服務企業內部營銷論文范文第1篇
摘 要：大數據時代的來臨，帶來了機會的同時也帶來了挑戰。文章通過對大數據特點的介紹進而闡述大數據應用過程中的弊端，并引入聯動式數據庫營銷模式作為其應對方法，闡述了聯動式數據庫營銷模式的優點，最后簡要探析聯動式數據庫營銷模式下文化產品的營銷。
關鍵詞：聯動式數據庫營銷模式；大數據；文化產品營銷
Key words： linkage-type database marketing model； big data； marketing of cultural products
引 言
隨著互聯網等科學技術的快速發展，人類社會面臨著前所未有的極其豐富的信息資源?！按髷祿钡母拍钊找鏋槿藗兯P注，某些企業、社會團體甚至政府機構已經開始認識到數據的價值，并在數據挖掘與分析方面進行相關研究，以期使其成為組織的核心競爭力。從營銷的角度來看，菲利普·科特勒在其所著的《營銷管理》一書中曾說：“營銷管理是藝術與科學的結合——選擇目標市場，并通過創造、交付和傳播優質的顧客價值來獲得顧客、挽留顧客和提升顧客的科學與藝術”[1]，科學之處即體現在需要對營銷進行量化研究，而量化研究的基礎建立在各種營銷數據庫的構建，然后對收集到的數據庫中的數據進行挖掘、整理與分析上。由此可見，數據構成了營銷活動的重要組成部分，而“大數據”的興起，對傳統營銷規則產生了較大的沖擊，同時也帶來了機會。但“大數據”有其優點，同時也存在亟待解決的問題，如何將“大數據”很好地運用到營銷活動中，為組織增強核心競爭力成為可研究的課題。本文著重分析在大數據背景下，聯動式數據庫營銷模式的優勢所在以及簡要探析該模式下的文化產品營銷。
1 相關概念及理論綜述
1.1 大數據概念。目前，學術界尚未對大數據的明確定義形成統一意見。美國國家科學基金會（NSF）將大數據定義為“由科學儀器、傳感設備、互聯網交易、電子郵件、音視頻軟件、網絡點擊流等多種數據源生成的大規模、多元化、復雜、長期的分布式數據集”[2]，IT研究與顧問咨詢公司Gartner對大數據的定義是“需要新處理模式才能具有更強的決策力、洞察發現力和流程優化能力的海量、高增長率和多樣化的信息資產?！薄洞髷祿r代》一書中對大數據的解釋則為“以一種前所未有的方式，通過對海量數據進行分析，獲得有巨大價值的產品和服務或深刻的洞見?！盵3]
通過對以上觀點的提煉，可以總結出大數據即通過各種渠道獲得的海量的可處理分析的數據集，經處理后可成為重要的信息資產。
1.2 大數據的特性。大數據具有體量大、多樣化、價值密度低、速度快的4V特性。在科技快速發展的今天，互聯網累計的用戶網絡行為數據的規模也以驚人的速度在擴大。大數據的起始計量單位至少是PB（1 000個TB）、EB（100萬個TB）或ZB（10億個TB），由此可見其體量巨大。大數據的多樣化即體現在其以不同的形式存在：語言文字、圖像、音視頻等，大數據的異構化和多樣化也使得它具有無限的包容性。雖然大數據擁有海量數據信息，但常常需要綜合這些海量數據獲得有價值的信息，即體現了大數據價值密度低的特點。在大數據應用方面，其獲得與處理的速度都是瞬間完成的，有很高的時效性，反映了其速度快的特點。
1.3 價值共創理論。Prahalad and Ramaswamy（2000）以案例研究的形式深入分析與解構多個企業與消費者之間的價值共創實踐，在此基礎上，提出了基于消費者體驗的價值共創理論。該理論認為，企業與消費者共同創造價值的核心在于企業與消費者作為對等主體通過持續的對話加深了解，共同識別和解決問題，建構個性化服務體驗，其基本實現方式是價值網絡成員之間的互動。Vargo and Lusch（2004）提出服務主導邏輯下的價值共創觀點，即將“服務”的內涵重新界定，不同于與“產品”相對應的“服務”，價值共創觀點下的“服務”是指某實體通過知識和技能等專業化能力的使用和表現去實現與維護自身或者其他相關實體的利益。Ramaswamy， Gouillart（2010）；Hakanen， Jaakkola（2012）分別將價值共創的主體從消費者擴展至企業的其他多方利益相關者，認為價值共創是所有利益相關方的協同合作過程，旨在滿足共創主體的所有價值需求。
1.4 聯動式數據庫營銷模式?！奥搫印笔紫缺憩F在數據的聯動，是指從利益相關各方信息載體上收集數據，進而通過關注數據之間的相關關系解密海量數據中隱藏的有用信息；“聯動”還表現在企業價值鏈的聯動、行業供應鏈的聯動，具體地講，聯動式數據庫營銷模式的構建過程必然需要企業內部管理價值鏈的有效支撐，即整合內部現有架構，組建正式或非正式的管理團隊參與數據庫營銷過程，同時搭建內部交流平臺，促進成員之間的職能互助與資源共享。聯動式數據庫營銷模式突破了組織的邊界，最大限度地促進了組織內外部之間的協同合作。
2 文化產品營銷探析
2.1 大數據運用的弊端。在組織的決策過程中，大數據的出現讓決策過程變得更加客觀，減少了管理人員的主觀性，大大提高了決策的科學性。大數據具有大價值，這似乎是每個人都認同的觀點，但隨著時間的推移，人們也逐漸發現，并不是所有的大數據都具有大價值。大數據的來源廣泛且數據的真偽無法一一分析，組織獲得的大數據往往是碎片化的信息，數據與數據之間的相關度非常低，導致組織的運行低效。大數據的這些弊端如果無法得到合適的解決，則不但不能給組織帶來巨大的價值，反而拖累組織，造成組織管理失效。
2.2 聯動式數據庫營銷模式的優勢。組織在面對收集到的海量信息，大多數時候只能根據數據表面所反映的信息進行決策，這就帶來了一定的風險。對于這些信息的真偽需要有基本的判斷以及防止碎片化信息誤導組織的決策顯得尤其必要。而聯動式數據庫營銷模式關注所獲取數據的相關關系，這些經聯動方共享上傳的數據，在利益相關方的多角度、多層面地分析及篩選后，具有價值的數據及其間的相關關系得到高頻率凸顯，這在一定程度上可以使組織迅速地在動態變化的環境中理清事物之間可能的聯系，同時對數據之間相關關系的對比分析降低了對數據真偽度的懷疑，有效識別垃圾數據信息，排除了部分無關的碎片化信息，提高了數據的有用性。伴隨著數據相關關系的加速積累，使得數據之間的網絡架構逐漸清晰，聯動式數據庫營銷從而形成了“增強現實”的效果，即聯動主體及相關方的一個動作行為便可觸發一份詳細的生產或消費檔案，從而真正能夠指導組織與其聯動各方有目的的開展營銷管理活動。
