it服務規范服務用語范文第1篇
客服人員在工作崗位上，應牢記和熟練自如地運用諸如“請”、“您好”、“謝謝”、“對不起”、“請原諒”、“沒關系”、“請問”、“麻煩您”、“別客氣”、“再見”
1)當顧客與你交談時，首先要對其表示歡迎：“您好!歡迎您光臨五芳齋官方旗艦店!我是XXX號客服，很高興為您服務!”、“您好，請問有什么可以幫到您?”
2)在與客戶應答時可以親切的使用：“您”、“親”、“親愛的”、“某某先生”、“某某小姐”，拉近與客戶之間的距離;切莫使用“你”;
3)如果有別的客戶同時聊天的，需要一方等待一定時間的，要和對方說明：“對不起，麻煩稍等下!”，返回聊天時，不要忘了說聲“抱歉，讓您久等了!”
4)對于顧客的意思不理解的，詢問時要注意語氣：“很抱歉，我不是很明白，您的意思是?”、“您的意思是XX嗎?”
5)應答語：“有什么可以幫您的嗎?”、“有什么可以幫到您?”、“您現在方便嗎?”、 “這是我們應該做的!”、“您還有什么需要我幫助的嗎?”、“明白了”、“好的”、“是的”、“非常感謝!”、“不好意思，讓您久等了!”
6)聊天過程中，對于顧客的提問、表情等都要進行回復，不能愛理不理，如果面對的客戶數多，一定要讓顧客“稍等”;聊天進入尾聲，不要主動結束聊天，讓客戶主動提出;
7)聊天途中，客服人員切忌態度冷淡，機械式的回答顧客，對于顧客的問題自己所不能及的，忌用：“不知道”、“這個問題和我們沒關系”、“這種問題還要問嗎?”、“我不是和你說過了，你怎么還不知道”、“我很忙，沒時間回答你這些問題”
8)聊天進入尾聲，別忘感謝顧客：“謝謝您光臨五芳齋官方旗艦店!有空常來啊!”
2、提升網絡客服服務滿意度技巧
因為網絡客服不能與顧客當面溝通，僅僅是通過文字表達，客戶也不知道客服的語氣，只能通過文字來判斷，可能產生誤會。所以我們平時在與客戶網上溝通的時候要注意：
1)客戶找客服聊天，客服盡可能在30秒內向客戶問好，“您好!”,因為第一印象是非常重要的
2)在不忙的時候不要用自動回復以及設置好的回復用語，不要讓客戶覺得客服的服務很機械;
3)認真對待與每一位客戶的聊天過程，對于顧客的特殊要求切莫忘記，做好記錄，及時備注;
4)在回復客戶的時候可以多用一些語氣詞：“„„哦”、“„„啊”、“„„啦”、“好噠”„„„„，這樣會讓顧客覺得客服很親切，而不會覺得語氣很生硬了，減少誤會的產生
5)在聊天的時候可以適當使用旺旺所自帶的表情，不僅可以替代文字，而且可以讓客戶覺得聊天很愉快、輕松，服務很熱情;
6)針對客戶的問題與回答，一定要有反應，哪怕是一個字或者是一個表情。不要憑自己的心情，覺得這個問題不值得回答就對顧客不理睬。
7)了解客戶的喜好，購物目的，適當的，有針對性的推薦產品，這樣讓顧客感覺不到你在推銷，但是又覺得你很熱情
8)有一些問題，知道顧客接下去會問的，那就在上一個問題里面回答掉，縮短每個客戶的服務時間，又可以給人一種服務的主動性。
比如：客戶經常會問產品幾天能收到，那我們在回答他上一個問題“什么時候發貨”的同時可以附帶一句“一般3-5天到”，這樣給人一個很好的感知。
9)有客戶抱怨發錯貨，或者少件，那一定要先安撫下顧客的心情，及時去查核原因，別忘了對客戶說“請稍等，我核實下!”如果確實少件了，要補發的，那在最快的時間內告知顧客補發的單號，這樣可以讓顧客產生對我們的信任感，認同我們的辦事效率
10)記住一些熟客的信息，比如能夠直接稱呼客戶的姓氏，如：張先生、高小姐„„，或者記住他們的購物習慣，如：“這回您不買醬鴨了嗎?還是和以前一樣走圓通對吧!”這樣會讓顧客覺得備受重視，提升顧客的忠誠度。
11)看到顧客的訂單中如果可以參加店鋪的優惠活動的，要及時提醒，以免造成客戶的誤解，減少顧客投訴。比如我們中秋的時候買月餅加1元送一袋醬鴨，但是客戶沒有把這個1元拍進去，可能他以為已經成功下單，這個時候我們就要提醒買家，以免他收到貨的時候說少鴨子，或者是其他投訴。
12)聊天結尾不要忘了感謝客戶，發一個表情，或者一句感謝都會讓人覺得交易很愉快!在客戶沒有提出結束交談時，先不要主動流露談話結束的信號。
3、客服人員禁忌行為：
1)讓詢問的顧客等待較長時間; 2)與顧客發生爭吵與爭辯 3)隨便向客戶作出承諾 4)直接拒絕客戶的要求 5)與顧客聊天過程中漫不經心，愛理不理，機械式回答 6)對于顧客合理要求視而不見，不及時備注，導致顧客投訴
網絡銷售與技巧 作為一名網絡銷售與電話銷售人員最主要也是最重要的一項工作內容就是網絡銷售服務，需要掌握并應用一些技巧和方法才能取得良好的銷售業績。
1、網上售前服務要求銷售人員做好以下幾點準備：
1)熟悉產品信息及產品流轉步驟(包括產品的品種、產品的成分、產品的價格、產品的優缺點、產品的包裝、產品的口味及規格、產品的庫存、運輸方式、運輸費用及運輸步驟等)。
it服務規范服務用語范文第2篇
員工儀容儀表
1. 員工的穿著打扮是酒店禮儀重要的組成部分，用一句現代時髦的詞匯來講，這叫員工的形象推銷，員工清新的工作服會強化酒店的形象，因此，員工著裝的基本要求就是“清潔整齊”，清潔整齊的服裝反映員工的精神面貌和酒店服務的嚴格性，若穿戴不整齊，會破壞酒店的形象。
2. .除著裝整齊外，頭發一定要梳理整齊，皮鞋一定要擦亮，手一定要洗干凈，指甲一定要修理整齊，女員工一定要化淡妝，不要濃妝艷抹，也不要珠光寶氣，更不要佩帶過多的首飾。
3. 員工在工作時間不得隨便聊天，戰栗和走路姿態要挺直，兩手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服務中要做到三輕“走路輕，說話輕，動作輕”
4. 待人接物講究禮貌，彬彬有禮，這是搞好酒店服務的關鍵所在，員工要微笑待客，要使用禮貌用語，禮貌不涉及任何成本，禮貌會帶來更多利益，禮貌是使客人滿意并帶來回頭客的重要因素。
樓面服務基本禮貌用語(服務規范禮貌用語) 1.迎客---“您好，歡迎光臨!”
2.拉椅請座---“先生/小姐，請坐!”
3.開位問茶---“請問先生/小姐喜歡喝什么茶呢?” 4.派餐巾---“先生/小姐，請用毛巾。” 5.斟茶---“先生/小姐，請用茶。”
6.問酒水---“先生/小姐，請問喜歡喝些什么酒水呢?” 7.斟酒水---“先生/小姐，幫你斟上**酒水好嗎?” 8.收茶杯---“先生/小姐，幫您把茶杯收走好嗎?” 9.上湯---“這是**湯，請慢用。”
10.上菜---“這是**菜，請各位慢用。”
11.更換骨碟---“先生/小姐，幫您換骨碟。” 12.撤換茶碟---“請問，這個茶碟可以收走嗎?”
13.上水果---“這盤生果是我們酒樓**經理送的，是本酒樓的小小心意，請慢用。” 14.飯后茶---“請用熱茶。”
15.結帳---“請問哪位買單?”“多謝八折N多錢”“多謝收到N多錢”“多謝找回N多錢。”
16.送客---“多謝光臨，歡迎下次在來，拜拜!”
