英語培訓學校服務營銷論文范文

英語培訓學校服務營銷論文范文第1篇

摘 要：建設校企合作生產性實習實訓基地是促進職業教育深度融入產業鏈，有效服務經濟與社會發展的重要途徑。本文結合湖南郵電職業技術學院電子商務專業校企合作實訓基地建設實踐，分析了其建設意義、建設模式以及取得的成效，探索校企合作可持續發展的策略，更好地發揮職業院校高素質技能型人才培養基地的作用。

關鍵詞：校企合作 電子商務 實訓基地

1 電子商務校企合作生產性實習實訓基地建設的意義

隨著互聯網產業的快速發展，《國務院辦公廳關于加快電子商務發展的若干意見》《電子商務“十三五”發展規劃》等指導性文件的出臺，“互聯網+”飛速滲透傳統行業，電子商務迎來快速發展的戰略機遇期，迫切需要大批電子商務技術技能型人才，但同時高職電子商務專業辦學也將面臨更大的壓力與挑戰。高職電商專業教育注重培養學生的實踐能力和創新創業意識，其中實踐性教學至關重要，通過學校與企業的深度合作，建立企業專家指導機制、企業實際案例授課、提升硬件環境等，能增強專業辦學水平，培養和提升學生職業素養、職業技能、創新與創造能力、實踐綜合能力等，是實踐性教學活動落實的關鍵所在[1]。以下結合湖南郵電職業技術學院電子商務專業與武漢百捷集團校企合作實習實訓基地的建設的實踐，探索深化校企合作的模式和措施。

2 校企合作生產性實訓基地的建設模式

2.1 對接崗位工作要求，構建實踐教學體系

跟蹤電子商務行業發展，對接合作企業崗位工作要求，分析電子商務專業各崗位典型工作任務，完善網絡營銷、網絡推廣、客戶服務與管理等多個崗位技能模塊，校企共建模塊化實習實訓與培訓實施方案，分模塊制定教學目標、教學計劃、教學環節、教學方法和考核標準，并按照學生認知規律設計分層次模塊化實習實訓與培訓實施方案，校企共建“崗證課融通、能力遞進”的實踐教學體系。

2.2 對接職業標準，開發實踐教學資源

與合作企業組建課程團隊，按照共建共享的原則，引進企業真實案例和項目，校企合作開發實踐性教學資源。逐步優化各類優質核心課程、名師空間課堂、MOOC課程等教學資源，教學資源上傳互聯網，實現在線教學與輔導。

2.3 提高指導教師團隊水平、優化指導教師團隊結構

建立實訓基地指導教師團隊建設管理制度，確保指導教師引進有制度、培訓有渠道、成長有通道。聘請企業專家擔任專業建設委員會成員、兼職授課教師等，優化指導教師團隊結構。按照校企合作相關規定，企業安排人員輪流來校授課，開展培訓、交流等活動，擔任電商專業指導教師。

2.4 校企共同打造職業情境化硬件環境

硬件環境是實訓基地運行的基礎，由學院提供場地，企業等多方投資，以“共建、共享、共管、共贏”為原則，校企共同建設集“教學、培訓、認證、生產、研發”五位一體的實訓基地。新建、升級多個校內、校外實訓場所及實訓基地，共同構建職業情境化硬件環境。

2.5 提高基地教育培訓服務能力

依托企業實踐經驗和學院教育培訓資源，以及電子商務行業發展、農村電子商務項目需求等，探索基地走出去，服務區域經濟，提升基地生產經營能力，積極開展基地生產經營活動。

3 校企合作生產性實訓基地建設成效

3.1 實現校企深度聯動、合作育人

校企共建“雙方共建，利益共享”的校企合作共同體，成立由企業專家和學院相關人員組成的校企合作領導小組，制定《實訓基地建設項目過程管理辦法》等基地管理辦法，以制度保障校企合作落到實處。校企深入合作，組織召開校企合作專業建設研討會，共同制定多個項目管理辦法。按照百度企業實際工作流程組織實訓教學，形成了項目化、模塊化的教學培訓標準，校企合作制定并實施電子商務項目化實訓制度。由百度企業講師現場進行實訓教學，校企共同評定教學培訓質量。本院電子商務專業學生進入基地項目合作方百度企業的上海分公司、百度廣州分公司工作，實現校企深度聯動、合作育人。

