投訴管理論文范文第1篇
2、護理部接待護理投訴時，認真傾訴投訴者意見，耐心做好安撫工作并做好記錄。
3、護理部設有《護理投訴登記本》，記錄投訴事件的原因分析和處理經過、整改措施等。
4、護理部接到投訴后，及時溝通協商，取得投訴者理解，并及時反饋給護士長，必要時護患雙方共同封存物品，護士長根據情節性質上報護理部，涉及醫療及賠償，向醫療安全辦公室匯報?？剖艺J真對事情經過，分析是伐原因，總結經驗，接受教訓，并提出有效整改措施，避免類似事件再次發生。整理、保存相關資料。
投訴管理論文范文第2篇
一、投訴是指患者及其家屬等有關人員(以下統稱投訴人)對醫院及其工作人員所提供的醫療、護理等服務不滿意，以來信、來電、來訪等各種方式向醫院反映問題，提出意見、建議和要求的行為。
二、醫院對投訴的處理應當貫徹“以病人為中心”的理念，遵循合法、公正、及時、便民的原則，做到投訴有接待、處理有程序、結果有反饋、責任有落實。
三、醫院設醫患關系辦公室，統一受理醫療投訴，進行登記，并根據投訴情況轉交各相關管理職能部門。門診相關投訴轉發門診部，護理相關投訴轉發護理部，病區醫療投訴轉發醫務部，行風投訴轉發監察室，其它投訴根據投訴情況由相應職能部門負責處理。如經初步調查投訴涉及2個或2個以上職能部門，由醫患關系辦公室協調相關責任部門共同解決，各職能部門應當全力配合，不得推諉。
四、管理職能部門履行以下職責： (一) 醫務部負責管理醫患關系辦公室。
(二)各管理職能部門對醫患關系辦公室轉交的投訴案例，認真調查、核實，提出處理意見，及時答復投訴人。
(三)對本部門相關的投訴，應定期匯總、分析，提出加強與改進工作的意見或建議，不斷持續改進。
五、醫院投訴接待實行“首訴接待制度”，投訴人向有關部門、科室投訴的，屬本部門負責接待的，按本辦法的相關要求予以接待處理;不屬本部門負責接待的，接待人應主動引導投訴人向醫患關系辦公室投訴;投訴人不愿到醫患關系辦公室投訴的，接待人應先作好解釋疏導工作和投訴記錄，并及時將投訴意見轉至醫患關系辦公室，積極配合醫患關系辦公室做好投訴處理工作。
六、投訴接待人員應認真聽取投訴人意見，核實相關信息，并填寫《投訴登記表》。
七、對于情況較復雜，需調查、核實的投訴事項，一般應于7個工作日內向投訴人反饋相關處理情況或處理意見;涉及多個科室，需組織、協調相關部門共同研究的投訴事項，應于20個工作日內向投訴人反饋處理情況或處理意見。
八、醫院各部門、科室應當積極配合醫院投訴管理部門開展投訴事項調查、核實、處理工作。
九、各部門、科室在接待處理投訴的過程中，涉及醫療糾紛(事故)爭議的，按照《山東大學第二醫院關于醫療糾紛(事故)防范、預警與處理的規定》處理，并告知投訴人按照《醫療事故處理條例》等法規，通過醫療事故技術鑒定、調解、訴訟等途徑解決，同時做好解釋疏導工作。
十、管理部門應建立健全醫療投訴檔案，整理有關資料，立卷歸檔，留檔備查：
(一)投訴人基本信息;
(二)投訴事項及相關證明材料;
(三)其他與投訴事項有關的材料;
(四)調查、處理及反饋情況。 QL—005：醫療投訴管理制度
生效日期：2010年1月29日 修訂日期：2011年7月5日
十一、凡有關部門登記的一般性醫療投訴,經調查證實存在過失的，根據其過失嚴重程度，一次扣罰責任人100元。情節嚴重者扣發當月獎金,全院通報批評，與責任人職稱晉升、年終考核以及科室評優掛鉤。
投訴管理論文范文第3篇
制定部門： 發行日期： 修訂日期：
花橋人民內二科患者投訴管理制度 內二科 文件號： 2018年6月27日 版本號：1.0 --/--/-- 修訂年限：三年一次
NE-C-013
頁數：1/2 已修訂次數：0次
1. 目的 為切實加強醫院的服務監督機制，提高醫院職業道德水準和醫療服務質量，進一步改善服務態度，增強服務意識，規范服務行為，自覺維護病人的權利和利益
2. 范圍 全科醫務人員
3. 職責 科主任/護士長為科室投訴處理第一責任人 4. 標準
