第一篇：呼叫中心崗前培訓
呼叫中心新員工崗前培訓體系
目錄
1 呼叫中心新員工崗前培訓管理體系
(一) 培訓前準備工作…………………………………………………2 1. 培訓內容…………………………………………………………..…2 2. 培訓師資…………………………………………………………..…2
(二) 培訓實施……………………………………………………….…2 1. 第一階段……………………………………………………………....2 2. 第二階段………………………………………………………………3
3. 第三階段………………………………………………………………4 4. 附表
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呼叫中心新員工崗前培訓管理體系
階梯式培訓共需要13個工作日集中完成。培訓課時具體分解為：6天業務知識培訓+2天素質課培訓(服務禮儀、陽光心態等)+5天上機實習。
一、 培訓前準備工作
(一)培訓內容
明確新員工上線時需要掌握的技能模塊，主要包括以下內容：
1、企業文化、組織結構
2、職業化操守和客戶服務技能
3、規章制度和安全生產理念
4、業務技能和產品知識
5、流程規范
6、系統應用
(二)培訓師資
1、培訓課程主要由專職培訓老師負責。
2、上機實習由專職培訓老師負責，領班或老員工協助輔導新員
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工上線接聽電話。
二、培訓實施
培訓共分為三個階段，每個階段均有明確的培養目標。每次培訓前確定的培訓模塊，將根據每個階段的需要分解并嵌入到不同階段中。
1、第一階段：了解與融入(第一天)
第一階段的目標是讓員工盡快融入組織、認同組織目標。通過講解行業背景、企業文化，織織結構等方面內容，使員工了解自己的企業、自己的職業價值，從而激發其職業興趣和職業自豪感。同時，講授職業化教育課程，使其轉化職業自豪感為工作動力，主動成為組織需要的員工。
2、第二階段
(1)知識儲備和服務意識養成(第二至四天)
本階段的關鍵是搭建業務框架，讓員工能夠系統地掌握業務。將主體業務知識和客戶可能遇到的問題有重點、分章節、成體系地進行講解，并有意識地穿插關于服務意識和語言表達的培訓。經過本階段
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的培訓，新員工應有很明晰的知識結構，熟悉服務范圍、產品結構和產品功能。
(2)系統操作訓練及風險意識養成(第五至七天)
系統業務知識講解后，跟進系統操作，有利于員工對業務的進一步理解。本階段培訓任務包括：一是讓員工熟悉操作系統;二是利用操作系統演練客服中心業務標準流程;三是讓員工了解業務之間的關聯性和風險點(重點);四是通過操作系統演練鞏固業務知識。通過在線實時跟聽大量優秀客服代表標準電話進行案例分析和模擬訓練。在這個階段，強調風險意識教育(強調重點及容易出錯地方)。配合系統講解，讓員工養成規范操作的習慣。
經過本階段的學習，員工了解系統，知道自己的基本工作內容，每一項業務怎樣做，哪些業務點需要特別注意。本階段結束后，員工應基本具備坐席人員的業務技能基礎。具體安排在培訓教室在線實時跟聽優秀客服代表標準電話(此點在培訓教室無法完成?培訓教室能聽錄音，實時監聽需要在工作現場)，觀摩系統操作，掌握查詢、使用系統界面方法，學習應答技巧，培訓師進行實時點評。同時培訓師組織學員分組模擬不同的客戶，對員工溝通技巧進行針對性訓練。
本階段結束后，員工應基本能夠應對日常電話業務和滿足客戶各
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類需求。
(3)畢業考核期(第八天)
本階段由培訓講師及質檢組進行考核，考核形式：業務筆試、聽打看打、模擬話務系統操作?？己瞬缓细裾咛蕴?。同時會把考核成績及結果以郵件形式發至相關人員，為新員工開通權限及安排后續聽線及分組事宜。
3、第三階段：上線實習期(第八至十三天)
初次上線是員工今后習慣養成的最關鍵階段。本階段，培訓師要現場跟進，觀察員工操作習慣，并與監聽密切配合，發現新員工的主要差錯和業務弱項。在跟進一段時間后，讓新員工分批下線進行回爐(進行再次重點業務培訓，回爐感覺口語化)培訓。
此階段為新員工實習期，工作內容主要以接聽用戶電話實習為主，以將前期所學理論聯系到實際工作中為重點，由培訓老師在此階段進行培訓跟蹤，及時了解學員電話受理情況，總結業務培訓需要改進的問題，不斷地完善培訓方式與方法，從而提高培訓質量。上線期間以監呼為考核依據。此外，并結合考勤和紀律考核。
具體安排件附表。
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第二篇：Cmsvkkb呼叫中心--新員工階梯式崗前培訓方略
生命是永恒不斷的創造，因為在它內部蘊含著過剩的精力，它不斷流溢，越出時間和空間的界限，它不停地追求，以形形色色的自我表現的形式表現出來。
--泰戈爾
新員工階梯式崗前培訓方略
在幾乎每一個業務復雜的大型呼叫中心里，新員工培訓都是一件苦差事，這不僅因為要讓員工去懂那些復雜的業務和賬務處理規則，還要訓練她們各種服務技能。更讓人頭疼的是業務發展快的時候管理會議上所有人都還不斷地對你說：“什么時候能夠上線?”“必須培訓好，這些人培訓一完就要上線解決接聽問題!”“好好培訓，決不能給我增加投訴量!”
我們都知道，任何一個呼叫中心員工都有一個成熟期，希望通過上崗前的培訓就把員工變得和老員工一模一樣，這樣的想法是不太現實的。那要怎樣做好新員工培訓才能讓我們的質量波動小呢?完善的、成體系的、階梯式的新員工培訓手法相當重要。
什么是階梯式培訓呢?階梯式培訓的主要思想是化大目標為小目標，將員工最終應該達到的狀態，分解成若干個遞增階段。每個階段培養目標明確、考核明晰，規定有員工該階段應達到的狀態，分階段地提升員工至成熟。其優點是員工基本功扎實，上線適應期短，成熟快。培訓要求專門集中3—4周，所以對業務復雜度高、員工招聘量大的呼叫中心更為適用。
一、培訓前的準備工作
要想整個培訓取得良好效果，前期的準備至關重要。它決定了培訓是若干課程的勉強集合還是有序的體系。除了物質上的準備外，以下一些準備工作比較重要：
(一)確定培訓模塊
明確新員工上線時需要掌握的技能模塊，并以此準備培訓內容。一般說來，應該包括以下一些：
1、行業、組織以及崗位縱覽
2、產品和服務
3、電腦和業務系統應用
4、業務流程
5、員工職業化和客戶服務技能
6、規章制度和風險防控
7、應急技能
(二)分析員工構成
培訓前很重要的一件事就是了解你的員工，系統地分析新員工的構成。這包括新員工的年齡分布、學歷分布、從業經歷、男女比例等，并據此調整培訓策略、教材和課程松緊度，同時針對不同員工構成，也可以有意識地進行培訓分組。
(三)選擇培訓老師
使用較為固定的、專職的培訓老師。這是因為每個人在對問題的看法中都存在或多或少的差異，不同的培訓老師帶出來的員工，都會傳承并放大他們各自的差異。但呼叫中心的質量要求卻是標準化的，盡量減少差異。以戴明的質量管理理念來說，穩定和統一的培訓更能夠減少變異。
(四)編制課表，印制培訓資料
對于業務較復雜的呼叫中心來說，在新員工能夠使用知識庫前，應該有標準的、成系統的培訓教材。對業務復雜的呼叫中心來說，通常教材可以按章節(而非按老師的PPT)印制成書。這樣可以方便在員工腦海中搭建知識體系，同時也要注意教材和知識庫的銜接，主體業務和相關業務的搭配。
印制培訓期間的管理和考核制度;根據培訓模塊，編制符合階梯式培訓的詳細課程表，并在培訓開始前發給每個新員工，還需要準備好每個員工的培訓檔案，包括培訓項目記錄、成績記錄、技能清單、出勤記錄、談話記錄等。
(五)課程評審
由管理人員、一線骨干、最近6個月入行的員工代表組織評審團隊，對本次培訓的課程安排、教材準備進行評審。評審團可以指定部分課程節選讓培訓師試講。
評審對培訓的安排和準備提出改進意見。評審通過后，培訓就可以正式實施了。
二、階梯式培訓的實施
在階梯式培訓中，我們為了員工最終成為合格的座席，而將培訓分為幾個階段，每個階段有各自明確的培養目標。培訓前確定的培訓模塊，將根據每個階段的需要分解并嵌入到不同階段中。
(一)了解與溶入
首先我們必須要承認，無論員工在面試的時候都說些什么，大多數人最初來呼叫中心只是為了謀個職業而非了解與喜愛。所以在培訓的最初階段，應該以讓員工盡快融入和認同組織為目標。不必要為了抓緊那一點時間在一開始就給員工講解密集的業務知識，這只是揠苗助長。
這個時候我們應該花些時間對行業背景、企業文化、組織結構、業務地位等方面進行講解，使員工了解企業，了解自己的職業價值，激發其職業興趣和職業自豪感。同時開設員工職業化教育，使其化職業自豪感為動力，主動地成為組織需要的員工。
完成本階段的學習后，員工應該知道呼叫中心員工的基本要求和職業素養，了解我們的組織并且渴望通過以后的學習去成為合格的一員。
(二)知識儲備和服務意識初步養成
經過對員工心理準備的教育后，就可以開始進入業務知識的儲備階段了。
對于業務復雜的呼叫中心來說，這個階段的關鍵是給員工搭建業務框架，讓員工能夠系統地了解業務。課程重點就是有章節、成體系的講解業務知識。業務知識應該包括呼叫中心的主體業務和客戶可能遇到的相關業務。在這個階段，還應該有意識地穿插一些關于服務意識方面的教育和語言的培訓。
通過本階段的學習，新員工應該有很明晰的知識結構，熟悉企業的服務范圍、產品結構、產品功能及設置這些功能的原因。這時的員工算是個產品專家。
(三)系統操作訓練及風險意識養成 在員工有了成體系的產品知識后，再跟進系統操作，這樣有利于員工對業務操作的理解。太早進行系統操作培訓的話，即便員工能熟悉每項業務的流程，也不能把它們很好的聯系起來，難以應對客戶千差萬別的問題。
這個階段的培訓對今后員工能不能滿足客戶的業務需要很重要。所以這個階段的培訓任務也很重。一是要讓員工熟悉操作系統。二是通過系統，要對呼叫中心開展的業務，按標準流程一項一項地進行演練并熟悉。三是要讓員工了解業務之間的關鍵性和風險點。四是通過系統演練鞏固業務知識。