3.2 提升了教學團隊整體水平

制定了《校企技術人員定期換崗交流辦法》等辦法，專業教師定期到電商企業進行頂崗實踐，與企業專家引領的兼職教師開展培訓、研討、交流等活動，提高教師專業技能和職業素養，提升企業兼職教師的教學水平。同時引進了留學歸國老師作為電商專業教師，優化指導教師團隊結構。設立專項經費，制定教師培訓計劃，打造“雙師型”指導教師團隊，同時積極探索信息化教學，推動教學模式改革，開展教育教學改革研究，主持各類教學教改課題和項目，提高基地實習實訓指導教師隊伍的整體職業素養、教學水平和實踐指導能力。

3.3 豐富了在線教學資源，提升了信息化教學水平

依托實訓基地項目，建設了一批校企共建、共享的在線學習資源并投入實際應用?！毒W絡營銷與策劃》《客戶關系管理》《網店運營與管理》等專業核心課程實現網絡教學，多門課程立項湖南省職業教育名師空間課堂項目并順利通過驗收。電商專業課程教學采用MOOC、SPOC等信息化教學模式，教師信息化教學水平提升。

3.4 引入企業認證體系

校企共同開展職業資格鑒定和培訓認證，打造“雙證書制度”。引入百度認證體系，探索和推進百度認證工作，組織電商專業高年級學生參加百度搜索營銷實訓課程的集中培訓，并參加百度基礎級認證考試，超百名學生通過認證并獲發“百度認證營銷專員（BCMS）”稱號和證書。

3.5 增強了社會服務能力

實訓基地依托湘通服科技培訓分公司，對外提供培訓、會議、住宿、餐飲等一體化配套服務，滿足企業員工培訓和異地異校學生食宿的需要。學院與湖南電信股份有限公司湖南客戶服務中心合作，共建湖南電信10000號社會實踐基地，并依托實踐基地開展生產經營活動，年業務收入達300余萬元。實訓基地與湖南思洋電商企業合作完成懷化會同農村電商項目，服務“三農”，為當地企業、社會人員等進行電子商務創新創業教育及咨詢、農產品包裝策劃、營銷推廣服務等，提升電子商務技術應用能力，培訓服務近千人次，提升了社會服務和輻射帶動能力，為區域經濟發展服務。

4 校企合作生產性實習實訓基地可持續發展的思考

本院校企合作實訓基地經過幾年的建設，在校企聯動、師資建設、教學資源建設、社會服務能力等方面取得了一定的成果，但也面臨電商行業發展迅速對電商人才要求不斷提高的現狀，如何實現校企合作生產性實習實訓基地的可持續發展與有效運行，并取得良好的效果，是高職教育改革與發展中一個恒久的課題[2]。

（1）以“契約”保障利益共享。

隨著校企合作的逐漸深入，不斷完善形成“合作育人、協作生產、共同開發”的運行機制建設，積極探索和謀求與電商企業的合作，與百度百捷、湖南思洋等電商相關企業加強研討和交流，探索持久創新運營模式，在教學、培訓、項目開發等方面深度合作，兼顧雙方利益，發揮各自優勢，以“契約”為保障，完善利益共享機制。

（2）加快電商專業轉型和發展，增強社會服務能力。

高職電子商務專業是實踐性很強的專業，實訓基地的不斷發展和完善為專業的建設提供堅實基礎，依托實訓基地項目，不斷提升師資隊伍水平，打造一支理論基礎扎實、實踐能力強的教師隊伍，緊跟行業發展，專業做精做專，提升學生綜合職業能力，支持區域內中小企業電子商務的發展，為企業提供人才、技術服務、營銷支撐等，增強示范引領作用。

產教融合、校企合作是職業教育的基本辦學模式，是辦好職業教育的關鍵所在。不斷總結校企合作高職電子商務生產性實習實訓基地建設的經驗和教訓，加大推進校企合作力度，不斷創新、改進機制建設，更好地發揮職業院校高素質技能型人才培養基地的作用。

參考文獻

[1] 唐細語.高職教育校企合作生產性實訓基地的建設研究與實踐探索[J].職教論壇，2018（4）.

[2] 楊湘江.高職院校校內生產性實訓基地建設實證研究——以秦皇島職業技術院市場營銷專業為例[D].河北科技師范學院， 2015.

