服務質量提升方案范文第1篇
提升服務質量的相關措施
服務質量的提升不是光靠一個部門、一群人就能做到的，它是一個系統工程，需要公司各部門和全體人員的通力協作，相互配合。為此這里所講的服務是廣義的，指的是從客運市場需求出發，合理安排運力，滿足乘客的基本需求所提供的服務。下面將從硬件和軟件兩方面入手：
(一)硬件方面：
公交車輛是公交系統中的服務工具，車輛硬件環境改善是提升公交服務質量的重要的組成部分。主要可以從以下幾個方面進行改進:安全性、便捷性、舒適性、實用性。
1、安全性：不斷提高車輛安全性能，在車輛制動性能不斷提升同時，增加車型內安全設備的配備，如車內攝像頭、扶手、隔欄、安全錘、側推式安全逃生窗等。
2、便捷性：在條件允許的情況下，多購買自動擋、一級踏板車型，即方便公交車長日常工作操作，減輕公交車長勞動強度，緩解工作疲勞，又能加快乘客上下車速度，節省乘客上下客時間。同時，在公交車上配置手機充電接口，解決市民乘客隨時充電需求。
3、舒適性：不斷提高車輛采購標準，要以人為本，滿足舒適性的要求，如采用高采光、自動擋、大空間的整合式車型;在乘客座椅及內部裝飾上要按人體工程學要求進行設計等。
4、實用性：車輛的選購應根據線路客流群的定位而有不同側重性，公交主干線客流較大可以采用雙層式、交接式等大型公交車輛運營，社區公交線路、微型線路客流較小可以采用8米純電動、小型中巴車輛運營，既滿足了市民的出行需求，也降低了公交運營成本，實現車與人的最佳組合。
(二)軟件方面：
1、以人次為導向，不斷優化調整公交線網
以線路人次為導向，加大線路客流調查力度，掌握客流分布狀況，善于主動挖掘新興客流市場，加大新建小區公交線路覆蓋率，同時根據客流分布情況，適時調整線路布局，降低線路重復系數，提高線網密度。努力形成布局合理、換乘方便、運行經濟的公交線路網絡格局。
2、以乘客為根本，不斷改進服務措施和方式 公共交通服務的對象是人，因此在服務中要“以人為本”，使乘客在乘坐公交車的同時享受到優質的人性化服務。如在服務優化方面：一方面要求公交車長做好車廂優質服務，文明待客，做到首末站提前上車待客。另一方面要求現場調度員做好車輛調度，在高峰時段增加車輛班次，縮短發車間隔，平峰時段做好車輛準點發車，跑好運營間隔。同時，充分利用GPS調度系統，時時監控車輛運營狀態，合理的調整車輛的運營間隔。在每輛公交車上張貼鄭州行手機APP二維碼，市民乘客可以下載APP，并全面享受車輛到站時間、換乘方式、鬧鈴提醒等多種出行服務，以此方便出行的乘客。通過公交服務方式的不斷改進，使乘客有種“賓至如歸”的感覺，從而形成良好的公交服務氛圍。
3、以星級為載體，不斷完善服務考評制度
通過星級考核將線路、公交車長服務考核和職工獎勵直接掛鉤，從而提升線路整體服務水平。目前我們鄭州公交已實施了星級考核制度，實施效果較為明顯，但在實施過程中仍有不足，特別是在考核指標、考核力度方面仍需要進行不斷優化和改善。同時要建立長效的機制，長久持續的保證公交的服務質量。
4、以品牌為媒介，不斷加強先進線路、人員的宣傳力度
積極做好品牌創建工作，通過共產黨員示范車、巾幗文明示范崗、青年文明號和工人先鋒號線路的創建，起到以點帶線，以線帶面的作用。通過對公司優秀典型和勞模的宣傳，在公司內部形成學先進、比先進、超先進的良好工作氛圍，從而涌現出一大批服務能手，進一步提升公交服務質量。
5、以員工為核心，不斷改善工資福利待遇
公交車長是公交服務的提供者，是線路產品服務的直接生產者，生產者素質好壞直接影響服務質量。提高公交職工待遇，是穩定公交職工隊伍重要舉措。只有隊伍穩定了，才能形成愛崗敬業、創新奉獻的工作理念，才能構建和諧的企業文化，才能促進公交服務質量的不斷提升。
服務質量提升方案范文第2篇
一、時間安排
2011年9月至2012年7月。
二、參加對象
街道各領域、各行業與社會公眾聯系密切、直接服務廣大群眾、特別是直接接待和服務群眾的窗口單位。主要包括群眾工作站、計劃生育服務站、勞動保障工作站、城管工作站、社區服務中心(民政辦)、街道社會救助工作站、社區的勞動保障服務平臺。
三、目標要求
深入推進窗口單位和服務行業創先爭優，開展“擦亮窗口、服務百姓”活動，要按照“五個好”黨組織、“五帶頭”共產黨員標準，以“提升能力、提升標準、提升效率”為重點，以爭創“群眾滿意服務窗口單位”、“紅旗窗口”、爭當“崗位明星”和“優秀共產黨員”為目標，緊緊圍繞中心工作，進一步創新載體、健全機制，推進全街道窗口單位和服務行業積極轉變服務方式、提升辦事效率、提高服務質量、優化服務環境，為基層群眾提供更加優質、規范、高效、便捷的服務。
1、圍繞推動科學發展創先爭優。圍繞中心工作，服務大局。精心設計群眾喜聞樂見的活動載體，引導廣大黨員干部在本職工作中創先爭優，全力優化工作狀態，提升服務水平，為推動科學發展提供強大動力，把基層黨組織和廣大黨員干部的熱情、智慧和力量凝聚到街道的發展建設中來。緊緊圍繞正在 1
干的事情，科學規劃、認真落實，立足本職工作，爭創先進業績，以模范行動帶領群眾高質量完成各項工作任務。
2、圍繞優化工作作風創先爭優。在街道窗口單位中普遍開展自查自糾活動，堅持依法行政、依規辦事、公平服務、公開辦事，堅持便捷、高效、優質、廉潔原則，優化工作流程，規范服務標準，完善服務體系，提高服務效率。重點對老百姓突出問題、窗口服務中的薄弱環節進行集中整治，扎實推進窗口單位作風建設，增強服務意識，改進服務作風，牢固樹立群眾觀點，思想上尊重群眾，感情上貼近群眾，滿腔熱忱對待群眾。改進政風行風，寓管理于服務之中，著力轉變服務職能，改善服務環境，創新服務舉措，樹立良好形象，切實糾正“庸、懶、散”現象，認真解決“門難進、臉難看、事難辦”的問題。 廣泛開展行風評議活動和優質服務滿意率測評活動，通過群眾評議和領導點評，切實優化窗口單位的工作作風。
