根據工作的內容與性質，報告劃分為不同的寫作格式，加上報告的內容較多，很多人不知道怎么寫報告。以下是小編整理的關于《醫療投訴分析報告》，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助！
第一篇：醫療投訴分析報告
醫療投訴原因分析
1 非醫源性投訴主要如下
(1)服務態度差，語言生硬(54宗);(2)履行崗位職責不到位，缺乏敬崗愛業的精神(23宗);(3)醫患溝通語言缺失，醫患雙方語言沖突(38宗);(4)對醫療收費存在分歧(13宗)。
針對上述投訴事件共性的分析，主要原因：(1)醫院方面：①缺乏主動服務意識，醫患溝通缺失。醫務人員沒有真正樹立“以病人為中心”的服務理念，不能切身做到換位思考，主動關心和幫助病人的意識不夠，尤其是工作繁忙時回答問題不夠耐心，解釋不夠仔細，甚至敷衍和推諉患者，引起病人和家屬的不滿。②工作場所不注重小節。表現在工作場所談論與工作無關的事，甚至一邊工作一邊打電話，沒有顧及到病人的存在，使病人產生被冷落的感覺或對醫務人員履行崗位職責的敬業精神產生不信任。③對病人不能做到一視同仁，尤其表現為本院職工、朋友、熟人就診和治療時，給予優先處置，由此埋下投訴隱患。④工作責任心不夠強或有章不循，缺乏嚴謹的工作態度。⑤業務水平不高和操作技能不精。表現在別醫務人員技術操作時未能做到穩、準、輕、快，特別是小兒頭皮針靜脈注射，由于很多新畢業的護理人員，缺乏臨床操作經驗，難以做到“一針見血”，小兒的痛哭，使其父母對醫務人員諸多不滿，進而投訴。(2)患者及家屬方面。主要是對就醫環境和流程提出過高要求，過分強調“優診”，缺乏對醫務人員工作的理解以及存在偏見。
2 對策與整改措施
2.1 加強法律法規學習，提高法律意識 通過印發各項法律法規學習資料到各科室，特別是“二高”聯合發布《關于辦理商業賄賂刑事案件適用法律若干問題的意見》的資料，使每一位醫務人員在行醫過程中懂法，學法，每年參加一次普法學習的考試，增強法律意識，提高法律常識，學會利用法律的武器來保護自己，同時要求依法行醫，照章辦事，提高醫療質量，保障醫療安全，預防醫療糾紛的發生。
2.2 提高醫療技術診療水平，最大限度地預防醫療糾紛的發生 醫療技術水平是預防醫療事故發生的基本保證。各級醫務人員必須重視醫療技術水平的提高，通過自學、專家查房、專題講座、疑難病例會診討論等多形式提高醫務人員的技術水平，鼓勵年輕醫生立足本職工作，積極開展科研項目，營造一種積極向上的學習氛圍，努力提高業務技術水平，最大限度地預防醫療糾紛的發生。
2.3 實行院科二級管理目標責任制 醫院是由院科兩級管理組織構成的，加強院科兩級管理，健全激勵機制，是醫院實現可持續發展的不竭源泉。加強院科兩級管理，包括醫療管理、行政管理、質量管理和經濟管理以及醫德醫風建設等各個方面，在科主任的任期內，與科主任簽訂目標管理責任書，充分發揮科主任在醫療質量管理中的作用，明確職責，分層管理，一級抓一級，形成良好的工作機制，同時健全激勵機制，通過制定完善的院科兩級分配方案，把科室人員的各種待遇與科室的經營效益掛鉤，充分調動起科室人員干事創業的積極性。對管理不善的科室主任實行一定的處罰。通過以上的措施，減少醫療投訴、糾紛的發生。
2.4 規范醫療服務行為 醫療服務本身就是一個服務過程，要求各級醫務人員始終以病人為中心，加強上下級之間、科室之間、醫生之間、醫護之間的協調和配合，以病人為中心，開展“整潔、關愛、便利”的醫療服務活動，建立綠色通道，發放就醫就診溫馨提示宣傳手冊，減少病人因就醫程序不明而帶來的麻煩，出臺《揭陽市人民醫院醫務人員醫德考評制度實施方案》，使服務理念形成一種發自內心，形于行為的自然過程。特別是針對我院的醫技輔助檢查科室，病人多，工作量大，患者爭先恐后，如果不規范醫療服務行為及就診順序，就會造成人員混亂，擾亂正常的工作秩序。
2.5 改善服務態度，加強醫患溝通 服務態度不好、醫患溝通障礙是造成患者投訴的主要原因。為此，我院出臺了一系列改善服務態度，提高服務質量的制度。如《揭陽市人民醫院醫患溝通制度》、《揭陽市人民醫院工作人員禮貌服務公約》、《揭陽市人民醫院工作人員文明用語》、《揭陽市人民醫院醫德考評制度實施方案》等。將在平時工作中的表現與職務晉升、晉職晉級、崗位聘用、評先評優、定期考核、年度考核掛鉤。通過出臺這些制度，提高各級醫務人員的自身素質，培養高尚醫德情操，學會交流和人際關系的技巧，重視與患者的情感溝通交流，尊重患者的人格，尊重患者的知情同意權，防止醫患關系對立，減少醫患之間的誤解，提高醫務人員的威信，增強患者對醫務人員的信任感，從根本上減少醫療投訴、醫療糾紛，杜絕醫療事故的發生。
