第一篇：如何有效預防客戶投訴
預防客戶投訴
預防客戶投訴---從源頭做起，防投訴風險
國網公司優質服務的理念是真誠服務，共謀發展，以客戶為中心，堅持服務至上，始于客戶需求、終于客戶滿意，積極推進優質服務規范化、常態化和人性化，為客戶提供安全可靠的電力供應和真誠規范的服務，持續為客戶創造價值。對待客戶要真誠熱情，敢于承擔責任，能夠提供專業服務。在提升優質服務水平的過程中，抓源頭預防，對細節服務常抓不懈非常重要。
一是加強抄核收基礎管理，通過進一步修訂完善抄核收管理制度、流程規范和獎懲規定，加大差錯處罰力度，提高抄核收人員的思想認識和重視程度，確保抄核收的質量和準確率，有效降低差錯率，降低因工作差錯而引發客戶投訴的風險。比如換表后在系統操作的時候，有的同志把新舊表的止度上錯，造成發票顯示異常的高電費，在作廢修改的時候營銷上要求從抄表人員、供電所做出書面說明，層層簽字核實確認，對于內控風險就是非常好的一種預防方式。
二是緊密聯系客戶，暢通反饋渠道。公司制作的便民服務卡是非常有效的溝通方式，把抄表維護人員的聯系方式通過便民服務卡的方式發放到各位用電客戶手中，便于對用電故障，計費疑問及時反饋和溝通，取得一致意見。新民6月中旬一位獨居的老大爺因為對抄表時間有疑問，不知道專職電工的聯系方式，電話就打到了95598，經過回訪雖然證明不屬實，但是也說明了屬地化的及時聯系和溝通有多么重要，所以務必要保證客戶能夠隨時找得到服務人員，保證反饋渠道的暢通。
三是加強服務規范化管理，樹立良好的“窗口”服務形象。認真查糾服務“窗口”存在的問題，杜絕因人員服務態度和服務措施不到位所引起的投訴風險。窗口人員一定要熟悉業擴流程，牢記報裝需要提供的手續，不讓客戶跑第二遍，對客戶提出的問題能夠清晰完整流暢的做出解答，讓客戶放心，給客戶留下好印象，為公司樹立好形象。即使遇到不能解答的問題，也要禮貌的把營銷專責或者所長的電話告知客戶，以便進一步和諧溝通。
四是加強配網管理，確保供電正常，停電信息公告及時。因為配網是電力銷售的基礎，通過扎實開展安全隱患排查治理等專項活動，本著“輕重緩急、逐年推進”的原則，切實解決威脅電網安全穩定運行的安全隱患，認真執行檢修計劃審批制度，有效杜絕臨時檢修和無計劃停電檢修，使停電信息能及時準確的告知客戶，有效防范違反服務承諾停電所帶來的投訴風險。
2014-6-27
汪
松
第二篇：制鹽企業如何應對客戶投訴
浙江藍海星鹽制品有限公司 張蘭
摘要：消費者投訴是消費者與企業矛盾的直接體現，是消費者對企業市場行為的質疑，它傳達了消費者對企業產品和服務的不滿。沒有哪個企業希望看到客戶投訴，因為客戶代表著訂單、代表著利潤，關系到企業的生死存亡!在消費者維權意識日益提高的今天，一旦投訴處理不慎，將會給企業造成巨大的損失。但是，重視消費者保護并不等于漠視企業的合法權益。因此，本文嘗試從認識投訴、分析投訴和處理投訴三個角度，探討站在企業的角度，如何有理、有據地依法維權，妥善地處理消費者投訴。
提起消費者投訴，人們首先想到的是“麻煩、挑剔和成心找茬”。而企業面對消費者投訴時也經常是害怕投訴或采取回避政策，沒有真正意識到顧客投訴蘊藏的潛在價值。從經濟學的原理分析，任何一個有機體都希望以最少的成本獲得最大的利益。而在消費者與企業的關系中，消費者的利益恰恰來自企業的成本，而企業的利潤卻來自消費者，兩者既相互依存又相互排斥，是推動經濟發展的相對矛盾體。正因為其“相生相克”的特點，才演繹了這多彩的經濟世界。這個矛盾是無法消除的，只要矛盾存在，投訴就會發生!不要把消費者投訴簡單地看作一件壞事，要認識到它同時也是企業自我完善的契機。當然，要實現這一轉變除了提供高質量的產品和優質的服務外，我們還需要競爭意識的知識化和專業化!因此，作為企業的投訴處理人員，如何為消費者快速、圓滿地解決投訴，把“不好”變為“好”、把“抱怨”轉成“認同”，是企業在激烈的市場競爭中和買方市場環境下獲得競爭優勢和消費者滿意的關鍵。
一、什么是消費者投訴
《ISO10002：2004 質量管理〃客戶滿意〃組織投訴處理指南》第3.2 條將投訴定義為：“由于產品質量或投訴處理本身，沒有達到客戶的期望，客戶組織提出不滿意的表示。”它分為正常投訴和非正常投訴。具體地說，正常投訴是指消費者對產品和服務不滿意的一種集中表現。當消費者購買產品時，對產品本身和組織的服務都抱有良好的愿望和期望值，如果這些愿望和要求得不到滿足，心理就會失去平衡，由此產生的抱怨和想“討個說法”的行為，就是消費者的正常投訴。由于個別消費者對《消費者權益保護法》的曲解，在非正常心理的支配下，濫用投訴權，漫無邊際地向企業索取醫藥費、護理費、營養費和精神補償費等等，使企業難以承受或根本無法實現，并對企業產生負面影響甚至造成重大損失的投訴，稱之為非正常投訴或惡意投訴。
二、消費者投訴的現狀及問題
