第一篇：提高辦公室服務水平
不斷提高辦公室政務服務水平
突出四個服務
發揮三大職能 不斷提高辦公室政務服務水平
政府辦公室是政府運行的中樞和核心機構，擔負著聯系上下、溝通左右、協調內外的職責，辦公室搞好“四個服務”發揮“三大職能”是政府工作高效有序運轉的保障。近年來，我們不斷創新服務理念，改進服務方式，提高服務質量，努力為領導、為部門、為基層、為經濟社會發展提供優質、到位、滿意的服務，充分發揮好綜合協調、參謀助手、督查督辦的職能，各項工作都取得了一定成績。
一、強化大局意識，充分發揮好綜合協調職能 綜合協調是辦公室的一項基本職能和重要任務，在辦公室工作必須學會協調，善于協調，通過協調明確職責，落實任務，融洽關系，形成合力，把工作做到位，把事情辦漂亮。在協調中要把握輕重緩急，抓住主要矛盾，統籌做好工作;要講求方法策略，注意表情語氣，創造和諧氣氛;要圍繞目標任務，兼顧各方情況，推動工作開展;要勇于承擔責任，做到不退不避，帶頭抓好工作。
一是要有力地協調好重點工作。事關全縣經濟社會發展的重點工作、重大活動、重要接待中，辦公室要充分發揮協調職能，協調處理突發問題，保證全縣重大決策、重要工作的順利實施和重大活動的成功舉行。二是要有序地協調好日
1 常事務。作為政府機關的“總調度”和“中轉站”，辦公室要高度重視并協調好上下關系，凝聚工作合力。要加強與縣委辦、人大辦、政協辦日常工作的銜接、溝通和協調，特別是在文件流轉、接待和辦事等方面做到規范有序、有章可循，從而保證 “四大班子”辦公室聯系更緊密、工作更有序、成效更突出。要積極協助縣政府領導抓好與分管部門的工作銜接，協助領導處理好文件審核、會議聯絡、工作反饋等日常事務，使領導騰出更多時間、精力抓大事、謀全局。三是要積極地協調好信訪工作。堅持辦公室全員信訪接待制度，對全縣經濟社會發展中的熱點、難點問題和群眾高度關注、反映突出的重點問題，主動深入基層調研排查，積極做好各類矛盾糾紛和群體性事件的處理協調工作，有效化解各類矛盾，維護機關正常工作秩序。
二、強化服務意識，充分發揮好參謀助手職能 辦公室是政府的參謀部，為政府決策和決策實施發揮參謀助手的作用。政府工作每天都面對大量的事務，需要及時作出決斷，迅速作出反應，拿出成熟意見。參謀重在謀劃，助手側重幫助，要增強主動性，善于站在全局高度，從領導角度去把握領導決策的需求，為領導當好參謀，補好缺。通過參謀，使整個決策更加完善、科學。
一是要加強調查研究。圍繞縣委、縣政府重點工作和難點工作，廣泛聽取各級各部門意見、建議，綜合梳理出
2 有價值的信息，形成工作實施方案或解決問題的辦法，及時報告縣政府領導，確保領導決策的科學性和適用性。二是要發揮信息耳目作用。一方面，辦公室要迅速及時全面為上級政府和本部門領導提供信息服務，另一方面，領導要重視信息工作，善于利用信息來幫助決策。堅持全員辦信息制度，對信息上報采編進行量化考核，按月匯總通報，年底考核獎懲。三是要注重總結經驗。借鑒先進做法。
三、強化責任意識，充分發揮好督查督辦職能 督查督辦是推動決策落實的重要手段，也是辦公室的一項重要職能。政府辦公室要以求真務實和敢于碰硬的作風，扎實抓好督查督辦工作，保證重點工作落實，樹立督查工作權威。
一是要健全督查工作機制。嚴格實行主要領導負總責、分管領導親自抓、督查人員跟蹤抓的工作機制，進一步健全完善政府分管領導和督查、監察、考核部門齊抓共管、聯合督查的工作機制，增強督查工作的力度和深度，認真辦好《政務督查通報》和《重點工作專報》。二是要突出重點抓督查。按照“批則必查、查則必清、清則必辦、辦則必果”的總體要求，對《市政府工作報告》、《縣政府工作報告》涉及的重點工作、重大項目和領導批辦事項及會議決定事項等，采取書面督查、電話督辦、實地查看、明察暗訪等形式督促工作落實。對市上納入年終綜合考核的各項任務指標，要牽頭組
3 織相關部門開展聯合督查。三是要認真做好“兩案”辦理工作。針對人大代表建議和政協委員提案涉及面廣、要求高、辦理難度大的實際，堅持“辦實事、求實效”，不斷探索和創新辦理工作機制，加強業務指導，狠抓督促落實，規范辦理程序，確保辦理任務按時限要求完成。
第二篇：充分發揮辦公室工作職能 努力提高辦公室服務水平
辦公室作為一個我行的綜合機構,是聯系上下的橋梁、協調行務運行的樞紐、溝通內外的窗口，宣揚企業形象的陣地。辦公室工作人員作為辦公室工作的主體，決定著辦公室的工作質量和服務效率，展示著辦公室的綜合素質、精神風貌、管理水平和工作作風。特別是作為基層銀行的辦公室，既具有服務領導、為領導工作決策提供參謀的黨委辦公室的職能，又具有服務部門、服務基層的行務辦公室的共性。如何圍繞工作中心，服務大局，履行好辦公室職責，提高辦公室服務水平，使辦公室工作從“多、忙、繁、雜”的事務中擺脫出來，真正發揮好辦公室的參謀助手作用，使其科學、規范、高效運行，充分發揮辦公室工作職能，提高辦公室人員素質是做好辦公室工作的關鍵。
一、充分發揮“參謀助手、綜合協調、督查督辦”三大作用，確保行務高效運行
(一)努力發揮好參謀助手作用。辦公室工作重點之一，就是要圍繞上級決策、強化領導“外腦”和“智囊團”功能，當好參謀助手。要抓住全行中心工作和發展重點，“參”在點子上、“謀”在關鍵處，要認真研究改革發展中出現的新形勢、新情況、新問題，積極探討加快發展的新思路、新途徑、新方法，主動為領導決策獻計獻策，增強工作的主動性、超前性和實效性。要廣泛了解上級行、兄弟行的情況，多方收集整理各部門的意見，采取座談會、專題會等形式，多做調查與研究，全面收集大家的建議，綜合梳理出有價值的信息，及時反饋，為領導的科學決策提供參考，確保領導的決策的科學性和針對性。
