在一項新的任務開始之前，有必要去理清工作思路，將工作目標予以細分，讓我們提前去做好工作計劃吧！以下是小編整理的《呼叫中心員工培訓計劃》僅供參考，大家一起來看看吧。
第一篇：呼叫中心員工培訓計劃
呼叫中心培訓計劃
電話銷售培訓提綱
培訓目的：使學員掌握外撥電話的一般流程和電話溝通技巧，了解基礎的電話銷售方法。
培訓對象：初次接觸電話銷售人員 培訓時間：8Hr 課程安排：
一、呼叫中心與客戶服務 (1)呼叫中心的基本概念 1.呼叫中心的定義 2.呼叫中心關鍵字 3.電話服務人員的工作職責 (2)客戶與客戶服務 1.客戶的需求
a. 客戶的基本需求 b. 客戶的特殊需求 2.客戶的消費動機
a.客戶購買的9個理由 3.客戶服務的關鍵
a.客戶就是上帝 (3)測試
二、電話溝通技巧 (1)外撥電話的流程 1.電話外撥流程 2.電話外撥的注意細節 (2)電話溝通的4大關鍵 1. 積極傾聽
a. 抓住重點，留心細節
b. 讓電話另一端的人感到我們在用心聽他講話 c. 重要內容要復述并得到確認 d. 不要隨意打斷對方的說話 2.有效表達
a. 目的要明確，主題要集中
b. 陳述事實要簡潔，說明要點要有條理 c. 將語氣、語調調節到最佳的狀態 d. 正確的提問 3.微笑服務 4.電話禮儀
a. 語音表達
b. 電話禮儀的正確步驟 (3)測試
三、電話銷售技巧 (1)電話銷售的準備 1.心態準備
a.目標的制定 2. 產品的了解
a.FAB技巧 3.客戶的了解 (2)電話銷售十步走 1.找到關鍵人 a. 開場白 b. 接通主事者 2.挖掘需求推薦產品 a. 有效詢問
b. 整理準客戶的的回答 c. 推薦產品 3.促成交易
a. 成交的信號 b. 成交的心態 c. 有效結束電話 4.銷售異議的處理技巧 (3)后續階段 1.電話評估 2.跟進電話 (4)測試
四、復習與回顧
第一章：電話營銷工作的介紹， 電話銷售在國外已經比較普遍，在國內也正伴隨著電信基礎設施的發展建設而日漸興盛。“電話營銷”也成為家喻戶曉的新名詞。 電話銷售專欄 之一 ——電話銷售概述 電話銷售專欄 之一 ——電話銷售概述
選擇題：你認為企業為什么選擇電話銷售?請從下面答案中選擇。 1.可以幫助企業獲取更多的利潤
2.可以幫助企業降低銷售成本和提高銷售效率
3.可以幫助企業在最短的時間內有效接觸到最大范圍的目標客戶 4.可以幫助企業更有效利用資源 5.可以幫助企業擴大品牌影響力 6.可以與客戶建立長期的信任關系 7.可以更清楚地直接把握客戶的需求
如果讓我用一條理由來說明為什么企業要采用電話銷售的話，那我唯一可以選擇的就是：
電話銷售可以幫助企業賺取更多的利潤 。 1.什么是電話銷售
在我們深入探討電話銷售到底是如何幫助企業獲取更大利潤之前，我們先對電話銷售進行些初步的了解。
談到電話在銷售中的作用，相信無論是銷售人員，還是企業家都不會陌生，畢竟電話在銷售中的作用還是被許多企業所認同的。但如果被問到你們企業中有多少訂單100%是靠電話完成的時候，相信大部分的企業都會告訴你：零?？梢?，到目前為止，大部分企業和銷售人員都還是把電話作為銷售中一個有力的工具在使用，而沒有把它作為一種銷售模式進行實施。
我們這里所探討的電話銷售，是一種銷售模式，是直銷模式的一種，是一種可以為你帶來更 多利潤的直銷模式。
電話銷售，簡單來講，就是通過電話與客戶建立起信任關系，并在建立關系的過程中，
了解和發掘客戶的需求并滿足其需求的過程。
從這個定義中，我們可以看到有幾個關鍵詞：電話、信任關系、了解和挖掘、需求、滿足需求、過程。
首先我們要明白，電話銷售是通過電話或主要通過電話進行的，而不是通過面談，這是電話銷售人員與其它直銷人員一個很大的不同。與它相對應的就是行銷人員，我們知道行銷 人員主要靠面訪客戶來獲得訂單。
另外一個我們要重點強調的是電話銷售的過程，其實就是通過電話與客戶建立信任關系的過程，任何一個生意的基礎，靠的是什么?靠的就是雙方建立起來的相互信任。以前有人講過，人們只與那些了解的、喜歡的和信任的人做生意，那么信任就是電話銷售的基礎。至于
如何通過與客戶建立信任關系，我們在這一章的第四節會討論。
還有一個重要的概念：客戶的需求?？蛻舻男枨笥袃煞N：商業需求和個人需求。這就要求我們要想在電話中成功地完成銷售，不單要求電話銷售人員能把握到客戶的個人需求(在電話銷售中，個人需求往往體現在情感的需求上)。知道了客戶的需求，我們還要去滿足客戶的需求。關于客戶的需求及滿足其需求，我們在后面分析 電話銷售流程時會重點探討。 2. 電話銷售的主要形式
第二章：電話工作的準備
【本講重點】 電話銷售前的準備 開場白中的關鍵因素 電話前的準備
電話銷售前的準備就像大樓的地基，如果地基打得不扎實，大樓很快就會倒塌。在打電話中與客戶溝通的結果，與電話銷售前的準備工作有很大的關系。即使你有很強的溝通能力，如果準備工作做的不好也不可能達到預期的最佳效果。電話銷售前的準備工作包括以下幾方面：
1.明確給客戶打電話的目的
一定要清楚自己打電話給客戶的目的。你的目的是想成功的銷售產品還是想與客戶建立一種長久的合作關系?一定要明確。這樣才有利于實現打電話的目的。 2.明確打電話的目標
目標是什么呢?目標是電話結束以后的效果。目的和目標是有關聯的，一定要清楚打電話的目的和目標，這是兩個重要的方面。 3.為了達到目標所必須提問的問題
為了達到目標，需要得到哪些信息、提問哪些問題，這些在打電話之前必須要明確。電話銷售開始時就是為了獲得更多的信息和了解客戶的需求，如果不提出問題，顯然是無法得到客戶的信息和需求的。所以電話銷售中提問的技巧非常重要，應把需要提問的問題在打電話前就寫在紙上。
4.設想客戶可能會提到的問題并做好準備
你打電話過去時，客戶也會向你提問一些問題。如果客戶向你提問的問題你不是很清楚，你要花時間找一些資料，客戶很可能怕耽誤他的時間而把電話給掛掉，這也不利于信任關系的建立。所以你要明確客戶可能提問一些什么問題，而且應該事先就知道怎么去回答。 5.設想電話中可能出現的事情并做好準備
100個電話中通?？赡苤挥?0個電話是打通的，80個電話中又往往可能只有50個電話能找到相關的人，每次打電話都可能有不同的情況出現，作為電話銷售人員一定要清楚在電話銷售中隨時可能出現什么情況，對于不同的情況準備相應的應對措施。 6.所需資料的準備
上文已經提到，如果給客戶的某些回應需要查閱資料，你不可能有太多的時間。你要注意，千萬不能讓客戶在電話那邊等的時間太長，所以資料一定要放在手邊，以便需要查閱時立刻就能取出。而且手邊所準備的各種資料自然是盡可能地越全面越好。
把客戶可能經常問到的問題做成一個工作幫助表，客戶問到這些問題時，你可以隨時都能快速地查閱回答。還有一個所需資料就是相關人員的聯系電話表，尤其是同事的聯系電話很重要，如果客戶問的問題你不是很清楚，你可以請同事中的技術人員幫忙給客戶解答，形成三方通話。 .分析客戶、準備資料
我們在打電話之前，通常都要對手頭上的客戶資料進行一定的分析，比如公司的規模;是否是知名企業;是否有網站，使用的是免費郵箱還是企業郵箱等等。然后，根據初步了解的情況，準備相應的資料，也就是一會兒準備向對方推薦的產品。•將所有打電話時要用的文具準備妥當，方便隨時應用，例如一支簽字筆，一本筆記本，用以記下客戶的資料。甚至一份教您打電話的說話次序等等資料。對于初嘗試的朋友，在未念熟對白之前，是很難開口的。如果照著講詞去讀，便比較方便一些。
7.寫電話腳本
【提問】在坐的有沒有做過電話銷售?有沒有在打電話之前設計過電話腳本?