企業的競爭歸根到底是市場的競爭，而市場競爭的本質是客戶的競爭。因此，一切從消費者利益出發的經營理念，已被大多數企業所認同。但在不斷研究和探索如何使消費者滿意的過程中，仍不可避免地要面對消費者的投訴，即使企業認為其產品和服務已近乎完善，由于種種原因，仍會收到消費者的投訴，而且消費者投訴所涉及的問題之廣泛，對產品、服務之挑剔，都使企業感到消費者越來越難“伺候”。這是因為消費者的需求無論從消費內容上還是需求層次上較之以往均發生了很大的改變，而企業提供的產品和服務卻沒有跟上消費者需求的變化，所以，勢必會引起消費者的不滿，他們會利用各種方式來表達他們的意見和要求，較典型的歸結為以下幾個方面：
(一)要說法
美國心理學家馬斯洛認為，人的需要分為生理需要、安全需要、歸屬和愛的需要、自尊的需要以及自我實現的需要五個層次。消費者投訴也是為了滿足上述五個層次中的某種需要。當人的需要不能得到滿足時，就會產生否定性的情緒，如抱怨、生氣等，并且這類情緒常常會以一定的方式表現出來。比如消費者在購物時，如果受到歧視、冷遇或欺騙，其需要無法得到滿足時，特別是求得尊重的需要沒有得到滿足時，自然會產生生氣、不滿或憤怒的情緒。投訴則是他們表達怨恨和憤怒情緒的主要方式，通過投訴，發泄不滿，求得尊重，得到補償。投訴者大多都會向經營者提出各種要求，其中最為普遍的，即“討個說法”。由此，我們不由地聯想到張藝謀早年拍的一部電影《秋菊打官司》，應該說，張藝謀的最大貢獻不僅僅在于其執導電影的藝術手法影響了中國影壇，而且還在于其拍出了一部著名的普法電影。該片的播出，為中國普法的推廣起到了至關重要的作用，其影響遠遠超出其藝術上所取得的成就，廣大人民群眾的維權意識迅速提高，收到了推廣普法活動出人意料的效果。
(二)索取賠償
靠欲望支撐行為的人是感性的，靠動機支撐行為的人是理性的。而投訴的前提是不滿意，是個理性的行為，所以投訴一定有其背后的投訴動機。消費者投訴產品或服務，要求給予一定的賠償，以彌補損失，這是正常的維權措施，也是一種普遍存在的心理?？扇缃裨S多投訴者已不滿足于口頭的道歉，繼而尋求更實際的、需要用錢和物來彌補的物質和精神賠償。近年來，在相關職能部門的干預下，大量投訴事件的責任人都進行了有效的賠付。但隨著消費者維權意識的提高，人們要求賠償的范圍及額度也在擴大，甚至連家養的貓、狗等寵物受到傷害時，也會提出索賠要求。應該說，只要是在合理的范圍內，消費者希望用金錢和物質來補償心理和精神平衡的做法，是不足為奇的。但是也有個別投訴者在要求賠償時，往往不顧我國國情和經濟水平，提出超出法律規定或合同約定的額度，漫天要價甚至貪得無厭，使企業根本無法承受，并且許多附帶討要精神損害賠償的投訴由于雙方在究竟該不該賠、賠多少上發生爭執而演變為惡意投訴。
(三)惡意投訴
塑造一個卓越的品牌，建立一個優秀的企業往往是極其艱難的，需要幾代人、幾十年的艱苦創業。個別惡意投訴者常常抓住企業“想維護企業信譽、怕丟失市場份額”的心理，并利用企業的一些弱點和不足進行施壓，有些甚至發展成明顯的敲詐，把企業的寬容和忍讓當成軟弱，不斷提出升級式的不合理要求。當自己的無理要求沒有得到滿足時，動輒舉報或找媒體曝光，目的是讓政府監管企業，讓輿論壓垮企業。惡意投訴不僅僅來自消費者，也常發生在同行之間和企業內部。由于同行之間熟悉內情，故對被投訴者產生的傷害最重，也易于擊中要害，投訴者往往躲在背后，指使或鼓動他人出面，正所謂明槍易躲，暗箭難防。企業員工因為種種原因對企業產生怨恨，在情緒得不到渲泄時，往往利用工作之便，對企業產品和服務過程下“黑手”，或導致企業的產品和服務質量下降，引起消費者和用戶投訴;或將企業內部存在的一些問題夸大后向相關職能部門匿名舉報，此舉極具殺傷力，常令企業防不勝防，陷入十分尷尬被動的局面。
(四)投訴問題集中在“質量與服務”上“質量與服務”投訴歷年是消保領域的焦點。質量問題已是老生常談，屢次整改卻仍舊成為熱點。盡管消費者能夠理解商品不可能完美無缺，不可能滿足每個人的需求，但是，他們還是會因為這個原因表示不滿。近年來，消費者對“服務”的關心超過了“價格”，這一現象說明在日趨成熟的市場上，簡單的“價格”已難以對消費者形成刺激，細分化的市場、日趨激烈的競爭提高了人們對服務的認識和需求，“服務致勝”的嶄新時代已然來臨。消費者對“質量與服務”是否滿意完全憑主觀感受且標準不一。同一事情，有些消費者感覺很滿意，有的消費者就可能不滿意。因為需求不同，滿意和不滿意的標準也有很大的不同。以制鹽企業為例，產品質量的投訴主要表現為：食用鹽中混有煙頭、泥巴等非鹽異物，讓消費者從感官上擔心“病從口入”;明顯的短斤少兩，損害消費者利益;消費者對食用鹽的特性不了解或理解錯誤，比如消費者投訴食用日曬鹽有苦澀味或將鈣強化營養鹽溶于水產生白色沉淀等。服務投訴主要表現為：由服務質量引起的投訴：服務人員業務流程不熟悉、工作效率低、推卸責任、出現差錯;由服務感受引起的投訴：顧客無人關注、未被尊重、商業欺騙;由服務保證引起的投訴：服務承諾不兌現、售后服務差等。
(五)價值大小成為投訴與否的重要標準