4.1 實行首接負責制，做到誰接待誰負責，及時受理患者任何方式(信函、電話、面談)的投訴，不得推諉患者，并第一時間上報科主任護士長。 4.2 針對投訴，醫務人員需配合科主任/護士長查明原因，經查實屬醫療護理活動中的一般問題的，科室負責人員及責任人應耐心、細致的做好說服解釋工作，并就患者及家屬提出的各類問題予以適當的答復，以及時化解醫患矛盾。
4.3 對患者的一般投訴能答復得盡量當面明確答復，不能當面答復應告知患者答復時間，并上報醫務科。
4.4 病人投訴經調查核實，醫務人員確實存在過失行為者導致患人身損害者應立即上報醫務科及分管領導，按照我院有關規定進行處理。
4.5 病人投訴確認為醫療糾紛的，按照科室及院級醫療糾紛管理制度進行處理。 4.6 獎懲
4.6.1懲罰： 因瞞報、推諉、辱罵等不當行為導致科室投訴升級的，造成不良影響的，經科務會開會討論，科室視情節嚴重程度可給予100-1000不等的績效處罰，屢教不改者送醫務科進行脫崗學習。 4.6.2獎勵： 因主動溝通、疏導、化解科室投訴者，可減輕當事人相關不當醫療行為的處罰，若無醫療不當行為的，經科務會開會討論，給予100-1000不等相應的績效獎勵。并作為年終評優優先考慮條件。
編寫：張嫻
投訴管理論文范文第4篇
中華人民共和國衛生部 2009-12-01
各省、自治區、直轄市衛生廳局、中醫藥管理局，新疆生產建設兵團衛生局：
為加強醫院投訴管理，規范投訴處理程序，維護正常醫療秩序，保護醫患雙方合法權益，衛生部、國家中醫藥管理局組織制定了《醫院投訴管理辦法(試行)》?，F印發給你們，請參照執行。
二〇〇九年十一月二十六日
醫院投訴管理辦法(試行)
第一章 總 則
第一條 為加強醫院投訴管理，規范投訴處理程序，維護正常醫療秩序，保障醫患雙方合法權益，根據《醫療機構管理條例》、《醫療事故處理條例》、《信訪工作條例》、《衛生信訪工作辦法》等法規、規章，制定本辦法。
第二條 本辦法所稱投訴，主要是指患者及其家屬等有關人員(以下統稱投訴人)對醫院提供的醫療、護理服務及環境設施等不滿意，以來信、來電、來訪等方式向醫院反映問題，提出意見和要求的行為。
第三條 本辦法適用于各級各類醫院的投訴管理，其他醫療機構參照執行。
第四條 衛生部、國家中醫藥管理局負責全國醫院投訴管理工作的監督指導。
縣級以上地方人民政府衛生行政部門(含中醫藥管理部門，下同)負責本行政區域內醫院投訴管理工作的監督指導。
第五條 醫院應當按規定實行院務公開，主動接受群眾和社會的監督。 第六條 醫院投訴的接待、處理工作應當貫徹“以病人為中心”的理念，遵循合法、公正、及時、便民的原則。
第七條 醫院應當提高管理水平，保障醫療質量和醫療安全，避免和減少不良事件的發生。
第八條 醫院應當制訂《重大醫療糾紛事件應急處置預案》，并組織開展相關的宣傳和培訓工作，及時、有效化解矛盾糾紛。
第九條 各級衛生行政部門和醫院應當做好醫院投訴管理工作和醫療糾紛人民調解工作的銜接。
第十條 醫院應當建立與醫療質量安全管理相結合的投訴管理責任制度，健全投訴管理部門與臨床、護理、醫技和后勤等部門的溝通制度，提高醫療質量，保障醫療安全。
第十一條 醫院應當建立健全醫療安全預警制度，加強緊急情況警告值報告和緊急情況處置。
第二章 醫患溝通
第十二條 醫院應當體現“以病人為中心”的服務理念，提高醫務人員職業道德水平，增強服務意識和法律意識，提高醫療質量，注重人文關懷，優化服務流程，改善就診環境，加強醫患溝通，努力構建和諧醫患關系。
第十三條 醫院應當健全醫患溝通制度，完善醫患溝通內容，加強對醫務人員醫患溝通技巧的培訓，提高醫患溝通能力。
第十四條 醫院全體工作人員應當牢固樹立“以病人為中心”的服務理念，全心全意為患者服務，熱情、耐心、細致地做好接待、解釋、說明工作，把對病人的尊重、理解和關懷體現在醫療服務全過程。
