第一篇：12345呼叫中心系統
12345熱線呼叫中心系統方案資料
12345熱線系統
建設方案
西安榮天信息技術有限公司
目 錄
一.系統建設背景 ...................................................................................................................... 2 二.系統建設意義 ...................................................................................................................... 2
2.1.服務民生 ..................................................................................................................... 2 2.2.聽取民意 ..................................................................................................................... 3 2.3.作風建設 ..................................................................................................................... 3 2.4.城市公開 ..................................................................................................................... 3 2.5.維護社會穩定 ............................................................................................................. 3 三.12345熱線系統建設方案 ................................................................................................... 4
3.1.系統拓撲結構圖圖 ..................................................................................................... 4 3.2.業務流程功能設計 ..................................................................................................... 4 3.4.自動語音導航處理 ..................................................................................................... 6 3.5.傳真服務 ..................................................................................................................... 8 3.6.語音控制系統 ............................................................................................................. 8 3.7.業務處理軟件功能 ................................................................................................... 11 3.8.綜合統計 ................................................................................................................... 15 四.專業化施工與服務 ............................................................................................................ 18
4.1.專業化施工管理 ....................................................................................................... 18 4.2.快速響應服務 ........................................................................................................... 18 五. 技術支持與服務部分 ...................................................................................................... 19
5.1.設備的安裝調試及開通 ........................................................................................... 19 5.2.技術培訓 ................................................................................................................... 19 5.3.系統日常維護 ........................................................................................................... 20 5.4.故障受理 ................................................................................................................... 22 5.5.售后服務及技術支持 ............................................................................................... 23
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一.系統建設背景
如何能做到為投資者服務、給經營者排難、替百姓說話，構建一個透明、有效的溝通機制和渠道，這是當前大多數地方政府的困擾之一。為此國家政務共開網在全國推行12345政府熱線，用熱線電話構建政府服務百姓的渠道和橋梁。
“12345，有事找政府”已經不再是一句口號，它展現了人民政府執政為民、辦事高效的良好形象。政府熱線電話為促進社會和諧做出了貢獻，12345政府熱線系統集中受理群眾的意見、建議和投訴，及時解決群眾反映的熱點和難點問題，并且提供政策法規查詢和有關部門職能范圍等咨詢服務，通過計算機和網絡系統的支持，將所有來電群眾的意見都詳細記錄，并且進行錄音。
同時通過自動語音和自動傳真系統，在無人值班的時候，可記錄群眾來電的電話號碼，按語音提示實現信息查詢、投訴處理查詢、實時投訴、投訴錄音。真正做到了每周7天，每天24小時的全天候值班;通過對信息的儲存、匯總、分析，可有效地幫助領導對群眾反映熱點和難點問題進行量化的總結和分析，及時發現工作中存在的問題，并且能有效地監督各相關部門的工作效率和工作作風，提高民眾對政府工作的滿意率，對維護黨和政府形象，提升各市城市服務水平，強化政府信息公開工作，促進該地區經濟社會又好又快發展。