(二)積極發揮好綜合協調作用。辦公室作為行務運行的中樞，做好工作綜合協調是辦公室日常事務的一項非常重要的工作。做好綜合工作協調，一是要搞好與領導工作之間的協調。對領導分管的工作一定要心中有數，遇有必須請示的事情，要樹立按程序請示觀念，避免多頭請示，否則極易導致各位領導對請示事項提出不同的處理意見，導致抓落實無所適從。要堅持原則性與靈活性相結合，統籌安排領導的活動，使領導從繁雜的日常事物中解放出來，能夠有更多的精力形成決策、強化管理、高層營銷，從而使各位領導之間的工作聯結成有機整體，為形成一個強有力的團結務實的領導班子提供氛圍。二是要搞好各部門之間的協
調。能夠在部門之間解決的問題要盡力在部門之間解決，不要事無巨細都向行領導請示，把領導當作消防指揮員，疲于應付內部事務。要積極化解部門之間的矛盾，加強部門協作、聚合力量，形成團結一致求發展、齊心協力抓落實的和諧局面。三是要搞好上下級之間的協調。多到基層行處進行調研，認真聽取基層工作意見，加強與基層的溝通聯系，發揮好上傳下達、信息反饋作用，努力做到缺點在基層發現，決策在基層形成，問題在基層解決。四是要搞好內部與地方職能部門之間的協調。要加強辦公室人員素質建設，對地方職能部門的來人來訪，待人接物要注意禮貌用語，和順謙遜。對一些一時難于答復或無法承辦的事項，回答問題要委婉含蓄，靈活機智，切忌滿嘴“官僚腔”，滿口粗俗語。即使要說“不”，也要講明不能承辦的難處，動之以情、曉之以理，千萬不能給人以“門難進、話難聽、臉難看”的“衙門印象”。要努力與之保持良好的關系，為今后創造更多的合作機會。五是要搞好與客戶之間的協調。做為對外形象的窗口，辦公室不僅承擔內部協調的職能，同時也承擔與外部客戶協調的職能，切不能認為辦公室不直接與客戶打交道，就不需與客戶協調的思想。事實上，當前臺與客戶產生的糾紛上升到一定程度時，辦公室往往是化解客戶矛盾、協調客戶關系、處理危機公關的最后保障。
(三)認真發揮好督查督辦作用。督查督辦是推動決策落實、提升工作執行力的一個重要手段，是辦公室的一項重要工作任務。做好督查督辦工作，除要求辦公室人員有求真務實的精神和扎實的工作作風外，還要注重以下三個方面：一是要建立工作標準。按條線、部門建立工作職責、崗位職責，明確工作責任，明確盡職程度。二是要理順工作流程。部門內部、部門之間、上下之間都要建立一個標準的工作流程，避免工作互相推諉，問題難于解決，“以客戶為中心”的服務理念無法落到實處，產生實效。三是注重督查督辦結果通報。對執行得好要予以表揚，對執行不力的要予以批評。要堅決避免督而不查、查而不辦的現象，徹底杜絕干多干少一個樣、干好干壞一個樣的不良傾向?？傊?，督查督辦要圍繞行務運行做好立項分解，明確督查重點、創新督查方式、強化督查力量、注重督查效果，使行里每一項決策和領導的每一次批示事事能落實，件件有回音。同時，要將督辦督查與信息調研等工作有機結合起來，堅持在督查中發現問題、分析問題、反饋問題和解決問題。
二、扎實做好“辦文、辦會、辦事”三類工作，提高辦公室工作服務質量和效率
辦文、辦會、辦事三類工作，是辦公室圍繞行務運行搞好服務、做好上傳下達作用最基本最具體的工作，來不得半點虛浮，必須嚴格要求、扎實做好、務求實效。
(一)辦理文件要注重兩個方面的問題。一是文件流轉要準確、快捷，避免久懸不辦。要規范公文處理程序，對公文傳閱、印發的各個環節要落實具體責任人，建立公文處理失誤責任追究制度，堅決杜絕因公文傳輸不暢導致的工作不落實問題。同時，要認真做好以分行或辦公室名義印發文件的審核把關工作，維護公文的嚴肅性和權威性。二是文稿起草要精益求精，避免華而不實。要牢固樹立公文精品意識，在堅持快速高效的同時，多方征求意見，認真研究、反復修改，力求文稿起草體現上級精神、工作實際，全面、準確、系統、清晰地反映分行的決策和工作部署。要能夠給基層行的工作帶來指導作用，避免可有可無的“假、大、空”式的套話，使各級領導從文山會海中解脫出來，從而有更多的時間和精力開拓市場、發展業務。
(二)承辦會務要力求精簡務實。對會務工作的組織，要認真做好準備工作，考慮好各個環節，分工負責，層層把關，做到會場布置整潔莊嚴，會場服務具體細致，會議材料齊備無差錯。要嚴格控制會議次數和規范，大力精簡各種會議，對可開可不可的會議堅決不開，能小范圍開的會議不擴大范圍，能用視頻召開的會議不現場開。認真搞好會務的統籌協調，盡量開短會、開套會，控制會議時間，節約成本，提高會議質量。要加強會議管理，會議召開之后，要根據情況，做好《會議紀要》整理，要抓好會議內容的督辦落實等工作，發揮好會議的作用，避免會議內容留在紙上、表態留在會上、措施留在嘴上的執行不力的現象。
(三)辦理事務要抓重點，注意輕重緩急。辦公室工作事多繁雜，落實起來費時費力，加之服務的層次和部門較多，要想做到人人滿意是很困難的。但盡力做到完美無缺卻是辦公室人員的矢志追求。高質量辦理好日常事務和領導交辦事項，工作中就要學會抓重點，堅持以務實的工作態度辦理各項事務，將事務工作做細、做實、做精。要學會了解事情的輕重緩急，做到忙而不亂、雜而不散、
應對自如。同時，要盡可能做到少花錢多辦事，不花錢也辦事，花小錢辦大事，努力降低行內行政運行成本。
三、提高辦公室人員素質，為辦公室工作高效運行提供保障