商品的價值是影響消費者投訴的主要因素。消費者投訴前首先會考慮值與不值的問題，是否投訴在很大程度上取決于所購買商品或接受服務的價值。許多人因為所購商品或接受服務的價值不高，但投訴的成本高或過程繁瑣而覺得不值。根據中國消費者協會2006 年《中國消費者現狀調查》顯示，60%以上的消費者投訴價格底限在100 元以上。當所購的商品價值超過1000 元時，90%以上受訪者都表示會去投訴;當所購買的假冒商品價值10 元的時候，有10%的受訪者表示會去投訴，在這種情況下去投訴的人呈現文化程度、家庭收入兩極化的趨勢，總體來說可分為兩類：一類是與那些對1 元錢的假冒商品也要去投訴的人相仿，出于經濟考慮，他們通常文化程度不高、家庭收入較低，其中有相當的農村消費者;另一類則是一些有一定文化程度、家庭收入也不低，對消費者權益了解較多的律師、會計師、記者等自由職業者和在校學生，他們投訴不是為了錢，而是要行使自己的權利。
三、產生投訴的原因
兵法曰：知己知彼，百戰不殆。若想有效地處理投訴，必須先了解為什么會產生投訴，知道了原因，也就找到了解決的方法。消費者投訴的原因是多方面的，其中最根本的原因是消費者與企業的利益之爭。消費者總是希望能買到價錢更便宜、性能更優良的商品，而企業推出的商品則總是無法兼顧這兩項要求。只要我們的產品和服務與消費者的期望有差距，投訴就有可能發生。目前消費者對企業的投訴主要來自以下幾個方面：
(一)產品質量存在問題
產品質量是指產品滿足規定要求的程度。以制鹽企業為例，食用鹽和日化鹽產品主要存在以下易引起投訴的質量問題：1.食用鹽產品中混有煙頭、塑料袋碎屑、泥巴黑點、昆蟲尸體等異物; 2.凈含量不合格，明顯的缺斤短兩;
3.由于食用鹽的吸潮性或在其中添加了含結晶水的原料而導致的嚴重結塊現象;
4.多品種營養鹽中因添加了活性鈣等微溶于水的物質而產生渾濁現象，如燒湯不清或沖鹽開水時出現少許白色沉淀等，易引起消費者的誤解;
5.用含有活性鈣的營養鹽腌菜或煮菜時表面會浮有一層白色不溶物; 6.由于活性鈣呈堿性，因此在使用鈣鹽烹飪菜肴或蒸煮食物時，會導致食物中含有的對酸堿十分敏感的色素發生變化，如在蒸熟的茄肉上撒點鈣鹽會使茄肉變成墨綠色;或在煮熟的稀飯中撒點鈣鹽會使稀飯變成黃綠色等;
7.用亞鐵氰化鉀作抗結劑的精制鹽，如果在盛裝的容器、空氣環境、調羹或鹽中帶有二價鐵離子的話，遇到酸性潮濕的適合條件會呈現出淡淡的藍色;
8.由于水分、粒度等肉眼可見的物理指標或由于口感異常察覺到的化學指標不達標; 9.洗化鹽產品中較容易出現的出水、分層、異味、結塊和褪色等現象; 10.產品標識標簽不當。
(二)服務質量有失水準
消費者對服務不滿意，主要包括服務態度、投訴處理過程，從而引發糾紛，導致投訴。消費者的投訴往往被企業視為“垃圾”，是銷售和質量人員的“不得不”面對和處理的煩心事。企業并不想制造、回收垃圾，所以希望消費者的投訴越少越好。因為投訴越少越代表我們的產品質量過硬，代表優質的服務，代表消費者的滿意，代表消費者找不到茬子，代表服務的“零缺陷”……企業常常把低的消費者投訴率視為利好而沾沾自喜，把投訴當成企業的危機，一旦發現有消費者投訴，第一時間想到的是把他們像細菌一樣隔離開來。在售后服務部，一些企業建立了像外科手術一樣的精細化流程來處理它。各個部門都致力于更低的客戶投訴，并認為是自己服務質量的提升。因此，一旦發生消費者投訴，沒有人愿意聆聽他們的申訴，也沒有人向他們做出合情合理的解釋，更沒有人愿意承擔責任。他們的問題或需求得不到解決，自然不會“滿意而歸”，服務投訴也就發生了。
(三)不真實標注或虛假宣傳
食品標簽猶如一幅廣告，產品制造者可以在標簽上展示產品的優越性，宣傳產品的獨特風格，吸引消費者購買。隨著市場經濟的發展和商品的激烈競爭，標簽已成為公平交易、商品競爭的一種重要形式，是消費者了解和識別產品及其質量、營養成分、凈含量、特性和使用方法的主要途徑。由于食品關系著消費者的安全、健康，所以食品標簽比其它商品的標簽更能引起消費者的重視。為此，國家衛生和質監部門分別于2004 年5 月、2008 年1 月、2008年9 月和2009 年6 月頒布了《預包裝食品標簽通則》、《食品營養標簽管理規范》、《食品標識管理規定》和《食品安全法》，意在進一步規范食品標識，引導生產企業正確地標注食品標簽、如實明示產品質量等信息，以保護消費者的合法權益。但是由于法律法規為綱領性條文，言簡意賅，可能會引起部分企業標簽編寫人員理解上的偏差，尤其是在產品說明文字方面，很難把握好編寫標簽的文字“游戲”尺度，無法在“政策允許的前提下達到宣傳產品的目的”，因此常常有意或“無意”地在產品標識上進行虛假夸大宣傳或不真實標注，從而誤導消費者，引發投訴。
(四)計量失準，商品量短缺