設計電話腳本對于剛開始做這項工作的業務員來說尤為重要，因為如果這方面的工作準備不充分的話，那么你將會發現，你在拿起電話之后可能會語無倫次，可能就會沒有機會把應該介紹對方聽產品說出來，因為，對方很有可能會在第一時間就發現你是一個推銷員，而拒絕與你繼續通話。所以，你必須在這之前設計一個電話腳本來配合你的工作。
在電話腳本設計這方面，需要著重注意的是“問題的設計”。在整個通話過程中，我們需要提出一系列的問題，這樣一來能掌握電話的主動權，二來能避免給客戶造成強烈的推銷感。 8.建立自信心
在我們做了以上的準備工作之后，我們將在很大程度上建立了自信心。大家都應該知道，一個人的聲音、語氣、語調都會傳達自己的的心理狀況，你的愉快的，你的聲音也會愉快，你的憂郁的，你的聲音也會憂郁，如果你是自信的，那么你的聲音也會讓對方覺得你非常自信。自信對一個業務員來說是非常重要的，試想，如果我們對自己所說的話沒有自信的，那又怎樣去打動客戶。我們只有用自信的言語才能感染客戶，讓他對我們的產品產生興趣。 9.態度上也要做好準備
態度一定要積極。電話銷售人員每天打的電話量相當大，而且每天遭受的拒絕也往往非常多，所以很容易造成精神上的疲倦，在這種疲倦的影響下，可能在打電話時，態度上就會情不自禁地不是很積極、熱情。
有的電話銷售代表，每次碰到重要客戶要打電話時就會身不由己地特別緊張，擔心客戶已經選擇了其它的公司，不再跟自己合作了。然而實際情況往往并不是他想像的那樣，結果反而是自己的緊張可能造成負面影響。所以態度是否積極是非常重要的。態度準備上還有一點很重要，就是一定要努力地培養自己養成與客戶通電話時常常恰到好處地適時發出友善的微笑聲。
【自檢】
對照上文所講的電話銷售前的準備工作事項，請你回答下列問題。 ●1客戶最常問的問題是什么?●2同事的聯系電話你知道嗎?●3你的常用資料在旁邊嗎?
4昨天撥打電話中出現的問題今天是否得到解決。5我現在的心情是否樂觀積極?
第三章：交流過程: 電話銷售基本訓練
一般來說，電話銷售活動的進行方式，和傳統面對面的銷售活動的進行方式沒有太大的差異，大致可以分成10個主要步驟。
1、 開場白
2、 接通真正主事者
3、 有效詢問
4、 重新整理準客戶之回答
5、 推銷商品功能及利益表
6、 嘗試性成交
7、 正式成交
8、 反對問題處理
9、 有效結束電話
10、 后續追蹤電話
要讓準客戶放下手邊的工作，而愿意和你談話，電話銷售人員要清楚地讓客戶知道下列3件事：
1、 你是誰及你代表那公司
2、 你打電話給準客戶的目的是什么
3、 你公司的商品/服務對準客戶有什么好處 一。語態：
•要慢，口齒清楚、清晰。您自己自然知道您在說什么，但是對方明白嗎?電話的作用不是讓您自言自語，是要求互相溝通的，您自己是專家，別人是第一次接觸，太快太急是沒有結果的。
•要慢慢練習出一種風格。您試過朗誦沒有?當您初次念一篇文章時，感覺到生硬，但念了幾十遍之后，您便掌握其神韻，即是熟能生巧的道理。
•要熱情。作為一個銷售人，目的是給別人介紹一套好的方法，為了提升客戶的方法而努力工作，如果您自己沒有因滿意而產生的感受，說話便欠缺了一種誠懇力。所以，您想成功，便要通過有經驗而產生說話的熱情去感染對方。
•說話要充滿笑意。當您開口的時候，要含有笑意。笑聲是能感染的，對方要見的是一個開心的人，不是要貼錢買難受。
•打電話的時間是正規的工作時間，切勿在打電話時吃東西，甚至吸煙。因為有時趕著吸一口煙而影響發音。對方發現您是游戲性質，則會不尊重您的。
•擺放電話的臺面上，不要放置任何可供玩弄的東西。例如打火機、訂書機之類。
•坐姿要正確，不要東倒西歪搖搖晃晃。試著讓同事演示給您聽一下，您肯定能感受到對方的狀態。搖晃著發出的聲音和坐好了發出的聲音是不一樣的。 二。幾個要點：
•對人要稱呼，如先生、經理、董事等等頭銜一定要明確叫出來。
•說明自己的姓，再說明名字，以便加深印象。如姓李，叫李力。這是尊敬自己肯定自己的方法。
•強調自己的公司?？蛻粜睦砗芄?，比較認同一個公司，會多一些信心，或者是專業和認真吧!
