淘寶客服工作計劃范文第1篇
行政字(2018)第007號
簽發：
淘寶客服 工 作 守 則
一、工作制度
1、上班時間：白班8:30-16:00，晚班16:00-凌晨23:00，每周單休，做六休一，由主管排班輪流安排休息。晚班客服下班時間原則上以23點為準，如還有客戶在咨詢，接待客服工作自動延長。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事項寫在交接本上。
2、每位客服一本備忘錄，在工作過程中，每遇到一個問題或想法馬上記錄下來并及時向主管匯報。
3、客服主管在每周二下午16:00召開客服例會傳達公司會議精神及交流業務問題，每位客服都需要匯報一下自己上一周的工作及接下來需要改進的地方。
4、在工作中要學會記錄，空閑的時候可以記錄自己服務的客戶上的成交比率，看看沒成交的原因在哪里，學會計算才會進步。
5、新產品上線前，由運營部負責給客服上課，介紹新產品，客服必須在新產品上架前掌握產品屬性。
6、接待好來咨詢的每一位顧客，文明用語，禮貌待客，不得影響公司形象。
7、上班時間不得遲到、早退，有事離崗需向主管請示并經行政人事部記錄登記，如需請假，則按照公司請假制度辦理請假手續。
8、上班時間不得聽音樂，不得大聲喧嘩，不得做與工作無關的事情，不準看電視和玩游戲，嚴禁私自下載安裝軟件。
9、保持桌面整潔，保持辦公室衛生，每天上班前要整理清潔自己的辦公桌。
10、公司新員工入職后，客服主管對新員工進行上機操作培訓工作，并協助其全面了解學習客服工作守則。
11、嚴格恪守公司秘密，不得將同事聯系方式隨意透露給他人。
二、工作流程
1、客服接班后首先要處理上一班未處理完的事務，查看店鋪所有數據，了解上一班銷售情況及存在問題(銷售單數、投訴、退款、評價等問題)，白班客服另外尚須登陸上班客服賬號，檢查有無買家留言并及時處理，如有客戶留言的，不管對方是否在線都要及時回復，以便客戶上線后可以看到。
2、解答主動過來咨詢的客戶的問題，正確引導顧客下單、熱情回復顧客提問的所有問題，包括是否定制、有什么尺寸、什么價格，客服需及時提供給顧客，定制的價格和標準群里都可以看到，如果不會算定制價格可以請教其他同事，不可講讓客人自己去頁面查看的話語，不可直接回絕顧客。例：有什么尺寸?多少錢?可以將頁面尺寸截圖發給顧客，詢問需要具體尺寸再告知價格，
3、花箱定制數量和發貨時間安排：公司花箱1件起訂，訂制時間是5-7天，量大的視數量而定時間，客服根據顧客尺寸計算花箱價格并報給顧客，如果顧客認為定制價格太高，我們客服可隨機推薦給顧客我們接近其定制尺寸的花箱產品。
4、對于咨詢了店鋪花箱但沒有下單的客戶，進行主動詢問，進一步提高銷量，并且記錄下客戶的顧慮，方便回答下次銷售遇到同樣的問題。
5、客戶下單之后，核對收貨地址，讓客戶覺得貼心溫暖，2小時之內沒有付款的，應該及時和客戶聯系，適當的催單，對貨到并已經簽收的訂單要主動聯系買家確認收貨好評。
6、每天需要對已經成交的訂單進行物流跟蹤，要做到搶在客戶前面，發現問題及時將信息發給客戶，疑難件要做好記錄并且定期跟蹤，對已經收到寶貝，有疑問的及時作出解釋，同時將售后問題做好記錄，以便后期查詢。
7、統計上報：除下單付款未發貨造成退款外，所有退款嚴禁客服在線即時支付，退款要根據公司要求登記訂單編號、訂單金額、退款原因、退款金額以及退款時間，每日統計店鋪(未及時發貨、盲區不喜歡等)退款、統計所有定制花箱的訂單號、訂單尺寸、訂單價格以及訂單數量并按時上報主管。
8、贈品：花箱贈品原則上一個IP贈送一套園藝三件套，購買三件以上的超過三件加贈一套園藝三件套，加贈三件套的須備注加贈送數量，否則工廠只默認贈送一套園藝三家套。
9、讓利：安裝公司規定讓利給客戶，超過5000元的向曾總請示讓利金額。
10、及時查看后臺已下單未發貨訂單，及時與工廠或客服主管聯系督促發貨，對于客戶催單，要第一時間打電話給相關快遞公司的客服，把物流信息反饋給客戶，并且做到安撫客戶的情緒。
11、熟悉掌握花箱產品各項屬性，維系老客戶之間的感情。遇到節假日，主動給老客戶帶去關心和注意，特別是在店鋪做活動或者上新的時候，可以提醒老客戶前來光顧。
12、客服在工作期間必須細心，有耐心，響應率和態度都要做好，只要是前來咨詢的客戶都必須加阿里旺旺好友，以便做后期潛在客戶的營銷。
13、在接待客戶的時候，不得擅自的將自己的客戶轉給其他人，要把客戶視為自己的朋友，并引導客戶關注我們的微信群或者是銷售平臺。
三、獎罰措施
1、公司安排管理人員隨時抽查客服聊天記錄，如有發現客服怠慢顧客的現象，公司根據具體情況給予警告或罰款
2、本著誰接待誰處理的原則，具體以客人首次咨詢的客服為準;產生一個差評罰款30元，刪除一個差評獎勵30元，如果解決了他人解決不了的差評獎勵50。
3、對靜默下單未付款沒有及時追單(追單時間為10分鐘內、包含核實地址和催款以及有購買意向的回復)每月3-5單
3 的客服罰款20元，每月6-10單的客服罰款30元。
4、客服每周統計自己處理的中差評上報至客服主管，客服主管每周根據客服上報各店鋪客服中差評一一核實并在月底匯總上報行政部落實獎懲。
5、公司每月底根據客服績效考核軟件對客服工作進行全面考核，考核第一名的公司獎勵100元，考核在最后一名的公司罰款100元。銷售獎金按個人實際月銷售金額3‰獎勵給本人，個人月銷售第一名的另外再獎勵200元。
6、對客服月考核結果實行末位淘汰制，連續兩個月考核處于末位的予以辭退。
7、屬于線下銷售的按銷售額的1%獎勵銷售員工。
四、疑難問題
1、客戶難以溝通------脾氣差
要有耐心，一定不能出現抵觸的情緒，面帶微笑得回答客戶的問題，不要馬上反駁客戶的問題。
2、客戶購物經驗不足------問題多
要耐心對待客戶的疑問，這類客戶很容易培養成忠誠客戶。
3、問到關于產品性能的問題
要準確正面的回答客戶的問題，如果有疑問，切記不要自己承諾客戶，可以先和周邊的同事確認之后，再回答客戶。
4、客戶咨詢------貨售罄
和客戶道歉，并引導客戶購買其他相同的款式，安撫客戶的情緒，并記錄客戶的喜好，庫存補齊之后通知客戶。
四、參考用語
1、接待開場白：
親，您好，非常高興為您服務了，有什么可以為您效勞的呢?