聯動式數據庫營銷模式打破了組織的邊界，促進了組織與消費者、合作伙伴等聯動主體的連接，高效敏捷地響應彼此之間的實時需求，實現多方的價值增值。
2.3 文化產品營銷。文化產品是社會大眾的精神食糧，組織在文化產品營銷方面的突破不僅有助于自身利益的實現，同時對于促進和提高社會的整體文化水平有著極大的作用，也是組織的社會責任感的體現。目前，我國的文化產品領域發展良莠不齊，部分文化產品飽受詬病，社會還沒有形成相對完善的文化體系，這不是單單某一方的責任，需要全社會各方的努力。作為社會的重要組成部分的組織之一企業，更應承擔相應的責任。本文選取了文化產品領域的圖書出版業及影視媒體業，將其與聯動式數據庫營銷模式結合以進行相應的探析，以期得到可以實現企業與社會共贏的途徑。
（1）圖書出版業。圖書出版行業擁有眾多的讀者群體，通過對與讀者相關的數據進行分析，總結出讀者的閱讀偏好及閱讀習慣，可以在很大程度上解決圖書出版商與讀者之間的信息不對稱，圖書出版商還可據此制定合適的營銷策略，增加粘性和滿意度。若營銷得力，甚至可以引導并培養讀者的閱讀習慣，從而建立正向、積極的價值觀。正如管理大師彼得·德魯克說過：營銷的目的就是要使推銷成為多余。圖書出版業的營銷要引導消費者閱讀而不僅僅是分析消費者需求，從而形成健康的社會文化價值體系。
傳統的市場營銷只是通過為數不多的渠道搜集讀者信息，并進行分析，然后通過廣告等方式進行傳播推廣，提高圖書的銷量，面對今天大數據的時代，許多“碎片化”的信息傾注在圖書出版商面前，如果依舊按照傳統的模式，進行抽樣分析再進行推廣已經無法滿足社會的要求，而且面對如此多的數據，出版商單方面的分析不僅提高了其信息甄別的難度而且也降低了其對讀者真實需求的感知度。聯動式數據庫營銷模式重視聯動各方的數據分享，從而真實了解消費者的需求。將聯動式數據庫營銷模式運用于圖書出版業，從而將聯動主體之一的讀者納入圖書出版業體系中，同時整合出版社、發行商的相關數據，通過多種電子化渠道，如網上書店、微博微信公眾平臺、電子郵件等，保持并適當強化與讀者之間的聯系，加強與讀者之間的互動，同時整合從中獲取的數據再進行分析，則極大限度上提高了營銷的精準程度。例如圖書網站當當網則通過“當當推薦”頻道加強與讀者之間的聯系與溝通，“當當推薦”中的“告訴當當我的購物興趣”以及“完善我的購物興趣”功能使得讀者近距離地參與到與圖書網站的互動中，從而提高了圖書出版商進行數據分析的準確度。
通過聯動式數據庫營銷，精準掌握了讀者的需求，將改變過去通過出版物發行量來判斷市場的方式為預判市場的變化，從而降低及修正傳統出版營銷中的數據偏差。
總體而言，在運用聯動式數據庫營銷模式進行出版營銷時，針對消費者消費行為的數據分析需結合與消費者進行互動溝通時的有效信息以及其他聯動方數據進行整合分析；運用聯動式數據庫營銷模式還需要整合出版單位內部的信息系統，使之與聯動方的數據流融為一體，減少資源的耗用，提高效率。
（2）影視媒體業。影視媒體行業同樣是文化產品的重要組成部分，對其進行合適的營銷同樣可以帶來影視媒體業自身的繁榮，同時為社會的文化價值體系的構建提供借鑒。目前，我國影視媒體產品市場發展并不順利，尤其在外來影視產品的影響下，對于某些影視作品，觀眾頗有微詞，甚至對我國的傳媒行業持有悲觀態度。影視產品本身的質量是其中原因之一，還有對部分好的影視作品的營銷不力的因素。
運用聯動式數據庫營銷模式進行影視產品的營銷，一方面可以拉近觀眾與實際影視創作的距離，有助于影視產品的推廣傳播；另一方面也有助于影視產品的創作發揮，構建社會文化價值體系。聯動式數據庫營銷模式通過時光網、豆瓣網、微博、微信等平臺上與觀眾進行互動，促進觀眾的觀影意愿表達、觀看后的口碑及社會互動，所產生的數據用于分析，將提高營銷的效率。近幾年，韓國電視劇在我國掀起一股熱潮，吸引許多國人的關注及喜愛。經研究發現，韓劇采取的是邊播邊拍的方式，注重觀眾觀看后的反響，通過收集觀眾的反饋來隨時改善劇本，讓觀眾切身參與到韓劇劇本的創作中來，提高了觀眾的興趣，同時也達到了營銷的目的。與此相似的是將暢銷小說、漫畫改編成影視作品大獲成功的事件也時常發生。聯動式數據庫營銷模式在此處深入聯系了聯動各方即作品創作者、觀眾的數據庫，并進行分析，從而使得影視作品營銷成功。與圖書出版一樣，影視作品要根據聯動數據庫得到的數據進行發散創新，發現新想法、新創意，創造新的價值，而不僅僅停留在對數據的表面分析上，從而達到引領健康的、積極的社會文化體系的高層次目標。
3 結束語
企業應重視自身競爭力的形成，即找到可以使其長期競爭力與短期可預見收益得到兼顧的運營模式。長期競爭力主要建立在信息、知識等資源的利用以及對未來機會的開發上，聯動式數據庫營銷模式形成的數據聯動效應將為企業帶來更精準的營銷從而實現企業的利益，在文化產品營銷方面應嘗試構建聯動式數據庫，剔除由大數據應用帶來的弊端從而促進企業的盈利，更進一步為構建健康、積極的社會文化體系提供借鑒。
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服務企業內部營銷論文范文第2篇
[摘 要]現階段，伴隨著科技水平不斷進步，通信行業也呈現出發展新趨勢。各類通信服務企業應運而生，同時也增加了通信市場內部的競爭壓力。為了獲得良好的市場地位，通信企業需要針對現有的服務目標，就營銷體系進行改進和更新，從而保證所涵蓋的通信服務更加全面，豐富客戶的儲備，推動企業自身在高競爭的市場環境下實現長遠發展?；诖?，本文主要圍繞通信企業在營銷管理方面的現狀、存在的問題以及具體的解決措施展開分析。
[關鍵詞]通信服務企業;營銷管理體系;構建
doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2019.22.054