①基金項目：本文系湖南省教育科學“十三五”規劃課題“基于創客教育的高職電子商務專業課程建設與應用研究（XJK17CZY085）；湖南省職業院校教育教學改革研究項目“基于SPOC和翻轉課堂的高職混合式教學模式研究與實踐”（ZJGB2016178）的研究成果。

作者簡介：劉麗波（1980-），女，漢族，湖南邵東人，碩士，講師，主要從事電子商務、信息化教學方面的研究。

英語培訓學校服務營銷論文范文第2篇

一、商函營銷人員服務規范標準

堅持“客戶的需求就是安陽郵政的需求”經營理念，樹立以客戶為中心的服務思想?？蛻糇鳛槭袌鰻I銷工作的服務對象，是郵政企業收入的根本來源。完善客戶營銷服務管理，規范專職營銷人員服務是營銷隊伍建設的一項重要工作。從解決客戶的難題，滿足客戶的需求出發，用服務創新開拓企業可持續發展的空間。

營銷人員在服務過程中需遵守主要包含以下內容的制度準則，確保提供優質服務和保持良好的企業形象：

一、語言行為規范：

(一)語言規范

1、使用文明用語，主要包括辦公室的日常禮貌用語，電話咨詢服務禮貌用語，上門服務的禮貌用語，客戶接待用語、電話回訪禮貌用語、上門回訪禮貌用語等。避免服務忌語，如否定式回答、回答問題模棱兩可、推卸責任、不了解具體情況信口開河等。

2、營銷人員一般情況下用普通話交談，能聽、說方言更佳，以縮短雙方感情距離，加強營銷效果。

(二)儀表規范

1、上門營銷服務時，身著工作服或統一規定的服裝，佩帶工號牌，保持舉止端莊。

2、熟悉常用禮節和社交禮儀，大方得體地應對各種場合。

(三)品德規范

1、誠信為本、實事求是。本著公正、公開、誠實的態度介紹公司情況、經營規模和業務內容，維護公司應得利益;滿足客戶的合理要求，從客戶的需求出發，與其維持長久的相互信任的合作關系。

2、敬業樂業，精誠合作。具有強烈的責任心，通過自己的工作行為和態度向社會展示企業的形象、企業的精神面貌、企業文化和理念。

3、尊重客戶，公平交易。嚴守職業道德，不對外泄露客戶的經營、用郵等商業情報，為客戶保密。

二、營銷規范

(一)營銷準備

1、熟知本專業各項業務知識、操作流程，具體資費，了解本單位的整體情況，清楚郵政其他業務內容。

2、拜訪客戶前，對客戶的經營范圍、市場動態和企業效益等情況進行了解。如競爭對手已介入，應及時了解競爭品牌，做到知己知彼，提高業務宣傳效果說服力。

3、針對客戶業務需求和競爭對手信息，準備相關資料，制訂個性化營銷方案。

(二)營銷過程

1、從接近客戶、業務介紹、處理客戶異議和拒絕等方面，形成一套顧客易于接受的話術和見解。

2、在業務推介的過程中，重點向客戶介紹和講解業務優勢，通過各種技巧和手段來激發客戶的使用欲望，把握成交機會。不公開詆毀和輕視競爭對手品牌和產品。

三、 售后服務

1、獲得客戶認可后，簽訂用郵協議，嚴格履行合同內容。

2、定期回訪客戶，聽取客戶意見，與客戶特別是經辦人員建立良好關系。

3、以殷勤禮貌的服務態度，迅速處理客戶投訴，及時反饋信息

二、商函行業營銷流程

行業營銷流程包括：行業設置、行業分析、行業策劃、選定客戶、成功開發、復制營銷。

一、行業設置：

根據業務發展設置十個行業，即：

高新科技業、通信業、金融業、商業零售業、會展業、房產裝飾業、汽車業、文教業、醫療保健業、政府事業單位。

二、行業調查：

按行業開展市場調查分析，包括：

對行業內企業情況的全面分析及數據統計，包括：行業內可開發的潛在客戶、行業內已開發的客戶還可開發的潛在業務。

三、行業策劃：

根據每個行業的不同特點，按行業擬定營銷策劃，推出我局的產品及服務，行業營銷策劃應每月向行業內客戶大量寄遞。

四、 選定客戶：

在各行業中尋找有代表性的“品牌客戶”。

五、成功開發：

成功開發“品牌客戶”。

六、復制營銷

通過對該客戶的成功開發，向行業內其它客戶“復制營銷”，產生行業效應，“以點帶面”推動該行業商函業務的規模發展。有效地把“單一業務客戶”開發成“綜合業務客戶”。同時充分利用函件“直復營銷中心”進行分行業產品展示、在“直復營銷中心”召開分行業推介會，有效地推進商函行業客戶的增長。

