萬科地產銷售培訓手冊范文第1篇
姓名分數
一、選擇題。(可多選)(每題5分)
1、汽車元年：()
A.1789年B.1885年C.1886年D.1928年
2、下列哪些名詞是與發動機相關的?()
A.扭矩B.功率C.排量D.壓縮比
3、汽車底盤由哪幾部分組成?()
A.傳動系統B.行駛系統C.轉向系統D.制動系統
4、汽車的主動安全包含哪些?()
A.ABSB.EBDC.ESPD.安全帶E.EBAF.胎壓監測G.安全氣囊
5、汽車的被動安全包含哪些?()
A.安全帶B.ABSC.EBDD.安全氣囊E.前后防撞桿F.可潰縮方向盤
二、填空題(每空3分)
1、ABS中文名EBD中文名
2、汽車由四部分組成
3、汽車的驅動模式有哪幾種
4、目前主流變速器有哪幾種?(至少寫出3種
5、 銷售員的能力由構成
三、問答題(每題15分)
1、汽車銷售員的7個關鍵能力是什么?
萬科地產銷售培訓手冊范文第2篇
什么是置業顧問;公司需要什么樣的置業顧問;客戶需要什么樣的置業顧問;置業顧問的四項素質 深受企業好評的課程，經過與企業人力資源部的共同討論。通過學習了解置業顧問的工作性質，樹立置業顧問的職業素質。
2 置業顧問禮儀訓練
人員形象設定;電話接聽禮儀;迎接客戶的禮儀;業務寒暄禮儀;沙盤，戶型模型講解注意事項;看樣板房禮儀;實質性談判禮儀;定購協議書、合同簽署禮儀;送客禮儀;后續跟進篇 以樓盤銷售流程為主線，貫穿整個培訓。針對預(在)售項目的定位;目標客戶的定位。制定符合需求的培訓計劃。置業顧問通過自身形象的設定充分展示預售樓盤的形象，取得目標客戶群的認可，樹立企業形象。提高成交率，有效將廣告投入轉化成為合同收入。3 建筑基礎知識
建筑基本術語;建筑規劃知識;建筑面積計算規定;建筑控制指標;建筑工程知識;戶型知識 拋棄教科書式教學，以工作實戰為主線。將枯燥的建筑知識運用在實踐之中。配合現場的沙盤與戶型模型進行講解，簡單易懂。
4 戶型分析
戶型分類;好戶型的標準;戶型分析的方向;戶型實例分析 使受訓者充分掌握戶型分析的方法和技巧，熟練針對戶型進行專業分析，善于將戶型存在的劣勢在說辭中進行有效地規避。并通過現場分組討論與實戰練習鞏固效果。
5 市場調研
市調的目的;市調的方法;數據的處理;調研報告的書寫 實戰銷售的第一步，通過市調明確項目核心競爭力。熟悉區域、配套、環境、交通等影響銷售的因素，確定銷售重點。 6 商品房交易常識
房地產開發流程;銷售中的各種證書;房地產背景分析;商品房按揭知識;辦理產權知識;購房入戶知識 作為現代的置業顧問不是簡單的算價員與講解員，需要了解大量的相關背景知識，需要成為房地產領域的專家。
7 商品房按揭計算
銷售面積與實測面積不一致時的賠償問題;等額本金計算;等額本息計算;組合貸款計算 通過現場實戰掌握作為置業顧問的相關計算
8 銷售接待流程(上)
客戶進門的注意事項;客戶寒暄的三個要點;沙盤介紹的要點;戶型模型的介紹要點;二次談判的要點;逼定的要點;送客要點 根據我們對成都100多個售樓部的暗訪。將整個接待流程細化為140個步驟。對在工作中最容易出現的問題進行重點講解，并通過現場模擬加深
9 銷售接待流程(下)
10 客戶心理學
如何認識自己;如何觀察及辨別客戶類型;成功銷售的五個關鍵按鈕;客戶定位和控制技巧;如何使顧客信賴你并影響他;六個心理學法則;客戶資源管理系統的建立 銷售是一場心理戰爭!把握自己和客戶的心理才是銷售成功的關鍵。
11 銷售表達技巧
對銷售人員的表達要求;如何提高自己的表達能力;提問及說服的技巧;常用的銷售表達技巧及戰術;與客戶成為朋友 通過國際流行的拓展訓練提高自己的表達能力，結合銷售實戰化培訓為戰斗力。
12 客戶異議處理
異議的三大功能;客戶異議產生的表層、深層原因;客戶的異議類型;客戶異議的細分及相關應的應對策略;回應客戶異議的五個非常重要的原則、步驟;處理客戶異議的五大方法;處理客戶異議的九大失誤與解決之道 了解房地產銷售過程中客戶異議產生的深層次原因，有針對性地妥善處理好客戶異議，以促成簽單。
13 簽約逼定技巧
客戶為什么猶豫;逼定的意義及時機的把握;客戶的借口代表什么含義;逼定的技巧;逼定的配合;回訪的技巧 銷售中的臨門一腳化努力為成果
14 經典銷售答疑
對房產銷售中的經典疑問進行分析
置業顧問銷售培訓 房地產銷售技巧培訓 樓盤售樓銷售禮儀培訓課程大綱：
我們做為房地產公司，如何將禮儀、房地產知識、銷售技巧融合在一起，使我們的服務、銷售工作做的更好，樹立公司的品牌形象，受到客戶的好評和贊譽，這不得不引起我們的重視。
第一章銷售員的工作態度及個人形象對公司的重要性
1 個人形象將直接影響公司形象
顧客對公司形象的了解大概是：
(1) 從閱讀公司簡介小冊子中來;
(2) 致電公司與接待人對話中形成對公司的感覺;
(3) 初到公司從接待人員的應對及建筑物的內部裝修，(4) 職員的服(5) 裝辦公室內的氣氛等產生印象，(6) 但往往最深刻的第一印象來自與之會晤的那個人或幾個人。 人們常說：“職員制造公司”，職員是公司的財產，所以，不僅僅老板才代表公司，每一個員工都代表著公司。職員的形象、待客態度、電話應對以及寄給其他公司的信函、傳真等都代表著公司;如果職員在這些方面任意胡為，可能會引至很環的后果。
3 請注意您的服裝及整體面貌
一個人的精神面貌首先是體現在臉上，如果頭發蓬松、眼圈發黑、衣冠不整，給客戶帶來的第一印象肯定是大打折扣，甚至會懷疑您的工作能力，那么讓我們出門前整理好衣服，檢查裝束是否得當，避免在公眾場合出現尷尬的局面。
2 頭發干凈，防止出現異味和頭皮屑。
3 女職員宜化淡裝，不要濃妝艷抹。
4 上班服裝的選擇以套裝為主，所穿衣服要方便工作、干凈利落，令您精神抖擻，顯得干練，令客戶留下良好印象。
5 衣服、鞋襪保持整潔，不可有污點，熨好衣服扣好衣扣，防止絲襪漏絲，在包里多備一雙。 6 工作牌佩掛在制服的左胸上方。
7 領帶是否過松，歪在一邊。
8 衣服不可太耀眼，也不可顯得寒酸，適當的服裝將給您帶來自信，這將是敲開成功大門的第一步。
9 與客戶交往的基本禮儀
在客戶面前，無論您裝飾的多么漂亮、干練，如果不懂基本接待客戶的禮儀，那么客戶首先對您留下了表里不
一、素質較差的印象，一旦留下了不好的印象，就很難再進行溝通，更不要說達到銷售目的，那么，我們如何才能爭取到每一個客戶，不使客戶和我們失之交臂，就必須提高和完善自已，完善服務，提高對基本禮儀的認識。
(7) 電話禮儀及電話對答的藝術
電話應對和面對面接觸的應對一樣，應對的好壞，決定公司的第一印象，客戶是增或是減，都要掌握第一聲。
誠懇回答：
接聽電話時，雖然雙方都看不見對方的儀容，但假若你的態度松懈或不認真，對方仍會體察到，所以接聽電話時也要禮貌地回答問題，表現出誠意。
小心應對：
說話發音要正確，吐字清楚，聲調平穩的回答問題，不要大聲說話。
5 電話中不知道對方是否正在忙碌中，說話要簡潔，一般電話交談不超過3分鐘為宜。 6 重要事情需要很長時間，最好稍打斷問：“現在方便嗎?”
7 打電話時不可叼著煙、吃東西、與他人開玩笑，或是吊兒啷當的，雖然對方看不到你，可是也不能隨便做出不雅的動作和態度。要當成是在對方面前說話。
8 電話鈴聲響時，要馬上接聽，不可讓對方等太久(一般在三聲以內)。如果超過三聲后接聽，先說一遍：“您好，某某公司，不好意思，讓您久等了”。
9 拿起聽筒之后，要清楚報上公司名稱。
10 如找其它工作人員，應說：“請稍等”。終結電話時說：“再見”，輕放電話。
11 要打電話時，要確認對方公司名稱、部門、姓名、電話號碼。把要說的重要事情略做記錄，有條理的講明事情。
12 對于打錯的電話，也要親切應對：“您好，這里是某某公司，打錯了”。
13 如客戶問及的問題需要查資料而花時間時，應親切地說：“要花些時間，請稍等”。 14 自已無法處理時，要請上司代為處理，“關于這件事，我不太清楚，請稍等一下，我請負責人來接聽。”
15 對方(客戶)在電話中發怒時，要誠心道歉，并請對方冷靜、息怒，盡管錯不在自己，也要先冷靜下來，不可說些火上加油的話。
(二)自我介紹與名片的巧用
我們通常是同陌生人打交道，為給客戶留下較深刻的記憶及良好的印象，我們應不失時機的遞上名片，介紹自己，可為進一步交往打下基礎，為今后達成銷售目的，留下聯系機會。 10 主動及時的接待客戶，并遞上名片說：“您好，我是某某公司的某某，能為您服務非常高興，接下來由我向您介紹某某項目的情況。”主動的自我介紹會讓客戶有一種被尊重的感
覺，從而樹立公司服務品牌的形象及對該項目加深印象。
11 認真熱情的向客戶介紹項目情況，一般客戶都會受到銷售人員的一部分影響，如銷售人員用充滿自信、熱情而不失禮節的介紹方法，會給客戶增添許多對該項目的信心。
12 不失時機的留下客戶的名片或姓名、電話，記錄在客戶通訊本上，方便今后自己和客戶的聯系。
(三)握手的禮儀
握手是人們交往中最常見的一種禮節。
5 有些客戶再次上門，銷售人員應主動熱情的伸手表示歡迎，讓客戶受到尊重，從而心情愉快。
6 握手時間一般為3——5秒為宜，太長了使人感到局促不安;太短了表達的熱情不夠。 7 握手時需面帶微笑，雙目對視，上身微前傾，頭略微低，以示恭敬。不要一邊和對方握手，一邊同第三人說話，這是最要不得的失禮。
8 異性之間，男性只須輕輕握一下他的手指即可，不要緊握不放，男性不能主動向女性伸手。 9 客戶先伸手表示再見，說明會見的非常愉快。
(四)接待客戶時的站立，坐時及正確的走路儀態
6 站立的儀態：挺胸收腹，一只手放在另一只手上。不能抖腿，周身搖晃，否則很不雅觀。 7 座時的儀態：先請客戶坐下后，你才能坐下，不可粗魯的坐下，要端坐、不可癱坐、不可抖腿，否則便會在客戶面前儀態盡失。
8 正確的走路儀態：在顧客面前，走路一定不要彎腰曲背無精打采，優美的走路姿勢并非只限于模特或演藝人士，你和客戶的接觸同樣需要給人留下良好的印象，請注意正確的走路姿勢。
(1) 挺胸收腹，(2) 平視前方，(3) 手指(4) 并攏。
(5) 身體要穩健。不(6) 要左右搖擺，(7) 東張西望。
(8) 有節奏的步伐，(9) 走路聲不(10) 可太大。
(11) 引領客戶的走路儀態及應注意的事項。
(五)我們經常帶領客戶看樣板房及小區內的周圍環境，在引領時一定要注意禮儀和其它安全事項。
6 走廊上：當客戶走在走廊中央時，你應走在前左或前右側，偶爾后望，確認客戶跟上，捌彎時，要招呼一聲說：“往這邊走”。
7 樓梯上：先告訴客戶，樣板房或其它房的樓層，然后引領客戶上樓。
8 升降機內：我們有許多樓都是樓花，使用的是工程梯，應先打開升降機的門，讓客戶先進入，銷售人員再進入，并關好門或按樓層按鈕;在使用客用梯時，當升降機的門開啟時，可用力按著門框讓客戶先進，然后銷售人員再進，以示尊重。離機則相反，按著開啟鍵，讓客戶先出來然后你才出來。
9 房地產市場多數項目都是建到25%時開始預售，所以許多項目都還是工地，那么我們更加應該注意客戶的安全。細心的觀察提醒客戶注意，細心的提醒，使客戶認同你的服務，更避免了意外事故的發生，安全應注意的問題：
(1) 客戶看房必須要求帶安全帽。
(2) 如帶小孩或年齡大、身體弱的老人，(3) 應盡量說服(4) 留在售樓處內，(5) 以免發生意外。
(6) 沿路提醒客戶注意腳下，(7) 以免絆倒，(8) 或釘子扎腳，(9) 或碰頭，(10) 提醒客戶不(11) 要靠邊站，(12) 以免客戶懼高或上面灰沙石塊掉下，(13) 發生意外事故。
(14) 在等升降機時，(15) 應向客戶介紹升降機停時有些震(16) 動，(17) 但不
(18) 要害怕等。
第二章說話、聆聽的禮節
一、說話的藝術
1 如何用心說話
(1) 如果只是嘴巴上說，而(2) 沒有誠意，(3) 會讓客戶覺得不(4) 可信任和信賴。
(5) 正確、簡潔有條理地向客戶介紹。用你的專業知識說服(6) 客戶，(7) 產生購買欲望。
