第一篇：歐洲禮貌禮節范文
保安禮貌禮節
接電話時：
您好!這邊是保安室。
打電話時：
1. 經理你好!這邊是保安室有位某某先生/某某女士找您是否約見。
2. 某某先生/女生你好!這邊是保安室有位某某先生/某某女士找您是否約見。 登記時：
1.您好, 先生/小姐, 請問您去哪里?
2. 對不起先生/小姐, 請您在這里登記, 謝謝!
3. 對不起先生/小姐, 請您不要大聲喧嘩或打鬧, 謝謝!
4. 對不起先生/小姐, 請您不要激動, 有什么意見可以向我們上級領導反映, 謝謝您的合作!
5. 請問您去哪里? 請您往這邊或那邊走.
廠區用語:
1. 廠區嚴禁吸煙請您幾位不要再吸煙了 ,謝謝!
2. 對不起先生/小姐,請您出示一下您的證件.
3. 對不起先生/小姐, 請問您或您幾位去哪里, 我能幫助您嗎?
車場:
1. 對不起先生/小姐, 請您將車停到停車場.
2. 對不起先生/小姐, 請您將車挪一下, 后面車過不去, 謝謝!
3. 對不起先生/小姐, 這里是內部車位, 請您將車停到那邊車位上.
4. 對不起先生/小姐, 廠里今天有重要客戶參觀, 這幾個車位暫時不讓停, 請您將車停到那邊, 謝謝!
第二篇：禮節禮貌
禮節禮貌是社會上人們相互尊重的外在表現和形式，是人類文明程度的標記，是維系社會和諧運轉的社會公德和行為規范。禮貌的基本規范是：誠懇謙虛、和氣。禮節的具體形式很多，比如：見面禮、稱呼禮、交往禮節等。
酒店工作所要求的禮貌禮節，是由酒店接待服務工作的特點所規定的。酒店所提倡的酒店工作人員應具備的禮節禮貌的內容主要有以下幾個方面：
一、微笑服務、
微笑服務是指不論任何崗位的服務員，無論在任何工作中，為客人面對面服務時應始終保持自然地微笑，親切熱情的態度，微笑是一種無聲的語言和無形的服務，在酒店中它表示對客人歡迎、慰問、理解、尊重等等。微笑能使客人產生一種賓至如歸的感覺。微笑就像酒店里的陽光，永遠使客人感到溫暖。
微笑服務要求服務員笑的自然得體，不能表情麻木，眼光冷淡，面部表情是一種溝通一種交流，要保持愉快的心情，語言柔和，發自內心。
二、敬語服務
敬語服務是在各個服務崗位上使用的語言規范，包括“五聲，十一字”。 “五聲”即歡迎聲，歡送聲，問候聲，道歉聲，致謝聲。“十一字”即您、您好、 對不起、謝謝、再見、請。
歡迎聲：服務員在酒店大門口見到客人要積極主動的為客人拉車門，提行李，并歡迎客人光臨我們的酒店。
歡送聲：客人在離開任何一個場所和酒店時，服務員應該說“再見，歡迎下次光臨”等等。
致謝聲：為客人提供每一項服務時，都要意識到客人是酒店的顧客，是對酒店生意的照顧，都應表示感謝。對客人的一切的善意的舉動和對服務工作的配合表示感謝。
道歉聲：服務人員在工作中出現疏漏，影響了服務質量是應該誠懇的道歉。打擾客人或請客人幫助時，比如餐廳服務員上菜時，需要客人小心躲讓時，應說“對不起”?？腿苏f話沒有聽清或聽懂時，需要客人重復時，應說“對不起，請您再重復一遍”。
除此之外，對客人應永遠使用敬語語態，在各種場合，稱呼客人的姓氏尊稱都表示了對客人的尊重和關切，所以對接待的客人盡快的記住客人姓氏，并以姓氏尊稱。和客人講話時應認真傾聽，不打斷客人的說話，以誠懇的目光正式對方，對客人提出的問題應積極解答。敬語服務還包括，工作人員不能嘲笑議論客人的長短，也不能給客人起外號。