在這個階段，風險意識教育也十分必要，配合系統講解，更容易讓員工養成規范操作的習慣。本階段可以穿插計算機知識培訓和語言類的培訓。
經過本階段的學習，員工了解系統，知道自己能做哪些業務，每一項業務怎么做，哪些是風險點需要特別注意。這時的員工應該基本具備座席人員的業務技能基礎。
(四)綜合訓練及提升
具備了基本業務技能基礎后，培訓的關鍵就是如何讓技能與實際接聽電話走得更近。這個階段的培訓目的就是升華基礎技能。
重點、難點業務專題，各業務的常見問題是這個階段的業務培訓重點。服務規范、基本服務技巧是這個階段素質培訓重點。
在本階段的培訓方式中，要大量使用現場去跟聽、案例分析和模擬訓練。在案例選擇中，這個時期我既不建議采用很差的電話也不贊成采用專家座席十分靈活的電話，這樣會讓員工淡化標準意識。這個時候應該更多的是標準化的服務電話和常見業務電話。通常我們會采用錄制好的模版電話與實際生產中的電話相結合。在模擬訓練中，培訓師應該盡量多地扮演不同性格的客戶，并特別對員工不自信的地方進行訓練。
此外，這個階段也是服務意識和風險意識的提升和強化階段，與專業案例相結合的意識教育貫穿始終。
本階段結束后，員工應已基本能夠應對日常的電話業務和客戶的各類需求。接下來的，就是怎樣讓員工平穩上線了。
(五)初次上線前的過渡 如同無論多優秀的跳水員在入水時都會激起浪花一樣，培訓得再好的員工，在初次上線時都會有些許波動。如何盡量減少波動，平穩地讓新員工實現從學員到座席過渡，是保持呼叫中心整體服務穩定很重要的工作。
這個階段首先是要克服員工初次上線的恐懼心理。一是可以讓部分老員工來談一下，給予新員工心理支撐。二是可以讓將要接聽呼入電話的員工這個階段嘗試著外撥一些特定的電話，消除與客戶溝通的恐懼。
此外，這個階段應有員工上線前的實用手冊講解。實用手冊應該至少包括以下內容：
1、如何面對投訴。
2、遇到知識庫中沒有的問題的處理方案。
3、尋求支持的方法。
4、需要應急匯報的事項和匯報方法。
5、心理調節方法。
6、近期熱門問題提示。
做完這些工作，培訓要做的就是鼓勵員工并陪伴他們走向崗位去接聽電話了。 如果不是特別需要人，初次上線不必全部新員工一起上，而應根據員工的能力分批上線。當然，從中心角度看，這個期間還需要的就是監聽的大量跟上和投訴風險應對準備。
(六)偏差矯正，良好服務的養成
即便系出同門，造詣也各有不同。初次上線并非新員工培訓的結束。這個時候正是員工以自己的理解將知識轉化為生產力的時候。所以這個階段是員工今后習慣養成最關鍵的時候。
本階段，培訓師不僅要現場跟進，觀察員工的操作習慣，還要與監聽密切配合，發現新員工的主要差錯和業務弱項。在跟進一小段時間后，就可以讓新員工分批下線進行第一次回爐培訓了。 第一次回爐培訓的主要目的是矯正員工的主要錯誤，使大家盡量保持一致，并養成良好的服務習慣?？梢园ㄒ韵乱恍﹥热荩?/p>
1、引導員工對用到的業務知識和技能進行回顧。
2、對易錯問題、風險類問題、熱難點問題進行再培訓。
3、對服務禮儀問題及對不良操作習慣進行矯正。
4、上線后的感觸交流。
這次培訓既要選擇大家易犯錯誤的錄音，也要選擇新員工中優秀的錄音。
(七)業務提升，告別菜鳥
當員工參加完回爐培訓第二次上線后，服務感受、業務熟練度都會有較大提升。這時要關注的除了業務本身以外，就是服務技能的進一步提升。第二次上線一段時間后，就可以進行第二次回爐培訓了。這次培訓就應該向我們新員工培訓的最終目標——服務專家邁進了。
這個時候的培訓主要在有效溝通上和縮短通話時長上，包括電話客戶關系維護、提供更多的解決方案、精簡不必要的語言、有效安撫、常用法律常識、語音語調等等。這個階段需要大量的優秀錄音范本講評。
經過這七個階段后，新員工的培訓任務才基本上結束。這時的新員工應該是能夠從容應對客戶了，客戶滿意度有明顯提高。
此后要做的就是差別輔導和把她們納入在職員工的培訓體系中了。
圖：階梯式培訓示意圖
三、培訓考核
新員工階梯式培訓的考核，既對新員工的考核，也是對培訓師的一種考核。
(一)新員工的考核
對新員工個人的考核，應該與階段同步?？梢圆捎每荚?、考查、綜合和實踐相結合等方式進行。對于業務知識、規章制度部分重點采用考試進行;對服務意識、風險意識和職業素養部分重點采用培訓主管談話、員工行為觀察來完成;對業務辦理準確度、系統應用能力等部分在模擬環境下進行綜合測評;上線期間以監聽為考核依據。此外還應該有考勤和紀律考核。
每階段新員工的考核中反映出的普遍問題，要作為及時調整培訓進度和內容的依據，對員工的個人問題，要作單獨輔導甚至讓員工“停級”。
(二)對培訓師的考核
對培訓師的考核，主要通過新員工整體培訓成績、同一問題錯誤比例、上崗初期的監聽情況以及新員工的培訓反饋表體現。在新員工整體培訓成績和監聽中，要細分出現的問題是個別員工的原因還是多個員工的普遍問題。后者是考核培訓師的重要依據。
(三)出具技能認證清單
新員工培訓結束時，培訓部門應該出具新員工的技能認證清單，清單應該按照培訓項目，以表格形式詳細羅列已訓練的各項技能，并根據員工考核情況，對該員工的每項技能進行評定。
清單設定必通過項和必通過的分數，作為員工最后是否合格的依據。清單的各項也作為上線后觀察和培養員工發展的重要參考。
四、培訓總結
整個培訓的最后，也是最容易讓大家忽略的就是培訓總結。培訓總結應該包括以下一些內容：
1、整個培訓從開始準備到結束的物質材料使用和消耗。
2、培訓的課程和培訓的過程。
3、培訓期間發生的主要事件。
4、反饋出的培訓效果。
5、培訓評估和可改進的地方。 „„
因為呼叫中心的新員工培訓是常態化的，所以總結不僅是對工作的記錄和思考，也是下一次培訓的重要參考。雖然它對這批新員工本身不再有任何影響，但其留下的經驗卻是呼叫中心寶貴的財富。
第三篇：呼叫中心培訓方案
入職培訓
新員工進入公司指出的培訓最為關鍵，為了平衡培訓的效果及效率，必須對入職培訓的時長 內容和方式做出選擇。在作出選擇之前，首選要明白新員工進入公司之后要先解決的問題。課堂培訓的主要目的有兩點：
1. 使新員工融入和認同組織。無論員工進入公司之前的職業是什么、在什么樣的呼叫中心
或電話營銷中心做過、在面試的時候都說過些什么，大多數新員工進公司只是為了某個職業而并非是一種喜愛。因此，在新員工進入公司之初，應該讓員工盡快融入和認同組織。
2. 使新員工具備最低的上崗技能。員工要真正面對客戶，必須對公司的產品】業務有最基
本的了解，同事，要明白如何想客戶進行推薦，
為了達到上述兩種目的，通常企業都會設計出相關的培訓課程。這些培訓通常包括幾類：
1. 新員工融入培訓，這類培訓主要是幫助新員工迅速融入企業和團隊當中。這類培訓主要
包括行業背景、治安也發展前景、企業背景、企業文化、組織結構、業務地位、崗位設置、崗位要求等相關內容，使員工了解企業，了解自己的職業價值，激發起職業興趣和職業自豪感。這類課程可以采取多種形式加快新員工的融入。例如：請公司高層講話、請行業專家節能型行業背景及職業發展前景介紹、優秀員工現身說法、企業內部參觀、有業務往來部門的同時對所在部門工作的介紹以及戶外的團隊建設。這類培訓一定要在其他諸如產品培訓等培訓之前進行。
2. 職業素養培訓。職業素養培訓目的是幫助建立初步的職業素養。這類課程主要包括客戶
滿意、商業道德、職業發哦手等內容，是員工明白在電話營銷中心應該遵守什么樣的職業操守，什么樣的事情尤為商業道德，如何在吧新產品銷售出去的時候保證客戶滿意，等等。由于電話營銷業績通常與個人利益相關，所以這類課程會減低員工上崗后餓虎欺詐或 取得不正當商業利益行為的發生。對一些跨國公司電話營銷中心來說，這類培訓是必須的，有著重要的意義。戴爾公司在進行新員工入職培訓師，通過大量真實案例講述如何避免各類情況的發生并強調這類事情發生的嚴重后果，同事，強調公司對員工職業操守的核心準則是“不要做如果讓第三者知道牛會感到尷尬的事情”，從一開始，就把這個準則深深地烙在員工的意識中。
3. 電話營銷技能培訓。電話營銷技能的培訓是入職培訓中的核心部分。這類課程主要包括
電話溝通技巧、電話約見技能、電話開拓技能、電話跟蹤與服務技能以及電話銷售技能等。
電話溝通技能 這部分主要是電話禮儀、聲音技巧、語言表達方法等。。。。。。。。
電話下手技能是指直接通過電話完成交易，通過 熱情開篇、需求便是、定位推薦、化解分歧、檢查核定、成交謝客等幾個固定的環節。
產品及業務培訓。主要包括產品培訓、業務流程培訓，市場和內容根據情況而定。
系統培訓包括公司業務平、CRM平臺、呼叫中心平臺、外呼平臺、電話系統及其他相關系統的培訓。
在線旁聽
盡管新員工在入職培訓時做了很多的模擬演練貨錄音分析，但除此上線的恐懼心理是不可避免的。所以要給新員工一個過度的過程，這個過程可以通過在線旁聽來實現。
在線旁聽，即安排新與昂那個到老員工旁邊挺電話，觀察老員工是如何處理客戶的需求、如何進行營銷的。在先旁聽的工作需要做好計劃和安排，通常在心旁聽是提前安排好的，以你個新員工有機會在幾名不同的老員工旁邊聽，讓新員工熟悉不同的人是如何進行營銷的，而不知是受某一個人的影星啊。這之強需要安排好被旁聽的人員】旁聽的時間，并提前
與這些被旁聽者溝通。一般旁聽都只安排半天的時間，其余安排為集中討論、模擬練習或集中培訓。也可以安排部分u按工廠實行外撥或接聽少量的電話，消除與客戶溝通的恐懼。
上崗實習，通過理論培訓和在線旁聽階段后，就可以進入工作崗位進行真實的操作了。實習應注意以下幾點：
1. 應用“師傅帶徒弟”的方法。給每個新員工指派一名老員工，讓他們成為一對
一的指導與被知道人。好處之一是新員工能得到有經驗的老員工的事實指導，
好處之二是 新員工沒有碰到問題之后詢問上級領導的恐懼感;好處之三是老
員工也能得到被認可的感受，這也是對老員工的一種激勵。
2. 合理的電話量安排。由于新員工剛上崗，必然對業務有不熟悉的地方，為了盡
可能減少新員工有約業務不熟或技能不高而導致的對銷售機會的浪費，企業一
般可以安排給新員工較少的工作量。
3. 與輔導工作相結合。培訓后必須結合輔導，這項工作由培訓師或訓導師來完成。
他們需要及時觀察和發現新員工上崗之后發現的問題，及時總結并安排集中輔
導。對一些個別員工的問題，可以進行一對一的單獨輔導。
回爐培訓
回爐培訓的主要目的是矯正員工的主要錯誤，時大家盡量保持一致，并養成良好的服務習慣，可以包括以下一些內容：
