12345政府熱線演講稿范文第1篇
江門市信息產業局是主管全市信息產業(含電子信息產品制造業、無線電業、軟件業)，推進國民經濟和社會信息化的市人民政府直屬事業單位。設辦公室、產業管理和科技科、信息化推進科、無線電與通信管理科等4個職能科室，下轄信息中心及無線電監測站2個事業單位。
二、信息化建設內容
江門市“12345”政府服務熱線以呼叫中心結合門戶網站和業務流程整合，創新了電子政務應用模式，將傳統的電話服務和互聯網技術、CTI(計算機電話集成)技術、數據挖掘和統計分析、網站信息管理及協同辦公工作流程技術等先進技術結合在一起，建立了統一的面向公眾服務的綜合性服務平”，實現“一站式”服務。通過電話，傳真，電子郵件、手機短信任何一種方式接入12345政府服務熱線，就可以對城建、教育、環保、衛生等問題進行咨詢、建議和投訴。服務熱線每天可處理四千多條信息，同時支持多達上萬人次的網上訪問，從2003年7月1日開通以來，服務熱線共收到各類接入事項70.3萬個，其中被各業務部門受理的有效事項有15，910個，投訴事項辦結率及市民對事項處理滿意度均在95%以上，處理了數以萬計的市民普遍關心的熱點問題，一些難點問題也據此得到了妥善處理，成為一條暢通無阻、反映群眾心聲的“綠色通道”。
三、信息化應用的效果
“12345”政府服務熱線項目的實施，豐富了江門市電子政務應用系統，不但從技術層面提高了政府為民、便民、利民能力和手段，拉近政府與企業、市民之間的距離，解決政府與企業、市民之間由于信息不對稱所造成的矛盾摩擦，更有效地提供了政府公共服務，實現了政府資源共享，而且從體制上促進了政府加快體制創新，打造了民本政府，提高了執政能力。
(一)促進了政務公開。政府服務熱線將受理的投訴事項全部上網公開，哪個部門受理、處理結果如何在網上一清二楚，群眾和政府主管部門隨時在網上監督辦事流程，消除了信息不對稱，密切了政府與人民群眾的關系。
在政府服務熱線建設過程中，一位政府部門領導深有感觸地說：“以前老百姓沒有槍，就算有槍也不知道往哪里打，現在“12345”政府服務熱線不僅把槍交給了老百姓，而且把靶子掛在我們的胸前，告訴群眾怎么打。”服務熱線每天自動統計并滾動式公布最近30天市民關注的熱點事項，以前長期存在的城市噪音、亂擺亂賣、環境污染等問題被作為熱點事項反映出來以后，立即引起市政府和有關部門的高度重視，把解決熱點問題作一項重點工作來抓?，F在江門市的天更藍、水更清、山更綠，城市建設上了一個層次，受到市民好評。在11月上旬結束的國家環境保護模范城市考核驗收中，民意調查顯示，公眾對城市環境保護工作和環境質量狀況的滿意率超過90%，達到96.3%。
(二)提高了政府工作效率。政府服務熱線集中受理群眾的投訴、建議和咨詢，責任單位在規定的時限內處理完成 ，層層落寮，責任明確，消除了以前拖拉、相互推諉的現象，提高了工作效率。統計顯示，除了個別事項由于各種原因無法處理處，95%以上的投訴事項在規定的時間內得到了處理，且市民對事項處理滿意度也在95%以上。
(三)節約了行政成本，提高了效益。服務熱線建成后，逐步將原來已設立的各部門熱線如市長熱線、投訴中心熱線等統一整合到“12345”熱線平臺上，結束各自為政、效率低、重復處理的局面，節約了行政資源。同時，采用政務外包的方式，大大降低了政府在服務熱線前期建設、系統維護、人員等方面的投入。
(四)推動政府由管理型向服務型轉變。政務服務熱線的開通進一步強化了政府的服務職能，密切了干群關系，一些熱點難點問題如拖欠工資、土地征用、勞動就業、教育收費、環境保護等得到了及時、妥善地處理，消除了社會不穩定因素，開通以來共受理有關拖欠工資的投訴事項22起，每一起都得到了及時處理，不至于釀成上訪和群訪事件。