辦公室人員素質的高低，決定了辦公室工作質量的好壞。如何提高辦公室人員素質，在工作中，辦公室人員要加強五個方面的培養。
(一)要細心抓工作。辦公室工作無小事，事事關系工作大局，要做好辦公室工作，沒有嚴謹細致的工作作風是不行的，一點小小的疏忽，帶來的可能是無法彌補的損失;一個低級的錯誤，也許會鑄成不可挽回的局面。辦公室人員在工作中必須切實做到嚴謹細致，養成嚴謹的工作習慣，牢固樹立“細節決定成敗”的思想，凡事都要做出詳細周密的安排，不留漏洞;要穩扎穩打，確保不出現任務問題;要以科學的求真精神、務實的工作態度，對業務多思考、多鉆研，把每件小事做好，做實，要以默默無聞、甘于奉獻的心態對待每一件工作。
(二)要傾心抓落實。再好的計劃，再好的制度，再好的措施辦法，如果落不到實處，都只能一句空話、一紙空文。辦公室肩負全行督查督辦職能，抓好落實提高執行力是辦公室應盡的工作職責。因此，辦公室在抓落實的同時，要廣泛聯系上下，溝通思想，不要怕得罪人而不敢抓敢管，要力戒浮而不實和形式主義工作作風。只有把每一件事都落到實處，把每一項工作盡力做好，才能起到督查督辦的作用，才能把服務落到實處，才能提高全行上下的執行力。
(三)要熱心做服務。服務是辦公室工作的天職。辦公室人員要增強服務意識，樹立服務工作無小事的觀念，愛崗敬業，做到不以事小而不為，不以事雜而亂為，不以事急而盲為，不以事難而怕為。要深入調查吃透上情，了解下情，從被動服務轉變為主動服務。要想領導所想，急支行所急，幫基層之所需，解員工之所盼，滿腔熱忱，誠心誠意地為領導服務，為基層服務，為員工服務，讓領導放心，讓員工滿意。
(四)要潛心做學習。辦公室作為全行綜合材料的中心，既要為領導的科學決策提供參考，又要反映全行的工作業績。作為辦公室人員，如果不在日常工作中注重學習，重視知識的積累，那么就會時刻遭受“書到用時方恨少”的煎熬?？梢哉f，學習是工作的第一需要。因此，增強學習的緊迫感，樹立終身學習的觀念，成為每一個辦公室人員必須具備的基本素質，即要學習黨的政策理論，又要
學習建設銀行的金融業務知識、規章制度，還要學習公共關系、社交禮儀，更要了解當地黨政工作動向，了解地方經濟發展的狀況，才能在工作中得心應手。要做到“學習工作化，工作學習化，學習日?；?rdquo;，通過學習，拓寬知識領域，更新知識結構，積累工作經驗。
(五)要公心辦實事。由于辦公室是綜合協調部門，即要對上對下，又要對內對外，接觸的部門范圍大，人員多，關系復雜。因此，辦公室人員要心底無私，公道正派，堅持對上負責與對下負責相統一，原則性與靈活性相統一。辦文依程序，辦事講原則，服務講禮儀。做到有事立辦，急事急辦，特事特辦。加強自身修養，淡泊名利，守得住清貧，受得了委屈，經得起誘惑，樹立廉潔從政的良好形象。
辦公室工作雖然繁雜，千頭萬緒，但只要我們每一位辦公室成員齊心協力，牢固樹立“二線為一線服務，后臺為前臺服務，全行為客戶服務”大服務理念，緊密圍繞全行各項工作大局，充分發揮辦公室的工作職能，進一步在組織協調、加強服務、推進落實等方面創新工作思路，辦公室的各項工作就會提升到一個新的水平。
第三篇：辦公樓提高物業管理服務水平的整體設想及策劃
一、 高標準、高水平管理的措施
(一) 項目定位
1、 市場定位：地理位置優越，樓宇設施完善，以辦公和客戶服務為主業，具備優質物業管理服務的辦公場所。
2、 形象定位：安全、舒適、文明、潔凈 (1) 安全通過完善的綜合管理體系，及時完成福田地稅辦公樓物業的管理各
一、 高標準、高水平管理的措施
(一) 項目定位
1、 市場定位：地理位置優越，樓宇設施完善，以辦公和客戶服務為主業，具備優質物業管理服務的辦公場所。
2、 形象定位：安全、舒適、文明、潔凈
(1) 安全通過完善的綜合管理體系，及時完成福田地稅辦公樓物業的管理各項事宜，確?？蛻舻母黜椆ぷ髡＿M行。
(2) 舒適按照規范標準，完成樓宇的各項檢修、保養，確保樓宇設備、設施完好，配以觀賞性佳的室內外植物點綴，為客戶提供一個舒適、優雅的辦公、納稅場所。
(3) 文明通過對公共秩序有效的疏導和維持,做好各項物業服務工作,營造活躍、輕松的辦公氛圍。
(4) 潔凈提供酒店式的保潔服務，運用各種監督機制，創造出一個潔凈、優雅的工作環境。
(二) 管理目標
1、 自接管之日起，第1年接收并管理好客戶移交的所有設備、設施，并達到福田區物業管理優秀大廈標準，取得相關證書，第2年內達到市物業管理優秀大廈管理水平。
2、 自接管之日起，2年內通過ISO9002國際質量體系認證。
(三) 管理優勢
1、 體制優勢
物業公司是深圳市物業管理行業中率先實行員工持股改制的甲級企業。員工持股60%，占控股地位。因此，企業的命運取決于全體員工共同努力的結果，公司每一位員工的行為，都會給企業的發展帶來不同程度的影響。正是由于員工的主人翁地位得到了確認，激發了員工的工作積極性和創造性，加上政府和股東企業的大力支持，員工在戶口和住房方面無任何后顧之憂。物業公司憑借體制上的優勢，通過不斷輸入新的血液，同時加強員工的綜合素質培養，逐步提高公司的服務檔次。目前物業公司員工的大專以上文化程度比例和深戶比例及企業效益均居同行前列。近幾年內，業務范圍還擴展到上海(別墅區)、北京(工業區)、江西(政府接待中心、商品批發市場)、河南(商業批發市場)等地。
2、 地理優勢
福田地稅辦公樓位于福田區華富路，距離我公司深圳總部鵬益花園只有一公里路程。針對地稅征收工作的特殊性和實際征收過程人流量的不均衡性，物業公司可憑借優越的地理優勢，隨時調集充足的人力、物力及各類交通和維修工具，來滿足客戶臨時性的多方面需求。