3、圍繞加強基層黨員創先爭優。結合學習型黨組織建設，著力加強窗口單位黨員隊伍建設，提高隊伍素質，深入開展黨性教育和職業道德教育，加大政策法規、業務知識和崗位技能培訓力度，努力建設一支政治強、業務精、服務優的黨員隊伍，以黨員隊伍素質能力的提高，帶動本行業本單位服務能力和服務水平全面提升。通過創爭先優，把黨員培養成工作骨干，充分發揮其先鋒模范作用，形成齊爭共創的良好局面。
4、圍繞服務人民群眾創先爭優。全面推行窗口單位及其黨員開展公開承諾活動，切實抓好履諾踐諾。普遍開展黨員掛牌上崗、黨員志愿服務等活動，千方百計為群眾辦實事、解難事，始終把群眾滿意作為工作的出發點和落腳點，不斷提升人民群眾的滿意度，讓群眾感受到創先爭優活動帶來的新變化。廣泛開展崗位競賽活動，不斷改進工作作風，提高行政效率，提升服務水平，贏得群眾認可。
三、方法步驟
按照公開承諾、領導點評、群眾評議、評選表彰的推進方式，廣泛開展“三亮三比三評”活動，促進窗口單位創先爭優活動的深入開展。
1、大力推行“三亮”活動，激發黨員內動力。一是“亮身份”。通過佩戴黨徽和工作牌、設立黨員公示欄等形式，引導廣大黨員多渠道“把黨員身份亮出來、使黨員形象樹起來”。增強黨員意識，強化自我約束，接受群眾監督，激發創先爭優的自覺性和主動性。二是“亮承諾”。黨組織重點圍繞抓好創先爭優活動、提高服務質量和為民辦好事實事等方面作出承諾，圍繞怎樣讓群眾放心、讓群眾滿意和怎樣提高服務水平、惠及群眾作出公開承諾。黨員重點圍繞積極參加創先爭優活動、立足本職創佳績和根據自身能力特長為民服務等作出承諾，要提出參加活動的具體打算，把服務了太黃倥、工作兌現要求等，通過公示欄集中公開，自覺接受廣大服務對象和人民群眾的監督。三是 “亮形象”。通過設立黨員責任區、黨員示范崗、黨員先鋒崗，評選黨員業務能手和服務標兵等活動定期對每位黨員創先爭優活動情況作出評價并進行公示，教育引導黨員作表率、樹標桿，在本職崗位上創一流業績，激勵黨員發揮模范帶頭作用。充分運用報刊、廣播、電視、互聯網等媒體和設立光榮榜、宣傳欄等多種方式，宣傳黨員在創先爭優、崗位奉獻中取得的優秀業績，大力展示黨員的先鋒模范形象。
2、積極開展“三比”，促進活動見實效。通過經常開展“比技能、比作風、比業績”活動，結合實際開展文明服務、誠信服務、廉潔服務、優質服務競賽，促進服務態度明顯改善、工作作風顯著轉變。一是比技能，創崗位奉獻先鋒。對照本行業本單位先進標準和先進典型，開展“對標定位”、崗位練兵、技能比武，不斷提高業務技能，爭當行業“排頭兵”，形成比學追趕的良好氛圍。二是比服務，創群眾滿意窗口。積極推行陽光服務、微笑服務、規范服務、高效服務、廉潔服務;嚴格執行“首問負責、限時辦結、責任追究”制度，強化服務窗口
的日常業務管理，努力形成“人人是形象、處處是窗口、事事是服務”的服務環境;廣泛開展“黨員示范崗”、“星級窗口”、“流動紅旗”等主題活動，提升服務質量，爭創群眾滿意窗口。三是比業績，創優質服務品牌。開展“奪旗爭星”、崗位明星、服務標兵評比等多種形式的比學趕超活動，豐富品牌內涵，提升品牌品質。
3、認真組織“三評”活動，提升群眾滿意度。通過黨員自評、領導點評和群眾測評有機結合，做到相互監督、相互交流，形成黨群互促互動的濃厚氛圍，進一步提升形象。一是黨員自評。窗口單位黨員要按照“五帶頭”的要求，對照窗口單位特點和崗位要求，對照身邊的先進典型，每季度進行述職自評，查找問題和不足，明確自身努力方向和爭創目標。二是領導點評。領導要注重深入基層，廣泛征求意見，全面掌握了解情況，實事求是地肯定成績，指出問題，提出改進意見，明確努力方向，力求點出動力，評出實效。三是群眾測評。測評時要注意參評對象的廣泛性和針對性，組織黨員、職工群眾和服務對象共同參與測評。采取聘請形象監督員、設置意見箱、開展社會滿意度調查等方式，認真組織開展群眾評議工作。注重做好群眾意見的反饋和各項問題的整改，以實際效果取信于民。
四、工作措施
深化窗口單位和服務行業創先爭優活動，是創先爭優活動的重要組成部分，也是當前和今后一個時期創先爭優的重點工作。要切實加強領導，精心組織實施，健全工作機制，推動工作落實，確保取得實效。
1、加強組織領導，嚴格督促檢查。街道黨工委將按照有利于提升窗口服務水平、有利于激發黨員發揮作用、有利于推動文明創建目標任務完成的原則，明確分管領導，指定專人負責，確?；顒釉鷮嵧七M。街道創先爭優活動指導領導小組將通過現場檢查、隨機抽查、明查暗訪等方式加強具體指導和督促檢查，每月組織開展一次情況匯總、每季一次督查點評、年終
開展評優評先，及時了解活動進展，總結交流經驗。對爭創活動成效明顯的，予以通報表揚;對開展爭創活動思想上不重視、工作上不得力、評議時不客觀的，將及時點出問題，提出批評，限期整改，確?；顒尤〉脤嵭?。街道領導班子成員要經常對各自分管的窗口單位的工作進行檢查指導，督促任務落實，爭創示范窗口。
2、創新工作方法，建立長效機制。注重統籌推進，將創先爭優活動與各種有利于提高窗口單位服務水平的活動載體結合起來，實現活動資源的有效利用和充分整合。自覺接受群眾監督和評議，不斷激發群眾參與的熱情。注重完善“三亮三比三評”工作機制，建立健全窗口單位和黨員的公開承諾，上評下議的動力機制，建立健全公開透明、便捷高效的服務機制，不斷總結推廣先進經驗，推動創先爭優活動向嘗試和廣度發展。
