客服服務日常用語范文第1篇
總體要求：清晰、自然、親切、熱情
使用指南：按要求使用規范用語，對提供多種選擇的用語可自行選擇使用，也可在不違背用語基本表達意義的情況下使用其他表達方式。
語音語調：
√ 語氣：語氣柔和，使客戶聽起有親切感;
√ 語調：語調輕快，有活力，句尾不得下沉;
√ 語速：語速適中，以客戶聽得清楚為基本原則。
◆規范用語內容
(一)開始語：
1、日常：您好，歐飛，很高興為您服務!
2、節日：
(1)元旦、春節：新年好，歐飛，很高興為您服務!
(2)五
一、端午、中秋、國慶：節日好，歐飛，很高興為您服務!
提示：如果客戶在客戶代表未說完開始語時即開始講話，客服代表可中斷開始語。
(二)征詢語：請問還有什么可以幫您?
(三)結束語：
1、日常：請不要掛機，稍后對我的服務進行評價，謝謝，再見!
2、節日：
(1)元旦、春節：請不要掛機，稍后對我的服務進行評價，祝您新年/春愉快，再見!
(2)五
一、端午、中秋、國慶：請不要掛機，稍后對我的服務進行評價，祝您節日愉快，再見!
(四)過程用語：
1、需請客戶等待(靜音前)：請您稍等，不要掛機。/請您稍等，正在為您查詢。
2、讓客戶長時間等待后：感謝您的耐心等待。
注：1)持線等待時長小于一定時間(5秒)內，可以不使用等待用語。(按鍵)
2)如果在線等待處理超過1分鐘，需要在通話中再次提醒客戶，避免因客戶持續在線等待時間過久而自動掛機引發的不滿意。
3、致謝應對：用戶說“謝謝”，客服代表需要有相應應對，例如“不客氣”、“這是我應該做的”等。
4、核對用語：當客戶來電提供充值卡、訂單號、會員編號等涉及數字、字母重點信息時，一定要與客戶再次核對。
(五)特殊情景用語:
1、客戶反映熱線難打通：很抱歉(對不起)，電話很多，讓您久等了!請問有什么可以幫您?
2、需留聯系方式：請問您的聯系方式(可以詢問用戶的要求是回電還是QQ聯系。如果用戶選擇回電，固話先詢問是否有分機號，如有，需要留下)。——非本人來詢問，留下聯系人姓名。
3、需客戶重復時：很抱歉(對不起)，請您重復一遍，好嗎?
4、當客戶電話時續時斷，無法聽清時：很抱歉，您的聲音時續時斷，請您再重復一下。仍聽不清：很抱歉，可能電話信號不是很好，我確實無法聽清您講話的內容，請您稍后再次致電，好嗎?感謝您的支持，再見!
5、無聲電話/無內容在線咨詢：您好，請問有什么可以幫您?(等待3秒重復一次后)，我無法
聽到您的聲音/我無法看到您咨詢的問題，請您稍后再次聯系我們，謝謝配合!再見!
6、詢問工號/姓名：我是**號，如服務不周請您諒解。
7、客戶表揚客服代表時：不客氣(謝謝您的夸獎)，這是我應該做的。
8、當客戶出現不文明用語時：為了和您保持良好的溝通，希望您使用文明用語。……(提醒兩次，仍使用不文明用語)如您再次使用不文明語言，將結束本次通話!(提醒無效，掛機)
9、不能立即答復：很抱歉，您咨詢的內容需要核實后再回復您，請您留下聯系方式，我們將在第一時間內給您答復，好嗎?
10、用戶提出建議用語：
提出一些意見和建議時：您的建議我們會盡快反映給相關部門認真研究，十分感謝您對我們的支持!
11、投訴用語：
(1)、對產品投訴：對不起**先生/小姐，非常抱歉，感謝您對我們的支持，關于您反映的******(記錄客戶投訴信息)。我幫你先受理下來，轉交相關部門處理，稍后給您回復，您看可以嗎?
(2)、對工作人員不滿：**先生/小姐，首先我代表***(工作人員)向您道歉，希望您能諒解，同時，對于您反映的問題我也會記錄下來，在今后的工作中加以改進******(同時盡可能幫助客戶解決原有的業務需求)。
(3)、客戶二次來電催促處理結果：先生/小姐，(請您先不要著急)，我先幫您核實一下，請您再次提供一下訂單號好嗎?(或充值賬號，會員編號等)……請稍等,我正在幫您核實。
12、要求尋找上級用語：
1)、用戶要求找主管親自為其解決問題時，須做兩次挽留：
一次挽留：**先生/小姐，首先對給您造成的不便表示歉意，請問一下您具體遇到了什么問題呢，是否可以簡單描述一下呢?
挽留無效，因服務問題，轉投訴主管：**先生/小姐，我會把您的要求記錄下來提交給我們領導的，您是否可以留下您的聯系方式，稍后給您回電，您看可以嗎?
挽留無效，因業務問題，轉客服主管：**先生/小姐，我會把您的要求記錄下來提交給我們領導的，您是否可以留下您的聯系方式，稍后給您回電，您看可以嗎?
2)、用戶要求電話轉接給某位客服或其他部門時，須做兩次挽留：
一次挽留：**先生/小姐，，請問您是什么問題呢，是否可以簡單描述一下，我會盡力為您解決的。
二次挽留：很抱歉，您要找的座席人員正在接線，您需要反映的是什么問題，由我來為您處理好嗎?
◆服務忌語
規范：客服工作禁忌出現命令、責備、埋怨、教訓、推卸、煩躁、隨意附和的語氣，以下語言、語氣絕對不能出現在我們的工作中!
諷刺語：
1、你有錢你找貴的充啊!
2、你富著呢你還在乎這點兒損失?
命令語：
1、聲音大點。(大點聲，我聽不到。你在講什么，我聽不清楚。)
2、講呀!我聽著呢。
3、快一點，我還要接其他客戶電話。
4、問你叫什么名字?
5、什么呀。
6、你先聽我說。(你到底聽不聽我說。)
責備語：
1、怎么搞的，半天才講話。
2、你不能講普通話嗎?
3、你不能慢點講嗎?
4、你懂不懂，你能不能理解。
5、你怎么還不明白。
6、你憑什么這么說。
埋怨語：
1、真討厭。
2、真羅嗦。
3、真煩人!
4、真糟糕。
5、我不是已經說了(告訴你了)嗎。
6、剛才不是講過了嗎?