2、是否有貨?
親，您看中的這款寶貝是有現貨的呢，您可以放心拍哦! 親，非常抱歉這款寶貝已經沒有現貨的呢，您可以看一下這款哦，兩款寶貝的質量都是非常不錯的，款式和價格也相差不多呢!
3、什么時候發貨?
親，您拍下來的48小時內就可以為您安排發貨的呢。
4、質量問題
親，我們是自己工廠生產正品，質量都有保證的，您這邊可以完全放心拍下哦!
5、結束語
親，非常感謝您的惠顧，我們這邊會在第一時間為您安排發貨的哦，請您耐心等待一下收貨，如果有任何問題請您及時聯系我們客服為您處理，祝您購物愉快。
6、退換貨問題
親，7天內是可以無條件退換貨的，質量問題您退換貨單郵費都是我們為您承擔，如果是非質量問題呢，您退回來的郵費以及我們給你換貨發出的郵費是由您承擔的哦!
7、花箱材質和疤痕問題?
根據花箱的材質如實回答，由于原木天然性，不可避免有的木材有些疤痕，同時前調原木的優點。
8、買家抱怨或者不滿時
您好，是有什么問題讓您不滿意了嗎?如果是我們或快遞問題的原因給您造成不便，我們很抱歉給您添麻煩了!您可以把您遇到的狀況敘述一下嗎?
9、物流問題：
親，非常抱歉，最近物流比較繁忙，發貨比較慢(容易出錯)，您這邊先不要著急，我先聯系一下快遞公司詢問一下具體是什么情況好嗎?然后根據具體情況具體解決。
如果遇到發貨的物品丟失、損壞等情況，應首先跟快遞公司協商，并確認責任人，讓快遞公司賠償損失。其次跟客戶聯系，協商一下事情的處理方法(退款/換貨/贈禮品)。保證客戶得到滿意的答復。
安徽傳企在線信息科技有限公司
淘寶客服工作計劃范文第2篇
行政字(2018)第007號
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淘寶客服 工 作 守 則
一、工作制度
1、上班時間：白班8:30-16:00，晚班16:00-凌晨23:00，每周單休，做六休一，由主管排班輪流安排休息。晚班客服下班時間原則上以23點為準，如還有客戶在咨詢，接待客服工作自動延長。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事項寫在交接本上。
2、每位客服一本備忘錄，在工作過程中，每遇到一個問題或想法馬上記錄下來并及時向主管匯報。
3、客服主管在每周二下午16:00召開客服例會傳達公司會議精神及交流業務問題，每位客服都需要匯報一下自己上一周的工作及接下來需要改進的地方。
4、在工作中要學會記錄，空閑的時候可以記錄自己服務的客戶上的成交比率，看看沒成交的原因在哪里，學會計算才會進步。
5、新產品上線前，由運營部負責給客服上課，介紹新產品，客服必須在新產品上架前掌握產品屬性。
6、接待好來咨詢的每一位顧客，文明用語，禮貌待客，不得影響公司形象。
7、上班時間不得遲到、早退，有事離崗需向主管請示并經行政人事部記錄登記，如需請假，則按照公司請假制度辦理請假手續。
8、上班時間不得聽音樂，不得大聲喧嘩，不得做與工作無關的事情，不準看電視和玩游戲，嚴禁私自下載安裝軟件。
9、保持桌面整潔，保持辦公室衛生，每天上班前要整理清潔自己的辦公桌。
10、公司新員工入職后，客服主管對新員工進行上機操作培訓工作，并協助其全面了解學習客服工作守則。
11、嚴格恪守公司秘密，不得將同事聯系方式隨意透露給他人。
二、工作流程
1、客服接班后首先要處理上一班未處理完的事務，查看店鋪所有數據，了解上一班銷售情況及存在問題(銷售單數、投訴、退款、評價等問題)，白班客服另外尚須登陸上班客服賬號，檢查有無買家留言并及時處理，如有客戶留言的，不管對方是否在線都要及時回復，以便客戶上線后可以看到。
2、解答主動過來咨詢的客戶的問題，正確引導顧客下單、熱情回復顧客提問的所有問題，包括是否定制、有什么尺寸、什么價格，客服需及時提供給顧客，定制的價格和標準群里都可以看到，如果不會算定制價格可以請教其他同事，不可講讓客人自己去頁面查看的話語，不可直接回絕顧客。例：有什么尺寸?多少錢?可以將頁面尺寸截圖發給顧客，詢問需要具體尺寸再告知價格，
3、花箱定制數量和發貨時間安排：公司花箱1件起訂，訂制時間是5-7天，量大的視數量而定時間，客服根據顧客尺寸計算花箱價格并報給顧客，如果顧客認為定制價格太高，我們客服可隨機推薦給顧客我們接近其定制尺寸的花箱產品。
4、對于咨詢了店鋪花箱但沒有下單的客戶，進行主動詢問，進一步提高銷量，并且記錄下客戶的顧慮，方便回答下次銷售遇到同樣的問題。
