投訴信范文第1篇
您好!
去年供暖季，我小區供暖情況就不好，住戶家里溫度不高，甚至有很多沒有達標。今年進入供暖季后，供暖情況仍然很差，很多住戶室內溫度不達標，甚至低至13度。小區住戶多次與城發公司反映情況，但暖氣不熱的問題仍然沒有得到解決，其主要理由是：小區內有失水現象，熱電廠熱量不夠，或者設備出現故障。但是，去年城發熱力的答復也是這些原因，我們不禁要問：失水問題、熱電廠熱量不夠的問題，去年存在，那時隔一年都不能解決嗎?設備總是這樣高頻率出現故障，那不能多備份設備或者更換設備嗎?這種拖沓的工作作風與當前全國上下深入開展黨的群眾路線教育實踐活動和民主評議政風行風活動的要求相去甚遠!
現在，我小區住戶再次提出要求，請領導和相關部門協調，盡快解決我小區供暖問題。
我們認為：
一、從契約關系講，對于把“依法治國”確立為黨領導人民治理國家的基本方略的我國而言，契約是締造和諧有序的法制社會的基礎。對于契約的重要體現形式--合同一旦確立，合同雙方即應平等地承擔對應的義務和享受對應的權利。對于我們北方冬季供暖來說，在住戶繳納暖氣費、熱力公司收取暖氣費的同時，供暖合同便確立下來。按時繳納暖氣費是我們暖氣購買方應盡的義務，按時供暖并保證住戶室內有較好溫度是供暖企業的義務。對于推遲繳納暖氣費的住戶，熱力公司要求其需另繳滯納金，那么，對于沒有達標供暖的供熱企業，也應該承擔相應的違約責任。
從暖氣的特殊性講，暖氣具有公共產品的屬性，是居民最基本的生存條件，得到供暖企業好的供暖服務在一定程度上市居民的權利。因此希望領導和有關部門協調相關單位，讓大家度過“溫暖的冬季”。
我們要求：
一、馬上正常供暖。如有故障，應盡快查明，并限期修復。
二、要求城發熱力承擔違約責任
三、改變暖氣費收取方式，改取暖期前收取為取暖期結束后收取。
四、徹查此事，追究相關責任人的不作為責任。
投訴信范文第2篇
尾：陽光透過樹木的縫隙紛紛揚揚地灑了下來，風一過，光影搖曳，想起媽媽的叮嚀，愜意之感不禁涌上心頭，愛在此處蔓延。
頭：陰雨霏霏的日子里，一種莫名的壓抑時時困擾著我，讓我的心里充溢這惆悵和頹唐。我總覺得生活太平淡，事事都像是在排斥我，沒有人理會我。我仿佛成了世上多余的人。入夜，鄉間的小路，留下我孤獨的身影。
尾：我們很幸福，因為我們活著，感覺著生命，感受著這個世界的一切，感受著你……. 頭：遠方，在夕陽的余暉下，大地籠罩上了一層金燦燦的光圈，而在那片草地的盡頭，有一只小狗向一個小女孩奔去，嘴里還銜著皮球。那個小女孩就是我。然而這美好的場景，已永遠成了記憶，留在心中，留在書中。
尾：合上這本書，我閉上眼睛，夕陽下球球從遠方向我奔來的場景又浮現在我的面前，我想要伸出手去抱住它，睜開眼一看，我擁抱的只是空氣……
頭：夢鄉中，陽光明媚，樹林里的知了叫個不停，大橋下那清澈的河流在緩緩地流淌，整個鄉下，美麗而又祥和。
尾;我想，再過若干年后，我們定會駕著“神二十”飛翔在太空，去探索更為神奇的世界。 頭：都說父愛如山，但在我心中，父親沒有別人眼中那么的磅礴厚重，閃耀在我心中的父親永遠是那一抹明亮的藍色。那藍色，明徹如天空;那藍色，深沉似大海。
尾:一番心里話，遠遠說不完我心中的感激。父親的藍色，明徹如天空，深沉似大海，永遠牽動我的情思，讓我一刻也不敢懈怠。
頭：書，寄托著人類熱切的希望：書，蘊含著人類豐富的感悟。一本好書，總有你的影子，總有你的故事。
尾：捧讀一本心愛的書，我們就會有走進書中的感覺：書里的故事就是自己的故事，書里的情感就是自己的情感。書里有個“我”。
頭：翻開泛黃的樹葉，指尖觸摸跳動的文字，我乘一葉輕舟，在時間的河流里追尋往圣的足跡，傾聽圣賢的聲音，感知一段段芬芳的人生。
尾：傾聽往圣的心聲，深記偉大的人格，感知逝去的仙風，品味芬芳的人生。
頭:陰霾一片,下了幾天的雨依舊不肯停.