三、站立服務
在面對客人服務時，站立服務是表示對客人的一種尊重，在沒有客人時表現了準備
為客人服務的一種良好的精神面貌。
第三篇：禮貌禮節禮儀強化培訓
—微笑、形體強化培訓方案
一、培訓目的：灌輸服務從業人員的禮貌禮儀、行為規范、服務意識思想，培養良好的
精神面貌，樹立良好的儀容儀表形象，使員工的舉手投足更好地滿足顧客的心理要求，以達到優化服務質量為目的，美化提升企業整體形象。在員工懂得如何“禮貌待人”前提下，強化員工的“禮貌意識”
二、 培訓內容：以實際練習為主，綜合禮貌用語，規范儀容、儀表、儀態，分別講授站姿要求、行姿要求、綜合動作等內容，按照“迎賓、微笑、問候、讓路”四步曲為基礎，讓員工體現“主動、熱情、禮貌、周到”的服務風格(采取如員工排成幾隊，對面站，相互問好[禮貌用語]、點頭、鞠躬，面帶微笑，重復訓練;配合音樂進行微笑表情訓練等方式)。重點講授下列幾項內容：
(一)微笑表情訓練：
1、笑容練習操;
2、笑容保持操;
3、誘導法表情姿態訓練;
4、誘導動作配合練習;
5、音樂誘導練習;
6、憶情誘導練習;
7、 服務員的神姿標準如何?切忌什么神態?
(二)服務綜合動作：
1、站姿;
2、坐姿;
3、行姿;
4、走姿;
5、請姿;
6、讓路及指引方向;
7、服務手勢等。
(三)期間擬穿插安排進行的理論培訓根據時間涉及下列內容：
1、服務員的主要職責是什么?
2、什么是禮節?什么是禮儀?什么是禮貌?
3、西裝禮儀。
4、頂尖銷售代表的儀容(女性職業淡裝示范)。
5、社交禮儀中的細節提示。
6、禮貌語言在營銷中的應用。
7、培訓良好的工作習慣。
8、行為舉止的禮儀。
9、施鞠躬禮的正確方法?
10、介紹的方法及注意事項?
11、 握手禮的方法是什么(是怎樣產生的?)
12、握手一般情況下應由誰先伸手?
13、握手時應注意哪些問題?
14、握手主要有哪幾種禮節表現形式?
15、名片、筆紙遞送方法。
16、電話接聽規范，如何打好銷售電話。
17、上下樓梯規范
18、服務員的工作準則是什么?
19、禮貌服務主要表現在哪些方面?
20、禮貌服務的基本要求是什么?
21、待客服務“主動”要求標準是什么?
22、待客服務“熱情”要求標準是什么?
23、待客服務“耐心”要求標準是什么?
24、待客服務“周到”要求標準是什么?
25、服務員應具備什么樣的精神面貌?
26、服務員應具備什么樣的道德感?
27、怎樣做到對顧客一視同仁?
28、怎樣做到對顧客誠信無欺?
29、商業服務業人員14字禮貌用語是什么?
30、服務人員應具備什么樣的儀表舉止?
31、禮貌待客服務應做到哪“五聲”?
32、禮貌待客應做到哪幾個一樣?
33、禮貌服務的“五先”原則是什么?
34、對不同類型的顧客服務員應做到哪“五心”?
35、語言文明的“八要、八不要”內容是什么?
36、服務員應該做到哪幾勤?這幾勤的基本要求是什么?
37、與客人交談時應注意什么?
38、迎送賓客服務員應掌握哪些禮貌規矩?
39、服務員為什么要“迎客走在前，送客走在后”?
40、服務員應怎樣禮貌回答客人問話?
41、接待、洽淡時注意事項?
42、賓客對服務的十二種不滿意?
43、賓客的十二種忌諱?
44、服務語言的“六要”與“六不要”?