1. 引導員工對用到的業務知識和電話營銷技能進行回顧。
2. 對易錯問題、風險類問題、熱點難點問題進行再培訓。
3. 對不同客戶的應對方法進行專題的探討。
4. 上線后的感觸交流等。
選擇大家易犯錯誤的錄音，也選擇新員工中優秀的錄音。
在崗培訓
在崗培訓是針對老員工，結合電話監聽成績、主管在日常知道中發現的共性問題等為員工進行有針對性的培訓。主要有以下幾種：
1. 日常業務培訓。主要是針對產品、流程及銷售政策等方面的問題進行培訓。
2. 技能提升培訓。話務員在工作一段時間之后，以往掌握的技能慢慢會變成一種
習慣，這時往往需要給他們進行充電，技能提升培訓必須是有針對性的，并結
合培訓之后的輔導，以確保新的技能被應用。
3. 晉升管理培訓。對于話務員來說，除了技能上的晉升外，也可以選擇轉崗或者
申請基層管理崗位。
4. 專題培訓。對一些重要的崗位，還可以拍他們出去參加公開課或請外部專家過
來進行專題的培訓，
職業技能認證
在內部建立了一個職業技能認證體系，每年進行一次，主要是針對在崗人員進行盤點，確保所有在崗人員都能符合所在崗位或新的崗位的要求，同時，職業技能認證也可以給員工一個職業發展的指引。
第四篇：呼叫中心培訓教材
咸陽市12345便民服務呼叫中心
培訓教材
目錄
第一章 咸陽12345便民服務呼叫中心介紹 ..................... 3
1.1建設背景 ........................................................................................................................ 3 1.2總體目標 ........................................................................................................................ 5
第二章 制度建設 ............................................................. 7
2.1咸陽12345便民服務一號通 ........................................................................................ 7 2.2咸陽12345便民服務一號通交接班制度 .................................................................... 8 2.3咸陽12345便民服務一號通衛生制度 ...................................................................... 10 2.4咸陽12345便民服務一號通 ...................................................................................... 10 2.5咸陽12345便民服務一號通 ...................................................................................... 11 2.6咸陽12345便民服務一號通考勤制度 ...................................................................... 12 2.7咸陽12345便民服務一號通坐席要求 ...................................... 錯誤!未定義書簽。
第三章 各功能模塊操作說明 .......................................... 14
3.1呼叫中心系統 .............................................................................................................. 18 3.2政府部門公共服務聯動系統 ...................................................................................... 49 3.3老年人一鍵通應急呼叫系統 ...................................................................................... 54 3.4門戶網站 ...................................................................................................................... 56 3.5呼叫中心中間件軟件 .................................................................................................. 63 3.6座席客戶端軟件 .......................................................................................................... 73
第一章 咸陽12345便民服務呼叫中心介紹
1.1背景
根據咸陽市委市政府2013年底審議通過的為咸陽市人民群眾擬辦的35件惠民實事的精神，在2014年上半年開始建設咸陽12345便民服務平臺。2014年7月1日獻禮建黨93周年生日正式開通運行。
作為咸陽市網絡安全和信息化領導小組以及咸陽市政務信息化辦公室主持的咸陽市智慧城市建設“六個一”工程中的便民服務一號通，在建立政府和群眾之間溝通的橋梁地位上發揮了巨大作用，解決了很多群眾問題。
通過該系統，建立了市民、政府和企業之間的溝通和互動所需要的公共服務平臺，有效解決了三者信息不對稱問題。該系統為政府制定服務企業的運行規則，強化企業監管，確保服務質量，推動服務企業的健康發展起到了積極的作用。
總的來說，系統主要解決三方面的問題：
1、信息咨詢，包括普通咨詢(生活、資訊等方面)和政策咨詢(主要是涉及各個政府職能部門的政策咨詢，具有專業性、權威性等特點，稱為“政策百事通”)。
2、生活服務，整合市場上的資源，包括加盟企業和一技之長者，幫助市民和企事業單位解決生活、生產過程中的問題，運作機制是按照市場經濟特點，提供有償服務的免費信息對接。這里也包括一部分社會組織和義工志愿者的功能。
3、投訴轉辦類，主要是涉及政府各個職能部門的事務類，平臺提供統一受理、分派、智能跟蹤、綜合評估、事后回訪等一系列環節和功能。
通過咸陽市12345市民服務呼叫中心的建設和運行，可以為政府、企業、市民帶來多贏的局面，提高居民生活水平，促進經濟發展，建設和諧社會。公共服務所面臨的主要問題是：
? 信息不對稱問題
? 政府和市民之間的信息不對稱 ? 服務企業和市民需求之間的信息不對稱 ? 服務質量問題 ? 服務行業不夠規范，需要政府加以規范和引導 ? 服務市場信譽度不高的問題
? 市民的信用問題 ? 服務企業的信用問題
因此，如何有效的解決上面這些問題是公共服務平臺建設主要任務。呼叫中心做為公共服務平臺的主體工程，其中包含的流程和制度就是要更徹底有效的解決這些問題。
1.有效解決市民、政府與企業之間的信息不對稱。公共服務平臺成為市民、政府和企業之間的溝通和互動渠道。有利于建設服務型政
府、陽光政府。
2.政府以制定服務企業的運行規則，強化企業監管，確保服務質量，推動服務企業的健康發展。公共服務平臺進行具體操作和實施。有利于規范市場，促進企業健康發展;
3. 咸陽市12345市民服務呼叫中心以政府信用作為紐帶，推動整個社會信用的提高。有利于市民獲得更好更優質的服務，建設和諧社會。
1.2平臺現狀
咸陽市12345便民服務呼叫中心目前在市信息辦設有市呼叫中心，目前有27個坐席;在十一個縣區按照統一的建設標準，建設完成了11個分呼叫中心，每個分呼叫中心各有10個坐席。全市范圍內共有137個坐席，足以滿足全咸陽市五百萬群眾的咨詢和辦事需要。
咸陽市12345市民服務呼叫中心項目建設的主要目標是初步建成便民服務信息化平臺，實現便民服務呼叫受理登記、服務知識庫查詢、中心門戶網站改造、統計分析及服務機構的評級等功能。
提供以12345服務熱線、短信、服務網站為聯動載體，以加盟企
業、一技之長者、志愿者隊伍為依托，覆蓋中心城區的24小時全天候免費的五大類120多項便民服務，包括政策咨詢：主要是社會保障、民政優撫、計劃生育、企業發展、工商財稅等政策咨詢服務;生活服務：通過市場運作方式，整合資源，為居民提供家政、中介、維修、醫療保健、交通旅游、法律、日常生活等服務;居家養老：主要是通過居家養老服務指導中心為老年人實行分類服務;居民投訴轉辦：與市(區)熱線聯網，落實居民投訴辦理;其它服務：教育培訓、信息服務等。
第二章 制度建設
沒有規矩，不成方圓。咸陽12345便民服務呼叫中心成立以來，一直非常重視呼叫中心的制度建設，立求保證最好的服務提供給群眾，同時保證案件處理效率。
下面是呼叫中心運行以來，制定和完善的主要制度匯編。
2.1咸陽12345便民服務一號通接線人員須知
1、工作時必須穿著工裝，并佩帶工作證，嚴禁上班期間披頭散發，奇裝異服，衣衫不整，穿著暴露，穿拖鞋或濃妝艷抹。
2、上早班前，接班人員必須將呼叫大廳公共區域衛生打掃干凈。
3、工作期間保持良好而又積極向上的精神狀態和工作狀態，不可精神渙散、萎靡不振。
4、來到坐席，首先打開呼叫中心軟件，查看軟件能否正常使用;如不能正常使用，及時處理。
5、登錄本人的工號，并將呼叫中心軟件臵閑，等待接聽群眾來電。
6、當電話鈴響2次時，接線員要接聽電話，鈴響1次或3次及以上接聽視為違規;
7、接聽電話過程中，不得談及和業務無關的事情。嚴禁提及個人信息，如有問及，只能提供個人工號。