尾:既然一切的悲傷、失敗、困難都不是永遠存在的，那我們何不拋棄它們重新上路呢? 頭：抬頭享受這溫暖的陽光，感慨著在這燦爛的陽光下，有你的陪伴的燦爛的日子。 尾：怎么忘得了你的眼神?怎么忘得了你帶給我的溫暖?
與你在一起的燦爛日子，我會永記在心!
頭：窗外的云，濃墨重彩，掩了陽光，灰了天空。
窗外的風，簌簌作響，彎了枝丫，亂了心緒……
尾：窗外的陽光，肆意流淌，亮了世界，暖了人心……
頭：窗外，綿密的雨斜斜地織著。如銀絲般的雨絲，纏繞著，連接著，匯成了一條青白色的綢緞，在灰青色的天空中隨風搖曳。
尾：此景，此詩，就是一段潛臺詞，令我心動，令我不斷前進……
頭：城市的夜晚，霓虹閃爍。夜晚的街上，車水馬龍。街上的人群，行色匆匆。
城市，夜晚，一派繁華，時光不停的旋轉。
街道，人群，一片匆忙，時光很難慢下來。
投訴信范文第3篇
More than twenty years ago, my hometown was just a small , old and poor town. Most of people were farmers. There were few factories. The people didn’t have enough food to eat and wore old clothes. They had a hard life . Great changes have taken place in the past twenty years . The people have found a lot of ways of making money . Now there are many tall buildings . They are very beautiful . Roads are wide and clean . People can take buses or drive their own cars to go to work . Many people have cell phones and personal computers. People’s living conditions have improved a lot . Thanks to the government’s efforts . my hometown is becoming more and more beautiful . 一，在我二十多年以前家鄉的巨大變化，我的家鄉只是一個小的，老，窮鎮。大多數的人是農民。很少有工廠。人們沒有足夠的食物吃，穿舊衣服。他們有一個艱苦的生活。發生了很大變化，在過去的二十年的地方。人們已經發現了一種賺錢的方式很多?，F在有許多高大的建筑物。他們非常漂亮。道路寬闊，干凈。市民可乘搭巴士或自己開車去上班。很多人都有手機和個人電腦。人民的生活條件改善了很多。政府的努力下。我的家鄉變得越來越美麗。
二、Save the earth
How to protect the environment has become one of the biggest problems in the world . It’s our duty to protect our environment . No matter where we live , we should do something to keep our neighborhood clean and tidy . We can collect waste paper or other waste things for recycling. We should plant more trees and we should prevent those factories from pouring waste water into rivers, lakes and fields. We shouldn’t leave rubbish everywhere and spit in public places . We mustn’t pick the flowers or step on the grass in public. If everyone tries his best to protect the environment , the world will become much more beautiful and our life will be better and better . 二，如何拯救地球，保護環境已成為世界上最大的問題之一。這是我們的責任保護我們的環境。無論我們住在哪里，我們應該做些什么來使我們的街道干凈整潔。我們可以收集廢紙和其他廢棄物回收的東西。我們應該種更多的樹，我們應該防止浪費澆筑到河流，湖泊和水等領域的工廠。我們不應該到處亂扔垃圾和隨地吐痰在公共場所。我們不能選擇在公共草地上的花朵或步驟。如果每個人都盡最大努力保護環境，世界將變得更加美麗，我們的生活會越來越好。
三、Improve our environment
Good environment can make people feel happy. To improve the environment means to qualify our life . What should we do to improve our environment ? We should plant more trees . And we should prevent those factories from pouring waste water into rivers , lakes and fields . Whenever we see litter on the ground , we should pick it up and throw it into a dustbin . Don’t spit in public places . Don’t draw on public walls . It’s our duty to keep our earth clean and tidy . 三，改善環境良好的環境可以使人們感到高興。為了改善環境的手段來限定我們的生活。我們應該做些什么來改善我們的環境呢?我們應該種更多的樹。我們應該避免浪費澆筑到河流，湖泊和水等領域的工廠。每當我們看到地上有垃圾，我們應該把它撿起來，扔到垃圾桶了。不要隨地吐痰，在公共場所。不要利用公共墻。這是我們的責任我們的地球保持干凈整潔。
五、Make our world more beautiful !
Protecting the environment is becoming more and more important to humans . It’s our duty to take care of the nature around us . Animals and plants are our best friends ., and we should share the world with them . We shouldn’t kill wild animals , and we must protect forests because they are animals’ home . We must plant more trees and grass , they can make the world greener . The more beautiful the world is, the happier lives we will have . Let’s do our best to make the world beautiful.
