投訴管理論文范文第1篇
客戶投訴回訪制度
1.目的
規范客戶訪問工作，及時驗證服務工作的質量和效果，確保物業管理服務工作質量。 2.范圍
適用于驗證各項管理服務工作效果的訪問工作。 3.制度
(1)客戶服務中心負責對客戶的回訪工作，回訪工作分為：客戶投訴回訪、維修回訪和客戶調查表的回訪工作;回訪可采取電話回訪、上門回訪及書信回訪等形式。
(2)回訪工作可采取同客戶交談、現場查看、檢查等方式綜合進行。
(3)客戶服務中心接到客戶投訴時應及時處理并填寫《回訪客戶記錄》。通過回訪將處理結果反饋給客戶。
(4)客戶投訴的回訪率為100%。
(5)維修回訪的主要內容包括：維修工作的服務態度、工作效率、維修效果。 (6)客戶服務中心接到工程部反饋的已完成《派工單》后，應及時與客戶取得聯系，進行回訪并填寫《工程維修回訪意見表》。
(7)維修回訪率為100%。
(8)客戶調查表回訪工作的主要內容包括：對《客戶意見調查表》中的不滿意項進行回訪。
(9)客戶服務中心每季度進行一次客戶調查后,應及時對客戶提出的不滿意項
進行整改, 隨后對客戶進行回訪并填寫《回訪客戶記錄》。
投訴管理論文范文第2篇
制定部門： 發行日期： 修訂日期：
花橋人民內二科患者投訴管理制度 內二科 文件號： 2018年6月27日 版本號：1.0 --/--/-- 修訂年限：三年一次
NE-C-013
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1. 目的 為切實加強醫院的服務監督機制，提高醫院職業道德水準和醫療服務質量，進一步改善服務態度，增強服務意識，規范服務行為，自覺維護病人的權利和利益
2. 范圍 全科醫務人員
3. 職責 科主任/護士長為科室投訴處理第一責任人 4. 標準
4.1 實行首接負責制，做到誰接待誰負責，及時受理患者任何方式(信函、電話、面談)的投訴，不得推諉患者，并第一時間上報科主任護士長。 4.2 針對投訴，醫務人員需配合科主任/護士長查明原因，經查實屬醫療護理活動中的一般問題的，科室負責人員及責任人應耐心、細致的做好說服解釋工作，并就患者及家屬提出的各類問題予以適當的答復，以及時化解醫患矛盾。
4.3 對患者的一般投訴能答復得盡量當面明確答復，不能當面答復應告知患者答復時間，并上報醫務科。
4.4 病人投訴經調查核實，醫務人員確實存在過失行為者導致患人身損害者應立即上報醫務科及分管領導，按照我院有關規定進行處理。
4.5 病人投訴確認為醫療糾紛的，按照科室及院級醫療糾紛管理制度進行處理。 4.6 獎懲
4.6.1懲罰： 因瞞報、推諉、辱罵等不當行為導致科室投訴升級的，造成不良影響的，經科務會開會討論，科室視情節嚴重程度可給予100-1000不等的績效處罰，屢教不改者送醫務科進行脫崗學習。 4.6.2獎勵： 因主動溝通、疏導、化解科室投訴者，可減輕當事人相關不當醫療行為的處罰，若無醫療不當行為的，經科務會開會討論，給予100-1000不等相應的績效獎勵。并作為年終評優優先考慮條件。
編寫：張嫻
投訴管理論文范文第3篇
一、投訴渠道：
(一)醫院投訴監督電話、醫院電子郵箱，醫院公眾場所的意見投訴箱，各科室意見薄(本)。
(二)建立院總值班制度，實行24小時值班，接聽電話、接待來訪、受理投訴。
(三)醫院辦公室、醫務科、護理部為綜合接待受理、協調投訴科室，其它職能科室受理職權范圍內的投訴。
二、受理投訴的部門和范圍
(一)院辦公室：受理行政事務與管理方面、職工勞動紀律方面的投訴;
(二)黨委辦公室：受理醫德醫風方面、職工違規違紀方面的投訴。
(三)醫務科：受理醫療質量、醫療糾紛方面的投訴;
(四)護理部：受理護理質量、護理糾紛方面的投訴;
(五)門診部：受理門診、體檢等方面投訴;
(六)審核科：受理醫療收費記賬，醫療物價方面的投訴;
(七)保衛科：受理醫院安全方面的投訴;
(八)總務科：受理后勤保障方面的投訴;
(九)藥劑科：受理設備管理、藥品質量、價格及藥事管理方面的投訴。
(十)感染管理科：受理院內感染方面的投訴。
(十一)各系統、各科室受理本系統和科室范圍內的投訴。
(十二)其它應該受理的投訴問題由相應的職能部門受理。
三、受理投訴條件
(一)投訴者必須是到我院治療或工作關系過程中，因自己的合法權益直接受到侵害的患者和合法代理人。
(二)有明確的投訴者(對象)，事實根據和具體要求。
(三)投訴者應有文字材料，或本人口訴由受理部門筆錄后，投訴人簽字蓋章后作為投訴材料。電話方式投訴的，投訴人應報出真實姓名、聯系地址、通訊方式，受理科室應做好記錄。投訴的匿名信件和電話，按國務院《信訪工作條例》和中紀委對匿名信處理規定等有關文件精神辦理。
四、投訴的接待與處理：
(一)醫院投訴的接待、處理實行“首訴負責制”，應當貫徹“以病人為中心”的理念，遵循合法、公正、及時、便民的原則，保障醫療質量和醫療安全，避免和減少不良事件的發生。受理投訴的部門和辦理人員要以事實為依據，以法律法規為準則，公正處理投訴，保護雙方當事人的合法權益，禁止任何形式的推委和回避。在查清事實、分清責任的基礎上進行調解處理，使投訴者和被投訴者雙方互相諒解，達成共識。