二.系統建設意義
2.1.服務民生
12345熱線呼叫中心通過組織協調各級政府部門(行業)領導上線接聽電話，辦理群眾投訴，反饋并通報處理結果，推動了一批損害群眾利益問題的及時妥善解決。
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2.2.聽取民意
12345熱線呼叫中心及時傳遞群眾的意見和呼聲，直接表達群眾意愿、咨詢政策、反映問題、參政議政，保證了群眾知情權、參與權、表達權、監督權的落實。
2.3.作風建設
12345熱線可以認認真真的聽取民意，誠誠懇懇的為民排憂解難，也能實實在在的推動干部作風建設，有關部門(行業)把上線受理的問題和建議作為作風建設的重點.自查自糾的依據、改進工作的動力、評價工作的標準，建章立制、堵塞漏洞、規范管理、改善服務加強作風建設、樹立良好風氣，最根本任務就是心系群眾、聆聽群眾心聲、服務人民，把發展好、實現好、維護好人民群眾的根本利益，作為一切工作的出發點和落腳點。概括地說，12345熱線就是要高度關注民生，促進社會和諧，解決好人民群眾最關心.最直接.最現實的利益問題。
2.4.城市公開
12345熱線呼叫中心始終把推進依法行政、促進城市公開作為重要目標，大力宣傳黨和國家的政策規定，介紹部門(行業)的工作職能、辦事程序以及當前的工作重點等，成為城市公開的重要載體，也是招商引資的重要窗口。
2.5.維護社會穩定
作為省委.省政府精心打造的民心工程的重要載體之一，12345熱線呼叫中心系統已成為政府工作的“監督崗”，社會矛盾的“減壓閥”，黨與群眾的“連心線”，在密切黨群干群關系.促進社會和諧穩定中發揮著越來越大的作用。
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三.12345熱線系統建設方案
3.1.系統拓撲結構圖圖
123統計數據PSTN電話線CTI服務器數據庫短信平臺模塊數據網絡25302525%%%%交換機座席計算機語音網絡0座席計算機業務部門業務部門防火墻Internet&VPN政府網站職能部門1職能部門2職能部門N
3.2.業務流程功能設計
呼叫中心只是一個市民咨詢.投訴和反映問題的窗口，問題的解決還是需要職能部門和各下屬機構來具體負責。
業務流處理系統就是負責將呼叫中心系統接收到的問題如何的管理，形成一個流水線作業，保障各職能部門和下屬機構渠道暢通，確保每一個投訴咨詢業務都可以得解決。
業務流處理系統是咨詢.投訴業務處理的實際流程，并要實現數據化.信息化.科學化，為了保證其實用性，我們對此問題將進行定制開發，即針對12345熱線目前的業務流程處理過程，“量身定做”一套業務流處理軟件，確保該系統的實用性。
金訊通民政熱線實行“統一受理、分流轉辦、部門落實、中心督辦、群眾評議”的工作流程，保證了系統的科學和高效性。
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業務處理流程介紹
用戶通過電話、傳真、短信、電子郵件、上網等方面提交投訴、咨詢意見。 ? 座席端通過接聽電話、接收傳真郵件短信等方式將用戶投訴、咨詢意見內容記錄。此時業務處于“記錄待分配”狀態。
? 業務處理模塊可以實時看到記錄下來的投訴.咨詢.意見等內容，并作出批示，分派給具體職能部門處理，此時業務處于“分配待處理” 狀態。
? 各職能部門可以實時看到分派給自己的業務信息，或安排人員去做處理,或將其它分派給下屬部門處理。此時業務處于“開始處理”狀態。
? 具體處理的部門安排人員處理某項業務后要將結果記錄，同時根據需要將處理結果與市民溝通。此時業務處于“處理完畢待審核”狀態。
? 業務處理層會看到各職能部門對每項業務的處理結果，可對其工作進行考核和評價?？梢宰雠静⑴局匦绿幚?，此時業務會回到“分配待處理”狀態。
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或對處理意思滿意，通過申核，此時業務處理“審核完畢”狀態。 ? 領導決策層縱覽全局，可以看到整個業務流處理過程中的各項數據，如業務總量.按類別分類.按區域分類.處理狀態等，對于領導決策者制定相關政策.規范內部管理.進行內部考核提供決策依據。
3.3.業務處理示意圖
3.4.自動語音導航處理
本系統IVR語音導航可根據政府部門的需求定制配置，可實現業務分流，自動應答，語音留言，轉人工，人工忙提示等功能。使用我公司自主開發的IVR Manager配置軟件，可以很方便的自定義修改IVR處理流程。
一般導航提供政策宣傳(可選)、歡迎致辭、便民指導、電話轉接、語音留言等功
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能，請根據具體情況來修改配置流程。
群眾呼入注：該流程可以根據實際情況修改這里是12345市長服務熱線咨詢請按1，投訴舉報請按2，轉人工便民服務請按3,留言請按0………按1按2按3按0專席接聽專席接聽專席接聽系統留言錄音通過語音導航可以實現以下功能：
3.4.1.自助信息查詢功能
可將政府部門相關的政策.法規.文件制作成錄音文件，市民在打入電話時通過選擇自動播放。同時可將投訴流程.各部門聯系電話.各處理網點等市民經常支詢問的信息制作成語音文件，這樣市民可以通過自助操作了解這些基本信息，減輕工作人員的工作壓力。
3.4.2.自動業務分流功能
通過語音提示，系統選擇專業的工作人員來接聽不同類型的電話，對于服務熱線系統來說可以實現工作人員的專業分工，不同的操作人員專業負責不同的領域，可以保證提高工作效率和服務熱量。
3.4.3.電腦值班語音信箱
操作人員下班后或操作人員全忙時可以提示市民留言.轉接緊急聯系人等功能，市民留言信息會通過計算機記錄下來，系統會提醒操作人員在最短時間與市民溝通，確保熱線對外24小時聯系暢通。
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3.4.4.電話轉移
坐席人員在接聽群眾來電后，如果遇到需要其他部門處理的來電，坐席可以直接把該來電在不掛機的情況下轉移的相關部門，有相關部門為群眾進行專業的解答。
3.4.5.呼叫轉移
在節假日或休息日，可以設置呼入電話呼叫轉移到工作人員手機或其他固定電話，來電后，電話會自動轉移到所設置的號碼上，不漏掉任何一個熱線電話，提高政府形象和市民服務滿意度。
3.5.傳真服務
傳真服務的軟件架構和自助服務的軟件架構是一樣的，實際上傳真服務就是一個自助語音服務，只是其所采用的語音板卡具有傳真資源。通過傳真服務可以實現用戶的無紙化傳真，可以接收和發送傳真。
本次項目我們建議為用戶提供2路的傳真資源，與自助語音服務放在同一臺機器上，同時與業務系統進行對接，使坐席可以處理電話的同時也對有權限對傳真進行處理。本次項目傳真的主要架構如下：
PSTN多媒體語音交換機坐席FAX ServerDBAPP
3.6.語音控制系統
12345熱線系統通過專業語音交換機系統實現電話的自動接入，智能分配、電話轉接、語音導航、來電號碼自動提取、通話錄音等功能。
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主要包括以下部分：
3.6.1.多方通話
由外線呼入電話、座席人員以及外呼電話組成多方通話即電話會議功能。
3.6.2.號碼提取功能
在接到電話時，服務器自動獲取來電號碼，并可根據來電號碼確定市民身份，顯示市民來電歷史咨詢記錄，歷史投訴記錄等信息，以便于工作人員對市民提供針對性服務。
3.6.3.通話錄音管理
12345熱線系統提供自動錄音功能，通過語音交換機IP與數字混合方式，將每路通話按照每天一個錄音文件夾的形式保存在錄音服務器硬盤上，錄音保存均為A Law壓縮格式，每秒鐘 4K容量，并且對錄音進行數據庫保存，可以方便的檢索并可通過音箱重放。
按10部電話，每天平均10部電話8小時不間斷通話，每天數據量為： 10部電話*8小時*3600秒*4K/秒 = 1.12G 3.6.4.未接來電管理
因工作人員忙或其它原因未正確接入的電話，由服務器自動記錄其號碼，并列表顯示，供工作人員回訪，以確保不疏漏任一個市民來電，服務市民。
3.6.5.ACD智能排隊
ACD智能排隊功能用于均衡座席人員工作，實現座席人員的人性化管理。提供多種分配策略，目前使用按通話時間均衡原則。