操作中需打“請”的手勢
帶位手勢 —〉拉椅手勢 ---〉開位手勢 ---〉斟茶手勢 ---〉斟酒水手勢 ---〉收茶杯手勢 ---〉撤換骨碟手勢 ---〉換煙灰缸手勢 ---〉上湯手勢---分湯手勢---加湯手勢---上菜手勢---撤換菜碟手勢---上茶手勢---上水果手勢---送客手勢 規范禮貌用語及操作程序
1. 當客人進入餐廳時，咨客應主動上前，熱情地征詢客人“先生/小姐，您好!歡迎光臨，請問您幾位?”當客人回答后便問：“請問先生/小姐貴姓?” 2. 把客人帶到座位后，拉椅請坐(并做請的手勢)。雙手把菜譜遞給客人并說道：“**先生，這是我們的菜牌。”然后詢問客人：“您好，請問喝什么茶?我們這有普洱，香片，鐵觀音。。。等茶”客人選定茶葉后，應把客人所點的茶告知看臺的服務員。
要求：語言親切，保持微笑，使客人有得到特別受尊重的感覺。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅問茶的服務員，以及該區域的領班，部長，并把姓名寫在菜卡上。 3. 服務員在分管的崗位上站崗，笑臉迎接客人，協助咨客安排客人入座，稍鞠躬講：“先生/小姐，您好，歡迎光臨!”
4. 拉椅請坐，先將女性坐的椅子拉出，在她坐下時，徐徐將椅子靠近餐桌，說：“先生/小姐，請坐”并做請的手勢，向咨客了解客人尊姓。
注意事項：
A。善于觀察分清誰是主人。
B。對有些不愿意把自己姓氏告訴你的客人，不可強求。
C。當客人對問姓名不解時，我們可以這樣解釋：“這有利于我們稱呼您”或“當有客人找你時，便于我們查閱。”
D。服務員在整個過程中，有關稱呼客人的應該以其尊姓為前提。
5. .遞巾沖茶。從客人右邊遞巾并說：“**先生/小姐，請用毛巾。”然后去沖茶，如果沒有從咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服務員自己詢問客人了。(問的方式見第二條。)
要求：沖茶要求連同小食，芥醬，等一起用托盤托到客人臺前，從右邊斟上第一杯禮貌茶，注意：茶水要求六分滿，先女士后男士，先賓后主，再按順時針方向進行，然后上芥醬，小食。
6. .落巾，脫筷子套。將碟上的席巾花展開，并鋪在客人膝上或鋪在餐碟底。(脫筷子套要在客人右邊進行)
7. 推銷酒水。當營業員點完菜后，即上前微笑地詢問：“先生/小姐，請問需要什么啤酒，飲料或果汁嗎?我們有**果汁挺不錯，啤酒有金威啤酒，青島啤酒等。”
注：名貴酒類需要給客人驗酒后方可開啟，葡萄酒分紅，白兩種，白葡萄酒必須冰凍，紅酒不一定要冰凍，按客人的意思是否需要加檸檬，話梅或雪碧。
8. 下單。酒水單一式兩份，清楚填寫臺號，姓名，時間，數量及名稱后交收銀員蓋章。紅色一聯交收銀員，白色一聯交酒吧員取酒水。 9. .斟酒要求。
A.上酒水要從客人的右邊，身稍斜站，以微微彎腰的姿勢。
B.向客人問酒，要先問客人喜歡什么酒，再按其意思斟酒，斟酒順序：先主賓后主人，然后按順時針的方向逐位斟上。
C.斟酒規格：啤酒，汽水八分滿，辣酒九分滿，洋酒一P(一盎司)
D.斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯內徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。 10..收茶杯。在為客人斟上酒水后，必須征詢客人意見，將茶杯撤走。若發現煙盅有煙頭時，把一個干凈的煙盅蓋在上面，一起拿到托盤，然后放回干凈的煙盅。
11. 上湯，上菜的要求。菜上臺后揭開菜蓋，報出菜名，并做手勢“請慢用”。
注：上頭道菜后，需第二次派香巾，以示清潔。上湯時應為客人分派，要求每碗均勻，然后按先女后男的順序主動把每碗湯端到客人的右邊。上主道菜時，主動征詢客人是否需要米飯;如客人需要，則按數量劃在食物卡上。若餐臺上有幾道菜已經占滿位置，而下一道菜又不夠位置時，應看情況征求客人意見，將臺上剩下最少的一碟菜分派給客人或放到另一個碟子上或撤走，然后上另一個菜。
12. 巡臺。如發現煙盅里有兩個以上煙頭，要馬上撤換。將空菜碟以及空湯碗撤走。撤出餐具端到下欄盤，餐具按指定的下欄盤放好，及時撤換骨碟，更換時必須在客人右邊進行并打請的手勢，如果客人正在交談時，應提醒客人。
13. 席間勤添加酒水。上完最后一道菜時，要主動告訴客人“先生/小姐，您點的菜已經上齊了”并詢問客人是否要增加水果或甜品。
14..收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤(空碟除外)應在客人的右邊逐樣收撤，先收筷子，筷子架，后收湯匙，味碟等其他餐具及酒杯。用臟物夾清理一下臺面。 15. 上熱茶。按客人原飲用的茶壺添茶葉后加上開水，另換一套杯，為客人斟上一杯飯后茶。(巡臺中發現客人的茶壺揭開時，要馬上加開水，然后再為客人斟一次茶。
16. 上甜品，水果。上甜品前先準備干凈的甜品餐具，主動均勻的把甜品分派給客人;上水果前，視何種水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介紹說：“**先生/小姐，這是我們酒樓經理送的，請慢用。”
17. 派上熱毛巾并結帳。給客人結帳時，需用收銀夾，在客人的右邊把收銀夾打開說：“**先生/小姐，謝謝(多少)錢。”客人接過找零后，同樣要說謝謝。拉椅送客，說“慢走，歡迎下次光臨”等送客語。
18. 檢查工作?？腿俗吆?，及時檢查是否有尚燃的煙頭，是否有遺留的物品;若發現有尚燃的煙頭應及時把它弄滅;若發現有客人遺留的物品，應馬上叫主管處理。
19. 收撤餐具。首先整理好臺椅，以保持餐廳的格調，先收餐巾，席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。
20. 清理現場。重新布置環境，恢復原樣。
餐廳服務培訓
第一部分：基本用語
一、禮貌用語
語言是人們交流思想、達到相互了解的工具，也可以說是思想的外殼。通過人的語言，還可以看到一個人的精神境界、道德情操、志向愛好等。所以，優美、文雅的語言是搞好餐廳服務的一項重要內容。
1、禮貌用語的基本要求
餐廳服務員工作在餐廳的第一步，用禮貌語言接待賓客介紹飯菜，解答詢問，不僅有助于提高服務質量，而且有助于擴大語言的交際功能。所以服務員必須講究禮貌語言，做到態度從容、言詞委婉、語氣柔和。服務員要達到語言美，必須注意從以下幾個方面做起：
(1)說話要有尊稱，聲調要平穩。凡對就餐來賓說話，都應用“您”等尊稱，言詞上要加“請”字，如“您請坐”，“請等一下”。對來賓的要求，無法滿足.應加“對不起”等抱歉話。說話聲調要平穩、和藹，這樣使人感到熱情。
(2)說話要文雅、簡練、明確，不要含糊、嚕蘇。文雅就是彬彬有禮;簡練，就是要簡潔、明了，一句話能說清楚，不用兩句話;明確是要交待清楚，使人能一聽就懂。
(3)說話要委婉、熱情，不要生硬、冰冷。尤其是解釋話，態度更要熱情。
(4)講究語言藝術，說話力求語意完整，合乎語法。有時，服務員本出于好意，但因為講話意思不完整、不合乎語法，反而會使賓客誤解，如服務員看到賓客的米飯吃完了，想給賓客添點飯便問：
“您還要飯嗎?”這樣的話容易引起反感。如果稍加修改，說：“我再給您添點米飯吧”，客人聽了會覺得舒服。
(5)與賓客講話要注意舉止表情。服務員的良好修養，不僅寓于優美的語言之中，而且寓于舉止和神態中，如賓客到餐廳用餐，服務員雖然說了聲“您好!請坐”，可是臉上不帶微笑，而且漫不經心，這樣就會引起賓客的不滿。由此可見，不僅要用語言，還要用表情、動作來配合。
禮貌用語是禮貌服務用語的基礎，在人際交往中，使用禮貌用語已成為衡量語言美的重要標志。
背景知識1：傳統服務企業的禮貌用語(參考) 初次見面：“久仰” 看望別人：“拜訪” 請人勿送：“留步” 請人幫忙：“勞駕” 求給方便：“借光” 請人指導：“請教” 請人指點：“賜教” 贊人見解：“高見” 歸還原物：“奉還” 歡迎購買：“光顧” 老人年齡：“高壽” 客人來到：“光臨” 中途先走：“失陪” 贈送作品：“斧正” 等候客人：“恭候” 求人原諒：“包涵” 麻煩別人：“打擾” 好久不見：“久違” 托人辦事：“拜托” 與人分別：“告辭” 請人解答：“請問” 贈送禮品：“笑納” 表示感謝：“多謝”
背景知識2：臺灣服務企業總結的禮貌稱謂語比較：(參考) 稱謂比較
好的措辭
不好的措辭 我、我們
咱們、爺們 您、您們
你、你們
先生、夫人、太太
你老頭子、你老婆
您的同伴、與您同來的那位先生
那個人、跟你一起的那個男的 女士
女的 老先生
老頭兒
先生太太您二位
你門兩口子、兩個人 是、是的
嗷、啊 我明白了
知道了 可以
行啊
未曾聽說
不知道、沒聽說過 立即請來
立即叫來
背景知識3：服務企業應推廣的禮貌用語(參考) 問候語：您好!