服務質量提升方案范文第3篇
**醫院現有職工174人，其中護理人員46人，醫護之比 ，護士 人，護師 人，主管護師 人。近年來,我院護理工作緊緊圍繞質量、 安全、服務的宗旨，繼續引申醫院管理年活動, 進一步完善各項規章制度, 改進服務流程,改善住院環境,把追求社會效益,維護群眾利益,構建和諧護患關系放在第一位，加強護理質量控制，加大護理監督力度，重視護理骨干的培養，優化護理隊伍，強化“三基三嚴”訓練，狠抓業務管理，內強素質、外塑形象創造性地開展工作。力求在實踐中完善，在完善中實踐，循序漸進，把握規律性，富于創造性，創建優質的護理服務;緊跟醫院騰飛、跨越的發展勢頭，做到與時俱進;“真正地讓患者在微笑中感受真誠，讓患者在微笑中得到實惠”，通過她們的不懈努力，護理服務實現了以已之小促醫院之大，產生了良好的社會效益。
一、提升服務質量，塑造醫院形象
護理人員是與病人接觸最多、最早，最密切的工作者，護理人員的素質和形象，直接影響醫院形象。
1.規范護理人員著裝，儀表端莊，掛牌上崗，堅持文明用語，讓護理人員以端裝、和藹、親切、大方的形象和飽滿的精神面貌投入工作中，用文明禮貌的語言熱情接待病人，為病人提供滿意的服務。
2、繼續加強主動服務意識，貫徹“以病人為中心”的思想，讓護理人員改變思想，提高認識，及時滿足病人的要求，不斷改善服務態度，提升護理服務質量，注重護患溝通，全院開展了多說一句話服務，即：“治療前多解釋一句”，“治療后多安慰一句”，“出院時多關照一句”，以拉近護患之間距離，降低護理糾紛的發生。在定期開展病員滿意度調查中，護理服務滿度比以往大大提高。
二、規范護理文件書寫，強化核心制度落實和“三基三嚴”培訓
隨著人們法律意識的提高，新醫療事故處理條例的頒布，如何在護理服務中加強法制建設，提高護理人員法制意識，已成為護理管理的一個重要環節。
1.護理部嚴格按照省衛生廳護理文件書寫規范要求，采取集中講座、分病區學習等形式進行培訓，使護理人員更加明確了護理文件書寫的意義，規范了護士的行為，保障了護理安全，提高了護理質量。完整、客觀的護理記錄，為舉證提供了法律依據，保護了護患的合法權益。明確了怎樣才能書寫好護理文件，以達標準要求。在組織講座時，還結合我院書寫護理文件的實際情況，進行總結和分析，提出了相應對策。
2.嚴格核心制度的落實，護理部重點在查對制度、執行醫囑制度、交接班制度、護理質量缺陷登記報告制度、分級護理制度五項核心制度的執行上下功夫,護理部深入科室嚴格考核,現場抽查,實地進行醫囑查對和交接，掌握制度落實情況,通過檢查落實,使護理人員真正理解了核心制度的內涵，懂得了如何用制度指導實際工作。認真落實護理質量缺陷登記報告制度，鼓勵護理人員及時上報護理不良事件，展開缺陷文化分享，結合借鑒護理不良事件典型案例，組織進行討論，查找原因，吸取經驗教訓，提出整改措施。
3. “三基三嚴”培訓是提高醫療服務的安全性和醫療救治有效性的一種強有力的保證措施，也是上級衛生醫政管理部門把其作為“以病人為中心，以提高醫療服務質量為核心”的醫院管理工作的重要考核內容之一。護理部為了強化護理人員盡快熟練掌握規范要求，培養護理人員有一套過硬的業務技術，使病員放心，促醫院振興。按年初制訂的“三基”培訓計劃組織實施，堅持每季度進行操作及理論考試，考試形式為閉卷考試，由院領導擔任監考，合格線劃定為80分，45周歲以下人人參考，無正當理由不參加培訓或考核成績不合格者，將其職稱晉升的年限給予相應延長。理論和技術操作考核前三名的護士，對其進行表彰獎勵。從中選派優秀者參加市衛生局理論知識競賽和技術比武，充分調動了護理人員組織參與、競爭爭優的積極性。形成一種比、學、趕、幫的氛圍，通過近年來考核數據顯示，使我院護理人員的理論基礎知識有了大幅度提高，成績合格率為90%。
三、提高護士素質、培養一流人才
社會不斷前進和發展，我們深刻體會到全面提高護理人員綜合素質是科室發展的重要環節。努力培養一支文化素質高、職業道德好、專業技術精的護理隊伍。
1.為適應護理臨床重點?？平ㄔO的需要，有計劃地選派業務能力強，認真負責的護理骨干外出進修學習，今年選派護士到上級醫院進修學習腦外科、急診科的護理業務，為醫院注入了先進的護理管理理念，推動了我院護理理論和技術的創新。
2.注重培養高學歷年輕骨干護士，有意識的培養第二梯隊，苦練基本功，加強護理理論及技術操作培訓，護理部通過提問、抽查考核等形式，培養他們觀察問題和處理問題的能力，鼓勵他們在崗講協作---發揚團隊精神，下班忙充電---提高自身業務素質，開拓思維，勇于創新，把學歷價值轉化為工作價值。繼續實行在崗培訓和多渠道學歷培訓相結合。鼓勵護理人員自修及參加各種培訓 ，截止今年底已有20人獲?？茖W歷，3人獲得本科學歷，去年我院有 名中級護理人員參加高級職稱考試， 人成績達標。在去年市衛生局組織的一級醫療機構“十佳護士”競賽中，我院胡荷鳳、張文靜二人獲此殊榮
3.按計劃對各級護理人員進行三基訓練和?？萍寄芘嘤?，組織護理查房和護理業務學習，內容為基礎理論知識，院內感染知識，護患溝通技巧和?？浦R。年內組織全院護士進行了靜脈輸液、無菌技術操作等護理技能培訓，在強化三基培訓的同時，強化急救意識，提高搶救水平，對低年資護士又專門進行了急救知識技能的強化培訓考核，提高了全院護理人員的整體急救水平，進一步提升護理服務品質。
四.加強監督管理 保障護理安全