A. 座席人員接話數量均衡法(保證各個座席人員接電話數量相同) B. 座席人員通話時間均衡法(保證每個座席人員通話時間均衡)
C. 座席人員最長休息時間排隊法(讓目前“空閑”時間較長的話務員接電話，實現人性化管理)
D. 按座席人員業務級別排隊(讓業務級別高的座席優先接電話)
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E. 按座席編號排隊(按座席的順序，1號總先接，只有1號忙的時候才讓2號接)
3.6.6.騷擾電話管理
對于惡意騷擾電話，可以將其加入黑名單，禁止其呼入，以此來保證12345熱線系統免受惡意干擾。
3.6.7.外呼功能管理
12345熱線系統提供外呼功能，座席通過軟件外呼時系統自動查找空閑外呼通道外撥電話，并可實現自動群呼功能。
3.6.8.坐席狀態監控
可以顯示座席工作狀態，電話狀態及計算機業務狀態。
3.6.9.軟電話功能
提供專業的12345熱線系統功能，實現對座席人員工作的有效管理。
監聽：座席班長監聽外線與某座席的通話狀況;
強拆：座席班長監聽時發現座席與外線通話有重大失誤，可啟用此功能強止中斷通話;
攔截：座席班長監聽時發現座席與外線通話有重大失誤，可啟用此功能強止中斷通話，并由座席班長接通外線進行服務;
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保持：內線不便直接回答外線問題時，先執行保持，向外線播放音樂; 電話會議：由外線呼入電話.座席人員以及外呼電話組成多方通話即電話會議功能。
3.7.業務處理軟件功能
3.7.1.軟件界面示意圖
3.7.2.知識庫管理系統
可以將公司的所有信息記錄到知識庫中，使坐席人員可以方便的通過知識庫系統檢索顧客可能提出的問題，從而可以專業而準確的回答提問。
知識收集：包括知識的標題、內容描述、發布時間、瀏覽次數(便于統計) 發布人、是否審核、最后瀏覽時間、備注等。
知識資料維護：修改知識的標題、發布時間、發布人、內容描述等。同時可以刪除該條知識項。
知識應答內容：一個問題可以有很多種回答方式，在目前的設計模式中，一個需求對應
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多種應答，應答的內容有：知識編號、應答編號、應答內容、附件文件、瀏覽次數(便于統計用)、最后瀏覽時間、是否審核、備注信息等。
應答資料的維護：包括修改應答內容、附件文件、備注信息等。同時可以刪除應答內容。 應答的審核：判斷該應答是否符合知識的需要。如果不符合則審核不通過，符合則作為該問題的一個答案。
搜索和瀏覽：是知識管理系統的關鍵所在，法律熱線代表必須在有限的時間內找到問題的答案。在這種壓力下，給他提供快速高效找到答案的方法是非常重要的
3.7.3.咨詢管理系統
群眾打電話到服務熱線中心，可通過IVR導航選擇咨詢服務的類型，進入人工坐席后系統會自動對每次通話進行錄音，坐席人員受理客戶咨詢時可通過知識庫系統來準確回答，解決不了的，可轉交專業坐席進行受理。
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3.7.4.投訴管理系統
對于群眾投訴受理，坐席人員在接聽電話時及時受理記錄后將信息分配給相關職能部門去處理。
3.7.5.辦理結果反饋及歸檔管理
中心工作人員查看各單位或部門的案件反饋信息，并在第一時間通知案件當事人或求助、舉報人，并詳細記錄案件當事人或求助人、舉報人對辦理結果的滿意程度，如不滿意則需要及時向相關責任部門和領導進行反饋，并請示是否重新辦理。
3.7.6.業務登記及處理
系統可以將受理的各類咨詢求助、投訴舉報等案件轉交相關業務部門進行辦理。根據問題的分類和各單位或部門的職能進行案件分派。同時系統支持逆向分流功能，即辦理機構可以將非本部門職責的案件退回12345法律求助服務中心進行重新交辦。
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3.7.7.綜合查詢
提供座席接聽記錄查詢、呼叫信息查詢、錄音記錄查詢、座席工作情況查詢、日志查詢等，提供常用的組合查詢及用戶自定義查詢方式，支持內容、標題的模糊查詢，支持按業務分類查詢等。
3.7.8.錄音控制查詢
根據業務歷史通話錄音查詢功能,錄音回放功能，錄音下載備案功能，各處理單位遠程聽取錄音功能，遠程下載錄音存儲功能。
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3.7.9.市民意見箱
科學合理的城市應該廣聽言路，聽取市民的建議與意見，對熱心市民呼入電話后，提出的寶貴意見和意見，記錄在系統中，為城市科學建設添磚加瓦。
3.7.10.錄音回放下載
根據業務歷史通話錄音查詢功能,錄音回放功能，錄音下載備案功能，各處理單位遠程聽取錄音功能，遠程下載錄音存儲功能。
3.8.綜合統計
服務熱線系統可以提供來電統計，來電時段統計，業務類型統計等數據，業務流處理系統可以提供業務處理結果統計，各職能部門業務量統計，業務處理速度統計，業務處理結果統計分析等，這些數據將對領導決策層制相關政策、進行工作業績考核提供重要的數據，因此這套決策支持系統，用精確的統計數據輔助領導決策層的管理。 系統主要提供以下統計信息：
3.8.1.接聽電話量統計
系統提供詳盡的分析數據，便于領導決策層詳細了解業務進展情況。 系統主要提供以下統計信息：
電話呼入量按日期、時間統計：可按時間統計出呼入呼出電話數量 電話類型統計(咨詢、投訴、求助、騷擾、……) 可按日期、時間、坐席人員等條件進行統計
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3.8.2.話務信息量統計
提供詳盡的事件分析數據，便于領導決策層詳細了解業務進展情況。 系統主要提供以下統計報告信息自動生成報表： ? 事件發生區域統計報告 ? 事件類型統計報告 ? 事件處理狀態統計報告 ? 事件發生時間統計報告 ? 事件處理完成時間統計報告 ? 事件級別統計報告
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…………. 3.8.3.事件區域分布統計
按區域統計，顯示精確的統計數據，為制定便民服務措施提供有力的數據保障。
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四.專業化施工與服務
4.1.專業化施工管理
我公司專業的售后服務團隊為客戶提供最優質的服務：
? 公司總部位于西安高新區，以最骨干的技術人員為貴公司提供專業的施工解決方案。
? 施工響應速度嚴格控制，隨著環境和線路資源的就位，我們隨時可趕赴現場施工，安裝調試。
根據各項工作的依賴關系，制定此甘特圖，確保各項工作同步、有效進行。各項工作具體細節還請各位負責人確定。
4.2.快速響應服務
我公司鄭重向客戶承諾：1年免費售后維護，24小時熱線服務，全程技術指導。
? 最快現場響應
當有關方式(例如書面指導，電話指導，遠端維護，維修點維修)均無法解決問題時，我方將派出工程技術人員以最快的速度趕到現場進行應急處理，以保障設備的正常運
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行。
? 24小時熱線服務
我方提供365×24小時熱線服務，免費提供技術咨詢，故障指導，疑難解答，遠端維護等服務。
五. 技術支持與服務部分
5.1.設備的安裝調試及開通
我方負責合同清單中提供的所有軟硬件設備的安裝及調試工作，并在合同規定的時間內完成各分系統的開通。若由于用戶的原因或不可抗拒的因素導致進度延期，由雙方友好協商解決。
用戶亦應在規定時間內完成機房、大廳的裝修及線路準備工作，同時用戶需向我方提供并共同確定計算機設備的IP地址、子網掩碼等詳細信息及電話的分機號碼等信息，便于我方進行數據設置。
系統安裝過程中，用戶需提供必要的人員配合，在涉及到與第三方(或多方)設備的接口問題時，由用戶負責組織三方(或多方)人員友好協商，互相配合解決問題。 系統試運行
系統從開通之日起，試運行半個月。
5.2.技術培訓
我方可以提供多種形式、多種層次的培訓，為貴方培養合格的維護人員、操作人員。并向參加培訓的人員提供有關產品的技術資料、文件及實際操作環境。 1)系統管理、操作人員培訓細則