•禮貌上向對方要求批準會談的時間，強調只是一分鐘，并不是占他太多的時間。有時候，對方知道是一分鐘，會讓您講下去的。
第六章：工作中常見問題
一些成功的電話行銷觀念，僅供參考：
1、你所接聽或撥出的每個電話都是最重要的。
2、對方都是你生命中的貴人或你將成為他生命中的貴人。
3、我喜歡打電話的對方，也喜歡我打電話的聲音。
4、電話是全世界最快的通訊工具。
5、我打電話可以達成我想要的結果。
6、我下一個電話比上一個電話都有進步。
7、因我幫助他人成長，所以我打電話給他。
8、我充滿熱忱，我會自己感動，一個感動自己的人，才能感動別人。
9、我會成為電話行銷的頂尖高手。
10、沒有人會拒絕我，所謂的拒絕只是等于他不夠了解，我說話的角度也不是最好的。
第二篇：呼叫中心員工能力發展計劃與實施
呼叫中心是一個人員密集型的組織。在呼叫中心，員工的基礎能力在日常運營的方方面面中體現出來。目前山西公司呼叫中心共設8個職能室、2000余名員工，如何快速、大量培養出符合企業文化、勝任崗位要求的人才，是我們亟待思考和解決的問題。
呼叫中心能力發展計劃是根據呼叫中心的實際需要，制定在一定時期內達到崗位勝任力標準的能力提升改進計劃，根據呼叫中心的需要培養員工的崗位勝任力，制定標準能力提升分類，依據標準要求，結構化、有針對性地采取相應措施，通過不斷重復正確的行為實現員工能力的提升，同時還結合員工個人發展需要，促使員工自身素質、技能提高。
呼叫中心能力發展計劃包含三部分內容：技能評鑒、結構化在職培訓以及評核。通過能力發展計劃的實施加速人才成長速度，更好地支持了中心的服務模式與營銷轉型，確保持續發展的基礎，提升了呼叫中心的核心競爭力。
一、技能評鑒
隨著員工工作價值觀呈現多元化發展的趨勢，員工對工作的期望除了獲得薪資、歸屬感、人際關系、發展機會外，更多的員工開始關注自身的成長。如果員工在企業中一味地輸出才干而不能獲得輸入，也就是說自身沒有得到成長、能力沒有得到提高，他們對工作的興趣或熱情也會消減。
能力診斷可以幫助員工找到自己當下努力或未來努力的方向，技能評鑒是員工能力診斷的主要方法，提升員工能力，首先要讓員工清楚地知道自己與組織要求的標準相比還存在哪些差距，對此，制定一套崗位勝任標準是非常重要和必要的。呼叫中心各室、各技能的員工所具備的崗位標準是不一樣的。崗位標準從“人職匹配”的角度分析完成特定崗位工作任務應具備的條件，它是針對完成工作任務而言的，即崗位標準能夠保證被試者在特定崗位完成工作任務。
我們通過以下步驟完成崗位勝任標準的制定。
首先是尋找測評指標：
利用工作分析問卷和訪談法，在梳理崗位工作目標和工作職責的基礎上發現崗位所需的任職資格(KSAO模型)。
利用行為事件訪談法發現待測崗位成績優異者與成績平平者存在的素質差異，發現崗位上創造優異成績所需的素質指標，即勝任力模型。通過與員工溝通訪談了解到目前亟需提升的指標都是員工的基礎素質指標(如表1)。
其次在確定了各指標名稱后，將測評指標類別進行劃分，并進行指標定義，分解測評指標素質剖面和典型行為，選擇測評指標的測評方法組合(如表2)。
接下來在制定測評指標方面，注重細節分類并量化，將確定同一崗位績優者與一般者之間的數據進行分類，分成幾個素質群，每個素質群包括數量不等的素質維度，每一個素質維度用不同的素質等級來表現，通過素質剖面將素質指標具體化、結構化和行為化，使數據具備可觀察、可測量、可評價的特點(如表3)。
最后是實際測試環節，測評能夠幫助我們更客觀地了解到某個員工是否具備了勝任某項崗位的能力素質，輔助定級工作的有效展開。
2013年7月，理論測評未達標的人員占到了64%， 實操測評未達標的人員占到了59%。
評測結果顯示61.5%的人員不能夠與崗位標準進行匹配，通過在職結構化培訓提升全員的能力是迫在眉睫的任務。
二、結構化在職培訓
培訓是一個很好解決問題的途徑，也是最基礎的工作。在呼叫中心，從一個持續的階段來看，員工的工作是枯燥和單調的，如何留住人員、保持員工的工作熱情，培訓是一種很好的解決工具。通過培訓課題的設計，引導員工實現在企業的職業階梯生涯的規劃和自身價值的實現。同時，培訓也是一個交流溝通的平臺。在培訓的過程中除了員工吸取知識以外，更重要的是大家在吸取知識的同時進行工作的溝通交流，分享工作中的成功與失敗，從而更好地開展工作。一提到培訓，員工們總是覺得又占用了自己的休閑時間;作為管理者，又會覺得培訓依然還不到位。大多時候，員工在培訓時能表現出積極的態度，培訓后卻沒有明顯的改善，大多數人會認為業績好的時候可以不做培訓，業績差的時候培訓就是救命稻草……如何能夠保障培訓效果，真正從根本上提高員工素質，讓員工從“要我學”到“我要學”，這就要求必須有完善培訓體系，多維度、多種方式，提升員工的基礎能力，確保呼叫中心業績的達成和業務的持續發展。
(一)課程體系建設
1、課程維度
將呼叫中心的課程體系通過縱向與橫向兩個維度進行規劃，縱向按照層級維度、橫向按照專業維度進行劃分，層級維度可分為初級、中級、高級，專業維度可分為生產、支撐、綜合管理。
2、課程體系與進階培訓認證
將課程體系與進階認證相結合，例如一線員工(即一線生產)必須具備的能力有基礎業務知識、計算機基礎能力、基礎溝通能力等等，員工選擇學習與之相對應的課程，學習結束后由呼叫中心統一認證，認證合格后，即具備初級認證，員工可繼續學習，進階中級、高級認證。
3、工作任務模型
員工的工作任務與課程體系也是相匹配的，明確各層級工作任務應具備的技能要求，例如管理人員工作中所用到的必須具備的技能在課程體系中也一一對應。對10086各崗位我們進行了任務模型的建立，明確了10個崗位所需的23個任務要求，將79個職業技能課程和110個業務培訓課程與對應的模型匹配，提高了培訓明確度。
(1)明確各層級工作任務應具備的技能要求
圍繞工作任務模型的要求，從角色和崗位入手，分析每個角色需要處理的任務模型，分析相關聯的知識要素和技能要素，形成相關的培訓課件和考核模型，開展有針對性的培訓與認證，激勵員工積極向上，打造核心有競爭力的專業人才。
任務建模是指以日常工作任務為模型進行分析，生成工作梳理表。
(2)各技能要求所需開發的課程內容