五，讓我們的世界變得更加美好!保護環境是越來越重要的人類。這是我們的責任，采取在我們身邊的愛護大自然。動物和植物是我們最好的朋友。，我們應該與他們分享這個世界。我們不應該殺野生動物，我們必須保護森林，因為他們是動物的家。我們一定要種更多的樹和草，它們可以讓世界更綠。越美麗的世界是我們的幸福生活將有。讓我們竭盡所能，讓世界美好。
六、Keep our school clean
We are studying in this school. It is our duty to keep it clean and tidy. It is not good to spit in public places, such as in the library, in the class. We shouldn’t leave rubbish here and there. Don’t draw pictures on the wall, they influence the look of our school . We should keep the classroom clean and tidy. And we should do some cleaning often. If everyone tries his best to do something useful for our school, I’m sure our school will be more beautiful . 六，保持清潔，我們學校在這所學校學習。這是我們的責任保持干凈整潔。這是不好隨地吐痰在公共場所，如在圖書館中的類。我們不應該在這里和那里留下垃圾。不要畫在墻上的照片，它們影響了我們學?？纯?。我們應保持教室整潔。我們應該經常做一些清理。如果每個人都盡最大努力向我們學校做一些有益的，我敢肯定，我們的學校會更漂亮。
八、How to learn English well
As we know , English has become an international language. It is more popular than any other language in China . English is widely spoken in the world and it is the most useful language around the world . But how to learn it well ?
The best way is to use it all the time . If we can talk in English , think in English we can learn it well . At school , we should learn to hear , speak, read and write carefully . We should spend enough time in practicing English . If we keep on working hard at English , we will be able to be good at it one day . 八，如何學好英語好，因為我們知道，英語已經成為一種國際語言。這是在中國比任何其他語言的流行。英語為通用語言的世界，它是全世界最有用的語言。但如何學習它呢?最好的方法就是使用它所有的時間。如果我們能說英語，用英語思考，我們可以學習得很好。在學校，我們應該學會聽，說，讀，寫清楚。我們應該花足夠的時間在練習英語。如果我們繼續在努力學習英語，我們將能夠在這么精彩的一天。
九、How I learn English
Hello, everyone. It is my honor to talk with all of you about how to learn English well . I like English very much . I always preview and master the main idea of the lesson before class. In class , I listen carefully , speak loudly and write carefully and take notes if necessary . After class , I do my homework carefully . I watch English movies and listen to English songs . I have booked an English newspaper . It’s Times English Post , I can learn a lot from it . I am not afraid of remembering the new words because I master many good methods . I hope you work hard at English and make progress every day . That’s all . 九，如何學好英語大家好。這是我的榮幸與大家談談如何學好英語。本人非常喜歡英語。我總是預覽和掌握這一課上課前的主要思想。在課堂上，我仔細聽，仔細地大聲說話，寫筆記，并采取必要。下課后，我仔細地做功課。我看英文電影，聽英文歌曲。我已預訂一英文報紙。這是時代英語的帖子，我可以從中學到很多。我不記新單詞，因為我掌握許多好的方法害怕。我希望你們努力學習英語，天天向上。這樣就好了。
十二、I want to be an inventor
TVs, telephone, fridges, cars, planes, computers and many other things are important inventions. They have greatly changed our life. Many people have their ideas and wishes. They want to invent some new things for the world. I am one of them. I want to be an inventor in the future, Inventions can bring fun and happiness to our life and make our daily life more convenient. Our life will become better and better. Now I am student. I will try my best to work hard at my lessons to make my dream come true. 十二，我想成為一名發明家電視，電話，冰箱，汽車，飛機，電腦和其他許多東西是重要的發明。這些極大地改變了我們的生活。許多人都有自己的想法和愿望。他們要為世界創造一些新的東西。我是其中之一。我想成為一個在未來的發明家，發明能帶來樂趣和幸福，我們的生活，讓我們的生活更加方便。我們的生活會越來越好?，F在我是一名學生。我會盡我所能，在我工作的經驗教訓努力使我的夢想成真。
十三、I want to be a tour guide
I want to be a tour guide because Beijing will host the 2008 Olympic Games. There will be many people to come to China from all over the world. Most of them don’t know Chinese. They want to visit many interesting places in China. I can be one of the guides. I can make much money, too. How happy I will be! So from now on , I must study hard. I am going to learn English every day. I will try my best to make it come true. 十三，我想成為一名導游，我想成為一名導游，因為北京將主辦2008年奧運會。會有很多人從世界各地到中國。他們大多不懂中文。他們希望訪問中國的許多有趣的地方。我可以的導游之一。我可以掙很多錢了。我會多么幸福!因此，從現在開始，我必須努力學習。我要每天學習英語。我會盡我所能，讓美夢成真。
十四、I like the Internet
The Internet is playing an important part in our daily life. It’s very useful. I often search the Internet for some information. I can read the latest news, do some shopping, and get all kinds of information from it. I can also download the information that I need and I can send e-mails and make telephone calls to my friends on the internet. The most important thing is that I am able to study all my lessons on the Internet.