1、定期督促檢查醫療安全，重點加強了節前安全檢查，增強護理人員防范意識，杜絕事故隱患，搶救車內藥品做到了“四定”:專人管理、定點放置、定量、定數，班班交接，有記錄。搶救設備及時維修、保養、保證功能狀態備用。搶救物品完好率均達100%。
2、堅持護士長查房，督促檢查護理人員在崗及崗位職責履行情況。重點查新入院、手術前、手術后、危重和生活不能自理、有發生醫療糾紛潛在危險的病人，及時發現護理工作中存在的偏差，及時給予糾正處理;檢查護理工作的落實，加強環節質量控制，減少了護理缺陷的發生，力爭無醫療事故發生。
3、組織新聘護士的崗前培訓，通過培訓，使她們樹立法律意識。質量意識、安全意識，在崗位中認真遵守各項規章制度及操作規程，履行好白醫天使的神圣職責。
服務質量提升方案范文第4篇
物 業 服 務 質 量 整 改 提 升 方 案
春節前后物業公司組織了業主專項回訪工作，主要目的傾聽業主心聲，掌握業主對物業運營現狀的認知，了解業主對物業服務的需求以及合理化建議。以便有針對性的展開整改提升措施，業主滿意度提高了，也就代表物業服務質量的提升，針對金世紀物業運營現狀及業主回訪意見匯總，為達到提升服務質量的目的，特制定本方案。
一、 整改方案重點工作安排時間節點與要求
(一) 各項工作時間節點、要求 1.業主回訪工作，3月1日前已完成。
要求：常住業主回訪率不低于100%，已入住業主不低于60%。
2.業主意見收集歸攏并制定整改措施。3月10日前。
要求：收集合理化建議100%，針對業主合理化建議及提出的問題制定專項整改措施。
二、物業自查自糾問題及整改措施
(一) 基礎管理
(二) 秩序維護
(三) 工程維護
(四) 環境綠化養護
(五) 客戶服務
一、業主意見匯總及整改建議、措施
1、12-16棟入住2年燃氣未開通
建議：加快燃氣開通進度，同時物業做好解釋工作。
2、房屋產權證入住多年未辦理
建議：此項由銷售部跟蹤辦理，物業做好解釋工作。
3、小區從入住供暖未到位
原因：附近市政管網還未鋪設到，不屬公司原因，物業做好
解釋工作。
4、小區監控盡快完善，加強外來人員管理。
目前小區監控未實現全區域覆蓋，僅有的幾臺攝像機由于年久失修，基本處于癱瘓狀態，形同虛設，存在較大安全隱患。
整改措施：
1)全部更換為數字網絡高清攝像機及相關配套設備。
2)增加電子巡更設備，設置保安固定崗位與巡邏崗，大門
口固定崗24小時立崗服務，巡邏崗24不間斷巡邏，實 現人防與技防的結合。
3)增設車輛刷卡感應設備，方便業主使用，規范車輛管理。 注：目前監控方案與報價進行中，3月10日前方案與預算呈報
公司領導。確定后4月份即整改到位。
車輛籃牙系統設備3月12日前到場，3月15日前調試 試用，3月20日前籃牙卡發放給業主，3月25日前小區車輛刷 卡進出、無卡車輛把控落實到位。
5、小區養狗戶影響他人安全
整改措施：
1)加強宣傳力度，引導客戶自覺遵守公共道德。
以上工作已做，收效甚微。
2)物業管家專項溝通提示業主自我約束，共建和諧鄰里關系。
以上工作已做，收效甚微。
3)對嚴重影響他人的養狗戶采取非常措施，起到警示作用。
3月31日前采取非常措施，取得效果。
6、水岸豪庭若干戶滲水問題長時間得不到解決
整改措施：
1)物業牽頭，聯系專業人員，對長時間反映得不到解決的客
戶一次性解決到位。并跟蹤解決后續出現問題。 2)3月15日前專業維保人員進場，對于反映滲水的業主逐 戶整改到位。
7、小區內缺少文體設施
整改措施：
考慮在合適位置適當增設室外體育設施。如搖擺機、自
行車機等安全系數高的老年健身器材。
公司領導同意后物業呈報配置方案及預算
8、交房遺留問題解決速度慢，主要體現在和諧家園，業主
驗房遺留問題解決慢。
整改措施：
建議地產公司工程部與物業公司召開專題會議，制定遺留問題的解決方案(方案涉及各專業口對接人員，責任到人并有考核)，報公司領導審批后執行，以便快捷處理業主交房遺留問題，減少業主積怨造成對物業以及地產公司怨言。
三、物業自查自糾問題及整改措施
1、基礎管理
1)、管理人員監督檢查不到位。
2)、與業主代表交流溝通不夠，公司由于特殊原因，未能及時解決
業主投放及反映的工程遺留問題。
3)、對小區裝修監管力度不夠，環境治理不能得到有效的控制。 4)、小區已交房別墅及洋房近期10年，小高層2年多，入住率僅有
三分之一，物管費用收繳率較低，在遺留問題未解決之前，現 不宜采取非常規措施。 整改措施
1)、3月20日前各部門主管選聘到位(或內部員工竟聘上崗)，各部門巡查制度落實到位，每天對小區形成交叉巡查，對發現的問題，及時通知給各部門負責人限期整改，要求每周形成督導報告。 2)、與業主加強溝通提示業主按裝修管理規定執行，就小區部分裝修違規現象，采取措施及辦法進行處理。
3)、對小區欠費業主進行清理和統計，在服務質量提升以后及遺留問題解決后盡快催繳。
4)每月對常住戶時行回訪，每季度對已辦理入住手續的業主回訪率不低于60%的標準。
2、秩序維護 存在問題
1)、保安部新招聘較多，素質、形象參差不齊，部分保安員雖經培訓但是取得的效果有限，后續加大招聘力度，盡快淘汰。
2)、門崗人員的服務禮儀及儀容儀表欠缺，表情麻木、呆板對一些突發事情處理反映遲緩。
3)、大門口電動車亂?，F象時有發生。 整改措施
1)、加強保安員基礎素質的培訓，每周不少于4次培訓，提升服務意識。
2)、加強保安員平時工作程序的督導，考核要求領班付連帶責任，
發揮領班的主動能動性，增加責任心。