我方為貴方免費培訓系統管理技術總體人員2-4名，操作人員若干名。 為每位培訓人員提供相關產品資料和維護、操作說明。 2)貴方培訓人員要求如下：
能熟練使用Windows操作系統，具有一定的有線數字程控交換、無線通信基礎知識。 3)免費培訓期為5天(不小于30小時)。 4)具體培訓計劃：
目標：全面培訓系統理論知識，滿足整個系統的日常維護及維修需要。
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原理：掌握各個系統的工作方式。了解系統內部構成，控制板等的結構、工作原理及其作用;結果配置及連接：熟悉各個系統基本組成部分，了解交換機、計算機與控制部分及外配設備等之間相互的連接方式及注意事項;各個系統一般故障維修：運用前期所學的知識，能夠獨立排除常見故障;
5.3.系統日常維護
掌握系統所有設備的日常維護(如定期對計算機、攝像機、各個主系統的灰塵進行清除，對大屏幕、電視機、監視器等外圍設備的日常檢修，以及對計算機定期查毒殺毒.整理硬盤.對重要數據進行備份等)。
軟件安裝：全面掌握軟件安裝的過程，進一步了解系統的結構。 通過培訓階段所學知識，掌握設備各組成部分的結構配置及連接。
注：培訓期間，將針對每部分的培訓內容及要求予以考核，考核后本方出具考核證明，供貴方領導作參考，以便加強對系統的運行管理做保障。
本著對用戶負責的態度，從各個系統可靠、高質量工作的角度出發，我方將依據培訓期間的考核成績，對培訓合格的人員授予相關產品培訓合格證書。取得合格證書方可 對系統管理使用(供用戶領導部門人事安排作參考)。
考核不合格者需延長培訓期至考試合格，延長期最多為10天。
5.3.1.系統維護
在維護期內,為了保持被維護對象的功能和及時滿意地響應用戶的請求，建立一個有秩序的維護過程，確保維護工作在適當的管理和控制之下進行，我們制定了詳細的客戶維護流程。
? 確立維護策略
確定維護策略由本公司與用戶協商共同確認。
維護策略應規定維護組織的責任、權利、職能及操作。由項目維護部門負責人組建維護小組，指定維護負責人。由維護負責人組織開展維護支撐活動。
維護負責人應根據維護需求分析的成果，將各項維護任務分解到各個相關的部門，并規定各個部分的維護規則。維護負責人需要對規則進行確認，并對各個部門之間的工作進行協調。
維護規則必須具體闡述修改的需要和理由修改的責任和步驟。由維護負責人組織，
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各個相關部門執行，形成《維護規則說明》。維護人員應當把維護工程需求轉變為一個維護流程，描述清楚維護工作的每一個步驟相互關系及驗證結果。
? 提出修改請求
用戶和維護人員都可以提議修改。用戶方提出的修改請求，必須是經過其內部討論取得一致意見，由用戶代表簽字認可的文件。
所有的修改要求應先提出正規的書面請求。修改請求應明確修改對象、修改的原因、修改的內容、修改的必要性、進度要求、資源配給、驗收方式和準則等內容。
? 需求分析
維護部門負責人在收到修改請求后，應指派維護人員詳細了解提議方的意圖，開展調研活動、收集有關信息。在歸納整理所有信息的基礎上，以規范的書面形式表達提議方的需求。
同一般的需求說明書一樣，《維護需求說明書》也需經過評審、用戶確認后才正式生效。
? 評審修改請求
維護部門應評審所有的修改請求。
評審應包括以下內容：
? 評估修改的需要程度，考慮其理由是否充分; ? 評估修改的范圍和影響程度;
? 確保修改與原來的設計和用意不沖突;
? 確定所提議的修改是增強還是降低產品的性能; ? 確保修改的效益超過其成本時才同意實施。
評審應決定認可或否決修改請求，并形成評審報告。 ? 修改設計
維護部門應給每個修改請求分配一個優先級別，為每個認可的修改請求安排進度，調度人員、設備、文檔等資源。
維護負責人必須監督維護人員的工作，確保其只在授權的工作范圍內作修改。 維護負責人必須監督維護人員的工作，確保其工作合乎有關維護規范的要求，如文檔標準、編碼約定、結構化和模塊化原則等。
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設計活動應盡量安排在模擬環境中進行。 ? 測試
所有的修改應先經過充分的測試之后才能投入運行。測試活動的控制要求根據維護對象是硬件產品還是軟件系統。
? 實施維護
實施維護前，應同用戶溝通，就實施的時間，對其他系統的影響、失敗后果、應急方案、使用培訓等問題進行充分交流，安排實施維護活動的方案。
《維護實施方案》必須經過維護部門組織的評審，而且用戶確認。
實施維護前，還應對現有系統作好備份，確保萬一維護活動失敗，還可切換回來。 維護實施過程中，應嚴格按照事先確定的方案、步驟執行，并注意觀察維護對象的任何變化。
實施完成后，應按照事先擬就的測試方案，對新系統進行充分的測試。如發現問題，按照《維護實施方案》處理。如果測試正常，應交由用戶驗證。
? 更新文檔
維護完成后，維護負責人應收集、整理本次維護活動中產生所有的文檔，并歸檔保存。
維護部門應保持一套與當前被維護對象實際情況相對應的文檔。因此，維護結束后，應立即組織更新文檔。
5.4.故障受理
? 受理臺接到用戶報修電話后，故障受理分析員必須為每次故障報修填寫一張故障受理單，并回復報修人故障受理編號。
? 故障受理分析員經初步故障分析后，通過BP機或固定值班電話將初步故障現象通知相關在用系統的值班員，并告知報修人、聯系電話和故障受理編號等信息。
? 各在用系統的運行支撐人員在排除故障或有初步處理結果后,要填寫故障處理單，必須注明故障接報時間、故障原因等關鍵內容，并立即向故障受理分析員報告，進行故障銷單處理。
? 若受理臺無法通過值班BP機或固定值班電話與值班員取得聯系，
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或運行支撐人員接報后未及時向受理臺反饋處理結果，由客戶服務部故障受理督辦與責任部門負責人聯系通報，直至向本公司綜合管理處匯報申請協調處理。
? 故障受理分析員必須嚴肅跟蹤每個故障派修后的處理情況，在沒有收到運行支撐人員或用戶的故障處理情況反饋意見時，必須及時去電詢問接障部門處理意見，去電告知用戶故障處理情況并詢問用戶意見。故障受理分析員在接到故障恢復報告后，直接再與用戶聯系，確認故障是否恢復，并登記故障恢復時間和用戶滿意度。 ? 由客戶管理部負責核對、統計每月各個系統的故障情況，將分析統計結果提交公司總經理、綜合管理處。 ? 服務驗證
每次故障處理結束，受理臺打電話給用戶去詢問故障的處理情況，及用戶是否滿意我們的服務。
? 服務記錄 紙面記錄
每個故障有一分故障受理單及一份故障處理單。 每個星期有本周故障小結。
每個月有故障受理情況分析匯總記錄。 所有記錄都存檔保存。
5.5.售后服務及技術支持
保修期內：系統的保修期為系統開通驗收之日起一年，產品的保修期以產品生產廠家的具體承諾為準。
服務內容：
系統定期維護檢查，每月最少1次電話服務，進行系統優化，虛心聽取用戶意見，現場解決運行過程中出現的問題。
24小時熱線服務
我方提供365×24×3小時熱線服務，免費向貴方提供技術咨詢，故障指導，疑難解
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答，遠端維護等服務。
現場響應：
當有關方式(例如書面指導，電話指導，遠端維護，維修點維修)均無法解決問題時，我方將派出工程技術人員及時趕到現場進行應急處理，以保障設備的正常運行。
收費標準
在保修期內,在滿足系統設備正常使用條件(包括電源、環境溫度、濕度等)和正常操作的情況下,系統發生的故障,一律免費保修。保修期內，維修服務中我方人員的人工費和交通費等免除。
總結以上說明，我方將向貴單位作出鄭重承諾：
1)工程完工之后，我方將設立專人專職專線負責售后服務。
2)所有硬件(我方購買)將提供由廠家授權的標準保修期，超過保修期后，可根據貴單位需要，另簽訂維護協議。
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第二篇：12345政府熱線呼叫中心解決方案
一、背景