行業營銷流程上實行統一市場調查、策劃，行業專人負責項目營銷，跟蹤、反饋的營銷模式。

三、商函營銷團隊配置標準

為適應商函業務發展的需要，更好地服務客戶，我局重點抓好策劃、數據、營銷三支隊伍的建設，形成一套行之有效的商函營銷體系，根據商函的發展特點，在客戶營銷中心按行業設置以下營銷團隊。

一、營銷團隊設置：

二、各行業營銷團隊職責：

通信行業營銷團隊：負責通信生產商、經銷商、代理商、運營商 的全年市場調查、業務策劃、業務開發、業務受理、售后服務。主要發展:賬單、商函、郵政賀卡。

金融行業營銷團隊：負責保險、擔保、銀行、證券的全年市場調查，業務策劃、業務開發、業務受理、售后服務。主要發展:賬單、數據商函、郵政賀卡。

商業行業營銷團隊：負責美容休閑、酒店餐飲、房車銷售、百貨超市全年市場調查，業務策劃、業務開發、業務受理、售后服務。主要發展：數據商函、中郵。

制造行業營銷團隊：負責加工業、制造業、高新科技的全年市場調查，業務策劃、業務開發、業務受理、售后服務。主要發展：數據商函

三、各行業營銷團隊配置：

每個行業營銷團隊中配備1名中級客戶經理、2名初級客戶經理、若干推介員和一名設計人員及一名策劃人員，即：

中級客戶經理+初級客戶經理+營銷員+設計人及+策劃人員。

英語培訓學校服務營銷論文范文第3篇

本課程將給學員傳授銀行服務的身份定位、工作流程、問題與投訴解決、客戶營銷技巧等卓越實用的方式、方法，幫助學員第一時間緩和客戶的不滿情緒，塑造銀行良好的主動服務形象，激發學員 崗位自豪感和工作熱情;增強服務營銷主動意識;提升信息收集、分析和挖掘能力;培養客戶關系拓展和管理技巧，并通過如何接觸客戶、了解需求、推薦產品、完 成交易以及建立忠誠客戶等階段對服務技巧、營銷技巧、客戶投訴處理技巧進行全面地介紹，從而成功地進行營銷，順利實現銀行營銷目標。

培訓對象：網點主任、柜員、大堂經理、客戶經理、理財經理等

培訓形式：實例講授、小組研討、案例研討、情境仿真、角色扮演、行動學習

課程大綱：

一、現代商業銀行服務營銷理念

1、創新服務營銷給銀行帶來的回報

2、什么是服務營銷?

3、服務營銷的特性

4、服務對促進銷售的意義—循環圈

5、服務與銷售如何完美結合

6、服務中銷售的關鍵點

7、案例分析：由真情服務帶來百萬元收益

8、案例分析：通過優質服務營銷百萬元存款

二、服務中銷售效應的來源

1、服務中銷售效應來源的控制點

2、實現卓越服務的流程

3、服務滿意中的促銷策略

4、服務滿意后的銷售效應

三、服務中銷售的前提：駕御客戶心理

1、客戶溝通風格的迎合

2、客戶情緒分析

3、客戶偏好分析

4、客戶5大期望值的判斷與超越

5、案例分析：他是這樣為客戶排憂解難的

四、有效平衡服務與銷售的雙重角色

1、服務角色與銷售角色的沖突

2、如何防止過度銷售

3、如何防止過度服務

五、服務流程中四個階段的把握

1、接待——服務形象及第一印象

2、理解——感同身受及需求判斷

3、幫助——提供解決方案及超越期望

4、留住——制造差異化及后續維護

六、服務過程中有效利用客戶右腦決策

1、打動客戶右腦的感性思維

2、利用服務中15個打動客戶的要素

3、服務中的客戶心理引導 七：如何扮演服務中的顧問角色

1、服務中顧問形象的樹立

2、服務中顧問及專家角色的重要性

3、成為顧問的關鍵點

4、顧問型的銷售策略

八、推進服務中的交叉及增值銷售

1、如何擴大客戶的購買欲望

2、如何進行產品附加銷售及交叉銷售

3、如何銷售整合方案而非產品

4、案例分析：某客戶經理成功開立對公理財賬戶

九、如何提升重復購買率及客戶忠誠度

1、檢查結果

2、服務后期的回訪

3、榜樣客戶的宣傳

4、推動客戶間的推薦

十、客戶抱怨、投訴的原因與心理分析及溝通技巧

1、對產品和服務項目本身的不滿

2、客戶對服務人員的服務態度及技巧不滿

3、客戶自己的原因

1、潛在不滿即將轉化為抱怨顯現化抱怨潛在投訴投訴

2、求發泄的心理

3、求尊重的心理

4、求補償的心理

5、案例分析：20元假幣!

