狀況及用戶特點已比較明朗，企業進入壁壘相對提高，產品品種及競爭者數量增多。因此快遞行業現在處于行業的成長期且即將進入成熟期。
五、 行業市場結構分析
1. 供需關系
快遞行業整體處于供需平衡的狀態，但是部分時候可能出現供不應求的狀況。
2. 競爭者數量
截至2015年，我國國營、民營、外資快遞企業共計已超過11000家，其中超大快遞企業約有10家。
3. 各自份額
從包裹量來看，2015年中通、申通、圓通、韻達、EMS和順豐的市場份額分別為14.3%、12.4%、14.7%、10.5%、6.2%和8.2%。
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營收方面，韻達在2014年和2015年營收分別為46.66億元和50.53億元，圓通同期營收分別為82.29億元和120.96億元，順豐同期營收分別為382.5億元和473.1億元，申通同期營收分別為58.74億元和77.11億元。中通2014年營收39億元，2015年營收61億元。
4. 各自實力分析
一、申通快遞
申通快遞品牌初創于1993年，總部位于申城。該公司致力于民族品牌的建設和發展，不斷完善終端網絡、中轉運輸網絡和信息網絡三網一體的立體運行體系，立足傳統快遞業務，全面進入電子商務物流領域。
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二、順豐速運
順豐速運有限公司于1993年成立，總部設在深圳，是一家主要經營國內、國際快遞及相關業務的服務性企業。自成立以來，順豐始終專注于服務質量的提升，在大中華地區(包括港、澳、臺地區)建立了龐大的信息采集、市場開發、物流配送、快件收派等業務機構，建立服務客戶的全國性網絡。同時，順豐積極拓展國際件業務。
三、圓通速遞
圓通速遞創建于2000年5月28日，總部位于上海。經過15年的發展，已成為一家集速遞、航空、電子商務等業務為一體的大型企業集團，形成了集團化、網絡化、規?；?、品牌化經營的新格局，為客戶提供一站式服務。品牌價值和綜合實力名列中國快遞行業前三甲。
四、韻達快遞
韻達快遞成立于1999年，總部位于上海。該公司是國內知名民營快遞快運品牌企業，在全國建設了70余個轉運中心和近萬個服務站點，服務范圍覆蓋國內34個省(市、自治區)。
五、天天快遞
天天快遞有限公司成立于1994年，總部位于浙江杭州，為國內第一個獲得“中國馳名商標”稱號的快遞企業。目前，該公司網絡基本覆蓋全國地市級以上城市和發達地區縣級以上城市，形成了以長江三角洲、珠江三角洲、環渤海地區為重點的快遞網絡布局。
六、宅急送快遞
宅急送成立于1994年，總部位于北京。宅急送在全國共有3000多個經營網點，網絡覆蓋全國2000多個城市和地區，分別在華北、華東、華南、華中、東北、西北、西南設有7個物流基地、40個運轉中心、75000平米的配送中心。同時，擁有42個航空口岸，360條航線，近1500個航班，620條物流班車線。
七、中通快遞
中通快遞創建于2002年5月8日，總部位于上海。中通快遞是一家集快遞、物流、電商、印務于一體，綜合實力位居國內物流快遞企業前列的大型集團公司。
八、中國郵政速遞物流(EMS)
中國郵政速遞物流股份有限公司(簡稱中國郵政速遞物流)是經國務院批準，中國郵政集團于2010年6月聯合各省郵政公司共同發起設立的國有股份制公司，是中國經營歷史最悠久、規模最大、網絡覆蓋范圍最廣、業務品種最豐富的快遞物流綜合服務提供商。
九、匯通快遞
匯通快遞又名百世匯通，隸屬于杭州百世網絡技術有限公司。匯通快遞成立于2003年，
11 是一家在國內率先運用信息化手段探索快遞行業轉型升級之路的大型快遞公司，綜合實力位居全國快遞企業前列。
5. 行業集中度分析
我國快遞行業的行業集中度較高，行業集中度在降低。