為了進一步提高政府公共服務水平，更好地發揮政府公共服務熱線“暢通民意、強化監督、服務民生、保障發展”的作用，打造行政服務中心、公共權力陽光運行平 臺和政府公共服務熱線對接聯動的“三位一體”政務服務新格局，根據上級要求結合我市實際開展12345政府公共服務熱線項目建設。
二、需求
市各級政府和職能部門都開通了大量政務服務和投訴舉報熱線，方便了市民的政務咨詢、投訴舉報等各類民生訴求，但同時也存在著服務熱線過多，且分散、雜多，不方便記憶，跨部門問題難以協調，缺乏統一的服務標準和考核評價機制等問題。凡涉及消費咨詢、經濟違法舉報、行政效能投訴，以及民生訴求內容較廣的市旅游外僑局、市農業局、市教育體育局、市運管局、市文廣新局、市政務服務中心等單位熱線電話要求全部納入該平臺。
需要將群眾評議作為社會監督的重要手段，搭建部門審批效率監管與群眾評議網絡平臺，與市政府門戶網站、12345統一投訴舉報平臺、網上信訪大廳等互通，讓群眾可通過網絡測評、問卷調查、即時評價、媒體監督等方式，多渠道對部門的審批效率、監管效果進行評議，助推商事制度改革后續監管。實現目標：市民舉報違法線索等，再無需事先了解和分辨事項的管轄部門，只需撥打12345熱線，話務員記錄事項后，直接通過平臺發送到對應的職能部門，職能部門在1個工作日內受理，咨詢在5個工作日內辦結，投訴15個工作日內辦結，舉報30個工作日內辦結，并統一由12345平臺回復。整個辦理過程還將納入電子監察系統，確保熱線打得通、接得好、答得準、回復及時，做到有訴必應。
三、組網方案
部署采用集中部署，建立統一的呼叫中心，負責所有電話的受理，對于呼叫中心無法處理的問題，形成電子工單，分派到各下級單位處理。網絡受理中心系統和微博受理中心系統共用應用服務器和數據庫服務器，考慮安全問題，網絡(微博)受理中心與業務管理平臺服務器之間將通過安全隔離設備進行隔離。
四、解決方案
1、信息管理模塊： (1)信訪事項錄入
來信、來訪、網上信訪(電話)的錄入事項參照統一標準格式;群眾基于網站、手機反映的訴求，各子系統要提供良好的信息完整性校驗、有效性校驗等，能初步自動受理事項是否重復，提供重復提示。
(2)信訪事項查詢
外部查詢：信訪群眾可通過查詢碼、身份證號、姓名、電話號碼等信息在線(網站、手機)查閱訴求辦理結果，查詢信訪處理狀態，跟蹤辦理流程。
內部查詢：為各單位提供多種方式的組合查詢，可按照受理號、時間段、轉辦結構、分流方向、回復狀態、主辦機構、主辦人、協辦機構、協辦人等多種條件進行組合查詢，提供靈活的分頁、排序等功能，提供查詢結果導出功能。
(3)辦理轉送單下載
系統可下標準格式信訪事項辦理轉送單，便于存檔和送呈領導審閱。
2、信訪事項辦理模塊
信訪事項辦理嚴格遵守《信訪條例》要求，程序到位、要素齊全，信訪案件從受理告知、領導批示、轉送(交辦)到答復、送達、督辦、滿意度測評等形成一個完整、規范的閉環。
辦理前，需對案件進行手工分類，判重，對咨詢、意見、感謝、簡單等信訪事項采取最短辦理流程，提高辦理時效。信訪案件按照辦理方式分為自辦、轉送、交辦、協辦(三跨三分離)、督辦、不予受理、退回。
對待處理的信訪案件不同狀態予以不同標示，辦理期限內的為綠色，即將到期為黃色，逾期為紅色，系統支持點對點短信通知具體經辦人或分管領導。
(1)辦理方式
自辦：屬本單位或本科室職責范圍的事項。 轉送：送有權處理單位辦理。
交辦：對重點事項，領導批示件等附電子交辦函交承辦單位辦理 協辦：同一案件涉及多個事項或者涉及多個承辦單位的
督辦：有各業務科室根據需要自行發起，可根據內容填寫督辦意見，督辦意見形成后將生成新的提醒，體現在當前主辦人的待辦事務中。對多次督辦的，可查看督辦歷史、對該督辦結果進行評價等。 不予受理：三級終結、涉法涉訴等《信訪條例》明文規定的不予受理事項 退回：分辦錯誤事項，承辦部門可申請退回 延期：在規定時間內無法辦結，可提出申請。
(2)、復核復查
信訪人員對案件辦理結果不服的，通過申請復查復核，啟動復查復核程序。
(3)、矛盾糾紛排查
支持人工錄入和系統自動排查2種方式，其中人工錄入為填寫矛盾糾紛排查表，系統排查為選取關鍵字。
(4)、社會風險評估研判
提供歷年信訪量走勢、案件分布等為各地黨委、政府決策工作者提供信訪第一手社會風險評估研判數據資料。
3、統計分析模塊
參照國家信訪局分類，結合我局工作實際，分為固定式報表和自定義報表，可依據報表格式，自動生成各類統計分析報表、圖表，提供平衡校驗功能。
4、綜合管理管理模塊 (1)權限管理
對業務人員進行角色定義和權限進行定義。
(2)數據字典
對系統中用到的各類數據選型定義數據字典，方便系統功能以后根據業務調整進行調整。
(3)參數配置
提供系統功能中多個參數的配置功能，參數配置即時影響系統運行。
(4)流程管理
提供系統案件流程管理以及配置，系統將根據設定的流程，將案件初步派發管理。
5、集成應用系統模塊
接入市長熱線“12345”(含呼叫中心)、短信平臺、市長信箱、市信訪局網站(前臺)，預留新華社民生通道接口。 呼叫中心監控：
多渠道接入，包括APP、微信、QQ等：
五、建設意義
12345政府公共服務熱線(簡稱12345服務熱線)建設的目標是：整合機關部門、鎮鄉園區、行政村居咨詢、投訴、服務等熱線電話，建設統一的對 外服務熱線，打造集“語音接聽、網絡互動、短信溝通、透明服務、監察監控”五位一體的政府公共服務平臺， 24小時受理群眾通過固定電話、手機、網絡、傳真、短信等多種方式提出的咨詢、投訴、求助等所有非緊急類訴求。服務熱線按照統一受理、統一辦理、統一協 調、統一監管、統一考核的“五統一”工作構想，受理的范圍主要涵蓋各類法律法規等政策咨詢;社會保障、醫療服務、教育等民生方面的咨詢、求助;對不作為、 慢作為、亂作為及工作作風等方面的投訴、意見和建議等。服務熱線暢通群眾訴求渠道，規范群眾咨詢、訴求受理行為，提供便捷、高效的便民服務，形成覆蓋全市、資源共享、功能完備、系統互通具有啟東特色的政府公共服務體系，努力提高社會公眾對政府服務的滿意度。(來源：深海捷科技)
第三篇：12345市長熱線呼叫中心解決方案
一、12345呼叫中心背景
信息化大潮席卷全球，新經濟時代已經到來。信息技術正在深刻改變著我們的生活和工作方式，這種改變，使政府的管理和服務面臨著新的機遇和挑戰。政府熱線電話不僅解決老百姓關心的米袋子、菜籃子、市政建設、反腐倡廉等問題，而且通過政府熱線電話，有效監督政府各部門的工作，促使政府各部門轉變工作作風，有利于廉政建設，使各級干部切實做到全心全意為人民服務，真正架起公仆走向市民的橋梁。
為了方便與市民的聯系與溝通，使政府及時了解人民群眾的疾苦，解決市民生活中的實際困難，各地政府大都開通了政府便民服務電話“12345”，市民可以通過市長熱線向政府部門提出建議、意見或進行投訴、舉報等事項。利用四通八達的電話網，建立了政府與群眾之間全天候的聯系渠道，隨時聽取群眾的意見、解決群眾的困難、接受群眾監督，當好人民的公仆。自“12345”便民服務電話開通以來，一直受到群眾的稱贊，它是政府和群眾之間的重要聯系窗口，在充分發揚民主、實行政務公開、聽取群眾意見、改進工作作風、提高工作效率、杜絕腐敗現象、密切同人民群眾聯系等方面發揮著重要作用，加強市民對政府的信任度，增強黨和政府的“為人民服務”良好形象。
由于原有的系統普遍采用人工方式，工作效率低、信息共享能力差，許多“12345”電話中心運用現代通信網絡技術和計算機技術，建立綜合的熱線服務平臺。通過該綜合服務臺，集中受理群眾的意見、建議和投訴，及時解決了群眾反映的熱點和難點問題，并且提供政策法規，城市指南、辦事指南、投資指南及查詢有關部門職能范圍等咨詢服務，通過計算機和網絡系統的支持，將所有來電的意見都詳細記錄，并且進行錄音。通過對信息的儲存、匯總、分析，可有效地幫助領導對群眾反映熱點和難點問題進行量化的總結和分析，及時發現工作中存在的問題并且能有效地監督各相關部門的工作效率和工作作風，提高民眾對政府工作的滿意率，對維護黨和政府形象，能起到積極的作用。
二、12345應用系統的功能
12345政府熱線系統將接入功能、導航功能、自動語音查詢功能、人工座席服務功能、熱線轉接功能、信息資料理緊密聯系起來。用戶撥打熱線電話后，可以根據需要選擇人工服務、自動語音查詢，并能夠在幾種服務中來回切換或轉接其它熱線電話;所記錄的資料可以分門別類的進行統計并形成報表，供相關部門進行檢索查閱;意見處理完畢，可由座席主動呼叫用戶，告知處理意見，形成閉環。
當來話者撥通12345電話時，聲訊臺自動播放歡迎語“**政府熱線為您服務，電話正在轉接中請稍后”.