3、 住房優勢
物業公司公司在福田地稅辦公樓附近有鵬益花園、銀湖鳴翠谷、潤唐山莊、碧湖花園4個管理樓盤。在各管理區域均設有員工宿舍。員工到福田征收管理分局辦公樓上下班只需要幾分鐘時間，鑒于政府即將試行的朝9晚6工作制，我公司若有幸接管該辦公樓，管理處所有員工均不需要客戶提供住宿用房，遇有突發事件發生，公司將在最短時間內增派人力去現場支援。
4、 經驗優勢
物業公司自88年開始從事物業管理，95年接管招商街道辦事處辦公大樓，從事辦公樓物業管理已有8年歷史。我們憑借體制上的優勢，匯集了大批機電設備專業和綜合管理人才，組成了物業公司公司強大的技術力量和管理力量，特別是先后接管的深圳大學光電子學研究所辦公樓、招商街道辦事處辦公樓、青海大廈(青海省政府駐深辦公樓)、鳴翠谷、上海西郊華城別墅區等高檔樓宇的管理經驗，可確保公司新接管各類管理項目的正常運作。
物業公司的技術優勢體現在能運用先進管理經驗，對福田地稅樓宇設施包括消防設施、機電設備、停車場設施等整體功能進行改進，不斷提高物業的科技含量，完善該物業的使用功能。
5、 信心保證
在為政府物業提供專業化服務方面，我公司在追求規模經濟利益的同時，更加注重政治和社會效益，為此我公司將充分利用體制上的優勢，集中精力，從各管理處抽調最優秀人才，組建福田地稅分局管理處組織架構，力爭在短時間內打造出管理精品。為此我們在這里鄭重承諾：
● 對于因管理不善導致大樓的財產被盜，承擔全部責任。
● 對于因物業管理單位內部人員有違法行為導致業主損失，賠償全部損失。
● 對于因管理不善導致物業設施損壞，承擔賠償責任。
● 因管理不善或操作不當等原因造成責任事故，承擔責任事故所造成的損失。
● 由于我方原因造成不能完成管理目標或直接造成業主經濟損失，除按雙方約定賠償經濟損失外，愿承擔所有違約責任。
(四) 有針對性的管理措施
獲悉福田地稅擬公開招聘物業管理單位的信息后，物業公司立即組織人力，對《深圳市地方稅務局福田征收管理分局物業委托管理招標書》進行分析研究，了解該辦公樓的管理特點，并從其服務的角度出發，深入細致地分析了該辦公樓對物業管理服務的需求，接管后管理處將采取各項高標準、高水平的管理措施，以確保管理目標得以實現。
1、 建立快捷客戶服務系統
物業公司將始終堅持“客戶至尊，服務至上”的企業宗旨，把客戶滿意與否作為工作業績評價的主要依據，從而最大限度地滿足客戶需求。通過運用創新的客戶服務理念，建立全方位客戶服務系統，提供高檔次的精品服務，不斷提高客戶滿意度。根據客戶的需求信息來調度各職能部門和作業層面的日常服務工作，設立客戶信息檔案，高效反饋、處理客戶意見及需求。每月按期將客戶需求和回訪結果進行深入細致的分析，調整工作思路，真正體現“真誠服務，精心管理”的服務理念。
2、 實施物業整體形象工程
主體形象通過定期維護和管理，確保樓宇完好率達99%。l
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設備管理設備標識清晰規范，設備檔案完善，所有設備無油污、無銹斑、無故障運行。
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環境維護實施水質和空氣監測、排污管制及垃圾分類處理，完善標識系統，倡導環境文化，保潔效果達到“潔凈”目標。
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員工形象強化員工自律意識與服務觀念，通過規范員工行為和實施隱性化服務，減少服務過程中對客戶的影響，體現對員工和客戶的尊重。
3、 建立嚴謹的管理運作體系
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在物業交接階段，管理處主任將制訂詳細的工作計劃，按照管理處組織架構，選調和培訓人員，組織實施維修保養、保潔等工作，虛心聽取福田地稅相關負責人的意見，以達到平穩過渡，順利接管。
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在物業接管以后，按照科學的管理機制和嚴格的安全制度，制定和實施機電設備的運行保養和維修計劃。在環境管理、公共秩序等方面管理處均按專業程序予以安排。 l
推行ISO9002質量保證體系，在福田地稅辦公樓物業管理工作中實施物業公司已成熟運行的ISO9002質量保證體系，并結合該物業特點，通過征詢客戶的意見，確定適宜的質量目標，確保接管2年內通過ISO9002認證。
4、 建立規范化的成本控制體系
采用成本倒算原則，制定切實可行的物業管理預算案，征求客戶同意后組織實施。l
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執行預算過程中實行成本否決制，即預算案中未列項目堅決控制或從簡。同時，采取員工參與、適當廢除、數據評價、庫房挖潛、量化指標管理等有效手段，使成本控制落實在全員、全要素、全過程中。
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高度重視物業節能降耗工作，針對福田地稅辦公樓機電設備，制定并實施有效的設備經濟運行方案，從而降低總體運營成本。