5、客戶下單之后，核對收貨地址，讓客戶覺得貼心溫暖，2小時之內沒有付款的，應該及時和客戶聯系，適當的催單，對貨到并已經簽收的訂單要主動聯系買家確認收貨好評。
6、每天需要對已經成交的訂單進行物流跟蹤，要做到搶在客戶前面，發現問題及時將信息發給客戶，疑難件要做好記錄并且定期跟蹤，對已經收到寶貝，有疑問的及時作出解釋，同時將售后問題做好記錄，以便后期查詢。
7、統計上報：除下單付款未發貨造成退款外，所有退款嚴禁客服在線即時支付，退款要根據公司要求登記訂單編號、訂單金額、退款原因、退款金額以及退款時間，每日統計店鋪(未及時發貨、盲區不喜歡等)退款、統計所有定制花箱的訂單號、訂單尺寸、訂單價格以及訂單數量并按時上報主管。
8、贈品：花箱贈品原則上一個IP贈送一套園藝三件套，購買三件以上的超過三件加贈一套園藝三件套，加贈三件套的須備注加贈送數量，否則工廠只默認贈送一套園藝三家套。
9、讓利：安裝公司規定讓利給客戶，超過5000元的向曾總請示讓利金額。
10、及時查看后臺已下單未發貨訂單，及時與工廠或客服主管聯系督促發貨，對于客戶催單，要第一時間打電話給相關快遞公司的客服，把物流信息反饋給客戶，并且做到安撫客戶的情緒。
11、熟悉掌握花箱產品各項屬性，維系老客戶之間的感情。遇到節假日，主動給老客戶帶去關心和注意，特別是在店鋪做活動或者上新的時候，可以提醒老客戶前來光顧。
12、客服在工作期間必須細心，有耐心，響應率和態度都要做好，只要是前來咨詢的客戶都必須加阿里旺旺好友，以便做后期潛在客戶的營銷。
13、在接待客戶的時候，不得擅自的將自己的客戶轉給其他人，要把客戶視為自己的朋友，并引導客戶關注我們的微信群或者是銷售平臺。
三、獎罰措施
1、公司安排管理人員隨時抽查客服聊天記錄，如有發現客服怠慢顧客的現象，公司根據具體情況給予警告或罰款
2、本著誰接待誰處理的原則，具體以客人首次咨詢的客服為準;產生一個差評罰款30元，刪除一個差評獎勵30元，如果解決了他人解決不了的差評獎勵50。
3、對靜默下單未付款沒有及時追單(追單時間為10分鐘內、包含核實地址和催款以及有購買意向的回復)每月3-5單
3 的客服罰款20元，每月6-10單的客服罰款30元。
4、客服每周統計自己處理的中差評上報至客服主管，客服主管每周根據客服上報各店鋪客服中差評一一核實并在月底匯總上報行政部落實獎懲。
5、公司每月底根據客服績效考核軟件對客服工作進行全面考核，考核第一名的公司獎勵100元，考核在最后一名的公司罰款100元。銷售獎金按個人實際月銷售金額3‰獎勵給本人，個人月銷售第一名的另外再獎勵200元。
6、對客服月考核結果實行末位淘汰制，連續兩個月考核處于末位的予以辭退。
7、屬于線下銷售的按銷售額的1%獎勵銷售員工。
四、疑難問題
1、客戶難以溝通------脾氣差
要有耐心，一定不能出現抵觸的情緒，面帶微笑得回答客戶的問題，不要馬上反駁客戶的問題。
2、客戶購物經驗不足------問題多
要耐心對待客戶的疑問，這類客戶很容易培養成忠誠客戶。
3、問到關于產品性能的問題
要準確正面的回答客戶的問題，如果有疑問，切記不要自己承諾客戶，可以先和周邊的同事確認之后，再回答客戶。
4、客戶咨詢------貨售罄
和客戶道歉，并引導客戶購買其他相同的款式，安撫客戶的情緒，并記錄客戶的喜好，庫存補齊之后通知客戶。
四、參考用語
1、接待開場白：
親，您好，非常高興為您服務了，有什么可以為您效勞的呢?
2、是否有貨?
親，您看中的這款寶貝是有現貨的呢，您可以放心拍哦! 親，非常抱歉這款寶貝已經沒有現貨的呢，您可以看一下這款哦，兩款寶貝的質量都是非常不錯的，款式和價格也相差不多呢!
3、什么時候發貨?
親，您拍下來的48小時內就可以為您安排發貨的呢。
4、質量問題
親，我們是自己工廠生產正品，質量都有保證的，您這邊可以完全放心拍下哦!
5、結束語
親，非常感謝您的惠顧，我們這邊會在第一時間為您安排發貨的哦，請您耐心等待一下收貨，如果有任何問題請您及時聯系我們客服為您處理，祝您購物愉快。
6、退換貨問題
親，7天內是可以無條件退換貨的，質量問題您退換貨單郵費都是我們為您承擔，如果是非質量問題呢，您退回來的郵費以及我們給你換貨發出的郵費是由您承擔的哦!
7、花箱材質和疤痕問題?
根據花箱的材質如實回答，由于原木天然性，不可避免有的木材有些疤痕，同時前調原木的優點。
8、買家抱怨或者不滿時
您好，是有什么問題讓您不滿意了嗎?如果是我們或快遞問題的原因給您造成不便，我們很抱歉給您添麻煩了!您可以把您遇到的狀況敘述一下嗎?