(二)各臨床、醫技、行政及后勤部門均有義務處理、自行協調解決發生在科室內部的投訴?？剖抑魅问强剖医哟吞幚砘颊咄对V的第一責任人。
(三)建立院、科兩級醫療糾紛投訴的登記、討論和處理記錄本及醫療差錯、事故登記本，登記投訴事宜的原因、經過、調查結果及處理意見，每月匯總一次。
(四)接待患者投訴時要熱情、耐心、細致地做好接待、解釋、說明工作，穩定投訴人情緒，避免矛盾激化。核實相關信息，并如實填寫《醫院投訴登記表》，如實記錄投訴人反映的情況，并經投訴人簽字(或蓋章)確認。對缺少憑證和情況不明的投訴，要及時通知投訴者，待補齊所需材料后受理。
(五)科室自行協調解決
1.科室成立醫療糾紛處理小組，具體負責與患者或其親屬的協商工作。其他人員不得私自與患者或其親屬接觸并對醫療活動擅自做出解釋?？浦魅斡H自參與醫療糾紛的接待、處理，應熱情接待，積
1 極化解處理。
2.醫務人員在醫療活動中發生或者發現可能引起醫療糾紛或損害的醫療過失行為，應當立即報告科室負責人，并及時采取有效措施減輕對患者損害程度，同時報告主管部門。
3.接到患者投訴后科室負責人應立即組織進行病歷討論，分析該患者的診療過程有無醫療缺陷或不足，按照相關法律法規、診療常規的要求完成病歷及醫療文書的書寫工作，但不得私自修改。
4.科室負責人在職權范圍內對糾紛可做相應處理，但必須將處理結果及對當事人的處理意見在三日內報醫務科。
5.醫療糾紛解決后，科室負責人應在5個工作日內組織全科人員對糾紛進行討論，找出本科室存在的問題，提出整改措施，預防醫療糾紛的再次發生。同時將材料報相關部門備案，責任人寫出整改報告，存入個人技術檔案。
(六)醫院協調解決
1.科室內處理困難，由科室負責人報醫務科，醫務科報主管院長，重大突發事件可直接報告院長。凡醫務人員外出非法從醫(含外出會診、手術未經醫務科審批者)發生的醫療事故糾紛，不屬于本規定的處理范疇，醫院不承擔處理責任。
2.科室向醫務科提交時須同時附有下列材料：相關醫務人員對糾紛經過的書面陳述;科室對糾紛的初步責任認定及處理意見
3.醫務科收到科室的上述書面材料后，應當要求投訴人在2個工作日內提供書面材料，并負責整理歸納相關資料。
4.醫務科及時了解調查投訴發生的原因，積極化解，能夠當時解決的問題不推不拖，及時解決。對于涉及醫療質量安全、可能危及患者健康的投訴，醫院應當立即采取積極措施，預防和減少患者損害的發生。對于涉及收費、價格等能夠當場核查處理的，應當及時查明情況，立即糾正。對于情況較復雜，需調查、核實的投訴事項，一般應當于5個工作日內向投訴人反饋相關處理情況或處理意見。對涉及多個科室，需組織、協調相關部門并進行專家論證共同研究的投訴事項，應當于10個工作日內向投訴人反饋處理情況或處理意見。
5.對需要進一步調查核實或職權范圍以外的，及時調查處理并向有關領導匯報。任何部門不得超越權限與患者或家屬做任何的處理協議或承諾。對投訴不能成立的，各主管部門仍需向患者及家屬耐心解釋。如涉及醫療事故爭議的，應當告知投訴人按照《醫療事故處理條例》等法規，通過醫療事故技術鑒定、調解、訴訟等途徑解決，并做好解釋疏導工作。對于投訴人采取違法或過激行為，無理取鬧，經勸助、批評教育無效的，或投訴人捏造事實、誣告陷害他人，應及時采取相應措施并依法向公安機關和衛生行政部門報告。
6.責任科室負責人、責任人有義務在醫療糾紛解決中配合相關部門的工作，提供真實資料，書寫相關醫療法律文書，按時參加鑒定會，協助醫院完成舉證責任。
7.責任人實行不回避制度，以增強處理透明度，保護醫院、患者及當事人的合法權益。如責任人確有隱情，需要回避，應提出書面申請，經所在科室負責人簽字后，報醫務科方可回避，回避人及所在科室不得對處理結果提出異議。
8.主管院長必須把握醫療糾紛處理的全過程，并給予指導性意見，必要時親臨現場處理，其余各部門及相關人員必須服從醫療糾紛處理小組的調度。
(七)追蹤改善。
1.投訴處理完畢后，各職能部門均須對投訴情況進行歸納分類和分析研究，發現醫院管理、醫療質量的薄弱環節，提出改進意見或建議，督促相關部門、科室及時整改。
2.醫院應當定期召開投訴分析會議，分析產生投訴的原因，針對突出問題提出改進方案，并加強督促落實。醫院工作人員有權對醫院管理、服務等各項工作進行內部投訴，提出意見、建議，醫院及投訴管理等有關部門應當予以重視，并及時處理、反饋。臨床一線工作人員，對于發現的藥品、醫療器械、水、電、氣等醫療質量安全保障方面的問題，有責任向投訴管理部門或者有關職能部門反映，投訴管理等有關部門應當及時處理、反饋。
(八)處罰。
2 投訴經核實后，可根據事件情節嚴重程度，給予當事人相應的處理。給予當事人批評教育;當事人認真做出書面檢查，并在科室備案;向投訴者真誠道歉，取得患者諒解;根據醫院獎懲細則進行批評、通報批評、經濟處罰、行政處罰等。
(九)醫院應當建立健全投訴檔案，立卷歸檔，留檔備查： 1.投訴人基本信息;
2.投訴事項及相關證明材料; 3.調查、處理及反饋情況; 4.其他與投訴事項有關的材料。
五、投訴管理機構。
(一)處理醫療糾紛領導小組：負責領導和指揮全院的醫療糾紛處置及責任追究工作。