目前我國快遞市場企業數量約為11,000 家，競爭激烈?？爝f市場參與者主要可以分為5 類，而快遞公司參與的市場主要可以分為電商市場和商業性市場。 其中，四大國際快遞公司占據了我國國際快遞市場主要份額，郵政、順豐與三通一達占據了國內快遞市場主要份額。
根據國家郵政局的數據，以業務量計，2009-2014 年國內快遞業CR4 從77.0%下降至49.9%，CR8 從85.0%下降至77.9%，集中度持續下滑。CR4 和CR8 均呈現下降態勢，但CR4 與CR8 的差距從 8%擴大至31%，即排名4-8位的快遞企業市場份額從 8%增加到31%，逐步蠶食前四強的市場份額。
2010-2013年短短四年，中國郵政速遞市場份額從21.4%一路降至9.8%，減少11.6%，而同時段CR4 減少約15%。所以，快遞行業市場集中度的下降主要是郵政速遞市場份額下降導致的。
六、 行業競爭結構分析
1. 行業中現有企業的競爭
競爭方式主要以價格戰和服務速度比拼的競爭為主，相對不重視質量和品牌。目前快遞行業內部的競爭非常激烈，達到白熱化程度。
2. 新進入者的威脅
進入壁壘
(1)資質壁壘。2011年，國務院辦公廳發布《關于促進物流業健康發展政策措施的意見》，要求破除地區封鎖和體制、機制障礙，積極為物流企業設立法人、非法人分支機構提供便利，鼓勵物流企業開展跨區域網絡化經營，并進一步規范交通、公安、環保、質檢、消
12 防等方面的審批手續，縮短審批時間，提高審批效率。盡管如此，對于特定的行業和產品，相關物流企業仍需取得一定資質，具備專業的條件。
(2)資金及裝備壁壘。除需要大量的初始資金進行網絡布局、倉儲建設、裝卸及運輸設施采購外，不同細分物流行業對物流企業在資金及裝備方面的要求也有所不同。如對車輛要求方面，根據《中華人民共和國道路運輸條例》，相關企業必須具備5輛以上經檢測合格的危險貨物運輸專用車輛、設備，以及危險貨物運輸專用車輛配有必要的通訊工具。資金及裝備要求顯著地提升了行業的進入壁壘，規模較小的企業通常難以承受。
(3)專業服務能力壁壘?，F代物流服務對物流企業的專業服務能力具有較高的要求。經過多年的發展，我國物流企業專業化服務水平快速提升，部分物流企業由只能提供運輸、倉儲等基礎性服務，逐步發展到供應鏈物流業務。由于供應鏈物流業務需要根據客戶采購、生產和銷售的特點，定制化提供供應鏈全程服務，會涉及運用多種運輸方式，大量的設備投入，以及物流要素資源信息化服務，貨物的實時監控等服務，這需要較高的綜合專業服務能力，也提升了物流企業的進入門檻。
(4)現有物流企業的壁壘。在專業物流市場中，新進入企業往往需要面臨著來自于現有企業的挑戰。如在供應鏈物流市場，物流企業在成為客戶的供應鏈物流提供商之前，往往需要長時間的市場拓展和運營實踐，經歷客戶較為嚴格的技術、服務和安全管理體系審核，并通過競標的方式，終成為企業的供應鏈物流服務提供商。一般情況下，供應鏈物流服務商會根據客戶的實際生產情況為其提供定制化的供應鏈物流解決方案，使自己的服務與客戶的生產經營過程相互融合，這種合作關系具有長期性和穩定性，客戶粘度高，較難轉換供應商。
(5)人才壁壘。我國現代物流行業發展歷史較短，缺乏專業型的高素質人才，特別是對能夠熟悉專業物流服務、掌握信息技術，同時又能對所服務的細分行業具有一定了解的人才更為稀缺。在互聯網時代下，知識和技能的更新較快，高素質專業人才和復合型人才的培養需要一定時間，從而形成了行業的人才壁壘。危險化學品道路運輸企業、水路運輸企業的駕駛人員、船員、裝卸管理人員、押運人員、申報人員、集裝箱裝箱現場檢查員均需通過交通運輸主管部門的考核，合格后才能取得從業資格。高素質人才的稀缺提高了行業的進入壁壘。
13 總體而言，目前進入快遞業的壁壘已有所提高。
3. 上游產業
快遞業的上游產業主要是電商類的大型供應商，但也有小部分來自個體經營者。
4. 替代產品分析