8、工作時間將手機等通訊設備設臵成振動或靜音狀態，工作場所內嚴禁撥打私人電話。更不能用辦公電話撥打私人電話。
9、工作時間，不得在坐席上吃東西、把飲料帶入座席。
10、根據來電的具體情況，按照咨詢、效能等不同標準進行處理，咨詢件當即協調、答復、結案;效能件詳細記錄問題，準確判斷所屬類別，轉辦相關部門并進行督辦和回訪。
11、來電的問題，一定要明確、清晰得記錄下來，避免出現錯別字和表述不清的情況，方便后期處理和與聯動部門協調。
12、在接線過程中如果碰到自己不能獨立解決的問題，先和帶班組長商量解決;若問題比較復雜仍然不能解決，向值班長匯報。
13、工作期間嚴禁離開各自工作坐席，禁止做與工作無關的事情。例如：不得瀏覽與工作內容無關的網頁及視頻，不得進行淘寶和網絡聊天等;在工作時間維持良好的坐姿，避免打瞌睡，趴伏等情況。
14、如有特殊事情要離開，比如公差和接待任務，隨手將軟件臵忙，并向帶班組長請示后方可離開。
15、根據情況對已辦結件進行回訪。
16、熟練掌握并運用知識庫的內容，來解答咨詢類問題。在接線過程中也注意把新搜集到的便民信息及時添加更新進知識庫。
17、熟練掌握并登錄微信客服端，處理微信來訪。
18、離開坐席時需將座椅推回辦公桌內，并保持桌面設備的整齊。
19、接線人員服從帶班組長管理。
2.2咸陽12345便民服務一號通交接班制度
帶班組長應提前15分鐘到崗，了解上班次的工作情況、存在的問題，并召開小組會，將存在問題告知接線員。接線員應提前做好接班準備，保證按時到崗。在接班人員因故未到的情況下，交班人員未經接班組長批準，不得離崗。
接線員堅持提前10分鐘到崗。如逢早班，按照衛生要求，打掃呼叫中心公共區域衛生及更衣室衛生。由帶班組長負責安排和檢查。
帶班組長應嚴格遵守“交清接明”的交接班原則。
1.交班組長在交接前應完成當班時段內的話務咨詢、效能轉辦和督辦回訪業務，做到當班業務當班解決，原則上不得將工作遺留給下一班次。
2.交班組長至少應在交接班前5分鐘將本班情況，當班期間遇到的重要情況及遺留的咨詢和效能轉辦問題等整理匯總，并按班移交給接班組長。待接班組長了解明晰且帶領接班組員進入座席后，方可帶領交班組員全部離開。
3.交接班時若有交班前未處理完畢的異常及突發情況，不得交班，由帶班組長帶領本班人員處理完畢后方可進行交接班。
4.交接班后，值班長在檢查時發現的問題，由接班組長負責落實處理,并安排組員妥善解決。交接時，說明清楚的問題，檢查中發現問題，由接班班組負責;未說明清楚，在檢查中發現的，由上個班組負責。
5.接班人員就位后，應檢查各自坐席上物品的完整，下班離開時，及時整理各自坐席的桌面、抽屜、地面的衛生， 將屬于自己的物品帶離坐席。
6.交接班時必須保持現場工作場所的安靜，禁止大聲喧嘩;下班的班組應盡快離開工作區，不得拖拉或滯留坐席做與工作無關的事情。
2.3咸陽12345便民服務一號通衛生制度
1、呼叫中心全體工作人員要養成良好的衛生習慣，營造整潔的辦公環境，做到不隨地吐痰，不亂丟紙屑、垃圾，保持呼叫大廳辦公區域清潔衛生。
2、辦公區域衛生要堅持做到每日早班前必須打掃一次，每月一大掃。每天早班前打掃，保持地面整潔，主席臺干凈、電腦無灰塵，窗沿無灰塵，主席臺擺放嚴格按照坐席要求執行。
3、每天清潔工作必須在上班前完成(清潔內容包括主席臺、坐席、座椅及辦公設備、地面等);每月大掃需擦拭呼叫中心玻璃門窗、窗臺、圍墻、顯示屏等;遇到重大節日(五一節、國慶節、元旦、春節)、特殊情況均要進行大掃。
4、更衣室衛生要堅持每周一早班前打掃，每周一次。保持地面干凈、整潔。
5、呼叫中心工作人員應遵守咸陽市政務信息化辦公室的衛生要求，維護全辦公共區域衛生。
6、各自坐席衛生按照坐席要求和衛生制度執行。
7、由帶班組長對衛生進行安排打掃及檢查。如遇到特殊情況，需要按照值班長要求調度安排。
2.4咸陽12345便民服務一號通微信服務制度
咸陽12345便民服務呼叫中心的微信坐席受理和電話坐席受理相同，24小時接受群眾的咨詢和效能案件。
1、任何時間均保證至少有兩位微信坐席在線，由當班班次帶班組長分配本組接線員承擔。推薦使用多客服平臺在電腦上登錄使用。
2、微信應答仍然提供標準服務語，不過以“微信服務熱線”開頭。
3、微信受理的問題，咨詢類直接在微信中予以答復，并進行記錄。具有代表性的典型問題，添加更新到知識庫中。
4、微信受理的效能投訴類問題，問詢群眾的電話號碼，加入在呼叫中心軟件中按照正常的轉辦流程進行處理。
5、微信的受理的內容和交辦的案件和正常的呼叫一樣進入轉辦流程。
2.5咸陽12345便民服務一號通大廳工作制度
工作人員進入工作區域遵循大廳工作制度。
1、工作期間必須穿著工作服并佩帶工作證，嚴禁工作現場披頭散發，穿著奇裝異服，衣衫不整，穿拖鞋或濃妝艷抹。
2與工作無關人員未經相關領導批準，不得進入工作現場。
3、工作現場禁止吸煙、吐痰、不得將易燃、易爆物品帶入工作區域。
4、工作時間，不得在坐席上吃零食、把飲料帶入座席。
5、保證二十四小時有人值班，且由帶班組長管理，接線員在工作時間內應該服從帶班組長指揮調度。
6、工作時間將手機等通訊設備設臵成振動或靜音狀態，工作場所內嚴禁撥打私人電話。
7、工作期間保持良好的坐姿和規范行為，工作時間不得做與工作無關的事，如看無關網頁、看電影、視頻等。
8、工作時間禁止隨意聊天，諸如交頭接耳或大聲喧嘩，影響其它坐席人員工作。
9、保持坐席桌面整潔，嚴禁擺放與工作無關的雜物，在設備上隨意粘貼等。離開坐席時需將座椅推回辦公桌內。
10、值班長在其工作時間應隨時檢查工作現場，及時排除各種隱患，如有特殊情況及時向有關領導匯報。
11、帶班組長，需要對當班事務進行認真對接，接班人員需提前20分鐘到達，交接人員未到班，前班人員不得擅自離開。由于交接不清造成的服務盲區，雙方共同承擔責任。
12、下班前應將各自坐席、桌面清理干凈，然后離開工作現場。
2.6咸陽12345便民服務一號通考勤制度
一、呼叫中心工作人員必須嚴格遵守《咸陽市政務信息辦的節點考核制度》和《咸陽12345便民服務一號通值班工作安排表》執行。
二、工作人員不得擅自離崗、缺崗、串崗，如確需要請假的按以下規定執行。
1、工作人員因事請假1天以上的，嚴格執行OA請假流程,經負責人簽字審批，按照咸陽市政務信息辦的節點考核制度進行相關處理。
2、工作人員因事請假1個班次的，需向值班長請示，待批準后方可離開。
3、一個月內，事假超過4個班次的，遲到早退3次以上，曠工1次以上，連續工作12小時及以上的取消呼叫中心評優資格。
三、呼叫中心對工作人員的在崗情況實行隨時抽查制。在抽查中，對不按時到崗、串崗或擅自離崗、缺崗者在每周全辦考勤缺勤進行通報。
四、工作人員上下班及因事請假必須做好考勤記錄，否則，視為曠工處理。
五、工作人員考勤記錄與獎懲掛鉤。
第三章 各功能模塊操作說明
咸陽市12345市民服務呼叫中心項目是在把市民公共求助進行分類，把家政企業進行歸類。系統把公共服務分成4個層次，不同層次具有不同的處理流程，實現百分之百受理,百分之百處理,百分之百跟蹤。實現全方位、全天候、全程式的服務，實現閉環式的管理。具體的流程圖參見下圖。
咸陽市12345市民服務呼叫中心主要面向最終市民，提供4個層次20大類200多個小類的家政服務內容，并且隨著時代的發展及人民生活水平的提高，可能需要調整業務服務項目，系統能方便調整。
政府部門公共服務系統主要包括以下幾個方面的內容：整合資源，歸并熱線號碼;部門聯動，提供政策辦事指南;受理投訴，處理派單事務。
整合資源，歸并熱線號碼,主要是為了解決非應急服務熱線電話過多,市民難記,以及熱線電話非24小時值班、接入座席偏少市民難打通、個別熱線為全市統一號碼需逐層解決、咨詢或投訴的問題難以及時解決、各部門各自為政，市民無法掌握辦事規律，導致得到的答復和服務差異很大等問題。熱線整合的目標是為城市政府提供實現“一個號碼對外”的統一服務渠道，建立“一體化政府”，提供“一站式服務”。把區內各熱線的職能統一到一個服務平臺上，通過電話網絡將各公共服務電話資源進行互聯，市民只需撥打一個電話號碼就可以方便快捷地得到一站式的綜合服務。
部門聯動，提供政策、辦事指南是強化公共服務職能，優化政府
為民服務手段。整合政府各部門履職所依據的法律法規及政策規章資源，與各部門聯合形成的一個承擔政策咨詢解答的公共信息服務平臺，無償為公民、法人和其他組織提供方便快捷的實時互動咨詢解答，以滿足企業生產經營發展、人們工作生活方面最關心、最直接、最現實的政策法規信息需求。
受理投訴、處理派單案件是通過歸并熱線號碼，由公共服務中心的統一受理市民企業事業單位的投訴、建議、情況反應等，由公共服務中心協調相關職能部門進行案件派單、聯動處理，并進行全程跟蹤，對市民進行回訪，記錄市民對相關部門的滿意度。在機關效能監督平臺上，進行統一評估考核。
1、整合資源，歸并熱線號碼
公共服務熱線平臺實行“24小時受理、全天候服務”。做到統一受理，有問必答，有求必應，迅速分解，協同處理，及時反饋，跟蹤督查。市民撥打公共服務熱線號碼時，工作人員根據反映事項的性質和類型，予以分類處。
2、部門聯動，提供政策辦事指南
各個政府職能部門的業務繁多，政策內容紛繁復雜，相關業務的辦理流程也各不相同，市民和企事業單位急需一條統一的熱線號碼，能夠一站式解決疑問。政府公共服務平臺責無旁貸的承擔這一角色。也可以稱為“政策百事通”。
3、受理投訴，處理派單事務
由公共服務中心的統一受理市民企業事業單位的投訴、建
議、情況反應等，由平臺協調相關職能部門進行案件派單、聯動處理。
(1)上報、下派機制。上報、下派機制主要能夠智能地把信息通過各級服務系統順暢流轉，保證各級服務體系之間順暢通信。
(2)紅綠燈提醒功能。紅綠燈功能可以通過形象的方式告知各工作人員案件的當前處理情況，并起到提醒的作用，保證工作的順利及時進行。
由受理中心和處理中心辦結的案件通過短信、網絡、電話等渠道反饋給市民。并根據案件處理反饋時間長短用警示燈狀態對工作人員辦事效率進行提醒、警示，同時接受社會監督。紅黃綠警示燈的含義如下：
紅燈——超過7天未處理的案件或超過7天才處理的案件，亮紅燈警告。
黃燈——超過5天未處理的信件或超過5天才處理的案件，亮黃燈警告。
綠燈——3天內未處理的案件或3天內已處理的案件，亮綠燈。