3)、門口電動車停放責任到人，違反一例均有門崗值班室保安負責。 4)、對重點區域、重點部位每1小時至少巡查1次;
5)、加強對所有人員進出管理，嚴格要求所有人員憑證進出小區， 業主和住戶發卡刷卡進門，出租戶辦理出入證進出小區，外來人 員辦理臨時出入證并登記進出小區;
6)對進出小區的車輛實施證、卡管理，大門道閘系統3月25日之前 整改完畢，引導車輛有序通行、停放; 3月至4月份培訓不間斷
3、工程維護
存在問題
1)、水岸豪庭已入住業主反映戶內的滲水、漏水問題較多，一直得不到妥善解決。
2)、小區內弱電問題如門禁對講系統，設備陳舊設計不合理，必須
進行更新及維修才能處理。 3)小區路沿石損壞嚴重，影響形象。
4)、小區內木制作經長時間日曬雨淋，已經腐朽，存在安全隱患。 5)、小區部分鐵飾品(如電表箱)銹跡嚴重。
6)裝修管理缺位，措施和力度不夠，小區內違章現象嚴重。
整改措施
1) 加強工程維修部自身業務技能的培訓，對工程人員工作進行量化管理，提高工作效率。
2)聯系一家專業維保修施工隊伍，重點解決水岸豪庭遺留問題。 3)對小區內存在問題應分門別類，分輕重緩急，由工程部人員制定 保養計劃，對相關設施進行刷漆翻新、除銹，室外裸露線整理，達到美化效果并延長使用壽命。
4)單元門工程維修部部分已維修到位，現有16棟1單元4單元，12 棟1單元4單元，8號樓1單元密碼開戶不順。物業正在聯系中， 本月維修方案確定呈報公司領導。
5)建立共用設施設備檔案(設備臺帳)，設施設備的運行、檢查、維 修、保養等記錄齊全。
3月15日前，單元門維修方案呈報公司領導。
4、環境綠化管理
存在問題
1)、由于前期外包保潔處于無專人監管狀態，員工較為散漫、松懈，沒按照相關崗位工作流程、標準去做，服務品質、效率低。 2)、小區綠化存在養護不到位，缺苗死苗現象嚴重。
3)、小區綠化帶長期遺留的建筑垃圾較多，一些植物生長在大樹下及
陰涼處，生長不良。
4)、綠化雜草較多，綠化維護專業化程度不高。
整改措施
1)、加強保潔工作的督導，尤其是節假日和下午值班期間，對保潔
區域的工作標準嚴格要求，嚴格考核。
2)本月對綠化帶內建渣、枯葉進行整改，3月15日前全部清理到位。 3)綠化養護分植物生長淡、旺季增減人員，4月-11月擬定為3人， 11月-3月減2人。
4)合理設置垃圾桶，垃圾桶計劃用人工澆筑，外貼文化石頭或仿古 瓷磚，美化環境又經久耐用。垃圾袋裝化每日清運2次。 5)邀請綠化專業人士講解綠化養護知識，提高綠化工的專業技能。 6)對綠化工工作應進行量化分片區管理，每天給綠化工布置相應飽和的工作量，月底考核。
7)計劃在12棟側學校圍墻下設置苗圃培育地進行育苗，對小區綠化進行補栽。
3月31日前退化草坪翻地并撒草種。
4-11月植物生長旺季增加綠化工1人，4月1日招聘到位。
4月10日前苗圃場地整理完畢，并開始育苗。
5、客戶服務
存在問題
1)、客戶服務人員靈活處理事務的能力有待提高。
2)、業主的投訴、報修、求助、征詢、回訪存在問題，部分業主的
問題不能及時進行跟蹤回復，長時間累積未得到妥善處理。 3)、業主檔案的建立不規范。
整改措施
1)每周匯總上周重點維修、投訴的處理結果，由物業負責人跟蹤處理。
2)對業主相關訴求記錄,要求各部門主管每天檢查，對當天能處理的 當天處理，對當天不能處理也要敦促其職能部門限期處理。 3)加強培訓，本月在集體環境維護活動后，重點專注培訓工作，提升個人業務能力。
4)業主檔案按規范分類明細，并由專人進行保管，責任到人，檔案規 范在3月15日前規范到位。
2016
服務質量提升方案范文第5篇
一、指導思想
以“三個代表”重要思想和科學發展觀為指導，堅持“統一領導、條塊結合，多方聯動、齊抓共管”原則，利用一至兩年的時間，以標準化建設為基礎，以細節化服務為切入點，以提高從業人員素質為重點，加強管理和服務的標準化、特色化、精細化建設，建立健全旅游服務質量長效監督機制，全面提升我市旅游業管理水平和服務質量，實現“讓每位游客都得到尊重，讓每位游客都受到感動，讓每位游客都有滿意的收獲”的莊嚴承諾。
二、工作目標
旅游基礎設施和接待設施檔次明顯提高，城市旅游功能進一步完善;市場環境、旅游秩序進一步優化;旅游要素協調發展，旅游接待彈性大大增強，能滿足我市旅游業不同階段需求;旅游業管理水平和服務質量明顯提升，旅游服務品牌初步形成;市民文明素質明顯提高，禮儀洛陽氛圍濃厚。為創建中國最佳旅游城市奠定良好基礎。
三、提升重點
(一)城市旅游功能。完善城市及旅游景區的中英文旅游交通標識系統;印制自助游地圖，在城市出入口免費發放;高標準建設和改造旅游廁所;建立游客服務中心，完善旅游咨詢、旅游預定、旅游集散功能。
(二)旅游景區。豐富景區文化內涵，提高景區品味;加強基礎設施建設，完善景區服務功能;合理規劃公交停車場;強化景區服務質量意識，認真做好服務質量培訓工作;搞好景區環境衛生、安全防范、醫療救護、景區秩序、咨詢服務等工作。
(三)旅游星級飯店。更新酒店經營管理理念;加強酒店品牌建設，積極引進國際知名酒店品牌入住洛陽，大力扶持和培育自主品牌;在完善酒店服務標準化、規范化、程序化的基礎上，在服務的精細化、人性化、特色化上下功夫;著力研究如何提高接待彈性，應對牡丹花會、黃金周階段性接待高峰。
(四)旅行社和導游員。加強旅行社誠信建設，規范門市部管理，規范組團合同使用，規范旅行社廣告宣傳。提高導游員綜合素質，重點是市情基本知識培訓，使導游員了解洛陽、宣傳洛陽;探索臨時導游員培訓和使用機制，應對牡丹花會、黃金周等接待高峰。