0 引 言
隨著信息技術高速化發展，通信行業呈現出比較良好的發展趨勢，所擁有的服務功能和服務范圍更加廣泛。人們對通信服務也逐漸提出了更加嚴格的要求，在國家提速降速的要求下，通信企業之間的競爭壓力逐漸增加。為了獲得穩定的發展地位，通信企業需要深入分析當前服務營銷方面存在的問題，并結合具體的市場環境，制訂合理的優化方案，推動自身在通信服務行業實現深入、長遠發展。
1 通信企業營銷管理現狀分析
隨著技術水平不斷提高，人們的日常生活環境發生了顯著性變化。在信息搜集、處理、傳遞、共享等方面也提出全新的要求，推動了通信市場深層次發展。在新時期的社會背景下，各類通信產業以及技術成果應運而生，給人們之間的信息交流提供了便利的條件。從宏觀角度講，通信市場前景一片良好，發展機遇十分顯著。但是，隨著各類通信企業產生和規?；l展，通信市場環境中的競爭形勢日益凸顯，企業之間面臨著顯著的競爭壓力。如何在有限的市場條件下獲得穩定的發展機遇，是每個通信企業需要重點思考的問題之一。所以說，現有的通信市場機遇和挑戰并存，企業的營銷水平是決定發展實力的先決要素。
2 營銷管理體系發展中存在的問題分析
2.1 相關法規體制不全面
據了解，在當前的通信市場領域，關于市場營銷，國家和政府在《通信營銷市場管理辦法》等相關法規、機制建立上還不夠完善和具體，所呈現的市場適應性較低。①市場定位不準確。政府對通信市場缺乏精準性定位分析，在相關機制制定上，也與市場的真實情況存在一定偏差，導致監督范圍覆蓋性小、法律條款適應性低等，一些不法分子企圖鉆法律的空子，做一些違背法律的行為來滿足非正常的利益需求。②法規覆蓋面不夠廣泛、具體。政府以及市場監督部門所制定的法律、體制，未能有效覆蓋營銷市場整體環境。法規細則不夠細化、具體，而給通信企業營銷調控和戰略引導帶來一定的發展弊端。
2.2 營銷管理機制不統一
在通信服務的市場范圍內，因為競爭趨勢日益顯著，一些惡意競爭行為頻繁發生。有些營銷企業為了豐富自身的經濟利益，不惜采用詐騙類違法營銷、抬高市場價格等惡意營銷的方式，給通信市場的和諧化發展造成了十分不利的影響。甚至在有限的市場份額下，多個通信企業為了擴大業務規模，在統一領域范圍內設置服務模塊，導致通信資源浪費現象比較嚴重。同質化市場格局形成，無疑增加了市場深入發展的負荷，同時也給企業之間良性競爭、深入發展帶來了不利影響。
2.3 缺乏專業的營銷知識和技能
在通信服務工作范疇內，營銷專員隊伍的素質水平在很大程度上決定了服務水平。然而，就目前來講，一些通信企業在營銷隊伍建設方面缺乏一定的思想重視。首先，人員招聘流程、方案設置不合理。未能根據營銷工作基本職能要求，就應聘人才的營銷理念、技能、專業態度等層面進行細化考量，導致所招聘的營銷人員，在專業素質方面與崗位實際標準之間存在一定差距，嚴重影響營銷服務水平。其次，營銷人員素質培訓體系建設不合理。通信企業過于關注業務拓展，而對營銷人員素質培訓缺乏關注力度。所投入的培訓資金存在一定局限性，導致營銷人員的學習和成長空間存在一定的局限性。最后，素質考核機制不全面。針對營銷人員的崗位表現，缺乏有效的考核與評價，導致營銷人員工作熱情和責任感較低。
2.4 售后服務體系不完善
在通信服務范疇內，售后工作占據著主導性的地位，在很大程度上決定著客戶的滿意度。然而，在當前的市場環境下，一些通信企業過于看重業務開展、營銷，而在銷售模塊所投入的工作力度比較小，關于售后服務機制創建缺乏一定的合理性。服務工作系統內部功能不完善，缺乏跟蹤性特征，售后服務缺乏即時性、服務性。內部員工在售后態度、服務理念以及故障問題處理上存在一定的問題，給企業品牌形象樹立以及深入發展造成了一定阻礙。因此，針對上述問題，通信企業需要提高關注程度，并根據具體的服務目標以及形象定位，加強營銷體系構建與創新，全面提高營銷水平，推動企業在高競爭的市場環境下，實現深入、長遠發展。
3 營銷管理體系的構建措施分析
3.1 經營現有的產品分銷網絡
為獲得有利的市場地位，通信企業在今后的營銷工作范圍內，需要對營銷的布局方式進行創新，從而擴大市場的占有范圍，提高企業在行業中的競爭實力和影響力。企業需要遵循分銷網絡的原則，合理構建營銷體系，具體做法如下。①合理設定分銷網點各項指標。對通信市場環境進行綜合性統籌與分析。就網點的數量、位置進行合理布局，從而提高銷售范圍的全覆蓋面性，避免出現營銷漏洞或者留白等不良現象。②加強網點銷售實力的均衡化建設。站在長遠的發展角度考慮，遵循均衡化原則，對各個網點的規模、營銷方案進行戰略規劃，合理布局。③加強關系營銷，提高銷售實力。加強營銷與售后、促銷等環節相銜接，構建有效的聯動關系，從而實現綜合性分銷網絡的合理化構建，有效規避銷售過程中產生的各類問題。
3.2 完善大客戶直銷渠道和服務
為了在高競爭的市場形勢下獲得有利的市場地位，通信企業需要針對現有的營銷條件，重點加強大客戶群體的營銷改革。就現有的營銷渠道和服務模式進行更新，從而構建良好的營銷環境。①深入發掘市場資源，明確大客戶群體。在營銷方案戰略制訂的過程中，需要合理借助大數據技術體系，對當前的市場信息進行戰略統籌與分析。從客戶群眾提煉和發掘出大客戶信息，包括一些具有一定規模的企事業單位或是比較高端的用戶群體等。②加強業務談判、營銷服務和跟蹤售后。根據大客戶群的具體需求，制定系統性的營銷服務體系。③根據不同行業類型大客戶的特殊需求以及新技術不斷應用形勢下，為客戶定制并不斷更新豐富營銷產品組合，施行差別定價和差別
服務。
3.3 對多種營銷手段進行整合
在通信服務市場環境中，企業需要根據自身營銷條件，不斷開拓和創新各種營銷方法和技術手段。構建綜合一體化的營銷體系，全面提高營銷水平。①引進創新性營銷技術，構建現代化營銷系統。在信息技術的支撐下，構建智能化、跟蹤性營銷系統。利用云計算、大數據對營銷數據進行智能統計和分析，并以此為依據，獲取當前用戶對通信服務提出的全新要求。②針對具體的通信產品，開發特色的營銷手段。深入分析通信產品的性能和適用范圍，明確營銷目標和方向，如本著樹立品牌形象的目的創新營銷手段，譬如，開發線上營銷體系，落實廣告營銷、促銷營銷。