(8) 發音清楚，(9) 讓客戶清楚明白你的意思。
(10) 要插入適當的稱贊詞，(11) 但不(12) 必恭維拍馬屁，(13) 不(14) 要說傷害客戶自尊心的話。
(15) 常用禮貌用語，(16) 使客戶在看房過程中心情愉快，(17) 感受到充分的尊重。 2 講好話的要領
(18) 要以能給對方好感、能讓對方理解、明白的心情來說話。
(19) 站在對方立場，(20) 說些理解客戶關心客戶的話。只顧到單方面的話語，(21) 會令人厭惡，(22) 尊敬對方，(23) 探求對方的興趣和關心的事。
(24) 說話時面帶笑容，(25) 說些客套話，(26) 說話謹慎，(27) 不(28) 要信口開河，(29) 否則會喪失信用，(30) 損壞公司的形象。
(31) 掌握專業用語，同(32) 客戶交談時，(33) 讓對方覺得你的專業知識豐富，(34) 有問必答，(35) 產生信任感。
3 經常面帶笑容
無論是誰，都認為笑容比生氣的面容好看，有時，有些敏感的問題不宜直接回答時，不用吞吞吐吐，可以利用笑容輕輕掩過，接待客戶的秘訣就是笑容，不要暴露內心的不安，不快或煩躁。
記住，令人可喜的表情能給人留下良好的印象，所以做為銷售員一定要掌握運用這個好的方法。
二、擅于聆聽
只是單方面的說話，是無法打動對方的心的，要想抓住對方的心，就應該專心聆聽對方說的話。一邊聆聽，一邊看著對方的臉，不要東張西望。認真傾聽，關心對方所說的內容。要隨聲附和表示贊同，但不要打斷對方的話，即使有話要說，也要等到對方說話告一段落為止。如果對方意見相反時，也要一度認同對方的說法后再提出自己的意見。若有不明之處，要提出疑問加以確認，若置之不理，是沒有禮貌的。認真的傾聽，讓客戶感到你的真誠，你并不是完全占在銷售的立場上，而是在為客戶著想，這樣你將更具有說服力，讓客戶認為你說的非常值得考慮。
第三章對付客戶反駁的要領和處理客戶怨言的要決
在處理銷售中和銷售后客戶提出的一些問題，首先做為當事的工作人員及項目負責人要向公司匯報，向客戶解釋。雖然這項工作比較麻煩，但是我們還是要認真的對待，不要逃避責任，如因銷售人員的不負責任造成的問題，應當自我反省，吸取教訓。本著和客戶誠實溝通的態度，配合公司解決問題，不能同客戶發生爭吵。
一、對付客戶反駁的要領
3 誠實處理。沒有誠意的話語，是無法說服對方的。
4 說話要帶有職業權威。一位擁有充分房地產知識的銷售人員，在解釋問題時很自然地會帶有申訴力，有條理的有依據的分析比較讓客戶明白理解。
5 在事前就預想客戶的反對意見，所以也可以事前就準備好答復客戶的一套說話。
6 多舉例，讓客戶覺得站在客戶的立場上分析問題，說服對方。
7 盡早掌握反對意見的根源在哪里。
8 言多必失，把重點放在質問上。
9 專心聆聽客戶所說的話，抱著真心接受的心情，來聆聽客戶的意見，解答客戶的問題，是銷售工作中重要的一項工作。
二、處理客戶怨言的要訣
6 就算因我方造成的索賠狀況，要盡可能的抱寬大的心胸，不要同客戶發生爭執，一直要以平靜的心情去解決。
7 盡快處理客戶怨言，不要因拖延客戶時間，敷衍對方，讓客戶惱羞成怒，本來是小事而鬧成大事，造成公司的損失。
8 誠懇地感謝對方指出的不周到之處，并及時改善。
萬科地產銷售培訓手冊范文第3篇
一、心理健康方面
(一)心理健康的概念健康是人們所期望的，但人們對健康理解的角度和深度是不同的，大多數人從生物學和醫學的角度出發看待健康，認為人的健康是屬于生理反應，屬于醫院保健的范疇，把沒有軀體疾病作為是否健康的惟一的標志。生物學和醫學的進步為人類健康做出了卓越的貢獻，但生物學和醫學把人只是作為生物的有機體，從人的自然屬性上來研究，而忽略了人的社會屬性和人所具有的內心世界。譬如在有關醫學詞典中對健康的定義是：人體各器官系統發育良好，功能正常，體質健壯，精力充沛并具有良好的勞動效能的狀態。這種說法，只是把人作為生物肌體來對待。世界衛生組織(WHO)成立時在它的憲章中確認：“健康乃是一種在身體上、生理上和社會上的完滿狀態”。也就是說，健康不但是沒有身體缺陷和疾病，生理功能正常，還要由良好的心理狀態和良好的社會適應狀態。
(二)心理健康的標準
1、判斷心理正常的三項原則衡量心理是否健康是非常困難的，因為健康是相對的，沒有絕對的分界線。一般判斷心理是否正常有以下三項原則：
一是心理與環境的統一性。正常的心理活動，在內容和形式上與客觀環境具有一致性;二是心理與行為的統一性。這是指個體的心理與其行為是一個完整、統一和協調一致的過程;
三是人格的穩定性。人格是個體在長期生活過程中形成的獨特個性心理特征的具體體現。
2、心理健康的表現
(1)智能正常智能是一個人認識能力與活動能力所達到的水平。是觀察、記憶、想像、思維、創造等能力和實踐活動能力的綜合。智能正常是學習、生活、工作的最基本的心理條件。智能正常的標準是：有強烈的求知欲和濃厚的興趣，樂于學習，珍惜學習機會，有明確的學習目的，態度端正，能克服工作過程中出現的困難，從工作中獲得滿足感與快樂感。智力結構中各要素在認識和實踐中都能積極協調參與，并能正常發揮作用。
萬科地產銷售培訓手冊范文第4篇
(第一天)
一、 銷售員的基本要求;
1、職業特征;
⑴公司的形象代言人，其舉止言行都代表公司的形象。⑵公司和客戶間信息溝通與互動的橋梁。⑶服務大使：良好的服務可以使客戶“重復購買”、“推薦購買”，在銷售法則里有1：8：25：1這樣的一個概率，就是直接影響一個客戶，可以嫁接影響8個客戶，并使25個客戶產生購買意向，一名客戶產生購買行為。⑷顧客的引導者和專業顧問：銷售人員要充分的了解和利用專業知識，為客戶提供咨詢和服務，從而引導客戶購房。
2、必須了解的知識;
⑴必須了解周邊地區樓盤的名稱、位置、檔次、價格水平、銷售情況等。并總結他們的優劣勢和給本樓盤所帶來的影響。⑵必須精通自己所銷售樓盤的一切特點(后面再專門講述)，⑶必須掌握一些相關的房地產知識。(后面再專門講述)⑷必須要對簽訂合同的相關事宜了如指掌(如貸款按揭、按揭所需費用、按揭利率、分期付款、購房所需費用等)，這是做后一步，很關鍵。⑸必須要有良好的交際禮儀和銷售技巧。因為你的素質和銷售水平的高低直接決定你的業績。
3、售樓冠軍的三大法寶;
⑴微笑：它可以縮短人與人之間的心理距離，為深入溝通與交往創造和諧的氛圍。首先說明你心情愉快，樂觀向上，熱愛本職工作，有足夠的自信，這樣才會產生吸引別人的魅力。使人產生信任和容易被對方接受。如因你的冷漠氣走了潛在的和本應成交的客戶，那是你自己及營銷行業的悲哀。但是只有真正發自內心的毫無包裝的微笑才具有感染力和殺傷力，才是打開客戶心門的鑰匙。⑵動作：在客人還在門外時，就要熱情的為客人打開大門、讓座、倒水。決不能以貌取人，進來的都是想買房的。⑶語言：一個優秀的售樓員，在語言的駕馭上都有自己的一套技巧。必須把握好時機，掌握好語速節奏。在講話時，同時還要注意客戶的表情?？腿诉M來后不要急于介紹樓盤，應當請客人先坐下休息，喝點水聽下音樂，之后再慢慢介紹。涼爽的售樓中心和優雅的音樂能讓客人消除疲勞、心情舒暢，這樣更有利于客戶接受你的產品。
4、售樓前應先推銷自己：從一般的消費心理來看，往往是客戶先認可了售樓員之后，才會樂意接受他介紹的產品。首先要做到誠心誠意對待客戶，不能只想怎樣盡快把產品賣出去，而不考慮和解答客戶所關心的問題，這樣往往會被拒絕，這叫“欲速則不達”。因為買房是一輩子的事情，而且一套房子的成交金額比較大，客戶不可能立即作出決定。需要三番五次比較和考慮后才會定得下來。
5、建立個人文件夾：文件夾的內容包括價目表、計價紙、付款方式、按揭須知、個人名片、筆、計算機等。
二、 從業心態與必備素質;
1、建立正確的從業心態：⑴銷售是從被客戶拒絕開始的，銷售過程中可能有80%是失敗的。所以要學會如何有效地調整自身的心態，這對于每個售樓員來說 1
是非常重要的。⑵售樓員要建立信心。天下沒有賣不掉的房子，對房屋和自己都要有信心。相信自己一定能將房子賣出去，不怕拒絕?？朔员昂驼{整心態的定律是：如果接待10位客戶只有一位成交，那么成交率是十分之一。假如這單提成是300元，那么你應該要想到是因為你會見了10名客人才產生的結果，應該看成是每人讓你賺了30元，因此每次被拒絕的收入是30元。所以你應該面帶微笑，感謝對方讓你賺了30元。只有這樣才能正確的對待失敗。⑶要分析失敗的原因，多反省為什么?⑷要有職業道德。要以公司的整體利益來思考問題，杜絕為達目的亂許諾、欺騙客戶。⑸要有敬業精神。充分掌握樓盤的專業知識，要對答如流，掌控銷售過程中的主導位置，具有強烈的成交心態和富于激情。⑹確立長遠的人生目標。要立志成為不動產方面的專家，市場策劃專家。將售樓營銷發展成為一項終身事業，而不僅僅是一份短暫的職業。⑺保持積極的心態。正視自己行業的缺點。不是我不行，是我還不夠努力。要懂得堅持(冬天已經來了，春天還會遠嗎?黎明前總是最黑暗的。)。
2、善于傾聽和洞察：懂得聽客戶說才能知道他的喜好、意圖和需要什么。
3、善解人意和敏感性：就是了解和判斷對方的心態，有目的的接待客戶，鎖定誰是決策者。用最快的時間發現能成交的客戶。不要浪費太多時間在無謂的客戶身上。但一樣要熱情，也許他只是現在不想買而已，不排除將來會買或者介紹別人來買(因為你的魅力會令他產生好感和肯定，而這種好感和肯定會轉嫁到你推銷的產品上。)。
4、靈活的應變能力：需要徹底消化本案才會有完美的組織詞語。才能處驚不變、應對自如。
5、總之銷售業績的好壞是由你的專業素質和心理素質的高低，以及人脈的多少決定的。
三、 贏取客戶的要訣;
1、要懂得避重就輕、淡化本項目的一些客觀制約因素。
2、望著對方說話，這是尊重和在意對方的表現。用柔和的目光望著對方并誠意解答問題。
3、懂得轉化客戶的需求。
4、不要過分熱情。應該有節有理、落落大方、張弛有度，只需清楚明晰的解答問題就行。過分的熱情會令客戶以為你的房子不好賣。這個很致命。
5、談判初期不要在價格上過多糾纏。貴和便宜在不同的人有不同的看法，關鍵看你能不能讓客戶認識到你所推薦的物業是他想要的。如果是，他會把價格排在次要位置。
6、對于不太說話的客戶要積極提問，以獲取需要的信息。
7、不要和客戶爭辯，要委婉解答。
8、要記得和多稱呼客人的姓名，以示他的重要性。不要打斷對方說話。
9、從客戶的角度考慮問題。遇到分歧時不可立即反對，應首先說“你的想法或建議很好，但可不可以考慮一下以下意見。。。。。”，然后說出自己的看法。
10、 把客戶當朋友。只有朋友才會給你介紹新客戶也更易成交。
四、 排除干擾的方法;
1、一家人來看房。說明誠意非常高，但是你要找出真正的決策人。
2、帶朋友來看房的人。除了說服客戶外，切記不要怠慢旁邊的參謀，要給足面子。
五、 對待客戶五不要;
1、不要欺騙客戶：⑴誠懇，它是建立信任的關鍵。⑵要淡化產品弱點，但不要回避產品弱點。⑶不要夸大和編造產品優點。
2、不要怠慢客戶;
3、不要心浮氣躁：⑴氣定神閑、有耐心、保持微笑。⑵收拾心情，不要情緒化。不要被一些難纏的客戶激怒，不要把工作以外的情緒帶到工作中來。不因吃飯時間到了、肚子餓而不耐煩。
4、不要貶低別人的樓盤：⑴不主動攻擊對手，給人不厚道、不大度的感覺。⑵勇于承認對手的長處，肯定對手的優勢并帶出對手的缺點，但不要籠統的說別人的樓盤比自己的差，應具體指出。這有助于贏得信任。
5、不要過河拆橋：⑴買前熱情似火，買后冷淡似水。要想著你已是他信任的朋友，他會給你帶來其他客戶。⑵不要讓他失望和失落。要主動提供幫助和解決問題。要讓他感覺到，你還是和以前一樣的熱情和真誠。
六、 常見問題及解決方法;
1、產品介紹不詳實：原因：過于迷信自己的魅力。解決方法：認真學習和熟悉自己的產品及所有資料，多講多練，不斷的修正自己的措辭。隨時請教、多和同事相互演練。