四、信息化建設應用體會和示范意義
電子政務建設重在應用，重在服務;電子政務建設也要講“政治”，要便民、利民、惠民。“12345”政府服務熱線的建成，在促進市政府由管理型向服務型轉變、打造民本政府、提高政府服務質量、化解社會矛盾等方面，有著重要意義。主要做法：
(一)強調整體性和開放性
我市把政府服務熱線的建設納入全市電子政務系統的范疇，明確要求必須能與已建或待建的電子政務系統方便地進行數據交換，避免出現“建一個信息系統，多一個信息島”的現象。同時，堅持開放式設計的思想，具備較強的兼容性和擴展能力，集成呼叫中心技術、互聯網技術、知識管理技術、協同辦公工作流技術等于一休，提供電話、傳真、手機短信、電子郵件、網頁表單等多種方式接入，并能處理群眾來訪和信訪材料，方便公眾特別是弱勢群體的使用。
(二)構建完整的“閉環”服務體系
“12345”政府服務熱線由呼叫中心、“12345”政府服務熱線網站和業務流程系統三大部分組成，實現呼叫中心、“12345”網站和業務流程系統有機結合。
呼叫中心實現了電話、傳真、手機短信、電子郵件、網頁表單等多種方式接入，公眾可在線或離線進行咨詢、投訴或求助。
“12345“政府服務熱線網站及時公開投訴事項受理情況、處理過程和處理結果。
業務流程系統將熱線收到的請求按照不同的事項流程處理。對于咨詢事項，通過檢索知識庫直接回答市民或較交責任部門后再回復;對于普通事項投訴，通過網絡傳遞到責任單位并用短信通知責任人;對于緊急和特急事項，同時啟動網絡、電話、短信等聯系方式，直接聯系到責任人，限期辦理，特急事項還要直接通知責任部門第一把手或主管市領導，立即辦理;對于表揚、求助或超出受理范圍的事項，分別轉市政府主管部門或相關政府部門。所有事項從受理、分發、處理到最后回復，形成一個“公眾-服務熱線-責任部門-公眾”的完整的閉環。
(三)采用知識管理方法，提高數據利用率
為了充分利用服務熱線累積的大量數據，系統還通過數據挖掘技術，對累積的數據自動進行分析，統計，自動生成各種統計表格和近期市民關心的十大熱點事項，在網站上公布。并定期將熱線運行數據、熱點事項及分析、熱線運行出現的問題、所反映的社情民意等及時報告市政府，為市領導決策提供依據，構筑了一個高效率的數據應用網絡。
(四)推行電子政務服務外包
采用了政府主導、服務外包的方式，政府對熱線的建設和服務提出要求，系統的維護和營運經過公開招標，由中標公司承擔，政府和企業優勢互補，減輕了政府在系統維護、人員安排等方面的壓力，也提高了服務的效率。
(五)建立有效的監督機制
該市成立了以市主要領導為組長、政府52個組成部門參與的“12345”政府服務熱線工作領導小組，并由領導小組辦公室牽頭，建立 了有效的管理監督機制，保證“12345”政府服務熱線正常運行，如對重復投訴問題的處理，規定一次重復投訴報部門主管領導，二次重復報部門第一把手，三次及三次以上重復投訴報市府辦，由市府辦轉有關領導;又如設立事項處理的滿意度、辦結率和重復投訴率指標，并與市政府每年進行的機關作風考核和政府部門績效評估結合起來，從而大大提高了投訴事項處理的質量和處理速度。次外，系統也為公眾提供了有效的監督渠道，通過“12345”政府服務熱線網站，公眾可隨時監督任何事項辦理的情況。做到了事事有回音，件件有落實。
12345政府熱線演講稿范文第2篇
【導語】自今年，新市民熱線正式開通啟用以來，12345市民熱線實現了市民辦事“一話通”、為民服務“零距離”，架起了市民群眾與黨委政府溝通的連心橋。
【畫外】今天，12345市民熱線和德城區人社局的工作人員來到德城區李明國家進行了回訪。 【現場同期】
12345市民熱線工作人員：您之前反映反映的一個社保和檔案的問題，您看這個問題，給您解決的怎么樣啊?