3.4 加強營銷隊伍的素質培訓
在通信服務領域，營銷人員專業素質在很大程度上決定著產品的銷售量以及企業的發展實力。因此，通信企業需要做好營銷隊伍素質建設工作。針對招聘、培訓、考核等各個環節進行優化。在招聘過程中，重點考察營銷人員對通信市場的了解程度以及所具有的營銷工作理念;在培訓期間通過組織知識講座，小組討論、情景模擬等活動，訓練營銷業務能力;重點針對營銷人員服務意識、市場預估能力進行考核，培養營銷人員形成端正的責任意識，提高整體工作熱情。
3.5 完善售后服務體系及客戶管理系統
為提高營銷水平和發展實力，通信企業需要針對新時期客戶基本需求，構建完善性的跟蹤售后體系。明確具體的售后理念，本著服務為先、客戶為先的原則，細化售后服務流程。針對客戶所反饋的具體問題進行深層次分析，并提出合理的售后方案，及時解決用戶的售后問題，運用大數據等新技術，建設新型客戶管理系統，將客戶信息資源進行智能整合，通過客戶信息分析判斷通信營銷市場發展趨勢以及客戶的具體需求，并以此為依據制訂戰略營銷方案，全面提高客戶對通信產品的滿意度，從而樹立良好的企業形象。
4 結 語
營銷管理是決定通信企業經營實力、發展進程的關鍵性要素，同時也在很大程度上決定著通信服務的綜合品質。因此，通信企業需要根據當下的市場服務目標，就現有的營銷體系進行改進和完善，從分銷網絡、直銷渠道、營銷手段、營銷隊伍、售后體系等各個方面進行優化和創新。全面提高整體服務效能，通過合理營銷，獲得更好的市場份額，提高企業在通信服務市場中的整體競爭力。
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服務企業內部營銷論文范文第3篇
摘 要：以“兩票制”為研究背景，基于SERVQUAL評價模型，對醫藥企業服務營銷模式進行研究，構建了基于有形性、顧客導向性、移情性、敏感性、響應性5個維度的醫藥企業服務營銷模型。實證分析了KY公司服務營銷各維度指標的重要性，得出目前KY公司期望感知值與實際感知值的差距，服務營銷是醫藥企業現代化營銷策略的發展趨勢，提出了醫藥企業提升服務營銷質量的建議。
關鍵詞：“兩票制” 服務營銷 KY公司
一、引言
在醫藥衛生體制深化改革的大背景下，“兩票制”于2016年4月在公立醫院醫療機構藥品采購中實施，推行從生產到流通和從流通到醫療機構各開一次發票的“兩票制”，確保藥品銷售中間環節加價透明化[1]?！皟善敝啤闭咛岢鲋?，給醫藥企業帶來新的挑戰，KY公司為了提高市場競爭力，擴大市場份額，需要適時對營銷模式進行調整，基于服務營銷模式來探討如何更好的滿足顧客需求顯得愈發重要。
SERVQUAL理論是由美國市場營銷學家帕拉休拉、來特漢毛爾和白瑞在1985年提出的[2]，用SERVQUAL模型將服務質量分為五個層面：有形設施、可靠性、響應性、保證性、情感投入，每一層面又被細分為若干個問題，通過調查問卷形式，讓用戶對每個問題的期望值、實際感知值及最低能接受值進行評分。并由其確立相關的22個指標來說明它。然后通過問卷調查、顧客打分和綜合計算得出服務質量的分數[3-4]。
二、資料與方法
本調查采用非概率抽樣的方法，共抽取28家醫院，進行“KY公司服務質量”的調研，顧客具有較好的代表性，能全面了解顧客對“KY公司服務質量”的評價。
通過訪談形式，基于有形性、顧客導向性、移情性、敏感性、響應性5個維度訪談25位企業人員，包括銷售總監2人、省區經理3人、地區經理2人、銷售代表18人。重點訪問他們對“兩票制”對醫藥銷售影響的看法，同時與他們討論KY公司服務營銷策略的發展方向;調研發放問卷共計250份，回收有效問卷234份，有效應答率93.6%。
三、 KY公司顧客感知服務質量實證研究
（一）KY公司服務質量感知量表的建立
通過與KY公司內部司齡兩年以上的25位企業人員的訪談，結合SERVQUAL評價模型，確定的14項具體指標見表1。
（二）模型應用分析
1.描述統計分析。
采用描述統計方法說明回收樣本的顧客人口統計變量（性別，學歷，職稱，醫院等級，使用公司產品時間，年齡段）的分布情況。見表2。
2.效度和信度檢驗。
分析結果顯示，KMO值為0.87，BARLETT的近似卡方值為331.579，顯著性要小于0.001（Sig=0.000），適合做探索性因子分析。Cronbachs Alpha值為0.821，基于標準化項的Cronbachs Alpha項數為0.805，兩個數值都大于0.8，說明量表可信度高。
提取方法：主成分分析用SPSS進行主成分因子分析并經過方差最大旋轉后得到5個特征值大于1的因子，這5個因子之和的解釋方差達到（累計貢獻率）53.563%，如表3所示。說明這5個因子可以很好的解釋原變量的信息。
表4旋轉后的因子負荷矩陣中，因子負荷值均在0.5以上，說明收斂度較好。
探索性因子分析的結果表明，問卷中所列出的14項醫院企業顧客滿意度中可以提取出5個因子，F1在V7、V13、V14這幾項上的載荷最大，測量的是醫院顧客對KY公司感知服務程度，主要包括：對企業是否提供教育資料與學分、是否把顧客利益放在心上、是否對顧客提供個別關懷，可命名為移情性;F2與V5、V6、V12聯系緊密，命名為顧客導向性，測量企業對醫院顧客的需求性;F3在V1、V2、V3項上載荷最大，命名為有形性，測量醫院顧客對企業廠房設備，宣傳網站等硬件設施的感知程度;F4在V4、V8、V11上載荷最大，命名為響應性，測量企業對顧客專業回答程度，學術沙龍舉行等響應程度;F5在V9、V10上載荷最大，命名為敏感性，測量企業提供的物質精神需求，對顧客辦事效果的影響。
3.期望服務與感知服務質量差異分析。
利用配對樣本的T檢驗來檢驗顧客期望的服務質量與顧客感知的服務質量之間有無顯著差異。
（1）從顧客對KY公司服務質量的期望值來看。期望值較高的指標分析：“闡明企業具有現代化廠房設施來嚴格控制藥品質量”、“企業在服務過程中讓人感到放心值得信賴”、“企業提供顧客學術支持與幫助”這三個服務要素感知分析有較高的期望。分值超過4.30分。