2、任意答應客戶要求：原因：急于成交。解決方法;相信自己的產品，相信自己的能力。了解公司的各項規定，對不明確的問題應請示經理。所有列入合約的文字內容應認真審核，如果逾越個人權限，所造成的損失由個人全部承擔。
3、未作客戶追蹤：原因：⑴現場繁忙，沒有空閑。⑵自以為追蹤效果不大。⑶同事之間配合不夠，同一客戶害怕重復追蹤。解決方法：建立客戶檔案，每日追蹤。應事先想好措辭，避免慌亂。盡量避免電話游說，最好邀請到現場，利用各種道具提高成交率。
4、客戶喜歡卻遲遲不下定：原因：⑴想再做比較。⑵同時選中幾套單位，猶豫不決。⑶想付定金，但帶錢不夠或沒帶。解決方法：⑴針對客戶問題點，再做詳細解釋。若客戶來訪兩次以上，應該盡力促使其下決心。⑵縮小客戶的選擇范圍，可定他的某種選擇，以便提早下定簽約。⑶定金無論多少，能付則定，不夠再補交(上門收取也行)。⑷暗示其他客戶也看中了同一單位，或房屋即將調價。
5、下定后遲遲不來簽約：原因：⑴資金困難。⑵事務繁忙。⑶對房屋開始猶豫不決。解決方法：及時溝通，提醒簽約時間及違約后果。避免節外生枝。
6、 一房二賣：原因：⑴自己不了解銷控。⑵和同事間配合有誤。解決方法：先降低姿態，對客戶解釋，協調客戶換戶，并給與適當優惠。若客戶不同意換戶，報告公司同意，退還定金。避免官司。
地產知識(第二天)
一、 有關房地產的基本名詞;
1、承建商：負責建造房地產項目的建筑公司。
2、物業管理：是由專門的機構對已竣工投入使用的房屋建筑，以經營的方式進
行管理。
3、物業管理費：是指物業產權人，委托物業管理單位對居住小區進行管理時所
付的費用。
4、業主：是指物業的所有人。
5、業主委員會：由小區代表組成，為維護業主利益，監督物業公司的一個民間
性組織。
二、 有關房地產開發的知識;
1、現房：是指已竣工可以入住的房屋。
2、準現房：是指已基本封頂但未竣工驗收的房屋。
3、期房、樓花：是指已取得或未取得《商品房預售證》的在建、未完工的房屋。
4、毛坯房：是指只有外門。墻面、地面、僅作基礎處理的房屋、
5、成品房：是指經過裝修的房屋。
6、飄窗：又叫外飄窗。窗子三面為玻璃。便于更好的采光。
7、玄關：就是進入房間第一步所在的位置。
8、起居室：就是客廳。
9、磚混結構特點：結構重，自重為1500kg/㎡、墻體厚、保溫和隔熱隔音效果
好、抹灰不易開裂、施工周期短、造價低、抗震性能差、出房率低、樓層要求7層以下、不適合超大開間住宅。
10、 框架結構特點：采用加氣混泥土隔墻、輕鋼龍骨隔墻，結構輕，自重為
400—600kg/㎡、承重結構為框架本身，墻板薄只是起分隔作用，所以布置比較靈活出房率比較高、造價高，用鋼量高出磚混結構30%、沒有磚混結構保溫和隔熱隔音效果好、抹灰易開裂。
11、 建筑面積：是從外墻開始計算，包括陽臺、室外樓梯間、電梯間等公共
面積。
12、 套內面積：是指單元以內的面積，包括套內墻體和陽臺面積。
13、 公攤面積：公共使用的部分(室外樓梯間、電梯間)
14、 竣工驗收：完成工程設計文件要求和合同約定的各項內容，取得工程施
工質量、消防、規劃、環保、城建檔案等驗收文件后。
三、 項目開發和銷售所需的五證;
1、《國有土地使用證》。
取證條件：已向國家支付土地使用出讓金，獲得在一定年限內某塊土地的使
用權的法律憑證。
2、《建設用地規劃許可證》。
取證條件：向土地管理部門申請征用、劃撥土地前，經城市規劃部門確認建
設項目位置和范圍，符合城市規劃的法定憑證。
3、《建設工程規劃許可證》。
取證條件：所建設工程符合城市規劃要求的法律憑證。
4、《建設工程施工許可證》。
取證條件：建筑施工單位符合施工的各種條件，允許其開工的批準證件。
5、《商品房銷售許可證》和《商品房預售許可證》。
取證條件：7層(含7層)以下的需完成結構工程并封頂。7層以上的(不含7層)需完成三分之二的結構工程。
四、 交樓時的一證二書;
1、綜合驗收合格證。
2、商品住宅質量保證書。
萬科地產銷售培訓手冊范文第5篇
在做售樓小姐時，有很多的客戶朋友，并建立了自己獨特的樓盤銷售客戶網絡，每到一個新樓盤，都有很多老客戶自己或介紹朋友來買樓。很多同行都在問，有什么絕招，讓這些客戶一個盤一個盤地跟著轉？其實銷售并沒有什么“絕招”，也沒有太多的技巧性的東西可言。人與人交往很難按一種統一的模式去做，每個人的個性都不一樣，處理問題的方式也就自然不一樣。對于一個剛踏進地產銷售行業的新人來說，別人的銷售技巧只可供參考，除了學習別人的做法以外，更多的是在每一次與客戶打交道的過程中，總結出合適自己的商談方式、方法，這樣就具有了自己個人獨特銷售技巧。只要多加留意、多加練習，每個人都可以具備自己獨特的銷售技巧，有自己的“絕招”。所以說，銷售技巧更多的是用心學習、用心體會、用
心做事。
[用心學習]
從事房地產銷售工作的人員應致力于個人及事業的發展，因為生活只會隨著自我改變而改變，唯有不斷地學習，才能穩固地立足于這個社會。所以要成為一名頂尖的銷售人員，首先必須學習的是如何保持一種積
極向上的心態。
[培養你的親和力]
所謂親和力，就是銷售人員和客戶交流溝通的能力。銷售人員的工作性質是直接面對面地與客戶打交道，
怎么才能更好地與客戶溝通，讓客戶認可你，必須通過規范你的言行舉止來實現。
在售樓的過程中，語言是溝通的橋梁。對銷售人員而言，語言應該是一門應酬與交往的藝術，不僅要注意
表情、態度、用詞，還要講究方式和方法，遵守語言禮儀，是順利達到交往效果的“潤滑劑”。 在人際交往中，約有80%以上的信息是借助于舉止這種無聲的“第二語言”來傳達的。行為舉止是一種不說話的“語言”，包括人的站姿、坐姿、表情以及身體展示的各種動作。一個眼神、一個表情、一個微小的手勢和體態都可以傳播出重要的信息。一個人的行為舉止反映出他的修養水平、受教育程度和可信任程度。在人際關系中，它是塑造良好個人形象的起點，更重要的是他在體現個人形象的同時，也向外界顯示
了作為公司整體的文化精神。
語言的禮儀不是天生就會說，優美的舉止也不是天生就有的，這些都是通過長期正規訓練出來的。只要通過每天自己抽5分鐘來練習，自然而然地養成良好的儀容儀表、舉止姿態習慣，自然地使用禮貌用語，和
自然的情感表達。這樣訓練出來的銷售人員才具有親和力。
[提高你的專業性水準]
房地產產品的特殊性要求銷售人員有較深的產品知識與專業知識。產品知識和專業知識是銷售人員自信的
基礎，也是銷售技巧的保證。
樓盤產品知識的掌握是正式進入推銷的第一步，你有再好的心態與自信心，可對樓盤的產品知識一無所知，客戶向你咨詢樓盤特點、戶型、價格、裝修標準等等的時候，你即一問三不知，客戶就根本不會買你推薦
的樓盤。
我們都知道樓盤的銷售規律，新盤開盤上市的時候，因為地域需求、新盤上市、從眾心理、升值期望、炫耀需求、投資獲益等等消費需求，是新盤上市迅速進入銷售的高速增長時期，這一階段通常持續三個月左右，三個月以后，樓盤銷售進入平穩時期，約半年后銷售進入逐步下降時期。通常，樓盤40%到60%的銷售量是在銷售的高速增長時期完成的，樓盤銷售進入平穩時期的
三、五個月，應該完成20%到30%銷售量，即
樓盤80%以上的銷售業績應在八個月內完成，一年內完成整個樓盤90%以上的銷售量。
當樓盤面對有效需求，開發商有效供給，售樓人員卻不能有效銷售或者說不能高效率銷售，一旦錯過樓盤銷售增長期、平穩期，就只剩下漫長的等待，非?？上б卜浅１粍?，尤其是所售樓盤周邊有競爭樓盤存在、而樓盤差異化又不大時，知己知彼的銷售人員是戰勝競爭對手的決勝砝碼。商品房的價值比較高，往往很
多客戶是用一生的積蓄來購買的大宗買賣。因此反復比較、猶豫不決是常見現象，客戶對樓盤能察覺的使用價值作了反復比較依然拿不定主意時，如果售樓人員能就客戶的購房需求作一番說明，成功率就會很高。 一個老客戶因為兒子就快到上小學的年齡了，打電話咨詢哪里有好的學校？并想在學校附近買一套50萬左右的房子。當時，正在銷售的“**花園”項目旁邊正好有個新建的雙語教學幼兒園和小學，附近又有市區最有名的中學，很合適他的需求，但是，同一片區又有三個樓盤可供選擇，而**花園是距離小學最近、距離中學最遠的一個樓盤。沒有急于把自己銷售的樓盤介紹給他，而是陪客戶一個盤一個盤地去看，每個盤都給他做分析。到了**花園附近的時候，告訴他，現在在**花園工作，今天，他也看了不少樓盤，怎么樣，到我那休息一下吧？在經過學校的工地時，我重點給他介紹了在建的雙語教學幼兒園和小學?？蛻舢敃r就問我，你為什么不直接給我介紹你銷售的樓盤。我告訴他，其實，我不是不想介紹我銷售的樓盤給你，你是我的老客戶了。我只是想讓你買了房子以后不要再后悔，所以讓你多比較，而且我們**花園雖然離小學是最近的，但是離菜市場比較遠，離中學又沒有其它項目近，所以我不想騙你買，讓你自己選擇?？蛻舢敃r覺得我很誠懇，當場就在**花園交了定金。其實在這個過程當中，我除了真心實意地為他著想以外，主要的是針對他是“為兒子而購房”的需求。在介紹的過程中重點突出的是雙語教學幼兒園和小學，來抓住
客戶的購買心理，我才能爭取到顧客的認可，實現銷售。
有效的售樓人員應該是半個地產專家，不僅對所售樓盤本身的特點（品味、文化、規劃、景觀、設計、風格、結構、戶型、面積、功能、朝向、便利、價格、公建設施、設備、社區管理、社區文化等等）有根本了解，而且對所售樓盤地段、周邊環境、城市規劃、基礎設施、發展趨勢、開發商實力等有足夠的了解。更重要的是對競爭樓盤優勢有清醒的認識，能夠與競爭樓盤進行使人信服、恰如其分的比較。在比較中，無原則的貶低競爭對手樓盤的做法很容易使客戶產生逆反心理。因此，既要實事求是，又要揚長避短，為
客戶提供置業意見，使客戶對你和你所銷售的樓盤產生信任感。
[用心體會]
1、“利他”的思考方式
有人說，“錢從客戶口袋到銷售人員口袋”這一段距離是世界上最長的距離，形容得很貼切。只要客
戶不掏錢出來，我們就永遠得不到，所以如何縮短這一段距離是至關重要的。
與客戶的溝通以及相處中隨時以“利他”的思考方式去進行思考，如何幫助客戶，如何才能讓客戶處在最佳利益的狀態，如何才能讓客戶覺得貼心，才會幫客戶解決困擾，才會讓客戶喜歡買你推銷的房子，才會讓客戶將你視為朋友，而不是在客戶的眼中只是一個老想把房子賣給他，如此失敗的一個銷售人員而已。利他的思考方式可以讓我們跟客戶站在同一陣線去解決問題，你是他的最佳戰友，而不是站在你銷我
買的對立立場。
2、避免自己制造的銷售誤區
在銷售工作的過程中，常常會不自覺地陷入自己制造的誤區而不自知。這其中有兩個誤區是我們最容易
掉進去的，所以必須隨時提醒自己。
其一是 ：當我們想要將手上的房子銷售給客戶的時候，客戶真的需要嗎？是他真的需要還是我們覺得他需要，如果只是單方面我們覺得他需要，那么成交可能就會距離我們遙遠而且機會渺茫。所以在面對客戶銷售之前，如何喚起他的“需求意識”，以及如何創造他們的需求是我們必須要用心的重點，因為在他不認為自己需要的時候，他是絕對不可能點頭同意成交的。對客戶來說最好的房子就是客戶已經產生需求的房子才是最好的房子，所以優先銷售需求，然后再銷售房子給客戶，而不是先銷售房子后才銷售需求。 其二是 ：我們所提出的意見是基于客戶的需求來考慮的，還是我們只將焦點集中在自己的業績完成上，所提出的意見是為客戶量身定做，還是為我們自己量身定做。這兩種心態造成我們和客戶之間的不同距離。我們當然希望客戶的訂單越大越好，成交的金額越高越好，但是客戶的期望卻并非如此。每一個客戶的期望都是希望能夠在最低的金額下發揮到最高的效率，客戶并不是吝嗇花錢或者挑毛病，因為換一個角度來思考，如果我們自己是客戶，當我們決定要花錢買房的時候說不定比現在這些抱怨的客戶更加的挑剔。一
個成功的銷售人員在客戶的心目中是客戶問題的解決者，而絕對不是客戶問題的制造者。
3、成功地銷售商品給自己
其實在這個世界上最難銷售最難面對，以及最挑剔的客戶常常就是自己。
因為你自己最清楚這樣的房子能不能夠滿足自己的需求，要說服自己購買并不是一件容易的事，如果能夠讓自己燃燒起購買的欲望，甚至讓自己下定決心購買，你需要的是什么呢？而在自己銷售給自己的過程中