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加強對供應商和供貨廠家的監管力度，利用自身對設備十分了解的優勢，物業公司將根據在其他辦公樓對水、電、空調的管理經驗，結合該物業設備實際情況，在對供貨廠家交貨數量、保修服務內容和質量方面實施有效控制。
5、 實施精英人才組合戰略
物業公司高度重視福田地稅辦公樓項目，除總經理親自掛帥進行業務指導外，擬委派公司精銳骨干組建專業管理團隊，作為提供真誠服務、實現管理目標的重要保障。通過實施精英人才組合戰略，利用物業公司體制上的優勢，激發員工的內在潛力，發揮員工的創新能力，培養高素質、高標準、高品質的物業管理人才、技術人才隊伍，使滿意的員工和滿意的客戶完整構成人性化的服務、管理理念，實現滿意的員工創造滿意的客戶、滿意的客戶創造滿意的效率，滿意的效率創造企業和員工更為廣闊發展空間的良性循環。
為了確保福田地稅辦公樓的物業管理服務質量，我公司已決定從公司范圍內抽調最優秀人才組建新接項目管理處，具體人員簡介詳見標書第47頁，并鄭重承諾，一旦中標，上述所有人員名單不變，更不會在中標后通過招聘和培訓來組建新接項目管理處，以免使中標項目有較長時間的管理磨合期。
二、 全方位的服務意識 真誠服務精心管理l
規范操作，以客戶滿意為目標，提供優質的物業管理服務。l
(一) 專業化服務
物業公司憑借管理深大光電子學研究所辦公樓、青海大廈、招商街道辦事處辦公樓等樓宇的經驗優勢，配備專業的管理和操作人才，利用現代管理手段，總體協調、高效運作，實現最終的管理目標。
(二) 規范化服務
有針對性地進行定期的規范培訓，締造高素質的管理人才，完成規范性的服務內容。
(三) 品牌化服務
通過實施規范服務的形象戰略，鼎力奉獻，全面、長遠承擔物業管理責任，樹立福田地稅辦公樓安全、舒適、文明、潔凈的整體品牌形象。
(四) 人性化服務
在日常服務過程中，以人性化服務理念，針對福田地稅不均衡的人流量與天氣變化的要求，運用不均衡管理理論，為稅務部門與納稅人營造健康的溝通環境，充分展示稅務部門為企業文明服務的形象。
(五) 分項承包服務 l
電梯分包
合理利用“共享式”服務的專業優勢，有效節約成本，我們選擇信譽良好的專業電梯公司作為分包方對三菱電梯進行維護保養。專業公司良好的服務質量更有助于物業公司管理目標的實現。 l
中央空調保養
福田地稅辦公樓中央空調主機采用了美國約克公司產品，該產品與我公司管理的碧湖花園中央空調主機為同一廠商，在碧湖花園中央空調多年的運行管理過程中，我公司的維修技術人員與設備保養分包方美國約克公司建立了良好的合作關系。如我公司有幸中標，現在為福田地稅辦公樓空調保養的美國約克公司將再次成為我公司的合作伙伴。
(六) 實施片區全方位服務
1、 建立“全方位聯合”概念，滿足福田地稅辦公樓各項服務的客觀要求。
“全方位聯合”指的是充分利用企業內部資源，合理有效與外聯單位合作，完成物業管理任務。如：企業內部集中采購、企業內部專業培訓、專家小組的管理、技術指導，與外聯企業如水、電、通訊等相關單位及鄰近小區、大廈合作、相互支持關系的建立。
2、 充分利用現代科技，通過網上及電子媒體等手段，提高全方位服務的效率。
3、 物業公司公司通過禮儀培訓，規范員工的言行舉止，倡導員工文明服務和敬業愛崗，使員工質素符合高尚辦公環境及文明社會環境的要求。
三、 創造優美、舒適、安全、文明、潔凈環境的設想
1、 垃圾分類
從接管之日起即采取垃圾分類收集辦法，根據福田地稅辦公樓的特點，設立可回收垃圾、一般垃圾和有害有毒垃圾箱?？苫厥绽詧蠹?、書刊、瓶罐為主，一般垃圾以日用廢物、塵土為主，有害垃圾主要為污水排放沉淀物、廢舊電池等。
對垃圾分類處理，我們將配合政府相關部門，采取有效措施進行妥善處理。
2、 環?？刂?/p>
鑒于福田地稅辦公樓在納稅高峰時期人流量大，管理人員根據實際情況或季節的變化調整中央空調的冷風量以及新風量，保證室內空氣質量。根據環保要求，對福田地稅辦公樓食堂所產生廢氣、廢水的排放情況提出合理化建議。
3、 精神文明建設
我公司在精神文明建設方面有以下幾點設想：
(1) 在重大節日協助做好節日裝飾，營造節日氣氛。
(2) 配合、支持福田地稅舉辦的各類職工文化活動。
(3) 協助接待來訪福田地稅進行參觀、學習的企事業團體。
(4) 協助辦好墻報、宣傳欄、讀報欄等工作。
4、 風險控制
風險控制的出發點是為了全面解除客戶的后顧之憂，確保福田地稅辦公樓在任何時候，水、電、氣設備運行正常，無任何大小事故發生。為此，物業公司將在各個環節嚴格履行管理職責。多年的管理經驗告訴我們，無論多么完善的監控設施，都必須通過人的各種規范行為才能實現預期目標。物業公司培養出了眾多具有豐富實踐經驗的操作員工，這些員工能夠始終如一在自己崗位盡職盡責地工作，從而確保了公司一旦接管新物業，能按照規范要求，來操作各項設備，及時發現安全隱患，并將其消滅在萌芽狀態，從而為福田地稅辦公樓提供一個安全、舒適的工作環境。
四、 管理學前沿理論的掌握與運用
管理科學理論包括行為科學、組織學派、社會系統學派、決策理論、權變理論等。隨著科學技術的飛速發展和市場競爭的日益加劇，管理科學理論得到了進一步的完善，其前沿理論主要集中在以人為本、系統理論、動態調節理論、效益統一理論和企業文化等方面。
(一) 以人為本的管理理論
現代管理思想把人的因素放在首位，重視處理人與人的關系，強調人的自覺性和自我實現，主張以挖掘人的積極性、創造性作為管理的核心。這一理論對物業管理行業具有重要的指導作用。