李明國：我非常滿意，沒想到辦的這么快，挺及時的。
【畫外】1990年李明國下崗后離開了工作單位，當他今年準備按檔案補繳養老保險時，卻發現檔案找不到了。
【采訪李明國】沒有檔案我就沒法繳納養老保險，老了之后我就沒法享受國家的各項政策，我正發愁呢，我看到電視臺有個12345欄目，我就給12345打了個電話。
【畫外】12345市民熱線的工作人員接到市民的訴求之后，馬上聯系德城區人力資源和社會保障局進行辦理。
【德城區人力資源和社會保障局副局長劉峰】我們接到12345的反饋之后，立刻對他反應的問題進行了查找，我們在檔案室查到了他的原始辦理招工手續記錄，我們為其補辦了檔案，他可以到我們社會保險部門簽訂合同，繳納社會保險，他的問題全部給解決好，辦理好。 【采訪李明國】那天可能是個下午，我給12345打了個電話，當時帶著情緒，還向人家向人家小姑娘發牢騷，人家耐心的聽我解釋，以前真沒有遇到這種態度，我打完電話，第二天十一點鐘，德城區人社局的領導就把電話打過來了，再過兩天事就辦了。
【畫外】得益于12345市民熱線的不只李明國一人，1-4月份12345市民熱線共受理市民電話訴求155699件。根據平臺系統產生的數據顯示，承辦單位結果回訪滿意率75%，對12345市民熱線的服務滿意率超過了95%。
【畫外】今年，12345市民熱線將傾力打造為市民辦事“一話通”，為民服務“零距離”，政府、市民“連心橋”的機制和品牌，為市民群眾提供更優質、更高效、更全面的社會公共服務。通過加強辦理落實，轉辦事項回復率、辦結率、回訪滿意率等大幅提高。“12345 服務找政府”家喻戶曉深入人心，市民熱線正在打造成為政務服務新平臺，德州城市新名片。
12345政府熱線演講稿范文第3篇
在過去的四個月里，我的進步是直線向上的，緩而不慢，細而扎實。因為作為一名12345熱線人員，我深知基本功要做好做實，微笑要留住，禮貌要恰當，耐心要保持，這些非一日之促成。這個工夫是細水長流，著急不得，不近功也不能急利。于自己的成長有更好的磨練。
要對百姓需要處理的事有時是那么瑣碎，每天忙忙碌碌，每天都會碰到各種各樣的百姓，禮貌的，粗魯的，感謝的，生氣的，講理的，不講理的，打錯電話的……剛開始的時候，每天的情緒也會隨著碰到的事情，碰到的百姓而改變。被百姓罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來;被百姓表揚了，馬上輕快起來，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現。所幸我得到周圍很多同事們的幫助，使我慢慢成熟起來。百姓真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會到了自己的價值。在初接電話，對百姓所提出的問題，我不敢輕易做出回應。但很快，我便意識到除了有熱情的態度之外更應該有豐富而扎實的業務知識，才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答百姓的問題。于是，我養成了利用工作之余的時間來熟悉業務知識與做疑難問題記錄的習慣。記得當初接線時，我遭遇很多困難，不止一次沒有完全回答好百姓提出的問題，我的心情在很長一段時間內都處于最低谷。但是，我沒有因此而放棄自己。
我在12345服務熱線辦理工作之處有了較大的改善和提高，記得有一天晚上接到一個百姓電話，說大年三十一他們整個村都停電了，那個時候停電確實很不方便，于是我掛了電話后就立即打電話到相關部門，把村里停電的事跟他們說了，他們說，他們的人員正在維修，我又打電話回復百姓說他們已經在維修，還請你們耐心等待。
做一名合格的12345熱線人員，我想僅做好業務工作是遠遠不夠的。平時我會學習與工作有關的書籍，，與同事討論電話服務技巧有關的案例，更加充實自己。了解百姓心理,使我從經驗中明白“對不起”“實在不好意思”。
