客房部員工考核表

第一篇：客房部員工考核表

客房部員工考核標準

一. 客房部員工正式入職半月時進行第一次考核，考核內容如下：

1. 考核是否能清楚的知道酒店客房類型，房態，房間朝向以及相關的客房功能。(20分)

2. 考核客房員工是否了解基本禮儀禮貌和員工著裝要求，是否按酒店要求進入客房房門。(15分)

3. 用45分鐘時間對一個標準間退房進行清潔，做完清潔后按酒店制定的標準檢查是否達標。(50分)

4. 客房部員工是否了解消防設施設備，是否掌握消防知識。(15分) 以上考核如未考核及格者在員工考評表上扣10分，如滿分者加10分。

二.客房部員工正式入職1月時進行第二次考核，考核內容如下：

1. 利用30分鐘時間對一個標準間退房進行清潔，做完清潔后按酒店制定的標準檢查是否達標。(50分)

2. 考核客房員工禮儀禮貌知識，檢查是否完全掌握，(20分)

3. 是否按規定使用了各種清潔劑，是否知道清潔劑的配制。(15分)

4. 對客房使用的表格是否清楚地知道怎樣填寫。 (15分)

三.所有正式入職員工每半年進行一次業務技能競賽，成績優異者按酒店制定的獎勵措施進行獎勵。

第二篇：客房部員工績效考核方案

此考核各項目每月進行績效工作制度方面的評分，工作業務考核每半年進行一次，根據員工考核成績對員工進行績效評級，保證客房部員工對客提供優質服務?？己藢ο鬄榭头坎繂T工，考核范圍包括:

一、 工作制度考核(30分)

1、考勤(包括培訓出勤)(10分)

2、禮節禮貌、儀容儀表(10分)

3、工作紀律(10分)

二、 工作技能考核(50分)

1、酒店產品知識考核(10分)

2、鋪床操作考核(10分)

3、清潔房間衛生質量(15分)

4、對客服務質量(15分)

三、直接上級和經理鑒定(20分)

評定方案：

1、績效方案系統分為：基本工資+崗位工資(員工每月考評)+全勤，員工每月評比分為100基礎，上獎下罰與實際工資待遇相連系。分為A級(90分以上)、B級(80分以上)、C級(80以下)。

2、員工評分包括：工作制度得分+工作技能考核得分+直接上級和經理鑒定得分;

3、考核內容主要針對員工平時工作表現，以及做房衛生質量，在保證衛生質量的前提下，努力提高員工的工作效率，保證對客高水平的服務。

4、連續3個月總分第一名者評選入優秀服務員;反之連續三個月總分最后一名者部門將考慮予以辭退處理。

附：

客房部員工績效考核細則

一 工作制度

(一)考勤

1、遲到、早退十分鐘內扣除2分，遲到、早退十至三十分鐘內扣除2分，(包括培訓、客房部組織的會議);

2、病假每次扣除1分;事假每次扣除2分;曠工每次扣除5分;

3、代人簽到簽退、打卡扣除3分，未經主管同意私自串崗、調班、換班者扣除3分;

4、根據酒店工作需要員工主動配合加班者獎勵2分;

(二)禮節禮貌、儀容儀表

1、與同事或上級見面不打招呼者每次扣除2分;

2、接待客人不用禮貌用語，態度語氣差，面無笑容者扣除2分;

3、對客服務無“請”字當頭，“謝”不離口扣除1分，與客人頂撞者扣除5分，與客人爭吵者扣除10分;

4、服務態度不好，被客人口頭投訴一次者扣除5分，被客人書面投訴扣除10分，情節嚴重者按酒店制度予以辭退處理;

5、傳接電話不按規定程序者每次扣除1分;

6、未主動幫助客人提行李、按電梯。;不做好迎送服務工作，每次扣除2分;

7、粗言粗語，當客人面講客人聽不懂的方言者扣除2分;

8、儀容儀表不符酒店規定標準者扣除1分;

9、當客人面及在客人活動區域吸煙、修指甲、剔牙、等有損酒店的舉止，每次扣除2分;

(三)工作紀律

1、私自乘坐客用電梯，使用客用設施設備等扣除2分;

2、工作時間干私活、聚集公共區域、工作間聊天扣除2分;

3、不服從工作調動、不服從上級指揮、不虛心接受意見，下級頂撞上級者每次扣除3分;

4、上班時間拔打私人電話、看書報刊物、在非指定區域吸煙、在客房內看電視每次扣除2分;

5、向客人索要小費者扣除5分，另加報酒店處理;

6、損壞公共財物，亂拿客房物品扣除4分，情節嚴重者另報酒店處理;

7、如有違反酒店和部門相關規定、制度者根據情節做出相應處理，并扣除當月評分(具體標準參見相關規章制度);