(五)旅游車船、出租車、公交。規范旅游車船經營行為，重點提升服務質量和旅游安全標準。逐步更新出租車輛，提高出租車檔次，加強出租車司機培訓，特別是市情基本知識培訓，使每位出租車司機了解洛陽，熱愛洛陽，宣傳洛陽。提升城市公共交通的國際化水平，通往主要景區的公交車輛使用中英雙語報站，增加景區(點)介紹。研究如何提高交通承載能力，適應牡丹花會、黃金周等階段性接待高峰的需求。
(六) 旅游景區環境秩序。落實“屬地管理”原則，健全縣(市、區)旅游市場綜合治理機構，完善旅游市場綜合治理機制。做好孟津縣小浪底景區，洛龍區白馬寺、關林景區，西工區火車站三個重點地區的市場秩序治理。
四、任務區分
(一)旅游星級酒店和社會賓館服務質量提升。市旅游局負責全市酒店業的服務質量提升行動的協調工作，重點做好三星級以上旅游星級飯店的質量提升工作;市商務局負責重點社會賓館(酒店)的服務質量提升工作;各縣(市、區)政府負責轄區內的一星、二星級飯店、社會賓館及家庭賓館的服務質量提升工作。市衛生局、市質量技術監督局、市接待辦、市消防支隊按照各自職能，做好行業監管工作。
(二)旅行社服務質量提升。市旅游局為主要責任單位，市工商局配合。
(三)旅游景區(點)服務質量提升。旅游景區(點)的行政主管部門為主要責任單位，市旅游局做好協調服務工作。
(四)旅游景區周邊環境治理提升。依照市旅游發展委員會2006年3號、4號文件確定的“屬地管理”原則，景區所在地人民政府為主要責任單位，負責旅游景區周邊秩序和環境的治理，市旅游市場聯合執法辦公室負責協調督導。
(五)旅游車船、出租車、公交服務質量提升。市旅游局負責旅游汽車公司服務質量提升;市交通局(運管處)負責出租車、游船服務質量提升;市公用事業局負責公交車輛服務質量提升。
(六)城市旅游功能和市民文明素質。市建委、市交通局和市交警支隊負責統一配置規范的中英文交通標識牌。市旅游局協調有關部門和旅游經營單位，印制自助游地圖，在城市出入口免費發放;籌建旅游咨詢服務中心，完善旅游集散中心。宣傳部門繼續開展“禮儀洛陽”活動，營造“人人都是洛陽形象，處處都是旅游環境”的文明氛圍，在本市主要媒體開辟專欄(專題)，及時報道全市提升行動開展情況，為提升行動營造良好的輿論氛圍。
五、方法步驟
(一)動員發動階段 (2006 年4月6日至7月10日)。
主要工作：一是制定全市旅游業服務質量提升行動工作方案。二是成立全市旅游業服務質量提升行動領導小組和辦事機構。三是召開全市旅游業服務質量提升行動動員大會，層層動員，提高認識，統一思想。四是各責任單位根據全市旅游業服務質量提升行動工作方案的總體要求，結合實際，制定專項提升方案;各旅游企事業單位要根據專項方案的具體要求，制定本單位的提升行動工作方案，并于7月20日前報全市旅游業服務質量提升行動領導小組辦公室，由提升行動領導小組辦公室組織專家學者、業內知名人士進行評估，對于敷衍應付的單位給予全市通報批評。五是宣傳部門要利用各種輿論工具，開辟專欄(專題)，加大宣傳力度，為提升行動營造良好的輿論氛圍。
(二)組織實施階段(2006年7月11日至2007年2月28
日)。
主要工作：一是各單位要按照本方案和各專業提升方案確定的提升重點，結合單位實際, 按照本單位的提升方案規劃，對照國標、行標和地方標準，認真進行自查自糾。二是加強培訓工作。把全員培訓、提升從業人員素質作為服務質量提升工作的抓手，堅持“統一領導，分級負責”的原則，采取“走出去，請進來”的方法掀起旅游行業培訓的高潮。三是開展技能大比武。結合全行業培訓活動，在全行業分類舉辦技能大賽，利用技能大賽這種有效形式，達到以賽促學，以賽促練，檢驗提升行動效果的目的。四是加強硬件建設。各單位要利用2006年底的旅游淡季，加大資金投入，對城市基礎設施和旅游功能進行完善，對接待設施設備進行更新改造，不斷提升我市旅游基礎設施和旅游接待設施的檔次，縮小與旅游發達城市的距離。五是加強監督檢查。組織主管部門、業內專業人士和學者專家采取明查暗訪、抽樣調查等形式，對全市旅游行業服務質量提升工作進行監督檢查;定期公布旅游服務質量公報;把2006年度旅游景區、星級飯店、旅行社、導游員的年審(年檢)工作與服務質量提升行動工作效果結合起來，對于提升行動效果不明顯，嚴重影響我市旅游形象的，堅決予以降(摘)星(A)，或取消旅游業務經營資格，或取消導游員資格。六是選好示范點。分類確定提升行動的示范單位，充分發揮示范單位的樣板作用，使大家學有榜樣，比有標竿，超有目標。
(三)總結驗收階段(2007年3月1日至3月31日)。
主要工作：一是分類成立驗收組，依據國標、行標和地方標準對旅游行業各單位的服務質量提升行動效果進行檢查驗收。二是隆重召開總結大會，表彰先進，樹立典型，推廣經驗。三是對于不達標的單位，按照有關標準和規定進行嚴肅處理，并重新開展提升行動。通過總結驗收，為第25屆牡丹花會提供優質服務。
(四)鞏固提高階段(2007年4月1日至12月31日)。
主要工作：一是按照本方案確定的提升重點，繼續深化提升行動，鞏固提升行動效果。二是通過提升行動，進一步優化示范點，充分發揮榜樣的輻射帶動作用。三是積極探索服務質量提升的長效機制。建立健全人才培訓和激勵機制、管理創新機制、監督檢查機制、績效考核機制和獎懲機制，使我市旅游業服務質量進入良性循環軌道。
六、保障措施
(一)建立責任追究制度。建立旅游業服務質量提升行動責任追究制度。堅持“誰主管，誰負責，誰出問題追究誰”的原則。層層建立健全崗位責任制，規范崗位責任制度，建立工作檔案。對于不能按時完成提升行動任務、提升效果不明顯、推諉扯皮和敷衍應付的單位及其主要領導，要堅決追究其領導責任。