12345政府熱線演講稿范文第4篇
在過去的四個月里，我的進步是直線向上的，緩而不慢，細而扎實。因為作為一名12345熱線人員，我深知基本功要做好做實，微笑要留住，禮貌要恰當，耐心要保持，這些非一日之促成。這個工夫是細水長流，著急不得，不近功也不能急利。于自己的成長有更好的磨練。
要對百姓需要處理的事有時是那么瑣碎，每天忙忙碌碌，每天都會碰到各種各樣的百姓，禮貌的，粗魯的，感謝的，生氣的，講理的，不講理的，打錯電話的……剛開始的時候，每天的情緒也會隨著碰到的事情，碰到的百姓而改變。被百姓罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來;被百姓表揚了，馬上輕快起來，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現。所幸我得到周圍很多同事們的幫助，使我慢慢成熟起來。百姓真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會到了自己的價值。在初接電話，對百姓所提出的問題，我不敢輕易做出回應。但很快，我便意識到除了有熱情的態度之外更應該有豐富而扎實的業務知識，才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答百姓的問題。于是，我養成了利用工作之余的時間來熟悉業務知識與做疑難問題記錄的習慣。記得當初接線時，我遭遇很多困難，不止一次沒有完全回答好百姓提出的問題，我的心情在很長一段時間內都處于最低谷。但是，我沒有因此而放棄自己。
我在12345服務熱線辦理工作之處有了較大的改善和提高，記得有一天晚上接到一個百姓電話，說大年三十一他們整個村都停電了，那個時候停電確實很不方便，于是我掛了電話后就立即打電話到相關部門，把村里停電的事跟他們說了，他們說，他們的人員正在維修，我又打電話回復百姓說他們已經在維修，還請你們耐心等待。
做一名合格的12345熱線人員，我想僅做好業務工作是遠遠不夠的。平時我會學習與工作有關的書籍，，與同事討論電話服務技巧有關的案例，更加充實自己。了解百姓心理,使我從經驗中明白“對不起”“實在不好意思”。
12345政府熱線演講稿范文第5篇
一、切實提高思想認識
(一)實施分流處置，是改善民生、提升政府公共服務水平的重要舉措。我市于2012年初，成立嘉峪關市社會治理服務中心時充分考慮緊急報警與社會公眾訴求分流處理工作，中心建設時就協調公安局110指揮中心進駐社會治理服務中心，與“12345”熱線在同一大廳受理處置群眾緊急報警和公眾訴求事項。搭建了以110受理緊急報警和“12345”熱線受理非警務類公眾訴求的工作網絡平臺，全天候24小時受理群眾各類訴求電話，既方便群眾報警求助，又形成社會服務聯動合力，有效利用社會資源，對提升政府公共服務水平、促進社會和諧穩定具有積極的推動作用。
(二)實施分流處置，有利于提升緊急警情的快速反應能力，也有利于公眾訴求得到及時有效處理。加快建構110報警平臺與“12345”熱線聯動分流對接工作機制，確保突發警情快速及時有效處置，也可以使社會公眾訴求的處置更規范有效。
(三)開展分流處置，有利于推動政府應急管理機制建設。110報警平臺作為公安機關打擊犯罪、維護穩定的快速反應中樞，“12345”熱線作為連接和整合政府職能部門及社會資源的紐帶，搭建統一的城市應急管理平臺，形成平戰結合的工作機制，既有利于提高公安機關的快速反應能力，也有利于各部門應急處置力量的配置，有效提高政府應急管理水平。
二、聯動分流處置的原則
(一)緊急處置原則。110報警平臺接到恐怖襲擊、刑事案件、治安案(事)件、群體性事件、交通事故、火災事故等與違法犯罪有關的緊急報警，對正在發生的民警嚴重違法違紀或者失職行為的投訴，應當立即受理，并迅速派警處置。