The Internet makes my life more interesting and colorful and it has a wide effect on my study and daily life. I like the internet very much. How about you / Will you have a try ? 十四，我喜歡互聯網，互聯網正在發揮在我們的日常生活的重要組成部分。這是非常有用的。我經常搜索一些信息互聯網。我可以閱讀最新新聞，做一些購物，并從中獲取各種信息。我還可以下載的信息，我需要，我可以發送電子郵件和打電話給我的朋友在互聯網上。最重要的是，我能夠研究在互聯網上我所有的經驗教訓?；ヂ摼W使我的生活變得更有趣，色彩豐富，它有一個對我的學習和生活影響廣泛。本人非常喜歡上網。你怎么樣/你試試?
二
十、Introduce yourself
投訴信范文第4篇
英文投訴信和其他英文商務信件一樣, 必須按照廣泛接受的商務信函格式規范書寫。使用帶有公司信頭的信紙時, 可以不必寫發信人地址, 只需在信紙的左上角依次寫清楚寫信日期、收信人姓名、職位、部門、詳細地址及國別, 然后空一行寫上稱呼語, 下面就可以開始正文的書寫了。
投訴信的開頭應說明自己購買的是什么商品, 購于何時、何地, 或說明何時下過訂單, 并說明交貨日期、發票金額、賬號、支付記錄等信息, 這部分內容應完整和具體。正文開頭部分的主要作用是向對方交代投訴的背景, 為后面的內容做鋪墊。例如:Just one month ago, on March 3, 2006, I bought one of your televisions at H&T store in Kunming.It was model K400, serial#12355.A copy of my receipt is enclosed. (一個月前, 我于2006年3月3號, 在昆明的H&T商場購買了一臺型號為K400的電視機。該產品的序列號是#12355。內附發票復印件。) 或者On August10, 2009, my company purchased a Waveport 5000 from your company in the amount of$254. (200年8月10日, 我公司從貴公司采購了價值254美元的Waveport5000產品。) 這部分內容應當清晰明了。
說明購買產品或享受服務的信息后, 進入問題陳述的部分。此時, 應簡明扼要的說出投訴的理由, 并詳細說明交貨日期、訂單和發票編號 (建議附上這些文件的復印件, 原件自己保留備查) 。為了增加投訴的說服力, 可以將問題解決過程中牽涉到的人員的姓名、職位、反饋等詳細信息在信件中進行陳述。如為貨物數量規格等方面的差錯, 應列出貨物詳細清單。如果因產品質量問題導致產品無法正常使用, 則在信中具體描述問題的具體細節, 例如:MP3播放器在顯示電量充足的情況下突然關機等。在進行問題描述時應就事論事, 清楚客觀, 例如, 如果貨物存在質量問題, 可以這樣說“The TV did not work properly.When I tried to switch channels using the remote control, it took a long time to respond, and then about half the time the channel stayed on channel 3, even if I pressed the button for some other channels”。這樣的措辭不帶感情色彩, 不攙雜個人情緒, 只是擺出事實。投訴信的這個部分應盡量提供關于問題的詳細、直接的描述, 因為這些內容是你提出道歉、換貨、退貨、甚至賠償等要求的依據。
客觀清楚地反映情況后, 投訴人應依照自己的想法提出具體, 且有建設性的解決辦法, 所提要求應合情合理, 不威脅和刁難對方, 也不無理取鬧, 提出過分要求, 而應提出切實可行的解決辦法。例如, 如果是商品存在質量問題, 可以要求換貨或退款“I want to exchange this TV fora newone of the same model forthe same price.”或“I am writing to request that my money be refunded in full.”如果產品問題導致其他傷害, 可以要求一定金額的賠償“I would appreciate being compensated in the amount of&319.95immediately for the discomfort and trouble the use of your product has caused me”。如果是對服務不滿意, 可以要求對方道歉或其他賠償, 如“Provide us with two first class round-trip tickets on a flight to Hawaii which will be good for the next calendar year (dates of travel to be our choice) ”。該部分內容應言簡意賅, 語氣也不能太強硬, 但態度必須堅決, 因為在你看來這是合理公正的解決辦法。為了使問題盡快得到解決, 也可在此處給出一個你希望獲得回復的具體時間和聯系方式, 如:“I hope I can get a satisfactory answer by the end of this month (September) .I can be reached by telephone at 2224596”。
