呼叫中心外呼方案范文第1篇
客服:咱們電信公司為了回報廣大用戶,特推出了1.99元打45分鐘國內長途的優惠(可以稍作停頓,觀察用戶的反映)
用
戶:我沒有時間.
客服:a"xx先生,那我抓緊時間.有個問題想請教您,您現在在使用電信的業務中遇到了什么樣的困難,我好幫您解決"
b沒有關系的,或者您看我下午或晚上再給您打過去好嗎
有人接電話,但主人不在家,是小孩子或老人接起的電話.
很好地獲取信息的機會
爭取小孩子的支持
一接通就說:"你們電信真的糟糕透了."
"**先生/小姐,很高興你告訴我這些.聽上去您好象對電信有些意見,可否與我談談"
首先了解用戶撥打長途的時間:
想請問一下您平時一般會在什么時間打長途電話呢
下班回家:
哦!那您平時下班回家都已經是晚上了,正好有這樣一個套餐很適合您,在每天的19:00—次日07:00,以及周末(周六00:00—周日24:00)打長途只需要0.15元一分鐘加基本通話費(前三分鐘之內0.2元,后每分鐘0.1元),辦理這個套餐每個月只需9元的使用費,這樣算下來;,撥打長途就非常便宜了,您覺得怎么樣呢
隨時都有可能:
那這樣我向您推薦這樣一個套餐,它是每次長途通話6—45分鐘以內只需要1.99元加基本通話費,不足6分鐘或超過45分鐘按照正常的IP長途資費收取(0.3元/分鐘 市話),辦理這個套餐每月只需19元的使用費,您覺得怎么樣呢
備注:a可以在用戶考慮沒有說話時:這樣算下來,每分鐘長話費才4分錢,非常的劃算,并且您隨時都可以享受此優惠.
b,如果用戶反映長途通話時間比較長:那我建議您撥打到44分鐘的時候把電話掛斷后再重新撥打,這樣就一直是按1.99元一次收取,要劃算得多了.
用戶可能拒絕辦理的原因:
解釋方法:
1,太貴了吧,每個月還要交使用費
因為我看到您每個月的長話費都比較高,如果按照普通的IP撥打,每分鐘是0.3元加上基本通話費,那如果辦理后每分鐘才4分錢加基本通話費,所以比起9元/19元的使用費,這樣算下來節省的錢遠遠超過了那十多塊/幾塊錢的使用費了,您說是不是
2,那為什么打長途還要加市話費啊
這個是基本通話費,使用IP撥打長途都要收取的,因為一般如果不加17909撥打,按正常的國家通信局規定,長話費是0.07/6秒,7毛一分鐘,加17909雖然要收取基本通話費,但是還是要劃算得多,并且其他的移動啊,聯通啊都要收取的,并且比電信的要貴很多,所以您盡管放心好了,這個已經是最優惠的了.
如果用戶還有疑慮:
這個套參只針對像您這樣的高端用戶才可以辦理,并且只辦到5月30日就結束了,現在我這邊很多用戶都已經辦理了,您看我現在就為您登記辦理好嗎
記錄下用戶的聯系電話后告訴用戶:
呼叫中心外呼方案范文第2篇
無錫環亞聲谷通訊科技有限公司
Version:1.0
2013.01.01 保險業中電話營銷概況
1、電話營銷能夠精準，可度量成本的提供客戶需要的產品給客戶。電話營銷形成的理論基礎是集合精準營銷、復式營銷和數據庫營銷三種營銷方式的理念。
a)精準就是在恰當的時間，提供恰當的產品，用恰當的方式，送達到恰當的顧客手中。“恰當”到一定程度稱之為“精準”。就是精準的選擇自己的目標客戶，然后用他們喜歡的方式、傳媒手段使我的信息直達他們那里，并不求其他人員也獲得這些信息，而導致營銷資源的浪費。“不求廣而告之，只求窄而深”。
b)電話營銷雖然仍是大數法則，但是因為采取“一對一式”復式營銷理論作為基礎，基本上每多少個數據會產生一個成交客戶，根據數據庫和產品能確定一個標準值，所以整個營銷過程是直接、明確可控的、可度量的。
C)電話營銷最重要的是有客戶數據，而數據庫營銷就是通過搜集和積累消費者的大量信息，經過處理后預測消費者有多大可能去購買某種產品，以及利用這些信息給產品以精確定位，有針對性地制作營銷信息以達到說服消費者去購買產品的目的。