(二)醫療投訴管理部門辦公室設在醫務科，履行以下職責: 1.認真貫徹落實有關處理醫療糾紛的方針政策，嚴格執行有關醫療投訴管理的法律、法規和規定。 2.接待群眾來電來信來訪，告知醫療糾紛處理的程序，提供法律，政策及診療情況咨詢，做好受理的相關記錄。
3.依法打擊各種借機擾亂醫療機構正常工作秩序、損害醫療機構和醫務人員合法權益的違法犯罪行為。對本院內發生的重大、疑難醫療糾紛及醫鬧行為，及時報告領導小組負責人，組織相關部門人員進行協調處理。維護醫院與社會大局的穩定，保障人民群眾就醫安全，努力構建和諧的醫患關系。
4.受理醫療事故及醫療糾紛的投訴和申請，依法調查、處理醫務人員在診療活動中與患者及其家屬之間發生的各種影響醫院正常工作秩序、嚴重損害患者及家屬合法權益的醫療糾紛，努力化解因醫療糾紛引發的各種矛盾。提出處理意見，及時答復投訴人。
5.反饋處理意見。定期匯總、分析投訴信息，提出加強與改進工作的意見或建議。及時向院領導及處理醫療糾紛領導小組報告醫療糾紛管理工作信息。
6.指導、督促、協調各科室的醫療糾紛排查調處工作，積極協調相關部門防止矛盾糾紛激化。積極探索化解醫療糾紛的新舉措。
7.完成領導小組交辦的其他任務。
(三)醫療糾紛(事故)評析專家組 醫療糾紛(事故)評析專家組職責
1.醫療糾紛管理委員會是醫療事故糾紛的院內鑒定機構，從事醫療糾紛(事故)的評析工作。 2.評析范圍：凡發生補償的所有醫療糾紛(事故);雖無補償但已嚴重影響本單位聲譽的醫療糾紛。
3.評析內容：糾紛(事故)發生的原因;糾紛(事故)發生的性質;糾紛(事故)發生的結果，可以避免，存在缺陷，不可以避免;應吸取的教訓，提出處理意見。
4.以嚴謹的科學態度，公正的方法進行評析，不許詢私舞弊。 5.工作認真負責，不得擅自缺席評析會議。
投訴管理論文范文第4篇
第一章 總 則
第一條 為加強醫院投訴管理，規范投訴處理程序，維護正常醫療秩序，保障醫患雙方合法權益，根據《醫療機構管理條例》、《醫療事故處理條例》、《信訪工作條例》、《衛生信訪工作辦法》等法規、規章，制定本辦法。
第二條 本辦法所稱投訴，主要是指患者及其家屬等有關人員(以下統稱投訴人)對醫院提供的醫療、護理服務及環境設施等不滿意，以來信、來電、來訪等方式向醫院反映問題，提出意見和要求的行為。
第三條 本辦法適用于各級各類醫院的投訴管理，其他醫療機構參照執行。
第四條 衛生部、國家中醫藥管理局負責全國醫院投訴管理工作的監督指導。
縣級以上地方人民政府衛生行政部門(含中醫藥管理部門，下同)負責本行政區域內醫院投訴管理工作的監督指導。
第五條 醫院應當按規定實行院務公開，主動接受群眾和社會的監督。
第六條 醫院投訴的接待、處理工作應當貫徹“以病人為中心”的理念，遵循合法、公正、及時、便民的原則。
第七條 醫院應當提高管理水平，保障醫療質量和醫療安全，避免和減少不良事件的發生。
療事故處理條例》的以下統稱醫院能充分理解醫療服務行為本身可能第八條 醫院應當制訂《重大醫療糾紛事件應急處置預案》，并組織開展相關的宣傳和培訓工作，及時、有效化解矛盾糾紛。
第九條 各級衛生行政部門和醫院應當做好醫院投訴管理工作和醫療糾紛人民調解工作的銜接。
第十條 醫院應當建立與醫療質量安全管理相結合的投訴管理責任制度，健全投訴管理部門與臨床、護理、醫技和后勤等部門的溝通制度，提高醫療質量，保障醫療安全。
第十一條 醫院應當建立健全醫療安全預警制度，加強緊急情況警告值報告和緊急情況處置。
第二章 醫患溝通
第十二條 醫院應當體現“以病人為中心”的服務理念，提高醫務人員職業道德水平，增強服務意識和法律意識，提高醫療質量，注重人文關懷，優化服務流程，改善就診環境，加強醫患溝通，努力構建和諧醫患關系。
第十三條 醫院應當健全醫患溝通制度，完善醫患溝通內容，加強對醫務人員醫患溝通技巧的培訓，提高醫患溝通能力。
第十四條 醫院全體工作人員應當牢固樹立“以病人為中心”的服務理念，全心全意為患者服務，熱情、耐心、細致地做好接待、解釋、說明工作，把對病人的尊重、理解和關懷體現在醫療服務全過程。
第十五條 醫務人員應當尊重患者依法享有的隱私權、知情權、選擇權等權利，根據患者病情、預后不同以及患者實際需求，突出重點，采取適當方式進行溝通。
醫患溝通中有關診療情況的重要內容應當及時、完整、準確地記入病歷，并由患者或其家屬簽字確認。
第三章 投訴管理機構與人員
第十六條 醫院應當設立醫患關系辦公室或指定部門統一承擔醫院投訴管理工作(以下統稱投訴管理部門)。投訴管理部門履行以下職責:
(一)統一受理投訴;
(二)調查、核實投訴事項，提出處理意見，及時答復投訴人;
(三)組織、協調、指導全院的投訴處理工作;
(四)定期匯總、分析投訴信息，提出加強與改進工作的意見或建議。
第十七條 二級以上醫院的投訴管理部門，應當配備專職工作人員，其他醫院根據實際情況可配置兼職人員。醫院應當為投訴管理部門及其工作人員提供必要的工作場所和條件，保障工作人員工作待遇與人身安全。接待場所安裝視頻攝像和錄音裝置的，應當做好存查工作。
第十八條 醫院主要領導是醫院投訴管理的第一責任人。醫院各部門、各科室應當指定至少1名負責人配合投訴管理部門做好投訴處理工作。
第十九條 醫院應當逐步建立健全相關機制，鼓勵和吸納社會工作者、志愿者等熟悉醫學、法律專業知識的人員或第三方組織參與醫院投訴接待與處理工作。