最后, 可以禮貌地要求對方采取某種具體措施, 或是傳達出尋求解決辦法的真誠愿望, 如:I hope we can solve this problem in a mutually agreeable way.Please respond by April 30, 2009。在結尾時, 還可以不失風度地傳遞一些友好的信息, 例如, 可以寫上“Thank you for your assistance and cooperation in this matter”, 或者是“Your company’s other products have greatly helped me in the past, and we would like nothing more than a quick solution for the problem so that we may be a customer of yours in the future.”這樣結尾并不是示弱, 商務信函有很強的目的性, 寫投訴信的目的不是發泄心中的怨氣, 雖然你的確心存怒氣, 但是一味地任由情緒宣泄是不明智的, 無助于問題的妥善解決。友好客氣地結束反而可能收到更好的效果。一般來講, 一個公司的投訴是由專門人員進行處理, 這些人員通常并非產品或服務問題的直接責任人, 因此, 在投訴信中發泄怒氣, 甚至指責威脅都沒有任何意義。一封好的投訴信關鍵是, 能夠立場堅定、禮貌地提出要求的同時保持風度和涵養。無論如何, 讓對方行動起來, 讓問題圓滿解決才是你的最終目的。如果你將收信人看成是敵人, 對其口誅筆伐, 那么不管你多么憤怒, 憤怒的理由如何充分都可能對最終的結果產生消極的影響。
并且, 在書寫英文投訴信時應注意以下幾點:
(1) 在措辭上盡量避免帶感情色彩的詞語, 多使用中性詞語。例如, 盡量不使用帶感情色彩的詞語, 如disappointment, failure, complaint, problem, trouble, too many等, 而是以inconvenience, issue, matter, comment, a large number of等詞語代替。
(2) 避免言辭激烈的指責和警告。例如, 威脅對方將采取法律手段等 (除非你已經決定這么做) “I look forward to yourreply and resolution of my complaint and will allow two weeks before any legal actions to be taken”。樂觀耐心往往最能打動對方。
(3) 下筆之前, 應該將思路整理清楚, 把投訴的事項逐一列出。
(4) 應特別注意信件行文的語氣。投訴的效果很大程度上取決于你字里行間的態度。應該避免這樣開頭“Iwanttoinformyou of my dissatisfaction with the television your company produced”, 或是“Itis with greatregretthatwe have toinformyou that…”。
總之, 英文投訴信的寫法和其他商務信件一樣, 應從寫作目的、讀者、內容、語氣等幾個主要方面著手。作者應認清目的, 了解寫給誰看, 明確信件應包括哪些內容, 哪些應該寫, 哪些不必寫, 用什么語氣寫。一封好的英文投訴信應當做到有理有據、客觀公正、措辭得體、禮貌友好。
參考文獻
[1]馬迎軍.商務貿易英語[M].南昌:江西科學技術出版社, 2000.1.
[2]徐小貞.商務英語寫作[M].北京:外語教學與研究出版社, 2007.5.
投訴信范文第5篇
企業的竟爭已經由產品及價格轉移到對客戶的竟爭，客戶服務已經成為主宰企業生死存亡的?？?/p>
戶服務體系的宗旨是“客戶永遠是第一位”，從客戶的實際需求出發，為客戶提供真正有價值的
服務，幫助客戶更好地使用產品。體現了“良好的客服形象、良好的技術、良好的客戶關系、良
好的品牌”的核心服務理念，要求以最專業性的服務隊伍，及時和全方位地關注客戶的每一個服
務需求，并通過提供廣泛、全面和快捷的服務，使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感
受。假如自己有精妙的優質客戶服務團隊、不但可以說服老客戶,還可以和新客戶建立新的良好
合作關系.令客戶滿意度提升。
客戶極之情緒化，故意挑剔我們的產品，指責我們的服務，近乎無理取鬧!他們的“不滿意”
比什么都重要，卻總是在我們的意料之外!客戶服務已成為企業塑造持續競爭優勢的核心抓手;
擁有持續競爭優勢的企業的員工也能從戰略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群
雄;打造一流的客戶服務能力已成為企業競爭的新焦點;而客戶的不滿、抱怨、投訴是企業與客
戶接觸的核心環節，更是企業能否通過客戶服務水平提升走向輝煌的分水嶺;關注對于客戶不滿、
抱怨、投訴的處理是提升企業整體服務水平的關鍵?
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【課程目標】
有的企業是讓客人滿意，有的企業是讓客人感動，而有的企業是讓客人既滿意又感動。通過課程
學習，掌握如何讓客戶既滿意又感動?