十有八九你會詢問自己的問題可能也會是客戶會問的問題，怎樣的回答方式可以令你自己滿意呢？ 如果你已經能夠成功地說服自己購買，那么在市場上所會面臨的問題你差不多都已經考慮在內了。這是一種很好的練習方式。拿自己來試試看一定好過拿客戶來試，如果自己都說服不了，你如何能夠有十足的信心去面對客戶呢？所以有很多銷售人員在銷售過程中所面對的拒絕或是挫折其實是自己缺乏聯系所造成的
結果。如果連你自己都不能接受的商品卻硬要客戶接受，這不是一件強人所難的事嗎？
我常常聽到一些置業顧問在抱怨業績不理想，客戶有多么多么的難纏，這個時候，我們更多的是問自己的
問題：
如果我是客戶，我會不會跟我自已買東西？這包含了我的形象和態度。
我所銷售商品的好處是否已經足夠滿足我自己了呢？
我在商品上的保證是夠讓我自己擁有安全感了呢？
在商品一定的價格上我是否已經賦予它更超值的價值而令我自己滿足了呢？
客戶所提出的問題，如果我是客戶我會與自己所回答出來的答案滿意了嗎？
這樣的住宅是否擁有我的熱情和我的生命力，如果我不愛這樣商品，這樣商品為什么要幫我創造財富呢？ 所以在我們銷售房子給客戶之前應該先試著銷售這樣的商品給我們自己，嘗試去說服自己購買，一人同時扮演兩個角色作攻防。一個是我們所謂百般難纏的客戶，一個是銷售人員，一個不斷提出拒絕購買的理由，另一個不斷地提出好處、利益和價值，一個扮演沒有興趣購買的客戶，一個扮演不斷挖掘與創造客戶需求
的銷售人。在這樣的攻防中如果你能夠成功的銷售商品給自己，就等于你已經了解客戶了。
用這樣的方式只要不斷地練習就可以幫助一個置業顧問提升其察言觀色的能力。最終你會發現自己越來越懂得客戶要什么，越了解客戶在想什么，再也不會去抱怨，我都不知道客戶的心里到底在想什么！因為你已經可以很容易在角色轉換的練習中進到你的客戶的心里最深處了，這樣才叫做真正的掌握客戶行為，掌
握客戶心理。對置業顧問而言，穩定踏實的業績就是從這里開始的！
4、善于傾聽，創造優勢
我們在售樓部常常會碰到這種情況，當客戶走進銷售大廳的時候，我們的置業顧問就開始滔滔不絕的向客戶介紹樓盤，好像一個展覽館的解說員，不管客戶愛不愛聽，想不想聽，自己只管講，嘴巴說的太多，完全不在乎客戶的感受與認同度和需求如何。當客戶提出一些問題的時候，馬上反駁，甚至企圖想要改變客戶已經表達出的需要來完成成交，這樣的方式當然無法完成成交！因為，你根本不知道客戶需要的是什么。也許你覺得自己溝通得很好，但是一場溝通的成功與否，客戶所打的分數才是真正的分數，要客戶說好才是真正的好。我常常形容這種銷售的方式叫亂打鳥的銷售方式，成交與否運氣的成分居多！除非他所談論的剛好是客戶所需要的，否則90%以上的機率不會成交！我們必須耐心地讓客戶把話說完，在客戶訴說的過程中，去捕捉客戶的購買心理，這樣才能有重點地去說服客戶，才能實現理想的銷售業績。
5、少用太專業的術語
銷售人員在介紹樓盤的時候，盡量采取口語化的形式來挖掘客戶的需求和拉近與客戶之間的距離。我們經?？吹接幸恍╀N售人員在接待客戶的時候，一股腦的向客戶炫耀自己是房地產業的專家，用一大堆專業術語向客戶介紹，比如說，我們小區的建筑密度是多少、容積率是多少、綠化率是多少等等，讓客戶如墜入五里云霧中，一頭霧水，不知道你要講什么，而且給客戶造成一種心理壓力。我們仔細分析一下，就會發現，銷售人員把客戶當成同仁在訓練他們，滿口都是專業，讓人怎么接受？既然聽不懂，還談什么買房？如果你能把這些專業的術語，用簡單的話語來轉換，比如直接的說出兩棟樓之間的距離是多少，花園的面積有多大，活動的場所有多少個或有多大等等，讓人聽后明明白白，才能有效地達到溝通目的，樓盤
銷售也才沒有阻礙。
６、滿足客戶的精神需求
客戶的需要有時候并不見得只在房子上，房子的需求只是他的需求之一。如果你自己是客戶也會如此，只是你可能不曾仔細想過而已。試想當你站在銷售大廳購買房子時你只有需要房子的功能嗎？還是你要有被尊重、被贊美、被關懷、被注意的其他需求呢？有時候客戶其他的需求也許高過對于房子的需求。你在銷
售的過程中是否注意到這些呢？
國外的教育體系中強調的是啟發式教育。要滿足客戶也是一樣的道理。我們最容易犯的錯就是不斷地將房子一直介紹給客戶，期待客戶購買。卻不知客戶到底需要什么樣的房子，把焦點放在自己的業績上大過于客戶的需求上，只想賣給客戶這樣的房子，但沒有去想客戶為什么必須要購買這樣的房子。還有哪一些房子可能才是客戶需要的，事前沒有分析，洋洋灑灑地把樓盤所有的戶型沒重點地介紹給客戶自己去挑，結果浪費客戶的時間和精神，而你也不會獲得一個很好的回應。因為十之八九的客戶并不會有這樣的耐心去看完你所拿出來的資料，結果資料就跟廢紙一樣被扔掉了。所以，在與客戶交談的過程中，我要求銷售人員都必須要準備好一份稿紙，隨時的把客戶的一些建議和意見記錄下來，讓客戶感覺到被得到尊重，并通過記錄，你可充分地了解到客戶想什么、需要要什么，有什么是他不滿意的。這樣你才能找出解決問題的辦法?？蛻粝矚g你是因為他想到的你都幫他想到了，客戶需要的你都幫他準備好了，讓客戶覺得你在重視他?？蛻粝虏涣藳Q定的時候你可以提供客觀的參考意見，讓客戶跟你做生意沒有負擔，客戶跟你溝通起來輕松愉快，你永遠是他問題的解決者而不是問題的制造者，甚至你是客戶的知音。如果今天有客戶喜歡跟
你做生意甚至期待下一次跟你做生意，那么你就成功了！
[用心做事]
１、有良好的工作態度
任何戰略的實施都要通過市場來體現，要得到營銷隊伍強有力的支撐。所以，很多公司會不斷地對銷售人員進行銷售培訓，期待通過這些訓練能夠讓銷售業績突飛猛進。在培訓的過程中，幾乎所有的銷售人員的問題，都是跟方法和技巧有關：我如何做才能讓客戶下訂金把房子賣出去？這是問得最多的。銷售到底什
么是最重要的？答案其實很簡單也很沉重：觀念與態度。
如果你所面對的是一個根本不愿意去面對市場的人，或者沒有把銷售當成一項事業來做的人，不停地告訴她銷售的方法和技巧，終究也不過是浪費時間而已。因為，他的大腦會決定他的行動，改變他大腦里的想法才能夠改變他的外在行為，所以銷售的方法與技巧只對一種人有用，那就是一個擁有健全的營銷心理的銷售人員。其實，銷售培訓是一項長期的工作，是貫穿整個銷售的全過程，它不是技巧性的培訓，更多的
是工作中的心態調整，也就是營銷心理的培訓。
一個營銷人員所產生的問題當中有50%是來自于自身的問題，只解決問題的方法和技巧也是治標不治本。要訓練出一個成熟的銷售人員，最重要的是如何使一個銷售人員首先建立好正確的銷售觀念和態度，否則
后面的問題更錯綜復雜，不知從何做起。
銷售的方法和技巧都不是唯一性的，人的個性不同，與人打交道的方式也不同，具有良好工作態度的人會自己去創造出合適自己的銷售方法和技巧。所以，要有一個良好的工作心態，關鍵是銷售人員本身的從業觀念和態度問題。作為一名銷售員，最核心的素質是親和力和專業性。親和力不是天生就有的，是靠長期的、用心的、認真的去做，慢慢的鍛煉出來的。同時，作為一名有一定的專業素養的，能擔起客戶買房置業的顧問的，首先要清楚知道自己在“賣什么”才能“賣得好”和“做得好”。所以在業務上必須要非常
熟悉。
2、每天堅持練習言、行、舉、止
我以前做置業顧問時，每天都會抽出5分鐘的時間對著鏡子練習微笑、練習站姿，對著自己說一些禮貌用
語，通過長期的堅持練習，身邊的朋友們都開始感覺到我的變化，說我變得越來越漂亮了。
3、 每天堅持做一份業務作業
在提高對樓盤的認知程度的時候，我通常的做法是：利用空閑的時間自覺進行業務練兵，每天自己堅持做
一份業務作業，所以我的業務能力和專業水準提高得很快。業務作業內容包括：
項目的經濟技術指標；
項目的位置、周邊環境；
項目的平面布局，周邊的長寬；
項目的戶型種類、分布；
單套房型各功能間的開間、進深及面積、層高、樓間距；
有關銷售文件的解釋；
裝修標準；
配套設施；
了解工程進展；
物業管理；
價格、優惠條件；
羅列項目賣點；
每天必須對著模型針對以上的內容講一次盤；
房產備案登記流程、收費標準和要求提供的個人材料；
銀行按揭的流程、收費標準和要求提供的個人材料；
產權證的辦理及費用和要求提供的個人材料；
土地證的辦理及費用和要求提供的個人材料；
按揭銀行及利率和計算；
購房后相關費用。
4、認真做好客戶檔案的記錄
姓名、性別、來訪人數、客戶特征、來訪交通工具、聯系電話、意向戶型、意見建議、認知途徑、來
訪批（人）數、意向價格、交樓標準、客戶來源等；
記錄每一次洽談經過，將與客戶的每一次接觸過程盡量詳盡地記錄下來（包括電話追蹤、多次來訪情
況），以便掌握客戶情況；
建立聯系通道。與客戶保持經常性的聯系，通過電話訪談等方式了解客戶動態，通過交往，把客戶交
為自己的朋友；
堅持不懈?？蛻羧绻€沒有做出購買決定，就要繼續跟蹤；
結案。記錄客戶成交情況或未成交原因。
我以前經常在空閑的時候，翻看自己的客戶檔案，回憶客戶的模樣，接待的過程，加深對客戶的印象。當客戶第二次來訪或來電的時候，我都可以準確地叫出他的名字，我和客戶建立朋友關系就是從這一步開
始的。只要你們在工作當中，認認真真地去做，我相信你也會做到和做好。
萬科地產銷售培訓手冊范文第6篇
-- 作者：ajiewuyou -- 發布時間：2004-6-30 14:00:00
-- 萬科企業文化手冊
剛才文件忘了傳上:(付錢要交貨)第一部分Hi!歡迎你加入萬科，共同參與公司未來的發展，在此謹祝你工作愉快! 萬科過去的每一點成就，都有賴于萬科職員的努力。萬科明天的每一個進步，從今天開始，都與你的努力密切相關。 現在，請隨我們一起，走進萬科—— 這本小冊子，將向你陳述萬科的價值觀，介紹萬科內部最基本的規章制度，講解你在萬科所擁有的基本權利、應履行的責任和義務，幫助你更快地融入團隊，愉快地開展工作。 手冊內容適用于經萬科企業股份有限公司人力資源部批準錄用的所有職員，所稱“公司”(或“萬科”、“集團”)均指萬科企業股份有限公司，包括總部及所有下屬公司。 如果你在閱讀或執行中有任何的疑問，請與我們或你的上司、你所在單位人力資源部門的同事聯系。我們都很樂意解答你的疑惑，并和你坦誠地進行討論和交流。 萬科企業股份有限公司 人力資源部 王石致辭 作為公司的一員，我非常樂意和大家一起，度過一生中美好的一段工作年華。萬科是一個富有理想和激情的團隊，充滿著追求創新的進取精神和蓬勃向上的朝氣。在探索中國現代企業發展道路上，萬科扮演著重要的角色。創新是公司發展永恒的原動力。公司積極參與科技應用和觀念創新，充分拓展企業生存空間，創建并保持企業的核心競爭力。公司未來廣闊的發展空間，是職員最好的職業平臺。 公司致力于培養職業經理階層，聚集了一批善經營、懂管理、有專業知識、不斷追求卓越的人才。這在我們的資產負債表上看不到，但卻是最寶貴的資產。公司為職員提供可持續發展的機會和空間，努力創造公平競爭的環境。只要你付出思考和努力，虛心學習，不斷進步，最終你必會獲得公正評價。更重要的是，這種善于學習的心態本身就是獲得成功的要素。 團隊意識與強烈的事業心是公司力量不竭的源泉。你會發現個人的聰明才智只有融入團隊才會獲得更好的發揮、才能取得更大的成就。以公司共同目標和整體形象為前提，公司提倡個性發揮，為職員提供廣闊的發展空間。公司倡導健康豐盛的人生，追求的價值觀在于有興趣的工作、志趣相投的同事、健康的體魄、開放的心態、樂觀向上的精神，這些都具有金錢所無法替代的價值。我期待看到你在這和諧、理想而富有激情的環境中一展才華，和公司一起成長。作為公司團隊中的一員，你為公司所做的工作和努力，我衷心感謝。祝愿你在公司工作愉快。 萬科企業股份有限公司 董事長：王石 二零零四年 公司沿革l1984年5月，公司以“深圳現代科教儀器展銷中心”的名稱誕生于深圳經濟特區。l1988年，公司完成股份制改造，更名為“深圳萬科企業股份有限公司”，1988年12月27日在《深圳特區報》刊登新中國成立以來第一份《招股通函》。