所謂商品量，是指使用計量器具對商品進行計量所得出的商品量值。2005 年國家質量監督檢驗檢疫總局分別出臺了JJF 1070《定量包裝商品凈含量計量檢驗規則》和第75 號令《定量包裝商品計量監督管理辦法》，意在規范和重申商品交易活動中量的短缺問題。與2000 版的JJF 1070相比，修訂后的“新規則”允許存在有限個T1 類短缺(在短缺性定量包裝商品中，實際含量(q)小于標注凈含量(Q)與允許短缺量的差，但是不小于標注凈含量減去2 倍的允許短缺量，稱為T1 類短缺)，但是不允許存在一個T2 類短缺(在短缺性定量包裝商品中，實際含量(q)小于標注凈含量(Q)與2 倍的允許短缺量之差，稱T2 類短缺)，主要目的是要求生產者嚴格控制在生產中出現的重大誤差，同時為降低生產者和銷售者因抽樣帶來的風險，增加了修正系數補償，使得抽樣檢驗更加科學合理。應該說，國家的這種規定是合情合理的，既照顧了生產企業的生產實際，同時也兼顧了消費者的合法權益。但仍有部分企業和個人，為牟取暴力，利用商品計量大做文章，經銷的定量包裝商品不僅單件普遍存在負偏差，而且出現標注的凈含量與實際含量之差大于國家規定的兩倍允許短缺量的情況，直接損害了消費者的合法權益。
(五)部分消費者投訴期望值過高近年來，在日益增多的消費者維權投訴中，出現了一些需要引起關注和重視的不合理現象：漫天要價，索賠無度，不答應就走極端。個別消費者在遇到質量糾紛時，會產生一種“如同買彩票中了大獎般的不正常心態”，并將其作為敲詐企業的最好時機。這些現象令企業十分不安，這說明消費者的維權意識正在逐漸提高，已不滿足于簡單的補償性賠償，有相當多的人開始追求懲罰性賠償。企業為消費者提供符合質量標準的產品或服務，乃天經地義之事。遇到消費者投訴，及時查明原因，合情合理地賠償消費者的損失，也是責無旁貸的義務。但對消費者而言，也應該換位思考，給企業一個改正錯誤的機會，同時，按照實際損失和國情，適當合理地提出自己的維權主張和索賠要求，這樣才能有效地解決投訴糾紛。過高的投訴期望，往往會導致矛盾激化，不但不能及時解決糾紛，反而可能在損害企業合法權益的同時，使投訴者自己受損。
四、減少投訴的措施
成功的投訴處理一定有成功的方法，失敗的投訴處理一定有失敗的原因。投訴處理的宗旨是解決問題，而不是制造問題。當售后服務人員與消費者發生爭執的時候，就走入了“制造問題”的旋渦，原來的問題沒解決，新的問題又出現了。所以，企業售后服務人員一定要了解處理投訴的相關知識，掌握一些基本的方法和技巧，在最短的時間內解決消費者的疑難。
(一)正確理解消費者投訴作為企業的售后服務人員，一定要從積極的角度正確看待和理解消費者投訴。反之，如果將投訴的消費者視作找茬的“刁民”，發自內心地排斥投訴者，那么投訴事件就不會圓滿解決。消費者之所以去投訴，很重要的一點是需要解決問題，此外消費者還希望得到企業的關注和重視。有時，消費者不投訴，是因為他不相信問題可以得到解決，或者說他覺得他的投入和產出會不成比例;而投訴的消費者往往是忠誠度很高的消費者。一個經常被投訴的企業，一定是一個被關注的企業。從某種意義上來說，投訴越多，使用此類產品的人越多。消費者的投訴與其是一種謾罵，不如說是一種關懷，正所謂“良藥苦口利于病，忠言逆耳利于行”。消費者對企業“挑三揀四”，說明消費者對企業充滿信任，希望企業被投訴的地方能得到改正。就像一棵樹苗長大成材必須經過看護者對它修修剪剪精心培育一樣，在市場領域，消費者的投訴就是對產品的一種“改良”，同時寄托著消費者對企業進步的希望。試想，一個已經放棄投訴的消費者，他(她)還會用你的產品嗎?他(她)還會在意你的服務嗎?不會，因為他(她)已經把目光投向了你的競爭者。
(二)分析投訴者的心理類型
從消費者心理分析，可以將投訴分為三類：一是挑剔型消費者的意見投訴;二是談判型消費者的索賠投訴;三是宣泄型消費者的抱怨投訴。如果我們能夠及時了解消費者的心理，關注消費者的心理需求，投訴的處理就會變得相對容易一些。挑剔型的消費者很仔細，經常會研究各種產品，也會比較同一廠家產品的更新換代，他們會以挑剔的眼光看待現狀。事實上，他們非常關注產品的變化，希望企業能夠認識到存在的問題并予以改進。這類消費者在投訴后還會再來看看企業是否有了改進。如果企業能夠重視挑剔型投訴并積極改進存在的問題，他們將會成為企業的忠實消費者，為企業帶來穩定的消費群和收入。談判型的消費者非常理智，會列舉種種事實和理由證明自己的合法權益受到了損害，要求企業進行賠償。處理這類投訴，合理的賠償制度就非常重要了，比如賠償金額的規定、處理索賠的時限及銷售主管的權限等等。企業不要試圖對這類投訴采用拖延戰略，不要假想可以大事化小、小事化了。如果效率低下、拖延時日，企業即使最終按照消費者的要求進行了賠償，也無法讓消費者滿意，因為時間是有價值的，效率代表了重視程度。宣泄型的消費者在遇到不公正待遇時，常常會進行抱怨式的投訴。這時消費者需要有人耐心地傾聽他們的不滿，希望可以獲得同情和理解。解決這類抱怨式的投訴需要有耐心、愛心和細心，能夠給予消費者關心，有時僅僅是一兩句安慰的話就可以化解所有的不滿。
(三)掌握投訴處理的基本流程
作為企業的售后服務人員，一定要熟悉投訴處理的基本流程，掌握投訴處理的方法和技巧。投訴處理一般包括以下幾個步驟： 1. 傾聽
售后服務人員在接聽消費者的投訴電話時，應仔細“聆聽”，及時記錄，從而找到消費者投訴的真正原因。在與消費者溝通的過程中，適時切入問題的重點，讓消費者理解問題發生的原因，最好在短暫的時間內給予消費者滿意的答復。切忌因為消費者投訴的問題不合理，在電話中與消費者爭吵;或急于表達自己的立場、一味地和消費者搶話，那只會激起消費者的情緒反抗，造成交談場面失控。 2.記錄