根據工作任務確定相應的培訓內容和規范，并輸出培訓課件。
(二)講師體系
講師體系建設是培訓體系非常核心的一個部分，呼叫中心采用內訓師虛擬團隊的模式，將能優秀完成一項專業的工作、任務或擁有某種特殊技能，可展現高工作績效的人才吸納到內訓師隊伍中。這類人才對崗位技能和操作流程非常嫻熟、工作態度積極、責任感強，能起到良好的榜樣與示范作用，并且能結合實際工作中的問題進行透徹講解，從而提高培訓效果。而對這些優秀員工自身而言，從事培訓不僅可以全面提升自身能力，而且也是完善個人職業生涯、向高層次職位晉升的有效途徑。
1、講師選拔
講師選拔與課程體系相結合，通過層級和專業兩個維度進行內訓師選拔認證。選拔通過自主報名與所屬室推薦。中心內部評審團隊進行評審，申報員工或推薦員工課程進行課程試講，合格通過后頒發認證，認證專屬課程。
2、課件選拔
不擅長講課的員工可以提供優秀案例、經驗并制作成課件，開發專屬課程，由中心內部評審團評審后，可以對該課程進行獨立認證，并授權具備資質的內訓師進行講解。優秀的課件均納入呼叫中心課程體系管理。
3、激勵機制
對于虛擬團隊的內訓師授課及課件制作進行積分累計，不同級別積分不同，積分采用年清零制度，年底可兌換相應的培訓或獎勵。對于培訓滿意度低于90%的內訓師，下個年度將不再續聘。
(三)培訓流程體系
按照PDCA循環，培訓流程包括培訓需求分析、培訓計劃制定、培訓實施、培訓效果評估四個流程。培訓分為自主學習、現場授課、電子培訓等形式。
1、培訓需求分析
(1)組織分析
主要通過對公司的目標、資源、特質、環境等因素的分析。
(2)職務崗位分析
了解與績效問題有關的崗位職位的詳細內容、標準和工作所具備的知識和技能。
(3)個人分析
從個人層面分析員工的想法及其需要。
以上分析均通過問卷調查和訪談等形式進行，結合公司整體方向及職業與個人需求制定培訓需求。
2、培訓計劃制定
根據員工層級和專業進行培訓計劃的制定，明確人數、時間、內容、培訓方試等。
3、培訓實施
(1)自主學習
對于專業類課程采用自主學習的方式，結合課程體系，員工自主學習，學習完成后由中心統一認證。對于自主學習的員工進行積分獎勵，達到一定積分可以兌換相應的學習課程或獎勵。
(2)360全體驗互動式學習
“智在”培訓(139郵箱客戶端)、海鷗飛處“彩云”飛(彩云筆記)、“智慧學習，輕松一點”(飛信語音、短信)、微博、微信、微視頻等等，通過全新的培訓模式激發員工的學習興趣，尤其是自主學習的積極性，更能快速提升員工素質。
(3)現場式培訓
對于大型通用類課程一般采用現場講授的方式，由中心虛擬內訓師團隊擔任講師，現場式培訓針對性較強，對于員工迫切需要掌握的技能能快速見到效果?，F場式培訓能觀察到學員的學習狀態，及時調整培訓方式，與互動式體驗培訓相輔相成。
4、培訓效果評估
培訓效果評估包含員工對該課程的掌握程度、講師的培訓效果、在工作中的影響、產生的效率等。
(1)課后評估
課后評估包括對現場授課環境、教材、人員參與度、講師授課水平進行打分評估。
(2)應用后評估
員工在進入工作環境后，針對應用授課中的內容效果再次進行評分。該課程的分數由課后評估與應用后評估相結合進行整體評估。
(四)引入崗位教練模式
為創造性地激勵每一名80、90后員工發揮自己最大才能的工作環境――創造真正激勵人心的環境，呼叫中心建立了系統化、專業化的基于員工心理資本的“多方位崗位教練團隊”，全面、可持續性地提升員工各項能力和心理資本。
1、建立一支崗位教練隊伍
通過輔導和分組競賽形式選拔崗位教練人選，崗位教練一定是來源于基礎管理崗位，對工作流程、員工思想都有充分的認識，并且得到員工認可的這類人員。對于崗位教練隊伍采用動態管理的機制，建立能上能下、平等競爭的用人機制。
建立一種使人才脫穎而出的選人、用人機制是使員工素質得以持續提高的重要外部環境，能上能下的制度是迫使現有崗位的員工素質不斷提高的外在壓力，平等競爭使得只要員工的素質提高到某一崗位、某一層次的水準，就可以通過公開、公正的平等競爭獲得這一崗位，使得員工的素質提高得到了用武之地。一旦這樣的選人、用人機制得以建立和良性運行，企業員工整體素質的持續提高則不但是可能的，而且還是現實的。那么，一個充滿生機與活力的學習型企業就循序漸進地形成了。
2、對崗位教練開展嵌入式能力提升培訓
通過教練式溝通輔導基礎、績效輔導改善方法、員工職業生涯規劃、壓力與情緒管理等課程的集中培訓，迅速提升崗位教練的綜合素質能力，為在崗輔導鋪墊基礎，完成進階認證課程自主學習。
3、建立一套基于NLP的心理資本提升方法
運用NLP情緒壓力管理、AI欣賞式探詢等有效的激勵藝術，自下而上激發員工的潛能。
4、建立一系列教練式輔導和行動學習的工具
行動學習法是崗位教練實施在崗輔導時必須掌握的方法，按照行動學習開始前、中、后，分別講解需要的理念和工具，全面確保行動學習的有效應用。
(五)建設呼叫中心特有企業文化，提高員工基礎能力
除了培訓，通過企業文化建設來提高員工的基礎能力也是很好的辦法。企業文化是企業在長期生產經營實踐中創造和逐步形成的為全體職工所認同、遵循的具有本企業特色的精神和理念。中國移動將“正德厚生，臻于至善”作為核心價值觀，將“創無限通信世界，做信息社會棟梁”作為使命，將“成為卓越品質的創造者”作為愿景，山西公司結合自身特點因地制宜地探索出了一條適合自身發展的文化管理之路，也就是我們今天所看到的“晉善”文化即“善德、善信、善責、善仁、善智、善行”。很多員工會認為企業文化就像是口號一樣，與自己關系不大，所以呼叫中心應該在公司企業文化之下建立自己獨有的文化，既是公司企業文化的詮釋，又是80、90員工的代言。我們在員工中進行了調查，分別篩選出一些關鍵詞，由員工進行評選，創新、青春、責任、進取、關愛、正能量等詞語成為了熱門關鍵詞，這些關鍵詞能代表員工的心聲，代表80、90的員工行為特點。對此呼叫中心開展了一系列的主題活動，通過活動帶動員工的積極性，鼓勵員工參與活動，創建積極向上的文化氛圍，也對企業文化有了更深刻的理解。