(二)聯合處置原則。110報警平臺接到地震、洪水、泥石流等自然災害險情，水、電、氣、熱等公共設施險情，交通、火災等事故以及涉及面廣、社會影響較大的報警或緊急求助，應當在迅速派警處置的同時，會同“12345”熱線和有關部門聯合處置。相關部門應根據本部門職責權限，積極主動，快速反應，妥善處置。
(三)分流轉辦原則。110報警平臺接到涉及違反各類行政管理法律法規等違法行為的舉報，涉及對政府相關職能部門、公共服務單位及其工作人員的投訴，涉及經濟、家庭、鄰里、消費、勞資、宅基地等糾紛，涉及水電氣暖、開門開鎖、扶助救助、法律援助等一般求助，涉及對法律、法規、政策和對職能部門、公共服務單位有關業務的咨詢等非警務報警事項，可直接轉接到“12345”熱線，由“12345”熱線轉辦至相應職能部門進行處理。
(四)協作聯動原則。“12345”熱線與各相關職能部門要加強協作。“12345”熱線接到公共訴求事項后，依據《嘉峪關市12345民生服務熱線實施方案及社會管理服務工作考核辦法》(嘉綜治委發〔2012〕12號)和《嘉峪關市“12345”民生服務熱線聯動工作辦法》(嘉綜治委發〔2014〕12號)文件規定，按照“一號受理、各級聯動、方便市民、服務決策”的要求,及時轉辦處置。凡能現時答復處理的，均現時答復處理;
不能現時答復處理的，根據部門職責，及時轉發至相關部門和單位進行辦結、限時反饋。公共服務事項涉及的相關部門和單位已設立特服號碼和服務熱線的，“12345”熱線應及時轉交相關特服號碼、服務熱線;
未設立特服號碼、服務熱線的，應及時轉發至相關部門。“12345”熱線在轉辦的同時，應建立工作臺賬，做好系統平臺各項記錄，及時跟蹤催辦。相關部門對“12345”熱線轉辦的事項，要做到認真登記、及時辦理并通過系統平臺進行處置結果的回復。
三、聯動分流處置的范圍
(一)“12345”熱線受理范圍
1.受理對政府部門及工作人員職責、辦事程序、法規政策，以及電話地址等相關事項的咨詢;
2.受理對政府部門及工作人員的批評、意見、投訴;
3.受理社會公眾在勞動保障、醫療服務、教育、安全等方面需要政府解決的訴求;
4.受理對我市經濟建設、社會發展、城市建設與管理等方面的意見和建議;
5.受理對我市行政效能、發展環境等方面的投訴和舉報;
6.提供交通出行、天氣預報、法律咨詢、旅游餐飲、生活服務、票務查詢、慈善捐助等各類綜合信息查詢服務。
(二)110報警平臺受理范圍
1.受理刑事、治安案(事)件;
2.受理危及人身、財產安全或擾亂公共秩序、妨礙社會管理的群體性事件;
3.受理自然災害、重大疫情、火災事故、交通事故、治安災害事故;
4.受理發生溺水、墜樓、自殺等危及人身安全，需要公安機關緊急救助的事件;
5.受理老人、兒童以及智障人員、精神疾病患者等走失需要公安機關在一定范圍幫助查找的事件;
6.受理公眾遇到危難或者處于孤立無援狀況，需要立即救助的事件;
7.受理涉及水、電、氣、熱等公共設施出現險情，威脅公共安全、人身或者財產安全和工作、學習、生活秩序，需要公安機關先期緊急處置的事件;
8.需要公安機關處理且與違法犯罪有關的報警、緊急求助事項以及對民警的投訴事項。
四、聯動分流處置運行機制
(一)明確部門工作職責。各相關職能部門和單位應根據管轄權限和范圍，在處理公共服務事項中依法履行各自的職責和義務。
市政府應急辦：牽頭負責全市重大突發事件(事故)的應急管理，組織和協調全市各級應急聯動部門開展應急處置工作。
公安部門：主要負責涉及公共安全及人民群眾生命、財產安全等緊急情況的處置。
衛生計生部門：主要負責涉及醫療事故、醫患糾紛、疫情、食物中毒和工業中毒事件等求助事項的處置。接到救助危重病人、傷員的指令后，必須立即出車，救治急、危、險、重病人或傷員。