2.6 落實醫療規章制度，確保醫療安全 違反醫療規章制度是引起醫療投訴、醫療糾紛、醫療事故的主要原因之一，各級醫務人員必須牢記：病人的事無大小，均應認真對待;同時，舉證責任的倒置要求醫務人員必須遵守各項規章制度，為醫療事故責任的判斷提供科學的依據。
第二篇：醫療器械質量投訴、事故調查和處理報告管理制度
醫療投資有限公司
文件編號
XXX-WI-QM02-2016
受控狀態
受控
版本號
B/0
文件名稱
醫療器械質量投訴、事故調查和處理報告管理制度
生效日期
頁
次
2
第一章
總則
第1條
目的
為規范醫療器械質量投訴、事故調查和處理報告的管理，特制訂本制度。
第2條
適用范圍
適用于公司所有的醫療器械質量投訴、事故調查和處理報告的管理。
第3條
職責
1.各部門負責收集質量事故和處理顧客投訴;
2.質量部負責跟蹤所有質量事故和顧客投訴的處理過程及結果。
第二章
工作程序
第4條
顧客投訴
a)
各部門在接到顧客投訴后應第一時間將顧客投訴信息上報部門主管領導。
b)
由部門主管領導會同質量部對顧客投訴進行調查。
c)
通過調查查明質量原因，制定處理措施，確保顧客投訴得到圓滿解決。
d)
制定預防措施，確保類似問題不再發生。
e)
將顧客投訴處理過程形成完整處理報告，交行政部歸檔。
第5條質量事故的處理
a)
發生重大質量問題及質量事故，業務部門必須及時報告質量部負責人，并對事故原因進行調查，待查清原因后，再以書面報告質量部及上級醫療器械監督管理部門。
b)
質量事故調查分析處理，應本著”三不放過”的原則，即：事故原因分析不清不放過，事故責任人和職工未受到教育不放過，沒有防范措施不放過。
c)
對事故責任人的處理應根據事故情節輕重、損失大小，及其本人態度，研究處理，視其情節，給予批評教育，通報批評，扣發獎金或紀律處分。
d)
本公司在銷售器械或新產品時，應注意產品質量跟蹤，及時搜集顧客對該產品的質量意見，如有客戶的質量投訴，應及時形成并做好登記記錄，業務部門應及時將信息商報給質量部，質量部應嚴格按《顧客反饋控制程序》要求，及時予以處理。
e)
本公司定期(每季一次)按《顧客反饋控制程序》執行，收集顧客對本公司產品質量問題。
f)
質量問題較大或發現有不良事件的信息應按《不良事件監視和報告控制程序》要求，及時填報《醫療器械不良件件報告表》，報告相關部門(即上級醫療器械監督管理部門)，同時對該產品現場封存于不合格區，待處理。必要時抽樣送法定部門檢驗。
g)
對發現有不良事件的產品，本公司除盡快上報外，不得私自處理，更不得退回生產廠家，只能就地封存，但應把此信息告知生產企業以便妥善處理。
h)
發生不良事件的產品不得再流入流通渠道或銷售給顧客。
i)
發生不良事件的產品，信息上報醫療器械監督管理部門后，應積極協助善后處理，妥善解決。待醫療器械監督管理部門處理決定下來后才能協助處理。
j)
對確定為不合格的產品，應按《不合格品控制程序》執行。
相關文件
《顧客反饋控制程序》Ryzur-Qp8.2.1-2016
《不良事件監視和報告控制程序》Ryzur-Qp8.2.3-2016
《不合格品控制程序》Ryzur-Qp8.3-2016
相關記錄
無
編制人
審核人
批準人
日
期
日
期
日
期
第三篇：醫院醫療投訴程序
為了妥善處理醫療糾紛事件，明確各科室、各級人員職責，現依據有關法律、法規要求，修訂我院醫療糾紛處理程序(暫行辦法)，請有關科室執行。
醫療投訴、事故報告程序
1、各臨床、醫技科室的工作人員，凡在醫療活動中發生醫療爭議、糾紛事件，發生科室的當事人應立即向科室負責人匯報，科室負責人立即到達現場，積極、妥善地采取措施，避免事件擴大和加重損害事件的發生。同時保護現場及相關證據(如液體、輸液器等)。對凡可能涉及三級以上醫療事故的事件，科室負責人必須立即向醫院醫務科、護理部及分管院領導匯報，其它醫療事件在24小時之內匯報。
2、凡由于醫療、護理工作形成的糾紛，責任科室的負責人應立即組織人員科內進行處理協調。由責任科室主任或護士長出面與患者及家屬進行專題溝通、解釋、并做好記錄?；挤讲唤邮芸剖覅f調結果的，科室負責人應立即以書面的形式向醫院醫務科、護理部及院領導匯報，同時將科室相關人員與事件有關的書面材料、科室討論處理意見24小時內報醫院醫務科或護理部。醫院醫務科或護理部立即組織院內有關專家對此事件分析、討論、拿出討論處理意見，經院長同意后，決定是否上報寧夏省醫療糾紛人民調解委員會(以下簡稱省醫調委)。