以賽促學，通過各類競賽活動提升員工素質。通過開展競賽，立足于呼叫中心全員素質提升，促進山西10086熱線客戶代表立足本職崗位，提升個人素質和服務營銷能力，創新采用多種方式為客戶提供更為周到、滿意的窗口服務;同時，在競賽中培養和選拔優秀人才，加強10086熱線客戶代表人員隊伍建設，提升整體服務水平，通過全員崗位練兵、技術比武，推進呼叫中心技能人才隊伍職業化、專業化的進程，進入制度化、長效化的軌道。呼叫中心近年來開展了“女職工崗位技能大賽”、“中央企業員工競賽”“通信行業技能大賽”、“玩轉手機、我是達人”、“營銷終端競賽”，每項競賽都是全員參與，通過競賽提高呼叫中心全員綜合素質，從而帶動運營質量和效率的提升。
將競賽中表現突出的人員納入到呼叫中心人才庫管理，高素質人才是企業整個人才和隊伍的精英，他們的使用和薪酬機制的有效性和合理性對整個人才隊伍素質的提升具有不可替代的示范作用。
三、績效評核結果
通過定標準――構建崗位勝任力標準，讓員工知道自己應該達到什么樣的要求;做評估――評估實際能力與崗位勝任能力之間的優勢差距，通過能力發展計劃，在2013年整體素質測評后，員工與崗位能力匹配的比例明顯上升。將7月初測與10月第二次結果相比較，理論達標人數增加55.02%，實操達標人數增加52.33%。
總結
山西移動呼叫中心通過實施能力發展計劃，在對全體員工做初始化充分評鑒的基礎上結合崗位勝任能力模型，設計符合山西移動呼叫中心發展狀況的課程體系。借助優秀骨干人員的力量，選拔培養合格的內部講師團隊、課程開發團隊、崗位教練團隊，再配合課程開發技術、崗位教練技術、NLP技術等多種有效的學習方法，應用IT技術、移動終端等新型學習手段，結合面授學習、自主學習、360全體驗交互式學習等多種培訓形式，營造學習型企業文化氛圍，加速呼叫中心人才快速成長。以賽促學，鞏固成效，用大量、勝任的人才團隊更好地支持呼叫中心服務營銷模式戰略目標的實現。員工能力發展計劃將為山西移動呼叫中心由呼入中心向服務營銷一體化轉型提供堅實的人才保障基礎。
第三篇：先鋒藝術培訓中心培訓計劃
先鋒藝術培訓中心培訓計劃 近年來許多家長愿意送孩子去專業的美術培訓機構學習，這說明人們已經意識到美術對開發少兒早期智力和培養動手能力、創造能力的重要性。美術教育就是在美術環境中游戲，在游戲中提高他們的興趣，培養他們的審美情感，教給他們的正確的觀察方法，啟維他們的思維運轉，鼓勵想象與表現的“敢”字，同時又是一種再創造，在不知不覺中感悟美、追求美、創造美、享受美，在觀察思考中鍛煉創造能力，增長知識，開闊視野。
當前我們畫室林立，入住新家，有著舒服的學習環境，并且師資雄厚，有專業的少兒美術教師，對于美術教師我們也有一定的要求，不要單純傳授技能技法的教書匠，我們要做到充分尊重孩子的天性，利用孩子的探求心里，培養孩子的自信心和創造力，作一名設計者、啟發者、引導者和鼓勵者。
新的學期，新的氣象，新的環境，我們的學習課程安排如下：前半學期安排19周，后半學期安排21周，暑期安排30節課，并做了詳細的工作計劃。
第四篇：疾控中心人員培訓計劃
XX市疾病預防控制中心
XX人員培訓計劃
中心各科室：
為進一步加強我市疾病預防控制工作，提高中心全體人員應對傳染病疫情和突發公共衛生事件的預警預測和應急處置能力，為全面完成XX年疾病預防控制目標任務提供有力的技術支持，特制定本計劃。
一、指導思想
以科學發展觀為指導，圍繞疾病控制工作重點，以加強人才培養、提高人員素質為依托，以能力建設為核心，加強業務知識培訓、提高業務技術水平，為全面建設與經濟社會協調發展相適應的疾病預防控制體系，提供有素質的人力資源保障。
二、基本原則和目標
建立健全疾病預防控制培訓機制，明確職責、突出重點、講求實效，以理論聯系實際、面授和自學相結合的原則，有計劃、有步驟、有針對性地對專業技術人員進行分級分類培訓，以提高培訓質量和效果。在普及基本知識和技能培訓的同時，結合實際工作，強化重點內容培訓和相應的現場演練，培養一批素質高、業務精的技術骨干，全面提升疾病控制隊伍的整體素質和應急處置能力。對內部職工的培訓，每月不少于8課時。對其他醫療機構的培訓工作，根據需要不定期進行。
三、培訓內容和方法
培訓內容主要包括鼠疫、艾滋病、甲型H1N1流感、結核病、人禽流感、手足口病、不明原因肺炎等重點傳染病防治基本知識、預防控制措施、監測方案和預案、消毒隔離防護技能和疫情應急處理;突發公共衛生事件與傳染病疫情息報告管理有關規定;傳
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第五篇：購物中心培訓計劃
培訓計劃目標 培訓體系運作計劃 人才培訓開發計劃 課程實施與預算 培訓體系運行計劃評價 公司高層管理者對培訓的認識明顯比基層員 工及中層管理者高很多，這為公司開展年度培訓 計劃工作提供了有利保障。高層管理者對急需的 課程是《人力資源管理》《團隊建設》，必須的 課程包括《企業文化》《人際交往談判技巧》 《影響力與領導風格》《如何授權》。 調查結果總結 從問卷反映的其他數據還可以看出， 員工在公司任職期間參加的由公司組織 的培訓較少，且難以形成系統，而員工 對公司年度培訓計劃的期望還較高。公 司存在的一些問題也能反映出公司的培 訓需要大力提升，以提高員工的職業素 質和管理技能。
1、原則 ①、培訓計劃覆蓋企業各層次; ②、整體培訓計劃與個人培訓計劃相結合; ③、培訓方式靈活多樣，培訓內容結合實際;
2、目的 ①、向員工灌輸新知識、新理念，拓寬員工的知識面; ②、使員工轉變舊觀念，調整好員工的心態，從而更好 地為公司服務; ③、培養一批既有專業技能，又有管理知識的復合型人 才; ④、提高整體員工的素質，從企業文化入手，從5s開始， 到安全生產、成本節約，形成7s; ⑤、使員工具備上崗所要求的技能。
1、原則 ①、培訓計劃覆蓋企業各層次; ②、整體培訓計劃與個人培訓計劃相結合; ③、培訓方式靈活多樣，培訓內容結合實際;