同年，公司開始進入房地產領域。l1991年1月，萬科股票在深圳證券交易所掛牌交易，股票代碼“0002”。l1992年起，公司確立了以房地產為核心業務的發展戰略，并將城市居民住宅作為主導開發方向。l1993年公司向境外發行B股，同年12月改用現名“萬科企業股份有限公司”。 l至2003年12月31日止，公司總資產105.61億元，凈資產47.01億元，在全國16個城市開發房地產業務，并形成上海、深圳和沈陽三大區域管理中心。公司已進入開發的城市包括隸屬上海區域管理中心的上海、南京和南昌，隸屬深圳區域管理中心的深圳、廣州、佛山、中山和東莞，隸屬沈陽區域管理中心的沈陽、長春、大連和鞍山，此外，公司還在北京、天津、成都和武漢四個城市進行房地產項目開發。 品牌之路l1992年開始，公司先后在上海、北京、天津、沈陽、深圳、成都等地推出大規模的居民住宅小區，形成“萬科城市花園”系列品牌。l順應新市鎮住宅發展趨勢，構造和諧和持續成長的新市鎮，并注重住宅產業化發展，融入環保及高科技的含量，1998年起，公司又相繼在深圳、沈陽、武漢、天津等地推出“花園新城”、“四季花城”系列，體現“面向新經濟、關注普通人”的新住宅開發主張。l與此同時，各地萬科物業管理公司秉承“全心全意全為您”的理念，創立了具有萬科特色的物業管理模式。1996年萬科物業在本行業內率先通過ISO9002第三方國際認證，成為萬科企業品牌的重要組成部分。l2002年，公司正式啟動“建筑無限生活”品牌戰略，品牌之路亦納入專業化、規范化軌道。公司理念公司理念是我們必須堅持的事情，包括：我們的宗旨——建筑無限生活 我們的愿景——成為中國房地產行業的領跑者 我們的核心價值觀——創造健康豐盛的人生 我們的宗旨：建筑無限生活l對客戶，意味著了解你的生活，創造一個展現自我的理想空間。l對投資者，意味著了解你的期望，回報一份令人滿意的理想收益。l對員工，意味著了解你的追求，提供一個成就自我的理想平臺。l對社會，意味著了解時代需要，樹立一個現代企業的理想形象。 我們的愿景：成為中國房地產行業領跑者為實現這個愿景，我們需要做到：l不斷鉆研專業技術，提高國人的居住水平l永遠向客戶提供滿足其需要的住宅產品和良好的服務l展現“追求完美”之人文精神，成為實現理想生活的代表l快速穩健發展我們的業務，實現規模效應l提高效率，實現業內一流的盈利水準l樹立品牌，成為房地產行業最知名和最受信賴的企業l擁有業內最出色的專業和管理人員，并為其提供最好的發展空間和最富競爭力的薪酬待遇l以誠信理性的經營行為樹立優秀新興企業的形象l為投資者提供理想的回報 我們的核心價值觀：創造健康豐盛的人生l客戶是我們永遠的伙伴l人才是萬科的資本l“陽光照亮的體制”l持續的增長和領跑 創造健康豐盛的人生，意味著我們將持續提供超越客戶期望的產品和服務，讓客戶驕傲;意味著我們將持續提供超越投資者期望的回報，讓投資者滿意;意味著我們將持續提供超越員工期望的發展空間和報酬，讓員工自豪。1. 客戶是我們永遠的伙伴l尊重客戶，理解客戶，持續提供超越客戶期望的產品和服務，引導積極、健康的現代生活方式。這是萬科一直堅持和倡導的理念。l在客戶眼中，我們每一位員工都代表萬科。l我們1%的失誤，對于客戶而言，就是100%的損失。l衡量我們成功與否的最重要的標準，是我們讓客戶滿意的程度。l與客戶一起成長，讓萬科在投訴中完美。2.人才是萬科的資本Ø 熱忱投入，出色完成本職工作的人是公司最寶貴的資源。Ø 尊重人，為優秀的人才創造一個和諧、富有激情的環境，是萬科成功的首要因素。Ø 我們尊重每一位員工的個性，尊重員工的個人意愿，尊重員工的選擇權利;所有的員工在人格上人人平等，在發展機會面前人人平等;萬科提供良好的勞動環境，營造和諧的工作氛圍，倡導簡單而真誠的人際關系。Ø 職業經理團隊是萬科人才理念的具體體現。持續培養專業化、富有激情和創造力的職業經理隊伍，是萬科創立和發展的一項重要使命。Ø 我們倡導“健康豐盛的人生”。工作不僅僅是謀生的手段，工作本身應該能夠給我們帶來快樂和成就感。在工作之外，我們鼓勵所有的員工追求身心的健康，追求家庭的和睦，追求個人生活內容的極大豐富。Ø 學習是一種生活方式。 3. “陽光照亮的體制”——萬科對內平等，對外開放，致力于建設“陽光照亮的體制”。Ø 專業化+規范化+透明度=萬科化。Ø 規范、誠信、進取是萬科的經營之道。Ø 我們鼓勵各種形式的溝通，提倡信息共享，反對黑箱操作。Ø 反對任何形式的官僚主義。4.持續的增長和領跑Ø 萬科給自己的定位是，做中國房地產行業的領跑者。Ø 通過市場創新、產品創新、服務創新和制度創新，追求有質量、有效率的持續增長，是萬科實現行業領跑、創造豐盛人生的唯一途徑。Ø 在新經濟時代，萬科要以大為小、靈活應變、銳意進取，永懷理想與激情，持續超越自己的成績，持續超越客戶的期望。第一章 入職程序1. 報到1.1 接到錄用通知后，請在指定日期到錄用單位人力資源部門報到，如因故不能按期前往，應與人力資源部門取得聯系，另行確定報到日期。1.2 提供個人資料： 報到后，你需要向人力資源部門出示身份證、學歷證明(畢業證書、學位證書等)、婚姻狀況證明(結婚證)、計劃生育證明(獨生子女證或流動人口計劃生育證明)原件，提供公司指定機構出具的近期體檢報告、免冠彩色近照(1寸、2寸各4張)、與原單位解除勞動關系的證明文件、公司人力資源部門要求提供的其他資料，同時將個人社會保險繳納情況、在公司指定銀行開立的個人存折帳號告知人力資源部門。1.3 辦理入職手續：(1) 領取考勤卡、工作牌、辦公用品及其他相關資料;(2) 與試用部門負責人見面，接受工作安排，并與負責人指定的入職引導人見面。1.4 你的人事檔案存放問題，請與所在單位人力資源部門同事商洽確定。2. 試用2.1 入職引導人 試用期間，公司會為你指定入職引導人，幫助你接受在職培訓，熟悉與工作有關的各項具體事務，包括：向你介紹公司的有關規則和規定，所在部門職能、人員情況;講解你的本職工作內容和要求。此外，任何與工作有關的具體事務，如確定辦公位、設置電子郵箱、領用辦公用品、使用辦公設備、用餐、搭乘班車等，你都可咨詢入職引導人。2.2 你應在報到后3日內完成萬科E學院“新職員課堂”的學習及網絡考試。(網址：http://edu.vanke.com[外部網]或http://edu-szzb[內部網])2.3 接受脫產集中培訓：人力資源部門會在試用期內安排你參加新職員集中培訓。2.4 試用期內，如果你確實感到公司實際狀況、發展機會與預期有較大差距，或由于其它原因而決定離開，可提出辭職，并按規定辦理離職手續;相應的，如果你的工作表現無法達到要求，公司也會終止對你的試用。2.5 試用期內連續缺勤達15個工作日或累計缺勤達20個工作日，公司將終止對你的試用。3. 轉正3.1 試用合格并完成入職培訓的全部內容(包括萬科E學院的“新職員課堂”學習及考試、脫產集中培訓和在職培訓)，人力資源部門同事會適時提醒你填寫、提交轉正申請，執行轉正審批流程。3.2 如果在試用期內缺勤5個工作日(含)以上，你的轉正時間將會被順延。 4. 特別提示 當你的個人信息有更改或補充時，請于一個月內向所在單位人力資源部門申報變更或申明，以確保與個人有關的各項權益：(1)姓名、身份證號碼;(2)家庭地址和電話號碼;(3)婚姻狀況及家庭成員狀況;(4)出現事故或緊急情況時的聯系人;(5)學歷教育;(6)公司內的特殊(親屬)關系;(7)業務合作單位內的特殊(親屬)關系;(8)其他你認為有必要知會公司的個人信息。5. 雷區 公司提倡正直誠實，并保留審查職員所提供個人資料的權利。請務必保證你所提供的個人資料的真實性。如有虛假，一經發現，公司將立即與你解除勞動合同，不給予任何經濟補償。第二章 職場紀律1.職業禮儀1.1 職業形象(1)我們著力體現整潔、大方、得體的職業風格。(2)職員上班衣著基本分為：A、星期一至四 男職員著襯衫、西裝、深色皮鞋(短襪)，系領帶;女職員著有袖襯衫、西裝裙或西裝褲、有袖套裙，著皮鞋。B、星期五 可著與工作場所相適應的輕便服裝，但短褲、無袖裝、超短裙不在此列。C、在“五一”、“十一”、“元旦”、“春節”等長假期時，如需要將休息日與工作日進行調換以連續休假，導致休息日仍需上班的，可在放假前一個工作日，著與工作場所相適應的輕便服裝，其余時間，按照非周末要求著裝。D、所在單位、崗位另有著裝要求的，按要求執行。(3)上班時間佩戴工作牌。1.2 辦公禮儀(1)使用電話注意語言簡明;(2)代接同事辦公位電話，做好必要記錄并及時轉達;(3)辦公時間不擅離工作崗位，需暫時離開時應與同事交代;(4)不在辦公區域高聲喧嘩，接待來訪、業務洽談要在洽談室內或其他公司指定區域進行;(5)注意保持整潔的辦公環境，不在辦公區域進食或在非吸煙區吸煙;(6)適時調整你的BP機、手機鈴聲，辦公區域內適當調低，培訓/會議中則請取消鈴聲。1.3 你的工作資料、個人物品、現金等請妥善保存，以免丟失或損壞。其 其它規定詳見所在單位有關辦公管理制度。 2.考勤制度2.1 公司實行每周工作5天，平均每周工作時間不超過四十小時的工時制度。各單位具體工作時間因所在地區不同而略有差異，也有執行特殊工時制的崗位，請留意所在單位的相關規定或咨詢入職引導人。2.2 上午上班前和下午下班后，均要刷(打)卡，因故不能刷(打)卡，須依所在單位的有關規定提交未刷(打)卡說明，具體請咨詢入職引導人或所在單位人力資源部門。2.3 職員請病(傷)假、事假須依所在單位相關規定履行休假審批程序，獲得批準并安排好工作后，方可離開崗位。請病(傷)假須于上班前或不遲于上班時間后15分鐘內，致電所在部門負責人及人力資源部門，且應于病(傷)假后上班第一天內，向單位提供規定醫療機構出具的建議休息的有效證明。職員病(傷)假、事假的薪金計算方式詳見《薪酬福利》。2.4 工傷及工傷醫療期：職員因工負傷、患職業病、因工殘廢、因工死亡等工傷的認定，須以授權診斷的醫療機構出具的正式證明文件和勞動鑒定委員會的傷殘鑒定結論為合法依據，工傷所需工傷醫療期也由職員工作所在地勞動鑒定委員會書面確認。工傷醫療期間職員待遇詳見《薪酬福利》。2.5 因公參加社會活動、赴外地出差，依所在單位相關規定履行審批程序并報人力資源部門備案，視為正常出勤。 3.雷區3.1 代他人刷(打)卡，每次扣除雙方薪金各50元，違紀三次以上除作上述處罰外，一年內薪金級別不予上調。3.2 遲到或早退5分鐘以上、15分鐘(含)以下者，每次扣除薪金20元;15分鐘以上、2小時(含)以下者，每次扣除薪金50元。3.3 以下情況，一律視為曠工：(1)無故缺勤2小時以上，返回單位上班后1個工作日內也未補辦請假手續或補辦手續未獲批準的;(2)請假未獲批準即擅自不上班的(包括續假未獲批準);(3)以虛假理由請假并獲批準而不上班的。曠工時間的最小計算單位為0.5個工作日，不足0.5個工作日以0.5個工作日計。3.4 對曠工的處理：(1)曠工期間勞動報酬及其他福利待遇不予發放;(2)每曠工0.5個工作日，自當月起薪金降0.5級，取消當季季度獎，年終獎視情節輕重予以部分或全部扣減;(3)連續曠工超過5個工作日，或一年內累計曠工超過10個工作日，作嚴重違紀處理,公司將與之即時解除勞動合同，不給予任何經濟補償。4. 特別提示你需要經常留意告示板和內部網上的信息，以及時獲知必要信息，但切勿擅自張貼或更改。
-- 作者：ajiewuyou -- 發布時間：2004-6-30 14:01:00
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第三章 薪酬福利