7、剛才不是給你查過了嗎?
8、你怎么不早說。 教訓語：
1、什么亂七八糟的，你以后想清楚再問!
2、你會不會講話。
3、急什么?
4、你能搞清楚么? 推卸語：
1、我不知道。
2、我忙著呢。
3、那不是我的工作。
4、機器(系統)有故障，我能有什么辦法。
5、這是其它部門的問題，不關我的事。
6、你都不知道，我怎么知道。(你問我，我問誰?)(我也沒用過，不知道怎么用。)這個問題不是我處理的，我能有什么辦法。
7、剛才不是我接的電話，我不知道。
8、你自己去問問吧。
9、您跟我說這么多是沒有用的。
10、那不是我的錯!
11、我解決不了，愿意找誰找誰去!
12、有意見，找班長(領導)去。 煩燥語：
1、知道了，知道了，不要再講了。
2、好了，好了，不是正在給你查嗎
3、你催什么，我都不急，你急什么?
4、你不放心，等會兒再打過來就是了。
5、你不放心，我也沒辦法。
6、我忙著呢!
7、我就這態度!
8、有能耐你告去，隨便告哪都不怕。 隨意附和語：
1、你是對的，這種產品很差勁。
2、沒錯，我們公司確實很差。
客服服務日常用語范文第2篇
電話服務僅依賴語言傳遞信息，服務用語的禮貌、規范，將直接關系到企業的形象和事業的成敗。而規范的服務用語又將直接影響到本公司形象，因此，本公司客服話務員在日常工作中，必須掌握電話禮儀及規范，使用文明禮貌用語，杜絕服務忌語。
二、服務用語要求
(一)聲音甜美。語音標準，咬字清晰;音調熱誠、親切、充滿活力;音量適度，以對方聽清楚為準;語調婉轉，抑揚頓挫有感情，令客戶愉快;語速適中，不急不徐，避免連珠炮式說話。
(二)表達恰當，稱呼確切。說話力求語言完整、準確、貼切，注意選擇詞語，使客戶滿意。
(三)講普通話，避免使用俚語俗語。
(四)使用正確的語法。
(五)避免使用口頭禪。
(六)呼吸正確,避免說話斷斷續續。
(七)與客戶講話要堅持使用“請”字開頭，“好”字結尾。
(八)* 常用服務用語
1、您好
2、謝謝您的合作
3、 請講
4、歡迎再次撥打
5、再見
6、請問您需要什么幫助
7、對不起
8、對不起，請稍等
9、謝謝
10、對不起，讓您久等了
11、請原諒
12、 請多提寶貴意見
話務員在服務過程中，要經常使用上述服務臺用語，做到敬語服務，讓客戶體驗尊重和親切感。
三、服務熱線服務用語
客戶撥入 您好，江南云商客服中心為您服務，請問有什么幫助您? 客戶講話
1、客戶非常著急、態度惡劣時 (話務員)請您別著急，慢慢講(想)，我們會盡力幫您解決。
2、客戶惡意呼叫時 (話務員)對不起，您所咨詢的內容不是我們的服務范圍，請您掛機，再見。
3、客戶詢問的問題在話務員的服務范圍之外，如客戶咨詢的為非本公司業務時 (話務員)先生(女士)，很樂意能為您提供幫助，但因你所咨詢的業務不屬于我公司的業務范疇，很遺憾不能為您提供幫助，建議您撥打114號進行咨詢，好嗎?
4、 客戶提出批評或表揚時 提出批評：(話務員)感謝您的批評指正，我們將及時改正，不斷提高服務水平。 提示表揚：(話務員)謝謝，這是我們應該做的。
5、 客戶提出建議時 (話務員)非常感謝您給我們提出的寶貴建議，我們將不斷改進服務。
6、 客戶對問題答復或解決不太滿意但不再追究時 (話務員)謝謝您的理解與支持，我們將不斷改進服務，讓您滿意。
7、客戶對問題答復、解決不滿意并要追究時 客戶要求合理：
(1)客戶要求合理，能夠在短時間之內可答復的 (話務員)我們將把您的要求及時上報相關部門，并盡快給您答復。
(2)客戶的要求盡管合理，但由于某些方面的原因，我們無法在短時間之內做出答復時 (話務員)您的要求我們會及時上報上級主管部門。但由于XX方面的原因，我們可能在一段時間之內無法滿足您的需要，請您理解。
8、客戶的問題不能立即答復時 (話務員)我們會將您反映的問題與相關部門聯系，請您留下聯系電話，我們將盡快給您答復。
9、聽不到(清)客戶聲音 (話務員)您好，您的電話已接通，請講。 (等待2-3秒，應重復一遍規范用語，若仍無反應) (話務員)對不起，聽不到(清)您的聲音，請您再撥一次好嗎?(掛機)
10、在通話過程中，因為線路原因，突然聽不到客戶聲音 (話務員)對不起，系統出現單通，無法聽到您的聲音，請您掛機后不要關機。我們將進行回撥(或請客戶再撥一次)。 結束語 (話務員)感謝您的來電，歡迎再次撥打，再見。 如客戶說謝謝 (話務員)不客氣，再見。
四、回訪服務用語
撥通客戶號碼：
1、答復回訪： (話務員)您好，XX先生(或女士或職位稱呼)，我是江南云商客服中心的，您在X月X日反映的XX問題，我們已經給您查實……
2、主動回訪： (話務員)您好，我是江南云商客服中心的，您是XX先生(或女士或職位稱呼)嗎?為更好的為您提供服務，我公司想對您進行XX內容(如客戶資料、服務滿意度、專項業務使用情況等)的回訪，不知您是否方便?(得到客戶的同意后，以規范的語言進行相關內容的回訪)
3、結束語：(話務員)謝謝您的合作，再見。
五、服務忌語
服務中，凡使用喝斥、反問、質問、歧視、推卸責任的語言，都屬于服務忌語，服務中一律不得使用。如：
1、你不是說XX嗎?
2、不是告訴你了，怎么還不明白?
3、大點聲，聽不見!