所以，對于保險公司來說，與傳統的面對面的銷售方式和直復營銷的銷售方式相比，電話行銷因主動、速度快，兼具直復營銷量大和面對面行銷所能提供的“立即解決準客戶問題”、“幫助準客戶做決定”的發展優勢，逐漸形成一個強而有力的行銷模式。
目前市場上采用電話銷售做為營銷手段正變的越來越多，但一方面不好的號碼資源會嚴重影響業務員的工作效率(想想看，每10個電話中，有7~8個電話打不通，那大部分時間都處于不停撥號的無效工作中)，另一方面在枯燥的電話壓力下，光靠業務員的“自覺”也難以驅動高數量的電話量。所以必然導致如下幾個問題：
第一，招人難。銷售人員工作壓力大，市場上優秀的電銷人員招聘難度大。
第二，電話有效數據少。電話號碼中諸如空號、錯號，無效號碼多，導致占用客服通話時間，浪費嚴重。大大提高了人力資源成本。
第三，缺乏持續工作熱情。電話營銷普遍以前三分鐘，掛機多和不需要為由掛斷占比例達70%以上，嚴重影響客服人員情緒及工作效率，這是呼叫中心人員不穩定性因素的重要因素。導致離職率居高不下。
第四，運營成本太高。呼叫中心目前還主要是一個知識密集型的行業，依靠太多的人工做前期的數據清洗及挖掘，大大增加了呼叫中心的人力成本。
綜上所訴：由于電話營銷中，客戶數據的重要性是第一位，由于這個前期的工作無法得到優化，導致呼叫中心大部分人都在每天干著重復的數據前期挖掘與接受持續枯燥的被拒絕的掛斷，進而引發，呼叫中心人員流動性頻率高，呼叫中心難招人等一系列問題。從而最終的結果是，呼叫中心天天招人，卻天天人走，流失員工，同樣流失客戶。所以，核心在于電話名單的準確性以及可控性。
那么，如何能有效的解決以上的問題呢
我們的電話批量自動外呼系統能夠解決以上問題：由程序自動將預先錄制好的廣告語音外呼給目標客戶，對方接聽的電話一部分會轉接到電話業務員，另外一部分聽完廣告之后，在我們的外呼后臺可以有效的統計該用戶的接聽時間及接聽效果，并按照一定的條件值可以導出相應的報表。
如此一來，數據就這樣被清洗了一遍，關于空號、錯號、無效號碼、等一系列問題將不存在，同時由于后臺有詳細的報表數據，此時可以根據接聽廣告時間較為適長的用戶，客服可以主動的將該數據整理出來，直接撥打，因為有聽過廣告，這樣一來可以起到一個很好的開場白。因為有些時候開場白不好，很可能導致用戶連聽都沒有聽就直接掛斷電話，如果有了前期的語音廣告作為鋪墊，這樣就能有效的找到話引，容易溝通，這樣就不至于白白流失一位潛在的客戶。
另外，由于通過數據清洗，這樣在同樣一天的單位時間里，可以減少員工60%以上的時間在撥打一些無效號碼，大大提高員工的工作效率，也提高了員工的滿意度，穩定了公司的組織結構，減少流失率。
同時，加之有之前的語音廣告作為鋪墊，也大大提高了客服與用戶之前的溝通質量，直接做到精準內容播放，提高了員工的自信心，這樣一來，將大大助力于員工工作熱情，進而公司的整體效率及營收將會呈現出大幅度的提高。
例子：
作為領先的企業通信服務商，環亞聲谷的電話批量自動外呼系統目前在國內正越來越廣泛地被使用，在保險行業的里的應用是個典型的例子：
太平洋人壽保險的劉總最近很開心，她負責的華東區電話銷售中心目前有6個外呼組，負責整個華東區的贈險業務。自從開始使用自動外呼系統后，現在每名電銷業務員平均一天能贈出140單，金牌業務員能贈出接近200單。該指標目前在太保全國的業務指標中排第一，對比全國所有其他保險公司的指標，也處于領先地位。
劉總認為，對于贈險而言，高效的電話自動外呼系統是最重要的。而正是以高效的自動外呼系統的優異的技術性能，才能保證每個業務員每天接近400個電話，而每通電話的間隔時間不超過10秒，從而確保人均6.48個小時以上的有效通話時長。
另外，除了能提高工作效率之外，使用批量自動外呼還能有效提高業務員的收入，從而降低流失率，給電話銷售中心的運營帶來質的提升。下表是某壽險公司成都電話銷售中心(贈險)使用自動外呼后，業務指標、員工收入和流失率的改變情況：
呼叫中心外呼方案范文第3篇