45、服務行業的十把金鑰匙。
46、服務“SERVICE”的含義。
★適合對象及收獲：
1、 使自己的舉手投足更具魅力;從容應對各種社交場合;
2、 學會著裝莊重，舉止優雅、言談得體，彰顯高貴品味;
3、 通過塑造個人的專業形象，提升公司公眾形象;
4、 掌握必備的個人基本禮儀規范，增強自信;
5、 了解交際心理要點，提高交際能力，把握每一個機會，不錯失生意;
6、 提升職業公眾度，贏得客戶的信賴，增加生意;
7、通過個人的專業形象與風度，加之周到服務提升客戶感知的公司形象。
第四篇：酒店禮貌禮節培訓 (3)
酒店禮貌、禮節、儀容、儀表培訓資料-
一、禮貌、禮節、禮儀的定義及內容(禮儀、禮貌就是酒店從業人員通過一定的語言、行為和程式向客人表示的尊重、熱情和感謝)
1.禮貌：是指向他人敬意的一種儀式，也是表示敬意的統稱，待人恭敬的態度，禮是由風俗習慣形成的禮節，貌是：面容代表，禮貌是處理人與人之間的道德規范。
2.禮節：是指人們之間的相互尊敬的形式，由待人接物的規則和方式，人們在公共場所的舉止、風度和衣著等。
3.禮儀：是由風俗和傳統逐漸演變再經過專門規定而形成的一種行為，如鞠躬、擁抱等。包括：著裝的打扮、容貌梳理、姿態、分度、舉止行為。
二、禮貌服務主要表現在哪些方面?
1、主要表現在：語言文明、態度文明、工作文明
2、常用禮貌文明用 ：
1)您好，歡迎光臨
2)請問您幾位，是否有預定
3)請跟我來
4)很抱歉讓您久等了
5)請您多多包涵
6)請多關照
7)真是抱歉耽誤了您很長時間
8)您還需要別的嗎
9)我能為您做些什么嗎
10)很高興為您服務
11)請您多提寶貴意見
12)請您隨我到收銀處結帳好嗎
13)請問您對我的服務還滿意嗎
14)謝謝光臨，請慢走。
15)您走好，歡迎下次光臨。
三、“五講”“四美”“三熱愛”是什么?
1. 講文明，講禮貌、講衛生、講道德、講秩序
2. 行為美、環境美、心靈美、語言美
3. 愛公司、愛本職工作、愛顧客
四、酒店的服務意識：
1、讓每一位賓客在這里消費都滿意而歸。
2、酒店的硬件設施重要，便更重要的是取決于員工的高素質、高效率、高水準的服務意識，所以，就要有全面、統
一、標準的服務意識培訓。
五、服務中嚴格遵守操作禮儀和操作規范?
1、一不吸煙，不吃零食。
2、二靜，工作場合保持安靜，隆重場合保持肅靜。
3、三輕一快，操作輕，說話輕，走路輕，動作利落，服務快。
4、三了解，了解賓客的風俗習慣，了解生活，了解特殊要求。
5、三聲，客人來時有迎聲，客問有應聲，客走有送聲。
6、自尊，尊重老人，尊重婦女兒童，殘疾人。
7、 五勤，眼、口、腳、手、耳勤。
六、、服務中的5先原則：
1、先女賓后男賓
2、先客人后主人
3、先首長后一般
4、先長輩后晚輩
5、先兒童后成人
七、服務員的語言要求：
(基本用語)謙恭、語調親切、音量適度、言辭簡潔清晰、充分體現主動、熱情禮貌、周到、謙虛的態度，根據不同的對象使用語言要恰當，對內賓使用普通話，對外賓要使用日常外語，做到客到有請、客問必答、客走告別。
八、服務中常用語應分哪些種類：
服務中應用語大致分十三種：
歡迎語 、 問侯語 、直接稱謂語、間接稱謂語、祝賀語、應答語、征徇語、道歉語、 安慰語、 勸阻語、交待語、推辭語、告別語
1、歡迎語：歡迎光臨、歡迎光臨本酒店等。
2、問候語：早上好、下午好、晚上好等。
3、祝賀語：祝您生日快樂、祝您新婚愉快、祝您新年快樂、圣誕快樂等。
4、應答語：好的、是的、謝謝(當客人表示贊美和夸獎時，作為員工應酌情禮貌回答“謝謝”、“您過獎了”、“我很高興您喜歡我們酒店”、“謝謝，很樂意為您服務”等。)
5、征詢語： 我能為您做點什么?、 對不起，您可以說慢一點嗎?、 如果您不介意，我可以„„„?