3、凡科室發生重大醫療過失行為：如導致患者死亡或者可能為三級以上醫療事故者;或由于醫療行為導致1人以上人身損害后果的?？剖邑撠熑嗽诖_認事件后2小時之內必須向醫院醫務科、護理部主任匯
報，醫院醫務科、護理部主任接到通知后，立即組織有關人員進行討論，制定應急處理措施，經院長同意后12小時內向屬地衛生行政部門或公司衛生處匯報。
二、患方投訴程序
1、投訴渠道
患者及其家屬(以下簡稱為“患方”)對在本院醫療過程和對醫療結果有異議時，可與管床醫師及科室領導溝通、或直接向醫院有關部門進行投訴(來信來訪由院信訪辦接待，醫療方面投訴由醫務科受理，護理方面投訴由護理部門受理，門診環節方面的投訴由門診部受理，違規、違紀由我院紀委受理，醫德醫風由院宣傳部處理、費用問題由費用辦受理)。受理部門依據患方提出的異議，做好登記，對患者提出針對性的問題及時組織有關人員核實討論，向患者進行答復，特殊情況向有關部門通報，若患者不同意有關部門的答復意見，經院領導批準后，報省醫調委對糾紛事件進一步處理。
2、投訴方式
(1)患方以口頭陳述方式投訴：接待部門接到患方投訴后，應及時給予協調和處理的，并將投訴內容和處理方式、結果進行記錄。如情況較復雜，不能及時協調、處理的，則要求患方出具書面投訴材料。 (2)患方以書面材料方式投訴后，由受理部門提出書面反饋意見于15個工作日內書面答復。
3、投訴接待時間
患方投訴在日常工作時間由各部門安排專人進行接待做好記錄;節假
期間由院總值班負責接待并作好記錄，正常工作日時轉交院相關部門。 醫院有關職能部門的接待程序
1、患方來訪時，有關部門安排專人做好接待工作，做好投訴記錄，其中包括：患者基本情況(患者姓名、就診科室、投訴人姓名及其與患者的關系、工作單位、聯系地址、聯系電話等)、反映相關科室和個人的主要問題、事實經過及投訴要求等。投訴接待記錄要有投訴人簽名，注明時間。妥善保存患方提供的相關證明資料(如門診病歷、處方、收費單據、其他醫療機構病歷、診斷證明、病理報告、x光片等)，可以應患方要求向其出具簽收證明。
2、根據患方提出的主要問題和其對有關病情及診斷治療情況的認識，由醫務科、護理部安排相應的臨床或醫技科室負責人和當事醫務人員，在醫務科、護理部工作人員的陪同下與患方進行溝通、說明解釋有關診療情況。
3、對患方不同意醫方解釋工作的由相關部門負責人向患方說明醫院醫療糾紛的解決途徑和流程(包括復印病歷、封存病歷、尸檢建議等)。
4、患方要求復印或封存病歷時，醫院病案統計科應按國家規定審核患方身份，核對簽名的患方代表身份，留存患方代表身份證復印件，按規定復印、復制有關病歷資料，同時患方應當支付相應的復印病歷資料的費用。
5、由于患者死亡引發的醫療糾紛，由發生科室向患方親屬提出尸檢建議并告知有關管理規定，同時做好相關記錄。
6、凡逾期不處理尸體的，由院醫務科向院保衛科通報，由保衛科按
照有關規定予以處理。 醫療投訴故內部調查處理程序
1、醫院醫務科負責醫院醫療、醫技科室發生的醫療投訴事件醫院內調查、討論及事件缺陷整改落實工作。醫院護理部負責醫院護理系統發生的醫療投訴事件調查、討論、事件缺陷整改及落實工作。其它部門根據職責進行調查落實和整改工作。
2、發生糾紛的責任科室負責人，應就糾紛事件涉及的診療問題，及時組織科內人員進行分析、討論后，將科室討論后認定糾紛的性質、科室的處理意見、相關責任人的書面證明材料統一上交醫院醫務科、護理部及有關部門。醫院及科室調查討論時間原則上不能超過24小時，特殊情況立即組織。凡涉及兩個以上科室的糾紛由院醫務科、護理部等部門主持進行調查、取證及討論工作，時間原則上不超48小時。
3、醫醫院醫務科、護理部等部門主任接到科室負責人匯報后，立即向院領導匯報，同時組織專人深入科室進行院內部調查、取證、核實等工作。
4、醫院醫務科、護理部等部門對糾紛事件初步調查后經分管院領導同意，(1)應組織責任科室有關人員與患方進行溝通，如仍不能達成共識?？捎舍t院醫務科或護理部等部門主任主持，院長參加，48小時內組織院技術管理委員會的相關專家對事件進行討論，明確科室醫療過程有無過錯及過錯程度，并提出書面處理意見，轉交院醫患關系辦公室處理。(2)亦可經院長同意后將事件上報省醫調委，由省醫調
委進一步處理。
5、凡患者申請或委托提請醫學會進行醫療事故鑒定或司法途徑處理的，相關科室做好鑒定前的各項準備工作。
五、醫療投訴事件解決程序