外呼作業的機構設置
對于已有呼叫中心的企業，建議保留原有的管理機構的設置，呼叫中心行使外呼職能。為了提高外呼的規?；鸵幏痘?，建議將外呼職能統一劃歸呼叫中心管理。同時，建議呼叫中心如下進行機構設置：
1、設立外呼前臺班組，負責整個外呼任務的具體實施。前臺班組可以根據業務規模，業務類型細分為若干業務小組,如初級外呼小組、資深外呼小組，或大客戶服務組、投訴回訪組、用戶調查組等。建議通過外呼策劃班組的外呼策略及員工技能管理進行任務分配，合理地調配和利用人力資源，從而避免人力資源浪費。
2、設立質檢考評班組，負責整個外呼過程和結果的考評和質量控制。
3、設立外呼策劃班組，負責與各業務需求部門接口，負責整個外呼策略的策劃，負責整個外呼計劃的實施，負責外呼腳本的編寫，負責外呼結果的評估等工作。
4、有條件的企業可以考慮設立外呼系統的支撐崗位，沒有條件的也應有相關人員從事客服系統的維護。
電話營銷(外呼)流程管理
外呼部門需對外呼工作的生產流程、運作方式、外呼策略、外呼腳本等進行有效的管理和規范，具體建議如下：
具體外呼業務流程可按照下圖所示設計：
外呼業務數據(外呼業務需求書)由需求部門提出，以業務聯系單的形式，發往客戶服務部。外呼業務需求書應包括需要進行外呼的目標用戶，包括明確的外呼業務腳本，應給出明確的完成時間要求，以及外呼時點(如：是白天、夜晚、節假日等)，如果外呼不成功，需重復的頻次等。
客戶服務部在受理業務部門的外呼業務需求書后，經由呼叫中心外呼策劃班組進行策略規劃及外呼腳本編輯，并與業務需求部門進行溝通。在無歧意的情況下，將策略/腳本進行系統加載，啟動小批量試外呼，并進行策略與腳本優化。外呼任務經過外呼策劃班組進行策略及腳本化后，直接加載在外呼系統并分配給前臺班組進行正式外呼。
外呼策劃班組及時進行外呼結果評估與分析，并將評估報告反饋至客戶服務部，由客戶服務部統一反饋至相關外呼需求部門。評估報告應包括外呼腳本中的各列示項目的結果、呼叫中心對該類外呼的建議、該外呼任務的目標用戶的有效率以及目標用戶成功受訪率等。
呼叫中心內部運作與管理
1、人員及現場管理
為充分利用系統及人力資源，從事外呼服務的客戶代表數量應該可以隨時根據業務量和業務內容進行靈活調整。
客戶服務中心部門應該結合自身業務發展的規劃確定一批專業外呼的客戶代表，該業務代表專職從事與公司營銷以及客戶服務業務緊密的外呼工作。同時根據需求可以利用一些社會資源(如學生)從事一些與公司營銷以及客戶服務業務非緊密的臨時性外呼工作，如：客戶調查(通用性)、客戶回訪、
追繳欠費、業務通知、資料核對等。臨時性外呼工作人員需計劃嚴密、有效組織和嚴格控制。
許多呼叫中心現有的客戶代表，在錄用和培養時，不是針對電話營銷(外呼作業)而進行的，因此很有可能不適合電話營銷的工作，需要重新調整和培訓。
從事電話營銷(外呼作業)活動的客戶代表的績效考核應該與電話營銷的統計結果以及電話營銷效益相關聯。務必完善這部分的績效評估與獎勵機制。
2、電話營銷活動的業務管理
話營銷(外呼作業)服務時間管理
為了使外呼工作能夠取得較好的效果和客戶滿意度，建議對不同用戶采用不同的時間段進行外呼。在外呼實踐過程中可以確定對不同業務類型的外呼確定不同的時間段。
電話營銷(外呼作業)目標管理
外呼業務需求除由需求部門負責向呼叫中心提供外。呼叫中心也可以根據工作安排自發產生需求并確定目標客戶群。目標客戶群的確定與電話營銷外呼客戶代表的激勵、呼出電話的質量以及電話營銷項目的接受訪問量、成功訪問量密切相關，因此必須在對電話營銷項目的內容進行深入分析、尋找最有可能接受電話營銷的客戶的基礎上確定呼叫名單。
電話營銷(外呼作業)結果評估
結果評估是對一項主動服務(如某項問卷的調查活動)的結果進行全面評定，評定因素包括服務完成
呼叫中心外呼方案范文第4篇
一、針對他網手機用戶
請問您是XXXXX號碼的機主吧!