6、投訴溝通三大核心要素

1)處理時的溝通語言

2)處理的方式及技巧

3)處理時態度、情緒、信心

7、投訴溝通技巧運用

1)投訴溝通中的傾聽

2)聽的兩大問題

3)聽的五個層次

4)移情換位

5)聽的技巧：不同的場景需要不同的聽法

8、案例分析：賠償我50萬! 十

一、客戶性格與投訴處理技巧

1、四種性格的特點描述

2、四種性格客戶實際案例討論、分析

3、針對四種客戶性格的溝通技巧

4、針對四種客戶性格的抱怨投訴處理技巧

5、客戶抱怨投訴處理的六個基本步驟

1)耐心傾聽

2)表示同情理解并真情致歉

3)分析原因

4)提出公平化解方案

5)獲得認同立即執行

6)跟進實施

6、案例分析：以優質服務成功處理客戶投訴

7、案例分析：成功化解糾紛取得客戶信任

8、案例分析：以優質服務成功解決突發事件 十

二、商務"儀表、形體及語言"禮儀

1、外在形象及服飾的重要性

2、商務人員形象四原則

3、商務人員著裝六不準

4、商務著裝的場合及要素

5、女商務人員的形象要求

6、男商務人員的形象要求

7、體態--無聲的語言

8、標準姿勢、表情、手勢語

9、身體的姿勢語及三忌三適

10、商務語言三原則

11、商務語言"規范"溝通

12、商務語言"文明"溝通

13、商務語言溝通技巧

十三、行動學習、總結、提問與答疑

英語培訓學校服務營銷論文范文第4篇

初步接洽

需求分析

確認需求

問題調研

提供方案

調整方案

簽訂合同

課前準備

培訓實施

培訓評估

成果轉化

跟蹤服務

五基需求分析

評價-發展中心

柯氏四級評估

課程大綱 第一章、銀行客戶營銷策略 (案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練)

一、關系營銷策略

二、高層營銷策略

三、資源整合策略

四、海量營銷策略

五、體驗營銷策略

六、技術壁壘策略

七、網絡利用策略

八、團隊配合策略

九、攻心為上策略

十、主動出擊策略

十一、創新營銷策略十

二、策劃營銷策略

短片觀看及案例分析： 廣發行: 營銷案例分析招行：營銷案例分析聯社：營銷案例分析工行：營銷案例分析農

行：營銷案例分析模擬演練、點評分析就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第二章、銀行客戶經理營銷實戰六步曲(案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬

演練)(重點)

一、 挖掘和識別目標客戶

(一)、目標客戶MAN 法則

(二)、客戶挖掘與識別的五大途

徑

(三)、客戶挖掘的六大步驟

(四)、四種客戶檔案建立與完善技巧

(五)、客戶評估

短片觀看及案例分析： 工行: 客戶挖掘與識別案例招行：客戶挖掘

與識別案例分析浦發：客戶挖掘與識別案例分析

廣發行：客戶挖掘與識別案例分析農行：客戶挖掘與識別案例分析模擬演練、點評分析就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

二、客戶深層需求及決策分析

(一)、客戶冰山模型

(二)、高效收集客戶需求信息的方法

(三)、高效引導客戶需求的方法

(四)、客戶合作心理分析

(五)、客戶決策身份分析

三、客戶溝通引導策略

(一)、SPIN 引導技巧

(二)、溝通引導的目的

(三)、高效溝通談判六步驟

(四)、溝通引導實用策略

四、銀行產品呈現技巧

(一)、影響產品呈現效果的三大因素

(一)、產品推介的三大法寶

(一)、FAB呈現技巧

(一)、銀行常見產品呈現技巧

1、網銀呈現技巧

2、銀行卡呈現技巧

3、小額貸款呈現技巧

4、分期付款呈現技巧

5、保險產品呈現技巧

6、基金產品呈現技巧

7、黃金產品呈現技巧

8、其它個金產品呈現技巧

五、客戶異議處理技巧

(一)、處理異議—異議是黎明前的黑暗

(二)、追根究底—清楚異議產生的根源

(三)、分辨真假—找出核心的異議

(四)、自有主張—處理異議的原則

(五)、化險為夷—處理異議的方法

(六)、寸土寸金—價格異議的處理技巧

(七)、客戶核心異議處理技巧

1、情感與精神層面不滿足;