第四章 投訴接待與處理
第二十條 醫院應當建立暢通、便捷的投訴渠道，在醫院顯著位置公布投訴管理部門、地點、接待時間及其聯系方式。有條件的醫院可設立網絡投訴平臺，并安排人員處理、回復患者投訴。
第二十一條 醫院投訴接待實行“首訴負責制”。投訴人向有關部門、科室投訴的，被投訴部門、科室的工作人員應當予以熱情接待，對于能夠當場協調處理的，應當盡量當場協調解決;對于無法當場協調處理的，接待的部門或科室應當主動引導投訴人到投訴管理部門投訴。
第二十二條 投訴接待人員應當認真聽取投訴人意見，核實相關信息，并如實填寫《醫院投訴登記表》(見附件)，如實記錄投訴人反映的情況，并經投訴人簽字(或蓋章)確認。
匿名投訴按照國家有關規定辦理。
第二十三條 投訴接待人員應當耐心細致地做好解釋工作，穩定投訴人情緒，避免矛盾激化。
第二十四條 醫院投訴管理部門接到投訴后，應當及時向當事部門、科室和相關人員了解、核實情況，并可采取院內醫療質量安全評估等方式，在查清事實、分清責任的基礎上提出處理意見，并反饋投訴人，當事部門、科室和相關人員應當予以積極配合。
第二十五條 對于涉及醫療質量安全、可能危及患者健康的投訴，醫院應當立即采取積極措施，預防和減少患者損害的發生。
對于涉及收費、價格等能夠當場核查處理的，應當及時查明情況，立即糾正。
對于情況較復雜，需調查、核實的投訴事項，一般應當于5個工作日內向投訴人反饋相關處理情況或處理意見。
對于 的規定》中的有關規定，做好向衛生行政主管部門的報告工作。
理日內門的投訴自涉及多個科室，需組織、協調相關部門共同研究的投訴事項，應當于10個工作日內向投訴人反饋處理情況或處理意見。
第二十六條 醫院各部門、科室應當積極配合投訴管理部門開展投訴事項調查、核實、處理工作。
第二十七條涉及醫療事故爭議的，應當告知投訴人按照《醫療事故處理條例》等法規，通過醫療事故技術鑒定、調解、訴訟等途徑解決，并做好解釋疏導工作。
第二十八條 屬于下列情形之一的投訴，投訴管理部門應當向投訴人說明情況，告知相關處理規定：
(一)投訴人已就投訴事項向人民法院起訴的;
(二)投訴人已就投訴事項向信訪部門反映并作出處理的;
(三)沒有明確的投訴對象和具體事實的;
(四)已經依法立案偵查的治安案件、刑事案件;
(五)其他不屬于投訴管理部門職權范圍的投訴。
第二十九條 投訴人應當依法文明表達意見和要求，向醫院投訴管理部門提供真實、準確的投訴相關資料，配合醫院投訴管理部門的調查和詢問，不得擾亂醫療正常秩序。對于投訴人采取違法或過激行為的，醫院應當及時采取相應措施并依法向公安機關和衛生行政部門報告。
第五章 質量改進與檔案管理
第三十條 醫院應當將投訴管理納入醫院質量安全管理體系，逐步建立投訴信息上報系統及處理反饋機制：
(一)投訴管理部門應當定期對投訴情況進行歸納分類和分析研究，發現醫院管理、醫療質量的薄弱環節，提出改進意見或建議，督促相關部門、科室及時整改。
(二)醫院應當定期召開投訴分析會議，分析產生投訴的原因，針對突出問題提出改進方案，并加強督促落實。
第三十一條 醫院工作人員有權對醫院管理、服務等各項工作進行內部投訴，提出意見、建議，醫院及投訴管理等有關部門應當予以重視，并及時處理、反饋。
臨床一線工作人員，對于發現的藥品、醫療器械、水、電、氣等醫療質量安全保障方面的問題，有責任向投訴管理部門或者有關職能部門反映，投訴管理等有關部門應當及時處理、反饋。
第三十二條 醫院應當建立健全投訴檔案，立卷歸檔，留檔備查：
(一)投訴人基本信息;
(二)投訴事項及相關證明材料;
(三)調查、處理及反饋情況;
(四)其他與投訴事項有關的材料。
第三十三條 醫院應當按照《重大醫療過失行為和醫療事故報告制度的規定》(衛醫發〔2002〕206號)做好重大醫療過失行為和醫療事故報告的工作。
第三十四條 各級衛生行政部門應當逐步建立本地區醫院投訴及醫療糾紛信息系統，收集、分析并反饋相關信息，指導醫院改進工作，提高醫療服務質量。
各級衛生行政部門應當鼓勵醫院主動報告無損害醫療差錯行為，逐步建立無損害醫療差錯免責報告制度。
第六章 監督管理
第三十五條 各級衛生行政部門應當加強對轄區內醫院投訴工作的監督管理。
各級醫院應當按照本辦法規定，規范醫院投訴管理工作。
第三十六條 上級衛生行政部門發現下級衛生行政部門對醫院投訴工作監督不力造成嚴重后果的，按照《衛生信訪工作管理辦法》進行處理。
醫院應當定期統計投訴情況，統計結果應當與年終考核、醫師定期考核、醫德考評、評優評先等結合。
第三十七條 未按照本辦法規定開展投訴管理工作，導致發生嚴重群體性事件的，按照《醫療事故處理條例》的有關規定給予處理，同時要追究醫院和有關部門負責人的領導責任。
衛生行政部門接到醫院關于重大投訴事件的報告，未及時組織調查導致重大群體性事件的，按照《醫療事故處理條例》的有關規定給予處理。
醫院未設置投訴管理部門或者配備專(兼)職人員的，按照《醫療事故處理條例》的有關規定給予處理。
第三十八條 對于在醫院投訴管理中表現優秀，有效預防重大群體性事件發生的醫院及有關人員，衛生行政部門應當予以表揚。
第七章 附 則
第三十九條 省級衛生行政部門可根據本辦法，結合本地具體情況制訂實施細則。