期望較低的指標分析：“企業代表給顧客個別關懷與服務”、“企業應滿足顧客的精神生活物質需求”、“企業代表承諾的事情通常會做到”這三個因素期望值較低。分值低于4.10分。更巧的是這三個因素涉及到敏感性及移情性兩個維度。推測這剛好關系到道德等敏感性問題，顧客不愿意填寫真實想法。同時也提示涉及到敏感性問題時，采取面對面調研的方式可能不會得到真實性的結果。
（2）從顧客對KY公司服務質量的感知值來看。感知較高的指標分析：“企業始終把顧客的利益放在心上”、“企業代表詳細了解顧客的需求”、“企業具有現代化廠房設施嚴格管理控制體系”這三個服務要素感知分析有較高的感知。分值超過了4.30分。說明KY公司這三個方面做的較好。
感知較低的指標分析：“企業應幫助顧客獲得繼續教育及學分”、“滿足顧客的學術支持與幫助”、“企業應提供詳細的臨床療效產品資料”、“企業代表應具有專業知識回答顧客問題”、“企業應滿足顧客的生活物質需求”這幾個因素感知值較低。分值在4.20分以下。說明KY公司對于顧客繼續教育與學分，學術支持重視不夠，并且企業需要進一步提高企業代表的學術水平，保證對于顧客的問題能夠準確解釋說明，這幾項服務KY公司有待提高。同時對于企業滿足顧客的物質經濟精神需求涉及到敏感性問題，推測期望部分對應評分不真實，有待提高，但前提是一定符合國家政策法規。
（3）從顧客對KY公司服務質量評價的差距來看。從總體上看，通過對比顧客期望服務質量與感知服務質量，我們可以看到KY公司提供的服務的質量是低于還是超出顧客感知期望，14項內容中，顧客的期望沒有得到滿足的有8項，有6項服務項目超出顧客期望。同時可以發現，顧客對服務質量的感知度基本都超過3.80分，說明顧客對KY公司整體服務質量評價還是中等以上的。
四、對策
（一）加強企業保障設施建設，創建產品和服務品牌
醫藥企業在營銷過程中要提高企業自身的硬件設施作為基礎保障，比如現代化廠房設施的配備等，這是創建產品和服務品牌的基石。醫藥企業應注重醫藥產品質量保證以及服務品牌的建立，比如藥效的保證、及時送貨等。醫藥企業的營銷中，就是要通過實現服務的標準化、品牌化、有形化、差異化等，從而提供優質服務，形成具有競爭力的服務品牌，達到維系顧客的營銷目的。
（二）構建質量測量量表，進行服務質量追蹤
構建市場服務感知質量測量量表，對公司的服務質量進行評價。從而可以做到在營銷過程中要關注顧客需求，把顧客的利益放在心上，關注顧客的需求點，不斷探尋，才能尋求更好的營銷策略，拓展市場，比如企業可以提供給顧客繼續教育學分，提供學術支持等。
（三）提升企業銷售人員知識培訓，注重學術營銷的推廣
企業在進行藥品銷售的同時，向顧客傳遞與此藥品有關的知識，讓顧客從中獲得產品知識，通過知識服務創造需求，這是服務營銷有效實施的催化劑。這就要求企業加強銷售人員學術化知識的推廣，學術化營銷與服務營銷雙管齊下，才能在嚴峻的“兩票制”政策環境下求生存，創造更多的價值。
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（陳秀芳，南京醫科大學康達學院）
服務企業內部營銷論文范文第4篇
摘 要：近年來隨著經濟社會的發展，餐飲企業越來越受到重視，餐飲行業的發展速度是增長幅度最高的行業之一，這為中小餐飲企業提供了比較好的發展契機，但是隨之而來的是中小型餐飲企業市場營銷也存在著各種各樣的問題。本文從中小型餐飲企業發展現狀入手，就中小型餐飲企業發展存在的問題進行剖析，并提出解決對策。
關鍵詞：中小型餐飲企業；市場營銷；問題及對策
一、中小型餐飲企業的市場現狀
1. 中小餐飲企業的數量眾多，規模龐大
隨著我國經濟的快速發展，人們生活水平的大幅度提高，餐飲消費也成為主流，而且餐飲消費是一種大眾化的消費，餐飲企業也因此迅猛發展。大多數都建設在學校、商場、居民密集的區域。到處都是各式各樣的餐飲企業。目前許多消費者的用餐需求已不在僅僅是滿足生理需求，大部分都是為了滿足精神層面需求和心理需求，所以中小型餐飲企業的數量在不斷的增多，規模也是龐大的。
2.中小型餐飲的市場定位
如今的餐飲業得業態已由過去少數比較高檔的飯莊酒樓和比較簡陋的攤點小館，發展成為各種各樣的業態，其中包括：能夠滿足不同層次消費群體需要的高檔餐廳與大型酒樓；環境較好的家常風味餐館、快餐店；地方風味濃厚的小吃店和小吃街；購物、餐飲結合的超市食府；休閑、娛樂、餐飲于一體的休閑餐廳與文化廣場；異國風情的專營店；方便居民的社區餐館以及送餐上門的外賣店等等眾多的業態，這些雖然種類不同，但是卻考慮到各個層次的人們的需求，滿足了客戶的需求，是在市場競爭的時代最重要的也是最基本的保證。這這些成功的中小型餐飲企業的例子，告訴我們，如果中小型企業想要有好的發展前景，首先需要的是好的地點。所以地點的選擇重中之中，還要附之美味的食物，優雅的氛圍，上等的裝潢等等。我們除此之外還要考慮到競爭對手的主、客觀形勢，縝密的策劃能力，通過這些使得企業獲得更大效益。通過市場定位，我們能夠滿足各個層次的消費人群的不同需求，從而量身定做他們的需求產品和設計方案?？傊?，餐飲業得經營成敗取決于對目標市場的分析與研究，而關鍵在于市場的定位是否準確無誤。
二、中小型餐飲企業存在的問題
1.“服務意識”淡薄，服務行為不標準
許多餐飲業由于不了解餐飲行業的特點，“輕服務”，不能找準顧客的需求，看不到環境對顧客帶來的價值。服務員素質普遍較低，很多都沒有經過系統的培訓，相比較其他行業，餐飲業的服務態度偏冷淡，較看重個人利益。許多企業沒有合理的規范條例，員工的整體的綜合能力相對較差。整體的服務質量就不高。很多餐飲企業也沒有和顧客有互動，他們大多都以自己為中心，跟不上市場的發展。這樣一來，很多親人朋友之間便會選擇一個對自己關心的商家去消費，企業由于缺失對顧客的服務，導致顧客不得不離開，尋找更貼心的服務。
2.企業盲目從眾，缺乏特色