8、服務間、工作車臟亂每次扣除1分(當班員工);

9、員工每漏報一次酒水或被客人帶走客房內非贈品，未報或將借用物品未還每次扣除2分;情節嚴重者另加賠償處理;

10、員工不按規定回收物品每次扣除1分;

11、 樓道地毯有嚴重污跡和紙屑雜物、客梯處的煙筒內有多于3個煙頭，走廊休息處有垃圾當班員工每人次扣除1分;

12、 員工私自將客用品給其他部門員工和朋友每人次扣除5分，情節嚴重者加報酒店處理;

13、 樓層員工對講機回話不及時，影響對客服務者每人每次扣除2分;

14、 不按工作程序安全操作每人次扣除1分。(如：進房不按規定敲門、用濕抹布抹電器等);

15、 員工隱藏走客房遺留或拿走客人物品，每次扣除10分。并報酒店處理;

16、 樓層中固定財產被損或不知去向，每件扣除責任人2分;

17、 員工在工作區域亂丟垃圾，隨地吐痰每人扣除2分;

18、 員工和員工間或與其他部門員工發生沖突，每人次扣除10分;

19、 每天每項計劃衛生完成不好每間次扣除1分;

20、 獲得客人和酒店通報表揚，每人次加10分;

21、 將工作鑰匙未及時歸還，每人次扣除10分;員工故意損壞鑰匙，取消當月的評選資格，并依情節處理;

22、 工程人員維修房好后，員工在下班前沒有清潔好，每房扣除2分;

二、 工作業務技能考核

(一)酒店知識

1、酒店各營業區域的營業時間、地點，經營特色、聯系電話等;

2、酒店及部門相應的管理規定、制度;

3、本崗位業務技能知識;

(二) 業務技能

1、每次必考鋪床技能;

2、房間衛生質量以每天領班查房評分，根據《客房檢查表》進行評分主管抽查評分，并予以記錄，月底核算平均分;

三、 直接上級和經理鑒定

根據員工在職期間的表現，員工直屬上級及經理給員工以鑒定評分。

第三篇：客房部優秀員工考核試題

姓名：崗位：得分：

一、填空題。(30分)

1、我們酒店的全稱為()，是山西省第一家集()()()()()為一體的大型綜合酒店。

2、我們三皇水一方酒店的服務宗旨是()，酒店店花是()。

3、我們酒店核心文化是()，()，()的山水文化精神。

4、酒店分機號碼分別為：前臺()，餐飲()，康體()，女浴()，男浴()，庫房()，KTV()，客房服務中心()。

5、我們酒店的店訓是()、()、()、()、

()、()、()、()、努力!

6、我們酒店餐飲部訂餐電話是()、前臺預定電話是()、()。

二、問答題。(40分)

1、請簡述我們酒店logo注解?

2、簡述你的崗位職責?

三、附加題。(30分)

住在8023客房的張先生，是一位杭州商人。今天早上9點鐘，他要在客房接待一位來自國外的朋友，談些生意上的事情。但早晨起床后，他發現房間很臟亂，需整理。正想開門去叫服務員來清掃，卻發現了在走廊的另一頭工作的服務員，他趕緊向服務員說明了請求，但服務員聽完后，面露難色的望著他，“張先生，很抱歉，我們的主管告訴過我們，清掃房間一定得按照順序，得從1201房開始打掃，到您的08房間，我估計得10點多了。”張先生看看面露難色的服務員，“能不能變換下順序呢?”“為保證工作的效率，給客人提供更好的質量，我們公司規定一定要按照規范來操作，否則得扣錢。”看看一臉無辜的服務員，張先生苦笑著搖搖頭走開了。

問題：

1、客房服務員根據酒店的要求，有不妥嗎?如有，哪里不妥?(15分)

2、如何看待酒店的規定與客人的要求相沖突?(15分)

第四篇：客房部樓層員工考核方案（擬）

此考核各項目每天進行工作制度方面的評分，工作業務考核每半年進行一次，根據員工考核成績對員工進行評級，保證客房部樓層員工對客提供優質服務?？己藢ο鬄闃菍臃諉T，考核范圍包括：

一、 工作制度考核(30分)

1、 考勤(包括培訓出勤)(10分)

2、 禮節禮貌、儀容儀表(10分)

3、 工作紀律(10分)

二、 工作技能考核(50分)

1、 酒店產品知識考核(10分)

2、 鋪床操作考核(10分)

3、 清潔房間衛生質量(15分)

4、 對客服務質量(15分)

三、 直接上級和經理鑒定(20分)

評定方案：

1、 服務員評定連續3個月總分在前5名者進入A級服務員、B級服務員評選范圍。

2、 樓層員工每6個月評選一次。

3、 員工評分包括工作制度得分加工作技能考核得分加直接上級和經理鑒定得分;