第四十條 本辦法由衛生部負責解釋。
第四十一條 本辦法自發布之日起施行。
2011年衛生部抗菌藥物專項整治活動方案(修改稿)
一、指導思想
深入貫徹落實深化醫藥衛生體制改革工作要求，以科學發展觀為指導，堅持“標本兼治、重在治本”的原則，按照“突出重點、集中治理、健全機制、持續改進”的工作思路，將抗菌藥物臨床應用專項整治活動作為“醫療質量萬里行”和“三好一滿意”活動的重要內容，統一部署、統一安排、統一組織、統一實施，圍繞抗菌藥物臨床應用中的突出問題和關鍵環節進行集中治理，務求實效。 完善抗菌藥物臨床應用管理長效工作機制，提高抗菌藥物臨床合理應用水平，保障患者合法權益和用藥安全，實現為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的醫療服務的醫改目標。
二、活動目標
進一步加強抗菌藥物臨床應用管理，優化抗菌藥物臨床應用結構，提高抗菌藥物臨床合理應用水平，規范抗菌藥物臨床應用有效遏制細菌耐藥;針對抗菌藥物臨床應用中存在的突出問題，采取標本兼治的措施加以解決; 完善抗菌藥物臨床應用管理有效措施和長效管理機制，促進抗菌藥物臨床合理應用能力和管理水平持續改進。
三、活動范圍
全國各級各類醫療機構，重點是二級以上醫療機構。
四、組織管理
衛生部制定整體方案，并組織實施，組織對全國專項整治活動開展情況進行督導檢查。
各級衛生行政部門制定本轄區工作方案，負責本轄區專項活動的組織實施，督促本轄區醫療機構實現各項指標。
各醫療機構落實各項工作措施，實現各項指標。醫療機構負責人是抗菌藥物臨床合理應用的第一責任人。
五、重點內容
(一) 明確抗菌藥物臨床應用管理責任制。 醫療機構負責人是抗菌藥物臨床應用第一責任人，將抗菌藥物臨床應用管理作為醫療質量和醫院管理的重要內容納入議事日程，明確抗菌藥物臨床應用管理組織機構，層層落實責任制，建立、健全抗菌藥物臨床應用管理工作制度和監督管理機制。
(二)
開展抗菌藥物臨床應用基本情況調查。 醫療機構對院、科兩級抗菌藥物臨床應用情況開展調查：抗菌藥物品種、劑型、規格、使用量、金額，使用量排名前10位的抗菌藥物品種，住院患者抗菌藥物使用率、使用強度、I類切口手術和介入治療抗菌藥物預防使用率，門診抗菌藥物處方比例。
(三)
建立完善抗菌藥物臨床應用技術支撐體系。 二級以上醫院設置感染性疾病科和臨床微生物室，配備感染專業醫師、微生物檢驗專業技術人員和臨床藥師，對本機構各臨床科室抗菌藥物臨床應用進行技術指導，參與抗菌藥物臨床應用管理工作。
(四)
嚴格落實抗菌藥物分級管理制度。
醫師經培訓并考核后，授予相應級別的抗菌藥物處方權;明確抗菌藥
物分級目錄，對不同管理級別的抗菌藥物處方權進行嚴格限定，明確各級醫師使用抗菌藥物的處方權限。
(五)加強抗菌藥物購用管理。
(1)三級醫院抗菌藥物品種原則上不超過50種; (2)二級醫院抗菌藥物品種原則上不超過35種;
(3)同一通用名稱注射劑型和口服劑型各不超過2種，處方組成類同的復方制劑1-2種;
(4)三代及四代頭孢菌素(含復方制劑)類抗菌藥物口服劑型不超過5個品規，注射劑型不超過8個品規，碳青霉烯類抗菌藥物注射劑型不超過3個品規，氟喹諾酮類抗菌藥物口服劑型和注射劑型各不超過4個品規，深部抗真菌類抗菌藥物不超過5個品規。
(六)
抗菌藥物使用率和使用強度控制在合理范圍內。
(1)住院患者抗菌藥物使用率不超過60%;
(2)門診患者抗菌藥物處方比例不超過20%;
(3)抗菌藥物使用強度力爭控制在40DDD以下;
(4)I類切口手術患者預防使用抗菌藥物比例不超過30%;
(5)住院患者外科手術預防使用抗菌藥物時間控制在術前30分鐘至2小時;
(6)I類切口手術患者預防使用抗菌藥物時間不超過24小時;
(七)定期開展抗菌藥物臨床應用監測與評估 。定期開展抗菌藥物臨床應用監測，有條件的醫院利用信息化手段加強抗菌藥物臨床應用監測;分析本機構及臨床各專業科室抗菌藥物使用情況，評估抗菌藥物使用適宜性;對抗菌藥物使用趨勢進行分析，指導抗菌藥物臨床應用
(八)加強臨床微生物標本檢測和細菌耐藥監測
(1)二級以上醫院根據臨床微生物標本檢測結果合理選用抗菌藥物，接受抗菌藥物治療住院患者微生物檢驗樣本送檢率不低于30%;
(2)開展細菌耐藥監測工作，定期發布細菌耐藥信息，建立細菌耐藥預警機制，針對不同的細菌耐藥水平采取相應措施;
(3)醫療機構按照要求向全國抗菌藥物臨床應用監測網、全國細菌耐藥監測網報送相關數據信息。
(九)嚴格醫師和藥師資質管理。
(1)醫療機構對執業醫師和藥師進行抗菌藥物相關專業知識和規范化管理培訓;經過培訓并考核合格后，授予相應的抗菌藥物處方權或調劑資格。
(十)落實抗菌藥物處方點評制度
(1)組織相關專業技術人員對抗菌藥物處方、醫囑實施專項點評。(重點抽查感染科、外科、呼吸科、重癥醫學科等臨床科室以及I類切口手術和介入治療病例);
(2)對合理使用抗菌藥物前10名的醫師，向全院公示;對不合理使用抗菌藥物前10名的醫師，在全院范圍內進行通報。點評結果作為績效考核重要依據。
(3)對出現抗菌藥物超常處方3次以上且無正當理由的醫師提出警告，限制其特殊使用級和限制使用級抗菌藥物處方權;限制處方權后，仍連續出現2次以上超常處方且無正當理由的，取消其抗菌藥物處方權。