餐飲企業跟風走的特別多，餐飲行業的品牌菜品基本都相同。沒有特色菜，沒有自己的招牌菜。以塑造品牌形象為建立品牌，餐飲企業創新菜系較少。缺乏創新精神，對自己的餐飲水平認識有問題，不了解整個行業的營銷策略，盲目的去做，總想做許多的菜，卻往往缺少特色菜，最終導致菜品平常，客源很少，最后無奈關業或是倒閉。還有一些其他餐飲業得企業就喜歡模仿別，很難取得客戶的信賴和忠誠一般這樣的企業也很難做出成績，最后也都以失敗而告終。
3.企業的營銷觀念不正確
我國餐飲企業的營銷觀念有誤?，F代營銷觀念經歷了產量觀念、銷售觀念、最后發展到營銷發展階段。但是現在我國大多數中小型餐飲企業仍然還處于銷售階段。許多企業仍然堅持，好產品，好質量，定會有人來欣賞的觀念。不喜歡宣傳，也不懂得如何網上營銷，只是一味堅持固有觀念，認為只要東西好，宣傳都省了的心態。不怕顧客不上門，只顧眼前利益，沒有為企業長遠利益發展做準備。這種落后的心態，不能贏得顧客的芳心，所以會導致自己的產品，顧客不了解，也不知道，便帶動不起來消費。久而久之容易被人遺忘。
三、解決對策
1.增強服務意識，給員工定期培訓，讓餐飲文化深入員工的腦海
增強員工的服務意識，認識到服務的重要性。制定企業文化的規章制度，來規范服務人員的隨意感。制定員工手冊。一本好的員工服務手冊是指路明燈，員工能夠參照服務手冊，合理正確的把握好自己的言行舉止，儀容儀表等。管理人員更要樹立榜樣精神，提醒員工服務意識與服務言行的必要性，管理人員也應該結合員工自身特點發展他們的優點，例如：更貼心的服務還有微笑的服務，讓企業充滿正能量，增強自身的服務意識，使企業更好更快向前發展。
2.企業應從利潤為主改為顧客為主
微笑服務，人只有發自內心的，才會愿意去做，而并非屈從去做。只有愛，才會喜歡，所以要發自肺腑的真的想為的是客戶著想，心里才會挺從安排與指揮。優質的服務得從每一個人著手，想顧客所想，滿足顧客的需求。讓客戶愛上這里，才是企業真正的盈利，我們想要更好的發展離不開大眾的認可，而這種認可則來源于企業的真誠服務。例如：我們可以和顧客進行良好的溝通，在節日到來的時候，獻上最真摯的祝福，傳遞快樂的心情，發送有趣的消息。做到心有顧客，把顧客當親人。顧客自然也不會遺忘你，因為人都是感性動物。所以一顆良好的積極的心態會讓你在企業中更踏實的工作，員工的整體意識感上去了，又怎么會害怕沒有顧客。
3. 量身定做的品牌
（1）中小企業應該樹立自己的品牌，這是毫無疑問的，可是，中國餐飲的中小企業的品牌影響力卻很低。很多餐飲企業甚至想，做與不做都無所謂?？偸且桓迸c自己毫無關系的表現，總以為只要做市場就完全可以了。但是，實際上這種思想是不正確的。沒有品牌的支撐，是不容易持久發展的。所以要做品牌，但是不可盲目，只有適合自己的才是最好的。我們不能因為貪大而選擇與自己不符的，我們應明確什么事我們想要的，我們的資金擁有多少，能做什么，切不可雞蛋碰石頭，自找苦吃，我們要做就要做屬于我們自己的特色菜。
餐飲業成功的關鍵因素之一，就是要有屬于自己的招牌菜和個性菜。讓客戶相信你，愛上你的菜，有自己的獨家秘方。中國也有好多我們朗朗上口的特色菜， 如綠楊村“丁香雞”的創牌成功就在于其獨特的選料和烹雞方法，才保住了自己的品牌形象，吸引顧客前來就餐，并維持了一大批老顧客。換句話說，特色菜，人無我有的經典產品才是餐飲企業立足的根本。福壽螺的推廣，重慶歌樂山鎮因“歌樂山辣子雞”而聞名全國，他們通過新料舊做、就料新做，創出了自己的“看家菜”，而且僅憑一道菜就揚名全國，真應了那句\"一招鮮、吃遍天\"的道理。這樣企業也就相當于擁有了認可你的客戶，不愁發展不起來的局面。
（2）不斷創新，與時代同步。21世紀是迅猛發展的時代，科技的快速發展越來越影響著我們時代的進步。在這樣一個高速發展的時代。對于餐飲業也是機遇與挑戰并存的。任何一個品牌都需要持久維護，不斷更新。中國傳統餐飲業有一大批曾經所謂的“老品牌”，“老字號”，他們曾經在餐飲業消費的總數的比重是相當大的，有著很多忠實的客戶。我們不可小覷，但是由于他們居高自傲，不思進取，頑固保守，最終好多都以慘淡經營。但也有一些值得人喜愛的老字號，取其他企業的精華去其糟粕，結合自身，發展與不斷完善自己，使得企業越做越大，因與時代同步保住了自己的“金字招牌”，如北京全聚德：工作人員勤奮努力，熱愛自己的崗位，既經營上的“盤子以外的功夫”，也搞文化上的“老鋪”挖掘與重張再現，管理制度的齊全與貫徹不斷變換，卻也能在發展中創新，在創新中發展。使得自己的企業永久年青不老，這也正是不斷創新與時代同步的好結果。
（3）制定中小型餐飲企業的網絡營銷策略。好東西需要好的傳播途徑讓大家知道它，了解它，并愛上它。當今的社會是互聯網的時代，越來越多的人使用互聯網來進行消費。網上的消費甚至比實店得消費還要高出很多倍。注重互聯網，就屬于注重潛在客戶。首先，中小企業可以選擇比較有優勢的地址來建立自己的網站，接下來讓專業人員進行維護和宣傳。這樣一來，和以前相比會省很多廣告費用。而且點擊率高的話，出現的頻率就會增大，這樣更有利于中小型餐飲企業的發展。網絡營銷應與這個行業的價錢差不多，不能高于整個行業。其次，網上營銷應選擇本企業的特色菜為主，吸引顧客的食欲和購買欲。選擇好固定的消費群體，為自己的企業定位在哪個消費群體上，明確自己的產品和服務人群。在產品價位上，應做到性價比高，回頭率高。根據市場需求率來定位自己的價格，還要考慮到競爭對手適當合理調整價格。還可以在網上增強與顧客的互動，例如，為菜打分。提出更好的建議等等。渠道策略也是很重要的，網絡營銷的渠道為的是更方便的原則?？梢躁P注本店，便有一些小活動，贈送飲品等之類的活動，從而讓顧客了解自己的產品還有與之相關的菜系等其他有用信息。加強了網絡銷售，消費者的選擇性便更強了。
綜上所述，中小企業應根據自身的實際情況，給自己企業進行準確無誤的定位，然后不斷提高產品質量的基礎上，采用適合自己的營銷策略，使企業不斷發展壯大，在競爭激烈的時代，不被淘汰，可以成功樹立屬于自己的企業文化，讓餐飲企業的文化得到大眾的認可。立足于社會，服務于人民大眾，獲取顧客的芳心，贏得較大的市場占有率。真正的為自己的企業增光添彩。