(3)督導功能。督導功能是可以實現信息的督促，保證各項案件的及時完成。
(4)消息提示功能。此功能主要能夠在各部門及各級組織接到相關案件后能夠通過一種自動智能機制提醒相關工作人員?？梢园ㄐ〈翱谔崾?、提示音提示、短信提示。
3.1呼叫中心系統
根據實際的需求可以分為：接線部、執行部、黨建服務、居家養老管理、光明俱樂部管理、企業服務平臺、知識庫、企業管理、客戶管理、老年人管理、重要客戶管理、VIP客戶管理、工作日志、常用鏈接、短消息、短信平臺、系統管理、統計分析共十八個模塊及核心服務流程管理功能。
系統首頁示意圖如下圖所示：
3.1.1接線部
基于呼叫中心平臺實現為居民提供各類信息咨詢服務，并可組織相關服務提供商為居民提供高質量的、便捷放心的、可管理的各類服務，同時實現表單登記及工單派發功能。
接線部模塊主要供呼叫中心座席人員使用。主要負責記錄和登記熱線或者其它平臺發出的各類問題和各類信息，根據服務生成系統中的需求，同時將需求在系統中流轉。本模塊將與加盟企業管理模塊、
執行部模塊緊密結合，實現派單定位。
3.1.1.1 案件類型概述
接線部作為咸陽市12345市民服務呼叫中心前端業務處理模塊，涉及到來自市民的各種求助，根據多年的行業經驗并結合咸陽市地方特點，綜合分析后將接線部接到的居民請求大致分成普通咨詢、家政服務、老年人一鍵通、簡單事務、居家養老、企業服務平臺、投訴建議、公共事務、表揚投訴、待辦事務種大類，每個大類下面包含不同的小類和不同的處理流程
A. 普通咨詢類
普通咨詢類主要是為居民提供各種生活資訊信息、辦事指南信息、常用電話及各智能部門的政策、法規、辦事流程、典型案例等信息的咨詢和其它相關可以提供的咨詢服務。
而政策咨詢主要范圍為：社會保障、民政優撫、計劃生育、企業發展、工商財稅等等相關的咸陽市各委辦局職能機關單位的政策信息。平臺主要利用強大靈活的政策庫來為市民提供政策咨詢服務，而政策庫中信息由個委辦局通過平臺進行動態更新，這樣能夠保證政策信息更新的及時性及信息本身的有效性。
當遇到部分政策無法查詢到或者無法解答時，座席人員可以利用呼叫中心平臺的三方通話功能來邀請相關職能部門的專家座席來為市民解答疑問。
當遇到專家座席忙或者不在上班時間時，座席人員可以記錄
市民的咨詢內容，經過與相關委辦局專家咨詢后由座席人員回復給市民。
具體服務流程示意圖如下圖所示：
圖 普通咨詢類
(1)、市民用戶向呼叫平臺發出咨詢類請求;
(2)、呼叫平臺接線部接到請求后，判斷是咨詢請求; (3)、如果能夠馬上回復，則即時回復市民用戶; (4)、如果不能馬上回復，則把咨詢情況移交給相關部門，由相關部門進行答復;
(5)、呼叫平臺對于相關部門答復的案例，要進行回訪，詢問用戶是否對答復滿意，并要求對服務進行滿意度評價。
B. 家政服務類
家政服務類主要是為居民提供一些由加盟企業、一技之長者所支持的服務項目。家政服務主要包括了家政服務、房屋工程、水電維修、醫療保障、旅游服務、教育培訓等20大類300多個小類的生活方面的服務。
(1)、市民用戶向呼叫平臺發出服務類請求;
(2)、呼叫平臺接線部接到請求后，判斷用戶是推薦類請求還是派單類請求;
(3)、如果是推薦類請求，則按照用戶需求和一定的推薦規則向用戶推薦若干家加盟服務企業，由用戶自己主動聯系服務企業進行服務;
(4)、如果是派單類請求，則按照用戶需求和一定的推薦規則選擇一家加盟服務企業，并通過電話、傳真、網絡等手段，把用戶信息傳送到加盟企業，由加盟企業主動聯系用戶進行上門服務;
(5)、無論是推薦類請求還是派單類請求，呼叫平臺都要對用戶回訪，以便對加盟服務企業進行綜合考評，比如價格是否合理，上門是否及時，服務態度是否良好等。
推薦和派單的主要不同點在于是用戶主動聯系加盟服務企業，還是加盟服務企業主動聯系用戶。
C. 老年人一鍵通
本類型主要與老年人一鍵通應急系統緊密關聯。當老年人有緊急事情時，通過一鍵通呼叫平臺，平臺通過調用已經登記的老年人信息來對老年人進行定位，獲取到老年人所在的位臵及老年人的基本信息。
在遇到緊急事故時，平臺可以通過調用到的老年人登記的相關聯系人來呼叫快速趕到現場進行救助。平臺根據老年人的信息及時聯系老年人登記的家人信息、社區聯絡員信息、看護醫生等
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及時去現場了解情況。
經過一段時間后，座席人員還需要對此案件進行回訪，了解對應聯系的現場援助人員是否已經到現場服務，以便于保證老年人的生命安全，提高老年人一鍵通的服務質量。
D. 簡單事務
本類型主要處理一些平臺的簡單類型的事務案件。為了提高接線部座席人員的工作效率，將把簡單事務案件移交到執行部，由執行部來進行后續處理，并將處理后的結果反饋到接線部以便于客戶詢問時及時解答。
E. 居家養老
本類型主要實現對平臺已經登記的居家養老的老年人提供各項服務。居家養老服務可以分為有償服務、低償服務、無償服務。
當老年人需要生活服務時，通過呼叫平臺老由平臺為老年人指派義工、志愿者、或者協議企業提供上門服務。服務后接線人員需要對實際的服務消費情況進行核實，并對案件進行滿意度的回訪。實際的費用結算工作將有專職居家養老服務管理人員進行核實后從居家養老服務卡的金額中扣除。
F. 企業服務平臺
本類型主要為呼叫到平臺的企業提供各項服務。主要可以為企業提供各項在企業事務中遇到的問題，平臺可以通過與相關部門的聯系為企業提供最優想解決辦法。
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服務后接線人員需要對案件進行回訪，來了解實際為企業提供的黨政部門是否提供了讓企業滿意的服務，從而起到對部門的考核監督提高服務質量。
G. 投訴建議
本類型主要為市民的各項投訴建議案件進行處理，接線部人員根據市民的訴求將案件記錄，然后再將案件移交到執行部，執行部會對該感覺進行詳細地處理。接線部人員可以對案件的整個處理過程進行跟蹤，以便于市民后續的詢問進度。
H. 公共事務
本類型主要提供市民對社會的公共事務訴求的處理，接線部人員根據市民的訴求將案件記錄，然后再將案件移交到執行部，執行部會對該感覺進行詳細地處理。接線部人員可以對案件的整個處理過程進行跟蹤，以便于市民后續的詢問進度。
I. 表揚投訴
本類型主要處理市民對加盟企業或者座席人員的表揚投訴案件。
J. 待辦事務
本類型主要實現對暫時無法處理需要后續進一步確認處理的案件的登記，可以設臵后續處理的提醒時間，當時間到時系統將會提醒座席人員處理案件。
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3.1.1.2 短信回復功能
該功能主要用于在進行案件處理時，將市民需要的信息或者企業派單、義工派單等信息通過短信平臺的接口進行信息發送，以便于市民獲得更好的服務，企業、義工提供更加有效的服務。
3.1.1.3知識庫檢索功能
該功能可以為接線人員在進行案件處理時通過關鍵字來及時查詢市民需要的信息提高服務效率。
3.1.1.4政策檢索功能
該功能主要為接線員提供一個政策檢索的入口，座席人員可以根據關鍵字來快速地搜索各委辦局實時更新錄入的政策、辦事流程、法規等信息。
3.1.1.5未接來電分配功能
未接來電的概念為在呼叫中心座席人員都忙著接電話時，有市民電話呼叫，此時市民發現座席全忙后掛斷電話，為了提升服務質量，實現100%電話響應率，平臺實現了對這部分電話進行記錄。
對未接來電數據系統將根據在線座席情況進行智能輪詢分配機制，保證電話的合理有效地分配到各座席。同時，由于在實際工作中需要對已經分配的未接來電進行調整，所以還支持對未
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接來電的再次重新分配的功能。
3.1.1.6網上求助提醒功能
網上求助是指將門戶網站上市民的在線求助信息進行數據共享的方式來實現網站和平臺的服務對接，為市民提供多渠道的服務。當網站上有在線求助信息時，平臺將利用Ajax技術及時提醒所有座席人員，并能夠通過語音方式提醒座席人員處理在線求助信息。
3.1.1.8短信求助提醒功能
短信求助是指將短信平臺上市民的求助信息進行數據共享的方式來實現短信平臺和服務平臺的服務對接，為市民提供多渠道的服務。當短信平臺上有求助信息時，平臺將利用Ajax技術及時提醒所有座席人員，并能夠通過語音方式提醒座席人員處理求助信息。
3.1.1.7待辦提醒功能
待辦案件是指在座席人員無法判斷案件類型或者無法處理時，將案件設臵為待辦案件。平臺將利用Ajax技術來獲取到到期的對應座席的待辦案件情況，并及時提醒座席人員，而且能夠通過語音方式提醒座席人員處理待辦事務。
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3.1.1.8錄音關聯功能
錄音主要在呼叫中心系統中產生，本身與案件沒有必然的關聯。本平臺將通過匹配技術將呼叫中心的錄音與每個求助案件進行智能關聯。座席人員可以在對應的案件列表上對錄音進程在線聽取及下載功能。
3.1.1.9分類檢索功能
本平臺為了提高案件檢索的效率，針對平臺的不同案件類型進行分類檢索功能實現。平臺首先提供一個綜合查詢的功能方便查詢各類案件，同時又分別針對不同案件來提高針對性地查詢檢索功能。座席人員可以根據實際的需要來選擇案件檢索的入口，為座席人員提供一個更加人性化的案件檢索功能。
3.1.1.10案件關聯功能
在日常案件處理時，可能遇到多個求助電話針對同一件事情，為了能夠提高案件的處理關聯度，方便處理人員查看，平臺提供了案件關聯的功能。當座席人員接到的案件有歷史來電記錄時，可以通過關聯功能將案件進行關聯。關聯后的案件在查看詳細時能夠看到所有關聯案件信息。
3.1.1.11案件補填功能
補填功能是指在案件處理的7天以后系統可以允許座席人
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員對案件信息進行補充，以便于提高案件的服務質量。
3.1.1.12來電歷史獲取功能
在市民來電時，如果該來電號碼曾經有來電記錄，平臺將從歷史案件庫中獲取出歷史來電記錄，以供座席人員查閱歷史案件處理過程。
3.1.1.13來電客戶分類功能