2、不認可公司、產品

3、不認可營銷服務人員;

4、客戶有太多的選擇;

5、客戶暫時沒有需求;

6、客戶想爭取更多的利益;

六、促成合作策略

(一)、建立并強化優勢策略

(二)、同一戰線策略

(三)、假設成交策略

(四)、逐步簽約策略

(五)、適度讓步策略

(六)、資源互換策略

短片觀看及案例分析、綜合模擬演練

1、信貸業務呈現技巧

2、存款業務呈現技巧

3、小額貸款呈現技巧

4、分期付款呈現技巧

5、保險產品呈現技巧

6、基金產品呈現技巧

7、黃金產品呈現技巧

8、其它個金產品呈現技巧

示范指導、模擬練習就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第三章、客戶關系營建與深度開發技巧(案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練)

一、客戶關系的4個階段：認識?好感?信賴?同盟

二、客戶營銷六流程

(一)、收集信息，客戶評估

(二)、理清角色，建立關系

(三)、技術交流，影響標準

(四)、準備文件，參加投標

(五)、商務談判，簽訂合同

(六)****同收款，售后服務

三、客戶關系兩手抓

(一)、對公——創造并滿足機構核心需求

(二)、對私——創造并滿足個人核心需求

四、營建客戶關系的10種技巧

(一)、全員動員服務客戶

(二)、全方位的客戶關懷

(三)、標準化 VS 個性化

(四)、程序面 VS 個人面

(五)、現代客戶關懷工具的使用技巧

(六)、溝通頻率與質量;

(七)、有求必應;

(八)、“唯一的依靠”;

(九)、敢于表達意愿;

(十)、“各為其主”;

五、如何提高客戶服務的滿意度?

(一)、客戶服務的基本原則與要求：共性服務原則、個性服務原則

(二)、客戶滿意否由何決定?

(三)、提高客戶滿意度的關鍵

(四)、提高客戶滿意度的技巧

(五)、客戶滿意VS 客戶忠誠

六、與客戶禮尚往來技巧

(一)、who送給誰

(二)、what送什么

(三)、when 什么時間

(四)、where什么地點

(五)、how如何送

(六)、幾種常見場合送禮技巧

七、客戶抱怨投訴處理技巧

(一)、客戶抱怨投訴心理分析

(二)、處理投訴的要訣

(三)、8種錯誤處理客戶抱怨的方式

(四)、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素

(五)、客戶抱怨及投訴處理的六步驟

(六)、客戶抱怨投訴處理三明治技巧

(七)、客戶抱怨投訴處理細節

(八)、巧妙降低客戶期望值技巧

(九)、當我們無法滿足客戶的時候

(十)、快速處理顧客抱怨投訴策略

(十一)、顧客抱怨及投訴處理的九對策

(十二)、抱怨投訴處理方案策劃與呈現

(十三)、抱怨投訴處理的同一戰線策略

八、客戶深度開發技巧

(一)、客戶重復營銷技巧

(二)、客戶交叉營銷技巧

(三)、客戶轉介紹營銷技巧

九、客戶全生命周期管理

(一)、識別期

(二)、培養期

(三)、成長期

(四)、穩定期

(五)、衰退期

(六)、淘汰期

英語培訓學校服務營銷論文范文第5篇

—5311廠“工匠精神”培訓課綱

培訓時長： 半天

培訓對象：5311廠員工??

培訓課綱

導言： 時代呼喚“大國工匠” 1：工匠精神為何寫入政府報告 2：德國工匠精神的源泉 3：古人工作中工匠精神的體現

一：工匠精神的“一，二，三” 1：工匠精神的核心一字：敬 2：工匠精神的兩原則

A: 熱愛所做的事，超過所有它帶來的一切 B：對所熱愛的事，精益求精，精雕細琢 3：工匠精神的內涵三字經：專、嚴、精

案例：華為

工匠文化的企業代表

二： 工匠精神的六種基本行為

1：把99%提升到99.9%，把99.9%提高到99.99% 2：不達要求絕不輕易交貨，要講究絕不將就 3：追求同行無法匹敵的卓越 4：用笨功夫練成真本事，不走捷徑 5：一根筋，走到底 6：耐得做寂寞，經得起誘惑

案例：大國工匠高鳳林的故事

三：工匠之行，修煉自身

1： 我們就差一點“死磕的精神”