對不起，打擾您一下，請問„„?、您看，這樣„„可以嗎? 請問您還需要點什么嗎?
6、向客人表示歉意時：
在自己工作中不慎出錯、失言或考慮不周時，應誠懇致歉，不應欺瞞躲閃。
道歉應適度，讓對方明白你內疚的心情和愿意把工作繼續做好的愿望即可，不應沒完了地嘮叨，反而招致對方反感。
道歉不可過份自謙，低三下四，只須表示“對不起”，態度誠懇即可，否則會令人感到虛偽，有損自己形象與人格。
道歉應有事實依據。認錯不宜夸張，適實適事，尤其是當客人也有責任時不應大包大攬錯誤，否則會給飯店帶來不必要的損失。
7、使用告別語：
告別語是與人分別時所用的禮貌語言，以進一步加深留給對方的印象與友情，故語言中帶有較多的挽留、惜別、祝愿等用語。
當客人暫離開您服務的地方，可以說“再見”、“慢走”、“呆會兒見”、“明天見”、“歡迎隨時
光顧”等。
當客人辦完手續離店時，可以說：“希望您常來”、“祝您旅途愉快”、“一路平安”、“歡迎下次再來!”等。
當你離開客人房間或服務處所，可以說：“晚安，小姐(先生)”、“請好好休息，再見”，“我得去„„了，謝謝您，再見”等。
進行服務禮儀培訓——在服務要用最佳的儀態來為客人服務 要求在與賓客交談時應保持良好的身體姿態，包括站姿、坐姿和走姿，態度謙和，精神集中，兩眼盡量注禮對方;表情輕松，多露微笑;如與客人在行走時交談，應注意處處禮讓客人先行。其基本要求是：莊重、大方、謙恭、友好。
8、稱呼語：先生、小姐、閣下等
九、禮貌服務的基本要求是什么?(主動、熱情、耐心、周到)
1.主動：主動的要求標準：無論閑忙待客不誤;不嫌麻煩，方便客人;不分客主，一樣照顧;不怕困難，優質服務。
2.熱情：指待客禮貌，面帶微笑;態度和藹，不急不躁;言語親切，積極關照;工作熱心，照料周到。
3.待客周到：指一視同仁、待客誠懇、安排細致、有條有理、想在前面、服務熱心、照顧周全，達到以上標準。
十、禮貌待客應做到什么?
陌生客人和熟客一樣、本地人與外地人一樣，僑胞和外賓一樣、老幼病殘與一般一樣、消費多的與消費少的一樣。
十一、怎樣對客人一視同仁?
不以貌取人、不厚此薄彼、做到文明待客、主動熱情、耐心周到。
十二、常用的禮貌用語十四字：
您、請、謝謝、您好、再見、對不起、沒關系
十三、禮貌待客服務應做到哪五聲?
1.顧客進門有迎聲
2.顧客詢問有答聲
3.顧客幫忙有謝聲
4.照顧不周有歉聲
5.顧客離開有送聲
十四、酒店的服務意識包括：言談、儀表、舉止、禮節、稱呼。
十五、為什么迎客在前、送客在后?
客人初來不熟悉環境，禮貌迎客在前面的目的是為了迎客人座;客人消費回去要離開送別，在后面握手再見除了表示尊重、有禮貌虛心外，還體現著熱情、歡迎光臨、下次再來的意思。 十
六、工作中應做到哪幾“勤”?那么四勤的基本要求是什么?
眼勤、嘴勤、手勤、腿勤
A.“眼勤”要做到眼觀六路、耳聽八方，并根據客人的來來往往、舉止行動準確判斷客人的需求及時主動地給予滿足。
B.“嘴勤”要做到有問必答、有呼必應，做到人聲先到，主動介紹和詢問有關情況后及時回答。
C.“手勤”“腿勤”要經常在本人負責區域周圍觀察并及時提供服務。
十七、應怎樣迎送消費的客人
顧客進廳時前去打招呼，歡迎光臨“您好”，顧客離開時應主動送行說“謝謝”“慢走”“歡迎下次光臨”等禮貌用語。
十七、接待服飾打扮奇特或相貌奇特的客人應注意哪些?