平臺中主要講來電客戶分為老年人、老年人一招靈、VIP客戶、重要客戶、黑名單。當求助的來電號碼屬于以上1種或者多種客戶類型時，系統將通過形象的圖標來告訴接線人員。
3.1.1.14 GIS地圖定位功能
借助GIS技術，實現對加盟企業、一技之長者、老年人、重要客戶、VIP客戶等群體進行地圖地位功能。同時提供一個操作簡單方便的后臺編輯平臺供工作人員編輯信息。
地圖定位子系統主要分為地圖管理和定位顯示兩部分功能。
一、地圖管理
能夠實現對城市(小區)、特定居民對象和加盟企業、一技之長者詳細信息的編輯和錄入，地理空間、對象屬性和業務范圍數據的組織、管理功能。
二、定位顯示
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實現基本的空間索引機制和海量空間數據處理能力，方便地實現查詢功能。能夠實現快速定位到城市(小區)和加盟企業的位臵，并實現自動就近彈跳周邊一定范圍內的服務資源情況，包括地圖管理、圖層管理等功能;并具備常用的窗口放大、縮小、拖得等功能。
3.1.2執行部
執行部模塊主要協助接線部模塊實現對疑難訴求案件、投訴建議案件、公共事務案件、投訴表揚案件進行案件的后續處理。
在案件處理中結合了紅綠燈機制、滿意度機制、信息提醒機制加強案件處理功能。針對部分需要轉辦的案件可以進行派單，并對回退的案件進行重新派單的功能?？梢詫D辦的案件進行延期申請受理、案件跟蹤等功能。
執行部模塊供相關辦公工作人員使用，在執行部模塊的基礎上，實現對業務流程中的所有工單進行派發、監督、管理和回訪的功能，實現應急問題處理、工單處理和流轉全程控制，同時可查看加盟企業、一技之長者服務情況，可以對加盟企業、一技之長者實行居民回訪評價、服務質量評級等管理。
3.1.2.1延期審批功能
本功能為針對一些在預處理時間內無法按時完成的案件，各部門進行延期申請后對申請進行審批。中心對延期申請通過后，案件將自動延長辦理天數，否則將保持原來時限。
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3.1.2.2回訪功能
本功能為對已經辦結的案件進行回訪，根據滿意度評估機制，調查市民對案件的滿意度，同時，滿意度結果與各部門的辦理考核結果掛鉤。
3.1.2.3退單審核功能
各被派單單位接到派單案件后如果發現案件非本單位案件，可以進行案件回退，而中心可以根據情況重新派單，系統將會記錄案件的整合回退記錄，并結合最終案件辦理單位來智能篩選出錯誤回退單位。
3.1.2.4半小時確認機制
主要是針對轉辦到各部門的案件，要求各部門在接收到案件后的半小時內對案件進行確認，以便于中心人員掌握案件的處理情況，提高案件處理效率。
3.1.2.5紅綠燈提醒機制
主要是針對轉辦案件進行形象地提醒顯示，通過紅燈、黃燈、綠燈三種信號燈來更加形象的展示案件的進展情況。紅燈代表延期辦理的案件;黃燈代表臨近辦理期限的案件;綠燈代表已完成辦理的案件。
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3.1.2.6分類統計機制
主要是指將根據案件辦理的情況，將案件分類統計顯示，方便針對性處理?？梢苑譃槌瑫r確認案件、超時辦結案件、超時回訪案件等。
同時通過不同顏色的區分不同案件類型，直觀形象。
3.1.2.7短信提醒機制
主要是指在案件受理、轉辦、辦結等過程中加入短信提醒功能，使市民、部門相關人員及時了解案件辦理的情況。本機制主要分為兩個方面：面向市民和面向部門。面向市民主要使市民了解案件的辦理情況;面向部門主要起到通知作用。
3.1.2.8滿意度機制
針對投訴建議案件、公共事務案件需要對處理后的案件進行滿意度回訪。滿意度回訪可以分為對經辦人的滿意度回訪、對案件辦理的滿意度回訪兩種類型。
滿意度分為滿意、不滿意、無法確認三種情況，分別通過笑臉、哭臉、問號來直觀形象地展示案件回訪情況。
3.1.3黨建服務
主要實現對本地區的黨員求助信息、黨員轉接等信息的管理。功能包括：黨員服務管理、黨員轉接管理、黨員信息網絡管理及統計分析。
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3.1.3.1黨員服務管理
黨員服務管理是指平臺開設一個黨員服務窗口，為前來尋求服務的黨員提供各種服務。包括黨費繳納服務、黨組織關系服務、黨員咨詢服務等等。
3.1.3.2黨員轉接管理
黨員轉接管理主要為黨員提供一個黨員轉接的信息管理模塊。包括黨員的轉入和黨員的轉出服務。
3.1.3.3黨員信息網絡管理
黨員信息網絡管理主要是指對轄區內的各黨組織信息的管理，為黨員服務管理和黨員轉接管理提供信息支撐。
3.1.3.4統計分析
統計分析主要對黨員的轉接情況的統計，根據黨員的所在區域(區內、市內、省內、省外)、黨員類型(預備黨員、正式黨員)根據時間進行統計。
3.1.4居家養老管理
本模塊主要實現對居家養老中涉及的各項信息服務的管理。功能包括：居家養老管理、服務義工管理、居家養老結賬。
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3.1.4.1居家養老管理
居家養老管理主要實現對居家養老服務的老年人信息的管理及檢索功能。居家養老老年人信息主要包括老年人基本信息、老年人健康信息、老年人了聯系人信息、老年人社區相關信息。
信息檢索主要可以根據老年人所在地區、服務卡號、個人身份(黨員、群眾、退休干部、特別援助、退保、殘疾人)、姓名、身份證號、性別、加入時間、服務開始時間進行檢索。
3.1.4.2服務義工管理
服務義工管理主要實現對居家養老服務的義工信息的管理及檢索功能。居家養老義工信息主要包括所屬地區、服務方式(有償、低償、無償)、服務支持系統(市場、組織、義工)、姓名、聯系電話、地址。
信息檢索主要可以根據義工所在地區、姓名服務方式、服務支持系統進行檢索。
3.1.4.3居家養老結賬
該模塊主要對老年人的歷史養老服務信息的消費金額或者服務時長進行核算，結賬后對應的義工或者加盟企業方可以進行資金的領錢。同時還可以進行打印、導出功能。
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3.1.5光明俱樂部管理
主要實現對本地區的盲人信息及服務的管理。功能包括：盲人管理、求助信息管理、活動管理。
3.1.5.1盲人管理
主要實現對盲人信息的管理及檢索功能。盲人信息主要包括：所屬地區、姓名、性別、聯系電話、聯系地址、視力等級、特困家庭情況、身體健康情況。
3.1.5.2求助管理
主要實現對盲人的求助信息的管理及檢索。求助信息將會詳細記錄盲人的求助姓名、求助時間、求助內容、處理時間、處理內容等信息。
3.1.5.3活動管理
主要實現對盲人類型的活動信息的管理，活動類型主要包括光明電影院、光明圖書館、光明網吧、光明活動中心、光明俱樂部等針對盲人的各項活動信息。
3.1.6企業服務平臺
主要實現對本地區內的企業提供各項服務。功能包括：企業求助信息管理、聯系人信息管理、黨政部門管理、黨政部門聯系人管理。
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3.1.6.1企業求助管理
企業求助管理主要是指對企業的求助信息的管理及檢索。主要分為咨詢服務、自辦服務、協助服務三種類型。同時，對服務后的案件需要進行服務滿意度情況記錄。
3.1.6.2聯系人信息管理
主要實現對單位聯系人的信息管理，主要為協助服務時提供聯系人信息支撐。
3.1.6.3黨政部門管理
主要實現對黨政信息的管理，該信息主要為接線部企業服務提供信息支撐服務。
3.1.6.4黨政部門聯系人管理
主要實現對黨政部門中各聯系人的管理，該信息主要為接線部企業服務提供信息支撐服務。
3.1.7知識庫
呼叫中心是面對客戶的，客戶的需求是多方面的，這就需要提供很多的信息為他們服務，而作為座席人員不可能具備所有答復的知識，所以必須為其提供輔助的手段，知識庫系統可以幫助座席人員快速找到所需的信息并回答客戶。知識就是財富。系統運行過程中不斷
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積累的數據中蘊含著豐富的知識答案。對歷史答復記錄和收集的知識進行統一的管理就是知識庫的管理。在知識庫中的數據可以供坐席操作人員進行快速準確的查詢，得到再利用。
加入知識庫模塊的目的是輔助受理中心或者其它部門的處理工作。知識庫的實現手段是日常信息的積累，分門別類的信息管理。
知識庫中主要是通過信息檢索的方式，來獲取信息。通過精確查找、模糊查找、拼音查找等方式進行檢索信息，以查詢信息關鍵字高亮的方式展示檢索的信息結果。
基于網頁的知識庫 不論您在任何地方，都可以用一個標準游覽器來訪問知識庫，方便隨時隨地的查詢。
支持超文本鏈接 支持的超文本有：HTML、XML等。
強大的查詢工具 支持全文、模糊、高級等方式的中英文檢索，使話務員能夠在公司資料庫中迅速找到所需要資料，以便對客戶作出迅速統一的應答。
靈活資料組織功能 提供維護工具，可以增減類別、正文，并對資料進行重新歸類組織。
3.1.8企業管理
為了及時準確的為居民推薦加盟服務企業，呼叫中心系統對加盟服務企業進行統一有效的管理。除了保存加盟企業的基本信息(如地址、聯系電話、規模、服務范圍等)之外，還保存服務歷史情況，可以有效的對該加盟企業做出一個準確的評估。
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主要包括加盟企業管理、員工管理。
3.1.8.1加盟企業管理
該模塊為核心的加盟企業信息管理模塊，主要包括對加盟企業的基本信息管理、加盟企業服務管理、加盟企業信息設臵、企業年檢、企業退出/加盟管理、企業信用考核、數據導出、信息檢索、企業歷史服務信息管理、企業圖片管理、企業地圖定位管理。
企業基本信息主要包括：所屬地區、名稱、地址、聯系電話、聯系人、企業介紹、服務介紹、服務地區關鍵字、是否志愿者企業、企業面積、注冊金額、網站、服務熱線、企業類型、加盟類型、企業資質、企業信用等級、是否居家養老服務企業等信息的管理。