大多通過ISO9001 質量管理體系認證或食鹽定點生產許可的企業，都會在售后服務部建立消費者投訴記錄檔案。售后服務人員應利用消費者投訴記錄表詳細地記錄消費者投訴的全部內容，如：投訴人、投訴時間、投訴內容、投訴要求等，在爭議重點的地方詳細標注，以便查詢。 3.判斷
了解消費者投訴的內容后，要判定消費者投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不成立，則以委婉的方式答復消費者，消除誤會，取得諒解。 4.解決
售后服務人員必須及時查明消費者投訴的具體原因，提出合理且是切中消費者需求的解決方案。必要時及時登門拜訪，此時，除了解決消費者的問題，還可以額外地做些適當補償，幫助消費者遺忘先前所出現過的不快，使消費者更容易記起企業給他們的小恩小惠。
(四)有針對性地抓產品質量問題
俗話說：打鐵須得自身硬。投訴的產生是內外因素相互作用的結果，而內因往往起決定作用。因此，必須針對可能產生投訴的各種內部質量隱患，采取切實可行的措施，從源頭抓起，消除產生投訴的各種因素。制鹽企業的生產工藝大同小異，以多品種鹽生產企業為例，避免質量投訴應做好以下幾點：①抓好采購質量，杜絕源頭隱患。因為制鹽企業的生產工藝相對簡單，主要為加料攪拌，原材料質量好，最終產品自然好。②加強現場管理，主抓關鍵工序。質量是在制造過程中產生的，因此必須加強生產現場的質量管理，配備專(兼)職現場質量管理員，抓好配料、加碘、攪拌、稱量、包裝等各個生產環節的質量動態監管，尤其要關注“基料配臵”、“加碘”和“混合攪拌”這三個關鍵工序，避免由于加料、加碘和攪拌時間錯誤而產生產品質量問題。③加強抽樣檢測力度，控制不合格品外流。根據食鹽定點企業和ISO9001 質量體系的要求，化驗室要對每批次原材料進行入庫檢驗，對每批次半成品進行關鍵指標檢測和數據分析，一旦生產過程中出現了不合格品，均按《不合格品控制程序》予以控制，成品檢測合格后方可出廠。④加強產品安全風險監測，避免食鹽質量安全隱患。根據2009 年6 月1 日出臺的《食品安全法》要求，企業應按產品標準定期或生產一定批量時，對食鹽中的鉛、砷等有害重金屬進行監測，同時為杜絕源頭隱患，根據采購量的大小及頻次，不定期地對主要原材料精制鹽、氯化鉀等進行鉛、砷和銨離子等指標的監控，尤其是與新單位發生的首次原材料采購，一定要進行鉛、砷等重金屬的檢測。⑤積極開展質量意識教育，推行崗位技能和工藝培訓。為加強員工的操作技能和專業技術水平，應在工藝制度和設備操作規程上對生產工人進行培訓，尤其是對關鍵崗位操作工人，做到考核合格后頒發上崗證，同時對質檢人員進行職業技能再培訓，通過化驗室能力的比對測試，提高檢測人員的業務能力。除此之外，還要對經常引發質量投訴的問題進行分析、研究，了解產生投訴的原因和可能導致投訴的因素，制定專項措施，防患于未然。例如：食鹽行業中常見的混有異物，特別是煙頭、塑料袋碎屑等雜質，在成品灌裝前安裝符合產品粒度要求的金屬篩網，可有效地防止異物的意外流入。同時，一旦發生惡意投訴，還可以以此為依據維權，這是間接證據，可以證明自己的設備不可能發生較大異物混入的現象。
(五)持續改進服務
服務是指“為了滿足消費者的需求，供方與消費者接觸的活動和供方內部活動所產生的結果”。服務質量的高低不能完全由服務方控制，還取決于消費者的感受，取決于消費者主觀預期質量水平和實際感受的對比。同一標準的服務可能會由于不同消費者的差異而得出不同的結論。從投訴產生的原因來分析，很多服務投訴是由于忽視小事、忽視細節造成的，因此注重服務上的細節和小事是減少或消除投訴的良策。細節服務，投入的是關懷，產出的是感動，其投入產出比是無法用數字來計算的，屬于經濟學中“邊際效用”最大化。細節服務，看似不起眼、不經意，其實內涵深厚，靠良好的職業精神、優秀的企業文化、精細的企業管理、豐富的企業智慧和富于奉獻的團隊精神來支撐，是一種厚積薄發，它可以化解許多矛盾，減少許多投訴。
(六)知法懂法，有效行使抗辯權
產品質量事故的發生雖然直接受害者為消費者，但從另一角度來看，企業也是受害者，因為產品質量事故的發生對企業至少產生以下不利后果：其一，承擔損害賠償責任，支付賠償費用;其二，對企業的形象產生負面影響，在激烈的市場競爭中，產品質量信譽是企業長盛不衰的根本，質量事故頻發必然使企業失去市場;其三，增加效率成本。企業由于產品質量事故遭遇投訴，為了應付、處理事故不得不投入相應的人力物力。上述種種不利后果，是任何一家企業都不愿意看到的。因此，作為企業的投訴處理人員，有必要了解相關法律，特別是對《產品質量法》、《消費者權益保護法》、《民法通則》、《食品安全法》等與投訴處理密切相關的法律要熟悉，只有這樣，處理質量投訴時才能知法用法，專業地為企業維權。生產者承擔產品侵權損害賠償時必須滿足三個要件，即產品存在缺陷;造成了人身損害或者財產損失的損害事實;產品缺陷與損害事實之間存在著必然的因果關系。這三個條件必須同時具備、缺一不可，否則，生產者無須承擔產品責任。根據我國《產品質量法》第41 條的規定，生產者能夠證明下列情形的，不承擔賠償責任：