(十一)建立省級抗菌藥物臨床應用和細菌耐藥監測網 省級衛生行政部門建立本轄區抗菌藥物臨床應用監測網和細菌耐藥監測網，定期公布本轄區抗菌藥物臨床應用情況和細菌耐藥監測情況，督促和指導合理應用抗菌藥物。
(十二)建立抗菌藥物臨床應用情況通報和誡勉談話制度
衛生部和省級衛生行政部門根據監測情況對醫療機構抗菌藥物使用量、使用率和使用強度進行排序，對于未達到相關目標要求并存在嚴重問題的，召集醫療機構第一責任人誡勉談話，并將有關結果予以通報。
(十三)嚴肅查處抗菌藥物不合理使用情況
(1)對于存在抗菌藥物臨床不合理應用問題的醫師，衛生行政部門或醫療機構應當視情形依法依規予以警告、限期整改、暫停處方權、取消處方權、降級使用、吊銷《醫師執業證書》等處理;構成犯罪的，依法追究刑事責任。
(2)對于存在抗菌藥物臨床不合理應用問題的科室，醫療機構應當視情形給予警告、限期整改;問題嚴重的，撤銷科室主任行政職務。
(3)對于存在抗菌藥物臨床不合理應用問題的醫療機構，衛生行政部門應當視情形給予警告、限期整改、通報批評處理;問題嚴重的，追究醫療機構負責人責任。
六、活動方式
(一)認真排查梳理，發現問題，及時整改，自查自糾工作貫穿始終。
(二)重點抽查——衛生部組織檢查組對全國部分醫療機構進行重點抽查和飛行檢查。
專項檢查——省級衛生行政部門組織開展本轄區專項檢查。衛生部結合 “醫療質量萬里行”和“三好一滿意”活動組織對專項督導檢查。
衛生部、省級衛生行政部門和醫療機構按照相關規定，分別對抗菌藥物臨床應用中發現的嚴重問題予以處理。
投訴管理論文范文第5篇
第一章 總則
第一條 為加強醫院投訴管理，規范投訴處理程序，維護正常醫療秩序，構建和諧醫患關系、科室關系，保護醫患雙方、全院職工及科室的合法權益，根據《醫療機構管理條例》、《醫療事故處理條例》、《信訪工作條例》、《衛生信訪工作辦法》等法規，制定本機制。
第二條 本機制所稱投訴是指患者及其家屬等有關人員、醫院工作人員(以下統稱投訴人)對醫院及其工作人員所提供的醫療、護理及內部工作方面等服務不滿意，以來信、來電、來訪等各種方式向醫院反映問題，提出意見、建議和要求的行為。本機制包含的投訴分為外部投訴(就診患者或其陪同人員投訴)和內部投訴(科室之間投訴、工作人員之間投訴或科室與工作人員之間投訴)兩類。
第三條 醫院投訴的處理應當貫徹“以病人為中心”的理念，遵循合法、公正、及時、便民的原則，做到投訴有接待、處理有程序、結果有反饋、責任有落實。
第四條 醫院行政部門工作人員、醫務人員、后勤保障人員在日常工作和醫療活動中應當嚴格遵守各類行政法規及醫院的規章制度、診療護理常規，盡量避免發生投訴、糾紛、甚至事故。 第五條 凡為獲取經濟利益或出于其他不正當目的，通過歪曲事實，甚至采取極端行為進行的投訴均視為惡意投訴。醫院投訴管理部門將通過相關職能部門告知投訴方醫院的態度或意見，必要時可通過醫療鑒定或法律渠道解決問題。
第六條 如出現威脅醫院工作人員人身安全，干擾醫院正常工作等超出正常投訴范圍的行為時，應立即通知醫院保衛科和當地公安部門進行處理。
第七條 若投訴內容涉及其他單位、公司和供應商等責任時，交由醫院對口管理部門會同有關單位、公司和供應商共同處理。 第八條 投訴實行“首訴負責制”，任何部門、科室及工作人員不得以任何理由推諉投訴人。對于能夠當場協調處理的投訴，應盡量當場協調解決，并將投訴及處理情況報告投訴管理辦公室;不能當場解決的投訴，及時上報投訴管理辦公室協調解決。 第九條 醫院各部門、科室及工作人員必須積極配合投訴管理辦公室做好投訴處理工作。
第十條 設立投訴管理辦公室，行政隸屬醫院辦公室。 第十一條 本辦法自下發之日起執行。
第二章 投訴處理程序
第一條 本辦法適用于外部投訴和內部投訴的處理。發生投訴、糾紛甚至事故時，應當遵照本辦法及時妥善處理。 第二條 外部投訴和內部投訴由醫院投訴管理辦公室負責受理、登記、調查、答復等工作。遇重大或復雜的違規違紀事項、投訴或糾紛由辦公室提交院辦公會，由院辦公會做出相應處理或指定相應部門受理，最終處理結果在投訴管理辦公室備案。 第三條 對科室或個人主動上報并及時、妥善處理的投訴，可免予處理，并根據處理效果給予管理指標加分。
第四條 凡由投訴管理辦公室受理的投訴，除直接處理完畢以外的，其他投訴應在15個工作日內回訪投訴人。 第五條 投訴管理辦公室定期組織會議，對投訴進行分類整理，分析較為集中的投訴，確定管理環節中存在的缺陷和漏洞，通報相關部門并報送相關院領導。
第六條 被認定的有效投訴以及相應的處理結果，由投訴管理辦公室書面通知被訴科室或被訴人。對認定的有效性不服的，于接到書面通知后5個工作日內向投訴管理辦公室提出復議，并負責舉證。復議結論應于10個工作日內書面通知被訴科室或被訴人。
第七條 被訴科室或被訴人的處理由質控科提交院務會討論，確定最后處理意見，處理結果需全院通報的由辦公室負責以書面形式下發全院各科室。
第八條 投訴上升為醫療糾紛或事故的參照《醫療糾紛、事故處理辦法》執行。
第九條 投訴調查和處理的材料由投訴管理辦公室負責整理、統計及歸檔。必要時，可將投訴調查和處理的影印材料交由對口行政管理部門保管。