4、 考核內容主要針對員工平時工作表現，以及做房衛生質量，在保證衛生質量的前提下，努力提高員工的工作效率，保證對客高水平的服務。

客房部員工考核細則

一、 工作制度

(一) 考勤

1、 遲到、早退十分鐘內扣除1分，遲到、早退十至三十分鐘內扣除2分，(包括培訓、客房部組織的會議);

2、 事假每次扣除1分;曠工每次扣除5分;

3、 代人簽到簽退、打卡扣除3分，未經主管同意私自調班、換班者扣除4分;

4、 根據飯店工作需要員工主動配合加班者獎勵2分;

(二) 禮節禮貌、儀容儀表

1、 與同事或上級見面不打招呼者每次扣除1分;

2、 接待客人不用禮貌用語，態度語氣差，面無笑容者扣除2分;

3、 對客服務無“請”字當頭，“謝”不離口扣除1分，與客人頂撞者扣除5分，與客人爭吵者扣除6分;

4、 服務態度不好，被客人口頭投訴一次者扣除3分，被客人書面投訴扣除5分，情節嚴重者按飯店制度處理;

5、 傳接電話不按規定程序者每次扣除1分;

6、 主動幫助客人提行李、按電梯。不做好迎送服務工作，每次扣除1分;

7、 粗言粗語，當客人面講客人聽不懂的方言者扣除1分;

8、 儀容儀表不符飯店規定標準者扣除1分;

9、 當客人面及在客人活動區域吸煙、修指甲、剔牙、等有損飯店的舉止，每次扣除1分;

(三) 工作紀律

1、 乘坐客用電梯，使用客用設施設備等扣除2分;

2、 工作時間干私活、聚集服務間中聊天扣除2分;

3、 不服從工作調動、不服從上級指揮、不虛心接受意見，下級頂撞上級者每次扣除3分;

4、 上班時間拔打私人電話、看書報刊物、在非指定區域吸煙、在客房內看電視每次扣除2分;

5、 向客人索要小費者扣除5分，另加報飯店處理;

6、 損壞公共財物，亂拿客房物品扣除4分，情節嚴重者另報飯店處理;

7、 如有違反飯店和部門相關規定、制度者根據情節做出相應處理，并扣除當月評分(具體標準參見相關規章制度);

8、 服務間、工作車臟亂每次扣除1分(當班員工);

9、 員工每漏報一次酒水或被客人帶走客房內非贈品，未報或將借用物品未還每次扣除2分;情節嚴重者另加賠償處理;

10、 員工不按規定回收物品每次扣除1分;

11、 當班員工稱呼不出VIP、LG客人的姓名，每人次扣除1分;

12、 樓道地毯有嚴重污跡和紙屑雜物、客梯處的煙筒內有多于3個煙頭，走廊休息處有垃圾當班員工每人次扣除1分;

13、 員工私自將客用品給其他部門員工和朋友每人次扣除5分，情

節嚴重者加報飯店處理;

14、 樓層員工被辦公室文員投訴回電話慢(時間太長)，影響對客

服務者每人每次扣除2分;

15、 不按工作程序安全操作每人次扣除1分。(如：進房不按規定

敲門、用濕抹布抹電器等);

16、 員工隱藏走客房遺留或拿走客人物品，每次扣除10分。并報

飯店處理;

17、 樓層中固定財產被損或不知去向，每件扣除責任人2分;

18、 員工在工作區域亂丟垃圾，隨地吐痰每人扣除2分;

19、 員工和員工間或與其他部門員工發生沖突，每人次扣除10分;

20、 每天每項計劃衛生完成不好每間次扣除1分;

21、 獲得飯店通報表揚，每人次加10分;

22、 將工作鑰匙未及時歸還，每人次扣除10分;員工故意損壞鑰

匙，取消當月的評選資格，并依情節處理;

23、 工程人員維修房好后，員工在下班前沒有清潔好，每房扣除2

分;

二、 工作業務技能考核

(一) 飯店知識

1、 飯店各營業區域的營業時間、地點，經營特色、聯系電話等;

2、 飯店及部門相應的管理規定、制度;

3、 本崗位業務技能知識;

4、 崗位英語考核

(二)業務技能

1、每次必考鋪床技能;

2、房間衛生質量以每天領班查房評分，根據《客房檢查表》進行評分(評分共50項，每項1分，不合格給予扣分)主管抽查評分，并予以記錄，月底核算平均分;