1.不目目久視
2.不交頭接耳
3.不驚奇竊笑
4.不品頭論腳
十八、儀態
1.站態：站立要端正、挺胸收腹、眼睛平視、嘴微閉、面帶微笑、雙臂自然下垂、兩腳分開、男女均采用背手式。
2.坐態：坐姿端正、雙肩放松開放、目光平視、面帶微笑。
3.行態：行走應輕而穩
1)盡量靠右邊走而不走中間
2)與上司、賓客相遇時，要點頭示禮致意
3)與上司同行至門前時應主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行
4)與上司、賓客上下電梯時應主動開門，讓他們先上或先下
5)客人迎面走來或上下樓梯時，就主動為客人讓路
4.手態：“體態語言”手姿要求規范適度
5.行禮：面遇客人時要主動點頭問好
十九：電話禮儀：
1、非總機員工接員電話規范：
1)《電話鈴響不得超過3遍就應拿起話筒。
2)〈拿起話筒馬上自報酒店或部門崗位或自己姓名，并做問候;
如：您好XX部門
您好，我是XXX〉
您好，請問需要我幫助好嗎?
您好，有什么可以幫到您嗎?等
2)如果對方語言不清或是錯號時，也應禮貌回答：
如：對不起，您可能撥錯號了，我們是XXX，您要的XXX號碼是XXX。不應粗魯掛下。 ?如果對方找其他部門的員工，可禮貌地告訴他聯系辦法。如果對方找本部門員工，請其將電話打到休息室，如該員工不在或不宜接電話時，應簡明扼要說明并表示可以轉告對方的內容，用筆記錄后在復述，同時留下來電人的姓名與聯系辦法以代轉告該員工。原則上在工作崗位不應接聽私人電話。
無論哪個部門的員工打工作電話，雖不與通話者見面，但聲音和語言是一種信息，時時反映著飯店的水準與形象，所以飯店員工打電話時應養成習慣，注意以下事項：
不管對方態度保持如何，始終保持柔和親切的音調，發聲忌用假嗓，音量中等，不讓對方感到過輕或過重，在聲音上給對方建立良好的印象。
打電話前先準備談話內容和紙筆，簡明扼要、表達清楚，忌在電話中閑聊和占線時間過長，給對方干練高效的印象。
打電話時應先問候，報上自己的單位與姓名以及要找的對方姓名的恰當稱謂。如“您好，我是XXX洗浴XX，請找XX 先生”。
聽電話時應仔細，并間或出聲，如“嗯”“啊”“好”“可以”等詞表示自己在專心聽且明白了對方的意思，長時間不出聲無反應是不禮貌的，重要信息以紙筆記錄。
通話完畢應道禮貌用語如“謝謝”、“再見”等，并等對方掛繼自己再輕輕掛電話。浴所某些業務部門如公關部、銷售部、餐飲部等有邀請電話或業務上感情聯絡的電話，宜選擇恰當的時機，最好是對方工作間歇或休息時間，簡要但誠摯地邀請或問候，會起到工作上意想不到的效果.
十九、為什么要微笑?
因為微笑服務可以融洽顧客與服務者之間的良好關系，還可以反映出一個服務者的美好心靈和高尚情操，又可以表達服務者對顧客的歡迎感情。一見面就給客人一個熱情舒適的感覺，可以使客人高興而來、滿意而歸。
二
十、如拾到任何遺留物品時，應怎樣處理：
要立即上交當班負責人，由負責人保管，如客人認領，須通過負責人，請客人詳細描述物品特征出示有效證件并登錄備案，方可返還，如長時間無人領取，上交公司另行處理。
二
一、什么是酒店的服務需求?