下午好!
晚上好!
尊敬語：您
您二位
諸
位
先
生
女
士
小
姐
小朋友
您們幾位
貴
客
貴公司
前
輩
謙讓語：請稱呼我小李。
免貴，本人姓王。
晚輩(指自己)
家父/家母
鄭重語：我先告辭。
拜托諸位!
我一定盡力!
寒暄語：今天的天氣不錯啊!
昨日的新聞您看了沒有?
謙謹語：您覺得是否妥當?
這樣處理問題，您覺得如何?
能否這樣答復?
委婉語：麻煩您幫我一下。
真給您添了不少麻煩。
招待不周的地方敬請包涵。
祝賀語：新年好!
春節好!
節日快樂!
步步高升!
恭喜發財!
萬事勝意!
安慰語：請不要擔心!
請不要難過!
我一定盡力!
應答語：謝謝您!
再次表示感謝!
明天見!
二、工作術語
(一)客務工作站術語 01.水
牌 02.禮 品 柜 03.POP廣告 04.S P廣告 05.顧客調研 06.營業推廣 07.生日PARTY 08.顧客服務 09.顧客溝通 10.抱怨處理 11.投訴處理 12.協助外賣
(二)收銀工作站術語 01.收銀機 02.錢
盒 03.紙
帶 04.銀
碼 05.餐
牌 06.驗鈔機 07.計算器 08.保險柜 09.假
幣 10.找
零 11.開
機 12.轉
機 13.收
機 14.清
機 15.PLU 表 16.收機表 17.清機表 18.收大數 19.時段報表 20.營業日報表
(三)水吧工作站術語 01.茶啡爐 02.制冰機 03.碎冰機 04.線條機 05.扎啤機 06.奶昔機 07.果汁機 08.冷飲杯 09.熱飲杯 10.飲品單 11.星
盆 12.糖
包 13.冰
鏟 14.原
漿 15.原
罐 16.冷
飲 17.熱
飲 18.自制飲品 19.代售飲品 20.自制酒水 21.代售酒水 22.飲品系列 23.酒水系列 24.特色飲品 25.季節飲品 26.平臺雪柜
(四)服務工作站術語 01.餐臺餐椅 02.調味架/盤 03.臺
卡 04.臺
號 05.臺
布 06.口
布 07.盤
花 08.杯
花 09.餐
單 10.點菜單 11.酒水單 12.點餃單 13.退菜單 14.帶手巾 15.接手柜 16.迎
客 17.點
菜 18.記
膳 19.薦
膳 20.分
單 21.盯
臺 22.落
菜 23.埋
單 24.送
客 25.每日清潔 26.定期清潔
(五)傳菜工作站術語 01.托
盤 02.盤
墊 03.核
菜 04.劃
菜 05.傳
菜 06.傳
餃 07.傳
水 08.報
菜 09.插單釘 10.收單箱
(六)清潔工作站術語 01.PA區域 02.下欄盆 03.下欄桶 04.下欄車 05.拖
布 06.拖布池 07.拖布架 08.榨水車 09.告示牌 10.洗滌間 11.洗手間 12.前
室 13.洗手盆 14.洗滌液 15.干手器 16.化妝鏡 17.每日清潔 18.定期清潔 19.隨時清潔 20.隨地清潔
三、工作敬語
尊敬語：說話者直接表示自己對聽話者的敬意的語言叫尊敬語。尊敬語的最大特點是：彬彬有禮、熱情又莊重。使用尊敬語時，一是要注意時間、地點和場合，語調也要甜美、柔和。
迎接時：您好，歡迎您光臨!
對不起，請您稍侯!
對不起，讓您久等了 !
不懂時：對不起，我不太明白。
對不起，請再說一遍。
不知時：對不起，我不清楚。
對不起，我不知道。 道歉時：對不起，實在抱歉! 問候語：多日不見，工作忙吧?
多日不見，出差了吧?
稱呼語：先生(男)
女士(女)
祝賀語：祝您生日快樂!
祝您節日愉快!
恭喜發財!
步步高升!
征詢語：您對我們的菜品有何建議?
您對我們的服務有何建議?
應答語：請多提寶貴意見!
這是我們應該做的!
道歉語：對不起，讓您久等了。
對不起，能否給您換另一道菜?
安慰語：菜肴已賣完：我幫您準備另一套。
客人突發?。簞e著急，我幫您叫醫生。
客人丟失財物：您不要著急，一旦有線索我們回馬上與您聯系!
推薦語：我們的特色菜是×××。
我們的新款菜是×××。
推辭語：對不起，工作時間不允許坐。
對不起，我不會吸煙。
對不起，我已吃過工作餐。
告別語：請走好!
明天見!
第二部分：基本行為
一、站姿訓練
1、站立是餐飲服務員的基本功。站立時，身體要端正，挺胸、收腹、眼睛平視，嘴微閉，面微笑，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時可以提供服務的姿態。
2、肩膀要平直，不許聳肩歪腦。
3、雙手不可叉在腰間，不可放在身后，更不可抱在胸前。
4、女服務員站立時，雙腳呈“V”字形，腳尖開度 為50左右，膝和腳后跟要靠緊，不能雙腳叉開。
5、站立時，身體不能東倒西歪，不可坐在桌子上或椅背上。站累了雙腳可暫作“稍息”狀，但上體仍須保證正直。其要求是身體重心偏移到左腳或右腳上，另一條腿微向前屈，使腳部肌肉放松。
6、站立時應留意周圍或同事的招呼合作。站立時間過長在不影響“陣容”的情況下要“巡找事做”。另外站立時要注意顧客，但不可“眼睜睜”地盯著，應靈活些。
7、站立時要精神飽滿，表情自然溫文，切不可似呆似傻，身在曹營心在漢。
二、行姿訓練 1.上下樓梯 頭要正，背要伸直，胸要微挺，臀部要收，膝要彎曲。 2.取低處物品
拿取低處的物品或拾起落在地上的東西時，不要彎上身翹臀部，要利用蹲和屈膝動作。具體做法是腿稍分開，而不要低頭，也不要彎背，要慢慢地把腰部低下。
3.行走路線
在服務接待場所，要按規定的路線行走，要靠右行，不能走中間。行走途中與顧客相遇時，要點頭行禮致意并主動讓路，不可與客人搶道并行;有急事要超越前面客人時，不可跑步，要口頭示意，致歉后再加緊步伐超越。
4.向顧客致禮
向對面走來的顧客行禮要注意以下幾點：
(1)在適當的距離，首先注視客人，稍后即點頭致意; (2)點頭行禮同時用禮貌用語問候客人;
(3)行禮姿勢：稍停步或放慢步伐，面露微笑，輕輕點頭，態度恭敬。 5.適當的手勢
適當地運用手勢，可以增強感情的表達。在服務工作中，手勢運用要規范和適度。與客人談話時手勢不宜過多，動作不宜過大，要給人一種優雅、含蓄而彬彬有禮的感覺。通常，掌心向上的手勢有一種誠意，尊重他人的含義;掌心向下的手勢意味著不坦率、缺乏誠意等等。攥緊拳頭暗示進攻和自衛，也表示憤怒。伸出手指來指點，是要引起他人的注意，含有教訓人的意味。因此，在引路、指示方向等時，應注意手指自然并攏，掌心向上，以肘關節為支點，指示目標，切忌伸出食指來指指點點。
單靠手勢指示，而表情麻木或漫不經心是不行的，還要靠面部的表情和身體各部分的配合，才能使賓客感覺到這是一種“感情投入”的真誠服務。
三、坐姿訓練
四、蹲姿訓練
五、轉身訓練
六、著裝訓練 1.修飾知識
對于服務人員來說，修飾是很重要的，適當的外貌修飾，會使自己容光煥發，充滿活力。過分的打扮，濃妝艷抹是不適宜的。從心理學的角度認識，服務接待工作人員不該在賓客面前炫耀自己，在各種場合中都要注意自己的身份和裝束。
2.衛生知識
個人衛生方面的要求有下列幾個方面：
(1)頭發要適時梳洗，發型要樸實大方。男性不留長發、小胡子、大鬢角;女性不梳披肩發，還要注意避免選用色澤鮮艷的發飾，一般來說，女員工以短發為宜。
(2)在工作崗位上，除手表外，一般不可佩帶耳環、手鐲、項鏈、別針等飾物，以佩帶飾物來顯示自己的華貴嬌艷會產生不好的影響。
(3)要經常修指甲，保持指甲清潔，不保留長指甲，也不要涂有色的指甲油。
(4)要經常洗澡，經常更換內衣、內褲和襪子，身上不能有汗味。要養成經常漱口的好習慣，口里不能有異味。上班前忌吃蔥、蒜、韭菜之類使口內有異味的食物。
(5)要注意面部清潔，為了顯得容光煥發，有精神，適當的化妝是必要的，這也是一種禮貌的行為和自尊的表現?；瘖y的原則應是淡雅自然，化妝時要突出自己最美的部分，遮掩不足的部分。
3.著裝10要點
帽
子：帽子必須整潔、不退色，佩帶端正。
頭
發：頭發應整齊、整潔;發型應保守、自然;不染發，保持頭發的自然色;領口上方的短發要修剪整齊;長發應束在腦后，不遮臉;每個人的發型均符合要求;
胡
須：男性應經常刮臉;鬢角要修剪整齊,耳陲以下部分應刮; 首
飾：允許佩帶適當的、有品位的首飾，耳陲上只允許帶一個耳環，但不允許戴戒指; 衛
生：定期洗澡;保持指甲和雙手的清潔;不允許涂指甲油; 圍
裙：整齊、整潔、無破損，不使用嚴重退色的圍裙;
胸
卡：佩帶在制服的右側胸部，確保胸卡上的文字無錯別字，字跡清楚; 上
衣：整齊、整潔、無破損，紐扣無脫落，領口整齊翻下;
褲
子：整齊、整潔、無破損，長度正好到鞋面。不得過短或過長;
鞋
it服務規范服務用語范文第3篇
1. 請多提寶貴意見。 12. 請您有話慢慢兒說，您的要求我們盡量滿足。 13. 請簽名，請對號。 14. 您好，我是××單位總機，請講! 15. 對不起，他不在，您需要留言嗎?