民政部門：主要負責涉及生活無著落的流浪乞討人員和棄嬰的接收、救助工作;
配合解決遇災遇難群眾的生活問題。
工商、物價、質監、食品藥品監管部門：主要負責涉及產品服務、消費糾紛的求助和違反工商、物價、質量技術、食品藥品監督管理等有關法律法規的求助、投訴或舉報。
環保部門：主要負責涉及環境污染事件方面的公眾舉報，組織、協調、處理和督促檢查環境信訪工作及信訪事項的辦理，協調相關部門做好突發環境污染事故和生態破壞事件的應急、預警、調查處理，參與核事故應急處理，負責輻射事故應急處理工作。
安監部門：主要負責涉及安全生產隱患、安全生產中存在的其他非法違法行為及安全生產事故的求助、投訴或舉報等事項的處置。
市政建設部門：主要負責涉及供水、供熱、公共交通等市政公用設施運營管理事項的求助、咨詢、舉報、投訴和建議。
綜合執法部門：主要負責市容市貌、市政管理、環保管理、城鄉規劃管理等城市管理執法事項的處置。
勞動保障部門：主要負責涉及勞動關系、勞動就業、社會保險等求助、投訴、舉報事項的處置。
司法行政部門：主要負責民間糾紛的調處，提供法律方面的咨詢服務。
交通運輸部門：主要負責涉及有關道路、橋梁、涵洞損毀、航道堵塞及公路交通運輸突發事件等方面求助的處置;
答復或處置有關交通運輸等方面的問題;
協助公安機關處置群眾乘車、乘船時遺失錢物事(案)件。
文化、廣電、郵政部門：主要負責文化、廣播電視、郵政等方面訴求事項的處置。
國土資源部門：主要負責對違反國土資源管理法律法規舉報或投訴事項的處置;
查處違法用地和非法采礦行為。
供電部門：主要負責涉及供電線路、電力設施故障等求助事項的處置。
其他職能部門負責職權范圍內訴求事項的處置。
(二)完善分流處置工作措施。參與社會公眾訴求服務的部門和單位應當落實相應工作措施，建立健全內部工作程序、管理規章、考核獎懲等制度，對“12345”熱線轉辦的訴求事項，實行首接責任制，保證公眾訴求事項得到妥善處置;
水電氣、衛生急救等與群眾關系密切且具有應急搶險、救援職能的服務部門和單位，應當建立24小時值班備勤制度，落實應急處置力量;
其余部門和單位在工作日應當落實專門值守電話和人員，受理“12345”熱線轉辦的訴求事項，在節假日和其他非工作時間應當明確應急備勤力量和聯絡方式，保證24小時聯通。“12345”熱線應與已設立特服號碼、服務熱線的部門和單位建立暢通對接、信息共享機制，確保各類社會求助事項都能得到及時有效處置。
(三)嚴格分流處置工作要求。“12345”熱線對受理的訴求事項，凡能現時答復處理的，均應現時答復處理;
凡不能現時答復處理的，應區別不同情況轉至相關職能部門處置。對于相對緊急事項且可能影響公共安全、人身或財產安全的，應轉110報警平臺先期處警，同時向市應急辦報備。對于“12345”熱線轉辦的事項，相關部門應按照就地就近、分級分類的原則及時處置，不屬于本部門管轄的，相關單位及時向“12345”熱線反饋，由“12345”熱線酌情重新分流。對“12345”熱線轉辦的群眾救助、投訴舉報和建議等事項，相關部門應認真登記、及時辦理，辦結后向“12345”熱線反饋。一般事項應在3個工作日內辦結，特殊事項應在7個工作日內辦結，重大復雜事項應在15個工作日內辦結。一時難以辦結的，應向當事人說明原因，并跟蹤催辦。
五、加強組織領導
(一)認真落實聯動分流處置工作的主體責任。全市各部門要提高認識，切實增強做好110報警平臺與“12345”熱線聯動分流處置工作的責任感和緊迫感。要明確分管領導和具體辦事機構，精心安排，周密部署，分解任務，落實責任。各有關部門要各司其職、各負其責，加強溝通協調，積極研究解決分流處置工作中出現的困難和問題，加大經費投入，確保分流對接工作正常運行，為群眾提供更加便捷高效的服務。
(二)建立健全聯動分流處置工作的監督考評機制。市政府把各部門落實聯動分流工作情況納入綜治考核的重要內容，建立督查考核機制，對成績突出的單位和個人應予獎勵;