1、患方不認可或不同意醫務科、護理部向患方傳達的院方意見時，上報省醫調委處理。
2、院有關部門根據事件具體情況經請示院領導同意后，可要求有關責任科室負責人、有關當事人暫停工作，協助處理糾紛的相關工作。
3、經醫患雙方同意需進行醫療事故技術鑒定的糾紛事件，在院長的領導下由院相關部門負責組織相關的準備工作，有關部門與科室應予積極配合。
4、凡訴訟司法途徑解決的事件，由院有關部門組織做好開庭前各項準備工作，有關部門、科室應予積極配合。
六、醫療投訴事件內部處理和整改工作要求
醫療糾紛事件處理完畢后，根據職責劃分由院相關部門于10個工作日內將處理的結果書面通報院醫務科、護理部、管理辦、組干科、勞資科、院紀委等部門。各部門依照職責按照四不放過的要求對事件涉及的科室和個人，由上述管理部門根據有關討論意見、法院判決結果參照《職工總醫院勞動者獎懲暫行辦法》，向醫院黨政聯席會議提出書面處理意見，同時針對此事件暴露的有關問題由上述部門根據職責進行整改安排。
七、發生醫療投訴事件后的相關工作安排
1、各科室、醫務科、護理部、科教科、組干科根據事件發生缺陷情況和暴露的問題，加強對醫務人員操作規范和強化教育工作。
2、醫務科、護理部針對事件暴露的問題和工作中存在的缺陷，責成科室制訂書面整改措施并監督落實，減少同類醫療缺陷事件反復發生。醫務科、護理部等醫政管理部門每半年對院內醫療糾紛發生情況進行總結分析，提出整改措施。
3、保衛科要對全院工作人員定期進行自我安全保護意識的教育，加強對全院各科室的安全保衛巡視。凡科室發生糾紛事件或醫院處理糾紛事件時均應及時派人到達現場，保護雙方的合法權益不受侵害。當發生患方在院內擺放花圈、尸體停放等影響醫院正常工作秩序的突發事件時，保衛科要積極采取措施留取證據并及時向寧夏公安分局書寫匯報，提請分局依照有關規定維護醫院的正常秩序。
4、院宣傳部及相關黨支部書記應關注院內糾紛事件處理進展，做好與新聞媒體良性互動及對外新聞發布工作，同時做好正面宣傳的引導及法律知識教育工作。
5、院后勤服務中心、行政科、勞動服務公司要根據情況，安排好處理糾紛人員的飲食及后勤保障工作。
6、醫院負責接待處理醫療糾紛地點一般安排在醫院行政科會議室，行政科負責會議室保潔，接待物品準備工作。
第四篇：醫療糾紛投訴程序
人民醫院醫療爭議及處理程序
一、患方投訴程序
1、投訴渠道
患者及其家屬(以下簡稱為“患方”)對醫療過程、結果有異議時，可以與臨床醫師及科室領導溝通，也可以向門診部、醫務科、院辦、黨辦等職能部門，以及院領導投訴。臨床科室或職能部門接到患方投訴后，根據患方投訴內容可進行相關簡單處理。復雜或爭議較大的醫療糾紛，應及時向主管醫療糾紛處理工作的職能部門(以下簡稱為“職能部門”)移轉相關材料和投訴信息，使醫療糾紛進入規范的處理程序中。
2、投訴方式
患方的投訴方式可以是口頭或者書面，如：面談、電話、信訪以及電子郵件等。投訴電話4505409(工作時間內)
3、投訴接待時間
患方投訴一般應當在工作時間內，由相關職能部門接待，特殊情況在工作時間外，由醫療機構指定部門或總值班接待。
二、職能部門接待程序
1、患方來訪時，應做好接待服務工作，作好投訴接待記錄，其中包括：患者基本情況(患者姓名、就診科室、投訴人姓名及其與患者的關系、聯系地址、聯系電話等)、反映相關科室和個人的主要問題等情況、事實經過及投訴要求等。投訴接待記錄要有投訴人簽名，注明時間。妥善保存患方提供的相關證明資料(如門診病歷、處方、收費單據、其他醫療機構病歷、診斷證明、病理報告、X光片等)，可以應患方要求向其出具簽收證明。
2、根據患方提出的主要問題，和其對有關病情及診斷治療情況的認識，安排臨床科室的有關負責人和當事醫務人員，在職能部門工作人員的陪同下，與患方進行溝通、說明解釋有關診療情況。
3、向患方履行知情告知義務，應當向患方提供《醫療糾紛告知書》，說明醫療糾紛的解決途徑和流程(包括復印病歷、尸檢建議等)及醫療機構答復時間。
4、負責安排保管醫療糾紛所涉及的證據(病歷、護理記錄、實物、X 光片、病理片及蠟塊等)。
應患方要求或主動向患方建議封存病歷，封存病歷可以是復印件，也可以是原件。如果患方堅持要求封存病歷原件，應當在封存之前，將全部病歷材料予以復印。 職能部門工作人員應當在患方代表、相關科室醫務人員在場的情況，在醫療機構病案管理部門場所或處理醫療糾紛職能部門復印病歷，將復印件裝入“封存病歷