酒店是服務需求，就是被服務者的需求，即客人對酒店服務的欲望和期待，一般來說，客人對酒店的服務要求主要有表現為幾個方面：
功能性：酒店所提供有服務能滿足客人基本需要;
經濟性：客人希望酒店提供的服務能物有所值;
安全性：客人希望酒店能保障他們的人身和財物安全，并有一種心理上的安全感; 時間性：客人希望酒店提供的服務能及時、準時、省時;
舒適性：客人希望酒店的設施齊全、功能完善、設備完好、服務周到、環境優美，令他們有種美的享受。
文明性：客人希望酒店能提供熱情誠懇、親切友好的服務，使他們得到精神上的滿足。 二
二、怎樣理解酒店服務員的服務觀念?
酒店(旅游、飯店)服務員的服務觀念，簡言之就是“客人至上”的觀念，具體應確立以下六個意識：
1)我們的收入來自客人的消費，客人我們的衣食父母;
2)客人不是慈善家，客人需要我們提供舒適完美的服務;
3)我們提供服務的基本依據是客人的需求和酒店的服務標準;
4)我們應當以自己的優良服務行為去感化客人，而不要被社會上的傳統陋習所同化;
5)寧可自己辛苦、麻煩一點，也要努力給客人提供方便，創造歡樂;
6)盡管我們有很好的口才，但客人不是我們爭論對象，即在任何情況下都不同客人爭吵。 二
三、“客人永遠是對的”、“客人永遠不會錯”這兩句名言分別是誰提出來的?
1)“客人永遠是對的”是二十世紀初美國的飯店業主斯塔特勒提出的至理名言，至今仍被飯店業主們推崇格守，奉若神明。
2)“客人永遠不會錯”是十九世紀后期歐洲最有名的瑞士籍飯店業主塞薩里茲提出的，是大飯店時期的飯店經營格言。
第五篇：客房部禮貌禮節
客房部禮貌禮節儀容儀表行為規范
禮：是表示敬意的通稱，是表示尊敬的言語或動作，是人們在長期的生活實踐中由于風俗習慣而形成的為大家共同遵守的儀式。
禮貌：是人們交往時，相互表示謙虛恭敬和友好的言行規范。
禮節：是人們在日常生活中，特別是在交際場合相互表示尊敬、問候、祝愿、慰問以及給與必要的協助與照料的慣用形式。
禮儀：是表示禮節和儀式。如迎接外國國家元首或政府首腦的檢閱儀仗隊和鳴放禮炮、展覽會開幕或大橋通車的剪彩、大型工程的奠基儀式等。
禮儀、禮節、禮貌都是有一個“禮”字，是人們在交往中，相互表示敬重和友好，其本質都是尊重人、體貼人;禮節是禮貌的具體表現;禮貌是禮節的規范;禮儀則通過禮貌、禮節得到體現，三者間相輔相成，密不可分。其區別在于，禮貌是表示尊重的言行規范;禮節是表示尊重的慣用形式和具體要求;禮儀則是表、示敬意而舉行的隆重儀式。
(二)、 稱職講禮貌的服務員必須做到：
1、在外表上，給人以穩重、大方的感覺。做到服飾整潔，挺直;儀容端莊、俊秀。
2、在行動上，要表現出不卑不亢、落落大方，站、坐、走以及手勢等要求合乎規范，做到端正穩重，自然親切，訓練有素。
3、在態度上，要表現出和藹可親、熱情好客，表現要真切，做到微笑服務。微笑服務是服務態度上最基本的標準，提倡“笑迎天下客，天下可皆笑”。
4、在語言上，要談吐文雅、表達得體。做到語音標準、音質甜潤、音量適中、語調婉轉、語氣誠懇、語速適當。要講究語言藝術，正確使用好敬語、謙語、雅語。
5、在接待禮儀上，待客要彬彬有禮，講究規格。重要賓客的迎送、接待，糾紛的處理，都要注意一定的規格和相應的禮貌禮節。
6、服務員的外表、語言、行為等外在美，應該是心靈美的自然流露，是一個良好道德品質的外在表現。
(三)、 儀容儀表的概念
儀表即人的外表，它包括服飾、容貌、姿態3個方面。儀容主要是指人的容貌。儀表儀容是一個人精神面貌的外觀體現，它與一個人的道德修養、文化水平、審美情趣和文明程度有著密切的關系。
注重儀表儀容，是尊重賓客的需要，是講究禮貌禮節的一種具體表現。
儀容衛生
自重自愛，不喧賓奪主。
要求頭發、面部、指甲、首飾、個人衛生等。
(四)、服務員禮節禮貌規范化
1.儀容要大方,指甲要常修剪,不留長指甲,不得涂有色的指甲油.頭發要梳洗整齊,男生不留長發,女生不披頭散發. 2.注意個人衛生清潔,男生堅持每天刮胡子,手要保持清潔,早晚要刷牙,飯后要漱口.勤洗澡防汗臭,上班前不吃意味食品.