(二)建立健全監督機制。一是實施神秘客人訪查制度。通過神秘客人的暗訪，建立有效的質量檢查監督機制，促進旅游業服務質量的提升。二是建立服務質量調查制度。以各專業協會為主體，建立全市旅游業質量抽樣調查制度，采取旅游經營單位互查形式，每月進行一次抽樣調查。三是建立服務質量公報制度。市旅游局、市旅游協會將通過洛陽旅游網等媒體，每季度公布一次全市旅游業服務質量狀況，公開接受社會監督。
(三)落實市場退出機制。結合旅游景區、星級飯店、旅行社、車船公司、導游員年審(檢)工作，對于達不到所在A(星)級標準要求的旅游景區和星級飯店，依據有關規定予以降A(星)或取消A(星)級。對于經營管理混亂、存在安全隱患的旅行社，暫緩通過年檢或注銷其旅行社業務經營許可證。對于素質差、服務質量低劣、嚴重損害洛陽旅游形象的導游員，堅決注消其導游資格。
(四)抓好示范點試點。相關部門、各專業協會要精心選擇旅游服務質量示范單位，通過現場會、經驗交流會等形式，發揮示范單位的榜樣作用和帶動作用，使全市旅游經營單位學有榜樣，比有標竿，超有目標。
(五)加強案例教學。各旅游經營單位要緊緊抓住案例教學這個有效載體，組織人員，收集、編寫典型服務案例，并通過例會、研討會等形式對從業人員進行案例教育，培養從業人員的應變能力和處理突發事件能力與技巧。
服務質量提升方案范文第6篇
關鍵詞：導游服務;服務質量;質量提升;提升措施
文獻標識碼：A
doi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2016.16.035
1 前言
貫穿全部旅游活動過程的導游服務，其綜合服務性質非常明顯，它主要將三種服務集合為一體：一是向導服務，二是導游講解，三是旅途服務。同樣導游服務質量也涉及到三個方面：一是反映在導游的活動服務質量上，二是反映在對我國導游服務質量的監控上，三是反映在為相關產品的服務供給質量上。導游服務質量不但對旅游企業社會聲譽產生直接影響，還會對旅游者的消費行為產生最直接的影響，從而成為旅游活動質量的決定因素。伴隨國內旅游業的發展，導游隊伍日益壯大，導游工作者的綜合素質也在提高，對國內旅游業的發展有所助益。不過，就導游服務質量來看，還有許多待提高的空間，有待于深入剖析制約導游服務質量提高的主要因素，繼而根本提升導游服務質量。
2 我國導游服務的基本現狀
旅游作為社會活動之一，可增長民眾知識，使其視野更廣闊，閱歷更豐富，身心更愉悅，這也是許多人視旅游為其生活質量提升的重要方式。十余年來，國內旅游業發展增速尤其快，旅游人數平均漲幅率達12%，入境過夜游總量的年均增速是3.5%，出境游總量的年均漲幅率是18%，國內旅游業收入總額年均漲幅15%，人均出游率1.5次，旅游直接就業1500萬人左右，社會消費中，旅游業消費實現了10%的貢獻率，在國民經濟發展的作用日益凸顯?！吨袊糜螛I統計公報》統計表明，2015年，國內旅游總量達41.2億人次，總收入額近3萬億元，同比漲幅13.2%和18.1%;入境旅游總量是2.15億人次，國際旅游總收入約達650億美元;中國公民出境總量約9萬人次，同比漲幅113%;2015年旅游業總收入約為3.5萬億元，同比漲幅12.5%。
可見，在我國的社會活動中，旅游活動的規?？芍^龐大。而旅游活動中，一線導游員因直接面向游客，為其提供面對面地講解與其他相關服務而占據著主要地位。一線導游的服務質量直接影響游客對某一旅行社、某一地區的評價，導游服務質量越高，代表游客的滿意程度越高。截至2015年，國內的一線導游中有25萬人為持證導游，伴隨社會化考試的進行，一線導游總量將持續增加，不過，導游服務質量卻是參差不齊的。各種媒體常常曝光有關一線導游員在導游服務過程中講解不到位，為游客解決問題不及時，自作主張改動行程安排，欺騙、誘導游客購物的情況，更有甚者，游客不按期意愿購物，又或者是購物額不足時，便會招致導游員謾罵或侮辱，也不乏一些導游員強迫游客自費娛樂，目的是向商家索取高額回扣，等等，不論上述哪種情況均使游客對旅游的滿意度降低，旅游業的發展也會因此而受歐影響。導游服務質量不高之一現狀已成為我國一個普遍性社會問題。
3 制約導游服務質量提高的主要因素
3.1 一線導游員責任感不足，綜合業務能力有限
首先，旅游接待工作以導游服務為核心，而導游服務又以一線導游員為核心人物，其責任感很大程度上決定了導游服務質量。目前，整體來看，我國一線導游員學歷不高，其整體素質偏低，這就會制約其導游服務質量。他們在導游過程中多以機械完成計劃為主，其主觀能動性則顯得有些不足，主要表現在責任感以及溝通協調力的不同程度缺失，使整個導游接待過程中“以人為本”的優質服務理念體現不足。
其次，大多數一線導游員并未接受過系統的專業化服務訓練，其專業或是業務技能并不扎實，這在國導方面表現的更為明顯。這就使得其在導游服務過程中無法全面、精確地進行講解，只是機械背誦千篇一律的講解詞，且講解方法也過于死板，無法做到融會貫通。他們在講解過程中，多數的做法是僅是從頭至尾背誦、講解景點知識，沒有多少新意，也無情感滲透，游客無法感受到情景的交融，反而會產生人與景觀的距離感，無法將游客帶入所講解的景點氛圍，繼而會讓游客對導游的服務質量不滿意。