專用檔案袋”，粘封檔案袋后，在該袋上的騎縫處由患方代表簽署姓名及封存日期后，使用透明膠帶在各騎縫處粘貼封存。封存件由職能部門負責保存，以備醫療事故鑒定組織和公檢法等機構使用。職能部門應當向患方出具一式兩份的封存證明，由醫、患雙方簽字蓋章。
患方要求復印或封存病歷時，醫療機構應按國家規定審核患方身份，核對簽名的患方代表身份，留存患方代表身份證復印件。
患方按規定要求復印、復制有關病歷資料，應當支付相應的復印病歷資料的費用。
5、患者死亡的醫療糾紛，職能部門應當向患者近親屬提出尸檢建議，告知其有要求尸檢的權利。
患者死亡后家屬提出異議，醫療機構應當向患者近親屬提出尸檢建議。尸檢應當經死者近親屬填寫尸檢申請書并簽字，患方未填寫尸檢申請書，視作其不同意尸檢。也可邀請非醫療機構人員在場證明告知尸檢的相關過程，或采取錄音錄像等方式留取告知證據。尸檢應當在患者死亡后四十八小時以內進行，具備尸體凍存條件，尸檢可以延長至七日。按照《醫療事故處理條例》規定，醫、患任何一方拒絕進行尸檢，或拖延尸檢時間超過法定時限，影響對死因的判定，由拒絕或拖延的一方負責。
尸檢費用可由醫療機構先行墊付，但患者家屬要求患者所在醫療機構回避，聯系其他醫療機構進行尸檢，可作為例外情況。尸體運送費、保管費的支付可根據生效的醫療事故技術鑒定結果或者是法律訴訟判決而定。
按照《醫療事故處理條例》規定，尸體存放的時間一般不得超過十五日。逾期不處理尸體的，醫療機構向患方進行告知，經醫療機構所在地衛生行政部門批準，并報經同級公安部門備案后，醫療機構可按照有關規定予以處理。
三、醫療機構內部調查程序
1、科室調查
職能部門接到患方投訴后，應盡快將患方的投訴材料轉交涉及的有關科室主任;科室領導應盡快組織調查、分析討論工作。
(1)當事醫務人員或相關人員，整理有關事件經過，書寫病歷摘要或診療經過。涉及多個科室，應當由各科室分別書寫，再由主要診療科室負責根據各科書面材料整理完成一份反映整個診療經過的病歷摘要或診療經過。
(2)組織全科醫生或相關人員就患方投訴所涉及問題，進行科學、客觀、認真的分析討論，針對本科診療過程中存在問題，以及問題的性質、科室的處理意見歸納總結為書面材料，經科主任簽名認可后上交職能部門。(簽名后上交職能部門，便于檔案管理)。
科室調查工作原則上應在七日內完成。遇特殊情況不能按時完成的，科室應提前告知職能部門并書面說明原因。職能部門負責督促科室、個人完成調查工作，并對其進度、完成情況及時向院領導匯報，向患方進行溝通說明。
(3)職能部門可安排適當的時間，由科室負責人與患方代表進行溝通，就有關醫療糾紛涉及主要問題，本著實事求是的態度做出說明、解釋，完成首次答復，原則上不超過七日?；挤娇梢赃M行記錄?；挤酱碓谂c科室溝通后，仍存有異議或提出新的問題和要求，(可以根據患方意見進行書面匯總)，繼續向職能部門反映。
2、職能部門提請醫療管理委員會討論
職能部門對醫療糾紛可以進行必要調查，包括咨詢相關臨床專家、法律顧問(律師等)。組織臨床科室與患方進行溝通后，仍不能達到共識時，應及時提請醫療質量管理委員會討論分析、做出醫療行為是否存在過錯的結論性意見。結論性意見一般在患者投訴書提出之日起三十-六十日內做出，送達患方，一式兩份請患方簽收(或者留取患方收到結論的相關證明資料)，患方和醫療機構各保存一份。 醫療質量管理委員會討論分析的結論性意見，只代表醫療機構一方的結論或觀點，不是醫療事故技術鑒定?；挤饺杂袡嗬勒障嚓P法律規定程序申請醫療事故技術鑒定。
四、醫患雙方的和解
1、醫患溝通
醫療機構及醫務人員有尊重患方知情權的義務，應當就患者病情及診斷治療經過做出專業性的說明解釋，加強與患方的溝通，消除誤會、化解矛盾。部分醫療糾紛中，患方情緒比較激動、難以溝通，應避免患方與當事醫務人員直接接觸，相關溝通程序可由職能部門及臨床科室主任或指定負責人完成。
2、和解
醫患雙方通過溝通，遵循合法、合理的原則，互諒互讓，達成一致和解意見。應當簽訂一式兩份的協議書，由醫、患雙方簽字蓋章。(建議：和解協議書最好經法院出具調解書)。
醫方應當由法定代表人或其授權委托人簽字，并加蓋醫療機構公章;患方應當是由患者本人或者是其法定監護人、患者授權委托人。死者近親屬(應當是依《繼承法》規定死者全體第一順序繼承人授權的代表人)簽字，并留存相關人員身份證明材料。
部分醫療糾紛爭議不大，經溝通、協商，由臨床科室或醫務人員自行向患方做出數額較小的補償，達成的和解，應當有職能部門參與，簽訂協議書，并加蓋醫療機構公章。
法院訴訟的庭審過程中也可以經“法庭主持調解”。
3、第三方調解