快遞的替代產品是一般的交通運輸。目前而言，快遞業的增長速度平均每年超過40%，明顯高于交通運輸行業的12.5%，傳統交通運輸由于運輸物品的速度相對較慢很難替代仍在不斷發展的快遞業。
七、 行業發展的影響因素及建議
1. 有利因素
(1)發展速度快
(2)市場空間大
(3)電子商務的發展帶來巨大需求
(4)國家及地方政府政策的支持
14 (5)全國 高速公路網的快速發展
2. 不利因素
(1)國際化水平低，在國際上中國快遞企業的競爭力弱
(2)服務質量跟不上發展的速度 ，客戶滿意度總體不高
(3)制度不完善，管理不嚴格，快遞破損丟失頻發
(4)競爭激烈且同質化現象嚴重，陷入價格戰利潤率降低
(5)從業人員素質整體較低
3. 發展建議
(1)強化快遞的企業使命和經營理念，加強管理制度
(2)加強員工素質培養，提高服務水平
(3)提高信息化水平
(4)加強品牌建設，創建企業文化，完善推廣體系，提高企業國際競爭力
八、 行業投資機會及行業風險分析
1. 投資機會
快遞業務高速增長主要源于電商和網購的崛起。2010-2015 年全國網絡購物規模0.46 萬億增長至3.8 萬億，年復合增長率為61%。2014 年淘寶網及淘寶商城平均每天包裹量超
15 過800萬，占整個快遞業總量的六成左右。國內民營快遞公司代表“三通一達”抓住電商高速發展機遇快速發展起來。
雖然我國快遞每年仍以50%的速度飛速增長,但行業利潤越來越低,微利化、無利化,甚至虧損化已是公認的事實。在我國快遞市場,EMS屬于“國家隊”,民營快遞企業順豐更多地占領高端市場,而同樣是民營快遞企業的“三通一達”等則長期占據市場絕大部分份額,其中電商件的比重達到六七成甚至更高。與EMS、順豐的直營模式相比,“三通一達”等快遞企業的模式極為雷同,雖然都處于高速發展狀態,但大多為加盟網點。多數快遞企業呈現“微利化、無利化、虧損化”的趨勢,特別是加盟民營快遞企業的部分加盟商將會出現經營困難,部分中型快遞企業總部虧損依然持續。
從行業屬性來看，目前國內民營快遞行業絕對屬于低端的勞動力密集產業，其競爭力來源一是淘寶開辟了一個藍海，中國國內市場空間十分廣闊，未來5年仍將保持20-30%的強烈增長;二是對于低端勞動力的瘋狂壓榨，包括一般的快遞員、分揀及大多數員工工資很低，甚至沒有社保，尤其是廣大加盟商所屬員工，工資水平較低;三是管理水平較差，素質較低，三通一達在內的主要民營快遞，主要是浙江桐廬系，占了電商行業發展的大風口機會。四是同質化競爭，尤其是三通一達，基本無差異。
從市值來看，三通一達的市值基本都達到了500億元以上，順豐已經2000億元以上。
從國外行業來看，UPS、聯邦快遞等PE估值基本在20-25倍之間。 從未來發展來看，行業發展主要方向是智能化、信息化、規范化、國際化等方向，但隨著電商淘寶行業增速的下降和公司人工成本的上升等因素，快遞公司營業收入增速將逐步降低，估計到2020年回落到正常的10%-20%左右。
整體來看，快遞公司PE估值倍數為30-40倍，而目前的快遞公司估計已經大大高于其合理預期。因此，目前只能耐心等待。
快遞行業投資潛力仍有，但相比過去已有所降低。
2.行業風險
(1)企業融資較困難受資本市場沖擊較大
我國快遞企業數目眾多，行業集中度高，除部分大型企業外，其余均為中小企業，且多為民營。中小快遞企業融資的基本特征是融資渠道狹窄，銀行貸款仍然是中小企業融資的主渠道。然而由于快遞企業多屬于輕資產企業，取得抵押貸款較難。同時，由于我國快遞企業自身的積累和信用問題，以及我國目前的融資政策對物流企業尤其是對中小快遞企業條件比較苛刻，
16 導致快遞企業從銀行貸款融資難成為行業發展的一大瓶頸。雖然，我國不斷出臺相關政策鼓勵民間資本進入物流行業，由于存在行業資本投入規模大、投資回收周期長、收益難以獨立核算等現實問題，民間資本進入存在障礙，資金不足制約了物流業的快速發展。