4、不是我辦的，不知道，不清楚。
5、你到XX部門問問吧。
6、你怎么連這個也不懂。
7、這是規定，我有什么辦法。等等
六、服務行為標準
話務員在工作中應熱情大方，自然得體、語音甜美、普通話標準，使每個客戶因你良好的服務而對“醫信通”客服留下美好的印象。
1、 電話接入立即主動應答。
2、 詢問客戶的姓名，在受理電話的全過程中適時地使用“**先生”或“**女士” 的稱呼與客戶交流。
3、 注意力集中，認真聽懂客戶詢問。在回答客戶的問題時，要求作到將與客戶咨詢內容相關的資料向客戶講解清楚，使客戶通過一次咨詢落實問題并了解全面情況。
4、 若沒有聽清客戶所說內容時應再次詢問：“**先生/**女士，對不起，我沒聽清楚您的問題，請您再復述一遍好嗎?”
5、 受理過程中，如需客戶等待時應提前講明原委并征求客戶的意見：“******對不起，麻煩您稍等片刻，好嗎?”在得到客戶的同意后才可離開，返回時應講：“對不起，*先生/女士，讓您久等了…”
6、 不能隨意打斷客戶的講話，要讓客戶將問題說完后再提問或答復。
7、 在向客戶解釋完畢時應確認客戶是否完全明了：“X先生/女士，不知道我剛才是否將您的問題解釋清楚了?”當客戶不能完全明了時，應弄清客戶不明白的地方再重新解釋，直到客戶明白了為止。
8、 電話受理終了時應訊問客戶是否是否還有其他方面的咨詢：“請問您還有什麼需要幫助?”在確?？蛻魶]有其他方面的咨詢后禮貌地再見。
9、在整個客戶咨詢中，話務員必須作到有問必答、耐心周到、謙和有禮、熱情大方、嚴禁出現拖腔、態度生硬、教訓、煩躁、詰問。
10、遇客戶詢問到不懂或不熟悉的業務時，話務員不得不懂裝懂，不得推委、搪塞客戶，應婉言向客戶解釋并詢問相關人員后再作解答，必要時可向相關人員代答或記錄下來查證后再回復客戶。
11、若事后發現回答客戶咨詢、投訴不正確或不完整，應及時電話回訪客戶，先致歉再完整地答復客戶。
12、工作態度耐心細致，不急不燥，不厭其煩，把每天位客戶當成自己的親友一樣，時刻牢記以下原則：一是客戶永遠是對的;二是如果客戶不對，請參照第一條。
七、客戶服務熱線
1、 客戶服務熱線應為客戶提供24小時人工服務。
2、 客戶服務熱線應為客戶提供咨詢、業務辦理、訂制查詢、受理客戶投訴等業務。
3、 客戶服務熱線系統接通率：不低于85%。 系統接通率=(客戶撥通通SP統一客戶服務熱線的次數/客戶撥打基礎SP統一客戶服務熱線的總次數)*100%。
4、 客戶服務熱線人工應答率： 人工應答率：不低于85%。 人工應答率=(人工應答次數/要求人工應答的呼入次數)*100%。
八、客戶咨詢與投訴
1、 對客戶的咨詢與投訴實行“首問負責制”。
2、 對業務咨詢、投訴處理應立即答復，無法立即答復的應向客戶說明情況，并與客戶約定的時間內按時給予答復。
3、 投訴解決時限：指從受理客戶投訴時起，至投訴問題解決并答復客戶所用的時間。 客戶投訴答復時間：不超過48小時。
4、 公司應建立對投訴客戶的回訪制度。
5、 客戶咨詢、投訴回復率 咨詢回復率：100% 咨詢回復率=(當月對客戶咨詢回復的數量/當月客戶咨詢的總數量)*100%。
6、 客戶咨詢、投訴回復及時率：100%。 咨詢回復及時率=(當月在規定時間內對咨詢回復的數量/當月客戶咨詢的數量)*100%; 投訴回復及時率=(當月在規定時間內對投訴回復的數量/當月客戶投訴的總數量)*100%。
7、 客戶重復投訴率：不高于1%。 重復投訴率=(當月重復投訴事件總和/(當月投訴事件總和-當月重復投訴事件總和))*100% 重復投訴事件指因未在規定時限內對客戶投訴進行答復或因其它原因造成客戶不滿意，從而使客戶對已受理或已答復的投訴，進行再投訴的事件。
8、 客戶咨詢、投訴滿意率。 客戶咨詢滿意率：不低于90% 投訴滿意率=(當月咨詢客戶對答復感到滿意的數量*當月客戶咨詢總量)*100% 客戶跨省投訴滿意率：不低于85%。 跨省投訴滿意率=(當月跨省投訴 客戶對投訴處理感到滿意 的數量/當月跨省投訴總量)*100% 大客戶投訴滿意率：不低于95% 大客戶投訴滿意率=(當月投訴的大客戶對投訴處理感到滿意的數量/當月大客戶投訴總量)*100%
九、跟蹤服務
對于一些大客戶的困難客戶應該定期進行跟蹤服務在跟宗的前期應該調出以往的資料并把重點記錄在案，在跟蹤的時間里應注意到用戶的反應和注意傾聽，并把客戶反應的問題詳細記錄在案，以備下一次跟蹤，并主動詢問客服是否需要下一次的跟蹤服務，禮貌用語參考服務用語。
十、總結配合
每一個客服人員都應該學會寫總結報告，報告的內容包括：
1、這段時間里遇到的問題，如何解決。
2、這段時間里學到的哪些東西有何用處。
3、這段時間里感覺到哪些方面還不不足，需要更多的培訓。
4、客戶在這段時間里咨詢和反應的哪些問題最多，自己認為是什么原因。
5、下段時間的計劃。
6、作為公司的一員，主動和其它部門的同事溝通是非常重要的，客服人員應該很好的配合其工作，特別是有什么活動的時期里，配合做好工作可以提高自己對業務的認識和了解公司的進程，更好的做好自己的本職工作。體公司的流程設計對白，模擬實際操作流程。
客服服務日常用語范文第3篇
話務代表：“您好，政府熱線，請問有什么可以幫到您?” 實習生開口語：“您好，實習生為您服務”(獨立執臺3個月之內) 備注：如遇市民問候時：“先生/小姐，您好!”(女士、老先生、老太太、小朋友、同學)”
2.結束前語
請問您還需要什么幫助嗎?(停頓2秒)。
3.結束語
“請您稍后掛機，并進行評價，謝謝!”
4.回訪市民
話務代表：“**先生/女士，您好,我是12345政府服務熱線××號話務員，您××時候反映的××問題„„，向您做個了解，請問您現在方便接聽電話嗎?