目前社會有多種第三方的調解機構，由政府聯合機構、司法局、各種學會、協會、保險公司、保險經紀代理公司等，成立醫療糾紛調解中心，作為第三方進行醫療糾紛調解工作，緩和醫、患雙方“非此即彼”的尖銳矛盾，醫療機構可以根據醫療機構具體情況分析、研討，選擇相應方式實施。
五、醫療糾紛鑒定
醫療糾紛鑒定有利查清醫療行為是否存在過錯、與患者損害后果之間是否存在因果關系，有利于解決醫療糾紛，醫療機構應當積極主張。
1、醫療事故技術鑒定
(1)鑒定的提起
按照《醫療事故處理條例》、《民事訴訟法》的相關規定，以下三種情況可以向醫學會提起鑒定：醫、患雙方當事人共同委托、縣級以上地方衛生行政部門交由、人民法院委托。醫療機構首先應當申請地區、市級醫學會鑒定。法院委托可不受《條例》限制，也可以直接向省、直轄市級醫學會委托。鑒定費由申請鑒定一方預先繳納，或醫、患雙方各自預先繳納一份。
(2)鑒定的受理和材料準備
醫學會自受理醫療事故技術鑒定之日起五日內，通知醫療機構和患方提交鑒定所需材料，醫療機構自收到通知之日起十日內提交材料，材料包括病歷摘要(一式十份)、書面陳述及答辯意見(一式十份)、病歷原件及相關資料(各種影像片子、病理切片等)，以及醫務人員認為有必要向鑒定專家提交的文獻、教科書相關資料。
(3)鑒定專家的抽取
3《醫療事故處理條例》規定專家鑒定組組成人數應為三人以上單數，醫學會根據案情復雜程度和涉及學科來決定鑒定專家人數，多數情況下是三—五人，也有七—十一人的情況。涉及多學科專業的，參加鑒定的主要學科專業的專家不得少于全體專家鑒定組成員的二分之一，醫療機構可以在申請鑒定時，或者在醫學會通知抽取鑒定專家時，提出主要學科的專業。
根據法律規定，醫療機構在有下列情形之一的可以向醫學會申請鑒定專家回避： 鑒定專家是本案醫療事故爭議的醫療機構當事人或者患方的近親屬
鑒定專家與本案醫療事故爭議有利害關系的
鑒定專家與本案醫療事故爭議醫、患雙方有其他關系，可能影響公正鑒定的
(4)鑒定會的準備
參加醫療事故技術鑒定的醫、患雙方當事人每一方人數不超過三人，醫療糾紛相關科室應安排科室主任或當事醫務人員(主管醫生、責任護士等)，以及負責醫療糾紛處理工作的職能部門工作人員準備參加鑒定會。如果涉及多個科室和當事人超過三人時，當事醫務人員可以到鑒定現場，在鑒定會場外等待專家提問. 在鑒定會召開之前，職能部門應組織臨床科室及法律顧問認真討論，準備答辯陳述材料及參加鑒定會發言和回答專家的提問。
(5)參加醫療事故技術鑒定會
進入會場的順序為先患方后醫方，在鑒定會場上醫方遇到認識的鑒定專家請勿打招呼、致意。
鑒定會開始后，患方先陳述十五分鐘，醫方再陳述十五分鐘。醫療機構陳述中，由主管醫生先向鑒定專家匯報病情簡介(診治過程)，科室主任做補充，職能部門或律師進行答辯，注意時間分配不要超過時限。
醫、患雙方陳述后，進入專家提問環節。最后，醫、患雙方還有各自的五分鐘的最后陳訴時間，醫方可以將專家提問的問題進行整理，尤其是對醫療機構不利的問題，做出答辯回答。
鑒定會不是法庭，也不是辯論會，醫、患雙方在鑒定會上不能直接對話，所以對患方提出的問題可以不予回答。鑒定專家的提問，則必須回答。對鑒定專家提出的問題，僅做客觀回答，不需進行過多的解釋，更不要向鑒定專家反問。 鑒定會結束后，醫方先退場，患方再退場，以免患方產生誤會。
(6)醫療事故鑒定結論
醫學會自收到醫、患雙方當事人提交的有關鑒定材料之日起四十五日內組織鑒定并出具醫療事故技術鑒定書。鑒定書按照委托或交由單位，分別送達醫、患雙方、衛生局、法院。醫患雙方任何一方對首次醫療事故技術鑒定結論不服的，可以自收到首次醫療事故技術鑒定書之日起十五日內，向原受理醫療事故爭議處理申請的衛生行政部門或法院提出再次鑒定的申請，或由醫、患雙方當事人共同委托省、自治區、直轄市醫學會組織再次鑒定。
第五篇：醫療投訴管理制度
患者的投訴對于醫院改進服務、發現缺陷、堵塞漏洞有著非常重要的意義。為了及時處理各種投訴，促進醫院改進服務，提高服務質量，維護醫院形象，根據有關法律法規和醫療規章制度，結合醫院的實際情況，制定醫療投訴管理制度。
一、投訴渠道：
(一)醫院投訴監督電話、醫院電子郵箱，醫院公眾場所的意見投訴箱，各科室意見薄(本)。
(二)建立院總值班制度，實行24小時值班，接聽電話、接待來訪、受理投訴。
(三)醫院辦公室、醫務科、護理部為綜合接待受理、協調投訴科室，其它職能科室受理職權范圍內的投訴。
二、受理投訴的部門和范圍
(一)院辦公室：受理行政事務與管理方面、職工勞動紀律方面的投訴;