16. 請問您辦理什么業務? 17. 由于我們的工作疏忽，給您添了麻煩，真對不起。 18. 歡迎您監督。 19. 謝謝您的支持和合作。 20. 不用謝，這是我們應該做的。
二、各行業文明用語
(一)貿易服務文明用語 1. 您好，歡迎光臨。 2. 您需要什么?我可以拿給您看。 3. 這是您要的商品，請檢查一下。 4. 需要我幫您挑選嗎? 5. 請拿好憑證，到收銀臺付款。 6. 信用卡、支票結算，請您出示身份證。 7. 請稍候，我幫您包扎一下。
8. 使用前，請您仔細閱讀說明書。 9. 請原諒，讓您久等了，謝謝。 10. 同志，投訴請到投訴辦公室。 11. 同志，有話慢慢說，您的要求我們盡量滿足。 12. 這是我們的服務聯系卡，有什么困難可以和我們聯系。 13. 對不起，您要的商品在×樓××柜。 14. 真對不起，這種款式暫時缺貨，我們有最新來的商品，請您選購。 15. 請對我們的服務多提寶貴意見。 16. 請稍等，這個問題我請示一下領導。 17. 對不起，這是我們的疏忽，請原諒。 18. 我是××(介紹身份)，您有什么意見請對我講，好嗎? 19. 您的商品已超過三包期限，不要緊，我可以給您聯系維修。
(二)郵政服務文明用語 1. 您好，請問需要辦理什么業務? 2. 請您寫上郵政編碼，寫上您的地址和姓名。 3. 對不起，這些屬于禁限寄物品，包裹內不能夾寄，請您取出。 4. 對不起，因條件所限，我們這里不能辦理這項業務，請到××××去辦理吧。 5. 對不起，請您把字寫清楚些，不然會造成郵件耽擱，甚至不能寄到。 6. 對不起，請稍等一會兒。 7. 請各位把證件名稱、編號、單位及本人姓名先填寫好。謝謝! 8. 對不起，您還缺××，請補辦后再來，我盡快為您辦理。 9. 請您填張查詢單，并付查詢費××元，等對方答復后，我們立即通知您。 10. 根據規定，查詢要付查詢費，但經查詢后，若責任在郵局，我們會把查詢費退還給您，請放心。 11. 請您先填寫報刊訂閱單。 12. 請您使用標準信封，非標準信封不能郵寄。我們這里有標準信封。 13. 請您復核一下訂閱報刊的名稱和您的姓名、地址，請把收據保存好，以便查詢。
14. 根據規定，提前支取郵政存款要憑身份證，請您配合出示證件。 15. 實在對不起，剛才是由于××原因搞錯了，現在就為您更正，請原諒。 16. 歡迎您來我局辦理業務。 17. 您的郵件沒有回音，是否請您再詢問一下。掛號郵件規定要有收件人蓋章或簽字。若確沒有收到，請來查詢。 18. 對不起，此刊物已售完，請您到其他郵局去看看。請留下一個通信地址，到貨后我們立即通知您。 19. 請不要著急，出示您的證件，填寫掛失申請書。一式三份，交付××手續費，我們給您辦理掛失手續。七天后再來辦理補發新存單或支取存款手
續。 20. 我們再給您算一下(稱一下)，您放心吧，沒有錯。
(三)旅游服務文明用語
1. 歡迎光臨! 2. 讓您久等了。 3. 您有什么事需要幫忙嗎? 4. 隨時愿意為您提供服務。 5. 祝您在這里住得愉快! 6. 我們會使您滿意的。 7. 很抱歉，給您添麻煩了。
8. 請用茶。 9. 請問您哪里不舒服? 10. 請用毛巾。 11. 歡迎再次光臨。 12. 十分抱歉，我的工作給您帶來了不便。 13. 您慢走! 14. 祝您愉快。 15. 可以進來嗎?
16. 有事請撥打電話。 17. 請問你們共幾位? 18. 請跟我來。 19. 早上好! 20. 打擾您了，這邊請!
(四)金融服務文明用語 1. 您好，請問您辦理什么業務? 2. 請收好，請到××柜取款。 3. 請問您提多少款? 4. 請您點清收好。 5. 請走好，歡迎下次再來。 6. 請稍等一下。 7. 對不起，讓您久等了。 8. 對不起，請到××柜臺辦理。
9. 對不起，您的票據填錯了，請您重新填寫一份。 10. 對不起，您交的款少(多)了××元，請在存款登記本上登記。 11. 很抱歉，您交的款中有××張假鈔，按照人民銀行規定，需要沒收，這是給您的沒收憑證，請收好。 12. 真對不起，現在人很多，請排隊等一會兒。 13. 請您別著急，我們馬上給您辦理。 14. 對不起，機器出現故障，請稍等。
15. 對不起，麻煩您跑了幾趟。 16. 請簽名，請對號。 17. 請問提款金額是多少? 1
8. 請您把憑證(條)××項填上。 19. 您的款項有誤，請您重新自點一下好嗎?
(五)衛生服務文明用語 1. 請問您掛哪個科? 2. 對不起，××?？崎T診今天沒有，請掛普通號行嗎? 3. 對不起，請先去劃價后再來。 4. 對不起，請先去付款再來配藥。 5. 錢沒帶夠，請您找醫生減點量或換一種藥行嗎? 6. 請別緊張，有什么不舒服請告訴我。 7. 這是下次用的藥和注射單，請放好。 8. 對您化驗的項目需空腹抽血，您吃過早飯了嗎?