(一)薪酬1. 1.薪酬理念 公司按照市場化原則，提供業內富有競爭力的薪酬，吸納和保有優秀人才。1.1 市場化：在行業內保持富有競爭力的薪酬水平，與公司在各地的市場地位相一致。1.2 因崗而異：薪酬體現不同崗位在決策責任、影響范圍、資格要求等方面的特性。1.3 成果分享：公司獲得的每一個進步都和廣大職員的努力密切相關，公司發展的同時要讓職員分享成功的果實。1.4 均衡內外部報酬：關注薪酬等外部報酬的同時，亦不能忽略對工作的勝任感、成就感、責任感、個人成長等內部報酬。1.5 為卓越加薪：薪金和服務時間長短、學歷高低沒有必然關系，但是和業績、能力密切相關。1.6 薪酬保密：薪酬屬于個人隱私，任何職員不得公開或私下詢問、議論其他職員的薪酬。2.薪酬構成2.1 職員現金年收入包括固定收入和浮動收入兩部分。2.2 按政府規定，公司為職員購買社會保險，個人應承擔的部分從每月薪金中扣除。2.3 個人所得應繳納所得稅，由公司代扣代繳。3.發薪日期和支付方式 公司按職員的實際工作天數支付薪金，付薪日為每月15日，支付上月11日至當月10日的薪金。若付薪日遇節假日或休息日，則在最近的工作日支付。公司將在每月付薪日將薪金轉入以職員個人名義開立的中國銀行存折帳戶內。4.薪金調整機制4.1 調薪 公司每年上半年和下半年根據市場價值變化和個人業績各進行一次統一的薪金調整，具體時間、操作辦法按集團人力資源部通知執行。4.2 即時調薪(1)因轉正、職位變動、專業級別調整、違紀而進行的調薪，屬于即時調薪。(2)轉正調薪自轉正之日起執行，其他即時調薪依據審批意見執行。4.3 職員薪金由集團人力資源部統一管理。5.特殊期間的薪金給付5.1 工傷醫療期內 工傷職員在工傷醫療期內停發薪金，改為按月發給工傷津貼。工傷津貼的基數為職員每月固定收入。工傷醫療期滿停發工傷津貼。5.2 病(傷)假內(1)病(傷)假期間扣除福利補貼，具體依所在單位相關規定辦理。(2)職員患病或非因工負傷，需要停止工作治療時，根據國家有關規定享有3-24個月的醫療期。(3)連續病(傷)假或一年內累計病(傷)假不超過6個月的，按以下標準支付病(傷)假期薪金：A、司齡不滿5年者，為本人每月固定收入的60%;B、司齡滿5年不滿10年者，為本人每月固定收入的70%;C、司齡滿10年及10年以上者，為本人每月固定收入的80%。(4)連續病(傷)假或一年內累計病(傷)假在6個月以上的，停發病(傷)假期薪金，按下列標準給付救濟費：A、司齡不滿5年者，為本人每月固定收入的50%;B、司齡滿5年及5年以上者，為本人每月固定收入的60%;(5)連續病(傷)假6個月及以上者，每第7個月起酌情下調薪金級別一次，每次下調幅度不超過5級，救濟費隨之調整，救濟費不低于當地最低工資標準的120%，低于此限不予降薪;(6)醫療期內，救濟費不得低于所在單位平均月固定收入的40%。5.3 事假 事假期間勞動報酬不予發放，福利補貼的扣除依據所在單位有關規定執行。6.特別提示 職員若屬于從公司離職后重新進入公司的情況，其司齡將從最近一次進入公司起計。
(二)福利1.休假1.1 國家法定節假日期間員工放假，包括：元旦1天，春節3天，“五一”勞動節3天，“十一”國慶節3天。期間照常支付薪金。1.2 職員轉正后可享受帶薪假期，包括：年休假、婚假、喪假、調動假、生育假。(1)年休假：職員自加入公司的第二年1月1日起，即享有15個工作日的年休假。A、職員可根據工作安排并征得上司批準同意后取假。取假的一般原則如下：① 轉正以后才能取假;② 一次取假在5個工作日(含)以上的，需提前一個月申報休假計劃，未提前申報者，上司可以拒絕此類休假請求;③ 年休假只在當年有效，不累計到下一年;④ 各一線公司總經理、總部部門總經理及以上人員的休假需報直接上司審批、集團總經理批準并報集團人力資源部備案，休假前應依公司有關規定發布休假知會;⑤ 具體假期審批規定依所在單位相關規定執行。B、計算方法：年休假取假按照工作日計算，最小取假單位為0.5個工作日，不足0.5個工作日以0.5個工作日計，超過0.5個工作日不足1個工作日以1個工作日計?？啥啻稳〖?。C、凡符合以下情況之一的，不享受當年年休假：① 一年內病(傷)、事假相加超過65天;② 一年內休產假超過30天;③ 一年內一次性病假超過45天或累計病假超過65天;④ 一年內一次性事假超過25天或累計事假超過30天。如在年休假后再請病(傷)假、事假超過上述規定時間的，則在下一取消年休假。D、公司每年向當年享有年休假的職員一次性發放300元年休假補貼，其余費用不再報銷。E、職員在因病或非因公負傷請假時，如當年年休假尚有剩余，可按年休假取假審批流程從年休假中折抵，經公司同意后作為年休假處理。F、由公司安排出國考察，按實際考察天數的50%折抵個人當年年休假。折抵天數的尾數不足0.5天的按0.5天計算，超過0.5天不足1天的按1天計算。(2)婚假：對依國家婚姻法履行正式登記手續的轉正職員給予婚假7天，如符合男25周歲、女23周歲及以上初婚的晚婚條件，另加10天假期。但職員必須在結婚注冊日后6個月內一次性取假。(3)喪假：直系親屬(指配偶、子女、父母或配偶之父母)去世，可取假5天。(4)調動假：異地辦理行政和戶口關系調動手續，可根據辦理相關手續的實際需要取假，累計不超過5個工作日。(5)生育假A、女職員產假A、女職員產假 產假領獨生子女證增加假期產假合計非晚育90天35天125天晚育105天35天140天注： ①男26周歲、女24周歲及以上初育為晚育; ②產假以產前后休假累計。B、男職員護理假：10天(限在女方產假期間)。C、哺乳假：小孩一周歲以內，上班時間給母親每天哺乳時間一小時(不含午餐時間)。D、計劃生育假：職員必須遵守政府有關計劃生育的規定，計劃生育假按國家規定執行。E、如當地政府另有生育假規定的，可按天數多者取假。1.3 本款中對假期天數的計算除特別指明以工作日計算外，均以自然天連續計算。2.社會保險和住房公積金2.1 公司按當地政府規定為職員辦理基本社會保險和住房公積金，并承擔公司應繳納部分，個人應繳納部分由公司代繳并從職員薪金中扣除?；旧鐣ｋU具體包括基本養老保險、失業保險、基本醫療保險、工傷保險、生育保險等項目。具體險種、繳交比例依各地社會保險政策不同而有所不同，可向所在單位人力資源部門咨詢。2.2 社會保險、住房公積金應由公司繳納的部分由職員所在單位承擔。2.3 原則上，社會保險、住房公積金在職員戶籍所在地繳交;對于戶籍不在集團投資城市的職員，則在工作單位所在地繳交。如果職員對適用地有特殊要求，需另行向公司提出申請。2.4 購買基本醫療保險后，具體就醫程序及與基本醫療保險有關的具體事務，請向所在單位人力資源部門咨詢。2.5 若當地未實行相應醫療保險，則實行醫療費用定額管理，由各地公司單列會計科目。具體就醫規定等事宜請向所在單位人力資源部門咨詢。2.6 工傷醫療期的醫療等費用按照國家政策，由社會統籌的工傷醫療保險以及公司為員工購買的團體意外險承擔。工傷醫療期滿后有能力繼續在原單位工作的，所在單位安排相適應的工作崗位。其他情況按照國家規定和公司有關政策辦理。3. 商業保險 公司為職員購買商業保險，包括：3.1 為所有職員統一購買團體意外險。3.2 在職員自愿的基礎上為職員購買大病醫療保險，費用由公司和職員共同承擔，同時公司可協助職員基于團體優惠辦理家屬大病醫療保險(僅包括配偶、子女、職員本人父母)。3.3 詳情請向所在單位人力資源部門咨詢。4. 賀儀與奠儀4.1賀儀(1)職員辦理結婚登記手續后，請于注冊后一個月內向所在單位人力資源部門出示《結婚證》。如符合晚婚條件，所在單位將致新婚賀儀人民幣300元整。(2)職員在子女出生后6個月內向所在單位人力資源部門出示《獨生子女證》(初生雙胞胎憑出生證明)，所在單位將致賀儀人民幣300元整。(3)職員如在子女入學后一個月內向所在單位人力資源部門出示入學通知，所在單位將為職員子女入讀小學、初中、高中、中專致賀儀人民幣300元整，為職員子女入讀高等院校致賀儀人民幣1000元整。4.2 奠儀 職員如在直系親屬(指配偶、子女、父母或配偶之父母)不幸去世后一個月內知會所在單位人力資源部門，所在單位將致奠儀人民幣1000元整。5. 獨生子女費5.1 職員自領取《獨生子女證》并向所在單位人力資源部門出示之日起至子女滿14周歲止，由所在單位每月給予保育費補助人民幣30元，獨生子女醫療補貼人民幣100元。初生雙胞胎比照此待遇，只享受一份獨生子女保育補助與獨生子女醫療補貼。5.2 夫婦同在公司的只能一方享受此待遇。6. 職員活動6.1 公司為保障職員的身心健康，每年將進行一次例行體檢，并組織經常性的體育鍛煉和娛樂活動。6.2 職員均有機會參與集團內每年定期或不定期舉行的各項活動，例如集團、所在單位周年慶?；顒?、嘉年華春節晚會、郊游等。第四章 學習發展 在萬科，善用所有的學習資源，實現自我啟發是自我提升與發展的重要途徑之一。為此，你需要先了解可以獲得的學習資源——1. 學習資源1.1 資源提供者(1)在公司，每一位管理者都應當是教練、講師。專業骨干和管理人員是開展培訓的中堅力量，肩負著工作指導、培訓推廣的責任;(2)公司各級人力資源部門;(3)外部專家/學者/專門培訓(教育)機構。1.2 資源形式(1) 專門課程：A、公司舉辦的內部培訓課程;B、外部專門培訓/教育機構舉辦的各類課程。(2) 在職輔導：你的上司或資深同事會通過制定工作計劃、分配工作、評價考核業績、推進工作改善、幫助解決問題等途徑在日常工作中對你進行培養、指導。(3)網上研修：公司將不斷完善并推廣E-LEARNING培訓方式，你可以自主安排時間，利用網絡學習平臺研習各類課程。(4)雙向交流：無論你在集團總部，還是一線公司，你都有可能被安排到集團內其他單位學習鍛煉或實際參與工作0.5-6個月，以利你進一步系統了解集團、一線公司運作特點，學習、總結、提煉實際操作經驗，從而加強集團范圍內的交流，實現資源共享。(5)外出考察：為拓展視野、啟發思路，公司將組織管理人員、專業人士以及業績優異的職員赴境內外考察。(6)公司的案例庫、企業文化等無形資源亦是寶貴的學習資源。(7)參與不同形式的學習需依循具體規定，請查詢集團或所在單位的相關規定。1.3 個人進修資助 職員個人利用假期或業余時間參加外部專門機構的上崗培訓、職稱及資格證書考試、攻讀學位(歷)等，可在順利結業后向公司申請一定金額的進修資助。具體資助辦法請查詢個人進修資助的相關規定。2. 學習(資源)管理2.1培訓積分制度(1)職員參加各種培訓并結業后，可向所在單位的人力資源部門申報積分，積分將作為職員在公司參加學習、培訓的最全面記錄。(2)職員的累計積分是職員薪金調整或職務晉升的參考依據。2.2 內部師資認證制度 公司致力于培養內部講師，并建有相應激勵機制。具體請查詢師資管理的相關規定。2.3 學習(資源)信息公布和查詢(1) 人力資源部門將收集、整理并實時公布各類培訓信息及培訓積分，職員可以登錄集團內部網站(萬網景)查詢或咨詢所在單位人力資源部門;(2) 知識管理是實現學習(資源)傳承、共享的重要方式，每一個萬科人都應該及時總結、樂于分享。3. 特別提示：保護知識產權政策3.1 公司尊重和維護相關權利人的知識產權，你在分享學習資源的同時必須遵守關于保護知識產權的各項政策及規定。3.2 公司網絡學習平臺上提供的各類課程及相關資料均為公司內部資料，只供本公司職員內部使用，不對外開放。(1)公司網絡學習平臺提供的所有音像課程及相關資料均注明出處及版權歸屬，未經權利人書面授權，任何人不得以復制、仿造、轉載、摘編、散布等形式私自利用。(2)職員在使用內部網所有資料時，不得將其用于個人欣賞、學習、研究之外的任何用途，并盡到對外保密的義務。3.3 如無特殊約定，內部講師講述的課程公司擁有全部版權。3.4 如有職員違反上述規定，除自行對外承擔法律責任外，公司還將酌情予以處分;給公司造成損失的，公司保留追償的權利。4. 