(二)黨委辦公室：受理醫德醫風方面、職工違規違紀方面的投訴。
(三)醫務科：受理醫療質量、醫療糾紛方面的投訴;
(四)護理部：受理護理質量、護理糾紛方面的投訴;
(五)門診部：受理門診、體檢等方面投訴;
(六)審核科：受理醫療收費記賬，醫療物價方面的投訴;
(七)保衛科：受理醫院安全方面的投訴;
(八)總務科：受理后勤保障方面的投訴;
(九)藥劑科：受理設備管理、藥品質量、價格及藥事管理方面的投訴。
(十)感染管理科：受理院內感染方面的投訴。
(十一)各系統、各科室受理本系統和科室范圍內的投訴。
(十二)其它應該受理的投訴問題由相應的職能部門受理。
三、受理投訴條件
(一)投訴者必須是到我院治療或工作關系過程中，因自己的合法權益直接受到侵害的患者和合法代理人。
(二)有明確的投訴者(對象)，事實根據和具體要求。
(三)投訴者應有文字材料，或本人口訴由受理部門筆錄后，投訴人簽字蓋章后作為投訴材料。電話方式投訴的，投訴人應報出真實姓名、聯系地址、通訊方式，受理科室應做好記錄。投訴的匿名信件和電話，按國務院《信訪工作條例》和中紀委對匿名信處理規定等有關文件精神辦理。
四、投訴的接待與處理：
(一)醫院投訴的接待、處理實行“首訴負責制”，應當貫徹“以病人為中心”的理念，遵循合法、公正、及時、便民的原則，保障醫療質量和醫療安全，避免和減少不良事件的發生。受理投訴的部門和辦理人員要以事實為依據，以法律法規為準則，公正處理投訴，保護雙方當事人的合法權益，禁止任何形式的推委和回避。在查清事實、分清責任的基礎上進行調解處理，使投訴者和被投訴者雙方互相諒解，達成共識。
(二)各臨床、醫技、行政及后勤部門均有義務處理、自行協調解決發生在科室內部的投訴?？剖抑魅问强剖医哟吞幚砘颊咄对V的第一責任人。
(三)建立院、科兩級醫療糾紛投訴的登記、討論和處理記錄本及醫療差錯、事故登記本，登記投訴事宜的原因、經過、調查結果及處理意見，每月匯總一次。
(四)接待患者投訴時要熱情、耐心、細致地做好接待、解釋、說明工作，穩定投訴人情緒，避免矛盾激化。核實相關信息，并如實填寫《醫院投訴登記表》，如實記錄投訴人反映的情況，并經投訴人簽字(或蓋章)確認。對缺少憑證和情況不明的投訴，要及時通知投訴者，待補齊所需材料后受理。
(五)科室自行協調解決
1.科室成立醫療糾紛處理小組，具體負責與患者或其親屬的協商工作。其他人員不得私自與患者或其親屬接觸并對醫療活動擅自做出解釋?？浦魅斡H自參與醫療糾紛的接待、處理，應熱情接待，積
1 極化解處理。
2.醫務人員在醫療活動中發生或者發現可能引起醫療糾紛或損害的醫療過失行為，應當立即報告科室負責人，并及時采取有效措施減輕對患者損害程度，同時報告主管部門。
3.接到患者投訴后科室負責人應立即組織進行病歷討論，分析該患者的診療過程有無醫療缺陷或不足，按照相關法律法規、診療常規的要求完成病歷及醫療文書的書寫工作，但不得私自修改。
4.科室負責人在職權范圍內對糾紛可做相應處理，但必須將處理結果及對當事人的處理意見在三日內報醫務科。
5.醫療糾紛解決后，科室負責人應在5個工作日內組織全科人員對糾紛進行討論，找出本科室存在的問題，提出整改措施，預防醫療糾紛的再次發生。同時將材料報相關部門備案，責任人寫出整改報告，存入個人技術檔案。
(六)醫院協調解決
1.科室內處理困難，由科室負責人報醫務科，醫務科報主管院長，重大突發事件可直接報告院長。凡醫務人員外出非法從醫(含外出會診、手術未經醫務科審批者)發生的醫療事故糾紛，不屬于本規定的處理范疇，醫院不承擔處理責任。
2.科室向醫務科提交時須同時附有下列材料：相關醫務人員對糾紛經過的書面陳述;科室對糾紛的初步責任認定及處理意見
3.醫務科收到科室的上述書面材料后，應當要求投訴人在2個工作日內提供書面材料，并負責整理歸納相關資料。
4.醫務科及時了解調查投訴發生的原因，積極化解，能夠當時解決的問題不推不拖，及時解決。對于涉及醫療質量安全、可能危及患者健康的投訴，醫院應當立即采取積極措施，預防和減少患者損害的發生。對于涉及收費、價格等能夠當場核查處理的，應當及時查明情況，立即糾正。對于情況較復雜，需調查、核實的投訴事項，一般應當于5個工作日內向投訴人反饋相關處理情況或處理意見。對涉及多個科室，需組織、協調相關部門并進行專家論證共同研究的投訴事項，應當于10個工作日內向投訴人反饋處理情況或處理意見。