1、超越客戶期望的客戶服務;
2、了解優質客戶服務的評價指標;
3、了解客戶所認為重要的是什么;
4、掌握"客戶服務循環" 的概念，并指能用之于實踐;
5、掌握如何提升客戶服務技巧;
6、能夠知道如何快速解決客戶抱怨處理技巧和方法;
7、善于從過失中盡快恢復并總結教訓。提高應變處理投訴問題的能力，并借機把潛在的客戶
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【導師簡介】[敦平]
敦平老師
秘書協會首席顧問及最受學員喜愛的高級培訓師
富士康“通用管理課程”“人力資源系列課程”特聘講師
經歷與風格
8年專職教師、2年咨詢顧問、10年企業行政秘書管理經驗，歷經多個行業。根據多年的授課經驗，
通過對企業行政及管理人員的不斷培訓、實踐、思考，尤其是與學員的互動，在探索中不斷完善
和改進，逐步形成課堂上最吸引受訓人員的是其典型案例分析、互動研討感悟、精辟總結升華、
實務操作練習相結合的培訓形式，使得有一定管理實踐經驗的學員產生豁然開朗、耳目一新的感
覺。培訓風格深入淺出、條理清晰、課堂氣氛輕松，實戰性強。
敦平老師是一位深圳民企的優秀高層管理者，在企業受大環境影響，許多企業遇到危機，敦平老
師臨危授命企業高管，在企業資金短缺，市場份額減少的情況下，用切合企業實際的管理方式和
科學的管理方法，幫助了多家民企度過難關，由于敦平老師有較強的企業操作實踐能力和較好的
理論功底，課程案例真實、鮮活且有實用性，更加貼近企業實際，贏得學員們的認可。
主打課程：
《精妙優質客戶服務與客戶投訴、抱怨處理技巧提升》《如何有效處理客戶投訴》
《企業行政管理系列課程》《職業化——成就事業秘書的金鑰匙》
《人力資源管理實務系列課程…》《商務公文協作》
《如何有效帶領你的部屬》《企業內訓師培訓及培訓體系建立》
《九型人格與管理》《優秀員工心態與團隊建設》
《商務禮儀與職業形象》《有效溝通技巧》、
部分培訓過的企業
地產業：勤誠達國際控股集團(房地產);深圳泰富華地產;長城物業;佛山萬科物業;東莞匯
景地產;貴陽家喻地產;廣東大航地產;汕頭宜華地產;成都樂安居地產、物業;福建云頂地產;
重慶華都地產……
制造業：富士康集團(深圳、北京、天津);聯益達科技有限公司;方正微電子有限公司;臺資
德愛電子;比克電池;深圳格瑞普電池;中諾電話;中宇元一數碼科技有限公司;深圳天基電氣;
深圳國立智能電力科技有限公司;揚州亞普汽車;揚州寶宏集團……
其它：深圳公安系統;深圳燃氣集團;深圳國通集團、南方電網、浙江移動通信;上海通用大興
汽車集團;廣州匯豐鵬汽車4S店;中國企業大學(深圳市職業經理);貴州家喻裝飾、成都農業
銀行;深圳職業訓練學院;山西太原晉商銀行;山西太原農村信用社;廣西北海旅游從業人員培
訓(酒店賓館、旅行社)……
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【課程大綱】
第一部分、培養積極主動的服務意識
一、認識服務?
1、服務的三個層次
◇超越期望值服——忠誠度
客人的忠誠度是企業的核心竟爭優勢
案例：價值650億美金可口可樂公司，被轟炸后可在一個月內恢復 ——
◇附加值服務——滿意度
案例：附加值增值服務所帶來的效益 ——
◇基本服務——無怨言
2、客人滿意的三個層面
◇商品——直接
◇服務——直接
◇企業形象——間接
3、客人滿意服務的5個因素
◇可靠性——態度
◇響應性——反應
◇安全性——專業
◇移情性——耐心
◇有形性——儀容
4、優質的客戶服務表現——查查你現在的服務水平
小組研討：客戶為何不滿 ——
現場模擬：服務目標： ——
在最短的時間，用最少的資源，花最小的努力，取得最快速、達到最有效的服務水準。
第二部分構建一流的客戶服務體系
完善的的客戶服務體系是整體服務潛力發揮的可靠保障 ——
一、認識客戶服務體系
1、客戶服務體系的框架
2、優化客戶服務流程
小組討論：著名企業的客戶服務體系案例研討 ——
3、提升客戶服務標準
◇服務標準由誰決定
◇我的行為如何影響服務標準
◇服務標準提升與完善的機制保障
現場演練：問題導向 ——
4、客戶服務管理體系的制度、規范、文件
◇客戶服務管理相關制度包含的主要內容
◇客戶服務管理制度建設的幾種思路
◇客戶服務管理制度建設與發展的原則
案例分享客戶服務管理制度 ——
第三部分客戶滿意度與忠誠度管理
一、影響客戶滿意度的三個原因
1、產品/服務與客戶需求之間匹配的程度(match)
2、質量/服務本身的質量(quality)
3、價格(price)
二、客戶滿意度提升與客戶服務的密切關系
1、客戶挽留策略
2、建立客戶忠誠度的核心紐帶