9. 您的化驗結果需××小時報告，請稍候。 10. 您是病人親屬嗎?他傷勢很重，需立即搶救，請您合作。 11. 請將衣扣(帶)解開，項鏈取下，請放好。 12. 片拍好了，請您回病房，報告我們會送去的。 13. 請您詳細填寫家庭住址，單位及聯系人姓名(書寫有困難者)，讓我幫您填寫，好嗎? 14. 您好，我是您的床位醫生，我姓×，希望在今后的治療中能合作愉快，在治療上有何要求和問題可隨時找我。 15. 您好，我是您的責任護士，我姓×，您如果有事，請按指示燈，我隨時會來的。 16. 探望時間結束了，請您放心回去，我們會盡力照顧好的。 17. 請將預收金收據給我，準備為您開票，請等候。 18. 同志，根據您的病情和癥狀，不適宜用××藥，如病情需要我們一定會用的，請您相信和諒解我們。
19. 您的病情比較復雜，需住院進一步檢查和治療?，F請您拿住院單到住院處辦理手續。
20. 您出院后，請按時服藥，好好兒休息，定期到門診復診。
(六)交通服務文明用語
1. 對不起，請稍等。 2. 請出示車票。 3. 請大家排好隊。 4. 請問您到哪里去? 5. 請講，您有什么事? 6. 您有困難，我們盡量幫助解決。 7. 請對號入座。 8. 請遵守秩序。 9. 請不夾帶危險品。 10. 請打開包裹，配合檢查。 11. 歡迎來站乘車。 12. 請出示證件。 13. 請您重講一遍好嗎? 14. 對不起，您有零錢嗎? 15. 請拿好找零和
票。 16. 歡迎多提寶貴意見。 17. 請您多關照。 18. 歡迎您來常州。 19. 歡迎您再次光臨常州 20. 祝您一路平安。
(七)公安服務文明用語 1. 同志，請問您有什么事?
2. 我正在處理一件事，請您稍等。 3. 這方面的問題，請您先看那邊的說明。 4. 如果您沒聽清楚，我再說一遍。 5. 這個問題，請您問那位同志。 6. 如果您需要找領導反映，請稍等。 7. 您反映的情況，我們需要研究后再答復。 8. 這件事，我們可以向您解釋。 9. 對不起，我說話有些急噪。 10. 請您想周到，免得來回跑。 11. 請您告訴我是哪位同志答復的? 12. 我們盡量考慮您的要求。 13. 因為上邊文件有規定，請您諒解。
14. 下班時間到了，不過沒關系，我們可以把您的事辦完。 15. 請問您還有什么事?
16. 有什么意見或建議，請您提。 17. 按規定，請您×天后來取。 18. 對不起，這是我們的疏忽，馬上改。 19. 下雨了，請到里邊等。 20. 您提的意見很好，我們一定改正(轉達)。
(八)稅務服務文明用語 1. 請提供(出示)××資料。 2. 同志，別著急，慢慢兒講。 3. 請您配合我們的工作。 4. 有什么需要我幫助的嗎? 5. 請清點一下票證和零錢。 6. 收好您的稅票、報表。 7. 該業務由××部門負責，請找×××。 8. 請您復核一下，是否缺少××資料? 9. 您的這種情況，依照××規定應給予××處罰，請理解。
10. 對不起，按照××政策規定，這個我們不能辦理，請您(你們)諒解。 11. 您(你們)好!我們是××分局的稅務人員，這是證件，我們今天來的目的是××，需要你們提供方便。
12. 您(你們)好!我們是××分局的稅務人員，我們是送達××(文書)的，請您看一下并在《文書送達回證》上簽字，請予配合。 13. 別著急，慢慢講，我把您舉報的情況重復一遍，請核對一下，還有什么需要補充嗎? 14. 我們需要了解××情況，請您(你們)準備××資料，謝謝合作。 15. 我們需要把您(你單位)的資料調回分局檢查，這是調帳清單，請核對一下，簽個字。 16. 我們找您了解一下××情況，請如實反映。……請看一下筆錄是否有誤，如無出入請簽個字。 17. 我們需要對您(你單位)的××場所進行一下實地檢查，請予配合。 18. 您好!我是××分局××，麻煩您請××同志(職務)接電話，謝謝! 1
it服務規范服務用語范文第4篇
1、禮：表示敬意的通稱。
2、禮貌：是人們在交往時互相表示善意、敬意和友好的行為規范。
3、禮節：是關于對他人尊敬的外在表現行為規范的總和，是人們在日常生活中，特別是交際場合互相表示尊敬、祝頌、問候以及給予必要協助和照料的慣有形式，是禮貌在語言、行為、儀態等方面的具體的規定。如常用的禮節有握手禮、鞠躬禮、點頭禮、舉手禮、吻手禮、合十禮。
4、禮儀：是在較大、較隆重、較正式的場合，為表示尊重和敬意而舉行的禮賓儀式。
5、禮貌服務：是出于對賓客的尊重和友好，在服務中注重禮儀、禮節，講究儀表、舉止、語言，執行操作規范。它是主動、熱情、周到服務的外在表現，是客人在精神上感受到的服務。禮貌服務是一切服務行業的共同性行為規范，是正確處理服務員與賓客之間相互關系的最起碼、也是必不可少的行為準則，也是每一個服務行業工作者最重要的道德義務。
二、禮貌服務的意義
1、禮貌服務是酒店服務質量的重要體現.
2、禮貌服務能滿足賓客的求尊重的心理需要，能贏得客源。
客人的滿意是衡量服務質量的基本標準，服務人員的表現以及與客人的相互關系是服務質量衡量的一大方面,是贏得客人的重要因素.
3、禮貌服務關系到酒店的前途，有利于建立良好的酒店形象，酒店無論裝修得多么宏偉豪華，設施多么先進高檔，沒有禮貌服務，就難于在日趨激烈的競爭中立足，要樹立酒店高品質形象，最主要的是為客人提供一流的禮貌服務。
三、禮貌服務的原則
禮貌服務的原則是尊重客人，重視客人的個性和尊嚴，還要兼顧主客雙方社會歷史文化傳統和社會生活習慣，在工作中不能讓客人有不方便的感覺。
酒店的客人來自五湖四海，他們有不同的歷史和文化背景，有不同的習俗和禮節、不同的宗教信仰，也有不同的愛好和禁忌。尊重客人的正當愿望和要求，尊重他們的權利和利益。尊重客人，把酒店對客人尊重和關心的感情通過服務傳輸給客人，讓客人和酒店在感情上融為一體。
四、禮貌服務的基本要求 1.儀表整潔
每位員工的儀容儀表、一言一行都在一定程度上代表著酒店的形象，甚至代表著國家和民族的形象。儀表整潔，是禮貌服務最基本的要求，也是職業道德規范的重要內容。儀表整潔，大方得體，給人以美感就是對客人的尊重，也體現酒店員工健康向上的精神面貌。如果員工衣冠不整，蓬頭垢面會給客人留下不好的第一印象。
如發現儀容不整，一定不要當著客人的面整理，否則是不禮貌的表現。特別注意的是：既要注意儀容儀表又切記與客人爭艷，客人一般都有較高的自尊需要，如果員工打扮得過分艷麗，就會引起客人尤其是女客人的不滿和反感。 2.舉止大方
1)、接待客人時，要站有站相，坐有坐相。力求做到“三輕”(走路輕、說話輕、操作輕)，這是尊重客人的表現。操作輕對我們來說可能是一個技能和基本功的問題，而對客人來說則不同，例如餐廳員工在上菜的時候若動作過重，客人會認為是對他的不尊重，而引起不滿。在服務過程中，絕不能跑步，有急事也只能碎步快走，否則客人可能認為你輕視他。
2)、接待客人時，舉止要端莊，切忌將手插在口袋里或雙手叉腰，也不能手臂倒背或胸前抱肘。在客人面前搔癢，打哈欠、挖鼻屎是不禮貌的行為。在服務時注意不要和客人靠得太近。
3)、在講究禮儀的重要場合，要鎮定自若，動作規范，姿態優美，風度瀟灑，這樣會給客人留下訓練有素，盡心盡責的良好印象。 3.語言優美、談吐文雅
語言是人們從事交往的必不可少的工具，它可以表現說話者的感情，表現說話者的修養和水平。語言、優美，談吐優雅是禮貌服務的重要內容和要求。當我們用溫暖親切而禮貌的語言接待國內外賓客時，他們會覺得受到關心、尊重，會心情舒暢，有賓至如歸的感受。 (1)、酒店員工基本禮貌用語
員工與客人、同事及上司見面時必須使用禮貌用語，如您好、請、謝謝、對不起、請原諒、沒關系、再見。同時做到五聲(歡迎聲、稱呼聲、致謝聲、歉意聲、歡送聲)，杜絕五語(否定的語言、煩躁的語言、蔑視的語言及斗氣的語言、嘲弄的語言)。 基本禮貌用語：
1). 稱呼語 如：先生、小姐、經理、董事長等。
2).歡迎語 如：“歡迎光臨”，“歡迎入住我們酒店”、“歡迎您來這里用餐”等
3).問候語 如：“您好”、“早上好”
4).祝賀語 如：“祝您生日快樂”、“祝您新年快樂”、“希望您在我們酒店過的愉快”
5).告別語 如：“再見”、“明天見”、“歡迎下次再光臨我們酒店”等 6).征詢語 如：“請問我們能幫您什么?”“先生，請問您喜歡喝哪一種飲料”等
7).應答語 如：“好的”、“是的”、“馬上就來”等
8).道歉語 如：“對不起，先生，讓您久等了”，“真不好意思，打擾您了”、“這是我們的過失，非常抱歉，先生”等
9).答謝語 如：“謝謝”、“感謝您的指教，這是我們的榮幸”、“謝謝您對我們的支持”等
10).指路用語 如：“請往這邊走”、“請從這里乘電梯下樓”等
11).電話用語 如：“您好，格蘭德假日酒店”、“先生，您要找的人不在，請問，需要幫您轉告嗎?”