9、物流問題：
親，非常抱歉，最近物流比較繁忙，發貨比較慢(容易出錯)，您這邊先不要著急，我先聯系一下快遞公司詢問一下具體是什么情況好嗎?然后根據具體情況具體解決。
如果遇到發貨的物品丟失、損壞等情況，應首先跟快遞公司協商，并確認責任人，讓快遞公司賠償損失。其次跟客戶聯系，協商一下事情的處理方法(退款/換貨/贈禮品)。保證客戶得到滿意的答復。
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淘寶客服工作計劃范文第3篇
我記得往年我寫的工作總結中，提到了今年的計劃，一是熟習產品;二是做好售后維護;三是研究好客戶心理;可是今年我做了甚么呢，對熟習產品，目前為止，固然有很多細節方面不是很清楚，但是以現在的了解對客戶的咨詢足夠了，固然，有些新的知識需要不斷地往學習;對客戶售后維護的，服務方面也做到了80%;而最后一項我確切做得不好，在銷售進程中，沒有掌控住客戶的真正需求，另外，我發現我太仁慈，不夠果斷，有些事情我知道，可是我沒有往做，客戶想要的是甚么，所存在的不確定信息，我也沒有及時的往說服，致使有些機會就此錯過了，做為一位銷售職員，對此，不能不往反思，不能不往學習。
下個月轉做售后，領導說，業績倒數第一往做售后，說實話，我非常不甘心，但是知之者不如好之者，好之者不如樂之者，不管崗位怎樣變換，我都不會讓自己不開心，不管是怎樣樣的變化，對我來講都是一種鍛煉，或售后是一種很好的轉變，之前我做售前時想做的卻又沒時間往做的事情，做售后，我可以充分的按自己的想法往做，我討厭原封不動的流程，更不喜歡默守成規的處事方法，而售后我打算先這么往做：
一，關于退換貨，流程太復雜，時間太慢，我以為卡點在于產品退回的損壞和倉管在處理時，由于產品題目維修或是進庫等方面從而引發拖延，為此我想的是簡化這一流程，當貨退回來后，第一檢查產品，若有題目，直接拿往維修，及時給出解決方案，而倉庫點進庫再提交所謂的退換貨單太麻煩了，因此我想的是進庫由售后往點，貨和退換貨單直接退回倉管，后面就能夠很快的交由財務處理，以避免有時倉管發貨較忙，來不及點進庫，從而引發的延誤。
二，關于售后電話，這次規定的是80%，說實話，有點多，但是要做，怎樣往做，初步的想法是在打電話前查詢客戶是否是在線，假如在線，則通過旺旺往回訪，假如客戶不在線，才往電話回訪，這樣一來，有兩個好處，一是如有題目，旺旺有聊天記錄可查，且可根據旺旺來避免說不清的事情，第二，節省電話費，而且，還有一個重要的題目，就是給客戶打電話的時候，通常為9點到11：30，下午14：00到17;00為佳，而在這之間，售后導單審單主要是在下午完成，因此時間上可以說只有早上可以打電話，在這類情況下可能電話回訪就不會做得很好了。但是還是先努力下，總結以后再提出改變方案。
三，物流跟蹤，假如有發生轉單，則由售后直接查詢發給客戶，雖然說售后不參與售前的工作，但是假如說轉到售前，再轉給客戶，這樣多了一個步驟，覺得沒有必要，?？春笃谀懿捎?。
四，開發票事宜，按規定，天天下午3點以后的發票改天開出，為了杜盡所謂的特殊，只要在4點前將發票申請發到財務就能夠了，而定在15：00，個人覺得有點早，但是具體怎樣做呢，按時間3點前有發票的單，最遲3：30錄完，剩余30分鐘開出庫單和發票申請，時間上我覺得有爭取的時間，但是現在還沒有想出比之條件出的更好的方案
關于售后題目及時發現，及時總結。另外，說出我看到的題目和感受，做客服，固然說做好本職工作很重要，但是關于網店相干同事所做的工作卻總是那末的神秘，打個比方，假如店展有活動，做為曾客服的我和客戶一樣對活動感到非常的欣喜，而店展上為何有這個活動，目的是甚么，想到達甚么樣的目標，期看客服到達甚么樣的業績，通過這一次活動對各崗位有甚么好處，或說能學到甚么，不要總是到活動結束了就拿業績來講明或是解釋一切題目，B店提到鎖的推廣，預計甚么時候盈利，打算怎樣推廣的呢，或客服需要了解的產品外，還會不會有其它的呢，比如說時下家裝的流行風格，一款鎖，上了那末長時間，可是買的人數是多少，這款鎖為何客戶問的少呢，而C店也是如此，我們天天做事，固然說提成很關注，但是我們也會有自己的想法，想知道自己做這份工作是否是真的合適，或說這份工作值不值得我為之奮斗，店展遠期的打算我知道，但是短時間內想到達甚么樣的效果或是都在做甚么樣的預備工作，卻總是那末的神秘。我不想當一個沒有想法卻總是服從指令的執行者，我做事，我想的是為何我要往做，怎樣往做，有無到達目標，僅此而已。
對明年的工作我想做好以下幾點：
一、轉做售前，做好售前。售后工作固然也是鍛煉，但是做一個月就夠了，改善做售前時發現的題目和總結做售后的突發事情處理，搭建好人際關系，學習溝通技能和調劑好心態。
二、溫故而知新，更新在學校所學的知識，特別是ASP代碼和數據庫，學習制作完成后，可以把店展上相干的產品銷售或是平?？偨Y可以通過數據庫來保存，也能夠能過制作網頁填加和貯存我想要的信息，這樣更加直觀，進步效力和提升工作的樂趣，這方面，在三個月份完成初稿，后期根據實際情況改善。