第十五條 醫務人員應當尊重患者依法享有的隱私權、知情權、選擇權等權利，根據患者病情、預后不同以及患者實際需求，突出重點，采取適當方式進行溝通。
醫患溝通中有關診療情況的重要內容應當及時、完整、準確地記入病歷，并由患者或其家屬簽字確認。
第三章 投訴管理機構與人員
第十六條 醫院應當設立醫患關系辦公室或指定部門統一承擔醫院投訴管理工作(以下統稱投訴管理部門)。投訴管理部門履行以下職責:
(一)統一受理投訴;
(二)調查、核實投訴事項，提出處理意見，及時答復投訴人;
(三)組織、協調、指導全院的投訴處理工作;
(四)定期匯總、分析投訴信息，提出加強與改進工作的意見或建議。 第十七條 二級以上醫院的投訴管理部門，應當配備專職工作人員，其他醫院根據實際情況可配置兼職人員。醫院應當為投訴管理部門及其工作人員提供必要的工作場所和條件，保障工作人員工作待遇與人身安全。接待場所安裝視頻攝像和錄音裝置的，應當做好存查工作。
第十八條 醫院主要領導是醫院投訴管理的第一責任人。醫院各部門、各科室應當指定至少1名負責人配合投訴管理部門做好投訴處理工作。
第十九條 醫院應當逐步建立健全相關機制，鼓勵和吸納社會工作者、志愿者等熟悉醫學、法律專業知識的人員或第三方組織參與醫院投訴接待與處理工作。
第四章 投訴接待與處理
第二十條 醫院應當建立暢通、便捷的投訴渠道，在醫院顯著位置公布投訴管理部門、地點、接待時間及其聯系方式。有條件的醫院可設立網絡投訴平臺，并安排人員處理、回復患者投訴。
第二十一條 醫院投訴接待實行“首訴負責制”。投訴人向有關部門、科室投訴的，被投訴部門、科室的工作人員應當予以熱情接待，對于能夠當場協調處理的，應當盡量當場協調解決;對于無法當場協調處理的，接待的部門或科室應當主動引導投訴人到投訴管理部門投訴。
第二十二條 投訴接待人員應當認真聽取投訴人意見，核實相關信息，并如實填寫《醫院投訴登記表》(見附件)，如實記錄投訴人反映的情況，并經投訴人簽字(或蓋章)確認。
匿名投訴按照國家有關規定辦理。
第二十三條 投訴接待人員應當耐心細致地做好解釋工作，穩定投訴人情緒，避免矛盾激化。
第二十四條 醫院投訴管理部門接到投訴后，應當及時向當事部門、科室和相關人員了解、核實情況，并可采取院內醫療質量安全評估等方式，在查清事實、分清責任的基礎上提出處理意見，并反饋投訴人，當事部門、科室和相
關人員應當予以積極配合。
第二十五條 對于涉及醫療質量安全、可能危及患者健康的投訴，醫院應當立即采取積極措施，預防和減少患者損害的發生。
對于涉及收費、價格等能夠當場核查處理的，應當及時查明情況，立即糾正。
對于情況較復雜，需調查、核實的投訴事項，一般應當于5個工作日內向投訴人反饋相關處理情況或處理意見。
對于涉及多個科室，需組織、協調相關部門共同研究的投訴事項，應當于10個工作日內向投訴人反饋處理情況或處理意見。
第二十六條 醫院各部門、科室應當積極配合投訴管理部門開展投訴事項調查、核實、處理工作。
第二十七條 涉及醫療事故爭議的，應當告知投訴人按照《醫療事故處理條例》等法規，通過醫療事故技術鑒定、調解、訴訟等途徑解決，并做好解釋疏導工作。
第二十八條 屬于下列情形之一的投訴，投訴管理部門應當向投訴人說明情況，告知相關處理規定：
(一)投訴人已就投訴事項向人民法院起訴的;
(二)投訴人已就投訴事項向信訪部門反映并作出處理的;
(三)沒有明確的投訴對象和具體事實的;
(四)已經依法立案偵查的治安案件、刑事案件;
(五)其他不屬于投訴管理部門職權范圍的投訴。
第二十九條 投訴人應當依法文明表達意見和要求，向醫院投訴管理部門提供真實、準確的投訴相關資料，配合醫院投訴管理部門的調查和詢問，不得擾亂醫療正常秩序。對于投訴人采取違法或過激行為的，醫院應當及時采取相應措施并依法向公安機關和衛生行政部門報告。
第五章 質量改進與檔案管理
第三十條 醫院應當將投訴管理納入醫院質量安全管理體系，逐步建立投訴信息上報系統及處理反饋機制：