5.對需要進一步調查核實或職權范圍以外的，及時調查處理并向有關領導匯報。任何部門不得超越權限與患者或家屬做任何的處理協議或承諾。對投訴不能成立的，各主管部門仍需向患者及家屬耐心解釋。如涉及醫療事故爭議的，應當告知投訴人按照《醫療事故處理條例》等法規，通過醫療事故技術鑒定、調解、訴訟等途徑解決，并做好解釋疏導工作。對于投訴人采取違法或過激行為，無理取鬧，經勸助、批評教育無效的，或投訴人捏造事實、誣告陷害他人，應及時采取相應措施并依法向公安機關和衛生行政部門報告。
6.責任科室負責人、責任人有義務在醫療糾紛解決中配合相關部門的工作，提供真實資料，書寫相關醫療法律文書，按時參加鑒定會，協助醫院完成舉證責任。
7.責任人實行不回避制度，以增強處理透明度，保護醫院、患者及當事人的合法權益。如責任人確有隱情，需要回避，應提出書面申請，經所在科室負責人簽字后，報醫務科方可回避，回避人及所在科室不得對處理結果提出異議。
8.主管院長必須把握醫療糾紛處理的全過程，并給予指導性意見，必要時親臨現場處理，其余各部門及相關人員必須服從醫療糾紛處理小組的調度。
(七)追蹤改善。
1.投訴處理完畢后，各職能部門均須對投訴情況進行歸納分類和分析研究，發現醫院管理、醫療質量的薄弱環節，提出改進意見或建議，督促相關部門、科室及時整改。
2.醫院應當定期召開投訴分析會議，分析產生投訴的原因，針對突出問題提出改進方案，并加強督促落實。醫院工作人員有權對醫院管理、服務等各項工作進行內部投訴，提出意見、建議，醫院及投訴管理等有關部門應當予以重視，并及時處理、反饋。臨床一線工作人員，對于發現的藥品、醫療器械、水、電、氣等醫療質量安全保障方面的問題，有責任向投訴管理部門或者有關職能部門反映，投訴管理等有關部門應當及時處理、反饋。
(八)處罰。
2 投訴經核實后，可根據事件情節嚴重程度，給予當事人相應的處理。給予當事人批評教育;當事人認真做出書面檢查，并在科室備案;向投訴者真誠道歉，取得患者諒解;根據醫院獎懲細則進行批評、通報批評、經濟處罰、行政處罰等。
(九)醫院應當建立健全投訴檔案，立卷歸檔，留檔備查： 1.投訴人基本信息;
2.投訴事項及相關證明材料; 3.調查、處理及反饋情況; 4.其他與投訴事項有關的材料。
五、投訴管理機構。
(一)處理醫療糾紛領導小組：負責領導和指揮全院的醫療糾紛處置及責任追究工作。
(二)醫療投訴管理部門辦公室設在醫務科，履行以下職責: 1.認真貫徹落實有關處理醫療糾紛的方針政策，嚴格執行有關醫療投訴管理的法律、法規和規定。 2.接待群眾來電來信來訪，告知醫療糾紛處理的程序，提供法律，政策及診療情況咨詢，做好受理的相關記錄。
3.依法打擊各種借機擾亂醫療機構正常工作秩序、損害醫療機構和醫務人員合法權益的違法犯罪行為。對本院內發生的重大、疑難醫療糾紛及醫鬧行為，及時報告領導小組負責人，組織相關部門人員進行協調處理。維護醫院與社會大局的穩定，保障人民群眾就醫安全，努力構建和諧的醫患關系。
4.受理醫療事故及醫療糾紛的投訴和申請，依法調查、處理醫務人員在診療活動中與患者及其家屬之間發生的各種影響醫院正常工作秩序、嚴重損害患者及家屬合法權益的醫療糾紛，努力化解因醫療糾紛引發的各種矛盾。提出處理意見，及時答復投訴人。
5.反饋處理意見。定期匯總、分析投訴信息，提出加強與改進工作的意見或建議。及時向院領導及處理醫療糾紛領導小組報告醫療糾紛管理工作信息。
6.指導、督促、協調各科室的醫療糾紛排查調處工作，積極協調相關部門防止矛盾糾紛激化。積極探索化解醫療糾紛的新舉措。
7.完成領導小組交辦的其他任務。
(三)醫療糾紛(事故)評析專家組 醫療糾紛(事故)評析專家組職責
1.醫療糾紛管理委員會是醫療事故糾紛的院內鑒定機構，從事醫療糾紛(事故)的評析工作。 2.評析范圍：凡發生補償的所有醫療糾紛(事故);雖無補償但已嚴重影響本單位聲譽的醫療糾紛。
3.評析內容：糾紛(事故)發生的原因;糾紛(事故)發生的性質;糾紛(事故)發生的結果，可以避免，存在缺陷，不可以避免;應吸取的教訓，提出處理意見。
4.以嚴謹的科學態度，公正的方法進行評析，不許詢私舞弊。 5.工作認真負責，不得擅自缺席評析會議。
6.評析專家給的各位成員必須履行嚴格的自我約束機制，做到：嚴格遵循國家、省關于醫療事故處理的相關法律、法規、規章制度，公正、公平、公開的原則，秉公辦事，自覺抵制各種不正之風的干擾，嚴于律己，不以權謀私，按案件的本質來評析。在案件處理的運行中，在未公開之前，嚴格遵守保密制度，不得泄露與案件有關的任何信息。一經發現有不遵守上述原則的任何人均按情節輕重給予警告、全院通報、撤銷其評析資格并處以仟元罰款，或停止其行醫3-6個月。