三、學習店展的推廣和運營，這方面固然與我的本職不搭邊，但是我會確保在不影響工作的情況下往學習，而明年我想對這方面做一個全面的了解和操縱，從而總結合適實際情況的方法。
淘寶客服工作計劃范文第4篇
1、認真遵守公司管理規定和嚴格執行各項規章制度，了解產品提高銷售業務知識。
2、負責登陸公司網絡銷售窗口的在線服務工作如：旺旺QQ拍拍多客服。
3、積極完成公司規定或部門承諾的銷售目標，現實盈利以創造價值為核心目標。
4、按照銷售工作流程和標準，為客戶提供主動、熱情、周到的咨詢服務。
5、按照售后服務流程和標準，認真完成培養鞏固公司忠實的客戶群體的任務。
6、按照電話服務流程和標準，負責接聽客戶來電咨詢購買、服務投訴，以表格形式做好處理和記錄。
7、工作時間內要精神飽滿坐姿正確，追求高效工作效率，總結工流程方法、銷售技巧、常見問題，按照格式整理成文件交由上級領導匯總。
8、工作過程中要有以節省辦減免辦公費用的心態為公司節約成本，保持公司運營效益提高競爭力;
9、積極認真完成每周考核報告，用行動證明你的實力，用結果證明你的價值;
10、完成上級領導交辦的其他臨時輔助性任務。
銷售工作流程和標準。
客服組長：登錄B2C、官方店的主旺旺。其余客服由主管安排登錄窗口。
1、 早班客服上班后(9：00~20:00)按照主管安排的工作登陸窗口，登陸網絡銷售客服窗口(淘寶B2C、
淘寶C2C、拍拍多客服、客服QQ)。如組長需要休息的時候，把B2C跟官方主旺旺的使用權交給另一個客服，另一個客服在組長休息時上主旺旺即可。
2、 先處理完各個旺旺，拍拍的客戶留言。在工作時間內專注把銷售工作做好。
1) 主要需要做的就是接單銷售，及處理客戶的各種疑問。
2) 記錄買家反饋的各種問題。
3) 買家對我們店鋪有什么看法。
4) 收集淘寶各大裝修店面好的店鋪提交到【收集意見表格】。
3、 空閑一點的時候需檢查訂單，從后面依順序檢查起，檢查能發貨的訂單即時旗子里備注快遞，核對金
額，貨號，款式，顏色，及快遞。以保證每個單及時發貨的情況。如果發現沒有貨的訂單就是沒有貨的，不分早晚班，即時打電話聯系客戶。 {請記得做單的時候如無備注快遞的一定先去后臺點發貨看中通能不能到｝
4、 晚班客服(13：00~00：00)上班第一件事就是處理旺旺留言，完成后，再與待跟蹤的客戶聯系，以保
證有問題的訂單都有通知到位。六點開始登陸網絡銷售客服窗口(淘寶B2C、淘寶C2C、拍拍多客服、客服QQ)專心銷售，及時把買家所反饋的信息記錄在表格內。吃飯時間必須有一個客服值班，等另一個客服回來時再去吃飯。如果只有一個客服的，吃飯時間為20分鐘，吃飯時必須把旺旺設置自動回復。
5、 每個人都須清楚知道自己的工作崗位，在各人的工作時間段，首先要保證自己的工作工具都是在線狀
態，半小時檢查一次，查看工作窗口是否成功登錄QQ/拍拍多客服/阿里旺旺。需要調休的提前通知主管讓主管排好班方可休息。
6、 如遇到無理取鬧的買家，只需作出正常的回答，切忌跟他周旋解析。
7、 學會抓重點，并明確的回答問題，不要過多的作出選擇性和模糊性詞語，讓買家感到困惑，要多用確
切的詞語，讓買家覺得你專業對你有信心。同時客服語言必須柔和，帶多一點語氣詞及表情。
8、保存好各種與客戶溝通的聊天記錄，特別是一些換貨和更改地址的信息，通過電話聯系的需要用紙筆
記錄。必須記錄的資料為(支付方式，貨號，數量，顏色，快遞公司，收件人姓名，聯系方式等)把買家的購買信息記錄好用于后臺下單。要熟悉整過后臺下單的操作過程，如不會操作，需馬上請教其它同事，并要求他們給予實操的示范，盡快弄懂整個操作過程。
9、 在銷售過程中會有很多買家前來咨詢，把買家最關心的商品信息做好記錄，例如(品牌、款式、價格
等)，記錄在“客戶銷售服務情況反饋表”。要時刻留意商品的銷售情況，對一些熱賣的商品要做好庫存的關注，盡量不要出現缺貨現象。把這些信息反饋給編輯人員和倉管人員，盡快對商品的編輯、價格、庫存等作調整!
(PS：銷售客服專員在銷售過程中嚴格按照 “銷售技巧”，“銷售常見問題解決方法”等表格對顧客進行分析，引導客戶消費。)
銷售操作流程和標準。
1、 需了解店鋪活動，及產品信息。
作為瑪迪歌客服，需要每天上班就了解一下店鋪活動。
比如“全場五折”,“滿2減一”，“實付多少包郵”„„
這些都可以在店鋪的首頁，及每個產品寶貝詳情下面的欄目可以了解到。因為有商城的B2C，C2C，拍拍，可能活動不一樣。了解完活動以后，檢查自己的第一句歡迎語。
歡迎語包含的必須有：“歡迎光臨【瑪迪歌】，客服XX很高興為您服務。為慶五一，全場XX(活動內容)，再加上特價/套餐不能除外。及假如包郵的快遞是包什么快遞。„”
(如不清楚活動內容。請向上級詢問。)
{包郵一般都是包申通，圓通，中通，韻達，如需發其它快遞的，請根據“郵費價格表”讓買家補差
額。其它快遞總郵費-包快遞的最低運費=要補的運費。}
2、 需要快速，準確的回復客戶。
客服需要快速的回復客戶，不能出現讓客戶等太久然后投訴服務差的情況。
五個客戶內保證一分鐘內回復。