2、目的 ①、向員工灌輸新知識、新理念，拓寬員工的知識 面; ②、使員工轉變舊觀念，調整好員工的心態，從而更好 地為公司服務; ③、培養一批既有專業技能，又有管理知識的復合型人 才; ④、提高整體員工的素質，從企業文化入手，從5s開始， 到安全生產、成本節約，形成7s; ⑤、使員工具備上崗所要求的技能。 xxx百貨迅速發展的2011年，人 力資源開發中心將在培訓方面為公司 發展提供大力支持，力求達成以下培 訓目標： 1.完善基層員工的培訓課程，加強培 訓，顯著提高基層員工的專業知識、 服務技能; 2.執行人才開發計劃，培養一批公司 急需的中層管理者; 3.提高現有中層管理者的職業素質與 管理技能; 4.為公司高層管理者提高自身管理技 能提供條件; 5.進行大規模的團隊建設培訓，加強 部門、員工的溝通; 6.積極宣傳企業文化，增強員工對企 業的認同，提高企業對員工的凝聚力。 2011年，重點開發一線員工(導購員、收銀 員、防損員)的業務技能與服務意識培訓課程、中 層以上員工職業素質培訓課程，同時引進重要職位 所需的技能培訓課程、管理技能課程。
一、內訓，派遣內部培訓師參加外部培訓課程，進行 二次開發，形成 公司內部培訓課程;
二、直接聘請外部培訓師，形成外部培訓課程及外部 培訓師團。 培訓的方式有： 培訓體系運作計劃
(一) 培訓師資的培養是2011年培訓組織部門的工作重 點之一。2010年9月1日后，所有的培訓師應取得資 格證書后才能開展培訓活動。
總部需要培訓一批較 高素質的公共課程培訓師，各分公司(分店)需要 培訓一批擔負一線員工技能培訓的培訓師和一些公 共課程培訓師，至少保證每個分公司的每個現場部 門有一名崗位技能培訓師。在本培訓年度內，人力 資源開發中心為內部培訓師創造多種機會提高培訓 技能，提供開發課程便利，使內部培訓師能高效地 實現培訓目標。 培訓體系運作計劃
(二) 2011年，繼續完善培訓設施，力爭總部能建 立一個獨立的合適的培訓教室，各分公司有 自己的培訓場地?？偛繎碇霉鈱W投影儀、 攝像機、數碼相機、便攜式cd機、dvd刻錄 機等培訓設施。 培訓體系運作計劃
(三) 2011年，繼續完善培訓管理制度，根據執行 反饋的情況修改現有的管理制度，增添新的 培訓管理制度。在整個公司(包括分公司) 內部建立培訓管理員體系，年底前達到每個 分公司(分店)有一至兩名素質較高的培訓 管理員，有一個運行良好的培訓管理體系。 培訓體系運作計劃
(四) 人才培訓開發計劃 ?6?1 近期人才培訓開發計劃主要以培訓行業特色較 濃的職位人才和具有很高協調能力和服務意識 的中層管理者為主，包括營運經理、樓層主任、 防損經理、防損組長、收銀主管、收銀組長、 物管部主任、財務主管等分公司(分店)中層 管理者和總經理、副總經理等高層管理者，同 時培養現有的中高層干部，提升其職業素質， 提高其工作效率。通過培訓開發，培養公
司自 己的人才梯隊，使公司的人力資源適應公司發 展的需要。 1培訓費用來源：低層全部由公司承擔，中高層承擔40%，其余由企業承 擔 2.培訓經費分配與使用： 1) 培訓設施：光學投影儀、攝像機、數碼相機、便攜式cd機、dvd 刻錄機等 培訓設施。2萬 2)教師工資：1萬 3)培訓教材和資料：13000元 4)培訓場地的租用：16000元 5)培訓負責人日?；顒淤M用：1萬 6)其他：5000元 7)設計費用：4000元 3.培訓費用預算：78000元 4.培訓費用控制：根據以上培訓費用分配，可以適當之間調整， 但不能超過預算，建立有效的監督制度以節約降低成本 ?6?1?6?1?6?1?6?1?6?1?6?1?6?1?6?1?6?1?6?1 培訓體系運行計劃評價指標： 1.培訓課程開發數量; 2.內部培訓師數量與技能; 3.培訓制度及人員體系完善狀況。 4.人才開發計劃執行評價指標為人才培養數量與公司人 才需求滿足程度。 年度培訓計劃課程實施計劃執行的評價指標有 以下四項： 1.培訓課程實施的數量; 2.員工素質及技能提高的程度; 3.員工滿意度及士氣; 4員工工作行為的改變與工作效率的提高情況。 通過以上指標的評測，來評估整個培訓工 作的效果。因為有些指標在2003年沒有數據， 所以無法準確測評2004年年度培訓計劃工作的 成效，但可以這些數據作參考，來評價培訓工 作。 培 訓 體 系 運
行 計 劃 評 價篇二：購物中心年度總結與年計劃
企劃部2013年工作總結 與2014年工作計劃 ? 回顧2013 ? 年度核心工作回顧; ? 資源挖掘的概述; ? 團隊建設回顧; ? 部門工作現狀。 ? 展望2014 ? 年度部門經營計劃與目標; ? 部門工作思路及實施措施;
一、回顧2013
1、年度核心工作回顧 (1)營銷活動的開展 ? 力戰節假日 保市場份額
節假日是客流集中爆發的關鍵點，銷售往往會在這些時間段出現井噴，因此各商家在這些時間段對市場份額的爭奪也顯得尤為激烈。因此，在元旦、春節、情人節、婦女節、清明節、五一節、端午節、兒童節、中秋節、國慶節、圣誕節這些節日，我們必須積極應戰，確保促銷力度不低于市場整體水平，宣傳力度不小于競爭對手，以保持我店營銷活動在市場上的競爭力，最終確保市場份額。這也是全年銷售中不可或缺的一部分。2013年的節假日營銷活動中，表現較好的是春節(前)、五
一、國慶、圣誕以及元旦。 ? 促銷月月抓 營銷有王牌
促銷活動的開展，在銷售業績上承擔著相當重要的責任。為了確保店面在市場的所占份額，我們著力打造以“會員尊享日”為代表的營銷王牌，配合歌唱比賽等舞臺活動，買贈、抽獎等實打實優惠活動，一方面盡量爭取銷售業的提升，另一方面在活動品質與服務質量上著重優化，受到了業界的關注與競爭對手的效仿。 ? 營銷多元性 提升忠誠度
品類齊全、品牌豐富是店面的一大優勢，因此在大型促銷與節假日促銷的基礎上，品類營銷活動將是完美補充，任一品類或兩三個品類結合的促銷活動都足以與競爭對手的全店性一般促銷相抗衡，而通過各品類輪流不斷的營銷活動可以更好的加強對各品類經營品牌宣傳，同時還可以確保全店整體利潤的提升。品類營銷活動的重點在于品牌推廣資源的挖掘與放大、重點品牌商品促銷活動的組織。 2013年的營銷活動非常豐富頻密，總體來看，還是傳承本店面原有的傳統品類節日繼續做精，主抓節假日營銷做大市場份額，最重要的是營銷王牌的打造，將“會員尊享日”活動圍繞“超值回饋、高貴品質、細致服務、情景體驗”等方面做大做強，這種做法更加強化了會員尊享日這一營銷品牌，在消費者之間引起