市民可以接聽時，“關于„„”
市民不方便接聽時，“抱歉，我們會再與您聯系，打擾了，再見!”
5.遇到無聲電話 話務代表：“您好,政府熱線，請問有什么可以幫到您?”(等待3秒左右) “您好，您的電話已接通，請講!”(繼續等待3秒左右) “對不起，聽不到您的聲音，請您換一部話機再撥，謝謝。”(掛機)
6.市民咨詢時電話雜音較大時
話務代表：“對不起，我聽不清您的聲音，麻煩您聲音大一點，好嗎?” 如果仍聽不清，再重復一遍，重復時語氣要保持輕柔委婉：“對不起，我聽不清您的聲音，麻煩您聲音大一點，好嗎?” 如確實無法聽清，則請求市民諒解：
“對不起!您的電話雜音太大，麻煩您換一部電話撥打，謝謝您” (稍停2秒，掛機。)
7.信號不好，無法聽清市民所講內容時
參考標準用語：“對不起，請問您的意思是„„嗎?”或“您是說„„，對嗎?”或“對不起，我沒聽清您的講話，請您重復一遍，好嗎?謝謝!”
或對移動終端：“對不起，我聽不清您的聲音，請您換個方向，好嗎?”(停頓2秒后再重復一遍，后2秒掛機)
或對固定電話終端：“對不起，我聽不清您的聲音，請您換一部話機再撥好嗎?謝謝!”(停頓2秒后再重復一遍，后2秒掛機)
8.市民聲音太小無法聽清時 話務代表：“對不起，我聽不清您的聲音，麻煩您聲音大一點可以嗎?” 如果仍聽不清，再重復一遍，重復時語氣要保持輕柔委婉：“對不起，我聽不清您的聲音，麻煩您聲音大一點，好嗎?”
如確實無法聽清，則請求市民諒解：“對不起，我聽不清您的聲音，麻煩您換一部話機再撥好嗎?謝謝!” (停頓2秒后掛機)
9.市民個別字表述不清晰時
話務代表：“對不起，請問您的意思是„„嗎?”或者“您是說„„，對嗎?”
如果完全聽不清，用征詢的語氣詢問：“對不起，我沒聽清您的講話，麻煩您重復一遍好嗎?”
10. 市民表示話務代表聲音小聽不清時
話務代表：(調整話筒距離，同時檢查音量是否調至最大)“音量已調至最大，請問現在可以聽清嗎?” 如果能聽清，繼續為市民服務。
如果市民反映仍無法聽清時：“很抱歉，可能您話機有問題，麻煩您換一部話機再撥好嗎?感謝配合!”
備注：此時而不宜再提高音量，影響其他同事工作。
11.市民要找其他正在上班的話務代表時 第一步：先確認市民找其他同事的目的。
話務代表：“您好，請問您有什么問題需要咨詢呢?我很樂意為您提供幫助。”
如果是咨詢政策業務，你可以熱情地告訴市民：“先生/女士，您方便把問題告訴我嗎?我同樣可以為您幫助。”
如市民堅持找之前的話務代表。如市民強烈表示一定要找到這位同事聽電話，可以再解釋為：“我們每一個同事都受過專業的培訓，同樣可以為您提供專業的服務，請問您有什么問題需要幫助的呢?” 如按上述解釋后，市民仍不愿意，并表明只有該同事才能處理他的問題時，可以建議市民留下聯系電話及回復時間(建議根據實際情況預留長一點的時間，避免由于輪班、休息等員工該同事無法按時回復)。 第二步：如市民表示是由于私人原因要找這位同事，話務代表可婉轉拒絕：“非常抱歉，工作期間不方便幫您轉告，請您拔打他的私人電話聯系他(她)，謝謝您對我們工作的配合和理解，再見!”稍停2秒，市民同意后可掛機。如市民不同意，需重復解釋一次，并稍停2秒后再掛機。
注：嚴禁直轉接或生硬地說“中心規定上班不能聽電話”就直接掛機。
12. 市民抱怨熱線難撥通時
話務代表：“非常抱歉，今天需要幫助的市民比較多，非常感謝您的耐心等候，請問有什么可以幫到您?” 13. 聽不懂市民所講方言時
話務代表：“很抱歉，我沒能聽明白，麻煩您講普通話，好嗎? 如果仍舊聽不懂：“對不起，先生/女士，我沒能聽明白，麻煩您慢慢講，好嗎?”
如果實在聽不懂：對不起，先生/女士，我很抱歉沒能聽明白您的意思，麻煩您再慢點說，我仔細聽，謝謝您!
14. 若沒有聽清楚市民所述內容，要求市民配合復述時 話務代表：“對不起，我沒有聽清，請您在重復一遍好嗎?”