十個客戶五分鐘內回復。
20個客戶必須保證10分鐘內有回復。
如遇無法及時回復的情況，請在旺旺上設置自動回復。自動回復的內容需表明歉意，表明店鋪活動，使用購物車等自動購物：“親，由于咨詢量比較大，所以回復慢請見諒。目前全場可以XXX，滿XXX包郵，您可以使用購物車購物XXX。”
(注：登錄B2C，跟官方的時候請分開使用倆個瀏覽器。就不用老是重復登錄了。)
3、 咨詢的常用問題總解。
客戶咨詢的常見問題，請參照【常見問題匯總】、【客服語言標準】里面的回答標準來回答。有更好的建議可以提交給客服主管。大家一起學習，努力，共進。
(PS：建議買家選什么顏色的時候必須加上建議二個字。)
4、 修改價錢的操作方法。
如果遇需要修改價錢的情況，首先根據店鋪情況，看是實付多少才包郵，或者是某件產品特價多少元。(PS：一般包包是特價的話在首頁或者特價專區有標明清楚。)改成什么價錢，自己一定要清楚。因為除了自己知道，還有倉庫的審單人員也要知道，她們需審核此訂單的包包款式，貨號，顏色，價錢，快遞是否對的上淘寶上拍下來的訂單。如果改錯價格，或者后來讓買家補差價導致投訴，責任需自己
承擔。
{點開淘寶，已賣出的寶貝，輸入ID查詢到訂單，點包包總價下邊的“修改價格”即可。｝
5、 買家在拍下后需要更換顏色的操作方法。
1)如遇買家拍下來，未付款，需要更改款式或顏色的。請在備注上備注清楚，備注標準為
[實際姓名](買家要求換款/顏色，換為XXX什么顏色什么款的。)當前時間
2)如果買家已成功付款的，可在訂單上直接修改。點進“交易詳情”，點“修改訂單屬性”，即可為買家選取要換的顏色及碼數。
(注：有些顏色不同，價格也可能不同的。所以改的時候一定要先確認好。)
修改淘寶的備注以后記得也在后臺上面的備注里面修改。
3)如遇換款式的，先查詢清楚要換包包的價錢。如遇需要補差價的，請叫他拍下“補郵費的連接http://item.taobao.com/item.htm?id=12402449958 ”，差額多少，就拍多少件數。然后在這倆個訂單備注好“【實際姓名】(買家要求換的款式/顏色，補差額XX元。)2/2
56、 淘寶旗子顏色說明。
聯系我們需購買貨的編碼和款式時，應馬上檢查【表格庫存】是否有符合買家需求的商品，由于現在后臺跟我們的銷售連接是對接的，通常能拍的就是有貨的，不能拍下來的就是沒有貨的。如遇到一些備注紅旗的訂單，就是沒有貨的訂單。如遇旺旺在線的及時溝通換顏色或款式。
淘寶備注旗子顏色說明：
紅旗：代表在某個客服的訂單，備注好自己的姓名日期和快遞就可以發貨的
紫旗：解決問題成功的
黃旗： 代表刷的
綠旗：代表此訂單有什么問題(包括退款，無貨等問題)，需解決的。
備注標準為：[實際姓名](快遞內容)時間。例如：【菲菲】(中通)8/10
7、 下單后跟買家確認快遞。
跟我們聯系好后，已經確認拍下訂單的。請跟買家確認一下地址，快遞，我們可以發的快遞有“申通，圓通，韻達，中通快遞。”如遇店鋪包郵的話，也是包這四件快遞的。如果需要發“EMS，E郵寶，順豐，宅急送”這四件快遞的話是需要補差額的喔。{EMS總郵費-普通快遞最低運費=需補運費｝具體郵費請參照【郵費表格】
購買單個包包默認發的快遞為【中通】。所以買家下好訂單后，要跟買家確認一下。確認可以到再在備注上備注好發什么快遞。“【實際姓名】(中通)時間”
如果買家是自己拍下，沒有備注什么快遞的，先到后臺點擊發貨在到在線下單那里查詢下中通。是否能到，能到的話就幫買家發中通。不能到的換快遞。
{請記得做單的時候如無備注快遞的一定先查詢中通是否能到｝
1)假如客戶只要一個包包的話?？旖莼貜驼Z為：“本店默認發中通，付款1-2天內發貨，發貨之后全國3-5天到貨。到貨時間無法保證哦。因為我們跟快遞是分開的，實在無法給您許下空頭支票。但是我們一直在努力，以最快的速度把優質的商品送到您身邊。/:086”
8、 貨到付款的操作流程。
1) 貨到付款：買家需要用購物車把需要的包包統一拍下一個訂單，因為多個訂單會導致后臺有多個
LC號及會產生多付運費/服務費的情況，所以只能是一個訂單。如果是拍下多個訂單的，需要打電話聯系客戶說要合并拍下為一個訂單?？蛻舸饝?，再把拍的多個訂單先關閉掉，備注清楚上來合并重拍。
2) 客戶成功拍下一個訂單，等待賣家發貨狀態時，我們需要先點一下發貨這個狀態，查看一下里面
的快遞支持什么，例如支持“宅急送、順豐、聯邦”的快遞這個貨到付款我們就是可以發貨的，假如是只顯示“星辰急便，一邦快遞”及其它快遞的，都不能發貨，因為不支持這幾個快遞。
3) 確認好快遞后，再打電話聯系客戶，跟買家核對好金額，要的包包款式，問客戶是否確定要貨。
確定要貨的話，我們再在后臺下面下單。同時應該注意，在旗子里標記清楚。
9、 跟買家說明退換的條例。
當買家已經付款，確認好地址，快遞后，請再發一句：“
謝謝親的光臨，歡迎下次再來哦。質量滿意不要忘了寫上您寶貴的評價，謝謝支持!記得收貨第一時先檢查包包，如果要退換的話請不要拆吊牌哦，因為沒有吊牌的包包我們不受理的呢!”