當電話務員電話下在忙時，會提示，“對不起，座席全忙，繼續等待請按1.留言請按2.”
座席軟件分為工單錄入、工單派遣、工單查詢與統計、客戶資料管理，能實現投訴
受理、舉報受理、咨詢、執法調度、統計報表、軟電話等功能。
三、系統安全性 3.1.網絡安全性
12345政府熱線系統的安全和可靠性，主要決定于系統在設計與實現中充分考慮到數據的安全存取。系統中所有的信息均指定可以訪問的安全級別。所有使用本網絡系統的工作站原則上都通過局域網和企業網與本地或遠程的服務器相連，不得通過公用電話撥號方式進入本網絡系統。維護終端的接入首先由雙方電話聯系后在將調制解調器接入系統。
管理上禁止無關人員介入系統。在路由器中對遠端的IP地址進行過濾，使非注冊的遠端系統不能建立TCP連接。同時設立雙防火墻，對來訪的遠端進行進一步的權限控制和訪問控制。 3.2.數據庫安全性
數據庫的安全性不僅依賴與技術手段，同時也要依靠管理手段，對數據庫進行定期的備份，為系統數據特別是關鍵數據的備份、恢復提供保障。 可考慮實行磁盤鏡像、RAID磁盤陣列等方式;系統在技術上實現數據庫的自動動態備份。保證在異常情況下將損失減少到最小;利用數據庫管理系統的性能和特別的程序技術，通過事務日志、內部一致性檢查、創建和加強封鎖過程等來保證數據的一致性;依靠SQL的完整性約束的實現以保證信息不會被不當刪除和插入;在兩階段提交協議完成之前一旦發生系統故障，數據庫管理系統能將數據自動恢復到處理前的狀態; 對敏感字段(如通話時長、費用等)提供加密，防止非授權篡改。 3.3.應用軟件安全性
系統的應用軟件應對操作員的操作容錯方面作詳細的設計，避免了因用戶錯誤操作而造成的安全隱患。合理設計數據訪問等核心部件，防止數據不一致。系統通信實時監控軟件;可利用系統的三方通話或內部交換功能接通主管領導電話，在主管領導調閱投訴舉報內容相關信息后，部署相應執法調度程序。實時監測應用內部運行狀況。 3.4.操作人員安全性
操作人員的安全控制由系統的用戶管理模塊維護，對各種操作均由用戶管理模塊進行授權。(如對操作人員實行工號管理、分組管理) 3.5.安全管理制度
理論上在軟、硬件上的各種安全措施都不能安全確保系統的安全。另外，若接入INTERNET，防火墻也并不能阻止病毒的入侵和破壞。系統的安全在很大程度上還需要建立良好的安全意識和健全的管理制度。在這一點上，我們可以在系統建設的同時，協助應用單位建立相應的管理制度和運行規范，并向具體使用人員宣傳和培養網絡安全意識。
四、12345政府熱線系統物理結構
1、硬件組成
一體化服務器(集成并固化了PBX/ACD/IVR/CTI/數字錄音/語音信箱/VOIP/TTS/人工座席軟件/短信/統計報表軟件/維護管理工具軟件/易學易用的二次開發環境等核心的呼叫中心功能模塊);人工座席使用的普通PC機若干臺;話務員耳機以及話務盒(或標準電話機)若干只;局域網和配件以及通信線路(中繼線路以及分機線路);數據庫服務器(對于中小型12345政府熱線系統，可以使用一體化服務器兼作為數據庫服務器)。
2、軟件組成: 底層支撐平臺軟件;
自動語音流程(IVR/IFR)應用軟件;
人工座席軟件 統計報表軟件; 系統維護管理軟件;
同步錄音管理軟件;
短信平臺軟件(可選)
第四篇：貴州省教育系統“十二五”“12345”主要工作思路
“1”是“一優先”。優先發展教育事業。積極主動地推動全省各級黨政和相關部門從加強領導、增加投入、工作部署、督查落實等方面真正把教育事業擺在優先發展的戰略地位。
“2”是“兩全面”。全面推進、全面提速。教育是基礎性、先導性、全局性事業，是公平的起點、是最大的民生，等不起、慢不得。全省教育系統要緊跟省委、省政府“兩加一推”主基調、“三化同步”主戰略的新形勢，千方百計加快教育事業發展。
“3”是“三抓好”。一抓好各級各類教育的普及率(學前三年毛入學率達70%以上，九年義務教育鞏固率達85%以上，高中階段毛入學率達70%以上，高等教育毛入學率達30%以上)，實施好“4+2”工程(學前教育突破工程、農村寄宿制學校建設攻堅工程、高中階段教育突破工程、高等教育突破工程，優美教室工程、圍墻安全工程);二抓好教育思想、辦學理念、學校布局結構的調整。從外延轉向內涵，從粗放管理轉為精細管理，從只重視普通高中轉為普職協調發展，從單一重視學生分數轉為提高學生整體素質，從關注少數學生升學轉為關注全體學生成長成才，從只重視建設轉為既重視建設又重視管理等;三抓好教育教學質量。樹立全面的教育觀、人才觀、質量觀，全面貫徹黨的教育方針，深入扎實實施素質教育。
“4”是“四大力”。大力發展職業教育;大力發展民辦教育;大力發展教育信息化;大力擴大教育對外開發。
“5”是“五加強”。加強教育系統黨的建設特別是黨風廉政建設;加強教育系統安全工作;加強教師隊伍建設;加強校園特色文化建設;加強教育改革創新。
中小學教師職業道德規范(2008年修訂)》
一、愛國守法。熱愛祖國，熱愛人民，擁護中國共產黨領導，擁護社會主義。全面貫徹國家教育方針，自覺遵守教育法律法規，依法履行教師職責權利。不得有違背黨和國家方針政策的言行。
二、愛崗敬業。忠誠于人民教育事業，志存高遠，勤懇敬業，甘為人梯，樂于奉獻。對工作高度負責，認真備課上課，認真批改作業，認真輔導學生。不得敷衍塞責。
三、關愛學生。關心愛護全體學生，尊重學生人格，平等公正對待學生。對學生嚴慈相濟，做學生良師益友。保護學生安全，關心學生健康，維護學生權益。不諷刺、挖苦、歧視學生，不體罰或變相體罰學生。
四、教書育人。遵循教育規律，實施素質教育。循循善誘，誨人不倦，因材施教。培養學生良好品行，激發學生創新精神，促進學生全面發展。不以分數作為評價學生的唯一標準。
五、為人師表。堅守高尚情操，知榮明恥，嚴于律己，以身作則。衣著得體，語言規范，舉止文明。關心集體，團結協作，尊重同事，尊重家長。作風正派，廉潔奉公。自覺抵制有償家教，不利用職務之便謀取私利。
六、終身學習。崇尚科學精神，樹立終身學習理念，拓寬知識視野，更新知識結構。潛心鉆研業務，勇于探索創新，不斷提高專業素養和教育教學水平。
第五篇：12345服務中心值守信息平臺技術建議方案
*****市政府12345服務中心值守信息平臺建設方案
*****市政府
12345服務中心值守信息平臺
技術建議方案
北京***通科技股份有限公司
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*****市政府12345服務中心值守信息平臺建設方案
目
錄
目
錄.................................................................................................................... 2 1 2 系統概述 ...................................................................................................... 4 系統描述 ...................................................................................................... 5 2.1 2.2 3 信息綜合展現.................................................................................... 5 應急指揮決策.................................................................................... 6
系統架構 ...................................................................................................... 9 3.1 3.2 系統框架............................................................................................ 9 系統組網.......................................................................................... 10