(2)、電話禮儀 A、總機接聽—— Good morning/afternoon/evening,Grand Holiday Hotel. May I help you? 早上好!格蘭德假日酒店。 B、部門接聽(內線電話)
早上好!前臺。Good morning/afternoon/evening,front office.May I help you? C、電話轉接尋找
凡電話需要轉接或等待，必須說：“請稍等”，不允許一聲不響就轉接線或放下話筒。如：轉接時占線，應說：“對不起，對方正在使用電話(占線)，請等一會再打過來”。 D、掛線(結束)
凡與客人通話后，掛線前必須說“再見”，“BYE BYE”，應等客人掛線后，員工才掛線，以示尊重和禮貌。 E、接呼電話注意事項：
——必須在電話鈴響三聲以內提起電話 ——電話旁邊要有紙和筆,以備記錄。
——用悅耳動聽的聲調與客人交談，口齒清晰，語速不快不慢 ——友善、有禮、微笑，把愉快的心情通過電話傳遞給客人
——與對方使用相同的語言，如對方講普通話，則用普通話對答，對方使用英語，則用英語對答;對方使用廣東話，則用廣東話對答
——打電話時不能吃東西、喝水、吸煙，不能同時對兩個人說話，如需與同事查詢，應告訴對方
——自始至終使用禮貌用語
4.語氣要溫和
在服務過程中，要養成低聲說話的習慣，音量適中,高聲說話是一種不文明的表 現，應以親切的語氣、柔和的語調同客人講話。切忌講粗話、臟話。
5.接待客人表情自然
表情是人的面部動態所流露的情感,在給人的印象中,表情是非常重要的。 在對客服務中,要做到面帶微笑,和顏悅色,給人以親切感;要神色坦然、輕松自信，給人以寬慰感;要沉著穩重，給人以鎮定感;要聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重感。不要有厭煩、僵硬、憤怒、憂愁、失望、古怪、令人無法捉摸的表情出現。
6.微笑服務、禮貌待客,笑臉相迎每一位賓客
對客人的真誠歡迎最直接的表達和流露就是我們的微笑。微笑是熱情友好的表 示，是真誠的歡迎的象征。笑臉相迎是友善和熱情和表現。笑具有感染力，它能創造和諧、融洽的氣氛，使客人有親切感、溫暖感、信任感，使客人有“賓至如歸”感。常露笑臉，能體現出酒店員工“敬業樂業”的精神，體現出樂觀向上的生活態度和健康的心境
我們接待來自五湖四海的賓客，無論他們來自哪里，無論他們有什么膚色，無論他講哪種語言，他們都有能從微笑中感受我們真誠的歡迎。因此，微笑是一種不需翻譯的“世界語”，是被人們公認的社交場合的一種“高級潤滑劑”，給賓客以“賓至如歸”的親切感，微笑要真誠，只有真誠的微笑才會自然美好，才能影響和打動客人，虛偽和勉強的笑容反而令人反感、討厭。真誠的微笑一定能得到回報——生意興隆、人緣廣進、報酬豐厚。。
7.真誠關心每一位客人
1)、關心必須發自內心且充滿真誠。
2)、禮貌服務沒有任何前提條件，對每一位顧客皆應平等對待，一視同仁。平等對待重點體現在：
A、高低一樣：即對高消費客人和低消費客人一樣看待，不能重“高”輕“低”。 B、內外一樣：對國內客人和境外客人一樣看待。
C、華洋一樣：對華僑、外籍華人、港澳臺同胞和外國客人一樣看待。 D、東西一樣：對東方國家和西方國家的客人一樣看待。 E、黑白一樣：對黑種客人和白種客人一樣看待。 F、新老一樣：對新來的客人和老客人一視同仁。
8.尊重每一位客人，視客人為上賓 每一位客人都希望得到熱情友好的禮遇，希望得到尊重、重視和貴賓般的接待。我們將客人視為上賓，襯托出客人的高貴，不僅滿足了他們感情的需要，也滿足了他們自尊的需要?？腿水a生了尊貴感，才會滿意和開心。
9.行理也得讓人
1)、包涵客人的過錯，自己把責任承擔起來。
2)、不宜點破客人的不對之處，若因工作需要，表達方式應該含蓄、委婉。 3)、在不能肯定是客人錯還是自己錯時，須先假定自己有錯。 4)、若客人發現自己有錯而主動道歉時，應立刻“打圓場”。
10.禮貌服務應時時可見、處處可見
1)、客人一進入酒店的服務范圍，不管是在哪個部門都應享受禮貌服務。 2)、員工一走上工作崗位，不管曾遇到什么事情，遇到什么樣的客人，都不能把不符合工作要求的個人感情帶到工作中來，要控制自己的情緒和感情，保持良好的心境。
3)、凡事講禮貌，事事要細致入微。經常運用禮貌用語，在服務工作中做到主動。主動問好打招呼;主動迎送、提行李、接大衣、主動引路;主動開門;主動送茶水;主動介紹賓館情況;主動照顧老幼病殘;主動征求客人意見;主動按電梯。
五、禮貌待客技巧
禮貌待客是一種社會公德，是服務行業的一項傳統道德，作為酒店員工，需要 時時處處按這個道德規范要求自己。
A、在公共場所，如遇客人要主動讓路，禮貌問候客人，非急事不能超越客人，更不能從客人中間穿過，如需超越時應說：“對不起”。
B、需要乘客梯時，也要讓客人選進，如電梯太擁擠時，不要強行進入，更不要與客人搶搭電梯，出電梯時，應按電梯開關，請客人先出。
C、到服裝奇異，舉止特殊的客人，不得議論，嘲笑和模仿，不要圍觀或起外號。 D、客人正在談話時，我們有急事找他，絕不應冒失地打斷客人的談話，應有禮貌地站在客人的一旁，雙目注視著要找的客人。等客人意識到你有事找他，停下談話時，你首先向其他客人表示歉意：“先生/小姐，對不起，打擾你們一下，然后向所找客人簡明扼要的講述要找他的理由，待客人答復后，應向其他客人表示歉意：“對不起，打擾你們了”。然后有禮貌的離開。
E、面對賓客和服務操作時，不能吃東西，抽煙，不要做打哈欠，噴嚏，撓頭皮，挖耳鼻，整理頭發，啃指頭等小動作。
F、客到要起立，對客人的詢問應有問必答，注意使用禮貌用語，在接呼電話或與客人對話時，如遇另一客人有事，應點頭示意打招呼或請客人稍等，不能視而不見，冷落客人。
it服務規范服務用語范文第5篇
1、服務十字箴言：您好、請、對不起、謝謝、再見
2、稱呼語：先生、夫人、女士、X經理、X局長等，內賓中老人稱為” 您老”，小孩為” 小朋友
3、歡迎語：歡迎光臨南潯開元名都大酒店、歡迎光臨等
4、問候語：您好、早上(下午、晚上)好
5、祝福語：祝您新年快樂、祝您住店愉快、祝您生日快樂、祝您旅途愉快
6、告別語：請慢走、再見、歡迎再次光臨、晚安、明天見、祝您一路平安、祝您一路順風
7、道歉語：對不起，對不起打擾您了，對不起讓您久等了
8、道謝語：謝謝理解、感謝您的配合、非常感謝
9、應答語;不客氣、這是我應該做的、好的、我明白了
10、征詢語：請問有什么可以幫您?
二、情景禮貌用語
1、 迎賓員在餐廳門口站立，面帶微笑，要根據時間、場所、情景、接待對象的不同，準確運用問候禮節，如：歡迎光臨!早上好，您這邊請，請問先生幾位，引領到座位后應詢問：這個座位可以嗎?
2、送別客人時應送至門口，說：請慢走，歡迎下次光臨。
3、當客人在用餐時需要我們服務時，應說：“好的，請稍等”。在用餐過程中如遇到打斷客人說話的時候應說：“對不起，打擾一下”。如為客人上茶水或酒水時，應說：“對不起，打擾了，請問您來點紅酒還是白酒?”
4、對于酒店?？?，要熟記客人身份，職務等，以便下次遇到時帶姓稱呼。如：××先生/局長，您今天訂的是××包廂，請這邊走。
5、無論在哪里遇上賓客，都要主動問好，用尊稱、欠身表示尊敬，如在酒店其它區域內遇上客人， 應主動詢問：“您好，請問有什么可以幫您?”