或者是：“親，感謝您的光臨。收到貨后請不要拆吊牌，先檢查包包是否有問題，因為沒有吊牌的話是不提供退換貨的呢。所以如有任何的問題請與客服溝通，我們一定竭誠為您處理。竭誠溝通遠比一個中差評要來的有價值喔。不足的地方我們會加以重視及改過進的。^^”
10、 買家需要退換貨/及退款的處理方法。
說明是有原因，導致沒有發貨的，就是無發貨退款的，看一下是什么原因，再匯報給上級處理。如“ID：XXX，無貨退款XX元。”1) 客戶要求退款的話，首先查看一下，有沒有點發貨的，如果沒有點發貨，而且是紅旗或紫旗的，
2) 客戶選擇了退款以后，銷售人員必須看一下，客戶選的退款原因是什么，假如選的是“賣家缺貨”
的話，需要跟客戶聯系修改為“其它退款原因，如：商家缺少所需要樣式”才能退款，因為選賣家缺貨的話，我們要付5%的手續費的。如果是沒有貨的可以跟買家解釋“親，麻煩修改一下退
款原因喔。請選擇為商家缺少所需樣式喔。”說缺貨會影響退款率。(PS：除了選賣家缺貨以外，其它退款原因可以退款。如果買家態度惡劣，很不好講話的可以直接退款。)
3) 假如此訂單是已經發貨的，但買家申請了退款的，看一下備注是什么原因，如“備注包包有質量
問題”“快遞丟件， 要退款的”“快遞不到，退回的需要退款的”這些都可以直接發給上級退款。{PS：我們提供7天無理由包退換的服務，由于買家自己的原因退換貨來回由買家承擔運費，退
貨的話需要扣除我們發出去的運費，包郵商品我們承擔運費。如遇包包有質量問題的，先叫買家
提供一下圖片。經倉庫鑒定是我們還是他自己的問題，如果是我們的問題，郵費我們承擔，如果
淘寶客服工作計劃范文第5篇
前言：本人經過篩選，從別人處弄來的一篇文章，感覺還不錯!經整理了一下，和大家一起分享?？梢缘捻斊饋?。讓別人也可以得以分享哦~~ 首先要想有生意必須要懂得克制自己，保持好自己的良好態度，就如同工作上班一樣。同時具備有一個團隊需要有好的作風。
1. 一個客服人員應該具備的基本素質：
① 熱愛本行業，對電子商務有一定的理解，大體了解電子商務的發展方向和前景。
② 技能素質：有一定的營銷技巧，熟悉電腦基本操作，打字速度較快，一分鐘50字以上。
熟悉網上交易操作過程，包括淘寶的交易規則，支付寶的流程規則。
熟悉自家上架的每個商品。包括商品的專業知識，能找到自身競爭優勢。
③ 敬業素質：固定的上線時間，按規定時間上下班，保持旺旺在規定時間必須有人在線。
不要讓客戶的詢問和留言老得不到回音。
不要不懂裝懂，誤導客戶推薦最適合她們的產品，不要一問三不知。
努力解決顧客的質疑點。做到熱情的有問必答，回答必詳。
④ 心理素質：不急功近利，樂觀有修養，了解客戶的的購物心態，學會傾聽客戶的需求和意見。性格溫和，脾氣好，有耐心，不和客戶爭執，有強烈的責任心和團隊精神 2. 客服所需要的內涵，品格要求：
①誠信 實事求是。作為商家在強調誠信的同時，作為客服，我們也應該秉持誠信的工作態度，誠信待客，誠實工作，誠實對待失誤和不足。
②耐心 有禮貌。在網上在線服務客戶，需要客服有足夠的耐心應對。有些客戶喜歡問比較多、比較具體的問題，也是因為客戶有疑慮或者比較細心，這個時候，需要我們耐心的解釋和解答，打消客戶的疑慮，滿足客戶的需要。
③細心 面對店鋪中少則百種多則千種的商品，每天面對不同的客戶，處理數十訂單，需要我們非常細心地去對待。一點點的錯漏和貽誤，都會耗費更多時間和精力來處理。 ④親和力
⑤同理心 換位思考。同理心就是把自己當作客戶，設身處地來體會客戶的處境和需要，給客戶提供更合適的商品和服務。
⑥自控力 自控力就是控制好自己的情緒，客服作為一個服務工作，首先自己要有一個好的心態來面對工作和客戶，客服的心情好了也會帶動客戶。畢竟網上形形色色的人都有，有好說話的，就也有不好說話的，遇到不好說話的，就要控制號自己的情緒，耐心的解答，有技巧的應對 ⑦學會溝通技巧
3. 客服具體的工作職責和內容如下： ① 9：00按時倒崗，按時上線。
② 做好客戶詢價疑問工作，引導客戶購買我們的產品
熟悉產品信息。主動向客戶講解產品的尺碼顏色款式質量注意事項是否有貨價格等 主動與陌生人交流，大膽熱情，不要怕被別人拒絕
③ 推銷我們的店鋪和產品，讓更多顧客知道我們，擴大影響力。
包括各大門戶網站，淘寶的淘江湖等回帖發表帖子
在了解淘寶的流程和特點的基礎上，能根據實際情況提出適當的營銷方案，提供瀏覽量和成交率，提高網店和品牌知名度。
④ 網上交易流程要熟悉，操作速度快。比如安排產品的上架、編輯產品描述及商品的說明、處理訂單、修改價格、安排發貨、打印發貨單及快遞單等等。
⑤ 買家付款后，務必跟買確認一下地址及聯絡方式。而且可以問問買家快遞是否能夠到達的。確認清楚后，明確告知買家，我們配好貨后發件會是什么時間。并請買家放心，會提供單號及遞送公司給他們的。
⑥ 與售后部和發貨部做好銜接配合工作 交代清楚訂單的注意事項及備注
接到售后的詢問，立即讓客戶轉移到售后部門處理。
⑦ 有時候客戶拍下商品，但是并不一定是著急要的，這個時候在線客服可以及時跟進，通過向買家詢問匯款方式等督促買家及時付款 4.溝通的技巧
溝通是一門技巧，日常生活中，我們是通過語言文字手勢眼神等來溝通，作為網絡銷售，文字就是我們溝通的工具。鬼谷子說相由心生 口乃心之門戶。銷售商品的前提是銷售我們自己
文字就是我們的口，我們對客戶說出的話會給客人一個客觀的 相，那就是我們自己，當你的客人認同你的時候，也就是認同你的產品的時候。
在與客人溝通的過程中盡量記得客人的稱謂與喜好，請多用禮貌用語，比如：您好 謝謝 打擾了對不起 來遲了等等。
不要說臟話或是侮辱別人，適當的時候可以給客人適當的心理暗示來促進交易。
方法----- 情感暗示：專業而貼心的服務多一些贊美您的客戶 比如您眼光真好，當客戶報出身高體重的時候可以說 您身材真好真勻稱。