發展途徑4.1你在公司的個人發展表現為你個人價值的提升，不僅意味著能力提升，還包括：(1)以出色的業績和高尚的職業操守贏得良好的職業聲譽;(2)以豐富的經歷和杰出的專業水準獲取更多的發展空間;......4.2 職業體系(1)公司關注職員的職業發展，鼓勵職員在公司的指導和幫助下制定個人的職業發展計劃。(2)公司可以向職員提供兩種職業發展道路：A、專業系列道路，是指在某一個或幾個相關的領域內，持續深入的發展，追求專業技能的提升，以成為該領域內專家為目標;B、職務系列道路，是指通過協調、組織團隊和團隊成員工作，完成團隊工作目標，實現業績的方式。4.3 晉升機制在出現職位空缺的前提下，符合下列條件的職員將有機會獲得晉升和發展。A、主動積極，敬業誠信，具備良好的職業素質;B、不斷學習，提升自己的能力，以創造出優秀的業績;C、敏銳地察覺公司內外部環境的變化，并主動適應變化;D、獲得同事的高度信任，和他們共同創造優秀成果;E、具有全局觀念，了解公司的戰略;F、符合職位的資質要求，并有愿望擔任此項工作。4.4 內部流動(1)公司可以根據你的能力、工作表現和業務需要，在征求你個人意愿后，安排你在本單位乃至集團內進行流動，以更好地幫助你發揮潛質，提升職業發展的必要技能;(2)若你有在本單位內部流動的意愿，可向相關部門提出，由所在單位人力資源部門協調辦理調動手續并最終確認;(3)若你有在集團內跨單位流動的意愿，可向相關單位或部門提出，依據公司調動管理的有關規定履行相應審批手續。相關手續完備后，由集團或區域中心人力資源部門統一發出內部調動通知函確認。請交接好工作后，依據通知函規定的報到時間到新崗位報到;(4)人力資源部門將及時公布集團內部職位空缺信息，你可以直接報名也可推薦外部人才，集團人力資源部及相關部門會負責具體協調工作;(5)具體請參閱公司調動管理的有關規定。5. 特別提示公司不主張職員過于頻繁地調換工作崗位：5.1 若你入司不滿一年，或在一個崗位上工作不滿一年，原則上公司不接受你的調動申請;5.2 公司錄用的高校應屆畢業生，原則上入司兩年內不能申請內部調動;5.3 在申請調動成功一年之內，公司不再接受你的調動申請。第五章 績效管理1. 績效管理的原則1.1 個人的績效目標應與組織目標保持一致 公司目標會層層分解到個人，因此你的績效目標和公司目標是一致的。你需要理解企業價值觀和企業戰略目標對個人工作的要求，制定與公司目標相一致的工作計劃并加以落實。1.2 績效管理也是對過程的管理 公司會不斷地檢查計劃的執行并進行調整，因此也會不斷地對你個人的績效進行評價和反饋，通過對目標實現過程的管理幫助你改善個人績效。1.3 績效標準和崗位有關 績效標準與崗位職責密切相關。個人績效包括成果和行為。你的個人工作績效包括你在工作崗位上的行為表現與工作結果，這體現了你對公司的貢獻和價值。養成良好的工作習慣，建立個人績效的自我管理，將有助于你更好地適應公司的發展。1.4 績效與回報有關 個人績效優秀，在加薪、獎金、晉升方面會得到優先考慮。凡考核成績不佳者，將被取消本加薪、晉升和評獎資格，同時必須在下次考核中有所改進;亦可能面臨降職、降薪或解除勞動合同的處理。1.5 績效需要不斷的改善 你需要不斷提高個人的績效水平，以適應公司對個人日益提高的要求，在公司內充分展示個人價值，并獲得職業發展的基本保障。2. 績效考核2.1 考核周期 各單位根據具體情況選擇按月度或季度進行考核，考核由集團人力資源部統一安排。2.2 面談制度 你的直接上司會和你進行面談，共同填寫考核表，對你的工作計劃的執行落實情況、行為表現、工作能力等進行綜合考核評估。2.3 績效考核結果由人力資源部門統一存檔備查。2.4 具體考核辦法請參閱公司有關規定。第六章 獎勵處分1. 獎勵1.1 如有下列情況，公司將予以獎勵：(1)為公司的社會形象做出重大貢獻者;(2)獲得社會、政府或行業專業獎項，為公司爭得重大榮譽者;(3)對公司業務推進有重大貢獻者;(4)個人業務、經營業績完成情況優秀者;(5)超額完成工作任務者或完成重要突擊任務者;(6)遺留問題解決有重大突破者;(7)有重大發明、革新，成效優秀，為公司取得顯著效益者;(8)為公司節約大量成本支出或挽回重大經濟損失者;(9)對突發事件、事故妥善處理者，妥善平息重大客戶投訴事件者;(10)向公司提出合理化建議，經采納有實際成效者;(11)一貫忠于職守、認真負責、廉潔奉公，具有高度奉獻和敬業精神者;(12)顧全大局，主動維護公司利益，具有高度的團隊協作精神者;(13)培養和舉薦人才方面成績顯著者;(14)在公司服務達到一定年限者;(15)滿足公司設立的其它獎勵條件者。1.2 公司設立的主要獎勵項目包括：(1)集團金獎：由集團組織評選的最高獎項，授予優異職員;(2)專業成就獎：以集團內各個系統的工作環節為基礎，每年由集團總部各職能部門組織在每個業務系統內評選，具體評選標準和體系由集團總部各職能部門制定;(3) 長期服務獎：對在集團服務10年(含)以上職員的獎勵;(4) 各一線公司自行組織評選的優秀職員獎;(5)總經理特別獎：以各公司總經理名義給予的特別獎勵;(6)即時獎勵：根據實際情況和職員的表現及時給予的獎勵。1.3 公司為職員提供豐富靈活的獎勵方式：(1)通報表揚：由集團或有關單位負責人簽發，通報范圍視具體獎勵行為而定;(2)即時獎金;(3)獎勵性假期：除《職員手冊》中規定職員可以享受的假期外，還可以得到額外的獎勵性假期;(4)獎勵性旅游;(5)參加外部培訓;(6)出國考察。 2. 處分2.1 對于下列行為，公司將視情節輕重、后果大小、認識態度不同等進行處分：(1)違反工作制度和紀律，拒不服從合理的工作分配;(2)損壞公物，影響公司正常秩序;(3)工作中發生意外卻不及時通知公司;(4)玩忽職守，造成事故或損失;(5)虛報個人申訴資料或故意填報不正確個人資料;(6)擅自篡改記錄或偽造各類年報、報表、人事資料;(7)其他違反本《職員手冊》和公司規章制度的行為;(8)違反社會治安管理法規、條例的行為。2.2 處分的類型包括：(1)警告(口頭或書面);(2)通報批評;(3)經濟處罰;(4)即時解除勞動合同，公司不給予任何經濟補償。2.3 如職員行為觸犯刑律，被依法追究刑事責任，公司將無條件對當事人予以解除勞動合同處理。第一章 勞動合同1. 勞動合同制管理1.1 公司實行全員勞動合同制管理。你的所在單位會與你簽訂勞動合同。如所在單位不具備獨立法人資格，則由所在單位的上級單位或集團總部與你簽訂勞動合同。1.2 合同的簽訂、變更、解除等依國家、各地方相關勞動法規和公司相關規定執行。2. 完備調離手續2.1 與公司解除/終止勞動合同，你須在離職前妥善處理完工作交接事宜，完備離職手續，包括：(1)交還所有公司資料、文件、辦公用品及其它公物;(2)向指定的同事交接經手過的工作事項;(3)報銷公司帳目，歸還公司欠款;(4)租住公司宿舍的應退還公司宿舍及房內公物，辦理退房手續;(5)戶口及人事檔案關系在公司的，應在離職日將戶口、檔案及人事關系轉離公司，不能馬上轉離的，需與公司簽訂委托管理協議;(6)職員違約或提出解除勞動合同時，職員應按合同規定，支付有關費用;(7)如與公司簽訂有其它合同(如培訓協議、保密協議)，按其約定辦理;(8)完備所在單位規定的其它調離手續。2.2 待所有離職手續完備后，領取離職當月實際工作天數薪金。2.3 未按公司規定完備調離手續即擅自離開工作崗位，公司將按曠工處理。2.4 一線公司第一負責人或重要崗位管理人員離職，公司將安排離職審計。2.5 在集團內部調動人員，應比照上述條款完備調離手續(戶籍、檔案關系等辦理依與公司的約定執行)。3. 離職面談 離職前，公司可根據職員意愿安排人力資源部門同事或職員上司進行離職面談，聽取職員意見。4. 糾紛處理 合同履行過程中的任何勞動糾紛，職員可通過申訴程序向上級負責人或責任機構(職工委員會、集團人力資源部、勞動仲裁調解委員會)申訴，不能解決時可向當地勞動仲裁機構申請仲裁。第二章 員工關系與溝通1. 十二條溝通渠道1.1(上級經理)門戶開放 公司倡議所有經理人員“門戶開放”，歡迎職員直接提出想法和疑問，同時也要求經理人員主動關注下屬的想法和情緒。1.2 吹風會 高層管理人員面向基層，關注一線，讓職員及時了解公司業務發展方向及動態，并現場解答職員關心的問題。1.3 員工關系專員 公司設員工關系專員崗，接受和處理職員表達的想法、意見和建議，保證在正常工作日36小時內給予答復，并為職員的身份保密。1.4 我與總經理有個約會 如職員需要與公司高層管理人員單獨面談，可以通過員工關系專員提出申請，員工關系專員保證在正常工作日36小時內給予答復。1.5 職工委員會 職工委員會是代表全體職員利益并為之服務的機構，它的基本職能是參與、溝通、監督。如果職員有意見和想法，可以向職委會委員反映。有關職委會的介紹請參閱《員工組織》。1.6 工作面談 新職員轉正、職員調薪或崗位變動、進行工作評估、職業發展規劃以及職員提出辭職等情形下，職員上司都將與職員進行面談，了解情況，聽取意見。1.7 工作討論和會議 公司提倡團隊工作模式，團隊必須擁有共同的工作目標和共享的價值觀。公司的績效管理體系倡導管理者在制定目標的時候通過工作討論和會議傾聽團隊的意見，共同分享愿景。1.8 E-MAIL給任何人 當面對面的交流不適合時，職員可以給任何人發送郵件，以迅速反映問題或解決工作中的疑惑。電子郵件應簡潔明了，并只發給真正需要聯系的人員。1.9 網上論壇 如職員有任何意見和建議，或希望能與其他同事進行觀點交流分享，均可通過內部網論壇直接發表。1.10 職員申訴通道 當職員認為個人利益受到不應有的侵犯，或需要檢舉揭發其他職員違反《職員職務行為準則》的行為，可以通過申訴通道進行投訴和檢舉揭發(參閱2.申訴程序)。1.11 員工滿意度調查 公司通過定期的不記名意見調查向職員征詢對公司業務、管理等方面的意見，了解職員對工作環境的整體滿意程度，職員可按照自己的真實想法反饋而無須有任何顧慮。1.12 公司的信息發布渠道 公司有網站、周刊、業務簡報、公告板等多種形式的信息發布渠道，職員可以方便、快捷地了解業界動態、公司業務發展動態和重要事件、通知。2. 申訴程序2.1 原則上，各級管理人員、集團人力資源部、職工委員會直至集團總經理或董事長均是申訴對象。2.2 當職員認為個人利益受到不應有的侵犯，或對公司的經營管理措施有不同意見，或發現有違反公司各項規定的行為時，可選擇適當的申訴渠道向公司申訴：(1)公司鼓勵職員逐級反映情況，或者直接向部門負責人或所在公司總經理申訴;(2)當職員認為不方便通過申訴渠道(1)申訴時，也可通過職委會申訴;(3)從解決問題的角度考慮，公司不提倡任何事情都直接向集團總經理或董事長申訴，但當職員堅持認為有必要時，仍可直接向集團總經理或董事長申訴。2.3 申訴方式可選用面談和書面兩種形式;如選用書面方式，申訴書必須具名，否則不予受理。2.4 各級責任人或責任部門在接到職員申訴后，將在申訴事件涉及的相關當事人中進行調查，并根據調查結果盡快做出處理決定。處理決定將通過書面或電子郵件的形式通報給申訴者、公司總經理及集團人力資源部，職員如果對處理決定不滿意可繼續向更高一級經理或部門申訴。3.特別提示 由職工委員會與集團人力資源部、審計法務部成員組成的萬科企業股份有限公司勞動仲裁調解委員會，負責受理職員在勞動糾紛方面的申訴。
-- 作者：ajiewuyou -- 發布時間：2004-6-30 14:02:00
-- 萬科企業文化手冊