1.未將產品投入流通。“未將產品投入流通”在實踐中主要表現為兩種情況：一是產品尚未檢驗合格出廠，在這種情況下產品流入市場，只要不是生產者意愿的表示，生產者都不承擔事故賠償責任;二是生產者正在試制的產品，生產者對這類產品一般不允許進入流通?！懂a品質量法》規定生產者能夠證明產品未投入流通才可免除賠償責任。這說明生產者負有舉證證明“產品未投入流通”的責任。如果生產者不能有效證明發生事故的產品是“未投入流通”的產品，那么生產者就要承擔賠償責任。
2.產品投入流通時，引起損害的缺陷尚不存在。這種現象指產品在出廠、銷售時，不存在產品缺陷。產品缺陷是產品在脫離生產者控制之后，在流通、使用過程中由他人造成的，那么，生產者不承擔責任。 3.將產品投入流通時的科學技術水平尚不能發現缺陷的存在。這一抗辯事由，也就是通常所說的“產品發展風險”或“開發風險”?！懂a品質量法》既要規范生產者的產品設計、制造符合社會發展需要，又要鼓勵生產者不斷開發新產品、促進社會進步，這樣，只能要求生產者以當時社會所具有的科學技術水平為判斷依據，保證其產品不存在缺陷。但科學技術是不斷進步的，當時沒有發現產品有缺陷，隨著時間的推移，很可能就會發現這種產品是存在缺陷的。如果這種缺陷導致了事故發生，對損失誰承擔責任?如果由生產者來承擔，因為生產者本身已承受了研發新產品的風險，還要承擔事故風險，這樣既不公平也會從機制上抑制生產者開發新產品的積極性，不利于社會科技進步的激勵，因此法律規定對生產者在新產品過程中不可預見的過失，免除承擔賠償責任。
(七)產品質量糾紛的舉證責任有消費者提出：涉及質量維權的官司可否由商家舉證?對此，相關律師指出，由被告舉證的“舉證責任倒臵”，必須是法律有規定的才能適用。但在一些產品質量糾紛類的官司中，產品有《產品質量合格報告》的，仍采用“誰主張誰舉證”的原則，而生產者只要舉示產品合格的檢驗報告或質量合格證即可;如果沒有《產品質量合格報告》的，根據法律規定，消費者可直接上訴，根本不用進行產品檢測。舉證責任倒臵，是指對原告提出的侵權事實，被告否認的，由被告負舉證責任、由被告舉證的情況。只有在法律法規明確規定的情況下，才能夠采用，否則，是不能適用于舉證責任倒臵的?！睹裨V意見》第七十四條對舉證責任的倒臵作出了規定，即在下列侵權訴訟中，對原告提出的侵權事實，被告否認的，由被告負舉證責任：因產品制造方法發明專利引起的專利侵權訴訟;高度危險作業致人損害的侵權訴訟;因環境污染引起的損害賠償訴訟;建筑物或者其他設施以及建筑物上的擱臵物、懸掛物發生倒塌、脫落、墜落致人損害的侵權訴訟;飼養動物致人損害的侵權訴訟;有關法律規定由被告承擔舉證責任的。產品質量侵權訴訟中，原、被告的舉證責任是：原告應舉證證明：1.產品存在缺陷，2.缺陷產品與損害后果之間具有因果關系;被告應舉證證明《產品質量法》第四十一條規定的三項免責情形中的一項或者能夠證明原告使用不當及違反操作規程，否則，不能免除責任。即在受損害方就損害賠償盡到舉證責任和證明產品生產者應當承擔民事責任的前提下，若生產者未就免責事由舉證，則應當承擔舉證不能的民事責任，否則，是不應當承擔民事責任的。當消費者購買的商品或服務出現問題，要出具權威部門的檢測報告時，鑒定費用由雙方預支或者一方墊支，最終檢測費用由誰出，關鍵之處在于，檢測報告有利于哪一方。因為如果不是質量問題，高額的檢測費用則需由消費者自己承擔。只有當檢測報告有利于消費者一方時，廠家才會賠償這部分費用。當然，如果廠家愿意，這部分費用也可由廠家支付。被告在舉證責任倒臵中所承擔的舉證責任應限定在法律規定的舉證責任范圍之內，不能將全部舉證責任倒臵給被告，任意加重被告的舉證責任。因為，不管是生產者、銷售者還是消費者，合法權益都應當受到法律的保護。
(八)與質檢機構保持聯系
質量投訴是產生投訴的最主要因素之一，因此，正確判斷質量狀況，及時處理質量爭議是解決投訴的關鍵。實現上述目的，離不開職能質檢機構提供的相關定量、定性結論，即“檢驗報告”。質量監督檢驗機構出具的相關文件是最權威的，往往對處理質量爭端有著一錘定音的作用。因此，企業有必要與這些機構保持密切的聯系。聯系的目的不是使這些機48構失去應有的公正性而偏袒企業，主要是為了解質量仲裁檢驗和質量鑒定的相關判斷依據和檢驗程序，如國家標準、行業標準、檢驗方法、報告有效性和異議處理等，這些都是非常重要的，企業必須詳細了解，以便應用到日常檢測中。同時，還可以通過與這些機構的密切聯系，了解行業內經常遇到的慣性問題，及時采取預防措施，提高自身的產品質量。當然，企業在與職能質檢機構的密切聯系中，也可以把在實踐中遇到的一些問題和困難及時向質檢機構反映，如產品及原材料的穩定性、檢驗方法的誤差范圍等，以便使其更加公正地進行檢驗定論。任何一個企業無法同時與全國所有質量檢驗機構都保持密切聯系，但與自己行業密切相關和產品流向最多區域的檢驗機構建立聯系總是可以做到的，同時，還應盡可能地與國家級檢驗機構取得聯系，因為他們的結論往往更具權威性、更有說服力!