第十條 現有的門診投訴流程保持不變，涉及業務科室和各職能科室業務范圍的，由投訴管理辦公室牽頭會同相關業務科室和職能部門共同解決。由門診辦公室、業務科室和各職能科室自行解決的投訴或糾紛，當月月底前上報投訴管理辦公室歸卷。
第三章 投訴性質分類
一、重大投訴：影響大，情節嚴重的投訴。對這類問題醫院將重點管理、追蹤和處理。
符合以下條件之一的即構成重大投訴：
(1)嚴重醫療質量問題，并已造成不良后果者;或雖未造成不良后果，但引起患者極大的不滿，造成惡劣影響者; (2)患者直接向媒體、上級行政部門進行投訴者; (3)服務態度惡劣，惡語傷人，甚至與患者爭吵引起的投訴; (4)嚴重違反醫德醫風規定造成的投訴;
(5)非醫療因素導致的不良后果(如患者滑倒致骨折、觸電、自殺);
(6)由于醫務人員過錯造成經濟賠償的投訴。
二、一般投訴：除重大投訴、惡意投訴和不實投訴外的投訴為一般投訴。
3.無效投訴：包括惡意投訴、不實投訴和無法立案的投訴，這類問題不啟動相關管理制度問責且不計入個人醫德醫風檔案。
第四章
處罰措施
一、對于重大投訴的停發三個月績效工資
二、對于一般投訴一次罰款500元。二次投訴停發一個月績效。
投訴管理論文范文第6篇
(草案) 第一章 總 則
第一條 依據銀監會《關于完善銀行業金融機構客戶投訴處理機制切實做好金融消費者保護工作的通知》(銀監發[2012]13號文件)精神，為了提高某某農村商業銀行股份有限公司(以下簡稱：某某農商銀行)服務質量，規范客戶投訴(信訪)處理工作，提高服務效率，保護客戶利益，提升客戶滿意度，維護某某農商銀行信譽，特制定本辦法。
第二條 本辦法旨在明確職責，建立統
一、高效的投訴處理程序和嚴密有效的投訴管理機制，構建客戶與某某農商銀行之間和諧共贏的良好關系，實現“服務一流”的目標，促進某某農商銀行各項業務又好又快的發展。
第二章 客戶投訴處理原則
第三條 執行首問責任制的原則。第一時間接受客戶投訴者，應先受理、后處理，盡可能地減少中間環節，注重時效。
第四條 遵循誰的客戶誰負責的原則。與客戶投訴內容相關的部門應主動承擔和處理投訴，不推諉、不扯皮，依據有關政策和規章制度，堅持實事求是，公平合理，最大限度滿足客戶的正當需求。
第五條 遵循公開透明、及時規范的原則。公開客戶投訴處
理辦法，使客戶清楚了解投訴程序、渠道、方法及預計處理時間，某某農商銀行內部相關工作人員應熟悉處理投訴的流程及相關規定。
第六條 遵循信息保密、資料保存完整的原則。在整個投訴處理過程中，加強對投訴客戶身份和投訴資料的保密和保管，避免損害投訴客戶和某某農商銀行的利益。受理投訴的所有記錄及有關資料必須保存完整，建檔、歸檔、以備查閱。
第七條 實行總結與改進原則。認真研究分析客戶投訴內容，積極改進金融產品、流程以及經營管理等方面存在問題。
第三章 客戶投訴處理流程
第八條 客戶投訴(信訪)接待程序。
(一)上門投訴(信訪)，第一接待人(部門)必須詢問具體投訴(信訪)內容，并親自陪同投訴(信訪)人到某某農商銀行監察室按相應程序進行登記。監察室能夠給予答復的，進行現場答復;不能給予答復的、應立即報告分管領導或通知相關部門進行接待和處理，任何環節不得有推諉現象。
(二)對所有投訴(信訪)事項，無論是否現場答復，均由監察室在第一時間報告某某農商銀行分管信訪工作的領導，分管領導不在時，應立即報告主要領導和分管業務條線領導，受理報告領導應立即對投訴(信訪)事件在《某某農商銀行客戶投訴(信訪)登記簿》意見欄批注明確落實意見。
(三)投訴(信訪)事件的第一受理人不得借故搪塞、推諉，
不得作不明確的答復，不得因此致使事態擴大化。
(四)監察室必須落實專人負責每天瀏覽一次政府信息網站，涉及有損某某農商銀行形象的信息及投訴(信訪)舉報事項，并及時向領導報告。
第九條 客戶投訴(信訪)處理渠道。
(一)電話投訴：監察室接到客戶投訴后，及時填寫《投訴(信訪)轉辦單》，必要時可進行錄音，對涉及社會知名人士、熱點敏感話題、涉及金額超過5萬元和可能對我行聲譽產生負面影響的重大投訴。由投訴處理受理部門及時反映到被投訴單位，并對處理結果進行跟蹤。被投訴單位負責處理和回復客戶，同時將處理結果填入《客戶投訴(信訪)處理結果報告單》報送監察室。
(二)意見薄(箱)留言投訴：各營業機構負責人應每日查看意見薄(箱)，對投訴內容進行核實、處理，選擇合適方式回復客戶并歸檔。
(三)網絡投訴：由監察室指定專人每日查看網絡投訴情況，在兩個工作日內通過《投訴(信訪)轉辦單》發送被投訴單位，被投訴單位及時處理、回復客戶，并報告處理結果。
(四)上門投訴：按首問責任制由監察室填寫《客戶投訴(信訪)轉辦單》，及時發送被投訴單位，被投訴單位處理、回復客戶，并報告處理結果。
(五)信件投訴：由監察室受理并填寫《客戶投訴(信訪)
轉辦單》，以最快捷方式下發至被投訴單位，被投訴單位處理、回復客戶，并報告處理結果。
(六)媒體投訴：由監察室負責受理、核實，及時向媒體做出回應，并進行記錄和歸檔。
(七)上級主管部門轉來的投訴：上級主管部門以各種形式下轉的投訴，均由監察室受理，由監察室填寫《客戶投訴(信訪)轉辦單》，及時轉發被投訴單位，被投訴單位迅速處理、回復客戶，并將處理情況逐級報告。