了較好的反響，為我店打造更多的區域品牌奠定基礎。 部分活動實拍圖展示： 年中慶活動現場 六一兒童節活動現場
圣誕節狂歡“松鼠、大樹、地震”游戲 “我是偶像”歌唱比賽前三合影
“清涼飲料節”喝飲料比賽 圣誕老人派發糖果
(2)店面形象的維護
作為橫崗商圈具有標識性的金沙摩爾購物中心，在店面形象及硬件設施上，也有不可動搖的地位，為了更加符合這種形象，2013年金沙摩爾在店面的升級和改造上做出了更多的努力。 ? dp點布置
萬圣節場景布置
圣誕節場景布置
? 節日氣氛、季節性布置
年中慶外墻巨幅 中秋節場內巨幅 ? 商場導視更新調整 ? 廣告位規范 ? 店面形象的監控
但是目前的現狀卻是硬件固然升級，各專柜在促銷宣傳的形象及重視程度上一直沒有升級 。
根據歷次對賣場的宣傳布置的跟蹤檢查依然發現很多問題： a、沒有經過任何的請示批準程序隨意新增規定以外的布置，而且安裝隨意，極不規范; b、即便是規定內的制作也沒有按照要求安裝; c、各專柜在活動結束后對布置物的拆除沒有跟蹤到位，導致日積月累留下不少布置殘留物。
(3)費用控制
2013年1-12月企劃費用匯總 (單位：元)
注：以上為財務數據，付款存在滯后性。 ? 2013年全年企劃費用使用情況： a、廣告宣傳費用：215579.02元 (噴繪+印刷+節日主題氛圍布置費用+活動宣傳費用) b、現金券及獎品費用：147904.58元
c、全年企劃費用：363483.6元，占2013年門店銷售額的0.31%(2013年銷售額為117200529.75元)
d、公司實際承擔費用：134264.99元 ? 2013年全年企劃費用使用情況分析總結： a、噴繪/印刷/布置各方面的廣告費用占整個企劃費用的比例較高，達60%。主要原因在于海報制作規格為a4/8p，且印刷頻率較高，一個星期或者兩個星期一檔，另外從成本的控制方面考慮，商場的dp點的布置很大一部分都采用自制，需要的噴繪、印刷支持較多。 b、公司2013年全年承擔的企劃費用為134264.99元(平均每一個月11188.75元)，占
實際產生的全年企劃費用的37%。 c、企劃費用的63%已通過pop、海報費用、活動贊助扣點的形式從供應商處扣取，一定程度上達到公司與供應商在促銷活動上的雙贏。 d、pop、氣氛條存在浪費現象，pop是可長期使用的，但目前專柜、超市缺乏 篇三：xxx購物中心全年培訓計劃 (doc28頁) xxxxxxxxxx 計 劃 書 年度培訓計劃
目 錄
第一條 目的···················2 第二條 適用范圍·················2 第三條 培訓計劃的目標···················2 第四條 培訓計劃制定的原則·············2 第五條 培訓實施流程···············2 第六條 年度培訓計劃內容·············5 第七條 年度培訓費用預算·············14 第八條 執行與解釋··················16 第九條 附件···················17 第一條 目的
一、改善公司各級各類員工的知識結構、提升員工的綜合素質，提高員工的工作技能、工作態度，滿足公司的發展需求，更好的完成公司的各項工作計劃與工作目標。
二、加強公司各級員工職業素養與敬業精神，增強員工服務意識與服務水平，打造高績效團隊，減少工作失誤，提高工作效率。
三、加強對應屆畢業生的培養，為公司發展儲備相關人才。
四、提高公司基層管理意識與管理技能，加強基層隊伍建設;提升公司中層管理人員管理能力與領導水平。
五、完善公司各項培訓制度、培訓流程以及建立系統的培訓體系，實現各項培訓工作順利、有效實施。
第二條 適用范圍 公司全體員工
第三條 培訓計劃的目標
一、建立企業全員培訓計劃和終身培訓制度。
二、建立、健全公司培訓體系。
三、提升企業員工的綜合素質和崗位工作技能。
四、加強企業核心競爭力。
五、進行高端人才的培養和儲備。
第四條 培訓計劃制定的原則
(一)以公司戰略與員工需求為主線。
(二)以素質提升與能力培養為核心。
(三)以針對性、實用性、價值型為重點。
(四)以崗位培訓和在職培訓相互穿插進行。
(五)堅持理論與實踐相結合、學習與總結相結合。
(六)堅持公司培訓與部門培訓相結合、內訓與外訓相結合。
第五條 培訓計劃實施流程
一、培訓需求的分析與收集 (一)由人資部于當年11 月下發各部門次年《年度培訓需求計劃表》(見附件一)，12月25日前匯總各部門《年度培訓需求計劃表》(見附件一)，根據公司發展戰略和實際情況，結合上年度培訓計劃實施情況，擬寫《年度培訓計劃》。
(二)人資部于當年11月20日，根據各部門提交次年《年度培訓需求計劃表》(見附件一)，進行培訓需求分析，主要包括：課程分析、主觀評估、同行業比較等。
二、培訓計劃的制定
(一)由人資部負責公司的各項培訓工作，包括培訓制度的擬定、培訓體系的建立、培訓流程的完善、培訓計劃的制定、培訓通知的發送、培訓的組織實施、培訓的跟蹤與反饋、培訓效果的評估與總結等工作。
(二)各部門負責本部門培訓計劃的制定、培訓組織實施以及對公司培訓工作的配合與支持。
三、培訓職責
(一)人資部根據年度培訓計劃，每月25日下發下一個月培訓計劃通知，對公司每月培訓工作做整體安排，各部門應積極配合與支持。
(二)運營各部門(如店辦、生鮮部、非食部、食品部)開展如崗位職責、操作規程、 安全操作規程、崗位工作流程和工藝技能專業知識、作業指導書等培訓，由各相關負責人負責實施。
(三)各職能部門(如企劃部、財務部、防損部、收銀部、客服部、人資部、總經辦等)專業知識與專業技能的培訓由部門負責人組織進行。
(四)公司各部門的臨時培訓需求，應提前向人資部說明。
四、培訓的實施
(一)內部培訓的計劃及實施
由人資部根據公司年度培訓計劃負責具體組織實施，包括培訓教材的編制或選擇、培訓講師的選擇、培訓場地和設備的準備，培訓的方式主要包括：面授、在職輔導、實踐操作等方式。