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作者簡介：王淑芹（1963- ），女，佳木斯大學副教授，研究方向：市場營銷
服務企業內部營銷論文范文第5篇
摘 要：供電企業是一個特殊的商品營銷行業，在現如今市場經濟的大環境下，想要得到更好的發展就要改變和提高供電企業的服務營銷。我們要加快改革的進程，努力適應市場經濟，讓我們供電企業可以得到更好的發展。電力作為一個國家重要的資源，關系到千家萬戶的生活和工作，關系到一個國家的安定和發展。隨著市場經濟的快速發展，電力企業逐漸增多。電力企業的增多將會更有利于人民生活水平的提高，更好地滿足人民日益增長的電力需求，同時，也會使我國的電力市場得到競爭與發展。
關鍵詞：供電企業 服務 營銷 問題 對策
1 供電企業服務營銷中的問題
1.1 電力營銷的理念陳舊
電力營銷在供電企業的發展過程中起著十分重要的作用，先進的營銷理念對于提高供電企業的競爭力，促進企業的良好發展是很重要的。但是，在實際的電力營銷過程中，許多營銷人員的營銷理念還比較落后，沒有認識到合理化的營銷理念對于企業發展的重要意義，仍然采用比較陳舊的營銷模式，相應的服務觀念也比較落后，大多數電力營銷人員仍然以管理者的身份與客戶溝通，沒有切身關注用戶的利益和需求，使得許多供電企業的客戶印象較差，而且電力部門缺乏有效的管理，使得落后的觀念不能與實際發展的情況相適應，出現一系列的問題。
1.2 供電企業的服務制度不完善
隨著經濟的發展，我國各項事業的管理制度都在不斷發展與完善，而供電企業還在沿用舊有的管理制度和服務模式，對供電企業窗口人員的要求比較嚴格，要求他們要以最優質的服務與客戶溝通交流，但是在其他部門的工作中，有許多員工的工作態度極不認真，不能很好地解決客戶反映的問題，使得窗口人員與用戶的承諾成為空談，影響了供電企業的形象和信譽。
1.3 電力營銷人員的主動服務意識不強
當前電力營銷的服務中，大部分工作人員還是處于一種被動服務的狀態，沒有及時地與用戶進行溝通交流，主動到各個部門或用戶住處維護電力系統的穩定，大部分還是客戶到電力部門反映情況，工作人員才會去處理問題，沒有使優質服務真正得到落實。
1.4 營業廳工作人員的業務素質薄弱
供電企業的服務營銷的“前線”人員就是營業廳的工作人員了，他們每天與各式各樣的用電客戶打交道，所以營業廳工作人員的服務營銷能力將影響到整個供電企業的利益。目前供電企業營業廳工作人員的業務素質普遍比較薄弱，主要體現在他們的服務態度和業務營銷能力上。很多電力企業營業廳的工作人員在遇到客戶提出的麻煩問題都會以各種借口拒絕解決或推托到別的部門。
1.5 故障搶修不及時、用時長
我們現在生活在一個電子時代，交通、生活、工作、娛樂沒有一樣能離開電，所以電力關系到整個社會的進步和安定。但是，由于線路老化，檢修不及時，用電高峰時期或雷電大風天氣時的電力故障點多、故障大等問題，很多的電力企業不能在短時間內搶修，搶修的速度和用時不能滿足客戶需求。
2 供電企業服務營銷解決對策
當然電力企業的服務營銷上還存在著很多的問題，但筆者認為以上幾點是其中尤為重要的問題，一下就針對上文的幾個電力服務營銷問題提出了自己的一點意見，希望能對大家有所幫助。
2.1 組織營業廳工作人員培訓、考核
現在很多電力企業營業廳的工作人員服務營銷意識和業務素質薄弱，所以我們電力企業應定期舉行一些相關業務培訓，并進行一定的考核，實施激勵政策，提高工作人員的工作積極性。以市場為導向，以客戶需求為中心的現代市場營銷，已不再局限于產品的流通領域，與企業經營的整體活動密切相關，電力營銷不僅局限于銷售環節，需要每個崗位、每位員工的共同參與。電力企業必須重視員工的素質教育，定時對職工進行崗位培訓，使職工在思想認識上更加以客戶和市場為重點，堅持開展“黨員責任區”“員工示范崗”活動，激發全體員工干事、創業的熱情，為客戶提供更優質的服務。
2.2 完善信息管理系統和操作責任制
對于電力企業內部的信息管理系統，要不斷去完善，使電力系統的防護級別逐漸變高，減少系統漏洞和安全風險。電力企業應該建立科學合理的激勵獎懲機制，而制定一套科學的評估標準，則是激勵機制能否有效的關鍵。這種激勵獎懲機制不僅適用于服務人員，對信息的操作人員和管理人員同樣適用，明確責任制，哪里做得好就要獎勵，做得不好或出現問題時要找到明確的責任人，實行相應的懲罰。獎懲有度才能更好地管理員工和調動員工的工作積極性。
2.3 做好各種故障準備工作
對于線路要做定期的檢查，防止線路故障和危險的發生。對于一些設備的使用年限和檢修次數等要做好詳細的記錄，方便查閱和及時更換。對于可能出現的一些用電問題要提前做好預案，當真正有問題發生時，可以及時地解決。需要大型維修，維修時間較長時，應提前7天以上用各種宣傳方式告知群眾，以免影響群眾重要的生產、生活，這也是服務精神的一種體現。對于電力施工人員的業務能力要不斷培訓提高，這樣既可以提高電力搶修的質量和速度，又可以提高施工人員的安全意識。
3 結語
隨著市場經濟的快速發展進程，特別是我國加入WTO以后，我國的初級市場經濟正在迅速覆蓋全國各行各業。同樣供電企業也難免要接受這一改革，但以往的壟斷性經營模式使供電企業還不能完全適應這種市場環境。供電企業的服務營銷是一個供電企業在現如今能否生存和發展的核心內容，所以我們要看到供電企業服務營銷中的問題，然后找到正確的解決對策促使我國供電企業在市場經濟中得到更好的發展。
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服務企業內部營銷論文范文第6篇
【摘 要】新時期，在電力企業改革背景下，必須充分重視供電企業的電力營銷服務管理，科學合理地設計營銷服務方案，從而做到不斷提升供電企業的整體服務水平。供電企業應認真反思自身在管理方面的問題，然后認真思考如何做好供電營銷工作，從而做到有效降低營銷風險。論文首先分析了供電企業的營銷管理以及服務的現狀，然后探究了供電企業營銷優質服務提升的有效途徑。