喬布斯對工作完美的苛刻要求 2：積善行，思利他—工匠行為要雙贏

稻盛和夫的六項精進和騰訊的大合作 3：簡約就是美，少就是多，工匠行為要抓核心

精于心，簡于行—飛利浦文化的變革 4：執著三現主義，定義問題根本

現地、現物，現場—鄙棄形式主義 5：專業——現有為后有位

微信之父的故事

英語培訓學校服務營銷論文范文第6篇

摘要:本文分析了中國網通長春分公司的服務營銷現狀,總結了現行服務營銷模式的經驗,提出了現行營銷模式中應當改進的問題,確定了公司今后服務營銷的指導思想和營銷方案,并在通信服務營銷中取得好的收獲。

關鍵詞:服務營銷;營銷模式;方案

Opinions of Communication Services Marketing

Pan Sifeng

(Changchun Branch of China Unicom,Changchun130061,China)

一、長春分公司服務營銷現狀分析

公司下屬大客戶、商務客戶、增值業務和11個營銷中心。

大客戶中心服務營銷的主體為黨、政、軍部門等重要客戶,使用電信業務量大、費用2000元以上的非個人客戶;具有隸屬關系的同系統或有密切經濟、業務應用的單位群體,為同一目的,由一個單位或部門統一租用公司網絡,并辦理相關業務的客戶;在同行業中有示范作用,其行為的變化對其他客戶有很好的影響作用,以及競爭對手爭奪或具有發展潛力的大客戶。大客戶中心實行名單制管理,對上述用戶進行一對一服務。

商務營銷中心主要服務營銷商務客戶中的高端用戶,如中小型賓館、寫字樓、企事業、分支機構、事務所等。

客戶服務營銷中心負責廣大公眾客戶、低端商務客戶和一些二層大客戶的服務營銷。

營銷中心實行社區制,社區經理集營銷、維護為一體,深入到社區、各小區開展營銷工作,發展網通的各項業務,推廣宣傳新的營銷政策和措施,收集用戶資料和完善用戶檔案,搜集市場和競爭信息,與關系單位建立長期合作關系?？梢哉f一個社區經理就是一個服務窗口,使廣大客戶在自家門口就能辦理各種網通業務。

二、現行服務營銷模式取得的經驗

公司的營銷經理進社區模式,打破了原來服務觀念淡薄,沒有營銷觀的局面,員工的服務意識得到明顯提高,服務營銷觀念逐漸形成。以服務為導向來促進營銷,通過服務營銷,主營業務得到長遠發展。服務是一種涉及某些無形因素的活動過程和結果,它包括與用戶或他們擁有的財產間的互動過程和結果。如固定電話的裝、移、修機服務,它包括社區經理檢查和修理電話的活動和過程及結果——用戶得到或恢復正常的通話?，F行的服務營銷模式實現了貼近用戶的目的。

服務營銷具有不可分離性的特點,即服務的生產過程與消費過程同時進行,服務人員向用戶提供服務時,也正是用戶消費服務的時刻,二者在時間上不可分離。其特性表明,用戶必須加入到服務的生產過程才能最終消費到服務。每次服務帶給用戶的效用、用戶感知的服務質量都可能存在差異。一是由于服務人員的原因,如心理狀態、服務技能、努力程度等,即使同一服務人員提供的服務在質量上也可能會有差異。二是由于用戶的原因,如知識水平、愛好等,也直接影響服務的質量和效果。如同是寬帶上網,有些人對上網游戲比較感興趣,有些人為了炒股;有些用戶看重小靈通輻射小、環保,有些用戶喜歡它的經濟實惠。三是由于服務人員與用戶間相互作用的原因,在服務的不同次數的購買和消費過程中,同一服務人員向同一用戶提供的服務也可能會存在差異。

我們的服務營銷模式要隨著市場的變化不斷調整完善,在競爭中也缺乏所有權,只有不斷完善和調整,最大程度滿足用戶的需求,甚至超出用戶的期望值,才能在日益激烈的市場環境中占有一席之地。