15.進行相關資料查詢時需要市民等待時
話務代表：“請您稍等，我為您查詢。”(切換等待音)
查詢結束后：“很抱歉，讓您久等了!”或者“感謝您的耐心等待!” 查詢線路等待的應答規范：
為市民查詢業務，查詢時間較短，與市民雙方在線等待應答方式： √ 如果查詢時間比較短暫(時間以不超過10-30秒為準)，為了保持與市民的互動，市民服務員應向解釋：“您的問題我正在核實(處理)，請您稍等一會”或“我幫您查詢一下，請您稍等”或“正在查詢中，請您稍等。”
注意：核實完畢后再重新與市民通話前，應客氣稱呼：“X先生/女士，您好，經核實XXX問題的情況„„”
× 不可以只顧自己操作，把市民涼在一邊，雙方出現冷場現象。 為市民查詢業務，查詢時間較長，讓市民靜音或播放音樂在線等待： √ 如果查詢時間比較長，需要靜音或播放音樂讓市民等候的，則應在靜音/播放音樂前提醒市民：“我正在為您核實/查詢/確認相關問題，請您稍等一會，不要掛線，謝謝!”(注意取得市民認可后再按靜音鍵或播放音樂鍵);
√ 取消靜音或播放音樂鍵后，應感謝市民等待：“X先生/女士，非常感謝您耐心等候，關于您咨詢的問題„„”(禁語：不好意思，讓您久等)
× 不可以取消靜音或播放音樂鍵后就直接說查詢情況，讓市民感覺比較唐突。
16. 設備、系統故障緩慢或不能操作時 系統緩慢
話務代表：“很抱歉，線路(系統)正在調整，請您稍等片刻，好嗎?”在得到市民的同意后按靜音鍵，取消靜音后，如市民等候超出2分鐘，市民服務員需向市民致歉：“X先生/女士，感謝您的耐心等候”。 不能操作時
話務代表：“對不起，系統正在調整，暫時不能為您查詢相關信息，麻煩您稍后打來，好嗎?”或視情況請市民留下聯系方式，等設備正常及時與市民聯系。
17.受到市民表揚時 話務代表：“不用客氣，這是我們應該做的。”或“不客氣，很高興能為您服務”或“很高興聽到您的認可，我們會繼續努力的，謝謝您”，若市民進一步表揚，市民服務員：“請不必客氣，這是我們應該做的，感謝您對我們工作的支持，歡迎您隨時再致電政府服務熱線。”
18. 遇到市民提出非服務范圍的要求，我們無法提供服務時： 話務代表：“非常抱歉，您的需求超出了我們的服務范圍，很遺憾我無法幫助到您，建議您„„(根據市民的需求給予適當的建議)。”或“非常抱歉，XX暫時沒有這項服務，建議您„„(根據市民需求給予適當的建議)”。
19. 市民撥錯服務電話時
話務代表：“對不起，這里是12345政府服務熱線，請問有什么問題可以幫到您嗎?”并根據市民的需求，引導市民撥打到其他服務臺。
20. 市民投訴話務代表
市民責備話務代表動作慢，不熟練時
話務代表：“很抱歉給您帶來不便，也非常感謝您的耐心等候，我盡快幫您處理。”
市民投訴自己工作出差錯：
話務代表：“非常感謝您指出我的不足，請您再給我一次為您服務的機會，好嗎?關于您剛才反映的„„” 市民要求轉其他管理人員接聽并投訴自己工作出差錯：
話務代表：“很抱歉讓您失望了，我誠懇地向您道歉，請問您是否方便留下聯系電話，我們的管理人員稍后回復您，好嗎?”如市民愿意留下聯系電話，則一定要緊記即時向班長或質檢員匯報，班長或質檢員在知悉該情況后應即爭取在最短的時間內回復市民。(市民如有明確要求回復時間的則以市民要求為準)
話務代表：“很抱歉我的服務給您帶來不好的體驗，感謝您的及時提醒，我現在將您的電話轉給管理人員，請您稍等并不要掛斷電話。”
21. 市民詢問話務代表工號時
如果市民堅持：“很抱歉，我的工號是„„，如我的服務有不周到的地方，歡迎您隨時批評指正，我會不斷改進的。”
遇到市民詢問個人信息時，如：姓氏、名字，QQ號等(非工號)： 話務代表：“您好，我的工號是„„，有什么問題您可以拔打12345政府服務熱線聯系我們。”，若市民堅持要求知道其它信息，可告訴市民“您好，因工作需要，我們在工作期間規定只能通報工號，您記下我的工號后可以隨時根據我的工號聯系到我的，請您放心!”
22.市民投訴其他話務代表工作出差錯時
話務代表：“很抱歉給您添麻煩了，您反映的問題我會記錄下來并盡快核實處理，如有給您帶來不便，請您諒解!再次感謝您對我們工作的關心與支持!”并記錄下市民姓氏、電話及復述投訴內容，如市民仍不接受道歉，話務代表：“請問您是否方便留下您的聯系電話，稍后我們的管理人員與您聯系處理，好嗎?”迅速將情況轉告現場管理人員，管理人員應馬上與市民聯系并妥善處理。
備注：話務代表切忌對市民說：“不是我受理的，我不清楚，您撥**電話。”
23. 需請求市民諒解時
話務代表：“非常抱歉，請您諒解。”或：“非常抱歉，讓您失望了。”或“很抱歉給您帶來不愉快”
注意：嚴禁對出現的問題不致歉或語氣生硬地說：“我們也沒有辦法”或“這是規定”等。
24. 市民善意的約會
話務代表：“非常感謝!我現在正在工作，很多市民在等待我的服務，非常抱歉不能接受您的邀請，再次謝謝您!”
25. 市民向話務代表表示感謝時
話務代表：“不客氣，這是我們應該做的。”
26. 無法當場答復的市民咨詢時
話務代表：“先生/女士，您的這個問題我需要進一步查詢后才能回復您，請您留下您的聯系電話，我們會在X小時/天內有專人和您聯系。好嗎?”(注意，需嚴格按照承諾時間回復市民，即使在指定時間內未有處理結果，也需回復市民，并盡量取得市民的諒解)我們核實后將盡快給您回電，好嗎?”
備注：回電時注意時間，原則上早上七點半之前、下午十二點半到兩點、晚上九點之后不回電，以免打擾市民休息。 受理完市民投訴后的應答：
話務代表：“XX先生/女士，非常感謝您反映的意見，我們已經受理下來，會盡快給您回電，再次感謝您的來電，再見。”
27. 市民情緒激動，破口大罵時
首先，保持平和的心態安撫市民：“先生/女士，我非常希望能為您解決問題，請您將情況告訴我，讓我幫您解決，好嗎?”
如市民仍然情緒激動，無法正常溝通、破口大罵時，可以委婉地說“假如我們的工作給您帶來不便，請您原諒，希望您可以告訴我具體情況，以便我們聯系相關部門及時改進、處理。”(復述兩遍) 備注：若實在無法處理，應報告現場管理人員。
28.當市民表明是新聞媒體，要了解某些情況時
話務代表：“您好，您反映的情況,我會盡快反映到相關部門,會有專人與您聯系,請您留下聯系電話，好嗎?”
29. 提供的信息較長，需要善意提醒市民記錄下相關內容時 話務代表：“內容比較多，您需要記錄嗎。”如市民表示需要記錄，需耐心等候市民取筆和紙。
市民記錄完相關內容確認顧客記錄內容正確與否：
“請問我剛給您提供的信息您能明白嗎?我現在再給您重復一遍可以嗎?”