3、忠誠客戶到客戶忠誠
◇要吸引一個客人，所花費的成本是要比留住一個客人的成本5——7倍;
◇要消除一個負面印象，需要12個正面印象才能彌補;——小李看相好與壞相。
◇企業為補救服務品質欠佳的首次消費者的印象，往往要多花25%至50%的成本。
◇一百位滿意的客人可衍生出15位新客人;
◇每一位抱怨的客人背后，其實還有20個客人不滿意(告訴其他人);
◇提高客人的忠誠度利潤可增長5至17倍;使客人的忠誠度提高5%，企業的增長利潤可達到
至85%; 25%
4、客人忠誠度的重要性
◇
90%的客人會避開差的服務公司
◇
80%的客人會找服務好的公司;
◇
20%的客人為得到好服務，寧愿多花錢;
◇回頭客會為公司帶來50%——80%的利潤;
案例分析帶給的啟示——寧愿一人來千回，不愿千人來一回，做好服務是保證企業成功的秘訣。
第四部分客戶服務人員的能力提升
一、客戶到底要買什么
服務代表的能力
→ A-- Authority Action
→ E-- Education
→? H-- Humor
→ L-- Listen
→? N-- Needs
→? P-- Passion
→ S-- Service Smart Smile & Speech
——分享：客戶服務代表的素質---3H1F (Head Heart Hand Foot)
第五部分投訴是金——正確認識客戶投訴
一、客戶投訴產生的原因
二、客戶投訴產生的目的
三、客戶投訴產生的好處
四、企業流失客戶的主要原因
地六部分處理客戶投訴的方法
一、處理投訴的基本方法
二、處理升級投訴的技巧
三、處理疑難投訴的技巧
四、盡最大努力讓客戶滿意是處理客戶抱怨時的積極態度
五、處理客戶投訴是在尋找雙贏的平衡點
六、彈回式服務彌補技巧(BouncingBack);
七、掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法;
案例分析：總結與演練處理客戶抱怨的六步絕招 ——
角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧 ——
八、處理顧客投訴與抱怨的方法
九、重大投訴處理
十、不回避并找出原因
總結： 前事不忘，后事之師
投訴信范文第6篇
一、目前我國企業內部審計存在的問題
1. 內部審計機構和內部審計人員的地位不明確, 獨立性差。
目前, 內部審計人員管理體制是內部審計人員切身利益直接受所在企業控制, 對內審人員的人事錄用權、工資管理權、獎懲權等由所在企業掌握, 即內部審計在本企業管理當局的直接領導下, 對本企業管理當局負責并報告工作。由于被審計部門是內部審計人員所在企業的組成部分, 客觀上造成內部審計為本企業利益服務的依附性, 使得內審人員執紀執法的程度直接受企業管理當局的影響, 工作質量直接受企業管理當局的制約。
2. 內審人員綜合素質有待提高。
從內部審計隊伍的組成來看, 一方面是專業結構不合理, 突出表現在財務審計人員對會計知識比較熟悉, 對管理領域則不太了解, 工程審計人員對自己的專業比較熟悉, 對其他專業則很少涉足, 高水平復合型的人才很少, 提出管理上的建議、撰寫大型的專題調查報告明顯力不從心;另一方面, 內部審計人員由于知識結構和業務素質不高, 在實際工作中表現在對政策理解有偏差, 對企業的管理流程、作業流程不熟悉, 對管理上不完善的環節把握不住, 不能適應時代的發展要求, 從而制約了審計職能的發揮。
3. 內部審計的審計范圍受到限制, 與現代企業制度的建立不相適應。
現代企業出于強化管理控制的需要, 客觀上要求企業內部審計不僅要審查事后的經濟業務活動, 而且要審查事前的重大經濟業務事項;不僅要審查會計資料的真實性和合法性, 而且要審查生產、技術、經營的經濟效益性;不僅是防止錯弊, 而且更重要的是全面評價企業的經濟業務活動, 改善企業的經營管理, 健全企業的內部控制制度?？墒悄壳拔覈髽I內部審計大多是以已經發生的財務事項為被審計對象, 重點審查會計資料的真實性和合法性, 檢查財務收支的錯弊, 工作僅僅局限于財務會計方面。有的企業平時將內部審計歸財務部門主管, 審計機構不獨立, 起不到內部審計的作用。
4. 管理觀念陳舊。
領導者對內部審計工作的重視不足。他們可以隨意撤并內審機構, 精簡內審人員, 這使得許多內部審計機構勢力單薄, 很難發揮作用。
5. 內部審計的技術方法有待改善。
長久以來, 內審人員在審計方法上仍以事后審計為主, 只從事財務收支或配合紀檢監督部門進行違紀事項方面的審計, 經濟責任和經濟效益審計雖有涉足, 但成效甚微, 內控制度審計還是一片空白。并且在技術上仍以詳查為主, 計算機雖已運用于審計領域, 但目前僅停留在文字處理和使用EXCEL電子表格上, 較成熟的計算機輔助審計軟件尚未投入實際運用。