物業公司公司體制在物業管理行業中最先改制，現已成為全員持股企業，企業員工成為了公司主人。物業公司倡導敬業、奉獻、創新的企業精神，在公司范圍內實施ISO9002國際質量保證體系，制定了“安全、舒適、文明、潔凈”的質量方針，公司全體員工共同為創建名牌物業而努力。
(二) 系統管理理論
該理論認為：現代企業是為了一定的經營目的，由許多相互關聯的要素、環節、部門有機地結合而成的整體，是一個復雜的社會技術經濟體系。為了實現管理目標，必須運用系統思想綜合分析和處理。
這一理論對物業管理企業十分重要。我們經常強調的客戶服務第
一、注重對內、對外協調、實施ISO9002質量體系、擴展和應用現代管理技術等，都是這一理論的應用。物業管理是一項十分繁雜的工作，應該用系統觀念、全面的觀念整體把握、科學分析、全面實施。
(三) 動態調節理論
為了實現管理目標，使企業取得最佳效益，管理過程的每一個步驟、環節都必須實行動態調節，而不能把管理過程視為一成不變的模式。這就是管理的動態調節理論。企業管理通過動態調節，就可以使各要素在各個環節上保持協調、均衡，又能對外界保持靈敏的適應性，從而最大限度地發揮其功能作用。
在物業管理工作中，動態調節理論應用極為廣泛，鼓勵創新、加強信息溝通和應變能力、強調“不進則退，不快則亡”的觀念以及對業務流程重組從而達到提高響應客戶的能力，縮短改善周期等都是具體應用實例。
(四) 效益統一原則
企業為社會提供產品和服務，不僅要滿足廣大客戶的需求和欲望，而且要維護和增進客戶和社會的利益，為人類幸福做出貢獻，最終企業才能贏得更多的利潤。這就是現代企業管理科學中的效益統一原則。
根據這一原則，物業管理企業應該精心計算成本，既堅持以盈利作為重要目標，保持企業發展后勁，又要處理好經濟效益、環境效益和社會效益的關系，保持企業長遠發展的后勁。
(五) 企業文化
杰出而成功的大公司都有強有力的企業文化內涵，它是企業贏得市場競爭的內在筋骨，反映了企業的基本信念和發展追求。
物業公司公司以其特有的企業精神、經營管理理念和發展目標構成了豐富的企業文化，為企業發展提供了強大動力。
五、 針對辦公樓管理現狀擬采取的整改設想
獲悉福田征收管理分局公開招標消息后,我公司立即組成一個調研小組,由總經理親自掛帥,二位副總經理各自分工負責專業技術工作，公司各級人員積極參加貴局組織的發標會，明確招標要求，對辦公樓進行了現場調查,針對目前存在的問題制定了整改方案.
1、 機電設備、設施的規范管理
經過深入調查，發現辦公樓的發電機房、變壓器房、配電房、風機房、配電箱、水泵房、中央空調主機、冷卻塔等機電設備均需要盡快進行專業保養。我們認為，一般機電設備和公共水電設施壽命在十年左右，如果保養不到位，將大大減少各類公共設備設施的使用壽命，從現場看，應及時整改，避免影響正常使用。
物業公司公司已實施完整的機電設備管理規程及實施辦法，并在多年的實踐中得以完善，我們有信心能保證福田地稅辦公樓的機電設備和公共設施在短期內面貌煥然一新，并逐步走向規范化管理。
2、 制定房屋配套設施維修、保養計劃
福田地稅辦公樓內墻面多處滲水，各類管道均有不同程度的銹蝕現象。處理內墻滲水問題，首先應查明滲水原因，徹底解決滲水問題。對發生銹蝕的管道進行除銹刷防銹漆。制定并嚴格執行科學的房屋本體及配套設施維修、保養計劃，是確保和延長房屋及配套設施使用壽命的最佳方案。
3、 清潔工作體現專業水準
清潔工作從感觀的效果上看，一般都可以做到潔凈度標準。結合福田地稅辦公樓客流量不均衡性的特點，除認真執行清潔工作標準外，還應在納稅高峰期、陰雨天增加2倍以上對辦稅大廳、洗手間、走廊、電梯間等處保潔、消毒工作頻率，保持植物盆內無雜物，植物墊盤內無塵土。
4、 公共秩序、安全管理
報稅高峰期引導納稅人依次排隊辦稅，疏導報稅人流，避免納稅人之間或納稅人與稅務工作人員因報稅先后次序產生矛盾。嚴密監視閉路監控系統顯示屏幕，預防不法人員乘機作案。
5、 停車場管理
根據福田地稅辦公樓停車需求量遠遠大于可供給量的實際困難，保持車輛暢通應為最佳方案。非報稅高峰期可設2名車場保安員管理車場，逢報稅高峰期及陰雨天增設1-2名保安隊員，指揮疏通車輛。在分局領導的許可下，適當減少個別車位，由原來1條車行進出通道調整為2條并行通道。其中一條通道作為即停即走上、下客通道，與其并行的另一條通道僅作為車輛通行通道。在報稅高峰期或車位已停滿的情況下，保安隊員引導納稅人車輛在上、下客通道即停即走，始終保持其中一條車行通道暢通，以緩解在報稅高峰期車輛進出車場遭遇“進入難，出更難”的尷尬。
6、 通過專業設計，制作辦公樓配套標識。該項工作主要是結合參評深圳市物業管理優秀大廈要求的標準，按照建設部有關規定，對辦公樓設備機房、公共走道、屋頂、辦公室、車場等區域在顯要位置，設置清晰標識，方便使用人，提高辦公樓的管理檔次。
第四篇：提高服務技能提高服務水平
校表站 倪志祥
群眾至上、用戶至上是供水校檢部門的根本宗旨。因此，校檢部門在服務過程中，必須特別注意服務態度和服務意識，不斷提高服務水平，為用戶提供優質、高效、便捷的服務。