30. 遇到市民提出建議時
話務代表：“非常感謝您提出的寶貴建議，我已記錄下來并會反饋給有關負責人，再次感謝您對政府工作的關心和支持。”
31.遇到市民致歉時
話務代表：“沒關系，請您不必介意，如有疑問，歡迎您隨時再來電咨詢。”
32. 遇到市民惡意的騷擾電話
客服服務日常用語范文第4篇
電話服務僅依賴語言傳遞信息，服務用語的禮貌、規范，將直接關系到企業的形象和事業的成敗。而規范的服務用語又將直接影響到本公司形象，因此，本公司客服話務員在日常工作中，必須掌握電話禮儀及規范，使用文明禮貌用語，杜絕服務忌語。
二、服務用語要求
(一)聲音甜美。語音標準，咬字清晰;音調熱誠、親切、充滿活力;音量適度，以對方聽清楚為準;語調婉轉，抑揚頓挫有感情，令客戶愉快;語速適中，不急不徐，避免連珠炮式說話。
(二)表達恰當，稱呼確切。說話力求語言完整、準確、貼切，注意選擇詞語，使客戶滿意。
(三)講普通話，避免使用俚語俗語。
(四)使用正確的語法。
(五)避免使用口頭禪。
(六)呼吸正確,避免說話斷斷續續。
(七)與客戶講話要堅持使用“請”字開頭，“好”字結尾。
(八)* 常用服務用語
1、您好
2、謝謝您的合作
3、 請講
4、歡迎再次撥打
5、再見
6、請問您需要什么幫助
7、對不起
8、對不起，請稍等
9、謝謝
10、對不起，讓您久等了
11、請原諒
12、 請多提寶貴意見
話務員在服務過程中，要經常使用上述服務臺用語，做到敬語服務，讓客戶體驗尊重和親切感。
三、服務熱線服務用語
客戶撥入 您好，江南云商客服中心為您服務，請問有什么幫助您? 客戶講話
1、客戶非常著急、態度惡劣時 (話務員)請您別著急，慢慢講(想)，我們會盡力幫您解決。
2、客戶惡意呼叫時 (話務員)對不起，您所咨詢的內容不是我們的服務范圍，請您掛機，再見。
3、客戶詢問的問題在話務員的服務范圍之外，如客戶咨詢的為非本公司業務時 (話務員)先生(女士)，很樂意能為您提供幫助，但因你所咨詢的業務不屬于我公司的業務范疇，很遺憾不能為您提供幫助，建議您撥打114號進行咨詢，好嗎?
4、 客戶提出批評或表揚時 提出批評：(話務員)感謝您的批評指正，我們將及時改正，不斷提高服務水平。 提示表揚：(話務員)謝謝，這是我們應該做的。
5、 客戶提出建議時 (話務員)非常感謝您給我們提出的寶貴建議，我們將不斷改進服務。
6、 客戶對問題答復或解決不太滿意但不再追究時 (話務員)謝謝您的理解與支持，我們將不斷改進服務，讓您滿意。
7、客戶對問題答復、解決不滿意并要追究時 客戶要求合理：
(1)客戶要求合理，能夠在短時間之內可答復的 (話務員)我們將把您的要求及時上報相關部門，并盡快給您答復。
(2)客戶的要求盡管合理，但由于某些方面的原因，我們無法在短時間之內做出答復時 (話務員)您的要求我們會及時上報上級主管部門。但由于XX方面的原因，我們可能在一段時間之內無法滿足您的需要，請您理解。
8、客戶的問題不能立即答復時 (話務員)我們會將您反映的問題與相關部門聯系，請您留下聯系電話，我們將盡快給您答復。
9、聽不到(清)客戶聲音 (話務員)您好，您的電話已接通，請講。 (等待2-3秒，應重復一遍規范用語，若仍無反應) (話務員)對不起，聽不到(清)您的聲音，請您再撥一次好嗎?(掛機)
10、在通話過程中，因為線路原因，突然聽不到客戶聲音 (話務員)對不起，系統出現單通，無法聽到您的聲音，請您掛機后不要關機。我們將進行回撥(或請客戶再撥一次)。 結束語 (話務員)感謝您的來電，歡迎再次撥打，再見。 如客戶說謝謝 (話務員)不客氣，再見。
四、回訪服務用語
撥通客戶號碼：
1、答復回訪： (話務員)您好，XX先生(或女士或職位稱呼)，我是江南云商客服中心的，您在X月X日反映的XX問題，我們已經給您查實……
2、主動回訪： (話務員)您好，我是江南云商客服中心的，您是XX先生(或女士或職位稱呼)嗎?為更好的為您提供服務，我公司想對您進行XX內容(如客戶資料、服務滿意度、專項業務使用情況等)的回訪，不知您是否方便?(得到客戶的同意后，以規范的語言進行相關內容的回訪)
3、結束語：(話務員)謝謝您的合作，再見。
五、服務忌語
服務中，凡使用喝斥、反問、質問、歧視、推卸責任的語言，都屬于服務忌語，服務中一律不得使用。如：
1、你不是說XX嗎?
2、不是告訴你了，怎么還不明白?
3、大點聲，聽不見!
4、不是我辦的，不知道，不清楚。
5、你到XX部門問問吧。
6、你怎么連這個也不懂。
7、這是規定，我有什么辦法。等等
六、服務行為標準
話務員在工作中應熱情大方，自然得體、語音甜美、普通話標準，使每個客戶因你良好的服務而對“醫信通”客服留下美好的印象。
1、 電話接入立即主動應答。
2、 詢問客戶的姓名，在受理電話的全過程中適時地使用“**先生”或“**女士” 的稱呼與客戶交流。
3、 注意力集中，認真聽懂客戶詢問。在回答客戶的問題時，要求作到將與客戶咨詢內容相關的資料向客戶講解清楚，使客戶通過一次咨詢落實問題并了解全面情況。
4、 若沒有聽清客戶所說內容時應再次詢問：“**先生/**女士，對不起，我沒聽清楚您的問題，請您再復述一遍好嗎?”