二、內部審計存在問題的根本原因
1. 企業內部審計是遵命建立, 企業缺乏內在動力。
我國企業的內部審計是在政府干預下建立起來的, 而不是出于企業的內在需要。建立企業內部審計的企業管理人員, 只是企業資產的經營者, 而不是企業資產的所有者。對企業內部審計沒有主觀要求, 對企業內部審計的性質、作用與職能認識不清, 根本未將企業內部審計機構看成是企業機體的重要組成部分。
2. 企業內部審計的角色定位矛盾。
《審計署關于內部審計工作的規定》明確規定, 企業內部審計是企業管理的內設機構, 獨立行使監督職能?！秾徲嫹ā芬幎? 企業內部審計作為國家審計體系的組成部分, 在國家審計的指導和監督下進行工作。企業內部審計, 一方面受國家審計機關的業務指導, 對本企業的財務收支進行監督檢查, 維護國家利益;另一方面又要受本企業管理人員的領導, 工資福利由本企業解決。業務工作的“外向型”與工資待遇的“內向型”使內審人員進退維谷, 很難進入角色。
3. 企業內部審計缺乏相應的法律環境。
目前我國已頒布了關于國家審計的《審計法》、關于民間審計的《注冊會計師法》, 而關于內部審計的, 只有審計署頒布的《審計署關于內部審計工作的規定》, 并未上升到法律的高度, 導致內部審計與國家審計、民間審計地位上的差異, 使得內部審計機構和內部審計人員得不到應有的重視。同時, 由于內部審計沒有具體可操作的部門、行業性規章制度, 審計人員面對具體問題也無章可循。
三、完善內部審計工作的建議措施
1. 明確內部審計在現代企業制度中的定位。
在現代企業制度中, 企業自我約束、自我發展, 具有高度的自主權, 內部審計應明確定位成為企業內部經營管理服務的機構。提高領導者對內部審計工作的認識是加強企業內部審計工作的重要保證。領導干部的思想要實現“要我審”到“我要審”的轉變。提高內部審計機構和內部審計人員的地位。對內部審計機構的人員配備實行專職化, 對從事內部審計工作的人員在實行嚴格準入制度的同時也要保持其穩定性, 要使內部審計機構成為企業管理機構中必不可少的一個機構, 使內部審計人員在穩定的環境中工作。
2. 完善內審機構設置, 提高企業內部審計的獨立性。
按照獨立性原則, 科學設置內部審計機構, 提高內審部門的權威性。內審機構直屬領導的層次越高, 其獨立性越強, 權威性越高, 審計工作越容易開展?？偨Y國外企業的成功做法, 主要有以下幾種模式可以借鑒:一是在董事會下設審計機構, 對董事會負責, 對經營者的經濟責任進行監督;二是在總經理下設審計機構, 在總經理領導下開展工作, 對總經理負責;三是在董事會下設審計委員會, 在行政機構設置獨立審計部門, 在業務上受審計委員會指導, 實行“雙報告制”。
3. 全面提高審計人員素質。
首先, 要更新審計理念, 樹立審計風險防范意識, 建立審計責任約束機制, 保有較高的職業道德水準, 秉持嚴謹踏實的工作作風;其次, 要加強培訓, 強化審計人員的邏輯思維和綜合分析能力, 提高審計人員對內審工作的綜合駕馭能力;最后, 應吸收新鮮血液, 優化審計隊伍, 補充審計力量, 建設一支精干高效、戰斗力強的審計隊伍。
4. 提高內部審計質量, 樹立審計的權威性。
從內部審計本身來說, 提高審計質量應從人員配備和培訓上入手。內部審計業務范圍涉及面廣, 需要配備財務、審計、法律、營銷等各方面的人才。同時也要對現有人員進行必要的培訓, 提高現有人員的工作能力和知識水平。
5. 轉變觀念, 深化內部審計的職能。
根據公司的發展目標, 將審計工作的重心由傳統的財務審計轉移到經濟效益審計, 為宏觀管理服務。隨著內部審計的職能由單一的監督職能向監督、管理與服務多種職能轉變, 傳統的只審查合法性與合規性的財務審計, 已不適應發展的要求。內部審計的重點在于審計和評價有效性, 它的根本目的是改善經營管理, 提高經濟效益。因此, 審計的重心放在內控制度和經濟效益上, 有利于對企業的經營管理和經濟效益做出評價, 提出有建設性的建議, 為企業取得最佳經濟效益出謀劃策, 將日常的財務收支審計與單位負責人經濟責任審計等相結合, 提高經營管理人員的誠信意識。另外, 在審計方法上, 變事后審計為事前、事中審計。
6. 實施審計質量考核。
應推行“主審負責制”, 對審計項目的整個過程, 應建立一套自我約束、層層把關的質量控制機制, 按照過錯原則追究有關人員的責任及領導的連帶責任, 即誰的過錯誰負責, 主管領導負連帶責任。審計員對各自分管的工作負責, 主審對整個審計項目負責, 并與獎金和榮譽掛鉤。主要領導主要復核評價、定性是否恰當, 從而各司其職。