4 系統組成 .................................................................................................... 11 4.1 數據管理子系統.............................................................................. 11 4.1.1 數據采集 ................................................................................... 11 4.1.2 數據查詢 ................................................................................... 11 4.2 信息發布子系統.............................................................................. 12 4.2.1 信息管理 ................................................................................... 12 4.2.2 信息綜合展現 ........................................................................... 12 4.3 指揮調度子系統.............................................................................. 12 4.3.1 事中指揮 ................................................................................... 12 4.3.2 應急處置分析 ........................................................................... 12 4.3.3 事件專題信息展示 ................................................................... 12 4.3.4 任務管理 ................................................................................... 13
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*****市政府12345服務中心值守信息平臺建設方案
4.3.5 事件信息管理 ........................................................................... 13 4.4 輔助決策子系統.............................................................................. 13 4.4.1 信息展示 ................................................................................... 13 4.4.2 圖形標繪 ................................................................................... 13 4.4.3 路徑分析 ................................................................................... 13 4.4.4 周邊情況分析 ........................................................................... 14 4.5 值班管理子系統.............................................................................. 14 4.5.1 值班人員信息 ........................................................................... 14 4.5.2 值班排班 ................................................................................... 14 4.5.3 值班日志 ................................................................................... 14 4.5.4 值班報告 ................................................................................... 14 4.6 總結評估子系統.............................................................................. 15 4.6.1 過程再現 ................................................................................... 15 4.6.2 事件評估 ................................................................................... 15
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1 系統概述
信息化大潮席卷全球，新經濟時代已經到來。信息技術正在深刻改變著我們的生活和工作方式，這種改變，使政府的管理和服務面臨著新的機遇和挑戰。政府熱線電話不僅解決老百姓關心的米袋子、菜籃子、市政建設、反腐倡廉等問題，而且通過政府熱線電話，有效監督政府各部門的工作，促使政府各部門轉變工作作風，有利于廉政建設，使各級干部切實做到全心全意為人民服務，真正架起公仆走向市民的橋梁。
為了方便與市民的聯系與溝通，使政府及時了解人民群眾的疾苦，解決市民生活中的實際困難，各地政府大都開通了政府便民服務電話“12345”，市民可以通過市長熱線向政府部門提出建議、意見或進行投訴、舉報等事項。利用四通八達的電話網，建立了政府與群眾之間全天候的聯系渠道，隨時聽取群眾的意見、解決群眾的困難、接受群眾監督，當好人民的公仆。
呼叫中心系統集業務咨詢、投訴建議、網站合作、數據傳真、即時交流于一體，是一個以電話、Internet接入為主的信息咨詢系統平臺，可以將電話通信、互聯網、數據、聲音、圖像等綜合為一體，幫助快速處理業務和分析用戶數據，提高服務效率。
呼叫中心在處置事件過程中如何直觀展現當前狀態，當發生重大事件上報領導進行相應的輔助決策處置流程，如何對各業務部門資源快速應急指揮調度是便民服務中心存在的問題。
12345服務中心值守信息平臺主要實現便民服務中心信息綜合展現和應急指揮決策應用。通過與12345服務中心平臺對接，可實時展現當前熱點事件、處置情況報表以及總結統計報表。值守信息平臺通過與環保、交通、公安、氣象、城管等單位通信系統對接，處置突發事件時，可調用各單位的語音、視頻資源，協調進行事件處置。通過GIS地圖實時在平時實時展現當前城市運行狀態，在處置突發事件時在地圖上可實時音視頻聯動資源調度。
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2 系統描述
12345服務中心值守信息平臺由信息綜合展現系統和應急指揮決策系統組成。
2.1 信息綜合展現
圖 2-1 信息綜合展現示意圖
通過建設12345服務中心值守信息平臺(以下簡稱值守信息平臺)，實現對呼叫中心運行狀態、城市實時運行狀態、事件統計報表等信息數據的綜合展現。
(1) 呼叫中心運行狀態
值守信息平臺通過對接12345服務中心平臺事件處置數據，通過控制臺可將當前事件以滾動的方式實時顯示在中心大屏，同時對當日事件可按照事件類型、處置結果等以報表形式實時顯示。
通過與12345服務中心坐席系統數據對接，在指揮中心可實時顯示當前坐席