(九)及時與媒體溝通
媒體是投訴危機爆發的途徑，同時也是投訴危機控制的關鍵。媒體是典型的雙刃劍，揮舞得好，可以擊退危機的侵襲;揮舞得濫，則會傷害自身，更深地陷入危機。所有媒體總是希望對新聞進行首家和獨家報道，這就是媒體為什么對投訴危機感興趣的原因，媒體還特別喜歡披露一些競爭對手還沒有發現的新聞，包括爆企業的猛料。企業遇到投訴尤其是惡意投訴時，如果投訴者已將整個事件通報給媒體，企業應迅速與媒體溝通，實事求是地講明事件的來龍去脈，請求媒體客觀公正地報道或暫不報道，待有結論再行報道。如果媒體堅持報道，一定要求媒體聽取雙方的意見和陳述，要求媒體多聽取專家和權威機構的意見，同時告之媒體，務求真實、公正，否則產生不公正的負面影響將追究責任。應對記者時，首先要求記者出示記者證，對一些不出示記者證的記者，企業應堅決拒絕其采訪要求;對出示記者證的要快速確認。策略上可分短線和長線兩種，如果素無交道，只能考慮短線，應對當前。針對記者采訪的投訴問題，充分講述企業的理由，指出投訴者的不實之處。如果擔心記者可能刪減企業提出的觀點，可將同一投訴事實和企業的觀點傳送給其它媒體。就長線而言，企業應提前與一至二家主流媒體建立良好的關系，主流媒體往往是由黨和政府主辦，導向性明確，在遇到惡意投訴時，可起到引導其它媒體的作用。要避免“平時不燒香，臨時抱佛腳”，與媒體進行到位的溝通，關鍵時可要求將投訴轉為個案處理，甚至不作報道。因為先期有意識地疏通渠道要遠比臨渴掘井效果好得多。
(十)處理惡意投訴—冷處理原則根據有所為、有所不為的原則，在處理惡意投訴時，可根據實際情況，適時采取冷處理的方法，其前提是對方完全無理取鬧，企業可以有效地控制局面。相當一部分惡意投訴者，當企業據理力爭并掌握充分證據而不作失去原則的讓步時，會十分尷尬，良心會有發現，因而變得理智起來;也有部分人會因無計可施而正想找臺階下。此時，可建議雙方都冷靜一下，擱臵一下，重新考慮自己的主張，而不急于達成協議。這就是冷處理，即以不作為而作為，看似消極，實質卻是積極。這種方式，許多企業屢試不爽，達到了維權的目的。比如去年11 月和今年2 月長興同一投訴者分別向浙江省質量技術監督局和國家工業信息部投訴我公司生產的健康平衡鹽中含有三聚氰胺和致癌物質，并提供了一份長興環保監測站出具的水質檢測報告，本著向消費者負責的原則，我公司先將產品送相關權威部門進行檢測，同時向長興環保監測站了解產品檢測的具體情況，在與質量、質檢等權威部門積極溝通、協商，確定產品中確無三聚氰胺和致癌物質后，考慮到該投訴者也是我們的消費者，即對其采取了冷處理原則，最后該投訴者也沒有再繼續上訴。當然，在采取冷處理方法的同時，一定要注意尊重當事人的合法權益，還要采取一些預防措施，如與質檢部門、媒體的必要溝通等，同時，也要適可而止，見好就收，以免使對方當事人產生破罐破摔的極端情緒，從而使事件更加復雜化。
第三篇：如何提升投訴處理效率，提升客戶滿意度
背景概述：
隨著銷量的日益增長，尤其是近兩年銷售突飛猛進，以及近期消費者對服務感受及提車及時性方面的要求明顯提高。投訴事件也隨著銷量的增長而增長，投訴機率達到較高的程度。
問題分析：
投訴很郁悶，后果很嚴重。
那么我們為什么要讓投訴產生呢?如果將投訴處理提前到投訴前采取措施，是否可以避免投訴呢?首先我們要了解客戶為什么要投訴。
客戶為什么要投訴?
客戶之所以要投訴，是因為其抱怨或不滿得不到及時有效的解決。
那么提升投訴處理效率最好的辦法就是盡可能的避免投訴事件的發生。
一.如何降低客戶投訴機率?