【
【關鍵詞】供電企業；營銷服務；方案研究
【
1 引言
電力企業在國民經濟的發展中發揮著重要的作用，供電企業提供優質的服務是保證工作能夠取得實際效益的重要基礎和前提。在電力企業改革的背景下，供電企業的營銷正在發生著重大的變革，逐漸走向市場化。因此，電力企業要努力改變傳統的被動性的營銷方式，積極尋求新的客戶群體，不斷創新供電企業的營銷服務方式，從而推動電力企業的不斷發展。
2 電力改革的背景
從改革開放到現在，中國電力體制改革經歷了四個階段，第一階段是電力供應嚴重短缺，第二階段是解決政企合一的問題，第三階段是廠網分開與電力市場初步發育，第四階段是進一步深化改革階段。經過市場經濟的不斷調整，我國供電企業取得了很快速度的發展，尤其是實施電力體制改革以來，從原來的計劃經濟體制逐步向社會主義市場經濟體制不斷過渡，電力行業破除了獨家辦電的體制束縛，有效解決了政企不分、廠網不分的問題，逐漸形成多元化競爭格局。但是，我國供電企業長期處于賣方市場的主導地位，在體制改革以后，仍然面臨著諸多矛盾和問題，其中主要突出的問題并未完全形成市場化定價機制、尚未建立售電側有效競爭機制、難以發揮市場資源配置的決定性作用[1]。然而，電力市場改革仍然面臨著許多矛盾和問題，如售電側有效競爭機制尚未建立，市場配置資源的決定性作用難以發揮，市場化定價機制尚未完全形成等。這些都說明我國電力體制仍需要進一步深化改革。由于深化電力體制改革是新時期的必然要求，影響到我國能源安全和經濟發展的大局，因此，面對更加激烈的行業競爭，要不斷穩步有效推進電力制度的改革，突破原有體制的弊端，不斷加強供電企業的服務營銷意識，使得服務營銷將成為供電企業市場競爭勝負的決定性因素，成為電力企業的核心競爭力之一。
3 供電企業的服務營銷現狀
3.1 服務營銷意識淡薄，服務觀念滯后
新時期，供電企業電力營銷服務已經進入到一個新的階段，電力營銷服務的好壞直接影響到企業自身的經濟效益和市場份額。但是，盡管我國有些地方已經實行了市場競爭機制，但是電力行業目前還是處于長期壟斷的狀態，大部分供電企業不能很好的適應市場的需求。大部分供電企業服務營銷意識淡薄，服務觀念滯后，普遍存在重生產輕營銷、重系統輕客戶的現象，尚未形成現代化電力營銷理念。有很多供電企業的領導和員工并沒有意識到服務是供電企業的一個競爭優勢，觀點比較守舊，沒有跟上時代的步伐。因此，必須要轉變電力企業的這種理念，把電力的服務營銷作為電力企業的核心業務，增強企業的整體競爭實力[2]。
3.2 缺乏建立健全的服務營銷管理體制
信息化管理在現代化供電企業管理中發揮著至關重要的作用。建立一個完善的信息化系統將會直接影響到供電企業電力營銷的服務效率以及質量。然而，大部分電力企業還沒有一個完善的營銷管理系統，并且缺乏與顧客之間的溝通，沒有做到加強對顧客需求的預測管理。除此之外，目前我國大部分供電企業管理體制都普遍較為僵化，各個營銷機構只負責自己區域的收費、用電等各項業務，沒有充分重視電力營銷和客戶服務在全部的經營過程中的作用，缺乏獨具特色的營銷優質服務產業鏈，提供的電力服務不能從根本上滿足客戶的需求，在很大程度上阻礙了電力企業的發展。
3.3 缺乏高素質的電力服務營銷隊伍
無形性、異質性、易逝性、生產與消費同步性等是電力服務的基本性質，這些基本性質也決定了供電企業服務營銷人員的工作難度。當前，我國的供電企業的服務團隊還比較落后，營銷與服務的專業化水平比較低下，人員結構也不是很合理，營銷專業或具備營銷專業知識的人才嚴重短缺。供電企業只有不斷建設和壯大電力營銷服務隊伍建設，才能抵擋住民營企業的沖擊，不斷適應供電服務市場的需求[3]。受到我國供電企業管理模式的影響，營銷人員的薪資和業績不掛鉤，缺乏有效的上升通道，大大影響了員工的工作積極性和熱情。
4 供電企業營銷優質服務提升的有效途徑
4.1 加強供電企業營銷員的服務營銷意識
面對日益激烈的供電行業市場，必須做好營銷員的營銷服務工作，要堅持以人為本的思想，所有員工都必須提高服務意識，提升供電企業的市場競爭力，形成供電服務營銷新思維；要定期開展針對員工的服務營銷培訓，不斷強調服務營銷的重要性，定期開展營銷服務員工的評比活動，并進行表彰；要將以客戶對服務的滿意度作為衡量員工的工作質量的標準，由被動服務變為積極主動的為顧客提供服務[4]。
4.2 構建電力營銷服務管理系統，滿足顧客需求
構建電力營銷服務營銷管理系統，不斷創新管理機制，逐漸建立一個更加高效的組織結構，形成電力營銷的自動化管理，將與營銷相關的客戶的信息輸入到該系統中不斷提升服務質量。供電企業要善于運用新科技、新技術，“互聯網+”時代日益普及，供電企業也應該以“互聯網+”為契機，充分滿足客戶的需求，及時解答每個顧客所反映的各種問題。除此之外，還要建立健全科學合理的激勵和分配機制，使得服務營銷人員的報酬與業績進行掛鉤，同時，還要拓寬營銷人員的上升通道，做到充分激發員工的工作積極性，從而促進供電企業的營銷服務水平。
4.3 加強電力服務營銷隊伍建設
要不斷加強電力服務營銷隊伍建設，提高營銷服務能力，關鍵是堅持以客戶為中心。要牢固樹立客戶至上的理念，緊盯客戶需求，為客戶提供全天候、個性化、多樣化的服務。
建立健全電力服務營銷追責制度，完善工作人員服務營銷評價體系，切實提高工作人員的營銷服務水平[5]。除此之外，建立健全完善的考核制度，電力企業要重視對電力人員的專業技能培訓和綜合素質的培養，開展定期和不定期的培訓工作，使電力人員能夠具備較高的專業素養和較強的營銷服務水平。同時，供電企業除了引進電力專業人才，還要注重對銷售人才的引進，不斷優化企業內部人員的結構。
5 結語
市場營銷策略在供電企業發展中的重要性不斷凸顯，作為電力營銷的關鍵，優質服務越來越發揮著重要的作用。因此，供電企業要注重培養工作人員的素質，建立健全完善的優質服務營銷體系，從根本上提升供電企業的服務水平和質量，不斷推動供電企業的健康可持續發展。
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