6、見到上司同事時，主動點頭致意問好。下班后，致告別詞，如：再見，明天見。
7、代客查詢時，說：“我幫您查一下，請稍等”，“很抱歉讓您久等了。”告訴其需要的信息。
8、對一時無法回復的事，“請留下您的電話號碼，*分鐘之后答復您，可以嗎?”作出許諾后應在該時限內答復客人。最后掛電話時應向客人道別，須等客人掛機后方可掛機，聽筒須輕輕放下。
9、接過小票交收銀員，收銀員收到后再重新計算一下付款額，并告知客人：“您好，共需付**元。”客人付款時，雙手接過并向客人致謝，清點金額之后說：“一共收您**元，找您**元，請點一下。”然后向客人道別“再見，請慢走，歡迎再來。”
10、客人要求折扣時，“對不起，按我店規定，只有協議單位或是貴賓卡持卡人方能享有打折權力。作為收銀員，我無權打折，請您諒解。”如客人執意打折，做解釋工作無效后，“對不起，請稍等，我聯系一下領班/值班經理。
11、客人有建議或意見：“對不起，現在領班恰巧不在，有什么問題，您可以向大堂副理反映，或者您可以告訴我嗎?我會向上級反映的”對客人以傾聽為主，適當加以勸慰。
12、如對方電話打錯了地方，應主動幫助轉接。
如接聽到無聲電話時“您好，**(場所)……您好……您好，您的電話已接通，請講話。。。。對不起，再見!”
13、服務中不能說“這不是我們的錯”或“那是**部門的事”，“你找**部!”，不說“你得……”，“你必須……”
14、修理完畢后應說：“先生/小姐，XX設備已修好，給您添麻煩了，您看還滿意嗎?是否還有其它需要檢修?” “謝謝，再見” 。
15、遇到在樓層閑逛的客人：您好，請問您找幾號房間?/您好，請問有什么可以幫您?
16、當客人要求我們服務時：好的，請稍等。/好的，我馬上就來。
17、當客人提出的服務要求一時無法滿足時：“對不起，讓您失望了，但我正通過``````/您看這樣可以嗎?”
18、進房為客人打掃房間：對不起，打擾了。請問現在可以為您整理房間嗎?
19、房間整理完畢后：先生/小姐，您的房間已整理完畢，請問還有什么需要我效勞的? 20、當受到客人表揚時：謝謝您的表揚，這是我應該做的。/沒關系，我很樂意為您服務。
21、當客拒絕服務時：對不起，打擾您了，如果有什么需要，請隨時吩咐我，電話是。。。。。
22、整理房間，客人回來時：“X先生，您好，我正在為您清理房間，請問我還可以繼續嗎?” “那我先不打擾您了，如您需要請與房務中心聯系。電話是。。。。。”，“謝謝，請您先休息一下，房間*分鐘就好” 。
23、行進中，需超越同行客人：“對不起，我可以先過去嗎?謝謝”。
24、送物品進房：您好，這是您需要的XX。
25、當客人提出批評時：X先生，謝謝您的提醒(指正)。這種事不會再發生，請接受我真誠的歉意。/我會馬上將您的意見(建議)轉達給我們領班，謝謝。
26、對不起，請您到吸煙處吸煙，好嗎?
27、先生/小姐，您好(早上好/下午好/晚上好)歡迎光臨，請問有什么可以幫您?
28、請問您有沒有預訂?/您好，請問需要預訂嗎?。。。。。期待您的光臨!
29、請出示一下您的證件，我幫您登記一下好嗎? 30、請問一共幾位?預住幾天?
31、請您在這兒簽名，貴重物品可以在總臺寄存。謝謝!
32、麻煩您預付××元押金好嗎?/收您××元，謝謝!
33、××先生/小姐，證件請收好，這是您的押金單，請妥善保管。您的房間在*號樓×樓×號，早餐在*樓西餐廳，用餐時間是早上*：00—*：00，房間從這邊走，祝您住店愉快!
it服務規范服務用語范文第6篇
話務代表：“您好，政府熱線，請問有什么可以幫到您?” 實習生開口語：“您好，實習生為您服務”(獨立執臺3個月之內) 備注：如遇市民問候時：“先生/小姐，您好!”(女士、老先生、老太太、小朋友、同學)”
2.結束前語
請問您還需要什么幫助嗎?(停頓2秒)。
3.結束語
“請您稍后掛機，并進行評價，謝謝!”
4.回訪市民
話務代表：“**先生/女士，您好,我是12345政府服務熱線××號話務員，您××時候反映的××問題„„，向您做個了解，請問您現在方便接聽電話嗎?
市民可以接聽時，“關于„„”
市民不方便接聽時，“抱歉，我們會再與您聯系，打擾了，再見!”
5.遇到無聲電話 話務代表：“您好,政府熱線，請問有什么可以幫到您?”(等待3秒左右) “您好，您的電話已接通，請講!”(繼續等待3秒左右) “對不起，聽不到您的聲音，請您換一部話機再撥，謝謝。”(掛機)
6.市民咨詢時電話雜音較大時
話務代表：“對不起，我聽不清您的聲音，麻煩您聲音大一點，好嗎?” 如果仍聽不清，再重復一遍，重復時語氣要保持輕柔委婉：“對不起，我聽不清您的聲音，麻煩您聲音大一點，好嗎?” 如確實無法聽清，則請求市民諒解：
“對不起!您的電話雜音太大，麻煩您換一部電話撥打，謝謝您” (稍停2秒，掛機。)
7.信號不好，無法聽清市民所講內容時
參考標準用語：“對不起，請問您的意思是„„嗎?”或“您是說„„，對嗎?”或“對不起，我沒聽清您的講話，請您重復一遍，好嗎?謝謝!”
或對移動終端：“對不起，我聽不清您的聲音，請您換個方向，好嗎?”(停頓2秒后再重復一遍，后2秒掛機)
或對固定電話終端：“對不起，我聽不清您的聲音，請您換一部話機再撥好嗎?謝謝!”(停頓2秒后再重復一遍，后2秒掛機)
8.市民聲音太小無法聽清時 話務代表：“對不起，我聽不清您的聲音，麻煩您聲音大一點可以嗎?” 如果仍聽不清，再重復一遍，重復時語氣要保持輕柔委婉：“對不起，我聽不清您的聲音，麻煩您聲音大一點，好嗎?”
如確實無法聽清，則請求市民諒解：“對不起，我聽不清您的聲音，麻煩您換一部話機再撥好嗎?謝謝!” (停頓2秒后掛機)
9.市民個別字表述不清晰時
話務代表：“對不起，請問您的意思是„„嗎?”或者“您是說„„，對嗎?”
如果完全聽不清，用征詢的語氣詢問：“對不起，我沒聽清您的講話，麻煩您重復一遍好嗎?”
10. 市民表示話務代表聲音小聽不清時
話務代表：(調整話筒距離，同時檢查音量是否調至最大)“音量已調至最大，請問現在可以聽清嗎?” 如果能聽清，繼續為市民服務。
如果市民反映仍無法聽清時：“很抱歉，可能您話機有問題，麻煩您換一部話機再撥好嗎?感謝配合!”
備注：此時而不宜再提高音量，影響其他同事工作。
11.市民要找其他正在上班的話務代表時 第一步：先確認市民找其他同事的目的。
話務代表：“您好，請問您有什么問題需要咨詢呢?我很樂意為您提供幫助。”
如果是咨詢政策業務，你可以熱情地告訴市民：“先生/女士，您方便把問題告訴我嗎?我同樣可以為您幫助。”
如市民堅持找之前的話務代表。如市民強烈表示一定要找到這位同事聽電話，可以再解釋為：“我們每一個同事都受過專業的培訓，同樣可以為您提供專業的服務，請問您有什么問題需要幫助的呢?” 如按上述解釋后，市民仍不愿意，并表明只有該同事才能處理他的問題時，可以建議市民留下聯系電話及回復時間(建議根據實際情況預留長一點的時間，避免由于輪班、休息等員工該同事無法按時回復)。 第二步：如市民表示是由于私人原因要找這位同事，話務代表可婉轉拒絕：“非常抱歉，工作期間不方便幫您轉告，請您拔打他的私人電話聯系他(她)，謝謝您對我們工作的配合和理解，再見!”稍停2秒，市民同意后可掛機。如市民不同意，需重復解釋一次，并稍停2秒后再掛機。
注：嚴禁直轉接或生硬地說“中心規定上班不能聽電話”就直接掛機。
12. 市民抱怨熱線難撥通時
話務代表：“非常抱歉，今天需要幫助的市民比較多，非常感謝您的耐心等候，請問有什么可以幫到您?” 13. 聽不懂市民所講方言時
話務代表：“很抱歉，我沒能聽明白，麻煩您講普通話，好嗎? 如果仍舊聽不懂：“對不起，先生/女士，我沒能聽明白，麻煩您慢慢講，好嗎?”