我們如果降低客戶投訴機率，要從兩個方面入手： 1.避免客戶抱怨或不滿。
2.使產生的抱怨或不滿在客戶投訴前解決。 首先我們分析一下如何避免客戶產生抱怨。 A.嚴格執行核心銷售流程和售后服務流程，是降低客戶抱怨產生幾率的最主要手段。
B.對不適合完全執行流程的客戶要盡可能的滿足客戶對產品及服務的需求。
C.員工禮貌禮儀到位，“會說話”。
D.謹慎的許諾。(如提車時間、放貸時間、牌照號碼等)
其次我們怎樣使產生的抱怨或不滿盡快解決?
通過采取以上措施我們可以杜絕大部分抱怨發生，但即便如此仍然不可能100%杜絕抱怨的產生。因此對少數已經產生的抱怨，我們應該怎樣化解呢?
A.建立并嚴格執行簡潔有效的抱怨處理流程，并樹立第一責任人。
B.在最短的時間內、通過最少崗位和相關人員終結抱怨，避免推諉扯皮。
C.抱怨接觸人態度、語言、措施恰當。
D.對于確實因我方過失而引起的客戶抱怨，應予以一定的補償并向抱怨客戶致歉。
E.對于非我方原因且抱怨客戶有切實的訛詐行為或過激行為的，應嚴肅對待，及時引入公安機關或政法機構。以避免其周邊客戶效仿及產生更加惡劣之負面影響。
根據以上細節實施，短期內容易見效，且長期效果更為明顯。
二.如何有效解決客戶資源類投訴
1.簽訂訂單前明確告知客戶提車時間為預計時間，并且需在訂單上體現，此時間為不準確時間，且受影響因素很大。(此時間應根據系統資源信息等估算時間，再加上一定的緩沖時間)。
2.制定話術，在訂車時表述“如果訂單車輛在預期內無法交車時，會提前通知”，并征求更改訂單的意見。
3.訂單簽訂后當日、次日而后每三天跟進一次客戶，話題不限。 4.當遇到客戶訂單車輛無法在預期內交車且沒有準確消息時應第一時間找銷售經理協商制定回應客戶的話術，及時通知客戶。協調更改訂單或者退訂。
5.對于同意更改訂單的客戶應予以一定程度的禮品以示歉意，并表示感謝。
計劃實施
第一階段：
A.內訓師制定所需相應話術。
B.銷售經理、服務經理、客戶經理研討抱怨分類、及明確各類抱怨第一責任人，并制定相應的抱怨處理流程。明確第一接觸人、不通類別抱怨處理相關崗位人員、第一責任人義務及處理過程中注意事項和技巧。
第二階段：于一月一日開始進行為期一個月的試運行。 第三階段：對試運行期間出現的問題及成果進行總結并進行分析和改善。
2014-12-25
第四篇：春季如何有效預防感冒
張曉燕
春季多風,風為百病之首,對于一些體制較為虛弱的病人來講,風邪容易從口鼻或皮毛而入,風性清揚,《素問.太陰陽明論》記載：“傷于風者上先受之”，肺為嬌臟，是五臟六腑的華蓋，如同人的帽子，其位置最高，開竅在鼻，主管呼吸之職，外主皮毛，因其嬌氣，不耐邪侵，故外邪從口鼻、皮毛如侵，肺為首當其中。從而易引起感冒、發燒、咳嗽等疾病。
春季預防感冒和肺炎，最重要的生活保健經驗，下面康益專家為您詳細介紹：
一是平時進行適當的體育鍛煉，增強體質，提高機體的抗病能力; 二是生活要有規律，注意休息，防止著涼感冒;
三是老年人在呼吸系統容易感染季節，盡可能少去人群密集的場所，室內要經常通風，保持空氣清新;
四是要養成良好的生活習慣，對有糖尿病、慢性支氣管炎、肺結核、冠心病和慢性心力衰竭的病人尤為重要。
牢記這些預防感冒的生活保健經驗，讓我們在這個春季遠離感冒。
第五篇：《如何有效開發客戶》學習心得
這周我學習了《如何有效開發客戶》這一課，開發客戶是銷售必備的根基，開發客戶是本，完成業績是末。對于所有業務員來說，最重要的任務都是開發客戶。有了客戶之后，再進行有效的客戶管理，才能產生業績。有了開發才能談管理，才能確定管理客戶數量的上限，才能將多出來的客戶交給公司，與其他業務員分享。
成為頂級銷售可以通過將客戶開發進行到底;將開發客戶變成有效客戶;讓有效客戶成為自己的推銷員的方法來鍛煉自己。利用客戶的感謝信;利用客戶的人脈關系等具體方法來開發客戶。懂得通過各種資源做好銷售，才是銷售人員的最高境界。把客戶變成有效客戶，再變成自己的推銷員，就像口碑相傳的銷售模式。
客戶開發的重要性有以下三點作用：1.成為高格調業務員的基礎，開發客戶是成為高格調業務員的基礎。2.創造傲人業績的根源;3.銷售績效的重要體現。 業務員要想增加和保持業績，就應該不斷開發新客戶。
我還學習到了用以下三種方式來開發客戶：1.積極地認識任務與目標，我們在制定任務時，重要的不是每個月產品的銷量和回收的金額，而是開發了幾個有效的新客戶。2.客戶無好壞之別，有有無價值之分。有些企業規模雖小，但企業的領導非常有經營理念，可以看出這家企業有很好的發展前景;有些客戶雖是小客戶，但在行業中有廣泛的人脈，通過他可以認識帶來高額利益的潛在客戶。 3.從土法煉鋼到最高境界。土法煉鋼是指運用最老套的挨家拜訪的銷售方式開發客戶，是每個銷售人員培養心理素質應該經歷的方式，從土法煉鋼到最高境界就是懂得通過各種渠道去開發客戶。
以上就是我本周所學內容心得，學無止境，我會繼續在實際工作中加以應用。