三、 直接上級和經理鑒定

根據員工在職期間的表現，員工直屬上級及經理給員工以鑒定評分。

第五篇：客房部主管考核標準

一、崗位職責：

1、 檢查及維持客房日常工作，主持每日晨會做好承上啟下的角色。

2、 每天安排積分服務員的工作，合理調配好人員使用，檢查儀容儀表。

3、 做好客房物品管理及盤點，接待好VIP用房。

4、 處理好樓層客人投訴，做好失物招領。

5、 制定客房設施設備保養計劃、公共區域大清潔計劃、客房衛生計劃和安排滅蟲除害工作。

6、 協助工程人員完成客房和公共區域的維修項目。

7、 做好每月盤點及編制預算，消耗品控制及制定用品申購計劃。

8、 做好員工的計件工資及考核評分統計。

9、 以上正常為0分，不合格每項扣1分。

二、檢查客房：

1、每日抽查領班檢查完的房間，領班休息時檢查檢查領班區域所有的房間，包括住客房，

保證客房清潔質量、物品補充、擺放達到要求、設施情況良好：發現房間的設施設備有損壞(門鎖壞、地角線開裂等)要及時報修。正常為0分，不合格每項扣1分。 三：安全意識;

隨時留意防火防盜、安全隱患、樓層可疑人、可疑事、焦味(未熄滅的煙頭、電線焦味等以

及設施設備損壞)第一時間匯報并控制。0分正常。及時發現重大隱患，經處理后，避免酒店損失的，加2分。

四、溝通合作：

1、各部門、上下級、同事之間和睦相處、相互溝通，相互學習，揚長避短。

2、關心員工，了解員工的動態，及時將員工要求和想法向上反映，掌握好人員的配制，員工不清楚的地方要耐心教導，自己不清楚的可以向上請教，不可不懂裝懂向員工提供不真實信息。

3、要有團結意識，必要時與其它部門要互相補位。對方呼對講機要及時回應，且語氣要委婉、友好。

正常為0分，不合格每項扣1分。三次呼叫不回應的，扣1分。

五、培訓：

1、提高專業知識，提高自我要求，增強責任感，嚴格按照培訓內容進行工作，平時多學習一些關于酒店管理及專業知識方面的知識。

2、及時對新來服務員做崗前言傳身教培訓及每月對在崗服務員進行在崗培訓、考核，認真仔細做好每位員工的培訓、考核記錄。0分正常，對新來員工不做崗前培訓的、不按規范工作的，扣2分。定期末對在崗服務員培訓的，扣2分。

六：儀容儀表：服裝整潔，精神飽滿等，按要求佩戴工號牌，不留指甲，涂指甲油。按《員工手冊》要求執行。0分正常，不按標準扣1 分。

七、賓客服務;

1、微笑、遞物、問好、讓路、指路。按酒店標準執行。

2、留心觀察常住客人要求，及時向上反映，做到個性化服務，并每天統計好環保房間需送水果的房號，0分正常，每天未統計房號的，扣1分?？腿送对V經核實扣3分。

3、獲客人表揚與認可(有具體事項)加1------5分。

八、監督、指導能力：發現員工未按工作流程操作、賓客問好、布草收發、工作車及布草擺放、易耗品管理、細致衛生打掃，要隨時指導改進。正常為0分，發現不及時指導的，每項扣1分。

九、出勤：上下班不得遲到早退、不脫崗、不竄崗，請假要提前通知。按<員工手冊>要求執行。0分正常，不合格扣1分。公共區域衛生：

十、公共區域衛生：

1、隨時留意公共區域衛生，保持干凈。

2、服務員下班前，必須檢查其工作間、工作車、布草擺放、公用衛生間，工具擺放是否按要求執行，工作間內需張貼《保持和易耗品備用數量》0分正常，不合格扣1分。 十一：一次性消耗品控制：

1、減少成本，客人額外需要的要收取費用

2、監督服務員和其它部門員工的不必要浪費，服務員超出規定數，主管也相應要扣1分，正常0分?？头克袠菍佣伎刂圃诜秶畠鹊?，主管加1分。

十二：布草控制：做好協助布草收發盤點，并檢查洗滌質量及破損，及時上報給值班經理，并做定期樓層布草的盤點。0分正常，發現質量問題不及時反映，住客房未及時補進，定期不盤點的。每項扣2分， 十

三、上級檢查：值班經理查房，檢查工作，按客房查房表為準，公共區域、工作間、公用衛生間按6T要求標準。0分正常，不合格扣2分。

十四、改房態：每天做好兩次及兩次以上房態的更改，下班之前，必須把早班所有清潔完的房態進行認真更改，正常0分，下班前沒及時更改房態扣1分，改錯房態扣2分。 十

五、節約成本、合理化建議

對酒店管理、節約成本、改善工作流程、提高工作效率。服務質量等方面提出合理化建議，經采納的。加1-----10分。 十

六、營業額、出租率、毛利率

每月完成酒店既定的營業額、出租率、毛利率等各項指標。完成0分，未完成視情況扣1---10分。

值班經理評價：每個月表現優秀者(無差錯、無客人投訴)，加1---5分。

*考核百分制，上限為120分;低于80分(含80分)為不合格。