5、 受理過程中，如需客戶等待時應提前講明原委并征求客戶的意見：“******對不起，麻煩您稍等片刻，好嗎?”在得到客戶的同意后才可離開，返回時應講：“對不起，*先生/女士，讓您久等了…”
6、 不能隨意打斷客戶的講話，要讓客戶將問題說完后再提問或答復。
7、 在向客戶解釋完畢時應確認客戶是否完全明了：“X先生/女士，不知道我剛才是否將您的問題解釋清楚了?”當客戶不能完全明了時，應弄清客戶不明白的地方再重新解釋，直到客戶明白了為止。
8、 電話受理終了時應訊問客戶是否是否還有其他方面的咨詢：“請問您還有什麼需要幫助?”在確?？蛻魶]有其他方面的咨詢后禮貌地再見。
9、在整個客戶咨詢中，話務員必須作到有問必答、耐心周到、謙和有禮、熱情大方、嚴禁出現拖腔、態度生硬、教訓、煩躁、詰問。
10、遇客戶詢問到不懂或不熟悉的業務時，話務員不得不懂裝懂，不得推委、搪塞客戶，應婉言向客戶解釋并詢問相關人員后再作解答，必要時可向相關人員代答或記錄下來查證后再回復客戶。
11、若事后發現回答客戶咨詢、投訴不正確或不完整，應及時電話回訪客戶，先致歉再完整地答復客戶。
12、工作態度耐心細致，不急不燥，不厭其煩，把每天位客戶當成自己的親友一樣，時刻牢記以下原則：一是客戶永遠是對的;二是如果客戶不對，請參照第一條。
七、客戶服務熱線
1、 客戶服務熱線應為客戶提供24小時人工服務。
2、 客戶服務熱線應為客戶提供咨詢、業務辦理、訂制查詢、受理客戶投訴等業務。
3、 客戶服務熱線系統接通率：不低于85%。 系統接通率=(客戶撥通通SP統一客戶服務熱線的次數/客戶撥打基礎SP統一客戶服務熱線的總次數)*100%。
4、 客戶服務熱線人工應答率： 人工應答率：不低于85%。 人工應答率=(人工應答次數/要求人工應答的呼入次數)*100%。
八、客戶咨詢與投訴
1、 對客戶的咨詢與投訴實行“首問負責制”。
2、 對業務咨詢、投訴處理應立即答復，無法立即答復的應向客戶說明情況，并與客戶約定的時間內按時給予答復。
3、 投訴解決時限：指從受理客戶投訴時起，至投訴問題解決并答復客戶所用的時間。 客戶投訴答復時間：不超過48小時。
4、 公司應建立對投訴客戶的回訪制度。
5、 客戶咨詢、投訴回復率 咨詢回復率：100% 咨詢回復率=(當月對客戶咨詢回復的數量/當月客戶咨詢的總數量)*100%。
6、 客戶咨詢、投訴回復及時率：100%。 咨詢回復及時率=(當月在規定時間內對咨詢回復的數量/當月客戶咨詢的數量)*100%; 投訴回復及時率=(當月在規定時間內對投訴回復的數量/當月客戶投訴的總數量)*100%。
7、 客戶重復投訴率：不高于1%。 重復投訴率=(當月重復投訴事件總和/(當月投訴事件總和-當月重復投訴事件總和))*100% 重復投訴事件指因未在規定時限內對客戶投訴進行答復或因其它原因造成客戶不滿意，從而使客戶對已受理或已答復的投訴，進行再投訴的事件。
8、 客戶咨詢、投訴滿意率。 客戶咨詢滿意率：不低于90% 投訴滿意率=(當月咨詢客戶對答復感到滿意的數量*當月客戶咨詢總量)*100% 客戶跨省投訴滿意率：不低于85%。 跨省投訴滿意率=(當月跨省投訴 客戶對投訴處理感到滿意 的數量/當月跨省投訴總量)*100% 大客戶投訴滿意率：不低于95% 大客戶投訴滿意率=(當月投訴的大客戶對投訴處理感到滿意的數量/當月大客戶投訴總量)*100%
九、跟蹤服務
對于一些大客戶的困難客戶應該定期進行跟蹤服務在跟宗的前期應該調出以往的資料并把重點記錄在案，在跟蹤的時間里應注意到用戶的反應和注意傾聽，并把客戶反應的問題詳細記錄在案，以備下一次跟蹤，并主動詢問客服是否需要下一次的跟蹤服務，禮貌用語參考服務用語。
十、總結配合
每一個客服人員都應該學會寫總結報告，報告的內容包括：
1、這段時間里遇到的問題，如何解決。
2、這段時間里學到的哪些東西有何用處。
3、這段時間里感覺到哪些方面還不不足，需要更多的培訓。
4、客戶在這段時間里咨詢和反應的哪些問題最多，自己認為是什么原因。
5、下段時間的計劃。
6、作為公司的一員，主動和其它部門的同事溝通是非常重要的，客服人員應該很好的配合其工作，特別是有什么活動的時期里，配合做好工作可以提高自己對業務的認識和了解公司的進程，更好的做好自己的本職工作。體公司的流程設計對白，模擬實際操作流程。
客服服務日常用語范文第5篇
●客戶表達帶有歧義時 您好，請問您的意思是? ●客戶表達不清晰
您好，您的問題是„您看我理解得對嗎? ●客戶表達問題不完整時
您好，您能否把您的問題再詳細地描述一遍? ●詢問客戶身份
您好，請問您貴姓?您的的電話號碼是xxx，對嗎?
●客戶詢問客服代表工號或姓名時
步驟1.客戶詢問本次來訪接入客服代表的工號或姓名
我的工號是xxx。
步驟2.若客戶堅持要求報姓名，可告訴客戶公司規定只 能報工號告訴他，請您放心，xxxxx客服熱線，工號就是我的身份代 表，您只要記下工號就可以找到我。
●客戶提建議
您好，感謝您寶貴的建議，我們定會竭盡全力做到最好的。
●客戶感謝時
您太客氣了，
能為您服務我感到很榮幸 ，遇到客戶向客服代表致歉時 您太客氣了，這是我應該做的，不客氣，
能為您服務我感到很榮幸。
沒關系，請不必介懷
●客戶咨詢服務時間
您好?？头斯し諘r間為早上8:00-12:00 14:00-18:00 其它時間為電話自動錄音。
客戶指定找某個客服代表 步驟1.主動攔截并提供服務
您好!我們這里的每一個客服代表都可以為您提供優質服務，請問您是否方便告訴我您的問題呢?
步驟
2、客戶不接受，
堅持要求轉接
您好，現在為您轉接XXX號客戶代表(指定客服代表在線)
請稍等，非常抱歉給您帶來不便。xxx號客戶代表已下班，請問您是否方便告訴我您的問題，我幫你看看。(指定客服代表不在線)
2、結束語
步驟
1、結束會話應確定客戶無疑 請問還有其它可以幫您的嗎? 步驟
2、客戶無疑問可使用歡送語
感謝您的支持與配合，祝您生活愉快，再見!