違反規定不處置或處置不當造成嚴重后果的，追究相關人員和單位責任。對工作不落實、推動不得力的單位及主要領導，要依紀依法嚴肅問責。
(三)加強對聯動分流處置工作宣傳引導。分流處理工作涉及到社會方方面面，和人民群眾的生活息息相關，要切實加強社會宣傳，廣泛深入宣傳緊急報警與公眾訴求分流處置工作的意義和“12345”熱線、110報警平臺的職能定位、受理范圍、操作規程和使用方法，引導群眾正確使用110報警和“12345”熱線服務電話，不斷增強群眾的認知度和參與度，在全社會形成“12345，有事找政府;
12345政府熱線演講稿范文第6篇
江門市信息產業局是主管全市信息產業(含電子信息產品制造業、無線電業、軟件業)，推進國民經濟和社會信息化的市人民政府直屬事業單位。設辦公室、產業管理和科技科、信息化推進科、無線電與通信管理科等4個職能科室，下轄信息中心及無線電監測站2個事業單位。
二、信息化建設內容
江門市“12345”政府服務熱線以呼叫中心結合門戶網站和業務流程整合，創新了電子政務應用模式，將傳統的電話服務和互聯網技術、CTI(計算機電話集成)技術、數據挖掘和統計分析、網站信息管理及協同辦公工作流程技術等先進技術結合在一起，建立了統一的面向公眾服務的綜合性服務平”，實現“一站式”服務。通過電話，傳真，電子郵件、手機短信任何一種方式接入12345政府服務熱線，就可以對城建、教育、環保、衛生等問題進行咨詢、建議和投訴。服務熱線每天可處理四千多條信息，同時支持多達上萬人次的網上訪問，從2003年7月1日開通以來，服務熱線共收到各類接入事項70.3萬個，其中被各業務部門受理的有效事項有15，910個，投訴事項辦結率及市民對事項處理滿意度均在95%以上，處理了數以萬計的市民普遍關心的熱點問題，一些難點問題也據此得到了妥善處理，成為一條暢通無阻、反映群眾心聲的“綠色通道”。
三、信息化應用的效果
“12345”政府服務熱線項目的實施，豐富了江門市電子政務應用系統，不但從技術層面提高了政府為民、便民、利民能力和手段，拉近政府與企業、市民之間的距離，解決政府與企業、市民之間由于信息不對稱所造成的矛盾摩擦，更有效地提供了政府公共服務，實現了政府資源共享，而且從體制上促進了政府加快體制創新，打造了民本政府，提高了執政能力。
(一)促進了政務公開。政府服務熱線將受理的投訴事項全部上網公開，哪個部門受理、處理結果如何在網上一清二楚，群眾和政府主管部門隨時在網上監督辦事流程，消除了信息不對稱，密切了政府與人民群眾的關系。
在政府服務熱線建設過程中，一位政府部門領導深有感觸地說：“以前老百姓沒有槍，就算有槍也不知道往哪里打，現在“12345”政府服務熱線不僅把槍交給了老百姓，而且把靶子掛在我們的胸前，告訴群眾怎么打。”服務熱線每天自動統計并滾動式公布最近30天市民關注的熱點事項，以前長期存在的城市噪音、亂擺亂賣、環境污染等問題被作為熱點事項反映出來以后，立即引起市政府和有關部門的高度重視，把解決熱點問題作一項重點工作來抓?，F在江門市的天更藍、水更清、山更綠，城市建設上了一個層次，受到市民好評。在11月上旬結束的國家環境保護模范城市考核驗收中，民意調查顯示，公眾對城市環境保護工作和環境質量狀況的滿意率超過90%，達到96.3%。
(二)提高了政府工作效率。政府服務熱線集中受理群眾的投訴、建議和咨詢，責任單位在規定的時限內處理完成 ，層層落寮，責任明確，消除了以前拖拉、相互推諉的現象，提高了工作效率。統計顯示，除了個別事項由于各種原因無法處理處，95%以上的投訴事項在規定的時間內得到了處理，且市民對事項處理滿意度也在95%以上。