最后，一線導游員所提供的服務是同游客間的直面服務，這種服務形式較高地要求著一線導游員的綜合素質，其中主要有：一是職業道德、二是心理素質，等等。目前，國內一線導游員可能不同程度的具備一些理論知識，不過，其心理素質均有不同程度的偏差，其主要表現是：無法接受并及時處理游客旅途中指責或抱怨，更嚴重的，會同游客發生沖突，對途中可能的事故與問題毫無心理準備，一旦遭遇突發事件，則舉手無措，無法成為旅游者的精神支柱。
3.2 一線導游員的服務意識淡薄
目前，多數一線導游員比較欠缺導游服務意識，未根本認識到導游服務與旅游業的發展中，導游服務質量所起到的關鍵作用。所以，在帶團過程中，常見敷衍游客的行為，個別一線導游員更是認為，只要帶領游客游覽景區(點)，為其進行講解，旅游者其他需求同其無關。這些被動意識對導游服務質量是有直接影響的。
3.3 一線導游員的薪酬制度不合理
現階段，我國一線導游員的薪酬以三部分為主：第一部分，低工資;第二部分，回扣(灰色收入);第三部分，小費。其中，不高的工資是固定的;回扣具有較大的彈性空間，而小費也有限。所以，一線導游多會利用回扣提高收入。大部分一線導游員普遍重視的是旅游過程中游客帶給其的灰色收入，但很多一線導游員之所以選擇這一職業，其目的也正是出于此。實際帶團過程中，導游向游客積極推薦購物場所、自費景點，注重的就是在旅游行程中游客購物需求與行為的多寡，游客對導游推薦的購物項目參加積極與否，游客買得越多，導游態度越好，否則便會冷面以對，乃至冷嘲熱諷，游客便會非常反感，進而針對導游服務質量給出較低的評價，導游服務質量也因此而無法獲得提升。
3.4 一線導游員流動性較大
作為一個高體能消耗的導游，使一線導游在從業一段時間后將有一個強烈的疲憊感，開始有“轉行”的想法。同時，導游其廣博的知識和廣泛的接觸面，使轉行并不難，所以，對比其他行業，一線導游員的流動性比較大，從業一段時間后，不少一線導游員便紛紛轉行，從而使業務熟練的一線導游員頻頻流失，而新加入的導游員的業務熟練程度往往很不足，他們充實到實際工作中之后，難免對導游服務質量產生影響，從而對導游服務質量的提升產生制約。
4 提升遼寧省導游服務質量的對策
4.1 提升導游員的責任感與綜合素質
首先，加強同各大旅游院校的合作，一線導游機構在旅游院校的“再回爐”教育，或是從主要的旅游院校直接聘請高質量的旅游專業的畢業生，將其充實至導游員之中，以持續提升其整體素質。其次，廣泛的社會導游培訓課程，分批次培訓相關的導游員的責任和綜合素質，以促進他們能力的根本提高。最后，不妨以外部質量導游員加入地區指導員工，以更優厚的條件聘用條件，以他們自己的經驗，來帶動其他導游人員提高自己的綜合素質。
4.2 加強導游員的服務意識
旅游管理部門和旅游企業應首先充分認識到服務在旅游活動中的重要性，加強對導游服務的重視，在此基礎上，不斷提高他們的服務意識。然后在一線導游指導下加強服務意識的意識，以吸引第一行的思想意識和注意。首先，通過開放的培訓班，使一線導游提高理論意識，然后反映在行為上。其次，樹立典型的導游服務意識強的一線導游隊伍，適當給予一些物質和聲譽的鼓勵，使更多的導游主動提升服務意識，從而帶動整個導游服務意識的提高。最后，還是讓導游員親自參與旅游活動的過程中，在活動中了解服務意識的影響，最終引導服務質量的評價，從而提高線路導游的感性認識和重視程度，進而提高導游服務質量。
4.3 改善現行的薪酬制度
在一定程度上，不合理的薪酬制度已經打擊了一線導游的服務熱情，也影響了導游服務的質量。對“回扣”導游薪酬制度存在的弊端和由此產生的不利影響是顯而易見的，它在損害了旅游者合法權益的同時，也破壞了導游的職業形象，也制約了導游服務質量的發展和提高。因此在這方面應該多模仿歐美導游的薪酬體系，增加導游的基本工資范圍，也可以加入“小費”制度。小費可以有兩種形式：一種是固定的小費，另一種是靈活的小費。固定是指導游提供更滿意的導游服務的游客支付給導游的金額小費金額;彈性小費是旅游者的滿意度與導游服務支付金額的自愿小費。這樣，導游是為游客更高的滿意度，并獲得適當的小費金額，在服務的游客將更加敬業，也一定程度上提高導游服務質量。
4.4 有效掌控優秀一線導游員的流動
深入分析來看，一線導游員之所以會流動，其原因可能有很多，其中最重要的應是利益驅使，正所謂“天下嚷嚷皆為利往”。假使各地旅游企業能夠提升一線導游員的福利待遇，使其每月的固定收入有所保障，則灰色收入這一未知利益對導游員的誘惑就可能降低，從而有利于控制一線導游員的流動。同時，旅游管理部門也可出臺相應的措施，比如給予旅游企業相應的政策傾斜等，也可使旅游企業提升對一線導游員的固定待遇，也可某種程度上控制部分導游員的流動。如此一來，導游服務質量或可獲得整體提升。
4.5 提升旅游管理部門的重視程度
提升導游服務質量，并非幾個旅游企業以及部分導游員提高意識、轉變服務方式便可以，而是需要各省市旅游管理部門的支持與參與，需要旅游管理部門加大在法律法規以及政策層面的支持，使全部旅游企業與導游能夠根本提高認識，一起致力于提高導游服務質量。繼而促進其提升服務意識，從而促進導游服務質量的根本提升。
5 結語
事實上，制約導游服務質量提升的因素并不限于上述所提到的這些，國內導游服務質量還可能受其他因素的作用與影響，諸如旅游者旅游心理、旅游企業的趨利心理、一線導游員的知識內涵、旅游管理部門工作機制等因素均可能制約導游服務質量的提升。這就需要旅游管理部門、旅游企業、一線導游員分別就自身的定位，提高認識，共同努力，基于旅游業大發展的這一前提，更好地提升國內導游服務質量。
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