(八)政府部門轉來的投訴：按首問責任制由監察室受理，填寫《客戶投訴(信訪)轉辦單》，按相關投訴處理流程處理。
第十條 處理客戶投訴(信訪)的時限規定。
從接到客戶投訴到回復客戶(含回復轉來部門)：一般投訴(工作失誤、服務態度、內部管理)三個工作日內完成;復雜投訴(服務產品、服務渠道、違規操作)七至十個工作日完成。
被投訴單位接到《客戶投訴(信訪)轉辦單》或《客戶投訴(信訪)督辦單》后，立即由相關負責人(非當事人)進行溝通處理，在規定時限內處理不完的，要向投訴受理部門報告原因，同時應向客戶作出說明。
第十一條 客戶投訴(信訪)處理結果要求。
被投訴單位在處理完客戶投訴后，填寫《客戶投訴(信訪)處理結果報告單》，在規定時限內向某某農商銀行報告。報告內容包括投訴事由及調查核實情況、相關責任人處理意見、應吸取
的教訓及整改措施、客戶對處理結果的滿意程度、處理時間、經辦人和聯系電話。
第四章 客戶投訴處理方法
第十二條 客戶投訴(信訪)的界定：凡客戶提出的涉及服務態度、服務質量、服務產品的意見和建議，均為客戶投訴受理范圍。
第十三條 客戶投訴分類：工作失誤、服務態度、內部管理、服務產品、服務渠道、違規操作、金融犯罪、匿名投訴。
對工作失誤、服務態度、內部管理等問題引起的投訴，被投訴單位要迅速調查了解情況，確屬本單位責任的，被投訴單位和當事人應主動向客戶道歉，取得客戶的諒解，并對當事人進行批評教育和酌情處理;給客戶造成經濟損失的，應按有關政策規定給予賠償。
因服務產品、服務渠道問題引起的投訴，以產品管理、渠道管理部門為主，在當事部門協助下做好處理工作，要認真傾聽客戶意見，屬于權限外的，向客戶作出耐心解釋，并積極向上級反映。
對違規操作問題引起的投訴，由相關部門界定違規性質，做出處理意見。
對金融犯罪的舉報，由監察室調查核實。
對匿名投訴，屬于善意投訴的，被投訴單位要認真查實，改進工作，備案留存;屬于惡意投訴的，要分析具體情況，有理有
節妥善處理，維護某某農商銀行聲譽。
第十四條 對非我方責任的投訴處理。
客戶對某某農商銀行有關規定不理解或因客戶操作不當而出現的投訴，被投訴單位要將有關規定和流程向客戶做耐心細致的解釋和說明。
第十五條 對新聞媒體投訴的處理。
被投訴單位或部門應在第一時間內向農商銀行領導報告，防止多頭聯系，要立即做好工作，爭取新聞媒體的理解和支持，避免發生負面報道;未經領導同意，其所屬部門或機構網點不能擅自與當地媒體聯系并發表評論;對已刊登(播出)的，要認真查清事實真相，采取一定方式挽回影響。對于省(市)級，中央新聞單位的投訴、曝光及報道苗頭，應立即向省聯社安康辦事處報告，不得拖延。
第十六條 對引起經濟糾紛投訴的處理。
客戶投訴的內容如涉及到經濟糾紛，需通過司法程序解決的，監察室首先要向某某農商銀行領導報告，并及時與農商銀行法律顧問聯系，尋求解決方式。法律顧問應按照國家政策和金融法規，詳細了解投訴的全過程，分析案情，研究策略，提出具有法律保障的處理辦法，以確保某某農商銀行利益。
第十七條 對客戶首次投訴未得到滿意答復再次投訴的處理。
被投訴單位應認真分析客戶再次投訴的原因，組織有關人員
對投訴情況再次核實，在處理過程中進行跟蹤。屬支行、分理處責任的，按上述第十三條規定處理;屬客戶責任的，由有關人員對客戶再進行耐心的解釋說服工作，客戶還是無法接受的，向上級報告，由上級客戶投訴管理部門協助解釋。
第十八條 對客戶在投訴之后以提出撤訴的處理。 受理部門要向客戶進行核實、弄清是客戶本人主動要求撤訴還是受到某種壓力而提出撤訴。如果是客戶本人主動提出撤訴，則將有關投訴資料歸檔，注明客戶撤訴的原因;如果查實是投訴人被威脅等因素而引起投訴人撤訴，則要對相關責任人進行嚴肅查處。
第五章 客戶投訴管理
第十九條 某某農商銀行管理客戶投訴工作的第一責任人是監事長，負責處理投訴部門為監察室，確保投訴處理渠道暢通。
第二十條 對重大投訴問題，應及時向省聯社安康辦事處及安康銀監分局報告，取得上級領導對客戶投訴處理工作的支持。
第二十一條 客戶投訴處理人員的素質要求。 1.具有高度的工作責任心和嚴謹務實的工作作風; 2.評議規范，為客戶提供耐心、細致、周到的服務; 3.具有良好的個人心理素質修養，綜合協調能力強，對突發事件有較強的應變能力，敏捷的思維和應對各種不同投訴(信訪)情況的處理技巧;
4.態度誠懇，做到耐心傾聽、抓住實質，正確和巧妙地應答;
5.熟悉某某農商銀行各項業務，了解法律法規和行業規章。 第二十二條 建立客戶投訴的統計、分析、報告制度。 監察室要對投訴情況進行統計量化分析，按投訴內容進行分析報告，提出改進業務流程以及經營管理方面的意見和建議。
第六章 責任追究
第二十三條 各營業機構負責人和信訪工作人員對受理檢舉、控告不負責任，無故拖延不辦的，給予批評教育，情節嚴重的，追究有關人員的責任。
第二十四條 在信訪調查中，信訪工作人員違反調查工作紀律、調查不認真，導致調查內容嚴重失實的，視情節或后果，給與批判或紀律處分。構成犯罪的，移交司法機關處理。
第七章 附 則
第二十五條 本辦法由某某農商銀行負責解釋和修訂。 第二十六條 本辦法自發文之日起實施。 附件：