我是中國電信的客戶經理，現在XXX營業廳十一做活動，誠邀您到店光臨，有近XX款5寸大屏智能機做活動，一年打電話都不要錢，十一期間辦理還送4G流量，到店辦理業務再送精美禮品。
如有需要可強調：電信手機綠色環保無輻射，大屏智能三網合一手機，購機都不用換號碼。
二、針對本網手機用戶
請問您是XXXXX號碼的機主XXXX吧!
我是中國電信的客戶經理，現在XXX營業廳十一做活動，誠邀您到店光臨，有近XX款5寸大屏智能機做活動，一年打電話都不要錢，到店辦理業務再送精美禮品，存話費還送話費。
如果您的手機壞了、舊也可以以舊換新免費更換最新的大屏智能手機。
呼叫中心外呼方案范文第5篇
您好，今天來電是為了邀請您參加一項免費體驗活動，免費體驗一個月的手機報業務，我們這里現在有(語速放慢)生活、娛樂、體育、新聞、財經 五大類手機報，您看哪方面的信息您比較感興趣呢? ——用戶：XXX(例：新聞) 接Q1 ——用戶：不同意/猶豫 接Q2
——這樣，“新聞”方面有“內蒙古新華手機報” 欄目，它是通過彩信方式為您發送，您可以免費試用1個月，免費期后包月5元，那請您先體驗一下這個欄目，好嗎? ——用戶：好的
您已同意開通“XXX”手機報，并參加我們截止到12月份的免費體驗活動。稍后將有工作人員為您開通業務，并為您發送提示短信。用于優惠的x元話費我們將在次月為您存入，也會有短信提示。使用過程中有問題可隨時致電10086，好嗎? 感謝您的支持，祝您愉快，再見!
1 Q2 如果您拿不定主意，我們向您推薦用戶使用最多的掌握生活，可以讓您及時的了生活方面的信息，內容非常實用，您可以免費試用1個月，免費期后包月5元，您不妨來體驗一下，好嗎?
——用戶：好的
您已同意開通，我們會盡快為您辦理，開通后您將收到短信提示，優惠的5元話費將在次月為您存入，同時也會有短信提示，在使用過程中有問題可隨時致電10086，好嗎? ——用戶：好的
感謝您的支持，祝您愉快，再見! ——用戶：不同意：
抱歉打擾您了，以后有適合您的活動再向您介紹，感謝您的接聽，祝您心情愉快。再見!
呼叫中心外呼方案范文第6篇
您好，今天來電是為了邀請您參加一項免費體驗活動，免費體驗一個月的手機報業務，我們這里現在有(語速放慢)生活、娛樂、體育、新聞、財經 五大類手機報，您看哪方面的信息您比較感興趣呢? ——用戶：XXX(例：新聞) 接Q1 ——用戶：不同意/猶豫 接Q2
——這樣，“新聞”方面有“內蒙古新華手機報” 欄目，它是通過彩信方式為您發送，您可以免費試用1個月，免費期后包月5元，那請您先體驗一下這個欄目，好嗎? ——用戶：好的
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