一要給自己定準位，注意克服機械化傾向，永遠將用戶視作為第一次來做業務;二要帶著感情、發自內心的文明服務，才能使文明用語不是“有口無心”和“擺擺樣子”，用溫馨的情感、友好的態度和親和的表情去說，并換位思考。對有時個別用戶的一時不理解出言不遜，真正地踐行把微笑奉獻給群眾、把委屈留給自己。注意多交流、多溝通，以平和心態做好耐心細致地解釋，相信只要精誠所至、金石必定為開。三要學好用好業務知識和文明用語。不論整改、校檢、答復用戶咨詢，每個環節各道工序，都要在“精”上下功夫，做到問到哪兒說到那兒，快捷準確方便地為群眾服務;四要有意識地把自身置于服務對象者位置，改善服務水平，為用戶提供最優質最快捷服務;五要提高水表校檢人員的校定技能和操作技能。“欲其善其事、必先利其器”，自覺進行政治思想、職業道德、法律法規、規章制度、水表檢定的學習與提高，積極為用戶做好水表檢定，準確無誤地完成自身工作，并將工作崗位變為傳播文明的窗口和為用戶做好事辦實事的陣地，讓群眾放心、讓社會滿意。
第五篇：如何提高服務水平
為了提高物業公司員工隊伍的整體素質，進一步增強企業凝聚力、行業競爭力，只有不斷提高服務水平，才能為所有業主、用戶提供高水平、個性化的服務。這是物業管理企業發展的方向，也是在行業激烈競爭中各物業管理企業水平高低的重要體現。物業管理的主要業務活動就是提供服務，它集管理于服務之中，其服務對象是業主和物業使用人。通過向業主和物業使用人提供服務而獲取利潤，也就是說，物業管理的企業的“產品”就是“服務”。物業管理企業所提供的服務，體現了物業管理企業經營管理水平的高低，是企業精神文明和物質文明的直觀反映，必須通過提高服務水平來實現它的社會價值?，F就如何提高服務水平，談一下幾方面：
一、加強員工素質教育，注意員工培訓。
從文明服務、職業道德、專業知識、物業管理等方面著手，采取多樣化的培訓方式，生動教學，是公司員工牢固樹立起終身學習的思想理念，使員工更多的從學習中獲取自身能力素質的提高，以適應企業和社會對人才越來越高的要求，樹立全心全意為業主服務的意識。通過學習、培訓和考核來提高服務水平。
1.加深行業認識培訓。物業管理的目的是為業主創造一個整潔、舒適、安全、寧靜、幽雅的工作和生活環境，并且其基準還隨著社會的不斷進步而逐步拓展和提升。人們生活水平的改善，生活內容的充實和豐富，無論從物質上還是精神上都離不開工作和生活環境的優美。高質量的物業管理不僅僅是單純的技術性保養和事務性管理，而且還要在此基礎上為業主創造一種從物質到精神，既充分發揮物業的
1 功能，又能在充分保障業主的合法權利的同時，通過學習了解和增加業主的睦鄰意識，創造相互尊重、和平共處的群居關系。自覺地把自己的工作與人們美好的生活環境聯系起來，培訓能夠達到把自己視作美好生活的創造者和維護者。
2.樹立服務意識培訓。物業管理既有生機勃勃、前景美好的一面，又有經驗不足、有待完善的一面。惟其不完善，物業管理業才充滿機會、充滿挑戰。但是，物業員工一切工作都是服務，一切努力都是為了服務。只有樹立起新型的現代服務觀，才能主動地、創造性地開展服務工作。一個成熟的物業員工，總會自覺地把為業主、使用人提供優質的服務作為職業的追求，并以此獲得職業的滿足感。通過學習是否樹立了更高的服務意識，是物業員工職業道德修養的提升。記?。簺]有高素質，沒有好修養，便沒有好的管理，更沒有好的服務。 3.提高文化素質培訓?？炭鄬W習，不斷提高文化素質，是物業管理員工提高職業道德修養的主要途徑。沒有較高的文化素養，良好的服務意識就無法貫徹到具體的服務行為中;作為物業員工，也無法將自己的服務精神提升到更高、更完美的境界。因此，所有的員工必須廣泛地涉獵各種文化知識，汲取優秀的文化成果，豐富自己的精神世界和職業思想。
4、考核標準制定。意味著一個組織鼓勵自己的員工做什么樣的人，在考核制度上應綜合考慮素質和業績的關系，通過培訓準確評價員工“業績”考評結合個人素質。提升員工綜合素質，營造文明禮貌的服務氛圍。由于物業管理行業的員工來自各個方面，文化程度、社會閱歷、年齡結構不一，參差不齊，例如;秩序維護員、保潔、綠化工文
2 化水平較低。因此，物業管理企業必須把提升員工整體素質放在首位，利用各種形式，提升員工整體的綜合素質。員工的敬業精神和禮貌待人十分重要，能夠彌補因服務不周造成的損失，最終贏得業主的滿意。當物業人員一時無法回答業主提出的某些專業性很強的問題，或一時無法滿足業主某項特殊服務要求時，謙虛的態度和誠懇的歉意往往能得到業主諒解，甚至業主還會因受到尊重，而反過來贊揚物業服務的熱情和周到?？己酥辛炕黜椏己酥笜?，已達到學習和培訓的目的。
二、建立以業主為導向的企業文化
以績效為目標，根據績效的要求來對員工進行要求，績效成為文化建設的引導，一切工作圍繞著企業的績效進行而形成的文化。為了企業的績效，是績效導向型企業文化。也可以通過提升市場的競爭能力來獲得，還可以通過降低自己的成本來獲得。
1、高效運轉，提高服務效率。根據服務業主的經驗，感覺到業主比以前更重視服務人員的主動服務意識，他們是希望我們無時無刻不在關心他的“產品”(即服務)，他們漸漸不滿足于沒有錯誤的服務，更期望服務人員創新，帶給他們驚喜。我認為在解決業主問題時，更應積極主動、靈活而且有彈性。我一直覺得永遠有更好的辦法，這就是體現我們的專業，我們對自己負責，在和業主溝通時，我們需要擺正自己的位置，物業人員不是被動的服務提供者，而是主動的意見貢獻者。切實簡化工作程序，不得出現推諉、延誤現象，盡量做到事必躬親，確保流程順暢。
2、充分考慮被服務對象的實際情況，業主對服務的期待在變化，服務人員之前定義的本職工作，業主服務的概念也在發生變化。我們