三、現行服務營銷模式存在的問題

(一)經營管理瓶頸

公司應該更加積極的思考怎樣提升現行服務營銷體制的核心競爭力,盡快提升自身管理能力。在內部經營管理上,缺乏明確的經營戰略和先進的管理模式、管理人才和管理能力,是網通競爭力不強的根本原因。服務營銷具有強大的生命力,管理觀念要創新,才能營造良性發展的環境。制定長期服務營銷戰略非常重要,這是目前我們在經營管理方面做的不夠的地方。沒有在初期就確定詳細、長遠的服務營銷管理戰略,出現了工作不細、考核不嚴的情況,管理模式和方法除舊是網通管理的一塊軟肋。從電信壟斷時期的維護模式到市場競爭時期的服務營銷模式需要較長的過度期,管理者和員工間沒有形成良好的溝通與協調,管理和執行間形成了一個真空地帶。管理人才缺失更是造成了管理水平的低下,制定了制度卻形同虛設,沒有用制度管理而是停留在用人管理人的模式下,缺乏執行力。新進員工沒有培訓機制,為以后發展埋下了隱患。而綜合管理能力需要建立在以人為本的基礎上,長春網通在管理水平上是缺乏的,在后續發展中后勁明顯不足。

(二)服務營銷體系瓶頸

從現行服務營銷體制的運營到現在的穩步發展沒有可以參照的藍本,所有的經營與探索都是經驗與教訓的形成和積累。服務意識不到位,服務體系不健全,服務手段不靈活,服務內容不豐富,這些問題都成為制約公司發展的頑癥。由于缺乏先進的管理方法和管理人才,所以服務體系中最重要的“服務”兩字,根本沒有辦法落實到實處,服務營銷體系沒有建立。電信這種高接觸性服務行業,需要管理者和工作人員要有強烈的服務意識,顧客的需求和欲望是網通服務的主要內容。網通公司的服務營銷體系尚在起步階段,所提供的服務仍停留在低層次水平。

(三)同行競爭造成行業利潤率低的瓶頸

電信壟斷時期,供需矛盾讓電信行業成為一個暴力的行業,現在安裝固定電話,已在原來的每臺3720元到現階段的免費安裝,連基本的電話月租費也成為用戶拆機的原因,發展的瓶頸,而新的增值業務綜合利潤不高,讓網通找不到更多的途徑取得更好的經濟效益。電信企業是需要投資拉動的,公司上市后成本壓縮,讓現階段的行業利潤率進一步降低,融資難也是制約其發展的一道瓶頸。

(四)人員素質瓶頸

現行營銷體制中的營銷人員多來源于維護崗位,包括線路維護和機房設備維護,大多數沒有營銷經驗,40歲以上的人員占全營銷隊伍的32%,老同志多就造成營銷總體素質的下降,許多人連微機的簡單操作都成問題,嚴重影響上級營銷政策的理解和貫徹。

四、公司服務營銷方案設計

(一)方案設計的指導思想

以科學發展觀為指導,按照集團公司“創新發展”和省公司“和諧服務”的方針,圍繞公司生產經營部標,充分體現以客戶為中心的理念,激發企業內部經營熱情,使長春網通的經營邁上一個新臺階。

(二)服務營銷方案設計原則

競爭原則:講市場戰爭學,市場戰爭學的競爭就是價值的競爭,客戶的價值是客戶的獲益除以客戶的費用,改善客戶的價值是你贏得營銷之戰的關鍵。整合和組合原則:明白每個客戶的個性和特性,知道他們的特性以后才可以找到共性,和客戶建立親密的關系,了解他們的要求和期望、需求。服務原則:通過服務的系統管理,把售后、售前和售中服務這個增強劑的作用發揮出來。

(三)服務營銷策略的設計方案

市場營銷策略是指企業為了在目標市場中,達到其市場營銷目標而采取的主要原則。由于服務產品具有不同于有形產品的特性,服務消費者也具有有形產品消費者不同行為的特性。公司可以根據不同細分市場,顧客的要求不同來開發不同的產品:針對高端消費者,公司開發新產品要滿足高端用戶對通信的超值要求,他們對新產品要求高帶寬、高速度、高傳真、高保密,以達到領先的目標。針對中、低層消費者,對現有服務產品進行改進,特別是基礎業務的開發,不斷優化服務流程,最大限度地滿足客戶需求。針對個人消費者,對單純個人顧客,要考慮產品的個性化,量身定造符合個體消費者的通信產品。

隨著服務行業競爭的加劇,人在服務營銷中的作用也越來越重要。服務營銷人員策略就是圍繞提高服務質量、贏得客戶滿意與忠誠這一宗旨而制定的一系列具有服務業特色,并符合服務業特征的服務人員招聘、培訓、激勵和管理策略。我們可以看到內部服務質量、員工滿意度及其產生的生產力、提供給顧客的服務價值和顧客滿意度、顧客忠誠度,以及企業利潤和收入間有重要的聯系。只有提高員工服務的滿意度,才能提高企業的利潤。

作者簡介:潘四風(1969-),女,吉林大學計算機通信畢業,大專