讓客戶覺得您把她當做是一個朋友對待而不僅僅是買家與賣家的關系。 時間暗示：用快遞已快到來或者是活動即將結束或者是產品庫存有限等信息給客戶時間上的心理暗示。幫客人下決策，我保證您肯定會喜歡的等等~ ①溝通的及時性 就是讓買家在發現你家店的商品時 第一時間回復 哪怕是在很忙的時候 只是回復一句：您好!都會讓客人有種溝通有戲的感覺。
只要旺旺滴答滴答在響，會覺得賣家很熱情，很被重視的感覺
學會尊重，要從內心深處尊重客戶。多用“您”，多寫短句，多按回車鍵，別讓客戶久等。
不管客戶以哪種姿態和你交流，傲慢也好，懷疑也罷，要象郭靖一樣，以真誠對待所有的人，不管你善意敵意。
不以顧客出手闊氣而諂媚，真心尊重顧客，因為不了解你，現在她可能是小氣的.，但是將來她可能就是大氣的。
② 溝通過程的關切度 也許會因為您的不夠熱情而打消了買家的購物念頭 不僅僅要做到有問必答回答必詳 不厭其煩的向客戶介紹產品的質地做工價格，因為有些新手買家并沒有看產品說明的習慣
③ 溝通的技巧性 最終沒有達成交易往往就是價格/質量/服務 如果覺得價格貴的客人，這時你一定要更耐心的說明一下自己的材質各方面，質量及服務方面是你的側重點。
當然,能給客人適當便宜的話就更好了.必竟買家收到東西時覺得超值.下次定會再光顧你.如果實在不行，請用比較法，用產品來說話。質量和服務方面同理。
比如客戶也非常喜歡這款衣服，就是覺得貴了， 與你進行一翻論價后，說算了。 你可以對他說 謝謝您對我們的關注，我們隨時歡迎您的光顧。
④溝通的專業性 這也是非常重要的一點。首先，請拿出賣家的專業精神及良好的職業道德出來。新客人盡量多用敬語。
這樣能很好的體現您做為專業人士的良好品德，買家也相對放心些。
其次：就是要對自已產品的具備一定的了解程度及相關的專業知識，這可以幫助買家更清楚的認識產品，及認識店家你本身。 ⑤溝通完畢，成交后的確認工作。
買家付款后，務必跟買確認一下地址及聯絡方式。而且可以問問買家快遞是否能夠到達的。
確認清楚后，明確告知買家，我們配好貨后發件會是什么時間。并請買家放心，會提供單號及遞送公司給他們的。 微笑是對顧客最好的歡迎
微笑是生命的一種呈現，也是工作成功的象征。所以當迎接顧客時，哪怕只是一聲輕輕的問候也要送上一個真誠的微笑的表情， 雖然說網上與客戶交流是看不見對方的，但言語之間是可以感受的到你的誠意與服務的。多用些旺旺表情。
無論旺旺的哪一種表情都會將自己的情感訊號傳達給對方。即并說：“歡迎光臨!”、“感謝您的惠顧”都要輕輕的送上一個微笑。
加與不加給人的感受完全是不同的。不要讓冰冷的字體語言遮住你的微笑. 禮貌對客、多說“謝謝”
禮貌對客，讓顧客真正感受到“上帝”的尊重。顧客進門先來一句：“歡迎光臨，請多多關照。”或者：“歡迎光臨，請問有什么可以幫忙嗎”誠心致意，會讓人有一種親切感。 并且可以先培養一下感情，這樣顧客心里抵抗力就會減弱或都消失。有時顧客只是隨便到店里看看，我們也要誠心的感謝人家說聲：“感謝光臨本店”。
對于彬彬有禮，禮貌非凡的店主，誰都不會把他拒之門外的。誠心致謝是一種心理投資，不需要很大代價，可以收到非常好的效果。 堅守誠信
網絡購物雖然方便快捷,但唯一的缺陷就是看不到摸不著。顧客面對網上商品難免會有疑慮和戒心，所以我們對顧客必需要要用一顆誠摯的心相對待朋友一樣對待。 包括誠實的解答顧客的疑問，誠實的告訴顧客商品的優缺點，誠實的向顧客推薦適合他的商品。
堅守誠信還表現在一旦答應顧客的要求，就應該切實的履行自己的承諾。哪怕自己吃點虧，也不能出爾反爾。 凡事留有余地
在與顧客交流中，不要用：“肯定，保證，絕對”等等字樣，這不等于你售出的產品是次品，也不表示你對買家不負責任的行為，而是不讓顧客有失望的感覺。因為我們每個人在購買商品的時候都會有一種期望，如果你保證不了顧客的期望最后就會變成顧客的失望。 比如賣化妝品的，本身每個人的皮質就不同，你敢百分百保證你售出的產品在幾天或一個月一定能達到顧客想像嗎?還有出售去的貨品在路程中，我們能保證快遞公司不誤期嗎?不會被丟失嗎?不會被損壞嗎?為了不要顧客失望最好不要輕意說保證。如果用：盡量、努力、爭取等等，效果會更好。
多給顧客一點真誠，也給自己留有一點余地。 多虛心請教、多聽聽顧客聲音
當顧客上門的時候我們并不能馬上判斷顧客來意與所需求什么物品。所以需要先問清楚顧客的意圖，需要具體什么樣的商品，是送人還是自用，是送給什么樣的人等。了解清楚顧客的情況，才能仔細對顧客定位，了解客戶屬于哪一類消費者。比如：學生、白領等等。 盡量了解顧客的需求與期待，努力做到只介紹對的不介紹貴的商品給顧客。做到以客為尊，滿足顧客需求才能走向成功。
當顧客表現出猶豫不決或者不明白的時候，我們也應該先問清楚顧客困惑的內容是什么，是哪個問題不清楚，如果顧客表述也不清楚，我們可以把自己的理解告訴顧客，問問是不是理解對了，然后針對顧客的疑惑給與解答。 要有足夠的耐心與熱情 我們常常會遇到一些顧客，喜歡打破沙鍋問到底的。這時候我們就需要耐心熱情的細心回復。會給顧客信任感。
要知道愛挑剔的買家才是好買家。有些顧客當所有問題問完了也不一定會立刻購買，但我們不能表現出不耐煩。
就算不買也要說聲“歡迎下次光臨”。如果你服務好這次不成下次有可能她還會回頭找你購買的?？硟r的客戶也是常遇到，砍價是買家的天性，可以理解。在彼此能夠接受的范圍可以適當的讓一點，如果確實不行也應該婉轉的回絕。
比如說“真的很報歉，沒能讓您滿意，我會爭取努力改進”或者引導買家換個角度來看這件商品讓他感覺貨有所值，就不會太在意價格了。也可以建議顧客先貨比三家?？傊岊櫩透杏X你是熱情真誠的。千萬不可以說我這里不還價，沒有等傷害顧客自尊的話語。 做個專業賣家，給顧客準確的推介
不是所有的顧客對你的產品都是了解和熟悉的。當有的顧客對你的產品不了解的時候，在咨詢過程中，我們就要了解自己產品專業知識。