企業信息設臵是指對企業進行特別推薦設臵、特殊問題設臵、特別提示設臵、中心意見設臵。
企業年檢是指對加盟企業每年進行年檢，以提高對加盟企業的管理。
企業信用考核是指對企業的信用度進行考核。 企業地圖定位是指借助GIS地圖對企業地址進行定位。 企業圖片管理是指可以添加加盟企業的形象照片，可以在門戶網站進行圖片展示。
為了提高數據的形象展示在企業管理列表中還將根據企業的不同狀態來進行顏色區分
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3.1.8.2員工管理
企業員工管理主要實現對企業內部員工信息的管理?？梢愿玫亓私馄髽I服務情況，提高加盟企業的管理。該功能還可以擴展到在家政服務回訪時細化到員工的服務關聯。
3.1.9客戶管理
平臺的建設是一個長年累積的過程，而在累積的過程中會有來自各個人群的信息，建立一個客戶管理模塊，可以針對第一次來電的居民信息進行信息積累，以便于下次同一位居民進行求助時快速地獲取該居民的歷史信息。
客戶資料的管理是整個CRM系統的核心，通過客戶的聯系，把客戶的靜態和動態信息記錄下來，并通過呼叫性質的分析，為客戶需求預測、客戶價值
分析等提供依據。該功能系統由以下模塊組成： ? 客戶資料管理
維護方便 對客戶的基本信息、聯系人信息等，進行增加、刪除、修改等，便于對客戶的信息管理，以保證客戶的信息為最新。
查詢功能 可以按姓名、電話號碼、地區等條件進行簡單快速的查詢，便于座席最快、最準地找到所需的客戶資料。
? 客戶聯系歷史管理
友好的界面 采用友好的圖形用戶界面，顯示客戶聯系歷史記錄，方便用戶進行各種操作，界面顯示：聯系時間、內容、聯系方式
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等，第一時間為座席提供了解客戶聯系情況的資料。
記錄多種接入媒體 充分考慮各種接入的媒體，并在同一界面中記錄不同種類的客戶聯系歷史,如自動語音應答IVR,人工座席服務等，對聯系媒體的歷史信息作全面的記錄，為信息記錄、再調出參考等提供最原始的資料。
歷史記錄調出 以充分滿足用戶使用方便的設計原則，當客戶再次聯系時,調出以往的交互記錄作為參考資料,使聯系溝通更為有效，是改善客戶服務的必要手段。
3.1.10老年人管理
本模塊主要實現對老年人信息的維護，老年人信息維護主要包括老年人基本信息、老年人聯系人信息、老年人健康信息同時可以對來年人進行分類管理，與老年人一鍵通平臺進行相互銜接。
針對部分老年人的特殊需求，可以增加老年人一鍵通應急服務內容。
1、按照全市街道(鄉鎮)、(村)的劃分建立起全市60歲以上老年人檔案，包括老年人的基本信息、疾病情況、親屬聯系方式、醫生聯系方式、聯絡人和保安人員聯系方式等;
2;把老年人檔案進入中心數據庫進行集中管理;
3、為每一位老年人安裝一鍵通應急呼叫電話機;
4、一旦老年人觸發應急呼叫電話，根據情況進入應急流程，通知相應的親屬、醫生、聯絡人等做出應急反應。
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老年人一鍵通應急系統是便民服務平臺可以開展的其中一項工程，類似的可以開展VIP客戶應急系統、家庭應急無聲報警服務等。
3.1.11重要客戶管理
為了能對某些特定的重要居民提供優質服務，平臺對重要居民進行統一有效的管理，對客戶資料進行最詳細最及時的更新。當呼叫中心系統接到居民來電時，將同時匹配重要客戶數據庫和交易數據庫，如匹配成功，在話務員接線界面進行特殊提示。
3.1.12 VIP客戶管理
在重要客戶的基礎上，對客戶進行VIP客戶分類管理，以到達更好的服務效果。
3.1.13工作日志
工作日志具有提醒的作用。方便工作人員記錄任務來源及任務產生的過程，能幫員工理清頭緒。同時工作日志具有的定時提醒功能，還能方便工作人員跟蹤業務的進展。
3.1.14常用鏈接
常用鏈接模塊的功能主要是實現相當于瀏覽器收藏夾功能，在系統內部實現收藏夾功能可以省去了系統操作人員繁雜的工作，并且可以實現收藏信息的系統共享效果。
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3.1.15短消息
短消息功能實現了系統內部人員之間的辦公信息自動化功能，實現人員之間信息互相傳遞、資料發送等功能。方便快捷的寫信，包含有：發件人，收件人，消息主題，附件上傳，正文，發送等直觀操作;
3.1.16短信平臺
平臺提供短信接入網關，加入短信平臺?？梢韵蛞苿踊蛘呗撏ㄉ暾埗滔⑻柎a，建設短信服務平臺。
短信可以作為平臺的一種接入手段，居民除了可以利用電話、傳真、互聯網向便民服務平臺發出求助信息以外，也可以通過發送短信向便民服務平臺發送求助信息，以獲取便民服務平臺的反饋。
主要功能包括：短信發送、短信發送列表、短信接收列表、通訊錄、接口調用。
3.1.16.1 短信發送
短信發送可以實現短信單發、短信群發功能。短信群發可以通過手動添加發送群體號碼或者通過通訊錄選擇發送群體進行發送。
在短信發送方式上有即使發送功能與定時發送功能。即使發送是指短信內容提交后立刻進行短信發送;定時發送是指可以選擇短信發送的時間，系統會根據選擇的時間進行定時發送。
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3.1.16.2短信發送列表
短信發送列表主要是進行對歷史短信發送信息的查詢功能。查詢可以根據發送服務商類型(移動、電信、聯通)、短信發送時間、短信發送結果、短信發送內容、短信發送人進行數據檢索。
短信發送列表中的數據主要包括短信平臺中發送的短信信息，還包括在進行案件辦理時由接線部、執行部、部門聯動、效能監督等模塊產生的各種短信數據。
3.1.16.3短信接收列表
短信接收列表主要是進行對歷史短信接收信息的查詢功能。查詢可以根據服務商類型(移動、電信、聯通)、短信接收時間、號碼、發送內容進行數據檢索。
短信接收列表中的數據主要來源于對外公開的短信求助號碼，市民可以通過短信求助號碼發送短信求助信息。
3.1.16.4通訊錄
通訊錄主要實現對短信發送聯系人的管理，包括通訊錄組、聯系人管理。同時在進行聯系人管理時還支持批量導入功能，導入的主要數據可以從普通客戶信息、重要客戶信息、老年人信息、VIP客戶信息、企業信息中進行選擇導入，系統將智能地篩查移動電話號碼進行數據導入，去除無效數據。
在對通訊組進行刪除操作時，必須保證組內已經沒有成員信
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息時才可以進行刪除。
對聯系人信息還支持進行編輯、刪除功能。
3.1.16.5接口調用
有用本系統的短信平臺主要實現對信息數據的維護，而對應短信的發送主要還是利用運營商提高的短信接口進行二次開發。本短信平臺支持對接任務形式的短信接口調用，設計靈活開放。
3.1.17系統管理
系統管理系統主要是實現對整個平臺業務系統的管理、簡單維護。從實際的系統實施及工作的情況分析，可以將系統管理系統主要劃分為以下幾個功能模塊：日志管理模塊、用戶管理模塊、權限管理模塊、角色管理模塊、編碼維護模塊、知識庫模塊。
3.1.17.1日志管理模塊
平臺業務系統在實現過程中將實現全程全方位的實時記錄，對于進入呼叫中心系統的任何操作人員的任何操作步驟及概要信息進行記錄。而日志管理系統正是為了實現對以上信息的管理而實施的。 日志管理系統主要實現的功能包括：查詢日志、刪除日志及導出日志報表等功能。
3.1.17.2用戶管理模塊
可以實現對整個系統賬號的查詢、添加、修改、刪除等操作。
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3.1.17.3權限管理模塊
可以實現對現有可以操作數據表進行讀、寫、改、刪除等權限的限制。
3.1.17.4角色管理模塊
可以實現對整個呼叫系統的進行角色分類，而不同的角色可以擁有不同的操作權限。如可以分為系統管理員角色、受理中心角色、執行中心角色、信息中心角色等等，具體可以根據實際需要靈活進行添加、修改、刪除等操作。
3.1.17.5編碼維護模塊
可以實現對現有數據庫的靜態不常修改的數據表進行編碼維護(如地區編碼表是一般不會進行修改的數據表)，功能主要包括：查詢、添加、修改、刪除等操作。
3.1.18統計分析
一套完整的報表系統有助于開展服務評估，從而進一步提高服務水平，有針對性的引導服務行業健康良性發展。呼叫系統提供求助請求的分類統計報表，話務量統計報表、坐席工作量統計報表、加盟企業統計報表、加盟企業派單數和推薦數統計報表、表揚與批評統計報表等。
統計分析模塊主要是以數據表格、圖形模塊等形式來形象地展示
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系統的相關信息。從表現形式的角度出發，可以將統計分析模塊分為：常用報表(數據表)和圖形報表2種形式。
3.1.18.1業務報表
? 《市民求助分類匯總報表》 ? 《客戶求助分類統計報表》 ? 《企業服務報表》 ? 《聯絡人員清單》
? 《個案清單報表(普通咨詢類)》 ? 《個案清單報表(家政服務類)》 ? 《個案清單報表(投訴事務類)》 ? 《個案清單報表(簡單事務類)》 ? 《個案清單報表(老年人一鍵通類)》 ? 《個案清單報表(居家養老類)》 ? 《個案清單報表(企業服務類)》 ? 《個案清單報表(公共事務類)》 ? 《個案清單報表(表揚投訴類)》 ? 《加盟服務商統計報表(按地區)》 ? 《加盟服務商統計報表(按項目)》 ? 《退出加盟服務商統計報表》 ? 《被封停加盟服務商統計報表》 ? 《加盟服務商反饋情況列表》
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? 《加盟服務商反饋情況統計報表》 ? 《加盟服務商推薦派工回訪統計表》
? 《加盟服務商服務單數統計報表(按服務項目)》 ? 《加盟服務商派單推薦統計表》
? 《加盟服務商回訪情況統計表(按服務項目)》 ? 《座席工作量統計報表》 ? 《座席話務量統計報表》 ? 《客戶批評列表》 ? 《投訴建議列表》 ? 《客戶表揚統計表》
? 《客戶投訴統計表》 ?