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空閑、遇忙等狀態狀信息，實時掌握服務中心處置情況。
(2) 城市實時運行狀態
值守信息平臺通過與環保、交通、公安、氣象、城管等單位的信息系統對接，通過獲取關鍵數據，通過控制臺可在指揮中心大屏以GIS地圖方式直觀展現當前城市運行狀態，同時可對當日熱點或突發事件的實時監測。
(3) 事件統計報表
值守信息平臺對各類事件統計分析，可按照日、周、月、季度、年等方式展現各類事件統計報表，報表類型有表格、柱狀圖、餅狀圖等形式。
2.2 應急指揮決策
值守信息平臺可對12345服務中心接報的重大突發事件提供指揮調度和輔助決策功能的應急指揮決策系統。
應急指揮決策系統主要面向事件處置人員和相關領導，完成事件信息與預案、應急保障資源的關聯，全面展現事件的處置進展及處置建議，為指揮決策提供支撐，具體功能點包括：告警提示、事件標注、預案關聯、預案展現、視頻監控瀏覽、應急資源瀏覽、地圖放大縮小、位置查詢、多組呼叫、語音會議、短信通知、發言控制、錄音功能等。
圖 2-2 突發事件狀態圖
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(1) 指揮調度
圖 2-3 應急指揮決策示意圖
值守信息平臺通過與環保、交通、公安、氣象、城管等單位通信系統對接，處置突發事件時，可調用各單位的語音、視頻資源，協調進行事件處置。
通過集群、手機、有線電話、信息終端等手段及時接收現場的音頻、視頻與圖像，及時了解現場情況，并給與現場應急救援人員命令與指導。
現場接收應急值守處的命令，指揮和部署現場各種救援力量，動態監控現場情況，實現語音、圖像、圖片等信息的連通和協同調度指揮。
(2) 輔助決策
輔助決策是應急管理系統中幫助領導和專家進行決策的輔助工具。它是建立在各種數據庫、方法規則庫、數學模型庫和知識庫的基礎上，通過統計、分析等手段，按照不同維度對數據進行全方位的分析和展示，或按專家模型計算模擬結果，以便使決策者能夠據此更為客觀地科學地做出正確的決策。主要包括決策會
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議、報表分析、專家模型、方案支持、數據集成、數據挖掘等功能。
輔助決策按照處置步驟分為：
1)調用預案庫;2)現場情況處置分析;3)根據處置方案預判，事件處置;4)無法決策事件，上報領導處置;5)處置事件總結分析。
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3 系統架構
3.1 系統框架
值守信息平臺總體上可分為基礎支撐、數據層、平臺層、業務應用層、信息展現等五個層次，標準規范和安全保障貫穿系統的各個層次，系統總體結構要求如下圖所示：
圖 3-1 系統框架圖
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3.2 系統組網
圖 3-2 系統組網圖
值守信息平臺由12345服務中心和5大部門的數據和資源接入，實現各類信息在指揮中心進行信息綜合展現，同時實現語音、視頻、數據的資源統一調度及輔助決策應用。
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4 系統組成
圖 4-1 系統組成示意圖
4.1 數據管理子系統 4.1.1 數據采集
對接12345服務中心平臺實時事件、事件處置、座席狀態等數據，對數據進行分類管理和存儲，為信息發布提供基礎數據。
環保、公安、交通、氣象、城管等信息系統平臺數據對接，通過采集城市運行的關鍵數據，比如交通道路實時情況、實時天氣情況等數據信息，可在信息平臺展現和信息推送。
4.1.2 數據查詢
系統數據按事件類型進行分類管理，可按特定條件進行分類查詢，為值守信息平臺數據管理和轉發提供基本信息條件。
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4.2 信息發布子系統 4.2.1 信息管理
對系統信息和時間處置信息分類管理和查詢，值守信息平臺值班人員可對事件進行分類查詢。
4.2.2 信息綜合展現
控制臺可將當前事件以滾動的方式實時顯示在中心大屏，同時對當日事件可按照事件類型、處置結果等以報表形式實時顯示。當前坐席空閑、遇忙等狀態狀信息實時展現在指揮中心大屏。
4.3 指揮調度子系統 4.3.1 事中指揮
應急值守處能通過無線集群、手機、有線電話、信息終端等手段及時接收現場的音頻、視頻與圖像，及時了解現場情況，并給與現場應急救援人員命令與指導。
現場接收應急值守處的命令，指揮和部署現場各種救援力量，動態監控現場情況，實現語音、圖像、圖片等信息的連通和協同調度指揮。
4.3.2 應急處置分析
依據接報的突發事件類型，通過查詢應急預案、應急資源、應急方案和相關的信息，形成對應的突發事件專業應急處置方案。
4.3.3 事件專題信息展示
突發事件上報后，由事件信息觸發形成事件的專題信息展示。對事件發生地，事件發生的裝置、設備、場所信息進行標繪，形成專題信息的綜合展示。
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4.3.4 任務管理
對事件管理中應急處置所創建的任務進行管理，包含任務的查詢、查看進展情況等功能。
4.3.5 事件信息管理
對突發事件進行統一管理，包括對突發事件的相關信息接報、處置指令、錄音資料、圖像、圖片資料以及該事件合并接報信息的查看和事件詳細信息的查看。
4.4 輔助決策子系統
實現應急基礎數據、專業業務系統實時動態數據的管理，為應急處置提供輔助決策。
基于基礎數據、專業的實時動態數據、突發事件信息，生成處置方案，并可自動啟動、發布處置決策。其中基礎數據包括：數字化預案、應急案例、處置建議、法律法規、應急知識、圖形標繪、路徑分析、周邊情況分析、車輛定位、視頻監控等。
4.4.1 信息展示
在信息發布臺上，實時展示事件相關的靜態信息(事件的名稱、類型、發生時間、發生地點、空間位置等)以及實時動態信息(變化狀況、處置過程等)。
在GIS地圖上，實時展示各類專業的實時動態數據、救援物資及現場相關情況。
4.4.2 圖形標繪
標繪功能包括標繪工具、協同標繪、符號庫管理等。
4.4.3 路徑分析
利用路網數據確定進行疏散與救援的最佳路徑，為救險車、救援隊伍快速到達事發地提供支持，從而較好實現人員撤離、救援人員行進、物資調度等應急響
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應的最優路線選擇，輔助應急指揮人員進行科學、高效的應急處置決策。
(1) 最短路徑分析
根據指定起點與終點，系統自動判斷兩點間的最短路徑，并高亮顯示。 (2) 最佳路徑分析
根據指定起點與終點，系統自動判斷兩點間的最優路徑，并高亮顯示。
4.4.4 周邊情況分析
實現對突發事件區域的緩沖區、危險源、影響范圍、重點防護區域、轉移人員等進行特定分析。
4.5 值班管理子系統
對值班人員信息、值班排班、值班日志、值班報告等信息進行管理。
4.5.1 值班人員信息
對應急工作相關單位和人員的通訊信息進行錄入、展示，以及對通訊錄分組進行維護。包括通訊錄分組管理、維護、導出等。
4.5.2 值班排班
實現值班信息管理，并按管理層級實現值班排班的查看，導出和打印值班安排表。運用短信平臺，實現相關信息在各管理層級之間的定向發送和群體發送。
4.5.3 值班日志
在值班過程中，值班人員的重要操作如信息接報、指令傳達系統均自動記錄，值班人員僅需對關鍵信息進行簡單備注，系統可自動生成值班日志。
4.5.4 值班報告
依據值班人員的值班日志，系統可進行查詢匯總，對關鍵信息進行抽取，輸出值班報告。
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4.6 總結評估子系統
實現對應急處置過程和應急能力的綜合評估功能，形成事件評估報告。提供過程再現、事件評估、應急評估、能力評估、評價指標管理等功能。
4.6.1 過程再現
對過程處置方案信息進行災后匯總展示，以及對過程記錄進行增加、編輯、視頻播放，數據導出等。
4.6.2 事件評估
對事件評估報告進行管理，包括事件評估報告的查詢、編輯、刪除與導出數據功能。另外，系統還提供對相同事件類型的評估報告進行過程對比，所有的報告進行統計分析的功能。
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