1、培訓前 1)各部門根據《年度培訓需求計劃表》(見附件一)，當年12月30日前制定次年第一季度培訓需求大綱及培訓內容，人資部呈交店辦審核通過后，形成部門培訓計劃初稿，呈總經理審批，總經理審批通過后，最終形成各部門培訓文件。 2)人資部當年12月15日前根據各部門《年度培訓需求表》確認各部門培訓主講人及培訓內容。 3)各部門于每月15日前與人資部核對本部門參加培訓人數，人資部每月20日下發本月培訓通知，做好調班換休工作，原則上不允許請事假不參加培訓。 4)人資部根據年度培訓計劃，每月25日(除1月)下發下一個月培訓計劃通知，對公司每月培訓工作做整體安排，各部門應積極配合與支持。
2、培訓中 1)對于面授的培訓課程，要求受訓員工填寫《員工培訓簽到表》(見附件二)，人資
部根據《員工培訓簽到表》(見附件二)按照考勤規定進行遲到、缺席等相關處理。 2)要求受訓員工按照培訓要求認真培訓，培訓主講人做好培訓課堂記錄; 3)對受訓員工進行考核，考核主要分為：筆試、實際操作演練考核。
3、培訓后 1)培訓完畢要求填寫《員工培訓效果評估表》(見附件三)，人資部根據《員工培訓效果評估表》(見附件三)結果進行匯總填寫《總培訓效果評估表》(見附件四)。 2)面談或直接安排進入下輪培訓課程計劃。
(二)外派培訓的計劃及實施
為了提高公司培訓效果及培訓質量，同時提升公司中層管理人員管理能力與領導水平，公司應在每年安排一次外派培訓。
1、外派培訓計劃
結合公司實際情況，由總經理決定是否開展外派培訓計劃，外派培訓計劃由各部門提出，人資部進行匯總，呈總經理進行審批。
2、外派培訓計劃的實施 1)擬外派培訓者應填寫《員工外派培訓申請表》(見附件五)，外派培訓審批程序：擬外派培訓者提出申請→部門審核→人資部審核→總經理批準。 2)參加外派培訓的員工應填寫《培訓預算及執行情況表》(見附件六)，各種費用按實際支出報銷，不得報加班費。 3)參加外派培訓者應獲得相關培訓的證書(畢業證、資格證、結業證等)者，如未獲得證書且無正當理由，有關費用由受訓員工本人負擔。
五、培訓效果評估
(一)人資部必須對每次培訓課程總體效果進行評估，效果評估后應及時反饋培訓負責部門，與培訓主講人就培訓效果進行溝通。
(二)6個小時以上的培訓(包括外訓)，受訓員工在學習結束后應寫出《培訓心得總結》，經部門負責人審閱后交人資部存入個人培訓檔案。
(三)參加短訓，受訓員工學習結束后，得到公司允許的情況下，應將受訓所學的內容對公司內部其他相關員工進行培訓，以擴大培訓效果。
(三) 培訓獲得相關證書的員工，應將證書原件件交人資部存檔，受訓員工可保留復印件。
(四)人資部對每次培訓課程的評估結果進行存檔管理，當年所有培訓課程結束后 應擬寫《年度培訓課程效果評估匯總報告》。
六、培訓風險管理篇四：服裝商場導購員培訓計劃細則
xx購物中心導購員培訓計劃
一、培訓目的
為加強樓層培訓的職責與權限，以最大最直接的訓練方式提高導購員的商品銷售能力和商品專業知識，以使其熟練運用及發揮最高銷售水平，從而達成公司對導購人員綜合素質培訓成長目標。
二、培訓內容及形式
第一階段：了解導購員職責，掌握基本基礎知識(掌握應知應會的具體內容)
第二階段：掌握基本的商品知識、公關禮儀、文明用語，商業禮儀，要有較強的服務意識、能夠獨立得體的接待商場顧客。
第三階段：掌握多種商品知識、銷售技巧、售后服務技巧、顧客心理學，增強競爭與銷售意識、有一定的市場調研和反饋能力。
(一)培訓時間
每人每月以6個小時為最低標準，各樓層應利用業余時間妥為安排，分批或全面實施。
(二)培訓方式
1、以樓層為實施培訓單位(助理或優秀店長優先進行培訓)采用集中或點對點培訓方式;
2、樓層以實際情況自行選擇適當的培訓方式，如：
(1)講演式：由樓層推選優秀的導購員(或店長)對其他導購員進行培訓
(2)示范表演及現場操作(主要針對新上崗導購員);
(3)互幫式：柜組與柜組之間互助互幫交流銷售技巧、服務技巧等;
(4)知識問答等;
(5)趣味競賽等;
3、 實施流程：
(1)兩個月為一周期，采取升級培訓;
(2)各樓層應于每月將本樓層當月培訓的目標、時數、時間、訓練重點及方式等做成訓練計劃;
4、 培訓紀律
(1)管理人員如無特殊情況，任何人不允許無故不參加培訓，如有特殊情況需到樓層管理辦公室進行登記;
(2)導購員出勤情況由樓層進行統計制表，作為培訓考核成績的依據;
(三)培訓考核
1、各樓層訓練實施情況由本樓層主要負責人加樓層管理人員組成“考核小組”以兩個月為一周期對其進行考核評定，內容如下：
(1)培訓進數，每人每月平均時數(占5%);
(2)是否依計劃落實實施(占5%);
(3)出席及參與情況(占5%); (4)員工流動率(占5%);
(5)相關培訓內容考試合格率(占40%);
(6)日常實踐考核(占40%);
2、對導購員進行階段性考核制度，具體實行辦法如下：
(1)每一階段培訓后，由樓層管理人員組織理論考核及日常實踐考核，各占考核分數線40%，出勤考核占20%;
(2)首先樓層管理人員組織理論考核，根據合格者名單，對其日常實踐工作表現進行考核打分，理論不合格者，不再參加日常工作考核;
(3)導購員在第一階段培訓合格后，轉入第二階段培訓，循序漸進;
(4)樓層管理部將每半年完成第三階段培訓的導購員進行一次考核，對未合格者采取降級培訓;
(5)導購員在第一階段兩次考核都不合格者，上報人力資源部將予以除名;
(6)每兩個月為一次淘汰周期，淘汰率為樓層總人數的5%;
(7)導購員考核成績存入員工檔案，規商場統一管理;
三、通過各階段培訓，導購員應具以下素質：
第一階段：品德高尚、高中以上學歷、銷售業績較差(無法完成銷售任務)，但有較強的溝通能力務協作精神，并能得到全體導購員的認可; 第二階段：品德高尚、高中以上學歷、銷售業績一般(基本能夠完成或接近完成銷售任務)，有較強的溝通能力和協作精神，能得到全體導購的認可; 第三階段：品德高尚、高中以上學歷、銷售業績較好(遠超過或絕對完成銷售任務)，有較強的銷售技巧和培訓技巧，對商品面料及相關商品知識掌握良好，服務禮貌熱情，能夠獨立完銷售任務，具備擔任樓層內部導購技巧和商品知識培訓能力，溝通和協調能力強，能得到全體導購的認可。