? ......
3.1.18.2呼叫系統統計報表
? 《呼損報表》：含排隊機、人工業務、IVR接入電話量，呼損量統計;
? 《臺席電話統計》：接聽次數、總時間，空閑時間，接聽時間; ? 《IVR統計》：接通電話總時間、臵閑時間、臵忙時間，人工轉入統計; ? 《中繼系統報表》：
? 《呼出量統計報表》：呼出次數、總時間，空閑時間，接聽時
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間，示忙時間;
? 《話務員臺席的工作量化分類統計》：不同的業務種類設臵不同分值，生成話務員每天的工作積分統計報表，轉換成EXCEL/WORD報表，作為考評話務員的依據;
? 《呼入量統計月報表》：按業務種類進行所有坐席的本月呼入量統計;
? 《各類業務量統計月報表》：按業務種類進行所有坐席的本月業務量統計;
? 《業務收入統計月報表》：按業務種類進行所有坐席的本月業務收入統計。
? 《電話回訪記錄統計表》： ? 《電話調查記錄統計表》：
需要說明的是，業務報表系統并不是一層不變的，是可以根據實際需求進行相應的開發定制的。
3.1.19服務流程管理
業務處理的服務流程是本系統的應用重點，是提高便民服務效率的新形式。本系統通過信息網絡，電話，數據庫等技術，實現了業務處理流程：
坐席業務處理流程圖
(1) 業務的處理和查閱具有嚴格的權限控制;
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(2) 在業務處理狀態改變時，系統將用不同的顏色顯示改變，區別不同處理狀態中的信息,提高辦公的質量; (3) 提供系統提醒、催辦和回執多種方式提高辦事效率; (4) 具有完善的流程跟蹤和控制。系統對信息處理的整個流程進行跟蹤，詳細記錄業務的當前狀態、待辦狀態以及備注說明。 (5) 將社區主要業務的處理融為一體，形成綜合處理能力。主要業務包括：投訴建議、家政服務、預訂服務、修理服務等。
3.1.19.1受理
坐席接通電話后，根據用戶反饋的信息，調出不同的業務單據，記錄相關的信息。通話過程中，系統進行自動錄音，同時該錄音文件會同單據一起進行工作流轉。
受理操作屏幕界面包括：求助時間、事務流水號、錄音流水號、電話號碼、求助人姓名、地址、服務時間、服務內容、服務項目、聯系方式等等。
3.1.19.2分理
坐席根據申請服務的類型不同。將受理的業務單據進行分類、分析和記錄，選擇進入不同的處理流程，顯示為相應待辦狀態。
3.1.19.3處理
將分理后的服務申請按照分理設臵的處理流程，通過電話呼出，
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轉接，郵件，派單等形式進行執行。并根據情況設臵處理時間，反饋形式，說明等信息，同步更新單據狀態。處理完成后，自動進行歸檔，并將結果通知申請人。
3.1.19.4督辦
對于處理流程中的單據，責任人在規定時限內未進行反饋，系統根據設臵，自動進行追蹤詢問，發出催辦信息，直至得到返回的落實處理結果。進入下一個工作狀態。
坐席人員可以設臵催辦形式，時間間隔，期限等流程信息。 單據催辦的形式有多種，如郵件、客戶端提醒,電話自動呼出等等，坐席在進入系統后，可立即查看到各條單據的進行狀態和催辦情況，及時進行處理。
3.1.19.5反饋
通過業務處理功能將單據傳送給相關服務提供商或責任人之后，相關人員落實處理后的結果，以電話，傳真，網絡等方式反饋給中心。包括：處理結果、有關資料、時間等。
中心獲取反饋結果后，進入回訪流程,根據情況，采用網絡或者電話等方式，向用戶通知結果或詢問服務情況，得到用戶意見等信息。 根據情況進行記錄，設臵單據狀態及說明、服務提供商服務評定等信息，處理完畢后，自動進行歸檔。
對于收到處理結果卻沒有成功回訪用戶的單據，可根據實際情況，
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設臵提醒，定時提醒坐席回訪用戶。
3.1.19.6檢查
檢查信息在各個狀態的進行情況，宏觀監控整個流程的流轉。并根據情況將處理結果進行反饋和歸納。
3.1.19.7報告
信息流轉的重要一環，將處理結果，用戶反饋信息等信息進行總結和整理。
根據情況，以傳真、文件、網絡等方式發送上級領導。 并進行記錄存檔和狀態更新，作為重要的參考解決預案等知識庫資料。
3.1.19.8歸檔
配合文字文件存檔，信息流轉處理完成后，系統進行歸檔工作，建立知識庫，為以后的信息處理提供處理預案和流程參考。以及作為接受用戶咨詢的依據資料。
3.2政府部門公共服務聯動系統
政府部門公共服務系統主要包括以下幾個方面的內容：部門聯動，提供政策辦事指南;效能監督。
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3.2.1部門聯動
部門聯動，提供政策、辦事指南是強化公共服務職能，優化政府為民服務手段。整合政府各部門履職所依據的法律法規及政策規章資源，與各部門聯合形成的一個承擔政策咨詢解答的公共信息服務平臺，無償為公民、法人和其他組織提供方便快捷的實時互動咨詢解答，以滿足企業生產經營發展、人們工作生活方面最關心、最直接、最現實的政策法規信息需求。
各個政府職能部門的業務繁多，政策內容紛繁復雜，相關業務的辦理流程也各不相同，市民和企事業單位急需一條統一的熱線號碼，能夠一站式解決疑問。平臺責無旁貸的承擔這一角色。也可以稱為“政策百事通”。
平臺提供24小時不間斷服務，實行統一受理、統一回復、統一監管，做到有問必答、有求必應，迅速分解、協同處理，及時反饋、跟蹤督查。
1.組織領導協調機制。由市領導任組長，相關職能部門和市信息中心、市法制辦負責人任成員，定期或不定期召開會議，研究協調政策咨詢方面的重大事項，部署相關工作任務，協調處理工作中出現的問題。
2.政策資源共享機制。建立政策問答數據庫，各部門在工作中涉及到的政策法規，梳理成一問一答的形式，通過計算機網絡，分門別類地充實到政策問答數據庫，并不斷充實完善，形成機關各部門和公眾的共享機制。
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第五篇：呼叫中心禮儀規范培訓
禮儀規范培訓
一、機房禮儀
1、上班期間不得撥打私人電話;
2、上班期間不得隨意變換工作崗位/串崗、隨意走動;
3、上班期間不得閑聊、說笑、大聲哼唱、喧嘩，影響他人正常工作;
4、上班期間個人手機須調為振動或靜音，手機不要放置在桌面上，不得因通訊聲音大而影響他人正常工作;
5、上班期間不得做與工作無關的事情，如看雜志、報紙、小說(包括非工作性質的郵件)、不得私自運行聊天工具、玩游戲、聽音樂、看電影等;
6、在接話過程中，要保持坐姿端正，行為得體;
7、穿戴整潔、大方，不得佩帶過于張揚，影響正常接聽的夸張性耳環;
8、不得在辦公區內吃東西，吸煙等，愛護環境，不得隨意亂扔垃圾;
9、不得私自復制公司相關機密資料或受控文件;
10、不得違反公司相關行政制度。
二、電話禮儀
電話被現代人公認為便利的通訊工具。在日常工作中，使用電話的語言很關鍵，它直接影響著公司的聲譽。在日常生活中，我們也可以通過電話粗略判斷對方的人品、性格。因而，掌握正確的、禮貌待人的打電話方法是非常必要的?，F在我們詳細介紹一下打電話時需要注意的禮儀：
1、 時間。
打電話時，應盡量避開客戶的休息、用餐時間。
2、 掌握通話時間。
打電話前，最好先想好要講的內容，以便節約通話時間，不要現想現說，“煲電話粥”，通常一次通話不應長于3分鐘，即所謂的“3分鐘原則”。
3、 態度友好，語氣柔和。
通話時不要大喊大叫，語速忽快忽慢。聲音清晰、吐字清脆，態度友好、溫和，給客戶留下良好感知。
4、 用語規范。
良好的禮貌用語，可以讓客戶感受到我們的專業性服務，從而提升信任度。
5、 調整心態，面帶微笑。
不要以為笑容只能表現在臉上，它也會隱藏在聲音里。親切、溫和的聲音會讓客戶馬上對我們產生良好的印象。如果繃著臉，聲音就會顯得冷冰冰。
要有喜悅的心情，保持良好的心態，即使客戶看不見你，但是也能從你的語調中受到感染。由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對方看著我”的心態去應對，從而讓客戶更充分地感受到我們的優質服務!