(一)投訴管理部門應當定期對投訴情況進行歸納分類和分析研究，發現醫院管理、醫療質量的薄弱環節，提出改進意見或建議，督促相關部門、科室及時整改。
(二)醫院應當定期召開投訴分析會議，分析產生投訴的原因，針對突出問題提出改進方案，并加強督促落實。
第三十一條 醫院工作人員有權對醫院管理、服務等各項工作進行內部投訴，提出意見、建議，醫院及投訴管理等有關部門應當予以重視，并及時處理、反饋。
臨床一線工作人員，對于發現的藥品、醫療器械、水、電、氣等醫療質量安全保障方面的問題，有責任向投訴管理部門或者有關職能部門反映，投訴管
理等有關部門應當及時處理、反饋。
第三十二條 醫院應當建立健全投訴檔案，立卷歸檔，留檔備查：
(一)投訴人基本信息;
(二)投訴事項及相關證明材料;
(三)調查、處理及反饋情況;
(四)其他與投訴事項有關的材料。 第三十三條 醫院應當按照《重大醫療過失行為和醫療事故報告制度的規定》(衛醫發〔2002〕206號)做好重大醫療過失行為和醫療事故報告的工作。
第三十四條 各級衛生行政部門應當逐步建立本地區醫院投訴及醫療糾紛信息系統，收集、分析并反饋相關信息，指導醫院改進工作，提高醫療服務質量。
各級衛生行政部門應當鼓勵醫院主動報告無損害醫療差錯行為，逐步建立無損害醫療差錯免責報告制度。
第六章 監督管理
第三十五條 各級衛生行政部門應當加強對轄區內醫院投訴工作的監督管理。
各級醫院應當按照本辦法規定，規范醫院投訴管理工作。
第三十六條 上級衛生行政部門發現下級衛生行政部門對醫院投訴工作監督不力造成嚴重后果的，按照《衛生信訪工作管理辦法》進行處理。
醫院應當定期統計投訴情況，統計結果應當與年終考核、醫師定期考核、醫德考評、評優評先等結合。
第三十七條 未按照本辦法規定開展投訴管理工作，導致發生嚴重群體性事件的，按照《醫療事故處理條例》的有關規定給予處理，同時要追究醫院和有關部門負責人的領導責任。
衛生行政部門接到醫院關于重大投訴事件的報告，未及時組織調查導致重大群體性事件的，按照《醫療事故處理條例》的有關規定給予處理。
醫院未設置投訴管理部門或者配備專(兼)職人員的，按照《醫療事故處理條例》的有關規定給予處理。
第三十八條 對于在醫院投訴管理中表現優秀，有效預防重大群體性事件發生的醫院及有關人員，衛生行政部門應當予以表揚。
第七章 附 則
第三十九條 省級衛生行政部門可根據本辦法，結合本地具體情況制訂實施細則。
投訴管理論文范文第5篇
2、發現有醫療廢物流失、泄漏、擴散的現象，了解情況后應立即向轄區社區衛生服務中心報告具體情況。
3、由轄區社區衛生服務中心組織有關人員進行調查，確定流失、泄漏、擴散的醫療廢物的類別、數量、發生時間、影響范圍及嚴重程度。對現場進行必要的消毒處理和相應的補救措施。
4、采取適當的安全處置措施，對泄漏及受污染的區域、物品進行消毒或者其它無害化處置，必要時封鎖污染區域，以防擴大污染。
5、消毒工作從感染性廢物污染最輕的區域向污染最重的區域進行，對可能被污染的所有使用過的工具進行消毒。
6、調查處理工作結束后，對事件的起因進行調查，制定有效的防范措施。
7、醫療廢物刺傷、擦傷等損傷后的處理方法：
1)可用肥皂水、清水、無菌水清洗污染的皮膚，用生理鹽水沖洗粘膜。
2)如有傷口，應當在傷口旁端輕輕擠壓，盡可能擠出損傷處的血液，再用肥皂液和流動水進行沖洗;禁止進行傷口局部的重力擠壓。
3)受傷部位的傷口沖洗后，應當用消毒液，如：75%酒精，0.5%碘伏等浸泡或涂抹消毒并包扎傷口;被暴露的粘膜，應當反復用生理鹽水沖洗。
4)保留物品，以便辨認其傳染性。
5)報告內容包括發生時間、發生地點、直接參與人及其相關的情況。
6)根據具體情況盡快采取醫療措施，醫學觀察。
8、對破碎體溫計、血壓計泄漏的水銀收集方法：
①收集人需佩帶口罩、手套，用硬紙片做成小套，收集散落的水銀珠;
②將套內收集的水銀珠放進有蓋的小藥瓶中，藥瓶中須放有一定量的水;