(2)受資本市場沖擊較大
隨著我國快遞行業的快速發展，風險資本、制造業資本開始大量進入物流行業，發展物流園區和倉儲基地，存在“炒地皮”、抬高土地價格等非真實性物流投資現象，導致市場上實際有效供給不足和物流園區“虛增”、“虛熱”并存的矛盾，對已有中小快遞企業造成較大沖擊。
(3)惡性同質化競爭，利潤率降低
快遞行業雖然發展迅速，但是由于國內各大快遞企業為了搶占市場競相壓價，快遞行業的利潤已降至0.5元—1元/件，出現了無序競爭的亂象，有大約一半的快遞企業目前處于虧損的狀態。2013年至今快遞行業的成本逐年上升，利潤率不斷下降已不足5%。
(4)人工分揀技術含量低，運轉效率不高
人工分揀對于國內快遞業而言仍是最基本的運作模式。人工分揀需要大量的勞動力投入工作，但在快遞業的高峰期(如雙11)即使加班仍然無法滿足需求，可見其運轉效率不高。
(5)運輸成本上升，員工工資增加，行業成本增加
快遞行業的運輸成本正在不斷上升。而且隨著我國人口紅利的消失，我國勞動力的成本將會上升，快遞行業作為勞動密集型行業，員工的工資也將逐年上升?？爝f業的成本不斷上升，必然會給行業帶來不小的沖擊。
九、 行業前景預測
從全國經濟發展規劃看，未來的幾年，GDP 的增長將保持在7%左右，這也就意味著快遞市場規模在今后的幾年中將繼續保持至少 20%以上的增長速度，發展前景非常廣闊，而且隨著電子商務的不斷成熟，將會進一步促進快遞行業發展速度加快。就市場需求而言，
17 電子商務發展所帶來的網購需求仍將不斷上升，需求的上升將對快遞業的各項能力提出更高的要求，也將促進快遞業規模和服務水平的進一步提升。從快遞行業內部競爭的角度看，未來的幾年，快遞行業內部的競爭將更為激烈，行業的利潤會不斷降低降至5%以下，屆時許多中小快遞企業因持續虧損無法生存?？爝f行業將進行新一輪的整合，行業集中度會進一步提升。
從快遞業的管理和技術方面分析，由于管理理念和技術水平的進步，快遞行業的效率和客戶滿意度將會有所提升，快遞業的行業面貌將會有所改善。從人才和勞動力的角度分析，將會有更多高素質的專業人才進入快遞行業，推動快遞行業的發展;勞動力的素質將有所提升但價格也相應提高，這對快遞業而言既是機遇也是挑戰。
因此，總體而言，未來幾年內快遞行業整體仍將高速發展，行業規模不斷擴大。但部分快遞企業將由于競爭壓力增大、運輸和工資成本提升、管理能力不足、技術水平落后等原因被行業淘汰。未來快遞行業的無序競爭將減少，會漸漸形成有支配地位的龍頭企業和漸趨統一的行業標準，并推動行業的穩定可持續發展。
附：參考文獻資料
《百度百科·快遞業》，《百度知道》，“中國產業信息網”行業報告：《2016快遞業發展現狀及趨勢研究》，“前瞻網”《中國五大快遞公司凈利潤統計》，“中經未來產業研究院” 《2016-2020中國快遞行業發展前景與投資預測分析報告》，《第一財經日報》，黎明《速遞物流行業pest分析》，“中商產業研究院”《2016年國內快遞公司市場份額、營收和凈利排名分析》，《現代信息技術在物流中的綜合應用》，“經典網”《2014快遞公司排名》，“物流指聞”《2016年中國快遞業發展趨勢預測》，“智研咨詢網” 《2015-2022年中國物流市場運行態勢及未來發展趨勢報告》，“中金在線”博客《快遞企業的投資機會》，“中國報告網”
18 《2014年我國物流行業現存的問題與風險分析》，“中經未來產業研究院”《2015年我國快遞行業發展回顧與展望》等
快遞行業投訴指南范文第6篇
順豐作為國內發展最快的民營快遞企業，一直以“成就客戶，推動經濟，發展民族速遞業”的發展理念，積極探索客戶需求，為客戶的產品提供快速、安全的流通渠道，著力于提高客戶滿意度。