第四部分第三章 員工健康與安全1. 員工健康與安全1.1 公司遵守有關法律法規，為你提供安全的工作環境。1.2 工作期間請遵守勞動紀律，認真執行安全生產規章制度和操作規程，服從管理，正確佩戴和使用勞動防護用品，阻止他人違章作業。1.3 你需要學習必要的急救知識，接受必要的安全生產教育和培訓，掌握本職工作所需的安全生產知識，提高安全生產技能，增強事故預防和應急處理能力，對安全生產工作提出合理化建議。1.4 你有權拒絕接受上司的違章指揮和強令冒險作業，但應及時向更上一級管理者反映。1.5 如發現直接危及人身安全的緊急情況時，你有權停止工作或者在采取可能的應急措施后撤離工作場所，但在停止工作或安全撤離后應立即向直接上司匯報。1.6 公司不主張你以犧牲個人健康為代價承擔超出你個人能力之外的工作，如果你感覺力不從心，請及時與你的上司溝通，共同商討解決之策。2. 災害天氣安全措施2.1 出現臺風警報時，根據深圳市政府有關規定，公司將采取以下安全措施：(1)職員在上班時間之前接到當地媒體發布的黑色暴雨信號、紅色臺風信號或黑色臺風信號，請及時與集團人力資源部或本單位辦公室聯系，也可以直接撥打所在單位公布的抗災應急熱線電話，在獲得批準后，可以不用上班。如在下午1時前黑色暴雨信號取消、紅色臺風信號取消或降為黃色臺風信號，請立即返回工作崗位。(2)職員在工作時間內接到黑色暴雨信號、紅色臺風信號或黑色臺風信號時，應停留室內或安全場所避險。正在從事外勤工作的職員，應立即前往安全地帶。(3)在災害氣象條件下堅守工作崗位的職員，在人身安全面臨危險時，應撤離至安全地帶。保管公司財產的職員，在接到預警信號后應立即采取有效措施保護公司財產的安全;但當人身安全面臨危險時，應首先確保人身安全。(4)在正常辦公時間之前(或時間內)顯示黑色暴雨信號、紅色臺風信號或黑色臺風信號時，公司抗災應急指揮小組應提前1小時到達指揮位置，及時下達有關注意事項及處置緊急情況。2.2 各地公司可根據當地實際情況及政府有關規定，參照制定應對臺風、暴雨、地震、高溫、暴風雪等安全措施。第四章 員工組織1. 職工委員會(以下簡稱“職委會”)1.1 職委會是代表全體職員的利益并為之服務的機構，其工作宗旨是“維護員工合法權益、倡導健康文體生活、促進企業順利運行”。職委會的委員分布在集團各所屬單位，由職員投票選舉產生。1.2 集團職委會由主席一名，執行委員七名組成，均為兼職;設專員和秘書各一名，負責日常工作。專員辦公室設在集團總部。1.3 集團所屬單位組建的職委會作為集團職委會的分會。1.4 職委會的基本職能是：參與、溝通、監督。(1)參與----參與公司有關職工利益的制度或政策的制訂;(2)溝通----在公司內部、管理層與員工之間、集團總部與一線公司間，發揮溝通管道的作用，使一些行政渠道不能夠及時準確傳遞的信息，通過職委會的溝通得到傳達;(3)監督----職委會作為廣大員工的代表，有權對違反國家和公司規定、侵害職員權益和公司利益的行為進行監察、批評，并監督改正。1.5 集團職委會的日常工作主要包括：(1)受理職員申訴，維護職員利益;(2)收集職員意見，向公司管理層反映;(3)開展經常性的文娛體育活動，豐富職員業余生活; (4)管理“萬科職員共濟會”; (5)管理“萬科職員證券投資互助會”; (6)管理“萬科職員公積金”。 2. 萬科職員共濟會2.1 由集團職委會在集團范圍內發起成立，其宗旨是“居安思危、同舟共濟;人人為我、我為人人”，對遭遇重大困難的共濟會會員提供經濟援助。2.2 共濟會自愿入會，有意加入共濟會的員工，轉正后可向所在單位的職委會委員(或職員代表)索取申請書，填寫后交本單位委員，統一報送集團職委會，集團職委會統一制作會員卡、收取入會費和會費。2.3 員工入會后即具有獲得共濟會援助的資格(入會滿6個月后罹患重大疾病時才可申請重大疾病援助)。共濟會根據會員申請援助的實際情況和共濟會章程規定，向符合相關條件的會員提供援助。3. 萬科職員證券投資互助會3.1 公司規定，員工在上班時間不能買賣股票。為增加員工的投資渠道，幫助員工更好地做好家庭理財，于1994年底成立萬科員工證券投資互助會。3.2 互助會由萬科職員自愿加入，是以深滬交易所上市證券和債券發行市場作為投資對象的自發性職員內部投資互助組織。 4. 特別提示 有關職委會、共濟會、互助會章程等更詳細信息請查詢萬網景上的“職委會”主頁。職員職務行為準則1.總則1.1 本準則體現了萬科價值觀的基本要求，職員應當熟知并遵守。1.2 公司尊重職員的正當權益，通過本準則界定公司利益與職員個人利益，避免二者發生沖突。1.3 職員違反本準則可能導致公司與之解除勞動合同。職員違反本準則給公司造成經濟損失，公司將依法追索經濟賠償。職員行為涉嫌刑事犯罪，公司將報告司法機關處理。2. 職務權責2.1 經營活動2.1.1 職員應守法、誠實地履行自己的職責，任何私人理由都不應成為其職務行為的動機。2.1.2 維護公司利益是職員的義務。職員不得從事、參與、支持、縱容對公司有現實或潛在危害的行為。發現公司利益受到損害，職員應向公司匯報，不得拖延或隱瞞。2.1.3 在未經授權的情況下，職員不得超越本職業務和職權范圍從事經營活動。2.1.4 除本職日常業務外，未經公司授權或批準，職員不得從事下列活動：(1)以公司名義進行考察、談判、簽約、招投標、競拍等;(2)以公司名義提供擔保、證明;(3)以公司名義對新聞媒介發表意見、消息;(4)代表公司出席公眾活動。2.1.5 職員須嚴格執行公司頒布的各項制度。職員認為公司制度明顯不適用，應及時向上司或制定和解釋該制度的部門反映。公司鼓勵職員就工作充分發表意見或提出合理化建議。2.1.6 遵循管理流程接受上司的領導是職員的職責。職員應服從上司的指示。職員如認為上司的指示有違法律及商業道德，或危害公司利益，有權越級匯報。2.1.7 遇到工作職責交叉或模糊的事項，公司鼓勵勇于承擔責任和以公司利益為重的行為，倡導主動積極地行動，推動工作完成。在工作緊急和重要的情況下，職員不得以分工不明為由推諉。2.1.8 嚴禁職員超出公司授權范圍或業務指引的要求，對客戶和業務關聯單位做出書面或口頭承諾。在公司內部，職員應實事求是地對工作做出承諾，并努力兌現。2.1.9 職員有貪污、受賄或作假欺騙公司的行為，無論給公司造成損失與否，公司均可無條件與之解除勞動合同。2.2 資源使用2.2.1 職員未經批準，不得將公司資產贈與、轉讓、出租、出借、抵押給其它單位或者個人。2.2.2 職員對公司的辦公設備、交通工具、通訊及網絡系統或其它資產，不得違反使用規定，做任何不適當的用途。2.2.3 公司的一切書面和電子教材、培訓資料等，均有知識產權，職員未經授權，不得對外傳播。2.2.4 職員因職務取得的商業和技術信息、發明創造和研究成果等，權益歸公司所有。2.2.5 職員對任何公司財產，包括配備給個人使用的辦公桌、保險柜、櫥柜，乃至儲存在公司設備內的電子資料，不具有隱私權。公司有權進行檢查和調配。2.3 保密義務2.3.1 公司一切未經公開披露的業務信息、財務資料、人事信息、招投標資料、合同文件、客戶資料、調研和統計信息、技術文件(含設計方案等)、企劃營銷方案、管理文件、會議內容等，均屬企業秘密，職員有保守該秘密的義務。當不確定某些具體內容是否為企業秘密時，應由公司鑒定其性質。2.3.2 職員薪酬屬于個人隱私，任何職員不得公開或私下詢問、議論。掌握此信息的職員，不得以任何方式泄露。2.3.3 職員接受外部邀請進行演講、交流或授課，應事先經上司批準，并就可能涉及的有關公司業務的重要內容征求上司意見。2.3.4 職員應對各種工作密碼保密，不對外提供和泄露。嚴禁盜用他人密碼。3. 內外交往3.1 職員須謹慎處理內外部的各種宴請和交際應酬活動。應謝絕參加的活動包括：(1)施工單位、材料供應商和投標單位的宴請和娛樂活動;(2)設有彩頭的牌局或其它具有賭博性質的活動;(3)涉及違法及不良行為的活動。3.2 公司對外的交際應酬活動，應本著禮貌大方、簡樸務實的原則，不應鋪張浪費。公司內部的接待工作，應務實簡樸。職員在安排交際活動時須考慮以下重要因素：(1)是否屬于工作需要;(2)費用、頻率和時機是否恰當;(3)消費項目是否合法。3.3 公司對外部單位或個人支付傭金、回扣、酬金，或提供招待、饋贈等，應堅持下列原則：(1)不違反相關法律法規;(2)符合一般道德標準和商業慣例。3.4 職員不得以任何名義或形式索取或者收受業務關聯單位的利益。職員于對外活動中，遇業務關聯單位按規定合法給予的回扣、傭金或其它獎勵，一律上繳公司處理，不得據為己有。對于對方饋贈的禮物，只有當價值較小(按公認標準)，接受后不會影響正確處理與對方的業務關系，且拒絕對方會被視為失禮的情況下，才可以在公開的場合下接受，并應在事后及時報告上司。3.5 尊重客戶、業務關聯單位和同事是基本的職業準則。職員不得在任何場合詆毀任何單位和個人。4. 個人與公司利益的沖突4.1兼職4.1.1 職員未經公司安排或批準，不得在外兼任獲取報酬的工作。4.1.2 在任何情況下，禁止下列情形的兼職(包括不獲取報酬的活動)：(1)在公司內從事外部的兼職工作;(2)兼職于公司的業務關聯單位、客戶或者商業競爭對手;(3)所兼任的工作構成對公司的商業競爭;(4)因兼職影響本職工作或有損公司形象;(5)經理級及以上職員兼職。4.1.3 公司鼓勵職員在業余時間參加社會公益活動。但如利用公司資源或可能影響到工作，職員應事先獲得公司批準。4.2 個人投資4.2.1 職員可以在不與公司利益發生沖突的前提下，從事合法的投資活動，但不得進行下列情形的個人投資活動：(1)參與經營管理的; (2)對公司的客戶、業務關聯單位或商業競爭對手進行直接投資的;(3)借職務之便向投資對象提供利益的;(4)假借他人名義從事上述三項投資行為的。4.2.2 職員不得利用內幕消息，進行公司股票的買賣，亦不得指使、提示他人進行買賣。4.3 特殊關系的回避4.3.1 公司堅持舉賢避親的人事原則。職員不得錄用或調動親屬到自己所管轄范圍內工作。向集團內任何單位推薦自己親屬或好友的，應向人力資源部門提前申明。4.3.2 已經存在親屬關系的職員，不得在同一城市工作，并應回避有業務關聯的崗位。新的親屬關系產生一個月內，須向人力資源部門書面申明。4.3.3 公司不提倡職員與自己的親屬、好友所在單位建立業務合作關系。有正當理由建立業務關系的，要主動向上司書面申報自己的親友關系，并應在相關的業務活動中回避。4.3.4 職員應避免工作之外與業務關聯單位的經營往來，不得利用職務影響力在業務關聯單位安排親屬、接受勞務、技術服務或獲取其它利益。如確實無法避免，應事先向公司申報。5. 投訴和舉報5.1 公司內部的投訴和舉報，可以向人力資源部、審計法務部和紀律檢查委員會以及主管該事項的高層經理人員提出。受理部門和人員，應認真調查處理投訴和舉報，并為投訴人和舉報人保密。6. 行為的判斷及督導6.1 職員判斷個人行為是否違反本準則的簡易標準是該行為能否毫無保留地在公司公開談論。6.2 職員有責任就難于做自我判斷的行為或情形向上司或人力資源部門咨詢。接受咨詢的部門和人員應給予及時、明確的指導并為當事人保密。6.3 上司對其下屬應盡到教導和管理的責任。如上司未能盡到責任，以致產生不良的后果，將與其下屬同時受到處分。上司未盡教導和管理責任的情形包括：(1)默認下屬違反本準則的行為;(2)未能按照公司規定保證下屬定期接受本準則的培訓;(3)未能采取有效的措施防止及補救管理上的漏洞;(4)未能嚴格遵守公司的制度進行管理。7. 其他7.1 本準則的解釋權歸萬科企業股份有限公司人力資源部。附則 1. 權利保障1.1 職員享有法律規定和公司制度賦予的權利，公司對這些權利予以尊重和保障。1.2 對于明顯違反本手冊相關條款規定的指令，職員有權拒絕執行并有越級上報的權利和責任。2. 批準、修改、解釋及其它2.1 本手冊經萬科集團職委會討論并經集團辦公會議批準實施。2.2 本手冊經萬科集團職委會及集團辦公會議批準后可以修改。2.3 本手冊解釋權歸集團人力資源部，如有不明事項，請向所在單位人力資源部門或集團人力資源部咨詢。2.4 本手冊有文本版和電子網絡版形式，兩者具有同等效力。職員可通過個人專用或公司公用電腦查閱公司網頁上的相關內容。2.5 如職員發現本手冊中的規定與政府有關規定相悖，請即時通知所在單位人力資源部門或集團人力資源部。