(三)節約了行政成本，提高了效益。服務熱線建成后，逐步將原來已設立的各部門熱線如市長熱線、投訴中心熱線等統一整合到“12345”熱線平臺上，結束各自為政、效率低、重復處理的局面，節約了行政資源。同時，采用政務外包的方式，大大降低了政府在服務熱線前期建設、系統維護、人員等方面的投入。
(四)推動政府由管理型向服務型轉變。政務服務熱線的開通進一步強化了政府的服務職能，密切了干群關系，一些熱點難點問題如拖欠工資、土地征用、勞動就業、教育收費、環境保護等得到了及時、妥善地處理，消除了社會不穩定因素，開通以來共受理有關拖欠工資的投訴事項22起，每一起都得到了及時處理，不至于釀成上訪和群訪事件。
四、信息化建設應用體會和示范意義
電子政務建設重在應用，重在服務;電子政務建設也要講“政治”，要便民、利民、惠民。“12345”政府服務熱線的建成，在促進市政府由管理型向服務型轉變、打造民本政府、提高政府服務質量、化解社會矛盾等方面，有著重要意義。主要做法：
(一)強調整體性和開放性
我市把政府服務熱線的建設納入全市電子政務系統的范疇，明確要求必須能與已建或待建的電子政務系統方便地進行數據交換，避免出現“建一個信息系統，多一個信息島”的現象。同時，堅持開放式設計的思想，具備較強的兼容性和擴展能力，集成呼叫中心技術、互聯網技術、知識管理技術、協同辦公工作流技術等于一休，提供電話、傳真、手機短信、電子郵件、網頁表單等多種方式接入，并能處理群眾來訪和信訪材料，方便公眾特別是弱勢群體的使用。
(二)構建完整的“閉環”服務體系
“12345”政府服務熱線由呼叫中心、“12345”政府服務熱線網站和業務流程系統三大部分組成，實現呼叫中心、“12345”網站和業務流程系統有機結合。
呼叫中心實現了電話、傳真、手機短信、電子郵件、網頁表單等多種方式接入，公眾可在線或離線進行咨詢、投訴或求助。
“12345“政府服務熱線網站及時公開投訴事項受理情況、處理過程和處理結果。
業務流程系統將熱線收到的請求按照不同的事項流程處理。對于咨詢事項，通過檢索知識庫直接回答市民或較交責任部門后再回復;對于普通事項投訴，通過網絡傳遞到責任單位并用短信通知責任人;對于緊急和特急事項，同時啟動網絡、電話、短信等聯系方式，直接聯系到責任人，限期辦理，特急事項還要直接通知責任部門第一把手或主管市領導，立即辦理;對于表揚、求助或超出受理范圍的事項，分別轉市政府主管部門或相關政府部門。所有事項從受理、分發、處理到最后回復，形成一個“公眾-服務熱線-責任部門-公眾”的完整的閉環。
(三)采用知識管理方法，提高數據利用率
為了充分利用服務熱線累積的大量數據，系統還通過數據挖掘技術，對累積的數據自動進行分析，統計，自動生成各種統計表格和近期市民關心的十大熱點事項，在網站上公布。并定期將熱線運行數據、熱點事項及分析、熱線運行出現的問題、所反映的社情民意等及時報告市政府，為市領導決策提供依據，構筑了一個高效率的數據應用網絡。
(四)推行電子政務服務外包
采用了政府主導、服務外包的方式，政府對熱線的建設和服務提出要求，系統的維護和營運經過公開招標，由中標公司承擔，政府和企業優勢互補，減輕了政府在系統維護、人員安排等方面的壓力，也提高了服務的效率。
(五)建立有效的監督機制
該市成立了以市主要領導為組長、政府52個組成部門參與的“12345”政府服務熱線工作領導小組，并由領導小組辦公室牽頭，建立 了有效的管理監督機制，保證“12345”政府服務熱線正常運行，如對重復投訴問題的處理，規定一次重復投訴報部門主管領導，二次重復報部門第一把手，三次及三次以上重復投訴報市府辦，由市府辦轉有關領導;又如設立事項處理的滿意度、辦結率和重復投訴率指標，并與市政府每年進行的機關作風考核和政府部門績效評估結合起來，從而大大提高了投訴事項處理的質量和處理速度。次外，系統也為公眾提供了有效的監督渠道，通過“12345”政府服務熱線網站，公眾可隨時監督任何事項辦理的情況。做到了事事有回音，件件有落實。