如果實在聽不懂：對不起，先生/女士，我很抱歉沒能聽明白您的意思，麻煩您再慢點說，我仔細聽，謝謝您!
14. 若沒有聽清楚市民所述內容，要求市民配合復述時 話務代表：“對不起，我沒有聽清，請您在重復一遍好嗎?”
15.進行相關資料查詢時需要市民等待時
話務代表：“請您稍等，我為您查詢。”(切換等待音)
查詢結束后：“很抱歉，讓您久等了!”或者“感謝您的耐心等待!” 查詢線路等待的應答規范：
為市民查詢業務，查詢時間較短，與市民雙方在線等待應答方式： √ 如果查詢時間比較短暫(時間以不超過10-30秒為準)，為了保持與市民的互動，市民服務員應向解釋：“您的問題我正在核實(處理)，請您稍等一會”或“我幫您查詢一下，請您稍等”或“正在查詢中，請您稍等。”
注意：核實完畢后再重新與市民通話前，應客氣稱呼：“X先生/女士，您好，經核實XXX問題的情況„„”
× 不可以只顧自己操作，把市民涼在一邊，雙方出現冷場現象。 為市民查詢業務，查詢時間較長，讓市民靜音或播放音樂在線等待： √ 如果查詢時間比較長，需要靜音或播放音樂讓市民等候的，則應在靜音/播放音樂前提醒市民：“我正在為您核實/查詢/確認相關問題，請您稍等一會，不要掛線，謝謝!”(注意取得市民認可后再按靜音鍵或播放音樂鍵);
√ 取消靜音或播放音樂鍵后，應感謝市民等待：“X先生/女士，非常感謝您耐心等候，關于您咨詢的問題„„”(禁語：不好意思，讓您久等)
× 不可以取消靜音或播放音樂鍵后就直接說查詢情況，讓市民感覺比較唐突。
16. 設備、系統故障緩慢或不能操作時 系統緩慢
話務代表：“很抱歉，線路(系統)正在調整，請您稍等片刻，好嗎?”在得到市民的同意后按靜音鍵，取消靜音后，如市民等候超出2分鐘，市民服務員需向市民致歉：“X先生/女士，感謝您的耐心等候”。 不能操作時
話務代表：“對不起，系統正在調整，暫時不能為您查詢相關信息，麻煩您稍后打來，好嗎?”或視情況請市民留下聯系方式，等設備正常及時與市民聯系。
17.受到市民表揚時 話務代表：“不用客氣，這是我們應該做的。”或“不客氣，很高興能為您服務”或“很高興聽到您的認可，我們會繼續努力的，謝謝您”，若市民進一步表揚，市民服務員：“請不必客氣，這是我們應該做的，感謝您對我們工作的支持，歡迎您隨時再致電政府服務熱線。”
18. 遇到市民提出非服務范圍的要求，我們無法提供服務時： 話務代表：“非常抱歉，您的需求超出了我們的服務范圍，很遺憾我無法幫助到您，建議您„„(根據市民的需求給予適當的建議)。”或“非常抱歉，XX暫時沒有這項服務，建議您„„(根據市民需求給予適當的建議)”。
19. 市民撥錯服務電話時
話務代表：“對不起，這里是12345政府服務熱線，請問有什么問題可以幫到您嗎?”并根據市民的需求，引導市民撥打到其他服務臺。
20. 市民投訴話務代表
市民責備話務代表動作慢，不熟練時
話務代表：“很抱歉給您帶來不便，也非常感謝您的耐心等候，我盡快幫您處理。”
市民投訴自己工作出差錯：
話務代表：“非常感謝您指出我的不足，請您再給我一次為您服務的機會，好嗎?關于您剛才反映的„„” 市民要求轉其他管理人員接聽并投訴自己工作出差錯：
話務代表：“很抱歉讓您失望了，我誠懇地向您道歉，請問您是否方便留下聯系電話，我們的管理人員稍后回復您，好嗎?”如市民愿意留下聯系電話，則一定要緊記即時向班長或質檢員匯報，班長或質檢員在知悉該情況后應即爭取在最短的時間內回復市民。(市民如有明確要求回復時間的則以市民要求為準)
話務代表：“很抱歉我的服務給您帶來不好的體驗，感謝您的及時提醒，我現在將您的電話轉給管理人員，請您稍等并不要掛斷電話。”
21. 市民詢問話務代表工號時
如果市民堅持：“很抱歉，我的工號是„„，如我的服務有不周到的地方，歡迎您隨時批評指正，我會不斷改進的。”
遇到市民詢問個人信息時，如：姓氏、名字，QQ號等(非工號)： 話務代表：“您好，我的工號是„„，有什么問題您可以拔打12345政府服務熱線聯系我們。”，若市民堅持要求知道其它信息，可告訴市民“您好，因工作需要，我們在工作期間規定只能通報工號，您記下我的工號后可以隨時根據我的工號聯系到我的，請您放心!”
22.市民投訴其他話務代表工作出差錯時
話務代表：“很抱歉給您添麻煩了，您反映的問題我會記錄下來并盡快核實處理，如有給您帶來不便，請您諒解!再次感謝您對我們工作的關心與支持!”并記錄下市民姓氏、電話及復述投訴內容，如市民仍不接受道歉，話務代表：“請問您是否方便留下您的聯系電話，稍后我們的管理人員與您聯系處理，好嗎?”迅速將情況轉告現場管理人員，管理人員應馬上與市民聯系并妥善處理。
備注：話務代表切忌對市民說：“不是我受理的，我不清楚，您撥**電話。”
23. 需請求市民諒解時
話務代表：“非常抱歉，請您諒解。”或：“非常抱歉，讓您失望了。”或“很抱歉給您帶來不愉快”
注意：嚴禁對出現的問題不致歉或語氣生硬地說：“我們也沒有辦法”或“這是規定”等。
24. 市民善意的約會
話務代表：“非常感謝!我現在正在工作，很多市民在等待我的服務，非常抱歉不能接受您的邀請，再次謝謝您!”
25. 市民向話務代表表示感謝時
話務代表：“不客氣，這是我們應該做的。”
26. 無法當場答復的市民咨詢時
話務代表：“先生/女士，您的這個問題我需要進一步查詢后才能回復您，請您留下您的聯系電話，我們會在X小時/天內有專人和您聯系。好嗎?”(注意，需嚴格按照承諾時間回復市民，即使在指定時間內未有處理結果，也需回復市民，并盡量取得市民的諒解)我們核實后將盡快給您回電，好嗎?”
備注：回電時注意時間，原則上早上七點半之前、下午十二點半到兩點、晚上九點之后不回電，以免打擾市民休息。 受理完市民投訴后的應答：
話務代表：“XX先生/女士，非常感謝您反映的意見，我們已經受理下來，會盡快給您回電，再次感謝您的來電，再見。”
27. 市民情緒激動，破口大罵時
首先，保持平和的心態安撫市民：“先生/女士，我非常希望能為您解決問題，請您將情況告訴我，讓我幫您解決，好嗎?”
如市民仍然情緒激動，無法正常溝通、破口大罵時，可以委婉地說“假如我們的工作給您帶來不便，請您原諒，希望您可以告訴我具體情況，以便我們聯系相關部門及時改進、處理。”(復述兩遍) 備注：若實在無法處理，應報告現場管理人員。
28.當市民表明是新聞媒體，要了解某些情況時
話務代表：“您好，您反映的情況,我會盡快反映到相關部門,會有專人與您聯系,請您留下聯系電話，好嗎?”
29. 提供的信息較長，需要善意提醒市民記錄下相關內容時 話務代表：“內容比較多，您需要記錄嗎。”如市民表示需要記錄，需耐心等候市民取筆和紙。
市民記錄完相關內容確認顧客記錄內容正確與否：
“請問我剛給您提供的信息您能明白嗎?我現在再給您重復一遍可以嗎?”
30. 遇到市民提出建議時
話務代表：“非常感謝您提出的寶貴建議，我已記錄下來并會反饋給有關負責人，再次感謝您對政府工作的關心和支持。”
31.遇到市民致歉時
話務代表：“沒關系，請您不必介意，如有疑問，歡迎您隨時再來電咨詢。”
32. 遇到市民惡意的騷擾電話