3 需要打破以往框架，為業主提供在我們能力和成本范圍內以為自己加分的服務，而好的加分服務可以給業主帶來驚喜。例如;對服務的工作評價的滿意程度，同時也在業主心目中留下更深刻的印象。但是我們在做任何事情都要有限度，如果掌握不好，增值服務也有可能恰恰給業主留下不好的印象。所以在提供增值服務的前提下一定要記錄，常規服務內容和增值服務的主次之分，提供的服務項目是我們能力所及，且控制在成本范圍之內的。不斷的進步，不斷的提供更好的服務，讓業主看見你的成長，因為你的成長離不開他們的幫助和支持，使他們給了你機會，也讓業主覺得自豪，使我們實現“雙贏”。
3、公開物業管理服務內容。在具體實施過程中，如保潔服務、保安服務、維修服務、綠化服務、家政服務(無償部分)等。讓業主充分感到，這樣做的目的是方便他們對物業管理工作的監督和投訴，是物業管理公司向業主傳達盡心服務、真誠合作的一種良好的姿態。僅僅公開了物業管理工作服務的內容還是不夠的，就好像一個顧客在購買服裝時只知道服裝的款式而不知道其質量一樣，他們是無法對服裝的好壞做出判斷的。同樣，知道了物業管理工作服務的內容，而不知道物業管理工作服務的標準，業主也無法對物業管理工作的優劣作出恰當評判。
4、公開物業管理的服務項目和標準。例如保潔工作，要使業主明確保潔人員做到什么程度才是符合標準的，包括保潔人員對各項保潔內容每天清掃幾次或擦拭幾次并清掃和擦拭到什么程度等等。如果這些服務的標準能夠公布給業主，那么業主就很容易對我們的工作給予正確的分析和評價，也有利于物業公司和業主之間的溝通。同時，
4 公開物業管理服務標準，也可以有效監督我們物業管理公司的各項工作，使物業公司不斷地彌補服務中的不足之處，提高服務質量，最終讓業主滿意。使業主對物業公司可以實行有效的監督，提高了服務的透明度，公開物業管理服務人員的數量可以向業主傳達這樣一個信息，即物業公司有足夠的人員來保障小區的各項服務工作;其次，公開服務人員的層次可以表明物業管理公司在對待物業管理項目上的重視程度。
在過去物業管理服務過程中，由于服務人員素質低下造成管理服務不到位的例子有許許多多，我們已經深刻認識到服務者的素質對服務水平的影響。因此，公開服務人員的層次也是物業公司敢于正視問題的真誠態度。如果把物業公司的服務人員公開在業主的面前，就會使業主和物業公司之間形成更有效的溝通和交流，也便于各項工作的開展。同時，對于服務者也有很好的督促作用，從而更有效地提高物業管理水平。
5、定期舉辦社區文化活動，活躍居民業余生活。為了搞好社區文化教育宣傳活動，有意識的收集工作有宣傳價值的素材(照片、圖片、文稿等)，觀察身邊的人和事，及時宣傳報道小區業主、物管人員助人為樂、樂于奉獻等新人新事。在一年中組織常規的業主聯誼活動、兒童節、消夏晚會及重陽節等等內容。來豐富業主的文化生活。有針對性地開展日常的社區活動與主題活動。通過開展各類豐富多彩的互動活動，加強了物業公司與住戶之間的溝通交流，創建了互動的關系，也營造了濃厚的社區氛圍和良好的居住環境。
三、對服務執行工作進行全面的實時監控，完善考核機制。
5 完善各崗位考核辦法，并將服務工作落實情況、績效考核成績與薪酬體系進行鏈接。從而進一步提升員工工作熱情與積極主動性。規范制度制定，明細業務流程。規章制度的建立一個企業沒有制度的約束是可怕的，建立一套符合企業要求的規章制度是任何企業發展的基石。
1、明確崗位職責，建立各業務標準作業流程。用流程來推動執行者的工作，讓執行者通過該流程就知道自己該做些什么，應該怎么做，而不是事事靠領導來推動。在每個流程鏈中提煉出幾點核心內容，以便執行者能優先配置執行資源，而不是到處是重點，漫無邊際。
2、建立科學合理的績效考核制度和方法。在明確了各個崗位的崗位職責及業務流程之后，我們就可以按照各個崗位的特征及流程關鍵點設計適合該崗位的考核制度和方法?？己藰藴鼠w現著一個組織的價值取向。最有效的管理原則就是：在考核制度的設計上應綜合考慮素質與業績的關系，一套好的考核標準，必須在“業績”和“素質”之間安排好恰當的比例，應在突出業績的前提下，兼顧對素質的要求。在“考核辦法”上，有定性的考核和定量的考核。對業績的考核易于定量，對素質的考核只能以定性為主;因此我們可在對“業績”和“素質”二者的考量中，側重于比較能夠客觀、準確評價的“業績考核”;另一方面盡量在“素質”考核中量化各項考核標準，以提高其客觀、準確性。
四、其他
在制度制定時，必須保持嚴謹的態度，不能朝令夕改，以便執行者能堅定的按照該方向執行下去。同時，在龐大的業務網絡中，找出
6 幾條主要的鏈，根據鏈的實際情況，明析鏈的每一個流程，把復雜的東西簡單化，把簡單的東西量化，用流程來推動執行者的工作和真誠為業主服務的宗旨，讓執行者通過該流程就知道自己該做些什么，應該怎么做，并在每個鏈中提煉出幾點核心內容，以便執行者能優先配置執行資源，而不是到處是重點，漫無邊際。
1、吸收一批具有專業知識與豐富經驗的物業人才，是公司擁有一定比例的具有專業技能的核心員工，為公司的長期發展打下良好的基礎。
2、對業主進行跟蹤服務。跟蹤業主服務、感情投入，關注遺留問題的處理，不定期的對業主進行回訪，讓業主了解公司對其非常重視，心存感激，增加公司在市場競爭中的優勢和信譽度。
業主在我們工作中占有非常重要的地位，如何讓業主成為公司的免費宣傳者，使企業可以達到長期經營的目標，就要依靠公司的每一位物業人員。業主是我們“產品”的消費對象，業主的認可將給公司帶來更多有形無形的利益。因此業主服務是舉足輕重的，服務質量將直接影響公司的效益。使公司在管理、服務水平上邁上一個新的臺階，促進公司和諧發展。