1、從實地調查分析中我們得知，用戶在使用順豐速運時，花費的快遞費用一般是在30塊錢以內，僅有小部分消費者認為快遞公司收費較為合理，也就意味著，大部分人認為所支付成本尚有一定的縮減空間，所以如果順豐能夠在服務成本方面上有所降低的話，將會吸引更多的消費群體?？梢婍権S在優化資源配置，基礎設施的合理布局，運輸方式的整合及合理選擇等方面未能達到較高水平。
2、不到三成的客戶對快遞公司的服務人員態度表示滿意，還有大部分的客戶對于快遞人員的態度不甚滿意。因此快遞公司在這一方面還應多注意對員工素質的培養，從多方面考核以提高服務人員的服務水平。 我們了解到順豐在員工培訓方面也有較嚴格的標準，但由于在實際操作過程中有很多其他方面的限制，同時也很難實地考核員工的服務態度，因此，順豐對于員工的考核體系的不成熟也是制約其發展的重要因素。
3、據調查，快遞的認知沒有提示的情況下，問及消費者最先想到的快遞行業，提及率高的有EMS、順豐、DHL、UPS等。
(1)根據調查顯示，針對一年中消費者使用的次數有多少? 有占調查人數的6%表示他們使用低于3次每年，有占調查人數的16%表示他們使用在3到8之間每年，有占調查人數的78%表示他們的使用次數為8次以上。
(2)在調查中針對順豐的服務網點服務范圍有14%人表示滿意，有86%人表示不滿意。
(3)隨著信息網絡的發展，許多快遞興起，對此人們的選擇業增多，一些民營快遞企業價格明顯要比順豐低的多。對此我們做了調查有78%人認為順豐價格偏高，14%人認為適中，8%人認為偏低。
(4)針對順豐快遞速度的滿意度進行調查發現有89%的消費者對順豐的速度表示滿意，有8%消費者是基本滿意，只有3%消費者表示不滿意。
(5)服務人員直接面對的是最終客戶，服務人員態度直接會影響到一個公司的聲譽，在對這方面調查中我們發現有94%消費者表示對順豐服務人員服務態度表示滿意，有5%消費者表示基本滿意，態度很惡劣為1%。
二、順豐快遞的微觀環境分析
1、企業的內部環境分析
(1)SF組織架構
以下為總部架構：
(一)總裁辦，集團工會
(二)企業發展辦公室
(三)公共事務本部
1政務處
2法律與證照事務處
3品牌管理處
(四)審計監察委員會
(五)人力資源本部
1組織發展處
2績效管理處
3員工事務處
4培訓處
(六)財務本部
1財務會計處
2資金管理處
3預算分析處
4項目組
5財務服務中心
(七)綜合本部
1綜合管理處
2總部行政處
3采購中心
4資產管理處
5工建處
(八)資訊科技本部
1研發中心
2IT管控處
3數據中心
4IT服務中心
(九)營運總部
1營銷處
2網絡規劃辦
3運力管理處
4關務處
5營運服務中心
6市場產品處
7客戶處
地區(下面的)架構：
分為華南 華東 華中 華北 東南 海外六個經營本部;此外，還有SF的航空公司 以華北經營本部為例：華北下轄青島區區部(涵蓋青島 煙臺 臨沂三個行政區劃) 青島區部涵蓋 營銷 運作 客服 HR，財務，行政等基本職能
青島區區部即為分點部(點部達到一定規模升級為分部)，是SF最基層的營運單位(網點)
(2)企業文化
1)積極迅速擴展和進步的業務
成立初期提供順德與香港之間的即日速遞業務。隨著公司的業務不斷發展并邁向國際，順豐速運現成為中國速遞行業民族品牌的佼佼者之一。其積極、有序地發展陸上及航空速遞網絡 ，并專注于人才隊伍的建設，是企業中長期發展規劃的首要任務。
2)創新持續創新和完善的服務
積極探索客戶需求，為客戶提供快速安全的流通渠道;不斷推出新的服務項目，幫助客戶更快更好地根據市場的變化而做出反應;縮短客戶的貿易周期，降低經營成本，提高客戶的市場競爭力。除了在公司內部培養一批中流砥柱以外，更不斷從其它行業吸收精英以滿足業務高速發展以及服務不斷完善的需要。
3)務實保持穩健中提升的作風
致力于加強公司的基礎建設，統一全國各個網點的經營理念，大力推行工作流程的標準化，提高設備和系統的科技含量，提升員工的業務技能和素質，努力為客戶提供更優質的服務，不遺余力地塑造順豐速運這一民族速遞品牌。
4)活力營造迅捷和親切的體驗