3.女生崗前要淡妝打扮,不準戴手鏈、戒指、耳環等首飾。
4.要經常保持笑容，要微笑服務，態度要和藹，說話要親切，音量要適中，答話要明確迅速。絕不可以將不良情緒帶到崗位上來影響工作，更不能流露在臉上。
5.遇到客人要打招呼問好，談話要先請后謝，稱呼得當。
6.在公共場所(如大廳、走廊)如遇客人要主動讓路，非急事不能超越客人，更不能從客人中間穿過，如需超越時應說“對不起”.在接待工作中應迎客在前,送客在后.禁止穿工衣在公共場所(如花園、大廳、商場等)閑逛。
7.坐、立、行走姿勢要端正，行走時應挺胸，目視前方，腳步要輕。迎送客人站立時不能背靠墻壁。兩腳稍微分開，男生兩手放在身后，女生兩手自然垂下輕握于前。
8.尊重客人的風俗習慣，對奇裝異服、舉止特殊、相貌奇特的客人不得議論、嘲笑或模仿。在客人面前不要交頭接耳，更不能小聲講大聲笑，嚴禁與客人開玩笑。
9.面對客人和服務操作時，不能吃東西、抽煙、撓頭皮等小動作。
10.征求客人意見時，態度要誠懇，要實事求是，工作中有差錯時不回避。如客人誤會或發脾氣時要保持冷靜和克制的態度，不要與客人爭吵，及時向領導匯報，由領導處理。
11、凡事要講禮貌，事事要細致入微 在服務工作中做到“六主動”：
1、主動問好打招呼;
2、主動引路;
3、主動開門;
4、主動介紹設施情況;
5、主動按電梯;
6、主動征求客人意見。 做到“五個一樣”：
1、外客與內客一個樣;
2、生客與熟客一個樣;
3、閑時與忙時一個樣;
4、檢查與不檢查一個樣;
5、領導在場與不在場一個樣。
(五)、文明用語50句
1、您好
2、對不起
3、您早
4、您請坐
5、請稍候
6、歡迎光臨
7、很高興為您服務
8、認識您很高興
9、您需要些什么
10、您需要幫忙嗎
11、別客氣
12、請原諒
13、沒關系
14、拜托了
15、勞駕
16、謝謝
17、打擾了
18、真不好意思
19、很抱歉 20、請多指教
21、請多關照
22、請按規定辦理
23、請您多保重
24、歡迎您提寶貴意見
25、謝謝您的合作
26、不用謝
27、對不起，讓您久等了
28、請注意公共衛生
29、沒聽清楚，請您再說一遍
30、請別在公共場所吸煙
31、請您稍等，馬上就到
32、請您在這簽名
33、您提的寶貴意見很好，我們一定改進
34、如需服務請撥電話
35、請您注意不要燒壞麻將臺、地毯等 ，如燒壞了按規定要收取一定的賠償費
36、小心地滑 謝謝您的配合、支持
37、晚安
38、再見
39、您走好 40、歡迎您再來
41、早上好
41、晚上好
42、下午好
43、請問您住哪間房
44、給您介紹一下設備
45、請您說普通話
46、請這邊走
47、請您小點聲，有其他客人休息
48、不好意思，請問您有沒有把杯放在其它地方
49、請您到房間看看 50、您可以留下聯系地址、電話嗎 ?