二、安撫服務用語
(—)抱怨與投訴
●客戶抱怨
很抱歉，我理解您的心情，您所反映的問題我已記錄下 來，
馬上為您反饋。請問還有其它需要補充嗎? (盡量避免 多次重復使用相同安撫語句)
●客戶要求無法滿足
很抱歉，我們暫時沒有此項服務，我們會將您所提 出的要求轉交相關部門，
我們會努力做得更好。
●與客戶發生摩擦
很抱歉，剛才是我的疏忽，我向您道歉„„ ●客戶責怪業務代表動作慢，不熟練
很抱歉讓您久等了。
由于線上用戶過多，未及時給您答 復。我們會不斷提升服務能力，希望能得到您的理解與支持， 謝謝!
●客戶情緒激動，破口大罵或客戶對問題糾纏不清
很抱歉給您帶來不便了，您的心情我非常理解的，這樣 吧，我這邊把您的問題記錄下來向上級部門反饋，
會盡快聯 系您處理的，好嗎?
●無法當場答復的客戶投訴或記錄投訴問題完畢
感謝您使用電信的產品，給您帶來的不便，
我們表示誠
摯的歉意!同時請您放心，您的問題我已經記錄下來，稍候會由專業人員給您答復。
謝謝您的理解!
確定屬疑難客戶無理取鬧、粗言辱罵、下流暖昧、反動 違法等情景(不包含各省市自行要求特殊處理的客戶名單)
第—次：我很理解您的心情，也希望能協助解決此問題， 但請您使用文明語言，
否則很抱歉，
我們將結束這次通話。
第二次：(客戶無改善)則“請您尊重本次對話”。
第三次：
(客戶無改善)請示值班長是否能關閉會話。 值班長核實情況，并確定可以關閉會話的情況
“感謝您的使 用，再見”。
(二)客戶投訴且已存在正在處理的投訴工單
●投訴工單未超時，
客戶重復投訴
對于您反映的問題，我們馬上為您加急處理，請您保持 聯系電話暢通即可。
●投訴工單超時未回復，
客戶投訴并要求馬上回復結果
很抱歉，您反映的問題我們相關部門正在緊急核查和協 調中，對此我們也非常著急，我會將您今天來訪的緊急需求 第—時間轉告相關處處理部門并會做詳細地說明;您的理解就 是對我們最大的支持，感謝您與我們保持聯系，請您放心。
]
(三)投訴客服工作問題
●客戶投訴12358客服難接通、應答不及時
給您帶來的不便，
我們深感抱歉!熱線繁忙可能是由于 話務的短暫劇增而造成，
我們將會不斷的提升服務能力，希 望能得到您的理解與支持，謝謝!
●客戶投訴客服代表態度差或工作差錯
對于同事給您帶來的不便，
我們深感抱歉，我會立即向 上反饋，按照內部考核規定核實處理，非常感謝您提出的寶 貴意見，
我們將竭力改進。謝謝!
(四)話務現場投訴升級
客戶強烈要求找上級領導/班長/經理接聽電話或有媒 體曝光，明確表示會向3.1
5、省通管局、工信部網站等管理 部門越級投訴意向; 客戶不愿意掛機或客服代表無法有效安 撫用戶情緒;投訴類會話超xxx分鐘(各省市根據實際情況 確定具體時間)。
按順序引導：
1.求助或轉接現場班長處理。
2.
引導客戶撥打地市分公司投訴熱線(如沒有地市投 訴熱線省略此步驟)
3.
引導客戶撥打省電信服務監督熱線
4.
引導客戶撥打中國電信客戶服務監督熱線
(五)故障
●—般故障
您好，您的情況我已詳細記錄，我們會盡快為 您處理。
●催修障
您反映的故障問題我們正在為您處理，請放心。
●大面積故障
客服服務日常用語范文第6篇
1.心理定位好，明白自己的工作性質，對待客戶的態度要好，具備良好的溝通能力，有一定的談判能力
2.對商城的經營管理各個環節要清楚(商品編輯商家、物流等) 3.熟悉網站運作，才能很好地跟顧客交流，回答顧客的問題 4.勤快，細心，養成做筆記的習慣 本崗位開頭結尾話術：
(問候語)客服：您好!這里是愛爸媽網，很高興為你服務，有什么可以幫到您?
(結束語)客服：感謝您對我們的支持!有您的支持我們會做的更好!祝您生活愉快!再見
特殊情景模擬，參考話術可以根據實際情況增減：
針對會員顧客咨詢話術
1.忙的時候或者不在線時：可設置自動回復：
A.我是***網客服XX，請問有什么可以幫到您?如果我沒有及時回答您的問題，請記得等等我，請您稍等片刻。”
B.客服不在位置時，可自動回復 ：您好，客服午間休息時間為12：00-14：00點，請您在14：00點后進行咨詢，謝謝!
問題咨詢時參考話術：
2.遇到在線無法回答的問題時：
A.回答：很抱歉，我需要咨詢一下稍后給您回復，您看可以嗎?
B.回答：很抱歉，您這個問題我需要咨詢下，然后再給您答復，請您稍等一會兒，您看可以嗎?
3.遇到客戶說話說得很模糊表達不清時：
要盡量猜出他們的真實想要說的問題，給出正確的理解的習慣 回答：您是不是說……. 4. 客戶咨詢到其他業務時：
回答：我們主要是負責網站相關問題咨詢，您咨詢的問題不屬于我們范圍內，請直接與買家聯系，好嗎?
4.遇到投訴的顧客：
回答：您好，您提出的問題，我們已經詳細做下記錄并盡快交給相關工作人員受理，我們會盡快回復您，請您保持聯系方式暢通。再次感謝您對我們的關注!
5.遇到提意見的顧客：
回答：您好，很感謝您給我們提出的問題，我們會盡快提交有關部門處理改善，請您以后多提出寶貴的建議，再次感謝您對***網的關注與支持!
網站操作方面：
6.在線溝通過程中涉及對網站操作界面安全性顧慮的時候：
回答：您好，我們網站是標準數字證書體系，運用數字認證和強加密通訊管道，確?？蛻羯矸菡J證和數據傳輸以及密碼輸入的安全。
7.客戶不懂網站的功能操作時：
回答：我們很高興為您提供幫助，具體可以說下您是那個界面不懂操作?我們簡單給您介紹一下操作流程。
8.在網站操作過程中遇到問題：
回答：您好，非常感謝您對***網的支持，對于您在操作中出現的問題，我們深感歉意。您能方便說明一下您的問題嗎?我們會有專門的技術人員幫您解答。
針對供應商咨詢的話術參考：
1.客戶咨詢怎么投放廣告或者產品時：